服务业抽样调查工作体会

服务业抽样调查工作体会（精选14篇）

服务业抽样调查工作体会 篇1

服务业抽样调查工作体会

服务业抽样调查包括装卸搬运和其他运输服务业、仓储业、计算机服务业、软件业、租赁业、商务服务业、科技交流和推广服务业、居民服务业、其他服务业、体育和娱乐业11个行业大类和物业管理、房地产中介服务2个行业中类。由于以往统计制度的缺陷，造成服务业统计工作基础薄弱，调查难度较大，无法适应服务业日益增长的需要。本文结合近年来从事服务业调查工作的实际，就服务业抽样调查工作谈几点体会。

领导高度重视是前提

工作好不好，关键看领导。由于服务业调查工作在制度设计上先天不足或者说目标取向上的偏差，使得我们辛辛苦苦搞起来的调查工作没有充分发挥作用，只能甘当无名英雄，面对这种现实情况，调查队的领导一定要正确认识服务业调查工作，并在人力、物力、财力上给予大力支持，才能确保各项工作健康有序开展。

随着国家“十二五”规划的制定，党和政府将更加重视和关注社会发展和民生问题，服务业调查的十一个行业大类和两个行业中类的内容，应该说都是切合民生的问题;现在各级政府都把服务业列为国民经济发展的一个重要组成部分，列为地方经济的一个重要内容，现在很多地方都认为服务业的增加值是没有算够的。也就是说，各级党委和政府将会更加重视服务业发展，将会更加需要了解和掌握服务业的发展情况，也就会更加重视服务业调查工作。

同时，从事服务业调查工作同样光荣。在调查队系统，不能只说搞住户、搞价格的`光荣，搞服务业调查工作同样光荣。因为服务业调查工作的难度大，发挥的作用又不是十分突出，而其它专业发挥的作用相对大些，领导也容易看见，社会也容易承认;服务业调查工作往往都是默默无闻在那里做，需要有甘当无名英雄、甘当配角的奉献精神，而这种精神是可敬可佩的。

夯实业务基础是保证

基础不牢，地动山摇。只有把服务业调查工作的各项基础做实做细，才能确保工作的健康发展。在多年的调查实践过程中，盐城调查队总结出一些行之有效的服务业调查基础工作经验，我们将其总结为基础工作“八个有”。

一有机构人员。由于调查队建队时间不长，人员紧张，很多市级调查队在机构设置上将服务业调查处与其他业务处室合并，处室负责人要负责多个专业，很容易因为报表时间冲突等多种原因造成业务工作厚此薄彼的现象，不利于业务工作的健康开展。因此，应在人员状况有所缓解时，将服务业调查处设置到位，选配具有多年工作经验，熟悉服务业调查工作的人员负责处室业务工作。

服务业抽样调查工作体会 篇2

关键词：优质护理服务,满意度,评价分析

根据卫生部和河南省卫生厅关于开展优质护理服务工作的要求, 结合笔者所在医院的实际情况, 于2010年5月开始在部分病区开展优质护理服务病区试点工作, 至2011年12月底, 已在全院34个病区开展优质护理活动。制订了适合本院的优质护理服务工作实施方案, 以落实基础护理服务项目为切入点, 对患者进行责任制整体护理, 合理实行护理人力资源调配, 对护士进行绩效考核等, 护士主动服务意识增强, 调查住院患者对护理工作的满意度, 满意度达97.5%。现将笔者所在医院开展优质护理服务后住院患者的满意度调查结果分析报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

由科护士长随机对34个开展优质护理服务的病区发放住院患者满意度调查表, 调查对象为住院时间≥3 d的患者, 按住院患者人数30%～50%比例发放, 每病区平均发放≥15份, 共发放并回收调查表725份。

1.2 表格的设置

采用笔者所在医院自行设计的住院患者满意度调查表, 内容包括4个主题20个项目。4个主题分别是:病区环境、护理技术水平、护理服务质量、健康教育指导。评价标准:满意、基本满意、不满意。同时写出患者认为最满意和最不满意的护士, 提出意见和建议。

1.3 评价方法

采用3级评分法:满意5分、基本满意4分、不满意1分。每份调查表满分100分, 计算每份总分值, 再统计每个病区调查表平均分, 分值越高表示越满意。统计最满意护士、最不满意的护士以及意见和建议。

2 结果

725份满意度调查表共14 500项, 结果满意14 143项, 满意率为97.5%, 基本满意272项, 不满意85项, 不满意率0.59%;患者最满意护士108位, 最不满意的护士3位;提出合理化建议归纳12条。统计每个病区调查表平均分, 进行比较:总体评价肿瘤内科平均分值最高, 儿科平均分值最低。内外科系统进行比较:内科系统比外科系统分值高;工作量大和护士配置不足的病区分值低;绩效考核落实好的病区分值高。分项对比:住院环境内科系统较外科系统分值高;技术水平外科系统较内科系统分值高;服务质量内科系统较外科系统分值高;生活护理外科系统较内科系统分值高;健康教育指导内科系统较外科系统分值高。

3 讨论

3.1 人力资源不足是影响示范病区护士工作满意度的决定因素

合理配置护理人员数量是人力资源配置的基础[1], 笔者所在医院儿科住院患者多, 护理人力资源相对不足, 低年资护士比例高, 导致护理服务项目落实不到位。另外, 现在的独生子女父母对护理技术要求高, 头皮静脉一次穿刺成功率达不到家属的要求即引起不满意。而肿瘤内科的患者治疗疗程反复进行, 多次住院使患者及家属对健康教育知识掌握全面, 同时相对护理工作量少, 满意度分值最高。因此, 护士人力充分与否直接影响护理工作满意度的高低。所以人力资源合理的配置和利用是实施优质护理服务的关键。

3.2 全面落实基础护理服务项目

对患者实施责任制整体护理, 护士工作量及工作压力明显增大, 虽然实行绩效考核, 护士奖金有所增加, 但与工作量大幅增加相比, 仍处于不平衡状态, 而个别病区绩效考核落实不到位, 这是导致病区护理工作满意度分值低的重要因素。所以, 要想充分调动护士工作积极性, 必须建立合理的绩效考核指标。对护士进行分层级管理, 将层级不同和护士完成的工作数量、工作质量和患者满意度作为绩效考核的指标, 并将其作为护士职称晋升和评先的主要条件;同时每月评选星级护士, 从而激发各层级护理人员的工作积极性, 有利于护理团队形成比、学、赶、帮、超的氛围, 积极调动护理人员工作的积极性, 进一步提高护理工作满意度。

3.3 随着人民的物质和文化生活水平的提高, 患者住院需求

也发生了根本的改变, 由满足基本治疗需求转向对病区环境、护理技术水平、护理服务质量、健康教育指导的需求, 同时希望能更多的参与到治疗和护理中来。为了满足这些需求, 以满意度调查为路径, 进一步了解患者需求, 为护理管理提供指导。

3.4 来自于患者护理满意度调查的反馈信息有利于改善护理

服务质量, 使医院产生良好的社会效益和经济效益[2]。医院开展优质护理服务活动, 对患者实施无缝隙的护理, 能及时发现病情变化, 消除安全隐患, 减少了护理不良事件的发生。同时减少陪护, 减轻患者及家属的负担, 体现护理工作专业的良好职业形象, 取得了良好的社会效益。充分说明优质护理服务的实施符合患者需求, 顺应社会的发展。

参考文献

[1]陆小英, 叶文琴, 张玲娟.护理人力资源配置的研究进展[J].护理管理杂志, 2008, 8 (1) :25-27.

服务业抽样调查工作体会 篇3

【关键词】规下服务业；抽样调查；配合程度

为反映我国规模以下服务业企业的发展状况，为政府宏观经济政策提供参考依据，依照《中华人民共和国统计法》的规定，对年末从业人员50人以下，且年营业收入1000万元以下的服务业样本法人单位开展调查。具体包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、软件和信息技术服务业，租赁和商务服务业，科学研究和技术服务业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务、修理和其他服务业，教育，卫生和社会工作，文化、体育和娱乐业；以及物业管理、房地产中介服务等行业。自调查开展以来在组织实施过程中，笔者仍发现存在着一些不容忽视的问题。

一、规下服务业调查工作中存在的几个问题

一是样本企业统计基层工作不健全。规下服务业的调查对象均是小微企业，部分企业的财务资料比较完整，基本能够满足统计调查指标的需要；有些企业则没有完整的会计账务资料，仅有一些收支流水账，所提供的统计调查数据质量无法保证。尤其是一些“夫妻店”连最基本的流水账资料都没有，企业的采购原材料、销售货物全凭估计，所带来的统计误差更是无法控制。

二是调查对象对调查工作配合程度不高。在规下服务业调查中，瞒报现象经常出现。不少样本企业经营业主认为统计调查涉及到企业的许多商业秘密。害怕“露富”，害怕自己的相关数据和资料被同行业企业所模仿；害怕“纳税”，担心企业所提供的统计调查数据被税务部門作为审计企业的处罚依据。此外，不少调查对象的配合程度不高、调查对象的统计业务素质不高，对规下服务业抽样调查工作认识不到位，存在应付的心态。

三是调查对象统计法制意识有待加强。《中华人民共和国统计法》明确规定样本企业有如实提供统计资料的义务，不得虚报、瞒报、伪造、篡改和迟报统计资料，对违反统计法律法规的行为要进行处罚。然而，在实际的调查工作中，许多企业不了解统计法具体内容，认为统计法律权威不足；而且基层的统计调查人员在核定企业真实数据存在诸多困难，对调查对象的违法行为处罚力度不够。

四是样本企业多种业务并存，相关行业变动较大。一是规下服务业样本企业往往是多种业务并存，主营业务活动不明显，行业划分难度较大。二是数据质量问题。部分样本企业的业务订单以及产品销售时间难以确定，且季节性销售情况较多，造成数据的连贯性和衔接性、规律性很差，一定程度上影响了样本数据质量。

五是样本企业存活率不高，影响样本代表性。小微企业尤其是规下服务业企业，每季甚至每月都有关、停等现象发生，难以做到连续统计报表，因此就会造成企业总户数与实际情况难以相符，总量推断结果也会受到一定影响。

六是样本企业统计人员业务素质不高。规下服务业调查需要联网直报，而服务业样本企业填报人员的素质高低不一，部分企业会计年龄较大，电脑操作无法达到要求；另一部分年轻的企业填报人员，联网直报操作程序熟悉，但是对于统计数据来源把握不好，工作态度不认真。这些都给基层统计人员的工作带来较大压力，一要及时培训程序操作，又要经常讲解数据指标，三是及时细心审核已上报数据。几项工作需要同时在短时间内完成，工作强度、难度均较大。

二、改进规下服务业调查工作的建议

一是加大统计普法宣传力度，提高广大基层调查对象对统计调查的工作认知度和配合度。在形式上可以采用由省级以上统计调查部门向每位调查对象致一封公开信，使调查对象明确理解规下服务业抽样调查的意义、调查目的、对调查对象所在行业的政策影响，让调查对象明确其承担的义务和责任，打消其思想顾虑。

二是加大与样本企业的沟通力度，提高样本配合度。可以给予调查对象一定的实物或者货币补贴，关心企业在经营过程中遇到的困难和问题，并积极替他们排忧解难，才能得到企业业主的信任，才会“讲真话报真数”。可以充分利用各种关系来沟通，如上级主管部门、单位同事、亲朋好友，让他们发挥桥梁纽带作用，更好地与调查对象沟通。

三是加强统计执法力度，提高依法统计的意识和能力。通过广播、电视、报纸等媒体和悬挂条幅、实地走访等方式，广泛进行统计普法宣传工作，以增强调查对象的法制意识，提高样本企业的主动性和积极性。二是违反统计法和调查制度的样本企业，要严格按照《统计法》的规定，充分发挥统计执法的威慑作用，为规下服务业抽样调查正常开展营造良好法治环境。

四是完善调查访户技巧，提高现场调查成功率。在入户访问调查时，要事先做足准备工作，既要态度友善，又要简明扼要地讲入户调查工作重要意义向调查对象讲述清楚，使现场调查能够快速进入状态，提高入户成功率和访谈效率。此外，在现场调查过程中，要充分运用“旁敲侧击”的方法，从多个侧面去印证企业经营业主所提供的信息，防止前后矛盾，数据资料失真。

服务业抽样调查工作体会 篇4

区人大常委会评议区行政服务中心工作调查组

主任、各位副主任、各位委员：

根据区人大常委会工作要点安排，区人大常委会组成评议调查组，在区人大常委会副主任孙清理带领下，通过走访相关部门、召开评议工作动员会、座谈会、实地察看、进行问卷调查、工作测评等形式，对区行政服务中心进行了工作评议调查。现将调查情况报告如下：

一、评议调查满意度测评基本情况

1、向区行政服务中心窗口单位有关人员发出测评表24张，收回24张，有效24张。具体测评结果如下：

(略)

2、向服务对象发放满意度调查问卷80份，收回79份。具体结果如下：

(略)

二、区行政服务中心工作取得的主要成效

近年来，区行政服务中心始终坚持服务至上原则，规范审批行为，提高服务效率，完善窗口管理，优化服务方式，提高服务水平，工作取得明显成效。评议调查组对区行政服务中心的工作给予充分肯定。

三、人大代表和社会各界反映的主要问题

1、服务事项进驻不到位。目前除一些不适宜进驻的事项外，还有53项应进驻服务事项未进驻，具体为：公安分局13项，卫生局9项，交通运输局5项，住建局7项，林业局5项，物价局5项，规划局3项，质监局3项，其余国土资源局、房管局、工商局各1项。

2、授权不到位。部分单位窗口授权不充分，有的行政审批事项名义上进驻中心，实际仍在部门后台审批。有的事项甚至不在中心窗口受理，而是直接在单位内部审批，存在“体外循环”，让办事群众两头跑的现象。

3、人员配备不到位。中心窗口共有工作人员86名，其中合同制人员38人，占44%，多数单位审批科长未进驻中心办公。进驻中心独立窗口的27家单位中，一人窗口有9个，占33%。一人窗口的单位有：区消防大队、人防办、气象局、水利局、烟草局、城管局、公安分局、商务局、卫生局。在这些单位，AB角制度不能得到落实。

4、时限压缩不到位。行政审批事项内部审批环节过多，时间过长，办结时限压缩不充分，没有达到省委省政府《关于进一步简政放权加快转变职能的实施意见》中保留的一般性审批项目办结时限总体缩短一半以上的.要求。

5、“12345”政府热线作用发挥不到位。“12345”政府热线委托区移动公司接听承办，在督办过程中缺乏刚性手段，有些事项的办理效果不明显，群众满意度有待提升。

6、内部管理不到位。窗口单位人员服务规范性不够，着装不统一，不习惯说普通话。门前自行车、电瓶车、汽车摆放无序，无人管理，服务大厅没有设置询问引导员等。

四、几点建议

1、要确保服务事项和授权进驻到位。要采取有效措施，加大工作力度，全面落实“三集中、三到位”工作要求，对应进驻的服务事项限期进驻到位。要进一步明确授权审批事项和权限，规范向窗口授权的方式，确保授权到位。

2、要优化审批流程。要按照“统一受理、联合预审、集中堪查、同步审批、限时办结”的审批流程，进一步规范行政审批程序和环节。建立健全“即办件”当场办、“承诺件”限时办、“联办件”牵头办、“急办件”快速办等制度，压缩服务时限，确保审批运作顺畅有序，精简高效。

3、要优化窗口人员配置。要选派业务精通、工作能力强的骨干人员进驻窗口开展业务。对涉及一人窗口的9家单位，要提出明确要求，增配人员，确保AB角制度的全面执行。

4、要完善效能监督网络。建立与人大代表、政协委员、行风监督员的定期联系制度，认真听取和收集社会各界的批评和意见，虚心接受社会监督。要加大对“12345”办理效果的督查，提高群众满意度。

5、要加强队伍建设和管理。要把提升行政服务中心工作人员基本素质和业务能力放在首位， 定期组织业务知识、行政法规、文明礼仪、规章制度等方面为主要内容的学习培训活动，努力打造一支业务精通、服务优良、勇争一流的高素质行政服务队伍。进一步健全内部管理制度，通过值日检查、突击抽查等方式，加大窗口人员执行制度情况的检查。

区行政服务中心对以上问题的整改和建议落实情况于6月30日前书面报告区人大常委会。

服务业抽样调查工作体会 篇5

作为一名基层干部，我想就以下三点谈一谈基层群众工作该如何有序的进行;一我们要有责任担当，当前的农村工作可能大家都认为只要把自己的本职工作完成好，根本不需要存在着任何的责任和担当;甚至有些年轻的同志总是怕问题，对群众反映的问题则是找理由，不正确对待事情的前因后果。但我想说我们不应当存在侥幸心理，竟然作为一名青年干部，我们就应该脚踏实地，勇于直面挑战面前工作中的不足和矛盾,要有迎难而上的责任担当，敢闯、敢做、敢拼。

二我们要勤于学习，在基层工作的年轻人,是具有冲劲，具有创造力,具有活跃力,我们要勤于学习、敢于学习，要经常虚心地接受长辈们的教导，学习他们的工作方法与经验。作为年轻干部我们要不思进取，勤于学习、善于思考、勇于创新，多学习、多思考,才能会做事、能做事、做大事。

三我们要有为民情怀。基层工作虽然琐碎、繁杂、细小,但每件都关系着人民群众的切身利益,如果我们没有为民办事的思想，我们必定干不好基层工作，必然不会把群众利益放在心上。因此，对待基层工作,我们就得充满着对待人民群众的感恩之心、责任之心，他们就好比我们的“亲人”，凭借着自己的实际行动，努力做到全心全意为人民服务的宗旨。

大堂经理服务工作体会 篇6

——大堂经理服务工作体会

“我取了一个等候号码，走到等候区，等候区里人数不少，各个阶层各个层次的人都有。等候的表情各异，有人闭着眼睛；有人睁着眼睛；有人在聊天；有人在叹气；有人在东张西望；有人直盯着业务窗口。我最怕无所事事，看了看手表，我等了30分钟了。有等候的人开始表情复杂地离去，我感觉浑身难受。”

——摘自新浪的一篇BLOG文章

从2009年下半年开始，市区的医保代扣业务移到我行办理，2010年3月份，社保养老金在我行正式发放。作为分行营业部的大堂经理，我确确实实地感受了客户排队办理业务的“浑身难受”。每个月的13号是社保养老金的发放日，之后的几天就是每月客流量的高峰期。营业大厅里人山人海，等候的客户，喧哗的人群，经常引起这样或那样的抱怨，而作为大堂经理的我便成为了客户发泄抱怨、反映想法、提出意见的第一对象。

其实面对客户的各种服务需求，受理客户的投诉与抱怨，我发现是可以通过一些小改变、小细节来缓解客户的不满情绪。如一个浅浅的微笑，一句轻轻的问候，一份小小的理解，一个微微的举动，就能温暖客户的内心，甚至让客户在排队时就能体验到我们真诚的服务。

一、多付出一份关注，多收获一份理解

美洲银行曾做过一个“交易区环境实验(TZM)”，该实验是一项对排队顾客拦截访问的调研。调研结果认为当排队的人等候时间超过三分钟后，顾客实际等待的时间和感受到的等待时间就会出现不一致。比如2分钟的等待，心里感受是2分钟，但是5分钟的等待，心里感受却高达l0分钟。其实无论是谁，到一家银行办理业务，发现前面的等待人数超过心里预期，心理难免会有抱怨的情绪。那么如何取得客户的理解呢？我认为有以下四点：

一是尊重。尊重是服务的核心，只有让客户感受我们对他的尊重，才会真正地选择我行。有时，在客户等待中送上一杯水、一句问候就能达到效果。二是热情。热情是一种能力，是建立在热爱客户的基础之上，通过语言、微笑、关注把我们的热情传递出去。特别是老人家常常会因为视力或听力不好错过了叫号，这时我们需要让他们感受到我们的服务是在他们身边。比如：告知其号码即将被叫到，提醒做好办理业务准备；当前面客户的业务快办好时，预先把下一位客户引导到窗口，减少他们的等待时间；当有很多空号存在时，人工记录下客户的号码，按实际等待的客户人数排序安排他们办理业务……有时，营业大厅会因为一些特殊原因无法较快地减少客户的等待时间，但客户看到银行的工作人员正为他们尽快办理业务而在不停努力时，他们就会对我们多一份

理解，少一些抱怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主动与客户交流。当客户走进营业大厅时，微笑着问一声“您好，请问您要办理什么业务？”在第一时间了解客户的需求；或是在客户排队等待时，主动向客户介绍我行目前的金融理财产品等信息，满足客户的投资需求。眼勤就是要善于观察营业大厅内客户的情况，有什么需求，哪里需要帮忙，及时补位和救位。腿勤就是坚持站立式服务，让自己“流动”起来，发现客户需要帮助时，及时上前询问并给予帮助。四是倾听。倾听是与客户沟通的重要一环。认真地听，让客户感到我们的真诚，同时也鼓励客户多说话，进一步了解客户的需求，及时解决问题。在服务客户的过程中，我发现当我们多付出一份关注，也会多收获一份理解。点滴的关爱，真切的细心，都会在无形中赢得客户。

二、给客户提供选择题，而不是问答题。

我们参加过无数次考试，都有同样的感受：做选择题比做问答题容易。但是，我们有时在回答客户的询问时，习惯把一堆专业术语讲给客户听，然后再问客户需要办理哪种业务，其效果可想而知。我认为，这种把“问答题”丢给客户的方式是不可取的。如何在有限的时间内传递准确的信息，让客户得到期望的服务就显得特别重要。比如在办理个人网银业务中，大多数的客户对网上购物支付的日限额和总额度的设臵常不解其意。之前，我总会很认真的解释：“日限额

是每天累计支付总额的上限，总额度是所有累计支付总额的上限，您看您要设臵多少呢？”然而客户听了以后还是一头雾水，我也要再次解释，这不但浪费时间，而且容易让客户产生“来你们行办理业务这么麻烦”的想法。现在，我会向客户这样解释：“总额度是所有累计支付总额的上限，您可以设多一些，比如设10万元吧？那么日限额是每天累计支付总额的上限，您可以根据每天购物的实际情况来设臵，设5000元，您看够吗？”对于我提出的建议，客户都能很快明白并做出决定。让客户做“选择题”不但减少了办理时间，也得到了客户的认可。

此外，我们还能以提出意见和看法的方式以供客户选择。比如领社保工资的老人常常问我有什么方法可以更快捷地领取每月的养老金？这时，我会建议他们把存折换成卡，当客户多的时候可以让工作人员或是经警带到ATM取款；当客户不多时便可在柜台取款，再配本对账折查询流水，很是方便。通过我们的解释，老人们都能欣然接受并报以感激。同时，跟老人拉拉家常，再介绍一些适合他们理财习惯的业务，既可以进行客户体验营销，又可以转移客户排队注意力，缓解他们的等待情绪。

三、特别的方式、特别的服务给特别的你

9月份，营业部开展了以“质量月”为主题的特色服务，其中有一条是“服务问题小册”的制作，这个灵感来源于日

常工作中每一个“特别”的客户给我们留下的“特别”印象。我们发现原本现金存取业务的办理时间正常只要2-3分钟就可以完成了，但自从社保工资移至我行发放后，常常会遇到老人记不清密码或屡次输错密码而使得办理时间延长。通过平时的积累，我总结登记下了这些“特别”客户的姓名、账号，以及需要“特别”注意或是“特别”提醒的事项，这样下次他们来办理业务时我就能及时为他们提供“特别”的服务。

现在，每天下班后或是在每周的周例会上，大家都会互相交流服务客户的些许心得，比如某某客户每次来都是办理什么业务；某某客户喜欢插队；某某客户经常输错密码；某某客户每次取钱只需要零钱，不要整佰元等等。通过“服务问题小册”的收集与整理，大家更快地认识了这些“特别”的客户，有的放矢，为他们提供更具特色的“特别”的服务。自从营业大厅里提供这些“特别”服务后，不仅提高了工作效率，又减少客户的等待时间，更突出了我行的人性化服务。此外，我们还建议在网点与网点之间也应加强信息的沟通，完善“服务问题小册”。这样，不管这些“特别”客户走到哪个网点都能享受到我行为他们提供的优质且“特别”的服务。

大堂服务是营业网点建立和维系客户关系的核心，是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象。作

服务业抽样调查工作体会 篇7

一、高校实体档案馆 (室) 管理及其服务的特点

笔者通过查询设立在南京大学档案馆的中国高校档案工作分会制作的《中国高校档案馆 (室) 基本情况调查表》数据库, 按地域并结合学校类型选择了80所普通本科高校作为研究的对象。调查结果表明, 大多数高校都设立了档案馆或综合档案室, 履行着“维护学校档案的完整与安全, 便于社会各方面的利用”的职责。档案馆通常属于学校直属单位, 行政级别为正 (副) 处级, 综合档案室大多隶属于校 (院) 长办公室, 属于部门下属机构, 也有党政办公室合署管理的情况。在当前的工作条件下, 高校实体档案馆 (室) 主要是提供一些传统的服务, 比如文件查阅、成绩查询、成绩翻译、论文归档借阅、学历认证、出具证明及档案展览等, 并兼有为校内各部门档案工作提供业务指导的职能。

目前高校实体档案馆 (室) 所提供的服务主要呈现出以下几个方面的特点:一是以纸质档案为中心, 服务手段落后。目前高校档案馆 (室) 主要还是提供纸质载体档案的利用, 以磁盘、光盘等为载体的数字档案还未完全开发出来, 80%以上高校虽然装有档案管理软件, 但对档案信息资源的管理尚处在目录级管理, 利用方式基本上也是单机型的。另外, 据统计目前仅有35%的高校建有馆内局域网, 档案信息网络化建设还没有跟上信息时代的步伐。二是以馆员为中心, 缺乏用户观念。在很长一段时间内高校档案馆 (室) 仍采用封闭式的办馆方式, 只注重档案的收集保存, 服务意识淡薄。利用率高的档案只是与管理、教学有关的党政档案、教学档案, 利用人次全年平均每天不到2人, 提供档案全文检索不足档案资源的10%, 档案编研成果年均不到10种。三是以档案馆为中心, 资源无法共享。高校档案工作整体规范性不强, 低水平的重复建设严重阻碍了档案信息资源的开发利用, 标准不统一, 数据不规范, 同一所学校不同部门之间却采用不同的档案管理制度, 条块分割, 各自为政, 致使高校档案信息资源无法共建共享。

二、高校档案馆 (室) 网站建设及其服务情况

当前, 利用计算机网络技术管理档案和开展档案服务工作已经成为高校电子政务建设的重要组成部分, 建立档案网站成为拓展高校档案馆 (室) 服务功能的新途径和新手段。因此, 调查高校档案网站的建设和提供的服务情况, 对于研究网络环境下高校档案馆 (室) 服务职能的延伸现状具有十分重要的现实意义。由于各种原因, 目前能够较好地开展档案网站服务的高校一般集中在软硬件比较优越的普通高校 (如211工程大学) , 这一类高校学科完善、规模大、办学历史长、资源丰富、档案队伍健全、实力雄厚, 是全国其他高校学习的榜样。所以, 研究211工程大学的档案网站服务建设具有一定的前沿性、代表性和可借鉴性, 能够为其他高校的档案服务工作发展和创新提供参考。

为此, 笔者通过借鉴2006年5月至2007年1月由中国人民大学信息管理学院档案网站调查和项目组综合测评我国省级档案网站的方法, 也设立了“资源服务、业务建设和网站设计”三个一级指标, 各一级指标下面又分设二级指标, 以此来测评我国211工程大学档案网站建设情况。稍有不同的是, 其中“资源服务指标”下设有档案全宗介绍、在线档案查询、现行文件服务、网上展览、网上预约、网上课堂、多媒体档案资源、学术资源、专题推荐、特色馆藏以及数字档案馆建设等11个二级指标;“业务建设指标”下设有本馆概况、服务指南、业务指导、法律法规、业务动态和网上办公等6个二级指标;“网站设计指标”下设有首页显示、网站地图、友情链接、网上交互、站内搜索、联系方式、权利保护、访问统计、地理位置等9个二级指标。据调查统计, 3个一级指标中, 以“业务建设指标”得分最高, 其他两项指标相差无几, 这反映了大多数高校都非常重视一般的业务工作和传统的服务项目。但是, 211工程大学的档案事业的发展也极不平衡, 调查发现, 其中仍有28.44%的高校没有建立专门的档案网站开展网上服务。从分析各二级指标来看, 情况更不容乐观, 大量的数据充分显示了我国高校在网站资源服务和业务服务功能建设方面相当薄弱。

利用校园网建立档案网站的高校在开展资源服务方面, 主要做了三个方面的工作。首先, 普遍开展馆藏档案资源的查询 (如学籍档案、科研论文等) 方面, 但大多只能提供目录级查阅, 因为全文数据库还未充分建立链接;其次, 利用校史图片、档案实物照片、人物史料及日常校园文化活动记录进行专题展览, 反映学校的发展历史和人文理念, 起到宣传教育的作用;第三, 重视突出特色馆藏, 如校内外与学校有关的历史名人字画、题词及其他部分实物档案等, 丰富档案内容, 增强了档案网站的可观赏性。但在资源服务项目中, 信息公开、现行文件查阅、网上课堂、网上预约、专题推荐及建设数字档案馆等方面普遍存在不足, 多媒体档案资源还十分缺乏, 学术资源及编研成果参差不齐, 这表明高校档案网站资源建设与在线服务水平相对还比较低下。

各高校档案网站在对外服务项目介绍中, 总体情况较好, 普遍都设置了与传统的档案服务相关的内容, 比如档案馆 (室) 简介、机构职能、办事指南、查档须知、查档范围、规章制度介绍、业务指导以及与大多单位网站相同的业务动态 (如图片新闻、公告、滚动条等) ;还有的高校专门配置了档案管理系统网络版, 校内用户凭密码和用户名可以查阅和提交材料。应当说, 这是传统档案馆 (室) 业务电子化的体现, 是高校档案信息化过程中网上办公的基本途径之一, 反映了高校档案工作网络化的趋势。调查结果表明, 多数高校只介绍国家档案法规, 没有自己相应的实施细则;业务动态只报道自己档案工作情况, 没有关注其他高校或其他行业系统的档案工作信息;表现形式也过于单一, 档案新闻的生动性和吸引力还不够;业务培训落实不到位, 收集归档范围、保管期限等不够明确;能充分利用档案网站平台进行网上办公和可以实现档案馆 (室) 电子行政管理目标的高校更是寥若星晨。

为了全面考察评价高校虚拟档案馆 (室) 的服务效果, 笔者对各高校档案网站的设计质量和服务功能的完备性及有效性进行了综合调查。调查结果显示, 越来越多的高校开始重视与档案信息用户的交流和沟通, 普遍增加了档案咨询、图表文档下载、论坛、留言及馆长信箱等互动式服务项目;并且建立了相关网站的链接, 为用户拓展了视野, 便利了检索。但是, 也存在许多不足:对于已经建立了档案网站的高校, 网上办公还难以实现;在网站首页显示档案馆提供“一站式”服务的高校只占25.64%, 有的高校虽然主页显示有档案馆, 但却无法链接显示;网站上绝大多数的动态信息以文字报道为主, 缺乏图片、声音、视频、公告栏滚动条等多媒体形式综合运用的档案消息;缺乏全文档案数据库, 档案信息检索深度不够;网上交互性不强, 内容更新缓慢, 页面功能单一, 档案网站所提供的档案咨询、网上论坛、文档下载及档案机构主办方的联系方式还不能满足用户的个性化需要;入馆指南提示中, 也只有25.64%的网站有档案馆地理位置的文字说明和地图说明或乘车路线;网络导航平台建设不够具体详细, 没有访问统计调查, 某种程度上说明对用户关心不够;另外也没有英语或其他语种服务等。所以, 总体显示目前高校档案网站人性化服务有待进一步加强。

综上所述, 无论是高校实体档案馆 (室) 的传统服务模式还是虚拟档案馆 (室) 的网络服务模式, 都存在改革创新的必要性和紧迫性, 两者必须有机结合。在日新月异的现代社会, 随着档案内容的不断丰富, 档案载体和传输方式的变化, 尤其是社会信息化进程的加快和网络技术普遍应用等, 这一切都将促使高校档案工作逐渐由传统的手工管理模式转变为现代化管理模式, 数字化服务将成为现代高校档案专业技术发展的必然趋势, 以档案用户为中心的新型服务模式也将成为现代高校档案管理工作的改革目标。

摘要：笔者近期对部分高校的档案管理情况进行了抽样调查, 并且对211工程大学的档案网站的建设和提供的服务进行综合测评, 得出了一些规律性的认识。

服务业抽样调查工作体会 篇8

一、平台推广工作开展情况

（一）打牢平台推广基础工作

一是在第一时间向行领导汇报征信处对此项工作的要求，主动争取行领导的支持，为后期平台业务的推广打下良好的基础。二是抓好动员和培训工作。对全州金融机构信贷和征信人员进行平台知识的学习培训，让他们能熟悉平台操作流程。三是印发《德宏州中征应收账款融资服务平台2014年宣传推广方案》，要求各金融机构在做好平台注册使用的同时要积极做好核心客户的宣传动员。

（二）建立了两项平台推广应用工作机制

一是建立平台推广应用工作通报机制。每月以《德宏州中征应收账款融资服务平台推广应用简报》的形式面向全辖各县市支行、各金融机构通报机构注册用户数、融资成交笔数，以调动各金融机构参与平台推广的积极性。二是通过制订方案明确工作职责和工作任务，建立工作责任分工负责制，有效调动了人民银行各县市支行平台推广工作的主动性。

（三）多措并举寻求工作突破口

一是大胆创新工作手段。除通过传统文件指导、折页和宣传品发放外，我们还通过上门服务、电话指导等多种方式进行推广。二是在行领导的带领下走访政府办、工信委等部门，将平台的主要特点及业务流程向政府办和工信委领导进行介绍，并与州工信委联合发文，扩大了平台的社会影响力。三是精心制作了中征融资平台PPT课件，走进工业园区，面向企业对平台操作流程进行图文并茂的讲解，宣传推广活动受到园区企业的热烈欢迎。四是对具有应收账款融资需求的客户进行了梳理和筛选，有针对性地向其进行宣传推广。五是充分利用政府政务信息交换平台、《德宏团结报》、政府信息公开网站等对外宣传渠道，对应收账款融资服务平台开展宣传，使政府有关职能部门和企业对应收账款融资服务平台业务有了进一步的了解。由于选对了突破口，终于分别于6月19日、6月24日通过平台成功完成了2笔融资业务，其中1笔成为当时云南省平台操作最大单笔融资额。此业务信息被昆中支金融信息第31期采用。

二、平台推广工作中存在的问题

第一，边贸企业交易的特殊性导致企业在平台注册偏少。德宏是云南省与缅甸最接近的地区，相当部分在德宏的企业由缅籍华人开办，大部分是边贸企业，下游企业均为在缅企业，目前境外企业无法登录该平台对交易对手企业进行交易认证。

第二，平台上线时间短且尚未形成本地企业融资主流方式，企业参与平台操作积极性不高。有相当部分的小微企业资金需求为流动资金，时间短，小额现金交易频繁，且暂时没有依靠大买家来完成交易的情况，不愿意将企业信息上传平台。

第三，从2笔操作成功的平台应用过程来看，应收账款融资业务主体一般都是持有优质应收账款的大中型企业等一些实力较强的企事业单位。由于参与机构数量有限，应收账款债务人、债权人、资金提供方平台的认知、参与程度不协调，信息不对称，实际业务中应收账款确认困难。

第四，据调查，辖区金融机构与企事业单位的收费权质押、保理业务在2011年、2012年均完成交易，因没有到期致使暂时没有业务在平台上交易。

三、相关措施和建议

第一，针对德宏境内企业对平台认知度低和使用率低的

情况，动员金融机构多向企业宣传平台优势，特别是对有应收账款融资意愿的小微企业开展宣传，促使小微企业转变观念，通过平台增进融资企业的信用。

第二，繼续加大对资金提供方（金融机构）的工作指导和帮助，引导金融机构对资金需求方（企业）对上传信息的确认和反馈，并根据在平台上获取的信息自主开展交易谈判和尽职调查，最终达成交易。

第三，建议尽快制定对应收账款融资的再贷款政策，鼓励金融机构开展应收账款融资业务。

服务工作心得体会 篇9

自进驻行政服务中心国税局窗口工作以来，我始终坚持以“为_服务、让_满意”为宗旨，我的感受是：

一、人都需要尊重和被尊重，文明礼貌是尊重的前提和基础。我对来窗口的每一位客户，都会用文明用语礼貌地打招呼，这种感觉不是程序化的，而是发自内心的，带着这份热情工作，客户会从窗口的细节服务感受到被尊重;

二、我每天都要与不同类型的客户接触，我感到他们都需要尊重、微笑和热情，有时还需要一点耐性。优质的服务更多的体现在服务的细节上，比如来窗口办事的客户经常会因为申请资料不全，或相关手续不齐，无法及时办理，客户心里着急，就难免有怨言，这时候就需要我们理解和耐心，做好解释工作，详细告知相关事项，客户就会理解了;

三、以完善细微之处为突破口，服务质量求优，窗口从做好“五个一”着手提高服务的质量和水平，接好一次来电来人咨询，辅导填好一张税务登记表，做好一场税收优惠宣传工作，赠送一份友情提醒，尽量提供一点便利;

四、行政服务中心体现的是溧水县_的形象，中心要打造阳光政务平台，建设_满意中心，就要不断创新，改进服务。以创建“四型窗口”为载体，充分提高窗口人员的自身素质。全面实现：学习型、服务型、规范型、效率型的窗口。

我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲自教我正确_作方法;我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有一个人曾经对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面对。”她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家一起在盛丰相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有较好的改变。与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油!

服务业抽样调查工作体会 篇10

（2012年）

住院患者护理服务满意度调查在医院分级管理中是个最重要的质量指标之一。调查患者对护理工作满意度的目的在于通过收集、整理资料，分析患者的需求和期望从而达到质量管理体系的持续改进。调查表的及时准确发放、回收与反馈、正确有效的分析，为医院管理人员决策提供可靠的依据、为服务质量持续改进提供有效的依据。满意度是指患者凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所接受的医疗服务的综合评价，随着人民群众的健康愈识的不断增强，对医院护理人员的要求也不断提高，这也迫切要求我们护理服务水平有待提高。

服务业抽样调查工作体会 篇11

【关键词】优质服务；护理管理；体会

【中图分类号】R473.71 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2013）05-0816-02

随着社会的不断进步和医学的发展，对护理工作提出了新的要求，如何使护理工作让家属满意，患者放心，以优质的服务吸引患者，以精湛的护理技术服务患者，以良好的信誉造福于民，是一个重要课题。现将我院妇产科自2011年3月至2012年4月开展“优质护理示范工程”活动的做法和效果评价进行探讨。

1 方法

1.1 树立“以病人为中心”的优质护理理念

随着生物医学模式的转变，建设护理文化的关键就是以病人为中心[1]，尊重人、关心人、激励人，满足服务对象全方位的需求。医院护理部将妇产科确定为优质服务示范科室，认真开展医德教育。“以人为本”的服务理念教育，优质服务管理培训，要求每个护士真正做到病情观察，治疗护理，健康教育，心理护理，基础护理，生活护理等全程优质服务。

1.2 倡导人文关怀

2010年，全国开展“优质护理服务示范工程”活动，我院于2011年把妇产科等4个科室作为“优质护理服务示范”科室，院领导班子召开了专题讨论会，把“创优”定为迎接三级医院的抓手，各职能科室分工负责，为创优活动保驾护航。示范科室注重人文关怀及患者真正满意的优质服务，妇产科从产前服务、产中服务、产后服务、出院服务，全程服务体现人文关怀。

1.3 提高护士积极性 激励机制是以人为本的具体体现，在实施“优质服务示范工程”和迎接医院三级评审过程中，医院充分应用报酬激励，成就激励，培训优先，评优秀，评职称挂钩等机制，充分调动护理工作者的工作热情 ，激发她们的主观能动性。

2 结果

我院2011年3月至2012年4月收治的1152例孕产妇，全面实施“以人为本”的优质服务后，患者满意率从92.5%上升至98.8%，患者及家属的投诉率从0.8%降至0.1%。自然分娩率增加，产科重症感染率降低；护士积极性增加，要求调动工作的减少；医院妇产科门诊、住院病人大幅度增加，患者住院总费用降低，医院顺利通过三级医院评审，“三好一满意”行风评议取得先进集体称号。

3 讨论

3.1 深化护理内涵，注重人文关怀

自2011年3月开展优质护理服务工作以来，医院在借鉴外院先进经验的基础上，全面加强临床护理工作，医院及时添置硬件设备，打造温馨的住院环境。同时把“注重人文关怀”作为优质护理服务的核心。①开展情感护理。一个情商高的人，心理调节能力、情绪、情感控制能力高，自信心、事业心强，特别有爱心，能善解人意[2]。在优质服务过程中，由于对护士进行情商培养。能使她们对忧虑、紧张等负面情绪有高度的自控能力。以满腔的热情和稳定的情绪投入到护理工作中。笔者认为，只有注重人文关怀，不断加强护理人员情感培养，才能加强护患之间的相互理解，增加患者对护理工作的满意度。

3.2 提升专科护理能力，提高护理质量

过去，不少护士认为护理工作是轻体力工作，工作内容就是输液、打针、发药，对本身业务学习重视不够，不主动接受继续教育。开展优质服务以来，护理部以全员培训为主，重点针对新进入人员和轮转人员进行人文、制度、基础技术、沟通、控感、护理安全等方面的培训，对全体护理人员进行新技术、新业务的培训。妇产科是高风险专业，我科重点进行孕产妇应急预案，突发事件的紧急处理等方面的培训及健康教育及婴幼儿护理培训，以此促进护理专业的发展，提高了妇产科专业护士的护理能力，提高了整体护理质量，减少了护患纠纷的发生。

3.3 “优质服务示范工程”活动与细节管理相结合

在“优质服务示范工程”活动中，为了做到“护理质量零差错，护患关系零距离，护理技术零缺陷，护理服务零投诉”，必须强化细节管理。①妇产科全体护理人员自始至终树立风险源于细节的意识，在工作中处处注意细节的管理，护理工作具有高风险性，加之妇产科更具有高风险性，一点点细节的疏忽都有可能影响“母婴平安”，所以，我们做到了安全警钟长鸣，细节管理常抓不懈[3]。

3.4 优质服务做到标准化、精细化、亲情化

3.4.1 服务的标准化 我科在优质服务过程中，①严格按照《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》将各项基础护理服务项目落实到位。②加强护理人员技能培训，科内定期组织新生儿护理查房，由高年资、经验丰富者担任培训老师，临床示范操作并带教。

3.4.2 在优质服务过程中注意精细服务。例如，通过创造温馨舒适的环境，心理疏导，健康宣教，完善家庭支持及非语言沟通，使产妇保持一定平稳、愉快的心情[4]。由于我们在医患沟通方面下功夫，获得产妇信任。努力营造和谐融洽的氛围，减轻了孕产妇心理压力。

3.4.3 优质服务需要舒适的环境。一个温馨舒适的环境在体现人性关怀的同时，还能降低产妇的紧张情绪。妇幼保健院为产妇提供了舒适、安静、整洁、温馨、空气通畅，保持适当的温度和湿度，避免过堂风，防止受凉和中署，尊重产妇的睡眠习惯，尽量满足产妇的需要。

总之，“优质服务示范工程”活动得到了患者和社会各界的高度评价，应在各级医院推广。

参考文献：

[1] 霍云英 “以人为本”在门诊注射护理工作中的应用 中国民康医学 2011.23（8）977

[2] 吕 彤 王国强 提高护理人员情商的意义 中国实用护理杂志 2010.26（8）.63-64

[3] 张 欣 细节管理在护理工作中的应用 中国民康医学 2010.22（20）.2696-2697

服务业抽样调查工作体会 篇12

关键词：公共卫生服务,人力资源,调查

随县辖19个乡 (镇) , 98万余人, “人力资源是第一资源”[1]的理念已成为全社会的共识。随着我国医改政策力度不断加大, 公共卫生人力显得重要, 尤其是乡 (镇) 卫生院公共卫生科。对此, 本文对随县乡 (镇) 级从事公共卫生服务工作的人力资源现况作了统计分析, 报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象

以2011年随县辖区各乡 (镇) 卫生院公共卫生科从事公共卫生服务工作竞聘上岗人员为基准, 进行调查。

1.2 方法

按岗位职工年龄、性别、学历、职称、工作年限分类别统计分析。

2 结果

2.1 一般情况

随县辖98万余人, 乡 (镇) 级公共卫生科从事公共卫生服务工作的人员187人, 占全县医务人员 (2 699/187) 总数的6.93%;占总人口数的1.91/万。

2.2 年龄性别分布

各乡 (镇) 级从事公共卫生服务工作的人员平均年龄42.94岁, 40岁组段最高, 占39.57%, 30岁组段次之, 占29.95%;60岁组段最低, 占1.60%;但50岁组以上44人, 占23.53%。男性105人, 占56.15%;女性82人, 占43.85%, 男女之比为1.28∶1, 男性多于女性 (表1) 。

2.3 学历构成

各乡 (镇) 公共卫生科人员中中专学历117人, 占62.57%, 其中:公共卫生专业毕业15人, 占8.02%;大专9人, 占4.81%;高中51人, 占27.27%;初中10人, 占5.35%。

2.4 职称构成

187名公共卫生科人员中无职称25人, 占13.7%;医士18人, 占9.63%;医师87人, 占46.52%;主管医师57人, 占30.48%。

2.5 工作年限分布

各乡 (镇) 公共卫生科人员中以10年组段最高, 占35.29%;20年组段次之, 占26.74%;40年组段最低均为3.21% (表2) 。

3 讨论

辖区总人口98万余人的随县各乡 (镇) 卫生院公共卫生科从事公共卫生服务的工作人员187人, 医务人员2 699人, 占全县医务人员的6.93%;为辖区总人口数的1.91/万, 按湖北省机构编制委员会《关于加强乡镇卫生院机构编制管理的意见》 (鄂编发[2009]26号) 精神, 达到公共卫生人员编制比例按服务人口0.15‰核定[2]要求。从年龄上看, 30岁和40岁组段占69.52%, 是这支队伍的主力军, 但50岁以上占23.53%, 是邻近退休年龄, 说明乡 (镇) 级专业人员是奇缺的, 影响公共卫生专业人员选到岗, 势必要注重引进专业人才的必要性, 充实公共卫生服务队伍, 适应工作需要。从性别上看, 男性多于女性, 似可无议。从工龄构成上看, 呈现中间高两边低现象, 说明公共卫生服务队伍老将占主流, 有丰富的工作经验。从学历构成上看, 大中专专业人员占62.57%, 但非专业人员占32.62%, 超三成比例;在大中专专业人员中, 公共卫生专业毕业15人, 只占8.02%, 大部分是医疗、护理、药剂、助产等专业改行从事公共卫生服务工作, 无论是从哪个角上讲是必需改观的[3]。从技术职称上看, 医师占了主导地位, 达到近一半比例, 无职称占13.7%。说明部分乡 (镇) 卫生院安插了非专业人员, 应及时调换岗位。

综上所述, 随着我国基本公共卫生服务力度和投入的加大, 乡 (镇) 级公共卫生人员处在超负荷运转状态。调查显示, 该县应加强乡 (镇) 级公共卫生人才队伍建设[4]。制定引进相关公共卫生专业人才、稳定现有人员队伍的措施, 加快人才梯队建设, 保障公共卫生工作的可持续发展[5];控制非专业人员进入, 提升基层卫生队伍整体水平[6];加强绩效考核, 确保各项工作任务落到实处, 最大限度地提高居民获得公共卫生服务的可及性[7]。

参考文献

[1]赵卓, 杨明, 罗妍, 等.辽宁省疾控中心人力资源建设与相关问题思考[J].中国公共卫生管理, 2007, 23 (5) :412-413.

[2]湖北省人民政府《关于加快推进基层医疗卫生机构人事分配制度改革的通知》 (鄂编发 (2009) 26号) [Z].2009.

[3]张建刚, 孙艳芳.新形式下基层公共卫生服务体系建设中的问题及对策[J].中国公共卫生管理, 2009, 25 (3) :225-227.

[4]王莹, 马金姝, 阮师漫.济南市社区卫生服务人力资源现况调查[J].中国公共卫生管理, 2011, 27 (3) :249-250.

[5]倪方, 雷苏文, 王焱.我国疾控机构公共卫生技术支持工作现状分析[J].中国公共卫生管理, 2010, 26 (5) :453-454.

[6]张晓风, 曹志辉, 韩彩欣.河北省乡镇卫生院卫生人力配置研究[J].中国农村卫生事业管理, 2011, 31 (9) :914-916.

商厦服务工作心得体会 篇13

商厦开张已经十二年了，在这十二年中，我们以“金的品质，叶的奉献”为企业宗旨，不断加强管理、完善服务，做到了诚信经商、文明经商，赢得了**消费者的好评和青睐。但是随着社会的发展，消费者的消费需求也不断提高，恰在此时，东方商厦南桥店进驻**，他们凭着优质的服务和合理的商厦布局，自开张以来，与商厦的销售平分秋色，并有不断上涨的趋势，使商厦面临着一次巨大的挑战。

俗话说：“有竞争才有进步。”我们在管理与服务上与东方商厦确实还存在着差距，如何使我们的服务更细致、更完善？还记得“雅芳”有句广告语是这样说的：“比女人更了解女人”，而作为我们，就应该做到：“比消费者更了解消费者”。

首先，我认为除了进行关于职业道德、服务礼仪、售后服务、商品陈列等基本的也是必要的培训外，还应该进行一些细分化的培训，如：皮鞋箱包柜应进行一些皮革的分辨、清洁、保养、类型以及其与服装的搭配等内容的培训；服装类商品营业员应了解服装的面料、清洁以及颜色与款式乃至配件的搭配；化妆品的销售员则应清楚每一种商品的成分、使用方法以及化妆技巧……

其次，上海已跻身国际化大都市的行列，奥运会迫在眉睫，2010年世界博览会也转瞬即至，国际友人也将纷至沓来，因此，对营业员还应进行一些英语基本会话的培训，使我们的营业员能更好地接待外国消费者，使商厦与国际接轨。

总之，我们要把服务工作做得细致一些，再细致一些，完善一些，再完善一些，我们不仅要想消费者所想，还要想到消费者没有想到的，使消费者感受到的是真正优质、细致、完善的服务。

护士服务工作心得体会 篇14

新加坡的患者对医院要求很高，有位病人出院时向主管护士打听一个地址，这位好心的护士反复给他讲了，又怕他忘记，就随手撕下半张废纸将行程路线写出来给他带上，这事办得够圆满了吧。可第二天早上，护士长的信箱里就有一封由出院的那位先生发来的E—mail，他先表扬护士的热情，又抱怨她写地址的废纸反面记录了部分有关他的病情资料，还说，如果这片“废纸”给了别人，他会考虑要起诉该护士。

那么，新加坡的医院是如何赢得这群高要求患者的良好满意度的呢?我在新加坡医院工作期间深感他们在以下方面做得比较好。

一、“患者第一”的思想深入医院包括卫生员、保安员在内的全体员工心中。

在新加坡中央医院，只要患者入院，不管你是国家总统，还是街头小贩，都会得到医院无微不至的关怀与照顾。医院为患者考虑得很周到，他们每天给病人换一套封口的消毒床单，每天安排病人洗澡，护士查房时除医疗问题外还会征求患者对饭菜的满意度，查体前总会把患者床旁的布帘拉上。病人出院时，都要填写医务人员服务态度调查表。调查表开头写着：感谢您选择了中央医院，希望您在住院期间感到舒适，请您抽一点时间填写此表，本人将亲自查看，落款是院长签名。医院则是根据此表评选出优秀职员，并佩带不同颜色的胸牌，这是对他（她）们的最高奖励，一年中表现最突出者还会得到总统勋章。

二、“良好的职业修养”为他们赢得了高分。

新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到：第一印象往往是最后的印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任，切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！所以，医务人员的服饰、个人卫生、坐姿立态都要求严格。比如医生，个个皮鞋锃亮、发型大方、让您顿感信任。护士更是端庄，医院要求护士的工作服应该每天洗净熨平后才穿。不允许有污渍皱褶的制服出现在患者面前，否则便认为是对患者缺乏礼貌。工作认真负责，无怨无悔，微笑服务是新加坡医院工作者的显著特点。病房有一位老太太想喝绿茶，拿出一张两元纸币让护士去自动售货机买，护士告诉她自动售货机不接受纸币，老太太坚持说可以，护士面带微笑，掏出自己准备买饮料的硬币给老太太换来了那桶绿茶。

三、“灵活多样的后勤保障”赢来了患者和医务人员的微笑。

新加坡医院的病号伙食花样繁多，物美价廉。那么，他们是怎么解决伙食问题的呢?其实很简单，就是采用“广泛、灵活的社会化服务”。他们把多家信誉良好的饮食公司引入医院，这既满足了患者和家属，又方便了工作人员。他们还把全国最著名的连锁超市、书店、美容院、自动银行、邮局、药店、售租医疗用品的公司、警察局等办进医院。病房大楼的一层一般不是病房，而是餐馆、超市等后勤保障部门，或义务部、护理部这样的职能机关。对新加坡医院的后勤部门来讲，除了具有“患者第一”的思想外，还多了个“员工第一”的概念。他们每年给护士量体裁衣配发三套漂亮的工作服和两双品牌软皮鞋，每人一块漂亮的夜光胸表。病房大楼的九层，设有工作人员休息室，里边有录像厅、游戏厅、KTV音乐厅、茶点厅、网吧、阅览室及体育活动厅等。他们认为医务人员对医院的满意度会直接影响到患者对医院的满意度，让临床一线的工作人员舒适是医院的职责。

护士服务工作心得体会精选模板【二】

护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析。护患失败的原因

1.1 观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。

1.2 沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。

1.3 对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

1.4 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。护患沟通的方法

2.1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。

2.2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。

2.3 环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。

2.4 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。

2.5 学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。

总之，护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康。

护士服务工作心得体会精选模板【三】

20xx年xx月至xx月，在护士长和科室各位老师的大力支持下，我在医院工作也有一段时间了。时至今天，一个月理论、两个月临床实习均已结束。通过这次培训，现如今满载而归。在此，感谢xx省人民医院给我们提供优越的工作环境及各位护理专家们给我们的辛勤教导。

还记得省医院老师给我们带来先进的血透室管理及严谨的血透技术标准操作规程。课堂上毫不保留，讲课生动具体，使我们很轻松地掌握了血液滤过、免疫吸附等技术操作原理及操作规程。还有各位临床带教老师将她们多年来的临床经验一一传授给我们，使我们对血液净化中心的管理及质量持续改进有了更全面认识，对血透实践工作中常见的问题有了更深刻的了解及更好的解决方法。三个月的学习在不知不觉中就过去了。通过这三个月的知识灌输，使我对血液净化有了更深刻的认识，更觉自己责任重大。在此向各位老师表示衷心的感谢。

通过这次学习，有以下几方面让我感触颇深，现与各位老师分享如下。

首先，是先进的科研理念。带入许多国内有关血液净化方面的先进科研项目，让我们大开眼界，而其中最让人印象深刻的莫过于对品管圈的开展。虽然护士长很早提出品管圈这个概念，但由于我自己缺乏学习的主动性，所以对品管圈的认知仅限于皮毛，甚至连这点皮毛也是几乎全错。通过学习才深刻认识到品管圈在工作中应用的重要性和可操作性，这让我对自己的自觉学习能力产生了反省。

然后是省医院的病人依从性。这绝不是一朝一夕形成的，而是通过了医护人员不断的宣教及讲解，渗透到每一个病员心里的。并且在每一位病员的病例后面附着个体化的健康教育表格，每次透析都有针对性的进行健康教育。由此，对我们健康教育计划的执行力度产生了反省。

最后，作为x市中心医院血透中心的一员，我也是非常骄傲和自豪的。我们不但有完善的卷宗，还建立了非常标准的操作规程；不但有先进的水处理系统，还有颇具规模的血液净化设备。我们有规范的管理制度，并且在逐渐增强执行力度，我们还能开展很多先进的血液净化方式。当然，我们还有和谐的工作氛围。这一切都使得我为我能成为我们血透中心团队一员而无比自豪和骄傲，并且坚定了将这份骄傲和自豪予以巩固的决心。

护士服务工作心得体会精选模板【四】

护士，一个被人们称之为“白衣天使”的职业。从这个称号，我们就可以看出护理工作性质的神圣性，但同时这个称号也潜在地反应了人们对护理职业的内在要求——天使般的要求。如何做好护理工作，是每个护理人员都应该思考的问题。既然选择了，我们就要努力使自己成为一名好护士，而不是得过且过，这样对病人对自己都是不负责的表现。

记得在我刚刚毕业的时候母亲得了一场大病，在医院住了很久。我在陪护母亲的过程中，以患者家属的身份重新认识了护理这一行业。每天早上医护人员都会面带微笑地和我们打招呼，问这问那的，让人觉得很温馨。住院期间，母亲常常因疾病原因或者经济等原因而焦虑烦躁。护士了解以后就会在下午空闲时候或是在为母亲实施护理操作时，给母亲讲解一些基本疾病的相关知识或医保政策之类的知识来开导母亲。母亲很快就回复了好心情，我也是尽力地开导母亲，总觉得没有那些医务人员将的那些话有影响力。我就问她原因，她说这里的医护人员都是为咱们的病着想，而且他们个个都对咱们这么好，他们的话当然得听啊。当时我就想，以前自己做护士真是不用心，每天我都只是完成每天的工作任务，从没想过心理护理或调节病人情绪这些方面的工作。

当我重新回到医院工作的第一天起，我就告诉自己说：既然我也是护士，就一定要用我的微笑来面对患者，用心做一名好护士。用心做起，听似简单，其实不简单，如何才能够从“心”出发把我们的工作护士做得更好呢?用心的工作就要求我们全心投入，真诚相待。当我用心开始对待患者时，我发现其实那些比我资历稍长老师也真的是在用心为患者服务，为患者的健康着想。慢慢的我也融入到这种工作的氛围中，开始真正地优质护理服务，再也不会觉得优质护理服务的那些项目是一种负担。刚开始的时候我先选择了一个病房的两个奶奶给他们讲解疾病相关知识、饮食或活动指导并与他们多交流，两天之后我发现每次进他们的病房时，气氛总是那么亲切和谐，和奶奶们相互问好，询问睡眠，饮食等等，这种感觉挺好，也不会觉得上班很辛苦。

“三分治疗，七分护理。”于是我越来越能够感觉出护理工作的重要性。曾经有人说过。“拉开人生帷幕的人是护士，拉上人生帷幕的人也是护士。”是啊，在人的一生当中有谁会不需要护士的细致关心和悉心照顾呢?“护理工作是一门精细的世术。“护士要有一颗同情的心，要有一双愿意工作的手。”新形象的护士是会用她们的爱心，耐心，细心和责任心解除病人的病痛，用无私的奉献支撑起无力的生命，重新扬起生的风帆，让痛苦的脸上重绽笑颜，让一个个家庭都重现欢声笑语。“神话中天使的美丽在于她的圣洁与善良，而白衣天使的美丽在于温馨与微笑。”我想要塑造新时代护士的新形象就应该从心开始，从心做起！

护士服务工作心得体会精选模板【五】

怀着一颗兴奋而又忐忑不安的心结束了两年的理论学习后，来到x市人民医院工作。

开始了我新的起点，工作刚刚开始的时候，是我第一次面对患者、第一次面对临床技能操作。心里难免会有些束手无策，总感觉到书本上的知识与临床实践距离很大，于是我就非常仔细观察老师们是如何操作。如何与患者沟通，询问老师处理问题的方法技巧等等；并且护士长、老师们都十分耐心地指导我们各项技能操作，给我们讲解各项操作的要点，带着我们分析一些病例知识。还有护理部与各科室隔周三会进行教学讲课，这不仅让我们见识到了正规的临床操作；还给我们增添了新的理论知识，与此同时也加深了我对护理专心的认同及整体护理观的认识，在各科的轮转过程中，使我体会到了护生的不容易与艰辛，虽然有苦有乐，但也却很充实，一开始还有很多不适应，一个男生做一些护理操作，患者不予理解，特别是我们在妇产科时，去做一些妇科操作时，一部分人会拒绝让你操作，那个时候真的好无助，觉得很委屈。促使我认为护士这个行业根本不适合我，但此后随着时间的推移，却能让你慢慢的发现它的美妙之处，因为这些不单单对以后的临床工作打基础。也可影响之后的人生。

就这样，一次一次，一天天，慢慢的我掌握部分护理操作技能，不过这是跟老师们的鼓励与帮助是分不开的，如今我已可以根据一些简单的病情作出相应的处理，而面对一些临床操作我的手已不再颤抖，反而鼓励患者不要紧张，要放松心情，这种种的变化，都在点点滴滴的成长中，我温暖的感受着老师们对嗯的关怀，不管是工作上的还是生活上的。