销售怎样突破前台

销售怎样突破前台（精选3篇）

销售怎样突破前台 篇1

如何突破秘书关与前台关？有几个法则：

其实，你们打电话给秘书的时候.小姐，您好！我有急事需要马上跟张总商讨一下，您可不可以帮我把电话直接转给张总？”假如你真的提出这个愿望，你讲电话又讲得非常贴切有礼貌，秘书就很难拒绝不给你转接。但是你遇到专业的秘书小姐，她有可能把你过滤掉。不过，我们要使用更好的方法走过这一关。

2．压力法则。每个人在接电话的时候，由于没有见到顾客的面，容易制造压力。压力法则就是你不跟我转接电话，我就一直在电话线上等，你不给我转接，我就不挂电话。你不给我转接，我就一直让电话占线，我会一直打过来。你今天不接，我明天还会打过来，持续一个月，每天九点钟都打电话给你。让对方觉得你不达目的，是势不罢休的。我可以等，制造压力，如果对方在线上。这个方法非常有效。

用我的一个亲身的例子证明给大家看。我上次带我的助理去石家庄讲课，我们的主办单位从石家庄开车来接我们。他们下午3：00来接我们，到达市区大概已经到了晚上六、七点钟了。我们看完会场，应该是七点多钟，回到宾馆还没吃饭。我们的衣服全部放在包里面，当我们挂起来的时候，发现衣服都皱皱巴巴的。我们准备熨衣服，可是我们住的那个宾馆，因为到了晚上，宾馆的洗衣房已经停止服务，已经没有人了。我就打电话给我的助理，说：“今天晚上，你务必把我的衣服熨好。明天你不会忍心看着我穿着皱皱巴巴的衣服上台吧？”我的助理就打电话给宾馆前台助理。前台助理说：“我们三星级酒店没这种服务，洗衣房晚上关门，没有人值班了。”我再次让助理去做好这件事情，打电话给他们的前台助理，前台助理又说了这两种理由。我跟助理说：“你一定想办法。”最后我的助理实在再也没有办法让前台助理给拿来熨斗，最后他把电话交给了我。

我对前台助理说：“我需要你的帮助，因为我明天要出席一个非常重要的工作活动，可是我的衣服都被压得皱巴巴的。我想你一定想提供帮助给我。”

“真的，我们已经想了办法。”

“我不相信整个石家庄在晚上的七点钟就拿不到一个熨斗，是吗？” “是的，可是„„”

“假如我是你的话，我会到家里借一个熨斗拿来。”

她又告诉了我一个理由，她说：“我不是住在这里的，我是来这里打工的。我没有自己的家，我只是住在宿舍。”

我说：“假如今天你提供一个熨斗给我的话，我可以把这个事情给所有的朋友讲，他们以后到石家庄出差肯定会住你们这家酒店。可是如果你不提供给我，你肯定知道我会怎么说，是吧？”

“我给你想办法。”

“重要的不是想办法，重要的是我一定要得到。我相信你一定有办法，而且我会一直在这儿等，如果你们没有，我会持续不断地打，打到你们的秘书，找到你们的经理，你一定帮我想这个办法，我相信你们酒店几十位服务员工一定会有办法处理这个熨斗问题，反正我就是要等到熨斗拿来。谢谢你，请预先接受我对你的感谢。谢谢你！” 说完我就把电话挂了。大概十五分钟之后，她就把熨斗送上来了，是一个崭新的熨斗，没有人用过。后来，她告诉我们说，她把所有的宿舍门都敲开，发现一个服务员新买了一个熨斗，还没有用过，但她马上送到了我的房间。过了一会儿，她又帮我们送一个排叉过来。

根据那天的经验，我总结了一个技巧——制造压力。我给了她压力，我会等，我会持续不断的打，打给他们的秘书，给她的感觉是她不给我解决，她有莫大的痛苦，她给我解决，她有莫大的快乐。所以，她给我们送熨斗时，我们很感谢她，她也很高兴。我所讲的是发生在很短时间之前的一个事实。

3．重要性法则。重要性法则，就是直接谈到产品的利益和好处，塑造电话的重要性。这一点我公司经常用。有时候我们打电话给顾客，我们开始说，我们就直接跟他谈产品;经理，我们即将提供给您一套产品，它可以帮助你公司提升20%的效率，节省20%的费用，不知道贵公司对提升管理的效率，加强公司的管理以及减少公司的费用，有没有兴趣？”我想他不会说他没有兴趣。假如我今天可以提供一套建议和一套传真对你公司的某些方面有某些具体的好处，把它说出来，用数字把它扩大，顾客就会毫不迟疑的接受你的建议。

4．私事法则。假如你今天跟一位秘书讲：“喂，我有私事找老总。”秘书是没有办法帮助总经理处理私事的。这个方法我相信大家都会用。“我找王总。”“请问你找王总有什么事情？”“我跟王总之间有些个人私事，我想＆#215;＆#215;秘书你一定不太方便替你的总裁处理他的私事吧？”“好吧，我帮你转进去。”一般的秘书在这个问题上害怕涉及到总裁的隐私，万一搞不好她就要被炒鱿鱼了，她觉得不太合算，就会给你转进去了。不过，你讲话的语言，声音要很神秘或者很庄重，真的让她感觉到你跟总裁之间有私事，私交，私情。

5．赞美法则。假如今天一位秘书遇到了一个非常巧妙的赞美，这个赞美在她的生活当中从来没有遇到过，她就会非常高兴。很多人往往都会这样赞美别人“喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你没有看到我，你怎么会知道我很漂亮？”“啪”把你的电话挂断了，因为你的赞美不切实际。你在这个时候的赞美一定要非常的贴切，赞美秘书的时候一定能够建立跟秘书的亲和力.你的声音真的是我听过的最动听的声音。我一听你的声音我就感觉到你在这个方面真的是非常有涵养。”“嗨，听得出来，你是一个非常专业的秘书。”“听得出来你一定是你们总裁一个好的帮手。听得出来，你一定是你们公司总裁一个好的搭档。”假如一个秘书受到你这样的赞美，她会觉得有很强很深的感触，她就会非常高兴的答应你的要求，帮助你转接电话。

假如你的赞美人家是已经八辈子九辈子之前就已经听过了，而且是天天听到的同样的赞美，你一点新鲜感都没有。比如有的人长得本来就不是多漂亮，你说她貌似潘安。人家就会觉得我是潘安之貌都没有，怎么会貌似潘安呢？不太可能。所以，你这样的赞美，不但不能使秘书高兴，反而会使她产生一种厌烦的情绪，她还会为你转接吗？所以，赞美秘书一定要贴切。

6．悬念法则。电话行销过程中，我们可以给顾客制造悬念，引起兴趣。“喂，最近他们公司发生了一件大事。”他一听，什么大事。“最近，我对他一直有一种特别的兴趣。”“什么特别的兴趣。”“最近，我对电话行销有一些新的发现。发现了从前从来没有让我激动过的„„晓芙想不想了解一下？”我的助理会突然感兴趣：“刘总，你有什么新发现？经常听你讲课，却从没听说过你有什么新的发现，能不能给我讲一讲？”假如我首先给她一个悬念，她会马上调整她的注意力了。“晓炜，我对你的头发研究过，有些头发特别的弯曲，不信你用镜子照一照。”他的头发本来没有弯曲，可是他却想去照一照，看有没有真正的弯曲。所以，制造悬念，会引起兴趣。“喂，最近这一批进口的产品啊，我发现其中有一些显得特别„„”你给顾客提出、制造一种悬念，能够立刻引起顾客强烈的兴趣。

7．因为„„所以法则。每个人都可以灵活的运用这些法则，但是所有的方法你都可以根据自己的公司、自己的特点、自己的企业、自己的方法、自己的习惯、自己的性格不断去更换，不断去成长，而不要一成不变。这个“因为„„所以”法则，我只是给大家提供一个建议叫做：“给顾客一个理由，顾客就可能会按照你想要的方向走。”所以，重点是你在电话中你能不能给顾客一个理由。我有时候给顾客打电话，打了二三十次之后，顾客就会觉得：“你怎么老打电话给我呢？我最近要出国，没有时间去参加你们的课程。”我就跟他讲：“王总，我知道我没有权力要求你来参加我们的课程，但是我知道我有义务和责任把这个课程对于您和您公司的好处，尽可能做一些分享给您，让您自己做出一个正确的决定。这门课程对您公司确实有非常大的帮助，你一定不反对我对你们公司提供帮助，是吗？”各位，假如我给他这样一个理由，他们会不会拒绝我的帮助呢？“因为我觉得像你们公司真的需要NLP这样的一门课程，需要一个企业董事长必须通晓的信念，我要使你们的董事会建设得更好，所以„„”

我的秘书郭洁娟，她每次都敢于打电话给顾客，持续不断的打给顾客。因为上次我们的课程稍微有些变化，她就持续不断地跟零点公司作售后服务的解说。她觉得自己有一种对于别家公司服务的态度，她觉得有这样一个非常好的理由，所以，她打电话非常的自信。

8．回电话法则。这一点很巧妙，很有意思。“刚才我的手机接到了一个电话，可能是你们总经理打给我的，可能是你们公司的董事长，可能是你们公司的客服部打给我的。”也许你的手机从来没有接到过电话，但你说这句话秘书就会认为是自己老总打出的，所以没有过滤，就给你转过去了。这个方法特别巧妙，用这种方法打给许多企业的总裁秘书，她们一般都防不胜防。因为她的确无法判断你讲这句话是虚假的，还是真实的。

9．坚持不懈法则。坚持不懈法则是通过我全方位的，总结了很多打电话的过程经验才汇集出来的。坚持不懈法则的目的就是坚持对方帮你转接电话，其他一根不回答。就是你持续不断的要她帮你转接电话。这样就会让秘书感觉到，你好有韧性，好有持久力，好有坚持度，好有耐心。持续不断地给顾客带来这种印象，顾客就会感觉到：“这个人大概不到黄河不罢休，有一种坚持到底的韧性，还是帮他转接电话，以妨有更多的麻烦，我还是直接给他转过去。”因为我们要找到决策者，找到重要人物，重要人物一般都很忙，很忙就有人给他过滤电话，有人过滤电话，我们就必须解决过滤，直达经理办公室，我们就能达成自己想要的结果。

10．老朋友法则。“我找王先生。”我的秘书就对我说，可能是你的好朋友，她就把电话转给我了。我一听，我根本不认识他，然后，他就说：“我以前看过你们的书，„„”他直接让你的秘书感觉到跟你是老朋友，老同事，老关系，老业务，老团队的成员，而让秘书觉得无法抗拒他。因为他太亲切，太熟悉了，好像已经发展到了一种非常熟悉的关系了。假如今天你想让顾客建立一种良好的感受的话，我们有时不妨“喂，我跟你们老王老朋友了„„只是没有见过面而已。”那就是“神交已久”，神经系统的交往已久，只是没见过面罢了。11．直截了当法则。直截了当法则有个技巧，就是你必须有非常强大的自信心。你打电话时必须抬高声音“喂，找一下老王。”“喂，找一下李总。”你给对方的感觉是你是高贵的。以前我有个朋友叫吴小新，他经常跟部委作项目，他当时在商贸杂志社，跟国家经贸委，国家经贸部做一些会议的项目。他拿起电话打给别人时，“我是国家外经贸部，我找王先生。”本来是王总，他不称呼对方王总，他称呼王先生。一听是国家外贸部的，秘书还敢挡驾吗？不敢挡。“您找王总，那我就转给他好了。”另外，我还有一个朋友给国家税务总局做年鉴画册。他每次跟企业打电话沟通的时候，“我是国家税务总局。”人家一听，国家税务总局，马上转给财务部经理，一点都不敢懈怠。为什么？因为他直截了当，他在做画册的时候，总结出了这样一种非常重要的话术。

我不是鼓励大家都使用这种话术，但是我觉得，在适当时候，你在运用技巧的时候，你为公司开拓业务的时候，你如果给自己培养出讲电话的自信心，讲电话时，有非常贴切的尺度，贴切的分寸，有效的空间，给顾客带来良好的印象，我觉得通过这十一点法则突破秘书关，肯定没问题！]

前台销售的岗位职责 篇2

1.、负责前台接待来访咨询家长，接听电话咨询并做好电话转接，做好来访咨询登记表，并整理汇总来访人员信息;

2、负责招生用试听卡、代金券等卡券的领取、发放、回收、登记等各项工作，负责招生组各项印章 的保管、使用、登记工作;

3、保持公司宣传物品的整齐，及时提醒更新过期宣传资料，保持宣传资料的时效性;

4、负责做好课程的调整更新工作，完成各项活动、公开课、停课、复课、调课等各项情况下的教务通知工作;

5、完成上级交办的其它工作任务。

【岗位要求】

1、大专以上毕业，有工作经验优先。

2、普通话标准，待人热情大方，工作认真负责、有耐心，富有亲和力。

3、良好的语言表达能力、协调应变能力及服务意识，较强的学习能力。

酒店前台接待流程是怎样的 篇3

(一) 接待散客入住程序及注意事项：

1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否预订

(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3.入住登记

(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

备注：

①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。

③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

(二)接待团队入住程序及注意事项

1.准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

(3)同一团队的客人尽量集中安排。

(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

2.迎候客人

(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间).

3.填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

2 备注：

①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

酒店前台/客户部员工工作职责

(一)负责预定销售客房：

1.接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话).

2.询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??)

3.查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数)

4.接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

5.与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6.向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

7.如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

(二)办理客人入住流程：

1.客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2.接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3.根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4.确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。

5.确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。

6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7.根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人??等事项。

8.前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

(三)办理客人离店手续：

1.每天中午12：00为前一天(更久)房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租;如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2.距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台，请问今天还要续住吗???)，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3.客人办理退房手续，需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏)，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.

备注：

(1)当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

(2)办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:

①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记

②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

(3)电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

(4)房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。

(四)整理当班营业额：

1.根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2.下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3.将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

(五)电话转接听服务

1.外线接听：“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X，请问有什么可以帮到您的??”

(1)如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名;

(2)如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

(3)如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗?或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2.内线接听：您好!前台(总机)，请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3.内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉!让您久等了，这里是??”

4.电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

(六)拔打电话注意事项：

1.形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.

2.工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3.通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

4.工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

5.通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

(七)解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：

1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2.换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3.在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4.宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5.尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6.维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。

但时刻注意语言的表达方式：

(1)表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

(2)语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

(3)谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7.对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

酒店前台接待岗位职责

对前台领班负责，负责客人的进店、离店登记、问讯、邮件分送和接受订房服务。

职务范围：

1. 接待员应保持良好的仪容、仪表，站立服务，目视前方随时微笑迎候客人光临。

2. 根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。

3. 各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

4. 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。

5. 处理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟，磁卡门匙制作不超过1分钟。

6. 接听电话铃响不超过2声，并使用规范礼貌。

7. 接受电话订房及到店订房。

8. 保持台内摆放整齐及周围环境干净。

9. 做好各项工作的交班，确保清楚、

酒店前台电话礼仪标准

首先是我们接听电话的一些标准：我们接听电话时声音要柔和，要简洁明了;不可以使用地方方言，要用普通话;只要接到了电话，我们就要负责到底，直到问题解决为止;接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。

然后是程序，电话响三声内接听电话，以充分的体现我们的办事效率，超过三声跟客人道歉，如”抱歉，让您久等了“

接通电话之后，我们首先要说明自己是酒店哪个部门的，也就是报位

接下来是为客人服务，如”有什么可以帮您“，注意在问候客人是不能用喂，喂，喂。我们可以用你好来代替

之后呢是聆听客人的要求，记录要点，如姓名，电话，房号，到店时间，离店时间等

客人说完自己的要求后，我们再重复一遍客人的要求，这是为了避免我们出错。

最后就是终止电话，我们首先要问一下客人有没有其他需求，如”其他还有什么可以帮您的吗“要是没有的话我们在终止电话