酒店经营管理

酒店经营管理（通用8篇）

酒店经营管理 篇1

酒店收益管理

关于收益管理

收益管理是自20世纪80年代发展起来的一种现代科学营运管理方法。其核心是通过制定一套灵活的且符合市场竞争规律的价格体系，再结合现代化的微观市场预测及价格优化手段对公司资源进行动态调控。

使得公司在实现长期目标的同时，又在每一具体营运时刻充份利用市场出现的机遇来获取最大收益。概括而言，收益管理目标是使公司产品能在最佳的时刻，以最好的价格，通过最优渠道，出售给最合适的顾客。这一管理方法在许多信息发达的国家，尤其是欧美已经被许多行业采用，并累计创造了成百上千亿美元的效益。

早期的价格和收益管理主要应用于民航客运业，经过20多年的理论研究和实践检验，价格和收益管理的概念已经广泛地被其它领域吸收和应用。一些根据各行业特点而设计的价格和收益管理系统已成为许多行业用于市场竞争不可或缺的有力武器。

在酒店业，随着计算机和信息技术的迅速发展，多数酒店已经引入了计算机联网的预售及客房管理系统，使得酒店管理进入了数字化阶段。相应地酒店业的价格与收益管理系统的功能也日益显得重要。过去手工操作时的粗线条管理模式已不能满足日益激烈的市场竞争的需要。代之而起的是大数据量的微观分析以及针对具体客户的精确的定量管理。就收益管理的方法来说，先后由点式管理，网式管理发展到了结合客户服务的综合管理。在价格管理方面，也从单一静态价格，到多重动态价格，再到结合市场竞争的优化价格控制。这一切虽使得价格与收益管理系统变得愈益复杂，但同时其创造的效益也日益显著。根据用户统计分析，一个现代化的收益管理系统每年可为公司增加4%到8%的额外收益。对许多企业而言，这几乎相当于50%到100%的净利润。

酒店价格与收益管理的主要功能

收益管理的基本原理就是通过对市场的细分,对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，然后通过优化方法来确定动态的控制，最终使得总收益达到最大化，并保持公司的持续增长。当然对不同的酒店和酒店集团，由于各自的市场定位，顾客来源，管理理念，控制机制的不同，其价格和收益管理的方法及其作用也不尽相同。但总体而言，酒店业的价格和收益管理系统可通过下列几个方面来发挥作用：

(1)顾客分类及需求预测：不同的顾客对酒店的要求往往不同。尽管每一酒店有其自己的市场定位，但顾客的性质，来源渠道以及消费特点仍有许多不同之处。收益管理的一个重要功能就是通过科学的方法对不同的顾客进行分类，并得出各种行为模式的统计特性，然后再对每一类顾客的未来需求进行精确的预测，包括预订的迟早，入住的长短，实际入住和预订的差异，提前离店和推迟离店的概率等等。有了这些精确的预测，再根据各种客人对价格的敏感度等，酒店就能很好地控制资源，提高收益。

(2)优化控制：有了精确的需求预测，还必须有一套相应的价格和收益控制体系才能灵活有效地利用酒店资源，使得收益或利润最大化。根据各不同的预售和价格控制系统，酒店业普遍采用的优化方法主要包括线性规划，动态规划，边际收益控制，风险最小化等。这些方法最终转换成可操作的控制机制，如最短最长控制(MIN_MAX)，完全长度控制(FULL_PATTERN)等。

(3)节假日价格需求控制：节假日以及特殊事件日往往是酒店获利的最佳时机，许多酒店在此期间一般能达到很高的入住率。但高入住率并非就是高利润率。要使得收益和利润最大化，还必须有一套完善的节假日需求预测及控制方法。

(4)动态价格设定：酒店的定价及其管理是调节一家酒店盈利能力的最直接的杠杆。常见的以成本为基础的定价方法虽简便易行，但往往缺乏竞争的灵活性，且不能反映市场需求的动态变化。而建立在收益管理基础上的一些定价方法，如实时竞标定价(BID_PRICE)，浮动定价(DYNAMIC_PRICING)，竞争定价等则通过对市场的细分和有效的的控制使得价格杠杆的功能发挥到极至。

(5)超售和免费升级控制：由于预售和实际入住往往存在一定的差异，因此如何预测及控制这种差异从而保证实际入住率是酒店经常要解决的一个问题。尤其是在高峰季节，这一问题特别突出。对酒店而言，既要保证尽可能高的入住率，又要避免超售而使得客人无房的尴尬，因此一种精确的超售控制则是保证酒店在最大收益条件下使得客户服务损失变得最小的一个重要工具。

(6)团体和销售代理管理：团体销售几乎是每一酒店都有的业务，且多数情况下有一定的折扣。但如何定量地对这项业务进行分析并有效地控制折扣程度，则是收益管理的很重要部分。相应地，对代理销售及批发代理等，也都可通过抽象的模式来进行优化控制。

(7)酒店附设资源管理：许多星级酒店常有许多附设资源，如餐厅，会议室等等。收益管理系统的拓展就是进行所谓的“全收益”管理，既不仅仅对客房的收益进行预测和控制，并对整个酒店的收益进行预测和优化，已期达到最大效益。

(8)经营状况比较和WHAT_IF分析：酒店经营状况的及时反馈和历史分析是保证酒店正确决策的重要途经。而收益管理系统由于同时兼有大量的历史数据以及未来需求的预测，因此它可以是一个很好的战略和战术的决策武器。另外通过所谓的WHAT_IF分析，既通过比较不同控制模式所得到的实际收益和理论最大收益之间的差值，酒店管理层就能随时判断经营管理的状态。

(9)结合顾客价值的收益管理：随着许多星级酒店由利润为中心的管理朝向以顾客服务为中心的管理，如何确定每一顾客的价值并通过相应的收益控制来区别对待是酒店收益管理的一个新的方向。

酒店收益管理系统的应用现状和效益

据美国华尔街日报报道，价格和收益管理将是21世纪最重要的和回报率最高的边缘产业之

一。在酒店业，由于收益管理系统对公司决策和创利的巨大影响，世界许多著名酒店集团，特别是欧美的主要酒店集团管理层都对收益管理高度重视，先后建立了专门的收益管理部门，并配置了能进行大量数据分析和实时优化处理的计算机系统。这些系统和酒店的前台系统，预售系统以及数据库相连对酒店管理提供了多功能，快速的决策辅助，使得酒店从被动式的管理变为主动式控制，从而在市场竞争中获得先机。按照美国最大酒店集团Marriott的董事长兼CEO，Willard Marriott, Jr.先生的话说，“从(酒店)最高层必须对酒店施行收益管理，CEO则需要100%地支持这项工作，而全体员工必须了解其功能“。Marriott先生的话不仅说明了收益管理的重要性，而且说出了一个很重要的观点，那就是收益管理必须有全公司上下的共同参与和努力才能获得成功。根据笔者多年对许多大型酒店从事收益管理咨询和系统开发的经验，由于收益管理是计算机智能和人为经验高度结合的产物，因此一个成功的收益管理是包括系统功能，员工素质，规章制度等因素的综合结果。许多情况下酒店最高层的介入，支持以及建立一套完善的管理结构是保证系统有效工作的基础。对此，笔者将另外撰文论述。

随着使用者对系统功能的日益深入和了解，管理者和管理系统能够充份互动，相辅相成，把机器的客观精确性和人的对突发事件的灵活反应有机地结合起来，进一步地扩大收益。根据美国一些常年进行收益管理的酒店的统计，价格和收益管理现已成为最大的利润增长手段。图1为酒店一些主要可控因素及其对赢利的贡献。

酒店收益管理是数字化科学管理在酒店业的具体体现。一个有效的收益管理系统不仅能对一个酒店的资源进行最佳管理，同时还是提高酒店管理人员现代管理意识的有效工具。许多实际的应用已证明了这一方法的可行性和有效性。特别是面对日益激烈的竞争环境和越来越复杂的产品组合，收益管理在许多情况下已成为一种不可或缺甚至是唯一的决策工具。

酒店经营管理 篇2

关键词：绿色成本,成本管理,酒店业

海南建设国际旅游岛几年来, 海南酒店建设如同雨后春笋般, 希尔顿、万豪、罗顿、凯宾斯基、假日、喜来登等享誉全球的中外连锁酒店纷纷落户海南。根据《2013年海南省国民经济和社会发展统计公报》 ( 2014.1.24) , 截止到2013年末, 海南全省共有挂牌星级宾馆177家, 其中五星级宾馆25家, 四星级宾馆46家, 三星级宾馆82家。除此之外, 一些五星级、七星级酒店还在火热建设中, 海南成为国内除了北京、上海外五星级酒店最多的省份。海南酒店如此快速增长, 引起了人们的思考。这些酒店绝大部分建设于环境优美的海边和翠绿的青山上, 从开始建设到今后的运营, 这些数量众多的酒店都对周围环境带来严重影响。因此, 酒店进行科学的绿色成本管理不仅有助于酒店低成本高效益运营和长期可持续发展, 而且是解决严峻环保问题的关键。

一、酒店绿色成本管理

联合国国际会计和报告标准政府间专家工作组第15次会议文件《环境会计和财务报告的立场公告》将绿色成本定义为: “本着对环境负责的原则, 为管理企业活动对环境造成的影响而被要求采取的措施成本, 以及因企业执行环境目标和要求所付出的其他成本。”根据这一定义, 绿色成本就是以企业的环保责任为中心, 将企业对环境的影响负荷费用和预防措施开支列入核算对象, 绿色成本的目标是管理企业活动对环境造成的影响及执行环境目标所应达到的要求。

酒店绿色成本管理是指酒店对其经营活动产生的环境污染等生态破坏行为进行补偿所投入的一部分成本进行管理。传统“先污染, 后治理”的成本管理模式主要不是回收利用而是消耗资源来清除已造成的后果, 只能是一种事后补救措施, 是对资源的极大浪费。“先污染, 后治理”的成本管理模式会逐渐形成一种恶性循环, 影响企业形象, 不是科学的成本管理模式。绿色成本管理可以有效解决资源消耗与生态平衡的矛盾, 既满足当代人的需要, 又做到不危害子孙后代的需要, 实现发展的可持续性, 是一种更为科学的成本管理模式。

二、海南旅游酒店实施绿色成本管理的动因

海南建设国际旅游岛, 提出了绿色崛起的发展战略, 以协调经济发展与环境保护的矛盾。海南酒店实施绿色成本管理主要基于以下一些原因:

1. 建设低碳海南旅游业, 适应海南绿色崛起的需要

传统的旅游酒店作为旅游消费的重要场所, 其占用、消耗大量社会自然资源, 排放大量的废弃物质, 导致社会生态环境恶化, 自然资源日益枯竭。2008年联合国世界旅游组织发布了《气候变化与旅游: 应对全球性的挑战》, 全面评估了旅游业与气候变化的相互影响, 指出旅游业是温室气体的来源之一, 认为整个旅游行业产生的温室气体排放量约占全球总量的4. 9%, 并就旅游业的减排问题提出了建议。《国务院关于加快发展旅游业的意见》和全国旅游工作会议都明确提出, 旅游业节能减排工程着重于宾馆饭店节能减排、景区景点节能减排、低碳旅游示范城市和绿色环保旅游企业四个方面。2012年海南省第六次党代会上奏响了海南绿色崛起的最强音, 海南要绿色崛起! 绿色, 是生命之根本, 是人类赖以生存的源泉。绿色是海南的生命, 是海南最大的本钱, 绿色发展是海南的必由之路, 绿色崛起是海南的唯一之路, 建设生态岛是海南发展的目标。在国际金融危机持续影响下, 世界经济形势复杂严峻多变, 全球资源能源供应趋紧, 经济发展方式正在经历重大变革, 绿色、低碳、包容性发展已经成为当今的时代潮流。从国内形势来看, 我国仍处于重要战略机遇期, 国内形势总体向好, 但经济发展中不平衡、不协调、不可持续的矛盾和问题依然突出, 以人为本、全面协调可持续的科学发展已经成为全国上下的高度共识和实践选择。海南酒店业必须适应时代的潮流, 紧跟地方发展规划的步伐走绿色发展之路, 才能可持续发展, 才能取得经济效益、社会效益、生态效益的“多赢”。

2. 弥补传统成本管理忽视绿色成本的缺陷的需要

传统的酒店成本管理, 注重内部成本构成, 忽视酒店内外部环境的变化。成本管理对象局限于酒店内部服务过程, 成本往往考虑直接材料、人工及能源耗费等, 模糊了酒店绿色成本的发生, 绿色成本没有列入酒店制造成本, 无法揭示绿色成本与产品的关系。但随着酒店所承担的环保责任日益加大, 酒店的绿色成本呈不断上升之势。同时, 许多绿色成本不像其他一般成本那样均衡地发生在产品的生产过程中, 它往往具有突发性, 可能集中发生在酒店生产经营管理活动的某一个或某几个阶段, 且具有一定的潜在性, 酒店当期生产经营活动对环境的潜在危害可能会随着时间的推移逐渐显现。所以若仍以传统方法来核算, 则会隐藏酒店绿色成本的真实发生情况, 影响酒店对绿色成本的核算结果和实际控制。因此, 只有进行酒店绿色成本核算, 把绿色成本纳入产品制造成本中, 才能使产品成本得到充分弥补, 经营者才能获得企业在履行环境责任时的成本信息, 作出正确的经营决策。

3. 树立酒店良好发展形象, 提升酒店核心竞争力的需要

在全球气候变暖、环境超载、环境污染越发严重, 我国北方雾霾天气增多, 一些地区水污染和土地重金属、重化工污染现象频现的今天, 海南的生态环境优势凸显, 生态环境成了核心竞争力。海南旅游酒店实施绿色成本核算, 减少能源消耗, 减少污染的排放, 减少对环境的破坏, 实现人与自然的和谐, 其实也是在履行一种社会责任。社会发展到今天, 大家都认可环保、无污染的理念, 酒店减少污染也是减少成本支出, 提高利用效率、提高生产效率的表现, 必然提升酒店的利润空间, 从而也提高其市场竞争力。当酒店经营给人们很生态很环保印象的时候, 就会给人带来更多的亲近感, 让人感觉酒店是有社会责任感的企业, 在提高了酒店的美誉度和影响力, 树立了酒店良好社会形象的同时提高了酒店核心竞争力。

三、海南旅游酒店绿色成本管理的基本思路

海南旅游酒店只有加强绿色成本管理, 选择有效的成本管理方法, 完善成本控制, 才能提高酒店竞争能力, 在日趋激烈的竞争中得到生存和发展。酒店绿色成本管理需要酒店绿色文化、酒店绿色成本控制体系、酒店绿色成本信息披露机制等一系列条件作为支撑。

1. 酒店绿色文化建设

酒店绿色文化指的是基于绿色环保和可持续理念, 将生态因素、环境因素融入到酒店文化之中, 在追求经济效益的同时, 同样重视生态效益、社会效益, 实现人与自然和谐共处的现代企业文化。绿色文化从中国传统文化中“天人合一”、“道法自然”等思想中汲取精华, 又批判吸收西方“人类中心主义”的价值倾向, 在遵循“以人为本”、“可持续发展”中倡导人与自然和谐相处。酒店绿色文化是酒店进行绿色成本管理的灵魂, 它贯穿于酒店绿色成本管理的整个过程之中, 是酒店绿色成本管理不可或缺的一部分。一直以来, 旅游业都被称之为“无烟产业”, 但其实这是个误区。根据统计资料, 我国酒店能源消耗, 如水电、燃油、煤炭、天然气等, 这些能源的消耗发生的费用平均约占酒店总收入的20%左右, 远远超出目前国家对各行业的有关标准, 比国际上的标准那就超出更多了。随着经济的发展和可持续理念深入人心, 越来越多的企业开始注重企业的社会责任, 低碳、环保, 减少环境污染成为企业的自觉行为。绿色企业文化在这一背景下应运而生。创建酒店绿色文化要紧紧围绕“保护资源、环境和人类健康, 实现酒店与经济社会协调可持续发展”的中心思想来采取行动。首先要树立起“绿色理念”。酒店绿色文化是在酒店文化基础上形成的绿色理念, 是现代酒店文化理念的一种体现。酒店通过对员工开展绿色环保意识的培训和教育, 让“绿色理念”成为一种共同的文化价值取向, 营造人人关心、人人参与生态建设和环境保护的风尚, 进而呈现出一种完整、和谐的“绿色文化”氛围。其次要创建出“绿色服务”体系。酒店从设计开始到客房、餐饮、康体娱乐等一系列服务中都要体现“绿色”。例如酒店整体设计中从建筑开始就要充分考虑新能源的利用, 节能环保; 客房室内装修应使用有利于生态平衡的装饰材料, 使用绿色环保建筑材料; 餐厅做到清洁生产, 资源最高效利用等等。最后要依据“绿色理念”改革和完善酒店制度和规范。绿色文化的构建是一场从观念到行为、从社会心理到价值取向、从管理模式到体制机制的整体性变革, 既需要观念的更新, 思想的认识, 也需要制度和规范的约束和保障。

2. 酒店绿色成本控制体系构建

酒店绿色成本控制需要一系列控制程序、控制方法来实现, 一个完整的成本控制系统, 可以从酒店整个运营过程各环节进行成本控制, 减少环境污染, 减少成本支出, 以环境因素的改善促进企业整体可持续发展。从控制流程角度看, 酒店绿色成本控制体系涵盖事前、事中和事后对酒店绿色成本的全程系统控制。事前控制是对影响绿色成本的经济活动进行事前的成本设计、成本规划和审核, 进而选择适当的生产方式和优化生产流程。绿色成本事前控制是一种前瞻的控制方式, 使得绿色成本的控制从一开始就具有可控性, 是一种积极主动的管理控制方式。事中控制是对绿色成本发生过程的实时控制。主要是跟踪和监督绿色成本发生过程, 以便能及时对绿色成本控制指标进行评价和修正。事后控制是绿色成本发生后通过检查、分析成本差异, 找出原因, 调整控制计划, 以利于下一个运营过程的绿色成本控制。从控制内容角度看, 酒店绿色成本控制体系包括环境消耗成本控制、环境支出成本控制、环境管理成本控制。环境消耗成本是酒店在生产经营过程中消耗能源而发生的成本。酒店能源的使用数量和酒店环境问题息息相关, 它会同时产生经济和环境两个方面的效果。因此, 只有将能源的消耗归入绿色成本控制才能真正地体现成本控制。环境支出成本是酒店对其排放的废弃物进行处理、再生利用而发生的成本。酒店在生产经营过程中排放的废弃物会对环境产生污染, 酒店清理废弃物会发生清理费用, 进行再生利用过程中也会发生相应的支出。环境管理成本是预防和治理环境污染发生的成本。酒店要治理环境污染需要购进设备, 成立专门的治理机构, 进行技术改进等都会发生相应的支出。

3. 酒店绿色成本信息披露机制创建

酒店绿色成本信息披露是酒店将绿色成本信息以专门的形式向信息使用者进行公布。今天, 环境问题已经成为全球共同关注的焦点, 与环境有关的法律法规不断出台, 在客观上已经增加了酒店的政策风险, 使酒店在经营中不得不考虑环境问题, 将绿色成本纳入核算体系, 以求降低合规成本, 扩大酒店生存空间。同时, 随着利益相关者对酒店环境报告的要求日益提高, 酒店环境报告中所涉及的环境绩效信息也越来越多, 作为报告基础的传统会计信息已不能满足新的报告需要。可见, 酒店披露绿色成本信息是外部会计环境和内部管理相互作用的必然结果。向酒店利益相关者包括内部的和外部的相关者提供绿色成本决策相关信息, 可以促进社会环境资源合理利用和环境保护工作进一步开展, 同样可以促进酒店经济利益的可持续提高。对酒店绿色成本信息披露可以采用传统的会计报告形式和专门的绿色成本报告书形式。在此, 我们认为采用独立专门的绿色成本报告书形式会更加有效。独立专门的绿色成本报告书是单独披露绿色成本的书面报告, 可以系统反映酒店在消除和减少环境污染、环境破坏影响方面的努力和成效, 全面详细反映酒店各项绿色成本指标, 是绿色成本信息披露的有效工具。酒店在做好绿色成本披露工作中, 还需要加强内部审计等约束机制, 健全有关激励机制。

参考文献

[1] .孟凡利.环境会计研究[M].大连:东北财大出版社, 1999.

[2] .郭道扬.绿色成本控制初探[J].财会月刊, 1997 (6) .

经营酒店就是经营印象 篇3

从印象概念引发的思考

美国著名的新闻记者、专栏作家和理论家,在1922年出版的著作《舆论》中揭示了传播和媒介对人类想象世界的构建作用,提出了“刻板印象”概念,就是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。刻板印象一经形成很难改变,因此在日常生活中“由部分推知全部”,“所接触到的部分推知没接触的全部”,正是“刻板印象”的影响和价值。如果一家酒店坚持“宾客看到的是整洁美丽的”,“宾客使用的是便捷美好的”,“宾客品尝的是新鲜美味的”,“宾客需要的是内心以求的”,这样的“刻板印象”自然会给宾馆带来效益和声誉。

第一印象有75%左右决定了对一个人的观感,而且很少会改变其最初的判断。也就是说,给人的第一印象很好,即使往后在表现上有什么不尽人意的地方,别人仍会采取接纳、原谅的态度,但如果给人的第一印象是负面观感,往后即使加倍用心,也很难脱离坏印象的阴影。不幸的是,通常最初的印象破坏了,大都没有机会再去制造第一印象了。第一印象带来的影响力,具有可以决定一个人成败的可能性和机遇性。因而,对一家酒店而言,给予宾客第一印象的结果,也一定是成功或失败、拥有或失去的可能性、机遇性甚至必然性,偶然中蕴涵着必然。

印象管理

印象管理,有时又称印象整饰,是指人们试图管理和控制他人对自己所形成的印象的过程。许多公司把形象作为一个职员最为重要的基本素质。通过对公司职员形象的判断,客户可以判断公司服务、信誉,因而职员的形象直接影响着公司的信誉。许多跨国公司不惜重金为自己企业的人员进行形象培训和设计,以提高职工个人素质。酒店管理中,团队和员工群体以怎样的形象面对客人、服务客人,具有丰富的内涵。

打造酒店印象

打造酒店印象应该是主动的、刻意的,应该是遵循市场规律和客观条件前提下的创新和超越,应该是顺应世界发展潮流和国际竞争趋势环境中的进取和挑战,应该是酒店集团从母公司到子公司(分公司),从领导层(管理层)到操作层(产品制作和服务接待,以及具体项目中的操作执行)的理论思考和实践探索,对酒店的空间印象、主体印象的最大限度的理想打造。

1、建筑印象的打造一是星级定位,是高星、低星还是经济型;二是特色定位,是商务酒店、休假酒店还是主体酒店;三是风格定位,是民族风格、欧式风格还是混搭风格。比如国际饭店、和平饭店、锦江饭店等一批具有独特内涵,充分体现当时不同于以往经典主义建筑的ArtDeco艺术风格的高直建筑,那一座座跨越时代、超越时空的,既有西方立柱式建筑之风弹奏的耸立飞升的韵律,也有东方庭院式建筑之灵描绘的宁静幽雅的意境,至今已历时八十多年,在新的现代主义建筑各种风格的冲击下,仍有它不可取代的地位。

当然,作为以盈利为目的的酒店,在投资或改造包括装饰在内的酒店建筑,自然要考虑投入产出和投资回报。建筑印象的基本要素是“节能”、“环保”、“技术”、“理性”、“超越风格”, 刻意打造建筑的艺术气质,具体打造怎样的建筑印象,还是要依据市场定位,考虑客源需求。

2、产品印象的打造酒店产品是有形和无形的统一,是具体到系统的升华。“将产品做到精致,把服务做到极致”体现了宾客需求的酒店有形产品和无形产品的统一的理想境界。数字客房和情景餐饮的出现,使“一间客房一个世界,一桌宴会一个天堂”成为现实。

以“锦江酒店”的产品为例:走进其客房,为宾客准备的品牌床具,那种适合人体压力和顺应人体曲线而设计的起伏弹缩功能,让肌肉得以充分放松,使睡姿能够自然矫正,其“金色之梦”的意味体验内涵于宾客睡眠质量的完美之中。体验“锦江酒店”品牌,可以体验到“经典名菜笑迎四海友朋,喜送五洲宾客”的凝炼精美、展示瑰宝的意境,可以体验到“锦江婚宴、锦绣人生”,更有那“细节感人、技巧取胜”的商务、会务宴请;由殿堂向外扩展,是上海肯德基、新亚大家乐、静安面包房、吉野家等中西快餐文化的绚丽多姿和魅力四射……这里有讲究原料优质精细、器皿考究精致、装盘组合创新、情景整体衬托的国际风味潮流,更有融色、香、味、形、器、名、物、疗、补为一体的绝伦无比的民族美馔佳肴。

笔者有幸观摩了一次“锦江酒店”的摆台展示,20个摆台作品,在集体智慧的策划、设计等创意下,集中展示了“锦江人”对古今中外餐饮文化的理解与诠释:有展现奥运主题的“梦想成真”、有展示海派文化的“东方雅韵”、有映现清新淡雅的“荷塘月色”、有凸显中国瓷艺的“青花缘味”;尤其是“锦江之星”以其“简约的奢华”为立意,展示了“碧海拾趣”、“荷处芳华”、“翠竹攀高”、“秋麦金黄”、“品茗含香”等系列作品,在分散于所有比赛作品中仍竞吐光华,脱颖而出;更有那西餐组设计出的“皇家气派”、“时尚组合”、“葡萄庄园”等五个摆台造型,从古典高雅到现代时尚,从简约明快到精细雅致,留给人们的是锦江品牌的品位和韵味。

3、服务印象的打造有一位酒店专家说:“精品酒店的产品和服务必须具备三种特质:独立精神、性格特质与文化底蕴。精品酒店对这三项气质的不同理解与诠释,造就精品酒店个性多样、韵味无穷的魅力特征。”只有优质的、特色的和超值的服务,才能提升酒店的品质、品位和品牌。

打造服务印象,就是要创新服务方式。让宾客在自己的嗅觉、视觉、味觉、听觉和触觉中,体验和感受到酒店服务方式的个性特色和文化魅力。以南京饭店为例,先后创造了以情感为特色的“八心服务”:为VIP精心服务;为普通客人全心服务;为反常客人热心服务;为特殊客人贴心服务;为有难客人倾心服务;为挑剔客人细心服务;为酒醉客人尽心服务;为粗暴客人耐心服务。还以迎宾留客为目的,总结归纳了“三勤”服务:眼勤,注重服务的超前性,客人的需求未出口,服务员就想到并做到了;口勤,注重开口服务的亲切感,把握敬语服务,客人进餐厅,微笑问候,得体地引导入座;脚勤,注重服务的跑动性,适时为客人提供恰到好处的服务。同时,在亲情服务的特色上,老饭店还要刻意营造具有历史人文背景的服务氛围,比如,南京饭店在“上海城”餐厅内放置老照片、老电话、老茶具、老留声机等相衬托,又在服务员的服饰上注重选用丝绒、蜡染、旗袍、唐装等,使情感化的服务氛围更浓了。

4、管理印象的打造酒店的生存和发展不仅需要事业心,而且需要管理。如果说“事业心”是达到酒店发展壮大的内在源泉和精神力量,那么,“管理”就是实现事业目标过程中的全部方式方法。酒店生存发展的管理过程,是从传统到星级,从标准化到定制化,从单店独营到联号经营,从粗放管理模式到集约管理模式的转变和进展,也是管理方式的先进替代落后、现代超越传统的与时俱进趋势。

从运用印象管理理论到打造管理印象实践,无论是一个单体的酒店,还是一个规模的酒店集团,管理趋势在必然,管理模式及管理工具的选择却需要一切从实际出发,这就给管理烙上一个“度”的概念和理念,从这一意义上理解特定酒店需要的具体管理,就不一定,也不可能是“越先进越好”。因此,当提出酒店打造一个怎么样的管理印象时,其认识、策划到实施、落实,都应该是理性的选择。

对酒店领导决策层和经营管理层来说,管理是一门必须炼就把握的修行。比如,在“国际竞争国内化,国内市场国际化”的机遇和挑战中,原有曾经是老饭店、老字号的酒店发展之路怎么走?可采取“小而专”、“小而特”、“小而全”三种管理模式:“小而专”是细分化和连锁化;“小而特”是弘扬人文特色或风味特色;“小而全”是市场定位后的相对设施齐全和功能齐全,如:休闲娱乐型、商务办公型、会务活动型等定制式小酒店。至于各类不同层次的酒店(公司、集团),如何实现管理创新,则难度更大、空间更大。

酒店经营管理 篇4

东耀酒店管理集团旗下管理服务酒店

“东耀集团”是以开展酒店及餐饮管理为主，具有法人资格的专业化的管理公司。公司旗下全资公司有“上海东耀餐饮管理有限公司”“上海东耀餐饮管理有限公司北京分公司”“上海元璋酒店管理有限公司”“上海东耀佳业餐饮管理有限公司”“北京东耀佳业餐饮管理有限公司”。全资控股公司有“上海农田鸡餐饮有限公司”“北京欢乐居餐饮有限公司”。

“东耀集团”在澳大利亚、香港、上海、北京、山东、河北、浙江、内蒙、黑龙江等省市，已经形成了良好的管理效应和品牌的影响力。在全国各地管理及经营五星酒店10家、四星酒店17家、三星酒店6家、高级会所3家、高级餐厅11家、快餐4家、部队酒店2家。合计管理53家酒店、餐厅及会所。

集团旗下管理服务酒店

正安宫酒店

大安宫酒店

福安宫酒店

郡王府酒店

天泰宾馆

北京云佛山度假村

梅式御宴东华会

唐山昌盛国际酒店

晨光国际酒店

河北远大国际酒店

酒店经营管理 篇5

管理是保证酒店经营取得经济和社会双重效益的关键因素。而酒店的财务管理更是酒店管理的内核，随着经济形势的不断变化，财务管理关系到酒店经营中的各个环节、各个部门。因此，有必要对酒店财务管理进行准确的定位。

财务管理在酒店经营管理的重要环节，是随着现代经济发展而产生一门新学科。同时，还是一门具有人文管理的艺术。目前，酒店的财务部门分为会计核算、审计、收银、采购和供应五个部分。由于对财务管理定位的模糊，缺乏财务风险的意识。因此，在中国经济发展的新形势下，对酒店的财务管理进行科学、合理的定位是尤为必要的，具有理论和实践的双重意义。本文就对酒店财务管理的定位问题进行简要的分析。

一、建立酒店财务管理制度

由于对财务管理定位的模糊，许多管理人员只注重短期的个人利益，对酒店整体的长期盈利缺乏关注，因而缺乏财务风险的意识。因此，应将财务管理作为一项至关重要的工作，将财务管理的功能充分发挥，建立酒店财务管理制度便显得尤为重要。制度的建立是任何管理的核心，一套科学规范并具有可操作性与前瞻性的制度可保证管理的良性运行。

1． 财务部内部职能的明确。首先：保证财务部内部岗位职责的明确化，避免不

相容职务情况的出现。在会计核算、审计、收银、采购和供应五个部门中，会计、出纳、保管、稽核的职责相分离，严格按制度规定的程度执行，保证各环节的有序进行。同时，要对岗位进行不定时的轮换。员工长期在某岗位上工作可能因疏忽大意而出现差错，进行岗位的不定时轮换，可以避免这种情况的发生。此外，还有助于发现和挖掘有潜力的人才。其次：对于财务的叶予舜11/7/2013 7:43:24 AM

稽核工作要进行严格的核对。稽核人员对于账单上金额是否有出现输错、漏输等情况进行核对，保证账物相对应。派专门的工作人员对审批手续、票价保管是否规范等内部执行的工作进行监督，从而确保财务管理的各个环节科学、规范、严密。

2． 不断完善管理制度。因酒店人员的流动性大，顾客要求多样，服务项目种类

多，而使管理的难度增大。应结合各酒店实际情况进行分析，根据不断增加的新服务项目、管理措施等信息进行记录、总结。财务部门根据成本、收益、人员管理等情况进行总结，开展会议与各部门负责人交流，听取意见，及时调整管理方案，不断地完善财务管理制度，保证酒店经营的长期发展。

二、合理的控制成本

对成本进行合理的控制是酒店财务管理的重要环节。成本费用的降低可以增加效益，直接影响酒店的利益。若不重视对财务管理成本的控制，对人力和物力资源不合理利用，将加大成本的费用。因此，应对每个部门、每个环节的成本进行合理、科学的控制，才能增加竞争的优势。

1． 改变成本控制的传统观念

在酒店财务管理的过程中，传统的控制成本的观念就是尽可能地减少开支，而忽视由此可能导致社会和经济效益更大幅度的降低。在现代酒店的管理中，应以优质的服务、鲜明的特色、多样的宣传活动吸引新老顾客的光临，达到以高收益来降低成本的目标。同时，通过不断提高经营管理的能力，在科学管理现有资产的前提下，扩大经营规模，获取更多的收入，增加资金的可流动性，尽可能减少成本的消耗。此外，可调动员工的积极性，发挥他们的潜能，培养他们控制成本的意识，使员工在工作中自觉地控制成本，不仅提高员工的整体素质，还能提升酒店的服务质量。

2． 建立成本控制小组

财务部专门建立成本控制小组，控制人员对各部门的项目成本进行分析、控制，以降低酒店的总成本。对于收银部门的收入，成本控制小组要在日间和晚间对收银收入进行核对，保证收入不受损失。对于餐厅的收银工作由控制小组进行监督，防止收银员、服务人员与客人之间出现差错。小组应定时、不定点地对市场进行调研，控制食品、物品的进货价格。

三、提升财务管理人员综合素质

作为管理的决策者和执行者，高素质的酒店财务管理人员可以有效地管理财务工作。但是目前，我国酒店财务管理人员的素质高低不一，缺乏吸收和接受先进管理的意识，应加强对酒店财务管理人员素质的培养。

1． 提高财务管理人员的业务和道德素质。对上岗和在职人员进行培训或再教育，充实和更新管理人员的业务知识，能够正确判断在管理中出现的各种问题并从容应对。掌握科学的财务管理理论知识，结合丰富的管理实践经验，可以保证财务管理的工作质量。同时，应对管理人员进行职业道德教育。以“客观公正、强化服务、诚实守信”的原则，对管理人员进行教育，使他们认识到自身工作的重要性，进而产生强烈的责任感和社会认同感，自觉、自愿履行职责和义务。

2． 建立激励机制。财务管理中，除了加强对财务人员工作的监督外，还应建立

有效的激励机制。恰当的物质和精神奖励可以调动员工的工作热情和积极性。通过不同部门的考核或顾客的反馈，酒店在月末和年末对工作表现较好财务人员进行适当的奖励。员工是最了解各自工作的内容、难点，所以酒店的管理者应了解员工的情况、及时与他们进行沟通，交换想法，使员工主动参与、提出合理的建议，产生强烈的成就感。

四、结语

酒店经营管理合同 篇6

1、____________（以下简称“酒店业主”），是根据中华人民共和国法律成立的法定企业，法定地址为中华人民共和国……市……路……号。

2、____________（以下简称“管理公司”），是根据 法律注册及存在的公司，法定地址：………………。

鉴于：

双方同意订立合同如下：

第1条 定 义

经双方接受后，下列之各措辞，用于本合同以及所有有关之附加或更改文件 时，有以下之定义。

1.1 酒店－－应解释为建筑物之所在地，而其建筑物包括家私、装置设置及营业设备，其细则详列在后，酒店又应解释为依据本合同而产生之营业运作。

1.2 工程地址--应解释为大约有＿＿＿平方米之工地，位于＿＿＿＿市＿＿＿路＿＿＿号及＿＿＿部分房屋，如附表

（一）之地图所示，在其上将会建成

“酒店以及所有主动或被动之附属建筑物”。

1.3 建筑物--应解释为所有在性质上或指定上视为地产物业的楼房及设施，以及包括所有为该等楼房及设施所设之设备，例如：热力系统、空调系统，所有 水管类装置和电器设备，户外及户内之标志，升降机等等。

1.4 家私，装置和设备或简称f.f.e--应解释为所有家私、装置、办公室设备、装饰（无论固定或可移动、包括地毯和墙身装修），厨房、酒吧、洗烫设备、电话设备、浴室水设备、物料运送设备，货物车和所有其它酒店业设备和物资（指 使用年限一年以上，单位价值超过人民币八百元的企业固定资产）。

1.5 营业设备或简称o.e--应解释为一般用于酒店营业运作之小件，例如：银器、被单、台布等物、陶器皿，小型厨房用具和制服，包括使用年限在一年以内，单件价值人民币八百元以下的低值易耗品购置，具体划分标准按酒店统一会 计制度及中外合资会计法规定处理。

1.6 统一制度--应解释为管理公司集团所采用之最新一期由美国酒店和酒店业公会所出版之“酒店统一会计制度”。此统一制度不得违反中华人民共和国财 政部颁发的“中外合资经营企业会计制度”和其他规定。

1.7 会计--应解释为由一月一日开始至十二月三十一日止之十二个月期间，第一会计应由开业第一天开始至同年之十二月三十一日止。

1.8 独立公共会计师--应解释为按中华人民共和国法律规定在中国注册的中国注册会计师。

1.9 总收入--应解释为营业收入减去工商统一税后之营业收入。任何直接或间接发生于“酒店”经营之全部收入，包括所有房间总销售、写字楼公寓收入、食物或饮料销售、洗衣、电话、电报和电传的收入，服务费等其他酒店操作及其 设备使用费及租赁费等等。也包括商场营业收入或商场出租收入及业主对外投资收入，固定资产收入，存款利息，各种赔偿收入除7.1（d）或（e）条外，其他 按7.3条处理]和在顾客帐单上所加的任何小帐以及用人民币代替外币结算时，所 产生的差额。

1.10 营业毛利或简释g.o.p--营业毛利应解释为每一会计（或其一部分）之总收入额与酒店营业支出之差额。

1.11 营业支出--应依据统一制度，包括下列项目

（a）薪俸，费用和工资，以及其他常规的或时有的，为酒店营业员工派发之其它款项，包括总经理，以及任何员工福利和粮款费用，起居住所、交通、员工 膳食、其它杂项福利，因上述薪俸之有关法令或法规而产生之应付款项或税项。

（b）为酒店而消耗的食品和饮料成本，和一般情况下为收益而发生之成本。

（c）依据当地经验，经董事会批准的实际发生的呆帐。

（d）因酒店营业有关雇用之独立公共会计师以及用酒店之需要而聘请的法律顾问费用。

（e）第8.2条所指定付于管理公司之基本管理费。

（f）第7.1条所指定付于管理公司之基本管理费。

（g）所有因正常酒店管理所需之营业设备，购入和更换之开支，包括1.5所列开支条。

（h）所有广告、业务推广和公共关系开支。

（i）第5.3.3条所指定由管理公司集团提供之广告和业务推广支出内之酒店应承担的份额。

（j）因酒店消耗而发生的热力、水、电、煤气、电话和任何其它公用设施费用支出。

（k）付于推销代理及信用卡公司之佣金、费用及开支和预定费用。

（l）为维持酒店之良好操作状况而产生之修葺、保养及更换费用，除第6.1条和第6.2条属业主责任范围的费用外，均列入营业支出。

（m）一般情况下由酒店或由管理公司在酒店所产生之营业费用。

（n）为酒店营业任何直接税项、关税、牌照费的缴付，但不包括第1.12条注明的费用。

1.12 独立费用--下列项目应解释为“独立费用”，不应包括在“营业支出” 之内。

（a）酒店装饰、固定附属装置和设备的折旧。

（b）本酒店的资本和房地产税项。

（c）本酒店土地使用费。

（d）开业前支出的摊销。

（e）第6.1条重置储备金的开支。

（f）由业主委任的审计师、律师和其他专业顾问费和任何特别费用。

（g）奖励性管理费。

（h）本酒店业主所得税，固定资产税和利得税。

1.13 开房率--应解释为酒店实际出租了的客房数除以酒店可供出租的客房数（不包括从香港地区及外国聘请来的人员的宿舍）的百分比。

1.14不可抗力--下述情况均构成不可抗力之事件。

（a）战争、侵略、反叛、革命、暴动及内战。

（b）政府以统治者身份所作出的措施、政府条例和命令。

（c）地震或任何因自然力量发生而被影响及不可合理预测或抗拒的事故。

（d）劳工纠纷。

（e）其他非管理公司可合理控制的而严重地影响管理公司经营酒店的能力的事故。

第2条 酒店计划、建筑及设备

2.1 工程地址财产所有权

将建酒店之工地图列于本合同的附录

（一）。

2.2 酒店规模

酒店将拥有下列：

……套房间及有关配套设备，在中国政策许可范围内，包括但不限于：

……中西餐厅

……酒吧（廊）

……咖啡座

……多用途礼堂

……歌舞厅

……运动/健康设备

……商店

2.3 建筑进行程序

为进行酒店的建筑、布置、配备及装饰，酒店业主将对自行聘请及保留所有

有关及需要的建筑师、承包商、室内设计师及其它专家和顾问的费用负责。酒店业主应于六十天内给与管理公司一份酒店设计、建筑及配备总时间计划，而由管 理公司提出意见。

2.4 酒店验收

管理公司将协助酒店业主在酒店建筑设备安装及完成时之接收程序，酒店业 主答应在一段合理时间内执行所有必要措施弥补管理公司向其提出之合理建议。

第3条 酒店开业前事项

3.1 酒店开业前管理公司所提供的服务

在“酒店”开业之前，管理公司或管理公司集团受业主之委托，从事下列活动：

……设立开业前之预算案，呈交酒店业主批准后执行。

……确立酒店之总体组织和计划开业前之各项活动。

……为酒店设立管理控制和会计制度。

……按照中华人民共和国适用法规，挑选和招募来自各阶层之酒店员工，需 要时，履行培训计划。

……协助组织和成立酒店内之各不同部门。

……承担分析各项应保项目，和协商保险计划，在中国保险公司投保。

……采购开业所需的物品。

……制订并执行酒店之市场营销策略。

……承担广告和公共关系计划（确定宣传媒介，拟定宣传材料，传送文件予旅行社，以及介入管理公司集团的广告和公开宣传等）。

……承担业务推广和订房运作。

……组织开业典礼。

酒店业主应以本身费用开支使管理公司有适合之办公地方充分完成其在此段 之责任。

管理公司应联同酒店业主采取必要措施，获得因酒店供应、管理和经营而需 要之牌照和准许证。

3.2 酒店开业前之预算

（a）开业前预算表应如以下第3.5条之规定由管理公司于不迟于开业前六个月呈交酒店业主批准。

（b）预算应包含所有开业前活动之成本和支出。

（c）其应再包含：

……开业前酒店总经理、营业经理和按人员编制在开业前委派给酒店的所需 人员的工资。

……招募和培训酒店委任员工成本包括有需要时在本集团内其它酒店之培训 费用。

……开业前广告和业务推广之成本。

……开幕典礼之成本。

……一切关于所有需要之经营和行政成本，包括领取所有需要之执照和准许 证成本、律师和顾问费用。

……酒店部分开业时，部分经营所需之资金。

酒店业主应依据下列时间表存放包含本预表之资金于8.1条所述的银行帐户，和使管理公司得以运用。

酒店业主应依据下列时间表存放包含本预算表之资金于第8.1条所述的银行帐 户，和使管理公司得以运用。

……百分之伍拾（50％）开业前九个月。

酒店经营管理 篇7

1 酒店收益管理理论及其系统

Sieburgh (1988) 最早提出酒店收益管理概念, “为对价格和出租率实行控制的一系列程序”。Relihan (1989) 认为收益管理是利用经济学理论对房价指定与客房供应管理方面的应用, 该理论与传统的饭店业房间住宿相比有一个更复杂的程序。Salomon (1990) 认为收益管理是一种通过把现有客房以最合适的价格分配给已确定的细分市场来提高利润的销售额最大化技巧。Kevin Donaghy (1995) 认为收益管理是一种利润最大化策略, 它通过把可得到的客容以优化的价格预先安排给事先划分的不同类型的顾客来提高净收益。我国对收益管理的研究最早开始于1996年, 王纯孝提出收益管理是指旅游企业管理人员根据市场需求量, 为各个细分市场合理安排服务设施, 制定合理的价格, 在适当的时间, 按照适当的价格向适当的市场提供适当的服务和产品以便最大限度的提高企业营业额。

酒店收益管理理论的定义目前在学术界尚不统一, 但可以看出其目标都是为了提高酒店营业收入。酒店收益管理系统的使用远早于学者对该理论的专业性研究。1983年, Scotton D.Schade最早将收益管理系统运用到酒店业, 马里奥特饭店集团 (国内称为万豪集团) 在1989年推出了“双人早餐计划”, 把周末房价降至一半, 用以吸引当地居民在酒店度周末, 成功的提高了酒店的入住率和收入。随着计算机技术的深入开发, 收益管理越来越系统化的被运用到服务行业的各个领域, 酒店收益管理系统也通过信息管理系统的推广逐渐形成了模型化的东西。Jones&Hamilton (1992) 在对多个酒店进行了大量问卷调查的基础上提出了七阶段收益管理实施模型:培育收益文化、需求分析、确定饭店价位、市场细分、需求变化分析、记录销售量下降及被拒绝的预定情况、评估和采取措施。随着对酒店收益管理研究的进展, 越来越多的学者将研究重点放在过程的随机性和动态变化性上, Donaghy (1995) 等人认为酒店收益管理的重要因素是对酒店服务市场进行细分和消费者行为在一定时间段内的需求, 在研究了七阶段收益管理实施模型的基础上提出了十阶段收益管理实施模型, 包括酒店管理中心、数据调研分析, 确定最优消费市场组合、酒店容量最大值、引进先进服务设施和管理技术、评估定价、广告宣传渠道、人力资源潜力、激励机制和员工培训。

2 收益管理动态定价理论在酒店中的运用———以河北××酒店为例

酒店经营水平的高低关键在于能否准确的掌握当地酒店服务的需求量, 通过对产品、价格、销售渠道及顾客进行分析调整, 从而降低成本提升利润。目前, 衡量一个酒店的最新的评估标准是———RevPAR (Revenue Per Available Room) , 即每间可供出租房产生的平均实际营业收入。

本文以河北××酒店为实例, 分析该酒店在推行酒店收益管理前后的收益差异。河北××酒店是一家四星级标准的精品商务酒店, 位于石家庄主干道与外环交叉口, 酒店拥有共200个房间, 15个就餐包间和2个会议室。该酒店距火车站4公里, 距机场35公里, 地理位置优越, 交通十分便利。

该酒店成立之初并没有运用酒店收益管理, 其RevPAR如下表:

按照酒店收益管理最优化手段, 酒店通过提前预测市场需求, 使用了动态定价使酒店收益达到最优化。

动态定价是指由于每天不同房间的需求量有所不同, 酒店根据每天前来宾馆的顾客划分为不同的客户群, 指导每天按照不同的价位安排合适数量的房间。即使同类型房间在每隔一段时间入住, 价格仍都有所不同, 而且对于某固定日期的房间, 在预定期间每天订房的价格也有所不同。具体实施情况为住房时间与客户类型的双向动态定价机制, 在酒店入住旺季, 出租率保持稳定的前提下, 为增加营业收入而适当抬高住房价格;在入住淡季, 为保证入住率而相应降低房价吸引对价格十分敏感的一类客户。于此同时又将客户因类型分为如协议单位客户、组团客户、长租客户、散客等, 因客户类型的不同, 定价亦有所不同。价格是是销售最直接的管理杠杆, 是酒店赢利增减的主要控制手段。现时在供大于求、竞争激励的市场情形下, 几乎所有酒店都对价格管理由单一静态价格发展为多重价格、分时分段的动态定价。

以标准房间 (95间) 为例, 在河北××酒店实行了动态定价之后。每间可供出租房产生的平均实际营业收入变化情况如下表:

根据上表的数据可以得出采用了动态定价方法之后, 该酒店标准间的RevPAR由原来的112元提升到226.8元, 提升了约1倍。

同样的按照动态定价办法该酒店的单人间、标准大床房和商务套间的RevPAR也得到了相应的提升, 分别提高到80.2元、186.4元和162元, 年收入由原来的786万元可以提升到理论上的1380万元。

酒店收益管理就是在准确调研市场需求的基础上, 根据价格、入住率、单房平均收入之间的内在联系做出适当安排, 以实现收益率最高的价格管理手段。酒店收益的提升需要一个长期的积累, 同时离不开酒店其他经营策略的配合。酒店收益管理目前仍然是一个值得研究的课题, 需要更多的案例和调查研究来创建不同的酒店收益管理模型。

摘要：收益管理是一种科学的经营管理方法, 广泛适用于航空、酒店、物流、地铁甚至医院等不可储存资产的管理。酒店收益管理是指在不增加企业成本的情况下, 以最快速的反应和最恰当的价格细分, 使酒店每天都能以尽可能高的价格出售尽可能多的客房, 从而使饭店收入达到最大。通过对收益管理动态定价理论的实际应用, 说明了收益管理能在一定程度上提升酒店收入。

关键词：收益管理,酒店管理,收益最大化

参考文献

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[4]陈旭.酒店收益管理的研究进展与前景[J].管理科学学报, 2003, 6 (6) :72-78.

酒店经营管理 篇8

关键词：酒店；人才流失；人才培养

一、酒店人才流失与高校酒店管理专业毕业生就业选择的客观现状

饭店业是我国较早对外开放的行业之一，早在1982年就诞生了中国第一家合作饭店——北京建国饭店。后整个行业规模一直在不断扩大，中国酒店业已经具有相当规模的产业，随着经济的进一步发展的发展，酒店需求增长较快，据统计大概每年都有10%以上的增长水平。这说明不管从市场需求还是人才储备的角度来说，酒店业需要大量的专业人才，酒店的就业前景是十分广阔的。

在这样的大环境下，我国各大高校开始开设酒店管理专业或者扩大专业招生人数，培养酒店管理人才。统计表明，北京、上海、广东等地的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45% ，其中高学历人才即高职院校培养的专业人才的流动率最高。是什么原因导致学校培养目标与实际毕业生选择相矛盾，这与目前中高职院校的专业培养的缺陷有很大的关系。酒店管理教育亟待完善。

二、酒店管理专业毕业生不愿选择对口就业的原因

（一）个人缺乏正确的职业道德观。

由于酒店行业的特殊性，学生毕业后不管学历如何到酒店工作均需从一线服务员做起。一些学生认为自己所从事的服务工作低人一等，认为自己有学历还是要做服务员，感到自尊心受到伤害，因而部分学生还没有毕业就已经决定不从事酒店行业，而一部分选择做酒店行业的毕业生也是一旦有机会，就会想方设法转行到更“体面”的行业去，哪怕工作环境差一点，工资低一点也无所谓，只要不当面伺候人就行。另有相当多的人家长认为认为，酒店是一种青春职业，服务员到了一定的年龄自然会被淘汰，受当前酒店管理上经营方面出现的不良现象影响，使很多家长产生一种认为酒店管理专业是一个低贱的行业所以即使学生自己喜欢酒店行业，但是在家长的干涉下放弃到酒店行业就业。此外，面对服务对象的高消费，一些服务员时常产生心理失衡，这导致部分优秀的年轻服务员在刚有一些经验时便另谋高就。再加上现在独生子女较多，他们在家里被人照顾惯了，在酒店里却要照顾别人，感到很不舒服。在这些观念的支配下，很多中高职院校培养的酒店管理专业的学生毕业后不愿到对口的酒店行业就业。

（二）酒店企业的原因。

首先，激励机制不健全。目前酒店业的员工工资水平较其他行业而言，相对偏低。并且酒店员工的工作时间较其他行业的工作时间长，休息时间少，遇到长假和传统节日，享受不到其他业员工的长假待遇。另外我国酒店业普遍存在社会保障不健全的严重现象，许多酒店对员工的养老、医疗、住房等福利待遇不能像其他行业那样执行到位，员工有后顾之忧，这也是导致酒店员工招不到、留不住学生的一个重要原因。

其次，缺乏良好的企业文化及氛围。在一些酒店中，员工之间缺乏一种团结协作的精神，有的甚至还缺乏基本的职业责任、职业纪律、职业技能和职业道德。在这样的企业氛围下，一些刚毕业的学生或实习生受到老员工的排挤、歧视，出现客人投诉时，老员工往往把责任推给同小组的实习生或新来员工，而不明实际情况的领班往往听从老员工的反映，认为新员工或实习生由于经验不足造成的失误，结果受委屈的也只有新员工或实习生。

（三）高职院校人才培养方面的缺陷。

在酒店业，不管你是多么高级的人才，都要从服务员做起，这些最基层的工作必须要经历。酒店管理人员需要知识，但更注重经历。但是很多中高职院校在培养专业人才时忽视了灌输这种思想，特别是传统的大学酒店管理专业的教学内容、课程设置往往与酒店的实际要求有一定的差距，很多院校把精力主要集中在管理理论知识的讲授上，而忽视实践教学环节，导致专业培养目标定位与酒店行业用人规律相矛盾。很多高职酒店管理专业的学生产生过高的期望值，认为自己是有学历的，毕业走上社会后就可以做个管理者，结果进入酒店行业后发现自己还是得和所有人一样做服务员，自己的愿望与实际有较大的距离，从而形成巨大的心理反差，难以安心做好本职工作，从而产生离职的念头。同时由于部分学校的教育教学活动中，仅重视理论知识的传授，而忽视对学生思想、职业道德、人格塑造方面的教育，导致酒店专业毕业生的综合素质有较为明显的缺陷，当遇到挫折时选择离开酒店行业。

三、做好酒店管理人才培养减少酒店人才流失的对策

（一）加强高职院校酒店专业学生的职业道德培养。

目前很多中高职院校培养的酒店管理专业毕业生在酒店工作中碰到挫折或困难时产生离职或转行的念头，是职业道德意志薄弱和职业道德信念不牢固的表现，这就要求我们中高职院校在培养人才时必须重视学生的职业道德培养，可以从以下几个方面加强。

首先，在学生入学初对其进行初步调查，了解学生报读酒店专业的初衷，根据学生的实际情况做好专业思想教育。要向学生展示美好的专业前途，引导其对酒店行业的兴趣，从而激发其专业学习兴趣，提升专业认识，培育其专业情感，职业兴趣，树立崇高的职业理想。

其次，学校应发挥职业道德课主渠道的作用，针对酒店行业的从业人员应具备的职业道德修开设《酒店管理职业道德》课程。从学校实际、学生实际出发，以正确的人生价值教育为主线，围绕“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德教育，以及意志品质、适应能力、合作精神、心理承受能力的培养，对学生进行职业选择、职业理想、职业精神、职业道德原则和规范的理论教育。要通过职业道德课的学习与实践，使学生掌握职业规范与要求。

同时也要注重学生良好行为习惯的养成，提升基础道德水平。职业道德教育，是以促进学生职业道德品质形成为目标，以社会主义职业道德基本规范和行业职业道德规范为内容，培养学生良好职业行为习惯的教育。在平时教学要教育学生从小事做起，培养良好的文明习惯；强化遵章守纪意识，培养良好职业习惯；促进行为规范的形成，注重培养对酒店职业的正义感、责任感、义务感、荣誉感和幸福感。

当然，酒店专业学生的职业道德教育不是仅仅依靠校内的课堂教学就能提高的，要想使学生真正具备良好的职业道德，就必须要充分利用一切机会和场所。例如酒店专业的实习基地也是对学生进行职业道德训练的重要课堂。学校必须通过与酒店充分的沟通和合作，为学生营造一个良好的职业氛围，引导并教育他们养成良好的职业道德，成为优秀的酒店人才。

（二）加强对酒店管理专业毕业生的就业心理辅导。

在目前就业形势非常严峻的情况下，所有的高职院校均把毕业生就业放在首要的位置，加强了就业指导，但是学校把就业指导的重心放在就业推荐和政策讲解上，往往忽视了对学生心理素质的培养。不少学生在进入酒店企业后心理准备不足，自我期望值过高，拈轻怕重，缺乏恒心和毅力。这些毕业生没有认识到从事酒店工作要有一个适应的过程，这段过程中，既是个人获得经验 、展现才能的时机，又是酒店考察、选拔人才的绝佳机会，只有通过对酒店运营全面的了解，才有可能谈到谋求进一步的职业发展。因此，学校应该在开发学生智商的同时，也要注重培养学生的情商，改进他们待人处事的能力，使他们的心智得到磨炼，正确面对挫折，把逃避不利的境地的心理转化为勇于克服困境的精神。面对落差能够自我分析，调整好自己的心态，投身到酒店这样一个几十年来一直保持高速发展的行业中，是有很大的发展空间的。

（三）提高专业教师队伍的素质。

教师要求学生做到的，教师自己应率先做到。这不仅包括教师自己的职业道德修养，也包括教师本身的专业知识能力。但有一些教师在实际的教学活动中不注重自身的言行举止。比如：有的教师上讲台前不认真备课。课堂上讲一些不该讲的话，向学生传递一些有背职业道德的错误观念等，这些思想和行为在学生中产生了巨大的负面效应。同时目前大部分专业教师存在一个共同的问题，即理论知识相对扎实，但是实际操作技能却相对缺乏，这就要求教师本身要先将技能提高，例如教师可以申请到酒店一线部门进行挂职锻炼。只有合格的专业教师才能培养出合格的专业人才出来。

（作者单位：广东省商业职业技术学校）

参考文献：

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[5]刘江海.高职酒店专业职业化人才培养浅见[J].江西青年职业学院学报，2008，（7）.