客户服务演讲稿

客户服务演讲稿（共8篇）

客户服务演讲稿 篇1

追求客户满意 打造服务品牌 ——参与“我就是品牌”活动

各位领导、各位同仁：

大家好！

今天，在这里参加“我就是品牌”的演讲活动，就是展示我们客户经理在履行服务承诺、卓越客户服务、恪尽职守、品牌培育建功立业方面的风采，也是我们工作能力和工作实绩的一次检阅，更是一次相互学习、提高的机会。

“品牌”，个人认为就是有一定品位的招牌。品位是服务提供者具有较高的服务理论和技能，招牌则是服务提供者通过服务对象感知满意而形成的良好形象的总和。品牌分两种，一种是有形的，如“中华”牌香烟，它看得见摸得着。一种是无形的，也就是服务，如“中国烟草〃江苏”，它就是“与客户共创成功”，它就是卷烟零售户对服务满意的感知，我们的服务就是其中很重要的组成部分。

作为一个客户经理，我们首先要不断充实自己的内涵，提高自身的品位，用先进的文化武装自己，用创建的动力鞭策自己，其次要不断拓展服务的外延，通过优质的服务打造烟草人的品牌形象，用规范的言行引导客户，用优质的服务感动客户，实现客户对我们的信赖和对公司的忠诚。

一、充实内涵，着力提高自身品位

文化和知识造就品位。品位的高低，反映了一个人的综合素 质。想想自己，文化和知识水平低，在服务客户的理论和技能方面存在诸多的不足之处。本人清醒地认识到没有较高的服务客户的理论和技能，服务客户并使之满意便是一句空话。进入烟草行业十多年特别是近几年以来，本人积极参加各种服务理论和技能的培训，学习并领会公司的文件精神，执行公司的要求和规范；向同志们、同事们学习，汲取经验，取长补短；向书本学习，经常阅读各类书籍，关注时政及社会热点；向客户学习，增强自己处理问题和解决困难的韧劲和耐心，如此等等，不断吸收对自身有益的知识，拓宽自己的视野，磨练自己诚实守信、正直无私、团结互助的品格和意志，厚积薄发，时刻为提高自己服务客户的综合能力进行知识储备。

二、拓展外延，倾力打造服务品牌

需求无边际，服务无止境，不同的客户有不同的需求和欲望。我们就是要通过优质的服务去满足客户的合理需求和欲望，让客户从内心把我们当成他们的自家人。

我们客户经理，是客户困难的解决者。

在具体服务客户的过程中，向客户承诺我们是第一责任人，他们遇到的困难就是我们自己的困难，总要想方设法予以解决,通过自己对客户实实在在的服务，解决客户实实在在存在的问题，真正让客户感知到“有困难找客户经理”比“有困难找警察”还要方便和管用：本辖区农村有一个新增蒋姓客户，家庭情况非常特殊：儿子不幸被撞伤，媳妇服侍上高中的儿子，丈夫77岁，中风在家，脑子不灵，行动不便，其本人74岁，年老耳朵背，听不清电话订货员讲话，听不懂电话订货员的普通话，每次订货都非常困难，要订的货没有订到，不要的货又误订，本人走访中了解到该客户的情况后，暗下决心一定要想方设法帮助该客户解决订货问题，于是每次订货前一天总要绕道到该客户家中了解其卷烟销售情况、库存情况、需求信息，结合公司可供卷烟货源，落实卷烟需求订单，次日再与订货员联系，使每次订货都能如其所愿（目前该客户之子已经回家并正常订货），同时尽可能帮助处理销售有困难的卷烟，消除其后顾之忧。

我们客户经理，是客户利益的维护者。

客户经营能力的提升是“与客户共创成功”经营理念的真实体现。本辖区有一白姓客户，店面位于东进路比较繁华的地段，由于其不善于经营，其经营级别总是在组合4、组合5之间徘徊，级别就是上不去，心有向上提升级别的欲望，没有切实可行有效的措施，却有一肚子抱怨的怒气，要打投诉电话，经常写一段打油诗，发泄他对自认为不公平的不满，本人得知情况后，决心通过自己卓有成效的服务，从帮助其提高经营能力着手，改变其不正确的观点和经营思路：本人由原来的每半个月拜访一次，调整为每周拜访其不低于一次，每次都要与其进行烟草行业政策的宣传和讲解，分析卷烟经营情况和卷烟市场动态和消费趋势，了解其卷烟经营方案,过程中发现该客户经营品种不全，总是销售畅销烟和市场紧缺烟，而以上卷烟的供货量又是按照各个客户的实 际经营情况所属组合决定，是不可能满足其销售需求的，该客户缺少推销品牌的意识和经验，缺乏灵活性，建议该客户多进品种少进量，增加出样品种，为其做好卷烟明码标价维护，经常利用空闲时间为该客户站柜，进行示范经营，传授经营技巧和方法，逐渐改变了其经营思路，通过该客户近两个季度的努力，目前该客户已经是组合3，卷烟销售量和销售金额都有了很大的提升，效益也有了较大幅度的提高，该客户的经营积极性也就调动起来，现在，卷烟陈列、经营情况分析等已经变为该客户的自觉行为，过去的发牢骚、诉不满、写打油诗等现象也已经不见了。取而代之的是经常主动联系我们，相约进行卷烟经营方面的情况的交流。

再如，本线路有一个组合7的陈姓客户，正常的订货存款卡上都有近五万元，本人在拜访该客户时了解到了该情况，当即根据银行定期一年与活期利率的利差，帮其计算出该客户一年要少得利息近一千五百元，建议将暂时不用的资金存入定期，增加了该客户的收入。

我们客户经理，是客户经营的指导者。

卷烟陈列和明码标价是卷烟展示的一个重要环节，它直接与消费者接触，能激发消费者的购买欲望。本人在走访市场拜访客户时，注重为客户做好卷烟陈列和明码标价维护工作，通过前期对线路各客户卷烟柜台的改造，基本统一了卷烟陈列格式和卷烟标价签，做到烟卡齐全，烟卡对应，摆放整齐，但随着时间推移，卷烟标签被风吹被日晒，褪色的，变形的，时常出现，影响到客户卷烟出样和陈列的效果，本人在走访时，发现客户有褪色和变形的标签立即更换，保持客户卷烟陈列柜台的清新和整洁面貌。通过价格自律形式，督促客户切实执行明码标价和明码实价，有效维护了客户经营卷烟的利益。

我们客户经理，是重点品牌的宣传者。

古人云：酒香不怕巷子深，在市场经济社会：酒香也怕巷子深。本人在走访市场、拜访客户时，紧紧围绕行业“532”和“461”品牌发展规划，以培育知名品牌为工作的重点目标。“七匹狼”通系列卷烟在我市上市时间不长，该品牌是我们今年宣传的重中之重，高端的“七匹狼”通仙，由于上市时间晚，受“软中华”等知名老品牌的影响很大，消费者的认知度几乎为零，在市场布点出样时面临很大困难。本人拜访客户时，根据各组合客户的经营实际开展宣传工作，建议他们进货，帮他们将该品牌出样于醒目位臵，为他们写好标价签，建议他们在销售时积极宣传、推介，同时本人利用走访市场的机会，认真进行市场和消费者信息的调查和了解，在调查中得知有部分消费者，有一定的消费高档卷烟的能力，于是本人就有针对性地进行“七匹狼”品牌的宣传，本线路有一于姓客户，经营能力比较低，一季度销售卷烟176条，属组合7的类别，本人动员该客户购进“七匹狼”通仙和通泰，并帮助该客户走进这些消费者，向他们推介“七匹狼”通仙和通泰，现在这些消费者已经正常消费“七匹狼”通仙和通泰，该客 户五月份已经购进“七匹狼”通仙5条，通泰7条，在其周围产生一定的带动作用。

在服务客户的过程中，本人善于发现和了解客户需求，并想方设法满足客户的需求，让他们感知到我们服务的优质和真诚。

十年磨一剑，行行出状元。由于诸多原因，本人虽然不能成为状元，但本人有向状元学习的决心，向状元靠近的努力。加入烟草队伍十多年来，本人得到了公司几任领导的特别关心和同志们的无私帮助，基本上消除发思想上的波动和工作上的起落的现象，在服务客户创品牌方面取得一定的成绩，他们一致认为本人就是一个好人，简单一个好人其实就是对本人工作最大的肯定。本人在服务客户时，也时刻告诫自己，要以服务好客户为职责，戒浮戒躁，恒心恒行，至诚至善，共建共享的烟草企业精神要牢记在心，落实于行，才是做好各项工作的根本保证。

各位领导、各位同仁，在座的都是服务的高手，营销的能人。刚才我演讲的是本人在“我就是品牌”创建行动中的点滴之为，可谓是班门弄斧，今天弄斧到了班门，知道了自己与同行们的差距，学到了同行们先进的服务经验，有了在今后服务工作中进一步加强和创新服务的力量源泉。

同志们，让我们共同努力吧，不断提升服务形象，提高服务品质，打造服务品牌，使我们可以豪迈地说“我就是品牌”，“我们就是品牌”。

最后，自撰一副对联与大家共享：上联：卷烟经营手牵手，同心同德创成功；下联：客我关系心连心，共建共享谋双赢。横批：服务有我。

谢谢大家！

客户服务演讲稿 篇2

今天我们欢聚一堂，共同迎来首届中国国际服务贸易交易会隆重开幕。我谨对各位嘉宾表示热烈欢迎，并衷心祝愿交易会取得圆满成功!

(本文转自中国外交部网站)

京交会是世界上第一个专门为服务贸易搭建的综合性国际展会。创办这样一个交易会，是中国扩大对外开放、推动服务业和服务贸易快速发展的重要举措。希望参会企业不虚此行，收获更多的信息、友情和商机。

服务业是衡量一国经济发展水平的重要标志。目前，服务业占世界经济的比重接近70%，服务贸易占世界贸易总额的20%以上，服务领域跨国投资占全球跨国投资的近2/3。伴随经济全球化深入发展和产业结构深刻调整，新兴服务业和服务贸易蓬勃发展，成为推动世界经济和贸易增长的重要动力。

加快发展服务业，是中国转变发展方式和调整经济结构的主攻方向，是城乡居民生活水平持续改善的内在要求。“十一五”期间，我们制定了加快发展服务业的指导意见，出台一系列促进服务业和服务贸易发展的政策措施。2011年，服务业占国民经济的比重达到43.1%，吸纳就业人口约2.7亿;服务贸易总额突破4000亿美元，居世界第四位;服务业吸收外资552亿美元，首度超过制造业成为利用外资最多的领域。

我们也清醒地看到，受多种因素影响，中国服务业总体供给不足，结构不合理，竞争力不强，对国民经济发展的贡献率不高，与经济社会加快发展、产业结构调整升级的要求不相适应。为此，中国政府在“十二五”规划中明确提出，要把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，服务业增加值占GDP总量的比重要从43%提升至47%，2015年服务进出口总额达到6000亿美元。中国服务业发展潜力巨大，与扩大内需相辅相成，我们完全有信心、有办法促进服务业发展提速、比重提高、水平提升。

——我们要深入推进服务领域各项改革。坚持市场化、产业化、社会化的改革方向，坚决打破部门分割、地区封锁和行业垄断，充分释放服务业的发展潜力和活力。要深化金融、电信、铁路、民航等服务行业改革，放宽市场准入，引入竞争机制，实现投资主体多元化。对属于基本公共服务范畴的基本公共教育、基本医疗卫生、基本住房保障、基本社会服务、社会保险、就业服务、公共文化体育等，坚持在政府负责的前提下，注重发挥市场机制作用，鼓励社会力量参与。按照政企分开、政事分开、事业企业分开、营利性机构与非营利性机构分开的原则，加快事业单位改革，使相当部分事业单位逐步转化为企业。深化政府机关后勤服务社会化改革，实现由内部自我服务为主，向主要由社会提供服务为主转变。建立统一、开放、竞争、有序的服务业市场，坚决破除阻碍民营企业投资的“玻璃门”和“弹簧门”。凡是法律法规没有明令禁入的服务领域，都要向社会资本开放。

——我们要积极扩大服务业对外开放。坚持以开放促改革促发展，是中国加快服务业发展的重要思路。在加入世界贸易组织谈判中，中国就服务业对外开放作出了广泛而深入的承诺。中国完全兑现了承诺，开放了100个服务部门，其中54个允许外商独资，23个允许外资控股，基本没有设置地域限制、数量限制和歧视性待遇。我们还在一些服务领域实行自主开放，比如开放交强险，提高外资在合资证券公司中的股比等。实践证明，中国是说话算数、勇于担当的国家，是致力于互利共赢、共同发展的国家。今后，我们将坚持进口与出口并重、“引进来”与“走出去”并重的方针，全面提升服务业的开放水平，努力提高服务贸易在对外贸易中的比重。要鼓励软件和信息服务、文化、建筑服务等优质服务出口，大力发展服务外包，使“中国服务”与“中国制造”并肩进入国际市场;也要积极扩大服务进口，鼓励引进先进技术、管理经验和高端服务，预计今后五年中国服务进口总额将超过1.25万亿美元。要继续扩大服务业对外开放，欢迎各国企业来中国投资兴业;也要鼓励有实力的企业“走出去”，在境外建立地区总部、营销网络和研发中心。

——我们要大力优化服务业结构。适应产业结构和消费结构升级的趋势，重点发展现代服务业，规范提升传统服务业。现代服务业是制造业的“心脏”和“大脑”，是实体经济发展的重要支撑和强大动力。中国处于工业化的关键阶段，现代制造业和现代服务业相互促进、协调发展，是必须长期坚持的战略方针。要适应制造业转型升级的迫切要求，大力发展金融、物流、商贸、广告会展、科技服务、信息服务等生产性服务业，促进生产性服务业与先进制造业深度融合，提高制造业的附加值和竞争力。同时，大力发展旅游、健身、家政、养老等生活性服务业，满足城乡居民多样化需求。鼓励传统服务企业改革创新和兼并重组，走规模化、品牌化、网络化经营之路，培育一批具有较强竞争力的大型服务企业。

——我们要努力营造有利于服务业发展的政策环境。纠正“重工业、轻服务业”的发展思路，加快实施有利于服务业发展的政策。逐步实行服务业用电、用水、用气与工业同价。扩大服务业用地供给，工业企业退出的土地优先用于发展服务业。拓宽服务业企业融资渠道，支持有实力的服务企业上市融资和发行债券。取消针对服务业的各种不合理收费，对合理的收费要依法公示并接受社会监督。目前，上海市正在实行服务业营业税改征增值税试点，我们将在总结试点经验的基础上，逐步扩大范围，完善服务业税收制度。

当前，世界经济复苏充满曲折艰难。在开放中谋求发展、在合作中实现共赢，是世界经济贸易持续发展的关键。国际社会应当携起手来，共同推动服务贸易自由化便利化，促进国际服务贸易发展，为实现世界经济强劲、可持续、平衡增长提供有力支撑。为此，我愿提出几点倡议：

第一，加快推动多哈谈判，促进服务贸易自由化进程。服务贸易谈判涉及150多个成员和100多个部门，是多哈回合谈判中的重点，也是谈判的难点。拆除贸易保护的藩篱，是各国服务企业的共同期待。中方一贯主张尽快结束多哈回合谈判，营造公正、自由、透明的服务贸易环境，增强各国对多边贸易体系的信心，为全球经济贸易复苏注入强大动力。中方始终是支持谈判的积极力量，将以最大诚意推动谈判早日达成实质性成果。

第二，加强服务贸易监管合作，营造更加便利的政策环境。除了市场准入壁垒外，各国服务业法律法规、管理政策、产业标准不一致，也是阻碍服务贸易发展的重要因素。随着全球服务业的国际分工日益加深，服务外包规模扩大，加强监管政策合作迫在眉睫。要推动全球服务业行政审批透明化，加强专业人员的资格互认，协调行业技术标准，确保各国出台的服务贸易政策更加客观、公正、合理，更加有利于服务贸易加快发展。

第三，加快高新技术与服务业融合，共同推进服务贸易创新与变革。通信技术和互联网技术快速发展，为全球服务贸易带来了前所未有的发展机遇。各国政府和企业应把握住科技发展的脉搏，加快普及移动互联网和信息技术产品的应用，不断提高电信服务效率，大力发展电子商务，推动信息和通讯技术领域的产学研合作，加强服务领域知识产权保护，为服务贸易向高端发展提供坚实支撑。

第四，关注发展中国家的诉求，促进全球服务贸易均衡发展。与发达国家相比，发展中国家服务业发展水平低，服务出口能力薄弱，制约了世界服务贸易快速发展。中方呼吁国际社会更加重视发展中国家服务贸易发展环境的培育和能力建设，帮助最不发达国家尽快融入世界贸易体系。发达国家应率先对发展中国家优势服务部门开放市场，以实际行动帮助发展中国家提高服务出口能力。

女士们，先生们，中国正处于调整经济结构和转变发展方式的关键时期，服务业发展面临历史性的机遇，即将迎来快速发展的春天。京交会应运而生，承载着促进服务业和服务贸易发展的历史使命。我坚信，京交会一定会抓住机遇，不辱使命，成为具有持续发展力和影响力的国际盛会，中国对外开放的道路一定会越走越宽广!

增强客户服务意识，提高服务品质 篇3

一、国内外民机服务理念的差异

目前西方大国航空工业的经营环境准确地讲应该是“国家利益保护下的高风险市场经济”，这就要求航空企业在追求飞机性能之外，还要尽可能的降低企业的经营风险。经过上世纪几十年的发展，波音、空客等大企业逐步形成了市场开发、工程制造、客户服务三足鼎立的内部架构。将客户服务定位于公司的支柱地位，并赋予其相当的职责和权利。像空客公司内部就规定，公司的任何一种技术方案都必须经客户服务部门会签方可生效，客户服务部门对方案有最终否决权。这样的定位使得客户服务部门必须“从设计的角度出发，为客户争取其利益的最大化”。这样一种处理问题的原则，能保证其产品最大限度地主动满足客户的要求，从而降低公司的经营风险，以争取更多的飞机定单。相对而言，我们的企业所处的经营环境不同，客户服务部门多为公司的一个从属部门，属二线辅助机构，多数时间是充当“救火队”的角色，即遇见问题，才去了解问题并进一步向设计部门或生产部门提出改进意见，在产品链中位于较后的位置，对于产品研发只能被动地接受。即使是产品的改进也只有建议权，充其量起一个“通讯员”作用，使生产出的产品与客户要求存在较大的差距，需要客户去适应产品，造成产品往往要经过多次改进，付出巨大代价才能满足客户的要求，这实际上加大了企业的经营风险，其中的经验教训是值得深思的。

随着MA60系列飞机的不断交付国外用户，提升了我国在国际飞机市场的竞争力，为我国在国际飞机市场的竞争赢得新的机遇，但同时对我国航空产品的客户服务提出了更高要求。目前客户服务工作滞后的状况却令人堪忧，其模式非但没有跳出国内飞机外场服务保障的框框，反而是俳徊在二代改进改型外贸飞机客户服务的水平上。反观西方发达国家的飞机客户服务，其内涵已随着科技的发展不断延伸，现产品已进入全寿命周期管理的模式，但我国先进的客户服务理念尚未形成，缺乏迎接未来市场更高挑战的相应对策和实施方略.当前的客户服务体系及模式已不能适应高新技术装备的使用与保障工作，开始影响到用户的后续订货和未来市场开拓发展的深入。研究建立与国际接轨的飞机客户服务体系和运作模式，同时，研究与飞机现代综合保障体系和运作模式相适应的先进支撑平台技术，实现产品全寿命、多元化的全面的高效的现代客户服务，已迫在眉睫。

二、加强民机的客户服务信息管理

（一）客户服务信息管理原则

1、主动性原则

在客户服务过程中，用户首先要看到是我们的态度。这时就要求我们要及时了解用户的问题和需求，勇于主动承接问题协助用户分析解决，不推卸责任，竭力弥补用户的损失，主动提供可行性处理方案，并及时准备各方面资源，以备用户现场的需求，树立我们企业良好的形象。

2、快速性原则

客户服务应对外场问题必须具备快速反应的能力。在外场发生问题的第一时间，能够迅速找出问题发生的原因，并立即给出处理意见。对于外场发生的影响较大的事件，能够快速的启动应急程序，召开紧急应急会议，分析事件原因并给出处理方案，并能根据需要准备相关人员和设备到现场指导处置事件，事实一旦调查清楚，及时向公众媒体进行说明，让公众了解时间的真相。

3、反思性原则

外场用户的问题和困难对于我们民机的发展来说是一笔宝贵的经验，不论问题的原因是用户自身的操作失误，还是我们产品的质量故障，都是我们快速处理同类事件依据，也给我们提高产品可靠性、用户易操作性的依据，只有不断地积累外场出现的不同问题汇总分析、认真总结反思结果，才能够主动改进普遍性问题，加强对危机的预测和处理能力，以利于企业今后飞机营销和售后管理工作的顺利开展。

（二）建立基于移动互联网的民机客户服务信息共享平台快响中心

实际上快响中心是客户服务信息共享在移动互联网的延伸，主要用于向所有产品生命周期内涉及到的人及时传递各类个性化信息，同时也涉及民机客户和民机制造商、备件供应商的数据交换比如通过移动互联网提交采购订单、民机客户与民机客户之间的信息交互等。理论上来说民机制造商通过移动互联网向客户提供的服务项目与本地提供的服务项目并无太大实质性差异，但鉴于移动互联网的局限性及特殊性，引入移动网络平台后对整个系统的安全性、协同性、客户感知体验等方面提出了一些新的问题，实际上通过移动网络向民机客户提供服务会有许多新的内容需要解决。包括民用飞机网络化客户服务系统体系架构，面向服务的企业信息协同服务技术。

所谓“协作”就是说，由于产品开发过程日益分散，该系统通过利用互联网的可伸缩性，可为分布在全球的工程师提供实时协作工具，使他们可以高效地交流各自的设计或提出更改意见以用户体验及移动的便捷性来提升客户满意度。服务端需要解决异构数据的整合问题，利用网络技术进行服务发布，研究工作流建模技术，以实现航空产品客户综合服务平台的各项业务功能。

（三）建立基于快响中心的飞机备件管理与服务平台

随着市场竞争的不断加剧，航空产品售后维修服务日益受到重视，设备维修服务质量的好坏直接影响客户满意度，由于设备故障的不可预测性和逆向物流等原因，导致备件管理难度很大。由于我国专业物流服务商发展尚未成熟等诸多原因，备件供应链运作过程中仍面临维修时间过长、库存管理不善，同时传统的备件管理用于大量离散运作的环境下较有效果，对于广布分散的库存点和备件需求量只有几个或波动较大的环境下来说，采用企业资源计划系统进行库存的管理控制，备件缺货及过多存货的现象时有发生。基于互联网的备件库存实时监控技术，实现客户服务备件全球支援的基本职能，同时在国内备件总库及全球多个区域备件分库，形成全球性的备件快速支援网络体系；基于互联网研究改进备件系统的运作流程及应用技术能够促进备件供应链成员间信息共享，降低库存水平和缺货率，降低供应链运作成本，提高备件供应链整体运作效率，实现飞机备件全球化快速投寄。

电力企业客户服务部门竞职演讲稿 篇4

站在大家面前有点瘦小的我，名叫xx，稳重而不死板，激进而不张扬。我xx年生人，毕业于xx电力工业学校，现任供电所微机员。**年毕业后，到公司农网改造办公室工作，任职期间，克服了人手少，工作量大等诸多困难，出色的完成了各项任务。**年，网改结束，我竞聘到供电所微机员一职，负责发行、出纳、档案、客服等工作，任职期间，电费电量无一差错，现金出纳无一错帐、漏帐，以“老老实实做人、勤勤恳恳做事”为信条，严格要求自己，尊敬领导，团结同志，得到了领导和同事的肯定。

我没有辉煌的过去，只求把握好现在和将来。今天，我参加“xx”客户服务的竞聘，主要基于以下几个方面的考虑：

一方面我认为要担任“**”客户服务员工作，一定有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神，我从小在农村长大，深深懂得“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”的道理。我爱岗敬业，工作踏踏实实，兢兢业业，一丝不苟，不管干什么从不讲价钱，更不怨天忧人，干一行，爱一行，努力把工作做得最好。

二是有虚心好学、开拓进取的创新意识。我平时爱读书看报，谦虚好学，不耻下问，也学习了一些其他单位有关“xx”和优质服务的有关知识，在今后工作中要取其精华，去其糟粕，为我所用。另外能够熟练地使用计算机进行网上操作、文字处理和日常维护等。我朝气蓬勃，精力旺盛，工作热情高、干劲足，具有高昂斗志。

第三，我在供电所也担任客户服务工作，正所谓近水楼台。工作期间，为客户办理新装、增容、暂停等业务，接待客户时，做到了主动、礼貌、耐心、热情，并且仪容自然、大方、端庄，举止文雅、礼貌、精神。从未与客户发生过冲突，让客户高兴而来，满意而归。

另外,我语音清晰、语言亲切、语气诚恳，加之在供电所工作期间打下的良好基础，我相信我有能胜任**客户服务员一职，如果能竞聘成功，我会不负众望，不辱使命，做到“以为争位，以位促为”。

第一、加强学习，提高素质。一方面加强政治理论知识的学习，不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的能力。另一方面是加强业务知识和高科技知识的学习，紧跟时代步伐，不断充实完善，使自己更加胜任本职工作。

第二、扎实工作，锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统，埋头苦干，扎实工作，又注重在工作实践中摸索经验、探索路子，和大家一道努力把xx的xx客户服务塑造成品牌服务。

不容置疑，在各位领导和同事面前，我还是一个才疏学浅、相对陌生的学生或者新兵；我不敢奢求什么，只想让大家认识我、了解我、帮助我，抑或喜欢我、支持我。也正因为如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在以后的工作当中，励精图治，恪尽职守，努力学习，勤奋工作，以绵薄之力来回报各位领导和同志们。

客户服务演讲稿 篇5

身处银行业，值得向他行学习的内容与经验是十分丰富的。从组织制度到网点服务，从融资方式到销售创新，枚不胜举。而作为一名银行前台柜面工作人员，每天与许多顾客面对面打交道，顾客对我，对我们银行的评价，是我回顾一天工作中最为重要的部分。影响顾客对我的服务与我行评价的重要方面，除了我本身提供的服务质量外，还有其身处的环境，这便是我们的网点。

服务是银行永恒的主题，也是网点转型的基本要求。对银行营业网点的服务是否满意，一定程度上会影响到客户的心情，甚至会左右银行客户的“留”还是“走”。客户来银行网点办理业务，除贵宾客户以外，大多数的普通客户都在银行大堂等待并且完成业务办理。所以，大堂的环境与服务是一个银行重要的组成部分，标准文明的服务是使得厅堂整齐、有效工作的方式之一，同样也能增加客户对银行美好印象。

为了能更好地参加此次活动，给自己提供更为生动的学习体验，我曾作为客户，去别的银行网点办理业务。银行本身作为服务业行业，虽然各家银行的服务在细节方面存在差异，给人的舒适度是不同的，但总的来说都有体贴客户，以人为本的共同思想，虽然有的银行在一些方面存在不足，但可以感受到大家都是在朝提供更加人性化的服务的方向在努力着。

说到刚才提及的银行物理环境、硬件设施，是我此次活动主要感受到的。一线窗口的整体服务水平,是一家银行的活广告,能充分体现其经营水平和管理能力。给我印象较为深刻的是我去体验过的中国银行网点是中华北路支行。这一家网点和我平时看见的中国银行也有很大差别：一走进网点大堂，都没有给我一种传统网点大堂空旷严肃，一目了然的感觉，反倒有点“曲径通幽”——网点用一些柱子和墙面分隔了不同的功能区。进门处像手机卖场，巨大的桌台上摆放着多款手机和平板电脑供客户使用，可用其登陆中国银行网上银行和手机银行；然后我向左拐才看见了“偏安一隅”的银行柜台，旁边没有座椅，只有依附功能区分隔墙而放置的沙发该网点装修以红白为主色调，墙面乃至柜台桌面都是白色，沙发是主要的红色物件，这样的环境显得纤尘不染并透着温馨，等待时也与办理其他业务的客户相隔开，我认为这能有效缓解网点常有的因客户等待焦虑、羊群效应而引起的客户纠纷。在办理业务时，柜员的工作区域都是一片干净的白色，没有任何杂物，甚至连电脑键盘都摆放在桌面下的抽屉里，这一点让人心情愉悦。柜员工作间背后的墙上，led屏幕里显示着今日的外汇牌价，这一点也体现出了中行国际外汇结算业务业务突出的特点。

xx银行有上百家的网点大大小小分布在xx市内，乘坐公交车时，时常会有正在装修的我行网点映入眼帘，的确，良好的网点环境能迅速提升一个银行的形象，在目前金融行业更为激烈的今天，我们要从软件、硬件等不同的方面入手，提升银行的综合实力。网点环境建设是不可缺少的一环。

客户服务演讲稿 篇6

让个人的品格和智慧在报效祖国服务客户奉献社会中闪光；一直以来，在我心中总有一种永恒的情怀在激荡，激励我不断进取，不敢懈怠，扎扎实实提升能力和素养，这就是报效祖国、服务客户、奉献社会。加快发展，跨越发展，科学发展是博烟发展的主题，维护国家利益，维护消费者利益，是烟草行业的光荣使命。

我国自实行改革开放以来，国民经济持续快速发展，各项社会事业全面进步，综合国力大为增强。烟草行业作为实行统一领导、垂直管理和专卖专营体制的特殊行业，其整体效益的不断提升，得益于国家政策的有力支持和特殊体制的有效保护，得益于社会主义现代化建设事业的长足发展。报效国家，回报社会，是全行业义不容辞的责任。报效国家，回报社会，必须促进行业持续健康发展。随着行业各项改革的不断深入和持续推进，全行业一直呈现良好的发展态势，突出表现在：卷烟销售连续保持平稳发展；以市场为取向的改革使烟草资源配置不断优化；自主创新能力持续提升；内部管理监督和专卖管理工作进一步强化；税利连年增长，为国家作出的贡献越来越大。这些成绩的取得来之不易，行业上下必须倍加珍惜。要清醒地认识到，提高行业整体竞争实力是一场攻坚战，是一项艰巨的长期任务，我们要始终不渝地深入贯彻落实科学发展观，以更加务实的工作作风，继续深化行业改革，切实转变增长方式，加快培育重点品牌，以适应新阶段新形势新任务的要求。

报效国家，回报社会，必须深入践行“两个至上”行业共同价值

观。“两个至上”行业共同价值观是对烟草行业发展宗旨的高度概括，是对行业二十多年发展经验的全面总结，是解决当前行业面临的深层次矛盾和问题的一盏明灯，为全行业指明了前进方向。行业每一名职工都要坚持把国家利益、消费者利益摆在一切工作的首要位置，摒弃狭隘的利益观，恪守为国为民之责，多办利国利民之事，坚持“自重、自省、自警、自励”，使烟草专卖体制的优势得到更加充分的发挥。要把“两个至上”在岗位主题实践活动继续推向深入，激发更大的工作热情和激情，始终保持昂扬向上、奋发有为的精神状态，形成推动行业改革和发展的强大动力。

报效国家，回报社会，必须积极促进和谐社会建设。为构建和谐社会作出应有的努力，是烟草行业的光荣使命和重要责任。倡导和谐理念，培育和谐精神，坚持和谐发展，应成为行业广大干部职工的自觉行动。我们要把为烟农和零售客户提供更加优质的服务、创造更为有利的生产经营环境作为促进社会和谐的重要内容和应尽责任，从战略的高度和长远的角度予以重视，抓好落实。要认真组织开展“按客户订单组织货源”工作，更加及时有效地为零售客户提供适销对路的货源，保证合理的卷烟批零差率，提高零售客户的盈利水平。要积极参与社会公益事业，加强对贫困地区的支援，支持发展教育、卫生、文化等社会事业，加大对国家有关重大战略性项目的支持力度，为社会更加和谐贡献力量。

最后，我们每一位烟草的员工都应该树立主人翁意识，从自身做起，对内严格要求，对外诚信守责，用实际行动践行烟草行业使命，那就是：报效国家，回报社会！

客户服务演讲稿 篇7

一、服务营销的内涵

(一) 服务营销的含义

服务营销是识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动, 并通过互惠互利形成长期的相互依存关系, 发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往, 以提高客户价值, 开拓市场能量, 培育和提高企业的核心竞争力。

从营销的角度来看, 服务营销的含义有三个层次, 第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题;第二个层次是研究服务行业如何营销的问题;第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中, 如何把服务配合起来, 从而获取竞争优势的问题。第三个层次是服务营销的真谛所在, 其核心理念是顾客满意和顾客忠诚, 通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换, 最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长, 它是在以“4P”为核心内容的现代市场营销理论基础上增加了有形展示 (p h y s i c a l e v i d e n c e) 、人的因素 (people) 和作业过程 (process) 的7P组合营销, 在市场经济活动中具有重要意义。

(二) 服务营销的特征

1、有形展示是服务营销的重要工具。

服务是无形性和不可感知性的, 客户很难判断其质量和效果, 客户对服务的最初印象主要来源于服务环境、服务设施、服务人员、信息资料、氛围等有形展示的各个因素。有形展示能极大地影响服务在客户头脑中的真实反映, 直接影响客户对服务产品的期望和判断, 良好的环境氛围有利于增强客户消费的愉快感觉, 间接提高客户价值, 不良的环境氛围会使客户服务的价值大打折扣。如传统银行用高大的门厅和大理石装饰等显示其雄厚的实力和牢固坚实的形象, 展示其提供的银行服务安全可靠。

2、服务补救是服务质量管理的重要举措。

服务的生产与消费是同时进行的, 客户服务质量的高低只能在客户购买和消费的过程中才能知晓, 企业很难在服务提供之前进行质量检验, 并及时加以修补或将不合格的服务淘汰。不同的服务人员所提供服务的水平不同, 即使同一个服务人员也很难提供完全相同的服务产品, 企业每一次提供的服务都是独一无二的, 客户评价也会有差异。针对客户抱怨, 企业所采取的服务补救措施的关键是欢迎抱怨和快速行动。

3、客户直接参与服务过程。

客户服务是在服务传递者与服务接收者之间互动中完成的, 没有客户的参与, 服务过程无法进行。客户对服务过程的参与也直接影响到客户对服务过程质量的感知。不同的客户服务, 客户参与服务过程的程度和方式可能会有所差别, 企业要改变服务生产过程和服务营销方式, 以满足顾客的不同需求。

4、平衡服务能力与需求是服务营销的重要任务。

服务的不可贮存性和需求的变动性导致服务能力和需求之间不能很好协调, 给企业造成损害。当需求超过服务能力时, 一些客户将离开, 导致服务机会的丧失, 还会由于超负荷运转等原因损害服务质量, 进而导致潜在业务丧失;当需求低于服务能力时, 闲置的服务能力会大大增加企业的运营成本, 还可能因缺少客户的参与而影响客户感知服务质量。因此, 服务能力与需求平衡的好坏决定了服务能力的利用率、客户服务质量评价和企业的经济效益。

二、客户服务管理是实现服务营销目标的重要保证

(一) 客户服务管理的内涵

客户服务管理是指企业根据客户本人的喜好通过提供产品和服务使他获得满足, 并对该服务活动及相关事宜实施管理, 使客户感觉受到重视, 把这种好感铭刻在他的心里, 成为企业忠实的客户的活动过程。

加强客户服务管理是服务经济时代企业树立差别优势、提高持久市场竞争力的重要途径。企业客户服务管理以提高客户满意度和忠诚度为目标, 主要包括客户服务过程的控制、规划客户服务项目内容、制定客户服务标准、设计客户服务流程、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务团队管理等内容。高效的客户服务管理要能向客户提供专业化、亲情化、主动化的服务, 不断创新服务项目和内容, 优质、高效地完成客户服务的各项工作, 不断改进和提高客户服务工作水平。

(二) 客户服务管理在服务营销中的意义

1、有利于提高客户价值, 提升企业的核心竞争力。

随着技术的发展和信息的日益公开化, 客户不仅关注产品的使用价值, 关注产品的质量、商标、价格、款式、功能、特色等外观形式, 更把焦点聚集到企业提供的服务等附加利益上, 市场竞争从传统的价格、品质的竞争转向了附加利益的竞争。出色的客户服务管理能促进产品的优化, 使客户节省消费成本、增加产品的附加利益, 获得更高的效用价值体验, 使企业确立持久的竞争优势。如海尔通过提供出色的客户服务带动了高价产品的销售, 体现出服务竞争的优势。据国外机构研究, 提供高品质服务的企业, 比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。

2、有利于加强服务质量管理, 提高客户满意度和忠诚度。

客户服务管理有助于深入了解客户的消费需求和行为特征, 针对客户的不同特点提供个性化服务;能及时掌握客户服务的执行情况、存在的主要问题, 并针对存在的问题及原因, 制定切实可行的改进和提高服务质量的措施;使客户从企业提供的产品或服务中获得的感知绩效达到或超过事先的期望值, 充分享受到消费的愉悦和乐趣, 使客户满意。如果企业能持续不断地令客户满意, 就会形成客户对品牌的忠诚度, 成为企业忠实的老客户, 减少客户流失。满意的客户还是企业免费的、最有效的广告资源, 客户会将消费感受通过口碑传播给其他客户, 可以迅速扩大企业知名度, 给企业带来更多的客户, 树立良好的品牌形象。

3、客户服务管理是服务创新的源泉。

实践出真知, 在客户服务管理过程中, 可以直接或间接地收集客户对服务的意见和建议, 了解竞争环境、客户服务中存在的问题和不足、客户服务的发展变化趋势等, 为企业不断推出新的服务项目、制订更高的服务标准创造灵感源泉。

4、有利于发现新客户和新需求。

通过对客户服务信息的收集、整理和分析以及进一步的数据挖掘, 有助于准确定位客户服务的对象范围, 识别尚未成为企业服务对象的客户服务群体和企业未能满足的客户需求。

三、客户服务管理策略与措施

客户服务管理是提高企业持续竞争力的重要组成部分, 企业应采取以客户为中心的服务战略。

(一) 规划客户服务内容方式, 提供个性化、差异化服务

客户服务要以人为本, 要真诚地面对客户, 用心揣摩客户需求, 充分考虑客户利益, 鼓励客户参与服务的规划与设计, 针对不同类型客户量身提供服务品牌、服务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。

现代服务营销要求企业提供全程化的客户服务。交易前主要提供通过调研、咨询意见倾听客户心声、了解客户需求, 推出适合消费者需求的高品质的产品和服务, 通过广告宣传、公共关系、样品展示等方式及时向客户提供产品和服务信息, 建立客户档案等服务。交易中的服务主要包括提供与产品相关的咨询, 提供真实的样品供消费者了解、试用, 提供充分的产品信息和消费者的客观评价, 现场展示与介绍, 提出满足客户需求的方案, 提供财务金融服务, 创造良好的服务环境等。交易后主要有追踪服务, 售后三包, 送货, 投诉处理, 用户培训, 技术咨询, 用户交流 (建立BBS、论坛、社区等, 供用户交流心得、经验、技巧) , 在线客户服务等项目。企业要依据客户需求、自身的特色优势、竞争对手的情况等确定具体的服务项目、内容和方式。

(二) 制定客户导向的客户服务标准, 确保客户服务质量

客户服务标准是指客户服务机构指导和管理客户服务活动的行为规范。客户服务管理部门应在客户调研分析的基础上, 按照客户的期望或要求制定客户导向的服务标准, 以更好地满足客户的期望要求, 增强企业的竞争能力。在制定客户导向的服务标准过程中, 要根据客户的期望或要求, 删除客户价值不高的活动、降低超出客户要求且对客户意义不大的标准。客户导向的服务标准的制定首先要进行全面深入细致的客户调研, 确定客户服务过程中的每一个服务环节及相应的客户期望或要求;其次是按客户期望或要求拟定客户服务标准, 即将笼统的客户期望或要求转变为具体、清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准;再对所拟定的客户服务标准从重要性、紧迫性、可接受性、可执行性、挑战性、前瞻性等方面进行评估、排序和选择;最后是实施并修订所客户服务标准, 从而确保所制定的客户服务标准能有效提高客户服务活动的效率、给客户带来便利、节约客户成本, 也为企业和客户服务人员提供了行为指南, 还为客户服务管理部门考核评价和改进客户服务工作的质量提供了客观依据。只有建立了高效的客户导向的客户服务标准, 客户服务的质量才是可靠的。

(三) 设计科学合理的客户服务流程, 提供客户服务的效率

科学合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化, 并切实认真长期执行全流程, 才能优质、高效地服务客户。客户服务流程涉及到服务的递送系统, 即各项客户服务工作该如何做的所有步骤程序;还涉及到客户服务人员在服务客户过程中所表现出来的态度、行为和语言技巧。

(四) 加强客户服务过程的管理和控制, 提高客户满意度

1、大力提升客户价值。

客户价值是指客户总价值即客户从产品和服务中所期望得到的所有利益与客户总成本即客户为获得该产品和服务所花费的货币、时间和精力之间的差额。差额越大, 客户价值越高。在客户服务过程中, 要及时了解、分析目标客户尤其是重点客户的客户价值现状及存在的问题, 并及时采取相应措施加以改进, 提高客户价值。企业增加客户价值的主要途径有:向客户提供独特和增值服务, 贴近客户、关注细节, 鼓励和支持客户积极参与客户服务过程, 强化客户快乐、感动的感受和体验以提升客户总价值;向客户提供全面详尽的商品信息, 提供便利、快捷、高效的服务, 最大限度地降低客户的时间成本和精力成本等。

2、科学管理客户情绪。

客户价值、客户服务质量、客户满意度等的高低, 与客户的主观感受直接相关, 而客户当时的情绪状况又会直接影响客户的主观感受。客户往往会将其心情投射到外部环境上, 当客户处于积极情绪时, 周围的环境是美好光明的, 即使偶有瑕疵, 也能包容谅解;当客户处于消极情绪时, 周围的环境是灰暗的、一团糟, 看不到优点、缺点被放大。在客户服务过程中要细致观察客户的言行举止, 准确判断和把握客户的情绪, 及时采取相关对策, 恰当运用有形展示创造友好、贴心、舒适、愉悦的情境氛围, 化解客户消极情绪的不利影响, 强化积极的客户感知体验。

3、积极应对客户投诉。

企业都会遇到客户投诉, 但对于客户投诉的处理企业之间差别很大, 效果各异。有的企业能积极面对, 将投诉看作是提高客户服务工作质量的契机, 能虚心接受、及时处理, 并举一反三, 及时发现和解决工作中存在的隐患, 企业的形象、声誉不仅没有产生负面影响, 反而更佳;有的企业则消极应对, 推脱责任、拖延扯皮, 甚至与客户发生冲突, 其结果是客户的怨言越积越深, 矛盾终于不可调和, 企业的声誉、形象受到严重损害, 加深了企业的危机。在客户服务管理中, 要培养员工对客户投诉的正确认识;积极主动收集、分析处理客户意见, 防微杜渐;按客户投诉处理流程及时处理投诉, 及时向客户反馈处理结果, 并征询客户对处理结果的意见;深入分析客户投诉产生的根本原因, 制定并实施改进措施, 检查实施效果, 防止类似问题再度发生。

4、应用新的技术方法管理客户关系。

客户关系管理是以客户为中心的管理方法, 也是一种管理支持系统。客户服务管理过程中要广泛应用互联网、电子商务、数据仓库、数据挖掘等先进的技术收集、整理客户信息资料, 了解客户需求, 系统化地分析和追踪研究客户行为, 寻找合适客户, 为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化服务, 提高客户满意度和客户价值, 维护与客户的长期稳定关系, 提高企业竞争力。

此外, 还要强化对客户服务过程的检查、监督、反馈与改善, 建立完善的客户服务过程管理、监控与反馈制度, 保证客户服务目标的实现。

(五) 建设高素质的客户服务团队, 提升客户服务水平

客户服务主要是依靠员工与客户面对面交流实现的, 客户服务团队的表现直接决定服务质量的好坏。建设高素质的客户服务团队首先要设计高效的客户服务岗位, 明确岗位职责、权限、行为准则和操作规范;其次就是招聘选拔各岗位的人员, 组建客户服务团队;再次要对团队成员进行以客户服务理念、价值观、客户服务基本素质与业务技能、决策技能等为主要内容的岗前及在岗培训, 还要及时点拨和指导团队成员的业务工作;最后要加强对客户服务团队成员的绩效考核评价、激励和管理, 要重视对客户服务团队成员的情绪管理, 要以人为本, 理解人、尊重人, 激发团队成员的积极性和创造精神, 要鼓励团队成员参与团队管理, 建立愉快、和谐、友好、互助的团队氛围。

(六) 平衡服务能力与需求, 提高客户服务效益

客户服务管理中, 要深入分析客户对服务的需求及其变化规律, 合理规划服务能力;采取根据时间的变化改变服务的供应, 与客户沟通、预先提醒客户企业的高峰和低谷时间以及可能需要等待的时间, 改变服务的时间和地点, 价格策略, 暂时扩展服务能力, 追逐需求、使能力与需求保持一致等措施调节服务能力与需求之间的矛盾。通过平衡服务能力与需求, 更好地把握服务机会, 提高客户感知服务质量, 最大限度地节省客户服务的投入和成本支出, 提高客户服务效益。

(七) 实施创新服务策略, 不断提高客户价值

服务营销面对追求多样化、个性化的产品和服务的消费者, 只有不断创新, 才能适应市场环境变化, 更好满足客户需求, 树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客户为原则, 及时研究客户购买后的感受, 不断开发客户最需要的新产品, 更新和优化服务产品组合, 最大限度地使客户满意。企业可以应用先进的信息技术开发新服务, 如建立FAQ、设置虚拟展厅与虚拟组装室、开设社区论坛、提供短信与电子邮件提示服务、建立QQ在线客服等。还可以在实物商品尤其是耐用消费品的购买及使用过程中为客户提供操作培训、保险、金融、维护保养、修理等服务以增加价值和延长商品的使用寿命;在商品自然寿命终结时, 为客户提供处理、搬运、回收、以旧换新等服务消除客户处理废旧商品的烦恼, 还可减轻废旧商品对环境的污染, 提高物资的综合利用率。

四、结论

只有建立起高效的客户服务管理, 以客户需求为导向确定服务内容、制定客户服务标准、设计客户服务工作流程、加强客户服务过程管理、建设具备丰富服务经验的客户服务团队, 才能使企业服务形象在目标市场上区别于竞争对手, 才能通过不断的服务创新来引导和满足客户需求, 使企业在激烈的市场竞争中持续占有市场优势。

摘要：由于企业间产品实体上的差异越来越小, 服务营销成了企业树立差别优势、提高企业持续竞争力的重要途径, 而加强客户服务管理则是实现服务营销目标的保证。企业应实施以客户为中心的服务战略, 根据客户的需求确定服务内容方式、制定服务标准、设计服务工作流程、加强服务过程管理等。只有建立高效的客户服务管理, 才能增加客户价值, 提高客户的满意度和忠诚度, 使企业在激烈的市场竞争中持续占有市场优势。

关键词：服务营销,客户服务,管理,策略

参考文献

[1]、徐章一客户服务─供应链一体化的营销管理 (M) 北京:中国物资出版社2002

[2]、李晓服务营销 (M) 武汉:武汉大学出版社2004

[3]、陈祝平陆定光服务营销管理 (M) 北京:电子工业出版社2002

[4]、韦福祥服务质量评价与管理 (M) 北京:人民邮电出版社2005

[5]、时炼波张俐华服务营销策略探析 (J) 企业经济2008.3

[6]、孙厚娥高效的客户服务管理对策研究 (J) 中国高新技术企业2008.20

客户服务演讲稿 篇8

尊敬的各位领导、同志们：

您们好，我是财务部代表李兴，今天我演讲的题目是“从细节中体现优质服务”，所谓“海不择细流，故能成其大，山不拒细壤，方能就其高”。二十一世纪的时钟敲响之后，精细化管理的时代随之到来，作为宾馆行业，战略性的竞争愈演愈烈，百般争流，优胜劣汰，因为市场不相信眼泪，只有高效的管理和优质的服务，才能称上是最强有力的武器。

优质的服务体现在哪里呢？主要还是体现在细节上，细节是构成服务质量的细胞，正是一个个细节的有机排列，才形成一个庞大的服务系统。海尔集团的总裁张瑞敏说过一句话：“每件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”，这也就是海尔品牌成功的秘诀吧！因为经验表明：任何一个品牌的形成都是在企业精细化管理的结果，是在每一个细节问题上精益求精的结果。

“天下大事，必做于细”，俗话说的好“做事不贪大，做人不计小”。我们的服务工作并非惊天动地，而是从细微之处向来宾体现关爱，自点滴之间向顾客倾注真情。每一声问候、每一个微笑、每一次关注、每一步操作，都可以锻炼我们的能力，体现我们的素质，都可以影响到宾客的满意程度。我们的国家绝不缺少雄韬伟略的大人物，缺少的是精益求精的执行者；我们的宾馆绝不缺少管理制度，缺少的是对制度的认识和贯彻。所以说服务工作要做到从细节中来，到细节中去，细节的管理要从改变观念入手，这是我要讲的第一个问题。

说到细节，到底什么是细节呢？

细节是一种创造。曾经有一个笑话，说的是一个客人早晨到餐厅用餐时，走出电梯，迎宾小姐说了声早上好，客人感到很满意。用过早餐，去散散步吧，路过电梯口，迎宾小姐又是一句规规矩矩地早上好，听了之后咋感觉到有点别扭呢？先不管它，出去溜达一圈吧，哦十点钟了，该回房间了。走到电梯口，迎宾小姐依然鞠了一躬，“先生，早上好”，客人说话了“我都说你什么好呢？现在都日上三竿了，你家的表是早上啊。”其实严格地说，我们的服务人员并没有错，为什么招致客人的反感呢？因为细节没做好，这个客人一大清早在你面前晃了三遍，就不能说点别的什么吗？因为客人需要被尊重、被关注，受不了那种一视同仁的客套话。

细节是一种功力。只有用心去发现它，巧妙地运用它，才能使工作出成效。俗话说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，我们的服务也需要一种洞察入微的功夫，掌握客人的消费心理，记住他们的喜好和习惯。做好细节往往起到意想不到的效果，因为服务才是客人所要享受的真正产品。这种洞察入微的功夫，同样可以体现在日常管理上，就拿我们财务方面来说，因为我们具有核算和监督的职能，除了服务领导、服务一线之外，物资的管理、低耗的盘存、价格的审核、食品的验收、收入的汇总、成本的控制，各个方面都要站在宾馆的利益去发现问题、完善程序，真正将细节管理发挥的淋漓尽致的时候，我们的功夫就算是练成了。

１ 细节可以表现修养。因为他往往被人所忽视，所以也往往最能反映出人的真实状态。曾经有一个应聘的故事，说的是某超大公司招聘高级管理人才，尽管一群应聘者都很自信地回答了考官的提问，可结果未被录用，这时进来一个人看到地毯上有一个纸团，非常显眼，这位应聘者将纸团弯腰捡起，准备扔进纸篓里，这时主考官发话了，“年轻人，打开纸条看看吧”，只见上面写着“我公司热忱欢迎脚踏实地、善于发现问题的高级人才，而不是夸夸其谈的文章秀才，恭喜你，你被录取了！”尽管我们怀疑这个故事的真实，不过从中可以看到细节对于表现修养的重要性，我们的宾馆要想更好地提高服务质量，首先应是从员工素质着手，做好每一个细节，才能体现服务的完美，才能体现阳光宾馆独特的管理艺术。

细节凝结效率。效率是提高服务质量的基础和前提，效率就是把细节程序化、标准化、制度化。入住的接待、客房的清洁、餐饮的舞台、工程的维修，还有我们收银的结帐都是细节的重要体现。收银员要了解客人结帐的方式，如是现金付款的，事先准备好发票，确认所有的消费之后，在客人询问之前打出帐单，请客人过目，迎来送往之间，应做到镇定自如而不失礼貌；假如是签单的客人，同样是事先准备好帐单，并检查前期各收银点有没有该客人需要补签的帐单，切忌手忙脚乱，因为效率是管理质量和服务水准的最好体现。

伟大源于细节的积累。这是一个微利的时代，再也产生不了暴发户了，市场分工越来越细，产品利润直线下降，企业经营同质化，各行各业拼细节。咱们宾馆的领导早就意识到了这个问题，首先将细节管理从一线和基层管理人员抓起，制定了“宾馆从业人员行为规范”，加大培训和日常考核的力度，竞争对手的强大并不可怕，可怕的是被自己的客户所抛弃。我们能做的，只有不断地提高自己，稳定老客源，挖掘新渠道，让细节在为我们取胜的法宝，一句话来形容：要想时针走的准，必须首先控制好秒针的运行。

阳光宾馆走到今天，可以说是一部艰苦创业的奋斗史，其中饱含着领导和员工殷切的希望和辛勤的汗水，困难时期我们可以荣辱与共，建设时期更应该团结创新。重视细节管理，就是忆苦思甜；落实细节规范，就是将自己从忧患中解救出来。

举个浅显易懂的例子：如果将青蛙扔到开水里,青蛙会马上跳出拉，如果将它放在冷水慢慢地加热，青蛙就会逐渐在不知补觉中丧失跳跃的能力，直至死亡，我们是选择激情创业，还是平淡中接受死亡呢？

综在所述，说明一点，只有把小事做细，才能提高宾馆的竞争力，我们的饭碗才会更长久，我们碗里的食物才能更丰盛。

为了阳光宾馆美好的明天，让我们把握每个细节隐藏的机会，增加我们的四星级标准的含金量，让我们一起宣誓：用永恒杰出的细节服务赢得客人无比愉悦!我们一定能做到！我的演讲完了，谢谢大家。

财务部