护患沟通障碍对策

护患沟通障碍对策（精选8篇）

护患沟通障碍对策 篇1

医患沟通的障碍及对策

医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学的诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。

了解别人沟通障碍产生的原因，学习成功处理沟通障碍的方法，是对自己的工作的警示和避免走弯路的捷径。

医患沟通的障碍总结为以下几个方面：

第一，医患双方的思想观念不同，是医患沟通的障碍之一。一些医生认为自己“只病开药方”，能治好患者的病就行，而且患者医学知识匮乏，讲了他们也听不懂；还有的医生认为自己临床工作太忙，没有时间同患者沟通。患者则不是这样想，患者认为医院是医疗服务机构，医生的工作应该人性化，尽可能的照顾每一位患者的感受，让患者满意。

第二，部分医务人员价值取向发生偏差。医务人员一味的追逐经济利益，医院以经济建设为中心，医生视绩效为己任，一定程度上影响了医疗质量。部分医务人员存在“知识傲慢”的心态，把自己的地位与权力看得太重，使患者感到不被尊重，而导致了其间的纠纷与不满。第三，医生与患者医疗知识的不对称性也成为医患沟通的一大障碍。医务人员普遍掌握医学知识、临床实践经验也比较丰富，在对病情的治疗上有足够的信心和能力。患者方面，有的患者对自己的健康状况和有关自己疾病的知识一无所知，还有的患者对疾病状况知之甚少，了解的只是表层的知识。医务人员的口语表达能力参差不齐，有的医生表达能力好些，有的医生表达能力差些。坐在患者面前的医生可能是医学方面的资深专家，但却不一定有过人的语言表达能力。这就导致医生有时无法完全按照患者的意愿把患者的病情全部由专业术语转化成通俗易懂的日常用语解释清楚，我们必须承认的是，现实条件中医生也没有那么多的时间去为患者一一解释，直到患者弄明白为止。这一点也是极易产生医患沟通障碍的。

第四，部分医生医德修养不好，影响了医患信任。西医鼻祖希波克拉底将“为病家谋利益”作为医生活动的最高标准。他发誓：无论进入谁家，只为了治病，不为所欲为，不接受贿赂，不勾引异性。对看到的或听到的不应该外传的私生活，绝不泄露。可见医德对一位优秀的医生是多么重要。良好的医德时一个医生从业的首要资格，只有高尚的医德才能成就一位名医、神医，才能成为同事和家人眼中引以为豪的人。

第五，医务人员过度依赖仪器设备。有些医务人员技术水平不高，缺少与患者的交流沟通，患者很容易对医生产生不信任。

医患沟通的障碍该怎样解决？

医务人员要树立积极与患者沟通的观念，不要认为与患者或家属沟通是徒劳的，要树立为患者服务的理念，多倾听患者的意见，提高自己的人文素养，掌握与患者沟通的技巧。不要用太多的专业术语，俗话说“到什么山上唱什么歌”，让患者理解最重要。第一，切实做好沟通，树立新型医患观念，理解患者并帮助患者走出病痛，不要让冰冷的高科技医疗设备拉大了你与患者的距离。

第二，严格要求自己，不断提高自身素质。遵守职业道德，尊重患者的合法权益。

医院的体系不是一个巨大的“黑洞”让人无法捉摸，它就像我们的身体，包含很多要素，是系统中矛盾的统一体，它们本应是互相协作、密不可分的。如果这个系统相互牵制、低效运行，说明系统中的要素缺乏沟通、交换，物质和能量不能有效传递。把医院比喻成系统，医患沟通的的障碍就很好解决了，缺乏有效医患沟通的医疗系统低效运转，如果我们能够加强医患沟通，为医患沟通加些“润滑剂”，那么医疗系统就可以高效运作，医生理解患者，患者体谅医生，形成和谐的医患关系。

我们了解了医患沟通障碍的原因，就要尽自己的努力区改变沟通障碍，无论是树立与患者沟通的正确价值观，还是对患者多一些人文关怀，重点都在那两个字——沟通。

护患沟通障碍对策 篇2

1 护患交流的形式

一种是语言形式的交流, 即利用语言来传递信息;另一种是非语言交流, 即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种形式在临床护理工作中缺一不可, 甚至有时非语言交流更是取得患者信任、建立良好护患关系的重要环节。如果不能很好地利用这两种形式进行交流与沟通, 则容易产生交流障碍或不足。

2 交流障碍的几种表现形式

2.1 护患交流信息量不足

住院患者一进病房, 首先接触的是护士, 这时患者及家属的情绪都非常焦虑, 迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题, 如病情、用药、治疗措施、预后、护理安排以及主管医师、护士的姓名、业务水平等。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点, 有的放矢地将这些问题交代清楚, 引导他们积极配合医护人员的治疗工作。

2.2 语言使用不当、专业术语过多

住院患者来自不同的地域、不同行业, 个性不同, 文化水平、医学专业知识的了解程度不同等, 如果护患沟通时, 护士过多采用专业术语与患者交流, 容易产生误解或不被理解, 影响交流效果。

2.3 专业技术不精湛而致的不信任

医疗是服务行业, 患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高, 如果护理过程中技术差, 服务不到位很容易造成患者及其家属的不满。

2.4 语言失度、解释工作不到位

这种现象可表现在护患之间, 也可表现在与家属的交谈中, 特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式, 不考虑患者及家属的感受, 很容易造成他们的误解。

3 构建良好护患关系的对策

3.1 产妇一入院, 办公室护士热情接待, 安排产妇入院, 分管护士即

到床边做自我介绍, 介绍科主任、护士长、主管医师, 每人分发一本阳光服务手册, 内容包括产前准备、产后护理、新生儿护理、母乳喂养等方面的知识。介绍周围环境、注意事项, 了解产妇心理, 针对产妇心理做好相应的护理。

3.2 提高护士自身素质, 增进护患关系

护士的自身素质、技术水平是第一位的, 因此要学习理论知识, 注重实践操作锻炼, 虚心向经验丰富的同事学习, 不断提高自身的综合素质。为了更好地塑造护士形象, 提高护患之间的亲和力, 要进一步注重个人仪表、审美等综合能力培养, 言行举止做到得体大方。另外平时还要学习多学科的知识, 拓展自己的知识面, 以过硬的素质赢得患者的信任与肯定。在与患者解释时能做到有理有据, 向患者及家属说明原因。

3.3 倾听患者心声, 提高服务质量

患者住院渴望得到医护人员的关心、同情和照顾, 因而应注重情感治疗, 倡导心理护理模式, 从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。

3.4 营造温馨环境, 实现环境治疗

住院环境的好坏对于患者来说极为重要, 要尽一切力量改善病房的硬件措施。另外, 还要开展相应的健康教育宣传活动, 发放一些健康教育宣传材料, 普及健康教育知识, 提高患者的自防自护能力, 实现环境治疗的功能。

护患沟通障碍对策 篇3

护患沟通障碍的原因分析

①仪表：医院护士工作中需要衣帽整齐，这是延续多年工作的需要。而在社区家访和护理中，给病人的感觉是感情距离远，不易接近。如果护士的着装不够端庄大方，那么，直接影响患者对护士的第一印象及接受程度。②言行不一：护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情而产生沟通障碍。③虚假的不恰当的保证：有时当病人表示对病情、治疗、护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。使病人感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。④突然改变话题：在沟通过程中，对病人的表现不是用积极的语言鼓励并加以肯定，而是直接或间接地用无关的问题突然改变话题，或者转移谈话的重点，会阻止病人谈出有意义的信息。⑤主观判断或说教：在沟通过程中，护士没有根据病人的年龄、性格、文化层次的不同采用不同的表达方式，而是一律使用一些说教式的语言，过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感，或觉得自己就像学生一样在接受老师的教育。比如护士对病人说：如果是我，我会如何等等，使病人感觉自己的感受对护士毫无意义，会停止与护士的沟通。⑥急于阐述自己的观点，过早地做出结论：护士如果在沟通中没有经过思考，很快地对问题做出回答，会阻断病人要表达的感情及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。⑦信息发出的量及速度超载：当人患病时，由于身心的不适，会对沟通过程中的信息接受能力下降，而护士有时在工作繁忙的情况下，会急于求成，特别是在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。

护理对策

护士的仪表着装：护士应根据当地的风俗及不同层次的社区家庭人员，穿着修饰适宜，大方、得体，稳重成熟，会赢得患者及家属的信任及良好的第一印象。

设身处地为病人着想：在社区中，护士要牢固树立以病人为整体、以保健为中心的思想，尊重病人，帮助病人。把人和社区联系起来，运用系统的观点对待人和事。社区中患者及家属面临巨大的压力，特别是病人病情比较严重时，甚至是1种很恐怖的经历，病人情绪易激动，对周围的一切很敏感，也常从护士的言语、行动猜测预后。因此，护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。

尊重病人的人格，维护病人的权利：称呼是满足病人对尊重的需求，称呼得体，使对方得到心理上的满足，感觉到护士的亲近。称呼后的第一句话，也是引入交谈的开始，要避免使用医学术语和人们忌讳的字词，讲话时且勿省略主语和关键词。避免直接询问与疾病有关的话题，特别是对社区患慢性病的病人和高龄老人，应通过询问生活中的一般情况，达到了解与健康有关的情况，如询问睡眠如何，进餐如何等，病人可直接回答，通过这些一般情况分析与健康有关的问题，再计划下面谈话内容。

倾听的技巧：耐心主动的倾听，明确病人有诉说问题的权利，不过度猜测和错误的理解，不超越对方的情感层，交谈时始终跟随病人的情感，有意识的拉近护患间情感距离，不遗漏问题和主要内容，特别对老人、儿童和“困难”病人要用“三心”：耐心、细心和爱心。

打断的技巧：应该将病人看成1个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话时，语气要温和、诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴地训斥病人。对于“爱说”的老人，可用触摸式的打断或反复给予帮助(翻身、饮水等)。打断谈话的技巧是通过积极的语言和具体的帮助，使对方接不上原谈话的内容，而达到打断的目的。

搞清对方(病人)的主要问题，随时向病人提供有关健康的信息并进行健康教育：护士在护理实践中，细心、耐心分析病人的叙述，目的是弄清和辨别病人的主要问题又不遗漏问题，一定要对病人所反映的信息或非语言的信息及时做出反应；随时发现机会，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧不安的感觉，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人提供信息及指导。一些伤残病人，容易产生灰心甚至轻生的念头，并经常出现角色强化、角色缺如等角色障碍。护士应经常与此类病人沟通，及时了解病人的情感及心理变化，并应用相应的社会、心理学原理为病人提供护理，帮助他们尽快康复，或尽量做到生活自理，达到新的心理平衡。这样，不仅可以及时地处理病人的问题，满足病人的需要，而且使病人感受到关心、温暖及重视，加深了护患关系。

对病人所提供的信息保密，有时为了治疗及护理的需要，病人需要将一些有关个人的隐私告诉护士，护士在任何条件下都要保证对病人的隐私保密。除非某些特殊的原因要将病人的隐私告诉其他人时，也要征得病人的同意。如果病人的隐私对康复没有影响或帮助，绝不应向其他人扩散或泄露病人的秘密。

如何对待“夸张的描述”：对待疾病的态度，人群中有各种不同表现：有的人希望将自己的病说得很严重；有的人怕说自己有病；有的人没有严重问题，但为了引起家人注意，编出一些“夸张症状”；这类病人多是心理、精神问题或感到孤独等，要注意鉴别诊断，解决实际问题。

取得对方的合作：访视中，应了解到家庭内部相互间的影响，要认识到家属是病人的支持者、保护者、利益代表人，他们的言行和情绪无时无刻不在影响着病人，因此，护士对家属的健康教育要落到实处，使其掌握切实可行的照顾患者的方法。需要及时向病人或其家属提供与其相关的知识、方法、步骤，并通过交流取得病人或家属积极地参与疾病护理的全过程，有利于病人疾病控制和康复。

触摸、手势和表情：对儿童和老人，特别是临终的病人，满足其皮肤饥饿的要求，触摸表达对病人的关心；对听、视力有困难和失语的病人，要用手势和表情来交流，尤其是极度衰弱元气力说话的病人更适用。如触摸表示不同意或疼痛，闭眼表示一般或无变化，小拇指表示不好等。

交流前首先要看“气候”，然后定“火候”：“气候”是指病人的具体情境，指病人的居住环境、生活领域、家庭中内部结构和功能。当护士进入此领域时，所做的一切都要经过病人的同意，方能实施。“火候”是与病人交流的内容和方式，根据病人的情境，在适当的时机将话题转入讨论的主体不至离题太远，又不影响病人的情绪。

特殊情况下的沟通技巧：①愤怒的病人：护士有时会面对一些愤怒的病人，他们要求苛刻，如稍有不满意就会发脾气，愤怒地指责别人，有时会无端地仇视周围的人，甚至会出现一些过激行为，如拒绝治疗护理，大声喊叫，拔掉输液管或破坏治疗护理仪器，或不断地指使护士立刻为他提供各种检查及护理。面对这种病人，护士可能会失去耐心，被病人的过激言辞或行为激怒，或者尽量回避。一般病人愤怒都有一定的原因，多数情况下不是病人无端地指责护士或其他医务人员，而是病人知道自己患了某种严重的疾病，感受到了身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕、悲哀、焦虑或不安全感，此时护士沟通的重点是对病人的愤怒做出正面的反应，视病人的情绪为一种健康的适应反应，不要对病人采取任何个人攻击性或指责性行为，尽量为病人提供发泄的机会，让病人表达及发泄自己的焦虑及其他情绪。应用倾听技巧了解病人的感受及愤怒的原因，对病人所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应，并及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。②要求太高的病人：此类病人对护士要求很高，对周围的一切抱怨。护士应该理解病人的行为，一般这类病人可能认为自己患病后没有得到别人足够的重视及同情，从而以苛求的方法来唤起别人的重视。此时，护士应多与病人沟通，并仔细观察病人的表现，允许病人的抱怨，对病人的合理要求及时做出回应。有时可应用幽默或非语言的沟通技巧让病人感受到护士的关心及重视。对一些无理要求或抱怨的病人，如果没有特殊的原因，护士在对病人表示理解的同时，要对病人的不合理要求进行一定的限制。③不合作的病人：此类病人表现为不愿与医护人员配合，不服从治疗等。由于病人不合作，护患之间可能产生矛盾，有时会使护士感到沮丧。此时，护士应主动与病人沟通，了解病人不合作的原因，使病人更好地面对现实，积极配合治疗与护理。④悲哀的病人：当病人患了绝症，意识到将永远失去自己所拥有的一切，或遇到较大的心理打击时，会产生巨大的失落感，出现沮丧、哀伤等反应，病人可能在行为上有哭泣或退缩，愿意自己独处或希望有一个自己信任及喜欢的人留在身边。护士可以鼓励病人及时表达自己的悲哀，允许病人独处，应用沟通中的鼓励发泄、倾听、移情、沉默等技巧对病人表示理解，关心及支持，尽可能地陪伴病人，使病人及时调整悲哀心理，恢复平静。⑤抑郁的病人：此类病人一般是在承受了诊断为绝症或其他原因后出现抑郁反应。病人行为表现为漫不经心，注意力不集中，说话慢、反应慢。护士在与病人沟通时，应尽量表现出体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，简短地向病人提问。及时对病人的需要做出反应，使病人感受到护士的关心及重视。⑥病情严重的病人：在病人病情严重或处于危重状态时，护士与病人沟通时应尽量缩短时间。对意识障碍的病人，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与病人交谈，以观察病人的反应。对昏迷病人可以就具体情况增加刺激，如触摸病人，与病人交谈，以观察病人是否有反应。

关于医院护患纠纷与护患沟通 篇4

题目：关于医院护患纠纷与护患沟通

学

院：

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名：

班

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专

业：

学

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年

月 关于医院护患纠纷与护患沟通

摘 要：

在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，加之受医学发展的限制，未知的医学领域很多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。

关键词：

医患纠纷 护患沟通 临床护理

（一）发生护患纠纷的原因

1服务态度差。在临床护理中由于护理人员缺乏，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制，没有正常的节假日休息，工作负荷较重，使护士身心疲惫，忙乱之际情绪易失控。加之在病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作，缺乏交流与沟通，而患者患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，易发生冲突。

2护患间缺乏有效沟通。护士在与病人的交谈中使用较多的专业术语，往往使患者不能正确地理解或产生概念的误解。有些护士因为工作紧张往往不注重沟通的技巧，速度太快，给患者带来过大的信息量，致使患者难以接受过大的信息量而感到茫而不知，而再次询问时，护士表现出不耐烦，而使病人需求得不到满足而发生纠纷。

3医疗收费不正规，大部分患者抱怨最多的就是看病难看病贵，如果医疗收费不正规，发生多收费、乱收费、重收费，往往会引起纠纷。

4病人的文化层次、修养、素质参差不齐，对问题的反应、处理和认知不一样。病人对诊疗和护理技术要求高，对护理治疗结果不满意。病人病情急或病情突然变化，短时间引起加重或死亡，病人对救治寄予期望很高，如没达到其要求，心里接受不了，便大发脾气。另外，某些护士操作技术不熟练，造成病人的痛苦也易引起护患冲突。

（二）针对护患关系的策略 1 学习卫生法规，加强道德修养

护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患情感，在病人及家属的心目中树立起圣洁形象，是防止和减少护患纠纷的基础保证。2严格执行规章制度，确保质量安全

医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。护理人员应不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。

3转变服务理念，增强超前服务意识

为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。4书写护理文书要规范

护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料，规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。因此，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。5严格执行护理操作规程

护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。6尊重病人的权利

尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此，护理人员应注意以下几点：(1)要尊重病人的知情权。(2)尊重病人的消费同意权。每个家庭的经济状况不一样，而且医院又是一个花销很大的场所，针对每个患者对症治疗，避免给患者造成较大的经济负担。(3)要尊重病人的隐私权。

7严谨语言行为，保持和谐关系

护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。护理人员应该做好几点。（1）语言行为要讲原则，不做无原则的事，丧失原则意味着丧失诚信。(2)语言行为要讲感情，在工作中护士应始终以同情、体贴、关心、尊重的态度与病人建立感情，使病人感受到亲人般的温暖，给病人以希望和力量。(3)语言行为要讲场合，护士的言行与病人相协调，避免刺激病人。(4)掌握与病人沟通的技巧，提高语言的艺术性护理人员与病人交谈时，应口带敬言，态度要诚恳谦和，要注意因人而异，运用沟通技巧，对性格急躁、情绪不佳的病人，言语要温和委婉。

总之，护理人员必需规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足病人的各种合理需求，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。这样，才能将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，并维护自身的合法权益。

第二部分：护患沟通

护患沟通是护患双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。

（一）护患沟通的作用

护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的内容，解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。同时，也为患者提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。

（二）护患沟通的技巧

作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言。

1护士语言的沟通技巧

语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。

（1）了解患者的需要。护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，与患者沟通中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。

（2）区分沟通对象。在同患者的交谈中，不同年龄不同消费层次的患者都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交流。所以应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急噪；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。

（3）运用得体的称呼语。称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当，（4）善用职业性口语。首先礼貌性语言，在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心。其次保护性语言，防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性。

2护士非语言的沟通技巧

非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。

（1）眼神语言。护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神；当看到产妇旁边的宝宝时，应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。

（2）手势语言。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。

（3）仪表语言。护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。在日常生活中，为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作，可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴，增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。

（三）护患沟通的精髓

“五主动”即主动关心、帮助、体贴病人，主动耐心安慰病人，主动热情接诊病人，主动巡视病房，主动相送出院病人。

“六一句”即入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句。

“十个一点”即微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。

（四）体会

护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式，成为护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。

总之，护患沟通是护患纠纷很好的保障，临床工作中，我们要一步一个脚印，脚踏实地的把自己的工作做到最好。参考文献：

护患沟通心得体会 篇5

期间，这里的爷爷奶奶，叔叔阿姨们都好热情，让我们瞬间活跃了起来，同他们一起融入了这个新的环境中。我们秉着以礼待人的原则，多站在对方的角度上思考问题，耐心的倾听他们的叙说，愉快的同他们分享快乐的事。良好的护患沟通增加了患者的配合程度。科室有一个婆婆，血糖有点高，老师告诉她：要在餐前餐后查血糖，饮食方面要注意低糖，把没控制好血糖会出现哪些情况都为婆婆详细的解说。正是这一有效的沟通让婆婆深深地记住了自己什么时候要查血糖，每次吃饭前都会主动配合我们去给她测血糖，减少了一些不必要的误解与麻烦。

之前的第一个科室是重症监护病房，沟通方面不如神内，因重症监护病房多是昏迷病人，他们有许多无意识的动作以及非语言的动作，只能靠医务人员单方面的去猜测他们的意思，更多的只能同家属沟通，不如与病人的直接交流更容易获得第一手资料。所以说良好的沟通是好的护患关系的法宝。一个多月的时间让我懂得通过一些操作学会与病人沟通，与病人家属交流，从而达到理论与实践的结合。

护患沟通不到位就会存在一些误解。譬如上次为一位病人测体温，由于我们是按5-10分钟来测量体温的，所以就过了7分钟才去拿体温计的，结果那位护工叔叔就有些生气了，恼怒对我们说：你们每次都这样，只记得放，不记得拿，我还要给他翻身呢，你说这要是不小心摔了，你们又说，你们说这要咋办?我的第一反应是同叔叔道歉，谢谢叔叔帮忙把体温计给拿出来，并说辛苦叔叔了，然后才离开病房同小伙伴们说明相关情况，并叮嘱她们最好把体温计给那位爹爹夹好后，过两三分钟就去看一下，同叔叔说一下我过两三分钟就来拿，务必让叔叔知道我们记得来拿体温计，并且我们也做到了。待护工叔叔发泄完内心的不满后，我才过去同叔叔说明我已同同学们讲过了，她们也都会注意的，请叔叔不要担心，并向叔叔解说了一下腋下体温的测量时间为5-10分钟，我们这儿一般要量个6、7分钟，所以我们可能有时候来拿体温计来的要晚一些，结果护工叔叔就笑了，沟通多重要呀。

为了更好的沟通，我上网搜索了一些沟通技巧来完善自我,真正做到“微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上”，用我们的“四心”(即细心、热心、爱心、耐心)真情换来患者的理解、尊重和支持。从而提高医院的整体形象，减少医患矛盾，提高医院服务质量，更好的为患者服务。

1、注重称谓

称谓得体就象行个见面礼，使对方获得心理上的满足，使相互之间的沟通交流顺畅，交往成功。对于患儿要努力记住他的名字，可以直呼他的小名(即家属的爱称)，年龄大的可以称大叔，大婶，还可以称其职业的代称，如王老师等，临床上灵活运用。切记：不要单纯以床号作为人的代称!

2、微笑服务

微笑意味着接纳、宽容，往往给人以温馨的感觉，容易令人产生信心与勇气。但微笑也应注意环境与场合，在不应微笑的场合，切忌这一表情!如抢救时，否则会让人觉得你缺乏同情心而遭反感，也就会失去患者及家属的信任。

3、文明用语

文明用语体现了一个人的素质与修养。在护患交流中，使用文明语言往往可起到事半功倍的效果。

请：“请”字在护理实践中应用相当广泛且频率高，它往往是取得他人配合的关键字眼。如：“请注意输液的手不要过度活动，以免输液渗漏，增加您的痛苦”，其中“请”字代表着尊重，所以，护理人员在临床护理中，在人际交往中，要善于用“请”，要用好“请”。

谢谢：当患者给予配合时，千万别忘了说“谢谢”，这“谢谢”一方面代表着你的感谢与礼貌，另一方面是对其配合结果的肯定，体现了他的价值，促进了他的积极性，以后会更加配合我们的工作。

对不起：适当地说声“对不起”是必要的，当你偶然失误时，及时地道歉显示了你严谨求实的作风，给人以诚实、谦虚、可信的感觉，对方自然而然地体谅你，给你机会。切记：这样的失误不可过多。须有改正的决心与行为!

再见：尽量不要在患者出院告别时说“再见”。你一说，患者心里会不舒服：“你希望我们再住院吗?”可以说些关心、祝福的话。如出院后仍需休养一段时间的患者，此时可提醒：“回家好好照顾，注意休息，加强营养。”“路上小心，请走好!”

4、日常工作时切记做到五声

见面有问候声(点头、微笑也行，表示尊重)，询问有回答声(能肯定、明确答复的当场答复;不能回答，回答不上的时候，要灵活，如“现在我很忙，待会来告诉你”。回来后请教老师、医生，再过去告诉他。记住一个原则：患者若想询问病情，请指导他问医生，你不要随便涉及!)。另外，患者痛苦有安慰声，操作失误有道歉声，出院有祝福声，都会给患者温馨的感觉，留下好印象。

5、形体语言

是非语言交流的一个方面，通过一些有意识、无意识的动作，传递着护士的关心。护士进病房先敲门，出病房请注意随手关门，如你是因为一时忘了关门，请你记起时回去将门带上，如是为了患者好，需开门窗通风等原因，应向患者解释清楚，否则患者会感觉你不关心他，态度不好;如你因腾不出手关门，可以客气地请患者帮忙关门，别忘了说“谢谢”。

(1)患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助。

(2)在为患者测量血压、心率和脉搏需要接触患者的身体时，要先将手搓热。

(3)在为患者做暴露操作时要用屏风遮挡;在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。

(4)在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心。

(5)工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。

(6)患者则通过对护士体态语言的观察，深深感受到护士的关爱发自内心，从而更加理解、尊重护士，配合护理。

(7)每次交接班时向患者问一声好，晚上熄灯时向患者道声晚安。

(8)重视患者的心里感受，尽量让患者在安静、愉悦中接受护理，减轻其焦虑恐惧程度。

(9)进行护理操作时，尽量在与患者的交流中完成，操作前解释目的、注意事项和配合方法，操作中有提示性语言如静脉输液进针前，可以先说明“我准备进针了，会有点疼痛，请忍耐一下，马上好”让患者有心理准备。操作结束后向患者交代注意事项。

普外三护患沟通案例 篇6

案例

一、有一天下午一位中晚期肿瘤病人出院，手续已办理，另一位较重的病人需安排在此床，新病人催护士小李，小李护士催促出院病人，引起出院病人及家属不满大发雷霆。看到病人发火，小王护士急忙前去安慰病人及家属，连声说对不起，并告诉病人及家属慢慢收拾，新病人的床我们再想办法。后来他找了一个轻病人，请他在办公室坐一会，让重病人先躺下，结果病人很爽快的答应了。前面争吵的病人看到这种情况也不好意思了，赶快收拾东西走了，最后事情圆满解决。原因分析

1、护士忽略了沟通细节，没有了解病人出院手续办理而还不离院的理由，是在等车，还是等人，还是其他原因。

2、护士沟通的语言缺真诚，没讲究技巧，单纯粗暴，引起病人及家属不满而投诉。

吸取教训及整改措施

1、召开科室护士会议，通报此事。

2、组织全科护士学习出院病人护理流程。

3、请护士沟通能力强的护士示范沟通方式。

4、护士长要求大家沟通时注意情景，病人为晚期肿瘤病人，失去手术机会，子女又非常孝顺，感觉愧对母亲，心情不好，所以遇到这样的事应该说话、做事都应慎之又慎。

案例

二、有一天上午十点左右，一病人投诉护士告诉他没有输的药，原因是他欠费，但为什么不早告诉他，他没带足够的钱还得回家取，这时办公护士也很委屈，她找了病人几次都没找到。责任护士小李看到病人投诉，立即一边道歉，一边搀着病人回病房，告诉他不要着急，她来想办法。小李安抚病人躺在床上休息，自己到药房借了要给病人输后，这位病人才满意的连声说谢谢你、谢谢你。吸取教训及整改措施

1、召开科室护士会议，通报此事。

2、组织全科护士学习催费流程。

3、要求责任护士加强住院病人管理，原则上不让回家，必要时请病人留下电话，有事一定要提前通知到病人。

案例

三、有一天早上一上班，一病人在过道大吵，说自己还没出院，也没人给自己说一声，晚上收的病人放在自己的床上，现在自己要输液体，没地方去，要找院长讨个说法。责任护士小张看到病人发火，立即微笑着迎上去说：“大叔，您好，我是您的责任护士，我先给您说个对不起，昨晚来了个急诊，病人腹痛难忍，实在没办法我们才将病人放在您的床上，我先找个地方请您坐下喝杯水。”小张扶着病人坐下，给病人倒了一杯水，这时候病人的态度缓和下来，边喝水边说“不是我说你们，就是来急诊也应给我打招呼，这也不说了，现在你们打算怎么办？”，小张连忙说“等会有个出院的，走了我们马上给你准备床”，病人这时候完全平静下来，并且说“其实这件事也不怪你们,你们也是为病人着想，我没事，你去忙吧，等会儿别忘了给我安排床。”后来早上有位病人出院后办公护士立即安排了此病人，事情才圆满解决。吸取教训及整改措施

1、召开科室护士会议，通报此事。

2、住院病人原则上不让回家。

3、急诊病人入院如果确实没床要占住院病人的床一定要和病人商量，病人同意后才能安排新病人，而且要在老病人到院之前把床安排好，如果要需等待，可以告诉病人迟一点到，以免等待时间过长引起病人焦躁。

案例四：我们每天都要做晨间护理，在病房里看到床头柜上和床上乱七八糟的堆积物，以及陪护多的问题，作为护士，我们应该如何更好的与患者及家属做好沟通？

沟通是指人与人之间的信息传递和交流。目的是为了互相了解，协调一致，心里相容，作护士我们都要注意用请字开口，如：请您配合我们，让我来帮你收好，我们来帮你怎么样，，夜间睡的好吗？早饭吃了没？等等。

1、应用安慰性的语言：患者住院中，总希望得到关怀，体贴和同情。我们使用温暖，热情，关怀的语言，会使患者感到漠大的慰藉。住院中患者由于精神负担多，多表现有依赖性。

2、应用艺术性的语言：单调枯燥的语言，不能给人留下深刻的印象，相反会使人感到沉闷和厌倦。

3、使用礼貌的语言：能够赢得患者的尊重，又能得到意想不到的效果，及满足患者受到尊重的心理需要，又能满足护理的需求，这是护患沟通的重要环节。

4、其实做为患者，都希望在一个陌生的环境里能够得到关心，得到问候，作为护士，晨间护理是这一天工作的开始，必须要保持最美的微笑，微笑是最美的语言。

5、工作中对病人的沟通，医护人员是主动一方，病人是被动一方，病人大多都乐意与医护人员沟通信息，只要医护人员有沟通的愿望，双方的沟通就有了基础。

案例

五、由于床位紧张和患者发生矛盾时我们应该怎么办？ 1，首先我们要向患者做好入院宣教；

2，其次根据患者病情安排做相关检查，或者让他（她）先去吃饭； 3，如果这些做完还未腾出床位，我们应先安排在换药室待会或找张陪护椅先休息，告诉患者我们在做终末消毒，防止交叉感染，一般患者都会接受。案例

六、检查（心脏彩超，核磁）未及时完成发生矛盾怎么办？ 1，主要向患者做好入院宣教，告知患者由于资源问题，我院心脏彩超一般在患者入院后三天左右才能做，核磁可能也两三天才能做，让病人有等待的心理准备；

影响护患沟通的因素及对策 篇7

1 影响护患沟通的因素

1.1 社会及环境因素

随着人民生活水平的提高, 人们对生活质量的要求也愈来愈高, 对医疗服务质量的要求也越来越高。而目前患者的就医环境仍然没有改善, 护理工作量大, 紧张度增加, 再加上目前新闻媒体对医疗行业的有关报道失实, 使护患关系显得就更为紧张, 医护人员面临很大的社会压力。由于医院特定的环境, 时时刻刻给患者各种心理感受, 使护患沟通受到限制。

1.2 患者自身因素

患者的信仰、道德修养、文化差异等都会从不同的角度影响护患沟通的质量, 尤其是患者知识水平影响着护患沟通的程度和深度[4]。由于在医护活动中, 护患间存在明显的护患信息不对称。护理人员掌握医学知识和技能, 在护患关系中处于主导地位;而患者相对于医护人员而言, 医学知识相对匮乏, 主要是在医护人员的安排下接受治疗, 处于一定的被动和服从地位, 并由此形成在护理活动和护患关系中信息分布、掌握不均衡的状态[5], 特别来自农村的部分患者, 文化层次低, 人际交流少, 造成沟通困难。有部分患者健康意识高, 随着人们生活水平的提高, 患者自我保护意识增强, 不仅需要享受护理服务, 还希望从护理人员那里获取关于预防疾病的医学知识和保健手段, 由于需求和期望值的提高, 如果护士的知识面不能达到要求就会影响护患关系[6]。有的患者片面理解医生和护士的工作, 认为医生才能治病, 护士可有可无, 缺乏对护士的信任, 对护士表达的信息不感兴趣。另外, 患者的心理因素也是影响护患关系的一个重要因素。疾病的折磨, 经济困难等等, 都会使患者的心理承受能力下降, 导致情绪不稳定, 如焦虑, 恐惧, 愤怒, 烦躁, 反应敏感, 对医护人员过分挑剔, 要求苛刻, 不合作, 态度冷漠。

1.3 护理人员方面的因素

1.3.1 护士的工作责任心不强, 缺乏同情心, 态度冷淡, 没有耐心, 易激怒, 与患者交流过程中语言简单, 表达能力不强, 交流时间短。

1.3.2 自身知识不足, 缺乏专业知识, 个别护士本身对护理工作不感兴趣, 不能主动学习专业知识, 缺乏对专科知识的全面了解和掌握。当患者咨询问题时, 对病情治疗等感到恐惧和焦虑时, 护士不能得心应手运用所学的知识为患者解惑释疑。

1.3.3 缺乏语言表达技巧, 语言交流是建立良好护患关系的重要途径, 是连接护士与患者之间思想感情的桥梁。“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”说明了语言艺术表达的重要性[7]。如果词不达意, 含糊其词, 吞吞吐吐, 口带语病, 刺伤患者或引起不愉快的话, 对方很难准确的理解和接受, 从而影响沟通的进行。

1.3.4 许多新进的护士临床经验少, 服务意识差, 护患纠纷的发生与护士的工作年限有关[8]。

1.3.5 护士的心理素质, 身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素。护士的自身工作量大, 加上长期值夜班使生活质量下降, 还要承受晋升, 竞争上岗, 学习及照顾家庭等压力, 护士常处于心理应激状态, 如果没有把这些处理好, 很容易把情绪带到工作中去, 从而引起护患纠纷。

2 护患沟通的途径

2.1 语言性沟通

在进行语言性沟通中要根据沟通的目的选择恰当的语言结构, 如鼓励性语言, 安慰性语言, 劝说性语言, 暗示性语言等, 体现护士对患者的尊重, 注意采用双方易于理解的词语和语句, 通俗, 易懂, 简单明了, 语言要有针对性。若护士使用方言或较多的专业术语, 往往使患者不易理解或产生概念上的误解, 在分析病情评价治疗效果时, 避免过多使用模棱两可的话。

2.2 非语言性沟通

非语言沟通交流有时是无意识的, 它不象语言性沟通交流时可以更有意识地控制词语的选择[9]。它包括面部表情, 手势, 动作, 姿势, 态度, 人与人的位置, 距离等。例如:适时的微笑, 触摸, 握手, 为呕吐患者轻轻拍背, 主动帮助动作不方便的患者翻身、搀扶患者下床活动等细节。另外眼睛是心灵的窗户, 眼神是最能有效显露个体内心世界的途径。对患者的关怀不需要喋喋不休地唠叨, 一个温暖的眼神、一个细微的动作, 关怀和爱意就传达过去了。给患者留下热情, 亲切, 温暖的印象, 以拉近双方的心理距离。

3 护患沟通应注意的问题

3.1 掌握适当的时间, 抓住时机营造沟通的氛围。

与患者沟通尽量不要选患者吃饭、睡觉以及医生查房的时间, 当然也不一定非要有固定的时间, 地点与患者很正式地交谈。如在做治疗, 护理时关切地问一声, 抓住契机, 也可以受到意想不到的效果[10]。以定时、不定时相结合的方式, 抓紧床头交接班时间, 晨间护理, 入院宣教的固定时间及治疗间隙进行护患间沟通, 力求有始有终, 有规律, 要采取“闲时主动有序, 忙时见缝插针, 时时力求有效”的原则。比如患者刚到医院容易产生焦虑, 恐惧等心理, 此刻患者渴望有人与他主动沟通, 了解医院情况, 护士应抓住这个时机在患者面前树立良好的第一印象, 责任护士首先自我介绍, “我是你的责任护士, 我叫某某, 你住院期间的治疗, 护理由我负责, 你有什么困难要求我都会帮助你的。”一下子拉近了和患者之间的距离, 缓解了患者的陌生与紧张感。然后为患者安排床位, 介绍环境, 设施, 住院制度, 物品保管, 安全防护措施等。取得患者及家属的信任和配合, 为日后的护患关系打下了基础。

3.2 不同文化层次的患者采取不同的沟通方式。

由于患者的职业, 年龄, 性别, 文化层次, 社会背景的不同, 采用的沟通方式也各有不同, 护士应依据不同的患者扮演不同的角色进行沟通, 使患者予以接纳, 从而达到沟通的目的。护患关系的建立和保持有赖于互动双方的相互理解和尊重[11]。对于性格开朗, 知识水平较高, 善于交往的患者要认真详细地解释, 满足患者的心理社会需要;对性格内向, 不善于沟通的患者, 护士要主动引导患者与其沟通;对文化层次低, 说话唠叨, 语无伦次的患者, 护士也不能打断谈话, 更不能转换话题, 应耐心而又不失尊重的表明自己的看法;对于老年人, 护士应加倍关心, 格外尊重, 要专心耐心, 回答问题要慢, 声音要大些;对青年人, 青年人希望被人尊重, 理解, 护士要特别注意尊重他 (她) 们, 对他 (她) 们提出的意见、建议给予合理的支持。

3.3 注意使用通俗语言。

尽量减少专业术语, 对待患者要一视同仁, 护士从语言到动作, 都要从尊重每一个患者和尊敬每一个患者的要求和需要出发, 做好护理工作, 绝不以貌取人, 以衣取人, 只要待人真诚, 一视同仁, 就一定能取得患者的信任。

3.4 使用语言的礼貌性, 安慰性及艺术性。

使用礼貌性语言体现对患者的尊重, 取得相互尊重是有效交流的基础。使用安慰性语言, 同情, 关心, 体贴患者, 既促进了护患间的感情, 有使患者得到尊重的满足。交流时使用形象幽默的语言, 不但能很好地传递信息, 而且还能消除患者的沉闷和厌倦情绪, 活跃气氛, 切忌以床号或疾病诊断来代替患者称呼。

3.5 特殊情况下的护患沟通

3.5.1 当患者发怒时, 护理人员一定不要以怒还怒, 也不要回避, 要有耐心, 应先安抚患者保持冷静, 不要急于争辩, 待对方心平气和后, 要应用倾听技巧了解患者的感受及愤怒的原因, 对患者所遇到的困难及问题及时做出心理反应, 在不违背原则的前提下, 尽量使患者满意。

3.5.2 当患者不合作时, 护理人员切忌指责患者或表示不满, 可找一个悠闲一点的时间交谈, 根据患者的性格特点采取不同方法。如患者是个直爽的人, 不妨开门见山问患者为什么拒绝检查呢, 患者会顺着话题说下去, 便可找到原因解决, 如果患者是个沉静, 敏感的人, 护士应注意察言观色, 谈话时点到为止。

3.5.3 当患者病情恶化时会情绪低落, 沉默寡言, 对护士的各种关心表现冷淡, 此时护士应同情体贴患者, 为患者做好各项护理, 操作尽可能集中, 动作要轻柔。

4 护患沟通的技巧

4.1 消除外在与内在的干扰

护士应全神贯注, 干扰是妨碍倾听的主要因素。因此, 有效沟通的首要方法就是尽可能的消除干扰, 必须完全把注意力放在患者的身上, 才能掌握患者的肢体语言, 明白患者的真实需要, 以及患者说了什么, 没说什么, 以及患者的话所代表的感觉与意义。

4.2 倾听

耐心听是沟通艺术的重要条件, 善于听是护士应有的基本素质, 真诚聆听是重要的沟通技能[12]。非必要时, 避免打断患者的谈话。倾听是对患者的一种理解和关爱。在护患交往中要取得患者的信任, 一定要耐心倾听患者的诉说, 要成为有效的倾听者。善于听患者说话的护士不会因为自己想强调一些枝微末节, 想突然转变话题, 或者想说完一句刚刚没有说完的话, 就随便打断患者的话。应该做到注意力集中, 耐心, 不随便打断患者的谈话, 不对患者做是非判断。必须结束时, 要注意巧妙地使用结束语。例如:“您说的这些对我们更好地为您治疗有很大的帮助, 今天就谈到这里, 下次我们还有这样的交流机会。”这种委婉的结束语既给患者以鼓励, 一旦有听漏了的一些地方或者不懂的时候, 要在患者的话暂时告一段落时, 迅速的提出疑问之处。

4.3 认真观察患者讲话速度及音调

同样一句话, 如果说得声音低一些, 语气很温和, 就被人理解为亲切和诚恳;如果声音很高, 语气又急又粗, 就会被人理解为情绪发泄, 而不利于彼此间沟通。也要注意透过语言的字面含义而听出对方的言外之意, 护士应特别注意理解并给予恰当的解答。

4.4 适时沉默

沉默会给对方充分的思考时间和机会, 使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛[13]。

4.5 做出适当的反应和反馈

护士应尊重患者, 对患者有同情心, 责任感, 关心患者, 耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应, 及时回馈信息, 护士应对患者的谈话不时的用点头, “嗯”等方式表示自己的关注, 有时也可以用“就这样讲”、“请继续”、“还能说得详细点吗?”等语句表示鼓励。

4.6 护士应学会控制自己的感情

护士在与患者的沟通过程中, 应善于控制住自己的情感, 如果表露出来, 有可能干扰访谈。应增强和调节情绪的能力, 用高度的职业情感使理智战胜情绪。不管本人在单位或家里受了多大的委屈, 遇到多少不愉快的事情, 绝对不能当着患者的面宣泄不良情绪。

4.7 护士应有得当的关爱行动

护士与患者交往和沟通时须体现关爱, 行动是无声的语言, 构建和谐的护患关系取得良好的沟通, 仅有得体的语言还不够, 更要将你对患者的关心表现在行动上。无声的语言更容易感染患者, 拉近护患关系, 护理人员在行动上做出的任何细微的关爱行为, 对患者心灵都是巨大的支持与鼓励。

4.8 加强护士的服务意识

提高业务水平, 护士服务意识强, 有过硬的业务技能, 有利于护患沟通, 有利于提高护理工作质量。从而建立良好的护患关系。加强护理人员自身建设非常重要, 对于年轻的新护士首先要教育她们学会尊重患者, 以良好的服务态度和同情新接待每一位患者。应该讲3年以上的护士对治疗, 护理已经熟练掌握, 为什么反而会出现观察患者不仔细这样的问题呢?分析原因可能是天天护理患者, 思想上产生麻痹, 对患者及家属的反映不重视。这就强调了服务意识的重要性, 有为患者主动服务的意识, 加上业务技术好才能做好护理工作。以护患沟通为基本要素的护患关系是现代医学模式的基本内容, 它符合患者的心理需求, 满足了患者日益增长的自我保健和安全意识的需要[14]。

5 沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义

5.1 护理实现了以服务对象为中心, 为服务对象解决健康问题为目标的护理服务[15]。充分体现了“以患者为中心”的护患关系特点, 患者是护理活动的主体。

5.2 护理服务满意度上升, 提高了护理质量和护理服务水平, 减少护患纠纷。

5.3 提高护士素质, 塑造良好护士形象, 良好的沟通技巧需要护士具有扎实的专业知识, 及相关人文科学知识, 不断提高自身素质及综合能力以满足患者多方位的健康需要。

5.4 护士自身价值得以充分体现, 良好的沟通技巧在护患关系中增加了患者对护士的信任, 构建了融洽的护患关系, 正是这种和谐的护患关系帮助患者恢复身心健康, 战胜疾病, 早日回归社会。

5.5 提升医院形象, 护士通过良好的沟通技巧与患者进行沟通, 使患者看到、听到、感受到护理人员的人文关怀和医院的人文环境, 从而对医院医护人员有了重新的认识和正确的评估。

6 结论

良好的护患关系有利于患者的康复, 患者在医院里接触最多的、最密切的是护士[16], 要想达到理想的护患沟通效果, 护士必须具备良好的沟通交流技巧能力。要求护理人员以人为本, 视患者如亲人, 慎言, 能言, 善言, 与患者进行有效沟通, 这样所建立的护患关系本身就具有治疗作用, 能满足患者的需要, 使患者心情舒畅, 机体功能增加[17]。

家校沟通障碍与对策探讨 篇8

【关键词】家校沟通；对策

家校沟通在现代教育过程中的作用越来越重要，已成为影响教育效果的重要因素。家长们迫切需要了解子女在校的表现，更希望能与相关人员及时沟通交流，也想知道该如何与孩子沟通，怎样加强对孩子的教育和管理。同样，对学校而言，如何全面开展与家长的沟通交流，也是管理者一直在努力探索的重要课题。及时发现学生的各种变化和异常表现并适时地通知家长，毋庸置疑会对教育结果起到积极促进的作用。因此，如何促进家校沟通，分析家校沟通中存在的问题都是值得我们去研究和探索的。

一、研究方法

1、研究对象

在吉林市选取三所高中随机抽取教师100人，家长100人，共200人，进行调查。

2、研究工具

家校沟通家长调查问卷，采用的是诸暨市浣纱中学编制的中学生家长家校沟通情况调查问卷，共有10个条目，分为两个维度；分半信度在0.82-0.90之间，效度为0.87。

家校沟通教师调查问卷，采用的是专业在线问卷测评系统的问卷内容，共有11个条目，分为两个维度，重测信度为0.80；结构效度为0.81。

二、研究结果

2.1家长和教师对于家校沟通的认识不够深入，教师比家长对家校沟通的认识相对较多，而且双方对于家校沟通教育责任的认识也存在差异。

2.2在家校沟通方式上，家长认为主要有家长会、电话沟通；而教师则认为主要的沟通方式是家长会、面谈和电话沟通。

2.3家长和教师在家校沟通过程中，交流的主要内容有学生的学习成绩、在校犯错误情况和学生的心理状况，对于学生兴趣爱好和其他方面的沟通交流非常少。

2.4家长和教师提出的家校沟通意见表明：家长和教师都希望开展多元化的家校沟通形式，从不同的角度关注学生的成长和发展。

三、对策建议

3.1提高家校沟通的认识，强化家校沟通职能

从研究结果可以看出，家长与教师对于家校沟通的认识都不够深入，过分看重学生的学业成绩，忽视对学生其他方面的教育和培养。很多家长在家校沟通过程中由于种种原因，总是停留在比较肤浅的参与层面上，不能够深入地配合学校和教师，这使得家校沟通很难深入进行。家长应明确自己对子女的教育职责，认真地参与到家校沟通中去，研究子女相应的问题的成因及解决对策，承担起家长作为子女成长的重要导师的职责，与学校和教师一起共同为学生的成长保驾护航。有些学校也没能对家校沟通引起足够的重视，将学校和家庭紧密地结合在一起，遵循以人为本的原则，关注每一位学生的成长和发展。家长需要了解子女在校的表现和最近的变化，学校也需要知道学生在家的状态，家校双方都需要了解学生的变化。所以，需要家校沟通这样一个纽带将学校和家长的期待联系起来。从而让家庭和学校都在最大程度上起到辅助学生发展的目的。

3.2开展多元化的家长沟通方式和方法，提升家校沟通的能力

研究表明家长和教师都认为现有的家校沟通方法过于单一，多表现为家长会的教师总结发言，家长在下面听报告，一学期一次的家长会好像一次学生成绩和表现的报告会，家长和教师都对其提不起兴趣，或是针对学生的典型问题教师与家长取得联系，没有过多深入的交流，将问题告知家长，然后简单了解一下问题的发生发展过程，如此而已。

家校沟通形式主要有整体和个别两种形式。整体形式包含家长会、家长委员会等；个别形式主要是家访。不论是整体形式还是个别形式，都需要媒介将家长与学校联系起来。沟通的形式可以是多种多样的，如，开设家校通、短信平台、班级博客、班级群等。充分利用网络，平等交流，每个人都能够畅所欲言，切实地帮助自己和他人，增进彼此之间的了解，从而促进教育的有效开展。

3.3明确家校双方的责任，做好职责分工

社会心理学上的责任分散效应是指人们在明确责任的前提下更愿意采取相应的措施完成任务，而在责任不明确的情况下则不愿意做出相应的行为去完成任务。学生存在问题，家长认为这是教师的责任，而学校则认为这是家长应尽的义务。因此，家长、教师和学生之间应尝试着进行责任分配，这样不仅有利于明确责任分工，更有利于家校沟通能够有的放矢。

家长的责任主要有：在家庭教育过程中，家长要充分地尊重、信任、了解子女；保持与学校和教师进行经常性的联系，以便充分地了解学校的近况和学生的在校表现以及近期的变化；家长还要尽量地保持教师在子女心中的形象和威信，不要轻易地在子女面前对学校和教师评头论足；积极主动地配合学校和教师组织的各种活动和对学生进行的教育。教师的责任主要有：及时与家长沟通交流，尤其是当学生出现学习、心理、行为等方面的重大变化时，一定要与家长在第一时间取得联系，与家长一起商讨问题的成因及其解决办法；当学生面对困难和挑战时不要推卸责任，主动帮助其渡过难关，如果需要家长的辅助也要与其取得联系；教师还要端正态度，平等公正地对待每一位学生和家长，让彼此在信任和平等的基础上展开交流和合作。

参考文献：

[1]黃河清，家校合作导论[Ｍ].上海：华东师范大学出版社，2008

[2]刘翠兰.影响家校合作的因素分析与对策研究[J].当代教育科学，2006（20）