急诊护患沟通技巧

急诊护患沟通技巧（精选12篇）

急诊护患沟通技巧 篇1

急诊科是医院对外开放的窗口, 是救治生命的前沿阵地, 担负着急、危、重病人的诊疗与急救任务。由于急诊病人病情急、危、重, 加之急诊科护士工作忙, 护患之间的磋商、协调、交流机会相对较少, 因此使得护患之间极易产生矛盾, 从而引发护患纠纷。有资料显示, 目前临床上80%的护患纠纷是由于护士与病人沟通不良或沟通障碍引起, 其中尤以急诊科为多[1]。因此, 加强急诊科护患沟通, 提高急诊护士的沟通技巧, 建立和谐的护患关系, 对提高医院整体护理服务质量, 减少医院护患纠纷的发生具有重要意义。现介绍一些急诊护患沟通的技巧。

1 急诊科护患沟通技巧

1.1 树立以人为本的护理理念

护理是以人的健康为目的, 追求“以人为本”的服务宗旨, 实施更快、更有效、更舒适、更人性化的医疗服务, “以病人为中心”, 满足急诊病人的需要是现代急诊的服务模式。尊重病人是护患沟通的前提, 在工作中, 要恰当地表达对病人的尊重。加强各科室的密切协作, 最大限度地满足病人的需要, 从根本上体现以病人为中心这一基本服务方针。

1.2 掌握娴熟高超的急救技能

娴熟高超的急救技能是取得病人及其家属信任, 建立和维持良好护患关系的重要环节。急诊科护士要在长期的护理实践中自觉地学习, 不断总结经验教训, 养成对急诊工作的特殊敏感性, 培养良好的急诊护理常识, 熟练掌握急救技能, 把紧张的抢救变成有序的工作。同时, 还要熟练掌握专业理论知识, 对病人提出的问题给予正确的回答及指导, 积极运用心理学、社会学等相关学科知识, 解除病人的不良的心理状态, 以有利于疾病的康复[2]。

1.3 塑造积极健康的护士形象

急诊护士是病人急诊时最先接触到的医务工作者, 其良好的综合素质, 自然大方、端庄得体的仪表风度, 往往带给病人以信赖和安全感。护士在工作中的情绪对病人有很大的影响, 积极情绪使病人乐观开朗, 消极情绪会使其变得悲观、焦虑。在与病人沟通时, 护士对自己的心理状态也要调整、准备, 使交谈不受情绪影响, 并且对病人不持偏见, 要依据病人的心态变化和性格特点选择语言。病人来自社会的不同层次, 其中社会地位及文化修养差异很大, 性格特征也不相同, 加之疾病缠身, 对外界的刺激反应也不一样。因此, 在交谈中护士应运用心理学的方法, 察言观色, 对不同层次、性格的病人运用不同的交流方式。

1.4 学会换位思考

由于护患之间对疾病信息掌握量的不同, 对疾病的认识也存在很大的差异[3]。护士要站在病人或病人家属的角度, 通过换位思考, 去体谅病人和家属的心情。通过微笑服务, 以积极情绪去感染病人, 让病人感觉舒适、温馨、愉悦, 从而使护患双方进行平等而亲切的交流。

1.5 对病人家属采取心理疏导

急诊科是抢救危重病人的重要场所, 也是最易产生矛盾的地方。病人的病情较重, 甚至有的已处于濒死状态。病人家属大都存在担忧、惊慌失措、焦虑不安等心理, 情绪较激动、不冷静、不能接受。护士应用温和的语言劝说他们离开病人, 为了稳定病人的情绪, 避免给病人带来较大的心理负担, 不利于治疗。并要充分理解家属的心情, 首先让他们信任医院, 配合医护人员的工作, 保持良好的安静环境, 使抢救工作顺利进行。

1.6 使用灵活有效的沟通技巧

1.6.1 及时沟通

急诊病人一进病房, 其情绪非常焦虑, 多是由于病人对医疗环境的陌生以及病痛的折磨, 加之对所患疾病严重性的误解[4]。因此, 病人迫切想知道有关医疗护理的情况。这就要求护士在接诊时应针对病人心理特点有针对性地进行交代, 耐心倾听病人的倾诉并主动作出反应, 及时回馈信息。

1.6.2 语言通俗

交流时尽量减少专业术语, 使用通俗易懂的日常用语。同时要注意说话艺术, 避免使用刺激病人或家属情绪的语气、语调、语句;避免压抑病人或家属的情绪, 刻意改变病人或家属的观点;避免使用专业词语, 适时保持沉默;说话时面对病人, 力求表达清楚、准确。

1.6.3 掌握沟通技巧

针对不同的病人、不同的时机使用不同的沟通方式, 如在病人发怒时, 让其适当发泄, 用非语言形式感化病人;病人哭泣时, 要用沉默、聆听的方式安慰病人;对抑郁病人可以通过多交谈、触摸, 鼓励病人表达内心感受;对有感觉缺陷者, 应用非语言形式进行交流[5]。

1.6.4 采取多样有效的沟通方法

可采取预防性沟通、书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者等多种沟通方式进行有效沟通。当责任护士与病人或家属沟通有困难或有障碍时, 应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与病人沟通。

2 体会

护患沟通是一门特殊的艺术, 是护士综合素质的集中体现。良好的沟通是维护和谐护患关系的润滑剂, 提高沟通的有效性, 尊重病人的权利, 把握沟通的权限, 减少护患纠纷, 是护士在工作中应该重视和认真实践的。如何紧跟时代的步伐, 与急诊病人更好地沟通, 建立新型的护患关系, 需要急诊科护士共同努力和探索。

参考文献

[1]陈卫春.护患纠纷原因分析及防范对策[J].中国护理管理杂志, 2007, 7 (2) :60-62.

[2]宋慧.建立良好的护患关系防范护患纠纷[J].家庭护士, 2007, 5 (10B) :70-71.

[3]辛红梅, 赵振红.急诊病人的心理护理[J].家庭护士, 2007, 5 (10C) :36-37.

[4]陈丽芳.加强急诊风险管理防止护患纠纷发生[J].护理研究, 2004, 18 (8A) :1392-1393.

[5]宋继兰, 刘静.急诊护患沟通技巧之我见[J].现代医药卫生, 2001, 17 (11) :936.

急诊护患沟通技巧 篇2

信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。通过沟通可以增加护患之间的彼此了解和信认，有效的沟通有助于获得正确的信息，并针对患者出现的问题，及时、准确地实施整体护理，从而保证了患者的生活质量，同时也增强了患者对护士的信任感，提高了满意度，对提高整体护理质量起到了积极的促进作用。

一、沟通的概念

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。

二、语言性沟通

语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。语言沟通技巧

1．运用得体的称呼语

称呼语是护患沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是； ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。

④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。

2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。3．善用职业性口语

职业性口语包括；

①礼貌性语言。在护患沟通中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。

②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。

③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。

4．注意口语的科学性通俗化

科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

三、非语言性沟通

是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。非语言性沟通技巧 1．手

势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。

2．面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向 你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。

3．体态、位置

工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。

四、影响沟通、引起信息曲解的因素 信息发出者和接受者的个人因素：

l．生理因素

任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通 困难年龄有时也对沟通有影响。

2．情绪因素

如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。3．智力因素

双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。

4．社会因素

不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。

环境因索

l．物理因素

如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

2．社会因素

周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通。

五、促进有效沟通的几种技巧

1．倾

听

倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾做一个有效的倾听者，应做到（l）准备花时间倾听对方的话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性构通行为：（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。2．注意或参与

为表示你在全神贯注地倾听，应：（1）与对方保持合适的距离；

（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不打断对方谈话或转换话题；（6）不评论对方所谈内容；

（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

3．核

实

在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：（l）复述

把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？”；如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”（2）澄清

是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我......”“的意思是不是......” 有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如：大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？”（3）小结

用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。4．反

映

将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，应用些引导性的谈话，如“你看起来好象*...”，“据我理解，您所说的是...。·反映的焦点是将被交谈者的”言外之意，弦外之音“摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

5．沉

默

不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。6．自我暴露

一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里以因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。

7．触

摸

触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。

触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。8．神经语言程序

是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。

六、治疗性沟通

（一）治疗性沟通的概念

具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，称之为治疗性沟通。

（二）治疗性沟通的目的护士通过与病人进行沟通，应达到以下目的：

1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。

2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。

3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。

4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。

5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标。

（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧

1、交谈应有目的与有特定专业内容。通常是为收集病人的资料以了解病人的问题所在和解决病人所存在的问题，因而交谈内容多是围绕这个主题的。

2、交谈时应注意运用心理、社会原则。即应根据病人不同的年龄、职业、文化程度、社会角色等来组织不同交谈内容和运用不同沟通方式。

3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。在护理程序中，第一步就是对病人评估，在收集评估的资料时，很重要的一部分就是与病人进行一次正式的交谈，我们称之为采取护理病历，这种交谈的过程可分为5个阶段：

（1）准备与计划阶段

在与病人交谈之前，护士应知道病人的姓名、性别、年龄等一般情况，并初步明确此次交谈的目的。但要注意避免对交谈对象有任何预定的设想，或对交谈的结果抱有固定的期望。应做的具体准备工作有： ①复习病人的病历记载，了解过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等；

②参阅一下有关此次疾病的诊疗情况；

③必要时向其他医护人员了解本病的有关情况；

④写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的。

其他应作的准备是安排好交谈的环境，如关上房门、拉好隔帘，请旁人暂时离开以保护隐私；关上广播或电视以避免分散注意力；选择合适的时间以避免检查或治疗的干扰等；特别要注意的是病人的体位、姿势是否舒适，能否坚持较长时间的交谈,是否有当时就要予以满足的需要等。

（2）开始交谈

为了能给病人一个良好的首次印象，护上除了做好以上准备以外，应创造一个温暖的气氛，并表示接受的态度，使病人愿意敞开心际说出自己的想法。这时要注意的是：

①有礼貌地称呼对方；

②作自我介绍；

③向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。

④告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。（3）引导交谈

首先是鼓励病人说话，可采用以下技巧：

①提出问题：护土可提出一些开放式的问题启发病人谈话，如：”你有何不适？“"你能否说说你的病情？”等。为了使病人便于理解和回答，提问时应注意（A）一次只问一个问题；（B）把问题说得简单清楚；（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；（D）尽量少问“为什么”的问题，以免使病人感到回答不出而紧张；（E）尽量少问只用“是”或“不是”就能回答的问题。

②给以一般性的反应：如在倾听病人诉说时不时地点点头，或说“是”、“哦”等，表示对病人所说的感兴趣，希望能继续讲下去。

③复述：你可重复部分或全部病人所述的以鼓励他往下讲，让他知道你已听到他所讲的。当复述你所感兴趣的内容时，可起到引导病人在这方面进一步阐述的作用。其次是协助病人表达他的思想和感受，使病人感到你是关心他的，可采用：

①分担观察所见：如护士观察到病人在发抖，护士可说：“你在发抖吧”，以与病人分担所观察到的行为，这样既可说明病人是集中注意点，突出了病人的情况，也可表达护士对病人的关心和进一步讨论的兴趣。②理解病人的感情：护士应协助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并鼓励他继续表达。如病人说：“我讨厌医院里的一切，我想回家”，护士应回答：“我能理解你的心情......” ③选择性反映：是指选择最重要的问题给以反映，如病人说：“我感到很累，我的腰很疼”，护士可问：“你累了？”或问“你的腰很疼？”，以进一步探索。

④使用沉默：沉默可给病人一个考虑的机会，同时也给护士提供观察非语言性行为的时间。对有焦虑的病人，温暖的沉默常常会使他感到你很体贴和舒适。

⑤给予信息：在交谈过程中，若能适当地提供一些有关信息，如回答一些问题，纠正一些错误的概念，讲一些维持营养以及自我调节的知识，会使病人感到有帮助。

为了确保相互理解，即双方对语言或含意有一致的认识，可用以下技巧：

①澄

清：护士对病人陈述中没有完全理解的部分要及时澄清，这不但能弄清问题，还有助于使病人觉得你是在尽力想理解他、帮助他。在护理实践中，经常需要澄清的用词有：一些、有些、许多、少许、通常、基本等，这些都不够具体，每人可有不同的理解，应加以明确。例如，你可问：“你说你每天饮少量酒，是否可告诉我，你饮的是什么酒？每次饮的量”。②用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉：护士要会表达病人已明确暗示，但没有说出来的想法，或一些模糊的认识。这样可以帮助病人意识到自己的感觉。若怀疑病人有一些隐 藏的问题，最主要的是要使病人有安全感，以后逐渐引导他讲出来。

③核

实：为了核实资料，护士可向病人提出一些问题，如“我认为你的主要问题是......。对吗？

（4）结束交谈

顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前事先提醒时间快到。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。可以表示由于病人的配合，交谈很成功，对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。如对准备手术的病人，你可说：”在你手术前，我会与你详谈注意事项“；或介绍给病人一些学习材料，如”你可先看一些科普材料，把问题写下来，下次我们再谈“等。

（5）做好记录

护土应培养自己能流畅而准确的记录能力。最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。

（四）治疗性沟通的障碍

在治疗性沟通中，护士是占主导地位，有时会说话简单或其他原因不自觉地阻碍了与病人的深入交往。护土应注意不讲影响沟通的语言,如以下5种情况：

1、改换话题

直接改换话题。或对无关紧要的内容作出反应以转移讨论重点。

2、说教或主观判断

用说教的口气对病人的处境和感情发表个人的见解，如”你不该这样想“。”你的想法是错误的“等，这会影响病人继续表达自己的感觉。

3、虚假的或一般性的安慰

为了使病人”高兴“，讲些肤浅的、一般的宽心话，如”你一定会好的“。”病情会越来越好，你放心好了“，这会使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。

4、匆忙下结论或提出解决办法

为了想尽快解决问题，不等病人说完就提出意见，这样往往不能解决病人的真正问题或全部问题，反而使病人增加新负担，感到自己不易被人理解。

5、不适当地隐瞒真情

如在病人为疾病而感到焦虑或恐惧时，护士不能根据具体情况分别对待，而说：”你的健康情况不错，血压也不高，吃的药也是最好的......“。这样会协碍病人进一步谈出自己的顾虑及正确对待疾病。

七、特殊情况下的沟通技巧

1、在病人生气发怒时，护士应首先证实病人是否在生气或愤怒，可问他：”看来你很不高兴，是吗？“然后可说。”我能理解你的心情“以表示接受他的愤怒，其次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和要求和重视他的需要是较好的办法。

2、当病人哭泣时，在病人想哭时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。

3、抑郁的病人

往往说话慢，反应少和不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法．所以不容易进行交谈，护士应以亲切和渴的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。

4、与病情严重的病人

交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟，避免一些不必要的交谈。对无意识的病人，你可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这样的病人进行触模可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。注意尽可能保持安静的环境。

5、对感觉有缺陷的病人，如对听力丧失的病人，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在病人没见到你之前不要开始说话，应让病人很容易看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表请来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人并通报你的名字，在接触盲人前要给以说明，并对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信 息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。

6、气管切开病人

术后不能讲话，护士在术前进行健康教育时就要了解患者的生活习惯，性格特点，做好心理适应指导，讲解手术后表达要求的方法，如用手语表达简单要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饥饿”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指气管切开处表示“有痰”等。会写字的病人，康复期可通过写字板交流，不识字的病人看图片交流，将术后常见的问题或要求画成简图，让病人指出自己想表达的意思，全喉切除的患者，在康复期重视指导食道发音，以减轻患者心理负担。护士必须注意不管患者怎样着急，发脾气，自己必须保持冷静，理解病人的心理，尽快通过各种途径弄清患者所表达的意思，想方设法为病人解决问题，解除痛苦。

总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践中应用的。

一、沟通的概念

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。

二、语言性沟通

语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。

语言沟通技巧

1．运用得体的称呼语

护士称呼病人的原则是；

①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。

④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如”您夫人“、”您母亲“，以示尊重。2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达。3．善用职业性口语 ①礼貌性语言。②保护性语言。③治疗性语言。

4．注意口语的科学性通俗化 科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

三、非语言性沟通

是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。非语言性沟通技巧

1．手势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。

2．面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是”安慰剂“；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。

3．体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自 然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。

四、影响沟通、引起信息曲解的因素 个人因素：

l．生理因素

任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通困难年龄有时也对沟通有影响。

2．情绪因素

如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。3．智力因素

双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。

4．社会因素

不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。

环境因索

l．物理因素

如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

2．社会因素

周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通

五、促进有效沟通的几种技巧

1．倾听

做一个有效的倾听者，应做到: ①准备花时间倾听对方的话；

②学习如何在沟通过程中集中注意力； ③不要打断对方的谈话； ④不要急于判断；

⑤注意非语言性构通行为；

⑥仔细体会”弦外音“，以了解对方的主要意思和真实内容。2．注意或参与

为表示你在全神贯注地倾听，应：（1）与对方保持合适的距离；

（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；

（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；

（5）不打断对方谈话或转换话题；

（6）不评论对方所谈内容；

（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说”恩“"是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

3．核

实

在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：

（l）复

述

把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。

（2）澄

清

是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。

（3）小

结

用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。

4．反

映

将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应用些引导性的谈话，如“你看起来好象*...”，“据我理解，您所说的是...。·反映的焦点是将被交谈者的”言外之意，弦外之音“摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

5．沉

默

不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。

6．自我暴露

一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里话，因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。

7．触

摸

触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。

触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。

8．神经语言程序

是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。

六、治疗性沟通

(一)治疗性沟通的概念

具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因而称之为治疗性沟通。

（二）治疗性沟通的目的

1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。

2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。

3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。

4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。

5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并经共同努力达到预期的目标。

（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧

1、交谈应有目的与有特定专业内容。

2、交谈时应注意运用心理、社会原则。

3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。

交谈的过程可分为5个阶段：

（1）准备与计划阶段

应做的具体准备工作有：

①复习病人的病历记载，了解过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等； ②参阅一下有关此次疾病的诊疗情况；

③必要时向其他医护人员了解本病的有关情况；

④写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的。⑤其他应作的准备

（2）开始交谈

①有礼貌地称呼对方； ②作自我介绍；

③向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。④告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。

⑤当病人已了解交谈的意义，并且已无紧张情绪时可开始交谈。（3）引导交谈

首先是鼓励病人说话： ①提出问题：提问时应注意（A）一次只问一个问题；（B）把问题说得简单清楚；

（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；

（D）尽量少问”为什么“的问题，以免使病人感到回答不出而紧张；（E）尽量少问只用”是“或”不是"就能回答的问题。②给以一般性的反应 ③复述

协助病人表达他的思想和感受： ①分担观察所见 ②理解病人的感情 ③选择性反映 ④使用沉默 ⑤给予信息：

为了确保相互理解： ①澄

清：

②用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉： ③核

实：

（4）结束交谈

顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前提醒时间快到了。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。表示由于病人的配合，交谈很成功对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。

（5）做好记录

护土应培养自己能流畅而准确的记录能力。最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。

（四）治疗性沟通的障碍

1、改换话题

2、说教或主观判断

3、虚假的或一般性的安慰

4、匆忙下结论或提出解决办法

七、特殊情况下的沟通技巧

1、在病人生气发怒时

2、当病人哭泣时

3、抑郁的病人

4、与病情严重的病人

5、对感觉有缺陷的病人

6、气管切开病人

急诊护患沟通技巧 篇3

【关键词】 急诊输液室护患沟通运用

【中图分类号】 R471 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）09-0098-01

近年来，医疗环境越来越恶劣，医疗纠纷的发生率越来越高。门诊输液室又是人员密集患者浮动较大的治疗场所，因此纠纷的发生率非常高，不仅耽误患者的治疗也会对护理人员的工作情绪产生较大的影响。因此在护理中运用沟通技巧是非常必要的。为此本院在2011年3月——2013年3月间选取我院62例急诊输液室患者，对急诊输液室护理中的护患沟通技巧进行分析讨论。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2011年3月——2013年3月间62例急诊输液室患者，年龄42±18岁，女性27例，男性35例，将所有患者分为两组，每组31例，1组进行常规护理，2组在此基础上配合沟通技巧，两组患者一般情况无统计学差异。

1.2 护理方式

1.2.1 1组患者

1组患者进行常规护理方法。

1.2.2 2组患者

2组患者在此基础上配合沟通技巧，主要包括微笑服务、充分尊重患者，并针对不同的患者实施不同的沟通方式。

1.3 观察指标

1.3.1 满意度指标

采取调查问卷的形式对两组患者的焦虑情绪、以及护理满意度进行调查统计，护理满意度主要包括：非常满意、满意、一般、不满意四个等级。

1.3.2 焦虑情绪程度指标

焦虑情绪分为无焦虑、轻度焦虑、中度焦虑、严重焦虑四个等级。

1.4 数据统计

数据均采用SPSS17.0软件进行统计学处理，计数资料以率（%）表示，卡方检验比较。p<0.05认为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者的满意度比较

1组非常满意者为7例，占22.6%，满意者为9例，占29%，满意度一般者为13例，占41.9%，不满意者为2例，占6.5%。2组非常满意者为13例，占41.9%，满意者为17例，占54.8%，满意度一般者为1例，占3.2%，无不满意患者。

两组患者的满意度比较，p<0.05，差异具有统计学意义。

2.2 两组患者的焦虑程度比较

1组无焦虑的患者为8例，占25.8%，轻度焦虑的患者为10例，占32.3%，中度焦虑的患者为11例，占35.5%，严重焦虑的患者为2例，占6.5%。2组无焦虑患者为16例，占51.6%，轻度焦虑患者为13例，占41.9%，中度焦虑患者为2例，占6.5%，无严重焦虑患者。

两组患者的焦虑程度比较，p<0.05，认为差异具有统计学意义。

3 讨论

良好的护患沟通不仅能够减少患者的心理负担，还能提升患者对护理人员的信任度，有效的沟通与沟通技巧是分不开的，因此掌握正确的沟通时机以及沟通方式非常重要。护理人员在护理的过程中不仅要对患者的病情进行了解还要对患者的一般情况进行了解，而后针对不同的人群采取不同的沟通方式，减轻患者的心理负担，提升患者的治疗效果[1]。

在本院的调查中可以看出，运用沟通技巧进行护理的患者护理后的焦虑度明显低于未进行沟通技巧护理的患者。因此本院认为合理的运用沟通技巧在急诊输液护理中是非常有必要，运用沟通技巧的过程中要注意以下几点：（1）护理人员要注重自身的仪容仪表，一个良好的印象是开展沟通护理的基础[2]。护理人员在沟通的过程中还要注意自身的态度，要保持微笑，并要以良好的态度和耐心对待患者，帮助患者解除疑惑，使患者主动积极的配合治疗。（2）护理人员在沟通的过程中充分尊重患者，不要采用刺激性的语言与患者进行沟通。在传唤患者的过程中要采取合适的方式进行呼唤，可以改为大爷、阿姨、小朋友等等，避免态度生硬导致患者出现反感。护理人员要尽量在治疗过程中记住患者的姓名[3]。（3）护理人员在沟通时要掌握沟通时机，并要根据不同的患者人群采取不同的沟通方式，多采用鼓励性的语言，对患者的情绪进行安慰，疏导，此外还可以对患者进行一定的疾病知识教育，让患者对自身疾病有所了解，进而减轻心理负担[4]。（4）护理人员在护理的过程中不仅要对患者的情绪进行安慰，此外还要对患者的合理要求进行满足，与患者交谈的过程中不可打断患者，要对患者的叙述进行认真倾听，提升患者的护理满意度。（5）护理人员要加强自身的语言功能，此外人员之间要多进行经验交流，提升沟通水平[5]。

本研究中，1组非常满意者为7例，满意者为9例，满意度一般者为13例，不满意者为2例。2组非常满意者为13例，满意者为17例，满意度一般者为1例，无不满意患者。1组无焦虑的患者为8例，轻度焦虑的患者为10例，中度焦虑的患者为11例，嚴重焦虑的患者为2例。2组无焦虑患者为16例，轻度焦虑患者为13例，中度焦虑患者为2例，无严重焦虑患者。两组的满意度和焦虑程度比较，差异具有统计学意义（p<0.05）。因此，在急诊输液护理中护患沟通技巧很重要，若运用的合理能够有效降低患者的焦虑心理，并能提升患者的护理满意度，降低护患纠纷发生。

参考文献

[1]袁琰.急诊输液护理中护患沟通技巧的应用[J].大家健康（学术版），2014，15（03）：124-126

[2]钟娟，谢小华.急诊输液护理中护患沟通技巧的应用[J].护理实践与研究，2012，17（06）：88-89

[3]温金红.护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用[J].基层医学论坛，2013，15（09）：64-65

[4]张莉彦.护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用[J].内蒙古中医药，2013，14（11）：132-133

急诊护患沟通技巧 篇4

1 护患沟通的概念

护患沟通是在护理过程中, 护士与患者及家属之间关于患者病情信息, 饮食、治疗、护理、思想情感等的交流[2]。沟通方式主要包括语言沟通和非语言沟通两个方面。

1.1 语言沟通是最主要的沟通方法, 急诊患者因环境陌生、疾病折磨、其他患者的恶性刺激, 大多情绪低落, 常处于焦虑、痛苦或绝望中, 非常需要护士的关心和同情。护士应急患者所急, 想患者所想, 将心比心, 理解其感受, 体谅其苦楚, 用礼貌、亲切、真诚相助的语言同患者交流, 时刻给他们温暖、安慰。

1.2 非语言沟通是以目光接触、表情、手势、体态等方式进行的护患之间的信息沟通, 比如一个关切的眼神, 微笑的面容, 亲切的抚摸都可以给患者带来希望, 减轻患者的恐惧心理, 不再心存戒备, 配合护理工作。运用肢体语言可很快地缩短护患之间的距离, 增进感情, 使护患关系和谐。

2 沟通在护理工作中的重要作用

护患沟通是处理护士与患者之间关系的重要手段, 没有护患沟通, 就不能建立良好的护患关系[3]。护患沟通能迅速拉近护士与患者之间的距离, 使患者很好地接受治疗及护理, 患者疼痛减轻信赖护士, 愿意向护士倾诉;护士能更好地观察到患者的病情变化, 及时给以处理。患者则感觉受重视, 心情好、抵抗力增强、康复得快;反之可能导致患者不理解、不配合, 费时费力工作不能顺利完成。护士态度变坏, 患者更不信任护士, 关系越来越不融洽, 最终导致医疗纠纷的发生。护患沟通在护士工作中的起到非常重要作用, 因此建立和谐护患关系就显得尤为重要[4]。

3 影响急诊和谐护患关系的原因分析

3.1 专业知识缺乏, 技能欠娴熟

随着社会的发展, 新知识、新技术不断更新, 需要护理人员不断学习, 提高业务能力。而有一些护士不参加培训, 眼高手低, 不能掌握新知识, 不能熟练掌握新仪器的使用。单独值班时, 不能很好地操作仪器, 不能及时发现病情变化, 延误患者抢救最佳时机, 难免护患之间发生纠纷、冲突。

3.2 服务意识淡薄

护士在患者面前一副冷面孔, 说话口气生硬、态度冷漠, 嫌弃患者脏, 嫌弃患者下班时间、半夜来, 反正你急我不急, 你疼我不疼, 慢慢来。不能做到急患者所急, 想患者所想。对患者提出的问题不能耐心解释, 不能够正确地指导患者就医, 使患者多跑冤枉路, 甚至延误治疗或抢救, 引起患者及家属不满。

3.3 护士与患者及家属缺乏必要的相互沟通和理解

现在基层医院的护士仍然短缺, 相对来说护士少、患者多, 护士忙于配液体、搞治疗, 用在同患者沟通的时间很少。患者不了解自己的病情轻重、不清楚每一项治疗护理的目的和意义, 因此不能够理解护士、不能够很好地配合护理工作。

3.4 患者原因

3.4.1 患者健康意识增强, 对护士期望值过高

有的患者认为我来到医院, 我这个顾客就是上帝, 你必须马上接待我, 必须很快减缓症状, 必须给我治好。如果达不到大吼大叫, 对病情变化难以接受或稍有失误, 就不分青红皂白地闹事。与此同时患者与家属都期望在第一时间得到及时救治, 但由于急诊抢救工作有轻、重、缓、急之分, 在抢救危重患者之时, 往往会使病情较轻的患者及家属产生误解, 认为自己不被重视, 此时若解释工作不够充分, 便容易产生矛盾。

3.4.2 部分患者及家属的道德水平差

随着现代文明的发展, 人们道德水平逐渐提高, 但是仍有少数患者的行为令人失望[5]。在我们工作的过程中经常遇到一些醉酒的患者, 一来就大吵大闹、对护士医生很不尊重, 医生必须马上给他处理, 稍有不顺他心意, 张口就骂, 甚至动手打人。还有很多患者认为来到医院就得很快治好, 殊不知用药治疗出现效果也得有个过程, 症状没减轻就医生护士咄咄相逼。

4 建立良好护患沟通的策略

4.1 练就过硬的急救技能

急诊护士要求具有丰富经验、娴熟高超的急救技能, 使每一位患者在最短的时间得到最恰当的处理。要求护士具有敏锐的观察力, 及时发现患者病情变化, 作出快速判断, 配合医生迅速抢救患者。要求护士富有同情心, 见患者如亲人, 急患者之所急, 想患者之所想。为患者做治疗护理的同时, 做好心理护理。普及疾病的相关知识, 使患者能了解自己病情, 积极配合治疗, 尽快康复。

4.2 要求护士态度好、服务热情

护士态度好, 说话语气温和, 见患者来主动热情、耐心陪诊、细心护理, 尽可能满足患者所需。为患者提供一个优质的医疗、生活环境, 使患者有一种融洽和谐。这样即使护士一次穿刺不顺利, 一次插管不成功, 患者也不计较;治疗效果不如意, 患者也认为护士尽了力, 很少闹事, 减少医疗纠纷的发生。

4.3 重视非语言沟通

护士在工作中保持良好的举止对患者及家属来说是非常重要的, 干净整洁的外表, 热情洋溢的面孔, 温和的表情, 娴熟的技术, 对待患者一视同仁, 不分亲疏。护患之间则很容易沟通, 护患关系和谐, 患者心情好, 抵抗力提高, 恢复快。

5 讨论

在急诊工作中护士是主力军, 具体操作最多, 是接触患者最多的人。护士在工作中把握好和不同患者沟通的技巧, 时时处处同患者沟通, 既要有原则, 也要有灵活性。通过沟通了解患者的病情, 对生活、对医疗的需求, 本着以人为本的理念, 用一颗爱心有针对性地为患者进行治疗和护理, 为患者提供高质量的护理服务。护患沟通得好, 护患关系和谐, 还可以减少护患纠纷, 护士的沟通技巧高低决定着护患关系是否和谐。因此提高急诊护士的沟通技巧是护患关系和谐的基础, 是提高护理质量的保障。

参考文献

[1]陈卫春.护患纠纷原因分析及防范对策[J].中国护理管理杂志, 2007, 7 (2) :60-62.

[2]徐冯斌, 李健.急诊护理中护患沟通的重要性[J].成宁学院学报 (医学版) , 2009, 23 (2) :159.

[3]苏爱华, 杨黎, 陈惠珍.交往分析理论在护患沟通中的应用[J].护理研究, 2005, 19 (7) :1129.

[4]蒋晓倩, 杨翔.浅谈急诊护士的护患沟通技巧[J].护理实践与研究, 2010, 7 (11) :112.

儿科病房护患沟通的技巧 篇5

主讲人：冯伟丽 参加人员：全体护士

护士 儿科患者 沟通技巧

随着人们物质文化生活水平的提高及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。为此，如何预防护理纠纷的发生，做好护患之间的沟通就显得极为重要。1 护士与患儿的沟通技巧

1.1 护士与患儿的语言沟通技巧

1.1.1 与患儿初次见面的交谈 儿科护士与患儿第一次接触时，首先应作自我介绍，然后向患儿及家长介绍住院环境，疾病宣教，再询问患儿的一般情况，使患儿和家长明确你将负责患儿的护理工作。同时，在沟通开始时，护士应善于表达自己对患儿的关心，对患儿要使用合适的称呼。1.1.2 要使用通俗易懂的语言 护士与患儿交谈时，要平视面对患儿，不要使用患儿不熟悉的医学术语和词语，说话清晰、简洁、确切，符合患儿的年龄。1.1.3 不要说谎，做到言而有信 护士要采用实事求是的态度，做好患儿的思想工作，减轻患儿的痛苦。1.1.4护患沟通的语言方式 我们应以知识和智慧去解开病人的心结。工作中与病人进行语言交流要学会全神贯注倾听病人的意见，在注意语音、语速、语调的同时注重应用如下语言：安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体语言。1.2 护士与患儿的非语言沟通技巧

1.2.1 文字图片沟通 制作色彩鲜艳、易于理解的图片文字资料发给患儿，也可将宣传册、入院须知、探陪作息制度等发给年长儿。

1.2.2 转移注意力 当患儿进行检查或治疗时，转移患儿的注意力，将会取得良好的效果。美国一位高级执业护士给听诊器上挂了一个小小玩具熊，在给患儿检查耳道时让患儿帮助听心脏的声音，并告诉患儿当我看耳朵时，哪个小朋友最安静，就能听到美妙的音乐。患儿注意力在玩具熊上，检查时就容易很多。

1.2.3 接触 身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解患儿的“皮肤饥饿”症状。特别是婴儿，在沐浴后、午睡后及晚睡前在病房一边播放优美的音乐，一边抚摸患儿的身体，可以促进患儿的生长和智力的发育，也有利于疾病的治疗和恢复。

1.2.4 娴熟的技术操作水平护士在为患儿进行医疗护理操作时，“一针见血”或熟练地完成操作，可消除患儿的紧张情绪，使患儿对你更加信任。

1.2.5 游戏的技巧 可以给患儿一套玩具针筒或听诊器，让患儿玩医生看病的游戏，扮演医生或给病人打针的护士，以减轻恐惧心理。在空闲时间，也可以召集轻症、恢复期的患儿一起做游戏、讲故事，给患儿创造一种轻松愉快的环境，鼓励他们战胜疾病。1.2.6 适当的学习辅导 对正处于学习阶段的患儿，在病情许可的情况下，可给患儿做适当的学习辅导。1.2.7 理解、接受并尊重患儿 12岁以后的儿童思维逐渐成熟，此期的患儿具有强烈的维护自尊的愿望，护士应用倾听的技巧，通过感情移入，表达对患儿的理解和接受。允许患儿参加疾病抉择，避免****的做法和评判。在询问特殊病史、进行治疗和护理时应尊重患儿的隐私。2 护士与儿科陪护人员的沟通技巧

2.1 首诊护士与陪护人员的沟通技巧 从接诊开始，护士就以微笑面对患儿及陪护人员，以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度、探视陪护制度，用满腔热忱的工作态度诱导、感染陪护人员，为他们遵守医院及科室的规章制度打下基础。

2.2 理解、同情、尊重陪护人员 护士要学会换位思考，站在陪护人员的角度为他们着想。当陪护有生活不便时，主动伸手帮忙，将给护患沟通带来意想不到的效果。护患关系不仅是一种特殊的服务关系，同时也是一种情感关系，平等与尊重是护士与陪护人员达到有效沟通的前提。护士在工作中应一视同仁，根据具体情况采取有针对性的沟通，避免造成信息的歪曲与改变。

2.3 努力解决陪护人员对经济方面的担忧 对一些经济困难的家庭，护士要耐心与陪护人员沟通，讲解医院的规章制度及住院要求，对一次性交付住院押金有困难者，允许缓期缴纳。对少数确实有困难者也要及时救治，并汇报上级领导，力争减免部分医疗费用，尽量减轻陪护人员的经济和心理负担，积极配合治疗。

2.4 与病情危重患儿陪护人员的沟通技巧 首先，护士对患儿的病情进行正确评估，以同情和积极的心态与陪护人员一起制定患儿的各项护理、治疗措施，以及解决临床中出现的各种问题，解答陪护人员的各种疑惑，关注患儿的病情发展；其次，做好陪护人员的心理疏导，与他们共同做好患儿的生活护理，为患儿早日康复创造条件。

2.5 与心理不稳定型陪护人员的沟通技巧 首先平衡他们的心态，对他们发表的见解要理解、关心、尊重，允许他们全程参与患儿的治疗及护理。责任护士要经常深入病房，耐心解释患儿的病情，细心观察，及时与陪护人员沟通，发现问题及时解决，使他们对患儿的病情做到心中有数，并能正确对待病情变化。

2.6 与过分溺爱型陪护人员的沟通技巧 首先，提高护士的操作水平，以过硬的穿刺技术赢得患儿及陪护人员的信任与尊重。其次，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与陪护人员沟通，努力与患儿的陪护人员达成共识。把掌握的理论和实践化作一份理解、一份关爱、一种智慧，把护士职业的品质、性格、思想、情感、理想用自己的行动体现在护理过程中。3 出院时的沟通技巧

在办理出院手续时，护士应耐心解释住院费用的各项清单，使陪护人员感觉到每一项费用都合理、满意，并诚恳地请他们提出意见和建议，及时查找护理人员与患儿陪护人员沟通过程中的不足，努力提高儿科护理质量，改善护患关系。4 沟通时的注意事项

沟通时应耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题，对病人家属的提问要耐心解释，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释；在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是心不在焉而产生矛盾；避免强求家属接受自己的意见；避免使用刺激性语言和对方听不懂的专业语言；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。5 效果评价

随机对住院、出院患儿及陪护人员进行住院时的信息反馈及满意度调查。沟通前后对医院及自已的疾病了解情况采用SPSS11.5统计软件进行χ2检验，患儿（陪护人员）沟通前后均有统计学差异。6 结果

6.1 通过开展护士与患儿及陪护人员之间的有效沟通，患儿及陪护人员对医院、医护人员及自己所患疾病情况、治疗情况的了解达到了100%的掌握，有利于疾病的治疗和恢复。

6.2 住院期间或出院后的患儿及陪护人员，住院时对我科的医护人员的服务态度、服务质量、输液技术、病房管理都满意，护患关系得到明显改善。经问卷调查，患儿(陪护人员)的满意率得到进一步提高，投诉明显减少。7 小结

浅谈护患沟通技巧 篇6

关键词：护患沟通语言交流换位思考

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0220-02

1护患沟通的必要性

护患关系是护理职业中特有的人际关系，它是护士与患者在一定时期内通过护理与被护理交往形成的人际关系，是相容的双向的人际关系。护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。病人的满意，就是我们的工作目的。病人的康复，就是护理工作者的最大心愿。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患沟通中获得健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持与安慰。

2护患沟通讲究语言交流技巧

在临床护理工作中，护理人员会经常碰到某些病人对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题的不理解、不合作或难以接受的情况，遇到此类情况，怎样能顺利成功地说服病人呢？不妨从以下幾方面入手：①要熟悉对方的性格、嗜好和品性，从对方的利益出发，应多听，尽量让其倾诉、宣泄，以作出准确的解释，从而达到说服目的。②在沟通交流时，准确说出自己的想法，做到言简意赅，通俗易懂，使病人容易接受建议，顺利达到说服目的。③说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。由于病人与医护人员考虑问题的角度不同，双方维护自己权益的方式也各不相同。医护人员在说服过程中，一定要注意考虑到对方的自尊心，可以使用幽默性语言以达到说服的目的，避免使用刺激性语言，也不要作出随意的批评与指责。例如“你不能这样做！”、“你怎么可以这样”、“你怎么又不肯抽血！”、“就你事多！”这些批评、指责的语气会引起病人反感，甚至引起争执、投诉、冲突，效果适得其反。

3护患沟通的方式方法

护士的基本职责是增进健康，预防疾病，恢复健康和减轻病痛。及时交流信息，为病人解决各种问题，并且能够得到及时的处理，良好的护患关系使病人乐于向责任护士讲述自己的想法和顾虑，责任护士将这些信息转告医生，医生在查房时针对病人详细讲解，以消除病人的顾虑。使用文明服务用语，做到“五心，二有，六个多”。即：耐心，细心，热心，爱心，责任心；有问必答，有叫必应；入院时多介绍一句，让病人感到舒心，手术前多解释一句，让病人消除恐惧，手术后多安慰一句，让病人感到亲切，出院时多关心一句，让病人感到温馨。

4护患学会换位思考解决问题

维护好护患关系，必须建立在护患之间相互理解和彼此信任的基础之上。病人饱受疾病折磨、心理脆弱、不适应医院环境等因素，容易情绪不稳、心绪杂乱。有些病人可因一点小事，就与护士发生口角，在此情况下，护士必须宽容大度，体贴谅解，要站在病人的角度思考问题，把他们当作是自己的熟人和亲人，说话决不能生硬、蛮横，要态度和蔼；通过交谈，了解病人的内心世界，掌握病人的心理状态和真实愿望，实施有效的心理护理，及时缓解病人烦躁的情绪才是解决问题的最佳方法；针对病人不同的病情病因、不同的性格，设计出与之相适应的心理护理措施，促使护患双方在情感上、心理上相互沟通、相互理解，促使病人积极配合治疗，尽早恢复健康。

护患之间频繁接触，难免产生摩擦，引起争执。病人问题无大小，只有妥善及时地处理好病人的要求，才能有效避免僵持局面，铺设生机和谐的护理通道。当病人愤怒时，此时护士不能失去耐心，被病人的言辞或行为激怒，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康反应，尽量让病人表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。当病人不合作时，护理人员切忌一味指责或表示不满，可另外寻找时间创造交谈机会，如在下午的治疗内容相对比较少，病人午睡后的情绪相对比较稳定，针对不同病人的性格、心理状态、病情，对应实施护理措施。如果病人是直爽性格，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT啊”，病人往往会顺着话题作出反应，从中找到症结所在，得到妥善解决办法。如果病人性格内向、敏感，护士便要注意察言观色，预先设计好谈话内容，掌握谈话深度，切记点到为止。当病人对护士态度冷漠，只要不是视觉、听觉、发声等感官上的沟通障碍，处理问题大致采用以下三种处理方式：①病人心不在焉，急着做别的事情这时病人忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”注意掌握语气，适当提高声音。更好的方法是迅速吸引病人注意力，介入帮助病人解决或思考病人所想的问题，使护患关系更加融洽，富有生机。②病人对某护士的言行有了意见有的病人对某护士有意见虽然不一定说出来，但会放在心里。聪明细心的医护人员总能明察秋毫，迅速反省，采取适合病人的护理措施，主动关心和帮助病人，履行医护人员责无旁贷的责任心和爱心，前嫌自然消失。③病人病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠此时护士应同情、体贴病人；可以鼓励病人及时表达自己的悲哀，允许病人独处；还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对病人的理解、关心和支持；多陪伴病人，使其尽快渡过悲哀，恢复平静。护患沟通是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。

在临床护理中我发现，许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。通过护患沟通技巧的学习与运用，密切了护患关系，增加了护士与病人的情感交流，巩固了护患双方的信任基础，提高了病人参与制定、落实护理计划的积极性和主动性，减少了医患纠纷的发生。护患沟通是增进护患关系的桥梁，是紧密护患关系的纽带，是一把促进整体护理工作顺利开展的金钥匙，是打开护理服务通向病人满意的大门。

参考文献

[1]秦爱喜.浅析护患沟通与交流技巧[J].中国实用医学，2004，6（5）：35

门急诊取血室护患沟通技巧 篇7

1 一般资料

2009年4月~2011年4月, 共接待取血38 500人次, 包括本院门诊和急诊取血人数。

2 方法

2.1 组织学习, 加强培训沟通技巧

2.1.1 语言沟通

语言是一门艺术, 具有无穷的魅力, 是人们交流思想、传递信息的重要工具, 在特定情况下还是一种护理手段。良好的语言可以治病, 不良的语言可以致病。护士应使用亲切、美好、委婉、温和的语言与患者交流, 以达到有效沟通。

2.1.1. 1 尊重患者

当患者多, 就诊需要排队时, 可使用“对不起, 请稍候”等, 礼貌用语会令患者感觉到热情和温暖, 如“您好”、“请坐”等。初诊根据患者的身份、年龄、职业等选择合适的称呼, 如“同学”、“大爷”、“大娘”、“女士”、“男士”、“小朋友”等等。对于复诊的患者, 护士已经熟悉了, 合适的称呼给患者如见故人的感觉, 往往一下子就拉近了双方的心理距离。

2.1.1. 2 语速合适

与患者说话不要直、快、粗, 要采用中等语速, 当感到患者有不明白的地方时, 要适当重复谈话内容和放慢语速。

2.1.1. 3 语调恰当

与患者说话时, 要根据不同患者使用不同的语调。与老年人、听力下降的患者说话时, 声音要大一点, 而与正常人说话时, 声音要亲切柔和。语调过高、过强会被患者误认为不耐烦、无同情心, 而过低则会被误认为不重视患者。

2.1.1. 4 讲究语言的科学性与艺术性

解答患者问题时, 要实事求是, 具有科学性。若不了解或辨不清楚, 不要生硬地说“不知道”, 可换成“我不太清楚, 待我问清后再告诉您”, 这样的话, 会赢得患者的好感和信任。当患者愤怒时, 护士要保持冷静, 认真倾听, 耐心解释, 必要时可暂时回避, 避免发生冲突。

2.1.1. 5 交流时要有针对性

要针对患者的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同采用不同的交流方式。与文化层次较高的患者交流时, 可用医学术语;与文化层次较低的患者交流时, 要用通俗易懂的语言与其交流;与老年人及感情脆弱的患者交流要多用安慰性语言;对于性病或癌症患者要用保护性语言。

2.1.2 非语言沟通技巧

非语言沟通是伴随语言沟通的外在行为, 具有较强的表现力和吸引力, 又可以跨越语言不通的障碍, 所以往往比语言性沟通更富有感染力。

2.1.2. 1 仪表和礼仪

良好的第一印象对护患关系的促进起着事半功倍的作用。护士应衣着整洁得体, 仪表端庄大方, 化妆恰当适度。人们常说微笑是最好的语言, 微笑是一种令人感觉愉快的反映内心的一种面部表情, 它可以缩短人与人之间的心理距离, 使患者消除陌生感, 增加对护士的信任感, 为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。

2.1.2. 2 认真倾听

倾听时要面向患者, 全神贯注, 注意保持眼神的交流, 必要时身体可稍向对方倾斜, 适时地点头或应答, 表示理解和赞许, 如“嗯”“哦”“是”等, 倾听时不能东张西望, 不要随便打断患者的说话。

2.1.2. 3 触摸

触摸是一种无声的语言, 可以缩短护患之间的距离, 增进护患的感情交流。如对老年人可予以搀扶。

2.2 沟通技巧的临床实践

2.2.1 首次穿刺失败时

穿刺时患者及家属最普遍的心理就是能一针见血的穿刺成功, 一旦没成功, 患者及家属就会产生担心、不信任和焦虑。此时, 护士可在患者表达这些情绪前予以自发的防御反应, 不掩饰自己的不足和失误, 适度的表达自己的歉意。如当给上岁数的老人取血时没一针见血时, 你可以说:“疼了是吧, 实在抱歉, 没给您扎好。”这样不仅表达了自己的歉意, 同时也承认了自己的不足。

2.2.2 当患者或家属想选择护士进行穿刺取血时

当患者或家属提出或发现有此倾向时, 护士应予以认同感, 保持专业的理智, 满足患者的要求, 主动帮助其呼唤所需要的人选。当患者说:“抱歉”时, 应真诚坦然地表示理解, 可以化解双方的尴尬处境。

2.2.3 根据不同年龄层次的特点进行沟通

2.2.3. 1 青少年

有部分的孩子对医护人员有恐惧心理, 一到医院就害怕, 产生抵触情绪, 特别是在取血、打针、输液时会出现哭闹。这时, 我们可以用一些激励性的语言来鼓励孩子, 例如“让阿姨看看有多勇敢”, “不怕, 好孩子, 就疼一下, 阿姨会轻点的”等等此类安慰、鼓励性的语言。当穿刺成功后及时给予表扬, 将成功的结果归功于孩子本身的配合和勇敢。

2.2.3. 2 青壮年

对于青壮年患者来讲, 大部分的患者都是在学或是已经参加工作的人群, 这类人群在情感、意志、认识和个性等方面比较成熟, 自主能力较强, 但作为一名患者来讲, 心理上都是需要被关注的。他们往往在承受着身体疾病带来的不适的同时还承受着学习、工作、社会等方面的多重压力。此时, 我们可以以理解、接纳、深有同感的态度去回应对方的感受。

2.2.3. 3 老年

随着年龄的增长老年人的听力往往会下降, 生理机能会有所衰退, 甚至丧失自理能力, 心理上往往需要被尊重和重视。此时, 我们需要不厌其烦的多重复几次取血治疗前后的注意事项, 以达到准确的诊断依据。在此基础上从细微处入手, 适当的予以搀扶、护送, 适时地予以语言上的重视, 如“您慢点”、“您还有什么没听明白的吗?”等等诸如此类的温和、体贴性的语言, 会让人感觉亲切、被重视, 同时可以建立患者对护士的信任。

3 体会

综上所述, 护患沟通是一门艺术, 对密切护患关系、提高护理质量起到举足轻重的作用。护理人员要热爱护理专业, 认真学习, 熟悉护理专业知识, 要有沟通意识, 掌握沟通技巧, 赢得患者的信任, 创造一个患者信赖的护理环境, 达到护患关系的最佳状态[2]。

摘要：目的 提高取血室护士的护患沟通能力, 为患者提供优质护理服务。方法 对护士组织学习, 加强培训沟通技巧, 注意仪表和礼仪, 营造和谐气氛。结果 因护士服务态度和技术问题而发生的投诉率降低为零。结论 注意护患沟通, 可融洽护患关系, 提高患者的满意度。

关键词：护患沟通,患者,取血

参考文献

[1]刘丽娜.护患沟通在急诊护理工作中的应用[J].中国医学创新, 2010, 7 (3l) :119-120.

急诊护患沟通技巧 篇8

1 急诊护患的特点以及难点

1.1 急诊护患的特点

急诊科可以说是医院的最前沿, 是突发事件发生最多的地方, 每天到急诊科的患者非常多, 并且到急诊的患者都非常着急, 患者和患者家属情绪都非常激动, 非常焦虑, 都希望能够以最快的时间的到最及时最好的治疗, 但是急诊人流量大、患者疾病各异、并且很多患者都是由于车祸或者是天灾等突发事故造成的伤害, 患者家属和患者内心都十分恐惧, 因此, 在种种因素的共同作用下, 医护人员稍有疏忽, 就有可能引起争执或者遭到投诉, 所以, 在急诊护患过程中, 护士就要具备专业的知识, 良好的态度, 能够保持冷静的头脑, 面对各种各样的突发事件, 提高护患的质量, 急诊护患过程中护士要面临大量危急、危重的患者, 并且多数以外伤居多, 很多患者会出现大量出血甚至休克等症状, 长期面对这种危急情况, 护士也要具备良好的心理素质, 避免高度紧张而造成工作失误。

1.2 急诊护患的难点

1.2.1 应激影响

应激影响是护理工作中所面临的突发事件在护理中的各种需求和护士的心理不能达成一致, 失衡的一种现象。护士每天要面对大量的患者, 并且会有各种突发事件发生, 本身就处于高度紧张状态, 再加上生活压力、情绪调整不及时, 会严重的影响护士的工作状态, 但是由于急诊的患者多数发病急、并且病情重, 遇到一人值班的情况, 将会处在高应激状态。经过统计:急诊护士经常面临大量由于外伤导致的出血、休克的患者, 精神高度紧张, 在心理上产生问题的概率大大高于其他科室的护士, 急诊科室多数抢救都需要争分夺秒, 迟了一分钟都有可能造成生命危险, 因此护士长时间面临紧张状况, 及时抢救结束了, 情绪也很难在短时间内就完全恢复, 这样严重的影响了护士的家庭生活, 影响了护士的社交状态, 长时间紧张会使得护士精神衰弱, 对身体和心理都会造成非常大的不良影响, 很容易导致身心疾病, 急诊科的护士经常会面临死亡, 精神上会受到一定的刺激, 调节不好, 还会产生联想, 情绪总是处在压抑的状态。随着各项服务的不断完善, 人权的提高, 患者对于医护人员的要求也是越来越高, 在急诊时, 护士往往是在照顾患者的同时又有新患者入院, 经常会产生混乱局面, 应接不暇。并且由于急诊患者以及家属都非常烦躁、恐惧, 医生稍有不对, 就可能会产生争执、甚至有过激行为发生, 这样护士在其中也是左右为难, 还要不断的调节纠纷, 更好的发挥作用, 种种现象表明, 在急诊过程中, 要求护士要有专业的应激能力, 能够很好的调节自己的情绪, 以专业的知识、专业的素质提高服务质量。

1.2.2 稳定患者情绪

急诊科的患者多数发病急, 患者从一个健康人一下变成了患者, 一时之间可能很难接受, 可能会有恐惧或者是焦虑的表现, 通过有效的沟通可以大大的减少患者的恐惧、焦虑情绪, 护士通过面带微笑、专业的语言、表现出贴心但又冷静的态度, 会在很大程度上减少患者或者是患者家属的恐慌心理, 由于到医院就医的患者并没有心理准备, 很可能由于担心医药费或者是陌生感而感到恐慌, 这时, 如果护士能够用温柔的语言, 给予患者及其患者家属更多的关怀, 就会大大降低心理恐惧感, 这样也有利于患者更好的配合治疗, 更快的恢复健康。通过沟通可以使患者和家属对护士产生信任感, 建立更好的护患关系。作为护士要通过自己专业语言、专业知识让患者和家属体会到你是一个受过专业培训的护士, 这样, 双方在患者和护士的角色中开始平等亲和的交流[2]。护士态度和蔼、礼貌用语、微笑服务, 给患者留下良好的第一印象, 消除患者的陌生感, 为护患的良好沟通打下基础[3]。稳定患者的情绪, 可以使患者更好的接受治疗, 达到最佳效果。

2 沟通中存在的问题

急诊护患中存在的问题通常可以分为两个方面, 一是由于护士的原因, 二是因为患者的原因, 两者都会导致急诊护患沟通中产生问题。

2.1 护士原因

护士自身急救意识低, 责任心不够强:急诊的患者多为突发事件, 患者和家属都非常着急, 而且内心非常恐惧, 但是作为护士本身急救意识不强, 这种紧急情况见得多了, 见怪不怪了, 可能会由于责任心不强而导致急救速度不快而引起患者家属的极度不满。

制度执行不严:由于护士的责任心不够, 急诊时通常是一个患者还没有安排好, 就有新的患者到来, 忙乱之中, 很可能有忘记填写记录或者是对患者的照顾不到位。

护士的专业水平低:急诊科的护士要求有很高的专业水平, 具有熟练的处理紧急情况的能力, 但是很多年轻护士, 由于到医院工作时间不长, 经验不足, 往往在面对大量危重患者, 手忙脚乱, 这样很容易造成延误急救而引起纠纷。

医护之间缺少合作精神:往往面对人多混杂的时候, 本应该是一医一护相互合作, 更好的对患者服务, 但是可能由于医护之间缺乏合作精神, 导致医生和护士面对问题说法不一让家属产生不满。

人员不足:急诊科每天要面对着成百上千的病患, 并且都是紧急状况, 很多时候由于人手不足, 而手忙脚乱, 忙的不可开交, 常常因为一人身兼数职, 所以导致失误而是患者或者是患者家属感到不满。

2.2 患者原因

患者缺乏基本的医学知识:很多患者到急诊就有一种陌生感、恐惧感, 大多数患者缺乏基本的医学知识, 这样, 可能由于护士的一些怠慢而感到不满, 产生纠纷。

患者和家属素质差异:患者和家属都有不同的性格、社会背景, 素质差异参差不齐, 还有些甚至是醉酒的, 对医护人员很不尊重, 经常会脏话出口, 因此可能会影响医护人员的情绪而导致不能全身心的及时诊治。

3 急诊护患的技巧

3.1 做到有效沟通

沟通要讲究效果, 有效的沟通才能起到沟通的作用, 面对患者的时候应该多体谅患者的情绪, 面对患者或者是患者家属, 经常使用礼貌用语, 比如说“您好”等, 用温和的话语拉近医护人员和患者的距离, 让患者能够以最快的时间减少心理的恐惧感, 增加患者对医护人员的信任感。急诊患者在诊治后多数都能够很快好转, 护士应该用美好的语言鼓励患者。鼓励患者继续配合治疗, 尽早康复[4]。如果患者身边无人陪伴时, 要多关照, 经常问候, 让患者体会到温暖, 不感到孤独, 这样患者能够发自内心的感谢护士, 体会到护士的责任心, 会更好的配合治疗。

3.2 角色互换、了解患者的心情

面对来到急诊室的患者, 多数发病很急, 患者家属也非常恐慌, 护士应该深刻体会患者及患者家属的心情, 无论从语言还是肢体上都尽心尽责, 让患者或是患者家属体会到这份关心, 这样工作就会更有效。了解患者求医心态, 尊重患者的主观愿望, 善于和患者及其家属进行心理沟通是急诊护理工作者的必修课[5]。

在急诊工作也是几十个春秋了, 对于急诊的护理工作也有了一定的体会, 长时间面对突如其来的患者, 一定要以一种平常心来对待, 不能改变环境的时候, 就要想办法改变自己, 让自己去适应环境, 从而更好的工作, 相信只要把每一位患者都当做自己的家人、自己的朋友, 尽心尽力的去帮助照顾他们, 就一定能够把急诊护患的工作做好, 得到患者的认可。

关键词：急诊,护患沟通,沟通技巧

参考文献

[1]李春丽.急诊护患沟通技巧[J].中国现代药物应用, 2011, 11 (4) :101.

[2]张少丽.急诊科护患沟通艺术[J].护理研究, 2004, 7 (18) :1297.

[3]朱光丽.护患沟通技巧的临床应用[J].中国医学创新, 2009, 6 (14) :108-109.

[4]王红业.护患沟通体会[J].中国医学创新, 2010, 7 (4) :115-116.

急诊护患沟通技巧 篇9

1 明确沟通目的

沟通的目的是缩短护患之间的距离,增加相互之间的感情,同时增加了患者对护士的信任感[1]。通过沟通,增加护士对病人情况的了解,同时可提高病人对医护人员的满意度。临床实践证明,有害的心理因素和不良环境可以致病[2];良好的心理因素,安静、整洁、舒适的环境可有助于疾病的治疗和痊愈。如果医护人员无法与病人沟通,即使有高尚的医德、丰富的医学知识和熟练的操作技术,病人也达不到最佳的治疗效果。病人对医护人员的满意度和遵医嘱程度取决于医护人员交流方式明确、对病人同情、以诚相待的能力和逐步深入解除病人疾苦的能力。患者住院期间对家属的依赖心理突出,有孤独感,生活自理能力缺陷,且病因复杂,护士在工作中要热情对待每位患者,全面了解其心理和疾病因素,有针对性、选择性的沟通。同时建立温馨宁静的休息环境,利于患者早日康复。

2 沟通的时间性

沟通的时间要合理安排,不能随便问几句,要给患者流出足够的时间。不要在患者身体疲劳或睡眠时交谈。最好在早晨、上午、治疗完毕或午休后精神及心情都比较好的时候。条件允许时可随时沟通,哪怕是几句开心的、亲切的、真诚的问候,也能带来笑声。调查中发现[6],大部分护士认为每次与患者交流的时间不少于8min,患者看到护士很忙,深感护士来去匆匆,一般5~7 m i n,故护士要更新护理观念,彻底改变过去“无言服务”的旧护理模式。临床护士的责任需要适应新的医学模式发展要求,以满足患者对护患沟通的需求。讲究沟通技巧,提供优质服务。

3 选择正确的沟通方式

3.1 语言交流

语言是感情交流的工具,是沟通心灵的纽带,是护患交往的桥梁。根据患者住院治疗的不同时期,护士应恰当地运用语言技巧,若是新入院病人,使用恰当的称呼或呼唤其名字,主动向患者做自我介绍并介绍医院的工作时间、生活环境、各种规章制度,以及病情诊断、治疗与护理安排,让患者尽快熟悉医院的环境,消除其顾虑,使他们感到亲切。住院治疗期间,护士在进行治疗操作前,向患者说明治疗的目的、效果及注意事项等。操作后作好必要的安慰与鼓励,用患者容易接受的大众语言耐心解释[3]。在交流中避免使用医学术语或地方方言。对性格开朗、健谈的患者可以站在患者身旁面带微笑,目光和蔼,认真倾听。坦诚的微笑有助于在护患之间迅速建立友好的气氛及加深感情,微笑也是护士消除病人抵触情绪及误会的有效方法。大量研究证实,病人对医护人员的微笑反应良好。微笑必须是发自内心的,患者不喜欢虚假的微笑。一个优秀的护士必须具备良好的倾听素质,在所有基本交流技巧中,良好的倾听大概是最重要的。倾听的目的是应用有限的时间了解病史,获取有用的信息,进而了解病人。听患者讲话时应保持注意力集中,而且表现出放松和投入,对他们的谈话内容不要加以评论,不模仿病人的表情,仅关注所需了解的相关问题。

有些患者沉默寡言、表达能力差,可采用开放式交谈,扩大交谈范围,以热情诚恳的态度进行引导或重点询问。由于患者来自不同的工作岗位,其生活习惯各不相同,可根据患者的实际需要情况,用启发性语言、和蔼的态度予以安慰和必要的帮助,恰如其分的回答患者提出的问题[5],让患者说出心里话。对那些来自农村的患者要一视同仁,尊重他们的人格与尊严,体验患者的内心痛苦,必须以礼相待。对患者所谈的隐私要保守秘密,把患者看作是亲友,尊重爱护他们,使他们从内心深出感到是一种关爱,也有助于发现患者的不适,才能捕捉到他们的内心活动。多数患者都非常关心自己的病情,但缺乏疾病知识,不了解治疗方案,担心愈后,顾虑重重,而产生忧郁心理。此时,沟通可以举出一些经过精心护理康复出院的病例,讲解治病、防病的知识。每天巡视病房时与患者说几句鼓励性语言,工作中要经常与患者进行亲情式的沟通,可提高患者的满意度。

3.2 非语言交流

3.2.1 身体姿势的应用

身体姿势可以反映一个人的自我感觉,情绪状态及身体健康状况等。如手势、点头等姿势。适当运用这些姿势非常有利于临床工作。例如:在收集病史资料时,常与病人进行互通信息性的交谈,在交谈过程中,灵活运用手势或点头等动作,能维持和调节交流的深度,即向对方点头表示“说下去”或“我明白了”。因此,护士给病人进行护理时,使用适当的示范动作来补充语言,能使病人更充分地理解我们的要求和目的,更好地配合我们的护理工作。

3.2.2 接触和空间距离的使用

为达到密切护患关系,可以利用接触的方式,使病人感到护士对他们的关心及对疾病的重视,使病人感到安全及放心,从而消除了病人的思想顾虑。恰当的接触缩短了护患之间的距离,密切了护患关系,有利于各种护理活动的开展。在沟通中,不同的距离产生不同的效果。例如:给病人做皮肤护理时采用亲昵距离一般1 5 c m左右,和病人讨论一件他不愿意让别人听到的事情时采用个人距离一般为5 0 c m,如果与病人传达非个人信息,交谈的内容较为公开而正式,说话声音要响亮而自然,此时宜采用社会距离,一般为1.2~3.7 m。如果给病人做健康讲座,声音要超出正常范围内并且采用公众距离,一般为3.7 m以上。以往我们由于不注意空间距离的效应,不同程度地影响着护患关系。例如:一位护士要了解一位女病人的月经史,如果站在病室门口采用社会距离,大声询问,病人会很讨厌,无疑给护患关系抹上了阴影。若采用个人距离,低语调问话,情况会截然不同。因此,我们在护理工作时要根据具体情况,选择不同的距离。距离与谈话内容不平衡会使病人感到不适,直接影响护患间沟通的效果。

3.2.3 充分发挥患者非语言交流优势

一些失语的患者存在语言交流困难,我们应根据患者的病情,发挥非语言优势。如脑血管疾患的病人因语言中枢功能障碍而导致失语,患者不适应失语状态,无法与他人沟通,加上对疾病的不了解,致使心理紧张、恐惧。他们问讯的目光中带着求助与希望。此时护士应给予患者平静肯定的目光,为患者拉拉被子,进行适当的安抚,并解释失语是暂时的,随病情的好转语言功能是能恢复的。眼睛是心灵的窗口,眼神的变化表达着丰富多彩的内心世界。护士还可以通过眼神对失语患者表示同情、关注和安慰,从而稳定患者的情绪,已取得最佳的治疗效果。

4 与病人家属进行交谈

不能和病人家属充分交谈及缺乏家属对病人的支持,是不能达到最佳治疗效果的重要因素,不了解他们对病人治疗的想法是不利于病人治疗的主要原因。病人家属和朋友对病人疾病的临床治疗过程会有重要影响。通常病人的家属对其影响比医护人员影响要大,所以与其家属交谈对病人的治疗效果有很大帮助。交谈时,不一定占用很长时间,应寻找最了解病人情况的家属进行交谈,这种交谈是十分有意义的。如执行医嘱,家属的正面支持是必需的,家属对病人治疗方案的支持可保证病人按医嘱进餐、服药、适当休息或维持适当的身体锻炼等。不征得家属的支持,可能会对治疗产生负面影响,并严重损害已获得的治疗效果。

5 与小儿病人交谈

与小儿病人交谈是一件非常辛苦的事,小儿具有成人没有的对外界事物的新鲜感,与小儿交谈的方式没有固定的模式,但是需要对小儿言行谨慎观察。如果医护人员缺乏耐心,而是强作欢颜及错误的应允小儿做某事,则与小儿病人交谈过程中处处被动,使小儿感到医护人员不诚实,破坏了信任感。此后医护人员再也得不到小儿病人对他们的信任。如果小儿对白色工作服有恐惧感,则应更换工作服的颜色(粉红色或淡绿色)或脱下工作服。给精神紧张的小儿进行治疗时,应有家庭成员在场,或先与小儿家庭其他成员玩一会儿,或先给小儿的母亲、哥哥、姐姐、作一下示范,以解除其恐惧心理,此举止对小儿今后数年诊治疾病都将产生较大的影响。

6 与老年病人交谈

目前随着生活水平的提高,人的寿命越来越长,社会上老年病人日趋增多。有些老年病人由于生活空虚乏味,存在着孤独、抑郁及依赖感,在制定治疗计划或护理评估时应考虑到老年病人的特点及所面临的社会适应能力方面的现实问题,必须将工作建立在互相尊重的基础上。与老年病人交谈,应寻求老年人感兴趣的话题进行交谈。如老年人经历过的重要事件,调节老年人保持良好乐观的心态。对老年人要多关爱、体贴,鼓励他们多与亲人、朋友、邻居沟通,学会自我调节,努力使自己轻松、宽容。加强锻炼,保证合理营养。只要我们了解老年人认知活动的特征,进行科学的治疗与护理,就能达到最佳治疗效果,使老年人老有所事、老有所为、老有所乐。

7 以过硬的技术赢得患者的信赖

护理部为提高护士的业务水平,选拔优秀护士分期分批去国家级医院轮流学习培训,组织了护理技术比武,举行了专题讲座,护理查房,晨会提问,定期进行技术考核等。使护理工作程序化,技术操作标准化,减少了护理工作中的随机性和盲目性,并特别重视危重、急救患者的护理质量。这些考试与考核成绩直接与千分制考核挂钩,使护理质量不断提高,取得了患者及家属的信赖,形成了良好的护患关系。护士必须有针对性地进行指导,做病人的“朋友”和“贴心人”[4],如当病人康复出院时,护士必须详细进行出院指导,留下医院、病房及主管医师的联系电话,并通过随访跟踪病人出院愈后及生活情况,让他们感受到真正地关爱。

8 礼仪的应用

护士的礼仪包括护士的仪表和护士的语言两方面。仪表是指人的衣着姿态与风度。仪表在人际吸引过程中有着重要的作用。护士的仪表应整洁、亲切、端庄,以展示护士群体的整体素质及美感,塑造护士职业的美好形象。同时护士也应注意语言要文明。我院在2005年1月聘请了中华护理学会的知名教授,她们讲授了国内、外护理领域新技术、新知识,并进行了语言及礼仪培训,以星级宾馆式的管理模式管理护理人员,文明上岗、礼仪服务,以良好的形象面对每一位患者。并且由护理逐渐向医疗、医技、行管、后勤等全院性推广。提升了我院的管理水平和良好形象,受到上级领导及患者的表扬与信赖。

9 环境的影响

医院的物理环境包括温度、湿度、装饰、通风、光线及病人单位设备等。环境对病人心理装态有很大的影响,不良的物理环境会使病人烦躁、淡漠甚至影响疾病的恢复,因此我们要为病人创造适宜的温度、湿度,空气流通新鲜的病室,并保持安静、光线柔和、病床平整、清洁、干燥、让病人有舒适感。通过良好的环境,稳定病人的情绪,利于沟通,从而形成良好的护患关系。

综上所述,良好的护患关系与交流是良好的护理效果的基础。我院通过开展亲情式护患沟通实施12个月来,未发生一起护患纠纷,并缩短了病人的住院天数,内科住院患者平均住院天数缩短了1.8d,外科手术患者术后平均住院天数缩短了1.6d。通过12个月的尝试,护理质量评分从2005年1月至12月的平均98分上升到2006年同期的平均99.7分,提高了1.7分。通过12个月的护患沟通的实践,提高了护士的自身素质和沟通技巧,提高了护理服务质量,提高了住院病人的满意率。从住院病人满意度调查看,由原来的81%提高到95.5%,平均提高14.5%。总之,良好的技术和全面的知识是维系沟通效果的纽带,娴熟的技术是取得患者的信任、建立和维持良好护患关系的重要环节,做为专业护士必须不断提高自身素质,坚持学习,努力提高各方面的能力,提高护理质量,以满足患者新形势下的的健康需求。

摘要：目的探讨实施护患沟通的措施。方法以我院2006年1月至12月住院病人为实施对象,多层次、全方位注重护患沟通技巧的应用,实施亲情式护患沟通模式,有效提高了护理质量和患者的满意度。结果通过12个月护患沟通的实践,提高了护士的自身素质和沟通技巧,缩短了住院病人的住院天数,使住院病人的满意率提高了14.5%。结论通过护患沟通,加深了护患之间的感情,杜绝了护患纠纷的发生,满足了患者的健康需求。

关键词：沟通技巧,满意率,护理质量,患者

参考文献

[1]瞿丽,史俊娥.注重语言沟通培养,防范护理纠纷[J].现代护理杂志,2001,7(10):42.

[2]王玉洁.护士要善于与患者沟通[J].齐鲁护理杂志,2003,1(9):64～65.

[3]蒋玉珍,陈美芬.整体护理病房护士沟通技巧的临床带教[J].现代护理杂志,2001,7(2):36.

[4]李娟,高凤英.重视整体护理过程中的亲情服务[J].护理研究,2003,3(17):290～291.

加强护患沟通在急诊科中的应用 篇10

1 把握良好的语言技巧, 营造和谐温馨的氛围

在急诊科, 护理人员的言辞, 行为显得尤为重要。由于患者患病急, 家属没有心理准备, 为了了解病情, 家属可能对护理人员有一系列的问题, 护理人员要耐心回答家属的提问, 即使没有时间回答也要讲清楚原因, 以博得理解。由于患者的病痛, 护理人员的一个眼神可能就会给患者带来更大的精神压力, 使患者对护士和治疗产生抵触情绪, 不能很好的配合治疗工作。因此, 护理人员要时刻营造一个良好的治疗氛围, 才能保证治疗的顺利进行。

2 提高护理人员的自身素质

急诊科护理人员和其他科室的护理人员不同, 对于重症患者, 护理人员水平的高低在直接关系到患者的生死存亡, 因此急诊科护理人员的工作就显得尤为重要。在长期的护理工作中, 护理人员要不断地学习, 总结经验教训, 养成对急诊工作的特殊敏感性。扎实急诊护理常识, 熟练掌握急救技能, 在短时间内确定患者的病情程度, 在进行完抢救待病情稳定后正确的转诊到相应科室。急救工作, 也需要我们的护理人员有高尚的道德修养和良好的心理素质。在紧张的抢救过程中, 不仅注重生命的抢救, 也要注重护患沟通。和患者进行和蔼的交谈以转移患者的疼痛感, 同时增强患者康复的信心。尤其是对于醉酒引起的车祸、纠纷、自杀等患者, 护理人员更要有过硬的心理素质, 不能由于患者的不礼貌, 不配合而放弃对患者的护理和治疗。

3 强化以“患者为中心”的服务意识

随着人民生活水平的提高, 人们在各方面都要求高质量, 当然, 在就医过程中也需要被充分的尊重, 这也是护患沟通的基础。急诊科工作量庞大, 加上患者病情危重, 人际关系复杂;要解决护患沟通矛盾, 首先要以患者的利益为准则, 我们要从根本上抛弃医护工作者高高在上的态度, 真正做到一切为患者, 为了患者一切的境界。采取一些便民措施, 将以患者为中心作为护士的工作宗旨, 适时地传递给患者, 充分发挥护理人员的主观能动性和整体配合效能。

4 加强急诊科护士的规范化培训

加强急诊科护士的规范化培训在某种程度上也是护患沟通的一个重要环节, 有了高质量的护理服务, 才能保证护患者在这里得到及时有效的治疗, 杜绝护理瑕疵。急诊科制定学习制度和学习计划, 坚持每月组织护理业务学习, 护理操作技能的培训与考核, 使其掌握各种仪器的使用方法, 常见疾病的观察要点与方法及危重患者抢救技术等[2]。加强专业理论和基础知识方面的学习, 要求她们苦练基本功, 不断组织护士学习新知识、新技术, 定期对她们进行理论操作、应急能力的考核。

5 不同患者采用不同沟通方式

在大量的患者中, 有不同地域、不同年龄段、不同文化程度的患者, 他们的人生观, 价值观有很大的不同。对护理人员来说, 就加大了护理难度, 要求我们的护理人员要因人而异, 扮演不同角色进行沟通, 真正做到了解患者, 不断的提高沟通能力, 才能真正在急诊护理岗位上得心应手, 赢得患者好评。举例来说, 对于文化程度低的患者, 在与患者沟通中, 要采用通俗易懂的语言, 及时掌握患者信息, 耐心地引导患者对自己的病情进行描述, 同时针对患者提问, 也要耐心地回答, 让患者感受到自己不受歧视, 被尊重的感觉。在急诊科, 儿童也是一群为数不少的群体, 由于儿童不能精确的描述自己的症状, 我们的急诊护理人员要有足够的耐心, 让孩子感觉眼前不是医生而是像自己的亲人一样感到温暖, 这就是时代所需要的急诊护士。

护患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节。通过良好的护患交流, 护士可以更加全面地了解患者的疾病、心理、社会及家庭方面的信息, 患者通过交流从护士那里获得治疗信心, 更好地配合完成整个医疗过程。通过沟通, 相互尊重, 尽可能的发挥双方的积极性, 减少了医疗纠纷的发生, 保证医疗护理工作的顺利进行。

参考文献

[1] 卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学, 2003, 32 (4) :385-386.

提高沟通技巧增进护患关系 篇11

关键词：护患关系 沟通

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0211-01

沟通是一项形成人际关系的重要方法的活动；通过沟通，人们可以与周围的社会环境发生联系，社会也可以由于人与人之间的相互沟通形成各种关系。沟通的根本目的是传递信息，信息传递的过程就是沟通。良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能得到增强。^[1]

在医疗护理工作中，医患关系、护患关系始终是医疗人际关系中的关键问题。护患关系是在特定条件下，通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。随着医学模式的转变和人们对自身价值认同的不断升华，人们开始慢慢关注优质服务在护患关系中发挥的作用。护患关系是护理过程中涉及范围最广、关系最复杂的人际关系。护患关系的质量对营造和谐的医疗环境、保证患者得到细致全面的了解和检查、提高医疗质量及增加患者对医生的信任度都起着积极的作用，而护患之间沟通交流则是建立良好护患关系的关键和必然途径。

从以下几点提高沟通技巧从而促进护患关系：

（1）在护患者关系中护士应胜任的角色：①母爱的替代者：护理人员应像母亲关爱、照顾自已的孩子一样无微不至地关怀每一位病人。满足病人基本需要，为其提供各种护理照顾，如呼吸、饮食、排泄、休息、活动、个人卫生以及心理、社会等方面的需要。②安慰者：当病人有疑难时，护士应给予解答。必要时给予安慰性语言，其力量比任何时侯都显得生动、有力，容易在护患间产生情感的共鸣，进而稳定患者的情绪，帮助患者克服暂时情的困难，树立信心，有利于患者疾病的康复与治疗。对于病人的抱怨唠叨要不厌其烦，认真倾听，耐心解答。③沟通者：护士要以无尽的爱心、高度的热情、友善的态度，运用巧妙的语言和非语言沟通技协调好以病人为中心的各种关系。④教育者：根据病人的知识水平、文化程度、疾病类型及接受程度，为病人及病人家属，或解答预防、治疗等问题。

（2）协调护患关系的沟通方式：语言是护理实践中护士与患者进行交往最基本、最常用的工具。^[2]在与病人交往时，应学会多用敬语、谦语等礼貌用语，称呼病人时应根据其年龄、职业的不同去称呼。护士应根据自已掌握的专业知识和临床经验耐心解答病人提出的问题，解答时尽量避免使用专业术语，运用通俗易懂的语言去表达给病人。对无法与护士语言交流的残障人士，运用非语言沟通。非语言沟通是除语言信息外的其他沟通方式，包括表情、手勢、眼神、触摸、姿势、时间、空间等交流传达信息，是语言沟通的自然流露和重要补充，能使沟通信息的含义更明确、更圆满。

（3）与病人接触过程中，护士首先应该衣着整洁，举止端庄稳重表现出良好的态度，热情、主动的以微笑接待来院就诊的病人，给人以能够接触的印象，向病人敞开心胸，让患者感觉到被尊重被重视，拉近护患之间的关系，在病人遇到困难时，护士应主动为他们提供帮助，耐心细致地做好病人家属的思想工作，使他们能够正确对待病人和疾病，并继续协同护士共同稳定患者的情绪，使病人能安心。病人会非常感激，就容易建立和谐的关系。

小结：

护理工作中的关系沟通是与护理工作有直接联系的人与人之间的关系，通过医疗、护理等等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。护理人员在工作中应该有一个准确的角色定位，在处理各种关系时，要善于运用口语、书面语和非语言沟通的技巧，协调工作中的各种人际关系，使自已有良好的人际氛围。通过护患沟通，使病人在安全感、信任感、舒适感、病人角色适应及护患关系等方面明显增强。

护患关系这一特殊的人际关系，护士应该充分发挥自已主动性和主导性的优势，引导患者及家属建立良好的护患关系，既完成了工作职责，又有利于自已工作的开展和患者的康复，有利于双方的身心健康。

参考文献

[1] 宋利萃等.沟通技巧在新型护患关系中的应用[J].中国医药导报，2007年第08X期

护患沟通技巧 篇12

关键词：护患,沟通,技巧

护士经常与患者及家属接触, 护士言行不仅涉及文明礼貌问题, 更直接影响着患者的身心健康。面对竞争激烈的市场经济, 作为护理工作者, 如何处理好护患关系, 减少护理纠纷, 是目前面临的一项重要课题。有效的护患沟通有助于建立良好的护患关系, 缺乏沟通或无效沟通将导致护患之间产生误解或冲突。因此, 良好的沟通技巧是建立和促进良好护患关系的基础。护士必须掌握和运用各种沟通技巧, 与患者进行有效的沟通, 了解患者多方面的信息, 以更好地满足患者的需要[1]。

1 尊重患者

尊重患者是搞好护患关系中最基本而又最重要的原则。受人尊重是每个人的需要, 尤其是受到疾病折磨的患者, 更是如此, 彬彬有礼, 可以使人愉快, 减少恐惧情绪, 乐意接受治疗和护理。但是有的护士为患者做护理时, 以床号代替姓名, 损伤了患者的自尊心, 因而患者也不可能尊重护士, 这样护患关系肯定是搞不好的。要想搞好护患关系, 我们必须首先要尊重患者, 以诚相待, 耐心听取患者对病情的叙述, 主动了解他们的病情和心理需要, 理解并掌握患者的处境, 心理状态, 并且尽力帮助他们解决一些实际困难, 这样才能赢得患者对我们的尊重, 密切护士和患者的关系。

2 富有同情心

患者在住院期间, 极需得到亲友照料和医护人员的关怀, 亲友的照料虽能在患者的心理上有一定的安抚作用, 而医护人员的关怀, 却可减轻与消除患者的痛苦。护士与患者接触最密切, 患者心理受护士言行的影响也最大, 护士同情心的自然作用与社会作用的意义也远较亲友的多, 所以护士应处处为患者着想, 包括细小的工作。如给患者倒开水、把鞋子放在患者易取的位置、给患者静脉穿刺后应为患者放下挽起的衣服或裤管。对患者亲切, 热情诚恳, 不嫌弃, 具有同情心, 把患者视为亲人, 就会使患者感到温暖, 感到自己受到了尊重, 同时在心理上对护士产生一种亲切感, 从而扫除心理上的自卑感, 把护士视为亲人, 积极配合治疗和护理。患者早日康复, 也使护士感到乐趣和幸福。

3 选择合适的沟通方式

现代护理观念是以患者为中心, 在疾病治疗过程中, 患者不仅希望得到技术服务和生活照顾, 还希望获得精神支持和心理安慰。我们应根据患者不同的疾病、个体差异、选择不同的时机、场合及相对应的沟通方法, 比如, 当采集患者病史、了解患者的内心感受、需要较长时间的交谈时, 尽量避开患者检查、进食或探视时间。向患者提问时, 多采用开放式。这样的询问容易诱导患者的思路, 让患者广泛不受限制的回答。同时要区分沟通对象, 根据患者职业、年龄、文化背景的不同, 采用不同的交谈方式。比如, 与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时, 可以适当使用医学术语, 言简意赅;与医学知识缺乏的一般患者特别是农村患者交谈时, 语言要通俗易懂, 细致入微;与老年患者交谈时, 要视其为长辈, 对他们既要尊重又要有耐心;与同龄患者交谈时, 要注意平等相处把他们视为兄弟姐妹。这些方法看起来虽然很平常, 又不复杂, 但在护理工作中却很有效果。

4 合理使用语言

语言沟通技巧:使用语音、文字或符号精心的沟通称为语言沟通, 护患语言沟通的艺术来自于爱心及技巧。护士在与患者沟通时应仪表端庄、整洁, 态度亲切自然、眼睛注视患者, 谈话吐字清晰, 尽量避免使用医学术语, 应选择合适的、患者能够理解的、通俗的、大众化的、婉转的语言与患者进行沟通[2]。如对患有癌症的患者说患的是“肿瘤”, 把愈合不好说成“好的慢一些”, 尽量给患者以希望。沟通时语调平和、温柔, 以适当的语速表达信息内容。可以适当的停顿, 如果长时间的停顿或迅速转变话题容易使患者产生护士隐瞒了事实的错觉。交谈中护士必须意识到自己的语调, 并及时调整好自己的情绪状态, 避免由于情绪不佳而影响沟通的进行。沟通时护士如果恰当的使用一些幽默语言还可以帮助患者释放情绪上的紧张感, 从而使患者在心理和生理上得到放松。

5 重视语言的修养

语言是我们与患者交流感情, 沟通思想的重要工具。患者对医护人员的语言十分敏感, 因此护士的语言修养, 语言艺术至关重要。在护患交往中, 要采用文明用语, 注意语言的高尚纯洁和道德修养, 此外还要注意不议论他人, 以免影响护患关系。护士不但自己不参与患者的嬉笑打闹和粗俗的谈话, 同时对不严肃的言行也要敢于制止。维护语言行为的纯洁性, 鄙视的语言使人屈辱, 责怪的语言使人反感, 呵叱的语言使人难堪, 温和的语言使人欣慰, 坚定的语言使人镇静, 我们应掌握语言技巧, 搞好我们的护理工作。

6 具有专业修养

具有丰富的专业知识是提高护患沟通质量的关键。做到对患者有问必答, 言之有理, 得到患者的信赖。护理工作中要经常不断的丰富自己的学识, 掌握现代护理新技术。要有熟练的技术技能, 熟练掌握基础护理、临床各专科护理的各项技术、操作规程, 特别是各种急症及危重患者的抢救技术。要有高度的警觉性, 能机智敏捷地适应应急护理, 及时、准确、全面、高效地完成各项护理工作任务。护理人员必须努力学习专业知识, 不断提高专业技术水平, 在临床护理工作中技术过硬, 认真执行各项规章制度, 保证护理质量, 这样才能受到患者的尊重和信赖, 提高护患沟通的效果。

7 小结

有效沟通能促进护患、医护、护际关系健康发展, 建立相互理解、相互信任、相互支持的氛围, 同时护士也能通过沟通识别和满足患者的需要, 最终提高护理质量。

参考文献

[1]陈火美。加强护患沟通改善护患关系[J]。现代中西医结合杂志, 2006, 15 (5) :646。