儿科护患沟通的体会

儿科护患沟通的体会（共9篇）

儿科护患沟通的体会 篇1

人际沟通是指人与人之间的信息交流和传递过程, 包括直接 (如交谈、讨论等) 和间接的 (如打电话、传真、电子信箱等) 两种信息交流活动。随着科学的进步, 社会文明程度的提高, 社会人群对各行各业的服务质量要求越来越高, 对于护士这一职业来说更是如此。2010年卫生部提出了开展“优质护理服务示范工程”活动, 要求实行责任制整体护理, 由原来的功能制护理转变为责任制护理, 要做好这项工作护患之间有效的沟通是必不可少的一个重要环节。沟通是一种与临床护理技能同样重要的人与人之间的交往技巧, 在实施整体责任制护理中, 我们认识到了儿科护患之间有效的沟通有助于了解患儿及患儿家属的身心状况和家属的迫切需要, 由于儿科服务对象的特殊性, 容易发生护患冲突, 护患矛盾较成人更为突出, 如果没有过硬的穿刺技术和与患儿家属有效的沟通能力很容量发生冲突。针对儿科患者这一特殊护理群体, 有效促进护患关系和谐, 可大大减少护患纠纷发生。现将体会总结如下。

1 护患沟通的影响因素

1.1 个人因素

1.1.1 年龄因素

双方年龄差别较大, 对很多事情看法不一致, 再加上患儿的父母亲及长辈对孩子的疼爱, 孩子一旦生病, 家长们就焦躁不安, 情绪不稳定, 可能出现词不达意, 非语言性的行为过多, 从而影响沟通过程和结果。

1.1.2 知识水平

沟通双方的文化程度存在差异, 使用的语言不同、对事物的理解不一致, 都会影响沟通过程、沟通技巧及结果。

1.1.3 社会背景

由于双方的文化背景存在差别, 如种族、民族、职业、社会阶层等不同, 对事物的理解、各自的信仰和价值观、生活习惯等出现差异, 而导致沟通不能顺利进行。

1.2 医疗费用高一般疾病的治疗即费用需要1 000元左右, 使患儿家属不能接受而产生矛盾。

1.3 护士主动服务意识欠佳长期以来, 因服务态度而引起的纠纷已成为患儿及家长投诉的热点。

1.4 护士基础护理不到位

护理质量差, 晨间护理和晚间护理时沟通不到位, “三短六洁”、“三保持”、“四及时”未做到。

1.5 护士业务技术操作不熟练

在治疗过程中, 特别是婴幼儿, 多次头皮针穿刺失败, 给患儿增加痛苦, 造成患者及家属不满, 引发纠纷。

2 护患沟通的类型

2.1 语言性沟通

在患儿住院期间, 护士的几句体贴和安慰话语, 往往可使患儿和患儿家属建立战胜疾病的信心。护士要学习如何用清晰、明确的语言, 委婉、动听、温和的音调与患儿及家属交谈, 避免使用粗俗的语言和过于专业的名词, 同时沟通时要注意他们的反应。

2.2 (非语言) 沟通肢体语言包括护士的动作、表情、眼神, 肢体语言的沟通渠道有: (1) 肢体语言表述。护士的行为。 (2) 手势。护士柔和的手势表示友好、商量, 强硬的手势则意味着:“我是对的, 你必须听我的”。 (3) 护士的脸部表情。微笑表示友善礼貌, 皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌, 但也可能表示感兴趣, 寻求支持。语言沟通更擅长沟通的是信息, 肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

3 护患沟通技巧

3.1 护士与患儿及家属的沟通

3.1.1 护士与患儿是服务与被服务的关系, 而护士是处在

主导地位的, 对如何处理这种关系起着决定性作用。护士首先要做到热情服务, 平等对待, 尊重患者的人格和尊严, 以患儿利益为重, 消除患儿的不良心理。讲话时态度和蔼、有问必答, 服务时认真负责、积极热忱。由于大多儿童年幼不会表达或表达不清自己的思想感情与心理反应, 在儿科, 家属就成了孩子的代言人, 因此, 就要重视双向沟通。护士与家长沟通时, 应集中注意力, 全神贯注地倾听对方所谈内容, 甚至要听出谈话的弦外之音, 即听到患儿的生理、认识和情感的反应。特别是诉说孩子病情变化时, 往往叙述问题较慢, 有时出现唠唠叨叨, 有时甚至很难听懂家属讲话的内容, 此时倾听者应有足够的耐心, 做到专心致志, 抓住主要内容, 边听边思考边整理分析, 这样沟通效果会更好。在日常工作中还要注意倾听家长反应, 多设身处地站在家属的立场上想一想, 对他们多一些宽容, 多包含和理解, 及时获取各方面有价值的信息。

3.1.2 总结并提出“医患沟通制”的精髓, 即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。

一个要求:诚信、尊重、同情、耐心。

两个技巧:倾听, 请多听患儿及家属说几句;介绍, 请多向患儿及家属说几句。

三个掌握:掌握患儿的病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用情况;掌握患儿及家属的社会心理因素。

四个留意:留意患儿的受教育程度及对沟通的感受;留意患儿及家属对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应, 学会自我控制;留意患儿及家属的情绪状态。

五个避免:避免强求患儿及家属即时接受事实;避免使用易刺激患儿及家属情绪的语气和语言;避免过多使用患儿及家属不易听懂的专业词汇;避免刻意改变患儿及家属的观点, 避免压抑患儿及家属的情绪。

六种方式:即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

3.2 护士与患儿的沟通

3.2.1 评估患儿的心理反应及患病后的心理状况

一般在儿科病房收治患儿的年龄为0岁～14岁, 对疾病缺乏深刻认识, 心理活动多随治疗情景而迅速变化, 注意力转移较快, 情感表露比较直率、外露、单纯, 而表现为惊骇、哭叫, 对治疗的恐惧, 对环境不适应, 心情烦闷、对立、孤僻、胆怯、悲伤、焦虑、抑郁等。

3.2.2 与患儿沟通的技巧

(1) 护理人员在查房治疗时, 以敏捷、熟练轻巧的动作, 给患儿以爱抚、亲近, 适时把握说话的时机, 博得孩子的尊敬与喜爱。 (2) 从孩子的角度去思考问题, 维护孩子的自尊。观察其患病后的心理, 大多表现为沮丧、焦虑、感情脆弱, 强化自己的患者角色, 易受伤害。所以护理人员要小心翼翼地维护孩子幼小的自尊心, 成为其贴心人。 (3) 用理解代替询问, 在患儿忍受肉体痛苦时, 及时安慰。另外在不影响治疗的情况下, 允许孩子带自己喜欢的玩具, 给孩子喜欢的饮食, 消除患儿治疗时的恐惧及对环境的不适应。

4 小结

总之, 要想达到与患儿及家属满意沟通的目的, 使患儿及家属得到心理上的满足和慰藉, 护士必须重视语言学习和提高自身修养, 方能很好地掌握沟通艺术。良好的沟通是密切护患关系的纽带, 是获得良好护理效果的基础。几年来, 我科加强护患人际沟通能力的培养和不断提高护士的技术水平, 在患儿增多的情况下, 护患矛盾反而较前几年减少, 患儿及家长对医院服务的信任和满意度也大大提高, 从而提升了科室和我院的形象。

儿科护患沟通的体会 篇2

对于做任何一件事情，就像盖楼一样，都有它最基本的基石，根基越牢固，楼房就会盖得越高而坚固，护患沟通也是一样，信任和尊重病人便是良好沟通的先决条件和前提，首先就要提高医护人员的自身素质，对病人认真负责，说话通情达理，不计较病人犯下的小错误，端正的工作态度，会加深病人对医护人员的信任感;对于来自不同地区，文化背景，风俗，经济状况等不同的病人，医护人员与他们应一视同仁，尊重病人和家属的人格。

有时候沟通欠佳不是因为病人不想说，而是可能是医务人员选择的方式不正确，在交谈过程中，医护人员最容易出现的偏差是试图用说理的方式来说服病人，或想就此来纠正他们的想法，这恰恰就阻碍了病人吐露真实的想法。我们应尽量鼓励其自主选择话题，说出他们的感受和想法，认真倾听病人诉说，切勿打断，以提升病人的自尊，增强自我价值感。

护患沟通中，应掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话。举个例子，如果有一位病人告诉护士说“我晚上失眠，睡不着觉”，护士回答“吃片安定去把”，这样就关于失眠问题的话题则无法继续，这种谈话就是封闭式的谈话;如果护士这样回答“哦，失眠几天了”或“一整晚都睡不着么”这样与病人的谈话就不会终止，护士可以从病人的回答中继续提问，以获取为什么会失眠的信息，这种谈话就是开放式的谈话。再如有一位病人第二天要做血浆置换，病人对护士说“我有点害怕”，护士回答“你不用害怕”谈话就这样中止，这位护士很可能想安慰病人，但她缺乏语言上的沟通，采用了封闭式的谈话，结果病人心里未能进一步表露，护士也未能及时做心理护理，影响护患沟通的深入，使病人陷入痛苦中。

同时，还要重视病人接受信息的能力，可能病人正处于焦虑恐慌等不平衡的心理状态下，对于告知的相关信息没有在意的去听，或者遗忘，医护人员可以采取告知后再提问的方式。譬如告知病人“天兴有保肝作用，舒肝宁有退黄效果”。可以反问“我刚才说的天兴和舒肝宁都有什么作用来着”，以加强病人记忆。

护患沟通的实施体会 篇3

【关键词】护患沟通；满意度；医疗纠纷

随着改革步伐的加快，社会利益调整的深入，医患关系的内容越来越复杂，医疗纠纷也越来越多。据调查统计，80%的医患不和谐都可以通过沟通来解决，70%以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。因此，沟通在医疗活动中显得尤为重要。本文现就我科的相关经验做如下报道。

1 新入院患者的护患沟通技巧

多数患者在门诊就诊后入住我科，接诊护士应主动迎上，面带微笑并目光接触，让患者感到亲切和真诚。关切得体地询问，说话“请”字当头，确认病区后告知有一人间、二人间、三人间，给患者提供选择，患者表达意愿后，带患者去病房，到相应病床后给患者安置好舒适的体位，并做入院宣教：介绍科主任及护士长，主管医生和责任护士；向患者及家属介绍环境，设施；给患者介绍相关制度、床单位及设施的使用方法。并进一步落实患者均已知晓，如不清楚可再重复一遍。然后请患者先休息，并迅速通知主管医生和责任护士。

2 责任护士在操作中与患者之间的沟通技巧

临床上最常见的操作就是输液。熟练的穿刺技术，丰富的药理知识会减少输液过程中的许多矛盾和纠纷。

2.1 护理人员要不断学习掌握很多药理知识，在进行治疗时主动向患者介绍药物的名称和作用以及药物输入所需要的大概时间，告知药物的不良反应及可能出现的症状，从而减少患者的顾虑。

2.2 护理人员需加强穿刺技术的训练，尽量做到一针见血。但是遇到长期反复输液，肥胖病人，小儿患者，这时我们应该谨慎言辞，与病人交谈时语气要温和，以增强患者的信任，减少担心。穿刺不成功时主动更换人员并向患者道歉，取得患者的谅解。在穿刺过程中要主动询问病人的感觉，使病人在得到关怀中接受治疗。在穿刺结束后，要感谢病人的合作，赞扬病人的表现，表示为他（她）护理很高兴。

3 出现纠纷时的护患沟通技巧

出现纠纷时，护理人员首先要保持自身冷静，耐心细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，如确定自己没把握处理，应及时向高年资护士或护士长汇报。当高年资护士或护士长接到这种纠纷时应正确接待发生投诉纠纷的患者及家属，仔细耐心地聆听家属的抱怨，让其将整个事件的来龙去脉完整地陈述一遍。在聆听时尽量不要打断对方的话题，这样能满足对方倾诉的需求，同时要注意思考整个纠纷事件的前因后果，以及纠纷的本质，问题的大小，应对的策略，同时应站在对方的角度看待问题，认同对方的感受，经过倾听和认同，其负性情绪基本能缓和下来。患者家属心情平复了，我们也了解了事情的来龙去脉，再有针对性地予以解释，并对其给予关怀和理解，非原则性的矛盾基本能化解[1]。事后不断总结分析，要探究其根源，制定可防范措施，并组织全科护理人员对护理纠纷进行讨论，从中吸取教训，避免纠纷的發生。

4 护士与危重患者家属的沟通技巧

4.1 护士应具备扎实的理论知识，丰富的实践技能，掌握多专科护理、急救知识和监护技术，熟练应用各种仪器，树立以患者为中心的服务理念，为患者和家属提供整体护理，取得家属的信任和支持，为患者的治疗打下良好的基础，加强安全管理，强化护理人员的法律意识，规范护理行为，深化优质服务意识，以法治护，用法律手段维护护患双方的合法权益。

4.2 给家属充分的理解和尊重，热情耐心地指导家属做好陪护，主动为家属出谋划策，心理解压，帮助树立信心或理智选择治疗方案，合理安排陪护人员，使家属精力充沛，工作陪护两不误。

4.3 有些危重病人，其家属对医院的期望值较高，病人病情一旦恶化或死亡，就失去了理智，情绪激动，甚至因一时无法接受亲人离去的事实而迁怒于医护人员。所以除了要求护士能够运用良好技能为病人提供高质量的护理服务外，还应极度重视和家属的沟通，但对病情和治疗方面的问题尽可能让医生回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷。对可预见性的护理并发症要提前告知，以免发生时患者及其家属无法接受。通过与家属的沟通，使家属及时了解到病情的变化，感到被尊重、被关怀。从而以客观正确的态度看待病情，避免因误解或情绪化造成的纠纷。

5 对欠费病人的沟通技巧

5.1 提前预告：每天下午在病区费用结算基本告一段落时张贴全科病人总费用，用红笔将欠费者作标记，温馨提示：请及时补充费用，以免耽误治疗，通过观察，效果较好。

5.2 通过上述做法仍欠费而且较多时，我们要了解原因：①家庭困难，无力支付，这种情况及时与主管医生取得联系，科主任、护士长共同来解决；②患者未带足够现金；③担心交得多就用得多，催点交点，能欠则欠，遇到这种情况我们必须建立诚信，绝对避免误差。

5.3 由于治疗效果不好，未达到患者或家属的预期目标而拒付医疗费用者，我们必须与医生共同催款，因为医生在患者面前更有说服力。

5.4 充满人文关怀，尽量避免对患者进行催款。向家属催款后不忘诚恳地告诉对方，请你不要给病人说，以免病人情绪化不配合治疗。让病人家属真正体会到我们的关心，从而将欠费补上，有利于治疗顺利进行。

6 总结

护患关系的建立和发展，是在护患双方沟通过程中实现的。良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础[2]。只要我们从上述几方面做好护患沟通，就能提高患者满意度。

参考文献

[1] 赵升阳，叶平，李勇，等.医学心理学在医疗纠纷处理中的应用[J].西南军医 ，2013，（6）：700-702.

护患沟通在儿科中的应用 篇4

1资料与方法

1.1 一般资料

选取我院儿科门诊2011年3月收治的患儿68例作为观察对象。其中男46例, 女22例;年龄1～12岁。所有患儿经护理人员耐心的沟通与服务, 均能较好地配合治疗。

1.2 沟通方法

1.2.1 与患儿的沟通:

患儿在入院时突然遇到一个陌生的环境, 心中难免会产生不安的情绪, 因此医护人员应承担起老师或家长的责任, 主动与患儿接触, 拉近双方的距离, 消除其陌生感和紧张情绪, 彼此之间建立信任, 使其能主动配合医师的治疗工作。另一方面由于儿科患儿治疗时多哭闹不止, 导致其他患儿内心产生一种抗拒感和恐惧心理, 因此护理人员应不耐其烦的给其讲解治疗过程及告知其治疗后有奖励, 淡化治疗过程中的疼痛感。同时针对儿童喜欢被表扬的心理, 选择比较勇敢的患儿为其树立榜样, 多鼓励、多赞扬, 增强其自信心。儿童好玩爱动, 因此治疗过程中难免会受到周围因素的干扰, 护理人员或患儿家属需在旁边随时观察患儿的一举一动, 给其讲一些卡通片或童话故事, 转移其注意力。

1.2.2 与家属的沟通:

因患儿理解能力有限, 因此对于治疗过程中需注意的问题及治疗费用问题主要与患儿家属进行沟通。入院时患儿家属通常会紧张, 此时进行沟通明显会减轻其紧张心理。待完善各项检查及初步治疗后, 病情稳定, 家属情绪得到控制后, 再为其介绍我院的环境、医护水平及相关设备等, 打消其内心的猜疑[2]。由于我科接收的患儿多数为外地打工者的子女, 文化层次相对较低, 对一些专业术语及医学知识更是不能理解, 因此护理人员应用一些浅显易懂的话来耐心讲解。对于经济条件有限的家庭, 期望达到治疗效果的同时还期望费用较低, 护理人员可将每天的治疗清单交给患儿家属进行检查, 逐一讲解每项检查的用意及必要性, 使其了解治疗过程中的费用情况。在应用一些费用较高但效果较好的药物或治疗手段前应询问患儿家属的意见, 避免发生不必要的纠纷, 同时对治疗过程中可能出现的不良反应应做好充分的准备, 避免产生不必要的纠纷。

2结果

本组68例患儿家属中有45例 (66.2%) 与护理人员取得了良好的沟通, 接纳了护理人员的建议。仍有23例 (33.8%) 患儿家属因某些原因, 如治疗费用等而选择其他治疗方法或转院治疗。

3讨论

由于现在大多数家庭均是独生子女, 父母将其视为掌上明珠, 加上父母缺乏专业知识, 因此不论疾病大小均采取静脉滴注治疗, 造成医院儿科输液室内极为拥堵的场面, 尤其在流行性上呼吸道感染爆发时期, 护理人员的工作量加大, 减少了空余时间, 与患儿的沟通也相应减少, 护理质量明显下降, 因此对于患儿家属的一些咨询也变得冷漠, 导致双方之间发生纠纷。

对于一些刚毕业的年轻护士, 由于护理经验较少, 实践不多, 因此常导致静脉滴注时不能一针见血, 加上患儿易哭闹的特点, 使其内心更加紧张。患儿家属此时多是抱怨不满, 对护理人员产生不信任感。

近几年, 医患纠纷频繁发生, 分析其原因, 患者认为主要是医护人员治疗不当及治疗费用过高等, 而医护人员则要提防患者反告自己, 造成双方之间互不信任[3]。因此加强双方之间的交流, 促进双方共同意愿的达成显得迫在眉睫。患者应多体谅护理人员的工作性质, 同时护理人员应完善自身的综合素质, 提高操作水平, 选择合适的沟通技巧, 与患者及其家属进行沟通, 从而提高护理质量, 减少纠纷的发生。

关键词：护患沟通,技巧,儿科

参考文献

[1]黄人健.温故知新——展望2007年的护理事业[J].中华护理杂志, 2007, 42 (1) :5.

[2]冷晓红.人际沟通[M].北京:人民卫生出版社, 2006:47.

浅谈儿科病房护患沟通的技巧 篇5

1 护士与患儿的沟通技巧

1.1 护士与患儿的语言沟通技巧[1]

1.1.1 主动介绍

初次接触患儿及其家长时的主动自我介绍对进一步沟通具有重要意义。护士主动介绍自己, 亲切询问患儿的乳名、年龄、学校或幼儿园名称等患儿熟悉的生活与事情, 可缩短彼此间的距离。同时应鼓励患儿做自我介绍或提出问题, 避免将所有问题只向家长询问, 而形成替代沟通的局面, 挫伤患儿主动合作的积极性。然后向患儿及家长介绍住院环境, 住院须知, 健康教育, 使患儿和家长明确你将负责患儿的整体护理工作。

1.1.2 使用通俗易懂的词语

应选择合适的患儿能理解的词语进行沟通, 避免使用不易理解的医学术语和医院常用的省略语。

1.1.3 掌握适当的语速、注意声音效果

在运用语言沟通时必须掌握适当的语速, 从患儿的表情中寻找一些可以支持“混淆”或“不理解”的暗示, 或者直接询问患儿, 以确定语速的有效性。护士掌握谈话时的声音技巧, 有利于促进沟通的顺利进行, 如谈话中稍加停顿, 给患儿理顺思路的时间;稍慢的速度, 适当的音量, 亲切的语气能引起患儿的注意并增加亲和力。

1.1.4 选择合适的语调

说话者的语调可以影响信息的含义, 从而影响沟通的效果, 护士必须意识到自己的语调, 这样才能避免发出一些本不想发出的信息。同时, 要调整自己的情绪状态, 避免由于情绪不佳而影响说话的语调, 进而对患儿造成不应有的伤害。

1.1.5 保证语音的清晰和简捷

有效的沟通应该是简单的、简短的和重点突出的。保证语言清晰的方法包括:交谈时适当地放慢语速;清晰地发音;举例说明, 使某种解释更容易理解。

1.1.6 使用适当方式, 适时使用幽默

护士需了解不同年龄患儿语言表达能力及理解水平, 在谈话中, 尽量不用“是不是”、“要不要”的模棱两可的语言, 不用否定方式, 而采用其能理解的方式。如体格检查胸部需要解开衣服, 可向患儿解释“我来听听你的胸部, 需要你解开衣扣, 要我帮忙吗?”等。恰当地使用幽默, 可以帮助患儿释放其情绪上的紧张感, 从而调整由于疾病所产生的压力, 有效地帮助患儿更开放、更真诚地与护理人员沟通。

1.1.7 耐心倾听、真诚理解

沟通中护士应注意倾听, 细心交谈, 应注意其说话的语调、语言的选择、流畅程度、身体的姿势等。小儿是“独特的群体”, 他们有自己的思想, 护士应该关注他们的观点, 鼓励他们进一步交谈, 了解小儿叙述的主要意思和真实内容。小儿情绪变化快, 应容许小儿在受伤时哭泣、在受挫时表达愤怒, 对患儿某些幼稚、夸大的想象、分析, 应采取诚恳态度, 表示接受与理解, 不能敷衍了事, 更不能讥讽、耻笑, 而失去患儿的信任。

1.1.8 讲故事和唱儿歌

在巡视病房时, 有时间时可以给患儿讲故事, 唱儿歌, 让患儿更加喜欢你, 缩短双方感情上的距离, 消除陌生、拘束感, 将护士作为朋友对待。

1.2 护士与患儿的非语言沟通技巧[1]

非语言沟通是伴随着语言沟通而存在的一些非语言的表达方式, 比语言性沟通方式更有效。其表现形式常见的有仪表和身体的外观、身体的姿势、面部表情、目光接触及触摸等。

1.2.1 仪表和身体的外观

患儿会根据护士的态度、解说等对护士形成第一印象, 护士的仪表在其中起着非常重要的作用。因此护士应注意自己的着装和修饰, 力求带来美感。

1.2.2 身体的姿势和面部表情

患儿常会仔细观察护士的面部表情来获得信息, 要用真诚的微笑面对患儿, 尽可能去控制一些负面表情, 如不喜欢、不耐烦、厌恶等。适当地应用面部表情以及身体的姿势 (身体稍向前倾而不是后靠) , 让患儿感觉到护士对交谈感兴趣及愿意听其谈话, 促进交流。

1.2.3 目光接触和触摸

目光接触是最传神的非语言表现, 在与患儿沟通时, 护士应坐在患儿对面, 并保持眼睛和患儿的眼睛在同一水平, 表示对患儿的尊重。在治疗护理和巡视病房时, 多触摸患儿, 可以让他们感受到关爱和温暖。对婴幼儿, 抚摸是更有利于情感交流的形式, 护士利用拥抱、抚摸向患儿传递“爱”的信息, 患儿从中感受到护士的和蔼可亲, 得到情绪上的满足。

1.2.4 亲切和蔼的情感表达

在非语言沟通中, 无论采用何种方式, 亲切和蔼的情感表达都是必不可少的。有助于患儿消除紧张情绪, 增加交流的主动性。即使是不会用言语表达的婴儿, 若看到护士表情严肃时, 也会紧张, 甚至哭啼。

1.2.5 娴熟的技术操作水平

护士在为患儿进行医疗护理操作时, 精练的技术、可消除患儿的紧张情绪, 使患儿对你更加信任。

1.2.6 转移注意力

检查或治疗护理时, 可以给患儿适当的玩具或听一些喜欢的音乐、儿歌, 转移注意力, 可以得到患儿的配合, 提高治疗护理质量。

1.2.7 适当的游戏

游戏是与小儿沟通的有效途径, 合理安排适当的游戏可很快缩短护士与患儿间的距离, 促进相互了解。护士在与患儿做治疗性游戏的同时, 可鼓励、帮助、教育患儿, 使之消除不良情绪。婴幼儿只能做简单的类似藏猫猫的游戏, 通过反复与护士保持一定距离的目光接触, 患儿对护士从开始的生疏逐渐转变为熟悉, 如同对自己的家人一样。对好奇心很强的学龄前患儿, 可与之做具有探索性的游戏, 引起患儿探索的兴趣, 加快沟通的进程。

1.2.8 绘画和适当的学习辅导

通过绘画, 患儿可表达愿望、宣泄感情, 护士可通过绘画与患儿交流, 了解和发现存在的问题。对正处于学习阶段的患儿, 病情许可时, 可给患儿适当的学习辅导, 减轻患儿住院期间的思想负担, 减轻旷课的心理压力, 不耽误学习。

2 护士与陪护人员的沟通技巧

2.1 首诊护士与陪护人员的沟通

从接诊开始, 护士就以微笑面对患儿及陪护人员, 以亲切的语言介绍医院、科室的环境, 相关的规章制度, 用热情的积极的工作态度感染陪护人员。

2.2 理解、同情、尊重陪护人员

护士要学会换位思考, 为他们着想, 视患者如亲人、朋友。当陪护有生活不便时, 主动热心帮助, 将会得到家属的理解与谢意。护患关系不仅是一种特殊的信托关系, 也是一种情感关系, 平等与尊重是护士与陪护人员达到有效沟通的前提。在工作中应一视同仁, 根据具体情况采取有针对性的沟通, 避免阻碍沟通, 许多阻碍沟通的因素影响了帮助性关系的建立, 可能原因是谈话的偏见或信息的超负荷。因此在沟通中应注意信息适量, 随时澄清谈话内容。

2.3 观察与移情

观察包括看和解释, 观察技巧对证实信息是特别有帮助的。患儿家长不能或不愿意用语言交流时, 观察可作为信息的主要来源, 还可以表明护理人员对家长真诚的关心和感兴趣。移情是感受他人内心所想, 尽量以对方的眼光看待事物, 移情不等同于同情, 后者只是主观地想象他人所想, 而移情则是非常有益的支持技巧[1]。

2.4 鼓励交谈与恰当的沉默

因小儿患病, 家长常有内疚、焦虑的心理, 这些情绪同样可引起患儿的不安。因此, 与患儿家长的沟通, 一方面可借助家长促进与患儿的交流, 另一方面则提供家长放松其紧张、焦虑情绪的机会, 使患儿及其家长能够保持情绪稳定, 安心接受治疗。沟通必须真诚, 尊重家长, 针对家长的不安情绪, 谈话时最好以询问普遍性问题开始, 如“孩子现在怎么样”?使家长能够在轻松的气氛下谈各方面的情况, 护士会获得较多有用的信息。以温暖、关切的态度表示沉默同样会给家长非常舒适的感觉。通过恰当地使用沉默技巧, 可以给家长时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息, 使之感受到护士是真正用心在倾听, 从而建立良好的信任关系[1]。

2.5 努力解决陪护人员对经济问题的担忧

对患儿每日费用、日清单要认真核查, 无误后交给陪护人员, 不明白者详细解释, 有错误的及时纠正, 让家属放心、明白。对急危重症患者, 应采取先救治后补办住院手续;对一些经济困难的家庭, 要耐心与陪护人员沟通, 讲解医院的规章制度和住院要求, 对一次性交付住院押金有困难时, 允许缓期缴纳;对少数确实有很大困难者, 也要及时救治, 汇报上级领导, 力争减免部分费用。尽量减轻陪护人员经济和心理负担, 积极配合治疗。

2.6 与不同情况的陪护人员的沟通技巧

对危重患儿的家长, 护士应先对患儿的病情正确评估, 以同情和积极的心态与家长一起制订各种护理与治疗方案, 解答陪护人员的各种疑惑。其次做好家属的心理疏导, 与他们共同做好患儿的生活护理, 为早日康复创造条件。与过分溺爱型家属沟通, 首先应提高自己的各种治疗护理操作水平, 赢得他们的信任, 减少恐慌;其次用充满亲情的言语沟通, 用扎实完善的护理操作体现护士对患儿的重视。与情绪暴躁不稳定的家属沟通, 对他们发表的见解要理解、关心、尊重深入病房, 勤观察病情耐心解释, 发现问题及时解决, 及时与陪护人员沟通, 使他们对患儿病情心中有数, 正确对待病情变化, 平衡他们的心态。

3 出入院时的沟通技巧[2]

入院护理的目的:协助患儿及家属了解和熟悉环境, 使患者尽快熟悉和适应医院生活, 消除紧张、焦虑等不良心理情绪;满足患儿及家属的各种合理需求, 调动患者及家属配合治疗护理的积极性;做好健康教育, 满足患儿及家属对疾病知识的需求。尤其是急诊患者入院时, 更应迅速合理安排患者, 及时通知医生并做好抢救准备, 配合医生积极抢救, 做好护理记录。出院时对患儿 (家属) 进行出院指导, 指导办理出院手续, 耐心解释住院费用的各种清单, 使陪护人员感觉到每一项费用都清楚、合理、满意。并诚恳征求他们对医院医疗、护理等各项工作的意见和建议, 以不断提高医疗护理质量。做好健康教育, 告知出院后在休息、饮食、用药、功能锻炼和定期复查等方面的注意事项, 必要时可提供有关书面资料, 便于患者或家属掌握有关的护理知识、技能和护理要求。

4 总结

护患关系的沟通在日常护理工作中具有很重要的作用, 护士应根据所处的情景、患儿的年龄、心理特点, 选择适当的沟通方式和技巧, 与患儿及其家属沟通。有效的护患沟通能增强护士与患儿及陪护人员之间的亲和力, 避免潜在的冲突, 建立良好的护患关系, 从而解决患儿健康问题, 提高护理质量。

参考文献

[1]崔焱.儿科护理学[M].第4版.北京:人民卫生出版社, 2009:76-79.

影响儿科护患沟通的因素及对策 篇6

关键词：儿科护士,护患沟通,影响因素,沟通技巧

在临床中, 护士与患者的接触最多, 良好有效的护患沟通是很重要的, 当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士和患者的沟通不良或沟通障碍所引起的。随着医学模式的转变, 护理理念转向以人为本的个性化护理, 协调和处理护理实践中的人际关系是护理人员必须具备的基本技能之一, 善于与患者进行沟通交流可较好地转化患者诊疗过程中出现的各种负面情绪, 满足心理需求, 减少护患纠纷, 拉进护患距离。特别是在儿科护理工作中, 儿科护士面对的是情感表露直率、单纯, 对自身疾病缺乏认识理解、不会且不善于表达的儿童群体, 给儿科护理工作带来很大的压力, 在护理实践中, 儿科护士主要充当直接护理者、患儿的代言人、患儿与家长的教育者、康复与预防指导、合作与协调者, 因此, 儿科护士必须掌握人际沟通的交流技巧, 提高儿科的护理质量。

1 影响儿科护理工作中护患沟通的因素

1.1 人力配置和环境因素

目前, 护士队伍严重缺编, 我国平均千人口护士比例为1, 而世界大多数国家千人口护士的比例为5以上, 1名医生配备2-3名护士, 而我国医护比为1:0.61。由于临床一线护士配备不足, 护士超负荷工作影响了护理质量, 在一定程度上损害了护患关系。儿科护士常处于患儿哭闹的、陪护多的嘈杂的环境中, 除要付出较大的体力外, 还要承担沉重的心理压力, 易造成负面心理负担。超负荷的工作状态, 嘈杂的环境刺激使护士身心疲惫, 儿科护士工作情绪易受到环境因素影响而出现波动, 影响有效沟通。

1.2 护士方面的因素

1.2.1 护士对现代护理内涵理解不透彻, 未认识到儿科护理应以家庭为中心

随着社会经济、文化的进步和医学模式的转变, 儿童健康观念和社会对儿童护理服务的需求和要求发生巨大的变化, 儿科病房护理工作的内涵、服务领域和服务对象也在不断延伸。儿科护理人员承担着越来越多的职业责任, 加之小儿在生理、心理方面的独特特点以及儿科疾病的特殊性, 使得儿科护士不仅要为患儿提供护理, 还包括患儿的家属。即护士要以家庭为中心, 为患儿及其家庭提供心理护理、健康教育及住院患儿的的教育问题等。

1.2.2 工作强度和压力过大,

缺乏充足的时间与家属交流患儿入院后特别需要父母及家属的照料, 儿科病房的陪住率相对较高, 其护患关系不仅是护士与患儿的直接关系, 而是护士、父母与患儿的三角关系, 护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作均在家属的注视下进行。目前儿科护士的工作强度和压力有别于其它科室的主要是: (1) 服务对象的特殊性, 使护士在各项工作中需耗费大量的时间和精力。有研究表明同样的护理和治疗工作, 儿科护士付出的劳动量要高于成人病房护士2倍或甚至更多; (2) 独生子女现象导致多人陪护, 护士应付陪护人员时间较多, 增加了工作量和工作压力。

1.2.3个人素质及护理服务意识不强

儿科因其护理对象特殊, 使得儿科护士不仅要具备一般医务人员的职业道德, 还需要具备特殊的素质要求。但由于个体年龄、智力、性格、体质不同, 以及所处社会环境和所受教育水平的不同, 导致护士个体素质存在较大差异, 部分护理人员可能因其业务不甚熟练, 经验、应变观察能力不足, 或缺乏沟通技巧;或心理素质较差, 经常将个人情绪带到工作中来;或服务态度不到位, 使得患儿及其家庭的需求不能满足, 影响了护理质量。

1.3 患儿家属方面的因素

1.3.1 情绪影响

目前我国绝大多数家庭为独生子女家庭, 家长对孩子倍加关爱, 并且随着社会、经济水平和文化程度的提高, 家长对孩子的健康越来越重视。一旦孩子住院, 家属就会对孩子产生自责、内疚心理, 表现为紧张、焦虑、心态偏激, 情绪易激惹, 甚至情绪失控。不仅影响其自身的身心健康, 更重要的还会影响患儿的情绪, 以及患儿的救治和康复。

1.3.2 知识缺乏, 导致期望值过高

家属爱子心切, 对孩子的病情过于敏感, 求治心情非常迫切, 总是希望药到病除, 但是由于医学知识的缺乏, 不能正确判断和评估疾病的严重程度、治疗方法、预后。而且, 对医疗护理期望过高, 一旦结果与期望的结果不符, 就会对护理工作产生不满或失望心理, 对护理工作的满意度下降。另外, 有些家长由于对护理操作或护理过程理解和配合不够, 误解护士的工作而产生不满心理, 从而影响护患沟通。

1.3.3 家庭经济情况向国平和顾露指出,

患儿家属与医务人员的交流内容中, 100%是疾病信息, 70.8%是费用问题。家长产生焦虑的主要原因, 表明除了患儿的疾病外, 医疗费用是家属很关注的问题。

患儿父母不但面临日益严峻的社会竞争, 还要自理或承担一部分患儿的住院费用, 在工作及经济双重压力下, 情绪易激惹, 加之社会媒体对医疗经济问题的曝光, 既造成医疗单位工作被动又引起患儿家长的误解。因此, 护理人员解释工作不到位, 缺乏耐心, 语言不恰当, 易造成护患沟通障碍。1.3.4患儿家长人口学特征护士应根据患儿家长的不同特征有针对性的进行沟通, 同一种疾病, 在不同的人格、心理状态、年龄层次、社会背景的人身上, 其感受和表现是不一样的, 理解程度也是不同, 其需求也不尽相同。满足患儿家长的需求, 为患儿的康复提供强有力的支持, 提高患儿家长对护理工作的满意度。

2 对策

2.1 营造温馨、舒适的病房环境

住院环境的好坏对于患者来说很重要, 特别是儿科病房, 要尽一切力量改善病房的硬件设施, 尽可能地营造好的住院环境, 使患者住得安心、舒适, 改善护患之间因治疗带来的紧张关系, 使护士和家属能更好地沟通。

2.2 合理配置护理人员

医院应增加护士编制, 加强临床一线儿科护士配置, 合理调配儿科护理人员, 改变超负荷的工作状态, 从而提高护士对患的临床护理质量, 促进与患儿及其家属的良好沟通。

2.3 树立良好的形象、培养良好的职业修养

人际交往中第一印象非常重要, 起着为主的作用, 护士端庄的仪表、文明的语言、得体的举止会给家长留下良好的第一印象, 是取得家长任的基础也是与家长交流的前提。护理人员应具有良好的职业修养, 对于有些家长说话粗鲁、行为莽撞, 护士不能使用伤害性的语言, 损害医务人员的形象, 一切应从患儿的健康出发, 自觉控制不良情绪, 语言应婉转、耐心解释, 护理人员要有开阔的胸怀、高尚的情操、面对危机的妥善处理, 化解矛盾。在平时的护理中多主动抚触、搂抱患儿, 只有这样, 家长才能愿意与护士沟通交流, 缩短护患之间的距离。

2.4 提高护士的自身素质, 增强患儿及家长的信任感

2.4.1 加强儿科护士的业务素质培训

成为儿科护士前, 必须经过"母亲角色"情感训练和特殊技能训练。要求儿科护士必须具有母爱, 在与患儿的接触中体验其情绪, 揣摩其心理学, 向家长解释护理操作给患儿带来痛苦的原因, 取得其理解与配合。过硬的技术是架起患儿及家长对护理人员理解与信任的桥梁。作为一名儿科护士, 不仅学习和掌握儿童心理知识, 而且还应具备娴熟、精湛的操作技术, 才能将儿科护理工作做得更加出色。

2.4.2 转变护理理念

部分儿科护士尚未认识到对患儿家庭护理的重要性, 她们仍单纯的把对患儿的疾病护理作为工作的中心;或者虽有一部分护士认识到了儿科护理应以"家庭为中心"但认识还停留在较浅的工作水平。树立人文关怀模式, 人文关怀模式是医护人员以人道主义精神对患者的生命与健康, 权力与需求, 人格与尊严的真诚关心和关注。由于儿科护理工作的特殊性, 沟通主要是与患儿家长之间的交流, 人文关怀在很大程度上是对家长心理状态的支持与安慰。是对患儿家长进行心理护理, 通过家长及其与患儿亲密的关系和熟悉的表达方式, 做好患儿的心理护理。同时, 要注意家长的文化背景、工作环境、心理状态、年龄层次等个体差异, 选择适当的沟通交流技巧。

2.5 熟练运用人际沟通中的共情技能

共情是从对方的角度来看世界, 即换位思考。护患沟通中熟练运用共情, 能使患儿家长得到充分的理解和帮助, 优化护患沟通, 且能使护士体会到自身的专业价值, 不断丰富自己的经验, 促进自身成长。在与患儿家长的交流中, 站在家长的角度去看问题, 思考问题, 体验家长的心情, 认真倾听患儿家长的意见, 使患儿家长产生归属感。

3 小结

护士是医疗活动中的主要成员, 是医患沟通的桥梁, 是患儿的照顾者和代言人, 患儿每天接触时间最多的也是护士。实施医患沟通离不开护士, 护士要站在家属的立场考虑问题, 把患儿当作自己的孩子, 通过换位思考, 为患儿提供更优质的服务, 这样才能融洽护患关系, 使医患沟通得到保障。当然要真正持久地改善医患关系, 还需要社会诸多方面的关心、理解和支持, 还需要医患间的真诚相待, 我们坚信, 通过医、护、患的共同努力, 一定能建立良好的医患、护患关系。

参考文献

[1]李漓, 何仲.外科病房护患关系信任度分析[J].中华护理杂志, 1998, 33 (11) :664.

[2]史瑞芬, 唐戈, 曾丽芳.护生临床人际沟通能力的培养「J」.护理学杂志, 2003, 18 (4) :301-302

[3]邓行爱, 郑耀珍.给予人文关怀深化整体护理中华护理杂志「J」.2003, 38 (9) :707-708.

[4]黄人健, 温故知新-展望2007年的护理事业「J」.中华护理杂志, 2007, 42 (1) :5.

[5]皮红英, 急诊患者家属焦虑程度的调查分析及护理「J」中华护理杂志, 1996, 31 (11) :629-632.

[6]梅玲, 周淑敏, 哮喘患儿家长焦虑相关因素的调查分析与对策「J」.护理研究, 2006, 20 (10A) :2560-2562.

[7]王爱莲, 方立珍, 王和平, 等.儿科病房护理人力资源的调查与分析「J」.中国实用护理杂志, 2004, 20 (2) :63-64.

护患沟通技巧在儿科护理中的应用 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院儿科2008年12月至2010年2月收治的患儿680例,并将其随机分为常规护理组(340例)和观察组(340例)。护理人员14名,年龄21~48岁,平均(23.1±3.8)岁。学历:中专2名,大专7名,本科5名;职称:主管护师3名,护师8名,护士3名。两组患儿一般情况比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2 方法

对照组实行儿科常规护理措施,观察组在常规基础上实行有效的护患沟通。

1.2.1 护患沟通的技巧

(1)语言式沟通:语言是人与人之间情感交流的工具,人与人之间的交流85%要运用语言沟通技巧。语言式沟通就是使用语言表达,以微笑、呻吟或喊叫的方式,达到沟通的目的。语言沟通始终贯穿整个护理工作中,对不同年龄阶段的患儿要采取不同的方式,可以采取鼓励、表扬、树立榜样并与批评相结合的方式[1]。和患儿进行语言沟通时要注意以下几点:a.与患儿初次见面或第一次进行交谈时,首先应做自我介绍,向患儿及家属介绍住院环境,适时进行健康宣教,同时了解患儿的一般情况,在恰当的时间内向患儿父母了解患儿的生活习惯,兴趣爱好。在沟通开始时,护士应善于表达出自己对于患儿的关心,以取得患儿的尊敬与喜爱。b.平视面对患儿,使用通俗易懂或患儿容易接受的词语,不要使用不易理解的医学术语和医院常用的省略语,说话要清晰,简洁,确切,符合儿童的年龄和心理特点。(2)选择合适的语速,从患儿的表情中寻求一些可以支持“混淆”或“不理解”的暗示,或者直接询问患儿,以确定语速的有效性。c.选择合适的音调和语调,尽量接近不同年龄的音色和语调,还要调整自己的情绪状态,避免由于情绪不佳而影响说话的语调,进而对患儿造成伤害。d.选择合适的时间和话题:通常最佳的交流时间是当患儿表现出有兴趣与护士交流的时候。此外,护士应注意选择与患儿关系密切的话题,一定要注意遵循实用、切题的原则。除此以外,护士也可多用鼓励赞美性的语言:如对小女孩可以称赞长得漂亮,衣服也漂亮,对胆子小的患儿讲一些动画片的小勇士如何勇敢,以减少他们的恐惧感,取得患儿的配合也增强了患儿战胜疾病的勇气。(2)非语言式沟通:非语言式沟通又称身体语言沟通,非语言沟通可以有多种表现形式,包括仪表和身体的外观、身体的姿势和步态,眼神、面部表情、手势和触摸等,借助这些方式表达思想感情、兴趣、观点、目标及用意,有时它与语言相比,更富有感染力[2,3]。但也要注意以下几点:a.为带给患儿及家属良好的第一印象,工作中护士要注重自己的着装和修饰。b.密切观察患儿的情绪,体态,姿势和手势,以便更好地了解患儿的需求,实施恰当的护理。c.护士应善于控制自己的感情,面对患儿时要面带微笑,尽量不把任何不愉快情绪表现出来。d.当患儿忧伤时要适当地触摸患儿,让他们感受到特别的温暖和关怀。e.护士应学会用目光启动交往,用眼神表达反应。与患儿及家属谈话时,要平视对方以示尊重,还可以用自己特有的细腻和善解人意,领会患儿及家属眼神中所包含的服务需求[4]。

1.2.2 护患沟通的方式

(1)随时沟通:责任护士可随时和患儿及家属进行沟通。如患儿病情变化,物药反应,治疗上的问题等,及时报告医生,把矛盾处理在萌芽状态。(2)集中沟通:对带有共性问题,护士长、责任护士可召集病区患儿及家属,集中进行沟通,回答患儿及家属提问。(3)回访沟通:对于已出院的患儿,可采取电话回访或登门拜访的方式进行沟通,了解患儿出院后的康复情况,并做好记录。

1.2.3 沟通时的注意事项

与患儿及家属谈话时,选用合适的位置,使对方感到舒适。沟通时应耐心倾听家属的叙述,不要匆忙下结论和轻易判断和批评对方的话,对患儿家属的提问要耐心解释,不可搪塞或应付。同时护士必须要有良好的心理素质,充分理解患儿家长的心情,对患儿家长的抱怨和迁怒,要能够宽容、谅解和忍让,不与家长发生正面冲突,以免激化矛盾,讲究语言的艺术性和技巧性,在沟通中适当用幽默语言来缓解紧张、降低焦虑情绪,可以帮助护士摆脱困境,帮助护患双方沟通[5]。一次沟通时间不宜过长,根据患儿的情况适时中止。

1.3 统计学方法

采用SPSS 13.0对所得数据进行统计学分析,组间比较采用t检验,计数资料采用百分率表示,组间对比采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组患儿及家属满意度明显高于常规护理组,护理纠纷发生率明显低于常规护理组,两组比较差异均有统计学意义(P<0.05)。见表1。

注:与对照组比较,*P<0.05

3 讨论

儿科作为医疗护理技术含量要求极高的特殊科室之一。儿童是祖国的未来,也是家中的小皇帝,小宝贝,当生病时,家长格外紧张和焦虑。但患儿由于年龄较小,往往不善于表达自己的感受和病情,此时如与家长沟通不够,未解释详细,容易产生护患矛盾。这就要求要求儿科护士必须掌握更深的护患沟通技巧。同时,近年来护理纠纷的发生呈上升趋势,在临床护理工作中,护患沟通不够直接或间接导致了许多纠纷的发生,因此,加强护患沟通有利于减少护患矛盾,增加护患之间的相互理解,提高患儿及家属对医护人员的信任感,和谐护患关系,从而更加有利于患儿的康复。

沟通是一门艺术,是必不可少的一种工作方法。良好的沟通技巧是护士的基本技能,要求护理人员不仅要精通专业知识,还要掌握护患沟通方式与技巧。护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础,在儿科临床工作中,通过有效的护患的沟通,增强了护士和患儿及家属之间的亲和力,避免了一些在临床中常见的相互不理解而产生的误会、争执,防止了医疗纠纷的发生[6]。既维护了患儿的利益,又有利于临床工作的开展。本研究中,观察组患儿实行有效的护患沟通后,患儿及家属满意度(94.2%)明显高于常规护理组(89.6%),护理纠纷发生率(0.08%)明显低于常规护理组(0.23%)。

总之,儿科护患沟通技巧是一个不断探索、提高、发展的过程,需要儿科护理人员不断提高、共同进步。作为儿科护士,不仅要精通专业知识,还要掌握护患沟通方式与技巧,学会慎言、能言、善言,有效地与患儿及家属沟通,提高护理质量。

参考文献

[1]杨丽丽.运用沟通技巧化解护患矛盾[J].中国疗养医学,2009,18(1):53.

[2]何淑吉.儿科护理护患交流[J].中国实用医药,2011,6(31):268-269.

[3]宁金莲.护士在工作中如何与儿科患者沟通[J].基层医学论坛,2012,16(18):2437-2438.

[4]张素梅,叶桂琴.浅谈护患沟通技巧[J].河南外科学杂志,2009,15(2):136-137.

[5]王传益,李博.最新医疗纠纷防范与处理实务全书[M].北京:警官教育出版社,1998:76-99.

儿科输液时的护患沟通技巧 篇8

1 技术性沟通

熟练的注射技术是沟通效果的重要体现。因此“一针见血”效果就显得极其重要。孩子的一哭一笑, 可以让家长的情绪瞬间发生改变, 而我们的工作会给孩子带来一定的痛苦, 所以, 护理操作都是在家长的极度关注中进行的。熟练、准确、轻柔的操作可以极大地安抚家长焦虑的心情, 也可以赢得患儿家长对护士的信任。因此作为儿科护士, 只有在平时工作中多看、多练, 提高技术水平, 尽量做到镇静自如、有条不紊、一针见血, 才能使患儿和家长从心理上接受。

2 与家长的沟通

孩子是每个家庭的凝聚点, 家长都因为自己的孩子生病而焦虑万分, 这是可以理解的。护士要有良好的职业形象, 良好的护士形象是与家长交流的前提, 应保持干净整洁的仪表, 和蔼的态度, 美好的语言, 能够专心倾听家长的陈述, 帮助家长更好地交谈, 鼓励家长提出疑问, 认真解答疑问等。只有这样, 家长才能愿意与护士沟通交流。尤其连续几天高热的患儿, 家长的焦急更是可想而知, 我们要同情和理解他们, 向他们解释任何疾病都有一个发生、发展和转归的过程。可以用“我很理解您的感受, 我们尽量在操作过程中减少患儿的痛苦”等语言来安慰家长焦急和不安。对体温上升期输液的患儿, 由于血管痉挛收缩, 末梢循环差, 手脚冰凉, 此时穿刺容易失败, 我们应先让患儿家长用热毛巾或热水袋热敷末梢血管, 再进行穿刺, 同时嘱患儿多喝温开水。像肥胖、年龄小的患儿由于血管暴露不充分, 脱水或低血压使血管不充盈等原因, 易造成静脉穿刺困难, 我们尽可能进行预见性交流, 向家长解释“孩子由于脱水严重, 血管不充盈, 我们一定全力以赴, 争取一次穿刺成功, 若穿刺不成功, 望您理解配合”。如阿奇霉素对消化道有刺激, 可引起恶心、呕吐, 输液前应吃点东西;钾盐可能出现输液部位疼痛;山莨菪碱用后面红、口干等。在输液过程中不要让孩子过度活动, 不要随便动输液夹等, 以免增加患儿的痛苦。若真正发生上述情况, 由于提前告知了家长, 家长也会表示理解和积极配合。在治疗过程中, 要多与家长进行交流, 采取换位思考的方法, 减轻家长的焦虑。同时适当的赞美孩子也是一种与家长沟通的技巧, 只要赞美符合实际, 家长都会高兴地让孩子配合治疗, 促使护患关系更加融洽。

3 与患儿的沟通[1]

打针对患儿来说毕竟是可怕的, 挣扎哭闹也是很自然的表现。与孩子的沟通也应有针对性, 要尊重和关心他们。对懂事的患儿可以用鼓励的语言, 对小女孩则称赞长得漂亮, 衣服也漂亮, 如果哭了就不漂亮了。用激励法鼓励患儿或用小玩具和糖果哄着, 使其分散注意力以配合治疗。在允许的情况下也可让患儿选择治疗护士, 注射部位。要善于抓住小孩容易和护士接近的心理进行沟通, 不断鼓励。对胆子小的患儿讲一些动画片的小勇士如何勇敢, 还可以投其所好, 这样就会减轻患儿心理负担, 减少患儿的恐惧感, 取得患儿的配合, 也增强了患儿战胜疾病的勇气。

除此之外, 一个良好的形象, 一个简单的手势, 一个温柔的微笑, 一个坚定的眼神, 都可以达到心灵沟通、情感交流、尊重信任、理解关怀的目的。因此, 在临床护理中运用良好的沟通技巧, 可以建立良好的互动护患关系, 从根本上杜绝纠纷的发生。法和三点支撑法往往需多指导几次才能完成, 护士要耐心地做好健康教育指导, 患者能达到满意效果, 也觉得方便, 可减少平托骶尾部所需的护理时间, 同时减轻了护士的工作量。

作者简介:李凯燕, 女, 39岁, 本科学历, 毕业于武汉大学, 主管护师。

参考文献

儿科护患沟通障碍原因分析及对策 篇9

1 沟通障碍的原因及分析

1.1护患关系的变更

护患关系不再仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮助性、短暂的人际关系, 还是对相互依赖的矛盾关系。护理的主客体发生变化。在传统的护患关系中, 护理活动是主体, 要求住院患者必须配合护士开展临床护理活动。如今, 所有的护理活动均以患者为中心, 患者的要求就是我们的工作。

1.2 家属的期望值过高

患儿是家庭的重心。一旦患病后, 一家老小都会焦虑不安, 视医院为救星, 认为住到医院就会药到病除;一旦效果不明显, 就非常烦躁, 并对医务人员的能力持怀疑态度, 产生抵触情绪。对一些检查、治疗措施不接受, 治疗护士稍有不慎, 如静脉穿刺一次未成功, 就会向护理人员发难, 把怨气发泄在护士身上, 特别是当病情加重或抢救不成功时, 家属因不能接受现实, 将悲愤的情感迁怒于护理人员而发生纠纷。另外, 还有些病人因受社会舆论与媒体不利宣传影响, 稍有纠纷就诉诸于法律索取巨款。

1.3 护士因素

1.3.1 法制观念差, 制度执行不严谨

护理人员的卫生法律法规掌握不够, 言行举止不规范, 操作不符合规程, 三查七对不认真。

1.3.2 服务态度差

护患间缺乏沟通、缺乏主动热情为病人服务的意识, 个别护理人员服务意识差, 服务观念没有转变, 认为病人有求于我而随意应付家属。有的心理调节能力低下, 把生活中的不良情绪带到工作中, 接待操作漫不经心, 解释问题简单生硬。

1.3.3 业务水平低

个别护士, 特别是低年资护士, 学习工作不努力、刻苦, 专业知识缺乏, 健康指导效果差, 技术操作不熟练。抢救时不能够沉着冷静, 而是手忙脚乱, 病情观察不仔细, 发现问题不能及时汇报处理。

1.3.4 沟通技巧差

护士的知识面、操作水平及工作责任心是沟通障碍的直接原因。患者一进病房, 接触最多的是护士, 这是患者及家属情绪都非常焦虑, 迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题。如果护士沟通技巧、操作技巧不熟练, 加之知识面狭窄, 无法满足他们的要求, 难以得到患儿及家长的信赖, 将妨碍护患之间的良性沟通。护士的表达能力、心理素质、身体素质也是影响沟通的一个重要因素。如果语言失度, 解释工作不到位, 专业术语过多, 使患者难以接受, 影响交流效果, 容易产生误解或不被理解, 同时不稳的情绪, 身体处于亚健康状态的护士是很难与患者取得有效沟通。

1.3.5 其他原因

住院期间饮食、热水供应不周, 后勤服务不及时到位, 环境差, 仪器陈旧, 费用清单不明细, 护理人员少, 工作负荷大, 使护士身心疲惫, 无暇顾及患者心理情绪, 护理工作不及时迅速, 而造成病人及家属的不理解或谅解。

1.4 患者因素

由于患儿及家长信仰和价值观的不同, 以及道德修养和文化差异等因素, 从不同角度影响沟通的质量。尤其是患儿及家长的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。

2 防范与对策

2.1 营造良好的环境与气氛

根据患儿及家长的年龄、文化、职业选择适当的称呼, 语气要亲切。介绍住院制度时医护人员应真诚, 热情大方, 尽快打消患者的陌生感, 建立一个有利于患儿早日康复的安全感、和谐的护理环境。

2.2 沟通技巧

2.2.1 针对文化层次高、容易接受的患儿及家长

护士除了常规的沟通, 应积极向他们介绍病人的诊断、病情、治疗和护理计划及治疗效果、医疗费用等, 并听取他们的意见, 使他们对自己的病情、诊断治疗及护理心中有数、积极配合。针对文化层次低, 接受能力差的患儿及家长, 应多给予饮食及休息指导、病室卫生、生活日用品使用、安全的指导。在交流过程中, 尽可能使用他们熟悉的日常用语, 减少因医学术语带来的困扰。

2.2.2 要求太高的患者

一般要求太高的患者, 可能认为患病后没有引起他人足够的重视或同情, 从而以苛刻的方式引起他人的重视。因此, 护士应多与其沟通, 允许患者抱怨。在对患者表示理解的同时, 可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视。

2.2.3 愤怒的患者

一般情况下, 患者的愤怒都是有原因的, 护士千万不能失去耐心, 被患者的言辞或行为激怒, 要尽量让其表达和发泄焦虑或不满, 然后安抚他们保持冷静, 再讨论问题所在, 分析他们生气的原因, 消除其中的误会, 并采取有效的措施, 在不违反原则的前提下, 尽量使他们满意。

2.3 健全医院管理

狠抓各项规章制度的落实, 加强后勤服务管理, 落实各种专管制度, 实行电脑收费, 设立明细收费, 每日一清单, 病人的检查标本及报告单专人传送, 加强护理人员的编制。把时间还给护士, 切实抓好整体护理的实施及完善, 缩短护患之间的距离, 减少护患纠纷的发生。

2.4 加强思想教育, 提高服务意识

使护理人员明白我们的服务性质有别于其他行业, 因为我们的服务对象是只有一次生命的人, 我们的服务不容有半点疏忽。随着卫生行业改革的深入, 已从计划经济进入了市场经济, 要有危机感、紧迫感。一个医院也可像一个工厂一样倒闭。所以, 护理人员必须都应耐心、细致, 不能因为家属的反复询问而不满, 要想法取得家长合作, 营造一个良好的互信互谅的护患关系。

2.5 进行法制教育, 增强法律意识

组织护理人员学习相应的法律、法规及医院的规章制度和操作规程、护理常规, 要学习《医疗事故处理条例》的有关条款;加强医德医风的学习, 增加人文素养;无论言语行为, 操作、护理文件的记录、病情观察等务必都要符合法律法规。一旦发生纠纷, 护理人员要妥善保管相关证据, 以便法庭上举证。

2.6 严格“三基”培训, 提高业务水平

对护理人员要进行严格三基培训, 掌握专科专业知识, 做到解释科学, 健康指导落实到实处, 使患儿家属对患儿病情、用药、处置及目的一清二楚, 更好的配合。对新护士要专人带教, 熟练掌握小儿头皮静脉穿刺。对设备设施的性能, 作用及故障的排除, 注意事项要熟练掌握。观察病情要认真、仔细、及时, 发现问题要及时报告、处理。护士长要掌握每个护士的情况, 对护理人员进行培训、提高, 不断完善有关制度、职责、质量标准, 发现问题及时调查解决。

3 小结

医疗卫生事业的改革, 医疗市场的开放, 给医院带来了新的挑战。不仅要求护理人员树立现代意识, 以优良的服务、精湛的技术为病人服务, 也要求医院各部门的积极参与、配合、支持, 一旦发生纠纷, 要及时调查、解决, 给家属一个合理的解释, 必要时按法律程序解决。避免迟迟未解决给护士造成沉重的心理负担, 而影响身心健康及工作。

参考文献

[1]李菊霞.护患关系中“移情性评价”的应用[J].实用护理杂志, 2000, 16 (7) :40-41.