沟通障碍

沟通障碍（精选12篇）

沟通障碍 篇1

一、内部审计沟通障碍

我国当前企业内部审计沟通障碍主要表现在四个方面:内部审计人员知识结构单一, 沟通交流缺乏全面性、内部审计宣传力度相对薄弱、内部审计部门与企业决策层存在隔阂以及级别不对等沟通困难。

1、内部审计人员知识结构单一, 沟通交流缺乏全面性

基于我国现行大多数企业尚未形成合理的内部审计队伍专业结构, 再加上, 其内部审计人员从业素质普遍低下, 导致其知识单一, 沟通交流严重缺乏全面性, 一方面是现行企业内部审计人员大都来源于会计岗位, 其虽较为熟知会计知识, 但缺乏企业营销管理知识和工程管理知识, 以至于其现行拥有知识不能够满足内部审计的需求;另一方面是现行企业内部审计人员综合业务能力较为薄弱, 造成其开展内部审计工作时不能够完全把握生产管理及营销作业流程, 进而, 使得其各项审计工作仅仅局限于查账、发现问题、处理处罚等方面, 难以充分发挥其内部审计应有的职能。

2、内部审计宣传力度相对薄弱

近年来, 我国各企业虽不断加大内部审计建设, 但截至现阶段, 企业中仍有相当一部分人员尚未充分认识到内部审计工作的重要性, 以至于不能够积极的置身于内部审计建设中, 究其原因主要在于企业内部审计宣传力度薄弱, 即宣传手段单一, 没有充分利用现行各媒体、多种形式进行内部审计宣传, 同时, 部分审计部门对其宣传存在着抵触心理, 综合上, 使得我国企业内部审计宣传力度较为薄弱。

3、内部审计部门与企业决策层存在隔阂

企业决策层对内部审计部门顺利开展各项审计工作发挥着不容忽视的作用。伴随着企业的突飞猛进发展, 给内部审计工作带来了较大的工作负担, 再加上, 现行企业决策层加强内部审计工作不够重视, 认识上存在着片面性。同时, 企业内部审计人员也对企业决策层存在着一定的偏见, 导致二者之间矛盾日益突出, 在很大程度上影响到了企业内部审计的高效性, 久而久之, 势必将对企业产生不可估量的损失。

4、级别不对等沟通困难

对于审计部门和被审计单位负责人而言, 其职级相对等, 而在内部审计实施过程中, 内部审计负责人往往起着指挥的作用, 派遣内部审计基层人员对被审计单位负责人进行相关审计, 因此, 这就造成了审计基层人员与被审计负责人的级别不对等, 若是部分被审计负责人利用职权, 干扰审计工作, 将给审计工作带来很大的困难。

二、加强内部审计沟通的有效对策

加强内部审计沟通的有效对策主要表现在以下四个方面:加强内部审计部门内部沟通与交流、和谐内部审计上下级关系、构建与被审计单位的新型关系以及加强语言沟通技巧应用, 构建横向的和谐关系。

1、加强内部审计部门内部沟通与交流

营造良好的工作环境是加强企业内部审计部门内部沟通与交流的前提条件, 第一, 不断完善内部审计部门内部管理制度。通过开展内部审计项目负责制, 明确各审计人员的职责, 同时, 不断加强规章制度建设, 切实保障规章制度的科学性、合理性, 并且, 严格按照各项规章制度进行实施;第二, 加强内部审计部门内部人际关系建设。由于企业内部审计人员之间具有不同的知识、不同的思想以及不同的资历, 因此, 对统一工作往往会形成不同的认识, 所以, 应不断加强彼此之间的沟通与交流, 统一思想, 实现优势互补, 使其形成合力;第三, 培养复合型知识内部审计人才。打破内部审计人员的单一专业知识结构, 鼓励和呼吁注重多种知识结构的组合, 并适当提高内部审计人员选拔难度, 切实构建一支高素质、高水平的内部审计队伍。

2、和谐内部审计上下级关系

首先要提高审计工作质量, 以工作成效改变企业决策层对审计工作的认识。审计工作中, 要把涉及到企业利益和职工关注的问题作为审计监督的重点., 审计结论和处理、处罚意见力求做到客观公正, 实事求是, 真正发挥内审工作对企业的“促进、提高”的作用, 体现内审工作价值, 使企业决策层充分了解内审工作为企业带来的增值作用, 进而支持开展内审工作。

二是要加强内部审计部门与企业决策层之间的沟通与交流, 建立二者之间畅通的沟通渠道。一方面, 要定期的向企业决策层汇报审计工作状况, 并针对各项管理提出相关可行性建议, 对有关问题应及时做好请示和汇报;另一方面, 应加强内部审计部门与企业决策层之间的沟通与交流, 确保二者之间能够了解各自的职责, 尽可能的减少内部审计部门与企业决策层之间的冲突与矛盾。

3、构建构建新型的审计与被审计关系

首先是保证内部审计的客观性、公正性以及独立性。对那些极少数问题严重、屡查不改的被审计单位, 应该充分运用内审制度等手段予以处理, 坚决维护企业利益与审计的权威性。同时应在原则和各项规章的允许范围之内, 运用内部审计制度等手段, 针对于缓解内部审计和被审计的矛盾问题, 切实保障审计结论和过程的客观性、公正性、合理性;其次是通过审计“服务”, 增进理解, 构建与被审计单位的良好关系。内部审计工作除要对部门、单位的经营活动进行监督, 促使其合法合规外, 还要对部门、单位的领导负责, 促进企业经营管理状况的改善和经济效益的提高, 因此, 审计人员在实施审计过程中, 要充分体现为企业服务的一面, 通过审计, 查找企业经营管理方面的薄弱环节, 并积极友善提出改进意见, 使企业得到改善和提高, 真正达到审与背审目的的一致性, 从而改变被审计单位对内部审计的片面看法, 构建和完善双方良好的的信息交流与沟通平台。

4、加强语言沟通技巧应用

良好的语言沟通是缓解内部审计沟通障碍的最有效方式。良好的语言沟通技巧应立足于以下三个方面, 一方面是倾听。倾听是加强语言沟通技巧的关键性环节, 只有保障倾听的更准确性, 才能够进行良好的语言沟通, 因此, 倾听时, 应抓重点信息, 即中心思想和主要观点, 在对方讲述过程中, 应在较短的时间内将对方的中心思想对自身掌握的知识结合起来, 为进行与对方的沟通奠定基础;另一方面是说话。说话时避免语言内容空洞繁琐, 其将述内容应有针对性, 切实做到“一针见血”, 同时, 尽可能将严肃的问题轻松化、复杂的问题简单化;最后是谈话。谈话是倾听与说话的双向过程, 进行谈话过程中, 内部审计人员的语言应具有中立性、客观性、目的性、明确性、公平性、启发性以及平衡性, 学会运用幽默的言语化解彼此之间的种种不愉快, 进而, 确保内部审计人员与被审计人员沟通与交流的顺利有序开展。

5、构建横向的和谐关系

内部审计工作涉及方方面面, 需要企业相关职能部门的大力支持与配合。内审部门应与财务、营销、生产、人力资源等部门形成良好的沟通和人际关系, 在审计活动中更好地相互合作并取得更多的支持, 联合推动内部审计工作。如:开展审计活动时需要从其他职能部门了解企业相关情况;审计中发现问题时, 获得其他职能部门的意见有助于寻找更优的解决方案;在审计意见的落实和事后监督等方面都需要与其他职能部门相互协作支持, 才能实现审计成果的高效利用。

参考文献

[1]王杏芬.整合审计下内部控制审计风险模型构建[J].财会通讯, 2011, (25)

[2]隋爱东.如何利用风险评估进行内部审计立项[J].中国内部审计, 2011, (09)

[3]刘静.浅谈审计风险[J].商业文化 (上半月) , 2011, (10)

[4]宋宝双.管理舞弊研究与分析[J].财会通讯, 2011, (27)

[5]付文姝.企业内部审计质量控制研究[J].财会通讯, 2011, (27)

沟通障碍 篇2

（一）个人障碍

1．自我认知的偏误

认知译自英文，即认识，在现在心理学中通常译作认知，指人类认识客观事物，获得知识的活动。包括知觉、记忆、言语、思维和问题解决等过程，按照认知心理学的观点，人的认知活动是人对外界信息进行积极加工的过程。每个人的认知程度水平都是有限的，相对的，很多人都带有偏见，这些偏见开始时是组织内某个或某几个人的说法或者是抱怨，久而久之就行成了一种偏见，造成认知的偏误。例如人家说同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话是一个偏见。因为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧是差不多的，只有对某些危险的事情，女人的体力差一点，持重的事情女人的精神负担不了，但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，认知的偏误就形成了沟通的个人障碍。

2．已有经验的影响

作为组织内部成员，遇到问题时不能常常说这是我的经验。什么是经验?哲学上指感觉经验，是人们在实践过程中，通过自己的感官直接接触客观外界而获得的对客观事物的表面现象的认识。辩证唯物主义认为，经验是一切认识的起点，但只有上升为理性认识，才能把握事物的本质，更正确地认识世界和指导改造世界。过去的经验不见得是正确的，也有错误的经验。过去的经验就常常使我们心里上产生依赖感，而不是根据具体情况，根据事务的发展和变化来进行沟通处理事情，从而造成沟通的障碍。有些经验还很顽固。现在流行一句话叫成功不能复制，如果开会可以解决问题，那每个单位只要开会就可以解决问题了，很多行政组织部门都有许多会，哪家单位不开会?如果开会真能解决问题，有些单位还工作做不好吗?其实那只是过去的经验，不能光开会了事，那只能解决个别部分问题。

3．语言障碍

这一点显而易见，语言是人类最重要的交际工具，当然也是最重要的组织内部沟通工具。它同思维有密切的关系，是人类形成和表达思想的手段，也是人类社会最基本的信息载体，人们借助语言保存和传递人类文明的成果，语言是人区别于其他动物的本质特征之一。共同的语言又常是民族的特征，语言就本身的机制来说，是社会约定俗成的音义结合的符号系统。语言没有阶级性，一视同仁地为社会各个成员服务，但社会各阶级阶层或社会群体会影响到语言，而造成语言在使用上的不同特点或差异。正是特点的不同，差异的存在，造成语言障碍，从而形成沟通的障碍。

4．沟通双方地位的差异

地位的差异造成心理的沟通障碍，特别是组织中上下级之间非常明显。根据行政沟通的方向性，分为向下、向上和平行三个方向，一般来说向上沟通在实际中有不少障碍，心里研究表明，下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常带有担心说错，怕承担责任，有焦虑等心理，致使沟通不常常是在宽松流畅的氛围中进行，形成沟通障碍。而在向下沟通的过程中，主动沟通的是上级，虽然会受到欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。平行的沟通虽然地位的差距不大，但并不会有地位完全相等的两个人，位置职务的重要与否、职称的高低、资历深浅、组织中成员的认可度等，都会多多少少形成地位的优越感重要感或压迫感低下感，从而引发心理障碍，造成沟通的不畅。

（二）组织中有效管理沟通的组织降碍

1．准备的不足

行政沟通前必须要有所准备，组织沟通中要做到有备无患，这是一个任何场合都适用的原则。沟通前要做好充分的收集情况的工作。要做到信息的畅通，必须首要的是信息要充分准确，适当的准备才可保证沟通的有效和成功，防止沟通中拙劣的表现。

2．时间带来的压力

在时间的压力下，很容易做出仓促的决定。即管理学上的芝麻绿豆原理：就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的小事情却拖了两个月都没有下决定。重大决策有时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，在沟通中经常会发现这种情况。

3．错误的期望

对绝无可能实现的事情抱有期望保证会令你失望。组织中的沟通管理强调要对各方的利益目的以及为实现收益各自所应尽的职责进行开诚布公的讨论，其原因正在于此，在收益和职责上开诚布公，可以减少错误的期望所带来的危险，或者至少能够认清它们是错误的。不要把错误的期望视作居心不良的标志，它们通常产生于某一方沟通愿望的一般形式，或者对沟通或交易的预先设想。

4．维护不周所有的关系都需要维护，代表性的维护方式是私人接触，如果组织中的个体与自己的部属，合作伙伴没有经常性的接触，那就不要指望一切都很顺利，忽视是最常见的关系障碍之一。严格意义上的关系维护离不开系统和责任承担制的运用，没用系统会自行运转，但如果没有系统，关系所有者就必然会忽视一些关系维护的细节。为了使关系所有者真正地负起责任，你必须拥有既支持他们又能最总到他们努力的信息管理系统，联系日程系统和反馈系统。最后严格意义上的维护还要求保持收益和交流。

二、人际沟通障碍的克服

（一）主动倾听是有效沟通的基础和前提

倾听是成功沟通的关键，它的功能不仅仅在于你听到别人所说的话，真正的倾听意味着全神贯注地听别人说话，并尽量理解它，要使积极倾听有效，你必须对说话者真正感兴趣。借助于倾听，你可以深入理解同事们所做的事情，他们的感受，以及他们为什么要这样做、为什会有这样的感受：你也可以更好地理解组织成员的希望、他们害怕的事情，以及所面临的困难。倾听为你打开一个新的视野，它是学习的关键。一旦别人认为你是一个很好的倾听者，他们会说他们能接近你，跟你讲他们的有关事情，认为你尊重他们以及他们所说的话。主动倾听的最大好处在于听者会报答你，倾听你讲话，并且在你讲话时做出回应。你听的越多，收获也就越大，学的也会越多。

（二）简化语言是有效沟通的主要手段

一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达到目的的手段。值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯。

1．讲话要有重点

简化语言的重中之重就是讲话要有重点。一个人的注意力只有十分钟，在这十分钟里，如果没有抓住沟通对象的注意力，对方就会什么都听不下去了。所以，到对方那里去沟通，要以开始就简化语言。

2．善用比喻、类比、举例子等语言修辞方法

即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。在这方面，我国古代先贤之一孟子是典范，他讲话就很喜欢用譬喻的方法。所谓善用比喻，就是举例子给人家听，例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众一听就明白了。

（三）利用反馈是有效管理沟通的检验和保证

所谓反馈是指一种信息，通过这些信息组织及其员工可以将自身实际的表现与给定的标准或预期进行比较分析。反馈要求你客观地描述和分析自己的感受，向他人提供足够的信息以便帮助他们分析并调整自己的行为。反馈也有助于设定目标，改进工作。

多数人急切地想了解他们的实际表现，比如一个学生可以从作业中得到反馈信息。从作业或考试的成绩、老师的批语，或者是与老师面对面的交谈中，都可以了解到自己学习的表现、与同学的比较以及与老师的期望之间的差距的信息，通过这些反馈，你得到相关的针对目前

表现和未来努力方向的信息，这些信息教导你如何扬长避短，提高成绩。假如这些反馈是建设性的这是指真实、公正的反馈，而不是具有个人攻击性的反馈，那么这些信息对于改进工作、帮助我们个人成长和工作完成就具有重要意义。

参考文献：

1．约翰·伊万切维奇：《组织行为与管理》北京：机械工业出版社，2006

2．克劳斯.多普勒：《变革管理》北京：人民邮电出版社，2003

3．保罗·阿根狄：《企业沟通和威力》北京：中国财政经济出版社，2004

4．查尔斯·E·贝克：《管理沟通》北京：中国人民大学出版社，2003

5．菲利普·基钦：((21世纪企业沟通》北京：中国商务出版社，2004

6．约翰.巴尔多尼：《向领导大师学沟通》北京：机械工业出版社，2004

7．拉里.金：《沟通现场》北京：中国人民大学出版社，2004

医患沟通障碍及处理技巧 篇3

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医疗人际关系，是医疗实践中最重要、最基本的人际关系［1］。减少医患之间的矛盾，加强沟通，不仅是医学诊断及临床治疗的需要，也是减少医疗纠纷的需要，更是医院及医学发展必不可少的环节。

1 医疗沟通中存在的障碍

1 1思想观念的差异：在目前的医疗环境下，医患之间的矛盾尤为突出，缺乏最基本信任、理解［2］。加上媒体的过分报到，部分患者对医生有防备的心理。医患之间不能换位思考问题，不了解医学的复杂性等原因，有的患者对医生开具的处方、检查检验项目及治疗措施持怀疑态度。误解为医生为了经济的利益，多开药，多开检查。而有些医务人员在诊治患者时也会首先考虑保护自身, 甚至把患者设想成一个会把自己告上法庭的原告来防范，不能设身处地的为患者着想，把考虑到的、有可能性的都通通做检查。医患之间思想观念的差异，加大医患之间的矛盾。

1.2 知識结构的差异： 医务人员接触到的是各个层次的病人，每个人所受的教育程度也不一样，对于事情的认识、处理方式也不同。对于不同层次的人群，医生也应该采用不同的沟通方式，让患者有一个合理的期望值, 对治疗有充分的信任,语言上要因时、因事、因人而异，牢记"以人为本"的服务宗旨，处处体现出医者的大爱之心，全方位、多层次、多视角的与患者沟通。

1.3 利益调整的差异：多数患者对医疗程序的复杂性不了解，容易对医疗方案不理解，由此也会引发一系列的矛盾。医生应该站在病人的角度着想，多考虑病人的利益，对于不必要的检查尽量少用，在保证治疗效果的前提下，尽量平衡医患之间的利益，制定出合理的治疗方案，合理用药，及时的告知患者做必要的检查的意义，这样既拉近了医患之间的关系，又让病人觉得到了重视和尊重，也避免了可能发生的矛盾［3］。

1.4 权利分配的差异：尊重患者权利是维护患者利益的根本保障，随着现代医学模式的转变，社会、民众"服务与被服务"理念的发展，医护人员由先前单纯的"施治者"转变为"企业经营参与者"；患者由单纯的"被救治者"转变为"有偿服务的消费者"［4］。患者也希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的权利，主动参与到医疗活动中，传统的单向式、命令式已不适应现代医学的发展。但是我们在临床工作中，又有可能有诸多因素的影响，这一工作又做的不是很具体。平衡医患之间的权利，平等的医患沟通，是医患沟通的难点，也成为了医患关系发展的新方向。

2 医患之间的相处技巧

2.1 有时，去治愈： 当患者处于疾病的过程中时，尽一切可能去帮助患者去治愈疾病，在治疗的过程中，去关心病人，在相互沟通、相互尊重的基础上，尽可能达成共识，共同战胜病魔，促进健康。

2.2 常常，去帮助： 做病人朋友，病人最相信的就是医生，有些话不一定会对家人说，但是却有可能告诉医生。所以，在病人遇到健康方面的困惑、面对生活中的困境时，找到熟悉的医生咨询时，在时间和精力允许的条件下，应当尽量的去帮助患者，找到解决问题的方法，帮助病人走出困境。

2.3 总是，去安慰： 在生病的时候，感情是相当脆弱的，常常会失去了往日的活力和进取的心，甚至有的会产生一些消极的想法，总会联想到很多。在这个时候，医生的每一句话，一个动作，甚至是一个眼神，都可能会引起患者无端的猜测或是曲解，影响到病人的情绪，在这个特殊的时期，医务人员应熟练运用安慰性、鼓励性、劝说性语言，减轻患者的精神压力，充分利用各种资源为病人提供全面支持和帮助。

2.4 最好，去理解： 处于疾病的状态中，情绪是很低落的，而且心情也可能是很差，自然而然脾气也可能会大一些，在这个时候，是最需要关心的，特别是医务人员，医生应该去体会病人的这种心境，用"同理心"来接诊每位患者, 以同情、关心、平和的态度，多与患者沟通，理解他们的心理感受，让患者消除疑问，对医生产生信任感，增强战胜疾病的信心。

医学之父希波克拉底曾经说："医生有三大法宝，语言、药物和手术刀［5］"。医生高超的语言能力能给病人增加信心、希望和力量。医患沟通是在医疗服务中必须要重视的问题，使用合理的、规范化的语言，提升医患沟通交流艺术，赢得患者的信任和好感，医患之间形成良好的沟通氛围，有利于医疗活动的顺利开展，，构建和谐的医患关系，更好的适应现代医学的发展。

参考文献

［1］ 翟高峰，仇永贵，加强医患沟通, 构建和谐医患关系，C hinese Jou rnal ofG eneral Pract ice,Novem ber2010,Vol8,No11.

［2］谷向晖，试论医疗纠纷产生的原因及对策, China Journal of Modern Medicine，Vol.20No.20.Oct.2010.

［3］何英,加强医患沟通，提高服务质量, Asia-Pacific Traditional Medicine, Vol.6No.10%Oct.2010

［4］钟玲，权薇薇等，浅谈掌握医患沟通技巧在减少医院医疗纠纷中的作用，Contemporary Medicine, Oct. 2010,Vol.16 No.30 Issue No.221

企业家面临着沟通障碍 篇4

创办人需要和投资者、商业伙伴及团队的其他成员交流他们的想法以及产品, 然后招揽客户和开拓销售渠道。沟通不仅仅是谈话, 也包含听、写、肢体语言等。德里克·托林顿教授所著《成功管理:管理人才的基本指南》一书指出, 倾听者决定了信息的接受程度, 以及形成这种状况的主要原因, 那就是他们自身的经验及背景。从企业家的角度出发, 我们可以把理解障碍划分为以下几类:

参照体系不明确。每当讨论任何一个创业事迹时, 倾听者都将会从他特定的参考框架去看, 其中包括他们的价值观、优先顺序及他们的背景。作为企业家来说, 你的责任是破解信息接受者的参考框架, 以及为他们“翻译”你的信息。

固有印象及偏见。这是另一个极端, 指的是企业家对倾听者参考基础的一种极端推断。固有印象涉及年龄约束、性别角色及文化修养的影响。有效的沟通需要减少语言障碍, 去除固有印象, 最重要的是关注于此时此刻的能力。

认识失调。心理学家用这个术语描述在理解力、记忆力方面真正存在困难的人, 以及一个行为发生后, 发现自己与现状不协调, 或者与现存理念产生分歧。信息中传递的中心思想可能会被他们无意识地歪曲, 你必须不断重复, 或者重新措辞才能使信息变得有效。

不能很好地建立人际关系。当人们带着信心及信任去听一个人说话, 就倾向于接收及认同这个信息。相反, 如果消息来源是陌生或不可信的, 这个消息也许就会被忽略或被轻视。解决方法是, 在你试图进行说服沟通之前, 最重要的是建立良好的人际关系。

注意力不集中和遗忘。我们在投入注意力方面都有自己的偏好。注意力周期几乎是有规则地变短。另外, 噪音、内在和外在的问题都会影响到整个信息的接收情况。解决办法是, 根据信息的类型, 选择正确的时间和地点去最大限度地提高注意力及记忆力。

隐藏信息。有些时候, 一个企业家或经理在沟通时试着保留一部分信息, 也许是为了使影响最小化, 或者源于公司的政策。但这很容易被人们发现, 引发对信息的否定, 损害信任的建立。在创业公司, 最好的策略是在公司的各个阶层都透明、公开、真实、有效。

这里很重要的一点需要记住, 沟通是指听众真正听懂了你说话的含义。如果想取得成功, 企业家有责任去克服所有的障碍, 使相互作用变得有效。

中国总机：跨越沟通障碍 篇5

在近期举办的“2007最佳商业模式中国峰会”上，“中国总机”凭借其独特的商业模式、以及为人们生活带来的巨大便利，荣获“2007商业模式未来之星”称号。论坛评委在谈到“中国总机”的获奖原因时表示，如果说笫一个推出电话实名服务是中国总机使电话呼叫业务老树开新花，那么，中国总机网推出的在线回呼服务则是新树发嫩芽，中国总机在传统的电话呼叫领域挑起了电话搜索的大旗。

那么，“中国总机”到底是怎么样一个产品?它的市场空间有多大?这个产品对帮助企业的发展又有怎样的价值?带着一系列的问题，本刊记者采访了中国总机副总裁褚朝辉。

眼光独具 突破传统商业模式

在问到中国总机的商业模式问题时，褚朝辉回答得简单、干脆“中国总机就是要让人们打电话不用记号码，所谓‘记得住，找得到’。”进入市场两年多以来，中国总机一直都在为完善自己的服务而努力，而其独特的商业模式，也越来越多地被用户所接受。

众所周知，就企业自身来说，无论是企业的宣传、发展或者是与企业相关的业务联络，都依赖于通讯方式。很多企业为了使自己的电话号码容易被记忆，甚至会选择几个“8”、几个“6”这样的号码。但即使是这样，也不能达到企业所期望的效果，消费者或客户还是会很难记住，如果再发生企业更换电话号码的事情，那就更会使企业前期所做的一切宣传努力付之东流，因此不得不选择重新宣传新的电话号码。

其实，消费者或者客户们其实更容易记住的是企业的名字或者行业名词，比如“中铁”，“海尔”，再比如“建材”等这样的词汇。复杂的电话号码就像互联网的IP地址一样，单纯说某一个网站的IP地址，是一长串字母，很难记忆，所以，后来出现了“域名”，人们可以通过域名很方便地找到所要找的企业。比如“海尔”，只要输入“海尔.com”或“海尔.cn”就可以找到海尔公司了。这就使复杂的事情变得简单了，所以，这就是贡献。而中国总机正是扮演着这样一个角色，它不再需要准确记忆那些复杂的电话号码，只要记住企业的名字或者产品的品牌，就可以通过中国总机4008-100-100转接到了。另外，中国总机还有其它的增值功能，这些功能都将更好地辅助企业。褚朝辉希望中国总机能够为更多企业提供通讯支持，更好地为企业服务。

“中国总机”商业模式一经推出，引来了国内外企业的跟风和抄袭，面对竞争对手，褚朝辉自信满满，他告诉记者一句话!“始终被模仿，从未被超越”。中国总机就是以这样的自信和魄力在不断地发展和进步。

把握商机 共享实名财富

据褚朝辉介绍，中国总机电话实名是以企业的“公司名称”、“品牌”、“商标”、“产品名称”、“行业名称”等作为标识的一种现代化的中文通信方式。用户只需记住企业的“电话实名”，拨打4008-100-100，转接企业在中国总机注册的“电话实名”，即可与企业通话。

“电话实名”符合中国人的记忆、联想、思考习惯，考虑到人对文字的记忆远大于对数字的记忆。这样，人们再也不用记忆各种冗长的固定电话、手机或小灵通号码，而只要直接使用一个简单易记的中文名称，就能直接联系到目标企业。“电话实名”方便快速、简单易记，适用于企业营销、产品促销、品牌推广等方面，使企业商机无时不有、无处不在。同时，企业注册“电话实名”，也是企业知识产权保护的必要手段。

在谈到企业的域名保护问题上，褚朝辉认为目前国内企业的自我保护意识不强，中国总机在接受企业注册的时候，会尽力地保护企业，到现在为止，有2000家左右知名品牌企业受到中国总机保护，在注册时有严格的审核程序，使企业免受抢注、侵权。但他特别强调，中国总机的力量是微薄的，有的时候往往没有能力判断企业名称的所属真实与否，还是希望广大企业增强自我保护意识。

扬长避短 企业走进便利时代

“中国总机”电话实名的诸多便利引发了记者的兴趣，4008-100-100号码全网支持，涵盖联通、移动、网通、电信、铁通；注册一个电话实名，就能享受电话转接、短信网址、WAP通址三合一的通信服务；全国接入，无须长途话费；注册热门代码，获得全行业商机；企业零电话通信费的服务模式，极大地吸引了参会者。而“中国总机”电话实名与电话、短信、WAP等核心通信方式捆绑，以中文名称作为沟通符号，不仅符合顾客习惯，而且全面覆盖了主流和未来的沟通手段，具有很大推广价值。

家校沟通障碍与对策探讨 篇6

【关键词】家校沟通；对策

家校沟通在现代教育过程中的作用越来越重要，已成为影响教育效果的重要因素。家长们迫切需要了解子女在校的表现，更希望能与相关人员及时沟通交流，也想知道该如何与孩子沟通，怎样加强对孩子的教育和管理。同样，对学校而言，如何全面开展与家长的沟通交流，也是管理者一直在努力探索的重要课题。及时发现学生的各种变化和异常表现并适时地通知家长，毋庸置疑会对教育结果起到积极促进的作用。因此，如何促进家校沟通，分析家校沟通中存在的问题都是值得我们去研究和探索的。

一、研究方法

1、研究对象

在吉林市选取三所高中随机抽取教师100人，家长100人，共200人，进行调查。

2、研究工具

家校沟通家长调查问卷，采用的是诸暨市浣纱中学编制的中学生家长家校沟通情况调查问卷，共有10个条目，分为两个维度；分半信度在0.82-0.90之间，效度为0.87。

家校沟通教师调查问卷，采用的是专业在线问卷测评系统的问卷内容，共有11个条目，分为两个维度，重测信度为0.80；结构效度为0.81。

二、研究结果

2.1家长和教师对于家校沟通的认识不够深入，教师比家长对家校沟通的认识相对较多，而且双方对于家校沟通教育责任的认识也存在差异。

2.2在家校沟通方式上，家长认为主要有家长会、电话沟通；而教师则认为主要的沟通方式是家长会、面谈和电话沟通。

2.3家长和教师在家校沟通过程中，交流的主要内容有学生的学习成绩、在校犯错误情况和学生的心理状况，对于学生兴趣爱好和其他方面的沟通交流非常少。

2.4家长和教师提出的家校沟通意见表明：家长和教师都希望开展多元化的家校沟通形式，从不同的角度关注学生的成长和发展。

三、对策建议

3.1提高家校沟通的认识，强化家校沟通职能

从研究结果可以看出，家长与教师对于家校沟通的认识都不够深入，过分看重学生的学业成绩，忽视对学生其他方面的教育和培养。很多家长在家校沟通过程中由于种种原因，总是停留在比较肤浅的参与层面上，不能够深入地配合学校和教师，这使得家校沟通很难深入进行。家长应明确自己对子女的教育职责，认真地参与到家校沟通中去，研究子女相应的问题的成因及解决对策，承担起家长作为子女成长的重要导师的职责，与学校和教师一起共同为学生的成长保驾护航。有些学校也没能对家校沟通引起足够的重视，将学校和家庭紧密地结合在一起，遵循以人为本的原则，关注每一位学生的成长和发展。家长需要了解子女在校的表现和最近的变化，学校也需要知道学生在家的状态，家校双方都需要了解学生的变化。所以，需要家校沟通这样一个纽带将学校和家长的期待联系起来。从而让家庭和学校都在最大程度上起到辅助学生发展的目的。

3.2开展多元化的家长沟通方式和方法，提升家校沟通的能力

研究表明家长和教师都认为现有的家校沟通方法过于单一，多表现为家长会的教师总结发言，家长在下面听报告，一学期一次的家长会好像一次学生成绩和表现的报告会，家长和教师都对其提不起兴趣，或是针对学生的典型问题教师与家长取得联系，没有过多深入的交流，将问题告知家长，然后简单了解一下问题的发生发展过程，如此而已。

家校沟通形式主要有整体和个别两种形式。整体形式包含家长会、家长委员会等；个别形式主要是家访。不论是整体形式还是个别形式，都需要媒介将家长与学校联系起来。沟通的形式可以是多种多样的，如，开设家校通、短信平台、班级博客、班级群等。充分利用网络，平等交流，每个人都能够畅所欲言，切实地帮助自己和他人，增进彼此之间的了解，从而促进教育的有效开展。

3.3明确家校双方的责任，做好职责分工

社会心理学上的责任分散效应是指人们在明确责任的前提下更愿意采取相应的措施完成任务，而在责任不明确的情况下则不愿意做出相应的行为去完成任务。学生存在问题，家长认为这是教师的责任，而学校则认为这是家长应尽的义务。因此，家长、教师和学生之间应尝试着进行责任分配，这样不仅有利于明确责任分工，更有利于家校沟通能够有的放矢。

家长的责任主要有：在家庭教育过程中，家长要充分地尊重、信任、了解子女；保持与学校和教师进行经常性的联系，以便充分地了解学校的近况和学生的在校表现以及近期的变化；家长还要尽量地保持教师在子女心中的形象和威信，不要轻易地在子女面前对学校和教师评头论足；积极主动地配合学校和教师组织的各种活动和对学生进行的教育。教师的责任主要有：及时与家长沟通交流，尤其是当学生出现学习、心理、行为等方面的重大变化时，一定要与家长在第一时间取得联系，与家长一起商讨问题的成因及其解决办法；当学生面对困难和挑战时不要推卸责任，主动帮助其渡过难关，如果需要家长的辅助也要与其取得联系；教师还要端正态度，平等公正地对待每一位学生和家长，让彼此在信任和平等的基础上展开交流和合作。

参考文献：

[1]黃河清，家校合作导论[Ｍ].上海：华东师范大学出版社，2008

[2]刘翠兰.影响家校合作的因素分析与对策研究[J].当代教育科学，2006（20）

电网企业员工人际沟通障碍探讨 篇7

当今世界经济全球化, 知识经济迅猛发展, 市场竞争日益加剧, 企业、组织中各种内外部矛盾也越来越多。尽管产生了先进的沟通方式, 但是由于人们传统的思维方式、表达方式、语调语气等不同因素的影响, 人们在交流沟通中还是存在着很大的障碍, 这在很大程度上影响了企业组织内部管理的效率。现代企业管理的本质是沟通, 良好的沟通就是一把打开人们人心灵与灵感之门的钥匙。约翰·奈斯比特曾经说过:“未来竞争将是管理的竞争, 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。

1 电网企业的特殊性

电网企业员工众多, 并都拥有各自亚文化, 由于家庭、学校教育以及交友、接触媒体和社会熏陶的差异, 导致了其在对企业所有信息都抱有自己的理解。电网企业涉及发、配、供电等专业型、理论型专业人士较多, 相对而言平时也不是那么重视沟通, 上学时涉及这样的课程也少。尽管工作后也涉及很多的培训但对员工而言可能只是听听而已, 并没有引起足够的重视和兴趣, 加之平时训练少, 也没有找到合适的评价体系, 所以引致沟通的“恶性循环”。

2 个人的因素

2.1 个人的心理因素

人们在长期的生活、工作过程中, 由于各人的遗传基因、血型气质、社会地位、社会经历、家庭影响等等的不同, 形成了不同的心理习惯, 从而造成沟通障碍。

(1) 自我中心型。以自我为中心的人, 总是以自己的利益、习惯评价别人, 要求别人, 甚至将自己的价值标准、是非标准强加于人, 有的人甚至会形成多套标准, 对自己和别人, 对待不同的人, 使用不同的是非标准。如果这个人遇到了回避矛盾型的人, 或许不会发生正面冲突, 但是并不意味着对方会完全顺从他, 而是应付他, 并不照他的意思办。他以为沟通成功了, 事后却发现完全不是那么回事。如果遇到的是认死理, 甚至同样以自我为中心的人, 就会发生正面冲突, 各说各理, 谁也说服不了谁, 对方憋着一肚子的气, 工作中谁也不卖谁的帐, 必然会影响人际关系、工作效率。

(2) 不屑沟通型。有的人胸怀奇志, 甚至“看破红尘”, 有的目光甚至穿透千百年的历史, 当前的一切在他们看来都是无意义的折腾。他们信奉老子的箴言:“上士闻道, 勤而行之;中士闻道, 若存若亡;下士闻道, 大笑之, 不笑, 不足以为道”。他们卓立特行, 我行我素, 完全明白自己的世界观和理想信仰会遭到常人的耻笑, 所以不屑于和常人交流, 只好采取回避矛盾的办法。如果有人发现了他们异乎寻常的思想, 乐于深入他们的内心世界, 和他们探讨, 他们也乐意敞开心扉, 双方也许会找到共同语言, 甚至给人“听君一席话, 胜读十年书”的惊喜, 有一种相见恨晚, 或者平生有一知己足矣的满足。然而在现实生活中, 绝大多数人没有兴趣去发掘他们的内心世界, 即使碰上了这种人, 也只是把他们视为异类和妄想症患者, 不愿交往, 甚至加以嘲笑, 沟通障碍犹如天河难以逾越。

(3) 懒得沟通型。这种人固执且自我封闭, 不肯接受别人的意见, 又不能说服别人, 所以就采取你说你的, 我干我的的态度, 我行我素, 即所谓的“闷葫芦”。有了矛盾就回避, 但是矛盾并没有解决, 而是积压多了, 来一次总爆发, 闹得不可开交。

(4) 害怕沟通型。这种人比较自卑, 内向感性, 只是遵循习惯行事, 不太接受新生事物, 也不太会讲什么道理。他们非常害怕和人发生冲突, 也不知道如何处理矛盾。多数情况下, 他们也会服从领导的意图和要求, 但是如果这类要求会损害他们一点点利益, 或者违反他们的行为方式, 思维习惯, 他们就会将其束之高阁, 也不和人解释其理由。这就好比他们知道遵守交通规则的重要性, 不会公开反对交通规则, 但是在现实生活中, 只要有可能, 他们就会因为贪图一时的方便违反交通规则一样。

(5) 逃避责任型。逃避责任型的人, 内向外向的都有。这类人害怕承担责任, 尤其是有一定风险性的责任。有的会公开表达不会承担责任, 有的人则怕背上“逃避责任”的负面评价, 却要用种种冠冕堂皇的理由搪塞, 让你迷失在沟通障碍的八卦阵里。

(6) 趋利避劳型。这种类型的人拈轻怕重, 见利忘义, 争名于朝, 争利于市, 斤斤计较, 挑肥拣瘦。在他们心目中, 一切大道理都是骗人的幌子, “人不为己, 天诛地灭”才是真理。他们不愿意受制于公平、公正、道德和纪律, 上级安排, 同事分工不管合理不合理, 都要经过他们自己利益天平的衡量。企业管理工作中, 对这种人的思想工作是大量的, 沟通中存在相当大的障碍。

2.2 个人的情智因素

多元智力理论将人的智力分为八种, 即语言、音乐、数理、空间、肢体、自省、交际、观察智力, 其中的自省和交际智力又被美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼称为情感智力, 即通常所说的情商。心理学提出了以下的公式:

成功=20%智商+80%情商

即人的一生, 20%由智商决定, 80%由情商主宰。在沟通障碍中, 有很大一部分是由情智障碍造成的。

(1) 自省智力。自知自省智力是一种对本人的思维方式和情感反应作出理性判断, 并能作出适当控制的智力。这种智力是人际交往智力的基础和前提。只有充分认识并理解了自己的思维方式、情感反应, 才能推己及人, 认识他人的思维方式和情感反应, 和他人维持良好的关系。只有充分地认识了人的思维活动和情感反应, 才能充分认识人性的弱点, 认识到人的思想活动的局限性, 才能比较地严谨。因此, 可以得出下列图示表达三者的关系:自知自省→人际交往→处世严谨。

(2) 交际智力。根据多元智力理论, 人际交往智力属于八种智力之一。这种智力使我们理解他人并与之顺利交流, 使我们能够注意到人们在情绪、气质、动机和技能方面存在差异。人际交往智力包括能够与他人形成并维持关系, 在群体中承担不同角色。有了这种能力, 才能洞察人生价值、揭示人生目标的悟性, 克服内心矛盾冲突, 协调人际关系。这是一种可在顺境和逆境中穿梭自如的能力。有了这种能力, 就可真诚地理解社会, 设身处地为他人着想, 持久地鞭策自我、改变自我, 适应环境, 适应他人, 然后在此基础上根据条件和情势, 驾驭、影响、改造他人, 改造环境。

(3) 不善倾听。不善倾听又分为:1) 掉以轻心型。有些人不能认真倾听, 就像一些学生上课不能集中注意力听讲一样, 总是丢三落四, 往往造成理解障碍。他们往往弄不清楚事情的前因后果, 或者抓不住要点、本质, 和人讨论问题绕来绕去。这种人很容易让对话者讨厌, 甚至让对方瞧不起, 后面沟通自然十分困难。2) 误读误判型。由于不能认真倾听 (包括察颜观色) , 很容易忽视对话者的情绪、情感, 更不容易察觉隐藏其后的对方的真实目的和原因。尽管语言表面理解到位, 没有听错, 但实际上却会发生误判误读。比如一个初恋少女, 讲男友“你真坏”时, 并不是说她真的讨厌男友, 往往是爱上男友的另类表白, 而她说对方“太老实”, 并不是夸他, 反而是嫌他无能一样。3) 缺乏尊重型。多数人都希望别人倾听自己, 这是一般人的情感需求。有的人积怨已久, 牢骚满腹;有的人甚至因为长期压抑, 无人倾诉, 可能产生极度的心理变态, 恨不得杀人放火, 报仇雪恨, 报复社会。如果这种负面情绪长期找不到释放的管道, 很可能酿成极端事件。研究表明, 许多人向人倾诉, 并不期待对方帮助他解决实际问题, 而只是需要倾听、理解和同情。我们无力解决每一个人特别是弱势群体面临的每一个现实问题, 但是我们可以倾听, 可以表示关注、同情和安慰。可惜, 我们许多领导都是“大忙人”, 往往没有时间, 甚至没有心情去倾听, 更没有时间没有心情去关注、同情和安慰他人, 往往酿成弱势群体的群体事件, 给工作带来不可弥补的损失。

(4) 不善表达。不善表达分为:1) 不分场合。第一, 普遍性的问题, 重大问题, 需要大多数人了解, 参与的问题, 在不同层次的会议中进行沟通。批评个别人的问题, 容易产生负面影响的问题, 不宜在大会中宣讲, 否则会加深沟通障碍。第二, 普遍的心理问题、不良习惯, 包括世界观、价值观的问题, 可以上升到理论层面的问题以及职业技能、工作习惯等问题, 可以在培训中进行沟通。这些问题在一般工作场合不宜进行沟通, 否则效果不佳。第三, 工作技能、工作方法方面的问题可以在工作场所沟通, 现场解决问题, 离开现场沟通效果不佳。第四, 工作责任心、工作积极性等问题, 可以通过闲聊、家访沟通, 如在大会上进行批评, 很容易造成抵触情绪, 引起沟通障碍。第五, 责任事故、严重错误、重大变故, 应该在办公室进行个别沟通, 必要时, 可以扩大为小型 (五、六人) 会议进行批评帮助。随意地置于工作场所或家访中进行, 容易让人感到无所谓, 难以解决问题。2) 不分对象。进行沟通时, 对知识结构、年龄、性格、地位等不同的人应运用不同的语言、语气、表情, 否则就容易产生障碍。3) 不分气氛。俗话说:出门看天色, 进门看脸色。进行沟通时, 必须先观察沟通对象的情绪和现场气氛, 所谓到什么山唱什么歌。有的人或以自我为中心, 或因情商不够, 不注意现场情绪, 用不适当的语气说了不适宜的话, 会让他人十分反感, 甚至让人觉得脑子有毛病, 从而产生沟通障碍。

(5) 沟通手段选择不当。现代沟通手段很多:电话、传真、短信、写信、电子邮件、会议、培训、谈心、约谈、托人转告……针对不同的人不同的事, 应该运用不同的手段。运用手段不当, 也会造成沟通障碍。比如可以用电话、短信解决的问题, 非要郑重其事约谈, 那就是小题大作。有的问题, 必须让对方记住细节, 就必须书面通知, 或传递书面资料, 如果只是口头沟通, 就显得过于草率, 而且容易遗忘。

(6) 肢体语言不当。研究表明, 沟通过程中语言只能传达7%的信息, 38%的信息由语气传达, 55%的信息由肢体语言传达。比如当你想向对方表示友好时, 你主动和对方握手, 可是你的目光并没有投向对方而是漂移不定, 甚至投向旁人。你握手的时间很短, 力度也不够, 那么你给对方传递的是什么信息呢?你这个人心不诚, 虚伪做作, 不懂礼貌, 不尊重人, 做事不专, 情商较低, 是一个经常受挫折, 打击, 容易遭到失败的家伙!对方一定不喜欢你, 不会和你深交, 更不会给你什么实质性的帮助。你们之间的沟通障碍一开始就产生了, 而且是巨大的障碍。

2.3 人生观导致的沟通障碍因素

(1) 本我人生观。本我就是作为动物存在的自我, 带有动物原始的野性和动物的本能。动物的本性就是自私自利, 为了自己的生存不择手段, 完全实行的是“弱肉强食”的丛林法则。有的动物稍有进化, 可以为了配偶和后代的繁衍, 牺牲自己。相当大一部分人尚停留在动物状态, 只是为自己和家庭的生存而活着, 人类在长期进化过程中形成的许多先进理论、理想、信仰和追求在他们身上留下的印记太浅太浅, 几乎不起作用。如果不是害怕遭到法律和社会的制裁, 他们甚至完全不把社会社会公德, 法纪伦理当作一回事, 不择手段, 干出伤天害理, 伤化败俗违法乱纪的事来。社会基本只有依靠法纪和经济杠杆来规范他们, 和他们沟通存在巨大的障碍。

(2) 自我人生观。秉持自我人生观的人比持有本我人生观的人要进一步, 起码在接受社会家庭和学校教育时, 人类主流文化在他们身上留下了比较深的印记, 能自觉地按社会公德来约束自己。但是由于社会教化体系, 教化功能不完备, 几乎所有的人都是人格残缺的人, 在德智体美劳情等各方面有或多或少的欠缺, 甚至道德水平也各有差异。因为这种差异, 这些人之间的相互沟通也存在障碍。

(3) 超我人生观。秉持超我人生观的人, 比持有自我人生观的人又更进一步, 他们是自觉努力地超越动物状态的人, 尽管他们也存在人格缺陷, 但是他们对理论信仰的探索和追寻的自觉程度大大超过持有自我人生观的人。这种人由于超越一般人的觉悟水平, 思想情操也和一般人迥然不同, 所以一般人和他们沟通时也会存在比较大的障碍。

2.4 其他因素

(1) 不良企业文化因素。文化, 是指人类创造的精神财富和物质财富的总和。企业文化, 是指企业全体成员所营造的精神财富, 是此企业与彼企业区别的精神标志。它是全体企业成员的世界观、方法论、行动纲领、行为准则、行为方式及其物质表现的综合体。

企业文化包括物质层 (生产环境、生产经营技巧、图书馆、俱乐部、公园、办公室、会议室、职工宿舍、食堂等) 、制度层 (规章制度、行为方式等) 、精神层 (生产经营哲学、行动纲领、以人为本的价值观念、美学意识、思维方式等) 。

从企业管理史看, 企业哲学已经经历了“以物为中心”到“以人为中心”的转变。企业的领导注重人或人的行为对企业行为的影响, 形成了全面肯定人的需求、心理满足的“科学的人道主义”企业哲学[1]。

综上所述, 企业文化的显性内容 (主要包括物质层、制度层) 一般都能制定和表达, 企业文化的隐性内容 (主要指精神层) , 大多数企业家却难以建设, 因而徒具企业文化的假象。因为只有后者才是灵魂, 才是引领职工向着真善美升华的天使。没有天使引领灵魂的制度, 本质是将职工当贼防, 形同筑堤堵水, 道高一尺, 魔高一丈, 堤越筑越高, 水越堵越险。人本主义的企业哲学和企业精神, 对“水”则是采取疏导和提升的指导思想, 使其化为企业创造性的巨大动能。

有的单位原领导很注重文化建设, 具有较强的凝聚力, 可是新的掌舵人接手后, 不能充分理解原有的文化内涵, 本人的人生观、价值观也出现了根本性的背离, 加之不能稳住人心, 经常“大换血”, 以至于初创时期的老职工所剩无几, 原有的文化从内容到形式几乎荡然无存。从表面看, 事业发展了, 规模扩大了, 人数增多了, 从核心部分来观察则是灵魂离散了, 文化特色越来越淡, 凝聚力越来越小, 职工的牢骚越来越大, 领导的威信越来越低。

当然, 企业发展后, 企业文化也要与时俱进, 要有新的内容与形式, 以适应新时期的特点。但是, 企业文化不是要削弱, 而是要加强, 即要有更远大的抱负, 更高的要求。关键是要调整利益格局, 让企业职工能从企业的发展中得到更多的现实利益, 并且可以期待从未来的发展中得到更大的利益, 从而激发职工的主人翁态度。如果没有这种现实的利益和“期货利益”, 只是一味地强调职工要有主人翁的精神, 无异于缘木求鱼。正如一些高喊为人民服务的“公仆”, 一边为自己和家人大捞特捞, 压制人民的民主权益, 一边却要人民发扬“主人翁”的精神一样, 只会暴露自己的言行不一, 引发道德信仰的滑坡, 却丝毫不会促进事业的发展。

企业文化有四个核心元素:哲学、纲领、情感、规章, 我们归纳为“哲、纲、情、规”四个字。“哲”产生“纲”, “纲”发挥导向激励功能, 类似于电路的正极;“规”发挥约束功能, 类似于电路的负极;“情”发挥凝聚功能, 类似于电路开关。接通电源后, 形成“电流"和“电磁场”。这个“场”即“哲”的放大对外辐射。这个“场”虽然不比地球磁场、引力场, 但是和它们的作用完全一样, 是企业职工工作生活其中的环境或曰社会存在, 职工无时无刻不在受着它的制约和影响。正如马克思所说:“不是人们的社会意识决定人们的社会存在, 而是人们的社会存在决定人们的社会意识。”企业文化对企业职工的行为方式、人际交往必然产生深远的甚至是决定性的“气场效应”。企业职工的沟通障碍相当一部分来自于不良的企业文化, 在有的单位甚至是大部分沟通障碍来自于不良的企业文化[2]。

(2) 企业哲学迷失因素。企业哲学迷失可分为:1) 服务宗旨不明。任何企业都是为客户提供产品和服务的, 也只有客户购买企业的产品和服务, 企业才能生存。在这个意义上来说, 任何企业都必须把顾客当作衣食父母, 这应该是所有企业的世界观与方法论。这就是正确的企业哲学, 可是我国部分电网企业却迷失了方向。在我国, 电力行业是国家垄断行业, 独此一家别无分店, 缺乏竞争对手, 所以, 过去有些电网企业的职工就渐渐地忘记了“顾客是上帝”的经营服务理念。另一方面, 电力关乎国计民生, 国家严格控制价格, 容易抑制电网企业的活力。这两个因素很容易让许多电网企业产生干多干少, 干好干坏一个样的思想, 对客户和市场缺乏敏锐的服务意识, 甚至会产生“电霸”、“电老大”的思想, 养成居高临下唯我独尊的霸气。这种企业哲学一经形成, 电网企业职工的行为方式、人际沟通, 必然与市场经济格格不入, 从而产生独立王国式的孤岛效应, 形成沟通障碍。虽然近些年电网企业一直在提倡服务至上的意识, 但老员工根深蒂固的意识转变过来却是需要很多方面的努力[3]。

2) “以人为本”。由于上述原因, 又由于电网企业工作稳定, 医疗养老有保障, 收入不错, 到电网企业工作的人数不少。部分电网企业领导对此不能正确对待, 不能牢固树立“以人为本”的指导方针, 由此产生官僚主义的工作作风, 只见物不见人。这种现象必然造成上下脱节, 沟通不畅, 严重的还会形成“干群对立”的紧张关系, 沟通障碍随之产生。

(3) 沟通渠道不畅。有关调查统计显示, 企业管理层级越多, 信息递减失真越严重, 不管是上传还是下达, 概莫能外。因此, 一个企业要想形成科学的决策, 并且把科学决策转化为全体职工同心协力的生产活动, 必须建立畅通无阻的保真度最高的沟通渠道。

首先是领导不愿深入基层去了解第一手资料, 包括人财物和生产第一线的情况, 不愿去了解职工在想什么, 需要什么。第二, 很少会经过领导班子集思广益, 形成比较正确的草案。第三, 也不会将草案交给机关职工讨论, 认真听取各方面意见。也很少通过上上下下几轮讨论修改, 最后形成决议。第四, 决议付之实施时, 很少层层动员, 使全体职工都能理解支持, 不折不扣地执行。第五, 也很少建立反馈机制, 领导层随时掌握各级执行决议情况, 以便随时修正错误, 改正不足。这种沟通机制必须制度化、程式化、常态化, 才能保证企业的沟通渠道畅通无阻, 使每项决策科学、执行有力, 效果明显。显然, 我们许多企业没有建立畅通无阻的沟通机制, 所以不管是下情上传, 还是上层决议下达都会发生层层递减失真的现象, 几个反复下来, 导致上下基本脱节, 上有政策下有对策, 甚至上下形成互相对立互相欺骗的关系。沟通障碍自然大大增加。

(4) 文化氛围谈薄。二十一世纪的企业必须是学习型组织, 新世纪的现代企业必须是依靠深厚文化底蕴来统一意志, 凝聚人心, 而不是依靠威权及管卡压的制度来压服职工。文化底蕴不是标语口号, 更不是唱歌跳舞, 而是基于对世界人生的深刻认识, 基于对人生意义的追求, 是一种对动物状态、丛林法则的超越, 是一种对人之成为“人”的标准体系的探索和构建。人之所以要工作, 是为了生活, 但是人如果将自己个人的物质生活当作人生目的就和动物毫无二致。因此, 文化是人类特有的追求真善美的精神财富, 是人类对其规律的学习、探索、构建, 是对传统现状和习惯的扬弃。企业不是科学院, 不是学校, 当然不可能把上述活动当成主要活动。但是企业领导必须具备这种追寻探索精神, 具备对人类前沿科学的学习热情和兴趣。企业必须建立学习培训制度, 用科学的理论武装职工, 让职工树立科学的世界观、人生观, 并以此为灵魂从事生产经营, 服务社会, 造福人类。这样的企业才可以说是学习型企业, 具备了文化灵魂。我们的企业大多数达不到这种标准, 因为文化谈淡薄, 理想信仰缺失, 大多数职工都是“向钱看”, 形成了金钱至上的价值观, 和“各人自扫门前雪, 莫管他人瓦上霜”的人际关系。各人为了维护自己的利益, 必然斤斤计较, 针尖对麦芒, 各级领导又不太可能完全做到真正公平公正公开, 因此不管是领导和下属, 还是同事之间就必然发生沟通障碍。

摘要：有效的沟通是企业管理的基本功, 没有有效的沟通就没有有效的企业管理, 甚至没有正常的企业营销。调查显示, 在电网企业, 沟通障碍已成为严重影响企业管理的因素, 尤其严重的是, 许多企业管理人员对此没有引起足够的重视, 或者不明白沟通障碍的原因, 或者也不知该如何排除沟通障碍。结合电网企业的特殊性, 从个人心理、情智、人生观、不良企业文化以及沟通渠道不畅通等几个方面详细分析了电网企业员工人际沟通存在障碍的原因。

关键词：电网企业,沟通障碍,原因分析

参考文献

[1]乔云莉.试论企业沟通体系的构建[J].现代商贸工业, 2007, 19 (7) .

[2]杨倩.企业内部高效沟通的研究[J].中国乡镇企业会计, 2007 (6) .

医患沟通障碍分析与应对措施 篇8

所谓的医患沟通就是患方在就医过程中与医方进行的交流行为。因此, 在医院中医患沟通无时不在, 无处不在。如果医患沟通理想, 医方可以获得检查、诊断、治疗所需要的全面信息, 患方获得自身疾病状况、采取什么措施和用药与愈后的全面信息, 极大缩小医患因客观原因造成的信息不对称带来的种种鸿沟。

然而在现实中, 医患沟通不理想的现象经常出现, 造成患方对医方的不满意和不信任, 医方感到也很痛苦。分析沟通障碍的原因, 可以提高沟通能力和沟通质量, 改善医患纠纷的发生。总的来说可以分为客观原因和主观原因。

1 客观因素造成的医患沟通障碍及对策

1.1 环境障碍

医患沟通往往处于相当嘈杂的门诊诊室和医师办公室、病房, 在这样的环境中, 医方和患方都会受到干扰, 降低沟通的欲望、期望和效果。应该提倡一人一诊室, 一人一就诊;病房设患者谈话室。

1.2 时间短

门诊的“三长一短”在医院大量存在, “一短”就是指患者与医师交流的时间短, 造成患者的不满意。一方面应合理引导轻微疾病和慢性病患者到社区卫生服务机构和二级以下医院就诊, 减少三级医院医师的工作量;另一方面医院适当增加医师数量, 特别是医师主动增加与患者的沟通时间, 保证每位就诊的患者有较充裕的时间与医师交流。

1.3 专业术语多

医学是专业性很强的学科, 这就造成部分医务人员与患者交谈时, 会参和着大量的医学术语, 增加了患方的理解难度, 造成沟通不畅。应该要求医方用通俗易懂的言语代替复杂的术语, 用描述、画图等形象的方式来表达, 来消除因专业因素的障碍。

2 主观因素造成的医患沟通障碍及对策

2.1 情绪

医患双方都是人, 难免会有情绪的波动造成的医患沟通的障碍。情绪就是人们生理或精神上受到外来的刺激而引起的各种心理反应, 有心跳、呼吸加快的生理变化, 有喜欢、厌恶的主观反应, 有蹙眉、撇嘴的面部表情, 有破门而出、拳脚相加的动作行为。会出现愤怒、悲伤、恐怕、爱意、快乐、惊讶、厌恶、羞愧等各种心理状态。情绪具有短暂性和可累积性的两大特点, 有时会干扰人的理性认知, 产生夸大其词、颠倒是非的负面效果, 使人们的主观认知和客观事实产生偏差。因此, 医务人员情绪的管理对医患沟通的效果具有重大作用。在沟通中特别要注意以下的情绪陷阱。

2.1.1 错误推定对方动机

在医患交流中, 双方经常需要去解读对方遣词造句或某些行为举止背后所隐藏的弦外之音, 这就需要“推定”对方。人们在倾听时经常不自觉地猜测和假设对方的真正想法和意图, 由于内心的怀疑和不安, 加上对对方不够了解或信赖, 对对方动机和意图的猜测往往偏向负面。语言心理学家通过实验证明, 多数倾听者的负面假设往往是错误的, 与实际并不吻合。

2.1.2 印象差

印象是指与人交往过程中, 对对方的能力、品格等方面的一种主观感受和判断。而与人初次见面时对对方的穿着、谈吐、气质、经历、背景、性格、道德等, 未经验证就在直觉上作出的初步认知和评价为第一印象。形成印象后, 即会对对方产生好恶感。印象不好, 就易影响情绪, 对对方的认知产生偏差, 也会影响自己聆听和评价的客观性。这时需要医患双方采取理性的态度, 即便对对方印象不佳, 仍能耐着性子, 心平气和地去倾听对方表达的内容, 尽可能客观冷静地了解对方的人品, 达到良好的沟通效果。

2.1.3 偏见

偏见有别于印象, 它是针对某些地域、肤色、性别、职业、婚姻等一种偏差或错误的看法。比如从农村来的患者, 就会认为学识有限, 与其交流, 谈了也白谈, 就干脆少谈或不谈。偏见是一个隐蔽性极大的情绪陷阱, 如同传统或习惯一样, 长久以来或多或少地深植在人们的脑海里, 当事人并不明白自己许多习以为常的假设或结论, 其实是没有经过理性思考或事实验证的“想当然”, 因此要特别注意其中对医患沟通的影响。

2.1.4 强势语气

认为患者是来求医的, 我是医师, 认为自己的学识、地位甚至是权势都比患者多和高, 理应我是主导, 造成在沟通中言行充满强势, 特别对于性格属于掌控型的医师, 尤其会如此。患者面对医师的强势语气, 要么不甘示弱而自卫或对抗, 与医师发生争执, 或另请高明;要么因自卑而生委屈、自怜之心, 自叹生的这种病不好, 产生倾听障碍;要么因受到强势语气或作风的医师压制, 心生恐惧和不安, 甚至畏缩退却, 干脆不看病, 看了病还受人希落。

2.1.5 不良的说话习惯

如语速过快, 不去细心观察对方是否听懂;浮夸口气, 患者求自己看病, 明知有难度, 却唯恐患者怀疑自己的能力或助力的热情, 不愿或不敢坦诚讲出顾虑或困难, 而是以“没有问题, 可以看好病”等近似肯定的回答来回应, 误导了患者。一段时间后, 患者发现疾病是很有困难或很有问题, 而延误了病情的检查和治疗。

2.2 不善倾听

经统计, 人群中有近20%的人存在不善于倾听, 很容易听错意思。比如说, 口头布置一个通知:第一, 本星期五下午2点看演出。第二, 1点半所有看演出的人在停车场集中。第三, 票在分工会主席处拿。通知完一遍后, 保管有2~3人还会问几点看演出、在哪里集中、到谁手上去拿票等问题。同样在医患沟通中, 对于这些不善于倾听的患方, 医师要对重要的内容要重复、强调地讲, 需要时还要用文字的方式进行处理、来表达。

3 提升高效医患沟通的途径

以上的医患沟通障碍逐渐消除后, 可以大大提高沟通的顺畅, 然而如果还要全面提升医患沟通, 达到理性、高效, 还需要采取以下的一些途径。

3.1 换位思考

换位思考是当遇到对某个问题的看法与别人有分歧时, 除了继续用自己的角度和立场思考外, 还要在心理上飞快进入对方的背景 (包括文化传统、成长经历) 和思维 (包括情绪、逻辑、人生观等价值体系) , 去认知和理解对方为何会产生如此的看法, 进而体会他人的感受, 察觉到对方真正的诉求。比如一位肿瘤患者, 如果了解到患者是家庭里的惟一收入来源者, 通过换位思考, 体察到患者生存期越长, 家庭就会可能有收入的支撑。因此, 医师一方面积极地使用医保目录内的维持用药, 减少因生病带来的费用支出, 另一方面由于你的理解和支持, 真正地实现了“医术乃仁术”的深广内涵, 医患关系哪里还会有紧张?

3.2 包容心态

随着社会价值观日益多样化加上个人主义的增强, 人们对同一个问题容易发表或坚持各自不同的见解。特别在医患沟通中, 由于患方的社会、家庭和经济、宗教等原因, 会出现一些不合常理或难于理解的情况, 影响了医务人员的情绪。这时唯有以开阔的心胸和包容的心态, 才能防止让涌上心头的反感情绪掌控自己的思维, 从而保持客观、理智, 以便可以心平气和地解读对方的意图和动机, 一旦医务人员理解、尊重患方的意图和动机, 一方面可以从容地进行医疗活动, 另一方面也能得到患方的支持和尊重, 医患关系就能和谐。

3.3 人性需求

马斯洛的需求层次理论指出, 每个人在人生的各个阶段, 虽然面临不同的环境, 却都有着共同的五大需求——生理需求、安全需求、感情与归属需求、尊重需求和自我实现需求。作为患者, 从生理上来说, 是个在躯体或者在精神上有缺陷或者有疾病的人, 但作为一个社会人, 同样还要有人性的需求。因此, 在医患沟通中, 一方面, 要求医务人员具有高度的责任心, 尊重生命, 珍爱生命, 对患者的健康和生命高度负责, 另一方面希望患者充分理解、配合医务人员的工作, 给医务人员以信任, 缓解他们在工作中的紧张情绪和顾虑, 有利于医疗工作开展, 医患间才能配合默契, 医疗措施才能获得最佳效果。

3.4 信息的畅通

并不是面对面的沟通才是沟通的开始, 其实医患沟通, 每时每刻都在进行。如看到患者痛苦的表情时, 一声关切的询问:“哪里不舒服, 请到某某科就诊”, 诊疗过程中及时将病况向患者或家属反馈;医院公布医疗收费标准, 提供处方清单, 介绍医院各级专科医师, 给患者自主选择医师的权利等等, 这种每时每刻的沟通既补充了医务人员因工作忙而没有时间专门坐下来与患者交流的空缺, 还因沟通的平缓、及时、亲切, 容易让医患双方接受, 更易消除医患双方之间心灵的距离。

3.5 沟通技巧的培训

掌握医患沟通技巧, 通过办医患沟通讲座来强化医务人员的知识及沟通技巧, 鼓励医务人员参加各种形式的义务教育学习班, 不断提高学识水平, 医务人员要用通俗易懂的语言, 自然坦诚地与患者及家属交谈, 注意不要生搬医学术语, 注意要多微笑, 语气亲切、柔和, 使沟通的气氛融洽, 这样容易被患者理解、接受。

3.6 提高医务人员专业技术素质

扎实的专业理论知识与过硬的操作技术是架起良好医患沟通的基石。作为管理者要引导广大医务人员, 努力学习专业知识, 培养其积极向上的工作作风, 定期组织专业培训与技术考核, 不断提高医务人员的专业素质, 工作中严守操作规程, 培养“慎独”精神, 取得患者的信任;尊重患者权利, 随着医学的发展可供选择的诊断、治疗方法增多, 患者有权根据自己的病情和经济状况进行了选择, 医师要尊重患者的意见, 认真向患者和家属解释病情、治疗方案, 减少患者的猜疑和心理负担, 增加医患双方的理解与信任。

4 总结

高校内部管理沟通障碍及其消解 篇9

一、高校二元权力结构中的沟通分析

高校既有松散结合的学术系统, 又有高度结构化的行政系统。除了具有一般组织的特征还具有自身特性, 因此高校系统中的沟通更具复杂性, 除具有一般组织共有的沟通障碍外, 还有其特殊性:即在两大权力系统内部的沟通有不同的特点, 而在学术权力和行政权力交汇的管理地带的沟通则更加错综复杂。

(一) 学术权力系统内的沟通

构成学术权力的基础是专家的学术专长, 其行使只能是基于行使人从其学科专业背景出发所形成和达到的专业和学术能力, 其合理性与合法性主要来源于他的专业和学术能力, 而不是来源于职务和组织。因此, 学术权力中个人的学术权力是不可忽视的一种权力。团体的学术权力是个人学术权力的组织化, 如学术委员会就是代表学术人员集体学术意志的学术组织。学术的性质决定了学术权力没有纵向的层次关系和隶属关系, 而是通过民主形式取得的学术共识和共同理解。因此学术权力系统内的沟通更多的是基于个人沟通而非组织沟通。

(二) 行政权力系统内的沟通

行政权力是建立在科层制基础之上的以追求效率为目标的制度化的权力, 来源于对社会事务的行政管理方式, 其主要特点是管理的高效性, 因而成为当今社会事务的主要管理方式。[3]在行政权力系统中, 权力客体多是行政管理体系职责范围内的行政性事务和活动, 一般照章处理即可。行政权力主要是由科层制结构中的组织所赋予管理层次的相应职责和权力, 这种权力建立在法律法规、行政条例之上, 其大小取决于该行政权力组织在整个管理系统中的层次和位置, 而并不决定于该组织中或相应位置中个人能力的高低。因此, 行政权力系统中的沟通主要是基于组织沟通而非个人沟通。

(三) 学术权力系统及行政权力系统共同作用的管理地带的沟通

在高校学术权力与行政权力结合的管理地带, 学术权力和行政权力相互交叉, 共同发挥作用。因此, 在学术权力系统及行政权力系统共同作用的管理地带的沟通主要是基于权力结构。从根本上来说, 行政权力不应该干预由学术权力承担的事情而扮演学术权力的角色, 反之亦然。而在我国高校内部管理中, 这种行政权力和学术权力错位现象时有发生, 其主要表现在行政权力的泛化和学术权力的弱化。[4]由于行政权力介入本该属于学术权力的事务, 容易导致冲突和矛盾的产生, 更因为有外行管内行的问题出现, 使沟通障碍的产生不可避免。

二、高校内部组织管理系统中的沟通障碍

沟通是信息传递和反馈的复杂过程, 在高校内部管理工作中, 在不同权力系统和管理系统中, 由于沟通面对的干扰因素不同, 所形成的沟通障碍也有不同。

(一) 高校行政权力系统的主要沟通障碍

1. 组织结构及权力结构层面因组织设置、权力冲突引起的沟通障碍

第一, 组织的层级过多导致信息失真。高校是一个具有多层次、结构复杂的组织, 信息从领导传达到教师可能要经过7个环节, 当然会导致信息内容的丢失。第二、单向沟通所导致的信息流通不畅。传统的高校内部的组织沟通通常是向下沟通, 主要是以文件、会议、电话等正式形式。这种信息向下流动的沟通方式易于形成一种“权力气氛”, 而且会导致所传递信息的逐步减少或歪曲。第三、平行沟通不顺畅导致的沟通障碍。高校各部门间或不同人员之间因为分工不同、工作目的和考核激励方式不一样就容易产生“本位思想”, 立场不同代表着不同的利益团体, 从而产生沟通的障碍和分歧。

2. 个人层面上因管理沟通的理念、知识、技能欠缺所引起的沟通障碍

我国高校行政管理岗位的专业管理专家还不多见, 更多的是在某一学术领域内的学者、教授。一般没有接受专业管理培训, 缺乏先进管理沟通的理念, 管理沟通知识和技能有所欠缺, 因而容易产生沟通障碍。

(二) 高校学术权力管理中存在的沟通障碍

学术的性质决定了学术权力没有纵向的层次关系和隶属关系, 而是一种通过民主形式取得的学术共识和共同理解。因此学术权力系统内的沟通更多的是基于个人的沟通而非组织的沟通。其沟通障碍主要表现为由个体沟通能力欠缺所引起的障碍。在同一学术权力集团内部容易出现的沟通障碍主要是由于缺乏沟通知识和技巧所导致的沟通障碍, 上文所提及的有关个人层面上的沟通障碍在此也同样容易出现。

(三) 高校学术权力与行政权力交汇的管理地带存在的沟通障碍

高校作为“底部沉重”型特殊组织, 是由一个个学科点构成的, 学术权力在这里找到了广泛运用的市场。但当学术人员超出了他所研究的学科范围时, 往往会由于失去学科基础而使学术权力的行使受到影响, 而且, 学术权力的客体主要在“底部”, 所以对行政权力影响, 特别是直接影响不大。但行政权力的运用对象不仅有一个个学科点, 更有众多贯穿多个学科的线。另外, 行政权力还会通过更大的范围对所有学术权力产生程度不同的影响。[5]因此, 当行政权力过度介入学术权力系统时, 就会干扰学术权力的运行, 产生沟通障碍。同时, 在学术权力和行政权力系统交汇的空间中, 学术权力和行政权力分别从知识的角度和官僚的角度对同一事务和活动行使不同的权力, 学术权力和行政权力分别派出自己的代言人, 共同成立一个组织行使对某一项事务和活动的权力, 由于他们所代表的立场和出发点不同, 比较容易产生沟通障碍。

三、消除高校管理系统中沟通障碍的若干措施

(一) 通过厘定学术权力和行政权力的行使界限来消解沟通障碍

约翰·S·布鲁贝克指出:“ (教师) 由于他们最清楚高深学问的内容, 因此他们最有资格决定应该开设哪些科目以及如何讲授, 此外, 教师还应该决定谁最有资格学习高深学问 (招生) , 谁已经掌握了知识 (考试) 并应该获得学位 (毕业要求) 。更显而易见的是, 教师比其他人更清楚地知道谁有资格成为教授。最重要的是, 他们必须是他们学术自由是否受到侵犯的公证人。”[6]可见没有学术, 大学就丧失了基本特性和存在的价值, 各项权力也就没有了依附。大学中行政权力的存在和行使, 就是为了保证学术事务的妥善处理和学术活动的健康、顺利进行, 对学术权力提供外围支持, 并对学术权力进行必要的协调和补充。分清两种权力的不同运行轨迹, 厘定学术权力和行政权力的行使界限, 给两种权力合理的运行空间, 是消解沟通障碍的重要手段。

(二) 通过构建合理的组织结构来消解沟通障碍

首先, 优化组织结构。高校是一个层级较多的组织, 要提高高校的沟通效率就必须简化内部管理机构, 缩短信息传递链, 优化信息沟通渠道。对于高校来说, 实现信息层的优化和制度化是十分必要的。要尽量减少组织结构层次, 消除不必要的管理层, 避免机构重叠, 增强沟通渠道, 加强部门间的联系, 加快信息沟通速度, 保证信息的准确和充分。

其次, 重塑校园文化, 构建人性化沟通。校园文化能促使学校教职工形成共同的价值观念, 并使教职工对学校管理宗旨、指导思想、道德观念等诸多方面逐步达到认识一致, 同时增加了他们之间的共同语言和信任。沟通的有效性自然会大大提高, 能使成员在融合的氛围中相互交流和沟通, 减少各种不必要的摩擦和矛盾。同时构建人性化沟通理念, 重视发挥“人”的作用。

(三) 建立有效的沟通机制、拓宽沟通渠道来消解沟通障碍

首先, 明确沟通的目标, 理顺管理沟通的流程, 尊重岗位职责需求, 建设有效沟通网络。在管理中融入组织的理念和核心价值, 明确沟通的目标, 建立一套管理流程完备的控制系统, 积极主动做好信息的追踪与反馈。同时, 以人为本, 尊重岗位职责需求, 充分考虑各项管理沟通的具体环境和相应背景情况, 建设有效沟通圈, 让每一层次的人员都在自己的和被授予的职权范围内合情合理地处理信息。

第二, 优化沟通渠道。首先在设计沟通网络时要尽量减少沟通环节, 同时利用电子媒介改善沟通, 以更快的速度传递信息, 排除由空间所带来的限制;其次要加强对沟通渠道的管理, 对每一个沟通环节进行有效的把握和控制。

第三、改善沟通手段。一般沟通包括单向和双向 (即互动) 两种方式。现在高校的沟通多是单向沟通, 缺乏回应和有效互动, 高校除了利用各种会议、公函外, 很多并没有其他沟通手段加以针对性地利用, 或不能在适当的时机进行有选择性地使用, 导致内部沟通失去载体而引致沟通状况不良。为保证沟通效果, 高校应该考虑整合各种不同的渠道, 并在不断回应与反馈的基础上, 确定主导及辅助手段。

(四) 通过管理培训提升管理者的沟通技能来消解沟通障碍

高校可拟定培训方案, 提升校内管理者的沟通技能。

首先, 通过培训更新沟通理念。使管理者明确地认识到沟通在组织中的重要作用, 在管理过程中无时无刻都离不开沟通, 应牢牢树立沟通观念。管理者要主动与下属进行交流, 树立等距离沟通意识并用心去观察、发现他们的需求, 只有这样才能利用他们的期望来进行沟通, 缩小上下级之间的鸿沟和减少“位差”所带来的负面影响。

第二, 通过培训掌握沟通知识和技巧, 善于询问与倾听。有效地询问可以通过面对面地交流获得下属需求的第一手资料。作为信息的接受者, 要学会耐心倾听, 掌握沟通的必要信息;善用提问和表情, 确保正确理解, 提高个人层面的沟通效果, 同时要学会运用肢体语言。

摘要：在高校这一特殊组织中, 沟通有着举足轻重的作用。不同权力系统中的沟通障碍有不同特点, 学术权力和行政权力交汇的管理地带是沟通障碍的多发地带, 通过厘定学术权力和行政权力的界限, 构建合理的组织结构, 建立有效的沟通机制, 拓宽沟通渠道, 提升管理者的沟通能力可以消解高校内部管理中的沟通障碍。

关键词：高校,内部管理系统,沟通,障碍及消解,学术权力系统,行政权力系统

参考文献

[1]张军果, 任浩.有效沟通的障碍及对策研究[J].煤炭经济研究, 2005 (10) :4749.[1]张军果, 任浩.有效沟通的障碍及对策研究[J].煤炭经济研究, 2005 (10) :4749.

[2][3]袁琦, 袁新娣.高校内部管理权力关系的分析及调整[J].辽宁教育研究, 2003 (6) .[2][3]袁琦, 袁新娣.高校内部管理权力关系的分析及调整[J].辽宁教育研究, 2003 (6) .

[4]周巧玲.基于沟通的决策:学术管理科学化的关键[J].清华大学教育研究2007, 28 (2) :57-61.[4]周巧玲.基于沟通的决策:学术管理科学化的关键[J].清华大学教育研究2007, 28 (2) :57-61.

[5]张卫东, 董慧.高等学校权力结构分析[J].辽宁教育研究.2006 (1) :14-16.[5]张卫东, 董慧.高等学校权力结构分析[J].辽宁教育研究.2006 (1) :14-16.

护患沟通障碍的分析及对策 篇10

1 护患交流的形式

一种是语言形式的交流, 即利用语言来传递信息;另一种是非语言交流, 即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种形式在临床护理工作中缺一不可, 甚至有时非语言交流更是取得患者信任、建立良好护患关系的重要环节。如果不能很好地利用这两种形式进行交流与沟通, 则容易产生交流障碍或不足。

2 交流障碍的几种表现形式

2.1 护患交流信息量不足

住院患者一进病房, 首先接触的是护士, 这时患者及家属的情绪都非常焦虑, 迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题, 如病情、用药、治疗措施、预后、护理安排以及主管医师、护士的姓名、业务水平等。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点, 有的放矢地将这些问题交代清楚, 引导他们积极配合医护人员的治疗工作。

2.2 语言使用不当、专业术语过多

住院患者来自不同的地域、不同行业, 个性不同, 文化水平、医学专业知识的了解程度不同等, 如果护患沟通时, 护士过多采用专业术语与患者交流, 容易产生误解或不被理解, 影响交流效果。

2.3 专业技术不精湛而致的不信任

医疗是服务行业, 患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高, 如果护理过程中技术差, 服务不到位很容易造成患者及其家属的不满。

2.4 语言失度、解释工作不到位

这种现象可表现在护患之间, 也可表现在与家属的交谈中, 特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式, 不考虑患者及家属的感受, 很容易造成他们的误解。

3 构建良好护患关系的对策

3.1 产妇一入院, 办公室护士热情接待, 安排产妇入院, 分管护士即

到床边做自我介绍, 介绍科主任、护士长、主管医师, 每人分发一本阳光服务手册, 内容包括产前准备、产后护理、新生儿护理、母乳喂养等方面的知识。介绍周围环境、注意事项, 了解产妇心理, 针对产妇心理做好相应的护理。

3.2 提高护士自身素质, 增进护患关系

护士的自身素质、技术水平是第一位的, 因此要学习理论知识, 注重实践操作锻炼, 虚心向经验丰富的同事学习, 不断提高自身的综合素质。为了更好地塑造护士形象, 提高护患之间的亲和力, 要进一步注重个人仪表、审美等综合能力培养, 言行举止做到得体大方。另外平时还要学习多学科的知识, 拓展自己的知识面, 以过硬的素质赢得患者的信任与肯定。在与患者解释时能做到有理有据, 向患者及家属说明原因。

3.3 倾听患者心声, 提高服务质量

患者住院渴望得到医护人员的关心、同情和照顾, 因而应注重情感治疗, 倡导心理护理模式, 从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。

3.4 营造温馨环境, 实现环境治疗

住院环境的好坏对于患者来说极为重要, 要尽一切力量改善病房的硬件措施。另外, 还要开展相应的健康教育宣传活动, 发放一些健康教育宣传材料, 普及健康教育知识, 提高患者的自防自护能力, 实现环境治疗的功能。

试析行政沟通中的障碍与对策 篇11

[关键词]行政沟通；沟通障碍；对策

随着现代经济社会的不断发展，行政管理在各行各业中的地位越來越受到重视，而行政管理中的行政沟通对于促进行政管理效果提升具有特殊价值，有效进行行政沟通是实现行政管理高效运转的关键，因而加强对行政沟通的研究，分析当前行政沟通中存在的主要障碍，并针对性采取相应的对策来进行解决，对于提升行政组织效率具有重要价值。

一、行政沟通中所面临的障碍

行政沟通是就行政信息进行的沟通活动，包括行政体系内部、人员之间、与外部环境之间的信息传递和情感交流，实现相互了解、合作的目的，从而促进行政管理体系能够正常运转，在进行行政沟通过程中难免会碰到障碍，主要是在进行沟通过程中因外界或是内部条件差异产生的阻碍信息传递的因素，对这些障碍进行分析，对于提升行政沟通效果具有重要价值。

（一）认知差异障碍

行政沟通实际上更多时间是人与人之间的沟通，由于每个人自身的阅历、文化程度以及价值观念上存在很大差异，因而在进行交流沟通的过程中，对于同一件事的看法和理解也是会存在很大不同，甚至不同性格的人在看待同一个事件时也会产生不同的结论，这是个人差异上造成的，也是沟通的必要性，尤其是男性和女性之间在看待问题和处理问题的认知上有着比较大的差异，这使得人与人之间的沟通出现障碍。

（二）心理位差障碍

在行政体系当中，职位的高低往往会给行政沟通带来较大的影响，领导层对于下级而言职权和职位都比较高，自然心理上也会产生一定的优越感，这就会给下级无形中带来一定的压力，难免会给人居高临下的感觉，在沟通过程中会下意识给下级以压迫，这就会影响高低职位不同人之间的交流沟通。而下级由于自身职位较低，且对上级会产生被辞或是被骂的恐惧心理，因而在沟通过程中往往不能放松心情，使得在沟通问题和思考问题的方向上出现偏差，导致上下级之间的沟通经常出现问题，这也会直接影响行政体系内部信息的传达和执行。

（三）缺乏沟通技巧

现在的行政体系内部往往缺少一定的沟通平台，加上本身体系内部组织层次设置出现问题，导致信息在传递过程中出现障碍，每经过一个层次，信息就会有所丢失，因而最终传达到的信息往往是不完整的，这就会直接影响行政沟通的准确性和效率。再者，在处理人与人之间沟通过程中，行政人员缺乏一定的沟通技巧，包括如何聆听对方、如何引导对话等等，这些技巧的缺乏导致行政沟通的双方出现信息不对称问题。

二、提升行政沟通效果的对策

针对于行政沟通当中出现的这些障碍，行政组织人员应该充分认识到行政沟通在行政管理当中的作用和地位，通过深入分析沟通障碍出现的原因来强化行政沟通效果，建立多渠道沟通机制，不断提升行政沟通有效性，从而促进行政管理水平的不断提升，具体来说可以从以下几个方面上着手：

（一）学会换位思考

每个人的个性不同、认知不同造就了不同的人生，这些在认知上的差异是无法进行强硬外部改变的，对于认知差异所造成的行政沟通障碍，行政组织人员应该学会换位思考问题，从沟通对方的角度出发来思考问题，真正去理解对方所想要表达的内容，这样才能实现有效的沟通。在行政沟通过程中，行政组织人员不要一味从信息发送者角度出发，应该积极从对方角度去思考问题，并且对于机构内或是企业之间的合作沟通，行政组织人员可以事先做好功课，了解对方的一些背景。

（二）消除位差效应

针对于上下级职位差异所产生的沟通障碍，主要还是应该从上级领导层面上来进行改善，一方面领导要全面掌握各方面的一手资料和数据，避免信息不完整或是缺乏造成理解不完全，从而影响对下级传达信息的理解，尤其是在政府、事业单位机关当中，由于官僚思想严重，导致领导在听取信息时往往要经过多层的传递，影响了信息的正确传达。因而上级领导应该从自我做起，加强自身的修炼，广开言路，让下级能够广泛表达自己的意见，并且加强基层调查研究，了解实际的情况和问题，这样才能正确理解下级信息，高效实现上下级之间的沟通。而下级则应该积极向领导反映真实有效的信息，不要因为恐惧心理而导致在沟通时传递错误信息，影响行政管理的效果。

（三）灵活应用沟通技巧

在行政沟通过程中，行政组织人员应该灵活应用沟通技巧来提升行政沟通效率，更快获取相关信息，从而促进行政管理能力。一方面行政组织人员要学会聆听，在聆听对方的想法过程中注意抓重点，正确理解对方想要传达的想法；另一方面行政组织人员要学会引导沟通，对于无效的、重复的信息可通过适当的引导来减少，提升行政沟通的效率。

三、结语

行政沟通作为行政管理中的关键环节，其沟通效果对于行政管理效果有着直接的影响，在现代社会当中扮演着重要的角色，针对于当前行政沟通当中存在的种种障碍，行政管理人员应该加强自身修养，不断变化沟通手段，加强对行政沟通的探索，不断提升行政沟通效率，从而不断提升行政部门的管理水平。

参考文献：

[1]李云端.行政沟通中常见障碍与对策分析[J].管理观察，2014，（05）：177-179.

[2]聂雪.论提高行政沟通有效性的途径--中外沟通理论的启示[J].理论界，2014，（02）：156-158.

[3]庞华炜.试论我国行政沟通障碍的对策研究[J].科学与财富，2014，（01）：87-88.

沟通障碍 篇12

沟通, 是指为了一个设定的目标, 把信息、思想和情感在个人或群体间传递, 并且达成共同协议的过程。沟通在我们生活中无处不在, 管理上有个著名的50%理论, 即管理者50%以上的时间用在沟通上, 如开会、谈判、指示、评估, 可是工作中50%以上的障碍都是在沟通中产生的。

二、沟通常见的障碍

1、语言文化障碍

语言障碍是指语言表达不清、使用不当, 造成理解上的困难或产生歧义。有时即使是同样的字眼, 对不同的人而言, 也有不同的含义。有一个笑话说, 主人请客吃饭, 眼看约定的时间已过, 只来了几个人, 不禁焦急的说:“该来的没有来”, 已到的几位客人一听, 扭头就走了两位。主人意识到他们误解了他的话, 又难过地说:“不该走的走了”, 结果剩下的客人也都气呼呼地走了。

文化的差异也会导致双方在思维模式、认识及行为习惯等方面产生差异, 进而产生沟通障碍。

2、心理障碍

现实中的沟通活动常为人的认知、情感、态度等心理因素左右, 有些心理状态会对社会沟通造成障碍。人们的认知如第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应等都会影响人际交往。

人总是带着某种情感状态参加沟通活动的。在某些情感状态下, 人们容易吸收外界的信息。而在另一些情感状态下, 信息就很难输送进去。如果不能有效驾驭情感, 就会有碍正常的沟通。

态度是人对某种对象的相对稳定的心理倾向, 如沟通双方对某一事物的态度不同, 就很难达成一致的沟通。

3、物理方面的障碍

物理方面的障碍主要是指沟通现场的环境、气氛等方面的某些要素可能会减弱或隔断信息的发送或接收, 如传递的空间距离、沟通媒体的运行故障等。

三、有效沟通的技巧

1、注重心理健康教育, 培养良好的性格品质

通过开展一系列心理健康知识普及讲座以及模拟情景等活动, 一方面可以使学生清晰地了解自身心理发展的特点和规律, 使自己的人格结构得到完善, 培养成良好的个性品质, 从而加强自我控制和自我调节能力, 培养出理性的自我防御机制;另一方面, 可以提高学生的良好认知能力, 正确认识自己和他人以及环境, 善于清晰剖析自己的优点和缺点, 进而引导学生懂得如何尊重别人、如何赞美别人、如何鼓励别人和如何宽容别人, 最终引导学生能充分展现自己的个性并发挥出自己的特长。

2、加强情感教育, 深入开展社会实践

在当今社会的大学生人际交往中, 师生关系、同学关系和恋人关系是最敏感的几种关系。注重实施和加强情感教育工作, 坚持以学生为本的教育理念, 营造出和谐、友好、信任的育人环境, 为学生身心的健康成长提供各项良好的条件。

3、正确引导异性学生之间的交往

在当今社会的大学生交往中, 异性交往占有很大比例。而正常的异性交往既有利于大学生的情绪稳定和心理补偿, 又有利于大学生的智力开发和人格完善。我们应正确引导学生树立正确的异性交往观, 能正确去看待异性之间的交往是异性交往正常化的必要前提条件。要鼓励学生积极参加集体活动, 保持与异性同学的正常接触, 增进彼此之间的了解, 从而与异性同学建立起自然、和谐、纯真的友谊关系。

4、注重学生的个性发展与培养

注重培养大学生的个性发展, 是引导大学生不断适应未来社会化的重要要求, 针对此阶段的大学生自我意识强的特点, 要采用正确的方法去引导学生发挥自己的特长, 展现自己的个性, 充分发挥出各类教育载体的引导功能, 积极鼓励有特长的学生参加学校各项文体活动, 给他们一个充分展示自我的平台, 使他们通过在不同的舞台获得成功体验, 不断增强自信心。

四、总结

总之, 人际交往和沟通能力已经成为当代大学生适应未来社会的必备能力, 而且受到越来越高的重视度, 提高学生的沟通和社会交往能力, 发展团队协作精神, 是学生步入社会、适应将来工作环境的必备核心能力。培养学生人际交往和沟通能力的目的是为了更好地服务于社会。在实际的教学环节, 适度加强人际交往和沟通能力训练, 注重理论和实际相结合, 为学生搭建一个良好的平台, 让学生能在实践中主动掌握交往和沟通的知识和技能, 并能在实际中有效运用。

摘要：沟通是人与人之间交往的桥梁和中介, 是学生间交往或职场成功的润滑剂。对于职场新人来说, 只有与他人准确、及时地沟通, 才能建立起牢固、长久的人际关系, 进而在同学间的交往或职场中左右逢源、如虎添翼, 最终取得成功。在现代社会中, 不善于沟通将失去许多机会, 同时也导致自己无法与别人进行协作。本文通过对沟通定义的解析, 对常见的沟通障碍的分析, 最终提出有效沟通的技巧。

关键词：沟通,障碍,沟通技巧

参考文献

[1]王晶晶, 贾晓明.《大学生异性交往与性别角色认知》.《北京理工大学学报》.2004 (6)

[2]刘朝晖, 温梅.《浅谈大学生人际交往能力的培养》.《中国成人教育》.2008 (12)

[3]陈莺.《沟通能力现状及其培养》.《神州》.2012 (5)

[4]袁爱华.《提高人际沟通技能的培养策略》.《才智》.2005 (2)