学生干部角色定位

学生干部角色定位（共9篇）

学生干部角色定位 篇1

学生干部正确的角色定位

高校的学生干部是学生干部的一支重要的力量，有着不可替代的作用。一名优秀的学生干部就是一面旗帜，一个标杆。帮助学生们正确的认识自身的角色定位，是充分发挥学生干部的基础。总的来说，学生干部应该扮演好四大角色：当好服务角色，发扬奉献精神；当好模范角色，起到示范作用；当好领导角色，发挥管理才能；当好先锋作用，承担时代使命。1.学生干部的服务角色 当好服务角色，发扬奉献精神是学生干部担负的首要职责。学生干部应该增强服务的宗旨意识，在工作中强化服务的态度，要始终牢记“同学选我当干部，我当干部为同学“的信条，树立学生公仆形象，要有强烈的责任感，淡泊名利，一心一意为同学服务。在日常工作开展过程中，要从大多数同学的利益出发，为同学务实事。诚心诚意才能换真心才能赢得同学的尊重，才能产生目标上的一致，思想上的共鸣，感情上的和谐。通过开展各类行之有效的服务活动，在工作过程中为提高团员青年的综合素质搭台牵线，以此凝聚、团结团员青年。2.学生干部的模范角色

学生干部的模范角色，指的是学生干部要自觉学习理论，积极向党组织靠拢；学习努力，成绩优异；在工作面前要有高度的责任感、积极进取的精神状态和较好的自我教育自我管理自我服务的能力；在生活中以身作则，谦和宽容，能在各个方面起到模范带头作用。一名优秀的学生干部就是一个榜样，他们的实际行动将会给予周围大学生以促动，能起到榜样示范作用，这种影响力是通过潜移默化自然形成的过程，主要表现在四个方面（1）感染作用

主要表现在广大同学了解其先进的事迹后，在思想上受到深刻的教育，在精神上受到了极大的鼓舞，在感情上引起了强烈的共鸣。一名叹服的干部榜样，不仅可以使自己学习不断进步，更主要的是可以感染和教育周围的同学，尤其是本班或同组织的同学，让大家在其感染下，共同奋进。（2）激励作用

主要表现在学生在榜样模范行动鼓舞的带动下，激发起饱满的热情和高昂的斗志，迸发出巨大的力量去克服困难，战胜困难，取得更大的进步。（3）号召作用

主要表现在学生在榜样自身光环的影响带动下，更积极主动的投入到学习、活动中去。榜样的号召力是一种无形的力量。比如，在组织活动中如果学生干部能够全身心的投入，往往会起到良好的作用，其他学生组织也会更加投入的参加进来，使活动能够更好更顺利的开展。（4）带动作用

主要表现在人们在榜样行为的影响下，效仿榜样，形成人人踊跃，个个争先的局面。比如，在一些公益性活动中，学生干部能带头参与，以身作则，就会以自已的行为带动他人，影响他人。

3.学生干部的领导角色

学生干部是大学生中的优秀分子，是学生工作的切入点，是实现高校学生工作管理体系的有效载体和纽带，在大学生中间起到一个“领航雁“的地位。学生干部是各级团组织的得力助手，也是各级各类学生组织和团体的领导者、组织者和执行者。在学生干部身上，充分体现着学生的三自功能，体现高校大学生的聪明才智，从广大青年学生健康成长成才和自身全面发展出发，整合运用各种资源，利用各种平台广泛开展寓思想性、教育性、知识性一体的各种文化活动，带领学生争先创优，全面提高思想政治素质、智能素质、专业文化素质、身体素质和心理素质。4.学生干部的先锋角色

作为一名学生干部，身处特殊环境，面对各种困难时都要充分地去理解与实践这一特殊角色，要勇往直前，敢于冲在最前列，发挥时代先锋作用。站在21世纪的学生干部，如何才能以先辈烈士们的光荣传统为榜样，在和平时代里作出新的贡献呢？在对待“反日人常”，等事件上，一些大学生上街游行甚至做出过激的行为；在校园内个别学生沉溺计算机游戏，荒废学业；在毕业生聚餐中，出现酒后闹事等。对待这些是非事件、美丑问题我们的学生干部是高高挂起、充耳不闻，还是敢于亮出身份，冲在前面，抑或是向有关部门反映情况，主动帮助学校做好解释、疏导工作，起到中流砥柱的作用呢？新时代的学生干部既要能做轰轰烈烈的大事，也要会做点点滴滴的小事。在日常工作中保持头脑清醒，时刻以先锋角色提醒自己，在和平年代体现出自身的价值和意义。

学生干部角色定位 篇2

1 学生干部给自己角色的合理定位

学生干部首先是学生, 其次是干部。在定位为“学生”的时候, 我们的定位指导思想就是学习, 在这个时候就不要过多的强调自己是一名“学生干部”的身份。其次, 是作为“学生干部”的定位, 学生干部不仅是部门的主心骨和成员的引导者、教育者, 同时也是班级组织文化的缔造者。我们肩负着楷模的角色, 是形象的主导者和教育培养者, 我们的一举一动都将会被其他成员, 尤其是我们努力培育起来的, 即将成为接班人的得力成员骨干所效仿。最后, 是作为一个“成年人”的角色定位, 高校的学生管理主要是学生干部, 大多都应该属于成年人, 我们时刻要记得自己做学生干部的目的之一就是服务同学, 锻炼自己, 那么作为一名主要的学生干部, 我们有没有意识到自己在走上了“学生干部”岗位的同时, 应该要思考一下自己作为一个成年人, 应该如何学会用成年人的思维去思考、判断和解决一些我们在日常工作开展过程中所遇到的问题和困难呢?大学是社会给我们一个投身现实残酷竞争的缓冲地带, 在这一时期的我们, 为了能够更好的去迎接社会现实激烈而残酷的生存竞争挑战, 作为学生干部的我们就应该主动的、有意识的去锻炼自己, 运用作为一名成年人所应该具有的思维去解决和看待一些遇到的问题。

2 转变工作观念

学生工作必须面向每个学生, 尊重、关心、教育、引导好每一个学生, 最大限度地满足每一个学生成长成才的需要。学生干部的角色更多的应是对班级活动的策划对同学们的引导、影响和鞭策。学生干部要想对每位学生的成长确实有所启发、有所引导的话, 就必须做到尊重、关心他们, 理解、体谅他们, 信任、接纳他们, 逐渐建立起一种体现关爱的同学关系。应经常与同学一起, 确立班级发展目标、拟定活动计划、创设活动情境、体验活动乐趣, 这样可以达到同学之间在教育活动中的主体交融目的。

学生干部处于学校与学生联系的第一线, 和学生保持着比较固定的直接联系。学校的每一项要求、每一次活动安排基本上都是通过辅导员传达, 并布置到学生中的, 新时期的学生思想政治工作应以服务为主, 要服务于学生的学习, 服务于学生的生活, 服务于学生的全面成才。从是否有利于学生的全面成长, 解决学生最关心的实际问题出发。我们的工作是一项以人为本的工作, 我们的工作应该树立服务意识, 尽一切力量使学生们达到德智体全面发展。应该提倡树立在引导和服务的过程中实现教育管理的理念。我们首先要制定出一系列详尽的切合实际的实施细则。有了规矩, 学生的行为也就有了约束, 我们就能防微杜渐, 把可能出现的问题消灭在萌芽状态。

3 善于学习和创新, 与时俱进, 不断提高自身素质和管理水平

一名优秀的学生干部一定要有爱心、细心、耐心、诚心和责任心。爱心是成功教育的原动力, 对学生有一颗爱心, 是做好思想政治工作的重要前提。学生干部要热爱自己的集体, 关心他们的生活, 经常找学生谈心, 对学生要做到以理服人, 以情感人, 培养学生自立能力和自强意识, 达到“润物细无声”的效果, 做到既有情感中的教育, 更有教育中的情感。我校目前的辅导员队伍尽管勇于奉献, 有较好的工作的成效, 大部分时间耗散到学生的繁杂琐事中, 如果能培养出优秀的学生干部并充分发挥出他们的作用, 老师就可以有更多的时间搞一些科研, 做一些关于学生管理方面的课题、学习一些管理知识提高自身素养等, 更加有效的为学生提高成长的平台。针对大学生思想观念的变化, 精心设计新的活动形式, 满足不同层次大学生需求增加工作实效, 更需要发扬解放思想、实事求是、与时俱进的精神, 积极主动的研究新情况, 创造出富有成效的学生工作方法。

4 学生干部应具备的工作能力

培养高校学生干部组织协调、团队合作、学习、服务和自我管理约束等五种能力, 不仅能确保学校、学院、班级的各项工作顺利开展, 也能树立学生干部的良好形象, 增加学生干部的人格魅力, 使学生干部成为受同学们尊重, 成为同学们亲近的人。组织协调能力是学生干部必须具备的一种能力。学生干部能否组织好、协调好工作, 是工作效果的关键。团队合作能力是现代管理已越来越重视团队观念, 在学生管理工作中以团队为基础的工作方式能取得非凡的成功, 团队合力能展现出强大的威力, 注意培养学生干部的团队精神, 对于学生工作的开展具有重要意义, 一个人所能完成的工作毕竟是有限的, 培养学生干部的团队精神, 既有利于增强集体的凝聚力也有利于调动大家的积极性, 这样就能够高效率的完成各级领导分配的工作, 更好的服务于同学。学习能力是学生干部必备的基本能力, 学习是学生的天职, 学习好是优秀学生干部基本条件之一。学生干部的成长中要勇于实践, 在实践中增强能力, 在工作中要锐意进取, 勇于开拓, 要发挥出青年人的昂扬锐气、蓬勃朝气, 勇于实践新的想法, 在实践过程中, 不断学习, 不断总结, 以提升自己, 完善自我, 提高自身的综合素质。学生干部以为同学服务为宗旨, 应努力培养自身的服务能力, 达到切实加强学生干部的群众基础的目的。群众基础是学生干部队伍建设的最基本的问题, 因为学生干部来自于学生, 学生工作最终要面向学生, 所以学生干部服务能力的高低直接影响到学生工作的进行。自我管理、约束能力是学生干部配合教师对学生进行日常的管理教育过程中, 及时了解和反映学生群体的各种信息和思想动态。学生干部也是学生, 要管理教育别人, 首先让自己成为一个各方面都非常优秀的学生, 最重要是要学会自我管理, 一个学生干部如果能够很好的进行自我管理, 那么他至少是值得大家信赖的学生干部, 将为我们以后的日常管理工作带来很大的好处。学生干部要注重自己的言行, 在学习、工作中坚持不懈的努力, 提高自身素质和服务意识, 掌握更多的切实有效的学习、工作方法, 必将成为社会和谐发展的重要力量。

摘要：本文着重分析了高校学生工作在新时期的特殊性, 论述了学生干部在当代大学生思想政治教育体系中发挥的重要作用和它的不可替代的重要地位, 同时结合个实践体会, 对高校学生干部对自己的定位和具备的素质进行了总结和归纳。

关键词：学生干部,定位,服务,素质,能力

参考文献

学生干部角色定位 篇3

【摘 要】随着高校办学规模的日益扩大，高校学生管理工作的重要性日益凸显。在高校学生日常教育管理中，学生干部群体发挥着越来越重要的作用，成为高校学生管理工作中的一支重要的生力军。

【关键词】高等学校 学生 干部

1 学生干部的角色定位目标

高校学生干部起着专职政工队伍不可替代的作用，在学生群体自我教育、自我管理和自我服务中发挥着重要作用，直接影响着班集体建设、学风建设等方面工作的成效。而当前由于受到诸多因素的影响，高校学生干部中一定范围内存在角色定位不清，作用发挥不充分的现象。对此，我们应该有一个清醒的认识，并加强教育和引导，努力实现高校学生干部综合素质的再提高和学生管理工作的新跨越。

1.1 “学生”角色

“角色”一词源于戏剧，指演员扮演的剧中人物。任何个体都必须对自己的角色有一个明确的目标定位，角色定位是基础，是支点、根据地，是工作的切入点。学生干部只有明确自己到底扮演什么样的角色，才能更好地进行角色扮演，才能减少角色冲突、角色不清等现象，做到角色适应。

学生干部，首先是学生，这也是每个人进入高校深造的学生必须明确的第一角色。学生和受教育者应该践行学生的“天职”——学习。除了专注于专业知识的学习，还要博览群书、开拓视野、开阔思路、学以致用，注重自身道德素质的提升和能力的培养，学做人、学做事。作为学生干部，这个角色定位必须明确，而且要比一般的大学生做得更好、学得更精。

1.2 “干部”角色

学生干部是学生，又不是普通学生。学生干部是“具有领导者、教育者和管理者身份的特殊的学生”，也是“具有学生身份的特殊的领导者、教育者和管理者”。作为“干部”，学生干部在学生群体中担任相应职务，履行特定职责，发挥管理和服务职能。学生干部发挥着管理者的作用，是特定学生群里成员的引导者，是各项活动的决策者、领导者，也是特定组织文化的缔造者。

1.3 “桥梁”角色

正是基于“学生”和“干部”的角色定位，学生干部应该切实担负起老师和同学之前无障碍沟通的“桥梁”作用，发挥好沟通信息、上通下达、组织协调的作用。作为老师开展学生工作的助手，学生干部承担着学校相关政策和管理规定的宣传讲解职责，并应该积极配合老师做好学生管理工作；而作为学生的代表，学生干部也必须充分反映这一群体的利益诉求。如果学生干部不能发挥好桥梁纽带作用，学生管理信息的传递、学生群体诉求的提出和落实情况的反馈就会受到严重影响，甚至会造成学校与学生之间的严重脱节，更严重地会影响到学校和社会的稳定。

1.4 “榜样”角色

学生干部是高校学生“自我管理、自我教育、自我服务”的核心力量，在特定学生群体中是一面旗帜，具有示范带头作用。学生干部既是“学生”又是“干部”，这样的双重身份，带来了特定学生群体对其角色期待——学生干部既要学习成绩优异，又要在其他方面强过普通学生，是值得其他同学学习的榜样。只有努力符合这样的标准、达到这样的期望值，成为特定学生群体学习的榜样，学生干部才具有威信，才能得到其他同学的认同。

2 学生干部的角色错位以及导致的问题

2.1 角色冲突

学生干部的角色冲突主要表现在角色内的冲突。产生冲突的原因是学生干部不能同时满足众多角色伙伴的期待引起的。学生干部的角色期待不仅来自于老师和同学，还来自于自我期待。

一方面，要完成老师交代的任务，开展策划一些课外活动，这些活动时常又得不到同学的认可和理解，于是在迎合老师和同学之间左右为难；

另一方面，策划、开展课外活动占用大量学习时间，不得不熬夜奋战，进退两难，感到身心疲惫。也有少部分学生干部，责任感非常强烈，除完成规定任务以外，还想为老师和学生做更多事，但往往感到无能为力。

2.2 角色不清

角色不清也称为角色模糊，指个体对其扮演的角色认识不清楚，对一个给定的角色的期待或规定缺乏明确的理解和认识，对角色的行为规范不清楚，处于一种迷茫的状态。不知道扮演的角色应该做什么、不应该做什么和怎么做。如，前面提到的有的学生干部完全抛弃学习，专心做学生活动，忘了自己最主要的应该是学生身份。除了学生工作，应该把主要精力放在学习上。当学生干部处于角色不清状态时就容易出现本末倒置、荒废学业的危险，久而久之可能会产生焦虑和冲突感。

3 学生干部角色定位应该注意的问题

3.1 制订计划，有效利用时间

处理好工作和学习的关系必须学会时间管理。成功的人都是会管理时间的人。“谋先事则昌，事先谋则亡”（《说苑·谈丛》），做任何事都必须有计划。

为了提高自己学习的效率和工作的质量，学生干部必须学会制订计划，从而更好地管理和利用自己的时间，避免角色冲突。

3.2 不苛求完美

学生干部是人不是神，有很多事或者不在你的职责范围内，或者能力不够，凡事尽力就好，不要奢求完美。不完美才是人生的常态。学生干部就是“按本色做人，按角色做事，按特色定位，到位不缺位，补位不越位”。

【参考文献】

[1]肖俊峰. 关于高校学生干部角色定位的思考[J]. 文教资料，2012（25）.

学生干部角色定位 篇4

用至关重要。江泽民同志的“上梁不正下梁歪”诠释的正是这个道理。

笔者认为，在烟草的党风廉政建设中，领导干部的带头作用应首先体现在做好自身廉洁自律。各级领导干部能否以身典范，对加强党风廉政建设，推动反腐败斗争的深入开展至关重要。每一位领导干部都应该清楚地认识到，如果一个领导干部说一套、做一套，那么他是很难取得广大职工群众的信任、得到大家的统一口径。例如，我们的一代伟人周恩来同志就用他毕生的心血严于律己，清正廉洁，把一切献给了党和人民，连自己的骨灰都撒到中华大地，彻底实践了他“活着为人民服务，死后也要为人民服务”的宏愿；外国的一些有识之士也都称赞他是“东方和西方最美好和最优秀的品格的化身”。这种优秀的品格、廉洁的精神是值得广大领导干部借鉴与学习的。因此，要做好廉洁自律就要求我们的领导干部树立正确的权力观，把心思用在工作上，用在为职工群众谋利益上，积极带头营造良好的廉洁氛围。

此外，领导干部的带头作用还应体现在自觉遵守党的纪律、狠抓单位的党风廉政建设工作等，为开展党风廉政建设起一个良好的模范带头作用。

实践告诉我们，要起到一个良好的模范带头作用，就需要领导干部们不断提高个人素质，积极构筑反腐倡廉防线，为构建和谐单位、社会主义和谐社会奉献力量。笔者认为可以从以下几点入手：

加强思想道德建设

领导干部在工作业余时间应当积极认真准备相关学习、再充电的材料，努力开辟多种学习途径，采用参加培训与自学相结合，注意教育内容的充实性，提高学习效果。例如，可以重点系统学习公民基本道德规范、“三德”教育，社会公德、职业道德和家庭美德等等。形式上，可以发动全体干部员工，结合各部门实际，采取灵活多样学习形式，如交流会、座谈会等，充分调动全单位共同参与思想道德教育，以增强教育活动的感染力和吸引力，积极加强思想教育的宣传，为教育活动营造一个浓厚学习氛围，共同推进单位员工思想道德水平的提高。

强化理论知识的学习

领导干部要紧跟时代步伐，认真学习马克思主义中国化的先进理论，积极学习贯彻落实党的政策、方针和路线。要贴近实际，大力吸取优秀廉政思想内核。要善于从正反典型中汲取精华，用正面典型激励自己；用反面案例警示自己。坚持把立党为公、执政为民的理念贯彻于为官的每一个过程、每一个环节中去，切实为民办实事。

树立正确的人生观、价值观

人生观是指对人类生存的目的、价值和意义的看法，具体表现为苦乐观、荣辱观等。价值观则是通过人们的行为取向及对事物的评价、态度反映出来，它支配和调节一切社会行为，涉及到了社会生活的各个领域。因此，领导干部要树立正确的人生观、价值观、权力观，要划清公私界限。切勿私事公办，切勿打着公事的幌子、权力的头衔，操办个人日常事宜；要树立全心全意为人民服务理念，坚持权为民所用、利为民所谋、情为民所系，清楚认识到“职工利益无小事”，切实维护好、发展好广大干部员工们的切身利益。

学生干部角色定位 篇5

论高校学生工作者的理念创新和角色定位

本文结合高校学生管理的实际,提出了要实现学生工作超越,学生工作者必须要创新管理理念,明确角色定位,方能走出一条高校学生教育管理的.特色之路.

作 者：罗先凤 作者单位：宜宾学院,四川,宜宾,644000刊 名：科技信息英文刊名：SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION年，卷(期)：“”(7)分类号：G64关键词：高校学生工作者 理念创新 角色定位

高校学生干部的定位和工作方法 篇6

作为一名学生干部，我们肩负着责任和使命。我们是学校政策的支持者，是各种各样信息的传递者，是活动建设的参与者，是老师的得力助手，是集体的领头羊，更是一个组织的奉献者。在大学这样一个既有自由、又有纪律，既有天地、又有围墙的生活圈里，我们必须正视我们的责任和使命！高校学生干部不仅是部门的主心骨和成员的引导者、教育者,同时也是团学组织文化的缔造和传承者,如何做好我们自己的角色定位是我们开展日常工作的重要步骤之一。如何在学生群体里正确、充分发挥学干的带头作用?不光要带头，还要带好头。如何支持学校的政策，如何传递社会、学校、院系的信息，如何调动同学参加活动建设的积极性，如何做好老师的得力助手，如何做好集体的领头羊?我们应当具备怎样的素质与能力？应当怎样掌握怎样的工作方法与技巧？人际交往中又要注意什么样的问题？这些都是在此次学干培训里我们应当学会的东西。

一、学生干部的定位

高校学生干部最基本的职责和定位，就是为广大学生服务。

学生干部工作内涵就是善于与人沟通的社会性活动过程；是引导与统一的过程；是学干以自身影响的过程以及是确定和实现目标的组织过程。

作为一名高校的学生干部,有着三个“特殊的身份”需要我们能够在不同的时候将自己的定位找到。

首先,是作为“学生”的定位,学生干部首先是一名学生,其次才能谈到自己是一名学生干部,在定位为“学生”的时候,我们的定位指导思想就是学习,而不是部门负责人指导和开展工作。“学生，学生,以学为生”、“学生的首要任务是学习”,所以在这个时候就不要过多的强调自己是一名“学生干部”的身份,但是有的学生干部给了自己一个错误的定位，因为自己是学生干部，随便不上课、迟到、不按时完成作业，不遵守校纪校规。

其次,是作为“学生干部”的定位,学生干部不仅是部门的主心骨和成员的引导者、教育者,同时也是团学组织文化的缔造者。作为一个部门的主要负责人,我们肩负着部门楷模的角色,我们是部门思想、形象的主导者和教育培养者,我们的一举一动都将会被部门的其他成员,尤其是我们努力培育起来的，即将成为接班人的得力成员骨干所效仿、模仿。

最后,是作为一个“成年人”的定位,高校的团学主要学生干部,大多都应该属于成年人,我们一直都应该还记得自己当初加入团学组织的目的之一就是服务同学，锻炼自己吧？那么作为一名主要的学生干部,我们有没有意识到自己在走上了“学生干部”岗位的同时,应该要思考一下自己作为一个成年人,应该如何学会用成年人的思维去思考、判断和解决一些我们在日常工作开展过程中所遇到的问题和困难呢?大学是社会给我们一个投身现实残酷竞争的缓冲地带,在这一时期的我们,为了能够更好的去迎接社会现实激烈而残酷的生存竞争挑战,作为学生干部的我们就应该主动的、有意识的去锻炼自己，运用作为一名成年人所应该具有的思维去解决和看待一些遇到的问题。只有我们这样才能够更加理智的和客观的去解决和评价一些问题。也只有这样我们才能够更加全面的去解答部门成员的一些困惑和做好他们的思想政治教育工作。也只有这样我们学生干部才能够用战略的眼光去规划部门未来的发展蓝图,从而利用我们团学组织的影响力去带动和引领广大学院青年学子投身到参与营造和渲染积极向上、丰富健康的校园文化中来,进而按照着学院办学思路,将我校建设成省内一流高职学院。

二、高校学生干部工作的方法

学生干部要做好学生工作，并能受到广大同学的欢迎，除了自身应具有较好的理论知识、能力、实干、责任心和奉献精神外，还应掌握一定的工作方法和技巧。灵活运用工作技巧, 常会收到事半功倍的成效, 因此学习掌握一些学生工作常用的技巧非常重要;而掌握工作技巧的根本途径就是学习和实践, 即有意识地学习积累各种知识、经验、信息, 在工作实践中潜心摸索, 不断总结提高。我系通过以老带新、分批培训、个别指导等方式进行培养, 培养学生干部在活动前作计划、活动中全心投入、活动后总结, 通过总结经验教训来指导今后的工作, 往往一项成功的活动是经验积累的结果, 同样一个优秀学生干部也是通过学习、实践, 素质得到提高。

1、学生干部要学会处理各种关系。

(1)正确处理好学习与工作的关系, 大学生担任学生干部就意味着要挑起两副重担———工作与学习, 大学生的社会工作, 老师只是给予指导而已, 他们必须亲力亲为想方设法解决问题;另外, 大学生学习任务重, 学生干部要做到学习、工作两不误是不容易的, 我们指导学生干部务必先摆正学习与工作的位

置, 明确要求学生干部要以学习为主。如果因工作而影响学习, 本末倒置是不对的。相反只会学习, 不参加社会工作, 是个书呆子, 恐怕也难以适应竞争激烈的社会需要。因而应把两者有机结合, 合理地科学地安排时间, 要学会“裁剪”时间, 充分利用好每一分每一秒。学习时不考虑工作, 工作时不被学习牵制, 摸索一套适合自己的工作方法, 提高学习效率, 便会取得“工作、学业”双丰收。

(2)要把握好工作的主次关系;分清主次、抓住重点、兼顾其他, 紧张而有序地工作, 这是一个很重要的工作艺术和方法。高校学生干部工作虽然繁重而又复杂, 但又有其自身规律。比如每个学期都有工作计划、工作重点。如果学生干部不分清主次, “眉毛胡子一把抓”, 结果“抓了芝麻丢了西瓜”,该做的工作反而没有做好。因此, 一定要紧紧围绕上级党团组织的工作中心, 结合本单位特点, 拟出系统的工作思路, 协调个别与一般、局部与整体的关系, 做到主次分明、突出重点, 这样, 才能起到事半功倍的作用。

(3)要善于协调人际关系。对上级党团组织以及有关领导, 作为学生干部要自觉服从, 维护和尊重领导, 多请示、多汇报, 创造性地贯彻执行领导指示精神。学生干部争取上级的支持和指导帮助, 可以少走弯路, 顺利完成各项工作任务;对于同级组织或部门, 如兄弟院校或分院、系等, 首先要保持密切联系、互通信息、交流经验, 这样才能互相启发、扬长避短, 使工作思路更开阔;对团组织和学生会内部各部门之间, 要有集体的荣誉感和使命感, 齐心协力、统一协调, 相互支持和配合,做到分工不分家, 这样开展工作便会得心应手、效果显著;对于普通同学我们要注意与其交知心朋友, 学生干部要强化服务意识, 密切联系同学, 关心同学、了解同学、虚心接受他们的合理意见和要求, 同学之间有矛盾时要平心静气进行调解, 找出真正原因, 寻找协调适度点, 妥善解决, 为同学们排忧解难。

2、学生干部要善于调查研究。

通过调查研究可以掌握大学生的思想动态, 了解学生中的焦点和热点问题, 以利有针对性地开展工作。在调查研究的过程中应注意几个问题：

一是端正态度, 调查是为掌握真正的第一手材料, 因而必须态度谦虚、深入同学、实事求是、喜忧皆报, 而不能蜻蜓点水, 更不能主观编造。

二是明确调查目的, 只有弄清为什么要调查、调查什么, 才能使调查井然有序, 不至于杂乱无章。

三是选择适当的调研方式, 通常有访谈或书面, 访谈则是调查一些熟悉情况的人当场了解情况, 而书面则可通过问卷发给有关调查者, 根据他们填写的内容进行统计;采取何种形式可根据调查对象和专题确定。四是写出科学的调查报

告, 调查目的也是从原始材料中提炼精华、点面结合,写出有材料、有分析、有观点、有建议的调查报告, 寻找解决问题的方法。培养分析问题和解决问题的能力。

3、学生干部要善于总结。

世事无绝对, 人无完人, 学生工作也不例外, 在开展活动过程中往往会存在一些不足的地方, 或一些可借鉴的经验。因而我们要学会总结, 学生干部在学习与工作之余一定要挤出时间来思考总结, 开展某项活动我们成功的原因是什么, 不足是什么, 那些可借鉴, 那些要避免。只有通过自我总结、自我评价、自我反省, 通过批评与自我批评, 发扬优点, 克服不足, 不断完善, 不断开拓创新,才能不断进步, 提高能力, 学到真正的本领。

4、学生干部要掌握表扬与批评的技巧。

表扬的目的是为了鼓励先进、树立榜样、调动积极性;批评的目的是为了纠正错误, 使他人引以为诫。表扬与批评方法不当,可能适得其反, 因而要注意几个问题, 首先不管批评还是表扬, 均要态度真诚, 要摆事实、讲道理。其次注意时机和场合, 表扬时要及时, 最好点名道姓, 一贯先进要表扬, 有进步也表扬。批评时容易产生不愉快心理, 因此要慎重, 要先弄清事情真相, 分清责任的主观和客观, 准确明了作出批评, 使其心服口服, 批评的方法方式因人而异, 批评的话也不要太长, 要做到批评与鼓励相结合。

5、学生干部要掌握开会的艺术。

开会是高校学生干部工作的常用方法，对于布置工作，获取信息，集思广益，宣传鼓动有十分重要的作用。会议形式多样，内容丰富。开好每一次会议，对于高校学生干部的工作有着重要作用，怎样才能开好会呢？在这里主要讲讲主持会议的方法。

会议是实施领导活动经常采用的重要形式。高校学生干部主持会议，讲究方法和艺术，对于贯彻会议宗旨，形成良好的会议气氛，提高会议效率，达到会议预期目的具有非常重要的作用，也是学生干部各种领导能力和素养水平的综合体现。在主持会议中要做到以下几点：

第一、以饱满的工作热情和奋发进取的精神状态出席会议，以此振奋与会人员工作热忱。

第二、讲话简明扼要，热情洋溢，准确有力，风趣幽默生动，有鼓动力。第三、牢牢抓住会议主题，要抓住重点，中肯有力，掌握问题的实质。

第四、注意激励与会人员的热情，激发他们的创造性思维，注意引导大家共同创造良好的会议气氛。

第五、注重集思广益，不固执于自己已形成的主意和想法，不过早地表白自己的主意和想法，防止压制与会人员的积极性、主动性和创造性。

第六、鼓励与会人员畅所欲言，善于捕捉和发现真知灼见，听取与会者的意见。

第七、注意会议导向，当讨论问题或发言有偏差时，要保持清醒的头脑寻找契机引导纠正，并尽可能使发言者愉快地接受。

第八、注意用会议产生的积极思想和新的意见与办法，充实和完善原有的思路和方案。

第九、科学地把握会议的时间和效果，达到预期目的就应及时结束会议，尽量开短会，不轻易追加会议内容。

提高开会的效率要做到“四不要”, 即不要请无关紧要的人参加会议, 不要做离题发言, 不要做重复性发言, 不要开无决议的会议。

6、制定工作计划的方法

工作计划要具体明确,其内容主要包括:所要开展工作的目的和任务、时间安排、人员安排、实施步骤、如何检查落实等内容组成。工作计划制定出来以后要征求有关老师和同学的意见,加以修改和完善。起草工作计划是理清学生干部工作思路的过程,同时也是集中集体智慧的过程。经过制定计划征求意见修改计划这样一个过程,可以使学生干部更加深入地了解大家的意见,使工作计划更加符合实际,符合同学们的愿望和要求。学生干部每学期都要认真制定一次工作计划。

7、分工协作的方法

要做好工作,干部之间必须进行分工,明确每一名学生干部的职责范围、工作内容,以免出现因职责不清造成的相互推诿、有事没人管和有人不管事的现象。分工时一方面要注意每个干部的工作任务要基本相当,防止有的干部因工作任务过重而影响学习;另一方面,每名学生干部的工作任务加起来要覆盖整个部门的职责范围,不能有空白,同时不能互相交叉重叠,防止甲以为乙管,乙以为甲管,结果没人管的现象出现。当然在讲分工的同时还要讲相互补位,即所谓分工不分家。换句话说,着眼于做好整体工作,学生干部还要相互帮助,密切合作。比如,干部甲因疏忽工作出了纰漏,被乙发现了,这时乙就要提醒甲,并帮助甲采取补救措施。如果有的干部因工作忙或身体欠佳暂时无法做某项工作时,其他干部要主动帮他做,以保

证工作任务的完成。这样,既有分工、又有协作,才能展示出干部集体团结协作、生机勃勃的外部形象。

8、形成团队意识

在上学期的后半学期的几次会议中，我是用这么一句话来肯定他们这一届的：你已经形成了一个能够独立工作的团队。这句话不是随便说的，对于我们这一届，至少到目前为止，我还没说这一句话的冲动，当然，我相信会有这么一天的。

1、一个群体形成团队的条件：（1）、自主性；（2）、思考性；（3）、合作性。

自主性和思考性指的是主动地发现问题，主动地思考问题，主动地解决问题。（举相关例子）而合作性则指的是部门之间的水平沟通、同部门内成员间的沟通。作为老师，不是你们的传令兵。（描述例子，主席团和各部门都一样）

当我们遇到问题需要向老师征求意见和作出决策时，请不要这样说：我不知道某件事该怎么做，你说这该怎么办呢？你这么说我就会怀疑你到底有没有去思考过，还是能力有问题。在余世维的企业管理讲座中有这么一句话：美国干部不喜欢敲领导的门，他门是希望有自己的创意；日本人不敲领导的门，他们是害怕领导说自己无能。对于我来说（当然，我不是领导），我是不希望学生干部有事没事来找我的，我希望我们学生干部有自主性、思考性和合作性，也就是团队意识。

2、作为团队中的一员还应该做到以两点：

（1）、为事情的结果负责任，勇于承担责任，永远不要说我以为等的辩解；

（2）、团队就是我，我就是团队。在讨论问题时，可以各抒自见，急烈讨论，但一但决定下来，走出会议室，整个学生干部队伍就只有个说法，一致行动。永远不要说“我不知道”或“这不归我管”。

当一个群体真正形成一个团队之后，他们就会主动地发现问题、主动地思考问题、主动地寻求合作、主动地解决问题。这样的群体工作的效率将会大大提高，这是我对大家的要求，希望这也是我们团总支、学生会，包括各班班长、团支书在内的整个学生干部队伍追求的目标。

师爱下的学生角色定位 篇7

所谓情感的桥梁是指教师在从事教育活动时,以爱作基点,创造性地运用教育的艺术手段打动学生的心灵。只有这样,才能赋予教育活动以永久的魅力,也正符合当今时代教学改革的大潮。这就要求教师对学生要充满感情,有爱心,像对待自己的儿女一样,不能吝啬自己的情感。还要关心学生的举止,使其把教师的期望变成力求实现理想的自我期望,只有这样,才能真正激发起学生进取的自信心、自制力。怎样才能让学生亲其师,信其道呢?

一、牢记新课程理念,要保持对学生的尊重

新课程标准的理念是一切为了学生的全面发展。学生是发展的人,是独特的人,每个学生都有自己的个性,应保持自己独立的人格。尽管他们还没有长大成熟,有的甚至可能还不懂得尊重自己的人格,但即使这样,学生也希望得到别人的尊重,他们需要教师承认他们存在的价值。他们离开父母之爱来到学校,渴望继续得到关爱。这就要求教师要了解、理解和谅解学生,尊重学生的情感、保护学生的自尊心。在初一时,他们作为新生来到一个新环境,对一切充满好奇,特别是一些从小学成绩就不太好的学生,他们可能在不经意间就违反了课堂纪律,可能还不太适应一下子增加的这么多科目,可能对思想品德教材还一无所知,难免会忙乱慌张。对他们的行为教师不能武断地对待,也不能草率地下结论。在教学过程中应始终坚持理解学生、尊重学生,用教师的笑脸,以一个教师应有的智慧因势利导,做到既是学生的严师,又是他们的朋友。只有当教师以平等的身份,真挚的感情与学生相处时,学生才能敞开自己的心扉,全身心地投入教师爱的怀抱。

教师的爱和尊重能唤起学生产生积极的情绪体验,教师要抓住教育契机,如果教师对学生没有爱,那么当你的教育工作刚刚开始时就意味着已经结束了。

二、优化课堂结构,要能始终让学生体验到成功的快乐

诚心诚意地相信每一个学生都能成功。真诚地给每个学生获得成功的机会,让每个学生体验成功是一名优秀教师在教育过程中始终应该采取的根本策略。教师与学生相处时间最久的地方就是课堂,课堂是使学生体验成功感的第一场所。只有优化课堂教学,最大限度地提高课堂教学效果,才能真正体现学生为主体的素质教育,才能真正使学生受益,学生在课堂上才能真正享受到成功的感觉,而这一切实现的关键在于教师观念的更新。要让课堂成为学生的精神家园,要让课堂为学生提供一种家的感觉,要让学生感到温暖和理解,感到关心和帮助。这样他们才能舒展,才能自由成长,才能成为真正的学习的主人。在课堂上,只要学生学得主动,学得积极,就应该给学生一路绿灯。如,可以举手发言,也可不举手发言;可以按教师的指定发言,也可以抢答;可以顺应教师和教材的意思,也可根据自己的理解,向教师发难,向教材挑战。教师只有真正解除陈规陋习对学生的五花大绑,从思想上真正把学生的学当作学生自己的事情,不再苛求学生,并对学生持一定的宽容态度,才能使学生感受到家的感觉,才能促使其心灵的释放,智慧的喷涌,才能在不断体验到的成功的感觉中得到发展。特别是现在新课程理念的要求,要求学生不机械地死记硬背,而是更加注重其对情感态度价值观等的考查,特别是行为能力方面。我们希望学生回答出的并不是规定的死答案,而是能针对现象问题谈自己的见解和主张,只要他们能试着全面考虑问题,并有自己独到的见解,教师就应该给予肯定。

让学生感受成功的机会不仅在于课堂教学,更应渗透到教学的整个过程。如合理的布置任务,对学生的见解提出中肯的建议,帮助学生解决存在的问题,从而起到激励的作用。教师只有以积极进取的心态,创造开放的课堂环境,才能以充实和丰富的教学形象赢得尊重。

三、因材施教,要给学生独特的爱

学生对教师常怀有戒备心理,但他们的兴趣、爱好、特长则是通向他们心灵的捷径。教师要投其所好,给予学生特别的爱,这也正是教育的突破口。如在讲“关爱集体”一课时,因为关爱集体的三点表现不容易理解,比较抽象,我便引用了初二时开过的一次运动会为背景材料,引导学生回忆当时的场景,谈及当时运动员为了班级荣誉而挥洒汗水,非运动员有的喊加油,有的为同学端饮料,为了本班荣誉和利益以自己所能的方式表达对同学的关爱,默默地付出。特别是班里成绩不太好的学生,可他们在体育方面很出色,他们为了班级荣誉付出了很多,我也适时地对他们的付出给予肯定。并让他们起立,大家以掌声鼓励,让他们也真切地懂得自己存在的价值,增强自信心,这种自信也可能转化为对学习的自信,从容面对学习中的困难。

另外,在批改学生的作业时,把我对他们的肯定告诉他们,把我的希望和深深的爱传递给他们。学生的状况也在作业中及时反馈给教师,这样一来,师生之间便架设了情感之桥,更有利于教学。

大量的事实告诉我们,教师的爱在触及学生的敏感区域时,便会激发起其情感上的共鸣,这就需要教师理解学生,在满足学生心理需要的同时,引导他们走出误区。

高校学生辅导员的角色定位分析 篇8

高等学校的学生辅导员制度在保证人才培养规格、促进高校各方面工作的全面发展起到了重要的作用。深入理解和把握我国高校辅导员的工作职能，正确定位其在高校学生工作中所扮演的角色，对于提高高校学生工作的层次，培养出更多的符合高等教育目标的合格大学生具有重要的意义。

我国高校学生工作的

主要内容和辅导员的工作范围及职能

我国高校辅导员的工作范围及职能与我国高校学生工作的主要内容是一致的。基本上可以把辅导员的工作内容、范围和职能分为思想政治教育、促进学生全面发展和日常事务性工作的管理三个部分。

思想政治教育。所谓思想政治教育，就是用科学的思想理论来武装和教育大学生，即用马列主义、毛泽东思想、邓小平理论及“三个代表”的重要思想作为我们教育工作上的指导思想，培养大学生们认识世界和改造世界的能力。

我国是社会主义国家，所举办的学校即是社会主义大学，所以，加强大学生的思想政治教育一直是我们非常重视的任务。我国高校现在普遍实行的领导体制是党委领导下的校长负责制，这突出了党对高校在政治上的领导，强调了思想政治教育工作在高校各项工作中的重要性。而从我国高校现行的工作体制上看，辅导员队伍主要归属学校党委领导，因此，做好大学生的思想政治教育工作是目前我国高校学生辅导员的基本工作。

促进学生全面发展。学生的全面发展是指学生在德、智、体、美等方面获得均衡而有重点地发展。这是一项系统的工程，辅导员工作的出发点和归宿点就是促进、实现学生在德、智、体、美等方面的均衡而合理的发展。具体来说，辅导员是要围绕学生的道德品质、身心素质、审美情趣等方面开展工作，他所关注的就是学生的全面发展，而不只是某一个方面。

日常事务性工作的管理。管理学生是高校辅导员的一项基本工作。主要包括纪律管理、奖惩管理、资助管理和生活管理等。这些工作虽都是纯事务性的工作，但这些工作要由辅导员来做就不是简单的行政的、事务性的工作了，因为他们的工作是以促进学生的全面发展为目的的，这样的目的必然要求辅导员的工作必须伴有一定的人文关怀和情感投入，这就使得事务性的行政工作增加了人文价值和教育价值。

但必须明确，辅导员绝对不是学生专职的“父母”或是“保姆”，他们不能代替父母，更不能成为大学生进入校园后的“生活保姆”，这不仅与辅导员工作的初衷相违背，也不利于学生的发展。

高校学生辅导员的角色定位

辅导员制度在我国高校已经实施很多年了，可是社会对其了解程度还不是很深，“班主任”往往成了辅导员的代名词。这种情况不仅影响辅导员的自身潜力的发挥，更会影响整个学生工作的发展。正确定位高校辅导员的角色地位，使辅导员明确自身的主要职责和功能，对于发挥他们的积极性和主动性，增加辅导员工作上的方向性和有效性意义重大。笔者认为我国高校学生辅导员的角色应该定位如下：

学生前进方向的引导者

作为高校学生工作的一线人员，辅导员是思想政治教育的主要实施者，因此，大家习惯上称辅导员为政治辅导员。做好学生的思想政治教育工作，协助党组织做好大学生的党建工作，培养良好的道德品质等成了辅导员的基本工作和职能。

事实上，正确的发展方向不只是正确的政治方向，因为我们不能硬性要求所有的大学生都成为政治家或思想政治工作者，这是个事实。现实中，大学生可选择的方向是多元的，所以只要是科学的、有利于社会进步的选择都应该是允许和鼓励的。特别是对那些一提政治就“谈政色变”的学生来说，辅导员就更不能把自己塑造成为一个职业的甚至是机械的政治工作者，这样不利于学生工作的健康发展。只有从现实出发，实事求是，在尊重大学生们合理愿望的基础上，在肯定大学生们思想中合理成分的前提下，对他们的思想加以正确的引导，不搞一刀切、千篇一律，才是在大学生的思想政治教育工作中体现了“以人为本”的思想。也只有这样，才能使我们的工作真正活起来，不至于尴尬和软弱无力！

学生成长过程的服务者

因为辅导员的工作性质要求了辅导员与大学生的接触比学校里其他人员和大学生的接触更广泛和深入，辅导员的一言一行，一举一动都会对学生的成长和发展起到潜移默化的影响，而辅导员工作的一项重要职能就是促进学生全面发展，帮助学生培养积极的人生观、正确的治学态度和处事态度，敏锐的观察力和分析力，使大学生们成为有头脑、有见识，对社会有用的人。

具体说来，这样的工作内容和职责要求辅导员在工作中要树立“以人为本、为学生服务”的思想，当然，这种服务不是那种低成本、低水平的简单给予和付出，而是有着丰厚的内容和明确目标的，并体现一定专业性的服务。

学校是个特定的育人环境，“学校无小事、处处是教育”说明了学校的方方面面都会对学生的发展起到重要的作用，这其中包括课表内安排的课程，更包括课外的一切活动。从这个意义上说，可以把学校的课程分为学术性课程和非学术性课程，也有人将其称为显性课程和隐性课程。但不管如何划分，都说明了学校里课外的一些内容在培养学生方面与课内的内容具有同样的重要性。辅导员首先是个师者，然后才是一个学生工作者。

学生事务工作的管理者

有人认为，辅导员的工作就是要当好“消防员”，千万不能让学生出点什么事。这样的一种角色认知，使得人们对辅导员工作的评价是，只要不出事，你的工作就是成功的，而一旦學生出了这样或那样的问题，那你的一切工作成绩也就随之烟消云散了。正因为如此，辅导员们在开展工作时，处处谨小慎微，畏首畏尾，放不开手脚，就怕出现什么问题。

这样的一种观念，时间久了，使得原本是朝气蓬勃的学生工作变得死气沉沉，辅导员的思想也更谈不上什么创新和进取了。

店长角色定位 篇9

通过学习本课程，你将能够：

● 了解店面管理的意义、内涵及作用； ● 了解店长正确的角色定位； ● 掌握店长应当做到的三件事；

● 提高自身素质，提升工作效率和效果。

店长角色定位

一、优秀店长的四种角色定位

对于店铺而言，提升店面管理效果、提高团队战斗力、实现业绩增长至关重要。然而许多店面管理者对自己的定位是什么、该做什么、如何把店面做好等问题感到非常困惑，科学的认识和方法显得尤为重要。因此，店长首先要进行正确的角色定位，即确定店长是做什么的。

1.店长错误的角色定位

目前许多店长对自己的定位并不准确。以下是几种比较常见的错误认知：

管家

有些店长把自己定位为管家，认为店里从销售到团队，事无巨细都要自己亲力亲为。他们每天从早到晚都忙碌于各种琐碎的小事，因此感觉非常劳累。

保姆

有些店长把自己定位为保姆，除了管理销售、团队和店铺中的事务之外，还要为不够成熟的销售人员进行工作甚至生活上的辅导和引导。为了避免他们由于生活上的琐事导致情绪波动，店长要哄他们高兴，因此沟通时的措辞要拿捏得非常小心。

掌柜

有些店长把自己定位为掌柜的，即老板不在时，店长要负责管理整个店面，使店员各司其职。

其他

除了以上相对传统的自我评价之外，还有店长认为自己是“二大爷”，大事小事忙里忙外，自己很累，却还常常里外不是人；有店长认为自己是马大姐，忙得像个陀螺，凡事都要亲力亲为；有些店长觉得自己是个“碎催”，店里的一切事务都要自己盯着、催促着，否则就会出问题。

拥着以上几类错误定位的店长往往非常痛苦，他们既要考虑销售业绩，又要注意团队的士气和精神状态，还要解决店面内各种复杂的事项。在人际关系方面，既要向上级领导进行汇报，又到应付难缠顾客的异议，兼顾店面结账、统计甚至处理物流送货等问题，因此店长的状态就是“忙”、“茫”、“盲”。从开店到闭店都很忙，忙忙碌碌、非常辛苦，但由于没有明确的目标，忙碌往往会演变为茫然。上级对店面销售业绩和服务情况的要求和下级员工的琐事带给店长双重压力，使店长看不到店面未来的发展和出路，因此感到很盲目。

2.店长的作用

店长处于非常关键的位置，主要有以下三种作用：

承上启下

店长在将上级领导的计划付诸为可执行计划的同时，还要带领团队合理而有步骤地实现这一目标，同时要对员工的工作状态和最终销售业绩负责。由此可见，店长起着承上启下的作用。

所谓承上，是指接受上级主管布置的工作任务；所谓启下，是指带领和启发团队成员，保证店面销售目标的实现、店面日常的运作和运营的合理化，以及应对顾客或上下级的突发事件。除了协调和处理上下游合作部门的关系之外，有些代理商或分销商还要兼任业务员的职位，因此更加要注重一步一个脚印地完成销售工作，使店面井然有序。

承前启后

店长既要承接以往的工作，吸取相关的历史经验教训，又要考虑店面未来的发展，根据环境、市场和顾客需求的变化调整具体的工作方法。对于既是老板又是店长的人而言，还要考虑渠道的开拓问题，如工程、小区、家装、团购等。

承点启面

第一，让店铺“承点启面”。“点”是指店长所在的店面，在小范围之内的影响力只是一个点。店长应当设法把自己的店面做成形象店或旗舰店，立足于点，着重发力，力图扩大到更大的范围，影响周围的区域。

第二，让员工“承点启面”。“点”是指店面的每一个员工。店长要将员工身上的优势发挥出来，让其他员工学习；将员工身上的缺陷总结出来，让其他员工规避。

第三，让工作“承点启面”。店长要总结工作中的每一件小事、每一个细节上的成败，通过分析整理形成一套规律性的工具和方法，取其精华、去其糟粕。

总而言之，店长的工作就是两件事——“管人”、“做事”，既要带好团队，又要保证自己和整个店面销售计划的完成。

3.店长正确的自我定位 优秀的店长通常扮演以下四种角色：

高飞鹰

店长要像一只高飞鹰——目标明确，树立、宣传品牌和文化及价值观。

普通销售人员关心的是自己的业绩和销售工作，店长除了关心自己的销售工作之外，更要关注整个团队的销售业绩和整个店面的运作情况。因此，店长只有站在比普通员工更高的位置上，才能拥有看得更远的能力。这种能力包含如下三个方面：

第一，统筹管理店铺的能力。店长要对如何管理店面做到心里有数，包括店面管理应该注重哪些事情、如何分解落实上级制定的销售目标、如何与团队沟通、如何合理制定每一位下属的销售目标、如何安排每日的店铺工作等，在日常运作之余还要统筹特殊的活动，如促销、争取目标客户等。如果店长本身就是老板，还要考虑更多要素，如当年的规划、营销的渠道情况和展开的方法等，这要求店长具备组织计划和策划方面的能力。

第二，宣传企业品牌和传播企业文化的能力。作为店面团队的领导者，店长必须比店员更加了解企业文化和团队信念，只有这样，才能带领出一支有战斗的、属于自己企业的精英团队。因此，店长还担负着塑造企业文化、培养下属员工凝聚力、培训和教育新成员的任务，只有比普通员工水平更高、眼界更开阔、格局更宽广，才能达到这个目的。

第三，预见店面业绩未来发展的能力。这种洞察力是拘泥于当下的人所不能具备的，因此店长必须走一步看三步，在脑海中形成店面当月、当季、当年销售目标的清晰规划。毫无章法的店长会让员工变成无头苍蝇，不知何去何从，而优秀的店长则能有效合理地分配资源，使员工各司其职，让他们清晰地看到自己的发展方向。

现实中，盲目的店长分为三种类型：一是头脑混乱、疏于计划、目标模糊的店长。他们往往没有规划，也不能针对每个员工提出指导性的销售建议和意见，以致下属没有明确的目标，也没有衡量自己行为价值的标准。二是朝令夕改的店长。他们往往缺乏整体的经营规划、没有常性和统一的步骤，时刻改变想法，无法步步为营地达到最终目的，导致下属往往惰于执行，生怕店长改变方针后浪费了自己之前的努力。三是不能带领部属前进的店长。他们往往不能对员工进行培训、教导和激励，无法让员工感觉到自己的重要性和进步情况，日积月累就会缺乏士气，主动离职率显著上升。这些都是失败的店长。

坐山虎

店长要像一只坐山虎——坐镇中庭，执行“家法”，带领出合格的团队。

店长就是店铺的核心人物，通过整合团队完成业绩，在店面中起到中流砥柱的作用。想要达到这一程度，店长必须具备以下两种影响力：

第一，权力的影响力。权力的影响力是指店长职位赋予的权力，包括管辖权、命令权、惩罚和激励权。所谓“国有国法、家有家规”，作为团队的领导者，店长要像坐山虎一样赏罚分明，按照规章制度处罚做出不当行为的店员，激励做出良好举动的店员。权力的影响力的优势在于结果迅速，执行速度快。例如一旦员工迟到，就立刻进行处罚，这样才能训练出一支服从命令的团队。缺点在于带有一定的强制性，作用时间比较有限，也未必能让员工心服口服。因此，店长在具备权力影响力的同时，必须兼顾非权力的影响力。

第二，非权力的影响力。非权力的影响力来自店长的知识技能和人格魅力。要使员工真正心服，店长就要懂得与团队成员沟通的技巧，在适当时候采取关怀、鼓励、培训和教导等手段，为员工排忧解难、指明发展的道路。非权力的影响力更多来自于交流，是一个心悦诚服的过程。

非权力的影响力的优势在于持续时间较长，能让员工发自内心地完成店长布置的任务，更能让店长一劳永逸，不必事事叮嘱。缺点在于见效的速度较慢，过程比较漫长和复杂，需要一定的耐心。

要点提示

店长要具备的两种影响力：

①权力的影响力：管辖权、命令权、惩罚和激励权；速度快、持续时间短。②非权力的影响力：人格魅力；见效慢、持续时间长、员工心服口服。

叼肉狼

店长要像一只叼肉狼——身先士卒，带领团队完成销售任务。

叼肉狼是一种能够打江山的将军式的角色。店长本身并非纯粹的管理者，除了承担店面管理责任、带领团队之外，也承担着完成一定销售业绩的任务。因此，店长更要身先士卒、以身作则，为店员做好表率，更有效地鼓舞其他成员。

首先，店长要具备销售实力。只有自己的销售实力足够强大，能够同客户进行很好的沟通，并把业绩做大做强，才能在店内起到榜样的作用。

其次，店长要带领好团队。在自己进行销售的同时，店长也要带领和培训团队成员完成销售业绩，帮助、鼓励和教导下属，让他们也成为商场上冲锋杀敌的强者。事实上，销售人员往往是需要培训的，即使拥有销售天赋的人也需要后天培训才能成为优秀的销售人员。因此店长必须对员工进行一定的培训和教导。

【案例】

孤军奋战的叼肉狼 有一个人是天生的销售人员，极具销售天赋，以销售成功为自己生活最大的乐趣——只要能拿下单子，他就觉得非常有成就感，甚至连周六周日也不休息。随着时间流逝，他不断成长，销售能力越来越强，绝大多数客户都能一举拿下，甚至包括一些非常难缠的客户。

不久后，有人请他出马，把一批新人交给他，期望他能带出一支优秀的销售队伍。这五六个新人事前都经过一定的考核，具备一定的素质。初次组成团队时个个满怀斗志、非常刻苦，无论是训练、开会还是情景模拟，都能踏踏实实地完成。这位销售天才接手后两个月，这些新人中就有几个状态变得低迷起来，甚至向上级诉苦：“我觉得我们不适合干销售。”一问原因才知道，原来那位销售天才自己的销售能力确实很强，但他忽略了整体团队的销售情况，缺乏培训部属的能力。

比如有一天，他决定带成员小李去见客户，让小李听自己如何跟客户交流。小李很高兴，觉得自己跟着领导一定能学到很多东西。谁知去了才发现，这位销售天才与客户侃侃而谈，说的内容都是经过多年沉淀的知识，新人小李理解每句话的用意都非常困难，更谈不上掌握这些技巧了。回来后，销售天才问：“小李，今天有没有收获？”小李连忙提出了自己的疑问。销售天才不但不解释，还非常生气：“你怎么这么笨？难得的机会你却什么都没学会，下次不带你去了。”于是再也没有人敢提出自己的问题了。

天长日久，这些小伙子都没有学到多少真正有用的东西，即使学到了也不够条理化和系统化。同时，他们看到了自己和销售天才之间的差距，自信心收到了打击，觉得非常痛苦，丧失了斗志。最可怕的是，他们养成了依赖心理，一旦出现难缠的客户，就让销售天才去谈，而销售天才以征服客户为乐趣，因此非常欣然地帮助下属去搞定客户。久而久之，团队水平非但没有丝毫提高，士气也跌到了谷底。一群雏鹰非但没有成为翱翔天际的大鹰，反而变成了一窝小鸡。

看门狗

店长要像一只看门狗——忠于职守，打理店面内部杂务，保证店面的日常运营。店长要将店面运营的各项杂务处理到位，如开店之前的准备、营业中的行为和闭店后的检查、组织打扫等。店长无需亲自承担这些工作，但要组织调配人手和资源来进行工作。除此之外，店长还需要上报计划、总结数据和财务性的内容、管理表单表格、协调和沟通好上下游部门和同事的关系。

二、称职的店面管理者有“三做”

老子曾说“治大国如烹小鲜”，意思是：治理一个大的国家如同烧一道小菜，要注意各种细节，注重流程、讲究方法，每一个环节都要做到精准到位。其实店面管理也是如此，每一个细小的环节都不能出现差错。

店面管理需要一定的规章制度流程，因此优秀的店长应当做到以下三点：

1.做明确的事情

店长首先应当明确自己该干什么，即什么是该自己做的，什么是该假手他人做的。只有分清事情的主次及必要性，才能拿出针对性的合理计划和目标，从而将时间用于处理更重要的事情。

2.做正确的事情

店长要把合理的力量放在合理的位置上，进行适当的资源调配，“好钢用到刀刃上”。切忌花费大量的时间精力处理意义不大的事情或应该由下属完成的事情。

要点提示

称职的店面管理者有“三做”： ①做明确：分清事情的主次以及必要性； ②做正确：做自己应当做的事情； ③做有效：有效率，有效果。

3.做有效的事情

店长在做正确的事情时，要做得有效率、出效果。有效率是指在最短的时间内，运用最合理的资源完成任务。做效果是指能够拿出最终成果。店长必须在头脑中形成一个概念——店面经营不是做秀，也不是做过程，关键是要拿出最终的成果。无论采用何种方式完成既定指标，具体的结果才是最重要的。当然，结果重要不代表不需要关注过程。企业高层可以“只要结果，不看过程”，因为他们只对目标和战略负责，只考虑未来整体的发展方向和路线、考虑达成目标需要的时间以及下一步的发展预估，而无需对具体的执行负责。但对于店长而言，绝对不能存有这个观念，因为店面管理者起到的作用是将目标化为具体的落地策略、保证结果实现，这就要求店长必须监控过程，对执行负责。

第1讲 高效沟通的基本原则（上）

所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。有效沟通是组织管理活动中最重要的组成部分。领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。著名管理学大师彼得•德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。无数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。

一、沟通的重要性

（一）人类社会的存在需要沟通

如果人类社会是网，那每个人就是网的结点，人们之间必须有线。如果人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。人和人之间的连接，就是靠沟通。

与动物相比，人类在两个方面绝对要高等得多。第一个是人的思维，因为人可以直立行走以后，人脑的发展发生了很大的变化；第二个是人直立行走以后，人的口腔的发音结构发生了变化。人的沟通能力随着大脑的发达，随着肌肉的不同，生理结构的不同，沟通的信息传递也越来越复杂，越来越准确。

现代人出现以后，只过了一万年左右，全世界的陆地动物，百分之八十都被人类给灭绝了。不管这类动物有多么凶猛，在人类的面前都显得很无力。因为人类有两大优势：一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的这个结构。

例如，有一帮人要去猎狩一群野牛，如果人像动物不会思考和沟通，可能就一只对一只地咬。但人和动物不一样：第一，人会思考。所以人在野牛的旁边，如果发现一个悬崖的话，这帮人组织好，在开始之前先沟通好，这个猎怎么打，打完猎以后怎么分，怎么样合作，怎么样分工，然后就开始有人采取各种方式来吓牛，于是那个牛慢慢的，开始缓缓地移动。当整个牛群开始移动后，是没有人可以让它停下来的。牛跑得越来越快，越来越快，一直到那个悬崖的地方，刹不住脚，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人们就到悬崖底下去，开始分配。

就是这样，人类出现了一万年，横扫全球的陆地，百分之八十的动物全部被人消灭掉了。

（二）沟通的存在创造很大价值

今天，在中国的互联网行业里，有三家企业市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值达到400亿美元左右，它已经进入了全球前五大互联网公司；第二家是百度；第三家是腾讯公司。这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。

腾讯是一家非常强势的公司。人总要沟通的，腾讯能很好地把互联网的用户附着在它的网上，正是因为它很好地解决了沟通的问题。现如今，对于广大消费者来说，用手机就用中国移动，上网聊天就用QQ。阿里巴巴解决了销售平台的问题，这也属于信息沟通的问题，因为人们可以通过这个平台进行交易。同时，阿里巴巴还解决了沟通中的信任问题。信任是沟通的基础，如果没有一个好的信任的人际关系，沟通技巧一点用都没有。阿里巴巴正是通过“诚信通”这个工具，来解决沟通中信任的问题。

相互信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立了相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更愿意交流合作、信息共享，才能互相给予更多的支持，促进团队绩效的提高。组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。在组织中的沟通和管理中，信任的作用是无法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏。因此，要注意信任的维护。

（三）沟通的质量直接影响到工作的质量 美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了75%的比例，这主要是因为沟通的质量直接影响到工作的质量。

（四）沟通直接影响公司的执行力

美国有家公司对11000名人员进行了执行力检测，该报告表明，如果一个公司的执行力不好，原因有五条：

第一：组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者可以说出组织的目标。第二：成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同

第三：目标和成员之间缺乏联系，只有10%受测者了解目前的工作和组织目标的关系 第四：缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通

第五：成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任

在沟通的过程中，以下几个词需要理解并掌握。第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫了解，第四个叫认为，第五个叫做清楚，这几个词都和沟通有关。在管理界有一个说法，管理的核心是沟通，领导力的核心是沟通，销售的核心是沟通。因为，毕竟这些都是由人来做的。你既然需要人来做事，那么人只是点，点和点之间的连接是什么，是人际关系与沟通，这个连接断掉的话，点就没有意义，就不会形成网了。

在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在很大程度上影响着沟通的效果。在人力资源管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的外在的行为表现是有基础的，那就是来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个部分。

图 1-1

【案例】

三国时有一个人叫袁绍，袁绍有一个非常杰出的谋士叫田丰。田丰这个人在历史上的评价很高，因为这个人的谋略的水平很高。当时袁绍要跟曹操打仗，田丰就不太同意，说：“你要打，但你不要冒进。你在战场上，把时间拖得长一点，战争的时间拖长一点，我们就会更有把握。”他进谏了两次，而且是直谏。对于田丰这个人，历史上给他的评价，就是四个字“刚而犯上”。田丰直谏了两次，跟袁绍说不要去打。袁绍不高兴，不听他的，也不爱听他说话。后来田丰跪在袁绍跟前磕头，对袁绍说：“你要不听我的话，出师不利。”袁绍这个人心胸很狭窄，说我在大军要行动之前，已经下命令要动了，你说我出师不利，给我关起来，就把田丰关了起来。

结果袁绍打了败仗，消息传回，看监狱的人就和田丰说：“田先生，我告诉您一个好消息，这个大将军失败了，和曹操打输了，这个人都快输光了，正往回跑呢，您马上就能出来了，您说对了呀。”田丰说：“如果他打胜仗我还能活，他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。”

通过这个案例我们可以看出：袁绍的这种沟通或者说他的这种行为是非理性的，受情绪的支配。他的情绪在左右他的行为，从而导致了战败，导致了田丰的死亡。一般来说，情绪只要一上来，智商马上下降，在这个案例中袁绍是个典型。由此可见：在企业中的沟通，在组织中的沟通，一定要注意，不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这是至关重要的一点。所以在那冰山里面，大部分人的行为和沟通，会被情绪所左右。

此外，在这个案例中，田丰也存在一个问题，那就是田丰对袁绍这个人把握得特别准确，他甚至连自己的死都想得很明白，但田丰这个人他就不拐弯，他不会以对方能够接受的方式来提意见。田丰可以选择别的沟通方式，能够让袁绍既不生气杀他，也能听他的意见，但是他却没有那样做。他的情绪和观点，以及认知都有很大的问题。

换句话说也就是，人们可以讲沟通的技巧，讲沟通的方法。但是有一点，你要是控制不住冰山底下的地方，你就无法改变上面的部分。

二、沟通的基本原则

（一）沟通从废话开始

正如移动的广告中所说的：沟通从心开始。而在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。例如在现实生活中，北方人早晨见了面通常会问：“早吃了吗？”这句话从内容和信息上来看都是句废话，但是从情感上说是有沟通和交流，表示我尊重你，我重视你，我体贴你，我关心你。这是一个很重要的沟通，这个沟通是不能够被废弃的。所以我们说，沟通从废话开始。

在日常生活中还有这样的一个标准，两个人关系好的时候，在一块说的全是废话，但是它能沟通增进感情。两个人只要在一块不说废话了，那么这两个人的关系一定不是很融洽。因此，管理者一般应在两周之内，最多两周，一定要坐下来与其重要部门的下属进行一次单独的沟通。第2讲 高效沟通的基本原则（下）

（二）所有沟通不良都是人际关系不良的表象 人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比一个盘子和一份菜，多大的盘子盛多少菜，这个菜是不能独立在盘子之外的。

【案例】

2005年底美国女子排球队请郎平做主教练，郎平接受了美国女排的邀请。开记者招待会的时候，有名记者问郎平说：“郎平教练，我问您一个问题，一直以来您都说，您前进的不竭动力是为国争光，现在你当了美国队的主教练，如果有一天，你带领美国队打败了中国队，让中国队得不到世界冠军，到那时，您的前进的不竭动力是为国争光，还是为你自己争光？”这个问题很尖锐，就如同这名记者挖了个坑，看郎平能不能跳过去。

郎平的第一句话说：“今天关死门儿都是自己人，咱们用中国话来讲。在我眼中，美国队和中国队相比较，她们是一只业余队，她们不是职业运动员。”你听了什么感觉？至于是真的假的，记者并不知道，但是感觉挺舒坦。郎平接着讲：“就算是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是很久以后的事情了。”郎平接着又讲：“退一步讲，就算是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国人的光荣吗？”你听了后什么感觉？

2006年初，郎平带领美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。可是从05年底到07年，体育记者从来没有写过她的一篇负面报道。

有一次比赛之前，有个记者问郎平：“中美马上就要进行女排的对抗赛，请问您希望是中国队赢呢，还是美国队赢？”这个问题也够尖锐。如果你希望中国队赢，那么你不够职业，你是美国队主教练；如果你希望美国队赢，那么你不爱国，你是中国人。这问题挺难回答的。郎平回答说：“咱们都是一家人，你问我这个问题有什么意义呀？”那个记者于是就说：“那我就不问你了。”这段采访就这么登在报纸上。这样的采访没有真正的信息上的交流，但对方就接受了，好像就听明白了。

这个案例体现了很重要的一点：良好的人际关系是沟通的前提。人际关系不好的话，沟通将变得非常复杂。反之，人际关系好，沟通将变得非常简单，甚至莫名其妙的简单。

（三）重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么 人们在沟通当中很多时候会遇到这样的问题，即发言者讲了一句话，自以为已经讲明白了，但对方居然没听明白或者没听清楚。在沟通上，问题有没有讲明白，是由接收者说了算的。成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。在这里提到一个词“引发”，就是发言者，说话的人要想明白一个问题，就是在其说完这句话以后，对方会怎么看这句话，会引发别人怎么去想这个问题，这是发言者的责任。

雨果曾经说：“语言就是力量。”不过力量有强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。会说话的人善用技巧，懂得从听话者的角度出发，把道理说得清楚明了，让别人乐于接受。不会说话的人，轻则说得不明不白，导致沟通失败，重则措辞不当，惹祸上身。

（四）重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么

在领导力当中有这样一个观点，如果你是个领导人的话，你带这个团队带了三年，这个团队所有的问题，都是你的问题，因为他们模仿你。沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的是否一致。一致性的言行在人的沟通当中具有很大的力量。

【案例】

有位妇女把她的儿子拉来见甘地，说：“我儿子最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。”甘地说：“哦！那你半个月以后领他来。”妇女说：“啊！半个月呀，那好吧，就半个月吧。”过了半个月她又把孩子领来说：“您跟他说，他最佩服您，您跟他说他肯定听。”甘地说：“宝贝！过来我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对身体不好。”那个妈妈说：“你半个月以前怎么不讲啊，你还让我跑两回，你这半个月以前讲这么句话，不就得了吗？”

甘地说：“因为半个月以前我也在吃糖，这半个月以来，我没有吃糖，所以我才能跟他讲，你不要吃糖。”他说的和他做的是一样的，这个人格力量是很难得的，是非常崇高的人格。这个事他说一句话，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也会把这句话实现，那就没有什么好怀疑的了，这时候沟通就变得异常的简单。

总之，如果一个人的言行是完全一致的，那么这个人的沟通就变得非常地简单，他的影响也会非常地大。所以说，在沟通中做比说的作用要大得多。

（五）重要的不是你说了什么，而是你听到了什么

倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者最好的恭维。沟通上最好的方法是听，倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。有时，即使你不能及时提供对方所需要的，只要乐于倾听，不伤害或激怒他们，也能实现无障碍地沟通、创造性地解决问题。

三、沟通的五大神话

（一）我们想沟通时才在沟通

沟通无处不在，在很多情况下没有语言的交流，但是沟通依旧存在。例如你朝一个下属发火，另一个下属在旁边看着，你并没有与这个下属有沟通，但他接到这样的信息：这个领导脾气不好，有点不体谅人，不太尊重人。所以，不是说你想沟通你才在沟通。在某些情况下，主观上并没有打算沟通，但是信息已经完成了一个传递，它同样是在沟通。

（二）词汇对说话者和听话者意思是一样的 如果词汇对说话者和听话者的意思是一样的，那沟通就真的变得很简单了，就没有所谓的对牛弹琴了。

（三）我们的沟通主要靠词汇 在沟通中有一个定律，首先是肢体语言，占到55%的沟通信息，然后是语音语调，占38%的沟通信息，文字仅占7%。

洞察肢体语言，可以让我们更好地理解他人的情绪、态度和观点。反过来，为了更好地传情达意，获得更多的理解与支持，我们也该善于运用肢体语言。管理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”在各种社交场合，肢体语言的正确使用，都会助口头语言一臂之力，帮助对方理解你所表达的意思，让对方做出你希望的反应。例如在面试中，你若能简单自信地陈述自己的特长、热情洋溢地表达自己的观点，同时又面带微笑、仔细聆听，与主考官保持目光接触，势必使你的面试锦上添花、事半功倍！

（四）怎么说比说什么更重要

说什么重要，怎么说更重要。一个意思，不同的说法，产生的效力也就大不一样。语言的沟通是所有沟通方式中最便捷、最传神，也是最直接的一种。尤其在今天，信息化的今天，语言表达能力已成为关系成败的重要因素。在欧美等发达国家，“舌头、金钱、电脑”并列为成功的三大法宝。口才还被公认为现代领导人必备的素质之一。

（五）沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动 沟通不是单向的过程，而是一个双向的过程。发送者把他想要表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接收到信息、思想和感情之后，会以各种方式给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通过程。只有信息的发送，没有信息的接收，沟通不完整。同样，只有信息的发送，没有信息的反馈，也无法实现有效的沟通。

反馈是沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤。反馈可以加强信息提供者和接收者之间的心理沟通，提高团队士气，提高员工参与管理的积极性。同时也可以提高针对性，减少信息提供者的盲目性。

重视反馈引领一个企业走向成功。与之相反，无视反馈、拒绝倾听意见会导致企业经营失败甚至走向灭亡。很多时候，领导者们花费大量时间精心制作信息，而不能停下来听一听人们对其有什么议论。他们没有意识到：反馈对交流过程是至关重要的。

四、沟通的基本模型

沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程，而且任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型，见下图。

图 1-2

如图所示，一个完整的沟通过程包括六个环节，即：信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）。

在沟通的过程中，噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的正确性，并会导致信息在传递与接收的过程中变得模糊和失真，从而影响正常的交流与沟通。为了确保有效的沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。

【自检1-1】

简要回答沟通的五个基本原则是什么？

________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 见参考答案1-1

第3讲 人格特质与沟通（上）

有句俗话：“性格决定命运。”其实，在现实生活中有很多因素都会对命运产生影响，例如：性别、学历等都会对命运产生影响。例如：一位35岁的女士，公司说你可以外派到外地，去工作三年，回来可以破格提拔，而这位女士今年刚好要生baby，或者打算要怀baby，面对同样的机会，男性和女性的选择会不同。可见，性别对命运是有影响的。诸多因素对命运有影响，为什么人们要讲性格决定命运？因为性格对人的命运的影响更加的深刻，无论你是男是女，生在哪里，父母是谁，学识高低，都有人活得很开心很幸福，有人活得很郁闷。但一个人的性格如果定了的话，这个人的生命状态基本就决定了。

一、性格的定义

性格是一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向，包括显性行为特征和隐性心理倾向。

二、人格特质的分类

人格特质在很深层次上影响着人们的行为方式，我们把人格特质从四个纬度来分，如下图：

图 2-1

这四个维度分别是人际和情感、事情和结果、主动和外向以及被动和内向。有的人特别关注人际和情感，有的人特别关注事情和结果，他们比较要求独立。另外两种人，一种比较主动，速度比较快，另外一种比较被动，做事的速度比较慢。

【案例】

一家公司，有A和B两个销售员，其中一个人比另外一个收入高八倍以上，B是有车的，A没有车，他们两个到领导那里汇报工作。A汇报完以后就对B说：“你开车了吗？” B说：“我开车了。” A说：“那你开车送我到国贸吧，今天中午我请你吃饭，今天下午你再陪我一块来拜访一个客户。”抓着B的手就走，B居然就被那个A拉着就站了起来，然后就往外走，当然B是很不情愿的，就这样 B开车从望京送A到国贸，然后中午他们俩一块吃饭。

在工作中A跟B的业绩一点关系都没有，就是A不管拿了多少单子，B是一分钱也赚不到的。我们可以很明显地看出A在上面B在下面，B如果不能发展出上面那种性格的话，他要做销售的压力会很大。B属于被动型的，被动型的人要做销售很难出门的。做销售的话，上面的比底下的相对来说要容易一些。

三、人格特质的分类及特点

（一）力量型

这类型性格的人做事又快又注重结果，其性格主要特点：在表象和社交方面表现为自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气；在情感和身心方面表现为工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱。

这类性格的人一般认为要么按我说的干，要么就别干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要调动力量型的人的工作积极性可以用激将法。

【案例】

在一次国际的人力资源大会，一名美国的领导专家对另外一名参会者说：“我们俩做个练习，假设我是你的下属，你是上级，你让我去做一个公司的并购。并购的工作一般都是比较烦的，两个公司合并了，他去管，比较烦，干了一段时间，回来跟我发牢骚：“我不干了，太累、太烦了，你让别人去干吧。”遇到这样的问题，我们该如何处理？该怎么说？我们可以看出他是一个力量型的人。

鉴于这种情况，第一句话应该这样说：“如果人人都能干的话，我找你干什么呀。”这句话对于力量型的人来讲是个莫大的荣耀。这样他就会认为原来这事别人都干不了，还是得找我呀！这就叫激将法，这种方法对于力量型来讲非常适用。从以上案例可以得出这样的结论：如果你带领力量型，或者你跟力量型沟通的话，一定不要跟他较劲，而是要让他自己跟自己较劲，“我就不信我拿不下这个市场来，我就不信我拿不下这个业绩来，拿不下这个目标来”，他跟他自己较劲，你别跟他较劲，这是很重要的。

（二）活泼型

用一句俗话来说活泼型就是，没肝没肺,吃了就睡。活泼型的特点：在表象与社交方面表现为快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手。在情感与身心方面表现为生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型。

（三）第三种是和平型

和平型和力量型相对。和平型用一句话来形容那就是随便，这种类型的人最爱说随便。和平型的特点：和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导

（四）完美型

完美型是这个世界上活得最累的一类人，这类人什么都放不下，如果这个人不但完美而且力量，那么不但他累，周围的人都会跟着累。

在沟通中，这四种不同人格特质的人的相互评价 ① 完美型看活泼型有什么缺点 在沟通当中，在人际关系中，完美型看活泼型的缺点，比方说丢三落四，做事毛毛躁躁，没计划，分析问题不够深刻，有时候爱夸海口，爱说大话，能忽悠，有点轻浮。

② 活泼型看完美型有什么缺点 死板，小心眼，钻牛角尖，不会拐弯，比较慢，固执，假清高，一般的人看不到眼里去。当然完美型也存在很多优点，如严谨，踏实，细心，计划做得好，会考虑风险。

【举例】

某通讯公司的区域的经理，属于活泼型，他女朋友是完美型。女的总问男的一个问题：“你到底爱我什么？”人一般都会把自己喜欢的东西送给别人。因此，男的把自己需要的夸奖的词送给完美型，如你漂亮，你聪明，你有魅力，女的听了这些话一点感觉都没有，她说：“比我美的人多的是，你不是真的爱我。”那么这个活泼型的应该怎样回答女友的问题呢？于是男的说：“你是我见过的最有内涵的女孩子，这一点深深地吸引了我。”他的女友听后说：“只有你最懂我。”

对于完美型来说，她要的东西与你给的是不是刚好能够合拍，这个很重要。每个人需要的东西不一样，活泼型的人，他喜欢做肢体接触，你拍拍他的肩膀，搂搂他，你推他一把，他觉得很亲热。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪着他。也就是说不同性格的人，要的东西是不一样的，听的话也不一样的。

③力量活泼型与力量完美型的不同

【举例】

来判断以下这个人是什么性格，有一次董生和爱人在一个私人会所吃饭，旁边有一名女士，带着一帮小伙子在那吃饭，她穿着很一般。董生就跟他老婆说：“这个女的呀，我一看就是个做大买卖的。”他老婆说：“你怎么知道？”他说：“你等着。”董生过去说：“大姐，打扰您一下，我一看就知道您就是个做大事的，我想跟您认识一下，您不介意吧？”然后把名片递给她。她没带名片，于是把姓名与电话号码写下来交给他。董生说：“我在那边吃饭，如果您不介意呢，过会您吃完了呀，您到这边来，我们聊聊天，我跟您多请教多学习，我不打扰您了。”过了一会她就跑到董生对面坐下，并问“你住哪栋楼啊？”董生说：“我住C座。”她说：“这楼盘是我开发的。”

请问她是什么性格？她是力量活泼型。因为你说我一看您就是个做大事的，她心里舒坦。如果她是一个力量完美型的，你过来说“我一看您就是做大事的，我想跟您认识一下”，她是什么感觉？她的第一反应是起一身鸡皮疙瘩，第二个反应是你做传销的吧？这是力量完美型的人，与力量活活型的人截然不同。

如果你做的是客户服务这个工作的话，那么，什么样的客户投诉最好处理，什么性格的客户投诉最好处理？和平型的客户投诉最好处理，和平型的人一般会说：“请问我能投诉吗？”你说你不能投诉，那我就不投诉了。什么人投诉最麻烦？力量加完美型的人投诉最麻烦，力量完美型的客户，过来不苟言笑，说话尖锐刻薄。力量完美型的投诉有两大特点，第一个直奔结果，只要结果，因为他是目标导向的，第二个条分缕析，有根有据，说得你哑口无言，而且不达目的誓不罢休，力量完美型投诉是最难对付的。

四、与不同人格特质的人的沟通技巧

不同人的沟通风格是不一样。性格，首先是指一个人经常的行为特征，以及适应环境而产生的惯性的行为景象，他在一个环境里面，表现出一种性格，他对上级是一个性格，对下级是另一种性格，工作是一个性格，回家又是一个性格，这叫做因环境而产生的一个惯性行为。再次性格还包括显性的行为特征，它表现隐性的心理倾向，他不做但他心里琢磨，这也是性格。大致可以将性格分为四种，即活泼型、完美型、力量型和和平型。

（一）活泼型性格的特点及沟通技巧

1．活泼型性格的特点

① 活泼型的典型特征是快乐，脸像含苞待放的花一样，随时准备绽放，而且引人注意，喜欢引人注意，俗话讲有点人来疯。活泼型的人的能量是到处散发着的，往外张扬着某种力量。

② 活泼型的人做事情比较乱。活泼型的人的办公室，不管多大的桌子，都铺得满满的，只要她一走别人什么东西都找不着。而完美型却截然不同，椅子往那一推，转身走人，这个桌子干干净净，跟没人用过一样，这是完美型，不用训练他就这样的。他这是内在的人格特质的一种需要，他不这样收拾好，他的心里难受，他自己放不过自己。

③ 活泼型的人比较好动。举例来讲，听课的时候啊，有的人坐在椅子上很静，很定，他周围的空气都是静的。但是活泼型的人往那一坐，腿就开始晃，或者把腿搬起来，再或者手在桌子上敲，这种人不是活泼型就是力量型。

人成年了以后，他很稳重，怎么判断他是不是活泼型？有一个地方，这辈子他也藏不住，那就是眼神，活泼型的人眼神总是左顾右盼，活泼型的人周围的整个氛围是跳动的，活跃的。如果你夸奖一个人，你夸奖活泼型，你是最棒的，活泼型心里的反应是“英雄识英雄啊”，这样的人是绝对的活泼型。

第5讲 高效沟通的技巧（上）

沟通是一个把我的想法放到你的脑中的过程，这个过程可能要用说，可能不用说，可能只要问，甚至不用问，可能要听，可能要看文字，可能要去体验等等的，有很多种方法，它不只是靠说来完成这个想法转移的过程。

有人说，这个世界上有两件事最难，第一件是把你的想法装到别人的脑袋里，第二件是把别人的钱装到自己兜里。这两件事中最难的是第一个，第二个不是最难的。你的想法是如何装到别人的脑袋里去的？很多人会以为自己说完了，他人听明白了，就该认同我。但事实不是这样的，只要想法没有完成传递，这个沟通就是一个低效率的过程。

在沟通中有这样一个词，叫洗脑，它就是一个典型的将想法转移的过程。

【案例】

几乎所有的人都喝过可口可乐，而且大家都知道可口可乐喝了有害身体健康。可口可乐的酸性很强，据说把小动物骨头，如鸡骨头，扔到可口可乐溶液里面去，两天时间重量将减轻一半，一星期的时间会完全溶解掉，一晃倒出来连渣子都没有，而且里面含有大量的磷，磷会带走体内的很多钙剂，所以说女性和小孩子,应该不喝这个东西的，因为她们特别容易缺钙。尽管世界上大部分人都知道可口可乐喝了有害身体健康，但是为什么还是有人要喝可口可乐呢？人们会说：“应该没有那么危险吧？喝可口可乐才觉得像现代人嘛。”因为人们被可口可乐洗了脑。尽管大家都知道危害很大，但还是会喝，可见可口可乐的沟通水平之高。

如果你有孩子的话，或者你现在没孩子，你未来有孩子的话，你也许会说以后我绝对不能让我的孩子喝可口可乐。可见管别人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝。可口可乐的沟通，就是洗脑，就是你会找理由帮助说服自己以及他人，去喝这个对你身体没有健康、没有好处的东西，这就叫沟通，是一个过程，是一个想法传递的过程，这才是真正的沟通。

一、发送者常见的问题

沟通的第一个角色叫做发送者，就是把信息发出去的，通过一个渠道有一个接收者，中间有一些噪音有个回路，这是整个的沟通模型。作为发送者，可能存在几个问题如下：

（一）听众错位

【案例】

在一个公司里，A管着B和C，B管着D，C管着E。现在的问题是，假设C出差，E在工作当中遇到问题，打电话问C，结果打不通电话，再问A，A没有时间管E的事情，手里有事忙。请问，在这个情况下，E可不可以向B做咨询，这是第一个问题；第二个问题，假如不管可不可以向B咨询，E敲了B的门，他推门进来了。请问，如果你是B的话，你应不应该回答E的问题。

思考一下，这两个途径可不可行？或者哪个可行哪个不可行？也许您认为：可以请示不能回答，也就是说B跟那个E说，您有事吗？有事您来问我，但是问了我不告诉你，可能吗？不可能，因为问和答一定是对等的，你允许我问，那你就得答。因此，在正常情况下，这两个都不可行，因为它违反了责权利对等和平衡的原则。

再假如B给E支了招，E一使用，把这事办砸了，那么C不高兴，A也不高兴。当然E自己也不高兴。E会想，如果我是D的话你不会给我胡支招的。C在出差走之前，跟B沟通一下，说：“我出去一星期，我那点事交给你帮我管管，反正咱俩挺熟的，两个部门也挺熟,咱俩关系这么好,这事就拜托你了，回来我请你吃饭。”这样可行吗？

这样不可行，因为平级不可以授权。B帮着管E，管好了是C的功劳，管坏了出事了，则是B的问题，这样就发现责权利不平衡了。这个权力是谁授呢？在这个例子中，应该由A授权，找到他们两个的共同领导人来授权给他，这是一个最正常的渠道。当然，突发的例外性事件、严重的事件例外。假如着火了，E找人扑火，说不能找B，就得我自己干啊，这样是不行，着火的事你可以找第一个，第二个领导人。但是在一种情况下E可以找B汇报，那就是项目制，而B是项目领导人，E借调到B的项目小组当中进行工作，在项目小组里的工作，E当然要向B汇报。但是切记，在团队内部的沟通中，这个时候B有一个非常重要的工作就是在E的面前一定要推崇C。

从上面的例子可以得出：如果你是领导人，你带着别人的下属干活，你一定要记住，你要推崇他的领导人。就如同别人家小孩跑你们家吃饭，虽然你们家的饭好吃，你也得说他妈对他好。也就是说你得维护和维持这种正常的组织关系，你要努力去维持它。

再来思考以下几个问题，假设正常的情况下：第一，请问E可不可以找A来汇报工作？第二个问题，A可不可以指挥E工作？答案是这样的，两个都不可以。第一，E不能找A汇报工作，因为这叫越级汇报；第二个，A也不能指挥E工作，这叫越级指挥。这里面都会有一个人变得很难堪，那就是C，你既然用了C的人，C就没人可用。既然公司设置了这么个职位，那么他就有他的工作内容和工作职责。E工作汇报工作，直接找A是不恰当的。

第三个问题，E找A告C的状可不可以？答案是可以的。这个如果不可以的话，会形成冤狱。任何一个组织当中，都有一个特殊渠道让这个消息能够下能够上来的，在组织沟通中，有一个词叫做“深潜”，深深的潜下去，就是说真实的信息很难直接传达到上面来。

【案例】

在日本幕府时代，有一个家族，他每个月会开三次会，十天一次。开会的时候，他的家将坐在台子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以随时指责家人做了什么错事。如果你携私报复，那么我就收拾你，这是让底下的事情直接反映到上面来。这是韦尔奇经常做的事情，他经常去下面视察，就像A来可以视察E的工作。

当年，毛主席去人民公社视察，他看到的景象非常好，大家有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆炖牛肉，他觉得挺好的。他视察回来之后，他的警卫班的卫士从家回来后，穿着白鞋戴着孝，主席就问他说：“你们家是不是有人走了？”他说：“不是我们家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，都是饿死的。”主席很奇怪，说：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀。”同时主席跟其他的几个警卫员说：“你们都回家，回家把真实的情况给我拿上来。”其实，在管理当中这叫深潜。今天的组织当中，大量的IT工作是在解决沟通的问题，也就是在解决直线沟通的问题。

1.听众错位的问题主要表现在应该与上司沟通的，却与同事进行沟通，这叫做传递负面信息

假如你对你的上级和公司有看法，你不能对你的同部门同事，你的死党以及你的下属讲。这种负面的信息，是绝对不应该传递的，这个标准其实在组织当中是一个常识，但是这个标准很少在公司的员工手册以书面文字的形式体现出来。只有在肯德基的店长手册里面有一条就是，负面的信息不能向他人传递。那么负面信息应该向谁传递呢？判断一个组织的高效率与否，有一个很重要的标志就是：坏消息向上传的速度。

【案例】

中美朝鲜战争期间，麦克•阿瑟在东京，他居然不在朝鲜间战场指挥战争，他有一个秘书长，就是像幕僚长这样的，或者叫情报长。前线告诉他们说，前线打仗的时候，抓住了中国解放军，也就是志愿军的这个战士，这说明中国已经参战了。然而他的这个幕僚编各种各样的谎言，卡住这个信息让它往上传，造成了非常严重的后果。由此可以看出，第一次惨败的时候，他都不知道是跟谁打仗，他都不知道对方从哪来，而是突然之间面前就站出来三十多万的志愿军战士。

这个典型的事实告诉我们：一个组织是否高效的一个很重要的标志是，底下发生了坏事，上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上传递，传到应该对这个事情做出反应的那个人，以便他能够立刻得知这个坏消息，并及时地做出反映，而不是等，等是沟通组织很差的一个表现。

一个人在组织当中不传递负面信息，很重要的表现是政治素质。在这里，政治素质不是讲的爱党爱国，而是讲的一个领导人的政治素质。哈佛大学领导力的素质当中，有一条要求就是说，这个人的政治素质是不是敏感的，他对人和人之间这种关系是不是敏感的，组织内部也是一样。

2.传递负面信息会造成严重后果，以下是几个案例

第一个案例。清朝有一个人叫瞿鸿机，慈禧非常喜欢他，他是军机处的大臣，相当于今天的国务院副总理。慈禧要把现任的军机处大臣去掉，把瞿鸿机升上来，瞿鸿机听了很高兴，然后回到家里跟他老婆讲了这件事，他老婆听了也高兴，也没跟别人讲，打牌的时候跟她的三个牌友讲了，她三个牌友回家跟他们的老公讲了，这三个女的老公有两个人是办报纸的，有一个是京报的创始人，有一个是泰晤士报驻北京的记者。过了没多久，这报纸就登出来了，结果所有的人都知道了，许多外国使节就跑到慈禧这里说：“听说您要换大臣，我们不同意。”慈禧满腹疑问，这事还在我肚子里呢，就跟瞿鸿机讲过呀，怎么所有的人都知道了。对他们说：“绝对没这么回事，你们回去吧，不可能。”把这些使节打发走后，就把瞿鸿机叫来，结果瞿鸿机被还乡了。这是很典型的例子，这样的负面信息不能说，用一句俗话就是说：“打死我也不讲。”

这在组织沟通是非常重要的一点，负面的消息往上传，不能往旁边和下级传递。

第二案例：寇准是北宋的名将，他有一个政敌，我们就以A来代替这个政敌的名字，他的朋友B想帮着寇准把这个A杀掉，让寇准重新当宰相，这让寇准很高兴，他一直忍着没有对外人讲。可是到头天晚上酒喝多了，跟别人讲了“B要帮我杀A，第二天早晨要动手。”第二天早晨B还没动手，A先动手把B搞掉了，结果寇准一辈子没有再起来。

通过这个例子我们可以得出：在一个团队当中，引发团队混乱的一个重要的源头，就是负面信息随便讲。

第三个案例：在一家企业当中有A、B、C三个人，A是B的上级，B是C的上级，A和B共事八年多了，两人的关系不错，最近有点小误会。B在家里面生闷气，C跑来向B咨询问题，B说：“别问我，烦着呢。”在实际中，领导人是不可以把他的情绪表达给下级的。C就问B说：“您烦什么呀？” B说：“那还不是因为A。”按理讲，作为一个职业人的C，就不要再问了，因为那个事跟他没有关系，但是这个C却问：“A怎么了？”B给A搜集了三大证据罪状，这C一边听就一边点头，又给A加了七条罪状，一共凑了十条。然后C就出门了，C出门以后B心里很高兴，他认为群众的眼睛那是雪亮的。

过了没多久，半夜的时候A打电话给B说：“我听说你在背后给我罗列了十大罪状，有这么回事吗，咱们俩关系这么好，有什么事你不当面跟我讲，你在背地里给我胡说八道。”就这样，A和B八年的交情完了。所以说，B对A有意见应该直接对A讲，而不该对C抱怨。

也就是说：有任何的负面问题，要往上找，不要往下找，这是非常重要的组织原则和关系。

3.除了传递负面信息之外，听众错位还表现在

①应该与同事沟通的，却与上司沟通，这叫告黑状，小的事情双方沟通就可以，不用告黑状了；②应该与自己上司沟通，却与旁部门上司沟通，这样就使对内沟通变了对外沟通③越级汇报；④应该对内的沟通变成对外沟通，也就是所谓的家丑外扬。

（二）准备不充分，是发送者存在的第二个问题

（三）表达不当

例如，态度张狂具有侵略性，在现实种力量型的人沟通容易态度张狂，具有侵略性，有时候说话咄咄逼人。还有一种人过于谦虚无法传递信心，和平型的人容易让人有这种感觉。

（四）发送者没有建立信任直接进入主题，沟通缺乏基础

正确的沟通应该是在时间和重要性分配上，它有一个倒的三角形，我们应该花40%的时间，用来建立相互之间的信任。信任是沟通的基础，没有信任的沟通，沟通技巧根本就无法施展；而30%的时间，用来了解对方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼着什么，他恐惧什么；再用20%的时间，提供你的建议。你的想法是什么，你的对策是什么，你有什么建议；剩下10%的时间用来讨价还价，这叫议价。在沟通当中，所有的沟通都应该秉持这个过程。

在这个沟通的过程中，第一个信任，信任是沟通的前提。北京有一个地方叫国医堂，就是老中医坐诊看病的地方，国医堂的主要收入来源是卖药而不是门诊费。中医里面有句话叫“劫道的不如卖药的”。就是中草药的成本很低，但药价是很高的。

从一个企业的角度来看的话，这些中医专家就是销售员，顾问销售就是这种情况。当然，他有不一样的地方，因为他有很好的水平，患者对他有很深的信任。望闻问切之后给你开副方子，说到门口去拿药，拿了药还能煎药，即使这方子里的药再贵患者都不会讲价，因为信任。

再假如说一个人背着麻袋卖草药，整个方子的草药打五折卖给你，也许即使这样也没有人会买，因为你会想这药材肯定假的。

由此可见，信任是沟通的前提，信任的建立是非常重要的。没有信任，就不可能了解对方的需求，你根本提不出任何的建议，你的建议都是废话，对别人来讲没有任何的意义。

以上就是我们所讲的发问者常见的问题。

第6讲 高效沟通的技巧（下）

一、沟通的四个层次

我们把沟通分成四个不同的阶段，四个层次。第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇。下面我们分别来解释一下：

（一）第一个是说

很多人认为沟通是从说开始的，其实这是错误的。如果单纯去跟别人说，在两种情况下，你的说是非常有效的。一种情况是，对方不是力量型，而你是大力量型，你就说非常绝对，对方不是被你说服了，而是被你吓着了，对方觉得实在说不过你；第二种情况是，对方对你非常的信任，你随便怎么说，他都认为是对的。那这种情况下，单纯的说就可以解决沟通的问题。但是如果对方的心门封闭了，这种情况下无法沟通，单纯的说就没有用了。

在心理学上有一句话说，每个人的内心都守着一扇只能由内开启的改变之门，无论你动之以情还是晓之以理，你只能从内打开这扇门，除非他自己愿意打开这扇门，要不然你是推不开这扇门的。

（二）如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用问

如果对方的心门是封闭的，你在那苦口婆心地说，对方就是不领情。你如果想了解对方的内心世界，传播观念，拓展话题，鼓励对方作答，就应该多提一些开放式的问题。以这样的方式开头，问题本身就会鼓励提问对象进一步说明自己的观点并提高他的自我认识。也许提问对象对开放式问题的回答非常简单，但是即便如此，问题还可以继续深入下去，使你能够了解到关于提问对象的一些信息。

举个例子，你老公从来不做饭，你用问话的方法，让他答应给你做饭，哪怕不是天天做，先做一顿吃了再说。你孩子从来不帮你做家务，你用问的方法来引导他做家务。同样，你可以尝试一下，你找一个朋友，你朋友原先不欠你一顿饭，你用问话的方法，让他心甘情愿请你吃一顿饭。记住，不是威胁，用问话的方法让他很自然的答应，这个不是劝。

大部分的沟通最常见的几个误区，第一个叫批评指责，批评指责是沟通当中最致命的问题之一；第二个叫苦口婆心，就是费了九牛二虎之力跟他说，但对方还是不听。这两个都是最典型的问题，解决这种问题的关键就是，一定要学会问话。

怎么样改变批评跟指责？不是用批评指责的方式来要求对方，而是用引而不发。沟通的最好境界，就是把这个观点放在他的兜里，他自己掏出来以为是自己的观点，很自然地接受，这是沟通当中的问话最期望能够达到的境界。

什么叫引而不发？陶行知当初做过一个演讲，他抓了只鸡，抓了把米，到台子上来，把米放在桌子上，把鸡放在这地方，按着头让鸡吃米，这只鸡就是不吃，这就叫强行沟通。然后他拔起鸡头来，捏开鸡嘴往里面塞米，这个鸡还是摆头不吃，陶行知把鸡放在那个地方，他退后了两步，那只鸡就开始啄米了，陶行知说教育就像喂鸡，你强行灌进去，他会给你吐出来。沟通也是一样，批评和指责就是强行塞进去，把你那个米强行塞进去，他还是会吐出来的，这就叫引而不发。

【案例】

李世民在要进行玄武门兵变之前，是否已经下定决心进行兵变？答案是，他早已下定了兵变的决心，但是他不能直接说出自己的决定。他有两种沟通方法，第一种就是跟大家讲，我们马上要起兵占据玄武门，要杀死李元吉和李建成。如果他这样说，有两个风险。第一个风险是，可能有人不答应，他下面可能有人不跟着干，例如徐懋功和李靖就不跟着干。历史上就是这样的，徐懋功人就不不跟着他干，在这样的情况下，他是很没面子的。第二个风险就是，你鼓动大家去杀你的哥哥和兄弟，这样也不行，这个为道德所不容，不能让人接受。所以，他不这么做，他把长孙无忌，尉迟敬德，黄学林等人叫来，把这个事一说，这些人说：“那赶紧动手吧。”他说：“不可，不可，这事不妥，我再想想，再想想。”这帮人出去之后，叫了好多秦府幕僚来，大家一致说：“动手吧！”秦王还是说：“不妥，还是不妥，我再想想，我再想想。”这样大家都开始劝秦王，每个人都劝秦王，你应该动手。其实，劝秦王的过程是在劝自己，是在劝旁边的人。秦王还用劝吗，秦王根本不用劝的。最后秦王说，占卜一下，拿个龟壳来，“啪”往地上一摔，看看是凶是吉，若是吉便动手，若是凶大家便各自散去吧。他拿起来就要晃，这张公锦“蹭”的一脚把这个门踹开，进来拿起来龟壳“啪”就摔在地上，说：“若是凶便果真不动了吗，动手吧！”到这个地步了，秦王才说，那好吧，那就动手。秦王是用占卜这个东西破除掉人内心的最后一个决定，这句话由张公锦说出来，不管占卜的结果是凶是吉都要动手。李建成是谁射死的，是李世民自己一剑射死的。李元吉呢？是跟李世民滚在一起，尉迟敬德过来帮忙，把李元吉打死的。所以说，李世民早就想动手了。

在以上的案例中，李世民的沟通方式是引而不发，不是命令或者指责或者批评或者劝，不是苦口婆心，而是先塑造一个氛围与环境，即让下属觉得是下属自己想干。在沟通当中激励也是一样的，要想让下属有一个热情，有个动力去干活，不是我劝你应该怎么干。而是我塑造了一个氛围，让下属觉得自己应该去好好干活。

年终的奖励大会，有三种人，第一种获奖者，即业绩突出者，第二种领导人或颁奖者，第三个是观众。在这三种人当中最重要的主角是观众，最不重要的是领导。当然了，要尊重领导，但是其实作用最不重要的就是领导，他是这个会议当中的配角。授奖者也不是主角，因为授奖者毕竟是少数。你搞了这么大的场面，把大家都聚了来，通过奖励五个人来刺激五百人，让大多数人不信你能上得了我就上不了，这叫沟通。

所以，一定要想明白，你的目的是什么，你的对象是什么，这是沟通当中很重要的一点。

（三）第三个叫空

什么叫空？空就是太极，太极的关键是借力打力，但是沟通当中怎么样借力打力？

【案例】

有一个人卖保险，找一个女士卖保险，这个过程当中，这个空表现的非常好。这个女士说：“我老爸很有钱，我不必买保险，即使我出了意外，我老爸可以养我。”如果你是那个销售员的话，你怎么办？就好像有点没招。这个销售员说：“好没问题，我们交个朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友没问题呀。”“请问您上班吗？”“我当然上班了。”“那上班您挣钱吗？”“当然挣钱了。”“哎那我就有一个问题不明白了，你老爸那么有钱，你干嘛还要自己上班挣钱自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的钱啊？”

她说：“那不一样，我自己的钱自己花，我有独立和自尊啊。”这个销售员接着说：“独立跟自尊非常重要吗？”“那当然非常重要了，如果没有是绝对不可以的。”埋伏圈设完了，已经空进来了，看他怎么扎口袋。销售员说：“哦！那非常好，现在我请问您一个问题，假设未来有一天，只是万一，万一您出了意外，坐在轮椅上，不能自己照顾自己，你还要靠你爸过日子，你不能去工作，你还要靠你爸养活你，请问如果这个情形下，你连独立跟自尊都没有了，这样的情形怎么办？”那个女的不吭声，那个销售员说：“如果现在你每个月只要投资一点点，在未来你即使遇到意外，都一样可以保有独立跟自尊，这样的事情我跟您说一下，您不介意吧?”那个女的说，那你说说，我听听。

以上的案例诠释了什么是典型的空，由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应，这是典型的空。

（四）第四个叫镇

很多人旅游的时候，曾经进过大的寺庙去参观。进大的寺庙的时候，有很多人会上香，其实大部分人不信佛，他为什么还要烧香呢？主要是受那个气氛影响。他被镇了，他到了大的寺庙里面，即使不信佛，或者到了烧香的地方，你看着好多人排队烧香，于是你也莫名其妙，你就进去排上队了，然后你就交了钱，买了香，然后你就烧了香。再就是，人在大的寺庙里，是不会讨价还价的。并不是因为人们不会算这香的成本，而是人们被镇住了。镇是需要道场的，是需要工具的，是需要有人推崇的。

三国演义里面有一段，讲的就是镇。曹操率领人到了长坂坡前，张飞喊：“张飞张翼德在此。”他喊完这一嗓子，曹操掉头就跑，带着几十万人跑了好远。为什么曹操那么害怕张飞？原因是关羽推崇张飞，曹操抓着关羽了，说张飞是当代一等一的英雄，关羽说我三弟叫张飞张翼德，来拿袍子写下来燕人张飞张翼德，写在袍子上了，从打那以后这袍子没洗过。这就是曹操当时是被镇住了，他没有经过一个正常情况下的分析和判断，他就完全接受了对方的信息，我们称此为“镇”。人们买可口可乐也是被可口可乐镇了，人们丧失了基本的判断和分析。很多人买车也是被镇了，车等于一种生活方式，他被宣传这种东西给镇住了，他在经济上不考虑，就把车买回来。在经济上，买车其实是是亏损的。但是因为被镇住，所以根本不考虑这个问题。

在人们的生活当中，存在着大量被“镇”的事实，主要表现就是，人们放弃自我思考，只是跟着别人选择。

试想，如果把佛像搬到你们家楼底下，你出了门看到，你还会上香吗？一般不会，因为它离了那个道场就没有法力了。就好比你拜访客户，在谁的道场见面是有区别的。你在客户的办公室见面，还是把客户拉到你办公室见面，还是到第三个地方见面，这个区别相当的大。这叫道场，你进了人家的道场，还是人家进了你的道场，这个完全不一样，人的心理落差是非常大的。

“镇”的存在需要有推崇。李晓华当初去拿章光101日本的代理权，租了一辆那桑塔纳去找赵章光。赵章光一看那个桑塔纳，你来找我要日本的代理权，你怎么去日本，桑塔纳就是工具。而且同时还证明这个人有点资本，这样才能合作谈判，这也叫镇，在沟通当中镇是一个很特别的境界。

二、渠道及常见问题

渠道的主要问题是应该由正式渠道进行的沟通，却通过非正式渠道来进行。再就是正常地向上走，不要向周围乱窜。就如同房间里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流热水，有的水管流凉水，每个管子里流什么水是固定的，这叫渠道。

应该一对一沟通，却选择了会议沟通，或者应该会议沟通，却选择一对一沟通，这些都是渠道当中可能出现的问题，会把简单的问题复杂化。

三、倾听及常见问题

两个人的沟通当中，倾听应该占50%的时间，提问占25%。听非常地重要，但只是听是不可以的。只是听的人，虽然可以获得对方的喜欢，觉得你很尊重他，但是却无法掌握沟通的结果。当我们在沟通的时候，我们是用问话来引导谈话的方向，通过听话来了解对方的目的和需求，通过问话来理清对方的谈话方向，通过说来说服对方，这三个是要做搭配的。

倾听的时候要使身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应。“是，没错，是这样吗？”用以上简单的话语回应对方，配以适当的肢体语言，如果能记录那就更好。

当你与你的上级沟通的时候，你的上级说完之后，你要跟你的领导人说：“刚才您说了三个问题，第一、第二、第三，是这样吗？”对方说：“是。”那么你再说：“回去以后有两件事要做，第一、第二，这样可以吗？”“可以。”这种包括有记录的倾听和反馈的过程，这也是非常重要。如果你们两个的关系不是很默契，或者是一个新的比较重要的问题的话，应该要求对方复述你说话的内容，看他是否真的听清楚。

在倾听的过程中存在着五种倾听的习惯：

第一种叫做忽视听，忽视听就是完全没有听见对方说什么，两个人吵架，吵了半天，一个主持人过来说：“你们两个先不要吵了，请问A你听到刚才B讲什么内容了吗？”这时A说：“我不管他讲什么内容。”两个人吵架经常这样的，吵完之后，都不知道对方说的是什么，只知道自己说的是什么，这叫忽视听。

第二种是假装听。主持人：“你们两个先不要吵了，A讲完B再讲。” A讲的时候B就不说话，A讲完B说：“该我讲了吧。”刚才A讲完了，B听到A讲什么了吗？B没有听A刚才讲什么，这叫做假装听，我之所以听是为了我能说，而不是真正地听对方说什么。

第三种是选择听，大部分人在倾听的时候只听自己感兴趣的，只听自己喜欢的。第四种是注意听，就是用心地倾听。

第五种是同理心地倾听，叫感同身受。我能和你站在一起，而不是和你对立，我们两个一起把问题解决了，人比差异和问题要重要。在这种情况下，两个人的关系会变得很和谐。

总结：本课程第一个部分讲沟通的原则，切记那五条原则。第一条是沟通从废话开始；第二条是所有的沟通不良，都是人际关系不良的一种表象；第三条，重要的不是你说了什么，而是你听到了什么；第四条，重要的不是你说了什么，而是你做了什么，做到了什么；第五条，重要的不是你说了什么，而是别人听到了什么。

第二讲主要讲了人格特质，四种人格特质；第三讲，讲的是沟通的一般的高效沟通技巧。

【自检3-1】

在沟通过程中，发送者容易出现的问题是什么？