医疗服务质量改进程序

医疗服务质量改进程序（通用9篇）

医疗服务质量改进程序 篇1

旅行社服务质量管理及程序

一、旅游业务宣传

业务人员主动向客人推荐旅游产品，洽谈时态度要热情，耐心解答客人各种询问，积极向客人介绍产品，讲解产品线路特点，提供宣传资料，宣传企业形象和客人交朋友，精诚合作，同时要全面介绍旅游资源、旅游设

施、旅游环境等相关情况，介绍本旅行社的自身信誉、实力以及业务范围，同时对线路中涉及到交通、住宿、餐饮、游览景点、文化、娱乐、特色商店等活动介绍，以及现在路线安排、旅游时间、食宿交通、游览参观、标明服务形式、服务标准、服务价格。

二、洽谈活动要求

以互利互惠为原则，以文字形式明确双方的责权利，这既是合作的基础又是协调、处理双方各种问题和投诉的依据。

1、合同内容：旅行社提供的服务项目、形式、标准、价格、付费方式、双方的有关确认方法、确认时效、变更通知、违约责任、费用支付形成文字确认。签定合同应符合国家旅游局制定的统一合同文本，内容全面，并注明双方单位名称、通讯地址和法人，经互相认可盖章或公证生效，一式两份。

2、意外变更条款：合同对意外变更处理列出明确条款，写明因不可抗力因素接待，接待方未能向旅行团提供规定标准的服务时，根据当时当地具体情况在征得客户同意后提供不低于原标准的其他形式服务或给予经济补偿。因客人原因引起变更，旅行社不承担责任。

3、合同履行：旅行社依据合同为游客提供服务，属于工作疏漏、委托接待通知出现差错、变更通知疏漏等造成减少服务项目、或延误游览时间后果的，由旅行社根据合同退还费用或给予赔偿。

三、接待安排

1、接待计划：通知接待日期明确，标明联系人和电话。

2、服务项目：委托接待的服务内容和服务等级标准明确。在接待计划中向接团社标明团队接待要求、团队名称、提供服务形式、说明客人特别要求和提醒注意事项。

3、活动日程：日程安排合理、计划周密。接待计划中写清旅行团出入境航班（车次）及日期、时间，各城市间交通工具、抵离日期及航班（车次），各游览点参观游览内容，就餐安排，文娱节目安排等，四、客人特殊情况处理

旅行社24小时值班电话、发生问题紧急联系电话以及与发生地的紧急救护的联系，建有联系网络，事故发生后能迅速掌握发生地点、事故状况并迅速派人奔赴现场、迅速部属急救方案。

1、导游职责：对客人安全高度负责，积极排除险情和解决矛盾。主动为客人服务，帮助排忧解难，并做好解释工作。对客人要求尽力提供方便，不能满足客人要求时最好情况说明。事故发生后，遇险不慌、临危不惧、不临场逃脱，不草率应付，不推卸责任。应立即向旅行社和当地接待社、公安交通等部门通报情况，配合领导妥善处理。

2、处理程序：明确各类特殊情况的处理情况的处理办法和处理程序。认真履行情况报告制度。掌握正确的操作方法，不违反处理原则，不超越处理权限，不遗漏处理事故，不造成处理混乱。

承担费用：事故发生后，根据实际情况和国家有关规定协商解决费用问题，提出处理方案，明确费用分担比例，使客人了解费用使用对象、范围、数额、标准、效果。不以任何借口向客人乱收费用，不拖欠给客人的损失赔款。

3、善后工作：旅游团队离境后，能继续处理好遗留问题。代办客人委托事项。追查意外情况发生原因，追究责任。处理好退还费用和赔款事宜，并及时向客人通报情况。

4、立案存档：对旅游团发生的重大特别情况记录在案。将发生事故原因、事故性质、基本情况、处理过程、处理结果、处理责任、处理决定等整理成文字，编制卷宗，立案存档。

五、客人投诉处理

1、受理机制：设有处理客人投诉的专职机构。开设投诉电话，定有投诉管理制度，明确受理范围，受理要求和答复日期，能正确办理客人投诉。

2、范围原则：旅行社应受理以下类型投诉:不履行合同行为，未向客人提供相应标准的服务，过失造成造成客人人身伤害，及损害客人利益的投诉。客人正式提出投诉的重要投诉，自受理后5日内转交到有关直接责任单位，调查过程不超过30天，处理投诉全过程不超过45天。档案卷宗有编号，有调查过程的各种证明材料，有决定处理和给客人的信函复印件。

医疗服务质量改进程序 篇2

一、服务质量差距模型（5GAP模型）

1985年Parasuraman、Zeithaml和Berry(以下简称PZB)三人提出了服务质量差距分析模型(也称5GAP模型，见图1)，该模型说明了服务质量是如何形成的。

模型的上半部分与顾客有关，其中预期服务指顾客期望的服务，体验服务指顾客实际经历的服务。顾客通过两者比较(差距5)来感知服务质量的高低：当体验服务>预期服务，认为质量非常满意;体验服务=预期服务，认为质量满意;体验服务<预期服务，认为质量不满意。

模型的下半部分显示了服务提供者的内部活动以及活动中产生的四个差距。差距1为质量认知差距，指企业不能准确认知顾客的服务期望;差距2为质量标准差距，指企业制定的服务标准与服务认知不一致;差距3为服务传递差距，指实际提供的服务没有按设定的标准执行;差距4为市场沟通差距，指市场宣传中所作出的承诺与实际提供的服务不一致。以上四项差距都会影响顾客对服务质量的感知判断，决定着差距5的大小。

二、保险服务质量差距分析

下面借助5GAP模型对保险服务质量问题及其产生原因进行简要分析。

（一）差距1：质量认知差距

目前保险企业竞相推出各种增值服务，如法律咨询、故障救援、代步汽车、短信服务、生日礼品、节日慰问、家庭保洁……但是公众反应平平。而“零点报告”显示保险业服务缺陷主要体现在理赔执行等专业性项目上，“上海报告”也显示理赔服务是广大客户关注最多的一环。认知差距的产生关键在于保险企业没有深刻理解顾客期望，想当然提供的服务项目仅仅停留于浅表层面、细枝末节，这样的服务是没有生命力的。

（二）差距2：质量标准差距

即使认识到了顾客期望，也会因服务标准不健全导致服务质量低下。长期以来保险展业行为不规范、理赔手续繁琐、索赔等待期长、理赔金不合理一直是顾客抱怨的焦点，并非经营者觉察不到这些问题，而是思想上未引起足够重视，没有把服务质量列为首要问题，另外在质量计划管理方面也比较混乱。

（三）差距3：服务传递差距

其实保险企业在展业告知事项、理赔结案周期、人员服务态度等方面也有一些规范，但执行力度差强人意。“上海报告”表明，50%的受访者认为需加强投保告知说明，1/3认为理赔速度和人员专业素养有待提高，另外在服务网点的便利性、投诉机制、电话接通率等方面都有待改进。人员素质不高、运营系统不畅、业务管理混乱、监控考核机制不完善都会导致服务标准得不到有效执行。

（四）差距4：市场沟通差距

如果企业宣传的服务承诺与实际提供的服务不相符，将降低顾客对服务质量的评价。偏差产生的原因在于，一是过度承诺，有的企业在宣传中夸大其词，有的业务员浮夸保险产品功能，忽略提示除外责任和投资风险，误导顾客;二是沟通障碍，保险条款专业性强，理赔手续也较复杂，加之受业务人员沟通技能、客户理解能力等因素影响，信息得不到有效传递和理解;三是工作脱节，营销宣传与内部运营系统不协调。

（五）差距5：服务感知差距

如前所述，前面四项差距都会对差距5产生影响，这里就不再赘述。需要强调的是，差距5表明顾客对服务质量的感知不仅取决于企业的服务努力，还与顾客的服务预期相关，而服务预期又会受宣传沟通、口碑效应、个人需要以及过去的服务体验影响。“零点报告”显示，保险产品用户对服务质量的信任指数为73.94，非用户为75.31，也就是说实际消费体验降低了客户对保险服务的信任度，这对改进保险服务质量提出了更紧迫的要求、更高的挑战。

三、保险企业服务质量改进策略

（一）转换经营思路，树立服务竞争意识

很多保险经营者头脑中根深蒂固的还是“以业务为中心”，没有真正意识到服务以及服务竞争的本质。保单销售只是卖出了一份契约，顾客是通过服务来获取产品价值、识别产品质量、评判产品效用的。如果服务质量低下，无异于在向顾客销售劣质产品，所以服务是保险产品不可或缺的组成部分。

保险企业的存在就是为顾客提供风险保障，偿付能力是企业的核心竞争力。赔付金是企业最大的成本支出项目，顾客也是通过赔付金的合理性来评判和选择保险产品提供者。如果为争抢业务而支付高额手续费，必将挤占有限的资源，企业最终会因偿付能力的丧失而被市场淘汰。还有的企业则采取违规操作，拖赔惜赔，置顾客利益于不顾，以牺牲信誉来换取当前的业务扩张，结果陷入“高手续费———低赔付率———信誉下降———销售受阻———更高手续费……”的恶性循环。

保险企业必须转换经营思路，树立“以客户为中心”的思想，强化“客户满意至上”的服务理念。特别是将资源更多集中于理赔环节，通过优质服务提高顾客满意度，当自己成为了服务的最佳提供者，自然也就形成了差异化竞争优势。

（二）狠抓理赔质量，促进服务整体改进

服务质量改进必须以市场调研、顾客需求分析为基础，不能靠主观臆断。顾客抱怨的焦点是“理赔难”，保险企业应该在理赔环节下足功夫。

“上海报告”表明理赔手续的便利性和理赔金给付的合理性是影响理赔满意度的关键，值得关注的是，理赔满意度对保险服务整体满意度影响很大，对理赔表示“不太满意”的受访者中，有65.57%对保险服务整体表示“不太满意”。理赔是保险服务的核心，在强化风险管控的同时，应合理、足额、迅速地支付保险金，为客户提供更贴心、更优质的服务，这样才能建立起“公信度”。

理赔也是全面提升保险服务质量的切入点。有些理赔纠纷的根源并不在理赔本身，而是因其他环节的不规范操作所导致的，如销售人员未向客户清楚解释保险条款，不按规定查验标的，查勘中没有给予明确指导……这些服务不到位，会将矛盾遗留到理赔环节。企业应以理赔为切入点，追根溯源、标本兼治，促进其他环节服务质量的改进。

（三）实施标准化建设，保证服务可靠性

可靠性是品质的基本保证，而服务具有无形性、易逝性、可变性的特点，实施中容易产生偏差，所以必须开展服务标准化建设。一是建立服务标准，既包括展业、核保、查勘、理赔等流程标准，也涉及网点环境、设施设备、人员行为等要素标准，标准要明确、具体、量化，以利于执行监控;二是增强标准的可行性，标准是把实践中重复出现、相对稳定的活动加以规范化，但是对于变化性强、难以把握的活动不能规定得过于复杂僵硬;三是提高标准的可接受性，发动员工参与标准制定，充分听取他们的建议，通过内部营销统一认识，帮助员工掌握相关操作程序及准则规范;四是有目标、有计划、有步骤地实施标准，每一阶段重点突出，每一项目有序推进，扎扎实实地提高服务质量。

（四）优化服务流程，提供组织保障

服务流程是一系列活动的有序组合，涉及活动内容、顺序、分工、合作、责任、权力等，决定着服务的效率和效果，是服务质量的组织保障。

第一，服务流程要以顾客便利为首要原则，而不是为了企业内部运行方便。要尽量减少顾客不必要的参与和等待时间，为顾客提供多样化的缴费方式，由出险后的事后核查向事中事前核查转变，将顾客到公司领取赔款转变为公司上门送交赔款。

第二，服务流程是一个系统，如提高理赔质量首先就需控制承保质量，放宽承保条件会使出险率增高、纠纷增多。零散孤立的流程改进只能是“头痛医头脚痛医脚”，所以必须对服务流程进行系统规划，拟清主流程、子流程、核心流程、支持流程之间的关系，使不同性质、不同层次、不同环节的工作责权明确、协同配合，形成有机的服务价值链。

第三，利用现代信息技术提高流程效率。可以应用电子商务技术开展网络交易，通过“银保通”与银行进行实时联机交易，利用“保险自助通”实现顾客自助服务，现场查勘中借助GPS定位系统、远程定损系统提高效率，理赔中采用影像资料的形式提高流转速度。

（五）增进外部协作，扩充服务资源

一是与保险中介协作。保险中介可以在信息沟通、风险咨询等方面为顾客提供更精细的服务，保险经纪人、公估人更是具有专业化优势。但是我国保险经纪业、公估业发展滞后，保险企业目前主要是与代理人之间的合作。代理人在营业网点、人员设备、品牌信誉、客户信息等方面具有资源优势，如通过银行邮政网点办理承保、转账、查询、理赔、满期给付、红利领取业务，借助4S店提供承保、查勘、定损、结案一站式服务，利用个人代理拓展分散性业务、提供个性化服务。但是很多代理人保险专业水平较低，有的甚至存在诚信问题，过多授权可能导致失控。因此重点客户、重大项目应由保险企业自己管理，核保理赔等关键服务环节也由自己承担，代理人主要负责一般性承保、信息沟通、代办理赔手续等工作。同时要为代理人提供更多专业培训、服务支持，创新合作模式，整合服务流程，加强监督管理。

二是与其他组织协作，如委托医院收取出险者资料以减少时间成本，与同业公司协同共保、相互代理、共建信息交换平台。2008年行业先后制定了《交强险互碰赔偿处理规则》、《交强险财产损失“互碰自赔”处理办法》，通过行业内协调，简化了交强险理赔手续。

（六）加强服务监控，完善考核机制

第一，加强运行监控。要求各分支机构、职能部门、工作人员、代理人严格按照服务标准、服务流程操作，主动识别查找服务隐患，建立责任追究制度。对代理人的业务单证、保费收入、承保质量等加强控制，防范业务风险、道德风险发生，如有的保险公司向4S店、修理厂派驻查勘员，事故发生后立即查勘定损，既提高了速度、透明度，又能对其保险业务进行支持与监控。

第二，完善客户监督。可以制作《保险服务指南》，列明所提供的服务项目、服务程序、服务标准等，承保时与保单一并交与顾客，使他们对服务预期更加明朗;通过电话回访、网络调查、顾客访谈等方式广泛收集反馈信息;建立畅通的投诉处理渠道，鼓励客户投诉，并采取积极的服务补救措施。

第三，重视服务考核。确定各服务环节的关键考核指标及权重，如理赔服务指标可以包括规定时限内的结案率、不同额度案件的结案周期、案件处理完毕后赔款支付及时率、有效投诉次数等;与服务改进计划、质量标准实施计划相匹配，逐步提升相关指标的要求;“贵实不贵虚”，尽可能采取量化或行为化考核，用数据说话、事实说话;把考核结果与员工报酬、代理人手续费挂钩，并广泛应用于培训开发、服务流程改进、代理政策调整等管理事项，推进服务质量不断改善。

（七）深化人员管理，提高职业素质

PZB在其后提出的SERVQUAL模型中认为顾客将依据服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来评价服务质量，这些属性都与服务人员密切相关，如人员的专业知识、仪表仪容、言谈举止、信守承诺、快捷服务以及表现出的主动性、可信度、同情心等，服务人员就是服务产品的一部分。

保险企业必须加强人员管理与开发，一是增强服务意识和道德修养，树立“客户至上”的理念，不能只求人员数量扩张而忽略素质要求;二是完善保险专业知识，由于保险合同专业性较强，对许多顾客而言晦涩难懂，保险人员必须掌握相应保险知识、险种特点、风险识别技术;三是提升服务沟通技巧，对投保顾客进行耐心细致的讲解，对出险顾客给予无微不至的倾情关怀，对抱怨顾客采取有策略化解方法;四是开展员工压力疏导管理、职业生涯管理，引入宽带薪酬、技能薪酬等方案，采取多元化的员工激励措施。

（八）开展公关宣传，提升品牌形象

我国保险产品同质性很强，这给顾客判断产品效用、选择产品提供者带来了很大的风险性和不确定性，顾客决策时将借助一些“标志”来评判，而品牌就是最重要的评判“标志”。保险企业经营的就是信用和品牌，必须树立品牌竞争的经营思路，加大营销宣传力度，通过实施CI战略“化无形为有形”，向客户提供有关企业及服务特色的有形线索;通过广告传递服务项目、服务内容、服务承诺等资讯信息;通过新闻发布会、保险赞助活动、防灾安全宣传等公关活动加深顾客对公司的了解，提高公司的知名度和信誉度。

需要关注的是，营销宣传可能成为一把“双刃剑”，宣传不力会减弱顾客拉动作用，承诺过度又会导致顾客期望过高、对实际服务体验的评价降低。因此宣传要恰如其分，并与组织服务能力、运营系统协调统一，不能把宣传当作哗众取宠的噱头，只有脚踏实地改进服务质量才是提升品牌价值的根本出路。

摘要：目前公众对保险服务的满意度较低,改进保险服务质量对于增强保险企业竞争力,促进我国保险业健康发展具有重要的意义。本文以服务质量差距模型为基础,对保险服务中存在的质量问题进行了分析,重点探讨了保险服务质量的改进措施。

关键词：保险企业,服务质量,差距模型,服务改进

参考文献

【1】邓富民基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析[J]四川大学学报(哲学社会科学版)2004(6)

【2】单羽青保险服务指数刚及格[J]中国保险2005(10)

【3】纪云飞第三次上海保险服务满意度指数77.9[N]解放日报保险周刊2009-6-24(16)

改进门诊服务流程 提高服务质量 篇3

1.改进服务流程，减少排队时间

1.1 发挥信息化的服务优势。医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。

1.2 建立医生工作站。医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。

1.3 因地制宜，方便病人。医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。

1.4 深化服务规范。在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。

2.提高服务质量

2.1 提高员工素质。临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。

2.2 以病人为中心，提高服务质量：

2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。临床科室要以病人为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、滿意的医疗服务。规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。

2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。

2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，保护好病人的隐私。医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。

2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。

总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。

参考文献

［1］ 梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.

医疗服务质量改进程序 篇4

**医院各部门：

依据医院质量管理程序的要求，结合我院实际工作运行情况，由质控科拟定我院医疗质量管理检查和报告的工作流程与程序，为促进我院医疗质量管理工作的进一步提升。经院部领导研究审核批准，请各相关职能科室和各科室从*月*日起落实执行。

医疗质量管理与控制工作程序

1.要求医务科、护理部、感控科、门诊部、防保科、医保科等职能科室，负责落实制定所管辖业务部门的诊疗标准、技术规范、技术操作规程、考核标准等各项工作质量标准。并对检查评定过程进行控制，落实影响质量的纠正及预防措施。2.各职能科室，按照业务规范要求开展工作，对下级科室进行业务管理与指导，各科室在职能科室的督导下认真开展质量工作，全面提升工作质量与持续改进。

3.各临床、医技科室和各护理组，每月各科室主任、护士长带领科室质量领导小组，负责对本科室系列工作进行自查或抽查，分别记载于相应的检查记录，总结分析，对存在问题提出整改意见，科内留存资料，其备份报主管职能科室一份存档。

4.医务科、护理部、感控科、门诊部、防保科、医保科、党办，每月负责对分管的所辖科室相关工作内容进行检查，形成记录，对检查中发现的问题，填写质量检查反馈表，并下发到责任科室进行整改与存档。总结分析报告科内留存资料，其备份报主管院领导一份，报质控科一份存档。5.由院领导主持召开质量检查工作汇报会，听取汇报。

6.由质控科对职能科室的检查工作报告进行汇总，形成医院的医疗质量检查情况总结，反馈给各相关职能科室，并在院内以内网或院报的形式通报全院。7.主管院领导督查，相关职能科室与责任科室共同分析不合格或者存在问题的原因，制定纠正与整改措施，填写质量检查反馈表。

8.职能科室落实质量检查反馈意见，在下一次质量检查时，应将上一次提出的纠正与整改的有效性进行验证，并填写报告，其备份报主管院领导，报质控科一份存档。

9.对全院质量检查控制依据总结，经质量管理委员会或院领导决定，对成绩、错误、缺点问题进行奖惩，由经济核算办落实执行。

10.各部门的自查报告、检查报告、整改反馈意见表等均采用纸质稿件，一律实行部门主任手写签名，才能反馈到责任部门进行整改与存档、院领导指导审查、质控科存档。

11.医院目前设立的十六个管理委员会，要按照其职责开展与运行工作。各管理委员会工作、检查、例会等由其下设办公室负责联系与安排，记录工作由兼职秘书负责。

院部

儿科医疗质量持续改进小结 篇5

医疗质量，是整个医院管理的出发点，也是各项管理工作的最终结果。医疗质量是“在现如今医学知识条件下，对病人所提供医疗服务时，在有利于病人结果的同时，减少不利于病人结果可能性的程度”。

医疗质量是指一个具体病例的医疗质量，也称为传统的医疗质量，包含四个方面的含义：

1）、诊断是否正确、及时、全面，特别是对危重、疑难病人的诊断；

2）、治疗是否有效、及时、彻底，特别是对常见危重病人的及时抢救；

3）、治疗时间的长短；

4）、有无由于医疗护理不当而给病人增加不必要的痛苦、损害和感染。如果有，程度如何？

通过医疗质量的管理使我们充分认识到诊疗质量的内容，强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果以及医疗的连续性和系统性，那就是：工作效率；医疗费用；社会对医院整体服务功能的满意程度。

通过医疗质量的管理调动了医护人员的主动性、质量责任意识和责任心。医疗质量的持续改进促进了医疗行为规范化，提高医疗服务质量。医疗质量管理的责任不仅要由管理人员承担，更主要是由医护 人员广泛参与，持续不断地提高医疗质量。

医疗质量持续改进是医院赖以生存的关键，如果没有医疗质量的持续改进，医疗质量管理就会陷入僵化，不利于医疗管理、医疗技术水平的持续提高。

一、经过对临床医疗质量检查，反应出部分医生对自己要求不够严格，对基础理论、基本技能不够重视。为了加强对临床医生基本理论、基本知识、基本技能的培训，医生的严谨态度、严肃作风，提高操作应急等水平，先后组织了医生的三级培训、模拟操作训练，并定期考核。住院医生三基成绩良好，总体令人满意。但这项工作仍需要持之以恒的进行下去，以确保三基理论及基本技能不滑坡。

二、全面落实患者安全目标管理，严格对首诊负责、三级查房、疑难病例讨论、会诊制度、分级护理、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血准入制度等进行检查。检查结果显示首诊负责、三级查房、疑难病例讨论、会诊制度、分级护理、查对制度、临床用血准入制度等执行良好。但对科室二次查房检查尚存在一定问题，虽然科室都能保证二次查房，但质量不够，交接班制度落实不够。通过改进后，几次抽查结果均良好。

三、对医患交流检查过程中发现问题，部分医生的病情告知、病情评估流于形式，内容过于简单，不能体现疾病的诊疗过程、可能出现的并发症、预后等情况。特别是在跟病人交代病情时虽然提到一些可能发生的情况，但未告知患者对这些问题的处理机转归，没有真正让病人或家属了解整个疾病的治疗问题。对此，我们进行了专项治理，对 医生进行培训，规范告知内容，统一告知格式，做到一病一告知，坚决杜绝模板化，形式化。减少医患矛盾，减少不必要的纠纷。

四、重点检查了科室病历书写，对病历书写规范（第四版）的进行了再学习，结合住院病历环节、终末质量控制出现的问题进行了专项改进，重点加强各种讨论记录的内涵质量，对重点是异常检查结果的处置、医患沟通、病历完成的及时性等进行了检查，促进科室对病历书写、查房质量进行了改进。

快递企业客户服务质量改进研究 篇6

1. 1快递服务的流程管理

国家邮政局2007年9月颁布了 《快递服务》的邮政行业标准,明确了快递服务是快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点,并获得签收的寄递服务; 并规定了快件的重量与规格: 快件单件重量不宜超过50千克; 快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米,长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。按照快递业务作业的运行顺序,一个完整的快递流程主要包括快件寄收、快件处理、快件运输和快件派送四大环节[1],如图1所示。

1. 2快递企业客户服务评价体系

结合上述快递企业的主要业务运作,快递企业的客户服务评价指标可作如下设计,如表1所示。[2]

这些客户服务评价指标即可以用来作为内部绩效考核的依据,在分析时可以按交易前、交易中和交易后来进行归类。通过将指标与本行业标杆企业或者其他行业中领先企业的服务指标进行对比,可以发现自身的不足,明确改善的方向,不断提高客户服务的水平。

2快递企业客户服务改进模型构建

2. 1建立快递企业服务质量评价体系

客户的全面感知直来那个并不是由技术质量和职能质量水平决定的,它取决于期望质量和实际质量之间的差距。快递企业要对客户进行调查与访谈,识别客户作决策时认为重要的客户服务要素; 确定本企业与主要竞争对手为客户提供服务的市场比例。调查的结果能够帮助企业发现潜在的问题和市场机会。对大多数快递企业而言,快递服务的时限快速率和服务时限准时率是快递区别于普通邮寄服务的本质特征,也是对快递服务的基本要求。企业在把握各服务要素重要性的同时,也要关注客户对本企业及竞争对手提供的各项服务的横向比较。根据企业所做的外部客户服务调查,进行数据的比较和分析,如表2所示。

数据表主要包括: 每个快递客户服务要素的重要性均值; 企业在每个客户服务要素上的绩效表现均值; 比较标杆企业在每个客户服务要素上的均值表现; 与标杆企业相比,企业在每个客户服务要素上的相对绩效。其中相对绩效的计算公式为:

设立比较标杆可以采用多种方式: 快递企业可以将整个行业的所有竞争对手的平均客户服务水平作为比较标杆,可以体现快递企业和行业整体水平之间的差别,也反映出企业在整个市场中所处的竞争地位; 快递企业可以将每个细分市场上的主要竞争对手的表现作为比较标杆进行比较,从而反映出企业在细分市场上的竞争力水平; 针对某些客户,将企业的客户服务水平与同时服务于该类客户的某个竞争对手进行比较,可以使企业能够制定针对具体客户和竞争对手的快递企业客户服务水平决策。[3]

2. 2建立快递企业绩效评估改进模型

首先将跨地企业客户服务要素的重要性作为纵轴、本企业绩效作为横轴,建立一个二维坐标系。然后根据表2中的数据,将各客户服务要素描点在该坐标系上。绩效评估图的形式如图2所示。

绩效评估模型可以划分成9个单元格,各个要素在图中的不同区域时的含义,以及应当对现有水平作出的调整各不相同,具体如表3所示。

快递企业的客户服务需要以客户为中心来安排企业的资源分配,分清企业客户服务的主次和轻重,做到企业资源的有效和合理的配置。由上面的分析可以看出,当各快递企业客户服务要素落在绩效评估图的对角线上的方格时,企业的客户服务水平是最为合理的。同时。弄清客户对客服服务水平的评价与真实情况是否相符,及时消除误解也是十分重要的。

2. 3快递企业建立竞争地位评估模型

首先将客户服务要素的重要性作为纵轴、相对绩效作为横轴,建立一个二维坐标系。然后根据表2中的数据, 将各客户服务要素描点在该坐标系上,依次类推,当所有的要素都在该坐标系中描点完毕后,竞争地位评估就完成了。竞争地位模型中的9个单元格可以被划分为三大类, 如图3所示。[4]

竞争优势区,落在该区域的要素属于企业强于比较标杆的方面,它包括重要强项和次要强项; 竞争均势区,当要素落在该区域时,说明企业在该要素上与比较标杆势均力敌,没有显著差异; 竞争劣势区,落在该区域的要素属于企业弱于比较标杆的方面,它包括重要弱项与次要弱项。

落在重要强项区的服务要素需要在客户的沟通过程中得到加强,落在重要弱项区的服务要素应该得到改善,或者说服客户,让他们感觉到这些要素的重要性并不像他们认为的那么高。当服务要素落在次要强项区时,代表了企业在这些要素上优于竞争对手,但客户并不认为这些要素的重要性高,应该加强这方面的宣传和沟通,使客户相信这些要素对他们是很重要的,或者需要减少这些方面的支出,降低这些要素的服务水平。

3结论

根据上述客户服务评价改进模型的分析,我们可以发现企业的客户服务质量和客户的期望质量之间是有一定的差距的,其原因需要我们做深入的市场调查和分析,不能简单下结论。一般来说客户服务质量的差距存在于企业管理层、服务人员和顾客之间的五种差距,其模型如图4所示。[5]

一是企业管理层对于客户期望理解上的差距,称为认知差距,原因可能在于企业没有做过认真的市场调研和需求分析,缺乏准确的市场信息或理解偏颇,或者企业的组织和沟通不畅扭曲了得到的信息。

二是企业管理层根据对客户期望的理解,制定相应的服务规范时,产生的偏差,称为质量标准差距,原因可能在于对服务规范重视不够,制定规范的方法有问题,组织缺乏明确的目标,服务质量没有得到全员的重视和贯彻。

三是制定的服务规范和实际提交的服务质量之间的差距,称为服务传递差距,主要指服务过程中员工行为不符合质量标准,原因可能在于服务规范太复杂; 企业内部的服务体系和绩效考核体系混乱。

四是企业在对外沟通上存在差距,称为沟通差距,一种可能是营销承诺与实际提供的服务不一致,营销中夸大了服务质量和服务承诺,企业实际难以完成; 另外可能是企业做出了相当的努力和沟通,但客户并不了解和重视, 而企业在这些方面没有重视宣传和沟通,赢得客户的认同。

医疗服务质量改进程序 篇7

【关键词】急诊输液室；管理；改进；护理服务质量

【中图分类号】R47 【文献标识碼】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0196-01

急诊输液室人员流量大，情况多变，护理人员的工作压力和强度比较大，如果管理不善，不仅影响工作效率和质量，还影响患者病情的控制、改善，甚至可能危及患者生命，引发医疗纠纷[1]。因此，加强急诊输液室管理，改进急诊输液室工作质量，是必要的。本文旨在总结急诊输液室改进管理的措施，分析改进管理前后急诊输液室护理服务情况和患者的护理满意度，具体如下。

1资料与方法

1.1一般资料

改进管理前，前瞻性取100例急诊输液室患者为调查对象，其中男性患者53例，女性患者47例，年龄18—65岁，平均（45±2.5）岁，均为初中及以上文化水平，其中初中40例，高中27例，本科20例，本科以上13例。进行管理改进1个月后另取100例急诊输液室患者为调查对象，其中男性患者55例，女性患者43例，年龄18—67岁，平均（47±1.8）岁，均为初中及以上文化水平，其中初中39例，高中29例，本科19例，本科以上12例。两组调查对象均自愿参与本次研究，均不存在意识障碍、言语障碍、精神性疾病等影响调查结果的情况，所获得的调查表均有效。

1.2研究方法

自制调查表，内容包括护理人员巡视情况、疾病防治知识宣教情况、患肢问题回答情况、患者的护理满意度等。在患者出院前发放调查表，统计、比较改进质量前后护理人员的护理情况和患者对输液室护理的满意度。

1.3急诊输液室管理改进措施

首先对急诊输液室进行分区，共分为输液等候区、普通门诊输液区、小儿输液区、传染性疾病患者输液区、老年和高危患者输液区、急诊留观区，并分别用绿色、蓝色、黄色、橙色、红色、绿色进行标识。

护理人员根据患者的输液单、病历、病情进行分类，将相应的颜色标识与输液单、注射单夹在一起，让患者到相应的分区等候、输液；患者输液时，将夹在一起的颜色标识与输液单、注射单挂在输液吊杆上，以便识别、查看[2]。

输液等候区和急诊留观区由1名护理人员负责巡视或输液，小儿输液区和普通门诊输液区由1名护理人员负责输液，传染性疾病患者输液区、老年和高危患者输液区各由1名护理人员负责输液。护理人员颜色标识，做好病情观察、安全用药等工作，交接班时应做好登记，并详细交待输液注意事项。

此外，定期对护理人员进行职业培训，提高护理人员的护理水平，使护理人员能更专业地进行疾病防治知识宣教以及回答患者的疑问，并提高护理人员的责任感，促使护理人员加强巡视，为患者提供更周到的服务。

同时进行弹性排班，根据不同季节不同时段的就医情况，划分就医高峰期，适当增加高峰期输液室的护理人员数量，实行早晚两班倒的排班制度[3]。

1.4统计学方法

资料以SPSS18.0软件分析，计数资料以[n（%）]，以x2检验，以P<0.05为比较差异有统计学意义。

2结果

急诊输液室改进管理后，护理人员主动巡视、疾病防治知识宣教等护理情况均得到改善，且患者对护理工作的总满意率显著提高。改进前后的比较差异有统计学意义，P<0.05。改进管理前后的护理情况和护理满意度比较见表1。

3讨论

急诊输液室由于接受的患者病情复杂多变，护理不当容易引起医疗纠纷，影响医院形象和声誉[4]。急诊输液室护理服务质量很大程度上受输液室管理模式的影响，有序、高效的管理有助于提高护理服务质量，而输液室中护理人员的数量、技术水平、服务态度、排班制度以及输液室的环境均是影响护理服务质量的因素，要改进输液室的管理就需对以上因素进行干预[5]。因此，本院通过采取加强人员培训、弹性排班、分区管理、颜色标识等措施改进了急诊输液室的管理。改进管理后，84%的患者反映护理人员经常主动巡视，91%的患者反映护理人员对其进行了疾病防治知识宣教，93%的患者反映护理人员及时回答了其问题，且94%的患者对输液室护理工作表示非常满意和满意。可以说，急诊输液室进行管理模式的改进对提高护理服务质量和患者的护理满意度有积极作用。

参考文献：

[1]徐艳丽.急诊输液室投诉和纠纷原因分析与管理对策[J].按摩与康复医学（下旬刊），2012，3（2）：224.

[2]苗阳.颜色标识在门急诊输液室目视管理中的应用[J].天津护理，2013，21（4）：343-344.

[3]邱珊.急诊输液室的护理安全隐患原因与管理措施分析[J].中国当代医药，2014，21（36）：34-36.

[4]吴延红.优化静脉输液流程及管理对提高护理质量的效果观察[J].健康必读（中旬刊），2012，11（6）：484.

医疗服务质量改进程序 篇8

（2017年）

我院实行院长领导下的院科两级医疗质量管理体系，在医疗质量管理委员会指导下，由质控科、医务科、院感科和护理部共同负责医院医疗、护理、院感质量管理工作，同时成立各种相关委员会（病案管理委员会、药事管理与药物治疗学委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、放射诊疗质量管理委员会、护理和医学伦理管理委员会）履行相应的管理职责，并根据卫生部《二级综合医院评审标准（2012版）》要求不断完善。

院长为医疗质量管理第一责任人，领导本院的医疗质量管理和决策；分管副院长负责具体管理工作。

医院质量管理组织职责：负责制定全院医疗质量管理计划；负责研究、制定质量管理的各项规章制度；承担全院医疗质量教育培训活动；组织医疗质量监控和评价工作；负责监督、指导各科室和部门的质量管理工作；负责调查分析医院发生的医疗、护理缺陷的原因，并有效判定医疗缺陷的性质、不断完善医疗护理工作流程和制度；研究法律法规和卫生行政部门对医疗质量的规定和要求，关注和研究国内外医疗质量管理的新方法、新模式和动向；负责医院医疗质量的分析、总结和反馈，并提出改进措施。

科室质量管理小组职责：在科主任领导下负责本科室的质量管理教育和培训；负责执行、落实各项与医疗、护理质量有关的规章制度，对执行情况进行经常监督和检查，包括自查自纠、病历评审、纠纷事故报告处理及整改措施，并有记录；按照院感、医疗质控要求，严格本科室的质量控制工作，遵守合理用药原则，每月至少应有1次质量控制活动，对医疗质量中存在的缺陷，应有改进措施并及时纠正；负责统计重点疾病、重点手术的死亡、再入院、再次手术质量监测指标、手术并发症质量指标、重返质量监测指标；及时报送运行病历、归档病历整改反馈单；加强医疗技术准入管理，规范开展新技术，提高医疗水平。

医疗质量教育培训：根据医院医疗质量管理要求和不同时期上级卫生主管部门的规定，对不同层次的医务人员采取不同方式进行教育和培训；每年对进修、实习医师进行有关医疗质量要求的教育培训，对新进入临床的见习医师进行医疗质量及病历书写的岗前培训；根据上级卫生主管部门不同时期的医疗质量要求，利用晨会等场合向医务人员讲解有关规定，并提出管理要求；根据各临床科室的管理需要和要求，讲解有关医疗质量的规定。

每季度至少召开1次医疗质量安全管理工作会议，针对全院医疗质量中存在的问题，进行分析总结，并提出改进措施。

医疗质量控制考核标准体系：医疗质量的控制主要是对医务人员在医疗服务过程的检查控制，以保证医疗质量目标的实现和持续改进。我院考核评估标准体系包括三个体系，即医疗质量考核评估标准体系、护理质量考核评估标准体系和院感考核评估标准体系。护理质量考核评估由护理部执行，院感质量考核评估由医院感染管理科执行，医疗质量考核评估由质控科、医务科及相关科室执行。

一、质量目标：

1.按照《四川省综合医院评审标准（2012版）》的要求，开展医疗质量管理工作，使医疗质量充分体现“关爱和服务”。

2.不断优化医疗服务流程，保证医疗服务质量。

3.根据医院内外环境和医院资源等条件，尽量满足病人的合理要求，不断提高病人满意程度。

4.规范医疗管理，执行医疗核心制度，规范医疗行为。

5.严格执行医疗技术准入管理，按二级乙等医院标准、开展二级乙等医院医疗技术。6.认真执行《病历书写基本规范》、提高病历质量，甲级病历≥90%。7.质量指标（具体指标见附件）：

1）完善危重病室的质量控制：设备资源配置、人员资质、技术准入达到相关要求；实行“危重程度评分”，定期评价诊疗质量，建立压疮、管路脱落发生率结果质量监测；执行院感的目标监测；由相关科室负责对科内医生进行相关技术培训工作。

2）不断完善合理用药管理工作，促进临床合理应用抗菌药物，各项指标应达到卫生行政部门的要求，规范处方点评工作，处方合格率≥90%。

3）严格掌握输血适应症，科学、合理、规范输血，成分输血率≥65 %，输血适应症符合率≥90%。

4）按卫生行政部门医疗质量管理与控制指标管理的要求，对医院感染指标进行统计分析，规范院感管理工作，开展综合性监测和目标性监测，落实重点部位医院感染预防控制措施。

5）规范消毒供应中心的布局流程、基础设施设备的配置，清洗、包装、灭菌等质量符合卫生部“两规一标”的要求。

6）完善信息系统功能，建立病案首页标准库，监测临床医疗质量评价指标，指导医疗质量持续改进。

7）将择期手术的术前平均住院日纳入院、科两级质量的监控指标体系，对住院时间超过30天的患者，进行管理与评价。

8）加强对死亡类、重返类、安全类、手术并发症及麻醉质量各项指标的管理。

二、考核标准：执行四川省病案质量控制中心《四川省门急诊病历质量评分标准》、《四川省住院病历质量评分标准》及《二级综合医院评审标准（2012）》的要求；执行《绵竹市第二人民医院医疗质量管理考核标准》。

三、考核方法：

每月由各职能科室按《绵竹市第二人民医院医疗质量管理考核标准》分工要求，分别对相关科室进行考核，考核与科室绩效挂钩。考核结果由质控科汇总，报分管院长，经院务会研究后交财务科进行奖惩。

环节质量检查：在医疗质量管理委员会领导下, 在分管院长安排下，由医务科、质控科、护理部、院感科组织相关人员，按照相关质量标准，分期或不定期到相关科室进行各种专项检查，每月由质控科根据检查结果出具环节质量检查分析报告总结并通报，将总结报各分管院领导，对责任人按《绵竹市第二人民医院医疗质量管理奖罚办法》（2014年调整）处理。

运行病历检查：科主任负责各自科内运行病历的实时督查、质控工作；每月由质控科不定期组织相关人员对各临床科室运行病历进行检查, 每次每位医生被抽查的病历不少于2份，对发现有问题的病历要限期整改，将通报情况报分管院领导，并全院通报，对问题病历的责任人按《绵竹市第二人民医院医疗质量管理奖罚办法》（2014年调整）处理，科室要及时报送整改反馈情况。

归档病历评审：在医疗质量管理委员会领导下, 每月，由质控科组织医疗质量管理委员会成员，对所有死亡病历、部分出院病历进行评审，质控科要进行汇总分析，相关情况送呈分管院领导，并全院通报，对问题病历的责任人按《绵竹市第二人民医院医疗质量管理奖罚办法》（2014年调整）处理，科室要及时报送整改反馈情况。

四、评价和督促改进内容：

1.医德医风、医疗服务，科室人员岗位职责及履职情况。2.应急救援、急救能力。3.科务管理。

4.业务学习、“三基三严”培训与管理，实习带教管理情况。5.医疗核心制度的落实情况。

6.科室质量控制小组履职情况，是否适时进行质量控制工作。

7.手术分级管理制度、重大手术报告制度、手术审批制度落实情况；围手术期管理。

8.运行病历与出院病历（全部死亡病历、输血病历）质量评定。

9.药物不良反应监测情况；合理用药检查，药剂科对各科处方指标、抗菌药物用药指标、外科清洁手术预防用药指标的统计分析。

10.出院医嘱和康复指导是否规范。

11.院感管理，传染病管理；医疗废弃物的处理情况；院感科对医院感染管理指标的统计分析。

12.医务科、医学伦理委员会对技术准入与技术标准管理。13.科室对医疗缺陷、医疗投诉、医疗纠纷及医疗事故的报告处理。14.科室出院病历归档管理。

15.门诊管理，门诊服务流程的优化情况。16.仪器与设备的使用、管理登记情况。

17.危急值处理和记录情况；辅查报告审核、复检与发放制度。

18.手术科室择期手术的术前平均住院日；临床科室对住院超过30天的患者，进行分析评价。

19.各科室对死亡类、重返类、安全类、手术并发症及麻醉质量各项指标的分析评价。

20.对医疗质量关键环节（危重病人管理、围手术期管理、输血与药物不良反应、有创诊疗操作、新开展的业务技术管理等）、重点部门和重要岗位（急诊、手术室、麻醉科、危重症病室、内镜室、产房、新生儿病房、供应室等）、重点人群（新上岗和新调入人员、实习进修人员以及平时责任心差、技术水平低、医疗缺陷多的人员）督查管理。

附件：绵竹市第二人民医院医疗质量管理考核标准 一：医疗质量考核评估标准体系

1、各科室医疗质量考核办法

（1）、临床科室医疗质量考核办法

（2）、急诊科医疗质量考核办法

（3）、门诊医疗质量考核办法

（4）、麻醉科医疗质量考核办法

（5）、药剂科医疗质量考核办法

（6）、医技科医疗质量考核办法

2、相关单项医疗质量考核标准

（1）、绵竹市第二人民医院运行病历书写质量判定标准

（2）、十八项核心制度考核细则

（3）、输血病历考核标准

（4）、辅助检查报告书写质量评分标准

3、相关质量指标

二：护理质量考核评估标准体系 1、2017年护理质量与安全管理持续改进计划 2、2017年护理质量与安全管理目标

3、护理部夜查房安排

4、护理部节前检查

5、护理质控安排

6、护理质量考核标准 1）、不良事件管理质量评价标准 2）、护理投诉管理质量评价标准 3）、护理人员岗位培训质量评价标准 4）、护士长行政管理质量评价标准 5）、护理人力资源管理质量评价标准 6）、手卫生管理质量评价标准 7）、仪器设备管理质量评价标准 8）、导管护理管理质量评价标准 9）、跌倒坠床管理质量评价标准 10）、压疮管理质量评价标准 11）、安全用药管理质量评价标准

12）、患者身份识别与沟通管理质量评价标准 13）、护理文件书写管理质量评价标准 14）、供应室管理质量评价标准 15）、手术室管理质量评价标准 16）、围手术期病房管理质量评价标准 17）、围手术期手术室管理质量评价标准 18）、行为规范管理质量评价标准 19）、护理服务管理质量评价标准 20）、病区环境管理质量评价标准 21）、产房护理管理质量评价标准 22）、急诊观察室护理管理质量评价标准 23）、急诊护理管理质量评价标准 24）、抢救车管理质量评价标准 25）、内窥镜室管理质量评价标准 26）、二、三级护理管理质量评价标准 27）、输血管理质量评价标准 28）、一级护理管理质量评价标准 29）、患者约束管理质量评价标准 30）、肿瘤科护理管理质量评价标准 31）、中医科护理管理质量评价标准 32）、门诊护理管理质量评价标准 三：医院感染管理质量考核评估标准体系 1、2017年医院感染管理工作计划 2、2017年医院感染管理质控计划 3、2017年医院感染管理监测计划

4、各科室医院感染管理每月自查考核标准

5、医院感染管理每月考核评分标准

6、污水检查记录

7、医疗废物管理督查记录

8、清洁消毒质量督查

9、手卫生依从性检查表

10、多重耐药菌隔离护理督查记录

11、多重耐药菌消毒登记

医疗质量管理持续改进工作方案 篇9

质量管理体系是检验检测质量的保障，提高检验检测管理水平的基础。为了保证检测工作的服务质量，实验室必须建立完善、协调的质量管理体系，并确保其有效运行。而质量管理体系有效运行的关键在于对质量管理体系的有效控制、维护和持续改进。实验室建立实施质量体系管理，是确保出具准确有效检验结果和向社会提供优质高效服务的必要条件；持续改进是实验室质量管理体系更符合、更适宜和更有效的关键。

1、概念

1.1 实验室质量管理体系

实验室质量管理体系是指按某标准实施实验室质量管理所需的组织机构、程序、职责、过程和资源等要素形成的一体化的技术和管理系统。

1.2 持续改进

持续改进是指增强满足要求的能力的一种循环活动。实验室质量管理持续改进的目的是提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足患者和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。

1.3 质量体系内部审核

质量体系内部审核(简称内审)也称第一方审核，是一个实验室对其自身的质量体系以自查的方式进行的审核,是检查各项质量活动是否按照质量体系要求开展,及时发现存在问题，采取纠正或预防措施，使体系不断得到完善和改进。

1.4 管理评审

管理评审是指实验室最高管理层对质量方针、质量目标和管理体系是否适用和持续有效进行检查和评估，以保证质量管理体系的适宜性和持续有效性。

1.5 实验室间比对

实验室间比对是指按照预先规定的条件,由两个或多个实验室对相同或类似被测物品进行检测并对结果进行比较和评价的一种外部质量评估活动。

1.6 能力验证

能力验证是指由权威机构组织的、利用实验室间比对确定检测能力的活动,它是为确定实验室某项特定检测能力及其持续性而进行的一种实验室间比对。

2、医疗质量管理的持续改进过程

持续改进是包括计划(plan)、实施(do)、检查(check)和改进(action)四个步骤的一个过程，而且是一个循环过程，PDCA循环也称戴明环（Deming Cycle）、戴明轮(Deming Cycle、Deming Wheel)或持续改进螺旋(Continuous Improvement Spiral)，是美国质量管理专家戴明博士在“计划-执行-检查(Plan-Do-See)”基础上建立的一种质量持续改进模型。通过这四个步骤(PDCA)不停地重复循环而使质量管理体系不断完善、管理水平不断提高，因此循环是质量管理体系持续改进的基本特点。

3、医疗质量管理的持续改进措施

3.1 建立健全的质量管理组织

健全的质量管理组织是质量管理体系正常运行的重要保证。科室主任为最高负责人；除此设质量管理组，人员配备合理，职责分明。包括质量监督员、仪器设备管理员、文件资料管理员等，各司其职，可使每个角色在各自的实验室点位上发挥时时、处处的管理监督职能。实验室应根据自身开展各项质量管理活动及检测工作的特点，及时调整质量管理体系中各部门岗位的职责与权限及相互沟通、指令传递的途径。确保质量管理体系内部间的有效协调、制约、促进和有效运行。质量监督员作为体系运行质量控制的第一道防线，其作用是非常重要的。质量监督员工作在检测第一现场，掌握检测质量的最新动态，了解技术操作环节中的难点，及时发现过程控制中的问题并予以纠正，对连续的检测活动实施有效的质量监督，以确保检测活动规范有效地进行，避免出现不应有的偏差和失误，从而保证检测结果的质量。监督员是实验室的业务骨干，具有丰富的实践经验,其监督对象和监督范围为实验室全体人员和从接样到出具检测报告的全过程。监督活动必须到位，才能取得预期结果。仪器设备管理员做好设备的期间核查工作，确保检测仪器设备、量具的可塑源性和稳定性。实验室应在质量管理体系运行过程中，文件资料管理员定期审核所有的体系文件并检查各档案，不断完善实验室内部文件，同时注意追踪、收集、确认、更新外部文件，保证及时应用国家最新版本的检测依据。

3.2 重视致病性微生物实验室的质量管理

致病性微生物实验室在传染病的监测、诊断、预防与控制方面发挥着重要作用，实验室质量管理对个人防护、实验室的生物安全管理而言也至关重要。因此，我们把较为薄弱的致病性微生物实验室的质量管理作为重点来抓，从整章建制开始，建立标准操作规程、仪器设备的校准、统一规范原始记录与报告、实验室的功能分区、菌毒种的保管、医疗废弃物的消毒与处理、质量控制与评价等问题,强化质量管理，确保了致病性微生物实验室检测结果的准确性，从而全面有效地做好实验室生物安全管理工作。如按照《病原微生物实验室生物安全管理条例》实验室设有生物危险标识、禁止非工作人员进入等标识。

3.3 不断完善档案的规范化管理

质量管理档案包括内审、管理评审、质控、计划等相应质量管理活动记录由质量管理组负责，仪器设备档案包括采购供应、年检及维修计划、仪器设备使用说明书、供应商资质等由设备采购供应组负责，人员技术档案包括培训学习记录及证书、上岗证、相关的学术资料等由科研培训组负责。档案的管理不仅仅是建立，更重要的是不断补充新的内容加以更新完善，为此制定严格的管理规章制度，坚持做到完整归档、安全保存、专人保管、专柜存放、注意保密，重要的是做到时时记录、补充完善，时时跟踪检查，使它真正成为活档案，确保档案规范化管理的动态性、真实性和实用性。

3.4 人员的培训

科研培训组要组织管理体系文件的宣传，真正明确每个部门、岗位人员的职责，进一步提高职工对质量体系文件的理解和执行能力，强化质量第一的理念，使每一位职工牢牢树立全员参与、人人有责的意识，严格按照质量管理体系文件的规定，开展检验检测工作。特别要重视质量关键岗位人员和新进人员的宣传贯彻和培训，确保质量管理体系的持续有效运行。要按照质量管理体系规定的程序，分解任务，责任到人，明确各级岗位人员的职责、工作任务、工作标准和应达到的效果，使每一项工作都能严格按照程序进行，不打折扣，保质保量完成。

3.5 仪器设备的管理

主要包括仪器设备的购置、验收、使用、维护、期间核查、维护、报废等内容。设备检定对分析测试结果有非常重要的影响, 大型设备通常都有较完备检定的计划和程序。在实际工作中应当分析检测设备对分析测试结果的影响。如 a)

如果承担分析检测工作的主要仪器设备对环境有特殊要求，并且该要求会对检测结果有重要影响，则环境检测设备的检定就很重要。b)检测结果要可溯源，不仅大型仪器设备需要定期检定，小型设备、标准物质和标准样品都要能溯源到相应的国家标准。

3.6 利用体系内审、外审和管理评审，评价管理体系运行的效果

3.6.1体系内审

通过开展质量体系内部审核，检查体系运行是否符合质量文件和相关标准的要求，对发现的不符合工作实施纠正和预防措施，进一步提高质量体系的符合性和有效性。

3.6.2 管理评审

实验室最高管理层对质量方针、质量目标和管理体系是否适用和持续有效进行检查和评估，以保证质量管理体系的适宜性和持续有效。根据评审结果调整方针政策和目标解决存在问题，修订质量管理体系文件，使管理体系得到进一步完善，更加适宜和持续有效运行。

3.6.3外部评审

根据要求，实验室要定期接受外部评审，确认是否按评审准则及质量管理文件要求运行体系。评审组在现场检查过程中，或多或少会发现实验室的存在问题，对这些问题,实验室要进行认真的分析，对评审组提出的不符合工作要举一反

三、以点带面进行自查，看看是否还存在类似的问题，针对这些问题，制定可行的纠正措施。

3.7 参加能力验证、实验室间比对

参加能力验证、实验室间比对活动，可识别实验室的存在问题。按照有关要求，在能力验证活动中出现不满意结果(离群)的实验室，须依照能力验证活动的要求进行整改。实验室通过寻找和分析出现离群的原因，开展有效的整改，关闭存在问题，促使质量体系得到持续改进。

3.8 日常不符合工作的控制

包括日常质量的监督、检验报告核查、仪器的校准核查和消耗材料的验收核查。影响检测结果的因素通常包括人员、仪器、消耗材料、检验方法、环境条件、管理制度等，针对这些工作环节设置质量监督员，明确监督员的工作方法，对这

些因素进行持续不断的监督, 或者开展不定期的专项监督和重点监督，对于发现的问题提出可行的纠正及纠正措施，并对整改情况实施跟踪验证。

3.9 投诉处理

顾客投诉既可能是对当前服务的不满，也可能是潜在的需求所致。实验室应积极主动地和顾客进行沟通，识别、理解和确定顾客的需求，了解顾客不断变化的要求和期望，找出改进之处，从而促进实验室质量管理体系的不断完善。客户的声音是实验室质量管理体系持续改进的重要推助力。

4、质量管理体系持续改进实例

某实验室质量监督员李工，每天进入实验室后，首先会检查实验室环境、仪器设备及与该检测岗位有关的情况，核实实验条件是否满足检测工作要求，然后再针对性做一些监督管理工作。一天，他发现微量元素检测室火焰原子吸收光谱仪器旁放置了一瓶乙炔气体，而新分配来的小张正在做检测工作，李工马上要求小张停止检测工作，通知后勤人员将该气瓶搬到合适地方妥善存放；接着进行情况调查，原来是送气工送气到实验室时，发现实验室没人，就将气瓶放到该室。李工将调查情况填在质量监督记录表，并提出3个整改要求：1）要求开展岗位人员(包括送气工)安全学习；2）加强特殊工作区域的人员进入限制；3）设立实验气体接收登记本。通过对该不符合工作的整改，消除了安全隐患，教育了新进人员，培训了辅助人员,提高了大家的安全意识，加强了实验室的管理，确保体系的持续有效运行。

5、小结

影响实验室质量管理体系有效性的因素诸多，实验室应加强对运行过程中影响因素的有效控制，并建立日常监督的长效制度，注重关注及寻找制约体系运行的本质与关键控制点，不断发现问题和解决问题，完善和改进质量活动过程，使质量体系得以持续改进，才能不断提升实验室的整体能力，保证各项质量活动的有效性。检验检测质量保证是医疗质量保证的基础，检验结果的准确性对临床诊断至关重要。我们只有不断改进质量管理体系，才能适应不断的变化的外部环境以及日新月异的社会发展需求，从而更好的服务于患者，服务于社会。

参考文献

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[3] 康玉.如何做好实验室质量体系的持续改进, 中医药临床杂志, 2010,22(7):643-644

[4] 罗建波, 陈文胜.如何做好实验室质量管理体系的持续改进, 华南预防医学2008,34(6)

[5] 易勇.实验室质量管理体系的有效控制与持续改进概述, 海南医学, 2011,22(9)