酒店式管理模式

酒店式管理模式（共10篇）

酒店式管理模式 篇1

酒店式物业管理，从目前业内情况看，基本尚处于概念阶段，具体的内容还十分贫乏。作为物管企业有必要对酒店式物业管理的概念作一初步的探讨，求得一种认知。

酒店（Hotel）一词，原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅，是富人和名流聚会的地方，后泛指现在意义上的酒店。酒店一般包括两个部分，一是设施方面，即硬件配置，包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务等需求的多功能建筑及设施；二是服务，酒店通过提供有形和无形的服务得到经营的保障。酒店在行业上的特点一般有四个方面，即服务性、公共性、豪华性和全天候。从酒店管理和服务上看，规范化、程序化是基本的要求。

从大概念上看，酒店管理和住宅管理同属于物业管理范畴，但在实际运作上，我们却把它们作为两个行业。物业管理与酒店管理的差异是是主客关系不同。酒店服务的对象是不拥有物业产权的宾客，而物业管理的服务对象基本为产权拥有人。其次，酒店的客人一般多为流动人士，物业管理服务的对象则相对固定；服务的内容和范围不同，酒店服务一直进入对象的私人空间，如卧室和卫生间等，物业管理的区域一般仅限于公共部分。其它方面，还有收费差距较大；职能也不同，酒店有营销的职能，物业管理基本没有这一职能。

物业管理与酒店管理也有着相同之处。首先，它们都属于服务行业；两者所需满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容；两者在管理的物上，即物业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致。

另外，与酒店服务相比，物业管理的服务还有一定的前提优势。物业管理服务的对象较为固定，对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解，为优质服务打下基础；由于服务对象较为固定，相处久了，易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围；物业管理获利空间相对较小，但亏损的可能性也小；基本不带营销职能。

酒店在管理的特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面。酒店管理最基本的特点是规范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。

如何在物业管理中引入酒店模式，更重要的部分应在于服务方面。现代化酒店的服务有着明显地尽量满足宾客需求的特性，向客人提供一条龙服务，是超越酒店一般服务概念的，只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。酒店模式的要求很高，要求管理人员、服务人员精力充沛、性情豁达、幽默感强、悟性较高，具有较强的组织能力，善于与人沟通，外语基础强，综合素质高，且有一定的从业资历。

上述内容，比较了酒店管理和物业管理的区别，明确了各自的一些特点及相同之处，得出一个认知：所谓酒店式物业管理，应该是把酒店管理的模式和服务意

识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。对酒店式物业管理的把握上，应包含四个要素：一是服务，二是硬件，三是管理，四是形式。

在物业管理中引入酒店模式，服务将是关键，而结合现代酒店业个性化的服务趋势，了解本物业及业主特点，如何提供具有特色的服务又是关键之关键。对于以公共区域服务为特点的物业管理，如何开展个性化的服务是个重要的课题。同时，个性化的服务属于委托方式，是超越物业管理常规意义上的增值服务，企业还应处理好服务成本与服务质量的关系问题，应在无成本或低成本的个性化服务上做足文章，让居住者获得不同于一般小区的超值感受。在服务上，还应注意，服务不仅有态度问题，还有质量问题。微笑是态度，质量则取决于业主的满意程度。硬件一般指的是物业的状况，包括房屋及设施设备等。物业管理在此方面的重点是对外立面统一美观的维护。其余还应把握景观的美学原则，大到外立面和绿化，小到一块砖、一块牌、一张通知，都应有三星级或以上的标准，在今后的维护和更换时也应遵循。酒店式物业管理应在这一方面制定一个配制标准。

管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的规范化和程序化是两个特点。酒店式物业管理应在原有一系列制度基础上，从规范化和程序化上予以完善，形成标准。该标准将针对每一个岗位制定，并应逐步完善，为了保证其规范化和程序化的有效性，检查和培训是两个主要环节。形式这部分的内容，起于人们对事物的认识基本是从形式再到内容这一原理。酒店式物业管理岗位设置，应考虑酒店的形式和全天候服务特点。管理处宜设置客户服务中心，起到酒店总台服务功能的形式。客户服务中心区域的条件也应尽量接近酒店大堂的布置与摆设。当然，客户服务中心来往人员不会如酒店大堂这样频繁，住家更多时候是通过电话等方式传达服务要求?结合实际情况也可分散设置。业主及家人的所有服务要求由客户服务中心受理，客户服务中心应有一定的指令权。

从业人员的招聘，应注意两个方面。一是素质要求，除了主要管理人员外，对其他岗位的工作人员要求也相对高，包括保安能略通英语口语、有代客泊车技能等。二是人员外在形象，应端庄大方，有亲和力。服装方面，管理人员、保安、保洁、维修等工种的服装都应统一。

酒店式管理模式 篇2

一、酒店式公寓的特性

城市酒店式公寓的目标市场以在华从事商务活动, 长期居住的外国人为主, 主要客人有长期在华的商务人士, 外企的经营管理者以及放长假来华旅游的家庭等。酒店式公寓是拥有同酒店同等服务的公寓, 居住者不仅能够享受家居生活的乐趣, 又能够享受到酒店式的服务。

目前国内的城市酒店式公寓多以精装修标准交付, 而酒店式公寓由于其特殊的属性, 其室内空间的布局方式、装修风格与商务酒店和普通民用住宅既有共通之处又有微妙的区别。1.城市酒店式公寓与传统商务酒店的差异:商务酒店的居住者频繁更替, 其核心产品为客房, 辅以餐饮、娱乐等设施;在室内设计方面功能划分也比较单一。以标准客房为例, 不设客厅、厨房、工作区等功能区域, 只有卧室和卫生间。而城市酒店式公寓的功能较为齐全, 多以40平方米至120平方米的小户型为主, 相比传统标间有更大的空间, 客厅、厨房、卧室、卫生间一应俱全, 有居家的格局、良好的居住功能以及家居化的装修风格和软装配饰, 物业管理同时提供家居式的服务, 更增添了家的味道。2.城市酒店式公寓与普通民用住宅的差异:普通民用住宅一般具有较为完善的功能布局, 因人们长期生活在其中, 需要配置足够大的储藏空间, 在室内设计方面一般也是以业主的喜好和习惯来设计, 人的个性因素对其影响较多。此外普通民用住宅缺乏统一的商业、金融、商务等配套设施和酒店服务管理。而城市酒店式公寓一般都为精装修房, 公寓面积受到一定限制, 装修模式较为统一, 同时还具备酒店式星级服务和家居式温馨管理, 例如24小时送餐、社区聚会、幼儿看护等, 相比普通民用住宅的物业服务更加完善、内容更多、更加人性化。此外, 酒店式公寓还兼具办公和居住两大功能, 居住模式更加个性化和自由化。

二、城市酒店式公寓的室内设计要点

(一) 居住空间的功能划分

城市酒店式公寓作为稳定的居住建筑形式, 功能空间应满足基本的居住要求, 具体应包括以下区域:休息区、工作区、储藏区、独立的卫生设施 (包含梳洗区) 、厨房操作区、餐区等, 并提供相应的家居设施和电器。标准层的室内净高应不低于2.6米, 采光面宽应达到3.6米。

目前城市酒店式公寓的基本户型多以一居室、两居室和三居室为主。以南京市场为例, 一居室所占比例最高, 占59%, 其次为两居室和三居室, 分别为24%、15%。一居室的套型格局是以酒店式的客房为主要居住体系, 但功能区域分割得更细致, 客厅、卧室、餐区等全部配套设施都集中在一个大房间内;无独立厨房, 厨房操作区一般设置在入口走道处;配以独立的卫生间, 卫生间的设置一般是马桶、洗手台、淋浴区的标准三件套。其特点是各个功能区域互相穿插, 户型紧凑。而多居室的套型格局是将客厅与卧室分置于不同的房间中, 平面布局相对比较自由, 可以考虑设置单独的工作室, 而在主人房的设置中, 尽可能地考虑设计衣帽间。总之, 城市酒店式公寓大多数为中小户型, 在划分功能空间时, 应充分体现其功能的多样性和灵活性, 房型布局应紧凑灵活, 充分利用室内空间布置功能, 减少户内消极空间的面积, 减少公共面积的分摊。居室套型设计可以灵活分隔, 以适应不同层次和生活习惯的居住者。以南京的木马公寓为例, 该项目西邻南京大学, 东北接东南大学, 南望新街口现代建筑群, 北览鼓楼北极阁风光带, 可远眺紫金山、玄武湖, 是城市核心区域极其稀缺的高档公寓项目, 占地8747平方米, 总建筑面积41024平方米, 共32层, 为精装修、酒店式服务物业。单室户型27-40平方米, 两室两厅户型53-75平方米, 是城市中央板块建设专家——长发地产开发的项目。其最小商务单室户型仅有27平方米, 却包括了卧室、起居室、厨房、洗手间、阳台等多种功能空间, 卧室与起居室布置在一个大空间里, 厨房结合入口空间设计成开敞式, 空调机位在阳台上, 整个户型布局紧凑灵活, 空间无局促感。

(二) 风格的设定

酒店式公寓作为商业住宅的高端产品, 面对的是众多高品位的消费群体, 室内装修的标准费用一般都在2000元/平方米以上。墙面多采用墙纸或高档乳胶漆;地面多为木地板铺设;窗户采用中空镀膜玻璃;厨房配备整体橱柜和固定电器;卫生间配备高档马桶、洗手台、淋浴房或浴缸三件套。

具体到公寓室内设计风格的设定则要综合多方面的因素, 其室内设计风格应该区别于传统酒店式客房, 应摒弃多余的复杂装饰, 注重设计的细节, 旨在营造温馨、高品质的“家”的氛围。因此在设计上一般以简洁的表现形式来满足现代人对空间环境感性的需求, 将时尚气息和实用主义相统一。如天花板多以平顶为主, 或通过大面积的材质差异来进行简单界面处理;墙面色调要统一, 运用镜面、不锈钢等材料来提升墙面的质感。目前的城市酒店式公寓多以现代简约风格和北欧风情为主。由于酒店式公寓住户的个人需求不尽相同, 所以在设计时应采取动态的弹性原则, 对于不同户型的设计格调进行适当地调整, 满足不同使用者的个性化需求。同时, 在设计中还应遵循整体有机原则, 酒店式公寓是个复杂的大系统, 其公共区域和每个单元之间相互关联影响, 因此在设计中要有整体概念, 做到协调统一, 材料选用需遵循亲和力强、家居性、舒适性和实用性的原则。

(三) 软装饰设计

软装饰设计包括家具设计和陈设设计, 每一件优秀的家具和陈设品都不仅是一件简单的用来满足功能需求的工业产品, 而更应该是一件艺术品。家具和各种陈设物品的摆放所呈现出的形态在很大程度上会影响室内整体的风格, 尤其是在统一标准的精装修空间内, 软装饰的搭配对整个空间的氛围营造起着决定性的作用。

城市酒店式公寓的软装饰设计应注重以下几点:1.控制好尺度感。尤其是中小户型中的家具尺度一定要与整个空间大小相匹配, 不能一味地追求奢华的效果。2.色彩搭配要和谐。可用小面积的对比色进行点缀, 设计师要利用微妙的色彩特性来增强设计的效果。3.遵从主从与重点原则, 避免过度装饰落入俗套。在居室装饰中, 视觉中心是极其重要的, 人的注意范围一定要有一个中心点, 这样才能造成主次分明的层次美感, 这个视觉中心就是布置上的重点。4.注重品质, 追求意境。通过软装设计将所要表达的意境呈现在整个空间内, 使得整个空间能够满足人们的物质追求和精神追求。

(四) 配套设施的设计

酒店式公寓最大的特点就是酒店式管理和家居式服务, 因此其配套设施应齐全, 设计应注重品质和细节, 主要有以下几点:1.城市酒店式公寓大多位于建筑综合体中, 因此应有与之配套的商业中心、娱乐中心、写字楼、酒店等。2.应设置高级别的安全保卫设施, 最好有四道系统:第一道为电视监控系统, 第二道为门禁管理系统, 第三道为防盗报警系统, 第四道为巡更系统。4.公寓大堂的面积应在300平方米以上, 且具有接待和休息两大功能, 设计风格应具有开放性和现代感。4.采用中央空调系统, 分户计量, 房间温度可独立调节。5.酒店式公寓的标准层平面与住宅相比更加规整, 较少有阳台、飘窗等构件, 所以其立面外观从整体上来讲, 不同于普通的住宅, 更加接近于公建的外观。外墙材料多采用玻璃幕墙和石材, 比较少用外墙砖, 以追求整体、大气的立面效果。

城市酒店式公寓发展至今已成为一个稳定存在的物业类型, 设计师应当紧跟时代变化, 设计出能满足其使用功能和审美要求的室内空间。本文通过对酒店式公寓与传统酒店和民用住宅的室内设计进行对比, 分析酒店式公寓室内设计独有的特点, 总结设计经验, 以期能为今后的酒店式公寓室内设计提供参考。

摘要：酒店式公寓这一新兴的产业逐渐在我国兴起, 发展迅速。目前国内的酒店式公寓多以精装修标准交付, 因此酒店式公寓的室内设计就显得尤为重要。酒店式公寓在划分功能空间时, 应充分体现其功能的多样性和灵活性, 充分利用室内空间的布置功能。其室内设计风格应区别于传统酒店式客房, 应摒弃多余的复杂装饰, 设计应注重品质和细节, 配套设施应齐全。

参考文献

[1]孙佳媚.酒店式公寓设计模式初探[J].中外建筑, 2008 (04)

[2]王磊.酒店式公寓室内设计研究[D].杭州师范大学硕士学位论文, 2012

酒店式管理模式 篇3

2007年9月19目，国际知名的酒店式公寓管理公司新加坡辉盛国际在远洋·光华国际接待中心举行了以“辉盛国际管理有限公司扩展中国市场”为主题的新闻庆典。新加坡驻华大使，CBD管委会领导，各界来宾以及来自国内外的近百家媒体齐聚盛会，共同庆祝新加坡辉盛国际管理有限公司成功进驻北京，全面扩展中国市场。经过近10年的发展，新加坡辉盛国际管理有限公司已经成为享誉国际的酒店式公寓运营商，旗下拥有三大品牌：辉盛阁(FRASER SUITES)，辉盛坊(FRASER PLACE)，辉盛庭(FRASER RESlDENCE)，以截然不同的理念与风格满足住户不同偏好。辉盛国际作为全球化的酒店式公寓运营商，目前已在伦敦、巴黎，格拉斯哥，首尔、东京，马尼拉，曼谷，悉尼，迪拜，巴林等国际主要城市持有或管理旗下品牌的酒店式公寓。

辉盛国际非常看重中国市场，已在香港、北京，上海，广州、南京，成都和天津等城市落实了发展计划。为进一步扩展中国市场并满足即将到来的2008年北京奥运的市场需求，辉盛国际即将在北京推出两个新项目：北京辉盛阁国际公寓和北京辉盛庭国际公寓，分别落户于远洋地产旗下的远洋·光华国际和远洋国际中心。

辉盛国际总裁曹炳森在谈及此次与远洋地产的合作时表示，其对合作伙伴的选择有着非常严格的标准，而远洋地产优质的产品、良好的声誉、高度的诚信，优秀的团队完全满足选择战略伙伴的要求，希望通过此次合作，与远洋地产共同达到双赢的目标。

酒店式管理模式 篇4

企业兴旺．人才为本。酒店业竞争是以产品、服务、文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争，人力资源是一切资源中最重要的资源。随着我国旅游业的迅猛发展和酒店业竞争的加剧，作为提高酒店人员素质和服务质量重要手段之一的培训工作开始受到了更多的重视，几乎所有的酒店都设立了自己的培训部或拥有店外培训基地。“培训是酒店成功的必由之路”，“培训是酒店发展后勤劲之所在”，“没有培训就没有服务质量”，已成为很多业内人士的共识。那么，酒店如何做好培训工作呢?

（一）培训需求分析

1.工作需求分析。明确地说明每一项工作的任务要求，能力要求和其他对人员的素质要求。通过对工作任务的需求分析，使每个人都能够认识到接受一项工作的最低要求是什么，只有满足了一项工作的最低要求，人员才能上岗，否则就必须接受培训。工作分析的结果应该准确、规范，并由此来确定相应的培训标准。

2.人员需求分析。包括两方面：

(1)人员的能力、素质和技能分析。这是与工作分析密切相关的工作。工作分析

明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平。从人员的角度进行同样的分析是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况。此外，对人员的能力、叶予舜二○一二年五月二十四日星期四

素质和技能加以分析不仅仅是为了满足当前工作的需要，也是为了满足组织发展的未来工作的需要。培训的目的之一就是发挥人的潜能。通过培训，使组织的人力资源系统得到合理的利用和发挥。但这一切都要求对人员的能力、素质、技能状况进行全面准确的分析；

(2)针对工作绩效的评价。如果人员的工作绩效不能达到组织提出的效益标准，就说明存在着某种对培训的需求。

3.组织需求分析。包括三方面：

(1)组织的人力资源需求分析。它决定了组织的宏观与微观设计、组织的发展、组织的正常运行等对人力资源的种类、数量和质量的需求状况。从人力资源的角度要求组织人员在能力水平上必须满足组织运行与发展的需要。

(2)组织的效率分析。包括组织的生产效率、人力支出、产品的质量和数量、浪

费状况、机器的使用和维修。组织可以对这些因素加以分析，制定出相应的效率标准。如有不能达到效率标准要求的，就要考虑使用培训的手段加以解决。同时这些标准也是培训效果的评价指标。

(3)组织文化的分析。组织文化是组织的管理哲学及价值体系的反映。通过培训

可以将组织完整的价值体系输入到每一个员工的头脑中，从观念上指导他们的工作行为。

（二）制定培训计划

1.确立培训目标。通过对培训需求的调查分析，将培训的一般需求转变为企业

培训的总体目标，如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企业的管理水平。通过对上培训计划的总结及分析培训的特殊需要，可以确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为本培训的重点项目。

2.研究酒店发展动态。酒店培训部会同有关的主要管理人员研究酒店的发展计

划，以确定如何通过培训来完成酒店的经费指标。一项经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否正确地完成任务；而要正确地完成任务，又取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态度。通过检查每一项业务目标，确定要在哪些方面进行培训。酒店培训部还要与有关人员共同研究企业的生产经营状况，找到需要改进的不足之处，寻求通过何种培训可以改善现状、实现培训的特别目标。

3.根据培训的目标分类。围绕酒店经营目标的培训应列入业务培训方案；围绕

提高酒店管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此，培训方案的制订是针对培训目标。具体设计各项培训活动的安排过程。酒店的业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。酒店的管理培训活动主要是主管以上管理人员的培训，内容包括系统的督导管理训练及培训员专门训练等。

4.决定培训课程。课程是培训的主题，要求参加培训的员工，经过对某些主题的研究讨论后，达到对该训练项目的内容的掌握与运用。培训计划中，要对各类培训活动的课程进行安排，主要是列出训练活动的细目，通常包括：培训科目、培训时间、培训地点、培训方法等。注意培训课程的范围不宜过大，以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象；但范围也不宜过狭，以免无法真正了解该项目的学识技能，应主要以熟悉该训练项目所必需的课程为限。培训课程决定后，需选编各课程教材，教材应包括以下部分：培训教材目的的简要说明；列出有关教材的图表；说明表达教材内容的方法；依照下列顺序编写教材：教材题目、教材大纲及时间计划：主要内容及实施方

式和方法，讨论题及复习的方法和使用的资料。

5.培训预算规划。培训预算是酒店培训部在制订培训计划时，对各项培训

方案和管理培训方案的总费用的估算。预算是根据方案中各项培训活动所需的经费、器材和设备的成本以及教材、教具、外出活动和专业活动的费用等估算出来的。

（三）培训准备工作

1.制定培训细节。制订培训活动细节的步骤如下：

（1）确立训练目的。阐明培训计划完成后，受训人应有的收效。

（2）设计培训计划的大纲及期限。为培训计划提供基本结构和时间阶段的安排。

（3）草拟训练课程表。为受训人提供具体的日程安排，落实到详细的时间安排，即培训周数、天数及时数。

（4）设计学习形式。为受训人完成整个学习计划提供有效的途径，在不同学习

阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同学习形式。

（5）制订控制措施。采用登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训计

划的进展。

（6）决定评估方法。根据对受训人员的工作表现评估以及命颢作业、书面测验、受训人员的培训报告等各方面来综合评价受训人员的培训效果。

2.培训教员的选择。师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。

培训部除了少量专职人员作为培训师资外，大部分培训员可由酒店各部门经理或富有经验的管理人员兼任，也可以聘请其他单位的专家、学者等人员做培训教师。培训教员是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训计划、传递信息，而不是控制人员。培训能否获得成功，在很大程度上取决于培训员的素质与能力。所以培训部要把组织和训练培训教员或聘请专家为师资作为首要任务，纳入培训计划。

3.培训时间、地点的选定。培训时间的选定要充分考虑到参加培训的职工能否

出 席，训练设施能否得到充分利用，做指导及协助的培训员能否腾出时间。培训地点的选定，要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的地点和场所。

4.培训用具及有关资料的准备。包括培训地点和教室地点的标志，桌、椅、黑

板、放映灯具、布幕等教学用具的准备，各种训练教材及教材以外的必读资料的准备，编排课程表、学员名册、考勤登记表，准备证书和有关奖品以及有关考评训练成绩用的考评表及试题。

三、培训计划的实施

（一）新员工入职培训与考核的实施

（二）管理人员培训的实施

（三）招工前培训的实施

（四）淡季培训的实施

（五）酒店管理公司内部的交叉培训

（六）外语培训的实施

（七）培训员培训的实施

（八）组织竞赛活动/技术考核的程序与标准

（九）培训教案编写的程序与标准

（十）总经办培训部对各酒店培训工作的行政管理

酒店式公寓物业管理的高端性体现 篇5

酒店式公寓的物业管理吸引的是“高层次的消费者”。良好的物业管理服务，是酒店式公寓的一个必要条件，能够为业主、租户提供良好的日常服务及周到的配套服务，使其更具有“舒适性”和“私密性”是保证酒店式公寓物业高档次的关键。

用发展的眼光来看物业，人们对服务水平的要求会越来越高，需要提供的服务会越来越精细。这即对物业公司提出了更高的要求，也对人们选择住房产生了重要影响。

作为酒店式公寓物业管理的重要组成部分，物业服务水平已经越来越受到广大业主的关注。在消费者选择购买时，物业服务水平也日益成为其重点考量的对象之一。

“买房子就是买生活”！一住几十年，今后的生活是否舒心和便捷，开发商在售楼时承诺的品质生活和附加服务能否兑现，很大程度上都与物业的维护和服务有着密不可分的关系。而开发商也看到了物业服务的重要之处，不论是自办物业还是外包物业，都加大了对其的投入力度。

酒店式公寓的物业管理服务，区别普通住宅物业管理服务有以下特点：

一、日常服务要求高、质量高。

这主要体现在以下两个方面：

1、实行标准规范的酒店式清洁服务；

2、实行24小时全封闭、智能化的全天候保安服务。

酒店式公寓物业管理的一大特色就是服务的高标准化。

二、特约服务需求更多。

对于普通住宅小区来说，物业公司不会提供过多服务，但对于高档物业就不同了，需提供个性化的特约服务。包括每天定时或根据客户呼叫上门收取袋装垃圾，代请钟点工、代订牛奶、饮用水、代收熨烫衣物、代订出租车、船、飞机票，代寄代领邮件、快递，代订代收报刊、杂志，临时代为保管小件物品等，能够满足业主的各种需求。与此同时，物业公司还应寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务，如咨询服务等，以提高物业的最大增值空间。

物业服务的目的，是为了实现物业的价值和发挥物业最大的功能，并为业主、使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。

物业的服务档次高低是房屋是否有升值空间的一个重要因素。好的物业管理，会给业主将来的生活带来便利。物业是与业主接触最多、关系最紧密的一个环节，也是业主今后几十年生活品质的保证。好的物业服务，对于一个公寓的保值、增值是非常重要的。这就要求从业人员必须具备高素质，好的物业服务离不开好的从业人员。所以，从业人员要能尽量做到一切想在业主前、做在业主前，使业主真切感受

到有物业公司的存在。

三、与时俱进的服务理念和服务意识，灵活多变的服务技巧与服务艺术。

让业主坚信该企业提供的服务是最好的。当然不要认为只要具备解决、处理问题的能力和专业知识就能很好的与业主沟通。其实不然，微笑、礼貌的服务也相当重要，文明用语、微笑服务也是员工不可或缺的课程。

四、良好的心理素质，较强的应变能力。

要有意识的锻炼、增强心理承受能力，来应对日常工作中遇到的各种问题。遇到困难不畏惧、坚守信念不动摇，要有坚韧不拔的意志，勇往直前的精神，只有具备了较大的心理容量，才能受得起打击、委屈，而又不失风度。

酒店式管理模式 篇6

一.卫生管理组织构成：

组长：总经理吴军

A区副组长：客房部经理熊敏

B区副组长：餐饮部经理李红梅

二、从业人员健康检查、卫生知识培训及个人卫生制度

（一）从业人员健康管理

1、新上岗的服务员必须先体检后上岗，取得体检合格证后，进行卫生知识教育，并经考

核后才能上岗。

2、服务员必须每年体检一次，并进行卫生知识培训。

（二）个人卫生管理

1、从业人员应保持良好的个人卫生，进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲、涂指甲油及佩带饰物。

2、从业人员应有两套以上工作服。工作服应定期清洗，保持清洁。

三、公共用品用具清洗、消毒、保洁制度

1、供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。禁止重复使用一次性用品用具；

2、客房清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂应在有效期内，消毒设

备（消毒柜）应运转正常；

3、客房清洗的饮具、盆桶、拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染；

4、客房清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，符合《食（饮）具消毒卫生标准》规定；

5、洁净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物；

6、客用棉织品清洗消毒前后应分设存放容器；

7、客用棉织品、清洁用抹布应分类清洗；

8、棉织品经晒干烘干后应在洁净处整烫折叠，使用专用运输工具及时运送至储藏间保存；

9、清洗消毒间应有明显标志，环境整洁，通风换气良好，无积水积物，无杂物存放；

10、早餐厅的环境卫生、个人卫生，由单位负责人督导，服务员包干负责，明确责任；

11、厨房操作间和设施的布局应科学合理，避免生熟工序交叉污染；

12、各种饮具、用具（大小塑料菜筐、盆、帘子等）要放在固定位置，摆放整齐，清洁卫生，呈现本色。待食用的早餐食品应加盖防蝇、防尘罩；

13、厨师上岗工作时必须穿戴工作服、帽，上岗前必须先洗手和消毒。服务员上班不准带戒子、手镯，也不能涂指甲油。操作时不许吸烟，不得随地吐痰。

14、直接入口的食品必须使用工具，不得用手直接拿取食品；

15、厨房操作间配备消毒柜，使用的盆、碗、盘、碟、杯、筷等餐具都要实行严格的消毒制度，使用中的餐具必须每天消毒。消毒程序必须坚持“一洗、二清、三消毒”；

16、炊事工用具必须生熟分开，生、熟菜板应有文字标识。冰箱中存放的食品必须生、熟分开，有条件应将生食冰箱和熟食冰箱分开购置。冰箱要求清洁、无血水、无臭味，不得存放私人物品；

17、遵照卫生部门要求做好灭四害工作

四、卫生检查奖惩考核管理制度

1、自查由专职或兼职的卫生管理人员组织计划，分管领导带队，每月不少于一次，定期对

本单位从业人员开展卫生考核工作。

2、检查内容主要是服务过程中的卫生状况，是否按操作规程操作，并做好记录。

3、有下列情况之一的，对相应责任人第一次给予警告，第二次以后每次罚款20元并通报

批评：

1）健康检查合格证明过期，进行卫生操作时未穿工作服或工作服不洁的；

2）客用饮具表面不光洁、有油渍、水渍和异味；

3）供顾客使用的一次性卫生用品超过有效期、重复使用一次性卫生用品；

4）床上用品未能做到一客一换，长住客每周一换；

5）卫生间有积水、积粪、有异味；

6）客房未及时清洁或未按照程序进行卫生清洁；

7）防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施损坏未及时报告的；

8）地面有果皮、痰迹和垃圾的；

9）发现健康危害事故与传染病未及时报告的。

五、环境卫生清扫保洁及通风系统清扫管理制度

1、室外公共区域应随时保持干净整洁。

2、室内公共区域地面、墙面、门窗、桌椅、地毯、台面、镜面等应保持清洁、无异味。

3、废弃物应每天清除一次，废弃物收集容器应及时清洗，必要时进行消毒。

4、厨房操作间环境必须干净、整洁，每餐后清扫，保持整洁。门窗、沙窗无灰尘、油垢，玻璃明亮；墙壁、屋顶经常打扫，保持无蜘蛛网、无黑垢油污。灶台、抽油烟机、工作台、放物架等应洁净，无油垢和污垢、异味。

5、定期进行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度应符合卫生要求。

酒店式管理模式 篇7

关键词：模拟酒店管理实训室,分析研究,管理建设,建议

当今社会,第三产业快速发展,作为该产业中重要组成部分的酒店行业,也进入繁荣发展阶段。同时,产业结构的日新月异,经济市场对劳动力人才资源的需求也发生了出乎意料的变化,企业择优的标准从过去的毕业生考试成绩优越型转向操作技能优越型的实用型人才。为了响应经济发展的新要求,高校纷纷加大了对酒店管理专业的重视力度。而作为提升酒店管理专业学生专业技能的模拟酒店管理实训室,在教学活动中,日渐显得如此重要。因此,站在行业发展的前沿,加强中高职院校学生实践能力和职业技能的培养,高度重视实践和实训教学环节,是新时期人才培养方案的的需要。在此办学思维的驱动下,我校也加强了酒店管理专业技能学习平台的投入力度。我校模拟酒店管理实训室包括:模拟酒店客房实训室、模拟酒店中餐实训室、模拟酒店西餐实训室、模拟前厅实训室、模拟茶艺实训室。本文主要通过对已有文献的研究,结合实际,以佛山职业技术学院酒店管理专业模拟酒店管理实训室的管理现状为例进行理论分析,总结其存在的问题。归纳出酒店管理实训室管理过程该注意的问题,提出建议。

一、模拟酒店管理实训室的管理现状

应对新时期人才的新需求,不少开设旅游酒店管理专业的中高职院校都加大了实训室的建设投入,各种专业实训室相继建成,为学生走向实习基地前进行专业技能学习与岗位体验奠定了坚实的基础。不过,在旅游酒店管理实训室的建设和管理中出现了不少问题。

(一)实训室管理体制不完善

实训室是校内开展实践教学的场所,是实践教学的基本保证。很多职业院校学校投入了建设资金,建立起模拟酒店管理实训室,但是,实训室的使用与管理还存在很多问题。如佛山职业技术学院,模拟酒店管理实训室在建成之后的使用过程中,还没有统一的规范操作流程,实训室的财产管理制度欠缺,实训室的阶段性营业制度不完善,实训室管理人员奖罚评估制度不完备等。除佛山职业技术学院之外,大部分学校的酒店管理实训室也都存在着类似的问题。总之,还没有形成独立完善的校内实训室管理制度。

(二)实训室设施设备不齐全

职业教育的目的是坚持培养面向生产技能需要的实践能力强、具有良好职业道德的中高技能人才。因此,职业教育要高度重视学生专业技术能力的培养,必须充分发挥利用好校内实训室,培养学生专业技能以及专业创新能力和职业素养。而目前,大多酒店管理专业实训室设施设备等不健全,不是中餐实训室少水杯,就是客房实训室少了毛巾等,或者是设施设备过于落后,跟新时代酒店行业所要求的标准相差太远,导致某些教学项目无法展开,严重影响了专业实践教学的效果。

(三)实训室建设滞后于酒店市场的发展

随着酒店的迅猛发展,大部分酒店已不再满足于原有的管理与服务模式,纷纷进行了改革调整,这个改革,不只是体现在硬件上,也体现在软件上。大部分职业院校的实训室采用的还是80、90年代的老设备,授予学生的也是针对这些老设备的老一套服务方式与技能。因此站在企业前沿,改革更新实训室设施设备,推动实训教学改革,紧密结合行业发展的新要求,才能充分发挥实训室的功能。

(四)实训教师配置不合理

酒店管理专业有着非常强的专业性,对教师专业技能要求极高,尤其是实训指导教师。而在现实中,部分职业院校,尤其是中职学校,对专业实训老师的选择未免欠谨慎,对实训指导环节重视力度不够。虽然也有一些教师经过了一定的培训,但缺乏规范的专业训练,操作技能不扎实。另一方面,专业教师担任实训室管理员与实训指导老师符合专业技能要求,但是一般情况下,他们除了实训室管理、实训指导,还需参与其他科目的教学任务,甚至还要担任兼职辅导员,过多的工作量导致他们对实训室管理力不从心。

(五)实训室日常维护不力,使用率过低

大部分职业院校对于实训室是重建设轻维护,导致设施设备故障,同时,维修效率不高,导致实训室空置。而由于各种原因,原本应该对外营业的实训室,如客房实训室、中餐实训室、西餐实训室等,却没有顺利对外营业,使用率过低,影响实训室的功能发挥。

二、模拟酒店管理实训室管理建议

针对实训室管理现状,一方面要加强实训室设施设备维护与更新建设,同时要注重培养学生应用能力,强化职业角色,提高实践能力。

(一)增强建设与维护实训室的意识

校内实训室充当的是“校中厂”的角色,是学生认识酒店行业、提高专业技能与职业素养的一个平台,专业的发展与实训室建设密不可分。因此学校从上到下都应该认识到实训室的重要性,而不是只靠实训室管理员一个人的力量。学校领导牵头,给以政策支持维护,老师以身作则,教育学生在实训过程之中要注意维护实训室设施设备安全,减少破坏。办公室要组织宣传,通过在实训室贴标语、惩罚破坏实训室行为等手段,来提醒每一个人。

(二)建立健全实训教学体系

职业院校的实训一般采取分散实训,如同专业的不同课程实训独立性比较明显。为了更好地培养学生专业综合处理问题的能力,应该把分散实训变为模块式集中实训,即将同一个专业的全部实训内容,根据职业技能要求和企业的实际需要,将其整合为几个相对完整的大型实训模块,在实训时,以模块为单位进行集中操作训练。同时,要紧密结合酒店发展的能力需求设置实践课程模块。

(三)实训教师配置要合理化

实训指导作为专业教育的重要环节,专业在配置实训教师时应该着重考虑其丰富的实践操作经验、过硬的技能、较强的知识更新能力,而且,实训教师能够不断地用本专业的新知识充实自己。青出于蓝而胜于蓝,这样才能培养出符合当今酒店专业发展需要的人才。由于酒店行业的经营模式、管理方式、服务流程在不断更新,所以,形成专业教师进入行业锻炼的机制,使专业教师分时段进入酒店企业相应的岗位进行实践锻炼,确保自身知识结构的更新跟上行业发展的步伐。

(四)加大实训室的开放力度

作为职业院校的专业教育基地,本应该与企业运营模式相结合,这样,能让学生身临其境、充当真正角色去学习,另一方面,又能最大程度发挥实训室的功能,提高使用率,可谓一举两得。但是,大部分实训室只是专供教学活动所用,体现不了其他功能与价值。

(五)将实训室与考证培训有效结合

如今,国家正推行职业资格证书制度,通过对劳动者的技能水平或职业资格进行客观公正、科学规范的评价和鉴定的制度。越来越多人也认识到了技能的重要性,讲究“持证上岗”。职业教育酒店管理专业的办学初衷是培养面向酒店服务业的应用技能型人才,因此酒店管理专业实训室更应该积极响应该制度。专业教师团队应争取职业资格证书培训与考核项目,让校内实训室也参与到技能认定项目上来。

三、结语

酒店应收账款管理 篇8

关键词：酒店；应收账款

一、 酒店会计的特点

酒店具有生产、销售和服务三种职能。因此，会计核算时，就需要根据经营业务的特点，采用不同的核算方法。如餐饮业务，根据消费者的需要，加工烹制菜肴和食品，这具有工业企业的性质；然后将菜肴和食品供应给消费者，这有具有商品流通企业的性质；同时，为消费者提供消费设施、场所和服务，这又具有服务的性质。

但这种生产、销售和服务是在很短的时间内完成，并且菜肴和食品的花色品种多、数量零星。因此不可能像工业企业那样区分产品，分别计算其总成本和单位成本，而只计算菜肴和食品的总成本。售货业务则采用商品流通企业的核算方法；而纯服务性质的经营业务，如客房、娱乐、美容美发的业务，只发生服务费用，不发生服务成本，因此采用服务企业的核算方法。

二、 酒店应收账款存在的问题

对于酒店行业来说，应收账款是十分常用的科目。随着我国酒店行业竞争的不断加剧，大中型高星级酒店的应收账款可谓是与日俱增。

应收账款是酒店采用赊销方式销售客房、餐饮和提供服务而向客户收取的一种款项，作为酒店营运资金管理的一项重要内容，应收账款管理的好坏直接影响酒店营业资金的周转和经济效益。酒店为了争取更多的潜在客源，留住老客户，会与老客户签订挂单协议，即该单位的消费可以先记账，客户单位每月或每季度为酒店结算一次。这样挂账消费产生很大的应收账款，占用酒店的流动资金。应收账款管理是酒店一项长期的，制度化的工作。

随着市场经济的发展，高星级酒店遍地开花，在消费群体有限的情况下，为了扩大销售，争取到更多的潜在客源，留住老客户，开发新客户，酒店不得不放宽信用政策，使得应收款在资产比例中逐年增加，高额的应收款直接影响酒店的现金流入，作为酒店营运资金的一项重要内容，应收账款直接影响酒店营运资金的周转和经济效益。有些酒店就不得不在资金严重短缺的情况下停业。

主观上我国酒店管理者普遍只重销售而忽视包括应收账款管理在内的内部管理，而客观上他们对于应收账款管理无论是经验还是理论都十分缺乏。销售人员为了建立稳定的消费群，签订了大量的协议单位，从而使应收账款的金额不断攀升。

使原来比较正常的赊销业务变了味，数额越来越多，期限也越来越长，严重影响到一些酒店的资金运转和正常经营业务的开展。应收账款管理不善对酒店的影响巨大，如：降低了酒店的资金使用效率，使酒店经济效益下降；夸大了酒店经营成果；加速了酒店的现金流出；增加了应收账款管理过程中的出错概率，给酒店带来额外损失。

三、酒店应收账款管理建议

（一）重视信用调查

对客户的信用调查是应收账款日常管理的重要内容。酒店可以通过查阅客户的财务报表，或根据银行提供的客户的信用资料了解客户改造偿债义务的信誉，偿债能力，资本保障程度，是否有充足的抵押品或担保，以及生产经营等方面的情况，进而确定客户的信用等级，作为决定是否向客户提供信用的依据。

（二）控制赊销额度

控制赊销额是加强应收账款日常管理的重要手段，酒店根据客户的信用等级确定赊销额度，对不同等级的客户给予不同的赊销限额，必须将累计额严格控制在酒店所能接受的风险范围内。

（三）合理的收款策略

应收账款的收账策略是确保应收账款返回的有效措施，当客户违反信用时，酒店就应采取有力措施催收账款，如这些措施都无效，则可诉诸法院，通过法律途径来解决，但是，轻易不要采用法律手段，否则将失去该客户。

1.应收账款的跟踪评价

应收账款一旦形成，酒店就必须考虑如何按时足额收回欠款而不是消极地等待对方付款，应该经常对所持有的应收账款进行动态跟踪分析。加强日常监督和管理，要及时了解赊销者的经营情况、偿付能力，以及客户的现金持有量与调剂程度能否满足兑现的需要，必要时企业可要求客户提供担保。

2.加强销售人员的回款管理

销售人员应具有以下习惯：货款回收期限前一周，电话通知或拜访客户，预知其结款日期；回收期限前三天与客户确定结款日期；结款日当天一定按时通知或前往拜访。酒店在制定营销政策时，应将应收账款的管理纳入对销售人员考核的项目之中，即个人利益不仅要和销售挂钩，也要和应收账款的管理联系在一起。

3.定期对账，加强应收账款的催收力度

要形成定期的对账制度，每隔三个月或半年就必须同客户核对一次账目，并对因产品品种、回款期限、退还货等原因导致单据、金额等方面出现的误差进行核实。对过期的应收账款，应按其拖欠的账龄及金额进行排队分析，确定优先收账的对象。同时应分清债务人拖延还款是否属故意拖欠，对故意拖欠的应考虑通过法律途径加以追讨。

4.现金折扣政策

为了鼓励挂账单位提前付款，缩短平均收款期，降低坏账损失的风险，酒店可以采用适当的现金折扣办法。如“2/30，n/60”表示顾客若在30天内付款将得到2%的折扣，超过30天没有优惠。但采用这一方法，应当考虑折扣所能带来的收益与成本孰高孰低，权衡利弊，抉择决断。

（四）控制应收账款发生

在购销活动中，要尽可能地减少赊销业务。一般宁可采取降价销售，也不要选择大额的赊销。要尽量压缩应收账款发生的频率与额度，降低企业资金风险。一般情况下应要求客户还清前欠款项后，才允许有新的赊欠，如果发现欠款过期未还或欠款额度加大，酒店应果断采取措施，通知有关部门停止赊销业务。

（五）建立健全内部监控制度

完善的内部控制制度是控制坏账的基本前提，其内容应包括：建立销售合同责任制，即对每项销售都应签订销售合同，并在合同中对有关付款条件作明确的说明；设立赊销审批职能权限，酒店内部规定业务员、业务主管可批准的赊销额度，限额以上须经领导人审批的职级管理制度；建立货款和货款回笼责任制，可采取谁销售谁负责收款，并据以考核其工作绩效。总之，酒店应针对应收账款在赊销业务中的每一个环节，健全应收账款的内部控制制度，努力形成一整套规范化的应收账款的事前、事中、事后控制程序。

四、总结

应收账款管理是目前酒店管理中一项重要的工作，也是市场经济下出现的无法回避的一项财务管理工作，酒店要想持续长足发展，提高竞争力就必须加强应收账款的管理，所以我们必须从实际工作出发加强应收账款的控制和管理，以求得利润最大化。（作者单位：山西财经大学）

参考文献：

[1]屠红卫. 略论高星级酒店应收账款管理[J]. 商场现代化， 2007， 16.

[2]房爱华. 浅谈酒店应收账款的管理[J]. 山东商业职业技术学院学报， 2009， 9（1）： 36-39.

[3]张佩雅. 关于餐饮酒店的应收账款管理的探讨[J]. 中国外资， 2011， 10： 050.

酒店式管理模式 篇9

酒店的理念是“一个开心的员工提供的服务才能让客人开心”，即要让客人满意，必须让员工满意。对酒店理念的分析：这是一个非常先进正确的理念。顾客来酒店消费，来享受服务，能给顾客留下深刻印象的，能为酒店树立品牌形象的，永远是那些基层的服务顾客的员工，而不是那些管理者，管理者永远站在员工后面，起到指导督促作用。

对酒店遇到问题的分析：

经调研初步了解到，酒店在成长和发展的过程中存在着众多人力资源困境：

1.由文化差异引起的薪酬模式实施困难

2.由员工素质低引起的服务质量问题

3.由员工跳槽引起的人才流失问题

4.中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间

5.员工培训往往达不到预期效果

6.绩效评估不够公开公正公平

人力资源困境对酒店的成长和发展，进一步构造核心竞争能力造成了制约争夺市场的能力、制约创新的能力、制约经营品质的提高等障碍。这些问题并不是孤立的，它们之间都互有联系。这些问题串连在一起就是一个恶性循环，总体上导致了两个方面的问题：第一，员工总体素质低；第二，员工缺乏积极性。想要更好的持久的发展，必须对酒店的战略目标进行准确定位，并且进行全面的人力资源分析与规划。制定什么样的人力资

叶予舜二〇一三年十一月二十九日星期五

源管理方案必须围绕酒店的理念而展开。必须做到的是让员工满意，并且要提高员工的总体素质与工作积极性。

针对员工的总体素质低下和缺乏积极性的问题，主要需要做如下改变：一，完善纳新制度；二，完善晋升制度；三，完善管理者与员工的培训机制；四，完善薪酬制度；五，完善效绩考评制度；六，完善员工激励制度。

以下是方案的具体内容：

1.完善纳新制度

酒店的纳新制度没有符合酒店的战略目标，以至于存在员工素质普遍较低的现象，无法满足国内外顾客日益个性化的需求，缺乏相应的职业道德和职业修养，对自己的本职工作没有认同感，没有工作的积极性。因此，必须根据企业的需求严格制定每个岗位的一系列招聘标准，并按照标准，因岗择人。

吸引、招募优秀员工对任何规模的企业来说都是至关重要的，人才是关系到企业生存和发展的关键。

 首先，要进行企业人才战略分析。新老创业者内在关系与矛盾的调整是吸引人才的关键，价值评价体系的重建与人才需求分析是招聘的前提，招聘时要建立心理契约以留住人才，需考虑招聘对企业成本的影响，了解竞争者是如何招聘人员的也很重要。

 其次，要制定人力资源战略规划。企业必须以“以人为本”为理念，应

把人力资源看作是战略性资源，对人力资源的利用、开发着眼于支持长期战略，因此，企业就要转要观念，人力资源管理不只是企业人力资源

部门的职能，更应该是整个企业管理人员共同关注和参与的基础性管理活动。管理人员要树立人力资源管理思想，让传统的“职能化”人力资源工作发挥主动的战略支持功能。确定人力资源战略，一般要从企业文化、管理思想、人力需求、薪酬策略等方面考虑，从长远着眼，注重未来规划，为组织发展提供长期的动力支持。

 最后，选择最有效的招募方式。在企业确定人员供需之后，就要在一定的时期内吸引足够数量和符合工作资格的人选，进行招聘活动。对于负责招聘工作的人员，要在认真分析职务具体要求的基础上，通过多元化的招募渠道，最大限度地吸引合适的人选进入组织，为了使招聘成本最小化，利用满足特定职位需要的招聘来源和方法尤为重要。招聘可通过报纸，人才交流中心、高等院校或现职员工推荐等渠道。当职位的类型级别较高时，招聘过程则需要扩展到地区之外。

2.完善晋升制度

酒店内部员工缺乏工作积极性。完善晋升制度就是为了提升员工个人素质和能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，并在企业内部营造公平、公正、公开的竞争机制，减少跳槽率，留住人才。

员工晋升制度完善方法：一，要掌握晋升原则。原则有三条：德才兼备、机会均等、阶梯晋升与破格提拔相结合

二、熟悉晋升模式。模式有三种：按工作表现晋升、按投入程度晋升、按年资晋升。

三、制定晋升计划。有 4 个步骤：挑选晋升对象、制定个人发展规划、具体规划工作细则以及可能遇到的挑战因素、制定辅助计划根据酒店的情况，可尝试将员工资格与所担任的职务分开管理，针对各职等晋升的条件订定具体的审查标准。

理想的状况就是既要留住人才，又要兼顾薪资支出的控制。想要达到效益最大化就要向着这个方向努力。但是不论如何都不能离开的三个基本晋升原则，管理者在员工晋升时需要注意考核员工是否德才兼备，考虑是否实行了公开招聘，公平竞争，惟才是举，不惟学历，不惟资历，真正激发员工的上进心。选择何种晋升方式或者哪些方式相结合，如何制定晋升计划需要管理者灵活地变通，根据企业的现状来选择与制定。

3.完善薪酬制度

酒店的薪酬制度单一并且显然是不公平的，它违背了作为一个企业高效的原则，不利于员工潜力发挥与人才保留，不利于员工积极性的提高，形成不良企业文化。因此，必须使其薪酬制度多元化、标准化、合理化，才能达到公平公正原则，才能使员工真正满意。

薪酬制度设计是一个比较困难的环节。存在的困境：绩效是能力的逻辑产出，即员工投入能力产出绩效。但是，在现实中，高的能力并不一定产生高的绩效，因为绩效受许多方面的影响，如：工作的动态环境、资源配臵、员工的努力程度，以及目标设臵等；这里有些因素已经超出了薪酬的处理范畴。从另一角度来讲，员工要取得高的绩效，没有好的能力是很难达到的，因此，能力是获得高的绩效的基础。基于这些原因，在薪酬设计时就面临一个两难困境——为能力付酬却未获得所需绩效的风险；不为能力付酬，造成员工缺乏能力提升动力影响绩效和人才培养机制。

薪酬制度一般有三种方式：为绩效付酬、为能力和绩效同时付酬、为能力付酬。这三种方式各有各的优缺点，不论如何处理付酬的问题，都必须以酒店的价值观念、战略发展、面临的环境等方面来决定选择哪一种方

法或多种方法。此外，我们应该多向外国企业学习获得经验，因为他们的体系更加成熟，更加具有可行性。

4.完善管理者与员工的培训机制

酒店普遍存在的问题就是中方管理者与员工素质普遍不高，缺乏人才，这个现状对于企业发展来说是相当不利的。酒店也考虑到了对员工进行定期培训，但是员工的缺乏主动性与积极性，使得培训难以达到预期效果。

对管理者与员工的培训的重要性不言而喻，它是企业的一种有效投资，可以提高工作效率，可以规范工作流程。那么针对酒店的情况，需要对员工与管理者进行培训。对中方管理者的培训，可以让他们出国深造，这不能一蹴而就，是一个长期的过程。对员工的培训，首先应该做的就是在企业内部制定一系列工作标准，并且量化到细节。企业对员工的管理一定需要标准化，为员工的行为制定一个尺度。其次应该做的就是根据这些工作标准，进行针对性的培训，因为有工作标准的约束，员工才能积极参加培训。最后就是让员工能够自主学习。关键在于员工对自己企业文化的认可，对企业的目标体系清楚明了，把自己献身于企业，有目标与责任感。这需要长期的文化渗透，还需要有一批素质高的管理者，他们能够为员工做好榜样。

酒店需要转型成一个学习型企业，这个需要时间，需要丰富的人才储备。

5.完善绩效考评制度与完善员工激励制度

酒店的员工缺乏工作积极性，需要有公正公开公平的绩效考评制度与好的员工激励制度。

针对酒店的情况，绩效考评没有把握好应有的透明、具体可衡量、反馈、客观公正、定期化与制度化等绩效考评原则。要做好绩效考评工作，首先要制定绩效考评标准，其次要评定绩效，再次要对绩效考评做一下反馈，最后进行考评结果的运用。酒店可灵活运用目标管理、排列法、成对比较法、强制分布法等绩效考评方法，尝试绩效与荣誉和薪酬挂钩，避免纵容群体中能力不足的人，起到充分激励员工积极性的作用。

酒店专业论文酒店管理专业论文 篇10

摘要 高职院校旅游管理专业为完成应用型人才培养目标一般会安排学生到酒店实习，然而实习过程中的许多问题会影响实习目标的实现。对实习过程中存在的一些问题进行分析和探讨，并提出相应的对策。

关键词 高职院校；旅游管理；实习

Study on Questions and Countermeasure of Tourism Management Specialty Practice in Hotel of Vocational Colleges//Pei Aixiang, Huang Cuiping, Miao Li’e

Abstract Tourism management specialty of vocational colleges usually arrange the students practice to the hotel for achieving the application talents goal.However many questions have affected the practice goal realization in practice process.The article analyzes some questions which exists in the practice process, and proposed the corresponding countermeasure.Key words vocational colleges;tourism management;practiceAuthor’s address Weifang University of Science & Technology, Shouguang, Shandong, China 262700

根据《关于全面提高高等职业院校教育教学质量的若干意见》，出于人才培养模式的考虑，旅游管理专业在教学计划中安排学生在校进行理论学习与实践技能训练之后，普遍选择送学生到酒店进行为期半年到一年的顶岗实习。从教学角度看，到酒店实习是一种全面实战的锻炼机会，这是现代教育的必然要求。而酒店出于降低人力资源管理成本、提前进行人才储备、使用与管理方便

等方面的原因乐于接受实习生。但是实习中出现的许多问题影响酒店、学院以及学生各方的利益，如何解决问题，达成各方目的，值得认真探讨，切实执行。1 高职院校旅游酒店管理专业实习中出现的问题

1.1 酒店方面

1）隐形暴力现象影响实习生对酒店的认同感。酒店的排外现象，包括领导层对实习生漠不关心，老员工的欺生言行等，让实习生感觉没有归属感，导致应付工作、消极怠工等情况的发生。

2）待遇较低，实习生工作积极性不高。酒店雇用实习生多是通过旅游院校或者有关中介机构，这种方式的好处是通过支付管理费而获得管理上的配合，对实习生管理与使用更方便。但由此导致实习生的实习工资较低，实习生工作积极性不高，从而影响到酒店的生产经营。

3）岗位技术含量低，换岗频率非常低。实习生实习时间多在半年到一年之间，酒店出于自身业务和经营的需要，一般会把实习生安排到技术含量低的部门，而且各部门的换岗频率也低，使学生得到的是劳动技能的锻炼机会而不是管理方面的锻炼机会。

1.2 学校方面

1）实习体制有待进一步完善。目前多数院校旅游管理专业对实习生一般只指定带队教师，不指定实习指导教师。带队教师对学生的指导更多的是在出问题时的应急指导，实习生基本受制于酒店，由此引发许多问题，使学校和实习酒店都处于尴尬境地。而这主要是体制的问题。

2）教师的知识更新滞后。学生实习之前一般都经过实践性教学的系统训练，但是到实习酒店之后，发现所学与酒店的现实有相当大的出入。这种反差往往

折射出校内实践性教学中教师知识更新速度慢的问题，对学生产生一定的消极影响。

3）实习时间与求职时间脱节。学生实习之后还要返回学校继续一年或半年时间的学习和毕业论文写作，因此很难和用人单位达成就业协议。这就导致有些学生以敷衍了事的态度应付实习，有些学生则为了能够在实习单位找到工作，千方百计找借口请假滞留实习单位不归校、不参加考试，给教学管理带来不小的麻烦。

4）实习基地选择问题。实习酒店难以落实、实习基地难以稳定或落实稳定的实习基地并不理想，这与学校制定实习的初衷与目标完全相反，这些都会影响到整体实习效果。

1.3 学生方面

1）心态问题。由于是学生身份，所需经历的实习期短，酒店的经营效益与自身收益无关，使学生对饭店缺乏感情，对经营成果不关心，一定程度上影响了实习目标的实现。

2）心理期望价值过高的问题。学生实习前通过各方面的经验会对酒店形成期望评价，而期望价值高于实际情况时，严重影响学生积极性，容易形成消极怠工的情绪。对策

2.1 酒店要科学开发实习生这一人力资源

1）杜绝隐形暴力，对实习生实行人性化管理。鼓励酒店员工与实习生多交流、多沟通，避免人为地制造排外现象；酒店的经营管理者在感情上把实习生当做正式的员工，把他们当正式员工一样对待，力戒歧视的发生。

2）减少中间环节，提高实习生待遇。酒店最好绕过中介公司，加强与学校的联系，节省管理费的支出，提高实习生的实习费标准。酒店可以给的利益尽可能多地传递到被雇佣者手上，可以极大地提高学生积极性。

3）制定长远的实习生使用计划。实习生的使用给酒店带来许多利益，但是如果仅把实习生的使用作为一种节约成本的方式就是一种短视行为。

4）与学校形成良性互动。实习酒店与院校领导层、实习带队教师良性互动，积极探索并创新实习生管理方式方法。

2.2 学校应建立科学的实习管理体制

1）加强校企合作。旅游管理校企合作的具体途径：①积极聘请职业经理人来校授课或开讲座，及时把一线的实用知识和最新理念灌输给学生；②教学计划的制订和课程内容要积极参照酒店相关标准；③调整常规教学体制中不适合酒店实践教学的部分。

2）调整教学计划，合理安排毕业实习。①在实习之前所有具有实践环节的课程全部开出；②实习内容全面体现专业要求；③在确定实习时间时既要考虑旅游企业的旺季，也要考虑学生的毕业时间。

3）开好实习动员会，让实习生做好充分的心理准备。在实习动员工作中，一方面，要尽可能详细地介绍实习单位情况、相关实习协议、实习的权利和义务，解答实习生的疑问，使实习生对实习的相关情况有所了解；另一方面，要强调实习对实习生的意义和目的，指导其调整好心态，尽快适应酒店工作。

4）配备专业指导教师。指导教师的工作表现在清楚地布置实习任务，恰当地分配实习单位及安排实习岗位，最重要的是做好实习过程中的指导。

5）学校的评定制度应与酒店相应评估制度衔接。酒店一般都会有相应的实习生管理配当材料，实习结束后，实习酒店会把每位实习生的工作表现记入档案和学校的实习生手册，学校可以此为依据，结合实习生的在校表现给出公平恰当的实习成绩，从而进一步完善实习管理制度。

2.3 学生方面

1）摆正实习的心态。实习生加强主动调节，学会正确处理内外关系，找准自己的定位，尽快适应实习环境，融入实习酒店氛围中，树立对酒店的责任感和自豪感。

2）用心实习。实习中多观察，多总结，学会辩证地看问题，“取人之长，补己之短”，在实习中不断完善自己。结语