员工冲突处理技巧

员工冲突处理技巧（通用10篇）

员工冲突处理技巧 篇1

管理者都遇到这样的情况：本来一件无可非议的事情想也没有想到，员工会那样的抵触和抗拒。在工作中，上下级之间难免发生一些不愉快的事情，产生一些摩擦和碰撞，引起冲突。这时候，如果处理不当，就会加深鸿沟，陷入困境，甚至导致双方的关系彻底破裂。那么，一旦与下属发生冲突怎么办?常言道：“冤家宜解不宜结”，通常情况下，缓和气氛，疏通关系，积极化解，才是正确的思路。具体来讲，主要有以下一些方式方法：

⑴引咎自责，自我批评

心理素质要过硬，态度要诚恳，若责任在自己一方，就应勇于找下属承认错误，进行道歉，求得谅解;如果重要责任在于更好地开展工作，所以作为上司可以主动灵活一些，主动承担一些冲突的责任，给下属一个台阶下。人心都是肉长的，这样的胸襟容易感动下属，从而化干戈为玉帛。

⑵放下架子，主动答腔

不少人都有这样的体验，即当与员工吵架之后，有时候谁见了谁也不先开口，实际上双方内心却都在期待对方先开口。所以，作为上司遇到下级特别是有隔阂的下级，就更应及时主动答腔问好，热情打招呼，以消除冲突所造成的阴影，这样给下属和公众留下一种不计前嫌，大度处事的印象。不要抹不下面子，憋着一股犟劲不答腔不理睬，昂首而过，长期下去就会让矛盾像滚球般越滚越大，势必形成更大的隔阂，和好的困难会更大。

⑶不与争论，冷却处理

就是当下属与自己发生冲突之后，作为上司不计较，不争论，不扩散，而是把此事搁置起来，埋藏在心底不当回事，在工作中一如既往，该指示仍指示，该表扬还表扬，就像没发生过任何事情一样。这样随着时间一长，就会逐渐冲淡、忘记以前的不快，冲突反造成的副作用也就会自然而然消失了。

⑷请人斡旋，从中化解

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就是找一些对下属有影响力的“和平使者”，带去自己的歉意，以及做一些调解说服工作，不失为一种行为之有效的策略。尤其是当事人自己碍于情面不能说、不便说的一些语言，通过调解者之口一说，效果极明显。调解人从中斡旋，就等于在上下级之间架起了一座沟通的桥梁。但是，调解人一般情况下只能起到穿针引线作用，重新修好，起决定性作用的还是要靠当事人自己去进一步解决。

⑸避免尴尬，电话沟通

打电话解释可以避免双方面对面的交谈可能带来的尴尬和别扭。打电话时要注意语言应亲切自然，不管是由于自己方法不当造成的碰撞，还是由于彼此心情不好引发的冲突，不管是下属的傲慢而引起的“战争”，还是由于自己思虑不周造成的隔阂，都可利用这个现代化的工具去解释;或者利用书信的方式去谈心，把话说开，求得理解，形成共识，这就为恢复关系初步营造了一个良好的开端，为下一步的和好面谈铺开了道路。这里需要说明的是此法要因人而异，不可滥用，若下属平时就讨厌这种表达方式的话，用了反而更糟糕。

⑹寻找机会，化解矛盾

就是要选择好时机，掌握住火候，积极去化解矛盾。譬如：当下属遇到喜事(如结婚、生日)或受到表彰时，作业上司就应及时去祝贺道喜，这时下属情绪高涨，精神愉快，适时登门，上属不会拒绝，反而能够感受到你的诚意和对他的尊重，当然也就乐意接受道贺了。

⑺宽宏大量，适度忍让

当与自己的下属发生冲突后，运用这一方法就要掌握分寸，要有原则性，一般来说在许多情况下，遇事能不能忍，反映着一个人的胸怀与见识。但是，如果一味地因避矛盾，妥协忍让，委曲求全的话，就会中公众中使自身的人格和形象受到不同程度的损害，正确的做法是宽宏大量，不要小肚鸡肠，斤斤计较。适度地采取忍让的态度，既可避免正面冲突，同时也保全了双方各自的面子和做人尊严。

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话又说回来，如果下属偏偏是位不近情理，心胸狭窄，蛮横霸道的人，就不应该一让再让，让他觉得这个上司软弱好欺，而应当机立断，毫不犹豫地给予相应的回击和处分。处理这样的员工一定要理直气壮，客观公正，让所有人都明白不是针对谁，而是一种公司的行为。

进行有效的管理

管理者可以通过以下四种管理方式对下属进行有效的管理：

首先，管理者应当根据员工是否能够完成任务为标准来进行工作分配。关键是要知道员工的优势和劣势。为了增加员工对企业的认同，必须使他们感觉到他们的工作对企业来说是非常重要的。如果员工认为他们的贡献在某种程度上是独一无二的、特别的或具有创造性的，那么员工可能更加积极地工作，并且逐渐成为企业比较重要的资产。

其次，管理者需要对自己的时间进行管理。因为拙劣的时间管理的后果，是工作过程和程序不能按部就班地进行。这可能导致员工和外部顾客的不满。员工非常重视自己的时间。如果时间不能很好地利用，员工可能感觉到管理者在费自己的时间。优秀员工和外部顾客可能就会消失。

再次，管理者要善于对冲突进行管理。很多管理者由于工作繁忙而没有时间去思考解决冲突的最好办法。他们往往只作出被动反应而不会思考产生问题的原因。冲突影响企业的绩效以及目标的达成。管理者需要专心思考冲突的解决办法和如何防止冲突的产生。绩效改进辅导应当被认为是一种积极的行为。员工有权知道他们应当怎么做。与员工积极地沟通好的以及需要改进的绩效是管理者的一项义务。

最后，管理者要重视与离职者面谈。事实上离职面谈是发现员工真实感受的一种好的方式，从而在需要的时候采取合适的正确的管理方式。企业必须能够接受批评和不要惩罚批评者。大多数员工不相信管理者会这么做，他们害怕受到惩罚，尽管以后将不在企业工作。除非企业已经建立信任机制，否则的话离职面谈的结果就不能达到期望的效果。同时离职面谈的反馈结果如果没有得到运用，那么离职面谈就毫无意义；如果能够合理运用离职面谈的话，那么可以作为识别企业中存在问题的一种手段，进而导致问题的解决。

招聘合适的人

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雇佣/招聘/配备是避免员工关系问题的非常重要的一个方面。预防性的措施包括良好的面试，实际工作预演。需要花费一定的时间把企业的政策、工作程序以及员工与雇主的法律义务告知新员工。

把合适的人引进到企业中来，招募与甄选是进行防护的第一道关口。决定谁是合适的人不能完全依据经验与学历，还要考虑其个性、态度、沟通技能以及其他与企业相匹配的行为特性。比如在招聘或提拔管理者时，需要候选人具备较强的人际沟通技能。如果管理者沟通技能拙劣，那么以后将会产生冲突和其下属的工作绩效较低的问题。

确保良好的沟通

经验表明：建立自由沟通、和睦友好的气氛，可为企业实现管理目标提供精神支柱和思想动力。一般来讲，成员沟通交往机会多、信息沟通状况好的企业员工关系较好。比如日本的许多优秀的企业（如丰田、松下等公司）在建立积极正向的员工方面做得非常出色，他们的最主要经验就是注意沟通，特别是双向沟通。双向沟通指信息的发生者和接受者的方向和地位不断更换，信息发出后会立即得到反馈。双向沟通的最大优点在于能达到真正意义上有效的人际沟通，可从多方面反应来对事物作出准确的判断，同时可增进彼此的了解，加深感情，特别是有助于了解员工的思想情绪以及心理状态。沟通的内容不仅包括事实，还包括思想和感受，沟通双方在交流思想、分享感受的过程中，无形之中加深了理解和信赖。所以，沟通不仅是信息传递的重要手段，还是建立良好员工关系的主要方法。

企业中沟通的形式一般有以下三种：

第一、新员工导向。这种沟通有助于减少新员工刚进入企业的不安感和忧虑，从而减少最初的离职率。

第二、会议。此沟通方式在企业是非常普遍的，有利于更快地传播信息。但当被用来进行员工之间信息交换的时候，往往会议不是一个好的方式，特别是如果员工的贡献可能产生争论的时候。

第三、通过公司的刊物进行。这种方式可能是一个主要的沟通工具，但不是唯一的工网址：

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第四、员工反馈。比如定期的员工态度调查和反馈可以作为一种工具，用来预测可能导致绩效问题的员工不满感。如果要征求员工的反馈，那么员工需要知道反馈意见如何被采纳。他们需要明白整个过程，知道他们的反馈意见是否在企业决策中扮演重要作用。

公平对待和尊重员工

企业在制定员工奖酬制度时一定要公平对待和尊重员工。有许多方法可以奖酬员工。其中一种方法是通过建立正式的奖酬制度来确保员工受到奖励。如果奖酬制度能够适当地执行，那么员工就会感觉自己受到了公平的对待，从而提高工作的积极性。奖励计划不应当只针对某些员工而把其他人排除在外。员工会很容易地发现企业的偏袒。企业应当精心设计报酬形式，因为任何形式的报酬或奖励都应当对员工有吸引力。只有这样，才能增加员工的满意度，更好地激励员工。

建立员工帮助计划（EAP）

EAP又称员工帮助项目或员工援助项目，就是组织为帮助员工及其家属解决职业心理健康问题，由组织出资为员工设置的一套系统的服务项目，是心理卫生服务的一种。

员工帮助计划的目的在于透过系统的需求发掘渠道，协助员工解决其生活及工作问题，如：工作适应、感情问题、法律诉讼等，帮助员工排除障碍，提高适应力，最终提升企业生产力。企业应当向员工提供有关员工帮助计划方面的信息并鼓励在需要的时候接受服务。

这项计划应当与其他任何计划（比如医疗计划）一样受到企业的重视。例如台积电制订的EAP（员工帮助计划）目标是追求物质和心灵并重，努力营造工作与生活融合的舒适环境。

比如公司设置了一个24小时的开放空间，员工可以在这里舒解工作压力。

总结

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企业可以通过制度，不断进行沟通、完善的管理和招聘适当的人来建立良好的员工关系。短期激励不应当与建立良好的员工关系而带来的长期回报相混淆。如果我们相信人力资源是人，以及公平地对待和重视他们的话，那么建立良好员工关系所付出的努力是值得的。因为没有什么能够替代良好的员工关系

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亲子冲突的处理技巧 篇2

家庭是孩子成长的摇篮，亲子关系是孩子最早的人际关系，亲子关系和谐，能促进孩子同一性和社会性的发展。人们通常认为，孩子出生后的五六年间，对环境作用有高度易感性，早期影响对孩子的作用会持续一生。一个人的人格核心，也是在学龄前即人生的最初几年里基本定型的。如果亲子关系和谐、童年幸福，孩子的人格会健康发展，反之，则会形成不良人格。亲子关系又是微妙复杂的，在孩子的成长过程中，亲子之间不会一帆风顺，会出现波折，会发生矛盾甚至冲突，不同的解决方法，则会带来不同的后果，从而影响亲子关系的走向。而良好的亲子关系是一切教育的基础，因此，要想孩子健康成长，必须重视亲子关系，采取积极措施解决亲子冲突。那么，处理亲子矛盾有何技巧呢？

把重心放在解决问题上

（郑女士，32岁，某文化传播公司策划）

孩子虽说还小，但亲子之间也会时常发生摩擦甚至冲突，说起来大都是一些小事，但处理起来还是很考验家长的耐心和智慧。我的技巧之一是“忽视”，也就是我们通常所说的冷处理。这个技巧一般用来处理孩子微小的、不具破坏性及危险性的哭闹行为。比如，我女儿小雪有时会在吃早餐时“发难”，你准备了馒头稀饭，她却要吃包子，不予满足就哼哼唧唧地不好好吃饭。这时，我一般装聋作哑，只管吃自己的饭。她会把饭勺扔在餐桌上，或者把馒头推到一边，然后观察我们的反应，当她发现不起作用之后，只好作罢，开始不声不响地吃饭。偶尔她也会大发脾气，拒绝吃东西，我也不吵她，直接收起早餐，像往常一样送她去幼儿园，反正幼儿园课间会发点心，饿不着她。她也有愿望得不到满足大哭大闹的时候，比如要喝可乐，我不允许，她偶尔会哭闹，我一般都不予理睬，如果她实在哭闹得厉害了，我会设法转移一下她的注意力，比如把她抱到她自己的房间，拿她喜欢的芭比娃娃给她玩，或者跟她一起给芭比娃娃洗澡、化妆、弄头饰，很快她就会忘记可乐这码事儿。

当孩子闹点小别扭，发个小脾气，或故意干扰大人做事时，这种“忽视”很管用。

我的第二个技巧是，把重心放在解决问题上。孩子做了错事，或者做了出格的事，你之所以会冲动地吼叫、发火、责骂甚至打孩子，很多情况下是你把关注的焦点一开始就放在了孩子所做的错事上，光顾着责怪或惩罚孩子了，如果你的注意力放在如何解决问题上，或许就不会发那么大的火了。比如，小雪很喜欢涂鸦，我们一直教育她画画要画在纸上或者画板上。可是有一次，有位朋友带着儿子到我家做客，那个男孩比小雪大一些，两个小家伙一点也不陌生，很快就玩到了一起。我跟朋友边聊天边做饭。等我们做好饭，才发现俩孩子正拿着画笔在客厅的墙上涂鸦，就连过道的墙壁上也画上了“抽象画”。朋友一看急了，呵斥自家孩子。我半开玩笑地说：“画就画了吧，很多涂鸦大师说不定就是这么产生的。”可小雪爸对此难以容忍，事后很生气地训斥小雪：“你怎么可以在墙上画画？”然后就说要把她所有的画笔都扔掉。小雪便很委屈地哭，边哭边说：“是哥哥叫我画的。”我悄悄制止了丈夫，告诉他由我来处理。我对女儿说：“你把墙壁画脏了，你要负责清洗。”然后我给她找了一块抹布，教她怎么做，让她跟我一起清洗，目的是让她体会一下清洗墙壁的辛苦，让她明白弄脏了墙壁就要收拾，就要付出劳动。颜料涂到墙上不太好擦掉，小雪一开始擦得很认真，没过一会儿就累得手酸。我就趁机教育她：“下次可别往墙上乱画了，清洗起来好辛苦啊！”之后，我又给她指定了一个可以随意画画的地方，但告诉她，画完了同样要自己负责擦洗。我觉得这样处理问题挺好，既能避免扩大矛盾，有利于解决冲突，又能让孩子体会一下什么是“自食其果”，并学会承担责任。

欠妥的“胡萝卜+大棒”

（唐女士，30岁，某家居公司销售内勤）

刚看过有关“狼爸”的报道，说三天一打，把三个孩子都打进了北大，对此咱不好妄加评论，不过我老公以前也是比较爱打孩子的，只是他采取的是“胡萝卜+大棒”的方式，形象地说，就是打一棒子给个糖吃，但效果并不好，不仅没有达到教育孩子的目的，还引发了孩子的逆反心理，弄得父子俩关系有点紧张。

举个例子，我儿子家宝有段时间喜欢上了打人、推人、抓头发，甚至踢人、咬人，也不管对方比他大还是比他小。他爸很生气，发现他打人就照屁股上一顿揍，可这样的管教收效甚微，没多久儿子就参与了一起“群殴事件”。那天我和老公下班后开车去幼儿园接家宝，儿子兴高采烈的，我就随口问他：“今儿在幼儿园淘气了吗？”“淘气了！”家宝一边回答一边把脚跷到了副驾驶台上。“淘什么气啦？”我漫不经心地又问。“今天我们群殴儿了。”那个“殴”字被他用儿话音一垫，竟充满了喜剧色彩。什么？在幼儿园群殴？我晕！正要再问究竟，正开车的老公已经气得差点跳起来：“你……胆子也太大了吧，敢在幼儿园打群架？”说着，抬手给了儿子一巴掌。儿子一躲闪，老公掌控方向盘的手便忙乱起来了，我赶紧劝他别冲动，注意安全。

很快，我就从幼儿园阿姨那里了解了“群殴事件”的始末。午饭过后，家宝班上的小朋友在操场上玩耍，几个男生玩着玩着就打到了一起，家宝越战越勇，一个人打仨，好在孩子们都没挂彩，只是其中一个的裤子背带被扯断了。老师在教室里把几个小家伙教育了一番，之后又把他们带到操场再度教育。其间因为有其他班的一群漂亮的小女生经过，有个小男生可能觉得丢脸，就一屁股坐在地上手捂着脸哇哇哭了起来，受到感染，另几个孩子也号啕大哭。只有家宝，很淡定地保持站立的姿势。老师讲得绘声绘色，像是在讲一件有关孩子的趣事。我也没觉得有什么大不了，男孩子嘛，打打闹闹很正常。可我老公却认为，儿子这是屡教不改，天天挨打也不长记性，因此，一到家就逮住儿子又是一顿痛揍，我拦都拦不住。揍完了还要罚站，不让吃饭，不让看电视……到了晚上，我跟老公说，儿子说他们今天在操场上是玩打仗、探险，这明明就是游戏嘛，不是真打架。老公有点内疚，就过去哄儿子，给儿子拿饼干吃，但儿子很“记仇”，不理他，晚上睡觉时居然撵他出去，要不就坚决不睡觉，他爸只好重重地摔门去了客厅，睡沙发。

不光这样的事情，在孩子学前教育的问题上，老公也喜欢采取“胡萝卜+大棒”的做法。比如教孩子加减法，老公拿了三套数学老师帮忙做的“闪卡”，卡片上写有题目，抽一张，孩子说一张的答案。一次次抽得越来越快，也要求孩子越说越快。要说这个方法很不错，通过“看、想、说、听”的过程，既帮助孩子练习心算，又帮助孩子练习集中注意力。可我老公在训练儿子时的奖惩办法有问题，他在桌子上同时摆了一把木尺和一些家宝爱吃的巧克力，答对有奖，答错挨罚，而且奖罚分明。一轮练习下来，儿子虽然也得到了巧克力，但手掌心也挨了好几下。我觉得老公的办法很像训练小狗或猴子。这还不算最过分的，最过分的是，儿子有时错得多了，我老公就会失去耐性，大发雷霆，把儿子痛揍一顿。伴随着大棒，自然就是胡萝卜。等过一会儿心情平复了，老公就故技重演，开始哄儿子，上街给儿子买好吃的，陪儿子玩游戏，还会许诺只要儿子好好练习就带他去游乐场或儿童体验馆去玩。可结果呢，儿子不仅算术没啥长进，还产生了抵触情绪，好些次他爸拿出卡片，他瞄一眼就是不吱声，任他爸吼也好，骂也好，打也好，就是不张口。后来，我跟儿子和风细雨地慢慢交流，发现其实不少题目儿子都会做，反应速度也不慢，就是因为逆反才故意不开口，跟他爸对着干。

如此一来，父子俩之间的冲突成了“常规战”，我也就成了“消防队员”，经常要设法“灭火”。有几次儿子居然问我：“妈妈，我爸是不是亲的？”

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我觉得，父子俩的矛盾，根源就在我老公不会处理亲子冲突，或者说，处理亲子冲突的方法不当。简单的“胡萝卜+大棒”，是难以收到好的教育效果的，尤其是打骂孩子，会伤及孩子的自尊，给孩子的心灵留下阴影，引发孩子的逆反心理。我跟老公多次沟通，并跟他探讨亲子关系出现问题如何惩罚孩子才会有效。我告诉他，惩罚孩子也要讲策略和技巧，惩罚得当才会收到效果，简单粗暴是无能的表现。老公也渐渐认识到了“胡萝卜+大棒”效果不佳，后来渐渐地改变了方法，学会了蹲下来甚至搂着儿子的肩膀跟儿子轻声讲道理。我暗自庆幸，老公没有一直愚蠢下去，在屡遭失败后开始学做一个好父亲。

形成同步的“心理预期”

（陈教授，男，42岁，儿童心理学专家）

亲子冲突在所难免，要想处理得恰当，我觉得首先要追根溯源，就是弄清楚冲突发生的原因。我认为亲子冲突的原因，很多情况下在于亲子之间的相互期望不同步。举个我们常见的例子：妈妈带着孩子在小区里玩，看到天色已晚，妈妈就招呼孩子赶紧回家。这个时候，妈妈期望孩子一听到“回家”的指令就停下游戏跟妈妈回家。可孩子玩得正起劲，则期望能再和小朋友多玩一会儿。由于游戏过程中“心理惯性”的作用，家长如果要孩子突然停下游戏并将注意力转移到另一件事情上，孩子通常无法做到。在这种情况下，家长应该给孩子一个注意力转移的缓冲期，让孩子对将要发生的事情有一个可以接受的心理预期。所谓“心理预期”，就是让孩子知道一项活动结束后，接下来的时间要做什么。那么针对上面说到的情况，妈妈的正确做法是，告诉孩子天黑了，再玩3分钟就回家，孩子可能会讨价还价，说再玩5分钟，这时候如果妈妈表示同意，并告诉孩子她看着表计时，那么双方的预期就同步了，即“再玩5分钟”就回家。孩子有了这个预期，5分钟后妈妈叫他回家时，一般情况下他会爽快同意，而不是要求“再玩一会儿”，这就较好地避免了亲子之间的矛盾与冲突。

当然，现实生活中也可能出现孩子不遵守“协议”的情况，比如5分钟后有的孩子可能还会提出“再玩5分钟”。在这种情况下，家长一定要坚持原先双方的约定，要是随意屈服于孩子的要求，会让孩子产生支配家长的心理预期，这样家长在家庭教育过程中不但会失去主动权，而且也不利于亲子冲突的预防与解决。

家长要通过跟孩子沟通和商量，帮助孩子建立起合理的心理预期，从而避免相互期望的差异造成亲子冲突。例如，家长在类似情境中的亲子沟通，应该处于主动引导的地位，根据自己对孩子的了解，对于孩子可能出现的期望要有一定的预见性，由此引导孩子形成合理的心理预期。例如，不少家长带孩子逛商店时，都曾遇到孩子吵着要买玩具的情形。根据这种经验，家长带孩子逛商店如果只是想给家里买件东西或顺便带孩子转转，并没有准备给孩子买玩具，那就必须事先跟孩子约定：“我们今天去商店只是逛逛，买些家里用的东西，如果你喜欢看玩具，可以看，但先说好不能买。”孩子同意后再带孩子去商店，这时孩子心里已经有了“爸爸妈妈只会让我看玩具，不会给我买玩具”的心理预期，就可以避免进了商店非要买玩具并进而引发亲子冲突这样的事情发生。

我们说，让孩子有了合适的心理预期，很多看似艰难的事情就变得容易了；看似容易与家长产生冲突的事情，也就变得和平了。比如不少家长都会为孩子打针、吃药这样的事情烦心，打一次针搞得跟打一场仗似的，有时要两三个人按住一个孩子打针。而有的家长则比较智慧，采用的就是给孩子一个合适的心理预期的方式：先告诉孩子他生病了，需要打针，打针可以治病，让孩子有了“要打针”的心理预期。然后再告诉孩子打针有一点点疼，这样孩子就对“打针有点疼”有了思想准备。经过这些铺垫，孩子打针时多半都能给予配合，不至于跟大人发生对抗，闹得惊天动地。

总之，我们说解决亲子冲突，也需要艺术，需要技巧，需要学习。全新的亲子关系，需要你用爱心、耐心、智慧去创造。

〔编辑：冯士军〕

员工投诉处理技巧 篇3

员工投诉处理技巧

（一）员工投诉或抱怨的原因

当员工对与工作有关的任何人或事有不满的观念或意见存在，投诉或抱怨就会产生。

员工产生抱怨的具体原因有多种，如工作分派不公、受批评、工作压力太大、工具不够、待遇不好、与同事有矛盾等，总之，多与管理者或公司有关。员工与员工之间的矛盾虽也是直接成因之一，但是管理者有责任去协调、调解。

（二）抱怨的分类

1.不明显的抱怨

由于某方面不能满足员工需求而产生。影响有怠工、消极工作、缺席、不愿接受训练等。

2.明显的抱怨

产生直接与管理者或同事的冲突，表现为搬弄是非、苛刻的批评、无故的争执辩论、浪费原料工具、猜忌、辞职等。

（三）抱怨的发觉

这全依靠管理者有入微的观察能力、对员工个性的了解，平时对员工了解的深度而定。此外，还可以从员工的行为态度去发觉有无抱怨的倾向或迹象。

例如：

 工作情绪低落；  工作效率降低；  行为情绪激动；  员工流动率过高；  产品或服务质量低劣。

管理者平时是否花时间与员工沟通在此显得十分重要，因为有机会倾听怨言，了解员工心态及个性，可在抱怨萌芽时尽早处理。

（四）抱怨的处理

管理者平时必须表现出对于抱怨采取接纳、解决的态度，要允许员工申诉怨言，千万不要认为员工抱怨是无事生非。“解铃还需要系铃人”，员工投诉与抱怨既然多与管理者或公司有关，则也应由管理者进行处理。

处理的步骤是：

1.接受员工的抱怨

①倾听：尽量减少员工之恐惧心理，鼓励其说话，绝对不应终止其表达； ②尽量表现出帮助之心；

★督导培训

③重复叙述：以求资料正确； ④当面处理原则：没有绝对把握时，则不得轻易地加以允诺（需要多调查）。2.事实的调查

①进行实地调查，广泛与员工面谈； ②检讨各项政策、措施； ③检查员工资料；

④与员工研讨发现的事实。

3.抱怨的解决

①提供与抱怨发生有关的最根本原因；

②立刻对各项事实真相给予详细的解释（不可找借口，应表现诚意）.③解决的方式：

a.给予或表示帮助之心； b.讨论可行的办法；

c.承认个人的人格尊严和价值； d.给予有效的辅导； e.给予确切的指示；

f.解决员工本身及相关的问题。

（四）跟催

抱怨解决之后，管理者再需跟进申诉者情况是否有所改善，这样才能确定处理是否得当。同时，也可以表示管理层的诚意，如此才完成了整个投诉或抱怨的处理。

学会解决冲突的技巧 篇4

麦凯则完全相反，他不但工作不严谨、不谨慎，而且还明目张胆地掠夺布莱恩的工作成果。他习惯性地对布莱恩撒谎，例如他说会帮助布莱恩解决设计问题，却跑到老板那里诋毁布莱恩，说他的计划无法施行。布莱思发现后非常气愤，但他息事宁人，什么也没说，什么也没做。麦凯同样也对客户说谎，他中伤竞争对手，以荒谬的低价去争得竞标，事后又拼凑账目以报账。

这种欺诈持续了数月，布莱思内心燃烧着愤怒，表面却很平静。最后，麦凯又骗得了一个和布莱恩平起子坐的职位。这件事成了布莱恩的一个转折点：虽然他是个根深蒂固的“老好人”，但可以预见到在不久的将来，麦凯会爬到一个更高的位置上，而他自己则会披着破布流落街头，

布莱恩开始不再保护麦凯。过去他们一起工作时，麦凯起草的工程预算让专家一看就知道低劣到了荒谬的地步。在送给客户看之前，布莱恩总是认真检查，将错误的数据改过来。碰巧此时公司正在竞标一个重要的写字楼，工程的一个重要预算交给了布莱恩和麦凯。以往，为了遮掩麦凯的欺骗，在别人看见之前，布莱恩总是先把他的那些错误都改过来。这一次，布莱恩决定让负责这个工程的合伙人一起来看麦凯做的预算。

还没弄清怎么回事，麦凯已经被叫到合伙人的办公室，由合伙人与布莱恩一起检查数据。开始合伙人觉得数据奇怪，然后就勃然大怒。很明显，麦凯企图用低报价来获得工程的做法，客户仔细一检查就会立即露出马脚。老板疑惑地望着麦凯：这个愚蠢的计划不仅缺乏职业道德，也使整个工程处于危险中。

数周之内，麦凯被迫离开了公司，布莱恩终于明白了做个“老好人”有多危险――不论对个人还是对公司。

感悟：人与人之间的冲突是现实的、必然的，根本不可能回避，认识到这一点，就要培育直面冲突的勇气，学习解决冲突的技巧。我们要下功夫的，不是搜寻避免冲突的诡计，而是寻找解决冲突的办法。

员工冲突处理技巧 篇5

致：广东莱佛士物业服务有限公司

本律师于2010年7月5日下午 陪同李经理一起去了五老村派出所，参加了赵警官主持的调解，必胜客全权委派了常务张总来参加协调。现将有关情况和法律意见呈报如下：

一、纠纷基本情况

本律师仔细看了赵警官播放的监控录像，了解到在 2010年6月15日 下午近四点，因为必胜客一位叫张琴的女员工因为推助力车，不巧被B道闸出口杆落下伤到耳朵，张女士与贵司当班的贵司付起红发生争执，后给其公司打电话，该公司遂派了甲乙丙三个刚大学毕业参加工作不久的员工到现场了解情况。甲乙丙年轻气盛，讲话不逊，惹恼了保安，双方互殴起来，起初这种打斗仅是肢体的一般冲突，但后来贵司的一名保安崔学魁走过来，拿着对讲机就冲甲乙丙每人后脑勺砸了一下，事态急剧发生变化，几个男孩头部都出了血，其中一个外伤比较严重，一直拿纸巾护着头，当时的现场地面一摊全是血，必胜客的员工差不多都跑出来看了，围观群众也很多。后来三个男孩都到了医院，住了两天医院观察后又出院，均诊断为轻微脑震荡，目前医药费已用了三千多，后续还需要治疗。

二、对方对我司的赔偿要求

张总表示，因甲乙丙三个男孩都是80后独生子，其中有两个是南京本地人，一名是外地人，出现这个事后，因为受伤部位是在靠近后脑勺的头部要害部位，小孩家属已多次到单位来找相关领导，情绪很激烈！提出要到莱佛士领导闹，讨说法。张总怕事态搞大，表示公司会为大家争取权益，对家属进行了积极安抚工作，现家属暂时恢复平静。

张总提出一个人按一万元的赔偿标准（含精神损害赔偿在内），并表示如果协商解决不了，据他了解甲乙丙家属可能会采取堵大门、到总部办公室吵闹论理等方式解决问题，打官司手续太繁琐，不一定愿意走诉讼途径。

三、警官的意见

赵警官认为：该事件系几名保安履行工作职责时实施的侵权行为，从录像分

析过错在贵司员工一方，贵司应按相关规定承担赔偿责任，分两部分：医疗费（按票据据实结算），精神损害抚慰金2000元左右/每人，尽管和对方要求的差距较大，但他会尽力做工作。

赵警官表示，该录像为了辨清责任，他已看过很多遍，认为这起打架事件因为是两家单位员工集体参与，是群殴治安案件，发生在公共场所，甲乙丙三个男孩虽然是外伤，但头部流血，现场血流满地，给围观群众造成很不好的影响。因受伤部位在接近后脑勺部，事发当天晚上，来了很多家属到派出所大厅吵，提出了很多要求。

虽然事情起因由必胜客张琴而引起，但在双方发生过一般肢体性冲突的情况下，崔学槐直接冲上去拿东西砸要害部位，将双方矛盾升级，已完全构成触犯治安管理处罚条例，也构成刑法上轻微刑事犯罪---聚众斗殴罪（轻伤）的立案标准，可以予以刑事拘留。但考虑到贵司是服务企业，正常经营可能会受到很大影响，所以还是压下以民事纠纷处理，没对崔进行拘留。

四、律师的分析意见和建议

贵司应当承担由此导致的民事赔偿责任。物质赔偿责任包括

1、医药费（住院几天还需承担住院伙食补贴、护理费、营养费、交通费等）、误工费。

1、法理依据：《民法通则》第四十三条规定：“企业法人对它的法定代表人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。”

《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第八条规定：“法人或者其他组织的法定代表人、负责人以及工作人员，在执行职务中致人损害的，依照民法通则第一百二十一条的规定，由该法人或者其他组织承担民事责任。上述人员实施与职务无关的行为致人损害的，应当由行为人承担赔偿责任。”

《侵权责任法》第三十四条第一款规定：“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。”

2、关于赔偿事项。根据本律师了解到的详细情况，该起事件系贵司员工上班履行工作职责不当而致他人身体伤害的侵权事件。尽管必胜客员工出言不逊，有一定过错，但我司系服务企业，礼仪规范比一般职业有较高的要求，这不能成为民事侵权行为减责或免责的合理理由。从监控录像上看，我方员工殴打行为过错是比较严重的，因此应当承担造成甲乙丙三方的民事损害赔偿责任。

3、精神损害抚慰金赔偿相关规定和赔偿意见

我建议，精神抚慰金建议采纳赵警官的意见。

法理依据：《最高人民法院关于精神损害赔偿的司法解释》第八条：“因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。

因侵权致人精神损害，造成严重后果的，人民法院除判令侵权人承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等民事责任外，可以根据受害人一方的请求判令其赔偿相应的精神损害抚慰金。”

第十条：精神损害的赔偿数额根据以下因素确定：

（一）侵权人的过错程度，法律另有规定的除外；

（二）侵害的手段、场合、行为方式等具体情节；

（三）侵权行为所造成的后果；

（四）侵权人的获利情况；

（五）侵权人承担责任的经济能力；

（六）受诉法院所在地平均生活水平。

法律、行政法规对残疾赔偿金、死亡赔偿金等有明确规定的，适用法律、行政法规的规定。

我国法律没有明确地直接规定民事侵权责任的精神损害赔偿（除侵犯肖像、名誉权外），《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（以下简称精神损害解释）第9条将精神损害抚慰金规定为：致人残疾的为残疾赔偿金，致人死亡的为死亡赔偿金，司法实践中，法官是有自由裁量权的。法院对当事人因一般人身损害，未造成严重后果的（一般以未构成伤残衡量）提出的精神损害赔偿请求一般不予支持，但也不排除对某些案件个别对待（例如有些轻伤害，但永久影响到人的容貌等）。精神损害赔偿金南京本地法院目前一般参照《南京市中院民一庭关于审理交通事故损害赔偿案件有关问题的指导意见》 的相关规定精神抚慰金的数额，一般确定在5万元以内，损害特别严重的，可以在5万元基础上再提高。构成十级伤残的参考值为5000元。

本案当中，甲乙丙尽管是轻伤---构成轻微脑震荡，但是应该考虑该事

件的特殊性质，贵司员工打人的部位在后脑部，用力狠，危险大，且公众场合等诸因素，本律师认为从公司从自身声誉出发应当赔偿一定数额精神损害抚慰金，否则家属到公司不停吵闹，会严重影响正常经营工作。

4、崔学槐如何处理。本律师认为贵司应依据内部规章对其处以扣薪，检讨等处罚措施。崔的行为性质恶劣，已经构成轻微刑事案件，对我司造成了很坏的影响，如果包着不处理，会对今后的工作埋下隐患。员工实施职务侵权，一律由公司买单，会造成很不好的风气！

尽管劳动者职务行为对第三人造成损害，承担责任的主体应该是用人单位。实践中，受害人在起诉中多把劳动者也列为被告，但法院在判决时只判用人单位的责任。

关于劳动者职务行为造成第三人损害，用人单位承担责任后，是否有追偿权？“职工的职务行为如果是故意或重大过失，企业可以追偿”从目前的法律规定看，尚没有明确的法律依据，仅仅是可以通过侵权责任的一般法理得出这样的推论。

但根据《工资支付暂时规定》第十六条规定：“因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿，可从劳动者本人的工资中扣除。但每月扣除的部分不得超过劳动者当月工资的20%，若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付。”实践中，一些单位根据自己内部的规章和《工资支付暂行规定》对员工给以相应的处罚的比较多。

由于事发之日已近一个月，必胜客员工家属情绪非常大，望贵司一定妥善处理赔偿。对方张总要求5日内必须明确答复！但赵警官表示为了不让矛盾进一步扩大，他会进一步做工作。

以上建议，供参考！

人际关系冲突怎么处理 篇6

■首先明确人际关系不是工作的全部。

脚踏实地做事，勤勤恳恳地工作，多创造业绩，才能使自己得到职场的认同。想在职场中站住脚跟，实力是关键。

■积极面对“人际冲突”

主动和不同部门的同事建立起友好的关系——和谐的人际关系不仅会让工作愉快，还能在你需要的时候助你一臂之力。

■避免被卷入到人际关系斗争的圈子里

。若是一旦被动地卷入到争斗的漩涡中，最好的方法是装聋作哑，待事态明朗后抽身而出。

■始终牢记，努力工作。

因为实力才是职场中最坚固的权力基础!

■理解感悟企业文化。

当团队文化达到理想模式时，不仅能包容性格不同的人，而且能给予克服困难的毅力。

交谈技巧怎样运用

不一心两用。与他人交谈时，就不要摆弄手机，电脑等产品，不要想着你午饭准备吃什么，要积极地融入到谈话中去，这是谈话时对他人最基本的尊重。

要谈便谈，不想谈便结束对话，一心两用不是好习惯。不好为人师。谈话是双方的，你不要想着一个人主导全场，每个人都可能是某方面的专家，有时你的好为人师在他人看来就是一场笑话。

给他人发言的权利。让对方去描述，去思考对某件事情的看法，你会从他身上的到与自己不同的答案，这也是一种吸取知识的方式。

认真倾听。有时候说的越多错的越多，停下来去听一听对方的看法，针对他的话语进行反驳或表示赞同，也是一种不错的方式。

不知道就是不知道。谨言慎行，人要对自己的话负责任，所以不知道就是不知道，打肿脸充胖子，丢脸的总是自己。

如何提高你的沟通技巧

多读

所谓多读就是要博览群书，无论什么方面的书你都有看，通过读书来获取你没有经历过的经验并不断积累使你掌握各种知识点，为沟通打下坚实的语言和文字基础。

多看

所谓多看就是通过经常上互联网看资讯以及通过看电视、看电影、看报纸、看杂志来获取当今社会的热点信息，为沟通冷场时找话茬，从而找到共同感兴趣的话题而引导至你要表达的主题上去;

多写

所谓多写就是通过多练写钢笔(毛)字、写文章来提高自己的书法和文笔表达能力，增强自己在他人心目中文化品位，从而为沟通打下印象基础。

我们怎样好好与人相处

你要经常引用别人高尚的思想和动机。每个人都希望被别人认为是宽宏而无私的。如果你希望别人有所改善，那么你就做出仿佛他已经拥有了这些优良品质的模样。那样，他会尽一切可能不让人失望的。

你尽可能不要批评别人，不得不批评的时候也最好采取间接方式。你要始终对事而不对人。你要向对方表明，你真心喜欢他也愿意帮助他。你永远也不要以书面形式批评别人。

你要允许别人偶尔自我感觉良好。你不要吹嘘，而要承认自己也有缺点。你要谦虚谨慎戒骄戒躁。如果你想树敌，你就处处打击别人。如果你想得到朋友，你要得饶人处且饶人。

当你犯了错误的时候，你要及时道歉;当你要受到指责的时候，你最好主动负荆请罪。你要多提建议，而不是发号施令。这样做，你可以促进合作关系，而避免引发矛盾。

当别人发怒的时候，你要表示理解。他人的怒火常常只是为了引起你的注意。你要给予别人足够的同情和关注――他们需要这些。你要尽可能少说话。你要给别人诉说的机会，而自己甘做一个好的听众。

说话太冲伤人怎么办

反思，当我们发现自己说了伤人的话以后，可以反思一下，并且尽量避免自己下次说出同样的话，给自己一些心里暗示。

内心给自己暗示，在预想自己即将说出伤人的话得时候，可以给自己暗示，并且知道自己经常会有这种想法，可以在生活中给自己一些暗示。

想好了在回答，抑制住自己的冲动，在面对问题的时候，给自己一些思考的时间，不管是什么事情，都要想好了再回答。

换位思考，在知道自己即将说出伤人的话的时候，不妨换位思考一下，如果你是对方，你处于对方的境地，是不是还好意思说出这样的话。

请朋友监督，可以请身边比较亲密的朋友监督一下，这样慢慢改掉自己的这种坏习惯，但是一定要是比较亲密的朋友。

处理矛盾和冲突能力类面试问题 篇7

以下分享的是测试处理矛盾和冲突能力类面试问题，

很少有人独立工作，因此，人际关系的好坏是评价某应聘者是否胜任的重要条件之一。在工作压力下，人际关系通常会变得紧张，并且很难使好的关系能顺利保持下去。面试中你应该弄清，应聘者是否能和他人友好相处。下面的问题是考察应聘者这方面能力的。

& 请讲一个你和其他部门因部门间工作协调而发生冲突的经历。问题是怎样解决的?你在解决这个问题中起了什么作用?

& 假设你是7人工作团队中的一员，7人中，有3人处得不好。如果这种局面正在危及部门的工作效率，你能想出什么样的方法来解决这个问题呢?为什么?

& 你在解决矛盾方面的哪些经验?这些经验和技巧对你管理水平的.提高有什么作用?

& 请讲一个这样的经历：你和你的老板在解决某问题上有不同的看法。你是怎样弥补你们之间的分歧的

& 当你的工作重点和老板的工作重点发生冲突时，你是怎样解决的?

& 请讲一个这样的经历：为了完成某项工作，你需要另一个部门提供十分重要的信息;但另一个部门认为，为你的部门收集信息不是他们的工作重点，

你该怎样解决这个问题?

& 什么情况或背景下会使你的工作变得很难?请举例说明，当遇到这样的问题时，你是怎样解决的?

& 请说说你前任工作中遇到的最常见的矛盾和冲突。你用什么方法来解决这些矛盾和冲突?

& 你目前的工作中遇到的最大的问题是什么?你打算怎样解决这个问题?

& 人们用什么方法来处理冲突和矛盾?

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简单的基础面试题

企业名称与注册商标权的冲突处理 篇8

【裁判要旨】

在先登记的企业名称中的字号虽与在后注册的商标相同或相似，但只要是对字号的善意合理使用，仍受法律保护。

【案情】

安徽省铜陵市凯伦西餐厅（简称铜陵凯伦西餐厅）成立于2003年4月9日，经营范围为咖啡、西餐、茗茶。经营期限自2003年4月9日至2023年4月8日。登记机关为铜陵市工商行政管理局。铜陵凯伦西餐厅于经营期间在二楼店面门头的黄色面板上醒目写有“KARENCOFFEE 凯伦咖啡”字样，其经营使用的用具上印有“凯伦咖啡会所、Coffee”等字样。辽宁省营口市凯伦咖啡娱乐有限公司（简称营口凯伦公司）于2001年成立并以“凯伦”咖啡作为企业名称。2004年向国家商标局申请注册“凱倫”商标，商标局颁发第3240219号商标注册证书，核定服务项目为第43类：咖啡馆、餐馆、酒吧、茶馆等。商标有效期限自2004年1月14日至2014年1月13日。营口凯伦公司认为，铜陵凯伦西餐厅未经许可擅自以“凯伦”作为企业名称经营西餐、酒吧等与营口凯伦公司相似的经营项目，侵犯了其注册商标专用权，遂诉至法院，请求判令铜陵凯伦西餐厅停止侵权、赔偿经济损失35万元。

【裁判】

安徽省合肥市中级人民法院经审理认为，尽管铜陵凯伦西餐厅自2003年4月始享有对现有名称的使用权，但其在使用该名称及字号时应依法规范使用，其在店面门头上使用“凯伦咖啡”以及在纸巾上使用“凯伦咖啡西餐”等情节不属于《企业名称登记管理规定》规定的“从事商业、公共饮食、服务等行业的企业名称牌匾可适当简化”的情形，故不属于规范使用。从该使用的形式和内容看，虽上述文字是“凯伦咖啡”和“凯伦咖啡西餐”等文字组合，但“凯伦”两字是词组中的核心文字，属于对“凯伦”文字的突出使用，意在宣示其服务的来源或标识，起到商标的功能，“凯伦”字号与注册商标“凱倫”相比，字体虽不同，但两者的字义及读音完全相同。因此，凯伦西餐厅将“凯伦”作为商标使用的行为属于在类似商品上使用与注册商标相近似的商标，构成侵犯注册商标专用权。法院判决：铜陵凯伦西餐厅规范使用其企业名称中的“凯伦”字号；铜陵凯伦西餐厅赔偿经济损失3万元；驳回营口凯伦公司的其他诉讼请求。

一审宣判后，营口凯伦公司不服，以原审判决赔偿数额过低无法弥补其经济损失为由，提起上诉。

安徽省高级人民法院经审理认为，铜陵凯伦西餐厅对“凯伦”字号享有在先的合法权益，并不构成对营口凯伦公司的“凱倫”注册商标专用权的侵犯。营口凯伦公司以在后取得的注册商标专用权禁止铜陵凯伦西餐厅在先取得的企业名称（字号）在核准的地域和行业中合理使用，缺乏法律依据。因此，原审法院认定铜陵凯伦西餐厅构成侵犯注册商标专用权并判决其承担民事责任不当。2012年2月10日，法院判决：撤销原判，驳回营口凯伦公司的诉讼请求。

【评析】

商标是区别不同商品或者服务来源的标志，商标权是商标所有人依法对其使用的商标所享有的权利。企业名称是区别不同市场主体的标志，一般由行政区划、字号、行业或者经营特点、组织形式构成，其中字号是区别不同企业的主要标志。商事主体对依法取得的企业名称在一定地域范围内享有独占使用权。由于分属不同的登记系统，实践中企业名称权和注册商标专用权容易发生冲突。本案中，营口凯伦公司对“凱倫”注册商标的专用权和铜陵凯伦西餐厅对其企业名称字号权均是经合法程序取得的权利，“凱倫”与“凯伦”两者的字义及读音完全相同，构成近似。因此，本案属于企业名称与注册商标之间的权利冲突案件。我国商标法第九条规定，申请注册的商标不得与他人在先取得的合法权利相冲突。权利在先原则是规制企业名称权与商标权冲突的首要原则。企业字号权和注册商标专用权发生冲突时，应遵循诚实信用、保护在先权利和禁止混淆原则。

本案的焦点是铜陵凯伦西餐厅将其登记在先的企业名称中的字号“凯伦”使用在门头招牌及经营服务用具上的行为，是否构成对营口凯伦公司在后注册商标专用权的侵犯。最高人民法院《关于审理商标民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第一条第一项虽将与他人注册商标相同或者相近似的文字作为企业的字号

在相同或者类似商品上突出使用，容易使相关公众产生误认的行为认定为侵犯注册商标专用权的行为，但这里所指的企业字号是指登记在后的企业字号（相对于商标注册时间而言）。铜陵凯伦西餐厅登记于2003年4月，营口凯伦公司的“凱倫”商标核准注册日为2004年1月。“凯伦”字号权和“凱倫”注册商标专用权都是经合法程序获得的权利，“凯伦”字号权的设立时间早于“凱倫”注册商标，铜陵凯伦西餐厅的在先权利依法应受保护。字号和商标在市场经济中具有重要的识别功能，享有较高信誉的商标或字号在社会公众的消费选择中起到重要的作用。禁止混淆原则要求商标权利人和企业名称权人在各自行使权利时，不得使相关公众对冲突双方提供的商品或服务来源产生误认。本案中，铜陵凯伦西餐厅对其企业名称中的“凯伦”字号享有合法的在先权，其自登记成立之日起将“凯伦”字号登记为企业字号并在经营场所内使用时，营口凯伦公司的“凱倫”商标尚未注册，更无知名度，铜陵凯伦西餐厅设立、使用“凯伦”字号是善意的，并无证据证明存在误导公众的恶意及攀附、搭便车情形。根据《企业名称登记管理规定》第二十条的规定，特定的行业如餐饮服务行业允许在诚实信用的前提下，依法适当在牌匾上简化使用企业名称。铜陵凯伦西餐厅虽然在店面门头的牌匾使用“凯伦咖啡”字样、在用具上使用“凯伦咖啡西餐”字样，但其自2003年4月核准登记以来，一直在使用含有“凯伦”字号的“凯伦咖啡”或“凯伦咖啡西餐”简称，铜陵凯伦西餐厅使用“凯伦”字号具有持续性和合法性。同时，铜陵凯伦西餐厅的营业场所仅在安徽铜陵地区，营口凯伦公司在安徽铜陵并无经营场所，咖啡、餐饮行业的特性，决定了其具有区域性，因此，铜陵凯伦西餐厅对其字号“凯伦”的使用没有明显的不正当竞争意图，也没有对相关公众造成混淆误认的后果。因此，原审法院判决铜陵凯伦西餐厅构成侵权并承担民事责任不当，二审法院予以纠正是正确的。

员工冲突处理技巧 篇9

数字信号处理这门课程所蕴含的“理性”知识与“实用性”知识是不同的。前者主要是指大量的概念和理论，涉及到线性微分方程、积分变换、复变函数、离散数学等多门数学课程的内容，对数学能力要求比较高，学生在学习该门课程时，常常感到枯燥乏味，对其中的分析方法与基本理论不能很好地掌握理解[3]。后者注重问题集形式，要求从学生已有的生活经验出发，让学生亲身经历将实际问题抽象成数学模型并进行解释与应用的过程，“经世致用”的“实用性”观念尤为突出。

1.2教师群体中的个体是有差异的

对于社会的任一群体，其中的个体之间是有差异的，其所掌握的知识比例是有所侧重的，教师群体亦不例外，有的教师擅长理论传授，有的教师擅长实践知识讲解，二者重叠的部分将是教师整体中很小的一部分。由于教师个体的差异，将“理性”知识与“实用性”知识完美理想地结合起来并高效地传授给学生的情况毕竟只是很小的一部分。

1.3学生的知识基础是不同的

学生群体中的个体由于先天、社会背景、努力程度、知识偏好等原因，其所拥有的知识基础是不同的，由此导致不同的知识接受能力。有的学生对“理性”知识的接受能力很强，但由于个人经验不多或缺乏，对“实用性”知识就不是那么容易理解了。另一些学生的生活阅历较广，相关经验较多，对“实用性”知识的理解更为容易，自然也就更容易接受“实用性”知识了。此外，由于学生对教师的情感、价值观认同等方面的原因，他们对教师所传授的知识的接收程度也是各异的。

2“理性”与“实用性”动态平衡进入数字信号处理教学的思考

为了帮助学生系统理解和掌握数字信号处理课程中的基本概念、基本原理和分析方法，充分锻炼他们综合应用所学知识独立解决实际问题的能力和工程实践创新能力，寻求如何融合“理性”知识的传授与“实用性”知识的传授尤为重要。可从以下几个方面进行思考。

2.1以学生的和谐发展为目标，避免走向极端

数字信号处理是一门理论与实践紧密联系的课程，“理性”与“实用性”的冲突是该门课程教学过程中凸显的特点。

要使得学生扎实、牢固掌握该门课程，就要顺应时代发展的需求，在教学过程中架起“理性”与“实用性”沟通的桥梁，让学生成为数字信号处理学习过程中的`积极参与者、探索者，让学生亲身经历将实际问题抽象成数学模型并进行解释应用的过程，做到在更高层次上理解实际问题，因此，数字信号处理教学的过程应注重学生综合应用知识能力和自主学习能力的培养。在计算能力和技巧方面，应侧重计算方法，注重利用计算机技术进行科学计算。教学过程中应注重师生的互动，突出基本原理中蕴含的数学概念、物理概念和工程概念。然而，从建构主义的角度看，学习活动因个体而不同，因学习内容和环境而存在差异，因此，数字信号处理的教学活动不能过分追求统一，即注重“实用性”绝不是要走向一个极端。数字信号处理以理论与实践的统一性趋势在发展着，其教学活动也在“理性”与“实用性”的张力中动态地前进。鉴于此，数字信号处理的教学活动应在“理性”与“实用性”两者之间寻求其冲突解，既要重视相关技术产生的背景及其“实用性”，也要重视其中的数学理论及其证明的“理性”。

2.2加强教师自身的知识修养

当今世界知识日新月异，教师所拥有的知识体系不应是静止的，应是与时俱进的，因此，教师要不断地更新自己的知识，不断地改进教学方法、教学手段，为提高教学质量不断完善自身的素质。此外，随着高校社会服务功能的凸显，目前的高校专业课程所倡导的教育理念加重了“实用性”教学的砝码，因此，作为工科类教师，不仅要处于理论知识的前沿，更要参与到具体的技术劳动中去，提升自身的“实用性”知识，以便为传授知识奠定基础。 2.3更新数字信号处理的教学方法与手段，促进“理性”向“实用性”的提升

2.3.1更新教学方法数学信号处理这门课程与许多专业课有很强的联系，例如，通信原理、数字信号处理、通信电路、图象处理等。因此，可通过加强课程之间的联系来更新教学方法，同时也指导学生掌握新的学习方法。如通常所说的DSP有两层含义，一是数字信号处理（DigitalSignalProcessing），二是数字信号处理器（DigitalSignalProcessor）。“数字信号处理”课程是DSP的第一层含义，主要是学习DSP的基础理论和算法，最终是要用到实际中。“数字信号处理器原理及应用”课程，体现的是DSP的第二层含义。只有将这两门课程紧密地结合起来，加强对这两门课程（即数字信号处理系列课程）的联系，才能使学生真正掌握DSP的知识，毕业后才能在信号处理的各个领域发挥最大的才干[4]。

2.3.2采用多样化教学手段数字信号处理的教学中，有许多的数学概念、物理概念及工程概念，特别适用于多媒体教学手段（CAI课件和电子教案等）。在CAI课件和电子教案中，不仅包含课程的基本原理和基本概念，更重要的是演示信号的变化过程，系统的响应结果等。如把卷积图示、系统的频率响应等做成Flash，直观生动，便于学生理解和记忆。此外，网络教学、MATLAB演示等对提高学生的课程理解能力发挥着及其重要的作用。尤其是MATLAB，它提供了信号处理有关函数和工具箱可方便地进行数字信号处理中的相关计算，并绘出图形，将教学内容中难以理解的抽象概念、公式和例题的结果用图形的方法直观地表示出来，避免了大量复杂的数学计算，节省了时间，把注意力集中在概念、原理的理解上，通过对结果的分析，加深对概念和理论的理解和掌握，使课堂教学更生动、更具有吸引力，从而激发学生的学习兴趣，提高教学质量[5]。

3结语

数字信号处理这门课程是电子信息类专业的一门重要专业基础课，教学质量的好坏，对学生后继课程的学习有重要影响。本文分析了该门课程的教学过程中存在的“理性”与“实用性”冲突及其形成原因，继而从教学理念、方法和手段3方面探寻其冲突解。未来研究可扩展到课程设计、实践教学体系、教师科研水平等方面来寻求冲突解。

参考文献：

[1]丁玉美.数字信号处理[M].陕西：西安电子科技大学出版社，

[2]程佩青.数字信号处理教程[M].北京：清华大学出版社，2006

[3]郭素敏，郭素芳，吴波.数字信号处理教学改革与实践探讨[J].教学研究，2006.5

[4]王艳芬，王刚，张晓光，等.信息专业“数字信号处理”的改革与实践[J].电气电子教学学报，.1

如何面试员工技巧 篇10

寒暄，这个基本的礼仪，也许很多人都比较喜欢，尤其是初次见面时，真挚的寒暄不仅有利于缓解彼此“陌生”的心理环境，更是可以营造一种轻松的沟通氛围，那么将这个观点运用到企业招聘实践中，则是要求企业方在面试发问前也要来点铺垫，通过真挚的寒暄来缩减彼此之间的心理距离。以前笔者就见证过一个这样的面试：笔者刚在座位上坐稳，准备迎接扑面而来的“审问”时，结果迎来的却是“座什么车过来的?转车没有?路途辛苦了!”一类的话题，朋友式的开场白很快就拉近我们之间的心理“距离”，结果整个面试就在愉快、轻松、开诚布公的氛围中渡过。所以说，企业若是真的想在面试中获取应聘者大量潜在的信息，一定也要在发问前来点“寒暄”，如谈天气怎么样，近来比较热门的话题等，一方面通过寒暄的实施来凸显企业对应聘者的关爱和重视，营造一种轻松的沟通氛围，另一方面也有利于实现企业与应聘者由“对弈共同体”向“合作共同体”的转变，达到开诚布公、知己知彼的沟通境界。

察言更要观色——面试观察要“两不误”

正如前文所说，面试环节需要解决的主要问题和核心问题就是最大化的获取应聘者的潜在信息，从而确保后续录用决策的准确性和科学性。那怎样才能最大化地获取应聘者潜在的信息呢?答案是集中两大方面：一察言，二观色。一般来讲，在多数企业开展的面试中，企业方都会采用“STAR”法则与应聘者展开面谈，其实这就是所谓的“察言”，企业方期望通过应聘者讲述过去发生的事件来了解其所具备的能力，但有一点需要注意的是，在“察言”中，企业要把握两方面问题。第一，要注意应聘者的讲述方式。有的应聘者可能会倒着讲述工作经历，有的应聘者也可能顺着讲述工作经历，不管采取何种方式讲述，企业需要注意地就是讲述方式的连贯性，是否具体、有核心，如果应聘者一会儿倒着讲述，一会儿又顺着讲述，给人一种很游离和空泛的感觉，那企业就应该重点关注了。第二，要注意应聘者的语气。语气其实就是心理活动的反映，在关注应聘者语气方面，企业需要留意应聘者讲述的语速，如是否有轻重缓急之处、是否有结巴之处、是否给人一种自信和铿锵有力的感觉。