策略冲突

策略冲突（精选12篇）

策略冲突 篇1

摘要：在管理活动中, 管理者经常遇到各种各样的冲突, 冲突在组织中发生的程度, 管理者对于冲突处理的成功与否, 直接关系组织的管理绩效。本文从冲突的类型、冲突发生的原因、冲突处理的策略等方面对冲突与冲突管理做了分析与阐述。

关键词：冲突,管理,策略

一、正确认识冲突

冲突是指组织内部成员之间、不同部门之间、个人与组织之间由于在工作、生活方式、利益、性格、文化背景、价值取向等方面的不一致所导致的彼此抵触、争执、甚至于相互攻击等行为。

组织冲突的动因与危害, 不同的管理学家有不同的观点和看法。一是传统的冲突危害论。这种观点认为组织出现冲突, 本身就意味着组织内部的机能失调。由于组织机能失调、非理性、暴力、进而产生更多的破坏性的冲突, 同时冲突又给组织带来消极因素与影响, 从而影响组织的健康发展, 因此组织要尽可能避免冲突。另一种是冲突的人际关系观点。持这种观点的管理学家认为, 冲突是任何组织都不可避免的产物, 冲突不可能消除, 有时冲突甚至还会给组织带来好处, 因此应该坦然接纳冲突。这一观点承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。第三种观点, 就是我们所说的冲突矛盾论观点, 即相互作用观点。与人际关系观点相比不是被动接纳冲突, 而是强调管理者要鼓励有益的冲突。

二、冲突与管理绩效的关系

冲突与组织管理绩效之间存在十分重要的关系。管理者掌握和尽可能地控制组织中的冲突水平, 对于组织管理绩效的提高有着十分重要的作用。如下图中冲突程度处于A点时。如果一个组织中冲突的水平从少有上升到相当的合适程度时, 则说明管理者可能比较开放, 在想方设法努力改进组织的管理功能与效果, 鼓励争论和争议得以获得有效决策, 证明组织的管理绩效在通过对冲突的处理中不断地得以提升;如冲突程度处于B点时。但当组织中的冲突多到无法控制的程度, 则组织内部肯定是乌烟瘴气、勾心斗角, 组织的管理绩效也就无法考量了, 这种过度的冲突导致组织管理功能失效和组织管理混乱。如冲突程度处于C地啊时。绩效与冲突频率程度如下图所示:

对于组织和组织的管理者来说, 冲突需要适当的控制与利用。管理者不可能避免所有的冲突, 也不可能解决所有冲突, 但应当努力将冲突保持在一个适当的可控制的水平, 以促进组织的变革并且使得组织受益, 通过冲突的处理提高组织的管理绩效。这就要求管理者充分认识冲突的性质。对于建设性的冲突而言, 它可以使组织中存在的不良功能和问题充分显露出来, 通过处理冲突防止事态进一步发展和演化;同时可以促进不同意见的交流和对组织自身弱点的检讨, 使组织的管理水平更上一个台阶;也更有利于促进和鼓励组织内部的良性竞争。但对于因认识等方面的不一致、组织资源和利益分配等方面的矛盾而引发的员工、管理者发生相互抵触、争执甚至相互攻击等破坏性冲突, 则会对组织造成组织资源的极大浪费和破坏。破坏性冲突是组织内部极其严重的内耗, 这种内耗对组织的管理绩效带来的伤害也是严重的。所以管理者一方面要善于利用冲突, 一方面还要防止和控制出现后果严重的冲突。

三、冲突的类型

(一) 角色冲突

由于正式组织与非正式组织之间成员是交叉混合的, 就必然出现非正式组织对正式组织的活动产生影响的角色冲突。出现角色冲突的正面影响可以满足员工在友谊、兴趣、归属、自我表现等方面心理上的需要, 使得组织内员工之间的关系更加的和谐与融洽, 从而增进组织成员之间的合作意识与合作精神, 自觉维护组织正常的工作和生活秩序。但一旦出现非正式组织与正式组织的目标冲突, 则会对正式组织的工作产生极其严重的负面影响, 特别是在强调竞争的情况下, 非正式组织可能会认为这种竞争会导致成员间的不合, 从而抵制竞争。正式组织往往会要求成员行动保持一致, 这很有可能压抑个人才智, 束缚成员的个人发展, 最终影响组织的工作绩效。

(二) 权力冲突

组织中的管理人员一般以直线主管或者智囊参谋两种不同身份出现。管理实践中这两类人员之间的矛盾冲突往往是组织缺乏效率的重要原因。直线关系是简单的指挥与命令关系, 具有决策和行动的权力;而智囊参谋关系则是一种服务和协调的关系, 具有思考、筹划和建议的权力。在管理活动中保证命令的统一往往会忽视智囊参谋作用的发挥, 这种智囊参谋作用的失当, 又会破坏统一指挥原则。权利冲突容易导致出现直线人员和参谋人员互相指责, 相互推诿责任。

(三) 目标冲突

组织活动和工作的基本形式是团队, 因此团队起汇聚各种信息、加强人员交流、协调部门关系等方面的重要作用。在一个团队中每个成员都有发言权, 而这些成员既有个人的行为目标, 也会代表不同集团或者部门的利益。在一个资源相对有限的组织中, 利益目标又很难取得一致的情况下, 团队成员之间就很容易产生矛盾和冲突。这种冲突会直接导致和影响团队的统一行动, 致使组织的管理效率严重下降。

四、冲突的原因分析

分析组织冲突出现和发生的原因, 就是分析和认识组织中冲突产生要素之间的差异。只有明白了冲突发生的原因, 才能更好地处理和解决冲突。管理实践中最容易出现的冲突是目标差异、权力争夺、相互牵制和资源稀缺。

(一) 目标差异

在组织活动特别是在企业管理活动中, 不同部门、不同人员由于利益基准取向方面的差异、相同部门的人员由于价值标准的差异, 都可能对组织目标产生不同的理解, 形成不同的观念并且由此产生冲突。产生部门会因为关注生产效率和降低成本, 市场部门则可能关注的是销售与对客户的响应。这些目标差异是导致市场部门和生产部门经常性产生冲突的根源。

(二) 权力冲突

权力冲突一般容易在组织中的多个部门与个人之间形成。在管理实践中, 组织中往往会出现多个管理者和部门为了强调对某项活动或任务的影响力而发生冲突。在组织中很多情况下权利就意味着拥有更多的信息、掌握更多的资源以及在决策过程中起到更重要的作用, 获得更多的权力就同时会获得更多的利益。这种为利益为目的最终获得更大权力而产生的冲突在现实的管理活动中是非常正常的现象。

(三) 相互制约与牵制

在一个组织中任何个人与部门都不是独立的, 总是有千丝万缕的联系, 只要个人、群体、团队、部门之间相互关联, 潜在的冲突就必然存在。在一个团队, 只有所以成员的任务完成才表明团队的项目完成, 如果个别成员出现不能完成自己的任务的情况, 那么其他成员的工作任务就会受制于最慢的个别成员, 就会在团队内产生冲突。

(四) 资源短缺

管理活动是一个充分利用资源 (人、财、物、时间、空间、信息等) 使得组织活动有序运行的过程。当组织内、外部资源越来越少的时候, 问题也将会越来越复杂、矛盾也会越来越集中, 管理难度相对增大, 冲突必然越来越多。

五、冲突的管理策略

充分认识冲突类型和分析冲突产生原因的目的, 是做好冲突的管理和控制。从冲突发生的原因与管理绩效之间的关系来看, 冲突控制管理主要是两个方面, 一个方面是个人冲突的控制策略与组织冲突的控制策略。

(一) 个人冲突控制策略,

1. 分析冲突原因

在管理实践中大部分的冲突是因为缺少有效的沟通或者相互误解而引起。如一个班级中农村同学与城市同学之间、男女同学之间、性格内向与性格外向同学之间多少都存在差异, 交流不当就会发生冲突。管理者可以通过增加人们对冲突原因的认识而有效化解冲突。一旦冲突双方认识到他们冲突的原因只是因为不同的表达习惯, 他们可以想办法使交流更加有效。组织中也会存在个性差异的冲突。如风险厌恶型的员工可能会对那些风险偏好型者的行为不可理喻, 而喜欢冒险的员工则抱怨对方古板不思进取。

2. 充分了解冲突当事人

管理者处理冲突问题时认真调查冲突当事人非常重要。卷入冲突的都是什么人?冲突的兴趣和利益是什么?双方价值取向、人格特点怎么样?资源因素如何?管理者如果能够花费一定的功夫看清楚这类问题, 并且站在双方的立场上秉公处理, 则成功化解冲突的可能性会大大提高。

3. 选择自己的立场

根据冲突的不同情况管理者要妥当选择自己处理冲突的立场, 同时还要正确选择有效的方式、方法来处理冲突。当冲突不可避免时, 管理者可以采取回避的方式, 以漠视或者无视冲突的态度, 暂时从冲突中抽身、或者置身事外, 等冲突双方冷静下来后或者当时机成熟时再处理。当冲突双方情绪激动需要时间恢复平静或者处理冲突带来的潜在危害超过冲突解决后获得的利益时, 采用这一策略非常有效。

当冲突的核心问题不是太重要, 或者需要为以后的工作树立信誉时, 可以采取迁就的策略来处理冲突。即放弃冲突一方利益满足另一方的需要来维持双方的关系, 使冲突得以化解。有的冲突发生时在处理和化解时, 管理者要善于利用行政、权力等强制手段, 迫使一方或者双方让步, 以满足组织需要。也就是说管理者要善于利用职权, 当需要对重大事件迅速做出决策、决断, 或者处理冲突的方法别人赞同与否并不重要时, 这种强制的方式往往会取得满意的处理效果。

个人之间的冲突一般都是在双方充分认识的基础上得以解决。所以处理冲突问题时要目的性明确, 通过处理冲突最后达成一致, 妥协和合作的方式也是在处理冲突时常用的策略。妥协是要双方都做出让步的一种权宜之计;合作则是通过双方认真分析, 深入沟通, 最后重新选择双方都可以接受的、双方都满意的方案, 这是一种最好的冲突处理方法, 即双赢。这种策略就要冲突双方理智的对待冲突。

(二) 组织冲突的管理策略

冲突能反映组织的结构或者组织文化中存在的问题。管理者可以通过变革的方法来有效地解决和化解冲突。

1. 改变组织结构

不合理的组织结构是引起冲突的重要因素。管理者可以通过组织变革来打破原有的权力结构体系, 重新组合工作团队, 以提高工作流程的规范化程度, 保证组织内部顺畅的沟通, 增强内部各部门间的相互依赖。如当原来的直线职能制组织结构不能适应现代管理的要求时, 也可以采用项目小组等形式来进一步缩小组织规模, 提高管理的针对性和灵活性, 以减少组织的内部冲突。

2. 重塑组织 (企业) 文化

组织文化很多情况下是导致严重冲突的根源, 管理者也可以通过改变组织文化来解决冲突。如要创建一个自我管理的团队, 就需要相对的淡化管理者的角色意识和权力意识, 如果还要继续强调下级服从上级的规范, 则必然引起冲突。在解决冲突过程中, 需要个人尊重他人的利益。这时逐步改进组织规范和价值观是有效的冲突管理策略。

我们认识与处理冲突的最终目的是提高组织的管理绩效。因此对于冲突的解决、处理, 一定要从组织的全局共同利益出发, 从有利于改善组织成员之间的关系出发, 从公正、公平的心态出发, 理性地去解决冲突。管理者一定要通过对冲突的处理, 全面提升组织群体的凝聚力和战斗力, 通过对冲突的解决真正达到管理绩效上水平、上台阶的目的, 使组织永远保持旺盛的活力。

参考文献

[1]芮明杰.《管理学——现代的观点》.上海人民出版社

[2]李旭升.《冲突管理》.北京大学音像出版社

策略冲突 篇2

湖北省兴山县南阳小学 王作晶

“认知冲突”是学生已有的知识和经验与当前面临的新知学习之间的矛盾与碰撞。数学课堂就是在教师不断制造“冲突”和引导学生不断解决“冲突”中向前推进的过程，是学生的心理由平衡——失衡——平衡的不断往复的过程，是学生的思维得到历练和提高的过程。通常说，机不可失，时不再来。设置认知冲突时，必须掌握适当的时机，方能恰到好处。

一、在新旧知识的连接之时设置认知冲突

数学教学中，在新旧知识的连接点，教师要善于发现学生的认知矛盾，甚至寻找契机制造一些矛盾，引起学生的认知冲突，进而引导他们探究数学知识。例如，我在教学“加减法的一些简便运算”时，我先让学生分组进行一次计算比赛。Ａ组：325＋167＋75 428＋165＋35 128＋205 Ｂ组：724－43－57 535－(135+70)600－304 由于学生们已经学会了加法的简便计算，于是做A组题的同学明显算得快。我故意表扬了A组。A组得到教师表扬后，B组同学当然不服气，他们感到不公平，开始愤愤不平„„教师：那么，减法有没有简便计算呢？„„（揭示课题）这样的引入虽然比较简单，但是非常有特色、也非常实用。因为教师巧妙得抓住了新旧知识的连接点，使学生在“不经意”中产生了探究减法简便计算的欲望，使学生充满热情地投入思考，一下子把学生推到了主动探索的位置上。

二、在新旧知识的分化之时设置认知冲突 学生自主探究学习不是凭空设想，搞单干，受教师指示的被动学习。教师要找准新旧知识的分化点，主动设置认知冲突，形成悬念，引发学生迫不及待地探究的兴趣，激发学生探究的欲望，促进学生利用已有的知识和经验，调动自己的思维，形成学生跃跃欲试的态势，促进学生自主探索意识的形成，使学生逐步树立起学习的主动性、积极性。例如，我在教学“用计算器计算”时，我组织学生进行分组计算比赛。62.815×93＋62.815×5＋62.815×2 7.201×107－7.201×3－7.201×4 2.81＋4.28＋7.17＋5.72＋9.136。A组用计算器，B组不用计算器。显然这几道题不用计算器较快一些，从而使学生的思维由“计算器肯定快而且准”主动转向“为什么会输”、“怎样才能赢”的思考上来了。

三、在新知识的形成之时设置认知冲突

学生在数学学习中完全陌生的内容是很少见的，对学习的内容总是既感到熟悉，又感到陌生。在教学中把新知识变成学生似曾相识的东西，再在新知识的形成过程中设置认知冲突，激发学生解决问题的欲望，让学生在新旧知识的比较中找出共同点与区别点，顺利的完成正迁移。例如，在教学“分数的意义”时，我先让学生说一说分数的意义。面对这一开放性的问题，学生思路开放。有的说，表示把1块地平均分成3份，有这样的2份；有的说，表示把一堆苹果平均分成3份，有这样的2份„„我由此追问：“怎样把同学们的说法统一起来？”通过由放到收，引入了单位“1”的概念。接着，我步步“相逼”，先让学生说的意义，再说的意义，从而引出了“平均分成若干份”“有这样的若干份”，最后顺利地概括出分数的意义。在上面教学片断中，教师层层递进地设置认知冲突，使学生对分数意义的理解逐步由零碎到完整、由局部到整体、由模糊到清晰。

四、在生活经验与科学概念的矛盾处设置认知冲突

学生在进入课堂学习时头脑中已经存在大量、丰富的生活经验，它们是学习数学知识、解决数学问题的基础。同时，学生的经验中有些可能是错误的、与科学概念相矛盾。教师在教学时可以挖掘教材内容，联系日常的知识经验，从那些与科学概念矛盾的生活经验引发学生的认知冲突。这样可以激发学生学习的兴趣，让学生真正地从生活走进数学，创设了通过数学知识的学习，能够学会用数学的思维方式去观察分析生活、社会的问题，矫正生活中错误经验的教学的最佳时机。例如：在教“中位数”时，我是这样设置认知冲突的，屏幕演示 某次数学考试，小芳得到78分。全班的平均分为77分。小芳告诉妈妈说，自己这次成绩在班上处于“中上水平”。师：阅读了以上信息。你认为小芳所言她的成绩处于班级的“中上水平”一定属实吗? 可以把你的想法与同伴交流，也可以对你的想法自行验证。(学生活动，争论激烈。观点碰撞频发。)生1：我认为，既然小芳的成绩78分比全班的平均分77分还多出1分，就说明她的成绩确实是班里的“中上水平”。师：你们同意这位同学的意见吗?(小部分学生表示同意，一部分学生表示不赞同，多数学生尚未思考清楚没有表态。)师：看来大家意见不太一致。(在老师的预设之中)生(齐)：是的。师：我们就先来说说你们所理解的平均分(77分)在班里相当于什么水平。生(众)：中等水平。师：按你们的理解，高于平均分就应属于中上水平，低于平均分就应属于中下水平。生：应该是这样。(学生认为“平均分”与“中等水平”是等值的，连持反对意见或保持沉默的学生也转变了态度。)师：果真是这样吗?想不想知道小芳班里考试成绩的真实情况? 生：当然想!(急于验证自己的猜想是否正确)师：那么，就请看吧!(屏幕演示)全班共30人，其他同学的成绩为： 1个100分，4个90分，22个80分。1个lO分 1个2分。师：有什么想法?小芳的成绩在班上实际排列第几?(营造的情景带给学生巨大的认知冲突。)生：倒数第四。师：以你们刚才的观点，就等于你们认可了一个倒数第四位的成绩处于班上的“中上水平”?从而引入课题。

五、在直觉与客观事实的矛盾处设置认知冲突

学生在活动或认知的过程中，不是被动地等待结果，而是能动地对行为的结果做出预期，而行为的实际结果与人的预期有时是不一致的。我们将这种情况称为直觉与实际呈现的客观事实的矛盾。如果学生现有的认知与现实之间发生冲突，学生的猜测与实验结果产生冲突，学生就可能产生高涨的热情；如果学生的想法与事实发生冲突，那么他就有可能不断地自发修正自己的观点；如果学生的猜测是建立在现有认知水平及生活经验基础上的，那么他们就可能产生争论的冲动，因此，教师应该立足于学生的客观实际，从学生的非智力因素入手，推动冲突的顺利创设。[3]进而激发学生强烈的探究欲望，为教师进行的教学创设最佳时机。例如：在教学圆锥体积公式时，我首先分组，让每一组自己选择试验用学具，当通过实验得出：“圆锥的体积是圆柱的1/3”这。接着，教师拿出一个“巨大”圆锥，放在刚才实验用的圆柱体旁边（大小对比极其鲜明），教师问：“前面大家的结论正确吗？”这一演示，一提问，再一次一结论时，教师问：“大家都得出这个结论吗？”全体同学都肯定的说：“对”激发了学生的学习兴趣，通过研究，学生发现：等底等高的圆柱和圆锥，圆锥的体积等于圆柱体积的1/3，这一正确结论。

汪昌华：师生冲突的消解策略 篇3

汪昌华在《教育研究》2016年第3期《中小学师生冲突关系的形成机制与消解策略》一文中指出，当今中小学师生由和美走向冲突，部分师生冲突趋于恶化。因此，中小学老师学习如何化解冲突十分重要。冲突的形成是诸要素统一变化的过程：学生不满情绪的长期压抑是其诱因，权威合法性的消解是其关键，学生对教师不再充满期待是其根源，师生言行的对立与师生关系的疏离是其表征。

应对师生冲突的方式：第一，教师应在关爱中追寻和美无冲突的师生关系。第二，以学识魅力和人格魅力感染学生，在沟通中搭建和谐的友伴关系。第三，以教书育人的责任感积极应对，在消解中营造和睦的伙伴关系。一方面，面对冲突时，教师应积极干预、不回避；另一方面，教师应提升班级对冲突的容忍度与承受力，智慧地创设情境，引导学生恰当地表达分歧，松弛师生关系内在的紧张度。第四，以法的精神引导教师的强制行为，在规范中建构和平的人际关系。国家应加强教育法制建设，通过明晰的可操作化的教师义务立法，以法的精神规范教师的强制行为。使教师对复杂的冲突情境具有专业伦理敏感性，察觉自身的情绪行为对学生的侵犯与伤害，克制自身压制学生的本能倾向，以避免冲突恶化，建立师生之间和平的人际关系。

策略冲突 篇4

在组织学的研究中,研究者们很早就开始用人格来预测各种组织评价指标了,这类研究在冲突管理领域中也不少见。不少国内外学者通过大量实证调研发现,具有某种人格特质的人更有可能或更倾向于采取某种冲突管理策略。然而我国对该方面的研究目前还比较匮乏,随着组织管理学研究的不断深入,冲突管理必然会成为一项热门课题。

一、人格特质理论概述

1、人格的定义

关于人格的定义,中国学者根据国外学者的定义,形成了几种有代表性的观点,其中郭永玉(2005)认为,人格是个人在各种交互作用过程中形成的内在动力组织和相应行为模式的统一体。它突出了人格与其他变量之间的相关关系和相互作用,更适用于本研究的目的。

2、人格特质理论与大五人格

人格理论是心理学家对人性及其差异进行描述和解释所使用的概念体系。已有的人格理论种类繁多,其中特质理论是用分析结构的方式对人格进行描述的理论,是探索人格理论的基础。其中的“大五”结构、五因素模型以及五因素人格理论在人格心理学殿堂占据了越来越显赫的位置。对五因素的表述以Mc Crae& Costa(1987)最为著名,即神经质性、外向性、开放性、随和性和尽责性。

大五模型最大的优势在于其可以在一个广泛的抽象水平上抓住大多数现有的人格特质系统的共同性,从而为研究者提供一个整合的描述模型。换句话说,大五模型对其他人格分类(量表)的包容性使得大五模型成为沟通不同理论或量表的桥梁。据John等(2008)的统计,2000 年之后,大五问卷的使用量已占绝对“统治地位”。在2005—2009 年,大五人格问卷的使用量大约是传统问卷使用量的7 倍。这说明大五人格问卷已被越来越多的研究者所接受和使用。

3、冲突管理策略

Van de Vliert (1997)将冲突定义为两个体间因一方被另一方阻碍或激怒而产生的过程。组织中的冲突可分为多个层次:组织层次、群体层次和个体层次。本文的研究视角放在组织内部个体层次的人际冲突上,即员工与员工之间的冲突管理。冲突管理策略是指冲突发生时冲突主体所采取的管理策略。

1964 年Blake和Mouton在管理方格理论中建立了处理人际冲突的概念模型;Thomas(1976)将其进行了重新阐释和延伸,提出竞争、合作、回避、迁就和妥协五种策略;Rahim (1983)和Rahim& Bonoma (1979)将前三者命名为强制、迫使和整合;后续有众多学者对这五种策略提出了各自的命名,国内学者对其的中文翻译也不甚统一,但几乎所有这些策略分类都是围绕着“双关心理论”开展的,其内涵意义都是一致的。De Dreu等人(2001)则专门针对工作场合的冲突管理策略进行了多项研究,最终确认了将强制、屈服、回避、问题解决和妥协这五种策略作为适用于工作场合的冲突管理策略。

4、冲突管理策略与人格特质的关系

鉴于组织中人的因素发挥着重大的作用,组织学研究者们很早开始就对用人格来预测各种组织评价指标感兴趣了。随着冲突领域研究的不断发展,学者们自然也将这两个变量联系起来。Antonioni(1998)的研究结果显示外向性、尽责性、开放性、随和性人格与问题解决型策略正相关;Wood &Bell(2008)的调研显示,随和性和外向性人格是预测其选择的冲突管理策略的可靠指标;Anbaz(2013)发现尽责性人格特质与非问题解决型策略存在正相关等结论。类似的,国内也有学者开展了人格与冲突管理策略的相关讨论,如陈晶等(2007),但总体较为稀缺。而对于五种人格特质与五种冲突管理策略的相关关系研究虽然已有很多国外学者探讨过,但有些结论存在矛盾之处,例如Antonioni(1998)和Anbaz(2013)关于用尽责性人格特质来预测问题解决型策略的结论等刚好相反,这可能与其所研究的冲突所属的具体情境或类别有关。这里我们考虑它们可能产生的调节作用。

依据目前普遍为国外学者所接受的分类标准,组织内部的冲突可分为任务冲突和关系冲突以及过程冲突。其中关系冲突是指团队成员对与工作/ 任务无关的个人问题上存在不同观点,如在性格、政治观点、个人爱好、社交活动等的差异冲撞。如果关系冲突发生频率越大,说明员工与他人在个人问题上的冲突越多,对员工造成的干扰和影响就越大。就三种冲突类别的含义而言,关系冲突比与工作本身相关的两种冲突(即任务冲突和过程冲突)更容易与个人因素掺杂在一起,最终可能对其采取的冲突管理策略造成影响。

综上所述,本文采用关系冲突作为研究对象,提出的研究假设如下:H1:员工的人格特质对其采取的冲突管理策略有影响,即不同人格特质的员工偏好选择的冲突管理策略也不同;H2:员工的人格特质对其采取的冲突管理策略的影响受职场关系冲突的发生频率的影响,即关系冲突发生的频率高低,会影响员工人格特质对其采取的冲突管理策略。

二、研究设计

由假设可知,本文的研究变量主要包括三个:自变量是人格特质,因变量是冲突管理策略,调节变量是关系冲突。关系冲突定义为员工感知到的职场中关系冲突的发生频率;人格特质采用五因素人格模型;冲突管理策略采用Van de Vliert及同事在前人研究基础上研发的DUTCH(Dutch Test for Conflict Handling)量表;控制变量选择被调查人的性别、年龄、职位级别这三个因素。

此次调查共向全国各地的MBA学员发放了1200 份问卷,回收问卷1008 份,回收率为84%,剔除无工作经验和未填写的问卷15 份,最终使用946 份有效问卷。被调查对象的年龄平均在32.09 岁,平均工作经验为8.7 年。根据频数统计(未显示于此表)得知男女比例约为3:2。

对量表进行信度分析,结果如下:关系冲突测量量表的克朗巴哈系数0.800,信度非常好;五种冲突管理策略中仅有问题解决型和回避型策略的测量量表信度通过(大于0.65),其他三种均不通过;五种人格特质中,除随和性人格测量量表小于0.65 不通过外,其他四种人格的量表均可接受。

三、分析与讨论

1、变量之间的相关关系

各个变量之间的相关关系见表1。表1 第二行显示,问题解决型策略与开放性、尽责性特质正相关,与内向性和神经质性特质负相关;第三行显示,回避型策略与开放性和尽责性特质呈正相关,与神经质性特质呈负相关,但是与内向性人格特质相关关系不显著。

2、调节效应结果分析

我们对信度通过的8 组变量组合进行了层次回归分析,输出结果显示:关系冲突和神经质型人格的乘积交互项p=0.006<0.01,调节作用显著;关系冲突与神经质性人格特质的乘积交互项p=0.028<0.05,调节作用显著;尽管内向性人格对回避型策略无显著影响,但内向性人格与回避策略的交互项的p=0.010,说明关系冲突内向性人格的交互作用对回避型策略有显著影响。

进一步分析关系冲突调节作用的方向和大小发现,神经质性人格特质越突出的员工越偏向于排斥问题解决型的冲突管理策略,当员工感知的关系冲突频率由低变高时,该排斥将减弱,即调节效应减弱了原作用,但方向并未改变;神经质性人格特质越突出的员工越偏向于排斥回避型冲突管理策略,不过变化幅度不大,当员工感知的关系冲突频率由低变高时,该排斥将减弱,调节效应略微减弱了原作用,方向也未改变;当员工感知关系冲突发生频率较低时,内向性人格特质越突出的员工越倾向于排斥回避型策略(注意是两个前提条件同时发生),而在员工感知的关系冲突频率较高时,内向型人格特质越突出的员工越倾向于采取回避型策略。

四、结论

由于量表信度的限制,本研究仅讨论了大五人格特质中神经质性、内向性、尽责性和开放性这四种人格特质和冲突管理策略中的问题解决型策略和回避型策略以及冲突类型中的关系型冲突。

本研究对冲突理论领域的贡献主要体现在加入了(员工感知的)关系冲突发生频率作为人格特质与冲突管理策略之间关系的调节变量。在本文中,笔者清晰界定了数据结论是应用于中国职场员工间的人际冲突中,除了探讨不同人格特质对其采取冲突解决策略偏好的相关关系,还发现了员工对冲突管理策略的偏好也在一定程度上受到其感知的关系冲突频率的高低的影响。因此,在实际工作中,企业管理者应当重视关系冲突对员工处理冲突时发挥的作用,适当合理地设计工作环境以控制关系冲突发生的频率,有效预测员工个体的冲突管理行为,最终达到冲突管理的目的。

五、局限与展望

本文的局限之处在于量表的信度,尽管样本数量足够,但或许因为量表采自于西方,翻译等用词上还不太适合中国人的理解范围或使用习惯。不过大五人格量表因为在国内已经有多年研究基础和成熟规范的译本,基本都达到了信度要求。未来的研究我们将针对冲突管理策略量表的中文版进行改良,以期达到理想的信度指标。

摘要：职场冲突通常可分为任务冲突、关系冲突和过程冲突,其中作为一种普遍存在员工私下之间的关系冲突,更容易与个人因素(如人格特质)相互作用,从而影响员工所采取的冲突管理策略。本文通过对近千名中国在职人员的问卷调查,探讨关系型冲突、员工人格特质和冲突管理策略之间的关系。

策略冲突 篇5

在各种形式的国际商务活动中，充斥着不同国家、地区不同的交际文化、价值观念和生活习惯等，这也直接导致了国际商务活动的“跨文化管理”难题。随着我国改革开放政策的深入，企业国际化经营发展需要急剧增多，发展过程中面临着越来越多的国际商务活动，为了切实提高国际商务活在企业经营发展需要所起的作用，“跨文化管理”是有效途径之一;笔者欲在概述跨文化管理及其对国际商务活动的影响基础上，重点分析我国企业国际商务活动中主要存在的文化冲突，并针对存在的文化冲突探索性提出管理对策与建议;旨在减少国际商务活动中存在的文化冲突、切实改进国际商务活动效果。

一、跨文化管理及其对国际商务活动的影响

跨文化管理与国际商务活动有密切的关系，其最早就是起源于古老地区间的商务贸易往来。比如古埃及人、腓尼基人、古希腊人等在很早就开始进行海外贸易，通过海外贸易他们懂得了如何在不同文化背景下与他人做生意，可以称为最早的跨文化管理形态。比如：在欧洲文艺复兴时期，一些商人为了能够成功的与他人进行交易，会专门留意、了解不同文化背景下客户所使用的语言、所信仰的宗教信仰及他们的生活习惯等，主要目的就是避免在进行商务交易过程中发生不必要的冲突。该种情况下的“跨文化管理”,其主要表现为“个人经验”,很少关注文化及其之间的差异。

跨文化管理作为一门真正的科学出现，主要得益于欧美等西方国家逐渐发展、发达起来的商务活动，商务活动的增多促进了跨文化管理科学的形成和发展。随着企业经营业务、区域的不断拓展、扩大，以及市场环境和企业内部组成员工文化背景的越来越复杂，文化冲突在所难免，进行必要的跨文化管理也越来越受到企业管理人员的重视。美国早期的一些企业经营发展案例证明，对异国文化缺乏了解及未能了解不同文化之间的差异，是导致企业跨国经营失败的主要原因;而在上个世纪六十年代后期，日本企业的诸多国际商务活动取得空前成功，经研究发现日本企业之所以能够成功的一个主要原因就是日本企业非常了解合作国的民族文化、国情等情况。

进入到上个世纪八十年代，西方的一些经济管理学者、成功企业人士开始研究、关注跨国企业运行过程中一些非经济因素的影响，甚至有的企业管理人员开始对不同文化背景下的企业管理进行研究，在跨国企业管理领域出现了一股“异国文化研究热”.诸多研究也证明，随着经济全球化、一体化趋势的越来越明显，特别是跨国企业中人力资源流动性的不断增强，为了进一步促进企业跨国经营活动的发展，越来越多的跨国企业在组织结构、技术方法、决策方式和控制程序等管理方式、方法基本相同的情况下，开始关注其在不同文化背景下的管理效果，从而选择特定文化背景下效果更好的管理方式、方法用于开展商务活动。

总体来说，不同国家、地区的商务活动呈现着不同的文化特征。在开展国际商务活动过程中，企业经营活动的文化环境已经发生明显变化，从一种文化环境转入到另一种文化环境中，这两种文化环境甚至完全不同。不同的文化环境决定企业要需要采取不同的经营发展战略，需要采用与所在国家人民认同的往来方式开展业务;这就需要对企业的商务活动进行跨文化管理。就国际商务活动中跨文化管理，具体言之就是企业要在不同形态的文化氛围中，通过寻找超越文化冲突的发展目标，并设计出一套切实可行的管理机制，达到促进异质文化相互兼容、融合，进而创造出独特企业文化的管理过程。在国际商务活动中开展跨文化管理，其主要作用就在于可以最大限度的提高国际商务活动的效率及发挥、挖掘国际商务活动的潜力、价值，保证企业跨国经营活动的成功进行。

二、国际商务活动中存在的主要文化冲突

( 一 ) 企业所在国家文化与母国文化的冲突

文化差异长期存在，因为其是各个国家历史长期积淀的结果，其对跨国企业的影响是多方面的;母国文化与企业所在国家文化之间的差距越大，这种文化冲突就会表现得越激烈。主要表现为以下几种：第一，不同文化传统下的民族性格、思维模式不同，给双方沟通交流造成困难;第二，国家间政治体系的不同，信奉的价值观有所不同，导致企业的经营管理活动可能因为冒犯该国人民的价值观而遭到排斥;第三，不同文化环境下的语境、符号意义不同，导致企业相同的管理指令产生完全不同的管理效果。

( 二 ) 企业内部主文化与亚文化之间的冲突

跨国企业内部的主文化与亚文化并存;所谓主文化，其是以企业母国文化为基础，在企业文化中占据主导地位;而所谓企业内部的亚文化，是指跨国企业在开展国际业务地受东道国文化的影响而在企业内部形成的次级文化，其主要形成于企业内部的东道国员工之间。企业内部亚文化的存在，其与主文化会发生一种“消解作用”,上述所谓“消解作用”的存在会进一步影响企业决策和企业传统管理方式的效果，值得引起企业管理人员的注意，其可能引发企业管理危机。

( 三 ) 企业员工个人与群体本位观念的冲突

是信奉个人主义，还是信奉集体主义，是中西文化价值取向的关键不同所在。西方文化有明显的个体、个性特征，其以自我实现为最高价值取向，在行为活动中体现为个人主义至上，更加关注维护个人的自由和权利，这种文化背景下的员工具有较强的个人意识和竞争意识;而我国员工和企业文化更多体现的是群体性，是一种典型的群体本位观念，更多的人坚信个人利益应该服从群体利益，企业利益应该服从国家利益。这两种不同价值取向导致对企业同一项决策的反应可能有所不同，轻者产生认识上差异，重者可能引发行为上冲突。

三、国际商务活动的`跨文化管理对策与建议

( 一 ) 尊重文化差异，认识文化差异

在企业的一系列国际商务活动中，我们应该认识到文化差异是客观存在的。因此，为了保证国际商务活动的进行，以及达到预期的活动效果，需要我们克服传统的狭隘主义思想，在承认、理解文化差异客观存在基础上，要重视学习他们国的语言，了解他国的政治体系，学习他国的历史文化，以及遵守他国的法律、法规等。为了让企业更好适应东道国的文化环境，需要我们主动、充分的发掘、认识两国文化之间的差异，克服民族主义中心论，充分尊重他国文化，认识到每种文化都有其存在的合理性，只有这样才能架起沟通交流的桥梁，才能借助于更多的国际商务活动促进企业在他国的发展。

( 二 ) 培养与提高员工跨文化沟通能力

在国际商务活动中开展跨文化管理的主要目的，在于促进不同的文化的融合，使两种不同的文化经过长时的“磨合”形成一种新的文化，确切的说是形成一种根植于企业内部所有成员的、有助于企业在东道国顺利与成功发展的企业文化。不同文化的融合，离不开沟通交流，而沟通与交流的主体是员工，最终要体现在员工的行为方式上，这就需要我们有意识的培养与提高员工的跨文化交流能力，员工的跨文化交流能力提高了，文化冲突消除的就快，文化差异缩小的就快。这就要求企业内部必须逐步建立起各种正式或者非正式、有形或者无形的跨文化沟通与交流渠道，如开展专门的跨文化交流培训，笔者认为最有效的莫过于让员工主动学习外语，确切的说是就是主动学习他国的语言。

( 三 ) 积极推行“本土化”策略

国际商务活动中的跨文化管理，应该本着“思维全球化和行动当地化”的原则进行;即企业在开展经营活动过程中或者说是在开展国际商务活动中应该充分考虑企业管理理念的“本土化”问题，鉴于企业和产品市场所处政治、文化、法律等环境的本地、本土属性，以及考虑到企业员工、客户、合作伙伴和供应商等的本地、本土属性，积极推行“本土化”策略，无疑是最直接、最有效的。所谓“本土化”策略，笔者认为最简单、直接的方式就是更多的雇佣本土员工，这主要是因为本土员工更加熟悉所在地区的社会文化、生活习俗，以及政策法律法规，有助于企业尽快拓展与占领本地市场;此外，还能减缓企业所在地区社会公众的敌视、敌对情绪，保证企业在东道国的稳定发展。

( 四 ) 构建适宜所在地区的企业文化

企业要想在他国成功开展国际商务活动，以及实现长远、可持续的发展，构建适宜所在国家、地区的企业文化是根本。即将母公司的企业文化与所在国家、地区的本土文化进行有效整合，在母公司文化和所在国家、地区本土文化基础之上构建出一种新型的企业文化。这种新型企业文化既有母公司企业文化的特质，也同样适应所在国家、地区的文化;这种跨文化管理模式是企业成功在国外立足、发展、壮大的基础。

参考文献：

[1] 费楠 . 国际商务管理中的文化观探讨 [J]. 时代金融 ,2016,(15)。

[2] 张祺 . 国际商务中的跨文化管理 [J]. 现代商业 ,2015,(03)。

[3] 徐 勃 . 文 化 价 值 观 在 国 际 商 务 管 理 中 的 作 用 [J]. 中 外 企 业家 ,2016,(03)。

[4] 陈曦 . 国际商务中的跨文化管理再研究 [J]. 淮北职业技术学院学报 ,2014,(03)。

策略冲突 篇6

在皮亚杰看来，个体的认知结构总是处在平衡与不平衡的转换与变化之中，这种转换与变化的契机与条件就是产生认知心理的不平衡，即产生认知冲突。可见，认知冲突的产生是认知发展、形成概念转变的重要条件。本文以教科版三年级《水和水蒸气》一课的教学为例，略谈运用认知冲突促进学生科学概念转变的教学策略。

一、调查访谈，直面儿童迷思概念

迷思概念是指学生在学习科学概念之前即具有的直觉知识或与正统科学知识不符的概念。学生的迷思概念是其知识框架的一部分，是学习科学概念的基础。奥斯贝（Ausubel，D.P.）曾说：影响学习最重要的因素，是学习者已经存有的想法，确知了这个，然后依据这个来教学。可见，在教学中调查学生的迷思概念是非常关键的，能够使我们了解学生的“先入之见”。儿童科学概念的形成正是以学生的迷思概念为基础和生长点的。

《水和水蒸气》这一单元的核心概念为引导学生探究温度和水状态变化之间的关系。前一课《水珠从哪里来》与本课共同组成探究水的液态与气态之间变化的研究活动。

调查访谈发现，三年级学生根据生活经验，对于“水蒸气”“蒸发”等概念已经有了模糊的认识。比如衣服上的水干了，有些学生会用“水蒸发了”去解释。但是在他们的迷思概念中有着许多根深蒂固的错误认识，最典型的是对于热水中冒出的“白汽”的认识，绝大多数学生认为白汽便是蒸发出来的水蒸气。学生认为白汽是气态，其实白汽是液态；学生认为白汽是蒸发现象，其实白汽是凝结现象。分析学生这个错误的前概念，可以发现背后隐含着这样的信息：正是由于对“蒸发”和“凝结”两个概念未能充分理解，导致对“白汽”的错误认识。

概念改变并不仅仅是改变概念本身，还要触及支持概念的知识体系，才能真正实现学生对科学概念的理解。因此，笔者在教学设计时，对教材进行了大胆处理：运用反例引发认知冲突，以激发学生的探究欲望；通过多元体验，以“蒸发”和“凝结”两个概念的理解为基础，突破对“白汽”这一难点的认识。而对教材中占相当篇幅的“加热能加快蒸发”的活动，因为与本课需要建构的科学概念并无直接关系，就简化处理成为“课外想出几种让湿手帕干得更快的办法”。

二、呈现反例，引发学生认知冲突

学生如果不能认识到自己的已有知识与新知识之间的距离和偏差，就会自发地以自己的已知去理解和建构新知识，其结果就会产生错误概念。所以，仅仅激活学生的迷思概念是不够的，关键是要呈现一个反例——与原有理解相反的事实，并让学生认识到已有知识与新知识之间的矛盾和冲突，即发生认知冲突，从而激发学生的探究动力，使学习者有意识地进行自我调控学习。

《水和水蒸气》一课伊始，教师巧妙设计了“观察水蒸气特点”的活动：

师：请每一位小朋友沾一点水在手背上擦一擦，同时仔细观察小组中湿的黑板、湿手帕上面的水蒸发变为水蒸气。看一看，我们能看到水蒸气吗?

（生观察实验活动）

师：小组讨论：看到水蒸气了吗?水蒸气有些什么特点?

生1：看不到水蒸气。

生2：水蒸气是无色无味的，看不见、摸不着。

生3：像空气一样，水蒸气是气体。

在这一教学实践中，学生亲自体验了由表及里的不断深入的“发现”过程，原有的认知结构得以扩充，对水蒸气的特点有了较为明确的认识。尤为重要的是，这一情境很自然地引发了儿童原有认知与新知识之间的强烈冲突：日常生活中经常看到的白汽，以前总以为它就是水蒸气。可是水蒸气是“看不见的”，所以白汽应该不是水蒸气。面对新问题与已有概念之间的差异，儿童渴望寻找新的理论去作出解释、去消除冲突，这正是实现科学概念转变的重要基础。学生的科学探究活动始终在这样浓厚的兴趣中进行。

三、多元体验，优化概念表征建立

对于儿童来说，学习抽象的科学概念是困难的。因此，教师应该为学生提供丰富的具体表象，提供概念形成的背景材料，提供充分的体验思辨的探究时空，突显科学概念的本质特征，使学生完成从感性认识到理性认识的升华。

1.生活提炼，生成“现实图形”

教师要顺应学生的认知规律和心理特点，使概念理解融入生活原型，在此过程中引导学生观察比较、抽象提炼，以促使他们对概念内涵的丰富认识和整体感悟。

《水和水蒸气》一课中，“蒸发”是要求学生掌握的第一个概念：

师：（投影幻灯片）我们一起来看一组照片。老师家里的玻璃鱼缸装了半缸水，红色的横线表示水的高度，能看明白吗?

生：能。

师：（投影显示鱼缸里的水逐渐减少）这些分别是第一天白天、第三天晚上、第七天白天、第十天晚上、第十五天白天拍的鱼缸的照片。水为什么越来越少了？再过一段时间，鱼缸的水可能会怎么样？

生1：水蒸发了。

生2：再过几天水会干了。

师：你能举举生活中这样“水干了”的例子吗?

生1：我晚上洗的红领巾，第二天早晨就干了。

生2：妈妈洗的衣服晒出去，不久就会干。

生3：我们吃完饭用湿抹布擦桌子，过一会桌子上的水就变干了。

师：水慢慢地少了、慢慢地干了，变成了水蒸气，刚才小朋友已经说了，这种现象叫水的蒸发。

在这个教学过程中，把概念的理解放在真实问题的教学中，紧密模拟实际生活或联系实际生活，呈现出“创设生活情境—现实问题教学—教学建模”的教学结构，促使学生在积极互动的课堂交流中体悟和把握概念的内涵。

2.对比实验，呈现“具体景像”

在小学科学课中，对比实验教学的开展具有举足轻重的地位。其指导思想是在教师指导下，学生以探究者和发现者的身份，运用学过的知识和初步具有的实验技能，通过有效控制相关变量，获取新知识，形成有关科学概念。

“凝结”是《水和水蒸气》一课中需要学生理解的另一重要概念：

师：水蒸气还有什么特点？我们继续进行研究。（投影：每组两只相同的杯子，装着相同多的、温度也相同的温水。同时盖上两块玻璃片，但是一块是热的玻璃片，一块是冷的玻璃片，观察玻璃片上产生了什么现象）明白这个实验怎么做？怎么观察吗？

（热玻璃片是教师放在玻璃台板上已经热好的，各小组领取材料后进行观察活动）

师：观察到了什么现象？

生：在冷的玻璃片上有雾。

生：我摸了一下，是小水珠。

师：在哪一块玻璃片上？

生：冷玻璃片上。

师：大家都摸一摸，是什么？

生：小水珠。

师：小水珠从哪里来的？

生1：杯子里冒出来的。

生2：水蒸气变成了小水珠。

生3：这杯温水里蒸发出来的水蒸气，遇到了冷玻璃，变成了小水珠。

师：水蒸气遇到了冷的物体变成小水珠的现象，称为凝结。

“温水”的使用，既克服了白汽的困扰，又保证了良好的实验效果；玻璃片放在电热台板上加热，容易操作。这个实验的设计，对教材进行了重组加工，借助对比实验，突现具体景像，并辅以辨析、反思等方式，让学生在积极的思维过程中去发现、去领悟。学生不仅品尝到了探究所带来的快乐，同时，较为深刻地理解了水蒸气遇冷“凝结”的特点。

四、迁移运用，实现科学概念转变

概念学习的关键在于运用，即个体能够运用自己的知识进行科学的推理。在教学过程中，教师通常从一定的情境中提出一些富有思考性的问题，通过思考这些问题，学生在深刻理解所学知识的同时，产生学习科学的充实感和兴奋感。同时，提供机会让学生自我检测概念学习的质量，学会自我判断是否理解、如何修正以完善所学的概念，从而发挥学生元认知的自我调控能力，以促进学生概念学习能力的提高。

对“白汽”的认识是《水和水蒸气》一课的难点，为了突破这一难点，教师安排了这样的观察、讨论活动：

（师演示：用酒精灯加热烧瓶中的水，烧瓶带塞，塞中装有一玻璃管喷嘴。不长时间，从喷嘴中喷出“白汽”）

师：后面加上黑色的背景，是为了让大家看得更清楚一些。现在我们观察到的现象是：在管口出来一小段，大概一厘米，看不见什么东西，包括管子里以及烧瓶的上半部分，都看不到什么。一厘米以外看到了白汽，再远一点，白汽又没了。老师拍了照片，放在大屏幕上。看清楚了吗？

师：看不见的部分是什么？白汽是什么?用今天学习的知识来解释。

（生研讨、交流）

只有对已学内容达到一定水平的掌握程度，迁移才可能发生。课的结束阶段，在学生较为深刻理解“蒸发”和“凝结”概念的基础上，让他们观察水变成水蒸气、水蒸气又凝结成水的过程，进而研讨白汽是什么，以实现对概念的真正理解。在实际教学中，学生通过相互交流、讨论，最终能够解释白汽是水蒸气遇冷凝结成的小水珠，并通过使用玻璃片收集、喷壶喷洒等方式进行验证，实现从迷思概念到科学概念的转变

总之，科学的学习过程是基于学生迷思概念与外界环境进行交互作用，以主动建构科学概念的过程。科学教师应充分重视学生的迷思概念，运用认知冲突策略，引导学生积极主动地架构新知识，有效促进学生真正理解科学概念的内涵，实现科学概念的转变。

策略冲突 篇7

一、教务管理中突发事件举偶

A学院xx级y班,入校以来整体班风一直很好,深受任课老师、辅导员及相关管理人员好评。大一、大二两个学年班级各项工作有序展开。进入大三第二学期之后,同学们对本学期开设的课程有怨言,抱怨一周44节课太多,整天疲于奔命。开学一周后,他们多次向辅导员、任课老师及院相关领导反映过此事,但没有得到满意答复。繁重的课程压力一直未得到缓解。随后,班级全体同学采用的“用脚投票”的抗争方式———集体离校旷课。当任课老师发现无人上课时,及时向教务管理人员反映此事,院相关领导也高度重视此事。辅导员、教务管理人员、院领导分别与该班班委、同学联系。但没有同学接听电话。面对这种“集体失联”情况,相关人员只好跟学生家长联系,要求同学们及时返校回到课堂,并承诺有问题可以当面好好谈,课程任务太重可以修改培养方案。在多方的努力下,尤其是得到减轻课程任务承诺时,抗争数天的同学们陆续回到学校,院领导也兑现了之前的承诺,抗争事件最终得以圆满解决。

二、教务管理中冲突事件的质性解读

冲突性事件的发生已成为教务管理者直面的常态。案例中的抗争是一种典型的冲突事件。这就需要教务管理者正确认识理解冲突的内涵、类型及其产生的过程,掌握化解冲突的策略。

冲突是一种过程,它始于一方感知到另一方对自己关心的事情持有负面的看法。传统的冲突观念规避冲突,认为冲突来自人们间缺乏沟通、直爽和诚信,以及管理者未能有效应对被管理者的需求和渴望,是一种功能失调的结构。但现代管理观念却欢迎冲突,认为冲突是组织中内在产生的,组织中存在适当的冲突的确有可能使组织的功能达到最佳状态。换言之,现代冲突观念认为,冲突的最大贡献是认可了一定冲突能过帮助群体维持活力、自我批评能力与创造性。这种相互作用的冲突观念得到了管理者的认可,在实践中也被广泛的应用。上述案例中,教务管理者就充分应用了冲突的相互作用观念,很好协助院领导解决了“失联冲突”事件。

教务管理中,规避功能失调型冲突或营造适度功能正常型冲突,还需要教务管理者了解冲突的演变过程。一般来说,冲突过程由阶段组成,即潜在的对立或不和、感知与冲突的个人化、意图、行为与结果。

潜在的对立或不和是冲突的第一个阶段,涉及到冲突产生的必要条件。沟通障碍、沟通过多或过少都是冲突的起源之一;结构是冲突另一起源,如群体规模、群体成员承担任务的专业性、管辖权是否清晰、成员能力与目标是否匹配、领导风格、奖酬系统以及群体之间相互依赖程度等都会导致冲突的产生;个人变量,如人格、情绪以及价值观等也是冲突潜在来源之一。

感知与冲突的个人化是冲突过程的第二个阶段。在这个阶段中“具体问题”被清晰地界定出来,加之情绪的作用,“具体问题”被感知,个体因此会对冲突产生情绪,冲突各方才会感到焦虑、紧张、挫折感和敌意。

意图是冲突产生的第三阶段,是掺杂在人们的感知、情绪和公开行为之间的,指的是人们决定按照既定的方式采取行动。学界常常从满足对方要求的程度(即合作)与满足自我要求的程度(即主张)两个维度来划分如下5种意图:竞争、协作、回避、迁就、折中。

行为是冲突过程的第四个阶段,在这一阶段里冲突将变为有形的。行为阶段包括冲突各方的语言陈述、行动以及反应等。细微的分歧或误解、公开质疑或挑战对方、直白的口头攻击、恐吓和最后通牒、进行激进的身体攻击、公开试图击溃对方的行为等凸显冲突的不同激烈程度。

结果是冲突过程的最后一个阶段。冲突各方在行为与反应之间的交替会带来冲突的结果。一般而言,冲突的结果表现为两种:一是功能正常冲突,即冲突能够增进集体绩效;二是功能失调冲突,即冲突妨碍群体绩效。

三、冲突管理———化解教务管理中冲突事件的策略性选择

从上述冲突案例描述及其理论剖析可知,冲突既可以导致功能失调型冲突,也可以带来功能正常型冲突。既然现代管理中冲突已成为常态且无法完全避免,教务管理者就必须思考以下问题:如果一个冲突是导致功能失调后果,冲突各方应当如何解决才能将其平息?如果冲突程度过低需要更加激烈一些,又有哪些选择呢?“冲突管理”无疑成为教务管理者化解冲突事件的策略性选择。

面对冲突程度过低,管理者需要营造建设性功能正常型冲突。管理者的策略是通过诸如座谈、公开讨论等方式奖励提出相反意见者而惩罚规避冲突者;理想的冲突水平能够刺激群体突破停滞状态,激发成员的创造性,使成员释放压力以及开创变革,而不会升级为破坏性的冲突或者障碍沟通协作。教务管理者要善用每学期的期中师生教学座谈的契机来建构建设性冲突。

面对过多冲突,并希望降低冲突多发性,管理者需要掌握更加具体的冲突管理技巧。在理想的条件下,一个人的意图应当能够准确表达为相关的行为。因此,为有效化解教务管理中的功能失调型冲突,教务管理者需要娴熟掌握并灵活应用以下策略。

(一)竞争策略

竞争性策略是指一个人努力满足自己的利益而不顾对方的影响。在教务管理中,当遇到需要快速、果断决策的重要问题(紧急情况),遇到组织某人利用非竞争性行为来谋取私利时,竞争性策略便成为最佳选择。

(二)协作策略

协作是指冲突各方都希望令所有人满意时,就会展开合作,并寻求共赢的结局。管理中,面临双方所关心的问题都十分重要而不能折中、希望融入不同观点形成合议、处理人际关系等问题时,管理者需要采用协作策略。

(三)回避策略

回避是指意识到冲突存在时,希望退出或者平息冲突的做法。管理中,如果面临的问题微不足道,如果还有其他重要的问题需要处理,如果一个解决方案的破坏性多于有益性,此时,有效解决问题的选择是回避策略。

(四)迁就策略

迁就策略是指牺牲自我利益来维持双方的关系。比如,发现自己错了时想听听其他人的想法,当一个问题对他人比对自己更重要时需要满足对方而维持合作关系,允许对方通过错误而学习等。因此,管理者宜采用迁就策略。

(五)折中策略

折中代表双方认可冲突存在的合理性,并且接受一种可以让双方都得到部分满意的解决方案。当存在目标很重但不值得采用激进的做法而造成可能的破坏、在时间压力下为了达成权宜之计、协作与竞争的策略并不凑效等等原因时,折中策略会成为管理者的必然选择。

简言之,“知者行之始,行者知之成”。对于教务管理者而言,冲突管理是管理工作中的常态,因此,教务管理者既要认知冲突管理的内涵、类型与过程,又要在管理实践中智慧地应用冲突管理的策略。这样才能把教务管理各项工作做扎实,才能不断取得教育教学建设的新成效,营造浓厚的学习氛围和构建和谐的校园。

摘要：在多元且高度复杂的社会境遇中,冲突性事件频发已成为学校教务管理者面对的常态。教务管理者需要正确认知冲突的内涵、类型及其过程,需要营造建设性的功能正常型冲突及化解功能失调型冲突,需要在教务管理实践中智慧地穿梭于竞争、协作、回避、迁就、折中等不同策略中,从而做出智慧的选择。

企业营销渠道冲突管理策略 篇8

随着全球竞争的加剧, 信息时代的来临, 几乎所有的制造商和分销商都意识到渠道建设的重要性。中间商在渠道的地位得到了前所未有的提高, 有些甚至完全控制了制造商的行为。渠道设计和管理已成为企业适应环境变化战略调整的一部分。营销渠道对现代企业的重要性, 在我国已经成为众多企业的共识, 并付诸行动。但是, 企业在渠道管理实践中, 遇到了很多棘手问题, 渠道冲突已经成为相当普遍的想象。因此, 企业应正视渠道冲突, 积极有效地解决渠道冲突问题。

一、营销渠道冲突的内涵

营销渠道是指产品或服务转移所经过的路径, 由参与产品或服务转移活动以使产品或服务便于使用或消费的所有组织构成。该定义是从生产商的角度来观察营销渠道的, 它强调组织间的相互依赖, 顾客导向以及过程观点。

“冲突” (eonfliet) 一词来源于拉丁语“eonnigeer”, 意为“碰撞”。在渠道研究域, 冲突问题一直备受学术界的关注。众多学者试图从各种角度来界定冲突的概念。社会学家Lvesi.ACoesr认为冲突是为了价值和对一定地位、权力、资源的争夺以对立双方为使对方受损或消灭的对立和斗争。Roesnberg (1974) , Tybout和Stem (1975) , Borwn (1977) 都认为, 渠道冲突是一渠道成员可察觉到另一个渠道成员在进行妨碍或阻止他实现目标的行为。

概括来说, 冲突包含了以下基本要素:第一, 被要求参与一些与个人的需要或利益不一致的行动;第二, 自己的行为偏好和满足度与他人的不相容;第三, 彼此都需要某种供应短缺的资源, 于是, 每个人的需要都无法得到完全满足;第四, 忽略了共同行动, 具有某些有偏见的排他性的行为偏好;第五, 实现业绩的过程中各方在功能或动作等方面必须相互依赖。

实际上, 冲突是一种关系特征, 是从相互依赖中产生的, 两个毫不相干的人或组织是不会发生冲突的。这一特点指出了冲突的积极作用, 为了达到共同的目标, 各组织需要在相互间的不同利益中达成一致。

二、营销渠道冲突的分类

合理的渠道冲突分类是有效把握冲突类型, 制定相应策略, 更好地进行冲突管理的基础, 下面分别从不同角度对渠道冲突进行了分类。

(一) 按照渠道成员的层级关系类型划分。

这是一种传统的分类方法, 它可把渠道冲突分为水平冲突、垂直冲突和多渠道冲突。水平冲突是指同一渠道中同一层次的中间商之间的冲突。垂直冲突是指同一渠道中不同层次的成员之间的冲突。多渠道冲突是指当某个制造商建立了两条或两条以上的渠道向同一市场出售其产品或服务时, 发生在这些渠道之间的冲突。

(二) 根据利益冲突与对抗性行为的关系进行划分。

学者杜茨根据是否存在利益冲突和对抗性行为进一步将冲突分为四种类型:冲突、潜伏性冲突、虚假冲突和不冲突。 (图1) 象限I, 冲突, 是指同时存在对抗性行为和彼此冲突的利益。象限Ⅱ, 潜伏性冲突, 是指存在冲突的利益, 但不存在对抗性行为。象限Ⅲ, 虚假冲突, 发生在不存在利益冲突, 但是双方有对抗性行为的情况下。象限Ⅳ, 如果对抗性行为和冲突的利益都不存在, 那么这种状态就叫做不冲突。

(三) 按照渠道冲突程度划分。

wagrath和Hardy在研究制造商和零售商冲突时提出了分析渠道冲突程度的一个被广泛引用的框架。这一理论强调, 根据冲突发生的频率、激烈程度以及冲突事件的重要性, 可以将渠道冲突分为三个层次:低度冲突区、中度冲突区和高度冲突区。冲突的强度是指冲突双方争执的激烈程度;冲突的频率是指冲突发生的频繁程度;冲突问题的重要性是指引起冲突的问题的重要程度。 (图2)

(四) 按渠道冲突对企业发展的影响方向分类。

按这种方法划分, 可以把冲突划分为功能性冲突和破坏性冲突。功能性冲突是指渠道成员把相互对抗作为消除渠道伙伴之间潜在的、有害的紧张气氛和不良动机的一种方法, 通过提出和克服分歧, 激励对方并相互挑战从而提高共同的绩效。破坏性冲突是指渠道成员间的不安心理和对抗动机外化成对抗性行为, 并超过了一定的限度, 对渠道绩效水平和渠道关系产生消极的破坏性的影响的一种冲突状态。

三、引起营销渠道冲突的原因分析

(一) 渠道冲突形成的微观原因。

渠道冲突产生的微观原因可以归结为彼此之间的差异性。渠道成员之间的差异性越大, 越难达成一致的协议。具体说来, 渠道成员之间的差异主要有:

第一, 角色不一。渠道成员的角色是指它在渠道中应承担的任务以及使每一个渠道成员都可以接受的行为规范。如果渠道中一个成员的行为, 超出了其他角色成员预期可以接受的范围, 就会出现角色不一致。渠道中的每个成员都充当着不同的角色, 并按照角色的要求而行动, 但是不同成员的角色差异也会引起冲突。

第二, 主观体验差异。由于个性、背景、态度和敏感程度等方面的差异, 不同的人会有不同的主观体验。在营销渠道中, 针对同一种刺激, 不同的渠道成员可能会有不同的感知和对感知的不同理解, 进而有可能产生不同的行为。

第三, 目标差异。渠道成员在各自的经营过程中所设定的目标不一致, 也会引起渠道的冲突。如, 制造商的目标可能是为了市场份额, 而分销商是为了短期的销售利润。

渠道成员除了有一个共同的目标 (如满足共同的最终顾客的需求, 提高渠道效率和竞争力) , 还有各自的特定目标。当渠道成员的目标之间不一致或不相容时, 就容易产生冲突。

第四, 渠道控制的影响。大多数厂商与其渠道成员的关系实质还是一种交易关系, 一种控制、反控制关系。由于缺乏“双赢”的观念, 厂商与其分销商之间的冲突主要表现在权利及其相关“利益”上的冲突。还有许多下游渠道成员缺乏商业信用, 使得厂商无法及时获得回款而导致厂商与渠道成员相互间的信任程度及渠道成员对厂家忠诚度的下降。

第五, 期望差异。一个渠道成员会对其他成员的行为有所预期, 并根据预期采取相应的行动。如果预期有误, 他就会采取错误的行为, 他的错误行为又会导致其他成员采取错误的行为, 由此产生冲突。

(二) 渠道冲突形成的宏观原因。

任何一个企业都是生存在一定的环境中, 受到外部环境的影响。营销渠道作为一个实体组织也不例外, 渠道成员的行为必然受到外部环境的影响, 如国家的大政方针、法律等。由于它是对渠道整体的影响, 在此我们不做详细介绍。

四、营销渠道冲突管理策略

(一) 渠道冲突处理策略。

通过前面的分析我们知道, 渠道成员之间的冲突可能是由客观原因引起的, 也有可能是由主观原因造成的。作为不同的企业, 由于在渠道中的角色和地位不同, 渠道成员之间总是存在发生冲突的可能性。渠道管理者可以通过以下几种方式预防和处理冲突、特别是破坏性冲突的发生:

第一, 设立超级目标。所谓超级目标是指单个公司不能承担, 只能通过合作才可以实现的目标。如果存在这样的目标, 即使渠道成员意识到彼此之间存在着差异 (潜在或是知觉的冲突) , 他们也会为了实现超级目标而容忍差异。

发展超级目标, 犹如生死存亡的关键时刻, “攘内必先安外”。因此, 发展超级目标一般仅适用于化解外部冲突。比如, 当某厂商的渠道系统遭遇另一厂商渠道系统的强力挑衅, 以至于可能“渠毁厂亡”的情况下, 发展超级目标就是渠道系统内的所有渠道成员立即放弃内部斗争, 全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存。

第二, 协商谈判。谈判的目的是为了停止渠道成员之间的冲突。从本质上来讲, 渠道成员间讨价还价的一种方法便是谈判。谈判过程中, 一般情况下, 为了避免冲突发生或者是避免已发生的冲突愈演愈烈, 每个渠道成员都会放弃一些东西。然而, 通过利用协商谈判来解决渠道冲突, 应该由渠道成员的沟通能力和他们是否依然保持愿意合作的意愿来决定。

第三, 加强沟通。从本质上来讲, 劝说是提供沟通的机会为那些存在冲突的渠道成员。强调的是通过劝说来改变其行为而非信息共享, 同时也是为了减少有关职能分工在渠道系统中引起冲突。劝说使各渠道成员清楚地认识到本身渠道系统的层级, 自然而然必须遵守相应的游戏规则, 需要扮演自己相应的渠道角色。

(二) 渠道冲突的激发策略。

渠道冲突并不总是有害的, 当渠道冲突控制在一定程度一定范围内时, 事实表明对渠道绩效的影响是正面积极的。提出下列建议:

第一, 科学合理地设计营销渠道结构。在传统的研究中很少把渠道结构设计与渠道行为联系起来。然而, 由于营销渠道结构设计界定了渠道成员间的相互关系, 规定了渠道成员的角色和享有的权利, 是渠道成员行为的空间和基本影响因素, 所以, 一个科学合理的渠道结构设计将有助于预防、消除渠道冲突。

第二, 进行渠道激励。渠道激励也是厂商解决渠道冲突和利益矛盾的一种手段和方法。厂商可以通过渠道激励来平衡和化解渠道运作过程中所出现的利益冲突, 对渠道利润进行重新分配, 力图以此调动各渠道成员的积极性、主动性。

第三, 建设有利于沟通的机制环境, 通过渠道成员之间进行频繁的交流, 发现问题。

第四, 利用小道消息等非正式的传播渠道传播一些非真实性信息, 促进渠道活力。

第五, 进行定性和定量双重分析。根据杜茨模型, 我们可以知道其分为四个象限:冲突、潜伏冲突、虚假冲突、不冲突, 从而我们可以对渠道冲突进行定性分析。根据渠道冲突水平示意图, 可知冲突有高度冲突、中度冲突、低度冲突, 这样我们可以根据相应指标进行定量分析, 从而更好地掌握冲突的激烈程度。

摘要：在竞争日益激烈的今天，渠道对企业的生存与发展起着至关重要的作用，渠道管理已成为企业提高市场竞争力的重要因素，而能否利用好渠道冲突又是渠道管理水平的一个重要体现。本文分析渠道冲突的类型及原因，在此基础上，提出解决渠道冲突的相应策略。

关键词：营销渠道,渠道管理,渠道冲突

参考文献

[1]许传久.通胀背景下营销渠道冲突管理的对策[J].中国商贸, 2010.

[2]金涛.企业营销渠道冲突的管理研究[J].中小企业管理与科技, 2010.

论处理学生之间剧烈冲突的策略 篇9

一、处理矛盾纠纷做到三个“必须”

(一) 必须立即制止并加以有效控制

有一次, 九江学院政法学院学生与其他院系学生发生打架事件, 事因是排队买饭插队的小事而引起的。冲突双方均扬言找老乡及同学报复对方。了解情况后, 我们第一时间赶到现场并加以制止, 避免了事态的进一步扩大。之后, 我们及时把学生带到办公室了解情况, 分开说服教育, 双方最终握手言和, 互相致歉, 保证不再报复对方。一场潜在的大的群体冲突事件被及时制止。

(二) 必须安排学生干部做好劝解和监督工作

学生干部的首要身份是学生, 安排学生骨干做冲突双方的工作, 效果有时比教师直接做工作更好。学生干部与冲突双方年龄相仿, 又是同学关系, 加上学生干部一般都是品学兼优的学生, 在学生中的影响力和号召力比较大, 通过学生干部做学生的工作, 正好用他们的人格魅力去感染学生。同一宿舍住上下铺的两个同学由于挂衣服的问题发生摩擦, 为了报复, 一个同学把另一同学的衣服剪坏了。事情发生后, 我分别找两位当事人谈话, 经过教育后, 剪别人衣服的同学意识到问题的严重性, 认错态度很端正, 可被剪衣服的同学不服, 认为自己吃了亏, 扬言报复。一时间僵持不下。为避免事态进一步扩大, 我提出给他们调宿舍, 可他们都不愿意, 科长、书记都找她谈过话, 效果不佳, 这让我很棘手。后来我找了几个学生干部与被剪衣服的同学谈话, 了解她的想法, 让学生干部慢慢引导, 告诫她做人要宽宏大量, 通过学生干部几天耐心细致的工作, 这位同学终于被学生干部的真情打动, 接受了剪自己衣服的同学的道歉, 事情得到了圆满解决。

(三) 必须在事后做出相应的处理意见并落实到位

发生剧烈冲突之后, 经过调解双方暂时平息下来之后, 一定要有相应的处理意见, 并落实到位。该处分的一定要处分, 该赔偿的一定要赔偿。政法学院学生与旅游学院学生因排队买饭而引起的打架事件发生后, 我们分别找双方谈话, 了解当时的情况, 也找当时在场的同学了解情况。经调查, 政法学院的学生应负主要责任。为警示他人, 经院领导研究同意, 给予本院同学严重警告处分, 并对在场没有参与打架的同学给予表扬。对于受伤的同学及时进行医治, 根据责任的大小分担医药费。最后向双方申明, 严禁打架斗殴, 滋事报复, 一经发现, 严肃处理。只有一碗水端平, 才能让学生心服口服, 这样, 潜在隐患基本消除。所以, 在处理类似问题时, 千万不能有意偏袒本院或自己班上学生, 如果这样, 让学生认为你这个辅导员或学生工作者不可信, 乃至最终不愿意接受调解, 使事情越搞越僵, 乃至最终完全陷于被动。

二、处理问题要注意五个“不可”

(一) 不可当面调查对质

事情发生后不要让冲突双方同时到办公室谈话, 因为这时双方怒气未消, 如果此时将两人同时带到办公室, 极易再次发生冲突。最好的方法是将冲突双方隔离开来分别询问, 了解情况, 这样可以避免不必要的矛盾。

(二) 不可凭印象发表言论

在处理事情时, 不要因为这个同学平常表现好或是学生干部, 就认为一定是另一个同学的错;也不要因为这个同学平常表现差, 就一口认定是这个同学的错。首先要倾听学生讲话, 听完之后, 还要多找其他同学了解, 没有调查就没有发言权。

(三) 不可急于处理结案

发生冲突后, 首要的是要让冲突双方冷静下来, 让他们认识到自己的错误再处理。否则, 在气头上, 大家都认为自己是正确的, 谁都不肯先让一步。只有让问题充分暴露出来, 才能促使我们认真了解问题、解决问题, 学生也有充足时间回忆整个事件的来龙去脉, 看看自己有没有错, 到底错在哪里。待双方平静下来再处理, 效果会更好。

(四) 不可过早表态甚至承诺处理尺度

在处理问题时, 不要随便给学生承诺或某种暗示:如果接受处理, 处分可以减轻, 可以让别人给你多少医药费, 可以得到多少赔偿等。如果一开始就和学生谈这些, 学生就会觉得自己没有多少错, 自己受了委屈, 要求会越来越多, 事情会越来越复杂, 最后导致本来很好处理的事反而不好处理。

(五) 不可在处理问题时翻旧账

找学生谈话时, 要就事论事, 不要牵扯到以前的事情, 把问题无限延伸。过去的已经成为过去, 教师不要总是记着学生以前不好的地方, 这样会让学生感到永远抬不起头, 没有一点尊严。所以, 学生往往对翻旧账很反感, 不会配合你处理问题。

三、处理技巧要做到四个“尽量”

(一) 尽量在公正的前提下体谅弱者, 妥善解决问题

作为一名辅导员或学生工作者, 在处理矛盾纠纷时要端正自己的态度, 积极地处理事情。不要不问青红皂白将同学批评一通, 或者“和稀泥”“各打五十大板”等, 这种做法是极不可取的。在处理问题时要注意方式方法, 一碗水要尽量端平, 否则造成学生不信任你时, 事情就不好处理。另外, 当双方当事人情绪没平息时不要让双方见面, 同时多方了解情况。但对相对弱势的一方, 要多体谅, 谈话时要随时观察他的反应, 开导并引导其认识错误, 处理时可以适当放松一点, 但要让他知道。

(二) 尽量批评从严、处罚从宽, 让学生感受教师的善意

在处理学生矛盾纠纷时, 要就事论事。发生打架事件时, 首先告诉他打架是不对的, 搞不好会带来不可原谅的后果, 甚至会失去生命。然后与学生谈话了解事情的经过, 在此过程中, 要严肃指出他们的错误, 举例说明其错误会导致的后果。告诉他, 按现在的错误, 根据学生手册处分条例他应该受到什么样的处分, 让学生知道事情的严重性。所以, 批评一定要从严。

批评从严的同时, 在进行处理的时候, 则要相对从宽。教师在处理问题时, 一定要考虑学生以后步入社会有了污点, 对学生以后的发展会有影响, 处罚要相应的轻一点。但也要找犯错误的双方当事人谈话, 告诉给他们处分的理由, 让学生感觉教师是在为他们考虑, 让学生感受到教师的善意。

(三) 尽量把学生的注意力引向未来

着眼于未来, 心胸自然会开阔一些。教师应当鼓励学生以理性、宽容的态度处理双方矛盾, 过于计较个人得失是不可取的;心胸宽大, 不计前嫌的态度是值得提倡的。当事情处理接近尾声, 双方都认识到错误之后, 可以让双方都到办公室来, 各自分析自己是否有错误的地方, 认真反省后再相互道歉, 并要保证类似的事件不再发生。在此基础上, 辅导员可以沿着学生各自的话语适当表扬目前的正确做法, 比如, 很诚实的承认错误等, 或提及以前与此相关的学生各自的可爱之处, 再点出这次的主要错误, 讲明学生还没认识到的错误。同时, 要积极引导, 特别是在谈心时, 辅导员要动之以情, 晓之以理, 真正从内心里打动学生。

(四) 尽量顾及学生的自尊心, “人性化”地处理问题

产生矛盾后, 教师应当给学生一个倾诉的机会, 这样, 教师才有可能了解到最真实的情况。千万不要情况都没了解清楚, 就反驳、批评学生, 靠主观去判断学生的对错。平等对待每位学生, 尊重学生人格, 不讽刺, 不挖苦学生。

四、处理问题后要做到三个“善后”

学生激烈冲突暂时缓和后, 为防止事件再起波澜, 要注意做好善后工作, 逐步恢复正常的学习生活秩序。

(一) 做好学生、家长和社会有关方面的协调工作

高校突发性事件案具有持久性的特点, 通过善后工作, 尽量缩短突发事件的影响时段。而各种善后工作主要是通过辅导员来处理的, 要做好学生、家长和社会有关方面的协调工作。事件平息后, 辅导员要向上逐级汇报进一步改进的方法和措施, 巩固稳定局面, 防止反弹。

(二) 加强思政教育, 突出人文关怀

从教育心理学的角度看, 突发事件使受教育者处于最佳教育情境之中, 教育者容易成功地向受教育者灌输正确的价值观念和行为规范, 受教育者对教育者传递的教育信息也最容易接受并信服。因此, 在事情处理结束后, 辅导员要结合事件来做学生的思想政治教育工作, 切实关心学生的生活及成长, 争取学生对事件处理的理解和支持, 使参与者认识到自己的不良行为及其危害, 防止思想波动, 出现反复。

(三) 做好信息收集和档案保存工作

处理完毕学生冲突, 辅导员要及时将处理情况整理归档。包括冲突缘由、处理经过、经验与不足等, 只有认真总结经验, 反思不足, 以后遇到类似情况时, 才不会手足无措。同时, 也可以为突发事件应急预案的修订提供实证依据。

幼儿同伴冲突引导策略的实践研究 篇10

一、现状分析

(一) 分析教师解决策略的方法。

通过对随机观察和随机抽取的冲突案例的分析, 我们发现教师在引导幼儿解决同伴冲突时, 主要采用以下方法, 分为三种类型:

1.权威控制型

(1) 强制命令

教师从便于管理出发, 要求幼儿服从班级规则、服从教师命令, 停止冲突行为。这种情况下, 教师情绪相对平稳, 但是态度强硬, 往往以眼神暗示或大声呵斥来提醒幼儿遵从, 具有强制性。

(2) 权威裁定

教师对冲突行为进行主观判断, 裁定冲突双方责任, 决定冲突解决方法。即教师以权威自居, 裁决谁是谁非, 代替幼儿思考并选择冲突解决方法。

2.敷衍对待型

(1) 简单安慰

即教师不问原因, 仅仅依据幼儿的情绪反应判断弱势一方, 给予简短安慰以稳定其情绪。这种方式往往出现在冲突中有幼儿哭泣的情况下。

案例:盥洗时间, 小朋友在排队喝水。突然凯凯大哭:“都是你, 你干吗抢先, 我的水撒了。”奇奇:“谁叫你这么慢, 我渴了。”老师听到哭声急忙走过来问明情况, 说:“好了, 凯凯没关系, 别哭, 老师帮你把水擦干。”又对奇奇说:“你也做得不对, 下次要耐心等待, 记住了吗?”

(2) 推迟处理

即教师在收到幼儿告状求助信号后, 不采取帮助行动, 仅向幼儿传递“稍后处理”的信息, 利用自己的权威影响力给予“告状”幼儿心理支持。这种类型的解决策略一般发生在集体活动过程中, 教师因忙于组织集体活动而无暇顾及处理冲突。

3.建议指导型

教师根据冲突情境, 向幼儿提出解决冲突的建议。即教师作为冲突解决的主导, 提供冲突双方相对都可接受的方案, 并指导幼儿掌握类似冲突情境的解决策略。

案例:表演角传来了哭声, 老师:“怎么了?”

牛牛:“老师, 勋勋一定要让我当大灰狼, 我不肯, 他抓我。”

老师:“勋勋, 是这样吗?”勋勋气鼓鼓地点点头。

老师:“勋勋, 你强迫同伴还抓人是不对的。快道歉!”勋勋气鼓鼓地照做。

老师:“牛牛也不哭了, 这个故事里有大灰狼的角色, 你们可以轮流扮演这个角色呀, 老师看看谁扮演得最像, 能够表演出大灰狼凶横的样子好吗?”两个人无奈地点点头。

(二) 分析教师引导语言。

另外, 我们对搜集到的案例随机抽取了十四个, 把案例中教师的引导策略分积极、中性、负性语言进行了统计:

1.统计前准备工作

(1) 明确积极、中性、负性策略的定义

积极:教师发出的行为体现明显的平等、尊重、关心、喜爱的倾向;

中性:情感相对比较平淡, 不做任何判断和评价。

负性:教师的语言、行为中带有明显的不满、厌恶, 甚至恼怒、烦躁、愤恨。

(2) 明确统计标准

案例中教师的一句引导语为一个策略, 并用相对应的符号进行标志:积极语言:☆中性:○负性:△

2.对案例进行引导语言分析统计

小结:分析统计说明, 大多数教师用负性的引导语言解决孩子之间的争抢冲突, 中性和积极策略比较少。

二、幼儿同伴冲突的引导策略

我们搜集了一些书籍和论文进行了学习, 如《如何说, 孩子才会听》、《我的批评 (表扬) 到哪里去了》、《孩子, 请把你的手给我》、《培养孩子的社会交往能力》, 等等, 提炼了一套引导策略, 一共有六个步骤:

(一) 阻止伤害行为。老师看见小宇气呼呼地在旁边

在幼儿发生相互伤害的行为时, 教师应冷静地接近, 阻止伤害性行为发生。具体方法:一是运用内部对话增强自身的信心:“这是孩子一个重要的交往技能的学习时刻, 我一定要支持!”二是接近幼儿时, 注意自身的身体语言:蹲下来, 冷静的音调、抚摸、拥抱等肢体语言。

(二) 共情。

当幼儿处于负面情绪的氛围下, 很难冷静地思考问题, 教师如急于给孩子解决问题, 他们也听不进去。这时, 我们需要做的事是帮助他们把这种负面情绪表达出来, 让他们感受到老师的理解、支持与关爱。这样做有利于幼儿平复情绪, 冷静地看待问题。可以用的语言有:“我知道你很难过, 很生气, 但是用打人、骂人的方法是不行的。”“我知道你肯定很想要他的汽车。”……当幼儿的身体放松, 停止哭闹, 声音的语调变低、柔和, 然后再解决问题。

(三) 搜集信息。

在解决问题的过程中, 教师和幼儿都必须弄清发生冲突的原因是什么, 因此倾听双方的想法非常重要。教师要用平和的语言、认真的态度鼓励幼儿讲述, 可以通过问幼儿“发生了什么?”来收集整理冲突的细节。

(四) 重述问题。

在开始解决问题时, 幼儿常常情绪十分强烈, 急于向老师表达自己的想法, 通常语言都是断层的、不连贯的。教师必须以中立、冷静的方式重复幼儿表述的信息, 这样, 幼儿可以聚焦于一个或两个最相关的关键问题。如:“所以问题是……你们都想成为第一个/你没听清楚他的歉意。”

(五) 给予解决方法。

在这一步骤中, 教师必须鼓励幼儿想出解决的方法, 也可以把问题抛给其他同伴, 集体解决。这时, 教师只需简单地问幼儿:“我们该怎么做才能解决这个问题呢?”当幼儿提出建议, 并且权衡解决方法时, 他们正在获得解决问题及因果思维的经验。

(六) 进一步支持。

这一环节, 可以采用两种策略, 一是用鼓励性语言:“你们已经自己解决了这个问题。”“相信下次遇到这样的问题就用不着老师了!”让幼儿认可自己解决问题的能力, 形成良性循环。二是观察幼儿, 看看幼儿选择的解决方法是否起作用, 如果未起作用, 幼儿还是存在消极情绪, 教师应该做好进一步支持的准备。

三、结果分析

通过长时间的练习实践, 教师的理念和行为是否有变化呢?我们随机抽取一个观察案例, 针对“如果现在遇上类似情景的冲突是否有更合适的引导策略?”“这样引导的理由是什么?”等问题, 进行案例的二次分析, 以对比教师前后两次的分析:教师是否真正能帮助幼儿消除不良情绪, 积累交往经验, 提升交往水平。

(一) 案例再分析解读, 改善教育行为。

为了能直观地看到教师理念和教育行为的变化, 我们选取了一个教师的案例进行对比分析:

小结:从以上的案例可以看出, 案例初次解读中, 教师虽然关注到幼儿的情绪, 让孩子站在对方的角度考虑问题, 但是还不够放手, 处于控制状态。二次分析解读中, 教师显然意识到了问题, 能放手让孩子自己去解决问题, 根据孩子讨论的情况予以暗示和建议, 引导步骤清晰, 切实帮助幼儿积累交往的经验和方法, 真正做到站在幼儿的角度考虑问题, 切实提升幼儿的交往水平。

(二) 制定表格进行自检和他评, 关注日常生活的巩固运用。

为了观察教师在带班过程中是否将策略内化到日常教学行为中, 我们组织教师随机进班, 相互观察, 并制定表格进行记录, 更客观地还原教师处理争抢冲突时的真实状态。我们还随机抽取一份案例, 检验教师使用策略的情况:搜集的案例采用的策略

幼儿争抢行为案例积极观☆察1322%

冲突者14:个菲菲和小中宇性○带班教15师:小二班26%教师观察者:陈老师时间:11.负2性△3052%

小结:教师运用的积极语言明显比使用负性和中性的多, 说明教师在处理问题时的情绪、态度和语言更倾向于积极状态。

(三) 对比统计。

我们把教师进班观察记录的案例整理在一起, 对案例中的引导语言进行量化统计, 与学习前的量化表做对比。

争抢行为案例统计量化表对比表:

小结:根据图表可以看出, 教师使用积极性语言频率大幅度上升, 能有意识地采用正面积极的语言。另外, 从二次搜集的案例上看, 教师非常关注幼儿的情绪, 并能信任幼儿, 关注幼儿自我解决问题的能力, 积累交往技能经验。总的来说, 经过长时间的理论学习和实践中的尝试, 教师的教育行为和理念有了很大的改善, 切实提升了教育水平。

四、反思与展望

本研究采用了多种形式的研究方法, 增强了教师反思和实践的能力, 同时深刻地理解了“平等、信任和尊重”的内涵, 改善教育行为, 切实提升教师的教育水平。今后, 我们会完善我们的研究, 继续运用有效经验, 并在全园推广, 切实提升教师有效引导幼儿解决矛盾冲突的水平。

参考文献

[1]海姆.G.吉诺特.孩子, 请把你的手给我[M].北京:京华出版社, 2010.4.

[2]阿黛尔.法伯, 伊莱恩.玛兹丽施.如何说孩子才会听[M].北京:中央编译出版社, 2007.

[3]王芳, 葛列众, 主编.我们的批评到哪里去了[M].浙江教育出版社, 2009.1.

[4]教育部基础教育司.幼儿园教育指导纲要 (试行) [Z].2001.7.

策略冲突 篇11

1.关于“冲突”的概念与认识

德国社会学家、哲学家齐美尔在本世纪初，就承认冲突与对抗是正常的现象，把冲突列为互动的基本形式之一。美国社会学家特纳认为：“冲突是双方之间公开于直接的互动，在冲突的每一方的行动都是力图阻止对方达到目标”。而美国社会学家克·芬克对冲突的概念作了进一步的展开：不一致的目标、各自专有的利益、感情上的敌意、观点上的异议，以及有节制的相互干涉。

师生冲突根据不同的标准可分为不同类型。从冲突产生导因，有学生过错冲突和教师过错冲突;根据行为目的指向，有手段性冲突与目的性冲突;根据冲突的表现形式，有显性冲突和隐性冲突;根据师生冲突过程，有持续性冲突和偶发性冲突;从师生冲突发生环境，有课堂冲突和课下冲突;根据师生冲突性质，有建设性与破坏性师生冲突。

2.师生关系冲突的原因

2.1教师与学生之间缺乏情况与情感沟通是师生关系冲突的根本原因。

不少学生随着年龄的增长，其“向师性”心理逐渐弱化，独立的个体化心理急速形成，加之师生年龄、代沟、生活习惯差距等因素影响，除上课接触教师外，对老师及意愿等一无所知。而许多教师只知道学生学业情况，学生思想品德、兴趣、爱好及其他情况知之甚少。有的教师在班主任工作中投入太少，与普通任课教师一样，只管上课，平时很少到班级中去，很少与学生谈心。有的教师对待学生或明或暗有亲有疏，对待学习成绩优秀，好学好问，热情有礼的学生比较关心，而对待差生则不闻不问，见到就头痛，甚至挖苦、讽刺等等，这种种态度不利于班集体建设，更不利于差生的转化。

2.2教育方式选择不当是导致师生关系冲突的导火线。

师生关系冲突是教育的最大失败，教师的责任就是运用适当方式，完成自己应尽的教育职责。在教师对学生缺乏情况沟通时，若教育方式选择不当，会加剧师生之间矛盾，直至二者冲突。如：不注意耐心教育，启发诱导，公开场合数落学生的缺点和过失，等，使他们感到难堪或无地自容，以致对教师的善意批评误认为同自己过不去，产生逆反心理，甚至同教师有对抗情绪。

2.3学生方面的过失也是引发师生关系冲突的重要原因之一。

如：学生学业上放松;上课不专心听讲，影响他人，作业不认真等;行为上放任：逃学、旷课、抽烟喝酒、打架斗殴、滋生事端;人际关系上有失检点;在同学之间挑拨是非;对教师人格进行侮辱;易冲动等。

另外，引起师生关系冲突问题因素还有师生之间的“代沟”难以沟通;学校、家庭、社会对师生冲突的产生有时也负有不可推卸的责任等。

3.解决师生关系冲突问题的策略

3.1加强师爱修养，注重师生情感累积与交流

苏霍姆林斯基说：“没有对学生的爱，就谈不一教育。”诚然，对学校教育而言，师爱是核心，是学生的基本心理需要，是促进学生成长的动力。在学校中，学生的知识、技能的获得、增长、道德品质的形成、提高是在教师的指导下进行的，教师在教学中付出的爱心及与学生之间情感交流，能调动学生的积极性，可增强学生自尊、自爱，激励学生的自信心和上进心，成为促进学生向上的动力;反之，会使学生产生抵触，以致丧失信心，悲观失望，缺乏动力。教师的爱心，集中表现为对学生的负责精神及师生之间的情感累积与交流。

但现实情况是，我们的不少教师普遍存在着对学生缺乏一种负责的精神，不注重师生之间的情感累积与交流。具体表现为：教师教学准备不充分、不钻研教材、不了解学生、不钻研教法，甚至不备课;课堂教学不认真，不注重教态、板书、语言的表达，不问学生是否听课，课堂四十五分钟敷衍了事;课后更无所谓辅导与巩固工作，从来不接触学生。“言教不如身教”，教师这种言行不但不可能转变差生，而且孕育着新的差生大批出现。常言道：“上梁不正下梁歪”，说的就是这个道理。因此，我们必须加强师德教育，增强师爱修养，提倡、注重师生之间的情感累计与交流，达到师生之间相互沟通、相互理解、相互信任。

3.2提高教师教学素质，完善传统教学模式

教师，传道、授业、解惑。教师教学素质直接影响到“师”的内涵的实现。构建和谐的师生关系，从师的角度来说，首先，要提高教师的素质。教师素质的高低，不仅影响到教学效果，而且影响到师生关系问题。为此，锤炼教师的专业知识水平、语言表达方式、应对突发性事件的能力。其次，完善传统教学模式。以教师为主导，以学生为主体，实施素质教育，摆正师生的角色关系。

3.3教师民主对待学生，尊重学生自我和人格尊严

教师应时时提醒自己：每一位学生都有不可剥夺的利益和主体尊严。更进一步看，教师是否民主平等地对待学生，这不仅是教师与学生之间的个人关系问题，还涉及到把学生训练成顺民还是国家与社会未来主人的问题。大量教育失误的事实证明，剧烈而有害的冲突往往发生在学生的人格尊严受到严重损伤之后。

3.4加强学生心理辅导，增强学生自我发展的能力

学生心理不成熟，极易由于某个极小的心理障碍而走向封闭，走向消沉，走向调皮捣蛋，从而容易与教师发生冲突。一个优秀的教师必须及时由学生的细小的表现发现学生的心理障碍，并及时给予他们科学有效的心理咨询和辅导，使他们尽快摆脱障碍，调节自我，提高心理健康水平，增强他们自我发展能力。

新疆干果分销渠道冲突的管理策略 篇12

一、渠道冲突概述

( 一) 渠道冲突的内涵

关于渠道冲突国外学者给出了不同的定义,比较权威的是Louis W. Stern和Adel I. El - Ansary( 1996) 提出的定义,他们认为渠道冲突指的是一种状态: 某个渠道成员发现其他某个或某些渠道成员正在阻止或妨碍自己完成目标。即渠道冲突是指渠道体系中不同层级或同一层级渠道成员之间的冲突。

( 二) 渠道冲突的类型

渠道冲突基本上可以分为垂直渠道冲突和水平渠道冲突两种类型。垂直渠道冲突主要是指渠道体系中不同层级渠道成员之间的冲突,比如干果分销渠道体系中的种植干果的农户和加工干果的中间商之间的冲突,以及中间商和零售商之间的冲突。水平渠道冲突主要是指渠道体系中处于同一层级渠道成员之间的冲突。比如干果分销渠道体系中中间商与中间商之间的冲突,零售商与零售商之间的冲突。由于垂直渠道冲突和水平渠道冲突会破坏分销渠道的和谐稳定,影响渠道的整体利益,所以在构建渠道体系以及在成熟的渠道体系运行的过程中都必须做好渠道冲突的控制和管理,以免渠道冲突给整个渠道体系带来严重的后果。

渠道冲突还可分为功能性渠道冲突和破坏性渠道冲突。功能性渠道冲突也称为渠道竞争,也就是渠道成员为实现自己的目标而针对统一资源所发生的正常渠道行为。一定程度的渠道冲突不仅不会给企业带来消极的影响,还会带来积极的影响。当渠道中没有冲突时,渠道成员往往是消极的没有活力的,缺乏创新精神,而适度的渠道冲突不仅可以促使渠道成员创造并抓住新机会,而且还可以增强其创新精神。另外通过克服冲突,渠道成员可以相互刺激对方做得更好,并相互挑战从而打破陈规陋习,建立新的体系,给渠道成员带来更多的利益。但如果渠道冲突超过一定限度,成为破坏性渠道冲突,就会给企业带来严重的后果,损害渠道成员的整体利益。

( 三) 渠道冲突的成因

1. 渠道成员之间存在依赖性

渠道成员之间之所以会产生冲突就是因为他们之间相互依赖,如果他们之间没有任何关系,就不可能产生冲突。在渠道体系中,各成员的分工是不同的,如果干果的分销商对干果的生产商即农户的依赖性比较大的话,就说明干果生产商的渠道权利比较大,如果这时生产商滥用权利的话,渠道成员之间就会产生冲突,反之亦然。

2. 渠道成员的目标存在差异性

在渠道运作的过程中,渠道体系中各个渠道成员的分目标是不同的。比如干果的生产商即农户希望获得市场占有率,占有更大的市场,就会把价格定得低一些,而中间商特别是小型的零售商却为了获得短期的利润就会把价格定得高一些,并且希望生产商给予更多的折扣。由于他们的行为是相悖的,就会产生渠道冲突,以至于损害渠道的整体利益。这种目标差异性被普遍认为是导致渠道冲突的主要原因。

3. 渠道成员的归属存在差异性

在渠道体系中,每个渠道成员都有自己的分工和活动范围,但是如果这种分工和活动范围模糊不清的话就会产生渠道冲突。如在售后服务时,分销商希望生产商来担任这一任务,而生产商却希望分销商来承担这一任务。另外在产品推销的过程中,生产商希望分销商多做宣传,而分销商却希望生产商承担广告宣传费用。如果渠道成员之间的这种归属模糊不清的话,就很容易导致渠道冲突。

4. 渠道成员对稀缺资源的争夺

在渠道运作的过程中,当资源出现稀缺时,渠道成员就会为了实现各自的目标在资源的分配上产生分歧,进而导致渠道冲突。

5. 渠道成员侵占对方的资金

生产商为了加快资金的周转,往往希望中间商在提货的时候就能付款,甚至是提前付款。而中间商却希望把产品售出后回收了货款再把货款付给生产商,他们都希望侵占对方的资金,这就很容易导致冲突。

此外渠道冲突还有一些其他方面的成因,比如说渠道成员之间的预期差异、感知差异、决策领域差异以及渠道成员之间沟通的困难性价格因素、存货水平因素、大客户因素等都能导致渠道冲突。

二、渠道冲突的管理策略

(一)渠道冲突管理的目标

在进行渠道冲突管理之前需要明确并不是每一次渠道冲突都是不利的,渠道冲突也有良性的。只要渠道冲突不超过一定的度,就不会影响渠道的整体利益,而且还会促使渠道成员间的竞争与合作。所以从渠道整体利益的角度出发,渠道冲突目标就是通过分析和研究渠道合作关系,预防渠道冲突以及对已经出现的渠道冲突进行处理,以维护渠道的整体利益。另外根据具体情况,渠道冲突的目标可分为预防性目标、缓解性目标、化解性目标和无冲突目标。

( 二) 渠道冲突管理的原则

1. 及时性原则。在处理渠道冲突的过程中,无论是潜在性的冲突,还是显性的冲突都需要企业迅速作出反应,及时处理,争取在最短的时间内把问题解决,阻止冲突的进一步恶化。

2. 双赢原则。在处理渠道冲突的过程中应尽量考虑到各方的利益,不能只考虑个别成员的利益,否则会加剧冲突的恶化。应从长远的利益出发,尽量实现渠道成员的双赢或多赢。

3. 效率原则。效率原则就是不仅要解决冲突问题,还要尽量降低渠道资源的成本,在效率和效果之间要取得平衡。

4. 权变原则。处理渠道冲突的策略不是一成不变的,应根据环境的变化随时调整。

( 三) 渠道冲突管理的策略

根据渠道冲突管理的权变原则,在处理冲突问题的时候应根据具体环境采取合适的策略。渠道冲突管理的策略主要分为垂直渠道冲突管理策略和水平渠道冲突管理策略。

1.垂直渠道冲突管理策略

(1)建立市场监控体系

生产商建立有效的市场监控体系,可以有效地减少渠道冲突的发生。生产商通过市场监控的方法对各分销商的行为进行监控,当发现有可能会产生渠道冲突的行为发生时,可以对其进行及时的提醒或制止,这要比冲突发生后再采取措施处理节省很多费用。

( 2) 建立渠道激励体系

生产商可以建立一套激励约束机制来促使各层级的分销商进行合作。另外,可以与分销商建立股权关系,通过股权给予分销商激励促使各层级的分销商长期合作来实现双赢或多赢。

2.水平渠道冲突管理策略

(1)选择合理的分销密度

在构建分销渠道的时候,要特别注意分销密度的选择。在同一市场区域内,同一层级的分销商的数量不能太多,也不能太少,如果数量过多可能会引起他们之间的恶性竞争; 如果过少的话,产品的市场覆盖程度又不够,最终都会影响企业的利益,所以生产商应根据实际情况选择合理的分销密度。

( 2) 建立战略联盟

窜货行为是比较常见且难处理的水平渠道冲突。针对这种情况各层级的分销商可建立战略联盟,使各方利益共享,使他们共存亡,可以有效地减少窜货行为的发生。

三、结语