旅游冲突（精选9篇）
旅游冲突 篇1
一、引言
旅游是一种高层次的精神消费活动, 是人类社会发展到一定阶段的产物。作为一个综合性强、关联度大、资源整合能力强而且发展快速的产业, 旅游业在构建和谐社会过程中起着极为重要的作用。发展旅游的终极目标是促进人类的全面发展和社会和谐, 发展旅游有利于推动就业、有利于调整产业结构、有利于缩小地区间贫富差距、有利于精神文明建设。而旅游业要想在构建和谐社会中发挥作用, 必须注重旅游业的可持续发展。但是, 在发展旅游业的过程中, 也存在着各种冲突和矛盾。首先, 在商业利益的驱使下, 不少地区超负荷接待游客, 乱建滥造旅游设施, 使历史古迹和独特、协调的自然、人文景观遭到破坏。其次, 与旅游相关的个人或组织为追求自身利益的最大化, 相互之间就不可避免地发生利益冲突。再次, 旅游是一种跨文化交流的方式, 在跨文化交际中常常会发生文化冲突, 这大多是由于不同文化之间的差异造成的。这种差异表现在各个层面, 包括价值取向、文化传统、行为规范、交际场合等。由于有这些变量存在, 所以经常会产生交际障碍。有鉴于此, 我们在认识到旅游在建构和谐社会的重要作用时, 更应该看到在和谐旅游的发展道路上充满着荆棘与坎坷。
二、旅游之和谐
1. 人与自然的和谐
旅游是人与自然共存的活动, 坚持人与自然和谐相处, 对拉近人与自然的距离, 对促进旅游业持续发展和旅游资源持续利用, 都具有十分重要的意义。
人本是自然的一部分, 然而, 当人从自然中分离出来后却与自然越来越疏远、隔离、冲突, 于是亲近自然、回归自然便成了人们的内在需求。旅游就是拉近人与自然距离的有效途径。人们旅游的动机是为了消除抑郁、放松心情, 体会人与自然的和谐相处、亲密接触。可见, 旅游的动力主要来自于优美的自然环境和舒适的生态环境。它构成了旅游生存发展的基础, 关系到旅游业的兴衰。只有具备了良好的环境, 才能具有旅游的吸引力, 才能促进旅游业的持续发展;对自然生态环境的破坏, 必然会降低旅游者的旅游兴趣, 对于旅游的和谐发展造成巨大冲击。因此, 旅游的发展与自然生态环境关系密切, 相辅相成。
然而随着经济的飞速发展, 环境问题却日益凸显, 人与自然的矛盾越来越尖锐, 越来越不和谐, 反过来影响了人类的生存, 也影响了生态的恶化和社会的安定, 更影响到旅游活动的质量和旅游产业的发展。和谐旅游伦理的提出, 为旅游资源的合理开发和利用提供了新的价值观, 对于重新构建人与自然的新型关系, 培养人类对其后代的生态责任感和生态伦理观, 起到了显著的导向作用。没有人与自然的和谐, 就不可能实现人与人之间真正的、持久的和谐。因此, 高度重视旅游活动中人与自然的和谐相处, 重视资源和生态环境问题, 增强旅游可持续发展的能力, 是实现和谐旅游的基本前提和基础。
2. 服务与被服务之和谐
服务与被服务关系和谐是旅游活动顺利、圆满完成的重要条件, 不能想象旅游者处于矛盾、纠纷、冲突的旋涡中不能自拔而能够获得身心快乐和精神享受。但在现实旅游活动中, 由于人们社会知觉的偏差或服务与被服务之间沟通不畅, 或多或少总是存在着一些不和谐现象。表现在客人方面不理解、不合作、提出不合理的要求甚至故意刁难旅游服务人员。例如, 住房达不到内心期望的标准就“罢住”, 坐在车上不下来, 甚至要求返回客源地、要求退款等等。表现在旅游服务人员方面不负责、不认真、敷衍了事、甚至恶意报复、作弄客人, 在服务与被服务交往过程中酿成纠纷甚至冲突。轻者在旅游活动中造成客我双方内心不愉快, 重者在旅游行程中引起客人“造反”或者导游“甩团”等极端事件。造成“不可挽回”的心理伤害、财产损失以及对旅游企业的恶劣影响。
为使和谐旅游得到顺利发展, 我们就必须建立起服务与被服务的和谐关系。服务与被服务关系是一种个人需要的互惠, 而不是社会、经济责任或义务。在双方互动过程中, 消费者的积极响应与配合协作对和谐的服务与被服务关系显得十分重要。构建和谐的服务与被服务关系的条件是服务、沟通、理解与合作。为此, 必须做到: (1) 对服务人员实施心理疏导, 保持工作士气。 (2) 提高员工的职业心理素质。 (3) 将心理学知识用于服务与被服务交往过程中。 (4) 让员工懂得换位思考, 提高员工随机应变和人际沟通能力。
3. 人与社会的和谐
如果说追求人性的和谐是引发旅游流的“内动力”, 那么差异则是引发旅游流的“外推力”。现代文明与古代文明之间的差异导致现代人对访古溯宗的偏好;自然景观与人为环境之间的对应关系随历史发展而变化, 从而带动人的心理呈现逆反状态, 如工业化和城市化导致现代人对具有原始风貌的自然景观就越来越偏爱;人类聚居群体在空间上的差异造成了文化、经济以及社会诸方面的地理局部封闭性, 进而产生了区域间的相对神秘性, 而这种区域文化差异构成的神秘性恰恰是区域间旅游流的巨大动力。由于旅游资源的地域分布差异和客源分布特点, 我国的旅游流有两个显著的流向, 一是从城市流向农村, 二是从富裕地区流向贫穷地区。这样, 旅游流引发资金流, 经由旅游就业和旅游乘数效应, 实现财富在城乡之间、贫富之间的再分配和再生产, 有利于城市带动农村, 先富带动后富, 从而实现区域间的和谐发展。此外, 旅游是一个文化性很强的社会现象。文化的习得性与文化的传承性是一个事物的两个方面, 而这一双面性在旅游上表现得更加直观。文化的习得性既包括游客的习得性, 也包括旅游地社区居民的习得性, 旅游促进了社会文化的交流和传播, 有利于人与社会的和谐发展。上述分析表明, 旅游是促进社会和谐的重要动力, 发展旅游的终极目标是促进人的全面发展和社会和谐。然而目前, 在我国旅游业发展中, 由于过分强调旅游的产业特性, 在功利行为的驱使下, 存在着众多不和谐的现象, 如武当山遇真宫的火灾、泰山的索道缆车、孔庙的水洗事件。这些现象说明我国旅游业的发展出现了一些偏差, 突出表现为旅游资源的过度开发、错位开发甚至破坏开发, 自然保护区、风景名胜区、文物保护单位等保护型景区的过度商业化和城市化, 旅游区资源破坏、环境污染、生态恶化, 旅游目的地传统文化的丧失和道德风尚的改变甚至恶化, 旅游行业内的恶性竞争、欺诈游客、安全隐患, 地区之间特别是城乡旅游发展的不平衡, 等等。这严重地影响了我国旅游业的健康和谐发展, 阻碍了旅游终极目标的实现。为此, 旅游界应在科学的旅游发展观指导下, 努力发挥旅游在促进人与自我、人与自然、人与人、人与社会等四个方面和谐的重要动力作用, 大力倡导和谐旅游, 树立新的“旅游权利”观, 积极推进“大旅游”的协调发展, 进而为构建社会主义和谐社会做出积极的贡献。
三、旅游之冲突
1. 旅游与环境的冲突
旅游业是资源依托型产业, 主要是直接再生性地利用自然以及人文等旅游资源, 基本上没有生产活动, 与传统产业相比, 它对环境造成的污染是最小的。理论上来说, 旅游业是与环境保护冲突最小的产业之一。然而, 在商业利益的驱使下, 不少地区超负荷接待游客, 乱建滥造旅游设施, 使历史古迹和独特、协调的自然、人文景观遭到破坏。拥挤的游客及产生的大量固、液、气、声废物, 机动车辆的废气, 大量游客对地面的践踏和对生态的破坏等, 造成旅游区资源环境质量日益下降。从旅游业发展以来发生的一些事件以及出现的一些现象看, 旅游和环境保护在现实中存在着许多冲突。例如世界自然和文化遗产泰山和黄山, 由于大兴土木, 修建索道, 砍伐树木, 其自然环境遭到严重破坏。在旅游发展过程中, 之所以屡屡发生破坏生态环境的事件, 其原因是多方面的。首先, 是追求经济利益的结果。旅游既然发展成为一个产业, 对经济效益的追求必然会提升到一个重要位置。其次, 监督管理体制不健全及相关立法薄弱必然导致旅游与环保的冲突。此外现有的环境资源保护法律, 多数是沿用计划经济时代的旧的法律, 难以适应社会主义市场经济的运行机制;相关法律规范不完善, 某些方面还存在着空白, 法律中规定所有的自然资源都归国家和集体所有, 但制度上, 中央、地方、部门及个人的权利义务并没有得到明确, 这样就导致了只顾眼前开发, 不顾资源持续利用的严峻局面。
2. 利益冲突
实现自身的合理利益诉求是任何个人或组织生存和发展的前提和保障, 是无可厚非的。根据西方经济学的理论假设, 一方面是人类可利用资源的稀缺性, 另一方面是个人或组织追求自身利益的最大化, 这样就不可避免地在相互之间存在利益冲突。这些冲突往往表现在: (1) 地方政府及旅游管理部门与社区集体组织之间。地方政府的利益追求主要体现在两个方面:就业和税收, 特别是在国家大力提倡发展县域经济, 着力解决“三农”问题的现实条件下, 地方政府需要拥有更多的财力去改善广大农村的基础设施条件和社会保障体系等。而社区集体组织则希望自己能从上级政府获得更多的政策、财政、人力支持, 改善社区内的道路、水利、电力、通讯等设施, 提高社区居民的生活水平, 在旅游开发和社区发展中分享到更多的收益, 从而更好地为社区居民服务, 提高自身在社区中的威信和地位。旅游开发是在社区内部进行的或与社区紧密相关, 在旅游开发初期, 当各种收益还不是很明显时, 地方政府与社区集体组织之间的利益冲突处于潜在阶段;当收益 (即期收益和远期收益) 逐渐增加时, 利益冲突开始显现化。 (2) 社区集体组织及社区居民与外来投资的旅游企业之间。这个方面的利益冲突是在社区引入外来投资旅游企业的情况下才产生的。社区是当地旅游资源的最初使用者 (自然旅游资源) 和直接创造者 (民俗民族文化旅游资源) , 理应成为旅游开发的直接受益者;外来投资旅游企业具有丰富的旅游开发和旅游市场竞争的经验及较强的市场运作能力, 能够更加有效地保证社区旅游资源价值的充分实现, 自然也有权利从旅游发展中获益, 二者之间的利益冲突是不可避免的。 (3) 社区集体组织之间。这方面的利益冲突产生的必要条件为某一类型旅游资源的分布或旅游开发涉及多个社区。各个不同的社区集体组织就是一个个相对独立的利益集合体, 他们在旅游发展过程中的参与程度、参与方式、收益分成比例、游客数量分配等方面存在着差异, 因此也必然会产生利益冲突。
3. 文化冲突
旅游是一种特殊的文化交流活动, 是一种文化交流的方式。然而, 在跨文化交际中常常会发生文化冲突, 这大多是由于不同文化之间的差异造成的。这种差异表现在各个层面, 包括价值取向、思维方式、行为规范等。由于有这些变量存在, 所以经常会产生交际障碍。
(1) 价值取向
价值观是在一种文化中处于核心地位, 它决定了人们观念和行为的很多方面。交际中的不少规则就是由价值观决定的。同样, 价值取向的差异也渗透在旅游跨文化交际中。中国文化的人伦本位 (集体主义) 表现为群体取向和他人取向。在交际中便是中国人谦虚、合作、集体观念强等。然而, 西方价值观的核心是个人本位 (个人主义) , 个人主义认为“个人的利益是至高无上的;一切价值、权利和义务都来源于个人。个人主义的价值观念包含自力更生, 尊重隐私、言论自由、尊重他人、平等和民主程序等。在旅游跨文化交流中主要表现“个人隐私、个人思考、个人生命”几方面。
(2) 思维方式
不同文化的人们对外界的认知模式存在着差异, 因此思维模式必然存在着差异, 中国人的思维模式具有归纳性、模糊性、直觉性、意向性、整体性等特点;西方思维则具有演绎性、精确性、逻辑性、实证性、分析性等特征。中国思维的直觉性、模糊性使中国人形成了不求精确、模糊表达的方式。因此, 在说话、写作时往往采用一些模糊华丽的词藻, 而非具体有特征的描述。因此, 在旅游文本中大量使用形容词和各种修辞手法极力渲染美景。但是, 华丽的文风和词藻由于体现不出地方特色, 所以给西方游客的印象也不会太深刻, 反而显得、累赘。相比之下, 西方思维模式的精确性、实证性的特点使西方人在旅游文本中注重实用性, 注重景点地理环境、服务设施、优势与不足诸方面的纯信息传递, 而风光景色的描述性篇幅者着笔不多。以下一段选自美国纽约市的旅游手册:It would be foolish to deny that New York City iswithout some negative elements.However for the average visitor, only the positive elements need to be experienced….it should besaid that New York City has been very much cleaned since…文中一开头便很坦率地指出纽约是一个不无缺点的城市。当然, 这种高姿态的“揭短”意在强调纽约市更具魅力、更值得体验的一些方面 (那些值得肯定的东西还是需要体验一下的) 。文中还不失时机地指出, 纽约市近几年来已经得到了很好的清理和整治。这样一来, 游客心中的疑虑尽可能地被降到最低。
(3) 行为规范
不同文化背景的人们在交际时, 由于对同一交际行为的解释、赋义或判断所依据的社会行为规范不同, 常产生误解甚至不快或者更坏的结果。在一种文化中某一行为是合乎规范的, 在另一种文化中可能就是被禁止的。在旅游跨文化交际中, 国际旅游者与出租车司机、酒店工作人员、接待员、商店服务员的相遇可能是令人感到紧张的。他们不知道该对东道主做何期盼, 而东道主的行为方式对旅游者而言也往往是奇怪的, 甚至许多情景令人感到困惑, 旅行也因此变得困难重重。由于这一缘故, 东道主更需要注意社会规范交际礼俗的差异。在交际过程中, 大多数人对别人说什么、怎么说比较敏感, 而对非言语信息往往难以察觉。非言语交际包括时空利用、身体行为、声音行为和外表形态。旅游中的主客双方非言语交际, 主要表现在时空利用和身体行为。
四、结语
旅游业综合性强、关联度高, 是一个蓬勃发展的新兴产业。在我国改革开放和现代化建设的进程中, 旅游业对促进经济增长、社会进步、文化繁荣的作用不断增强, 对相关产业、行业的影响、促进作用日益显现, 并成为我国经济社会发展新的增长点。在构建社会主义和谐社会的历史进程中, 旅游业已成为一支不可或缺的重要力量。但是, 目前在旅游业的发展过程中, 还存在着众多的和和谐社会不和谐的问题, 比如说旅游资源的破坏、旅游地文化的丧失和道德的下降、旅游安全隐患的存在、区域旅游发展的不平衡、城乡旅游发展的不平衡、旅游诚信的丧失等等。为促进旅游和谐作用的发挥, 适应和谐社会发展的要求, 旅游业必须走一条和谐发展的道路, 构建和谐旅游。有鉴于此, 一方面, 我们应对旅游的和谐在建构和谐社会中重要作用有足够的认识, 另一方面, 更要看到和谐旅游的发展之路决不是一帆风顺的平坦大道, 会布满荆棘, 出现各种矛盾和冲突。认识是行动的先导, 只有在认识的基础上, 坚定信心, 不断克服矛盾与冲突, 才能使旅游真正成为促进、人与自然、人与人、人与社会和谐的重要动力。
摘要：旅游的本质是追求和谐, 如人与自然的和谐、人与人之间的和谐、人与社会的和谐等, 然而在追求和谐的过程中, 往往面对的是矛盾与冲突, 如旅游与环境的冲突、利益冲突和文化冲突, 包括价值取向、思维方式、行为规范等方面。和谐孕育于矛盾与冲突之中, 通过建构和谐旅游, 人们在身心愉悦的审美之中逐渐消解矛盾与冲突。
关键词：和谐旅游,旅游冲突,和谐社会
参考文献
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旅游冲突 篇2
现在，民族地区的旅游业不断发展起来，那么其利益相关者的利益冲突问题该怎么解决呢，让我们来看看下面这篇论文吧。
摘要：本文以民族地区旅游业发展为例，重点研究民族地区旅游业利益相关者行为，并对各利益相关主体者利益冲突及其关系协调机制探讨，以期促进民族地区旅游产业的可持续发展。
论文关键词：利益相关者,民族地区旅游业,发展研究
随着国家西部大开发特别是西部旅游大开发战略的实施以来，民族地区旅游产业进入一个新的阶段。近年来，民族地区旅游业发展势头良好。但是，在民族地区旅游规模增长的背后,也存在着一定的问题。如：利益分配不均、各参与者相关利益不协调、经营组织单体规模小、服务与管理水平低、增收效应不明显、居民参与面窄，参与层次低、产品单一等问题。究其原因，主要是参与民族地区旅游发展的各利益主体在民族地区旅游发展中的地位及利益冲突及诉求不协调所致。为此，基于利益相关者理论的新视角研究民族地区旅游发展路径模式，改变传统的民族地区旅游发展模式,对于促进民族地区旅游由数量型增长向质量型增长转变，正确把握民族地区旅游产业的发展趋势具有重大意义。
一、文献综述
从国外来看，部分学者已经从大众参与、协作旅游、伙伴关系等相关视角研究旅游(Young，1973;Doxey，1976;Rosenow，1979)。1984年世界环境发展委员会(WCED)明确指出在可持续旅游的过程中有必要理解利益相关者，随后旅游领域利益相关者研究逐渐得到学术界关注。学者们分别从不同的角度对旅游利益相关者管理理论与管理方法(Jamal et al.，1995;Jane Robson et.al，;Reed，;Sautter，;Ritchie，1999;Markwick，;Ryan，;Burns et al.，)、利益相关者理论在旅游规划与目的地(或旅游企业)管理中的应用(Taylor，1995;Fisun et al.，1999;Tosun，2000;Burns et al .，2003;Christina et al.，)、利益相关者理论在旅游规划与目的地(或旅游企业)管理中的应用效果评价(Williams et al.，;Bramwell et al.，1999;Andrew，2003;Christina et al.，2005)等问题进行了探讨。目前，旅游领域利益相关者理论已成为旅游目的地政府制定产业政策与发展战略的重要理论依据。
国内旅游利益相关者的研究出现于可持续发展旅游的研究之后，学者们主要对旅游业的利益相关者界定(保继刚等，2000)、利益相关者理论在旅游规划中的应用(保继刚等，2000;张伟等，2002;张祖群，)、旅游利益主体融合机制(吴泓，)、社区参与旅游发展的可能性(唐玲萍，)、社区参与旅游发展的途径(左冰等，2008)、景区可持续发展中的利益相关者综合协调(陈岩峰，2008)等方面进行了有益的探讨。保继刚等(2000)最早将“利益相关者”概念引入旅游规划与管理中;保继刚(2000)、张伟(2002)、张祖群(2004)分别利用利益相关者理论对桂林、乐山和荆州等地区的旅游发展进行了规划或审视了其旅游发展战略;吴泓(2006)指出包含表达机制、激励和分配机制的利益主体协调机制是保证利益主体融合的途径和基本保证;[5]唐玲萍(2008)利用社会交换理论对社区参与旅游的可能性进行了解释;[1]左冰等(2008)提出个人参与应优于社区参与，并探讨了社区参与旅游目的地的增权模式。[2]陈岩峰(2008)则从景区旅游规划机制、生态旅游共生机制、区域旅游合作的平衡机制等三个方面构建了旅游景区可持续发展中的利益相关者综合协调机制。[3]
三、民族地区旅游发展中利益相关者利益冲突分析
1.政府与旅游企业(公司)的利益冲突
政府作为旅游产业发展战略的主体，应考虑旅游企业、社区居民、旅游者及其利益相关者的利益，积极调动企业、社区居民以及旅游者等利益相关者的积极性和主观能动性，共同为提升旅游产业发展水平而努力。政府是以促进当地的经济、社会文化与环境的效用最大化作为自身的长远目标，其效用取决于从旅游地获得的财政收入、增加的就业数和带动其他产业发展等综合利益与所付出的成本。
2.政府与当地居民的利益冲突
政府与当地居民的利益冲突主要集中表现在利益补偿和旅游资源产权界定。由于旅游业的发展，政府需要征用、征收、拆迁部分甚至全部当地居民的住宅用地，将他们日常生活的环境设为旅游胜地。但，目前政府对征用居民的房屋补偿标准较低，并很少对他们以后的生存发展进行合理地规划，使得居民在得到一些短期利益后，因其传统的直接利用资源的生产生活方式的限制，缺乏新的替代方式，加之自身综合素质的.偏低，理财能力不强，造成了一些居民所得的收益与其所失去的土地等资源的价值从某种角度看不相符，从而居民会由于利益补偿的不满情绪往往引起冲突，造成社会不稳定。
3.政府与旅游者的利益冲突
政府所追求的公共利益最大化，如增加财政收入等。旅游者则是物质或精神上的最大满足。因此，政府与旅游者之间的利益冲突表现在政府如何提供一个如意的旅游地吸引更多的旅游者旅游。要吸引更多的旅游者来旅游，政府则要对其旅游地区进行合理规划、管理、公共基础设施建设、安全巡逻保障等，而这需要很大一笔资金的投入。
4.旅游企业(公司)与当地居民的利益冲突
在对旅游资源保护与开发过程中，旅游企业与当地居民之间的矛盾冲突主要集中在就业机会、经营商机、利益分配和对其文化的冲击上。当地居民效用取决于旅游为其带来的经济、社会和环境三者效益的最大化。旅游企业以追求利益最大化为目标，通常在人力资源管理方面，会雇佣技术能力强、综合素质较高的人员进行经营组织。这样一来，旅游企业提供给当地居民的就业岗位和商机大大减少，居民只能从事低层次的旅游经营活动。居民的参与程度低，大量的收益流向旅游企业。即使有些旅游企业会通过不同途径返还居民一定比例的门票收入，但远远低于居民维护资源的付出的成本。
5.旅游者与当地居民(居民之间)的利益冲突
旅游冲突 篇3
关键词：旅游开发；利益相关者；利益冲突
一、利益相关者理论
利益相关者（stakeholder）一词真正起步于20世纪60年代，是由美国斯坦福研究院学者们提出的，20世纪70年代后管理学界接受了利益相关者理念，从而得到了进一步的发展，至今对利益相关者的定义很多，达到20余种之多。为许多学者所认知的是美国经济学家弗里曼（Freeman）于1984年在他的著作《战略管理》中，对利益相关者做出这样的定义：“任何能影响组织目标实现或被该目标影响的群体或个人”，它指出了各个组织同利益相关者存在相互作用的关系，并将研究主体从企业开始向政府、城市、社区、社会团体发展，同时延伸向与之相关的政治、经济和社会环境等方面。
二、旅游资源开发中各利益相关者的利益冲突
旅游资源的利益相关者主要由政府部门、旅游企业、社区居民、旅游者等方面组成。由于各个利益相关者在旅游资源开发中的利益诉求是不同的，在共同的经营活动中各自追求自身的利益，必然会发生矛盾和冲突。若要试图协调好各方利益，维护和谐共生的平衡状态，就必须研究他们之间的利益冲突的表现及引起冲突的原因。只有这样，才能探索一条各利益相关者都能互惠互利的和谐开发模式，使旅游资源开发朝着和谐稳定、可持续的方向发展。
1.地方政府与其他利益相关者的冲突。地方政府未保障当地良好的旅游行业环境，造成了旅游企业的不满；地方政府在旅游规划和开发过程中忽视了社区居民的利益，将其排除在外，引起了居民的强烈不满和抵制；地方政府为获得短期的经济效益，追求地方政绩，对地方的生态环境保护不够重视，造成了对环境的严重破坏，制约了旅游业的可持续发展。
2.旅游企业与其他利益相关者的冲突。旅游企业过度追求经济效益，忽视了对社会责任的承担，甚至偷税、漏税，违法经营，必将被当地政府追究法律责任；随着旅游资源开发和旅游经济活动的深入，大量游客的不断涌入，相应配套设施大批建设，有限的空间同时被多个主体占有，给当地居民的日常生活带来不便；旅游企业为追求经济利益最大化，不惜违规地开发资源，与自然资源的可持续发展产生冲突。
3.社区居民与其他利益相关者的冲突。社区居民的不良行为破坏当地的经济和生态，这完全违背了当地政府的初衷；社区居民因利益得不到保障，从而与旅游企业和旅游者之间产生冲突；社区居民面临市场参与、社区收益和文化原生态的冲突。
4.旅游者与其他利益相关者的冲突。旅游业的发展带给当地居民的不仅是经济收入的增加，还有思想、观念、风俗习惯等许多方面的冲击，这种冲击很大程度上会加速当地文化体系的分崩离析，产生种种的社会问题；旅游者出游的目的主要是放松身心，缓解压力，享受高质量的旅游体验，而高质量的旅游体验需要旅游企业提供高水平的硬件设施、软件设施，特别是高质量的旅游服务，从两者的主体和追求目标不同的角度来看，二者之间存在着必然的矛盾和冲突。
三、旅游资源开发中各利益相关者利益冲突的成因分析
1.旅游资源开发过程中过分强调经济价值。旅游资源作为一种客观存在的事物，通过开发和利用可以为人类带来身心上的放松和享受，它的存在价值和生态价值是首要的价值体现，其次才是经济价值。当前经济价值和潜在经济价值是旅游资源经济价值的两种类型，由于资金上的短缺以及当前旅游资源的经济效益发挥不充分，地方政府将旅游资源开发和景区经营权转让给旅游企业，其目的就是试图让旅游企业挖掘出这些资源中蕴含着的巨大经济潜力，从而获取更多的经济效益。然而在当前经营权转让问题上，不管是当地政府还是旅游企业，对旅游资源的经济潜力和生态社会价值重视不足，过分强调资本投入的回报，却很少注重对社会成本和环境成本的补偿。
2.旅游资源开发中缺乏严谨的科学性和公开的透明度。我国对旅游资源经营权转让的研究还较欠缺，在实际运作中也缺乏足够的实践经验，无论在理论和实践上的条件均不成熟，同时国外也不涉及相关研究和工作，因此，旅游资源经营权转让就显得极不规范，缺乏严谨的科学性。旅游企业在正常的招投标程序中并没有得到公平竞争的机会，且旅游资源的经营主体也没有选择自主权，在整个运作过程中，政府部门扮演着至关重要的角色，往往拥有直接指定经营者的权利。在对旅游资源价值进行评估方面，当地政府或有关部门做不到科学严谨和公正公开，甚至存在收受贿赂、以权谋私的腐败现象，因此经营权的出让价格很大程度上受到人为因素的影响，如转让价格过低造成国有资产流失等现象时有发生。
3.旅游资源开发中对社区居民利益的关注严重不足。从利益相关者的角度出发，社区居民群体对旅游地的发展起着重要、长远的作用。当前的旅游资源开发模式主要为政府主导模式或市场主导模式，它对当地居民的利益关系缺乏足够的认识，采取了对居民不公平的分配机制，有些地方甚至用低价征用居民土地后，就把居民排除在资源开发行列之外，居民享受不到旅游带来的实惠，怨恨和怒气自然就要被发泄到旅游企业和旅游经营活动中去。
4.国家缺乏对旅游资源开发的有效监督管理。
（1）旅游资源归国家所有，但是因体制的关系，国家并没有完全履行所有权，而是委托给地方政府和其他各级职能部门行使。这样，旅游资源的产权管理就被资源的行政管理所替代了，对产权追逐资源利用效率的动力结构也造成了直接的破坏，造成政府降低了在旅游资源管理过程中的积极性，致使政府的监督作用无法充分发挥。对地方政府及各级职能部门方面，国家缺乏强有力的约束监督机制，很多政策无法得到执行，而且由于旅游资源数量庞大、分布在全国广阔的领土上，要实现全面的监督管理，耗费的成本将十分巨大，因此国家很难对各地的旅游资源开发做到高效管理。部分区域缺乏有效的监督，存在违规开发和不规范管理，引发与社区居民的冲突在所难免。
（2）当前旅游资源隶属于不同的行政部门进行管理，由于各部门在制定资源的开发和利用规划时，往往仅站在本部门利益角度考虑，致使各个行政部门之间在旅游资源的开发和保护的监督管理方面，很难做到统一、协调。正是这种部门分割、各自为政的旅游资源管理体制，在很大程度上削弱了政府对于开发商的有效监督，给旅游企业攫取过多的不正当利益制造了可乘之机，没有完全履行自身应当承担的社会责任，在我国旅游资源保护的进程中构成了不小的体制障碍。
（3）地方政府出于政绩的考虑，为了增加地方劳动就业、提高经济发展水平，增加地方生产总值，这就要求对本行政区域的经济利益实现最大化。这种经济利益的诉求，就与旅游资源的开发利用主体具备了共同的经济利益导向，从而忽视了对资源和生态的保护。所以，近些年来，随着旅游业的发展，各地旅游资源大量开发，旅游企业资本源源不断涌入，无论是世界遗产、还是各级风景名胜区，都存在过度开发和利用的现象，如果继续恶化，就会造成更大的资源质量下降和环境破坏，这必然引起当地居民的不满，对旅游业的发展产生负面影响，这一结果无不与政府监督管理职能的失效紧密相关。
四、结论
通过分析旅游资源开发中各利益相关者的之间的利益冲突，我们不难发现，各利益相关者的自利倾向是导致这一系列冲突的最根本原因。同时，社区参与不足导致当地居民正当利益难以得到保障、当地政府在旅游资源开发中的角色错位以及相关政策法律法规不完善、监控力度不足与社会监督缺位也是导致各方利益冲突的重要原因。我们应该深刻意识到利益相关者问题的重要性，并针对产生冲突的原因，采取相应的措施来协调好他们之间的关系，以保证旅游资源开发的顺利进行。
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[7]吴泓，周章.基于利益主体理论的旅游利益主体融合探讨[J].学海，2006，（5）：150-154.
旅游冲突 篇4
近年来, 中国旅游业全面进入大众旅游期, 旅游人数激增, 旅游需求多元化, 旅游相关者诉求互动明显加剧, 旅游管理机制和利益协调机制相对缺失, 增加了游客与导游、游客与旅行社以及游客与当地居民之间的空间冲突和非空间冲突频率。内地游客出游港澳台时多次发生旅游冲突事件, 国内旅游景区景点也偶有发生。从2007年的三亚2·25事件到2010年乒乓球前国手猝死事件和香港“阿珍事件”, 呈现出频繁发生趋向, 虽未造成较大经济损失, 但此类事件严重影响了旅游者和旅游目的地形象, 并且有引发衍生安全和政治事件的潜在危机, 应该引起学术界、政府、企业的广泛关注, 有必要对引起旅游冲突事件的内在动因、演化机理进行深入研究, 提出相应的调解管理机制。
该问题属于旅游安全与旅游公共关系的交叉研究领域。国外的旅游安全研究兴起于20世纪70年代, 主要研究犯罪等社会不安定因素对旅游的影响, 90年代掀起了旅游安全研究的高潮。国外研究注重结合具体案例, 具有地区针对性; 研究内容较为广泛, 涉及生态旅游、可持续旅游、遗产旅游等多个方面; 研究重点主要放在旅游协作、参与和可持续发展的问题上面, 尤其关注旅游发展中利益相关者的协作问题。国外许多学者研究认为旅游发展带来的负面影响主要由当地居民承担, 如果忽视了当地居民的福利待遇和社会承载力等需求, 那么就可能出现对抗和冲突, 严重的可能导致无法实现旅游业的可持续发展[1,2,3,4,5]。
国内对该类问题的研究较迟, 但也积极关注了突发事件的研究[6,7]、旅游冲突事件[8,9,10,11,12]、群体性事件[14,15,16,17]等方面的问题, 并进行了相应研究, 并就旅游地利益冲突与协调[15,16,17,18,19]提出了一些应对策略。对旅游冲突事件多关注空间冲突和突发型冲突事件的研究, 而对积发型冲突事件研究较少。通过对国内外学者关于旅游领域的研究成果可以看出, 国外学者对利益相关者的研究大多沿袭了传统利益相关者理论已有的研究基础, 集中在利益相关者的界定、利益相关者的权力、利益和关系等几个方面, 研究范围广泛; 国内学者对旅游冲突相关事件研究内容较为广泛, 深刻分析了突发事件形成机理, 深入研究了旅游冲突相关主体的表现形式, 针对群体性事件提出相关建议和对策。学者们的研究兴趣主要与旅游协作、社区参与、旅游可持续发展、旅游伦理、旅游公平等研究主题相关, 尤以利益相关者协作问题与可持续发展为关注焦点。但均很少有人对旅游冲突事件的形成原因及其演化过程进行专门研究。从研究形式来看, 静态研究较多, 动态分析较少, 动静结合的研究更少; 从研究方法来看, 多数文献为一般概念性的定性分析, 建立在数据统计基础上的定量分析研究很少; 从研究内容来看, 研究旅游过程中某一问题的冲突较多, 综合冲突问题的研究较少。需要更为全面的研究来丰富其理论与实践, 完善其内容。本文旨在探究旅游冲突事件产生的原因、各旅游冲突方的利益诉求, 探索预防和解决各旅游冲突、促进旅游和谐发展的应对之策, 为旅游主管部门制定规章制度提供科学的依据。
2 数据获取与样本分析
2. 1 问卷的发放与回收
本文采用问卷调研的方式对数据进行收集, 这种形式会更便于对调查结果进行定量的分析。在试调的基础上对初步设计的问卷进行了信度和效度测试, 并对问卷进行了修正和调整, 最终形成了正式问卷调查表。问卷共设计了两部分内容, 第一部分内容介绍本次问卷的目的, 了解被调查者的一些社会背景, 共10个问题, 内容涉及旅游者的基本信息, 包括性别、年龄、职业、教育、月收入以及旅游者的出游方式、信息渠道、旅游次数、是否与旅游公司或导游发生过冲突的经历和发生冲突的原因。第二部分是问卷的主体部分, 共有30个小问题, 同时每个问题采用了5格度量的李克特量表, 5表示非常同意, 1表示非常不同意, 同意程度由5至1逐步递减, 即4表示同意, 3表示无意见, 2表示不同意。
课题组于2011年7月至2012年5月, 进行了调研和问卷发放工作。选择西安、成都、广州等地作为积发型旅游冲突事件的形成动因及机理研究案例区, 共发放570份, 回收546份, 剔除一些问卷填写不完整或者不规范, 以及数据明显不真实的问卷 ( 如前后矛盾、数据全部一致等) , 此次问卷 的有效回 收496份, 有效回收 率95. 78% 。回收问卷符合要求。
2. 2 描述性统计分析
利用统计分析软件对此次调查人员的基本信息 ( 人口) 情况进行了统计分析, 分析结果如表2所示:
( 1) 性别分析。被调查游客是男性的有265人, 占总人数的53. 4% ; 女性有231人, 占46. 6% 。大体上男性稍多于女性。
( 2) 年龄分析。被调查游客的年龄小于等于16岁的有36人, 占总人数的7. 3% ; 16 ~ 24岁的有129人, 占26. 0% ; 25 ~ 44岁的有180人, 占36. 3% ; 45 ~ 60岁的有115人, 占23. 2% ; 60岁以上的有36人, 占7. 2% 。25 ~ 44岁的游客人数在被调查者中所占比例最大, 小于等于16岁和60岁以上的游客人数最少。
( 3) 职业分析。被调查游客有52人是事业单位职员, 占总人数的10. 5% ; 83人是企业职员, 占16. 7% ;149人是学生, 占30. 0% ; 115人是个体 经营者, 占23. 2% ; 56人是教师, 占11. 3% ; 另外有41人从事其他职业, 占8. 3% 。学生在被调查的游客中所占比例最大, 其次是企业职员。
( 4) 文化程度分析。被调查游客的文化水平是小学及以下程度的有13人, 占2. 6% ; 初中以下程度的有66人, 占13. 3% ; 高中也包括中专、中技和中师程度的有166人, 占33. 5% ; 大学本科 程度的有200人, 占40. 3% ; 研究生程度的有51人, 占10. 3% 。文化程度是大学本科的游客在被调查对象中所占比例最大, 小学及以下程度的游客最少。
( 5) 月收入分析。被调查游客的月收入在1500元以下的有123人, 占24. 8% ; 1500 ~ 2500元的有42人, 占8. 5% ; 2500 ~ 3500元的有158人, 占31. 8% ; 3500 ~5000元的有131人, 占26. 4% ; 5000元以上的有42人, 占8. 5% 。月收入在2500 ~ 3500元的游客在被调查对象中所占比例最大。
3 旅游冲突的类型构成
3. 1 旅游冲突类型分析
通过对国内外文献的梳理, 总结出旅游冲突的类型有空间冲突和非空间冲突两大类, 由政府、旅游企业、当地居民、旅游者、景区和导游等冲突利益相关者互动形成了六个基本类型:
( 1) 土地利用冲突。一是政府部门出于对景区资源的保护, 限制景区投资者对资源的非保护性利用。旅游景区投资者最关注的利益需求是资本的增值, 很少自觉地去关注旅游景区的非经济效益。二是政府部门对土地的占用和社区居民对土地的继续利用相冲突。
( 2) 资源分配冲突。一是居民对传统生产方式过于依赖, 造成对旅游资源的破坏性利用。二是旅游者环保意识的不强烈, 导致景区生态环境的破坏。从而产生了管理方与使用方之间的冲突关系。
( 3) 收益分配冲突。一是由于失地补偿引发的冲突。处于强势地位的政府部门往往以超低的价格征得土地、山林, 收购居民土地使用权而相应补偿不足。二是拆迁安置不到位, 导致景区投资者与社区居民的冲突。三是景区投资者与社区居民由于景区经营业务引发的冲突。景区投资者希望凭借资本和所获经营权, 垄断景区的大部分营利性活动, 而社区居民也渴望参与旅游活动, 分享旅游收益。在居民利益受忽视时, 居民采取各种不良行动争夺景区利益, 导致居民在景区沿途乱搭乱建, 兜售门票, 拉客宰客, 甚至坑蒙拐骗旅游者的现象发生。
( 4) 文化意识冲突。旅游地中居民与游客的文化冲突是民族社区旅游冲突的重要方面, 外地游客因语言问题和习俗问题, 往往会使这种主客交往发生文化冲突, 引发旅游安全事件。
( 5) 旅游秩序冲突。由于社区旅游经营者群体的组成的复杂性, 有外地经营者和本地经营者, 其中一些经营者经营素质不高, 为了获得短期的经济利益, 实行强买强卖而引发利益冲突。
( 6) 利益失衡冲突。游客旅游的目的是获得最高的旅游体验。受信息不对称的影响, 旅游企业提供的旅游产品与所营销的产品质量不吻合, 尤其是零负团费、强迫购物、缩水游、购物回扣等现象的存在, 使游客受骗, 导游人员恶意恐吓或恶言相加, 引起游客情绪失控, 造成冲突。
上述分析表明, 旅游冲突类型与表现在利益相关者之间是复杂的制约关系, 同时利益相关者也面临着追求与约束的双重性, ( 1) ~ ( 3) 为空间冲突, ( 4) ~ ( 6) 为非空间冲突, 本文探讨的重点为非空间的积发型旅游冲突。
3. 2 旅游博弈与冲突影响因素
( 1) 旅游利益分配机制缺失。利益相关者间权责利的不明晰、社区居民和游客的利益需求得不到保障且两者权力水平较低、对旅游企业和政府机构在利益创造和分配过程中的监督和保障机制不健全。政策法规大多是确保旅游者的消费者权益, 缺乏保护社区居民权益的法律, 部门利益与公众利益产生很大的较量[24]。导游薪酬体系畸形。当前这种导游收入与游客购物提成挂钩的模式, 让导游充当游客与景区商店之间的中介。团队旅游市场的现状是, 由于门票、住宿、餐饮费用不断上涨, 旅游市场竞争白热化, 旅行社多采取压低旅游报价的手段, 吸引客源, 然后从旅游品质打折、频繁安排购物等环节中补足。多数导游不在旅行社拿工资, 或者底薪非常微薄, 他们的收入依赖于游客购物、参观自费景点, 从中获取佣金、回扣。
( 2) 投诉协调机制缺失。景区及一些私营旅游点的投诉处理并无法律依据, 有的甚至不在旅游管理部门的管理范围内, 导致游客投诉难度增加, 维权成本提高。层级化管理给游客维权带来一定麻烦。跨区域旅游纠纷处理难度较大, 联合执法机制尚不成熟[25]。旅游投诉信息渠道较窄, 信息挖掘不深。游客对其他行业的投诉不畅通。游客到一个城市旅游, 会遇到交通、卫生甚至是治安方面的问题, 这时候游客也会打旅游投诉电话。由于没有建立一个科学的旅游投诉处理体系, 往往让游客投诉无门。
( 3) 监控力度不足。一方面由于执法人员对相关制度的认识和理解模糊, 另一方面则是由于景区属地政府作为实际的控制者, 拥有绝对的控制权。旅游管理部门职能混乱、管理能力参差不齐, 他们的一些自利行为并不会受到某些自己所定规则的制约, 在应该严格管理之处“睁一只眼, 闭一只眼”, 加之政府官员的行为目标与地方政府公共利益目标有时会相互冲突, 导致了“政府失灵”的产生。
4 旅游冲突的形成过程分析
4. 1 管理机制保障预期
问卷设计了五种管理机制: 导游、旅游行业行规、签订合同、消费者协会和法律。旅游者在旅游过程中, 认为签订合同最能保证其权益, 41. 9% 同意, 21. 8% 非常同意, 总占63. 7% ; 其次是旅游行业规定, 45. 4% 同意, 16. 7% 非常同意, 总占62. 1% ; 同意消费者协会能够保证其权益的有45% , 非常同意有15. 3% , 总占60. 3% ;同意法律能保证其权益的有39. 7% , 非常同意有18. 8% , 总占58. 5% ; 信任度最低的是导游, 20. 4% 的人不认为导游能够保证 其权益, 8. 3% 的人完全 不同意, 总占28. 7% 。在五种管理机制中, 旅游者最信任的是签订合同, 因为合同是白纸黑字, 一旦发现与合同不符, 游客可以采取法律手段维护自身合法权益; 最不信任导游, 因为在游客潜意识里认为导游会从自己身上获取利益, 这同时也说明, 随着社会经济的快速发展, 人与人之间的信任度在降低。
4. 2 旅游价格与质量预期
在旅游价格和旅游质量方面, 31. 2% 的旅游者认为只要品质有保证价格可以不考虑, 而30. 0% 的人并不这样认为。34. 5% 的旅游者 会选择低 于成本价 的旅游团, 19. 6% 的人不同意。28. 8% 的旅游者同意旅游团的价格越低越好, 25. 0% 的人不同意, 这说明有游客会认为价格与旅游团质量是 成正比的, 毕竟“一分 价钱一分 货”。31. 7% 的旅游者同意旅游团购物安排越少越好, 这样就可以有更多的时间去其他景点。35. 5% 的旅游者认为只要旅游质量得到保证就愿意参加购物, 33. 1% 的旅游者认为只要旅游质量得到保证就愿意给导游小费。
4. 3 旅游申诉预期
4. 3. 1 旅游团行为与满意度
在旅游过程中, 旅游团为追求某种利益, 其行为可能会有多种形式, 本问卷设计三种行为: 组织购物、压缩时间和改变行程。43. 8% 的旅游者同意旅游团压缩时间会降低对此次 旅游的满 意度, 非常同意22. 4% , 总占66. 20% ; 36. 3% 的旅游者同意旅游团改变行程会降低满意度, 非常同意27. 6% , 总占63. 9% ; 33. 7% 的旅游者同意旅游团组织购物会减低满意度, 非常同意17. 5% , 总占51. 2% 。旅游团压缩时间的行为是降低旅游者对此次旅游的满意度最大因素。若旅游团压缩宣传时所说的总时间, 这就构成欺骗游客行为。若当游客正兴致勃勃地游览某一景点时, 导游突然让大家集合离开去另一景点, 这就会极大地促使游客的不满, 严重时会发生双方冲突。
4. 3. 2 旅游者行为
在旅游过程中, 当旅游者发现与签订合同及宣传不符时, 38. 5% 同意协商 解决, 25. 6% 非常同意, 总占64. 1% ; 41. 7% 可能会上诉法院, 22. 6% 非常同意, 总占64. 3% ; 30. 4% 的旅游者会发怒, 17. 1% 非常同意, 总占47. 5% 。当旅游者发现与签订合同及宣传不符时, 游客大多会通过协商或上诉法院的行为解决问题。采取协商解决的游客可能是老实本分之人, 不喜欢把事情闹大, 同时也怕给自身带来麻烦, 大多包括年长者和年幼者。上诉法院解决的游客法律意识很强, 善于利用法律武器维护自身利益, 大多包括学历较高的企事业单位人员。
4. 4 对抗形成预期
旅游过程中, 形成冲突的原因有多种, 当达到一定程度时, 利益相关者之间会产生对抗。在被调查对象中, 旅游者认为会产生对抗的原因及所占比例如下: 导游员临时加价占68. 7% ; 导游员违反禁忌占61. 1% ; 打投诉电话无效占59. 3% ; 组织购物时间过长占57% ; 压缩或改变原来旅游计划占58% ; 导游员态度不好占54. 6% ; 当地居民态度不好占46. 2% ; 强制购物占60. 3% ; 宾馆条件太差占51% ; 餐饮质量太差占51. 8% 。
旅游者产生对抗的最大原因是导游员临时加价, 一方面是由于多数国民的本质, 即对金钱的珍视, 另一方面是游客感到被导游欺骗, 心里产生极大的不满。较大原因是导游员违反禁忌、强制购物、打投诉电话无效等。
4. 5 情绪失控预期
若各利益相关者没能正确处理对抗情绪, 就有可能使一方情绪失控。在被调查对象中, 旅游者认为会形成情绪失控的原因及所占比例如下: 导游员违反禁忌占41. 7%打投诉电话无效占42. 8% ; 组织购物时间过长占43. 3%压缩或改变原来旅游计划占42. 3% ; 导游员态度不好占40. 5% ; 当地居民态 度不好占32. 5% ; 强制购物 占44. 7% ; 宾馆条件太 差占36. 5% ; 餐饮质量 太差占39. 3% ; 旅游车辆太差占39. 1% 。
旅游者情绪失控的最大原因是强制购物, 游客到此地旅游是为了满足自身感受, 而不是被强制做某些事情, 一旦被强制购物, 而这些物品又不是自已想要和需要的, 游客很可能会情绪失控与其产生冲突。较大原因是组织购物时间过长、打投诉电话无效、压缩或改变原来旅游计划、导游员违反禁忌等。
4. 6 过激行为预期
当被调查的旅游者情绪失控时, 49. 8% 的人认为依然能够保证正常沟通; 43. 4% 的人会指责导游员或服务员;53. 4% 的人不会殴打导游员或服务员; 45. 8% 的人不会辱骂导游员或服务员; 39. 1% 的人会接受某种方式的调停;38. 7% 的人不会有其他估计行为。
当旅游者情绪失控时, 大多游客仍是理智地采取积极行为, 接受调停, 保证正常沟通。若情况严重, 游客也会指责导游员或服务员, 但很少会有殴打或辱骂的行为, 在某种程度上也与旅游者受教育程度有关。
4. 7 旅游冲突机制认同
对旅游者而言, 旅游冲突最有效的化解方式是建立管理机制 ( 71. 4% ) , 其次是通过法律化解 ( 69. 2% ) , 调解方式和行业规定化解所占比例分别为67. 1% 和66. 7% 。旅游者对旅游企业和政府能够建立完善的管理机制充满期望, 从而减少各利益相关者之间的冲突, 更大程度地提高游客的满足感。
4. 8 旅游冲突的动态演化机理
从上面的冲突形成过程分析可以看出, 旅游冲突的形成主要是由于宏观和微观动因引起旅游系统中旅游者、导游、旅游社、宾馆饭店、商场等微观主体利益博弈关系失衡, 其心理预期落空后, 产生焦躁情绪和对抗心理, 此时如果缺乏利益表达或者投诉途径, 又缺乏宏观管理机制和有效的化解机制予以协调, 导致协调失灵、沟通不畅, 缺乏正确有效的申诉途径, 诱因会进一步发酵、演化、升级后反映为主体情绪失控、超越了临界点后外露而形成的个体或群体间对抗冲突事件。
由于宏观机制的缺失, 各利益相关者间的问题没有得到有效解决, 使得他们的矛盾愈加突出。旅游者希望旅游团和导游能够最大程度满足其舒适度, 然而在旅游中, 旅游价格和质量等个体非理性预期落空。在多方面不满因素诱发下, 旅游者则会采取申诉。
旅游者一旦采取申诉, 双方矛盾显性化。旅游者会发现旅游投诉存在各种问题, 如跨区域处理困难、信息渠道不畅、联合处理和回馈机制不完善等, 这些问题的存在会再次激发旅游者与旅游团或导游的矛盾, 形成对抗行为。
在旅游过程中, 除申诉无效会引起对抗行为外, 导游员临时加价、导游员违反禁忌、组织购物时间过长等均有可能引起对抗。当双方对抗行为没有得到相关部门或自身的有效解决, 反而情况更加槽糕, 他们很有可能会情绪失控。
情绪失控后, 游客的行为有所不同。有些游客会采取过激行为, 辱骂或殴打导游员或服务员, 使得双方矛盾更加突出, 从而产生冲突 ( 见图4) 。
5 旅游冲突的管理机制对策
5. 1 建立健全管理机制
建立公平的利益分配机制。建立旅游利益相关者的多重利益分配制度, 包括制定并实施旅游企业自律条例, 建立健全游客旅游教育制度以及社区听证会制度等, 以减少或消除利益主体对其他主体间的负外部性效应, 增强各利益主体对权、责和利的认识[27]。建立公平合理的责权利关系。明确界定政府机构、旅游企业、当地居民和旅游者各自应该承担的责任和义务, 认真审阅和签订各类旅游合同, 明确各方应享有的权利, 充分发挥产权的激励功能, 使经济行为主体最大限度地将外部效应内在化。建立游客权益保障制度, 旅游企业信誉或服务质量保障金制度。以此保证旅游主体游客的合法权利, 政府机构依法进行旅游开发与管理所涉及的与社区居民的信息公开, 杜绝暗箱操作。
5. 2 建立旅游投诉机制
依托旅游法, 从立法层面上对旅游谈判机制、旅游投诉机制、旅游调解机制、旅游仲裁机制和旅游诉讼机制等旅游投诉进行规范和效力提升。订立行业规范体系, 通过规范行业经营行为、统一服务质量标准等方式来抵御市场上的各种违规行为, 调整旅游者与当地居民、政府以及其他旅游企业之间的利益关系。
5. 3 提供交流与合作平台
旅游冲突 篇5
1动物保护与社会建构理论
现如今,野生动物再不是只会躲在原始森林里觅食的与我们无关的动物了。野生动物在全世界都被划定范围保护起来,当然与野生动物相关的旅游项目也得到了快速发展。保护野生动物需要投入大量的资金和人力,而以野生动物旅游作为一种具有非常强劲吸引力的旅游产品带来的巨大经济利益,又能很好地支撑各种自然保护区、野生动物国家公园等,促进良性循环发展。但是,因为旅游中游客需要近距离观赏野生动物,而一旦游客近距离接触野生动物就会产生负面影响,这种影响无论是对动物还是人而言,或多或少都存在。再加上,发展野生动物旅游线路和景点,真正做出牺牲的,往往却又是与野生动物比邻而居的当地农民。人与动物的冲突,形成一种以动物为中心与以人为中心的二元对立。
伯格与卢克曼把“现实”定义成“一种独立于我们自己的意志之外的现象的性质”,把“知识”定义成 “一种真实的、拥有特定特质的现象”,从这里不难发现,现实就是由社会构成的,没有所谓的绝对,任何行为都是值得怀疑的。
作为一种现实,有各种各样的知识来帮助我们了解野生动物。相关学者已经围绕野生动物的旅游活动对动物的影响进行了研究,这些研究有助于人类, 特别是有助于游客、农民和管理者认识、了解、理解动物,在实践中作出合理的开发和管理。
在不同视角下,野生动物也不仅仅是单纯动物那么简单[1]。不同的人对野生动物知识的理解和学习程度不同,不同的人也可以构建不同的野生动物知识,不同的社会建构理论才能很好地解决人与野生动物之间的问题。
2动物保护与旅游发展现状
2.1动物保护现状
在当今社会中,野生动物随着整个社会生态系统的平衡而稳定地发展,这对人的生产活动来说同样是一项非常不错的资源,人与动物的和谐关系促进整个经济社会的可持续发展。不同地区野生动物的种类繁多,建立保护区的情况也不同,且存在明显的地区差异性。以下就举例谈谈中国的野生动物保护状况。
中国是世界上野生动物种类比较丰富的国家。 中国的地域比较广阔,地形千变万化,湖泊河流繁多, 气候特点多变,如此丰富全面的自然环境当然就孕育出了很多珍贵的野生动物。在这些野生动物中,有一部分是中国特有的,如大熊猫、扬子鳄、金丝猴、东北虎等。这其中存在一些有观赏性质、经济效益、能用于科学研究的野生动物,还有部分野生动物处于极度濒危的情况。野生动物对人类来说是一笔非常宝贵的自然财富,必须加以特殊的保护。但是事实上,一些野生动物的栖息地在缩小,人们捕猎和对资源的过度利用也是导致资源减少的原因之一。
2.2动物旅游发展现状
动物旅游在总体的旅游经济中所占的比例比较大,特别是近年来很多游客对野生动物旅游这种消费方式抱有很强的兴趣和体验欲望。特别是在我国一些森林生态环境保护比较好的地区,随着退耕还林、 水土保持的逐步推进,野生动物种群数量得到较快恢复,也就极大带动了野生动物旅游经济的发展,如安徽黄山的短尾猴、四川峨眉灵猴、四川卧龙大熊猫、云南西双版纳大象、川滇黔的金丝猴种群等。野生动物旅游产品可分为观赏型、参与型、工艺品型、食用型和药用型等5种表现形式,也都表现出强劲的经济发展潜力。
自1993年我国第一家野生动物园在深圳开业以来,现在基本所有一二线城市都建立了野生动物园, 如大大小小的鳄鱼馆、海洋馆、海豚馆、鸟语林、猴山、 蝴蝶馆等。在野生动物旅游产品高速包装发展过程中,出现了很多令人心痛的现象,大部分野生动物的生命周期缩短,健康状况令人堪忧。如在西双版纳、 大理、三亚等地建设的蝴蝶馆,对蝴蝶生态资源造成严重破坏,导致蝴蝶种群的减少,生态平衡被严重破坏。这种以发展旅游经济而付出的生态平衡代价是本末倒置、得不偿失的。
非消费型野生动物旅游虽然在整个旅游经济中不占主导,但其潜力巨大,对生态环境、自然资源和野生动物种群的影响却不容小视,必须深入研究进行理性开发和管理,以科学、可持续发展为根本,解决好人与动物,人与自然,动物与自然之间的多元关系。
3动物保护与旅游发展的冲突
在野生动物保护与旅游发展之间存在以下三种关系: 第一种,相互独立或相互平行的关系; 第二种, 相互共生或相互促进的关系; 第三种,相互矛盾或相互冲突的关系。野生动物旅游产业发展得不好会直接或者间接地破坏环境、影响动物的生产发展,从而导致野生动物受到损害。旅游发展与野生动物保护之间的相互共生或相互促进关系,是我们不断追求的理想目标。由于自然和人为的各种影响因素,这种理想目标往往会受到干扰。旅游发展与野生动物保护之间其实是相互促进的关系,即野生动物保护是发展旅游业的必须基础,同时旅游发展对野生动物保护也起到了促进和支持作用。
由于生态环保技术和监测技术的滞后,部分生态旅游景区噪音污染、垃圾堆积、空气水体污染严重,生态资源的自然性、原始性、独特性破坏严重。很多野生动物的栖息地因此遭到破坏,野生动物也越来越稀缺。对于发展野生动物旅游来解决人与动物之间的矛盾和冲突,各地政府、各学者也都提出了很多措施。 其实,我们所说的人与动物的冲突,重点还不是说旅游者与动物的冲突,而最直接的还是因为保护野生动物,以及在保护区内或周边的农民与野生动物的冲突问题。动物践踏庄稼,偷吃庄稼,袭击家禽甚至袭击、 咬死人的例子也是偶有发生。对此,目前大家比较公认的解决办法是,完善动物肇事伤害的补偿机制是一条缓解人与野生动物矛盾的有效途径。而补偿的来源,完全能来自发展旅游的利益者,以形成一种良性的补偿、发展之道。当然,补偿措施是被动的,探寻一种经济补偿与社会文化价值认同理论的建构双重、甚至多重的更为主动的解决办法才是上策。
4动物旅游的价值建构
4.1动物旅游的生态价值
野生动物是自然生态系统的重要组成部分,它对整个社会的生态系统的稳定平衡起到十分重要的作用。野生动物在这个生态系统中是一个怎么样的角色呢? 它既起到一个初级消费者的作用,又起到一个次级消费者的作用,作用相当大。有一些动物是食草性动物,如大熊猫、鹿、藏羚羊等,那么这些就是初级消费者,他们消费着生态系统中的一些初级产物; 而另一些野生动物,如东北虎、狼等,它们是肉食性动物,主要捕食食草性动物,所以对整个生态系统有很重要的影响。因此,保护野生动物就是保护生态系统的平衡,因为一旦这种平衡被打破,受到伤害甚至是毁灭的不仅仅是动物,也包括人类。这种生态价值观必须根植于人类的心里,才能建立起保护和发展的大的和谐体系,否则一切都是白谈。
4.2动物旅游的文化价值
野生动物的种类存在多样性,因而旅游资源也是十分丰富的。自然保护区里存在着一些具有观赏价值、可利用价值和科普意义的野生动物,尤其是那些濒危的野生动物更需要特别的保护。旅客在旅游过程中最重视的是自己的旅游感知和舒适度,如果我们一味强调这种感知的完美就会对动物的发展不利,因为游客会在不知不觉中忘却或者说放松了对野生动物的尊重与保护。游客伤害动物,拿饮料和零食胡乱对动物喂食造成动物的伤害,甚至是对动物进行泼洒硫酸等事件都有报道。动物与人的平等,需要在旅游过程中进行设计,以提醒和教育游客的行为,建立起正确的科学的野生动物文化价值观。如导游的解说直接影响游客的旅游感知体验。因此,导游在引领游客在观光野生动物旅游的过程中,应该规范游客的旅游行为[2],引导游客进行文明的野生动物旅游体验。 通过导游对野生动物的起源、历史、发展,包括对动物的生活习性、生存环境、历史遗迹的宣传介绍,强化人们的野生动物文化观和价值观,减少游客对野生动物的负面价值影响,这是一项非常重要的工作。
野生动物的文化价值主要影响因素存在以下两个方面: 第一,野生动物的文化价值具有固定的属性。 第二,野生动物的文化价值存在着可开发利用的价值。前面一部分决定了野生动物文化价值的吸引力, 而后面一部分决定了野生动物文化价值的承载力。 只有将野生动物文化价值很好地融合在旅游资源中, 才能为旅游产业创造很大的可持续的财富。
5小结
旅游冲突 篇6
一、前言
我们一直提倡“以人为本”,国家“十三五规划”强调要以人才为依托,随着第三服务业在迅猛前进的同时,旅游企业生存环境越来越艰苦,人力资源成为旅游企业的核心竞争力,如何识人、选人、用人、留人是旅游企业劳资部门工作重中之重。想要在行业中甩下包袱、轻装上阵,就必须注重人力资源管理。由于旅游企业是人口密集型的劳动产业,解决劳资矛盾就应当纳入企业重点工作,首先从发生机制开始分析,然后进行对策研究。本文主要通过捋顺旅游企业劳资冲突产生的根本原因,从而找到针对性的解决方法。
二、旅游企业劳资冲突的发生机制
所谓“劳资冲突”就是指雇佣者与被雇佣者因种种原因导致的劳动关系问题。劳资冲突影响了企业的正常经营,一定程度上破坏了社会秩序。旅游企业劳资冲突多表现在报酬方面,其发生原因主要跟企业管理体制、市场化竞争、缺乏有效的考核标准有关。
(一)经营管理体制不同。
由于旅游企业与一般的经营企业不同,旅游企业需要大量的市场运营员工,包括我们常提到的导游及相关岗位,本文以导游为代表对象。由于旅游企业与导游之间难以建立规范化的监管体系,从而使得旅游企业的劳资关系存在很大的波动性,和一些事业单位不同,事业单位劳资关系比较稳定,工资水平每月几乎无波动,而旅游企业员工多数奔波在市场,管理上很难像事业单位一样规范考勤和管理,作为雇佣方的旅游企业难以约束如导游等岗位员工的上班情况,而常年奔走于景点的导游等员工也可能发展其他客户渠道,因此市场上比较流行的不是固定薪酬而是提成,这样对于企业来说送去多少游客就会有多少收入,非常容易计算,而对于导游来说,接了游客有固定的“人头费”。
(二)市场化竞争
对于导游来说,接更多的游客、提高从每个游客身上赚取的利润,无疑是一直努力的方向。举个例子,在苏州园林,有个导游说“旅行社给他每月一千多块钱工资,根本不够吃饭,我带你们去某某饭店,饭店给我五元一人的提成”。因而,越是有经验的导游,越是努力带游客去更多的商店,并诱导游客消费,进行二次赚钱。而由于市场化竞争,企业给的提成或者说是工资其实对导游及市场员工来说,或许只是很少的一部分,因为企业明白,送去的游客身上有更大的“间接”利润可以获得。
(三)缺乏有效的考核标准
对于近年来一直引人关注的强制消费现象,就揭露了旅游企业劳资冲突下导致的一些社会矛盾。对于旅游企业来说,把游客交给导游,就算完成一桩生意了,而对于导游来说,带游客走完指定路线,拿到更多的提成就完成任务了,正是因为二者之间缺乏有效的考核标准,忽略了游客不满等问题。因为缺乏有效的考核标准,导游没有强烈的责任感去维护游客的利益,相反更多的是与相关商家合作诱导游客进入己方消费链。
(四)劳资管理不受到重视
我国是人口大国,而人力资源是一个企业乃至实现可持续发展的原动力。然而作为全球第一大人力资源国,我国的旅游业才才处于初期和萌芽阶段,整体管理范围比较粗放。旅游企业把人力资源更多的理解为以营利为目的的经营成本,更多的劳动车扮演的是廉价劳动力的角色,导致旅游企业近几年来人员流失大,整体素质不高,从而助推了劳资冲突。劳资管理不受重视也是当前新生代劳资冲突产生的原因之一。
三、治理策略研究
国家一直致力于营造良好的旅游氛围,加强劳动行政管理、构建和谐劳资关系,已成为社会各界当前关注热点。由于强制消费、天价龙虾等突出问题,如何解决旅游企业劳资冲突问题,成为一些学者和机构研究的重点。我认为,应对旅游企业劳资冲突发生机制,可以从几个方面着手。
(一)由企业建立专职岗位体系
由企业统一招聘市场营销人员,培训导游,对有条件的企业,还可以在每个景点建立分公司或网点,采取类似事业单位上班制,给员工固定的工作内容。旅游企业员工流失率非常高,主要原因是公司所能给予员工的报酬所占其收入来源比例太低,而导游与企业之间的雇佣关系也不稳定。所以有效降低旅游企业劳资冲突的方法之一就是建立更加稳定的岗位体系,通过分公司式有效考核与管理,通过给予其相对的高薪,缓解导游等市场人员的生活压力,提高服务质量。
(二)建立以人为本的管理机制
结合企业发展实际,建立以人为本的旅游企业管理机制才是解决旅游企业劳资冲突问题的突破点。劳资管理是企业的中心主旨,是企业竞争力核心的体现原则。旅游企业劳资管理要在“以人为本”基础上,真正的从员工的角度出发,把个人目标和企业目标有效地结合起来,让员工个人真正地把自我融入到企业中去,使得员工依托企业的发展而成长。以人为本不仅注重员工利益还要注重顾客利益,对于有实力的企业可以采取合理的方式打通旅游消费链,由旅游企业出面,对导游路线进行设计,对游客的食宿等合作商铺进行有效的谈判,以文本合同的方式约定双方责任义务,确保服务质量,同时,根据消费金额,由商家统一把提成金额支付给旅游企业,由旅游企业对导游进行相关奖励,以弱化导游在服务链中为了提高受益而做出企业规定之外的背地交易欲望。
(三)建立健全科学的竞争考核体系
旅游企业要给员工一个成长的平台,一个有完善的奖励和惩罚制度的平台,让企业员工时刻保持着激情,保持着的事业的长期向往,树立坚定的信念和价值观。企业对员工的给予肯定,激发员工的工作热情,实行科学化的管理。旅游企业应该根据员工的需要,设计有效的内部激励制度。员工的需求大致分为三个类型:权利、联系和成就。从不同的需求可以做出不同的激励方式。企业管理者,应该给他们提供各种各样的学习和挑战机会,有针对性地运用有效的激励手段,帮助其实现职业目标。同时还应该提高旅游企业管理人员的综合素质,只有提高管理人员的综合素质,才能有效的进行治理,并提高解决矛盾的能力。
(四)建立健康向上的企业文化
旅游企业更需要一种企业文化,虽然由于企业活动比较散,大多少员工都在各自的路线上,从而企业文化建设相对弱化,此时应加强企业文化建设,通过文化宣传作用,引领员工健康的价值观,对于预防旅游企业劳资冲突的发生具有很大的作用。当企业员工认同企业的时候,员工会更多地为企业考虑,从而让矛盾更容易解决。
四、结语
旅游冲突 篇7
一、生态冲突涵义
在人类的生存和发展史上,一直在不断地开发和利用自然,自然的承受能力是有限的,而当人类的开发和利用超出了自然的承受能力,就会产生生态危机,形成人与生态之间的冲突。冲突是需要、价值观念和利益引致实际或想像的反对表现,生态冲突即是人们同生态之间因为需要、价值观念和利益的不同而导致的实际或想象的反对表现。
二、云南发展高尔夫旅游的优势
高尔夫旅游是指以高尔夫球场为旅游目的地,高尔夫运动为核心旅游吸引物,以运动、休闲、体验为目的,将休闲度假、娱乐、体育文化交流等活动与高尔夫运动有机结合的新兴的旅游方式。高尔夫旅游目的地是指在以高尔夫球场为中心的区域范围内,以高尔夫球俱乐部为依托,以高尔夫运动为主要吸引物,开展体育休闲运动、娱乐和度假等活动,从而为旅游者提供满意的旅游经历,满足人们精神和物质需求的旅游目的地。位于西南边疆的七彩云南一直被业界赞誉为“高尔夫旅游的天堂”,具有发展高尔夫旅游的特有优势和潜力,据唐高网数据显示,云南现有高尔夫球场30家,云南发展高尔夫旅游具有极大的优势。
(一)得天独厚的气候条件
云南省气候有北热带、南亚热带、中亚热带、北亚热带、暖温带、中温带和高原气候区等7个温度带气候类型,气候兼具低纬气候、季风气候、山原气候的特点。由于地处低纬高原,空气干燥而比较稀薄,各地所得太阳光热的多少除随太阳高度角的变化而增减外,也受云雨的影响。夏季,最热天平均温度在19~22℃左右;冬季,最冷月平均温度在6~8℃以上,年温差一般为10~15℃,因此,云南发展高尔夫旅游不会面临北方球场冬天冰雪封场,南方球场酷暑难耐的窘境,一年四季,天天都可以为众多高尔夫爱好者提供高尔夫及配套服务。得天独厚的气候条件,造就了云南省“高尔夫旅游的天堂”之美誉。
(二)多样化的地质景观
云南土地高低差参,纵横起伏,形成多样化的地质景观,除与沙漠、海洋等一些相关的地质景观外,多成因、多形态、多类型的旅游地质景观在云南都存在。此外,云南地质景观类型地域性突出、特色鲜明。很多高尔夫球场的选址就依附于云南多样化的地质景观,如位于丽江玉龙雪山东麓甘海子的丽江玉龙雪山高尔夫俱乐部,是北半球唯一的雪山球场、全球海拔最高的球场之一,因海拔较高,空气稀薄,地心引力小而特别设计的18洞72杆8548码的球道长度已被证实为一项世界记录,球道设置布局精巧,前九洞与后九洞依自然山水地貌不同而风格迥异,尽显亚洲唯一雪山高尔夫球场的独特神韵。
(三)云南旅游发展的既有优势
云南旅游业经过30多年的发展,已经形成较大的产业规模,较强的产业影响,目前又抓住国家深入实施西部大开发战略和建设中国面向西南开放重要桥头堡的重大机遇,紧紧围绕建设“国内一流、国际知名”旅游目的地的总目标,进行旅游强省建设。云南旅游发展的既有优势也会成为吸引高尔夫爱好者来到云南参与高尔夫旅游的绝对优势,高尔夫爱好者可以在云南一地满足其高尔夫运动与旅游、休闲、度假的多重需求。发挥云南旅游发展的既有优势,也为云南高尔夫旅游发展注入极大的活力。
三、云南高尔夫旅游生态冲突表现
尽管云南具有发展高尔夫旅游的种种优势,但是也要清醒地认识到高尔夫旅游的发展与生态保护之间冲突不断,高尔夫旅游的可持续发展既需要代内公平还需要代际公平,但资源又是有限的,某些生态资源甚至是不可再生的,云南在发展高尔夫旅游过程中生态冲突主要表现如下:
(一)土地资源冲突
建造一座标准18洞高尔夫球场占地约在1000亩左右,加之在我国,高尔夫球场自身很难盈利,大多数球场都是通过球场周边配套设施尤其是房地产、高档酒店及游憩设施来达到盈利的目的,所以我国的球场占地面积远超1000亩,这就形成了对土地资源的强大需求。加之高尔夫球场大多选址在靠近湖泊、水库等水环境条件较好地带,这些地带大多属于林地或耕地,我国本就人均土地面积缺乏,这就造成了严重的土地资源冲突。
早在2004年,国务院办公厅下发《关于暂停新建高尔夫球场的通知》,要求暂停新的高尔夫球场建设并清理已建、在建的高尔夫球场项目,此后10年间,国家层面还下达了10道禁令,但全国高尔夫球场的数量从2004年的178家,增加到2013年的521家。重重禁令下,高尔夫球场数量不减反增,大多打着体育公园、生态公园的名义,违规建设的高尔夫球场,扩占、抢占大面积的土地资源,严重损害了国家和农民的利益。云南石林国际乡村俱乐部就“以租代征”的方式修建了54洞喀斯特地貌球场,占地一万余亩,在2011年被中央电视台曝光。
(二)水资源冲突
高尔夫对资源的依赖型也较强,水资源是高尔夫球场的命脉。据统计,一个18洞的球场每年用水量最少达40万吨以上,云南现有的30家球场光年用水量就达到1200万吨,如此巨大的用水量是对水资源的无情掠夺。云南省水资源总量丰富,但由于时空分布等原因,早已面临着严重的水资源挑战,已威胁到全省社会、经济的可持续发展。众多高尔夫用水大户的出现无异于是雪上加霜。云南太阳山高尔夫球场就曾被曝光从旁边的抚仙湖抽水,严重掠夺了水资源,此外球场为养护草坪而使用的大量化肥农药杀虫剂也造成了水资源污染。
(三)生态环境冲突。
发展高尔夫旅游离不开高尔夫球场的建设,高尔夫球场建设带来的单一植被和房地产项目开发带来的大量垃圾破坏了原有的生态系统平衡,影响着当地生态物种的多样性,引起一系列的环境破坏问题。与此同时,在高尔夫球场的维护过程中,使用了大量化肥和杀虫剂、除草剂等化学药品,既降低了土地质量,又会对周边环境造成污染,影响了该地区自然环境系统的可持续发展。而在国外,高尔夫球场使用的化肥和农药受到严格的监督管理,许多高尔夫球场使用无毒除草剂,基本上不会对生态系统造成太大的影响。我国的球场投资者或开发商大多为了降低成本,使用不易分解、毒性强烈的化肥和农药,对生态环境造成严重的破坏,引起严重的生态环境冲突。
旅游冲突 篇8
一、民族旅游区相关利益主体分析
(一) 利益主体理论及其在旅游开发中的作用。
利益主体理论起源于20世纪, 一种协作的观念在当时盛行。弗瑞曼 (Freeman, 1984) 首先把利益主体理论应用于美国, 他认为“利益主体是指任何可以影响组织目标实现或被该目标影响的群体或个人”。之后, 利益主体理论在旅游研究中开始得到重视。由于旅游业与其他产业之间的关系是非常密切的, 不同的行业、组织之间都有着不同的利益诉求, 在发展旅游业的过程中它们难免会为了自身的利益产生矛盾和冲突, 为了平衡好各方的利益, 就需要应用利益主体理论来指导旅游地的开发与管理, 平衡各方利益关系, 以实现可持续发展的目标。
(二) 武陵山片区相关利益主体分析。
武陵山片区旅游资源丰富, 旅游业作为当地的主导产业在近年来得到了很好的发展。由于旅游产业的涉及面很广, 旅游产业开发过程中也存在众多的利益主体, 包括:当地政府、旅游者、当地居民、旅游公司、旅游管理部门、旅行社等。但每个利益主体在旅游业发展的过程中起到的作用也是不同的, 有的主体影响力较大, 有的相对较弱。以武陵山片区为例, 我认为涉及的主要利益主体有:旅游者、旅游开发企业、当地居民和当地政府。
1、旅游者。
旅游者是旅游活动的主体, 旅游业的一切开发和服务都是以旅游者为中心展开的, 没有旅游者, 旅游产业也不会发展起来, 所以旅游者是旅游利益主体的重要组成部分。旅游者利益最重要的就是旅游地带来的满足感, 对武陵山片区的旅游者来说, 最大的利益是:领略武陵山片区, 如张家界、湘西的独特自然美景、梵净山的生态休闲文化以及土家族、苗族、侗族、仡佬族的特色民俗, 感受民族地区特有的民俗气息以及少数民族地区特有的民族文化。据调查数据显示, 大部分旅游者对武陵片区的旅游业感到满意, 但也有部分游客反映:交通不方便、基础设施不完善、景区门票不合理、景点分布太过于零散。
2、旅游开发企业。
旅游企业是能够以旅游资源为依托, 以有形的空间设备、资源和无形的服务效用为手段, 在旅游消费服务领域中进行独立经营核算的经济单位。主要包括旅游开发商、经营商等, 在旅行活动中为旅游者提供服务。主要是在政策指引下, 以市场为导向, 追求最大的经济利益, 吸引游客前来旅游地是其根本利益。近年来, 武陵山片区的旅游开发企业也在不断努力进行景区开发与基础设施建设, 构建了渝东南山水生态旅游组团、渝东鄂西山水风情旅游组团、张家界湘西风情旅游组团、湘西南山水文化旅游组团、梵净山生态休闲文化旅游组团大特色旅游组团, 提升了武陵山片区旅游产业的知名度。
3、当地居民。
当地居民是旅游地文化的载体, 也是旅游开发过程中重要的人力资源和景观资源的开发者。旅游产业的开发有利于带动地方经济收入, 增加当地居民的收入, 如果旅游过程中, 当地居民得到了可观的收益, 它们会大大支持旅游项目的开展, 如果它们的利益受到了损害, 它们会积极抵制, 以2013年凤凰政府突然征收古城门票导致商家大规模罢工来看, 当居民利益受到损害的时候, 旅游产业也会受到一定的影响。
4、当地政府。
政府作为当地经济发展的指引者, 直接影响旅游资源的开发, 是利益主体行为的决定性因素。政府可以通过制定相关的法律法规以及有关政策对当地旅游产业产生影响, 政府在旅游开发过程中还扮演者利益协调的角色。为了促进武陵山片区旅游业的发展, 当地政府以中心城市为依托, 构建五大特色旅游组团, 着力打造十二条精品旅游线路, 加强与区外旅游热线的链接和旅游区域合作, 开展联合营销, 建立区域合作机制, 构建跨区域旅游协作网。
二、民族旅游区多利益主体冲突分类研究
通过对武陵山片区不同旅游利益主体分析, 找出不同利益主体之间的矛盾与统一关系, 列出了旅游利益相关系统图, 如图1所示, 可以将旅游多利益主体冲突分类为当地居民与旅游开发企业之间, 旅游开发企业与政府之间, 旅游者与当地居民之间, 当地政府与当地居民之间的冲突。 (图1)
(一) 当地居民与旅游开发企业之间的冲突。
由于旅游开发企业对旅游目的地建设的深入, 发展旅游业极大地改善了当地的基础设施, 但同时却限制和缩小了当地居民的生存和活动空间。旅游开发企业的核心利益是为了实现利润最大化, 往往他们不会过多考虑到当地居民的利益。随着景区物价飞涨, 环境恶化, 当地居民就成了受害者。
(二) 旅游开发企业与当地政府之间的冲突。
为了实现最大利益, 旅游开发企业在对旅游资源进行开发的时候往往不会过多的考虑当地的资源与生态环境, 这样会造成资源的浪费和生态环境的破坏, 这就要求当地政府采取适当的措施来平衡这些矛盾。就武陵山片区的情况来看, 政府的工作效率还不高, 问题解决得也不彻底, 这就要求政府在解决问题的同时提高自身的行政管理水平。
(三) 旅游者与当地居民之间的冲突。
旅游者与当地居民的冲突是旅游过程中最常见的, 以位于武陵山片区的凤凰古城为例, 旅游者的到来打破了古镇宁静的氛围, 尤其是旅游旺季的时候, 游客挤满了古城内的主干道, 而且凤凰古城以夜景著名, 一到晚上古城内酒吧开始迎客, 导致了古城内大量居民不得不搬离古城, 大大影响了古城内居民的正常生活, 超过景区承载量的大量游客涌入也破坏了古城的生态环境, 造成了旅游者与当地居民之间的冲突。
(四) 当地政府与当地居民之间的冲突。
政府为了发展旅游业势必会影响到当地居民的利益, 如果居民的利益得到了尊重, 那么居民会大力支持政府, 但如果居民的利益受到了伤害便会导致冲突, 2013年凤凰政府突然征收古城门票导致了商家大规模罢工, 大多数商家都是当地的居民, 当自身利益受到损害的时候他们便会积极抵抗, 而且政府在发展旅游业的同时由于土地征收、景点建设等问题势必会与当地居民产生冲突, 政府应该采取相应的对策, 积极创造出共赢的局面。
三、民族旅游区多利益主体冲突特征研究
(一) 利益主体冲突存在结构化趋势。
在旅游业发展过程中, 利益主体之间的矛盾具有日常性, 是大量存在的, 但并不是所有的利益矛盾最终都导向对抗性更强的利益冲突。现在旅游业发展过程中利益冲突实际上是一种结构性的利益冲突, 如果旅游发展过程中利益主体之间的矛盾能够通过制定相应的制度法规等得到迅速有效的解决, 就不会累积下来。由于当前我国旅游法规、利益矛盾整合机制仍有待于进一步健全, 在这种情况下, 旅游利益主体之间的冲突不易得到有效控制, 各种利益矛盾就极易累积下来, 利益结构的张力就会愈明显。旅游利益主体的冲突就会趋于结构化, 利益结构则会趋于固化。
(二) 利益分配不均衡是导致冲突的核心。
在旅游利益主体的冲突中, 利益分配不均是导致矛盾冲突的核心。众所周知, 旅游产业被称为“无烟产业”, 其所带来的经济效益也是可观的, 所以导致了不同的利益主体追逐其经济效益, 但不同的利益主体起到的作用是不同的, 相应的利益分配也存在不平衡的问题。政府作为旅游产业发展过程中的平衡者, 理应协调好各方利益, 可是当下政府为了追求经济效益, 大幅提高旅游景区门票, 导致了抵制与冲突。
参考文献
[1]冷志明, 唐珊, 游俊, 丁建军.武陵山片区促进协同发展的空间形态创新研究[J].经济地理, 2013.12.
[2]朱华.乡村旅游利益主体研究[J].旅游学刊, 2006.5.
旅游冲突 篇9
一、文献综述
自然遗产旅游地政府-居民利益冲突指自然遗产地居民和政府双方为维护各自的利益立场而产生的行为与心理的对立状态 (马新建, 2002) 。国内外关于自然遗产地利益相关方冲突的研究多为定性研究, 定量研究成果较少。把心理学、社会学和管理学相关冲突理论引入旅游遗产地利益相关方冲突的研究, 十分必要。
勒温心理动力学认为, 行为是个人因素和情境因素的函数 (Carpenter, 2002) 。已有冲突管理研究也主要从个体和社会两个层面探讨冲突的根源。因此, 可以从个体和社会 (情境) 两个层面来提取测量变量, 探讨影响遗产地居民-政府利益冲突处理合作行为的因素。
(一) 影响冲突处理行为模式的个体因素
影响冲突处理风格的个体因素主要有人格、心理、个性特征 (Moberg, 2001) 、价值观差异 (彭熠等, 2006) 、政治参与期望和政治价值观的转变 (亨廷顿, 1992) 等。吴宝沛 (2008) 研究表明, 社会价值取向, 作为一种相对稳定的人格特质, 会影响个体应对社会困境时的行为模式。个体的社会价值取向是指个体对自己和他人结果分配的特定偏好, 又可分为亲自我取向 (个人或竞争取向) 和亲社会取向 (合作和利他取向) , 在社会价值取向的二维博弈模型中, 亲自我和亲社会取向分别对应着背叛和合作的行为模式 (刘毅, 2008) 。
与此类似, 传统冲突管理模型运用自利-利他的人格维度解释冲突处理行为模式。托马斯 (Thomas, 1983) 在冲突处理模型中设立了自信-合作维度, 自信维度描述个体满足自身需求的意愿强度, 合作维度描述自身满足他人需求的意愿强度, 自信-合作维度分别对应着个体从不合作到合作的行为;拉希姆 (Rahim, 2002) 从关注自我和关心他人两个维度分别解释了讨价还价和解决问题的行为倾向。综合起来看, 合作、利他、关注他人等人格特质是解释冲突处理合作行为的主要个体因素。
(二) 影响冲突处理行为模式的情境因素
社会学家认为社会冲突源于各种社会不公正问题, 如资源权力、地位和资源分配不均等 (乔纳森, 2004) 。Rahim (2000) 认为, 组织内部较高水平的分配公正、程序公正和互动公正被证实会对个人冲突处理合作行为模式产生影响, 而较低水平的组织公正水平则与怠工等消极冲突处理行为相关。我国自然遗产旅游地利益相关方冲突主要源于旅游业发展进程中土地、资源使用、平等经营、利益分配和控制等权利的不公正分配 (肖勇, 2008) 。可见, 不公正问题是诱发社会阶层、社团与组织内部冲突的重要情境因素。因此, 需要关注遗产地旅游业发展过程中的各种社会不公正问题。例如, 刘焱 (2010) 以张家界为例, 考察了张家界居民对旅游发展中利益分配、相关事务决策过程和政府-居民互动的公正性感知情况, 研究了组织公正感及其测量方法在自然遗产地旅游发展公正感知中的适用性, 证实了自然遗产旅游地居民对利益分配公正、程序公正和互动公正三个感知因子与居民利益冲突处理行为存在不同程度的相关关系。
(三) 利益冲突处理的合作行为模式
Blake&Mouton (1964) 提出的竞争、合作、共享、避免、容纳冲突处理行为五分法是冲突处理合作行为研究的学理起点。Rahim (1983) , Sorenson (1999) 相继阐述了五种冲突处理模式并分别设计了量表。Rahim将五种冲突处理行为中的整合、折中和妥协三种行为归并为“更为合作的”一类冲突处理行为。整合行为指坦率地接受双方差异, 积极提供有效和准确信息, 并寻求问题解决办法;妥协行为指迎合或满足他人愿望和利益, 放弃自己的想法和利益的行为;折中行为指双方忽略分歧, 各做一些让步, 共同分享和交换利益的行为。运用量表测量个体可能采取的处理冲突行为方式时, 所获取的数据并非是对个体处理冲突行为时所采取的实际行为的描述, 而只是对个体可能采取的处理冲突行为的描述。因此, 将其定义为利益冲突处理的合作行为意向更为恰当。
二、变量提取与研究假设
文献梳理表明, 社会或组织范围内的各种不公正因素是冲突的基本诱因, 个体的社会价值取向和个体的社会公正感知影响个体冲突处理行为模式。基于上述认识, 本研究提取的研究变量有:
1.亲社会取向 (自变量) :指居民对旅游发展中公共利益的认同度, 如居民是否愿意为了因地方旅游业的发展放弃自己原有的一些利益。
2.居民旅游发展公正感知 (中介变量) :居民对地方旅游发展所带来的自由和机会、收入和财富是否得到公正分配的主观判断和感受。政府是我国自然遗产地保护与开发的执法和管理主体, 居民对地方旅游发展的公正感知, 其实质是对地方政府旅游资源保护与旅游发展相关事务的管理结果、管理举措和管理方式的公正性感知。
3.行为意向变量 (因变量) :政府-居民利益冲突处理合作行为意向, 指居民处理各种利益冲突时相对积极的行为意向, 它包括冲突处理的整合、折中和妥协行为意向。
关注他人、维持和谐、利他等个性化变量被证实正向影响冲突处理合作行为。刘毅等 (2008) 的研究说明, 具有亲社会取向 (合作和利他) 的个体, 通常做出使整体或他人利益最大化的行为选择;与亲自我取向者相比, 亲社会取向者更能够创造相互合作的组织气氛, 更能够顾及其他人的利益。Thomas (1976) 发现, 一个乐于助人的人会忽略自身需求, 以满足关注的另一方;对他人的关心会促成个体以积极友善的合作姿态来处理冲突问题。Rahim (1997) 研究证实, 当个体越关心他人, 则越倾向于在冲突中用采取整合、折中, 或者妥协的合作行为。刘焱 (2010) 的研究发现自然遗产地居民对利益的认知与居民利益冲突处理的整合和妥协行为显著相关。基于上述认识, 就居民亲社会取向与冲突处理行为意向变量之间的关系提出如下假设:
H1.居民亲社会取向因子正向影响其冲突处理的合作行为意向。
H1.1居民亲社会取向因子正向影响其冲突处理的整合行为意向。
H1.2居民亲社会取向因子正向影响其冲突处理的折中行为意向。
H1.3居民亲社会取向因子正向影响其冲突处理的妥协行为意向。
方雪梅 (2009) 认为, 亲社会取向因子对个体公正感知的作用不容忽视, 亲社会取向者真正关心公平, 能更为无私地评价、参与和对待利益分配结果;同时, 亲社会个体倾向用积极心态来评价利益分配中的相关方;Eek&G?rling (2006) , Van den (2006) , Stouten (2005) 研究证实, 亲社会取向者更重视平等的价值, 在平等 (个体收益差距最小化) 和合作 (群体收益最大化) 之间, 亲社会者往往会选择前者而放弃后者。由此, 我们提出假设:
H2.居民亲社会取向因子正向影响其对地方旅游发展的公正感知。
H2.1居民亲社会取向因子正向影响其对地方旅游发展的利益分配公正感知。
H2.2居民亲社会取向因子正向影响其对地方旅游发展的互动公正感知。
H2.3居民亲社会取向因子正向影响其对地方旅游发展的程序公正感知。
De Conick (2010) 的研究表明, 程序公正和分配公正会促进员工的组织公民行为;员工对组织行为或决定的公正感知越高, 则越倾向于组织公民行为。Rahim (2000) 研究也证实, 组织员工对组织利益分配、管理程序和互动公正的感知会正向促进员工处理冲突时持更为合作的行为。Niehoff&Moorman (2004) 研究证明, 分配公平、程序公平和互动公平与利他主义、个人主动性、运动员精神、公民道德和谦逊等五种组织公民行为呈正相关关系;刘焱 (2010) 证实居民对旅游发展公正感知与居民合作行为意向 (整合、妥协和折中) 正向相关;利益分配公正是影响居民妥协行为的最显著因素。由此, 就居民旅游发展公正感知与冲突处理行为意向变量之间的关系提出如下假设:
H3.居民旅游发展公正感知正向影响其利益冲突处理合作行为意向。
H3.1居民旅游发展互动公正感知正向影响其利益冲突处理整合、折中和妥协行为意向。
H3.2居民旅游发展程序公正感知正向影响其利益冲突处理整合、折中和妥协行为意向。
H3.3居民旅游发展分配公正感知正向影响其利益冲突处理整合、折中和妥协行为意向。
简而言之, 本研究假设, 居民利益冲突处理的合作行为意向同时受到居民个性因子 (亲社会取向) 和居民对情境因子感知 (居民旅游发展公正感知) 的影响;旅游发展公正感知因子又对亲社会取向因子对个人合作行为意向的影响起着中介作用, 即一个越是具有亲社会取向的人, 对地方旅游发展的公正感知度则越高, 也越倾向于在冲突处理过程中采取更为合作的方式。
三、研究设计
(一) 量表设计
本研究关键变量的测量主要源于已有研究成果。亲社会取向变量主要参考了Staple (2005) 的竞争-合作倾向量表和刘焱 (2010) 的居民利益认知量表。用10个问项描述居民合作与利他的社会价值取向, 考察居民对地方旅游发展中自身利益和他人利益之间关系的认知。
旅游发展公正感知量表来自Rahim (2000) 的组织公正问卷和刘焱 (2010) 的居民旅游发展公正感知调查问卷。从分配公正、互动公正和程序公正三个维度, 用30个问项考察了居民对经济收入、职业及发展机会, 居民利益表达有效性和相关事务决策参与度, 以及旅游发展决策途径、决策依据和决策程序稳定性等内容的感知。
合作行为意向变量基于拉希姆 (Rahim, 2000) 的组织冲突问卷II和和刘焱 (2010) 的冲突处理行为意向测试问卷。选用12个问项考察遗产旅游地居民在自身利益受到损失时, 采取整合、折中与妥协行为的意向。
问卷运用李克特五点量表, 要求居民根据实际情况作答, 1到5分别对应的选项为:很不符合、不符合, 说不好, 符合, 很符合。问卷人口统计学和社会学属性特征考察部分包括受访者性别、年龄、职业、受教育程度、收入水平、是否为外来务工人员、是否原中心景区居民等9题。
(二) 样本采集
本研究采用目标采样方式, 对湖南三个自然遗产旅游地 (崀山、张家界和紫鹊界) 核心景区周边两公里范围内的居民进行访谈、发放问卷, 剔除各种无效问卷, 有效问卷606份。数据采集过程详述如下:
2013年5月27日至6月3日, 课题组在张家界天门山和武陵源核心景区周边村镇访谈, 并发放问卷360份, 回收有效问卷288份。这些村镇包括, 天门山官黎坪、杆子坪村、汪家寨、双峡村、袁家界村中坪组和下坪组、武陵源索溪峪镇、军地坪、沙坪村、高云安置小区、宝峰路等。
2013年8月5日-8日, 课题组在崀山对当地旅游业利益相关群体进行座谈, 并发放问卷300余份, 回收有效问卷208份。受访者包括崀管处、旅游局、执法大队、恒源公司职工共60人, 全县副科以上以及18个乡镇单位主要负责人140人, 来自9家旅行社、5家星级宾馆、8大外围景区、旅游购物点、4家星级农家乐餐馆等单位的旅游企业负责人40人。
2013年9月27至10月10日, 调研组在紫鹊界发放问卷200余, 回收有效问卷110份。访谈和问卷发放对象包括对水车镇、紫鹊界景区管理机构、居民及企业, 以及紫鹊界核心景区内白水村、奉家村、金龙村等10个村。
四、数据分析与假设检验
(一) 描述性统计
统计发现, 数据在各人口学特征上具有较好分布。从性别角度看, 男女比例基本均衡, 分为58.2%和41.8%。汉族人占96.2%, 土家、苗、侗等族共占3.8%。从受教育程度看, 初中及以下占20.1%, 中专及高中占24.5%, 大专占17.6.2%, 本科及以上占27%。从年龄看, 14到18岁的占1.5%, 19-24岁占11%, 25-44岁占62%, 45到59和60岁以上分占20.4%和0.6%。月收入水平低于1 000的占27%, 2 000以下的占49%, 3 000以下和以上的分别占9%和13.5%。从职业构成看, 公务员和教育单位占4.7%和1.9%, 企事业单位占25.6, 个体商户占15.0%, 其他各占15%, 农民占43.9%。在本地居住不到5年占10%, 5-10年占11%, 10-20年占17.6%, 20年以上占19.4%, 30年以上占41.2%。
(二) 探索性因子分析
课题组以紫鹊界所获110份数据为样本, 运用SPSS软件对三组变量测试问句数据进行主成分分析, 剔除因子载荷或一致信度在0.5以下的问项后, 最终取公因子7个;分别命名为亲社会取向 (6题) ;分配公正 (6题) 、互动公正 (6题) 、程序公正 (6题) ;整合行为意向 (4题) 、妥协行为意向 (3题) 、折中行为意向 (4题) , 运用SPSS软件对三组变量进行测试, 各组变量信度效度参数如表1所示, KMO值均在0.8以上, 单个变量测试问句一致信度均在0.866-0.916之间, 单个问句因子载荷在0.57-0.92之间, 单个测试句和变量P值均达到了0.000的显著性水平, 说明量表中各组变量均适合进行因子分析。
(三) 验证性因子分析
根据三角互证要求, 课题组将崀山数据208份导入AMOS软件, 将三组变量的一阶7因子模型放在一起用极大似然估计法进行因子模型测试, 测试实质是假设模型中任意两个因子之间都存在相关关系。测试数据显示 (表2) :模型总P值为0.14 (>0.05) , RMR值和RMSEA值均小于0.05的水平, GFI和AGFI值均大于0.9的水平, 其增值适配值均在0.9的水平以上, PGFI、PNFI、PCFI值均在0.5的水平以上, 卡方与自由度之比在1-2之间, 模型中34个问句的标准回归系数在0.604-0.879之间, 均大于0.5, T值在8.913-21.349之间, 均大于1.96, 路径P值均达到小于0.05的显著性水平;标准误值在0.049-0.104之间, 这说明因子模型与数据总体拟合度优良;每个因子的AVE值在0.505-0.702之间, 说明因子模型具有良好的聚合效度;潜变量间相关系数的平方值在0.077-0.514之间, 均小于相对应的AVE值, 这说明各潜变量具有充分的区分效度;模型中单个公因子的一致信度值在0.804-0.936之间, 均在0.7的水平以上, 说明因子模型具有良好的组合信度。整体数据分析说明该因子模型信度和效度为优。
(四) 路径检验
将606份样本数据导入AMOS软件, 用极大似然估计法对假设模型进行模型整体检验和路径检验 (表3) , 所有数值均达到了优的拟合水平, 这说明假设理论模型与数据整体拟合度优良。
结合模型估测值可知, 原来假设理论模型15条路径中有5条路径不能通过检验。
依据上述路径系数, 我们将模型修正如下:
从表4和图1可知:假设H1中的3条路径均被证实, 亲社会取向因子对居民冲突处理合作行为意向有显著的正向作用;假设H2中的3条路径均被证实, 亲社会取向因子对居民旅游发展公正感知有显著的正向作用, 这说明作为一种主观判断的旅游发展公正感知会受个人亲社会取向的影响;假设H3所包含的9条路径中, 有3条路径能被证实, 即分配公正感知对居民妥协行为意向 (0.342) 和折中行为意向 (0.339) 有显著的正向作用, 程序公正感知对居民整合行为意向 (0.23) 有显著的正向作用。
需要注意的是, 居民旅游发展的程序公正感知与妥协行为意向 (-0.14) 有负向作用, 这与原假设正好相反。这说明当地方程序公正水平较高时, 居民更希望通过合理合法的渠道来实现自身利益, 而不会轻易放弃自身权益。
五、结论与讨论
本研究结合冲突管理和公正理论, 构建并验证了自然遗产地政府-居民利益冲突处理的合作行为意向模型, 探讨了促进自然遗产地政府-居民利益冲突处理的合作行为的有效路径:
1.在遗产地政府-居民利益冲突处理中, 政府经济补偿手段虽然能赢得居民的妥协和折中;但居民利益分配公正感知对其整合行为意向并无显著的正向影响, 这说明经济收入和补偿并不是促成居民处理冲突时寻求合作行为的显著因素。
2.程序公正因子对居民整合行为具有显著影响。这说明, 保障旅游发展决策途径、决策依据和决策程序的稳定性, 是促进居民信任政府、以积极姿态寻求解决利益分歧办法的重要因素。三地访谈情况表明, 基层官员因裙带关系等原因, 挤压了居民的各种经济补偿和就业机会, 惠民政策不能公开公正落实。完善的法律法规体系、合理的制度以及符合程序正义的制度执行方式, 是真正促进居民与政府合作行为意向, 帮助居民实现自身利益的重要途径。
3.亲社会取向因子固然会影响利益冲突处理的合作行为意向, 但居民对旅游发展程序公正和分配公正感知对冲突处理的合作行为意向起着更为显著的作用。完善政府机构与社区机构的有效对接, 提升旅游发展中的程序公正、分配公正水平, 才能有效促进政府-居民的合作行为。