企业产品售后服务承诺书（共12篇）
企业产品售后服务承诺书 篇1
售后服务和产品质量承诺书
一、服务承诺
1.售前服务
1)热情接待用户的来访，迅速处理用户的来电、来函、传真及其它咨询。
2)欢迎用户来我单位考察，我们愿意提供有关产品的技术资料，并及时提供各种技术咨询及解答用户疑问。如果用户需要，我们将帮助不熟悉产品的用户选择最合适的产品、正确的规格、型号。
3)我们将免费对用户进行机械操作、保养和维修技术培训。
2.售中服务
1)合同签订后，欢迎用户来我单位监造。对用户派驻人员提出的有关产品制造质量的合理意见，我们将及时改进，并对派驻人员积极配合，提供工作和生活上的方便。
2)严格按合同技术要求、国家有关标准及企业标准组织生产，保质保量，准时在约定地点交货。
3)在产品出厂前，可根据用户要求，通知用户派人共同检验，我们将为用户派来的人员提供生活和工作上的方便。
4)产品发货前，我们将通知用户并向用户提供货物送货单。
5)我们将按照谈判后确定的运杂费以及用户需要负责送货上门，并且在交货前（即用户签收机具前）对机具的完好性负责。
6)发货运输时，我们代办运输。如果由于供方运输原因，致使产品损伤，我们将派人及时处理，直至用户满意。
7)产品到货后，我单位派专业技术人员免费为用户培训有关产品安装、使用、维护等知识。
8)如果用户因选型错误、订购数量不足或特殊情况要求提前供货，我们将急用户所急，特殊情况特殊处理，优先安排生产，尽最大努力满足用户要求。
3.售后服务
1)投标产品的质量在规定质保期内，若是产品本身的质量问题，实行“三包”：即包修、包换、包退。
2)在质保期内，产品发现质量问题，我单位在接到用户的书面通知后1小时内作出回复，24小时内派人员到现场处理，由于制造或材料的缺陷而
造成所供产品的任何破坏、缺陷故障，免费负责修理或更换为同类全新产品。在质保期外，若用户需要，我们仍在接到用户书面通知后1小时内作出回复，24小时内派人员到现场进行服务工作。
3)在三包期内（交货之日起12个月内）存在或发生的质量问题，经双方确
认确是我们的责任的，我们负责免费进行修理、更换或退货，并承诺在一般情况下3天服务到位，作业季节能按用户要求1天内服务到位，合理费用概由我们承担。我们负责“包修”、“包换”、“包退”、“ 包满意”。
4)我们有充足的零配件供应能力，保证用户在5年之内能够及时购买到所
需的零配件。
5)经双方确认是用户责任造成的质量问题，我们也将积极协助解决，努力
满足用户的要求。
6)如果用户订购的产品超过实际需要或因其他原因，原来订购的产品不能
继续使用，我们将积极配合用户做好善后处理工作，减轻用户负担。
7)用户在安装使用过程中，如需要提供技术指导，我们可派专业技术人员
前往协助，满足用户要求。
二、产品质量承诺
1)若我们中标，我们将选用优质的原材料，用先进的工艺生产投标产品，严格按国家标准要求生产和验收投标产品。
2)我们保证供应的机具是全新、未使用过的（而且是不超过一年内生产的）
原装合格正品。
3)我们保证产品经过正确安装、合理操作和维护，在产品寿命期内运转良
好。
4)我们保证所供应机具的规格、性能、配臵和质量等方面必须与“申报产
品主要性能参数、配臵及报价表”中内容完全一致。
5)我们保证供货时一次性提供机具、随机配件与随机工具等和产品合格证
书，并免费提供使用及维修所需的全部技术资料（如使用说明书、随机配件与随机工具等的清单、“三包”凭证等）。
阿克苏地区天宇农机有限责任公司
2011年6月1日
企业产品售后服务承诺书 篇2
什么是业绩提升顾问?
1、目标:企业投入的顾问费用必须从市场赚回来
2、保障:高达40%的绩效比例,保障顾问效果
3、资源:强大总部专家资源及供应商网络资源
4、实操:将围绕影响企业盈利的核心问题量身定制解决方案
5、挂钩:三方利益挂钩,IBMG合同绩效挂钩、项目专家老师绩效挂钩、企业执行团队绩效挂钩
业绩提升顾问服务模式
业绩提升顾问八部曲
业绩提升顾问操作模式
业绩提升顾问十大诊断报表
1、缺断货商品日报表
2、商品促销分析表
3、促销商品占比销售分析报表
4、品类管理报表
5、日销售报表
6、高库存商品报表
7、畅销商品/滞销商品分析报表
8、各店进销存销售报表
9、自采商品销售毛利库存报表
10、商品ABC销售分析报表
业绩提升顾问增值模式
1、白金顾问企业和黄金顾问企业的董事长、总经理可参加IBMG定期举办的顾问企业总经理研修班。
2、根据每个月顾问客户绩效达成情况制定月度销售提升排行榜和月度毛利提升排行榜,排行榜前三名将给与一定的奖励。
我们的部分合作客户
业绩提升顾问咨询联系方式
地址:北京市朝阳区建国路15号院甲1号华文国际传媒大厦二层209室
邮编:100024
咨询电话:黄老师(010) 51666016—8099
企业产品售后服务承诺书 篇3
自从“余额宝”推出，互联网金融就飞速融入了我们的生活。可在这两三年爆发式增长的背后，是没有相应的监管措施以及法规的尴尬。频发的资金安全事件以及互联网金融企业与传统银行业的对立，也让整个互联网金融市场蒙上了一层厚厚的阴霾。但是，随着今年有关部门推出的指导意见和相关法规的出台，一些阴霾肯定会在短时间内消散，行业也会重回规范发展的道路上。滥竽充数的企业将会很快退出这片市场，让整个行业重新回到一个良性的发展轨道上。同时，由于监管力度的加大，用户也能重拾信心，从而促进整个行业的发展。
去哪儿员工怒砸电脑背后，谁在杀死OTA
在小编看来，与其讨论是谁在杀死OTA，还不如讨论OTA该如何自救。首先，员工怒砸电脑起因是南航下架了去哪儿代理的机票产品，原因很简单：提供虚假客票以及对航班变动未尽通知责任等。虽然有人认为这只是摆在台面上的说辞，可说这话的人请想清楚，难道这几个原因还不够么？仅就机票这一项而言，消费者对OTA企业的投诉就已经连年居高不下，OTA有反省么？有整改么？没有，投诉量依然一如往昔。所以，这一切的一切对于OTA来说都是咎由自取。不从自己身上找原因，并积极进行整改的企业，是必然会被消费者和市场所抛弃的。
同类相残：二手车电商们都找错了对手
通篇看罢，小编只能给这篇文章如下的评价：写得真对。确实，目前各二手车电商之间的攻守转换已经达到白热化。可是，作为一个企业生存下去的根本—消费者，却没有多少企业关心，无论是卖车还是买车，消费体验都一如既往的糟糕透顶。毕竟，相对于淘宝几十上百的单价，二手车动彻数万的售价已能让消费者打起万分的精神认真对待，再加上二手这一特殊属性的存在，更让消费者的警惕性成倍提升。在这种情况下，还全力以赴打击友商，不得不说是一种短视。很明显，越是抹黑对手越是能让消费者觉得天下乌鸦都是一般黑，这一行业或许就是模式黑幕重重，猫腻太多。在这样的消费心态下，二手车电商们还有多少活路呢？
透过报告看中国专车市场二虎相争的格局
自从《滴滴打车》当年和《快的打车》打了一场惊世补贴大战之后，出租车、专车甚至代驾与快车等互联网新兴业务就和“补贴”一词有了断不开的联系。而随着Uber的入局，补贴大战或会再次上演。当然，这一次《滴滴出行》的对手换成了Uber，以及它背后的Google与百度。那么，到底谁能赢呢？本文作者从多个维度对这个问题进行了分析，并最终得到结论：从现在的情况看，双方是势均力敌，仗还有得打。不过，作为一个普通的消费者，小编认为这肯定是一件好事，因为大战意味着补贴力度的加大，消费者也一定能得到超乎想像的实惠。
俞敏洪都看衰，教育O2O真的无路可走？
产品售后服务承诺书 篇4
一、免费维修方案及期限
1、跟踪服务时间：终身;
2、自交客户之日起，在正常使用范围内，行驶1万公里内或一年内免费修理(不包括易损件和电器部分)，超过一年，只收取零件费;
3、服务到位时间：本省24小时内到达;其它地区24小时内派出人员;
4、每年定期或不定期走访各地用户,征求意见，实施有效改进措施和召回制度。
二、后期配件供应方式
1、用户所在地采购
2、本公司配件服务部直接供给;
三、产品底盘故障，请在就近底盘厂家的服务站维修，具体地址详见随车发送的服务站名录或直接拨打电话查询。
产品售后服务承诺书 篇5
1、严格履行合同各项条款
2、对于业务接洽中，合同条款规定以外的内容，我方将竭力满足。
3、我方保证发印方提供优质服务，积极主动与发印方配合，并在不超过承诺的印刷期限内完成印刷工作。
同时保证：
一、印品干净，印刷清楚，无斑点、无污迹；
二、色彩亮丽，图片清晰，无色差、无模糊现象；
三、用纸规范，折叠标准，无错版、无遗漏现象；
四、保证产品质量，印刷及装订质量达到或超过行业质量标准。
4、本公司一切印品实行包装统一化 标签化 产品按国家质量标准进行包装验收。
5、根据采购单位的要求，及时将制作稿样交付采购单位审阅、修改，直至正确无误，完全符合承印要求。
6、业务人员在洽谈过程中做到礼貌、大方，对采购单位提出的每个问题应有问必答。
6、严格按照合同规定时间交货、保质保量的快速并及时将印刷品送达所指定的交货地点。
7、所有印品全部由本公司印刷，决不外漏印刷。
8、认真做好每次印刷品的保密和管理工作，未经采购单位同意决不将印刷版本外泄，印刷废品及时销毁。
9、欢迎采购方监督、检查。
10、随时向贵方提供印品新型工艺，提出产品改进建议，供其参考。
11、随时与贵单位交流国家有关印品制作的法律法规，及时改进，减少损失。
12、工作中做到定期回访，跟踪服务。
13、产品出厂后，质量实行（包退、包换），采购单位在印刷品使用过程中，发现有质量缺陷，做到迅速及时解决。
14、让客户满意是我们公司的宗旨。我们承诺：提供优质的商品和完善服务并且保质保量。
15、本公司将以文明礼貌姿态给贵单位创造一个放心 信任 忠恳的长期伙伴形象。
产品售后服务承诺书样本 篇6
在竞争越来越激烈的社会，售后服务也是产品销售的一部分，下面是小编为大家搜集的产品售后服务承诺书样本，欢迎大家借鉴。
产品售后服务承诺书样本一
根据20xx年xx市市直机关事业单位、社会团体部分计算机外部设备及办公辅助设备协议供货及相关服务的招标文件要求，为配合做好全市协议供货工作，我公司在协议供货有效期内郑重承诺：
一、保证依据招标文件要求和我司投标文件的承诺，及时向xx市市直各机关事业单位、社会团体提供高质量的中标产品和服务，本篇文章来自资料管理下载。且不在《xx市政府采购协议供货合同》内容之外提出任何不合理的附加条款。
二、保证在供货时按协议供货合同文本规定内容与采购人签订合同书，妥善保管该合同书，并按月报送贵方一联。每月10日前向贵方递交我公司上月在本招标项目下的协议供货销售记录统计分类表及总表。
三、承诺无条件响应招标文件中所列明的协议供货方式、初始协议供货价及协议供货价调整方式的相关规定。
四、我司同意贵方为实施政府采购工作的需要可以在有关站和相关文件上公布我司中标产品的型号、价格、折扣率以及相关的信息。
五、如发现我司因自身原因违反招标文件或承诺书的有关规定或承诺，本篇文章来自资料管理下载。贵方有权根据招标文件的罚则、协议供货执行通知或政府采购有关法律规定对我司进行处罚。
六、保证按我司提供的协议供货质量承诺、售后服务承诺和价格承诺履行义务。
本承诺书在协议供货有效期内有效。
201x年x月x日
产品售后服务承诺书样本二
为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺：
一、产品质量承诺：
1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。
2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。
二、产品价格承诺：
1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌产品。
2、在同等竞争条件下，我们在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。
三、交货期承诺：
产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我们可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。
四、售后服务承诺：
1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底
2、服务目标：服务质量赢得用户满意
3、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。
产品售后服务承诺书样本三
1.实验室整体规划,水,电,通风系统的整体布局,实 验台,天平台,药品柜,器皿柜安装与摆放及设计.2.实验室平面图及立体效果图提供.满足客户需求.3.产品报价及材质说明.实验室设计及功能合理性.4.免费安装,使用说明,讲解,培训.5.严格按照图纸施工,材质符合国家实验室国家标准.6.产品安装,调试,布局,达到客户满意.7.终身免费售后服务.8.产品出现质量问题24小时内进入现场维修,服务.9.对产品进行追踪服务,售后服务部定期对客户进行追踪服务,回访,了解产品使用情况,保养.10.技术部对客户进行产品使用讲解,培训.产品售后服务承诺书样本四
本公司的质量方针：严格管理、不断创新、持续改善、用户满意。本公司的质量承诺：快速反应、立即行动。
产品承诺：
1.产品销售一周内，有任何不满意，可无理由退货换货。但运费由退货方承担。
2.产品销售三个月内，客户提出疑义，经我方售后工程师鉴定，确属质量问题的，可退货换货，运费由我方承担。
3.安防产品售出一年内，道路监控产品售出三年内，任何非人为损坏故障，我方负责免费维修。
服务承诺：
1.针对客户售后咨询，我方在工作时间，2小时内给予解答。
2.针对客户产品客诉，我方确认后，进行客诉登记。我方技术人员将进行原因分析，一周内给予回复。
3.若需要现场技术支持，我方售后人员将在一周内到达客户现场。
4.售后人员服务完毕，向客户提交售后服务报告，由客户签字确认。客户需求得到解决，我方售后人员方可撤离现场。
供应链金融企业服务产品体系研究 篇7
武汉银安通供应链管理有限公司 (以下简称银安通) 成立于2006年4月, 是湖北省第一家供应链管理公司, 是提供基于供应链的融资解决方案的综合性金融服务公司。
1 解读供应链金融企业
1.1 供应链金融企业产生背景
“供应链”是现代企业竞争的依靠。在经济运行过程中, 为了有效地解决供应链上各节点企业间的各种贷款、投资、融资、抵押等问题, 我国国内目前已有20余家商业银行开展融资保理业务, 即由银行承担保理商角色, 与客户签订契约, 根据契约, 客户将其现在或将来的基于与买方订立的货物销售 (或服务) 合同所产生的应收账款转让给银行 (保理商) , 由银行依客户需要向客户提供资金融通、买方资信评估、销售账户管理、账款催收等一系列服务。
中国经济快速发展, 融资保理服务需求大增。但银行担当保理商角色时必须面对繁琐的保理业务操作流程, 并从规避风险角度出发融资保理仅青睐信用良好的大企业, 且服务品种单一。
为确保融资保理业务实施的效率, 降低融资保理运作成本耗费, 满足更多中小企业融资需求, 独立、安全、专业的供应链金融服务企业孕育而生。供应链金融服务企业是供应链上融资需求客户与金融机构的“黏结剂”, 它们在银行等金融机构认可下, 以企业自身的信用作为担保, 对融资客户资产 (或项目) 未来的现金物流量做24小时全流程封闭监管, 保证总体价值高于银行授信所要求的最低价值, 实现银行向企业提供融资, 将供应链上交易双方及资金提供者联系在一起。提高了供应链企业运营资本周转速度, 改善净现金流状况, 实现对供应链上的资金管理, 由此赢得发展空间。
1.2 供应链金融企业运作优势
首先, 基于供应链“共赢”发展的刚性需求。供应链金融企业既为供应链上众多节点企业造就了融通资金的有效方案和途径, 更降低了银行等金融机构的融资保理业务风险。将自身发展、金融企业、客户融资服务需求结成了利益链条。以银安通为例, 公司以“共创、共享、共成长”的“共赢”战略宗旨, 从2006年成立至2010年, 协助供应链节点企业融资金额由最初的23亿RMB增至60亿RMB。合作银行由8家增至30余家;客户由100余家发展到352家;服务覆盖了武汉市十三个区及鄂州市。金融机构的推崇和客户的认可铸就了良好成长性。
其次, 丰富的运作保障资源体系。供应链金融企业运作依赖于自身信用资源。以银安通为例, 这些资源源于以下:
(1) 后台支撑。银安通由武汉众一投资担保份有限公司控股98%。众一投资担保份有限公司注册资本金为人民币1.63亿元整 (实收资本2.005亿元) , 股东93人, 由数家商会的骨干企业法人及区域性融资担保专家队伍组成, 是湖北省中小企业担保协会第一批理事单位, 资信等级为AAA级, 是首家省内通过ISO标准认证的融资保理服务公司。具备强大的信用担保经济及技术后台支持.
(2) 团队优势。银安通供应链管理有限公司聚集了一批金融、财会、物流、企业管理等方面的专业人才, 构筑了专业的供应链管理团队。他们熟悉实业投资, 精通资本运作和企业管理。凭借丰厚的金融理论水平和实践经验, 创新金融产品, 防范及控制金融风险。
(3) 网络优势。网络优势来源于三方面:一是与国内30家合作银行构成了服务保障体系;二是与武汉市本地56家行业协会的企业密切联系, 有效地拓宽了公司业务面和产品服务市场的覆盖率;三是与中储集团等27家仓储企业结成便捷的服务、监管网络。
再次, 完善的风险控制保障机制。融资保理服务是高风险综合性金融服务。为了有效控制基于供应链的金融保理服务风险, 银安依靠构建合理的企业组织结构规范服务运作与分工, 并且公司121名员工中有98人在风险管理部门, 依靠动态监管、供应链数据收集分析、市场行情检测及预警机制, 有效地规避风险。公司成立四年来共办理保理融资服务两千余笔, 管理资产逾百亿元, 没有一例不良发生。
2 银安通供应链金融企业产品体系
构建完善的服务体系, 提供、开发有效的融资保理产品, 是供应链金融企业实现自身理念、功能、服务的最佳方式。银安通的服务产品从最初仓单质押单一的业务品种发展到现在的三大类九种产品, 已经构建起较为完善的服务体系。服务涉及监管产品覆盖钢材、汽车、煤炭、药品、化工、建材等众多行业。
2.1 第一类——基于物权的融资保理产品
基于物权的融资保理服务, 是供应链金融企业较为成熟的服务产品。泛指在借贷、买卖等经济活动中, 债务人自己所有的财产作为履行债务的担保, 向金融机构融资时, 供应链金融企业作为担保方代理金融机构对保理物权实施监管。银安通公司的此类业务主要有以下四款:
(1) 存货质押融资保理, 即仓单质押融资。该业务是银行为客户办理动产质押融资业务, 为质押存货的质权人并对质押实际占有。银安通公司为银行方的代理人, 代理银行方对质押实施动态监管, 并根据银行方的要求提供融资企业供应链分析数据收集、市场行情监测与预警等服务。
(2) 工商银合同融资保理, 是指工厂、经销商 (客户) 以及银行之间的合同。银行为客户办理工商银合同融资业务, 为工商银合同项下货物的质权人并对到库物资实际占有。银安通公司为银行方的代理人, 代理银行方实施对工商银合同实现过程的监控及到库物资的监管。
(3) 商商银合同融资保理, 指一级经销商、二级经销商 (客户) 以及银行之间的合同。银行为客户办理商商银合同融资业务, 为商商银合同项下货物的质权人并对到库物资实际占有。银安通公司为银行方的代理人, 代理银行方实施对商商银合同实现过程的监控及到库物资的监管。
(4) 提单质押融资保理, 与存货质押融资业务性质相似, 银行为客户办理提单质押融资业务, 为质押提单的质权人并对提单及项下物资实际占有。银安通公司依旧是银行代理方, 代理银行实施对质押提单及项下到库物资监管。
2.2 第二类——基于债权的融资保理产品
债权债务关系是供应链上下游企业经济关系中不可缺少的合理组成部分。如2009年我国企业的应收账款余额已接近15万亿人民币。而应收账款本身是一种预期可能实现的债权, 变现能力强。银安通设立的基于债权的融资保理产品, 实际是供应链金融企业协助债权方省却繁琐的贷款程序, 实现快速、有偿使用企业外部资金的一种融资方式。预付账款保理则可使企业在生产经营前期就得到资金支持, 两款产品具体如下:
(1) 应收账款保理:银行为客户办理应收账款保理融资业务, 为质押应收账款的质权人。银安通公司为银行的代理人, 代理银行方进行应收账款质押的跟单管理。
(2) 预付账款保理:银行为客户办理预付账款保理融资业务, 为质押预付账款的质权人。银安通公司为银行方的代理人, 代理银行方进行预付账款质押的跟单管理。
2.3 第三类——基于信贷资金管理的融资保理产品
基于信贷资金管理的融资保理产品是银安通近两年开发的新型融资保理服务产品。供应链金融企业以融资需求方项目未来现金流入为依据拓展的服务产品, 具体有以下三款。
(1) 工程项目融资保理:银行为客户办理项目融资保理业务, 为项目融资的债权人。银安通公司为银行方的代理人, 代理银行方进行项目融资保理的跟单管理。
(2) 商业票据贴现封闭保理:银行为客户办理商业票据贴现业务, 为确保持票人到期兑付, 委托银安通公司对贴现资金的使用和质押货物进行全程监管直至全额兑付。
(3) 材料包结算保理:银行方为客户办理材料包整体结算融资业务, 为材料包所属质押存货的质权人。银安通公司为银行方代理人, 代理银行实施材料包采购过程的监控及到库物资的监管。
3 供应链金融企业服务产品体系构建思考
分析银安通服务产品体系, 不难看出其覆盖供应链节点企业供—产—销全过程融资需求, 为企业提高存货周转率、快速融通资金做出了贡献。当前基于供应链的金融服务领域正处于不断探索、发掘阶段, 供应链金融企业拓展的服务产品面临着良好的发展机遇。在产品体系构建中必须注意以下几点:
(1) 甄别、开发实用性服务产品。目前基于票据、财权、货权、股权的融资保理产品种类繁多, 供应链金融企业必须立足于服务节点企业需要, 善于) 甄别产品有用性。服务产品开发、设计中应关注彼此间贸易的相关性、产业的关联度、上下游企业的整体情况, 区域经济状况等, 开发实用性、先进性、效益性兼备的融资保理产品。如
金融视线Finance
银安通公司地处湖北中部, 钢铁、汽车在区域经济物权的融资保理服务中占很大比重。再如作为中部重地, 城市建设工程规模很大, 开设的工程项目融资保理、材料包结算保理则有效地解决了工程项目融资的难题。
(2) 依靠现代化技术手段构建动态监管体系。利用现代技术构建监管体系控制风险是供应链金融服务必备的要件。银安通自主开发了一套运行在互联网下的B/S架构的物流信息软件系统——《物流监管系统》, 具备对日常作业远程管理、监控功能, 以及客户申请、银行审批、监管现场视频等功能。能够从不同角度、不同条件统计和查询在不同仓库区位经营过程中的质物数据。实现企业日常的工作无纸化电脑操作和适时动态统计各监管企业进出货物情况及其当前库存情况, 并允许合作银行及客户可通过公司预留的查询端口实现远程查询。
(3) 借鉴西方先进运作经验, 实时完善合理的服务产品体系。在融资保理服务发达的西方国家, 其服务产品正朝着综合化服务、专业化细分的方向发展, 值得借鉴:产品设计力争满足供应链上制造业型、服务业型、高科技型等不同企业的需求, 且兼顾企业创办阶段、投入经营阶段、增长发展阶段、成熟阶段、退出阶段不同融资服务侧重面。如银安通正致力于为整个供应链提供融资担保努力, 新近设计的产品:“商户联保+动产抵押保理”, 即银行对供应链上商户联保小组整体授信, 由银安通对各小组成员的存活办理浮动抵押后进行保理的贷款业务。
4 结语
资金是企业重要的生产要素之一, 特别是在当前国家宏观政策进入新一轮紧缩时期, 供应链金融企业独辟蹊径的融资保理产品服务, 实现物流业与金融业结合, 构成跨行业、相互交叉发展的新业务领域, 开创了供应链上下游企业、金融机构、物流企业多方共赢联合的好局面。
参考文献
[1]吴建强, 我国推进供应链金融业务的思考.当代经济, 2009 (19) .
产品命名:信守品牌承诺 篇8
品牌可以在许多方面兑现承诺，但其中最有影响力的方式，有些人可能会说最复杂的方式，就是借助巧妙的命名系统。名字以及名字之间的关系反映的不应是企业内部架构或库存系统。真正的秘诀在于，为品牌命名的方式应当与消费者选择此品牌的方式一致。
在发展命名系统以传递品牌承诺给消费者时，我们可以考虑以下五种基本方法。
简化选择
消费者心理网络的带宽达到最大值时，简明就像是闷热天里预示暴雨将至的一道强闪电。举例来说，宝马（BMW）的全球品牌口号“驾乘乐趣，创新极限”（Sheer Driving Pleasure）已经使用了25年以上，而其影响力依然巨大。宝马的命名系统随之延续下来，一直传递着熟悉亲切和驾乘便利的理念。这一品牌迄今仍然“与时并进”，无需重塑，因为似乎简明也是一种消费者乐于支付的奢华。
宝马的品牌架构包括七个数字系列，每个系列都有不同的价值定位。1系是入门级车，涵盖了产品组合中最小的车型。7系是这一奢华汽车制造商的旗舰产品，在产品组合中首先引进创新技术。因此，由直觉推断：更大的数字代表更大、更好的车型。（宝马新一代产品还将遵循现有的数字系列，绝不会出现类似宝马79系的情况。）
各系列产品清晰的价值定位为消费者买车提供了便利，他们可以自主选择—只要确定某个车系，然后从选定车系的二到五个车型中圈定选择就可以了。尽管经销商对于消费者的买车体验至关重要，但简明易懂的命名系统为购买和销售高档汽车的人带来了更多的乐趣。
满足不同子品牌的不同需求
同一个承诺可以用不同的方式兑现。有时履行品牌承诺意味着为不同的需求分别创造品牌。玉兰油（Olay）是抗衰老专家，它致力于为不同的女性皮肤保养需求设计产品组合。
玉兰油的每个子品牌都传递着不同的品牌承诺—玉兰油新生焕肤系列（Olay Regenerist）宣传细胞更新的理念，玉兰油焦点皙白系列（Olay Definity）专注于改善肌肤气色，玉兰油多效修护系列（Olay Total Effects）提供7合1的抗衰老全面防护。这些名字不仅在命名方式上带有暗示，还充分反映出玉兰油理解需要抗衰功能的消费者到底在青春泉中寻找何物。由于玉兰油的各个子品牌都以独特的面貌和感觉迈进市场，这样就能够抵抗时间的影响，巩固玉兰油的优势地位。
创造清晰和易于记忆的产品关系
所有去商店的人都知道选择合适的护肤品是一个非常复杂的过程。一些品牌针对皮肤问题命名，一些针对产品效果命名，还有一些针对产品采用的突破性原料命名。要想理解所有这些因素如何集中在有效的护肤过程中将会很困难。
作为一个护肤和美容品牌，Philosophy承诺提供简单、有效的美容和个人护理体验。而且，这种理念通过伞状结构的子品牌体系进行传播，并运用消费者意想不到的幽默来使人们尽可能记住。Philosophy的子品牌命名还有一个内在特征，就是通过风格一致的语言描述来帮助消费者理解产品组合的关系。尽管组合中独立的产品数量较多，但那些能够组合在一起的产品往往都是出类拔萃的。
如果想逆转衰老，可以使用奇迹缔造者（Miracle Worker），这个产品系列包括奇迹抗衰老保湿面霜（Miraculous Anti-Aging Moisturizer）、奇迹抗衰老类维生素A去角质棉片（Miraculous Anti-Aging Retinoid Pads）和奇迹抗衰老集中修复精华（Miraculous Anti-Aging Concentrate）。想解决油光问题吗？那就试试闪耀光芒系列（Let Them See You Shine）吧。肌肤干燥吗？Philosophy的“只有希望远远不够”系列产品（When Hope is Not Enough）将会帮你打点一切。
Philosophy借用了无关美容的语言来创造令人印象深刻的命名系统。这种命名方式明确了产品关系，并且使用了受众的表达方式，使受众更倾向于选择Philosophy的产品。
创造使用产品的情境
注意力集中、体重控制、能量输入以及补充水分等概念已经泛滥了，充斥着功能性饮料市场。对某些品牌来说，这些概念已经渗透到它们的命名系统中。它们希望你立刻了解，它们的产品包含的巴西阿萨伊果有益健康、益生菌有助消化、牛磺酸可以补充能量，而享有这些却不会使你增加一卡热量！对于消费者来说，这种方式并不能提起他们的任何兴趣：因为面对选择的时候，他们实在很难确定什么是真正重要的。
这也解释了为什么最近佳得乐（Gatorade）得以在竞争激烈的功能性饮料市场上成为赢家。佳得乐推出G系列产品采用有效的命名架构来告诉消费者应该在什么时间、什么情况下以何种顺序饮用它生产的运动饮料。
很长时间以来，佳得乐的品牌承诺都是关于它帮助运动员实现最佳表现，而G系列产品使得以正确的方式在运动前后补充水分更加容易。这一过程被分解为三步：佳得乐01，最初（Prime），用于运动前补充能量；佳得乐02，表现（Perform），用于帮助运动者坚持完成锻炼；佳得乐03，恢复（Recover），其中含有特别配方，专门为疲劳身体补充能量和促进肌肉恢复状态。
这种架构不仅简单，还很巧妙。佳得乐品牌利用命名系统告诉受众，他们在运动的不同阶段有不同的补水需求。而长期以来，佳得乐都在为运动员提供合适的能量补充产品以帮助运动者做出最佳表现。正是这种经验使佳得乐能够同时创造渴望和满足需求。
让消费者主导选择过程
有时，消费者会告诉你哪种类型的名字是他们最愿意选择的—你只要懂得如何倾听就够了。举例来说，尊尼获加（Johnnie Walker）的威士忌举世闻名，而它独特的色彩命名系统也广为人知。但是情况起初并非如此。
1909年，尊尼获加借用了消费者词汇重新命名旗下产品，包括老高地威士忌、特制老高地威士忌，以及特制混合型老高地威士忌。这一命名系统既不引人关注，也无法使消费者产生直观感受。因此，在消费者主导下，尊尼获加使用了简洁明确，并且能够在不同的品质等级上表现明显差别的元素—标签颜色。
接着，为了回应消费者的需求，尊尼获加推出了红标和黑标威士忌。根据消费者的自然倾向，此品牌放弃了之前高度受限的命名系统，采用了直观的、细分消费者的方式—这一命名系统已经使用了100多年。
精诚所至，金石为开
人际关系成功的秘诀在于，告诉别人自己诚实、值得信赖是绝对不够的，最重要的是展现出来。出色的命名系统也是如此，品牌代表的所有东西都应该通过命名系统表达出来。需要展示给消费者的是：你愿意信守品牌承诺，无论是生活、呼吸还是命名都以品牌承诺为准则。这样一来，你将与消费者建立长久、有益的联系，因为他们知道，你始终能够实现他们期望得到的体验。
产品质量、售后服务承诺书 篇9
为提高企业知名度，树立企业形象，我公司本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺：
一、产品质量承诺：
1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。
2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，产品确认合格后才能使用。
二、售后服务承诺：
1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底
2、服务目标：服务质量赢得用户满意
3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。
4、服务原则：质量保修期为二年，在保修期内我方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。
5、在保修期内每三个月要对系统进行一次检测、每半年对系统进行一次重调。在保修期外我公司技术人员每年不少于三次回访调查用户使用情况。
三、用户培训
负责培训客户的有关操作，培训内容包括理论培训和现场培训，提
供一整套的售后服务资料，培训后的操作人员能熟练了解设备结构、工作原理、熟悉操作设备、熟悉日常维护保养。
技术培训内容
①系统概述，包括原理、构成和功能
②常见故障的排除
③系统设备各部件的检查、调整和维护
④设备操作规程、操作注意事项
沈阳金船消防工程有限公司
产品质量及售后服务承诺书 篇10
我公司在此向社会及用户郑重承诺：
质量承诺书
本公司生产的多媒体产品均符合行业生产的相关标准或按需方合同规定的技术规范。本公司多媒体产品的质量保证期，自多媒体交货验收之日起一年。质保期内，多媒体在正常运行条件下发生的质量问题时，经质检部门鉴定属于我公司造成的本体质量问题，本公司实行“三包”、“一保”制度（包退、包换、包修，保证向用户提供符合要求的产品和良好的服务）；在安装过程中，用户按安装规程进行安装而出现的属于多媒体产品本身质量问题，本公司将无偿地、及时地予以解决。
服务承诺书
我公司将严格履行合同义务，按时交货。为用户提供优质的产品和服务。在用户正常使用的情况下，发现产品质量问题，我公司保证在接到用户信息后（主城区6小时，郊区12小时内，省外72小时内），派出技术人员到达现场进行确认处理，若属质量问题，我方将及时免费维修和更换，除不可抗力和使用方责任外，费用全部由我方承担，并做到用户对质量不满意，服务不停止。
特此承诺
可量化的服务承诺体系 篇11
内部服务质量评估和监控是内部服务提升的基础，在具备完善的内部服务管控体系基础上，如何对内部服务质量进行监督和评估，是在建立可量化服务承诺体系中需要进行探讨的。可量化的服务承诺体系是衡量和评估服务是否达标的核心，通过监控服务承诺的实现情况以及不断提升服务承诺水平，以达到提升服务质量的目的。
什么是服务承诺体系
服务承诺体系包含三个方面的内容，一是服务标准，二是对服务执行的监控，三是对服务执行的评估。通过对建立服务标准，对服务执行进行监控和评估，对服务进行不断改进和优化，提升服务质量。
服务承诺是整个服务体系的基础，以企业战略经营目标为主，通过对企业经营目标的逐层分解，转化为企业在服务内容、服务时间、服务效率以及服务质量方面的目标，并将这些目标分解到部门和岗位，使各职能部门和岗位明确其应该做什么，不应该做什么，应该怎么做，以及应该做到什么程度，并且可以通过可量化的指标确定下来，得出各相应岗位的服务承诺。
服务监控是推动服务承诺执行的手段，服务监控对整个服务过程以及服务质量进行有效监督，度定期对服务承诺执行情况进行总结，对服务承诺执行工作过程中存在的问题进行改进，推动组织内部服务质量的提升。
服务评估是对服务承诺达成情况的有效分析和统计，发现服务过程中的不足以及可以提升的点。通过不断的进行服务承诺制定、执行、评估和改进等措施，提高内部服务质量。
建立可量化服务承诺体系的原则
任何一个企业都不能满足客户所有的服务需求，只能够根据自身能力、经营目标结合客户需求，向客户提供可以实现的承诺，在向客户提供服务承诺时，必须遵循SMART原则。
-S代表special，即服务承诺必须是具有针对性的，对不同的目标客户群有不同的服务承诺；
-M代表measure，即服务承诺必须是可衡量的，这样才能保证对服务承诺的执行情况进行有效评估；
-A代表Attainable，即服务承诺是能够被客户所接受的，虽然不能完全满足客户需求，但必须控制在客户接受范围内；
-R代表Relevant，即服务承诺是可实现的，是在企业能力允许的范围内的；
-T代表Time-based，即服务承诺是有时间限制的，必须在一定时限内完成的。
建立可量化服务承诺体系的方法
建立可量化的服务承诺体系，首先需要根据企业发展战略，目前企业服务工作目标和影响目标实现的主要因素，根据影响企业目标实现的关键因素明确企业服务的业务流程。明确业务流程的结构，流程中各岗位和部门的输入输出关系。
其次，分析业务流程中的关键点，确定关键点的服务目标，并且将这些服务目标落实到相应的部门和岗位中，形成部门或岗位之间的服务承诺。
第三，建立服务承诺评估机制，借助IT系统的数据对服务承诺进行定期评估，对执行情况良好的服务承诺进行提升，对于执行情况差的服务承诺进行改进。
建立可量化服务承诺体系的意义
针对外部客户而言，建立可量化的服务承诺可以给客户一个直观的、可量化的、可评估可比较的服务标准。服务对于客户来说是无形的，在提供服务前对服务质量难以进行评估，但是通过服务承诺将对服务效率、服务及时性、响应时限、服务内容等方面进行清晰的界定后，就可以将无形的服务用可量化的指标展现在客户面前，客户可以通过对比服务承诺选择适合自己需要的服务，因此可以说服务承诺是一个良好的营销工具，通过服务承诺向消费者展示高于竞争对手的且可达到的服务水平，能够提高客户的满意度和忠诚度。
★通过对服务承诺的监控，能够及时发现实际服务情况与服务承诺的差距，并责成承诺承担的部门和相关责任人在第一时间对存在的问题进行处理。因此，可量化的承诺体系能够起到及时发现问题，快速聚焦问题和责任部门的作用。
★通过对服务承诺执行情况的评估，可以针对服务承诺执行情况，做出提高服务承诺的决策，向客户展示更高级别的服务水平、间接提高客户对服务的期望值，从而提升服务竞争力，或者优化和服务流程提高对客户服务的能力。
电信行业建立可量化的服务承诺体系
确定服务承诺，落实岗位职责和工作要求。在明确服务承诺时，考虑到自身的服务能力以及客户对服务的最低要求，确定了两个级别的服务承诺，一个是服务提供者提供的承诺，另一个是接受服务者所能接受的忍耐承诺。以服务及时性为例，由于服务的及时性受流程中各关键点执行的及时性影响比较大，需要对关键点的服务时限和及时性进行严格规定，设定承诺时限和忍耐时限进行控制，承诺时限是指在服务部门依据自身能力确定的完成这项工作最佳的时限，而忍耐时限是指客户未能在承诺时限内完成，但是却在客户可以忍耐的时限内完成的。因此，通常情况下，忍耐时限≥承诺时限。
监控服务流程运行状态。服务流程运行状态评估利用IT系统中的基础数据，寻找实际运行情况和承诺的差距，目前对服务流程运行状态关注服务流程运行效率，因此主要关注服务流程运行时限与承诺时限的差距。
◆首先收集流程运行基础数据。利用现有IT系统，从各个不同的系统中收集服务流程运行时问，并进行整理汇总为服务流程运行基础数据表
◆判断服务流程完成情况。服务流程运行主要包括完成、进行中、取消三种状态。完成是指服务流程中某一关键点已经完成，且流转到了下一个节点；进行中是指服务流程到这个节点，但是未完成；取消是指服务流程运行到某一节点但由于一些特定的原因已经取消。
◆计算服务流程运行时限。对于已经完成的服务流程而言，运行时限=结束时间一开始时间，对于进行中的服务流程而言，运行时限=当前时间-开始时间。
◆服务流程运行时限与承诺的差距评估，对比服务流程运行时限与承诺的差距，对每个节点的执行状态进行评估，包括正常、可接受、警告三种状态。正常是指运行时限处在承诺时限范围内，可接受是指运行时限超出了承诺时限，但是还在客户可接受范围内，警告是指运行时限已经超过了客户的可接受范围。因此，对于每一个运行中的服务流程而言，可能存在7种状态，即对于已经完成的服务流程，如果完成时限在承诺时限内，即为正常完成，如果未在承诺时限内完成但是在客户可接受时限内完成的为可接受，如果在客户可接受时限外完成的为警告完成。同样，进行中的服务流程也包括正常、可接受和警告三种状态，以及取消一种状态。因此服务流程运行评估包括7种状态。
◆将同一服务流程下运行的不同工单(项目)状态进行汇总，形成某一时间段内服务流程运行的状态表，表中对每一个运行流程的状态进行描述。
对服务承诺达成率进行统计分析。对服务流程运行的整体情况进行描述，分析服务承诺执行结果，首先统计出在统计期内运行的服务流程数量、完成情况以及监控点完成的状态，其次比较不同状态完成量与总的服务流程数量进行比较，计算出服务承诺在正常、可接受和警告三种状态所占比重。通过服务承诺达成率的统计分析，聚焦服务过程中存在的核心问题，有针对性的进行解决，提升服务质量。通常情况下对最佳完成者和最差者进行优化和提升，如对于服务承诺达成率在90％以上的服务流程进行优化，也会对服务承诺达成率低于10％的流程进行优化。
服务承诺体系只有在服务过程中进行有效的监督、评估，并对存在的问题进行分析和改进后才能够起到逐渐提升服务质量的目的，而服务承诺监控的基础是IT系统的支持，因此有必要建立一个整合的IT系统。一方面支持服务流程运行，对服务流程运行的原始数据进行详细记录；另一方面，通过IT系统对服务流程运行状态进行监控，并及时推送到相关部门和岗位，及时提示相应部门采取措施提升服务效率和质量；第三，对服务流程运行状态进行统计分析，减少工作人员的统计分析工作量。
企业产品售后服务承诺书 篇12
在当前市场经济环境中竞争是主要特征之一,企业想要在市场上有独自生存的能力进而有良好的发展前景,需要具有独特的竞争力。随着竞争的日益激烈,市场对于企业生存能力的要求愈发高。因此,无法模仿与超越的竞争力是企业实现可持续发展以及保持竞争力的必要条件[3]。从价值链整合这一全新的角度出发,提升企业竞争优势需要综合分析构成企业战略优势的要素,如业务流程、运营机制、组织结构等。价值链主要针对企业内部的价值创造过程,例如物资采购、研究开发、生产加工、市场营销、售后服务等一系列创造价值的过程[4]。创造企业的核心价值就是通过跨组织的边界,利用联盟等方法优化价值链,即价值链的扩展。在生产总量大大超过顾客需求量的情况下,有许多可利用的买方市场态势的社会资源,通过串联价值链使分散的环节创造出新的整体价值。企业想要获取竞争优势的关键不仅仅是对价值链本身的理解与组织,还包括对整个价值链的认识和适应,以及有效的整合价值链。
产品服务系统是一个从采购到销售具有完整供应链循环,且具有产品回收等逆向物流的系统。随着经济的发展,产品服务系统的广泛应用,促使制造企业的竞争日益激烈,因此为了增加制造企业的核心价值,提升竞争优势。本文以山推工程机械股份有限公司为例,山推是典型的制造企业转型成为服务型制造企业。从价值链整合角度出发,构建产品服务系统的价值链模型。
1 产品服务系统价值链整合相关理论
产品服务系统是面向全生命周期的产品和服务的组合,能实现价值的延伸。PSS的目的有2 方面,一方面是通过满足顾客需求,创造新的产品价值; 另一方面是可持续发展。PSS中包含有形的物质流以及无形的服务流。产品服务系统价值链整合的意义在于企业不再仅局限于原有产业的低成本战略,仅依靠成本优势并不具备未来市场的竞争力,而是根据顾客的需求,使企业与其他相关联的企业发展出互利共赢的合作伙伴关系。通过企业内部各关键环节的价值链整合,使各业务流程相互配合、协调发展,实现价值增值。
1. 1 产品服务系统的定义
由于资源的日益匮乏、环境负担加重,企业开始思考如何在尽可能不破坏环境,并且提供给顾客相同的水平的产品和服务的情况下,实现企业利润最大化。这种由提供有形产品向提供无形服务的理念早已存在,只是没有得到充分的重视。联合国环境规划署早在上个世纪90 年代中后期为走绿色可持续发展道路,保护全球环境,针对制造企业提出了产品服务系统这一概念。截止到目前为止,对于PSS的定义有很多,国内外常见的定义,如表1 所示。
其中较为常见的定义是: “产品服务系统是以最大限度满足顾客需求为目的一种组织创新战略和系统设计,它由产品、服务以及固定的支撑结构构成,使只生产和销售有形产品的工业生产与服务能有机地整合,与传统的制造业相比,对环境的冲击更小,有效的延伸价值链,获取独特竞争优势。”
1. 2 价值链整合的定义
价值链整合是产品服务系统中的一个复杂过程,它是把企业内部与外部具有核心竞争优势的价值链连接在一起,也就是企业对价值链的重新组织过程,既涉及企业内部,又涉及企业外部[12]。价值链整合的实质是企业从战略的角度,把物资采购环节、研究开发环节、生产加工环节、市场销售环节、售后服务环节等视为一整条价值链,协调信息流、资金流、实物流、知识流以及服务流之间的运作关系,提升企业经营效率,优化企业业务流程,降低企业运营成本,从而发挥价值链的协同作用,使企业各业务流程连接在一起,实现无缝对接,根据顾客的需求为顾客创造更多的价值,实现市场机会的一种运作模式,从而更好的实现企业的目标,提升企业竞争优势。
制造企业产品服务系统的整合就是打破原有的价值链系统的束缚,不仅仅关注企业自身利益,而是着眼于为顾客创造新价值的战略,将分散的对企业有利的有利因素进行合并,提高整体绩效,使每个与产品服务系统有关的主要业务流程都能充分发挥其应有的作用。重新思考制造企业产品服务系统在制造企业价值链增值体系中的作用,对产品服务系统价值链的整合有利于制造企业发现更多的市场机会。
2 制造企业产品服务系统现状
在传统观念中,服务业与制造业是2 个不交叉的,相互独立的行业。但是按近年来的发展趋势,服务业与制造业有更多的互动、相互依存、相互影响、相互支持。形成了一种新兴的产业形态,产品服务系统是一种为了实现价值链中各利益相关者的价值增值,制造业与服务业深入融合的新型商业模式和生产组织系统。
制造企业产品服务系统的典型生产方式之一就是定制化生产,在这个日益发达的市场体系中,生产分工愈发趋向细化,因此需要灵活、柔性、小批量、多品种的生产制造方式来适应市场需求的变化。为了实施定制化生产,服务型制造企业建立海外制造基地或业务流程外包,带来降低成本、提升价值链、增强产业竞争力等优势。制造企业利用优化的产品服务系统,以制造业务为核心,通过以产品为载体向微笑曲线上下游服务域延伸,提升企业上下游服务价值创造能力,最终转型为集成服务提供商[13],如图1 所示。制造企业通过产品差异性和与其他制造企业之间进行非价格竞争,摆脱了同质化竞争,提高自身优势。由于产品服务系统支持全新的运营、组织协作方式和基于实现顾客价值的价值创造,产品服务系统的蓬勃发展会给制造业的竞争格局带来变化。一方面,企业能为客户提高全生命周期的服务,实现制造业务的延伸和价值链的攀升; 另一方面,通过整合创新资源以提升产品和服务的创新能力,增强以产品为基础的服务,实现了企业传统制造能力的提升。
21 世纪全球信息技术高速发展,制造企业产品服务系统不单单提供单纯的实体产品,而是伴随着无形的服务,提供一套整体解决方案。产品服务系统改变了以前只注重产品的一次性交易模式,代替的是用售后服务来进行的多次重复交易模式,延长了企业获利的周期; 注重顾客需求与顾客参与,有效的发现价值链上各环节的需求并加以利用,更好的为生产制造做准备; 在制造过程中,根据不同主体相互之间的价值关系进行资源优质配置,形成动态的、稳定的产品服务系统; 制造企业在像顾客提供整体解决方案的过程中,要不断与顾客进行交流与沟通,了解顾客的需求,不断完善整体解决方案,最后将产品与服务更好的结合起来提供给顾客[14]。
3 产品服务系统价值链整合的运作模式与建模
3. 1 价值链整合机理
随着市场经济的蓬勃发展,价值链中各环节要素之间保持着紧密的联系,从战略的角度来分析,由于供应商、制造商、渠道商、顾客之间的沟通愈发频繁,在原材料采购、生产制造、市场营销、售后服务等一系列具有关键竞争优势的活动看作一整条价值链,并进行精细化管理,使企业的运营成本有效的降低,经营效率大幅度提升,最终达到企业营业利润的提高。通过企业内部价值链分析发现企业价值链中各价值活动都具有价值增值作用,通过价值链整合将这些独立的优势环节连接起来,实现多种功能相互依赖、相互影响、紧密配合,发挥价值链整体协同一致完成功效,使价值相加实现“1 + 1 > 2”的价值增值,提升企业竞争优势,如图2 所示。
价值链整合分为2 种价值链整合模式,一种是垂直价值链整合,另一种是水平价值链整合。垂直价值链整合是指参与企业价值链中全部实体之间的整合,供应商、经销商、顾客通过保持紧密的沟通,实现信息共享,最终成为互利共赢的合作伙伴,而非对立的竞争关系。水平价值链整合是企业价值链中同一水平上的企业间的相互作用,发挥各个企业的核心竞争优势。
价值链整合包括价值链延伸、价值链收缩、价值链拓展以及企业联盟4 种模式。
( 1) 价值链延伸也就是价值链的垂直整合,当企业的价值链与上下游价值链无法无缝对接时,价值链延伸能为提升企业成本优势和差异化优势。由此可见,价值链延伸对于企业是否能获得竞争优势具有不可或缺的作用,尤其是企业上下游成本占很大比例时,企业可以通过向上整合的方式降低企业成本。企业向下整合渠道商,既统一企业品牌形象,又提升企业的美誉度、品牌知名度以及忠诚度,降低顾客对价值的敏感度,形成差异化竞争优势。本文主要针对价值链延伸做主要论述。
( 2) 价值链收缩是指企业专注于设计开发、品牌创造、营销规划等主要业务,不拥有生产线,把非核心的业务外包给价值链系统中的其他合作伙伴,有利于形成企业独特竞争优势。一个企业要想具备竞争对手难以逾越的独特优势,应当专注于创新,尊重知识产权,树立产品行业新标准。品牌是企业的无形资产以及核心力量,要想在市场竞争中领先对手,达到优势,首先应当树立良好的品牌形象,提升企业的美誉度,同时要提升品牌知名度和顾客忠诚度,降低顾客对价值的敏感程度。
( 3) 价值链拓展亦指价值链水平整合,某个价值链系统中的活动环节独立后加入其他价值链系统,成为价值链系统中的一个环节,企业可以形成新的市场机会。价值链上各个企业可以最大限度发挥自身的核心竞争力,形成差异化竞争优势。
( 4) 企业联盟是指企业通过签订协议,进行资源交换,结成盟友,共同开展价值活动,共同实现各自的目标,实现竞争优势。为了减少信息不对称所造成的损失,企业之间无需对市场进行新的整合就可以共享到信息,这样的联盟可以有效的化解之前在沟通方面不必要的障碍。减少机会主义现象,降低企业交易成本、采购成本,实现规模经济,事先协调好收益分配规则,使企业间的分工更加明确、更加专业化。提高了企业的生产效率,产品的生产成本以及产品的创新方面相对于其他企业都存在优势。
3. 2 构建产品服务系统价值链整合评价模型
制造型企业中价值链系统包括基本型活动和辅助性活动,是一个综合性的系统。价值链与企业运作过程中的管理、操作活动、职能、业务流程整合在一起。管理就是把各部门职员协调和组织共同工作,是价值链中辅助性的职能活动。操作就是需要职工具备专业化的技能,按照一定的程序来作业,是价值链中的作业环节。两者都是实现价值链运作的工作过程。价值链系统有强大的整合性,结合企业的管理与运作,整合价值链,实现企业的协调运作。根据波特的价值链理论分析得出,在市场竞争中,产品服务系统中的各个要素都起到了至关重要的作用,每个环节环环相扣,进而从整体上提高了企业的综合竞争力。制造企业通过对自身价值链的整合,并全程与顾客保持紧密联系,为顾客创造价值,这些附加在产品上的服务,无形当中提高了产品的价值。换句话说,这些人性化的服务也同样会为该企业带来价值的增值。使企业的发展步入长期化与稳定化。企业走向良性循环,同时增加了企业的绿色价值[15]。制造企业产品服务系统价值链整合模型,如图3 所示。
制造型企业的产品服务通过价值链整合取得价值的增值过程当中,主要有物资采购、研究开发、生产加工、市场销售、售后服务5 个环节。
(1)物资采购
物资采购主要考虑供应商和原材料运输两个因素。随着市场竞争的不断优胜劣汰,单个企业之间的竞争已经不能满足市场化需求。取而代之的是企业之间的联盟,即价值链整合的竞争。企业通过向上整合,与供应商密切合作,追求共赢。企业通过对零配件不合格率、零配件单位采购成本、零配件供应率等指标的分析,间接得出供应商的满意度。单位原料运输成本往往会转移到顾客的购买成本中,会影响顾客价值。
(2)研究开发
企业要想在市场竞争中获得有利地位,就要不断的进行创新,推陈出新,革故鼎新。面对市场竞争中“众口难调”的客户多样化需求,只有不断的创新,不断的开发新产品,与时俱进,才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。影响研究开发的因素有很多,可以用研发费用率、研发人员占总研发人员的比率、新产品或新技术研发时间、研发新产品或新技术的成功率4个方面衡量企业研究开发环节。
(3)生产加工
产品的合格率和生产能力利用率以及零配件未充分利用率都对企业的产品成本起着至关重要的影响,产品质量的提高关系着企业是否能够提高企业的成本优势。单位生产成本是企业为顾客创造价值能力的一种体现。
(4)市场销售
市场销售是指企业与客户通过出售产品或服务,双方达到共赢的一系列活动。随着市场竞争的不断发展,企业在观念上不单单止步于满足顾客的需求,而是在此的基础上向创造新的顾客群体和引导顾客消费观念的方向转变。在营销方式上,企业由传统的营销方法转向现代化的营销理念。由传统低效的营销方式向知识营销、网络营销、定制营销等新型高效营销方式转变。通过准时交货率、缺货率两方面衡量企业是否满足顾客的需求。
(5)售后服务
售后服务环节主要考虑顾客的满意度。现如今企业很难通过低价格来吸引顾客,企业更多的把重点放在提高售后服务质量,从而留住顾客。通过成功解决顾客投诉率和顾客投诉响应时间两项指标来衡量顾客满意度。
4 产品服务系统价值链整合评价模型实证
4. 1 评价方法的选取
4. 1. 1 层次分析法的步骤
层次分析法( AHP) 通过模拟人的思维决策过程,通过先分析、再判断、最后综合的方式,系统的为决策者提供定量式的判断以及决策依据。运用AHP进行决策,分为5 个步骤。
( 1) 建立递阶层次结构图。由目标层、准则层、措施层构成。首先要分析问题的本质原因,选择问题的理想目标是问题的关键,也是建模成功的关键,所以目标层只有一个元素,是唯一的。然后,寻找与实现目标相关联的准则与子准则因素,详细分析准则层之间的相互关系。上层元素由下层元素构成,对下层元素起支配作用,下层元素隶属于上层元素。同层元素由性质的不同分成若干组,不同组的元素隶属于不同的上层元素。若结构复杂的递阶层次结构图中,存在交叉的层次关系。最后,为了实现决策问题的理想目标,并且在准则范围内,构建出可实施的解决方案,也就是措施层。明确了各层的元素以及相互关系,连接就构成了递阶层次结构图。
( 2) 构造比较判断矩阵。通过向学者、专家、权威人士询问的方法,俩俩比较出重要程度,按1 ~ 9标度赋值,如表2 所示。
若判断矩阵中元素满足等式: aijajk= aik,则说明该矩阵具有传递性,称之为一致性判断矩阵,性质如下: 若判断矩阵A具有一致性,那么A的转置矩阵AT也具有一致性; 一致性判断矩阵A的每一行都为任意行的正整数倍,r( A) = 1; 最大特征根为n,其余特征根为0; A不一致时,λmax> n。
( 3) 判断矩阵的一致性检验。计算一致性指标CI,计算公式: CI = ( λmax- n) / ( n - 1 ) ,查表找到对应的RI,计算一次性比例CR,计算公式: CR =CI / RI。若CR < 0. 1,判断矩阵的一致性是可接受的,反之,要重新修正,直到符合一致性检验,符合逻辑排序。
(4)层次上的单排序。和法计算权重是将一致性判断矩阵的每一列归一化后得到相应的权重。公式为:i=1,2,…,n。
(5)计算合成权重和排序。每一判断矩阵中的各个元素对于目标层的相对权重,从上到下,逐层合成。假设第k-1层nk-1个元素对于目标层的相对权重ω(k-1)=(ω(k-1)1,ω(k-1)2,…,ω(k-1)k-1)T,第k层nk个元素对于上一层第j个元素单排序的权重是P(k)j=(P(k)1j,P(k)2j,…,P(k)nkj)T,不受j支配的权重为0。P(k)j=(P(k)1,P(k)2,…,P(k)nk)T表示第k层元素对于第k-1层元素的权重,则第k层元素对于目标层的总权重ω(k),ω(k)=(ω(k)1,ω(k)2,…,ω(k)nk)T=p(k)ω(k-1)或,i=1,2,…,n,由于ω(k-1)=p(k-1)ω(k-2),由此可以递推出ω(k)=p(k)p(k-1)…p(3)ω(2)。
4. 1. 2 数据包络分析法的步骤
运用DEA即数据包络分析法进行决策,分为3个步骤。
( 1) 确定决策单元。数据包络分析法最主要的功能是对同种类型的对象相对优劣进行评价。所以,在对企业价值链绩效进行评价时,参考对象要符合同类型。为使评价结果有价值,参考对象应该是各个层次中有代表性的。
( 2) 建立输入输出指标体系。基本的原则是能反映评价内容和目的,避免指标间的强线性关系,最后考虑指标的可获得性和多样性等。
( 3) 进行数据包络法分析。对企业的价值链绩效进行评价,根据决策单元选取原则,另取n - 1 家同类型的企业,有n个决策单元,设为DMUj,j = 1,2,…,n。假定对DMUj进行相对效率评价,整个价值链上总投入指标为X1,X2,…,Xm; 总输出指标为Y1,Y2,…,YP,分别以权重系数v和u为变量,以效率指数为约束,传统的CCR模型如下:
经过一次对偶规划和一次分式规划,转换的线性规划如下:
引入松弛变量,输入超量S+= ( S1+,S2+,…,Sm+)T,输出亏量S-= ( S1-,S2-,…,Sm-)T
求解线性规划求得有效指标 θ ≤1,θ 越大,DMUj相对效率越高,当 θ = 1 时,且S-= 0,S+= 0,DEA无效,当 θ = 1 时,且S-≠0,S+≠0,弱DEA有效,当θ < 1,DEA无效。
4. 2 价值链整合的评价指标的建立
指标的构建要遵循以下原则: ①系统性原则。指标体系应能够全面系统的反映价值创造的基本情况,指标层次分明,避免重复和相互包含,使评价更加客观合理; ②科学性原则。指标体系依赖的理论必须正确,指标的筛选和设定应当典型全面,才能保证评价结果的准确性; ③定性与定量相结合原则。能够量化的指标因素就采用定量指标评价,不能因为定量指标客观性强,就忽略不能量化的指标因素,二者相结合才能构建合理的指标体系; ④可操作性原则。评价指标应尽量避免庞大复杂的指标群,选取简明易懂和符合可行性收集的评价指标,在评价有效的前提条件下,尽量简化评价过程; ⑤相关性原则。根据指标间的相互关系,整合单独、个别的指标,使指标形成一个有机的整体。
本文从企业的研究开发、物资采购、生产加工个售后服务为主线。在研发环节中,从研究开发的投入、研究开发的过程以及研究开发的结果展开讨论。研究开发的投入以研究开发的费用率和研究开发人员占总研发人员的比率作为评价指标。研究开发的过程以新产品或新技术研发的时间作为评价指标。研发结果以研发新产品或新技术的成功率为评价指标。在物资采购环节中,可分为3 个方面实现价值增值: 提升产品质量、降低单位采购成本、协调供需。分别选取零配件不合格率、零配件单位采购成本、零配件供应率为评价指标。在生产加工环节中,可分为四个方面实现价值增值: 提升产品质量、提升资源利用率、降低单位生产成本、增强生产环节协调程度。分别选取产品合格率、零配件未充分利用率、单位生产成本、生产能力利用率为评价指标。在市场销售环节中,选取准时交货率、缺货率为评价指标。在售后服务环节中,通过提升服务水平实现价值增值,主要包括提升服务质量和服务效率2 个方面。分为成功帮助顾客解决所投诉问题的比率和针对顾客投诉所响应的时间为评价指标。
本文基于上述原则以及通过对价值链中各环节的影响因子进行分析,构建出通过价值链的整合从而提升企业竞争力的指标体系,如表3 所示。
4. 3 基于DEA分析法进行实证检验
山推公司通过整合上游物资采购环节,以集中采购平台为契机,建立一套公正公平的供应商准入机制,实现规模经济降低生产成本,优化内部业务流程,满足山推公司战略性采购和发展的需要。山推公司一直遵循一个理念“要想保持企业长久活力,必须着眼于科技创新,技术创新。”根据顾客的实际需求,不断研发新产品、新技术,整合企业研究开发环节,有利于企业的长久生存。生产加工环节在制造型企业中显得尤为重要,把生产加工环节与其他内部业务流程有效的整合起来,促进内部信息的流通,降低由生产过量所引起的库存管理风险。山推公司在整合下游营销环节上利用技术商用的思维有了进一步的发展,统一管理和规划营销渠道,对已有的4S进行改造,提升企业品牌优势,也针对顾客的回访、投诉进行跟踪管理的客服热线也正式运营,有效的整合了企业售后服务环节的内部资源。
通过上述山推企业价值链整合的具体内容,本文分别设价值链在整合以前企业的绩效为DMU1,价值链整合以后企业的绩效为DMU2。根据山推公司发布的相关财务数据,企业价值链整合绩效评价指标体系,收集并整理山推工程机械股份有限公司2014 年相关指标的原始数据如下,营业收入726 945. 35万元,营业成本619 391. 34 万元,销售费用37 247. 19万元,管理费用57 111. 45万元,财务费用19 535. 44万元,经营活动所产生的现金流量净额57 811. 70万元,销售量6 785 台,生产量6 568 台,库存量776 台,原材料3 646 046 961. 29元,人工成本( 含劳务费) 155 124 765. 32元,燃料及动力( 能源费用) 121 169 310. 22 元, 制造费用及其他461 688 375. 61 元,商业产品284 390 751. 77 元,研发投入金额26 024. 64 元,指标数据,如表4 所示。通过专家打分的方法,构建制造企业产品服务系统中价值链整合的核心环节,即研究开发、物资的采购、生产和加工、售后服务的判断矩阵,运用层次分析的方法求出各个指标的权重,并对其一致性进行测试,如表5 所示。最后通过数据包络分析法对四个核心环节的数据进行处理和分析评价,如表6所示。
由表6 可以总结出,在进行价值链整合后,企业绩效的排序结果DUM2显著高于DUM1,通过该结果更能强有力的证明在制造企业产品服务系统中价值链增值大的环节,例如对物资的采购、研究及开发、生产和加工、售后服务等方面进行整合,可以显著的提高市场占有率,增强市场份额、提高企业的竞争优势。
5 结论
本文创新点在于顺应制造业与服务业相融合的趋势,在原有制造业产品服务系统基础上通过价值链整合这一关键要素,构建了适合制造企业产品服务系统的价值链整合评价模型,采用数据包络分析法计算价值链各环节整合绩效,用层次分析法来确定价值链整合核心环节中各指标的权重,通过价值链各环节的绩效和相应的权重得出整合后的绩效。最后,将整合前后的综合绩效进行对比,得出整合价值链可以显著的提高市场占有率,增强市场份额、提高企业的竞争优势。
摘要：随着我国经济的平稳快速增长,产品服务系统这一概念应运而生,它不仅仅提供有形产品,主要强调用服务替代产品,注重通过产品的效用来满足消费者的需求,减少了产品的生产总量以及资源的浪费,资源的使用效率也能有效的提高,延伸企业价值链,提高企业的竞争优势。通过对产品服务系统以及制造业产品服务系统现状进行分析,结合价值链整合机理,提出了制造企业产品服务系统的价值链整合评价模型,并利用层次分析法分析权重,DEA模型进行实证分析。