城市设计服务承诺（共8篇）
城市设计服务承诺 篇1
文章标题：城市供水服务承诺
城市供水服务承诺
一、严格执行《国家生活用水卫生标准》，水质综合合格率达到99，出厂水质合格率达到99。对用户
反映的水质问题，接到投诉后2小时内到达现场予以调查、处理。
二、管网末端服务压力不低于0.12兆帕，压力合格率不低于97；计划停水于24小时前通过《济南日报
》、《齐鲁晚报》或书面、电话等形式通知用户。
三、抄表收费做到按时准确，按备款通知时间上门收费，送水费单据到户，用户对用水计量、收费、故
障水表等业务提出查询，2日内予以答复。对于连续两个月拖欠水费的用水户，应提前24小时下达停水通知。
四、管网维修（贸易结算水表前公共供水的管线、井盖及消防栓等设施）及时，接到报警或投诉，抢修
人员应30分钟内到达现场，正常情况下小修不超过12小时，大修不超过24小时；管道维修施工现场设置红灯、路挡等安全标志，文明施工。
五、小白热线服务中心24小时有人值守；工作人员对用户来电，铃响三次内接听，先致“您好”，然后
自报工号，使用文明礼貌用语，咨询服务要耐心细致，热情回答用户提出的问题；用水申请，应在15个工作
日办理完毕（用户原因除外）；装表通水应在3个工作日办理完毕；用户来信一周内办结回复。
六、未按规定抄表收费，举报经查属实，一次性赔偿用户50元；管道抢修未在规定时间内（不具备作业
条件等客观原因除外）修复，举报经查属实，奖励第一名举报者100元。
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城市设计服务承诺 篇2
自古以来, 人类不断地对城市空间环境进行改造, 公共服务设施伴随着城市的发展而形成, 作为城市有机组成部分, 从一个侧面反映了城市发展与城市文化, 同时担当者公众与城市环境的纽带, 在整个社会结构和设计范畴内占有重要的位置。然而随着各地城市化进程的加快, 城市结构和功能的变化在给城市居民带来众多积极作用的同时, 也带来了种种消极的影响;人们在享受城市的繁华、现代科技的便利同时, 也遗弃了人性的纯朴和人与人之间的融洽, 城市问题层出不穷。人们不得不对城市进行严肃的反思。怎么和我们的环境之间建立起更好的联系?
目前我国的城市建设正以史无前例的规模和速度向前发展, 但这些急功近利的发展, 却给城市带来许多问题, 现有的城市公共设施设计种类繁杂, 处于一种杂乱无序的状态, 存在着很多弊端: (1) 视觉缺乏美感; (2) 盲目引进照搬, 缺乏本土性; (3) 过于程式化, 缺乏与人文、环境、建筑的协调性; (4) 人性化设计不足。因而无法融合到城市文化与环境中。
二、体验设计
在这里可以将体验设计理解为:将消费者的参与融入设计环境中, 设计师把城市为“舞台”, 公共设施作为“道具”, 环境作为“布景”, 使用者在活动过程中感受到美好的体验过程。
根据马斯洛的层级需求理论, 体验模式将传统模式对人的生理和安全等低层次的需求关注扩大到对消费者的自尊及自我价值实现等高层次的精神需求的思考。
环境是人获取信息反馈的来源, 而人又对获取的信息结合以往的经验作出判断, 并以自己的行为对环境作出反应。人与环境的这种双向关系都是依赖于人对环境体验而产生的。因此将体验设计作为对城市公共设施的重要研究方向, 设计师应该在以“以人为本”的前提下, 理解人与自然环境的和谐共处问题, 满足人们的身体的需求和情感与精神的寄托, 从而提高公共设施的“认同感”。
例如许多城市公园设计的空廊, 其作用:一方面起到美观作用, 另一方面则满足人们逃避现实, 寻找虚拟空间的需求;再比如盲道, 实际上是盲人和周围环境的交互, 盲道的凸凹的平面本身是一个界面, 又可以作为城市的一个界面, 这些研究趋势在未来城市的发展过程中有重要作用。
三、公共设施体验设计的内涵及意义
公共设施的设计主要致力于研究公共空间, 城市环境和人群行为三者之间的相互关系。宜人舒心的公共设施, 对综合空间的整体性, 提高使用效率, 增加视觉心理效应, 丰富环境语言和城市人文气息具有不可替代的作用。
从城市体验角度出发, 修复破损的城市环境, 改造和利用原有城市公共空间发展新型空间, 吸引公众能积极参与其中, 在改善城市环境, 提升城市生活空间质量等方面发挥着重要作用;对城市居民而言, 公共服务设施设计对加强公共生活、促进交往等方面也有积极的意义, 许多社区把公共空间的设施设计看作是增进居民归属感、场所感的重要手段。
四、城市公共设施体验设计的研究方法
以UCD的观点对目标人群进行聚焦, 观察他们的日常生活, 收集并分析他们的生活形态 (消费者的价值观, 意见, 活动, 兴趣的综合表现等) 。建立相应人群生活形态模型。通过总结分析, 从认知, 情感到环境要素分析, 全面探讨城市公共设施体验设计的构成要素和内容。
环境—行为研究是城市公共设施人性化理念的具体体现, 是改善城市公共空间环境, 进而为人类创造高质量的城市公共空间的重要理论指导。从环境行为学角度对用户体验的理解。可以使用行为观察法, 系统地注意人们如何利用他们的环境, 根据必要性活动、自发性活动、社会性活动的理论依据, 观察者也同样置身于相同的环境中, 体验相同的环境条件与现场氛围, 观察、分析并记录被观察者的行为, 构建使用者—行为—环境—技术的交互体验系统。
五、研究思路
1. 城市公共设施的分类
目前关于城市公共服务设施的分类方法有许多种。这些分类方法侧重点各不相同, 但大多是从设计者的视角进行分类的。而公共设施是为人服务的, 从用户体验角度考虑, 满足人与公共设施, 城市环境三者间的信息传达与交流体验的需求, 有助于更好服务于人, 建立和谐城市。因此按照人的需求可分为卫生安全服务设施 (如公厕, 路灯等) , 休闲服务设施 (如座椅, 书报亭等) , 信息传达设施 (如路牌, 公交车站等) , 艺术服务设施 (如花坛, 景观等) 几类。
2. 城市公共设施中体验设计的特征类型
根据派恩 (Pine) 和吉尔摩 (Gilmore) 对于人的参与程度以及与环境相关性的不同将体验分为为娱乐、教育、避世、审美四种体验。
(1) 娱乐体验型:公共设施可以带给人精神上的愉悦和趣味、猎奇和冒险, 以达到设施引起使用者的精神愉悦和乐趣。
(2) 避世体验型:公共设施从人的两种心理感受——逃避城市喧嚣给人带来的不安和寻求一种自我和隐私感, 以达到心灵暂时的慰藉。
(3) 审美体验型:公共设施注重精神层面的审美追求, 设计从人文关怀角度出发, 并给人带来美的享受。
(4) 教育体验型:公共设施把教育体验和娱乐体验相结合, 达到寓教于乐目的, 使人们在积极参与的过程中领会学习的快乐。
3. 环境行为研究
(1) 环境认知论 (2) 需求层次论 (3) 人的行为特性
4. 城市环境设施体验计的方法与对策
(1) 体验要素
感官体验;思考体验;创新体验;行为体验
(2) 策划体验主题
(3) 解决问题 (价值表现)
改善交通品质;注重人性化设计;协调生态环境;置换场所功能;完善服务设施
六、小结与结论
通过城市公共服务设施的体验设计, 达到人——设施——环境的和谐, 产生设施的亲和力和吸引力, 增加其趣味性和内涵;创造更美好的生活场景故事, 营造出富有特色体验的空间场所和设施, 吸引公众能积极的参与互动, 满足公众的多样需求, 实现价值回归, 是改善城市环境和提高居民生活质量的重要契机。
参考文献
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[5]李世国.交互系统设计——产品设计的新视角[J].装饰, 2007 (2) :12
[6]李道增.环境行为学概论[M].北京:清华大学出版社, 1999
服务设计 设计新范式 篇3
设计，是为改变人们生活而生。都说设计改变生活，服务同样能被设计改变。当人们对服务的关注度日益提高后，服务设计自然应运而生。在欧洲，人们上世纪末已经开始爆发出对服务设计的兴趣。英国、美国一些著名的设计公司也增加了服务设计业务内容。一些国家的学校在设计学院也开设了服务设计专业。
在我国，服务设计起步不算早，但发展速度不容小觑。中国不少设计公司，如洛可可等已把它列入业务范围之内，而国内一些著名的高校，也在考虑开设服务设计方面的相关课程。其中清华大学美术学院就以国际服务设计联盟中国区主席、清华美院工业设计系副教授王国胜为学术带头人，开设了以服务设计为主要研究方向的工作室，并已与国内外许多公司开展服务设计相关的项目合作。王教授认为，工业设计正面临着从传统的制造经济环境向更为综合的信恩经济环境转变，这种系统性的转变，导致了设计范式的转型。新的范式就是服务设计。本期特别策划专题带来了王国胜教授就服务设计话题的专访，以及他所著的《服务设计与创新》一书中关于“设计范式的突破”方面的见解，另外也集中呈现了一些国内外优秀的服务设计案例，以期为读者提供关于服务设计的理论和实践指导，加深大众对服务设计的理解。
我公司的设计优势和服务承诺 篇4
1、人才优势。我公司人员结构及专业配置合理、设备精良，设计人员既参与过设计，又指导和参与过工程施工全过程的管理工作，具有丰富的工程设计、施工管理经验，更能适应现场施工指导工作。
2、专业优势和技术优势。我公司目前是我市最早一家从事装饰设计的单位，详见公司简介，公司前身为“同创装饰设计中心”，不仅拥有人才上的优势、装饰工程施工管理方面的经验，而且配备有专业的装饰概预算部门，是其他单位无法相比的，具有得天独厚的优势。
3、业绩优势。大部分以装饰工程为主的单位都没有设置专门的设计部门，遇到装饰工程项目一般将设计外包，而我公司由于一直是专业从事装饰工程的设计、监理、施工，所以我公司的设计能力在无数工程中得到印证，荆门市消防支队掇刀特勤站，荆门市消防支队东宝消防站，中石油荆州销售分公司办公楼，襄荆高速公路有限公司办公楼等项目均由我公司独立设计、施工完成，中石油、市政府、市消防支队、市电力局等单位是我公司的长期合作伙伴。
4、作风和服务优势。我公司技术服务实行“24小时”“全天候”制度，现场有施工，现场就有设计人员，为建设过程中的全过程设计服务提供了必要的保证。我公司设计人员不仅个个具有很强的敬业精神，高度的工作责任感，而且我公司有严明的劳动纪律作保证，所有这些都是我公司搞好设计工作的可靠保证。
工程设计服务承诺书 篇5
文件
设计工程服务承诺书
致xxxxxxxxxxx公司
我公司在充分响应比选规则的基础上郑重承诺：
我公司具有严格的质量保障管理体系，且获得了国际上相互认可的ISO质量保证体系认证证书。本项目将按照GB/T19001-ISO9000的质量保证体系运作。
一、设计质量保证承诺
1.我公司郑重承诺按以下措施保证设计质量：
质量保证体系内递交质量可靠，经济合理的设计文件，我们制定了质量、进度、成本计划，并且为计划的实施确定了一系列的措施。
——制度保证
(1)加强内部员工管理和职业道德教育
(2)严格贯彻ISO9001-2000制度的落实
——技术力量保证
(1)成立本项目工程质量管理小组，对本项目从方案开始进行内部技术评审，认真履行校审制度，层层把关，确保设计图纸质量；多与甲方和相关职能部门沟通，多作现场调研工作，使设计能与职能部门的要求和实际相符，协助甲方在合理的情况下节省投资、缩短工期。
(2)配备理论知识扎实、经验丰富的设计人员。我公司承诺：除征得甲方同意外，不得更换设计人员。
2.本设计中的质量保证措施
针对本设计的特点，我们实施严格的设计全过程控制，制定了一系列的质量控制体系程序文件，并明确质量体系控制流程图。
——实施全过程控制
全过程质量控制的步骤如下：
(1)设计总进度控制计划编制；
(2)各单位、各专业设计原则编制与会审；
(3)各单位、各专业接口的实施管理；
(4)总体方案和专业方案的评审与优化；
(5)各单位、各专业设计文件的校审与专业之间的会签；
(6)设计文件总体审定与建设方对设计文件意见反馈与处置。
——质量体系程序文件
根据质量保证体系的二十个要素，结合本设计的特点，分别制定相应的程序文件，对各项质量活动所采取的方法进行具体描述，明确责任、目的和范围，以及何人、何地、何时、如何做，对质量要素进行控制并记录，共二十二个程序，分别是：
(1)管理评审程序；
(2)质量计划编制与控制程序；
(3)合同评审程序；
(4)设计策划程序；
(5)组织和技术接口控制程序；
(6)设计输入控制程序；
(7)设计输出控制程序；
(8)设计评审、设计验证和设计确认控制程序；
(9)设计更改控制程序；
(10)文件和资料控制程序；
(11)设计文件、图纸、资料控制程序；
(12)质量体系文件编写程序；
(13)分承包方评定和控制程序；
(14)顾客提供产品的控制程序；
(15)产品标识和可追溯性程序；
(16)纠正和预防措施控制程序；
(17)设计文件、图纸印制和交付控制程序；
(18)质量记录控制程序；
(19)内部质量审核程序；
(20)培训程序；
(21)设计服务程序；
(22)统计技术应用程序。
——质量体系程序文件
设计严格执行校审制度，以保证设计质量。校审程序共三级，即校对校核、审核、审定。在质量保证体系作业文件中，各级校审人员的职责均有详细规定。并且具有一定的操作流程。
二、设计服务承诺：
我方郑重承诺提供以下服务以保证本项目的顺利进行：
1.设计实施期间的跟踪配合措施
针对本设计涉及面比较广，工作量大，技术要求高的特点，实行全过程的跟踪配合服务。设计全过程的跟踪配合服务，从要求的设计投标开始，直至设计全过程和以后具体子项的筹备、设计和实施。切实做好各阶段的质量管理，包括各阶段的工作内容、质量标准、执行人和检查人、质量控制点、阶段性成果等。
2.设计编制过程中服务的承诺
从收集资料起，设计人员即全身心投入设计工作，及时与委托方沟通，定期向有关领导、专家汇报，吸取好的意见和建议，并具体体现在以后设计工作中。在设计的编制过程中，从实际出发，多为委托方及以后设计管理着想，吸取以往经验，做好委托方参谋。
3.现场配合服务
保证在设计过程中，派设计代表组常驻现场，随时向甲方了解设计意图，处理设计过程中发生的与设计有关的技术问题，并做好甲方和有关职能单位的参谋，确保设计质量和设计工作的顺利进行。
现场代表人员的人数和专业，根据工程进展和业主需要，不同阶段委派不同的设计人员参加。
现场代表人员与业主、各职能部门密切配合，解决设计工程中出现的技术问题。
利用我方的整体优势，为现场设计代表组创造了良好的后勤服务和生活保障条件。
领导小组、合同主管、技术主管、项目总负责人经常到现场，了解现场人员的工作情况，对不合格者立即撤换。并经常与委托方保持沟通，了解委托方需求，及时解决问题。
4.设计工作的全过程服务
派出专业人员全面的进行现状的调查，准确地掌握第一手资料。提出设计的研究方法和技术路线，报甲方审查。
提出设计的目标，报甲方审查。
配合招标人做好本次设计上报审批的各项准备资料编写工作。
5.进一步优化技术方案的措施
在设计过程中，特别是在前期设计编制和设计方案形成过程中，定期召开专家会议，对不同阶段的设计提出最优的设计方案，使设计工程设计创一流水平。
三、设计使用权承诺
我方郑重承诺本次我方参加本次设计投标的成果招标人（甲方）享有使用权，并可以进行展示、宣传等。若我方中标，招标人有权对中标
方案的部分或全部内容进行复制、展览、印刷、出版或其他形式的发布等。
四、设计责任承诺
若我方中标，我方郑重承诺：
1.我方设计文件均按国家技术规范、标准、规程及招标方（甲方）提出的设计要求，进行工程设计，按合同规定的进度要求提交质量合格的设计资料，并对其负责。
2.按设计合同规定的内容、进度及份数向招标方（甲方）交付资料及文件。
3.交付设计资料及文件后，按规定参加有关的设计审查，并根据审查结论负责 对不超出原定范围的内容做必要调整补充。按合同规定时限交付设计资料及文件，负责向招标方（甲方）及施工单位进行设计交底、处理有关设计问题和参加竣工验收。
4.我方保护招标方（甲方）的知识产权，不得向第三人泄露、转让招标方（甲方）提交的产品图纸等技术经济资料。
5.我方设计方案得到甲方认可。
6.设计过程中我方与甲方紧密配合，甲方对设计方案的合理修改意见我方应予以采纳。
五、设计过程中甲方要求设计人员一同前往外地考察，我方予以配合。我方做初步设计，明确项目负责人，项目负责人全过程服务。
六、其他承诺
1.我方郑重承诺我方设计的单体设计保证通过规划管理部门审批。
2.我方郑重承诺我方所有图纸保证通过设计质量检验要求。
3.我方郑重承诺若我方未中标但获得投标补偿金，我方投标方案知识产权归招标方所有。
4.我方郑重承诺若我方中标，我方接受招标人可能对各标段设计项目工作量调整。
5.我方郑重承诺若我方中标,中标后合同签署时我方保证向招标人提交设计责任承诺文件。
6.我方郑重承诺若我方中标，将加强人员管理，确保我方人员不以权谋私，不吃、拿、卡、要，不刁难参建相关单位。
城市设计服务承诺 篇6
各区民政局：
为规范社区养老服务驿站建设和服务管理，根据《北京市居家养老服务例》、《社区养老服务设施设计标准》和《北京市老龄工作委员会关于开展社区养老服务驿站建设的意见》，我局制定了《社区养老服务驿站设施设计和服务标准（试行）》。现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。北京市民政局 2016年9月26日
社区养老服务驿站设施设计和服务标准（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范社区养老服务驿站建设和服务管理，根据《北京市居家养老服务条例》、《社区养老服务设施设计标准》和《市老龄工作委员会关于开展社区养老服务驿站建设的意见》，结合我市实际，制定本标准。
第二条 社区养老服务驿站是充分利用社区资源，就近为有需求的居家老年人提供生活照料、陪伴护理、心理支持、社会交流等服务，由法人或具有法人资质的专业团队运营的为老服务机构。第三条 社区养老服务驿站可采取单体设施和“主体服务区+加盟服务点”模式。
加盟服务点是指通过加盟协议方式与社区养老服务驿站主体服务区捆绑运营、建筑面积相对较小、服务功能相对单一的社区养老服务场所，属于驿站的补充性功能场所。
床位是指为居家养老服务对象设置的铺位、休息位，可以是卧具，也可以是坐卧一体的坐具。第四条 社区养老服务驿站的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的建筑设施、安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等相关法律、法规和标准的规定和要求。社区养老服务驿站执业应具备以下资质证明和材料： 企业法人营业执照或民办非企业单位登记证书。
与街道办事处（乡镇政府）签订的双方协议。采取“主体服务区+加盟服务点”发展模式的，还应提供加盟签约协议书或联盟经营协议书。
房产归属证明及第三方机构出具的房屋安全检测报告。第三方机构出具的消防安全检测报告。
社区养老服务驿站服务事项和流量记录账簿或信息系统记录凭证。设置医疗卫生机构的，需取得医疗机构执业许可证。第五条 社区养老服务驿站应综合考虑地区人口密度、老年人口分布状况、服务需求、服务半径等因素，同时参考街乡镇养老照料中心分布情况进行规划设置。原则上，社区养老服务驿站的服务半径不超过1000米。第六条
社区养老服务设施应由政府无偿提供。
新建居住区、现有居住区配套的养老服务设施，应当无偿用于社区养老服务驿站运营。
社区未配套建有养老服务设施的，应通过购买、租赁其他设施，作为社区养老服务设施，无偿交给企业和社会组织运营。
已经交给其他单位运营使用的，应当收回并无偿交给企业和社会组织使用。
第七条 鼓励支持社区养老服务驿站实行连锁化、品牌化、规模化运营。鼓励街道办事处（乡镇政府）通过购买服务、制定扶持措施等方式支持社区养老服务驿站运营，引导社区居委会（村委会）协助驿站向老年人介绍服务。第二章 设施设计标准 第八条
社区养老服务驿站的环境应达到以下要求：
名称、功能、标识按全市统一标准设计，附近区域设有道路交通指示标志； 布局科学合理，公共设施与功能相匹配；
公共区域设有明显标识，符合老年人生理特征，位置明显、信息精准、图文清晰； 活动场所布置合理，清洁整齐，公共健身设施、照明设施符合国家规范；
建筑装饰装修工程所用材料符合国家有关建筑装饰装修材料有害物质限量标准的规定，品种规格和质量符合设计要求和国家现行标准规定；设有通风设备和通风通道，确保老年人居住和活动空间空气清洁；
外部环境符合相关国家标准对环境空气、噪声环境、道路交通的要求。第九条
社区养老服务驿站选址应满足以下要求：
地形平坦，自然环境良好，可获得有效日照和通风；
基础设施良好，便于利用周边的生活、医疗等公共服务设施； 场地交通便利，方便老年人到达。第十条
社区养老服务驿站应根据老年人的使用特点和各项设施的功能要求进行合理布局和综合设置，可与现有社区服务设施、社区卫生服务设施、残疾人服务设施、公共绿地等相邻设置，共享部分设施。第十一条
社区养老服务驿站建筑应为低层建筑或设置于建筑物底层，耐火等级不低于2级，其疏散距离及宽度应符合相关建筑设计防火疏散要求。供老年人使用的房间不应设置在地下室及半地下室。第十二条
社区养老服务驿站出入口为无障碍出入口，出入口处的平台与建筑室外地坪高差不宜大于500mm，并应采用缓步台阶。主要出入口宜设门斗，应采用向外开启的平开门或电动感应平移门，不应选用旋转门。第十三条
社区养老服务驿站用房分为生活用房、医疗保健用房、公共活动用房和服务用房。在满足使用功能的前提下，生活用房、公共活动用房和服务用房可合并使用。第十四条
社区养老服务驿站生活用房主要包含老年人休息室、公用卫生间、公共餐厅。
（1）老年人休息室不应与电梯井道、有噪声振动的设备机房等贴邻布置。根据驿站规模大小和老年人需求设置床（椅）位，且平均使用面积每张达到5平方米。老年人使用的床和家具应符合老年期生理功能需求，可使用带头枕可仰卧功能的座椅。
（2）老年人公用卫生间应与老年人经常使用的公共活动用房同层，宜邻近设置，并宜光线明亮，具备通风换气条件。公用卫生间应设无障碍厕位，便器旁应安装扶手。
（3）老年人公共餐厅应使用可移动的、牢固的桌椅，为护理员留有分餐、助餐空间；采用柜台式售饭方式的，应设置低位服务窗口。第十五条
社区养老服务驿站根据设施情况和实际需要设置医务室、护理站、心理疏导室、保健室、康复室等医疗保健用房。社区养老服务驿站设置医务室、护理站等医疗机构的，需符合医疗机构基本标准并取得医疗机构执业许可，同时遵守《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》等法律法规及有关规定。第十六条
社区养老服务驿站公共活动用房包括阅览室、棋牌室、书画室、健身室和多功能厅。多功能厅宜设置在建筑物首层，墙面和顶棚宜做吸声处理，避免对老年人休息室产生干扰。在满足使用功能和相互不干扰前提下，可合并设置各类用房。
公共活动用房应有良好的天然采光与自然通风条件，配备电视、音响、健身器材、休闲棋牌类用品、书籍报刊等。第十七条 社区养老服务驿站根据自身条件设置值班室、厨房（或备餐间）、居家养老服务用房、职工用房、洗衣房等服务用房。
（1）居家养老服务用房主要为居家老年人提供助餐、生活照料、助医等上门服务使用。
（2）不支持驿站增设加工功能的厨房，厨房仅提供配餐、无明火加热保温、简单备餐。如配备加工功能的厨房，宜设置在相对独立的区域，布局合理，温度适宜，应有供餐车停放空间和消毒空间，有排风、排烟、排污、消防设施和适当的防潮、消声、隔声、通风、除尘措施，符合卫生、环保和消防要求。墙面使用瓷砖，地面使用防滑材料，配有各种厨房用具，清洗、消毒、储存设备设施。（3）洗涤区域布局合理，配有洗衣机、消毒设备。第十八条
老年人公共空间应沿墙安装安全扶手，并宜保持连续。
老年人居住用房内应设安全疏散指示标识，老年人活动空间内的墙面凸出和临空突出物，应采用醒目的色彩或采取图案区分和警示标识。
公共活动用房、生活用房及卫生间应设紧急呼叫装置，紧急呼叫信号应能传输至护理站或总值班室。第十九条
社区养老服务驿站应设置火灾自动报警系统、消防应急照明灯、低位照明灯及疏散指示标志，配备防火毯、独立烟感报警器、消防过滤式自救呼吸器。第二十条
社区养老服务驿站供电设施应符合设备和照明用电负荷的要求，并宜配置应急电源设备。第二十一条
社区养老服务驿站应有给排水设施，并应符合国家卫生标准。生活服务用房应具有热水供应系统，并配置洗涤等设施。第二十二条
社区养老服务驿站应具有采暖设施、空调设备，并有通风换气装置。第三章 服务管理标准 第二十三条
社区养老服务驿站设站长1人（可兼职），养老护理员与服务对象比例达到1：6，至少有1名社会工作人员（可兼职）、1名医务人员（可兼职）、1名工勤人员（可兼职）、财务人员1人（可兼职）。连锁化、品牌化的社区养老服务驿站可根据实际需要，统一调配人员。第二十四条
社区养老服务驿站应建立工作人员公示制度。
专业技术人员应具有相关专业资质，持有卫生计生部门、人力社保部门颁发的专业、执业资格证书； 养老护理员宜持有职业培训证书或等级鉴定证书；
工勤人员应持有所从事工种的国家职业资格证书，餐饮人员应持有健康证。第二十五条
社区养老服务驿站人员行为规范应符合下列要求：
（1）尊老敬老，尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯，保护个人隐私，具有良好的职业道德；（2）遵纪守法，礼貌、热情、亲切、友好；（3）着装规范，服装整洁，佩戴胸卡上岗；
（4）仪表端庄、精神饱满，佩戴饰品符合行业要求；（5）语言文明、清晰。第二十六条
社区养老服务驿站需设置日间照料、呼叫服务、助餐服务、健康指导、文化娱乐、心理慰藉等六类基本服务项目。在此基础上，可根据自身条件拓展开展助洁、助浴、助医、助行、代办、康复护理、法律咨询等服务项目。
以单体设施建设的社区养老服务驿站，实行连锁化、品牌化运营且相毗邻的，驿站可不必全部具备六类基本功能，通过连锁服务商的区域组合、组团服务、集成服务等方式，实现毗邻区域的服务提供。第二十七条
社区养老服务驿站要建立风险防范机制，购买相关综合责任保险，并与长期服务对象签订服务协议、知情同意书，主动出示安全须知，鼓励老年人购买意外伤害保险，降低运营风险。第二十八条
社区养老服务驿站在街道办事处（乡镇政府）的统筹协调下，加强与社区卫生服务中心（站）的对接，在挂号、就诊、取药、综合诊疗、转诊等方面为居家老年人就医提供便利条件。第二十九条
社区养老服务驿站应当注重保护老年人的隐私权，与所属工作人员签订服务对象隐私保密协议，对于服务过程中获取的服务对象个人隐私信息，不得泄漏。第三十条 日间照料
（1）利用驿站现有设施和资源，为社区内空巢或有需求的老年人提供日间托养,实施专业照护。（2）针对有特殊服务需求的老年人开展短期全托，短期全托时间原则上不得超过15天。（3）积极主动为有特殊服务需求的老年人提供生活照料服务，包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理，以及洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等内容。
（4）有条件的社区养老服务驿站，可接送需要日间照料的居家老人。（5）对于需长期托养的老年人，统一推介转送到附近的养老机构（照料中心）接受全托服务。第三十一条 呼叫服务
（1）响应老年人通过互联网、物联网等网络手段或电话、可视网络等电子设备终端提出的养老服务需求，整合联系社会专业服务机构、服务资源和社区志愿者，为居家老年人提供专业化养老服务。（2）呼叫器、远红外感应器、网络终端、可视网络等智能呼叫网络设备应符合国家规定，质量完好，其功能应符合老年人的特点和需求。
（3）驿站应主动公开服务电话，选派熟悉业务、服务能力强的人员接听电话，收集老年人服务需求。对于政策咨询类电话，尽可能第一时间给予解答。对于服务需求类电话，应认真做好记录，及时转相关部门或负责人办理。
（4）对于老年人提出的助餐、助洁、助浴、助医、助行、代办等服务需求，由社区养老服务驿站转介或直接提供服务，按老年人要求排忧解难，做到高效便捷、收费合理。
（5）驿站为老年人推荐的社会专业服务机构必须负责该服务的跟踪督导。承接服务的服务机构须是经民非或工商注册、管理规范、服务记录良好的服务机构。第三十二条 助餐服务
（1）助餐主要分为集中用餐、分餐和上门送餐。（2）符合国家食品安全法律法规的规定和食品行业标准。
（3）提供助餐服务应根据营养、卫生的要求、老年人需求、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱。
（4）实行集中用餐的驿站，应在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次。给予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察老年人用餐安全，发现异常及时处理。
（5）分餐、送餐应及时，饮食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送达。
送餐时要注意核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。（6）提供餐饮加工服务应获得卫生许可证，助餐服务人员应身体健康，助餐服务可转介有相关资质的第三方提供。
（7）提倡通过中央厨房方式开展助餐服务。第三十三条 健康指导
（1）设有护理站的社区养老服务驿站，应配备相应医务人员，为老年人提供医疗卫生服务。护理站配备的注册护士、康复治疗人员人数应当符合本市护理站审批有关要求。（2）不具备条件的，依托周边社区卫生服务机构开展健康服务，可与社区卫生服务机构家庭病床的设置与管理相结合；也可引入社会化专业机构，提供健康服务支持。
（3）社区养老服务驿站至少依托医疗机构提供量血压、测血糖等基本医疗卫生服务，可依托专业机构或专业人员开展慢性病管理、常见病护理、翻身拍背、养生保健、用药指导等医疗护理服务。设有护理站的，可按照本市有关规定开展基础护理、专科护理、临终护理、消毒隔离技术指导、营养指导、社区康复指导、健康宣教等医疗护理服务。
（4）社区养老服务驿站应定期组织专业人员举办健康知识及技能培训，加强老年健康教育，提供疾病预防、伤害预防、自救及自我保健等健康指导。
（5）依托社区卫生服务机构、护理站或专业医生、护士为老年人提供定期体检、上门巡诊、家庭病床、社区护理、健康管理等服务。第三十四条 文化娱乐
（1）协助老年人开展各种类型有益于身心健康的文化娱乐活动，内容包括组织书法、绘画、棋牌、唱歌、戏曲、趣味活动、益智游戏以及健身运动等。
（2）驿站应制定相关管理制度规范，明确活动设施场所的开放时段、注意事项、服务保障措施，在不同时段安排适宜的活动方式，确保不影响老年人正常休息和身体健康。（3）所有活动遵守安全、自愿原则，满足老年人身体和精神健康的条件和需求。（4）活动场所宜由专人定期打扫清理，确保干净整洁。第三十五条 心理慰藉
（1）驿站应及时掌握签约服务老年人的心理变化，满足老年人心理需要，促进老年人心理健康。（2）心理慰藉主要以陪同聊天、情绪安抚等形式开展。陪同聊天以老年人感兴趣的话题为切入点，多倾听，引导老年人倾诉，与老年人建立良好的信任关系，帮助消除不良情绪反应及孤独，满足老人情感慰藉和心灵交流需求。
（3）心理慰藉服务应注意保护服务对象的隐私权。
（4）心理慰藉服务的人员可由心理咨询师、社会工作师、医护人员或经验丰富的养老护理员担任。（5）要有危机处理的意识，制定相应的危机处理预案和程序。必要时可提供相关信息寻求专业支持，或转介专业服务机构提供服务。第三十六条 助洁服务
助洁主要包括整洁居室（客厅、卧室、厨房、卫生间）和清洁灶具。
门框：无尘土、触摸光滑、开关盒等表面洁净，玻璃目视无水痕、无污渍、光亮洁净。地面：木地板洁净，瓷砖无尘土有光泽。
居室：地面无死角、无遗漏，洁具洁净光亮、无异味。清洁灶具：无明显污渍、不锈钢灶具光亮洁净，必要的进行定期消毒处理。第三十七条 助浴服务
（1）助浴主要分为来站助浴和上门助浴。
（2）助浴前应进行健康评估和安全提示，并做好相关安全措施。有条件的驿站，可派车将老年人接到驿站。
（3）助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应防护措施。（4）助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。（5）上门助浴应与服务对象签订服务协议，并有2名工作人员在场。第三十八条 助医服务
（1）协助监护人陪送老年人到医院就医或代为取药。（2）遵照医嘱，协助生活不能自理的老年人管理药品。
（3）按照监护人要求提供约定内服务，必要时可提供相关信息或转介服务。第三十九条 助行服务
（1）助行服务包括陪同户外散步、陪同外出。（2）助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。（3）助行服务应注意途中安全。
（4）使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。第四十条 代办服务
（1）根据老年人需求，提供代购、代领物品，代缴费用等服务。
（2）服务范围包括为老年人代购生活必需品或陪同购物，代领各种物品，代缴水费、电费、煤气费、电话费等日常费用，服务人员应准确记录购买的品种，清点钱物，按照约定购物，做到当面清点并签字。
（3）提供代办服务时应保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物情况。第四十一条 康复护理
（1）康复护理医疗服务应依托有资质的医疗机构进行。（2）康复护理应符合老年人的生理心理特点。
（3）康复护理过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。（4）根据需要配备相应的康复设施设备。第四十二条 法律咨询
转介由法律从业资质的律师或律师事务所提供咨询服务。第四十三条 社区养老服务驿站应公示服务项目、收费标准、规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等信息。公示信息内容应真实、准确、完整，及时更新，便于老年人了解、获取。第四十四条
社区养老服务驿站应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。第四十五条
社区养老服务驿站服务项目收费应遵循以下基本原则：
（1）驿站服务项目收费价格应低于本区域市场平均价格，高于成本价格。
（2）在文化娱乐、心理慰藉，以及量血压、健康知识讲座等方面设定公益服务项目，不收取服务对象费用。
（3）由街道办事处（乡镇政府）、相关政府部门无偿提供设施建立的社区养老服务驿站，具体收费标准在区民政部门指导下，由驿站运营方与属地街道办事处（乡镇政府）协商确定。
（4）按照政府有关规定，为城乡特困老人和低保低收入家庭老人提供的基本公共养老服务项目，由政府通过购买服务方式给予补助。
第四十六条 社区养老服务驿站应制定居家养老服务意外事件处置应急预案，每年至少举办两次消防培训和演练。
第四十七条 社区养老服务驿站应建立档案管理制度。档案包括驿站档案和服务档案。驿站档案包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。服务档案包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料。有条件的驿站应建立数字化档案，形成网络化信息管理。第四十八条 社区养老服务驿站应实行服务质量评价制度。
（1）评价主体为社区养老服务驿站自我评价、服务对象评价、街道办事处（乡镇政府）评价和区民政、老龄部门委托的第三方社会机构评价。
（2）评价指标包含服务流量、服务对象满意度、家属/监护人满意度、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率。
（3）评价方法为意见征询(上门、电话、信件、网络)、实地察看、检查考核、服务信息和档案查询。（4）社区养老服务驿站根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。第四章 附 则
第四十九条 本标准由市民政局负责解释。第五十条 本标准自印发之日起试行。爱普雷德小解读
关于建立北京养老驿站重点小解读 1.在驿站（养老点）为老人提供助餐是十分必要的，而且要因地制宜特色化，迎合老人需求（如设置营养餐）
2.呼叫系统和人员管理、财务管理可以使用信息化平台，爱普雷德信息化平台已经覆盖这些功能，而且使用非常简单易懂。
城市设计服务承诺 篇7
在新一代的信息技术, 如物联网、云计算、决策分析等技术的帮助下, 智慧城市的信息服务通过感知、互联、智能等方式, 创造出具有生命体的信息服务系统;将城市中的综合信息进行广泛的采集和动态的监控, 包括:政治、经济、文化和生活等信息, 通过充分的共享和互联, 将这些信息进行智慧的感知、集成、分析和应对, 从而在城市发展和运营中能提供动态管控能力和决策支持。
2 株洲“智慧城市”信息服务体系的功能设计
株洲市“智慧城市”的信息服务就是通过物联网、云计算等技术建立全面感知、交互、共享的城市生活, 并获得信息进行智慧化分析处理。而构建智慧城市信息服务体系的关键前提是明确智慧城市信息服务体系需要实现的功能。总的来说, 株洲市“智慧城市”信息服务应实现的功能, 包括:满足政府需求的智慧政务、满足产业需求的智慧产业和提高社会民生服务的智慧民生。
2.1 政府政务的智慧化运行
“智慧城市”信息服务的服务对象就有智慧政务, 它是智慧城市建设的重要方面和主要领域;而它在服务效率和管理质量上达到了政府需要的状态, 如:能够整合政务业务流程, 能够改变政务管理方式, 能够改造现行电子政务使政府享受到新技术带来的信息成果。株洲市政府政务工作的两大职能, 包括:公共服务、公共事业;而保障这两大职能的高效运行是株洲“智慧城市”信息服务体系的功能之一。
公共服务主要包括政务业务办理和政务信息服务两个方面。由于服务对象众多的株洲市公共服务部门, 其原来的信息透明度不高, 信息获取渠道不畅通, 导致其政务服务的业务办理流程复杂, 办理时间长, 人员成本多, 服务效率不高, 政务信息服务落后。株洲市政府政务智慧化运行后就能在政务信息的传播方式和流通渠道上下功夫, 优化其业务办理流程, 简化其业务处理步骤, 降低人员成本, 提高市政府公共服务效率。
公共事业主要包括社会公众基本生活质量和共同利益的特定社会事物两个方面。由于这是维护公共服务的基础事业, 涉及的领域十分广泛, 关系到社会公众的共同利益和诉求, 任何决策都能够对社会全体公众产生重大影响。株洲市“智慧城市”信息服务体系应该在各类信息资源的收集与深度开发上下功夫, 与社会公众进行广泛的、富有成效的接触, 对公共事业的智慧决策要充分体现公众对信息化的诉求, 这样才能得到支持。
2.2 产业发展的智慧化创新
株洲“智慧产业”的总体布局来自于“三位一体”的装备制造、信息服务和文化创意, 体现了产业集群和产业关联的研发创新、应用创新、基地培养、智慧带动的知识密集型发展的新体验。大力推进智慧关联产业发展, 大力支持南车时代电气股份公司的智能交通系统 (ITS) 做大做强, 努力占领产业制高点;同时, 智慧产业的不断发展壮大会促进智慧城市建设更好更快发展。同时促进信息服务业的创新发展, 尤其是在互联网、云计算、物联网技术发展的背景下。株洲市“智慧城市”信息服务体系要打造城市的产业生态链, 形成良性格局, 促进智慧产业间深度结合, 应用产业发展的智慧化成果不断提高信息服务的能力, 达到创新信息服务模式与信息传播机制的最终目的。
2.3 民生服务的智慧化变革
顺应民生需求的信息服务就是株洲市“智慧城市”智慧化变革的目标, 要满足民生需求就需要优化各类资源配置达到智慧城市信息服务要求, 比如:在公共服务呼叫上更灵活, 在市民智慧卡务上更方便, 在便民基础设施上更人性化, 在城市智慧交通上更通畅, 在数字医疗卫生上更快捷, 在数字校园服务上更高效, 在数字社区生活上更便利。但株洲市现有资源有限, 而社会民生的需求飞速扩大, 现有公共服务体系已经无法满足其发展需求现阶段要将信息技术与民生工程充分融合, 优化民生保障资源配置, 提升质量和效率, 服务民生, 使株洲市人民享受到“智慧城市”带来的生活水平日益提高。
3 株洲“智慧城市”信息服务体系模型设计
依据株洲市“智慧城市”环境下信息服务的功能, 按照三大原则, 包括:政府组织、系统主导、以需求为导向, 来进行四大体系要素构建, 形成株洲市“智慧城市”信息服务体系总体模型。其中制度体系通过建立具体行为规范对服务进行有效控制;技术体系通过各种技术支持对服务的开展起着支撑作用, 是整个服务体系的核心;组织体系通过服务部门建立和人员权责分配, 对服务进行指导;管理体系掌控全局, 控制服务体系向着正确目标和方向发展, 是整个服务体系高效运转的重要保障.
3.1 智慧城市信息服务的制度标准体系
智慧城市信息服务属于服务行业, 所涉及的业务工作需要统一和稳定的流程, 因此, 需要对业务流程的细节进行规范化和制度化, 这样信息服务质量才有保证。株洲市“智慧城市”信息服务必须尽可能详尽具体地将业务工作加以规范化、标准化, 将人为因素、实践操作因素对信息服务的影响降到合理区间, 确保信息服务体系运行的稳定性和可持续性。并且需要结合株洲市“智慧城市”建设所需的国家、行业、地方的智慧城市发展规范, 吸收国际标准和规范, 为智慧城市制度标准体系添砖加瓦, 并进行分步实施、动态完善。
3.2 智慧城市信息服务的组织体系
在智慧城市信息服务体系中, 组织体系是一个重要的部分, 它用于设置部门与岗位结构, 以及责权分配等;株洲市“智慧城市”信息服务体系的构建必须仔细分析其自身的各项业务特征, 在保证株洲市“智慧城市”建设有序进行的情况下, 进行顺利实施和高效运行;在外部社会环境和内部业务流程两方面的影响下, 组织体系的具体业务表现为: (1) 在外部环境变化迅速的情况下, 做出提高组织适应能力的反应; (2) 在不同部门间沟通效果不佳的情况下, 做出提高部门间组织协调配合的反应; (3) 在经营成本降低效果不佳的情况下, 做出提高部门间资源共享、资源优化的反应。
3.3 智慧城市信息服务的技术体系
株洲“智慧城市”信息服务体系构建的一个重要环节就是技术体系。技术体系的完备程度和先进程度直接影响信息服务体系的整体质量和效果。株洲“智慧城市”信息服务的技术体系主要包括信息采集技术、信息管理技术、云计算技术和物联网技术等。技术体系在宽带通信基础网络的支撑下进行信息采集和信息管理, 形成信息服务的感知端和处理端。一方面, 株洲“智慧城市”技术体系提供面向物联网行业的应用集成, 以及基于云计算的大数据分析;另一方面, 让各行业全面进入网络渗透阶段, 提供全面的城市感知和网格控制, 从而有效保证株洲“智慧城市”信息服务体系的全面拓展和整体集成。
3.4 智慧城市信息服务的管理体系
智慧城市信息服务体系的构建质量与运行效果取决于管理水平与管理效率。要保质保量地完成信息服务的各项任务, 离不开合理构建管理体系目标;如:战略目标的设定与修改, 资金、设备、技术、信息等资源目标的合理配置;采集、管理、分析与服务等信息目标的合理调配等, 都需要管理体系的构建与运行过程中的具体实践;因而, 株洲市智慧城市信息服务管理体系的系统规范对体系的构建与运行有着重要作用。
根据以上对智慧城市信息服务体系建设进行的总结, 设计智慧城市信息服务体系模型:利用管理体系控制智慧城市信息服务, 利用组织体系指导智慧城市信息服务, 利用技术体系支撑智慧城市信息服务, 利用制度体系规范智慧城市信息服务;以此达到智慧政府、智慧民生、智慧产业的整体智慧化效果。充分发挥其对城市运营、经济发展和民生改善的重要作用, 形成完善的智慧城市信息服务体系, 将信息服务与智慧城市的建设和运行有机结合起来, 形成协同高效、方便及时、完善周到的社会化信息服务体系。
4 结束语
智能化信息服务是智慧城市最基础的也是最直接的“智慧”体现, 信息服务体系设计是智慧城市建设的必要条件。本文以株洲“智慧城市”信息服务体系功能设计为引导, 对智慧城市信息服务的体系模型进行设计, 对推动株洲市“智慧城市”建设和信息服务业的转型升级具有参考价值.
摘要：由于信息化、城市化的深入发展, 智慧城市逐渐体现出生命力, 而作为智慧城市核心内容的智能化信息服务成为研究热点和发展方向。本文从株洲市“智慧城市”发展的角度阐述了智慧城市环境下信息服务的功能, 设计了株洲“智慧城市”信息服务体系模型, 对推动智慧城市建设和信息服务的转型具有参考价值。
关键词：信息服务体系,智慧城市,设计
参考文献
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[3]骆正茂.中小企业物流信息共享平台[J].计算机系统应用, 2013 (2) .
服务设计在公共服务中的应用研究 篇8
摘要：
公共服务的市场化是社会发展的必然趋势，提高公共服务水平是我国现阶段亟待解决的问题。本文作者以服务设计的视角审视公共服务，通过对公共服务市场化的背景研究和国内外相关案例的分析，引入服务设计思维，发掘服务设计在公共服务领域的可介入点，对服务设计的研究方法在社会性课题中的应用进行了初步探索。
关键词：
服务设计 公共服务 市场化 用户体验
1.服务设计思维
服务在我们的日常生活中是一直存在而且必不可少的，从社会公共服务到私人定制化服务，都是我们与社会交流的媒介，而这些媒介后连接的是一个经过科学方法研究并验证的完整的服务体系。这个服务体系建立的过程，就是服务设计的过程。相应的，这个服务体系所带来的收益增长就是服务设计在这项服务里产生的价值。如同有两家售价和品质相同的咖啡店，服务设计就是顾客选择走进其中一家店的理由。服务设计是一个新兴的设计领域，其宗旨在于通过整合有形、无形的媒介，创立完整缜密的服务经历，其本质是一种应用多种跨学科研究方法的整合性设计思维。
近20年来，服务设计逐渐进入大众的视野，附加在传统的物资交换型产品市场中形成了“产品+服务”的经济模式。这种经济模式的兴起主要是源于社会形式和群众心理的变化。工业化生产带来的市场同质化使传统的产品交易市场日渐饱和，经营者需要通过提供优质服务来获得竞争力和价值。同时，技术为服务领域的细分和新服务的产生提供了可能，从而满足不同人群的个性化物质需求和情感诉求，使服务的过程聚焦在顾客上。正是这些社会性变革为服务经济提供了新的思维方式。
服务设计是一个具有整合性的多学科交叉领域，吸取了社会学、心理学和设计学科等多个领域的研究方法，形成一套独特的设计流程。服务设计将解决问题的过程视觉化、程式化、细致化，使被设计的系统清晰并可被评估。（如图1）首先。设计者需要了解服务方和被服务方的需求和背景。在服务方的角度，需要了解他们现阶段的运营情况，包括人力资源、物资供应、合作伙伴、市场趋势和相关的技术支持等；关于被服务方，设计者则需要了解他们的种族文化、社会态度、政治与经济和时代潮流等需求背景。同时，服务设计提出一种以用户为中心和持续创新的思维，除了在服务系统建构的过程中体现之外，设计者需要向服务方传达这种理念，使服务系统可以高质量地运行。并且，设计范围要覆盖被服务方在服务流程中的全部接触点以使整个服务过程的质量都得以优化。此外，在系统构建的进程中，设计者可以邀请服务双方共同参与并且提出想法，使用户参与到设计过程是服务设计必不可少的重要过程。服务设计输出的产物是针对服务传递过程设计的系统的解决方案，可能是有形的产品和无形的服务形式。
服务设计为服务双方建立新的关联方式，为提供服务者和服务接受者创造共同价值。服务方通过优化经营策略和获得现存问题的解决方案创造有效且高效的工作方式，使员工的满意度增加并且提高收益。被服务方可以在每个接触点都获得满意的服务质量和愉快的用户体验，从而形成品牌信任，并且通过信息反馈进一步促进服务的提升。稳定有效的服务系统在服务双方的共同运作下可以保持一种有条不紊并且不断优化的状态，形成双赢局面。
2.公共服务的市场化趋势
公共服务是政府为满足社会公共需要为公民提供的服务和产品，医疗、教育、司法和交通等都是我们生活中常见的公共服务。20世纪70年代之前，世界各国的公共服务均由政府提供，随着西方国家的政治改革，市场化机制被引入到公共服务中，打破了传统的政府垄断公共服务的局面。
计划经济时期，我国的政府是“全能政府”，经济、文化和社会等各个方面的事务全部由政府包办，呈现一种超负荷的运转状态。近30年来，我国一直着重提高公共服务能力，但由于公共服务供给不足和社会保障跟不上等原因，我国的公共服务与其他各国相比仍处于较低水平。这种情况下，群众的不满也随之而来，公共服务的落后成为掣肘我国经济和社会发展的一大问题。
时代的社会性变革为提高我国公共服务水平提供了良好的契机，多方面的社会性因素都将解决方案指向了公共服务的市场化。随着互联网时代的到来，“互联网+”的经济模式在各个行业都有所涉及，人们开始体验到前所未有的新鲜服务。例如，传统的出行，我们只能依赖于政府管辖的公共交通，但现在市场上存在大量的出行服务机构，一站式解决旅途中的衣食住行，并且在交流过程中，用户感受到被关心与受尊重等良好的情感体验，这些都是传统的公共服务中不能提供的。由此可见，在“互联网+”的时代背景下，技术的进步为社会服务提供了新的可能，例如远程服务、预约服务等都为用户提供了便捷的服务；同时，政府减少对公共服务领域的介入也为公共服务市场化提供了基础，私有化、合同出租、公私合作和引入竞争等方式普遍应用于能源、医疗和交通等领域。此外，随着基础服务的完善与满足，群众对于服务的体验越来越重视，个人权利维护意识增强，这就要求公共服务需要不断提高自身的服务水平，而市场化的竞争性服务模式则是促使服务水平提升的最佳解决方案。
时至今日，我国在医疗、教育和交通等领域都一定程度推行了市场化的服务模式，形成了竞争性的公共服务市场。以医疗领域为例，根据《reMED 2015中国互联网医疗发展报告》，“互联网+医疗”自2014年起开始爆发性增长，在BATE/联网巨头的主导参与下，医疗O2O、远程医疗与软硬件结合健康管理类服务层出不穷，仅2014年就完成医疗并购总计138起，总披露金额63.56亿美元。同时，相关政策的支持也为医疗服务的不断优化提供了基本的保障。2014年5月国务院办公厅印发的《深化医药卫生体制改革2014年重点工作任务》—文中已明确指出，将加快推进医师多点执业，取消多点执业地点地域和数量的限制以及两道审批程序。医生不再只是依附于医院，而是作为个体医疗资源，这种个体化、市场化的医患生态是医疗服务市场化的典型特征。也正是因为这个原因，群众的就医需求面临着多样化解决方案和医疗服务，甚至一些潜在的服务需求被挖掘出来，这就形成了具有竞争性的医疗服务市场。
但是，与其他服务市场相比，公共服务市场化具有一定程度的特殊性。首先，服务组织的制度和性质对服务的形态有重要影响。由于政党和政策的变革，部分民生需求对应的服务机构隶属于其他社会监督控制部门，而解决民生需求的服务在机构中不被重视，这就造成了群众的不便和不满。警务系统中的户政服务就是常见的例子。其次，服务资源的配备也是影响公共服务水平的重要因素。以北京市出入境管理服务为例，2007年北京在不同区的八个公安分局增设了公民出入境申请受理点，使原集中于北京出入境服务大厅的人流量减少了很多，工作人员的服务流程也从容很多，民众的服务体验也得到了改善。此外，公共服务可能出现人权问题。人权因素是其他服务领域涉及较少的因素，因其背后所涉及文化根源和政治根源较深，不同国家和地区对此问题也有较大差异。一般人权问题在教育、医疗和司法等公共服务领域常有涉及。最后，公共服务的工作人员的观念转变也是公共服务水平提升过程中不可全少的一环。长期以来，公共服务的工作人员一直扮演着公共部门行政人员的角色，在服务过程中占有主导地位。这与市场化的服务流程需要以用户为中心的原则发生冲突，如何进行观念转变是公共服务市场化的重要课题之一。
公共服务市场化是互联网时代和市场经济的产物，是不可逆转的社会形势。由于多年来形成的固定行政模式，我国的公共服务市场化还有很长的道路要走，在这个艰难的过程中，我们需要引入科学的研究方法并且学习其他国家的市场化经验，使我国的公共服务市场能够以高效的运作方式为群众提供良好的用户体验。
3.服务设计在公共服务领域的应用
公共服务领域在一定程度上有政府的参与，同时又面向大众的市场，所以公共服务流程中同时包括政府、服务工作人员、私有化负责人和被服务方等多种人物角色之间的关系尤为复杂。服务设计运用设计的方法，使服务流程所涉及到的各个利益相关方之间的关系清晰化，提出创新性的服务方案，建立以被服务方为中心服务系统，优化服务流程和系统的运作方式。
在公共服务市场化的浪潮中，很多地区和国家已经率先将服务设计应用到了公共服务的系统中，建立新的行之有效的服务方式。设计者们通过服务设计的研究方法，对课题进行深度研究，同时邀请从业人员和用户参与到设计中，共同探索具有创新性的服务解决方案。在这个过程中，他们用设计实践诠释了设计者如何在社会性问题中发挥作用以及他们是如何工作的，尤其是在公共服务领域的设计实践活动。
案例：荷兰经济部的服务系统优化
荷兰经济部（NL Agency）是荷兰的经济部门，负责执行政府在社会创新和国际商业合作工作E的政策，是企业、知识团体与政府单位之间在沟通、财政和业务合作等行政事务上的沟通桥梁。在经济部建立之初，各部门是根据政府职能和管理方式来进行划分，而不是从被服务方的角度来建立。想要在环境的改变下保持持续的竞争力而生存下去，经济部面临着必须重新评估组织结构并且与客户们建立良好关系的挑战。
完成这项任务的设计者是Design Thinkers团队，他们进行了顾客旅程实验，帮助经济部从顾客的角度审视自身服务的问题。他们列出所有利益相关者的名单，以被服务的顾客为中心，画出每个利益相关者的位置和他们之间的关联和互相之间的影响。通过洞察，设计者们发现经济部在提供服务的过程中并非始终将顾客放在最核心的位置上，即没有遵循以用户为中心的原则。然后，他们建立了一个用户角色（Persona），这个用户角色是一个虚拟的典型用户，他们为这个角色设定了要达到的目标和要进行的动作。在模拟这个用户被服务的过程中，对每个服务接触点进行量化评价，将评分较低的项目记录在卡片上，根据问题的重要程度进行排序。在这个过程中，设计者发现重复冗杂的表格填写使客户感到困惑和懊恼。接着，设计者邀请了经济部的工作人员和他们的客户共同参与了设计的过程，一起找出具有价值的解决方案，建立服务解决方案蓝图。荷兰经济部增加推行了线上服务，客户可以预先在线上提交基本信息，并且经济部对自身部门进行优化精简，减少了客户在业务办理过程中的程序和时间，也缓解了自身的人员压力。荷兰经济部通过服务设计的研究方法，清晰地了解到自身系统存在的问题，并根据研究的结果做出相应的改变，在新的社会形态下保有良好的服务性。
案例：台北户政服务设计
在台湾地区的民政服务概念系统中，“户政”的意义是每个人生命现象的记录，出生、结婚、迁徙、死亡等，均与户政密切相关。户政保存的数据可作为法律上的权利义务依据，得以了解人口结构、制定人口政策。
研究者以大安区户政事务所为观察点，从环境设施、设备及界面和服务流程等方面进行洞察，并绘制顾客的服务流程图，从中找出服务的问题所在，并具有针对性地提出改进方案。首先，户政服务是由警务系统中独立出来的，群众在事务办理过程中仍然带有心理压迫感。宽敞现代的业务大厅和现代化设备可以使服务面貌更加平民化、日常化，消除客户的心理隔阂。其次，智能化、信息化的功能实现是政务服务流程改进的关键因素。电子化政务信息的处理技术简化了业务办理的手续，缩短了民众办理业务的时间。再次，传统的户政办理都未“分件办理”，顾客必须辗转经过多个办理点才能获得完整的办理手续，这样分件办理的方式增加了顾客的停留时间。改革后的服务流程将分件处理的流水线变成了综合性的“功能岛”，顾客可以在单个窗口完成整个业务的流程，大大提高了服务效率。最后，在空间分布上，户政部门降低了服务柜台，形成开放型的对谈空间，营造一种亲和的状态。通过这一个方面的优化，民众对于台北户政系统的服务满意度有大幅提升，工作人员的工作状态也更加轻松方便。
服务设计的研究方法在公共服务系统的重构和优化中具有至关重要的作用。在分析公共服务系统复杂的人员结构和关系时，可以使用利益相关者地图（如图2）来分析系统中各个角色的关系并且重新审视他们的位置。在用户研究的过程，我们可以使用期望地图、影子观察、用户角色和用户旅程地图等方式来分析用户在服务流程的各个接触点中的情感体验并且发掘真正的用户需求。在设计的过程中，我们必须邀请服务从业者和被服务者共同参与，这样可以使产出的服务在互动上更为顺畅。最后，根据对服务双方的了解和市场的形式，设计者可以建立服务蓝图，包括有形的服务和无形的服务，通过人员、环境、产品等多个媒介共同优化服务流程。
4.小结