员工情绪问卷调查（通用8篇）
员工情绪问卷调查 篇1
呼叫中心的员工情绪管理
据调查，在一天8小时的工作当中，很多人真正投入到工作的时间还不到3 小时，那其他时间干嘛去了呢？生气、别扭、闹情绪、倦怠„„这些便是导致工作时间大量流失的“罪魁祸首”。同时，也说明了员工每天在处理自己的情绪上花费了过多的精力和时间，这些都影响了工作成绩和表现，因此，我们需要认真对待情绪管理。根据亿伦呼叫中心工作经验，积极的情绪让我们的工作效率更高，绩效更好，而消极的情绪会让我们效率较低，绩效更差。对于管理者来说，应随时关注企业组织情绪的转变和演化，合理管理和引导组织情绪，让情绪来激发出员工的工作热情，实现组织目标。
1、情绪观察，把握情绪动向。企业可以根据自身情况，设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位，承担组织的情绪管理职责。可以通过多种方式监测员工情绪的变化，分析情绪背后的情感诉求，及时的针对性的解决问题。
1）观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向；
2）评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征；
3）交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解，在沟通中解决问题。
2、和谐文化，理顺组织情绪
1）重视员工的意见，让员工更多地参与工作设计和企业管理，使员工对自己的工作有更多的自主权；
2）企业管理者应更多地关心员工的生活，创建和谐友爱的人际关系；
3）为员工提供良好的成长、学习环境和培训机会，使其有目标、有希望、有计划。
3、即时奖励，引导情绪走向。在员工有良好的工作表现时应立即给予奖励，等待的时间越长，激励的效果越差。管理者只要多花一些心力，员工的情绪就会受到莫大的安慰和鼓舞，从而使工作热情大幅提升。
总之，亿伦呼叫中心的情绪管理从员工本身的情绪诉求出发，了解员工、关怀员工、激发员工，把以人为本作为情绪管理的核心理念。通过组织情绪的管理，引导正面情绪、疏导负面情绪，将有利于调动员工的工作热情，也是组织目标得以实现的保障。
员工情绪问卷调查 篇2
通信行业重组、3G上马以及三网融合的趋势, 让中国的通信业开始真正迈进全业务运营的崭新时代, 这是全球通信业共同的趋势也是必然的选择, 但同时也带来了更强烈的竞争压力, 巨大的竞争压力带来的全员情绪问题, 已经成为全球也是全国通信行业企业不得不共同面对的难题。以法国为例, 法国电信因改制、裁员引发的“自杀潮”使法国电信自2008年以来持续性发生了25起员工自杀事件和13起自杀未遂事件。员工以自杀的方式抗议工作压力及企业裁员, 震惊了全球通信业, 更触发了国内通信业企业管理者的担心。
事实上, 企业因为竞争压力导致的员工过激行为已经愈演愈烈。2009年5月, 北京联通一位员工因基站建设工作压力过大, 跳楼自杀, 他不是2009年北京市通信业唯一因工作压力过大而自杀的员工。2009年4月广州某电信运营商的一位员工因不堪工作压力, 在而立之年跳楼自杀。这个曾经因为是高收入代名词的行业, 因为多年来持续高速的发展造成全行业人员身心健康的透支, 已经被越来越多的员工也包括高层形容为“累”“难以忍受”“职业倦怠”等, 2007年, 上海移动的一位高层在与咨询专家沟通时表示:现在最大的幸福就是退休在一个无人的地方种地。如今, 有这样想法的管理层并不是少数。
在产业重组带来了人事剧烈变动、文化冲突、更加惨烈的全面竞争的背景下, 加上长期积累而来的内部收入分配不公, 远远超过物价指数增长速度的工作指标等因素, 又遇上了国资委的“限薪令”, 整个通信行业已经面临的情绪问题已经十分严重, 在这种背景下, 随时的风吹草动都有可能成为引爆“情绪炸药”的导火索。如果不能及时采取有效的措施, 轻则制约企业绩效, 损伤多年苦心经营的核心竞争力, 重则造成巨大的企业及家庭悲剧。
过渡:从自我管理到组织管理
从个人角度入手, 管理好情绪和心态, 这是传统的情绪管理的思路, 也是企业员工情绪管理的基础。身处此时此处的员工, 每个人都应建立自己的一套理论和适宜方法, 建议先从以下几方面做好心态的调整:
从呼吸开始。越是在工作紧张、压力巨大、客户投诉、情绪失控等场合中, 越是要像伊辛巴耶娃那样从呼吸开始, 调整呼吸, 调整情绪, 让积极的情绪从呼吸开始, 也是让自己的绩效从呼吸开始。
从被动承受到主动接纳。接受行业状况的转变, 坚守一点, 所有的事情, 我不是被迫的, 是我自己的选择。只要我们的控制力还在, 我们就不会被压力摧毁。我们如果选择去注意自己能够影响的事情, 并在其中发挥作用, 我们的情绪会更平静, 压力感受也会更小。久而久之我们能够影响的圈子会越变越大, 能够影响的事物也会越来越多。但是如果我们总是注意那些我们关注但却无法影响的事情, 就只能感受到自己的无力, 怨气自然由心而出。久而久之连那些我们本来可以实施影响的事情也不愿去行动了。如果我们不坚守自己的选择, 就会让环境和他人成为影响我们的主要因素。
努力给自己创造一个舒适的人际氛围。人最大的痛苦就是没人理解自己, 如果谁被理解谁就会活得更轻松。要善于倾听他人, 不只用耳朵, 也用眼睛、手, 甚至整个身体去倾听, 哪怕只是在五分钟的谈话中, 请抬起头, 眼睛看着对方, 放下手里的笔、身体做出专注的准备, 你的倾听不是为了更好的回应对方而是为了更好的了解对方, 对他的整体保持了解的兴趣。这能给人极大的心理安慰, 也会给自己带来平静的反馈。
赋予自己繁重工作以一个具体的意义。一般情况下我们会说我们不是在推销一种产品, 而是在帮助人们满足他们的需要, 在帮人们解决问题。但是这么说还是太抽象, 不能更好地调动我们的情绪、自信心和责任感。我们要去体会真心帮助别人所带来的身心满足和快乐。建设基础设施, 分析数据工作的意义越重大, 在工作中所能承受并且愿意承受的压力也就越大。
除此之外, 企业还需要从组织的角度, 积极、及时对企业的情绪主动进行管理, 中国移动在全国的地市分公司推行的“快乐团队”“阳光100”等主题活动, 即是从另外一个角度以组织为主体开展的情绪管理工作。但是, 完整的情绪管理工作, 还需要包括以下几点:
建立企业全员情绪管理小组。将情绪管理列为提升全业务竞争绩效的基础、关键、务实的管理举措, 成立公司全员情绪管理小组, 建立全员情绪管理骨干队伍, 引进技术、培养人才, 结合现场管理、班组管理、岗位管理等手段, 通过全员情绪管理工作切实提升全业务竞争的全员绩效水平。
提高全员情绪管理能力。将员工情绪管理能力列为基本素质, 当做企业干部和职工的核心竞争力来培养, 通过引进情绪管理课程及方法体系, 对全员如何管理好自己情绪, 如何为自己创造更积极的情绪氛围进行知识、技能、方法、工具的培训, 提升全员情绪管理水平。
实施全员情绪管理项目。在快乐团队开展全员情绪管理行动, 制定全员情绪管理计划, 落实全员情绪管理举措, 将情绪管理融入到企业的服务管理、质量管理、安全管理、文化管理、生产管理、绩效管理、人力资源管理等各个环节, 并逐步建立全员情绪管理机制, 实现全员情绪管理的长效化。
在提高员工自觉性的基础上, 进一步优化企业经营策略和管理体系, 提高管理效率。通过企业文化管理, 在提高员工自觉性的基础上, 进一步优化企业经营策略, 把眼光从自己身上挪开, 不再只沉溺于指标、任务, 而是变成真正关心用户的需求, 有针对性地提供完善服务;简化管理制度和流程, 由繁变简, 由加法变减法, 让制度由厚变薄, 提升管理效率。如果领导下达的命令要求过于频繁, 信息量过大都会给企业员工带来压力和情绪上的混乱, 对工作效率和工作质量不但无益反而有害。所以简单明确并较持久的指导信息能从根本上减少员工的压力和混乱感。从数量上, 比如将八条要求缩减为核心的两条。因为讲八条的结果是大家对每一条都不敏感, 应用时更是不知所措。从质量上, 比如把抽象的要求变为具体的要求。
员工情绪影响绩效 篇3
这是不是听起来像人力资源部开发的骗人玩意儿或者是“强制满意”仪器？然而，都不是。Ubiquity正使用这些数据研究企业的情绪文化：什么能够激励员工：什么能让员工有归属感、保持工作兴奋度。人们一般谈论的公司文化是指认知文化：共同的基于理智的价值观、规范以及假设等，用以引导一个团体茁壮成长。认知文化为员工在工作中如何思考与行为奠定基调，譬如，员工如何以客户为中心，创新精神、团队精神以及求胜心的程度如何，等等。
认知文化的重要性不可否认，但这只是公司文化的一部分，一个团体基于感性价值观的情绪文化也很关键，其决定了人们工作的情绪及其表现。两者之间最主要的区别在于前者侧重思考，后者侧重感觉。同时，两者的表现形式也不一样：认知文化可以通过语言表达，而情绪文化更多通过非言语体系传递，如肢体语言和面部表情。
部分其他机构也开始尝试这一做法，有些利用app记录员工情绪；有些聘请技术顾问按月、周、天甚至小时为周期，专门跟踪员工的情绪。可惜的是，大多数公司依然漠视或者忍受员工的情绪，它们根本不明白员工情绪对于构建优质的公司文化氛围有多关键，尤其是当公司进行组织调整或者经营业绩陷入低迷的时候。
员工情绪管理心得体会 篇4
员工情绪管理心得体会1
职业经理人，顾名思义，就是专门从事企业高层管理的中坚人才。他的职责定位是以其良好的职业境界、道德修养、专业管理能力，合理利用企业的资源，帮助企业获取最大的利润，从而把企业不断推向前进。
职业经理人对其自身所要求具备的能力及素质有很多，八大能力中的“人力资源管理能力”，必备十素质中“致力培养员工的成长”等，都直接说明了员管理的重要性。当然，对员工的管理有很多方法、很多层面，其中，对员工情绪的管理尤为重要。
众所周知，情绪是影响工作效率的直接因素之一。情绪管理能力强的人，能更快的将自己融于工作环境中，即使碰到逆境，也能够调节自己不影响工作。企业需要的，就是情绪管理能力强的员工。下面，我们就从五个方面向各位经理人介绍员工情绪管理的对策：
1、招聘、录用环节注重应聘者的情绪管理能力
在现在的人力资源管理中，招聘和录用是很重要的一环，决定了未来企业的人力资源质量。在情绪管理越来越受到重视的今天，在招聘和录用环节对应聘者进行情绪管理能力考察显得很有必要，同时现在人事测评技术的发展，比如情商测试，也使之成为可能。
虽然相对于智商、空间机械能力、以及运动能力等测试，情商测试在企业人力资源管理中的信度和效度尚缺乏实证，但是情商测试的理论依据是可靠的，而且情商对于个人成就的关联性已被各种实验研究所证实，因此某些情绪方面的能力在企业人力资源管理中可以进行尝试性的测评。
如让被测试者身处所设定的环境里，面对一些现实性的冲突和问题，从情绪变化、语言表情等方面的情绪反应中评估其情绪管理能力等。但这种测试必须在被测试者处于无测试意识的状态中进行，不然被测试者的情绪状态真实性就会下降。
2、把行业特点、工作的物理条件和员工个人能力相匹配
行业的特点和工作的物理条件对员工的情绪会产生很大影响，在实际的环境中，因为行业的性质特点是无法改变的，所以要做的就是把工作的物理条件和行业特点、工作性质匹配起来，使物理条件尽力地符合行业的特点，工作的性质。
比如说，IT行业是高脑力劳动，工作性质是不确定性和挑战性，强调员工的个人能力发挥和团队，因此在IT行业中，工作的物理条件应该设置成开放式的，在办公用具的摆放、员工工作物理空间、墙体颜色等方面就设置的相对宽松，个人空间大，利于团队交流等;又如广告业中，工作的特点就是创新和个性化，因此墙体的颜色应刷成利于激发灵感的颜色。但是仅仅做好物理条件还是不够的，因为个人之间的差别，工作还应该因人而异，使员工在一个舒适的环境中发挥自己的最大潜能。
3、把提高员工的情绪管理能力列入人力资源管理的培训内容
目前的人力资源管理培训多是关于技能或者知识的培训，情绪管理能力的培训较少。但是因为情绪管理能力具有后天可培养性、可塑造性，在人力资源规划中应该将员工情绪管理能力的培训作为一项重要内容。例如，怎样观察自己和他人的情绪、怎样对待情感波动、如何战胜压力和焦虑、如何积极交往、如何跟同事共享成功喜悦、如何培养相互的信任感、如何激励自己与他人等。
4、加强对员工的人文关怀
对员工的人文关怀应包括两方面，一是工作当中的关怀，二是日常生活中的.关怀。首先工作的软环境中，企业应该尽力制定完善的规章制度，公平的对待每一位员工，应建立透明、合理、公平、健全的管理制度，选择符合大多数员工情感特点和需要的管理方式，以此规避由于不良管理产生的负面情绪。
此外，还要给员工创造一个宽松的情感交流环境，如经常举办员工聚会和定期的娱乐活动以增进情感交流等;提供咨询服务，如聘请情绪指导专家或心理医生，以便帮助员工放松工作中积累的紧张情绪等。第二，员工刚上班时的情绪比其他任何变量和因素都会对员工一天的工作绩效产生更加激烈与持久的影响。员工在日常的生活之中所产生的负面情绪会对其个人，甚至团队产生很大的消极影响，因此，企业应该为员工建立良好的福利条件或者通过其他方式来关怀员工个人生活。
5、加强企业文化建设和管理者的情绪处理能力
企业中每个员工遇到的情绪问题和情绪管理能力是不同的，如果企业有一个能激励员工为之奋斗的目标愿景，一种被员工认同的价值观和追求的精神，也就是说企业文化是和谐的话，那么这个企业就有可能激励员工超越个人情感，营造属于企业的精神力量，激励他们以高度一致的情绪去达成企业的愿景，相反，如果企业文化是冲突的，那么负面情绪就会大量产生。另一方面，员工的工作是在管理者的领导下进行的，如果管理者的情绪处理能力较差，那么当员工情绪出现问题时，管理者就很难帮助员工解决问题。所以，员工的情绪管理能力与企业文化和管理者的情绪处理能力是密切相关的。
总而言之，情绪管理作为人力资源管理的一个重要方面，在企业管理中越来越受到普遍关注。企业应该多管齐下，不仅要在看得见的“硬件”方面改进，还要在看不见的“软件”方面下功夫，不断提高管理员工情绪的能力。这样，一方面可以降低员工绩效的波动幅度，另一方面可以不断地吸引优秀的人才，同时可以为企业培养卓越的管理者，实现企业持续发展的战略目标。
员工情绪管理心得体会2
表面上看，微软是一家技术领先的公司，它以不断进步的技术和解决，在不断地创造和满足着客户的需求，制定并左右着市场竞争的未来规则。事实上，推动微软持续进步和发展的，则是蕴藏在微软公司内部的一种追求成功和创新的人气、情感和情绪。
微软公司的价值观主要包括：诚实和守信;公开交流，尊重他人，与他人共同进步;勇于面对重大挑战;对客户、合作伙伴和技术充满激情;信守对客户、投资人、合作伙伴和雇员的承诺，对结果负责;善于自我批评和自我改进、永不自满等。但是最能体现微软公司文化精髓的，还是比尔·盖茨的一句话：“每天清晨当你醒来时，都会为技术进步及其为人类生活带来的发展和改进而激动不已。”
微软公司里的官僚作风比较少。公司放权给每一个人主导自己的工作。公司没有“打卡”的制度，每个人上下班的时间基本上由自己决定。公司支持人人平等，资深人员基本上没有“特权”，依然要自己回电子邮件，自己倒咖啡，自己找停车位，每个人的办公室基本上都一样大。
微软实行“开门政策”，也就是说，任何人可以找任何人谈任何话题，当然任何人也都可以发电子邮件给任何人。一次，有一个新的员工开车上班时撞了比尔·盖茨停着的新车，她吓得问老板怎么办，老板说“你发一封电子邮件道歉就是了。”她发出电子邮件后，在一小时之内，比尔不但回信告诉她，别担心，只要没伤到人就好，还对她加入公司表示欢迎。
如果说，盖茨是微软的“大脑”，那么鲍尔默就是微软公司赖以起搏的“心脏”。身材魁伟、习惯咬指甲、大嗓门、工作狂的鲍尔默是天生激情派。他的管理秘诀，就是激情管理。激情管理，给人信任、激励和压力。无论是在公共场合发言，还是平时的会谈，或者给员工讲话，他总要时不时把一只攥紧的拳头在另一只手上不停地击打，并总以一种高昂的语调爆破出来，以致于他1991年在一次公司会议上，连续高喊：“微软视窗视窗”，叫得太猛太响亮，喊坏了嗓子，不得不进医院动了一次手术。鲍尔默的出现无疑为微软增添了更多的活力与激情。
而且他在管理方面的得心应手让盖茨终于得以从捉襟见肘的管理状态中逃脱了出来，成为一名专职的程序员。这位更擅长团队情绪管理和公关的微软新掌门一上台，就向媒体公开了“重组微软”的核心价值观：用激情主义在合作伙伴、客户和业界同仁中塑造微软诚信的商业新形象。
员工情绪管理心得体会3
7月14日，我有参加了《职场压力与情绪管理》培训，在学习课程中，高老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、沟通的技巧等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。
随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。
通过学习认识到出色与成功者，往往不是因为拥有高智商而获得的，而是因为其能够将亮剑精神深化应用于工作当中。认真反思，我认为我们要想取得成功就要理顺工作、家庭、社会这三个紧密相扣的环节，就要调节好人际关系，在不同的环境中认清自己的角色，懂得时刻转变角色，不断正确调整自己的情绪和压力，让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持积极的心态认真
对待每一天。抱怨喜悦我们都要渡过每一天，为何要选择抱怨而不选择喜悦呢? 保持乐观，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，塞翁失马，焉知非福。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。
员工情绪管理心得体会4
在家庭、社会与工作中，沟通永远是需要用一生去修炼的一门课程，沟通中最重要的是情绪的控制，在不同的场合恰如其分的表现应有的情绪，是一门艺术，是一门学问，更是一种反复行动、思考、沉淀的过程，所以通过董玉川老师精彩的案例演示，让我感悟颇深，触动很大。最深的感触有三。
之一、我想别人如何，我先如何对待别人。这是一个全方位修炼才得到的一种境界，是一种入世的做人态度。家中我们如果想到得到相濡以沫的爱情，让爱情之树长青，就必须懂得如何爱人，赞美的语言永远是家庭中的润滑剂。工作中也是一样，每个人都有值得我们学习的优点，要学会用显微镜去善于发现别人的优点，再给予真诚而不言过其实的赞美，我想这种到细节处的赞美，最能缔结一段美好的友情、同事情。有一句说得好，如果你把我当回事，你的事儿就是我的事儿，我想再困难的工作，只要有团队的共同协作，就一定会高质、高效的完成，执行力就自然高。
之二、面带微笑、充满自信。有句话叫伸手不打笑脸人，这句话说明了笑脸相迎的重要性，微笑可有效化解矛盾。所以每天面带微笑、充满自信的状态是职场致胜的法宝。但微笑必须建立在高质量的工作之上，所以我们要以做好工作为第一原则，汇报工作必须简明扼要，重点突出，对领导安排的所有工作必须积极按时督办到位，克服拖延，马上去做。创新的开展工作并多提合理化建议，做有预见性的人，当好领导的左右手，只有与上级沟通好了，我们才可能信心满怀的行走于职场之道。
之三、冲突管理的GQK法则。厂办主任不仅要正确传达命令与意图，还要使下级积极接受任务，这时就要做好冲突管理。工厂就是一个社会的缩影，关系复杂，如果安排不当不了解员工，难免会有争议或者不满。所以面对各色各样的性格及不同年龄层的人，我们要用不同的方法，虽然我们暂时做不到人听是人话，鬼听是鬼话的境界，但我们至少可以说一些积极向上的话，多关心员工，了解他们的思想动态及家庭困难，在适当的时候晓知以理，动知以情，把员工的心钩(G)住，进一步才能框(Q)住他，以后在他不服从时才可能想批评就批评(K)。当然GQK法则的运用中最重要的是要肯定过去，讲评现在，期待未来。只要方法语言运用得当，给他足够的面子，员工才可能给你面子，才可以有效化解工作的中冲突，从而愉快的接受任务。
有趣生动的课程带给我的思考远远不止这些，我将怀着感恩于洋丰的这份心，用积极的心态，练就一份沉稳情绪、将沟通方法常拿出来温习，在温故而知新中渐悟出更多的处事哲理，在沟通、情绪、影响力这条路上且行且珍惜。
员工情绪管理心得体会5
20xx年2月23日至26日，我有幸参加了宁东供电局对一般管理人员情绪压力管理讲座，在这四天的课程中，英斯捷国际发展机构的李春林老师和贺老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、对企业的感恩、执行力的提升、沟通的技巧、职务犯罪的起源等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。
随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。
通过学习认识到出色的领导者的成功往往不是因为拥有高智商而获得的，而是因为其能够将亮剑精神深化应用于管理当中。认真反思，我认为我们要想取得成功就要理顺工作、家庭、社会这三个紧密相扣的环节，就要调节好上司、平级和下属的关系，在不同的环境中认清自己的角色，懂得时刻转变角色，不断正确调整自己的情绪和压力，让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持积极的心态认真对待每一天。抱怨喜悦我们都要渡过每一天，为何要选择抱怨而不选择喜悦呢? 保持乐观，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，塞翁失马，焉知非福。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。
再说到执行力，企业要在市场竞争中站稳脚跟，不断发展壮大，那么员工高效的执行力是必不可少的重要因素，良好的执行力能够创造优异的业绩，为企业不断创造价值，从而使企业走向辉煌。在学习中，我深刻体会到执行力的必要性，也深刻体会到该要具备高效的执行力，应该做到以下五个方面。首先，感恩之心是有效执行力的第一要素，贺老师在课堂上讲：执行力体现在服从，服从是前提，服从凝聚于感恩。这句话充分展现了感恩心态的高低是执行力强弱的要点之一。父母把我们养育成人，我们应该心存感恩，企业为我们创造体现自我价值的平台，为我们解除生活之忧，我们应该心存感恩，有了感恩之心的不断增强，那么我们的执行力也会向着高效进发。第二，完善的目标计划是有效执行力的前提，有一个目标，就是有了一个明确的方向，那么我们在执行过程中就不会走弯路，走偏路，从而提高了工作的效率，实现了高效的执行力。第三，良好沟通协作机制是有效执行力的保障，沟通是信息的传递，是情绪的转移，是感觉的互动，沟通可以使我们了解上司、平级、下属的内心感受和想法，工作中的问题是在沟通中产生，也是在沟通中解决，掌握了良好的沟通技巧，那么我们也就扫清了执行力过程中的障碍。第四，时间效率的提升是有效执行力的关键，有道是花有重开时，人无再少年，人的生命是短暂的，要想在有限的时间内体现自身最大的价值，那么时间观念的把握就很重要，每做一件事，都加上一个时间的限制，那么我们的工作效率必然会得到提升。最后，领导力是有效执行之利器，人们常说火车跑的快，全凭车头带，在一个精明的领导带领下，合理处理好工作中人、财、物之间的关系，那么员工的执行力怎能不有所提高。
关于强化员工情绪管理的思考 篇5
农行山东烟台分行行长 刘序林2011年08月29日
当前，金融竞争日趋激烈，如何加强员工情绪管理，缓解工作压力，调整好心态，引导干部员工以良好的状态、饱满的情绪投入到工作中去，已成为摆在各级行领导干部面前的一个重要课题。
情绪管理的宗旨在于提供一种个性化的组织文化和管理模式，最终实现员工的自我管理和员工与企业的共同发展，从而增强企业的软实力。作为一名二级分行负责人，必须紧紧把握全行的经营实际，在加快改革发展的同时，积极思索新形势下构建和谐农行的行之有效的措施，引导干部员工增强主人翁责任感，克服消极情绪，正确面对竞争和工作压力，全身心地投入到工作中去。
谋求员工收入最大化
人们在为社会文明进步作出巨大贡献的同时，都期望分享社会文明进步所产生的成果。银行员工作为我国经济社会进步的功臣之一，同样具有分享社会文明进步成果的心理期望，当员工的薪酬增长低于他的期望增长值时，就会对薪酬制度产生不满，这也是当前员工情绪管理的重点，抓住了这一牛鼻子，员工情绪管理就会纲举目张。讲员工收入最大化与当前我们倡导的超越自我、提升员工价值理念并不背离。从人的需求来讲，马斯洛的需求五层次理论，第一就是生存需求。员工的收入是员工的基本需求，必须得到尊重。从行为学对人的发展看，表现为三个阶段：本我、自我、超我。自我是基础，超我是提升。我们要关注员工收入，这是尊重人的表现，这与超我的教育和我们的价值取向没有矛盾。
为此，各级行领导干部要切实树立“员工收入最大化”的目标，将其作为责任目标强化落实。要把发展作为硬道理，在各项经营管理实践中强化科学有效发展这一主题，靠有效发展实现突破。要保持高于同业的发展速度，确保先人一步、快人一拍，在结构优化、质量改善、效益提升和风险可控的前提下实现可持续发展。要敢于面对挑战，迎难而上，做到“横向进位、纵向提升”。领导干部要身先士卒，放下架子，扑下身子，做出样子，主动融入社会，带头闯市场，带头营销客户，为员工作出表率。要通过各种形式的培训、营销技能导入、发展理念灌输等形式，正确引导干部员工思想统一到全行加快发展这一中心上来，最大限度地调动和发挥全行员工积极性、主动性、创造性，把打造优秀大型上市银行和区域主流银行作为每一个员工共同的事业和理想，上下同欲，共谋发展。要科学制定发展规划，切实找准业务短板和发展硬伤，强势营销抢市场，开拓创新争份额，精细管理增效益，通过全行的科学发展，不断确立在区域金融同业中的主流和优势地位，着力提升系统内经营考评位次，实现效益最大化，增强干部员工整体薪酬竞争力和职业自豪感。
建立科学激励约束机制
科学高效的激励约束机制是企业基业长青的重要基石。同时，激励机制的完善与改革事关全体员工切身利益，可谓“牵一发而动全身”，是全行的聚焦点之一。良好的激励机制，必然会对全行业务经营发展起到“指挥棒”和“风向标”的作用，引发员工的理性共鸣，为科学发展提供内在、强大、持久的动力。反之，失败的激励机制，必将扭曲发展导向，挫伤员工积极性，导致不满情绪和发牢骚，部分员工精神需求未被完全满足的“痛苦”也会转移到对薪酬制度的不满上。
要进一步树立“以业绩论英雄，靠贡献定薪酬”的激励理念。在“效率优先、兼顾公平”的原则下，要正确处理好三个关系：一是处理好最大限度地调动员工积极性与平衡收入分配差距的关系。要以职位管理、薪酬制度、绩效考核体系改革为切入点，逐步淡化行政级别的概念，突出“以岗定级，体现差异”、“以级定薪，拉开差距”、“以绩定奖，突出贡献”和“以才定迁，双向增值”的特征。二是处理好最大限度地获取资源与最大限度地推动业务发展的关系。全行上下务必要杜绝那种并非着眼于有效发展，仅仅是为完成指标、获取资源而搞虚假行为的短期机会主义。同时，通过经济资本、平衡计分卡等手段，协调财务目标与非财务目标、风险目标与收益目标、短期目标与长期目标，建立起激励约束长期化的理念，坚决遏制只顾局部利益而漠视全局利益的本位主义。三是处理好物质激励与精神激励的关系。在激励体制的健全和完善中，还要注意物质激励的边际效应递减问题，按照马斯洛的需求层次理论，注重发挥精神激励的作用，加强企业文化建设，以愿景、职业成长目标和价值观激励员工，提高自我驱动、自我约束的能力，实现经营管理行为的长期化、理性化。
强化内部有效沟通
要深入分析干部员工的思想状态，定期组织人员进行调查研究，积极分析不同层次员工有代表性的利益诉求，了解员工存在不满情绪的根源，及时采取应对措施。要通过经管网、员工论坛、行长信箱、领导干部接访、座谈会等多种传导方式，广开言路，构建上下沟通的渠道，第一时间解决基层员工提出的问题。要组织开展不同主题的员工提合理化建议活动，提高全行民主办行、科学决策水平。要进一步强化员工关系管理，注重发挥人事、工会、共青团、女工等部门的作用，把全员思想和行动引导到战略目标上来。全面推进行务公开，完善职代会制度，充分落实员工知情权、参与权和表达权。
要扎实开展“创建学习型组织，争做知识型员工”活动，推动各级行出人才、出成果、出效益。充分利用各种培训和教育手段，推动和建立工作学习化、学习工作化的机制，共同为广大员工构筑学习的平台，创造学习机会和成才机会。加强对单位和个人的考核评价，挖掘、选树、宣传、推荐一批学习型组织、知识型员工典型，逐级进行表彰。要努力探索新形势下开展业务竞赛的新途径、新办法，不断创新竞赛载体和形式，调动全体员工刻苦练兵、岗位成才、创造一流业绩的热情，为促进全行各项目标任务的完成提供群体推动力和激励机制保证。
要丰富员工精神文化生活，对内继续倡导“体面劳动，快乐生活”理念，开展丰富多彩、健康有益、员工喜闻乐见的文化、体育和艺术活动，培育具有农业银行特色的“家园文化”氛围，营造文明和谐的人际关系，更好地满足员工日益增长的精神文化需求。对外开展多种形式的文体搭台、营销唱戏活动，配合经营行、各业务部门，策划组织集团性的文化营销活动，树立健康向上、生机勃勃、影响强大的农业银行企业文化崭新形象。
员工情绪问卷调查 篇6
情绪管理是企业的首要工作
营造企业良好的情绪氛围。良好的组织情绪氛围，是企业站在一个全局统筹的角度来正确引导与指导情绪管理。每个企业都有一定的氛围，表现为组织的情绪，如愉快的工作氛围、沉闷的工作氛围、复杂的人际关系等。这种组织情绪会影响员工的工作效率和心情，甚至会成为一个员工是否留在企业的原因。整个组织的情绪氛围会影响和改变员工的情绪，尽管员工和组织的情绪是相互影响的，但是组织对个体的影响力量要比个体对整个组织的影响力量大。因此，从企业发展的角度来看，更应该营造企业良好的情绪氛围。
营造良好的交流沟通渠道。积极的期望可以促使员工向好的方向发展，员工得到的信任与支持越多，也会将这种正向、良好的情绪带到工作中，并能将这种情绪感染给更多的同事。当然，给予员工的信任与支持也不是一味的给予，是建立在对员工工作肯定与帮助之上的。同时，各层级管理者还要营造良好的交流沟通渠道，让员工的情绪得到及时的交流与宣泄，如果交流沟通渠道受阻，员工的情绪得不到及时的引导，这种情绪会逐步蔓延，影响到整个团队的工作。当员工有消极情绪的时候，要让消极情绪通过一定的渠道得以梳理;而积极的情绪也要有个度，任何事情都是“过犹不及”。
管理者需要学会管自己和管他人。企业中情绪是相互影响的，一个员工不高兴可能会带来一系列连锁反应，这种情绪感染具有人际间蔓延的特性，不能忽视组织中其他个体的情绪。而组织气氛总得有人来调节，各层级管理者在这方面具有重要作用，要学会主动调节组织情绪，这样才可以形成组织的和谐氛围。各层级管理者在学会调节组织情绪时，首先要学会对自己个人的情绪管理，如果自己的情绪都不能很好的处理，那影响的深度比下面某一个员工的影响更深，带来的是对你所带领团队的不信任与反抗情绪。各层级管理者在管理好自身的同时，疏导所带领团队员工的情绪非常重要，运用恰当的疏导方式与方法，让团队良性的发展。
员工各工作期间的情绪管理
试用期员工情绪管理
员工刚进入企业时，与企业处在双方的磨合过程，这个时候新员工是谨慎和忐忑不安的，工作上可能放不开。
包容的心态，消除新员工不安的情绪。对新员工，一定要包容，他们刚来，也想通过自己的能力证明自己的价值，但是这有一个适应过程，在这个适应的过程中，新员工极有可能在工作上、人际交流沟通上产生一些失误或误会。这个时候，各层级管理人员和老员工要给予包容，给他们一个宽松的工作环境。这种环境对新人来讲，非常重要，他们的情绪会由刚来的陌生、试探逐渐融入到团队中。
非正式交流，掌握新员工情绪的动态。考虑到新员工刚来是非常的敏感的，因此，多采用非正式的交流，让员工在那种氛围下讲出自己各种情绪表现的原因所在，各层级管理者在获知这些情绪的原因后，一是要给予新员工情绪中的肯定部份给予及时肯定，对于情绪中不稳定因素或不正确因素，要给予及时的引导，让新员工尽快成长。给予工作的指导与交流，让新员工从工作中稳定情绪。新员工情绪的最终决定，还是在于工作，工作上如果得心应手，新员工的情绪是表现得非常积极，也乐意于与团队更多的人在一起分享这种积极的情绪，如果工作上存在困难，这种困难不管是人际上的还是工作本身的，都势必影响到员工的情绪，产生低落的情绪。因此，各层级管理人员要及时给予新员工工作的指导，这种指导不只是工作本身，还包括工作人际关系，让新员工从工作中稳定情绪，持续发展。
稳定期员工情绪管理
随着员工在组织内发展的逐步稳定，进入一个相对平和期，在这个时候，各层级管理者一是要密切注意组织内的动向，学会激励和调动员工。一个管理再好的团队，总会出现不同的声音和不和谐的动作，这是很正常的，但要及时消除这些影响组织情绪和员工个人情绪的不安定因素。
防止疲劳心理，影响员工积极情绪。在持续工作过程中，部分员工由于每天从事大量的工作，会出现一种“疲劳”的心理，这种心理让员工提不起激情，感到没劲或迷茫。出现这种心理，各层级管理者要预先知道这方面的常识，不要看到某个员工最近工作出现疲劳心理的时候，就以为员工没有努力工作。在这个时候，各层级管理者要从工作上、生活上给予指导帮助，让员工学会自己从疲劳心理中尽快走出来。同时，各层级管理者可以用各种激励来刺激员工或提升员工对工作的热情，恢复他们的积极情绪。
注意不稳定因素与不和谐的声音。随着项目的进行，一些不稳定的因素与不和谐的声音开始出现，在员工之间出现这种因素或声音是正常的，引起这些因素和声音的产生，有的是因工作原因，有的是因个人原因，员工出现不同的看法或意见需要发泄。各层级管理者在这些不稳定因素与不和谐的声音中，要分情况介入，如果只是个体间的个案，就不用小题大做。如果是这种因素或声音会影响到项目团队其他成员，那就必须及时介入，疏导这些不稳定的因素与不和谐的声音，记住一点：问题的处理最好采取疏导的方式，就像洪水一样，宜疏不宜强行堵。
建立有效的交流沟通渠道。各层级管理者要经常询问员工工作的执行情况，进度情况。对于员工在工作遇到的问题和困难给予有力的帮助。要让员工时刻感受到自己正在紧张为之付出努力的工作在上一级管理者心目中很重要。从而进一步激发员工的工作热情。同时也应该经常注意员工是否有不良表现。这不仅仅影响到目标和任务能否达成，而且不良的思想、行为、情绪具有的传染力，很容易形成团队的不良风气，沉淀为团队的不良价值取向，积重难返。看到有不良表现的员工，应主动与其交流，注重事实。而不是听取他人的评论，轻易断言，妄下结论。对于遇到需要帮助的员工，应帮助员工解决困难;对于思想偏激的员工，应帮助员工了解事实真相，使其尽早恢复工作的热情。学会激励，促进员工情绪良性发展。有的管理者对员工的成绩或过失未及时给予宣明的态度，这样下去，员工对团队的价值导向不明，就会逐渐与各级管理者疏远。长此以往，员工还可能对各级管理者下发的任务产生抵触情绪，严重的可能会直接影响到团队的内部良性氛围。其实肯定和赞扬作为一种低成本、有效的激励形式早已被多数的管理者广泛使用。经常的与员工沟通，对他们做出的成绩、取得的成果提出肯定和表扬，将大大激发员工的工作热情，带来积极的情绪。同时，对于员工的错误行为给予及时的批评或制止，让团队员工看到团队所倡导的价值取向和工作取向，对今后有类似情况时，员工能自觉知道怎么去做。这样逐渐循环，就会形成一个良好的情绪氛围。
营造培养人才和鼓励学习的氛围来保持员工积极情绪。作为各层级管理者来讲，不但要管理好员工，更要有主动培养员工的意识，让员工在工作过程中得到培养，得到进步。争取做到干一个项目，培养一帮子人的结果，让想进步的员工得到及时的指导，将来承担企业更大和更多的工作。让落后的员工得到改进，不断前进，不断提高个人的工作能力和团队协作能力。这些学习氛围的营造，员工在获得工作成功的同时，也保持旺
盛的积极情绪。建立日常学习机制，提供员工相互交流的机会，搭建技术、经验共享的平台，以致在项目组织成员中创造出学习的良好氛围都是各层级管理者义不容辞的责任。通过这些方式，可以极大提高员工工作的自主性和热情。让员工在工作中学习，又在学习中增强工作的热情。
离职潜伏期
正确疏导辞职潜伏期的员工情绪。处于离职潜伏期的员工，其个人情绪一般会有所表露：低落、抵触、烦躁等。各层级管理者这个时候一定要了解员工产生这些情绪的原因所在，及时的找员工本人进行交流，正确疏导离职潜伏期的员工情绪，给予其必要的关心与关注，消除员工辞职情绪。
及时稳定周围员工的情绪。各层级管理者在关注处于辞职潜伏期员工情绪的同时，也要密切注意其周围的员工，这些辞职潜伏期员工的情绪是否影响到周围员工的情绪，是否对周围员工的情绪产生了误导或动摇。因为处于辞职潜伏期的员工在这个时候的工作思想是消极的，这种不利的东西很容易影响到周围的员工。因此各层级管理者要密切关注，及时稳定周围员工的情绪。
保持团队整体良性情绪的发展。处于辞职潜伏期的员工，各层级管理者通过努力仍然没有达到预想的目标，这个时候，就要考虑主动，不能让辞职潜伏期的员工长时间影响更多的员工，影响整个团队的情绪。因此，各层级管理者对于那些不能挽留或改变自己的辞职潜伏期的员工，必须迅速的辞退该员工，保持整个团队情绪的良性发展。辞职期项
坦诚交流，获取影响团队不利情绪的信息。员工辞职时，各层级管理者要与辞职员工坦诚交流，找到其辞职的真正原因，并从辞职员工身上获取团队内的不利情绪有哪些，这些情绪产生的根源在哪里，也可以听听辞职员工对这些根源的分析及解决方法。如果企业忽视了这些不利情绪的获取，那这些不利情绪就会逐步蔓延，给企业带来更多的辞职人员。
客观分析，让离职员工认识到自己的有利与不利情绪。同时，员工辞职，企业在获取自己不利因素的同时，也要帮助辞职员工客观分析，分析辞职员工有利的情绪、不利的情绪，并对这些情绪对工作带来的影响，给予一个真诚的忠告，让辞职员工客观的认识到自己情绪给工作带来的影响。http://ks.examda.com
金融危机下员工情绪管理初探 篇7
关键词：金融危机,员工,情绪管理
金融危机正席卷全球,并影响我国实体经济。我国出台的救市措施显示了我国应对金融危机的决心和信心。从企业微观层面来看,金融危机不仅影响了企业的效益,也时刻影响着员工的情绪。企业在人力资源管理中,如何做好金融危机下员工的情绪管理,是值得关注的问题。
1 情绪管理概述
情绪是指人的喜、怒、哀、乐,并伴随着相应的表情和心理表征,是人对外界事物态度的反映。情绪管理是对个体和群体的情绪进行控制和调节的过程,是对情绪智力的挖掘和培植,培养驾驭情绪的能力,建立和维护良好的情绪状态的一种现代管理方法。科学的情绪管理能够缓解员工工作压力,发挥其主观能动性,使员工自觉将知识储备转化为生产力。情绪管理的效益远大于它的投资,企业只需多一些人文关怀,多一些有效沟通,建立员工职业生涯管理等工作,即可大大提高员工的工作效率和归属感,激发工作热情和创造性,为企业带来巨大的效益。
2 金融危机对员工情绪的影响
2.1 外部舆论对员工心理造成巨大压力
金融危机愈演愈烈,对员工生存和发展构成了威胁。网络、报刊等媒体纷纷爆出企业裁员、不景气行业名单等消息,直接影响员工情绪。员工无法预料危机何时结束,也无法判定是否会被降薪或裁员,更无法看清企业将来的出路,导致员工情绪低落,无法全身心投入到工作中去。
2.2 危机易导致企业潜伏问题和员工情绪爆发
在经济形势一片大好时,良好的经济效益遮盖了企业的潜伏问题,未能引起足够重视。而在危机面前,内部不稳定因素也逐渐暴露出来,如减薪或未能晋升引起的心理不平衡、享有权利未得到应有保障、家庭生活与工作协调不当;丧偶或离异后的孤独和烦闷等,令员工人心惶惶,无法正常工作。员工长期积压的一些心理和情绪问题会由于得不到有效疏导和妥善解决而爆发出来,从而容易引发员工群体性事件。
2.3 企业降薪、裁员计划造成员工人心浮动
部分企业由于信心不足,降薪和裁员成为应对危机的手段之一。但该措施易导致企业内部动荡不安,人人自危。在采取这些措施时,若未对员工进行舆论引导和情绪干预,将导致被裁员工和其他员工的情绪过于激烈,作出集体抵制裁员或其他过激行为,并导致其他员工人心浮动,工作效率低下,丧失对企业的信任。
3 员工情绪管理存在的一些问题
3.1 管理手段过于僵化,激励措施过于单一
企业管理过于依赖规章制度,按照行政命令和既定要求开展工作,员工缺乏主动性和创造性,工作热情减退,无法施展才华。另外,物质激励措施过于单一,虽短期内能提高工作效率,但随着工作年限增长和物质积累,已不能满足员工渴望发展和晋升要求,缺乏激励的长效性和持久性。
3.2 上下级缺乏有效沟通
上下级只形成了从属关系,除工作之外,缺乏必要而有效的沟通。下级渴望与上级进行充分沟通,以掌握更多信息开展工作,并得到上级的肯定。而上级则由于角色、地位等原因,无暇顾及下级,平常仅仅是打打招呼、布置工作、听取汇报等单纯的工作关系,无法了解员工的心理和情绪变化,无法得到员工的普遍认同。
3.3 缺乏职业生涯管理,员工难以认同企业愿景
成功的职业生涯能使人产生自豪感,从而促进员工素质的提高和潜能的发挥。企业中绝大多数员工,都有渴望得到成长、发展和获得满意的强烈愿望和要求。目前,企业一般只进行岗位管理,而忽视了员工对自身发展的需求,缺乏职业生涯管理,导致员工长时间从事同一岗位、同一空间的工作,自身发展受到严重限制。尤其是企业在发展壮大时,员工的待遇或职位未得到同样发展时,员工情绪会出现较大波动,甚至出现对立情绪,难以认同企业制定的愿景。
4 加强员工情绪管理的措施
针对上述问题,企业应采取一定措施,加强员工情绪管理,共渡危机难关。
4.1 强化以人为本的管理理念,丰富管理手段
让员工以主人翁的姿态,参与企业决策,扩大和丰富工作层面,积极发挥员工的主观能动性、创造性和想象力,建立员工潜力释放和自我价值实现的渠道,营造企业和谐共融、平等尊重、愉快合作、团结奋进和开拓进取的文化氛围,建立员工知识学习和技能发展的平台,加强领导和同事间的人际关系沟通,提高员工的工作热情,促进企业在和谐的环境里又好又快发展。
4.2 丰富激励措施,促进员工物质精神双丰收
在确保物质激励的同时丰富非物质激励措施,如企业根据员工的表现,增加带薪休假的天数;提拔表现突出的员工,树立其榜样作用,激发其他员工的上进心;实施员工全面培训计划,从工作能力、人际关系、情绪管理和自我调解等多方面进行知识传授,加强员工综合素质的提升等,在促进员工获得物质报酬的同时,精神上也能得到充分满足。
4.3 加强上下级的沟通和交流,倾听员工想法
上级应主动与下级进行经常性的沟通和交流,倾听员工想法,及时化解矛盾和误解,稳定员工情绪。另外,上级要善于拆分工作任务,发挥员工主动投入工作的自觉性,对员工的工作给予指导和赞美,并公开表扬员工所取得的成就,用上级的领导力和个人魅力激发员工的工作热情。
4.4 加强员工职业生涯规划指导,提升员工职业成就感
把员工个人发展需求与企业发展规划相结合,确定符合员工发展的职业生涯目标。对于新进员工,企业应根据员工特长配置岗位,加强岗前培训,使其认同并接受企业文化和理念,主动对新进员工进行引导,通过其工作表现和个人特点开展职业生涯管理。对于老员工,企业应测评员工职业情绪,挖掘员工职业潜能,通过教育培训、共同讨论、重新确立职业方向等方法,提高员工情绪智力,消除危机面前员工的恐慌心态,提升职业成就感。
4.5 做好裁员时的人文关怀
应系统、公正、明智甄选被裁人员,控制好裁员信息公布时机,使被裁员工有足够时间缓和情绪,处理遗留问题。对被裁员工进行备案,在有新的人力需求时,优先考虑被裁员工。提供免费再就业培训,或者推荐到其他单位就业。鼓励被裁员工积极面对困难,坚定信心,寻求新的发展机会。
4.6 努力构建情绪疏导的长效机制
企业高层应亲自安抚不安情绪,鼓舞员工士气,增强信任感与归属感。通过对员工情绪定期开展评价,建立吸烟室、健身房、咖啡屋、发泄室等情绪宣泄与疏导场所,建立员工与高层领导的信息沟通渠道等工作,构建情绪疏导的长效机制。
参考文献
[1]张德,余玲艳,杨旸.中国企业员工情绪管理实践与思考[J].中国人才,2008(5):22-23.
[2]承友明.论上下级关系的沟通与协调[J].安徽农学通报,2007(13):169-170.
[3]高松松.论现代企业管理者的有效沟通[J].现代商贸工业,2008(5):137-138.
情绪劳动及员工招聘管理要点 篇8
关键词：情绪劳动；胜任力素质；招聘管理
空乘人员和酒店服务人员的微笑式服务、窗口服务人员（售票员、电信工作人员）以及行政工作人员亲切耐心的回答、教师和蔼详细的讲解、导游和医护工作者的贴心关怀，以及演员的各种表演等已经成为这些工作人员的常态，虽然他们属于不同的行业，但是存在一个共同点，那就是在工作中都需要与人沟通、交流。更重要的是，他们在与人交流的过程中要管理好自己的情绪。大量研究指出，情绪劳动会给员工带来许多负面影响，如压力增加、工作倦怠、情绪失调、离职等。因此，本文重点归纳探讨情绪劳动的内涵、结构，以及情绪劳动对组织与员工自身的影响，在文献分析基础上总结出情绪劳动从业人员胜任素质特征并对招聘工作提出管理要点，以期有利于组织的人力资源管理的健康发展。
一、情绪劳动的含义
情绪劳动的概念最早由霍奇德（Hochschild）[1]于1979年提出。他认为，情绪劳动主要存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指被雇佣者为了获得一定经济收入或者报酬而对自己的情绪进行管理，以营造出公众可以观察并认可的面部和身体上的动作表现。莫里斯和费德曼（Morris &Feldman，1996）[2]认为，情绪劳动是指在工作以及与工作相关的人际交往中为了表达出组织想要传递的情绪，员工必须进行努力、计划和控制等活动。国内学者张冉[3]等人认为情绪劳动在本质上是对情绪和情绪表现进行管理与控制以期符合组织要求和期望的一种需要。
前人分别从不同的角度界定了情绪劳动，在以往情绪劳动的定义基础上我们总结出情绪劳动应具备的几个要点[4]：（1）情绪劳动需要在与顾客面对面、声音对声音的交流互动过程中完成；（2）情绪劳动主要目的是对他人的情绪、态度和行为产生影响；（3）情绪劳动要遵循一定的规则或者制度，这其中包括人们在社会交往过程中要遵循的一些习俗、准则，同时也包括组织对员工的工作内容及方式制定的一些具体规定。
二、情绪劳动的结构
根据情绪劳动所使用的情绪资源的层次，以及不同行业情绪劳动的表现，我们将情绪劳动归纳为三种类型：自发的情感行为、表层的情感行为和深层次的情感行为。
（一）自发的情感行为
自发的情感行为是一种自主的、无意识的情感反应。在很多情况下，员工对顾客的情感反应是无意识的条件反应，是员工对外部相关因素的刺激作出的一种本能的反应（Ashforth & Humphrey ，1995）[5]。以护士为例，当护士看到一个病人被疾病折磨的时候，她可能首先想到的并不是“这是我的本职工作，我应该去帮助他”，而是她发自内心地想去帮助他。虽然后来表现出来的都是对病人的治疗，但是这种本能的行为反应更多是来源于一种“不由自主”的无意识条件反射。这种行为反应被认为是自发的情感行为，是情绪劳动从业者在外部相关因素的刺激条件下作出的一种本能反应。
（二）表层的情感行为
表层的情感行为不是来自其内心真正的情感，即是一种表面的现象，也可能是一种伪装的假象（Grandey，2000；Hochschild，1983）[6，7]。也有许多研究者将这种表面的情感行为称为职业情感。这也就意味着内心感受与外部表现是分离的，如果长期处于这种状态，会对员工的身心健康造成严重损害。如面对数以千计顾客的窗口售票人员，他们对顾客的问题进行耐心的讲解与说明，日复一日。在如此高强度情绪劳动的条件下，由于情绪资源的有限性，员工很有可能出现情感的“透支”甚至耗竭。
（三）深层次的情感行为
深层次的情感行为是指情绪劳动从业人员在工作中有意识地对自己的情感进行管理（Hochschild，1983）[1]，一方面，他们能够意识到自身的工作角色，清楚自己是在工作中，从而能够作出合适的情绪表现；另一方面，还要恰当地调整自己内心的真实情感和情绪，在高强度的情感与低强度的情感之间作好转化，然后对情感持续的时间进行适当的管理与控制，在很好地完成工作任务的同时，将自身情感的损耗减少到最低。这种类型的情感行为是一种积极主动的情感管理行为。
三、情绪劳动对组织与员工自身的影响
情绪劳动是一把双刃剑。我们主要从积极、消极两个角度来说明情绪劳动的影响。
情绪劳动积极影响表现为：在人际方面，情绪劳动本身可以提高员工人际交往能力，从而增强员工的安全感与归属感；在工作态度方面，情绪劳动所诱发的公众积极情绪，会强化员工对工作的自觉性，增强应对复杂性和挑战性工作的自信心和能力感。同时如果员工有效地表达组织所期望的情绪，赢得客户的满意，获得工作上的肯定，也可以增加员工个人的成就感和自我效能感；在工作绩效方面，情绪劳动能够通过调节员工与顾客的关系从而增加顾客满意度，促进工作绩效的增长及目标的实现。
情绪劳动消极影响表现为：在生活态度方面，长期的情绪劳动会使得员工在工作情境之外（如回到家中，朋友聚会）表现出缺乏耐心、缺乏自控的破坏性行为；在工作态度方面，情绪劳动最容易及最直接的消极影响是加剧工作压力感和工作倦怠感，员工按照组织要求有时需要抑制或掩饰自己的真实情感，会产生情绪失调，从而出现工作压力增强，工作倦怠感加剧等状况。员工若长时间处于较高强度的情绪劳动中，会逐渐出现情感冷漠和耗竭状况，进而导致离职倾向的升高；在工作和组织绩效方面，情绪劳动所诱发的负面情绪会降低员工工作的积极性与绩效，甚至最终导致员工离职。对组织而言，这样不仅会降低组织绩效而且会流失大量的人才，从而增加组织各种成本，如招聘、培训等，同时会严重影响到组织的长期规划。
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四、情绪劳动对从业人员的素质要求及招聘管理要点
成功地招聘到适合的员工已经成为人力资源管理的重中之重。下面我们先对情绪劳动从业人员的共同素质进行分析，继而在胜任力素质分析的基础上提出情绪劳动行业在招聘管理过程中的要点。
（一）从业人员必备素质
胜任力素质又称为胜任特征，是指能将某一工作岗位上的卓越者与表现平平者区分开来的个人特征，目前广泛认可的胜任力模型是冰山模型（iceberg competency model）。冰山模型是将个体素质按照不同的表现形式划分为外露的“水面以上冰山部分”和隐藏的“水面以下冰山部分”。其中“水面以上冰山部分”的素质包括基础知识、基本技能，“水面以下冰山部分”的素质包括社会角色、自我形象、特质和动机。
情绪劳动可以跨越不同行业、阶层和职务，任何工作只要涉及人际互动，都可能需要员工进行情绪劳动[7]。情绪劳动的对象不仅有顾客，还包括上司、同事、下属等人员，甚至包括自己。霍奇德认为以下六种职业最需要用到情绪劳动[7]：（1）专业性、技术性和同类中的特定职业；（2）经营管理者；（3）销售人员；（4） 办事员以及同类中的特定职业；（5）服务性工作中的特定职业；（6）私人家庭工作者。虽然这些行业所要求的胜任素质有所差异，但它们在用于情绪劳动的胜任素质上却有共同之处。
笔者在涉及情绪劳动的工作中选取销售人员、酒店服务人员、医疗人员、教师这四类较为典型的工作为研究重点，依据情绪劳动的含义、条件及结构，抽取出有关胜任素质的中心词语：“情绪管理”“人际交流”“遵守规则”，并以此为关注重点，在文献分析的基础上，参考冰山模型和斯宾塞（Spencer）的胜任特征词典提出通用的情绪劳动的胜任力素质。
在工作中，情感行为需要员工本着对工作负责的态度，控制自身情绪，按照情绪劳动的规范和要求向外界传达令人舒适的表情、语言及动作，建立或维持与他人良性的人际关系。这需要员工有“纪律性”和“责任心”以及较高水平的“情绪控制”能力，同时在与人交往时能够正确理解他人，通俗流利地表达自身观点，形成畅通的沟通渠道，在良性的沟通协调氛围中完成工作任务和目标。长期的情绪劳动容易诱发员工的焦虑、沮丧、愤怒等负面情绪，使员工的情绪资源透支，从而产生抱怨、争吵等消极的情绪性行为，这些负面情绪及行为不仅影响员工个人工作效率，也影响组织的工作运转。因而，胜任力素质中还需要员工本身具有“耐心”“宽容”“坚韧性”等个人特质以及高水平的情绪调节能力，以应对长期的工作所带来的情绪负荷。
（二）招聘管理要点
招聘是人力资源管理的核心环节之一，是组织人力资源形成的关键。下面结合情绪劳动的胜任力素质，提出组织在招聘过程中的管理要点。
1. 建立有针对性的胜任力模型
胜任力模型是针对组织特定职位建立起来的综合能力素质结构体系，是能够直接导致高绩效的能力素质的有机组合，借助“胜任力模型”进行人员的评价和选拔，可以最大限度地减少“用人不当”。 构建有针对性的胜任力模型是招聘的重要环节。本文中提出的胜任力素质是适用于情绪劳动行业的基本特征，是一些围绕情绪劳动本身的能力与特质，而非一个岗位所要求的完整的胜任力模型。因不同行业、不同职位所要求的知识、技能等胜任力特征差异显著，且不同职位层级所要求的胜任力特征水平也有所不同，因而无法建立情绪劳动密集型行业的标准胜任力模型。在招聘之初应根据招聘岗位的情绪劳动特点，基于岗位分析，构建适用于该岗位的胜任力模型。模型应包括每一胜任力素质的定义描述、等级划分标准、参考权重、典型行为等信息，使得岗位要求最终以具体的工作行为描述的形式呈现，而这些行为是可观察的、可测量的、易操作的，是影响个人和组织绩效的关键所在。
2. 采用复合漏斗式的招聘流程
“复合漏斗模型”[8]是由知识技能、行为能力、人格潜能、核心文化等四层“过滤网”构成的一种科学选拔人才的技术操作模式，它是基于组织文化和组织用人标准的、对于“能力素质”的整合性评估，是人员选拔过程中最有效、最简捷和最实用的技术操作模式。招聘时应采用复合漏斗式模型的理念，基于部门特点，明确各部门在招聘流程中的职责分工。例如，A公司在招聘流程上分为三道考查关口：人力资源部门重点负责能力素质考查，业务部门重点负责专业知识技能考查，业务部门中高层负责总体把关，重点考查核心文化。但需注意的是，并非所有职位都要刻板地采用同一招聘流程。如果不同级别的职位使用同一招聘流程会造成不必要的资源浪费，严重影响招聘的效率和效果。因而组织应依照岗位的要求和实际的招聘需要适当简化招聘流程，以利于整个招聘管理效率的提升。
3. 设计合适的招聘测评工具
招聘测评工具可从测评内容上分为知识考试、心理测量和行为观察三大类。知识考试测查的是应聘者的知识技能水平，包括专业知识考试和综合知识考试等。心理测量通过仪器或量表等工具来测查应聘者的某些特定的倾向、能力或人格，主要包括能力测验、兴趣测验、人格测验等标准化心理测验。行为观察法通过招聘者对应聘者语言、行为等外部表现的观察来评定应聘者的心理和能力素质，主要包括面试和情景模拟技术。对各测评工具的测评维度、信效度、实用性等进行分析，建议选用心理测验中的人格测验，面试中的结构化面试和情景模拟技术中的无领导小组讨论来综合考量应聘者的情绪劳动胜任力素质。
人格测试能够帮助招聘者了解应聘者的情绪、行为模式和性格特点，可用于重点测查应聘者情绪劳动胜任力素质的个人特质、自我控制维度。以九型人格测验为例，九型人格测验按照人们的思维、情绪、行为将人群分为九个类型，其中以“热心、耐心、助人、情感和人际关系取向”为人格特征的“助人型”应聘者与其他类型的人群相比，会更加擅长做与人有关的工作，因而招聘者可依据测验结果、职位要求选拔和安置不同类型的应聘者。
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结构化面试能够让招聘者通过压力性问题、经验性问题等考查应聘者在压力性或是经验性问题场景中的能力及品质，可用于重点测查其理解能力、语言表达能力、沟通能力以及情绪稳定性等与情绪劳动有关的胜任力素质。如“你过去的工作中有和顾客发生冲突的情况吗？当时你是如何处理的？”通过运用STAR法，即情境（situation）、任务（task）、行动（action）和结果（result）四要素必备的技术模式对应聘者当时的处理情况进行追问，深入了解其人际沟通、情绪控制等能力水平。
情景模拟技术让应聘者在模拟的、逼真的工作环境中处理各种问题，用多种方法来测试应聘者的心理素质、实际工作能力、潜在能力等综合素质。其中无领导小组的应用范围更广，且能够较好地测查出应聘者的情绪控制及人际交往能力。如，在一个无领导小组任务中，应聘者被告知“是甄选小组成员，负责酒店前台职位的招募工作，现有六名候选人，需选择一个候选人来承担该职位”。在相互讨论、争辩、决策的过程中应聘者很难进行伪装，很容易暴露自身在人际沟通中的各种问题，例如有些应聘者逻辑混乱、表述不清，有些应聘者不善倾听、抢话、插话等。这些不良行为反应很可能出现在类似的日常工作中，因而这种对现实情境的模拟任务能够较好地反映考生真实的性格面貌和能力水平。
五、结语
随着服务型社会的到来，情绪劳动作为一种新型的劳动类型，受到组织越来越多的关注。本文通过对情绪劳动内容的梳理，总结出情绪劳动的通用胜任力素质特征，结合现实的招聘需要，提出情绪劳动密集型行业在员工招聘过程中的要点。但如何细化各个行业间的情绪劳动差异，使招聘工作更加有针对性，同时更加深入地探索情绪劳动新的评估方法是研究者和企业管理者今后需深思的内容。
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栏目编辑 / 任玉丹.终校 / 王晶晶