制度与流程管理办法

制度与流程管理办法（共11篇）

制度与流程管理办法 篇1

仓库管理制度与流程

1.0目的通过制定仓库作业规定及奖惩制度，指导和规范仓库人员日常作业行为，通过奖惩的措施起到激励和考核人员的作用。

2.0范围

仓库工作人员

5.0职责

仓库管理员负责物料的收料、报检、入库、发料、退料、储存、防护工作； 仓库协调员负责物料装卸、搬运、包装等工作；

采购部和仓管部共同负责废弃物处理工作；

仓管部对物料的检验和不良品处置方式的确定；

6.0规定

仓库工作目标

仓库工作作风及态度

6.1 仓储管理规定

6.1.1 物料收货及入库

6.1.1.1 需严格按照”仓库单据作业管理流程”中有关“收货确认单”的流程进行作业。

6.1.1.2 采购将“入库单”给到仓库后，仓库人员需要将货物放到仓库内部，不允许放在仓库外，尤其不能隔夜放在仓库外，下班后必须将货物检查放在仓库内部。

6.1.1.3 收货时需要求采购人员给到“入库单”，没有时需要追查，直到拿到单据为止。仓库人员负追查和保管单据的责任。

6.1.1.4 所有产品入库确认必须仓库人员和采购共同确认。新产品尤其需要共同确认。新产品需要仔细核对物料的产品描述，以避免出错。

6.1.1.5 仓库与采购共同确认入库单物料数量时，如发现如送货总单上的数量不符，应找相应采购签字确认，由采购联络处理数量问题。

6.1.1.6 物料摆放需要按照划分的区域进行摆放，不得随意摆放物料，不得在规划的区域外摆放物料，特殊情况需要在2小时内进行整理归位。

6.1.1.7 原则上当天收货的物料需要当天处理完毕。不测试的当天安排点数，进行“入库单”入库信息的统计，点数入库。

6.1.1.8 生产技术部测试借料必须登记借料数量及规格产品名称、且需要注明该物料是采购的最近入库物料还是库存物料，以便后续确认累计入库数量。测试检验完成后归还仓库需要点数确认，且需要将良品和不良品进行区分放在指定区域。

6.1.1.9 仓库入库人员必须严格按照规定对每一个入库单入库物料进行数量确认，即是确认登帐入库数量和实际入库数量是否相符，不符合的需要追查原因到底和解决完成。（有借料的需要见到产品借用单据，测试坏的需要补单且不能登帐入库，如登帐入库需要开“退厂通知单”扣除等同入库数量）。

6.1.1.10 入库物料需要摆放至指定储位。

6.1.1.12 “收货确认单”需要按流程要求先给仓库入库人员确认登记再给到仓库主管签字后才能给到采购。

6.1.2 客户退料

6.1.2.1 需严格按照”仓库单据作业管理流程”中有关“客户退货单”的流程进行作业。

单”，可要求销售部门处理。

6.1.2.3 生产技术部测试检验完成后可及时进行入库，登帐需要查核清楚是否需要登帐入库。

6.1.2.4 销售部借用出去物料未按照借用协议上规定的时间内归还仓管部。其责任由销售部相关人员负责。

6.1.3 物料出库（出库领料）

6.1.3.1 需严格按照”仓库单据作业管理流程”中有关“生产任务单”“出库单”“借用单”“调货单”的流程进行作业。

6.1.3.2 包装组给到的出库单无特殊原因当天必须全部完成取货、包装。

6.1.3.3 取货时注意不要堆积过高损坏产品。取完货后将推车放在出货组指定位置。

6.1.3.4 “出库单”发完货后需要及时将物料给到销售部门，并要求其签名确认。

6.1.3.5 内部领料需要部门主管签字，总经理签字方可发货。

6.1.4 物料借料

6.1.4.1需严格按照”仓库单据作业管理流程”中有关“产品借用单“的流程进行作业。

6.1.4.2 “借用单”上特别需要注明物料产品名称及规格，以便于后续识别进行物料入库作业。

6.1.4.3 已办理归还的可以装订存档，未归还的不予装订，需要对当事人进行追查，直到归还物料或开具相关单据作归还手续。

6.1.4.4 物料借料和归还时仓库办理人均需要签名确认，借料人未签名的不予办理借料。

6.1.5 物料报废

6.1.5.1需严格按照”仓库单据作业管理流程”中有关“报废单“的流程进行作业。

6.1.5.2 发现库存物料不良时需要及时处理或报告上级处理。

6.1.5.3 需要严格区分开库存物料报废部分、采购入库来料不良不能退回报废部分、客户退回不良报废部分并分别保管和做标示。

6.1.6 退厂物料处理

6.1.6.1需严格按照”仓库单据作业管理流程”中有关“退厂通知单“的流程进行作业。

6.1.6.2 采购来料不良物料需要及时给采购处理并要求其签字，可以暂放仓库。

6.1.6.3 不良物料不允许给采购办理借料以充不良数量。

6.1.7 仓库卫生、安全管理（含门禁）

6.1.7.1 每天生产技术部根据卫生值日表对负责区域内进行清洁整理工作，清理掉不要不用和坏的东西，将需要使用的物料和设备按指定区域进行整理达到整齐、整洁、干净、卫生、合理摆放的要求。

6.1.7.2 卫生工作可以在空余时间和每天上午下班和下午下班前进行。

6.1.7.3 部门将根据工作结果进行评分，作为奖金的依据。

6.1.7.4 考量物料区域摆放是否合理，并做合理摆放和规划。

6.1.7.3 安全

6.1.7.3.1 每天下班后由仓库管理员检查门窗是否关闭，按仓库十二防”安全原则检查货物，异常情况及时处理和报告。6.1.2.2 如销售部门未按流程要求负责对客户的退料进行登记，填写“客户退货

6.1.7.3.2 门禁管理：非仓库人员谢绝进入仓库，如需要进入必须予以登记方可进入。

6.1.7.3.3 仓库内严禁吸烟和禁止明火，发现一例立即报告处理。

6.1.7.3.4 高空作业需要使用作业车，并注意安全。

6.1.7.3.5 保障疏散通道、安全出口畅通，以保证人员安全。

6.1.8 物料管理（异常处理及呆滞物料处理）

6.1.8.1 物料品质维护：在物料收货、点数、借料、摆放、入库、归位、储存的过程中，遵循仓库“十二防”安全原则，防止物料损坏，有异常品质问题进行反馈处理。

6.1.8.2 发现物料异常信息，如储位不对、帐物不符、品质问题需要及时反馈处理。

6.1.8.3 每月对库存物料进行呆滞分析和召开会议进行处理，根据处理结果对物料进行分别管理。

6.1.8.4 保持物料的正确标示和定期检查，由仓库管理责任人负责。对标示错误的需要追查相关责任。

6.1.9 单据、卡、帐务管理

6.1.9.1 仓库所有单据需要按照““仓库单据作业管理流程”中的登帐方式和要求当天按时完成。

6.1.9.2 需要给到财务的单据电子档和手工单据一起给到财务。

6.1.9.3每月的单据登帐人员需要保管好。上月仓库所有单据统一由指定责任人进行分类保管。遗失需要追查相关责任。

6.1.9.4 仓库对贵重物料卡帐登记，由指定人员管理。

6.1.10 盘点管理

6.1.10.1 盘点人员根据“仓库盘点作业管理流程”对物料进行盘点。

6.1.10.2 盘点时作业人员根据“盘点内部安排”文件进行相关作业。

6.1.10.3 盘点过程中发现异常问题及时反馈处理。

6.1.10.4 盘点时需要尽量保证盘点数量的准确性和公正性，弄虚作假，虚报数据，盘点粗心大意导致漏盘、少盘、多盘，书写数据潦草、错误，丢失盘点表，随意换岗等，不按盘点作业流程作业等需要根据情况追查相关责任。

6.1.10.5 盘点初盘、复盘责任人均需要签名确认以对结果负责。

6.1.11 帐物不符处理

6.1.11.1 库存物料发现帐物不符时需要查明原因，查明原因后根据责任轻重进行处理。

6.2 包装管理规定

6.2.1 仓库管理员根据出库单上数据取货、发货并确认。包装前由仓库协调员及销售部相关人员再次检查确认。

6.2.1.1 无特殊情况当天的销售数据必须当天生成出库单给到仓库管理员安排取货并发货。

6.2.1.2 在销售量大时需要在早上安排出库产品，避免很晚才包装完成导致物流公司不能配合出货。

6.2.2 包装前物料确认

6.2.2.1 销售部相关负责人需要按要求在物料进行包装前检查物料是否有取货错误及其他错误并确认签字方可出库。

6.2.2.2 有取货错误的根据工作繁忙的程度需要查核取货错误的原因和责任人。

6.2.3 包装过程

6.2.3.1 包装人员在包装产品前需要检查物料数量、规格型号正确、并熟知包装要求和规范，根据生产任务单的要求对产品进行包装。

6.2.3.2 包装完成后的产品不要堆积过高以防产品压坏和倾倒。

6.2.3.3 包装过程产生的垃圾需要放入垃圾桶或空余时间将包装纸屑和废品放入垃圾桶。

6.2.6.2 在装箱过程中以品质保护的原则进行处理，避免压坏产品。装箱完成后总称重时仔细记录。

6.2.6.3 在发货统计表格制作时发现问题及时处理，保证发货所有环节万无一失。

6.2.7.1 相关规定要求

6.3 仓库工作作风及态度

6.3.1 仓库工作人员应该培养良好的工作习惯和工作作风，形成良好的工作态度。

6.3.2 仓库工作人员倡导细心（严谨）、负责、诚实、团结互勉的工作态度和作风。

6.4 其他

6.4.1 下达的工作任务无特殊原因需要在规定时间内完成，且保证工作品质。

6.4.2 需要请假的需要事先提前1天办理请假手续，特殊原因的需要当天在下班之前2小时办理请假手续。

6.4.3 仓库每日根据“仓库工作品质统计表”对各组进行评比并进行工作指导和总结。

6.4.4 上班时间需要严格遵守公司劳动纪律，遵守作息时间，不得大声喧哗、玩闹、睡觉、长时间聊天、不应擅自离开岗位，不得以私人理由会客等。

6.4.6 需要严格遵守公司的各项管理规定。

6.4.7仓库人员调动或离职前，首先必须办理账目及物料、设备、工具、仪器移交手续，要求逐项核对点收，如有短缺，必须限期查清，方可移交，移交双方及部门主管等人员必须签名确认。

6.4.8对于在工作中使用的的办公设备、仪器、工具必须妥善保管，细心维护，如造成遗失或人为损坏，则按公司规定进行赔偿。

6.4.9 仓库人员要保守公司秘密，爱护公司财产，发现异常问题及时反馈。

第三条：物资入库，库管员要亲自同交货人办理交接手续，核对清点物资名称、数量是否一致，并作好物资交接手续、签字确认。

第四条：物资入库，应先入待检区，经检验未合格，不准进入货位，更不准投入生产使用。

第五条：材料验收合格，库管员凭发票所开据的名称、规格、型号、数量验收就位。入库单各栏应填写清楚，并随同托收单交财务记账。

第六条：不合格品，应隔堆放，严禁投入生产。如工作马虎，混入生产，库管员应负失职的责任。

第七条：验收发现问题，应及时通知上级和经办人处理。托收单到而货未到，或者货已到而没票据，均应向经办人反映查询。

第八条：物资的存储管理，原则上以物资的属性、特点和用途规划设置存储区域，；凡是吞吐量大的落地堆放，周转小的用货架存放；落地堆放以分类和规格的次序排列编号，上架的以分类定位编号。

第九条：物资堆放的原则是：在堆垛合理、安全、可靠的前提下，推行五五堆放法，根据货物特点，做到

过目见数，检点方便，成行成列，垒放整齐。

第十条：库房库管员对库存、代保管、待验材料，以及设备、容器和工具等富有经济责任和法律责任。因此做到人各有责、物各有主、事事有人管。库房物资若有损失、贬值、报废、盘盈、盘亏等，库管员应及时报考物控主管，分析原因、查明责任，按规定办理报批手续。未经批准一律不准擅自处理。库管员不得采取“盈时多送，亏时克扣”的违纪做法。

第十一条：保管物资要根据自然属性，考虑存储的场所和保管常识加以处理，加强保管制度，达到“十不”要求，务必使公司财产不发生责任损失。同类物资堆放，要考虑先进先出，发货方便，留有余地。

第十二条：保管物资，未经主管同意，一律不准擅自借出；总成物资一律不准折件零发，特殊情况应经主管批准。

第十三条：库房要严格保卫制度，禁止非本库人员擅自入库。库房严禁烟火和明火作业。库房库管员要懂得使用消防去器材，掌握必要的防火知识。

第十四条：按“推陈出新、先进先出、按规定供应、节约用料”的原则发料。发料坚持“一盘底、二核对、三发料、四减数”的原则。对贪图方便，违反发料原则造成物资失效、霉变、大料小用、优材劣用以及差错等损失，库管员要负经济责任。

第十五条：领料单要填明材料名称、规格、领料数量、型号、材料名称用途、核算员和领料人员签字。属计划内的材料应有材料计划；属限额供料的材料应符合限额供料制度；属规定审批的材料应有审批人签字。已超费的领料人未办理相关手续，不得发料。

第十六条：调废材料，库管员要审查单价、货款总金额，盖有财务科收款章方可发料。发现价格不符、货款少收等，应立即通知开票人更正后发货。

第十七条：对于专项申请的材料，除计划采购员用做备用的数量外，均应由申请部门领用。常备用料，凡属于可以分割折零的，本着节约的原则，都应折零供应，不准一次性发料。

第十八条：各车间指定固定领料负责人，发料时库管员必须与领料人在库房指定位置办理手续，当面点交清楚，防止差错出门。

第十九条：所有发料凭证，库管员应妥善保管，不得丢失。

第二十条：记账要字迹清晰，日清月结不积压，托收、月报要及时。

第二十一条：允许范围内的磅差、合理的自然损耗引起的盘盈盘亏，每月都要上报，做到账、卡、物、资金“四一致”。

第二十二条：创造“五好库房”是每个库管员努力的方向，每月对库房进行一次检查，以促进创“五好库房”活动的开展。

第二十三条：库管员调动工作，一定要办理交接手续，移交中的未了事宜及有关凭证，要列出清单三份，写明情况，双方签字，物控主管见证，双方各执一份，部门存档一份，事后发生纠葛，仍由原移交人负责。对失职造成的亏损，除照价赔偿外，还要给予纪律处分。

制度与流程管理办法 篇2

一、高校后勤管理流程化与制度化的目的和意义

后勤服务是与师生的学习生活紧密相关, 后勤管理作为一个整体的系统, 保证其正常运行的标准化和制度化也是后勤服务单位的过程全面优化学院后勤服务质量的一种方式。首先, 伴随高等教育改革的深入, “育人为本”作为教育工作的根本要求同时作为不可分割的后勤管理也应如此, 只有脱离管理后勤服务单位“人管人”的困局, 才能推进高校的制度化管理进程, 以便于提高师生满意度。

其次, 任何后勤管理的中不可或缺的重要部分就是监督系统, 逐渐优化监督检查标准化系统才能促进完整闭环式监督检查系统, 以便于形成整个系统加强检查后期的结果反馈整改机制, 实现后勤管理的目标, 通过标准化系统, 全面规范提升对后勤服务单位的监督管理水平与监察效力, 并在搭建学院后勤服务管理信息化平台, 较为全面的推进其制度的公开化和网络培训课程化, 这种层面上的管理也是标准制度化管理学院层面的工作性质[1]。

最后, 从后期国家社会共享优秀管理模式层面上来讲, 高校后勤流程化与制度化的管理, 有利于学院特色的优秀后勤服务管理模式, 并以试点的方式产生良好的效应, 形成全国推广模式。

二、高校后勤管理流程化制度化管理的建设内容

从高校后勤管理的不同层面进行分析, 并从高校后勤管理的标准制度层面、信息化层面、人才培养层面中研究可以分析出后勤服务监督检查标准化管理系统、后勤服务单位监察团队建设是其建设内容中的两大重要的方面。

第一, 在高校中划分其后勤管理单位可以看出后勤服务单位较为繁重, 并且还存在制度没有合同的法律效力, 全面的影响了学院的后勤管理制度。从后勤服务监督检查标准化管理系统来讲, 招投标新后勤服务单位时确定入驻标准, 制定合同范本的工程可以进一步的提高招标工作的效率, 并保证既定工作计划的执行, 而且还要将统一的后勤服务文化理念化作文字表述, 为逐渐形成“师生为本, 用心服务”做服务。在高校后勤管理之中完整闭环的监督检查机制是其管理中重要的一环, 与此同时, 还要统一修订各自服务单位的员工行为规范, 最后完善高校的后勤管理还要适当地搭建学院后勤服务管理信息化平台, 以便于促进信息公开化与网络培训课程化。

第二, 后勤服务单位监察团队建设。首先, 高校后勤管理, 应该建立团队自身的管理制度标准, 严格按照制度监督自身, 设立后勤服务单位监察团队, 并从学院的实际情况出发, 建立适合自身学校的运营管理模式, 修订整套体系, 监管部门进行会审, 确保整个体系的严谨可行性。并通过学院的实际发展状况, 制定一套合理的后勤服务单位的运营模式, 通过修订考核标准指标和奖惩机制, 实现达到激励与警告后勤单位不断改进自己的服务水平[2]。从人力发展规划方面来讲, 在工作时严格遵守制定的管理机制, 并以具体的规范标准作为依据支撑, 以便于促进学生将在实践学到更多管理经验, 使学院可以按照既定的发展目标前进。

三、高校后勤管理流程化制度化管理的实施方案

一套完善的高校后勤管理流程离不开后勤服务监督检查标准化管理系统、监察团队、监督检查工作、投标工作几方面。不论哪种方案的实施都要运用学院的优势, 适当地借鉴广东省优秀后勤服务单位的运营管理模式。后勤服务监督检查标准化管理系统的建立要充分的发挥学院特色, 结合后勤单位的运营管理模式, 优化后勤服务单位标准化管理系统, 并在现签订的合同基础上, 进一步制定完整可行的合同范本, 省内优秀管理后勤服务单位的机构进行分享传授监督监察的方法经验, 实现资源共享模式, 还要让广州市环保局、质监局等相关政府监管部门进行相对应的高校后勤单位督查培训, 还要适当地整合整个后勤服务标准化管理系统, 逐渐优化学院特色的规范标准化管理模式[3]。

建立监察团队首先要进行筛选队员, 并对队员进行一系列监察培训, 充分发挥管理机制的作用, 举办各种税务筹划等各类财务管理培训班。监督检查工作。利用修订的考核标准指标和奖惩机制进行月度的大检与随时随岗的抽检以及每个季度的考核评优, 建立后勤单位档案库, 所有员工考核通过证上岗。在后勤管理中进行招投标工作, 利用信息化网站平台与定期调查, 并制定合同范本规范签订的合同, 以便于保证管理制度标准的合法性。

四、结语

总之, 高校后勤学生管理工作创新应当首要强调以育人为本, 充分调动教师及学生的积极性。高校后勤管理作为一项复杂的系统工程, 目的是要创造一种能够不断促进人们学习和发展的良好氛围, 保障学校的正常发展和运行。后勤管理要运用科学的管理手段, 优化后勤管理的制度化和流程化, 以便于实现“育人”的真正目的, 为国家的发展, 提供强大的人力资源支撑。

参考文献

[1]袁涛.高校后勤保障体系运行绩效研究[J].财会通讯, 2014, (12) :121-124.

[2]彭松溪.高校后勤流程化与制度化管理研究[J].经营管理者, 2014, (27) :259.

制度与流程管理办法 篇3

【关键词】财政资金；精细化管理；流程；问题；制度设计

一、精细化管理与财政资金管理的区别

精细化管理是企业管理中的一种模式，它建立在常规基础以及管理之上，既是一种管理技术也是一种管理理念，精细化管理的精髓在于人或岗位、管理制度、资金流程等的有机结合，旨在加强控制，减少风险，降低成本，提高效益。而财政资金管理是一个国家社会资金的主导，它对社会资金的运作有着巨大的控制力和影响力。它是以国家财政为中心，同时也包括了与国家相关的企、事业及行政单位的货币收支。但我国现行的财政体制中存在着很多的弊端，比如说：受到旧的计划经济体制的影响导致了经营体制不灵活，管理体制落后，因为它的束缚，使得我国的企业对财政的贡献也就大打折扣，仅仅靠市场机制的调控作用只是治标不治本，不能真正在财政根源上起到作用。所以要在财政资金管理中引入精细化管理，也为了能使财政资金得到最大效益的利用。

二、财政资金实现精细化管理中存在的问题

1.缺乏完整的管理体系，这就要依据资金运动过程，对财政资金进行科学引用，而财政管理所包括的决策管理、战略管理、计划管理、成本管理等等部分，这些都难以在财政管理现状中体现出来。

2.管理制度框架化，这些框架对于政府职能单位部门来说只是外部制度，存在着很大的弊端。

3.财政管理手段单一，我国现行的财政管理只注重预算管理，而强化预算管理就会弱化其他管理手段。

所有这些问题都在制约着财政资金精细化管理的发展，而要实现这一目标就必须有一套强有力的制度去克服它。

三、财政资金的精细化管理制度设计

要实现精细化管理，首先需要制定一个精细化的流程，因为只有一个标准的、通用的、能有效运行的精细化管理流程才能真正的使制度落地。

1.改变传统管理理念，实现精细化管理

在我国传统的管理理念中，忽视了人员的管理，忽视了人员的价值，缺少了人文性的思想以及管理上的专业性，因而让财政资金管理前行中遇到了很大的阻碍，举步维艰。所以，新的管理制度一定要要融合精细化管理，建立出行之有效的方法，从最初的资金筹集、分配、使用及使用效果，到举债、税收、其他收入、预算编制、业务开展、预算决算或绩效报告的相互配合等等一系列的流程，都要达到社会经济效益与国家宏观调控的有利配合，还要保证做到透明、负责、灵活、前瞻性强等，保证能让这精细化管理合理地对国家资源有效使用，最大限度的发挥市场调控的作用。但这种革新任重而道远，不能急于求成，不会一蹴而就，需要建立出适合财政资金管理的理论基础，并且还必须要对相关制度进行完善，改变在人们心中已经根深蒂固的传统管理理念，才能实现财政资金精细化管理的最终目标。

2.要建设政府财务精细化管理制度

财政资金精细化管理是一个系统工程，而建立一个可以全面反映政府以及相关部门的会计信息制度体系也是财政资金精细化管理的必要手段。

因为政府资金具有开放性、不确定性，它的各个环节也比较多，具有多样化的特点，所以它的管理不同于公司、企业，并且政府部门的资金运作的目的也与一般企业不同，它不具有盈利性，不追求利益，不考虑收益，只是为了完成政府目标。所以，控制政府资金运动的管理不能简单的照搬企业的财政资金精细化管理模式，要了解政府部门的管理目标和财务受托责任，了解它的层次性，了解政府理财活动的目标指向，明确政府资金的运动过程及运作程序，这样才能建立一个行之有效的内部控制制度，制定一套属于政府的精细化管理制度。

另外，在实现财政资金的精细化管理的时候，最重要的一点就是不能忽略政府及各部门的财务管理的权限，要将它们的权限合理的配置，建立、完善各层、各级、各部门的财务绩效制度，并且各部门之间的权限也要理清，避免过多的争议而引起地方政府债务膨胀，并且难以掌握，必要的时候可以建立约束机制，也就是说，只有明确权限和责任才能合理的评价绩效，才能为实现财政资金的精细化管理做好铺垫。

四、结语

总之，深化财政资金管理就是要求财政管理科学化、精细化，而财政资金的精细化管理的目的就是把财政资金用好、用活、用到刀刃上，也就是要加强预算，提高效率。客观地说，我国的财政资金精细化管理制度的建立、健全一直都在推行中，每一项改革都不是一帆风顺的，只要我们坚持不懈，就一定能让财政资金精细化管理更加完善，就一定能为国家减少不必要的因财政管理疏漏而造成的资金流失，使国家、政府的各项财政资金拥有最大的使用价值！

参考文献：

[1]姜宏青.财政资金精细化管理的流程与制度设计[J].中国海洋大学学报（社会科学版），2011，05：52-57.

[2]万鹏坤.财政资金精细化管理的制度设计研究[J].现代经济信息，2012，03：174+198.

[3]蔡美英.政府采购精细化管理中存在的问题及对策[J].山东行政学院学报，2012，04：36-39.

[4]郭宁.建立财政内部监督新机制促进财政管理科学化精细化——基于天津市财政内部监督的实证分析[J].财政监督，2010，09：23-25.

院内会诊管理相关管理制度与流程 篇4

一、凡遇疑难病例，应及时申请会诊

二、会诊工作流程

1.科内会诊：由患者的经治医师或主治医师提出，科主任召集有关医务人员参加，少于三个人员（不包括三个）参加的会诊，按单人会诊书写会诊意见，三个以上人员参加的会诊按疑难病历讨论形式书写会诊意见。

2.科间会诊：科间会诊由经治医师书写会诊申请单，上级医师签字同意后送达被申请会诊的科室主任或被申请会诊人，由被申请科室主任安排合适的人员（或被申请人）在规定的时间内完成会诊任务（一般要在2天内完成）。并写会诊记录。如需专科会诊的轻病人，可到专科检查。

3.急诊会诊：一般会诊，由经治医师填写会诊单，上级医师签字同意，并在会诊单上注明“急”字，应邀科室应在一小时内派医师前往。病情特别紧急可先用电话邀请，后补填会诊单，或在会诊单上注明“特急”二字，应邀科室必须立即派医师前往（20分钟内到达），不得延误。

4.院内大会诊：院内普通大会诊由科主任提出，经医务科同意，并确定会诊时间，通知有关人员参加。

5.院外会诊：本院一时不能诊治的疑难病例，由科主任提出，经医务处同意，由医务科与相关医院联系后再确定会诊时间，应邀医院应指派科主任或主治医师前往会诊，会诊由申请方科主 任主持，必要时也可由申请方科主任携带病例，陪同病员到院外会诊，也可将病例资料寄发有关单位，进行书面会诊。

三、会诊文书书写要求：

所在会诊均要在提出会诊当日在临时医嘱上书写会诊医嘱，小会诊由经治医师详细填写会诊申请单，会诊医师在会诊申请单下方会诊意见栏书写会诊意见，并签名。书府会诊的日期、时间、经治医师要把会诊意见在会诊完成后的当日或次日的病程记录中记录；大会诊按疑难病历讨论记录书写在疑难病历讨论记录本中，经治医师要在会诊当日或次日把会诊总结性意见作为会诊病程记录单独一段书写，该次病程记录的标题要写会诊记录。被会诊患者所在科室的经治医师要在该患者治疗转归（转院、出院）后将会诊的及时性、有效性及病人的病情诊治情况告知相关科室或相关医师，由医务科组织的大会诊要将书面反馈。

四、会诊制度分类：

按范围分：会诊分为科内会诊、科间会诊、院内会诊和院外会诊，按急缓分为急会诊和普通会诊，急会诊要求10分钟之内到位，普通会诊不超过48小时完

成。

五、会诊人员资质：

销售部工作流程与管理制度 篇5

1、总则

为做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，制定本制度。所有的销售员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售员进行考核和管理。

销售部经理职责：

1)对销售任务的完成情况负责。

2)对回款率的完成情况负责。

3)对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。

4)对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。

5)对本部门办公设备的使用及管理负责。责任到人，发现问题及时向公司领导提出奖惩建议。

6)负责制定工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。及时向公司领导提出奖惩建议。

7)对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。

2、销售部工作流程：

1)拜访新客户与回访老客户流程：

A销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划 B销售员在每周六上午的工作例会上向销售经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点

C 销售员按客户拜访计划对客户进行拜访与回访

D 在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录

E 销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售经理汇报 F 销售经理对销售员的工作予以指导和安排

2)产品报价、投标的流程：

A 销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）。

B 根据供货厂家或价格表对询价书或招标书进行整理（必要时由采购部和技术部协助）

C 技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持

D 采购部对重点产品的交货期及进货价格进行审核

E 销售经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印

F 制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标。

3)商务谈判与签订合同的流程：

A 销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况，可进行商务谈判

B 销售员在与客户商务谈判的过程中及时向销售经理通报（重大合同需向公司领导请示）。

C.与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售经理或公司领导再次确认。

D.待销售经理或公司领导将所有问题均确认后方可签定销售合同。

E 正式《销售合同》经销售经理签字后由销售内勤与当日录入ERP。

F．对于因客户原因无法签定正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售经理（必要时向公司领导请示）确认后方可录入ERP执行。

4)交货流程：

A.销售内勤根据合同交货期提前十日通知采购部，由其督促供货厂家发货

B.确认到货

C.销售经理确认后方可填写出库单

D.库房办理出库手续

E.办公室组织发（送）货

F.办公室将用户签字的送货单或发货单交销售内勤

5)回款流程：

A.业务员催款

B.通过ERP录入收款申请单

C.财务部确认

D.反馈给客户。

6)开票流程：

A.销售经理确认后，销售内勤通过ERP录入开票申请单

B.采购部审核

C.财务部开票

D.交客户签收。

7)售后服务流程：

A.接客户售后服务申请，销售经理确认

B.销售内勤填写《售后服务申请表》后发给技术部

C.技术部和客户沟通，确认是否需要派人

D.技术部将服务状况、处理结果反馈给销售经理及内勤

E.销售内勤与所属销售员进行内部沟通

8)返修流程：

A.客户提出返修申请，销售经理确认

B.由技术部鉴定或修理

C.不能修理且确有问题的，由销售员交采购部处理

D.录入ERP

E.退回生产厂家、重新发货。

9)退货（换货）流程：

A.客户提出申请，销售经理确认

B.由技术部鉴定

C.由销售员交采购部

D.录入ERP

E.退回生产厂家，重新发货。

3、销售部管理制度：

1)对辖区内所有用户的生产经营、计划形势等情况，销售员必须时刻了如执掌，2)不应出现漏单现象，否则属于严重的工作失误。

3)销售人员在项目推进过程中产生的销售费用需事先向销售经理请示。

4)销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售经理的同意，并由销售经理指导谈判的过程。

5)对于任何客户提出的特殊费用或设计费用要求必须在征得销售经理同意的情况下方可承诺。

6)特殊费用或设计选型费用的支付到底采用何种形式必须向总经理请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失。

7)正式《销售合同》形成后，无正当理由销售内勤应在一个工作日内录入ERP。

8)销售内勤录入ERP的订单内容要详细、全面。因录入内容不全或错误而造成损失的，由销售内勤承担责任。

9)销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、帐目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。

10)所有的出库申请及开票申请销售内勤要提前一天录入ERP。

11)销售内勤应每日向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生。

12)对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售内勤要在当日录入ERP，并将相关票据交财务部签收。

13)销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来帐目，并将结果通报公司财务部，并报告总经理或销售经理。

14)对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应及时向销售经理汇报，由销售经理向总经理申请协调解决。

15)销售内勤每月5日前，将本部门上一月的所有《销售合同》原件编号整理成册。

制度与流程管理办法 篇6

1、药房、库房在进出药品时严格执行药品的效期管理制度，入库验收时药品的外包装及瓶签应用明显的生产日期、有效期、批号，对没有生产日期、有效期、批号的及失效期前半年的药品，收货人员应拒绝收货。

2、各药房、药库要每月对过期药品和不适宜药品清查并记录上报。未按规定清查药房药品，造成药品质量事故的，按有关规定查处；造成的经济损失由责任人承担。

3、药品的存放，同种药品按有效期长短次序摆放，严格遵守药品的出库原则，做到“先进先出，易变先出，近期先出”。

4、药品入库后三个月开始抽检质量，做好养护记录、以后每季一循环抽查、发现问题及时上报及时解决。失效期前半年的，每月循环抽检质量，及时与临床沟通尽快将药品使用并与采购部门联系要求退货或换货。

发现有失效期前半年的药品 →与临床沟通尽快解决

↓

填报药品退货通知

↓

上报采购部门

↓

制度与流程管理办法 篇7

在纪检监督工作中运用科学规范的流程控制和严格的制度管理, 及时发现活动中的违纪违规情况, 有针对性地做好违纪违规情况的监督和防范工作, 有助于分析、排查违纪违规问题线索, 查找出违纪违规情况产生的根源, 促进纪检监察工作质量和效率的提高。进入流程控制的每个环节和步骤既相互衔接又相互制约, 是一个完整的活动链。而流程控制就是要将这些活动的全过程, 按照设定的流程进行控制, 防止活动过程发生偏差, 出现问题, 起到把控和纠偏的作用。

如果在一项活动过程中, 某个环节或步骤脱离了流程控制和制度管理, 活动就可能达不到预期的目的和效果, 甚至发生违纪违规行为。如我们在选拔干部活动过程中, 不公示人选, 或不按规定的公示时间公示;不组织考察, 或组织考察时考察组成员素质不高且只有一名成员, 这些都是没按流程控制和制度管理进行干部选拔活动, 是违纪违规行为。干部选拔过程中的人选公示和组织考察, 是流程控制的重要环节;人选公示时间的长短、考察组成员构成的要求, 是对这些环节的制度管理。光有每个环节、步骤的流程控制是不够的, 还必须有相应的制度管理做保障才行。

运用流程控制和制度管理做好纪检监察工作, 首先, 应学习掌握纪检监察工作的有关政策法规精神, 按照上级纪检监察部门的要求, 规范好诸如信访举报、案件调查、案件审理等工作流程, 严格执行相关的管理制度。在具体工作中, 要紧贴本单位纪检监察工作实际, 理清工作环节和步骤, 明确工作思路, 优化方法步骤;对工作中的各环节和步骤进行适当分解和科学合理的设定;科学设定流程控制, 实现流程运行程序化;依靠流程控制, 把握好工作的各个环节和步骤。还应建立健全与流程控制相应的管理制度。

其次, 增强流程控制和制度管理的执行力。完善的流程控制和制度管理, 必须有强有力的执行力来保障, 否则, 就会成为一纸空文, 流于形式。能进入流程控制和制度管理的活动都应进入, 表现为刚性, 杜绝走光了流程但不执行制度的做法。尤其是企业在研究决定“三重一大”事项等活动过程中, 更应该强调流程控制和制度管理的执行力。要对活动的全过程实行严格的监督, 不得以提高工作效率、减化工作程序、创新工作方法等为理由规避流程控制和制度管理, 或使活动过程的某个环节、步骤游离出流程控制和制度管理范围。对在活动过程中违反流程控制和制度管理的人员要批评教育;对造成活动某个环节或步骤出现问题的人员要追究责任, 让流程控制和制度管理在反腐倡廉工作中起到“防火墙”的作用。

第三, 创新工作思路, 优化流程控制和制度管理。纪检监察工作随着形势和任务的变化而变化。我们在原有纪检监察工作中运用的流程控制和制度管理, 有可能不再适用于新的工作和任务, 甚至会给新的工作带来不便, 降低工作效率和质量。因此, 有必要对原有流程控制和制度管理进行优化。一方面要在纪检监察工作中不断总结经验, 分析情况, 研究问题, 掌握纪检监察工作的新情况和新特点。另一方面要与时俱进, 创新思路, 学习和借鉴先进的管理经验, 针对纪检监察工作新情况、新特点, 运用先进的管理理念和科学的思维方式, 优化纪检监察工作流程和制度, 使之科学完善, 达到提高纪检监察工作质量和效率的目的。

数字内容管理与出版流程再造 篇8

“跨媒体出版”的概念目前已被业界认可，跨媒体的本质是跨越介质形态，正是因为跨越了介质形态，对出版单位这种具有内容生产特点的企业来说，就不单纯是生产某一介质的产品，而是生产“内容”，不管什么样的介质，内容都是一样的，介质只是承载内容的载体，或只是人们消费内容时的一种固化的阅读器而已。

欧盟“Info2000计划”中把内容产业的主体定义为“那些制造、开发、包装和销售信息产品及其服务的产业”。内容产业的范围包括各种媒介上所传播的印刷品内容（报纸、书籍、杂志等），音像电子出版物内容（联机数据库、音像制品、电子游戏等）、影视传播内容（电视、录像、广播和影院）等。

由于出版物不同于其他产品，出版物具有知识内容，是纯粹的内容产品，因此，数字内容管理对出版单位而言，意味着对产品内容进行统一的数字化加工和生产。今后的出版，肯定要突破单一媒体形式，出版单位将演变为内容提供商(Content Providers)，对内容一次加工完成，以不同媒体形式出版将是一个方向。内容管理的目的是把非结构化的信息，制作成图书、报刊、光盘、网页等产品，供用户以各种媒体形式进行阅读、检索、查询、分析和共享。在这种形式下，传统的读者（Readers）或受众（audience），将逐渐演变为内容消费者(Content Consumers)。内容管理的关键性技术包括：基于自然语言的内容信息标引和识别技术、知识搜索引擎技术、数据挖掘技术、数据库技术，以及开放的数字内容编辑平台、数字内容前置审查平台和可再生数字资源多次开发平台等技术。

当出版单位采用了以数字内容为核心的管理系统以后，传统的编、印、发环节将被改变，这就是所谓的“流程再造”。出版单位可以通过流程再造，打通产业链，实现真正意义上的跨媒体出版。

流程再造是近年来数字化过程中的常用词，它不光涉及到出版业，而是整个传统产业数字化改造过程中的必然发展阶段。在西方，它被喻为“从毛毛虫变蝴蝶”的革命，也被认为是继全面质量管理运动后的第二次管理革命。

当上个世纪80年代计算机技术刚刚在出版领域运用的时候，数字化只是在某一出版环节得到应用，如激光照排代替铅排;到90年代，计算机应用软件的普及，使出版的另一些环节也得以数字化，如销售系统或采编系统等。这些用于局部的出版软件，目的是减轻手工劳动。但随着近年来ERP的应用，特别是CM(Content Management)系统的应用，使原来以部门或某一环节为单位使用的软件，弊端毕现，要在新一轮的数字化浪潮中加以解决。而ERP或CM都是一种企业全流程的管理软件，它们的应用一定会触及到企业流程的改造。

流程再造以后，出版单位将形成以内容为核心的业务管理模式，内容编辑成为真正的出版主体。因此，数字化并不是编辑的边缘化，而是编辑主体地位的加强。在统一、开放的数字化内容加工平台上，编辑人员可以实现从选题的申报、采编计划的提出，到来稿的登记、编辑加工、校对、审批，再到稿件的发排、发布、生成纸质媒体、光介质媒体、网络媒体的全业务环节的数字化管理。同时，编辑还可以通过主题词标引软件快速对稿件进行标引，生成具有一定功能的内容产品。

制度与流程管理办法 篇9

i 进货订单

“ 进货订单 ” 是进货业务的起点。

在企业的日常运作过程中，经常需要根据企业目前的经营状况制订进货计划，在本软件中以输入一张进货订单实现。ii 进货开票

当进货业务发生时，需要做一张 “ 进货单 ”。

进货业务有两种类型，订单类进货和非订单类进货；订单类进货业务通过获取进货订单来进行开进货票；非订单类进货业务，直接开进货单。

“ 进货单 ” 存盘后生成一张 “ 未审核进货单 ” ；

只 “ 保存 ” 不 “ 审核 ” 的 “ 进货单 ” 不增加商品库存； 只有经过审核的 “ 进货单 ” 才增加商品库存，同时增加 “ 应付账款 ” ；

在进货开票时可以选择 “ 最近进价 ” 或 “ 进货价 ” 作为缺省进货单价；

在开进货单的同时允许增加新供应商、新商品或新职员。iii 进货审核 进货单保存后生成一张 “ 未审核进货单 ”。

“ 未审核进货单 ” 通过 “ 进货审核 ” 便成为 “ 已审核进货单 ”。

“ 进货审核 ” 使商品的库存数量增加，同时增加 “ 应付账款 ”。iv 进货退回

本模块可以实现对进货退回单的管理和控制。

本模块可以处理 “ 原单进货退回 ” 和 “ 非原单进货退回 ”。“ 进货退回 ” 将减少库存数量。v 进货结算

“ 进货结算 ” 模块可以对已审核的但未结算清的进货单进行结算。“ 进货结算 ” 的结果使 “ 应付账款 ” 减少。vi 预付款管理

在进货业务中，有些需要提前预付定金，本模块便可实现该功能。做进货结算时，可以用预付款冲抵应付款。

当 “ 进货结算单 ” 上的 “ 付款总额 ” 大于 “ 付款合计 ” 时，系统自动将余款转为预付款。

预付款应可输负数。buyer.top-sales.com.cn

采购部工作流程与管理制度

1、总则 为加强采购工作的管理，提高采购工作的效率，制定本制度。所有的采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。采购部经理对采购员及库管员进行考核和管理。

2、采购部经理职责：

1)负责组织公司所销售产品的采购。2)对库房的管理工作负责。

3)做好销售员与供方之间的联系工作。

4)帮助销售员作好产品的选型及推荐新产品的工作。5)对本部门员工制度执行情况负责。6)对本部门员工的专业知识培训负责。

7)对员工进行严格管理，根据员工表现向公司提出奖励或处罚建议。8)严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，对本部门办公设备的使用及管理负责。责任到人，发现问题及时向公司领导提出奖惩建议。9)负责制定工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。

3、库管员职责：

1)早盘查（点货备发）、晚清帐（当日工作当日完）。

2)提供及时准确的货物，做好后勤保障。具体要求：订单一发，必须及时、清晰、准确的了解货物的运行状态，即时登报信息，直至合同完成、存档。

3)负责库房日常管理事务。4)检查库存产品状况。5)按规定收发物料。6)物料进库储位的筹划与排放，7)填写库房相关数字登录到ERP。8)配合盘点库房产品工作的具体执行。9)物料的搬运和库房废次品的回收及保管。

10)对来料来货及时入库，储放安全以防倒塌、遗失或变质。11)维护和管理搬运工具。

4、流程： 1)采购流程：

A 收到销售部从ERP发来的订单 B 审批确认 C 询价、比价

D 采购部经理审批（重大合同向公司领导请示）E 签订采购合同

F 复印后，将原始合同整理装订年末存档 2)付款流程：

A 在ERP内录入付款申请单 B 采购部经理审核 C 副总经理审批 D 财务部付款。3)收货流程： A 直发：

a.根据合同执行进程督促供货方按期交货 b.供货方传真提货单 c.通知销售内勤已发货

d.销售部内勤传真提货单至最终用户并确认 e.采购员办理入库手续

f.销售部内勤办理相应的出库手续 B 转发：

a.根据合同执行进程督促供货方按期交货 b.供货方传真或邮寄提货单 c.通知办公室相关人员提货

d.提货人员将货物交库管员并办理交接手续 e.采购员清点货物并办理ERP入库手续 4)收进项发票流程： a.催供货方开具发票 b.核对开票内容 c.录入ERP d.将发票交财务部签收。5)出库流程：

a.库管员收到销售部销售内勤发出的ERP出库申请 b.库管员备货并复核 c.交办公室发货

d.办公室将用户签字的送货单或发货单交销售内勤

5、采购管理制度： 1)建立好供方及用户档案，并做好工作记录。2)建立、建全比价制度，保证采购设备的质优价廉。

3)建立客户资料管理（表）册，新客户开发一览表，竞争同行动向一览表，售后服务管理表。

4)每周末将上周付款、欠款、欠票情况进行汇总在周例会上做总结，并提出本周用款计划。

5)签订采购合同后，应全面了解发货情况，如不能及时供货，应将原因提前十日通知销售内勤

6)所有货物一律开箱验收，发现问题及时和供应商联系，尽早解决。7)采购部负责所采购货物的入库手续。货到后应在一个工作日内办理入库手续。验货完毕后，及时按操作规程准确登录ERP。8)采购部每月5日前，将上一月的采购合同编号整理成册 9)违反上述规章制度，视情节罚款50-500元。

6、库房管理制度：

1)库房由专人管理，各种货物登记，做到帐物相符，非库房管理人员不得私自进入库房，拒绝任何人在库房逗留。

2)保持库房的整洁、有序。库区禁止吸烟，杜绝烟火隐患，如有违反罚款100元。

3)所有货物依据销售部门或合同号合理存放。

4)任何出入库物品都要履行手续，见单发货，领用登记。

5)保证货物完整出库、应有装箱单、发货清单（一式两份）和回执。保证货物和备品的及时、准确出库。6)接到出库申请后根据合同内容进行备货，并由领货人签字方可办理出库。

7)出库返回单，应由销售内勤保管（需方签字）。

8)对客户所需样品及实验品，库管员及时登记领用人、领用时间、退回时间。退回后应妥善保管。

9)库管员每月第三周的周六对库房盘点，并将盘点结果在次日报副总经理。

流程审计管理制度 篇10

流程审计管理制度

1.0目的通过审计公司流程的运作的真实性，检查流程执行的效益、符合性，最终达到维护流程体系的有效运转、促进流程管理工作建设，保障公司的总体目标得以实现的目的，特制定本制度。

2.0适用范围

裕富宝厨具设备（深圳）有限公司所有运行的流程。

3.0程序

3.1流程审计的总体目标、价值目标、管理目标及审计成果

（1）流程审计的总体目标

 流程体系一体化，形成流程网络化管理。

 流程体系确保及时更新，满足业务发展。

 暴露和解决流程问题，提高业务运营能力。

 确保流程文件和实际执行一致，充分尊重流程。

 通过流程有效性评估，确保流程优化持续性。

（2）流程审计价值目标

 评估体系的完整性和系统，促进流程与战略、组织、客户群、产品等匹配。

 诊断出关键价值链条的薄弱环节，为管理的系统改进提供指引。

 测评关键流程能力，揭示核心业务中突出问题，促进关键绩效指标的改善。

 评估流程规范化水平和执行情况，促进流程规范化全面达标、有效执行。

 综合评估流程建设环境和持续创新改进能力，促进建立良好的环境和长效机制的形成。

（3）流程审计管理目标

 通过掌握流程管理中的关键点，促进流程管理意识和能力的提升。

 通过对流程审计的要素和标准的学习，为企业内部流程审计工作提供指引。

 通过掌握流程审计的技术和方法，提升流程审计的实践能力。

（4）流程审计成果

 审计工作底稿

 《部门审计总结报告》

 《流程模块审计总结报告》

 《流程架构审计总结报告》

 《流程审计报告》

3.2流程系统性和完整性审计

（1）审计要素

◆流程和战略、商业模式的匹配

◆流程和组织的匹配

◆流程以市场和客户为中心

◆流程和制度的匹配

◆流程和信息化建设的匹配

◆流程缺失的程度

◆流程体系的集成化程度

（2）主要审计技术和方法

编制：罗贤春校对：罗贤春审核：批准：1

◆访谈

◆建模

◆对标

◆关联分析

3.3流程的设计质量

（1）审计要素

 客户价值导向

 流程适用范围

 流程的触发条件

 流程的输入与输出

 流程的端到端闭环

 流程的接口和协同

 流程的责任匹配

 流程关键活动的业务规则

 流程文件的规范性和统一性

（2）主要审计技术和方法

 对标

3.4流程执行力审计

（1）审计要素

 流程文控管理

 流程培训

 流程实施

 流程执行的符合性

 流程执行过程的问题反馈机制

（3）主要审计技术和方法

 访谈

 穿行测试（正向、逆向）

 攻击性测试

3.5关键流程能力审计

（1）审计要素

 客户满意度

 返工/缺陷

 周期

 成本

 决策效率

 组织资源匹配

 信息有效性

 上游流程及支撑流程

（4）主要审计技术和方法

 访谈

 穿行测试（正向、逆向）

 建模

 指标测评

 要因关联分析

3.6流程持续创新能力审计

（1）审计要素

 流程管理的组织保障

 流程的时效性

 流程优化的目标和计划

 流程运行过程的监控和报告

 流程持续优化活动

 流程优化工具和方法的普及

 流程优化案例的共享

 流程优化激励机制

（5）主要审计技术和方法

 访谈

 对标

 绩效管理模式关联

3.7流程审计工作流程

3.7.1审计准备阶段

1）总经理/董事/董事长提出审计。

2）流程总设计师策划制定《流程审计计划（草案）》及拟发流程审计会议通知。

3）被审计部门接受审计通知和《流程审计计划（草案）》。

4）流程总设计师启动流程审计会议，组建流程审计组织。

5）流程总设计师根据公司流程体系模块进行划分审计小组审计模块。公司流程模块分为战略模块、行政人事模块、市场营销模块、研发模块、报价/合约/项目统筹模块、供应链模块、工艺模块、制造模块、质量控制模块、物流运输/仓储模块、财务模块和IT支持模块。

6）审计工作阶段划分为准备阶段、执行阶段、总结阶段、公告阶段。

7）确定流程审计从五个环节进行审计立项，它们分别是成本、效率、交期、流程运行环节合理性、客户满意度。

8）确定审计方法（实验验证法、访谈法、问卷调查、资料审查、客户端调查等）。

9）确定流程审计范围，分别确定公司级、部门级、科室级、组级和班级的流程数量，确定五层流程的审计数量及横向和纵向审计比例。

10）确定审计的准备、执行、总结、审核、审批的开始和结束时间及审计公告发布时间。

11）确定流程审计部门分工和审计小组分工及审计人员职责。

交公司领导审批。

13）被审计部门根据《流程审计总计划》编制本部门《流程审计分计划》，组织审计工作。12）根据审计会议决定，流程总设计师编写《流程审计总计划》，递交部门审查，审查完成后，递

3.7.2审计执行阶段

1）被审计部门根据《流程审计总计划》在审计小组的组长组织下执行《流程审计分计划》。

2）流程审计人员对被审计单位提供的流程执行资料、访谈或测试资料等进行审计，并就审计实施过程中发现的问题及有关情况进行记录并形成审计意见。

3)流程总设计师、审计小组组长、被审计部门经理对审计进度负责。

4）审计形成的审计意见由各部门审计负责人组织收集。

3.7.3审计总结阶段

1）被审计部门根据审计意见编写《部门审计总结报告》。

2）被审计部门将审计报告和审计工作底稿递交审计小组组长。

3）审计小组组长根据流程模块分析被审计部门递交的报告和工作底稿，编写《流程模块审计总结报告》。

4）审计小组组长递交流程模块总结报告和工作底稿给流程总设计师。

5）流程总设计师根据流程模块架构分析各模块，编写《流程模块架构总结报告》。

6）流程总设计师递交《流程模块架构总结报告》给公司领导审阅，并就有关问题进行沟通。

7）流程总设计师根据与公司领导沟通意见拟发审计总结会议，对审计结果进行审查。审查形成审计建议和审计整改内容及审计决定。

3.7.4审计公告阶段

1）流程总设计师根据审计建议、整改内容和审计决定编制《流程审计报告（草稿）》，并转交审部门经理审查，部门经理审查完成后，转交审计小组组长审查，审查完成后转交流程总设计师总修订。

2）修订完毕的审计报告递交公司领导审核，审核完成后由流程总设计师出正式定稿报告，审计组成员在审计报告上签章，最后交由公司领导批签。

3）批签完成后，由流程总设计师公布审计报告。

3.8流程审计报告批露内容

 审计的目的 审计发现和建议

 纠正措施

 审查结果

 整改通知

 被审计单位的审计回复

 审计评价

 审计告知

 审计决定

 审计公告

4.0本制度由董事办流程项目组负责解释和修订。凡本制度未明确规定内容，按有关规定执行。本

景区形象管理理论与流程设计 篇11

摘 要：文章首先分析了景区形象管理的内涵，结合相关理论，提出了景区形象管理理论——阶段性系统流程管理理论。同时对景区形象管理流程进行了界定和设计，构建了景区形象管理流程图，最后论述了景区形象管理的意义。

关键词：景区；形象管理；流程；阶段

中图书分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）32-0047-02

国内学者在景区形象管理方面的研究目前是一个薄弱环节，笔者在中国期刊全文数据库中以形象管理作为题名，时间从1979～2012年3月进行精确匹配搜索，共有162条相关记录，而关于旅游目的地或者旅游企业形象管理的研究只有3篇。景区要想在旅游者心目中树立鲜明的形象，在激烈的竞争中脱颖而出，就必须重视日常的形象管理工作。

1 景区形象管理的内涵

景区形象是指在游览活动中，景区展现给旅游者的各种特性和品质，也是普通大众对景区综合性的评价和认知。景区的这些特性和品质主要体现在景区工作人员的管理工作、服务态度、景区娱乐设施和配套设施的建设、景区的文化理念、各种标识等方面。景区形象包含景区预期形象、旅游者感知形象等层面。在游客感知形象中，主体是旅游者，客体是景区，媒介是旅游者视觉、嗅觉、听觉等方面的心理感受和认知。从心理学的角度而言，旅游者感知形象，是旅游者内心对景区的一种综合性的感官认识和评价，作为客体，景区似乎没办法进行对其管理，但是如果从管理学的角度出发，离开了景区，旅游者感知形象也就没办法存在，而旅游者的感官认知，和景区的有形资产一样，在景区的经营管理过程中，作为一种无形资产而存在。如图1所示，景区游客感知形象是围绕着景区的预期形象上下波动的，而景区形象管理工作的对象就是景区的旅游者感知形象，形象管理工作的目标是实现旅游者感知形象与预期形象的动态平衡，实现这个目标的途径就是在游客感知形象产生阶段的基础上，景区相关部门对每一阶段的影响游客感知形象的因素诸如媒体、公众对景区的评价、上下游企业对景区的印象、旅游者对于景区的满意度等采取营销、公关以及修正。

2 相关理论

管理是组织为了达到个人无法实现的目标，通过各种职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。我国景区行业，绝大多数都采用了以企业内部为中心的封闭模式，仿造工厂企业来经营管理，将流程分成边界明确，且功能不同的模块，游客屈从与景区管理的需要，使得游客的满意度大大降低。本文的形象管理主要结合游客感知形象生成的阶段和系统论的观点展开，站在旅游者的角度，以游客感知形象为出发点，即可避免工作环节产生漏洞，同时也加强了景区与旅游者之间信息的沟通与互动。

2.1 旅游地游客感知形象的阶段划分理论

我国学者李蕾蕾将旅游地感知形象分为本底感知形象、决策感知形象、实地感知形象三个阶段，如表1所示，在每个不同的感知形象阶段，影响游客感知形象的因素是不同的，而景区的工作重点就是针对这些影响因素来改变游客对于景区的评价和形象认知。旅游地的感知形象从旅游的全过程来看，在实地旅游之后旅游者还有一个回忆、沉浸和受影响、有所行动的阶段，这一阶段又逐步转化为本底感知与决策感知的过程，这样就构成了一个旅游者从本底感知形象到决策感知形象到实地感知形象再回到本底感知形象的认知循环。

2.2 系统管理理论

系统管理从系统的观点出发，把管理的对象看成一个系统整体，把管理的职能看作一个管理系统，研究系统、要素、环境三者的相互关系和变动的规律性，并优化系统观点看问题。景区在旅游者心目中的形象并非完全按照设计的形象运作，在出现形象感知偏差的时候需要进行部分调整，以此实现旅游者感知形象和景区规划设计的形象之间的动态的平衡。

2.3 景区形象管理理论——阶段性系统流程管理理论

阶段性系统流程管理理论正是在2.1和2.2理论的基础上得出的，即按照游客对旅游地形象生成的阶段对景区形象进行系统管理，在每一阶段根据目标的特点确定不同的任务分工，并对整个系统进行监控，在出现问题的时候，通过信息流、人流、物流的流通及时进行调整，使得景区在消费者心目中的形象虽然围绕既定形象上下浮动，但不至于偏离太远，以实现景区形象的流程管理。流程管理是指以各种流程为基本控制单元，根据企业经营战略要求，对流程的规划、设计、构造和控制等所有环节实行系统管理，全面协调各种经营流程之间的相互匹配关系，以及与管理流程的适应问题。

3 阶段性系统流程管理理论的运用

3.1 本底感知形象阶段——持续性、大规模营销

在这一阶段，景区在大众心目中树立的形象不是一朝一夕就可以改变的，它是在潜移默化之中形成的一种比较稳定的印象。短时间内虽然景区形象不会发生大的变化，因此市场部应该建立常态管理方案，通过长期的、不间断、大规模的营销工作巩固和改善旅游形象；同时市场部需要及时的将市场发展状况与游客需求的变动进行总结，以便有针对性的开展下一轮工作。

3.2 决策感知形象阶段——针对性营销

这一阶段，旅游者会主动搜集景区的各方面信息，各种商业机构的广告宣传，非商业机构的隐性宣传、周边亲朋好友的建议都会直接影响到潜在旅游者的决策，因此，市场部此阶段要开展有针对性、有目的性的营销工作，要善于利用媒体大众进行形象传播，积极与非商业机构联手，通过隐性传播去影响消费者的决策。

3.3 实地感知形象阶段——人流、物流、信息流的畅通

这一环节，需要景区各个部门的支撑，以实现人流、物流、信息流的畅通。例如前期人事部对员工进行相关方面的培训；后勤部对旅游设施、交通工具、背景景观、核心地段形象建设、景区标识系统等方面的景区建设；在旅游者到达之后人事部对人员的安排与调遣和后勤部提供景区正常运转所需要的各方面物资；接待部在各方部门的全力配合下完成接待工作。接待部门及时将工作中出现的问题汇至信息中心，信息中心通过访问，调查的形式对旅游者的意见和途中出现的问题进行汇总，同时将处理意见汇至问题部门。

3.4 本底感知形象阶段II——监控、修正反馈营销

在这一阶段，市场部应该建立危机管理预案，当发生突发事件时积极主动与旅游者以及相关机构取得联系，进行公关，消除负面影响。通过这一环节的工作去改善旅游者的实地感知形象，进而去影响普通受众的本底感知形象，使得景区的形象管理工作连续有效地展开。

具体阶段划分以及相关部门的任务和分工如图2所示。

4 结 语

加强流程管理可以使景区的流程保持持续的良好运行状态，从而可以为游客提供持久良好的服务。阶段性系统流程管理理论始终以修正游客感知形象为中心，使其与预期形象不至于出现太大偏离，力求人流、物流、信息流的畅通无阻，密切关注游客心理需求与市场动向，在游客感知形象与预期形象出现偏离时注重采取措施进行调整，通过监督与控制提高游客满意度，同时也有利于提高景区的整体运营效率和竞争力。另一方面，把景区形象的常态管理、重塑管理、危机管理纳入管理流程中，面对突发事件、景区的不同发展阶段可以科学管理，有理可依。

参考文献：

[1] 梁陶，赵毅.基于市场调查的重庆旅游形象后期管理研究[J].西南农业大学学报，2009，7（1）.

[2] 周三多，陈传明.管理学[M].北京：高等教育出版社，2005.

[3] 徐晓亮.旅游景区游客导向型业务流程再造[D].北京：首都师范大学，2009.

[4] 李蕾蕾.旅游地形象策划：理论与实务[M].广州：广州旅游出版社，2008.