维修外包（共6篇）
维修外包 篇1
最近几年, 外包维修变得越来越流行。外包维修的定义非常宽泛, 有的公司让设备供应商每年对设备进行几次维修保养, 有的公司则完全将维修工作外包给承包商。外包维修的途径很多, 对任一公司而言, 最佳的外包模式取决于组织的整体决策以及其他一些标准。要强调的是, 外包维修策略应该成为公司整体战略的重要组成部分。公司在实施维修外包策略之前, 必须搞清楚他们这样做的目的是什么, 每一种外包模式各有优缺点及潜在风险。
一、外包维修模式
在讨论如何根据标准、参数来确定某企业的最佳外包维修策略之前, 有必要先了解一下都有哪些基本可行的外包维修模式, 它们之间有哪些区别。如公司可以按工时外聘人员, 也可以与别的公司合作, 让他们负责全部的维修工作及相关人员管理。以下是几种外包维修模式对比 (见表1) 。
1. 工时和物料
最简单的外包模式是外聘维修人员, 按工时和物料费用来支付其工资。事先在职责不明确的情况下, 企业一般会选择这种模式。维修人员最后会将工时、物料费用或成本、利润率等列出明细。后由外包商验收工作, 并对此负责。
2. 明确职责, 建立定价合同
在以上合同类型中, 外包商都规定了需要完成的工作。承包商根据工作内容列出报价单。其工作内容包括事先安排好的设备检修、管道系统更换等。有些工作是按照单位价格计算工资的。与工时和物料费用合同的根本区别是, 承包商要根据合同规定交工并承担风险, 也许会因此而赔钱。合同中规定的承包商的义务包括设计制造、监督、安全、规划等。最后根据合同中的标准来验收工作。
3. 成果合同
成果合同一般用于承包商承担某一系统的全部预防维修工作, 该系统往往是承包商为公司专门制造的, 诸如空压机、暖通空调系统、喷洒系统等, 通常公司每年会支付固定费用, 许多由设备供应商和制造商提供的服务协议就是成果合同, 他们定期对设备进行预防维修, 但并不对系统的可利用率负责。与明确工作职责不同的是, 在成果合同中, 由服务商或承包商决定提供哪种维修服务以及服务的频率。服务等级协议一般通过响应时间、可利用率、故障数量等来评定服务等级, 经常与成果合同结合在一起。
4. 绩效合同
成果合同和绩效合同的区别在于绩效合同规定承包商要对实际维修结果负责, 即对机械系统的性能或可靠性负责。
该类型的合同一般要求承包商以固定价格承担全部维修工作, 即每隔一段时间对设备进行预防和改善维修或故障维修, 以保证所维修设备具有一定的性能和可靠性水平。承包商有义务决定采取什么样的维修措施, 而且他们的收入取决于工作成果, 而非工作内容。
对于一台或一组机器, 通常签订成果合同, 如全套冷却机组、空气处理单元或消防警报系统。相反, 对于设备的各组成部分, 则不使用绩效合同, 而是由公司与总承包商签约, 随后总承包商再将维修工程各部分分包给其他具有专业资格的公司。
此类合同很受工业经理人的欢迎, 因为他们认为这样可以减轻或避免不少的麻烦和风险。然而在签订此类合同之前必须认真做好大量的筹备工作, 与承包商建立友好的洽谈关系。还有许多问题, 如承包商不应对由操作者造成的停机损失负责, 问题是怎样判断故障是否是操作者造成的。另一个问题是如何明确外包公司对设备性能的要求。
5. 租赁合同
全业务租赁是指出租人出租技术设备 (包括对该设备的维修) 并按单位设备效能收取固定费用。
6. 合作契约
采用合作契约能进一步完善绩效合同。绩效合同可以针对公司的部分资产。维修契约规定, 承包商将从公司那里承接维修工作并承担全部责任。也就是说, 维修工人的工资将由承包商买单。
二、正确选择外包维修策略
正确选择外包维修策略非常重要 (可选择一种或几种混合的外包维修模式) , 它将对公司未来的发展起到难以预料的作用。
如果公司在决定实施外包维修之前根本不清楚其这样做的目的, 那么这无疑是困扰公司和承包商的一个重要问题。当然也有公司提出, 他们之所以将维修外包出去, 是为了将精力更多地集中在核心业务上, 再有是为了降低维修费用。这种说法固然没错, 但是又有几个经理人能够说清楚其公司的核心业务是什么以及他们如何通过外包维修来降低成本呢?为了回答关于公司如何选取外包维修策略的问题, 建立一个模型, 借用大量标准来从以下几个主要方面考虑外包维修策略的形成。
评价标准、落实解决措施是一项专业性工作, 通常由外聘的顾问完成。武断地实施外包可能会对设备可靠性或维修费用造成不利的后果。
1. 公司的整体战略
战略管理是近年来被广泛热议的话题, 但是如何使战略部署转化为行动成了人们必须面对的难题。有许多需要考虑的问题, 当你将外包维修策略与公司的整理战略联系起来时, 一个最重要的问题就出现了:你的专业化生产在市场上是否具有竞争力。
有些企业认为他们的核心业务是生产, 而不是维修设备。然而, 为了在激烈的竞争环境中生存, 每个生产企业需要持续不断地改善生产工艺, 尤其是从以往的故障和失败中吸取经验。改善生产工艺不仅需要熟悉设备, 还应该详细了解怎样调试、维修及改进机械装置。当然, 你未必要熟悉所有的设备, 应重点了解那些关乎公司战略发展和竞争力的, 也就是所谓的战略性设施。
外包维修具有灵活性。如当公司要扩大或缩小生产规模时, 外包维修就会体现它的优势, 这种优势可以持续较短的时间, 也可以维持较长的时间。然而, 经常有人误认为, 外包维修会导致维修价格的波动。事实上, 很多合同的劳务价格都与公司内部维修工人的劳务费一样, 是固定的。
2. 重要性
设备对公司目标起着重要作用, 一旦设备失效, 将导致生产中止、事故发生。有时候, 设备资产的重要性丝毫不亚于企业的战略部署, 但二者绝不能混淆。
即便像锅炉这样的通用设备, 也可以发挥非常关键的作用。关键设备需要特别关注, 对安全和环境有重要影响的设备, 要为其制定合理的维修制度。
大多数公司都想尽可能地控制设备的维修作业, 也就是说, 公司想要自己建立维修计划, 而不是由承包商决定采用何种维修方案。
3. 待维修设备的属性
待维修设备的属性有很多, 也会对外包策略的制定产生一定影响。其中一个属性就是该设备是通用设备还是专用设备。如果是通用设备, 那么应该有许多人都掌握此类设备的维修技术。换句话说, 公司可以把该设备的维修工作交给承包商, 让承包商决定由谁来完成。这类常见设备有离心泵、电机、管道系统、电气设备、通用液压设备等, 有许多承包商都有能力维修。另一方面, 拥有专业设备的企业希望找制造商等专业公司帮他们维修, 而不愿找总承包商, 以避免其对设备的不利维修。
4. 公司的专业化水平
通常在一段时间之后, 公司对外包维修的结果并不太满意, 他们指责承包商, 同时他们自己也应该对此负责。如果公司想要让外包维修比基于工时、物料的合同或是成果合同更加完善, 则要事先达到几个条件。
如果外包公司保存有其设施设备更新修理的资料记录, 包括技术图纸、软件列表和功能描述, 那么绩效合同才算是成功的。另外, 在签订外包维修合同之前, 公司需要了解设备以往的性能, 如一公司要求设备可利用率是95%, 那么首先要了解以前的相关历史记录才行。但是一些公司通常缺乏这些信息, 没有适当高效的维修作业流程和软件。若公司打算把所有维修作业都外包出去, 则势必会影响公司内部员工的情绪。
5. 怎样做出可靠的决策
怎样才能有效获得外包维修决策呢?最好的办法是先确定该设备是否具有重要的战略意义、是否需要专业化维修以及是否起着关键性的作用。
如果设备所包含的核心技术具有战略意义, 则公司应该自行维修, 从而进一步完善机械装置和生产工艺。当然, 这些还需要维修部门、工程部门和工艺设计部门的紧密配合。对于拥有战略性装备 (设备) 的企业而言, 这些装备 (设备) 的维修就是核心业务。
若是关键性设备, 那么企业应该密切关注设备的维修情况, 而不必自己来维修。或者公司明确要求承包商采取特定的维修方法, 如指定承包商采用公认的维修体系, 像以可靠性为中心的维修 (RCM) 。
如果既不是战略性设备又不是关键性设备, 公司可以考虑让承包商制定维修计划。在这种情况下, 绩效合同可能会发挥较好的作用, 公司不仅要尽可能详细地阐明设备的性能, 还对其他绩效指标做了要求, 如客户满意度 (可以通过每年的调查显示出来) 。另一个关键的绩效指标是设备或建筑的通用标准, 一般由第三方来评估此项标准。第三个标准是, 是否需要专家来维护设备性能。公司可以选择专业公司来维修, 也可以选择将维修外包给总承包商, 再由总承包商转包, 但是公司会对转包商的资质条件有所限定。
总之, 有许多种可能的外包维修模式组合, 外包维修模式会逐渐更新发展。在许多情况下, 公司一开始会选择循序渐进地开展与承包商的合作, 逐步加强信任。
三、风险与对策
为什么要循序渐进地开展与承包商的合作呢?其主要原因是外包维修存在着风险。维修质量是影响设备可靠性的直接因素。维修不善将导致设备的可靠性降低, 引发更多的设备故障、事故、性能退化和产品质量降低。另外, 对许多生产企业而言, 维修费用是仅次于原材料费用和能源或人工费用之外的第三大费用。低效率的维修势必会大大增加这些费用。
1. 职责范围
清楚地划分职责范围非常重要, 尤其在签订绩效合同的时候。通常公司和承包商在这方面具有完全不同的意见。公司认为:“我们委托总承包商来承担所有的维修工作, 这些工作将在我们企业内部完成, 我们只对由极特殊情况造成的损失负责, 如严重的暴风雨”。相反, 承包商认为:“依照合同, 我们只承担对某设备的预防维修工作, 并修理由日常磨损造成的失效”。双方的这种分歧造成了很多混乱。例子如下。
某公司设备的内部逻辑系统瘫痪, 负责维修的承包商派工程师来检查, 发现系统本身并没有问题, 而是在等待ERP系统的命令, 这个ERP系统由公司IT部门负责维护, 因此, 该问题并未在承包商的负责范围内。
另一个例子与预防维修有关。公司经理发现锅炉房里有不少管道系统和设备的保温层处于不良状态, 他认为, 按照合同约定, 承包商有义务维护这些设备, 使其处于良好的状态。但是承包商认为他们只负责设备的可利用率和安全性, 并据此报修。
显然, 明确划分职责范围非常重要, 这包括哪些设备在合同范围内以及企业对设备的要求是什么。这通常意味着在绩效合同中, 不应仅仅明确设备的可利用率、产量等, 还应该包含其他的要求, 如设备期望值和用户满意度。
有些问题归根结底来源于公司对外包目的的不明确———究竟是为了降低维修费用呢?还是为了使企业机制更加灵活, 亦或是提高设备的可靠性和生产率。承包商只有了解这些, 才能根据客户的需要来调整维修方案。建立一套清晰的关键绩效指标对于双方都很有必要, 当然关键绩效指标不应该仅限于设备的可利用率。
2. 计划维修工作的效率
如果承包商有责任制定设备维修方案, 那么公司就要承担一定的风险, 如承包商也许会采取错误的方案或者尽可能地简化方案。此外, 他们也许不能设计出最佳的维修方案。以下有几个解决此问题的途径:首先要向承包商说明应该采取哪些维修方案, 多长时间维修一次。其次, 遵循那些经实践证明了的预防维修体系, 比如RCM。第三, 建立基于工时和物料费用的合同, 让承包商在合同签订之初的第一年或半年内制定一个预防维修计划, 而后由他们负责执行。第四, 签订无限期合同, 公司根据承包商的表现决定是否继续与其合作, 具有激励作用。
3. 完工质量
当然, 与公司要求的标准相比, 承包商实际完成的维修作业质量可能差强人意, 对此, 公司事先要有一定的心理准备。目前, 有许多公司都苦于找不到受教育水平高且具备良好技术的职工。一些承包商派往外包公司的技术人员或工程师往往水平不够, 还有的承包商根本没有对人员培训给予足够重视。外包公司有必要在合同中提出对维修人员素质的要求, 还应该事先了解承包商的相关用人机制。此外, 承包商工艺有可能不达标, 规划、故障记录、更新设备资料等工作应该按照专业化的流程进行, 建议请第三方作为一个独立的监督方来对承包商做定期检查。
4. 管理工作和双重管理费用
维修工作说明是令维修经理最头疼的问题之一, 另一个问题是维修经理未对预防维修和改善维修有一个清晰的认识, 所以需要大量查询相关工作说明并做相关咨询。一个解决办法是建立信息化维修管理系统 (CCMS) , 各方都可以随时访问该系统。最后, 公司一定要考察维修合同的实施效果。通常在合同结束时, 有些外包公司的管理费用竟然是预算的两倍, 承包商的管理费用增加毫无疑问, 但外包公司的管理费用却为什么不见减少呢?
5. 合同终结
在任何合同中, 双方都应该就合同的终结达成一致的意见。即他们应该讨论合同终止的条件是什么, 应该提前多长时间通知, 承包商应该提供什么资料和信息等。
尤其是对于某些特定的合同形式, 如基于工时和物料的合同, 公司应该特别留意法律上对外聘员工和独立承包商的界定, 法律规定如果工人是按工时计价工作的, 那么他就是外聘员工, 公司有可能会因此而承担他们所不愿承担的责任。总之, 外包维修是活跃企业机制、增强设备可靠性、降低成本等的良好途径, 运用得当才能提高维修策略的附加值。
四、总结
外包维修并不仅仅是把承包商叫来修修机器而已。外包维修类维修型很多, 各有优缺点。在公司准备将维修外包出去之前, 应思考一下什么样的外包维修模式适合自己, 在很多时候, 普遍采用多种外包模式混合的形式。为避免风险, 公司应该反复斟酌, 以建立风险系数最低的维修合同。
维修外包 篇2
甲方： 长兴县公路管理段乙方：
乙方接受甲方委托，乙方为保证甲方设备的正常使用，对甲方的协议设备进行维修服务，为保护甲乙双方的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》，甲乙双方友好协商签订本协议。初次签协议前，设备应正常运转情况下，方可签订协议。
第一条；协议时间
协议有效时间从2009 年1月1日至2011年12 月31日结束，第二条；合同工作内容及范围
工作内容：甲方所有设备的日常检查、维护保养、调试、突发故障维修、设备改造等工作。
补充说明：甲方若在合同期内增加设备，不属本合同范围。
第三条；乙方义务
1、乙方维修人员，应具有国家相关部门颁发的、有效的证件；并做到持证上岗
2、对甲方提供给乙方使用的维修工具，如乙方人员在使用过程中出现损坏丢失，将由乙方负责进行赔偿。
3、乙方所有工作不得分包其他单位和个人，一经发现，甲方有权终止合同。
4．乙方因派人员工作人员失误（技能欠缺、维修迟缓或误操作所引起事故扩大）对甲方造成经济损失，由乙方全部承担经济损失。
5．乙方根据甲方设备出现故障的报修通知，乙方优先安排人上门维修。在接通知后，应急事故，乙方必须24小时内到达现场;普通维修，乙方可在24至48小时内到达现场。
6、乙方接到通知，未能急时维修，甲方有权外聘维修人员，维修所产生的费用，由乙方负责，费用在当月的维修维护费中扣出。
7．乙方上门维修不收取上门费及工时费。
8．乙方上门维修没有次数限制。
9．乙方根据甲方合同设备情况制定设备维护计划，并告知甲方。在没有甲方报修通知的情况下，乙方按维修计划，对甲方设备进行上门维护。一般情况下，每四个月一次上门维护保养服务。
第四条；甲方义务
1．甲方在协议设备出现故障后，及时通知乙方。
2．未经乙方认可，甲方不得邀请第三方单位对协议设备进行维修，否则乙方不承担由此产生的后果和责任。
3．设备发生故障，需要更换配件时，甲方承担配件费用。
4．甲方有义务对乙方工作人员进行必要的作业安全教育。
5．甲方承担委托设备在维修协议期内的各种改造费用。
6．甲方有权根据设备使用情况随时检查乙方的工作、维修、保养记录；组织包括乙方在内的设备联合检查，并对乙方工作提出监督、忠告、表彰、处理。
7．甲方有权随时检查乙方工作人员的资质证件，制止任何违章作业行为及方案执行。
8． 甲方有权视情节轻重处罚或辞退乙方不称职的员工，乙方不得无故拒绝。
第五条；合同费用
1．本合同总价__2000_元/年，费用包括乙方工作涉及到的劳务费、管理费、工具费、所有税费、各种保险、安全费用、技能和职业资格证审验费用、食宿费、加班费、车费、及合同明示或涉及到的所有风险、责任、义务等费用。
第六条；费用支付方法
甲方以现金形式支付乙方上月劳务费。
第七条；违约责任和争议解决
1．甲乙双方必须认真履行本协议下的权利和义务，否则，构成违约，由违约方承担违约责任，即向对方赔偿因违约行为所造成一切直接的和间接的及不可预见的损失。如双方均有过失，将按过失程度分别承担责任。
2．如由甲方支付不及时，从逾期之日起，按欠付金额的万分之五向乙方支付滞纳金。如乙方不能及时进行设备检查和维修保养，甲方将从费用中扣罚所采用的措施费用。
3．如因违约等事宜发生争议，双方协商解决。本协议一式二份，双方各执一份。自协议签订之日起生效。如有未尽事宜，甲乙双方另行协商后，作出补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。
甲方：长兴县管理管理段乙方：
浅议工程机械维修服务外包 篇3
维修服务是众多服务外包项目中的一种,是市场经济的必然产物和发展趋势。起源于20世纪50年代,在市场经济发达的国家,服务外包在产业升级和服务中应运而生,先后发展了人力资源服务外包、会计服务外包、IT服务外包、机械设计服务外包、汽车维修服务外包、矿山机械维修服务外包、工业设备维修服务外包、工程机械维修服务外包。我国在10年前从国外引进了服务外包模式(主要是IT服务外包),近年来,国内少数工厂、矿山、施工单位也尝试采用了工程机械、矿山机械维修服务外包,如洛阳聚科公司承包中铁集团某工程公司工程机械维修服务,安徽现松工程机械服务公司承包矿山的工程机械维修服务,沈阳神力机械公司承包私人企业工程机械维修服务,安徽蚌埠军地工程公司承包驻军的工程机械维修服务,三一重工的6S店承包客户的工程机械维修服务,卡特彼勒、小松等外资公司的经销商或服务中心承包客户的工程机械维修服务。
1 维修服务外包的特点
做为发包方的施工生产企业将非核心业务承包给专营维修业务的企业,这样可以集中精力专营核心业务,精简机构和人员,提高企业效率和效益,从而提高企业竞争力。将维修业务发包给具有维修优势的专营企业承包,可提高工程机械的维修质量和使用质量,利于提高企业的施工能力(生产能力)和工程质量(产品质量)。
对承包方而言,维修服务的工程机械生产厂(维修分厂和经销商)既卖产品,又卖服务,有利于赢得客户的信任,提高产品竞争力。专业维修服务企业采用维修服务外包的模式使企业有稳定的客户,利于维修企业的生存和发展。维修服务外包市场的激烈竞争将促进维修服务企业创新机制、加大技术进步,提高质量,促进维修业的可持续发展。
理论和实践证明,工程机械采用维修服务外包,是市场经济在维修领域发展的必然趋势,是社会资源合理配置和科学分工的优化模式,可以最大限度发挥各种生产要素的最佳机能,创造发包、承包双方共赢的局面,高效、可持续地促进施工、生产的发展。尼科拉耶夫在《建筑机械化》(俄)2010(5)期撰写的“高效的机械维修”一文中指出,采用维修服务,由低效维修转变为高效维修,可为大型工程客户减少40%完成施工任务所需的机台数(因机械完好率和利用率提高),降低施工成本30%。
应当指出,要保障维修服务外包的顺利进行,必须建立如下条件,否则将使维修服务外包失效。(1)维修服务外包必须建立在市场经济法制化的基础上,发包、承包双方签订有法律约束的承包合同(含担保条款),明确双方任务、责任。(2)发包方有健全的维修服务外包管理机构和人员,依照合同进行有效管理;承包方有优质、高效承担维修服务的管理机构、设备、人员,能按合同实施优质、高效、收费合理的维修服务。(3)在实施维修服务外包流程中,难免产生矛盾和问题,双方要和谐配合,协调解决存在问题和矛盾。
2 维修服务外包的形式
1)按承包维修服务外包的内容分:(1)总承包—承包单位负责发包单位工程机械的全流程服务(维护、保养、修理);(2)单环节承包—承包单位只负责发包单位维修流程中某环节(如维护、保养环节或修理环节)的服务;(3)总成承包—承包单位只负责发包单位工程机械中的一种或多多种总成的维修服务,即只承担发动机、传动装置、履带行走装置、轮胎等一种或多种总成的维修服务。如青岛泰凯英轮胎有限公司只承包轮胎维修服务(包括轮胎的保养、维护、检测、修补、翻新、更换等)。
2)按承包单位的性质分:(1)由工程机械生产厂承包,其中又分为由工程机械生产厂的维修分厂(维修服务中心)承包和由工程机械厂的经销商承包(安排在经销商所设立的维修服务部门承担);(2)由专业的维修服务外包公司承包。
3 国外维修服务外包的经验
发达国家的维修服务外包能顺利发展,其主要经验是健全了前文所阐述的3个条件,其中维修服务外包的承包单位的硬件设施和维修策略如下。
1)建立四级维修服务网站及供应链。一级服务站是现场服务站,位于施工(生产)现场,为现场作业工程机械进行日常加油、保养和诊断、日常修理(包括总成互换)。二级服务站是区段服务站,是半固定式(装配式)服务站,服务半径为50km,可为50km范围内一个或多个发包企业服务。装备有移动式修理车,可在1～2小时到达维修地点,完成较复杂的维护和修理任务(包括换下的总成的日常修理)。三级服务站是中心服务站,位于可为3～8个二级服务站提供支持服务的地段,设有修理厂和中心仓库,可进行总成和整机大修,可向一、二级服务站仓库提供配件、机具。四级服务是专业服务站,专门进行总成大修(如履带行走装置大修),它也可兼具三级服务站功能。服务站系统配备的维修机具主要有微机管理设备(含笔记本电脑),移动式修理、诊断综合服务车,微型诊断设备,发电设备,压气设备,起重、运输设备,修理设备,防寒用兼盖棚布,油净化设备等。这种金字塔式的服务站网还配备有相应的物资供应链(工地仓库、区段仓库、中心仓库),仓库链采用数字化管理,库内无存货的配件在3～24小时内可通过网络订货收到。国外统计资料表明,一台机械在一级、二级服务站的修理停留时间为3～6小时,传统的低效维修需停留1～6昼夜。
2)重视使用再生品(再制造产品):在维修中重视使用再生配件、总成,既节约资源,又可降低维修成本40%～50%。
3)广泛采用总成互换修理法。在维修服务中,广泛采用总成互换修理法的优点:(1)简化了修理工艺,对修理人员的技术等级要求不高,一级服务站人员都可采用;(2)缩短了修理时间,使待修机械快速恢复性能,提高机械利用率;(3)由于待修机械可以快速出厂,从而缩短了占用修理厂修理站台的时间和场地,利于提高修理厂使用效率;(4)换下的总成送再生工厂,可制成再生品待用。
4)注重培养高素质的服务人员。对服务人员(管理人员、技术人员、维修工人)采用选聘机制、考核评价机制(资格证书制)和激励机制(晋级、提高劳动报酬)和作业标准化。另外,注意改善服务人员的劳动条件和生活条件,培养员工的敬业精神,做到快捷全面、认真礼貌地为客户服务。
5)采用IS09000质量管理、六西格玛管理等先进管理模式,持续改进维修服务外包流程,提高企业竞争力。
4 评述
我国发展维修服务外包业的艰巨性:工程机械机种多,工况复杂,用户流动性大,作业地点分散,有的作业地点交通不便,再加上发展维修服务外包业的相关法规、政策等尚未建立健全,给维修服务双方的管理和运作带来很大的困难。
我国发展维修服务外包业的必然性:(1)随着社会主义市场经济的不断发展,我国工程机械配置模式已由市场化配置取代计划分配制,作为为工程机械使用配套服务的工程机械维修,也必然由沿袭计划经济时代的封闭式自我服务模式向开放式的市场化服务模式转化;(2)由于工程机械的技术进步,机电一体化、数字化等高新技术在工程机械上的应用日益广泛,传统的维修机具和维修工艺难以适应这一变化,高效维修要求维修企业相应采用高新技术的维修机具和维修工艺,作为企业非核心业务的自我服务的维修厂,往往缺乏足够的财力、人力提升维修水平,从而难以达到高效维修;只有维修服务外包企业,才有必要和可能用高新技术维修机和维修工艺加强其核心业务(维修服务),以提高在维修市场的竞争力;(3)截至2008年12月底,我国工程机械保有量已达250万台,且以每年15%的速度递增,其中,40%的保有量为中小型企业和个体经营户所拥有,他们基本上没有自我维修力量,目前仅依靠低水平的小型维修厂或个体维修人员进行低效维修服务,作为工程机械拥有量大国,发展维修服务外包业在我国有广阔的市场空间。
通过借鉴国外的先进经验并根据我国国情加以创新运用,按照现代化、市场化的方向进行,我们必将走出一条高效的维修服务外包的新路子,促进我国维修服务市场新模式可持续发展。
摘要：介绍工程机械维修服务外包的特点,阐述保障维修服务外包顺利进行的条件和国外经验,提出在我国发展维修服务外包的艰巨性和必然性。
关键词：工程机械,维修服务外包,特点,经验,必然性
参考文献
[1]曹志,易新乾.服务外包:中国工程机械维修市场新模式[J].工程机械与维修,2009,(3):72-75.
维修外包 篇4
1.项目背景
中国家电业是中国产业军团市场化程度最高，竞争最激烈，英雄豪杰最多，变化最快的江湖性行业。所以这么一大块饼，每个人都想吃一口。在竞争激烈的家电市场中，售后服务已经不单是企业的一个后勤部门，而是取得的市场份额的利器。在我们的了解下，只有做好售后服务，才能赢得更多顾客。
所谓外包，即生产或销售等企业为集中精力增强核心竞争能力，而将其物流业务以合同的方式委托于专业的物流公司（第三方物流，3PL）运作，外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。
当今经营领域的一大趋势就是外包。对企业来说，将某些业务职能交给外部去执行、开 管理是可以接受的事情。企业从拥有资产转变为专注于获得或掌控资产的能力，这种理念的转变是非常重要的。事实上，拥有实体的资产已经变成了一种负债。当越来越多的企业认识到有效的供应链管理对企业成功的重要意义而寻求竞争和赢利的手段时，纷纷进行业务外包、出售实体资产和精简“瘦身”等活动
在售后服务外包模式下能够为企业带来诸多好处。同时我们借助家电维修资料网这个平台，进行一系列的经验的交流和分享。我们也借助各个城市的网站更便捷的和客户进行一个交流，采取电脑化，智能化的方式为您上门服务。
2.服务范围
家用电器维修和安装
（电视机、影碟机、电饭煲、微波炉、电冰箱等维修；电风扇、空调油、烟机等安装）
3.市场评估
目标顾客描述:
对全国各地群体服务,我们采取外包的形式对客户所在地的维修点为您提供最便利最划算的服务.市场容量或预计市场占有率:
针对全国人们十几亿人评估如下,大部分城市为工薪阶层和村民改居名的比重比较大，生活节俭意识相对较浓，家电使用期长，带修率较高；高档家电相对较少，市场容易切入；同时城市维修点少，商机比较大，市场的容量大，市场发展占有率高。
市场容量的变化趋势：
随着居民生活水平的提高，家用电器的普及，只要我们努力开拓市场，诚信服务，市场客量会不断扩大。同时，高档家电的进入，也给我们维修知识，技能提出较高的要求。
竞争对手的主要优势：
1.进入市场时间长； 2.有一定的客户群；
3.有较丰富的维修经验；
4.要高端的素质和良好的服务态度； 5.有庞大的网上平台支持合作；
6.企业成员团队精神，创新意识较强； 7.拥有先进的维修设备做后盾。
4.市场营销计划
5.年度利润表（预测）
6.公益计划
1.定期为社区提供免费维修活动 2.为某些学校贫困生提供资助 3.为农村捐献一部分家电
7.通知《家电维修服务业管理办法》已经2012年3月9日商务部第61次部务会议审议通过，现予公布，自2012年8月1日起施行。
家电维修服务业管理办法
第一条 为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，制定本办法。
第二条 在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营活动，适用本办法。
本办法所称家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。
本办法所称家电维修服务经营者(以下简称家电维修经营者)是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。
机械制造业设备维修外包体系研究 篇5
在机械制造业的工业生产过程中，机械设备在很大的程度上已经逐渐代替了人的作用，在某种意义上实现了由劳动力密集型产业向设备密集型、规模型转变。设备的高效运转，必然会带来磨损，不管是可预期的还是不可预期的损坏，都会产生相应的维修成本。现代设备的技术含量高，维修工作需要有机械、电气和微机操控等多种技术、一专多能的人才，为每一台设备配备这样的维修成员，将会使企业的成本大大增加。如果能够将设备的维修工作外包给专业化的设备维修服务商，就能够节约时间、人力、物力来发展自身的核心竞争力，提高企业在商场上的竞争优势。
设备维修外包对机械制造业的发展有着重大的战略意义。通过设备维修外包，机械制造业降低了设备维修的成本、提高了设备维修的质量，从而能够把节约的成本用于发展企业的核心竞争力，提高对市场的相应速度。现有文献中，涉及设备维修外包的流程的很少或是叙述过为简单，因此，本文以机械制造业为对象，在分析机械制造业设备维修外包特点的基础上，研究了机械制造业的设备维修外包体系，重点对设备维修外包的流程进行了论述。
1 机械制造业设备维修外包的特点
机械制造业的设备维护与管理是保证企业经营成功的关键因素之一。因为，设备的维护与管理是企业成本中最大的可控制费用[1]，占到企业总制造成本的15%-40%（平均为28%）[2]，而且随着设备技术水平的不断提升而逐年增加，年增幅高达10%-15%[3]。
械制造业的设备维修外包，是业务外包的一种特殊形式，与一般的业务外包相比，具有其自身的特点，具体如下：
1.1 机械制造业的设备产出高，技术含量高。而且对设备的可
靠性有着很高的要求，一旦停机就会给企业造成巨大的损失。不仅会影响企业的利润，还会影响企业的商誉。设备的高技术含量必然会要求高水平的维修技术，低水平的设备维修不仅会导致设备的可靠性和设备可用性的降低。而且会增加企业的成本支出。
1.2 机械制造业的设备维修不频繁，一般的情况为几年一次设
备大修，一年一次设备中修[4]。在大修期间，所需的人力、物力和财力资源相当大，而在日常的设备维护期间，所需的人力、物力和财力就小得多了。
1.3 机械制造业的设备资产投入庞大，其良好的收益来自于
庞大资产的。设备的技术含量越高，设备维修的难度就越大，维修成本就会越高。设备维护与维修成本又是企业成本的主要部分。因此，对设备的有效维护维修，是资产密集型企业获得竞争优势的主要手段[5]。
2 机械制造业设备维修外包体系结构
对于机械制造业的设备维修外包，目标、任务和设备维修外包的流程这几方面构成了设备维修外包的主体，以此为基础对机械制造业设备维修外包模式进行研究。下面将从将对这几方面进行分别论述。
2.1 机械制造业设备维修外包的目标
机械制造业的核心业务是进行生产，而设备维修则是企业的非核心业务。通过外包非核心业务，可以集中精力发展企业的核心业务，提高企业竞争优势。机械制造业外包设备维修，利用设备维修服务商的规模效益以降低设备维修的成本支出；由于设备维修服务商拥有该领域内的先进维修技术，通过维修外包，能够获得其专业化的技术服务。
设备维修外包的同时，必然会导致企业内相应流程和机构的变化，此时是精简企业内的设备维护人员，保留关键技术人才，削减闲置人员的最佳时机。优化企业的内部流程操作，提高企业的办事效率。由于设备维修服务商的先进维修技术，企业在设备维修外包的同时，能够与设备维修服务商相互切磋，从其处获得设备改进的建议。设备维修是企业的非核心业务，通过外包非核心业务，能够集中精力发展企业的核心业务，提高核心竞争力。
2.2 机械制造业设备维修外包的任务
设备维修外包的主要任务包括：设备维修外包分析、设备维修外包策略的制定、设备维修外包的设计、设备维修外包计划的执行和监督，以及设备维修外包计划的终止。(1)设备维修外包分析：主要包括维修外包的成本效益分析、可行性分析、风险分析等[6]。(2)设备维修外包策略的制定：重要的是对设备维修外包范围的界定。是外包关键设备的维修还是非关键设备。是长期外包、中期外包还是短期外包。是完全外包还是选择性外包等[7][8][10]。(3)设备维修外包的设计：如何选择设备维修外包服务商，如何制定维修外包的合同等。其重点是外包服务商评价指标体系的建立。(4)设备维修外包计划的执行和监督：设备维修计划的执行中，企业如何执行设备维修计划，如何监督设备维修外包服务商的维修工作。(5)设备维修外包的绩效评价：设备维修计划完成后，如何有效的对设备维修服务商提供的服务进行评价，最后根据绩效评价结果对外包是否终止做出决策。
2.3 设备维修外包的流程
正确的设备维修外包流程设计能够在企业实施外包的过程中提供帮助，现在的企业一般缺少设备维修外包的经验，现有文献中涉及设备维修外包流程的文章较少，而且对流程的细化不足，因此本文提出了设备维修外包的流程设计[7,8,9,10]，供将要进行设备维修外包的企业参考，具体的流程图如图1所示。
企业的设备不可能永远正常运转，一旦出现停机则会给企业带来严重的损失。为了避免企业的损失，管理者要从企业发展战略的角度出发，考虑设备维修外包或是设备自修。通过对设备维修外包进行决策，从而决定进行设备维修外包或设备自修。（本文只讨论设备维修外包的情况）。
2.3.1 维修外包决策分析
在维修外包的决策过程中，要做好充分的准备工作，包括：外包管理委员会的建立，运用内部专家的知识或经验，咨询外部专家，对设备维修服务商的市场调研。同时，要界定设备维修外包的范围和制定适合本企业的设备维修外包策略。
由于设备的维修与生产、运营、销售、财务等部门有着直接或间接地联系，因此从这些相关部门抽调人员组建外包管理委员会，对设备维修外包进行深度的剖析，并对设备维修的自制与外包进行深入论证（一般可以从交易费用经济性、核心能力、战略重要性等方面进行论证）。
在竞争激烈的市场环境下，无论是设备维修自制还是设备维修外包，对企业的可持续发展都有着至关重要的战略作用，因此生产部门的决策作用在这一过程中就显得非同小可。选择设备维修外包后，必然会导致企业生产流程的相应变化，此时生产部门要协调维修与生产的时间，销售部门则需要和相应的经销商或是客户联系，以保证企业生产的顺利进行，避免生产的延误对企业的信誉产生不利的影响。采购部门则需要适时的安排采购计划，避免增加库存成本。在这一过程中财务部门要严格把关，控制成本。
外包管理委员会运用内部专家的知识或经验，并咨询外部专家，在对维修外包市场进行深入的市场调研，才能最终做出正确的决策。
在做出最终的外包决策前，企业要正确的界定设备维修外包的范围，制定适合本企业的设备维修外包策略[8][10]。一般来说，企业的设备按其在生产中的重要性，可以分为关键设备、主要设备和一般设备。企业一般会选择把关键设备的维修进行外包，因为服务商的规模经济效应，能够在关键设备的维修商为企业节约成本。而一般设备的维修维护，会由企业本身的维修人员负责。
维修外包策略的选择，在一定程度上会影响企业的战略发展。是全部外包还是选择性的外包，企业要根据自身的需要，做出正确的选择。由于初次合作的原因，发包方对设备维修服务商还不够了解，设备的维修外包有所保留，一般只会外包非关键设备和非主要设备的维修。再次合作的话，因为已经有了上次合作的经验，发包方对设备维修服务商的维修水平和维修质量较有信心，就有可能扩大设备维修外包的范围和时间。
2.3.2 设备维修外包服务商的选择
外包管理委员会的组成人员，充分利用自己的知识或经验，寻找潜在的设备维修服务商。另外，收集各种信息资源如报纸、数据库等主动寻找潜在的设备维修服务商；或者利用媒介发布需求信息，引起设备维修服务商的注意，使其主动与外包企业联系，并与之沟通。再或者可以咨询专门的咨询机构，这是非常行之有效的方法。咨询机构对设备维修的市场状况有着充分的了解，并且一般具有多年的经验，和相关的设备维修服务商情况比较了解，提供的潜在设备维修服务商更有保障。其中，设备维修服务商的维修报价是企业选择的最重要因素。企业要对市场充分调研，了解设备维修的价格，定出自己能够接受的价格底线。
从设备维修外包市场上选定一些服务商，之后外包管理委员会需要对潜在的目标设备维修服务商进行评价。其中，服务商评价指标的选择和评价体系的建立将是外包管理委员会的重点工作。评价指标是定量化评价服务商的依据，评价指标是否完整、科学，直接关系到对机械制造业设备维修外包服务商评价的正确性和有效性。建立好评价指标体系后，就需要对外包服务商进行评价，一般采用层次分析法与模糊综合评价法相结合的方法。
2.3.3 维修外包合同的签订
当选定设备维修服务商后，由于不确定性和复杂性，合同需要具备一定的严密性。在合同中，要明确双方的权利与责任，规定违约条款及罚金和实现目标的奖励[9]。设备维修服务商提供服务的责任越大，惩罚条款在将来的合同谈判中就会变得越加重要。通过合同，在经济发生损失后，企业可以向设备维修服务商索赔，转移设备管理维修的风险。设备维修服务商承担责任的同时，发包企业也同样承担着相应的风险，如设备的维修不及时导致企业供货不足，影响企业的商誉，或是企业的商业机密外泄等等。如果不能达到预期的维修进度，设备维修服务商应该做出哪些措施解决问题并防止情况继续恶化。此外，也应该囊括意外情况下的免责条款，以使任何一方在意外情况下具有调整的余地。而合同中的激励程度要足够高，要体现激励的优化效果，这样供应商不仅会免于提供低绩效服务，而且为了不失去巨大的收益，供应商所提公的服务甚至会略微超过必需的服务水平（不至于带来成本的增加）。
2.3.4 执行、监督与控制
合同签署后，并不意味着企业可以撒手不管。要提高外包的质量和效率，企业必须与设备维修服务商密切协作。参与设备维修计划的执行，并且要对设备维修服务商提供的维修服务进行监督和控制。保证维修计划的按时进行，并且对突发事件及时反映，做出补救措施。
2.3.5 维修外包的绩效评价
设备维修计划终止后，要对设备维修服务商提供的维修服务进行绩效评价（一般采用的绩效评价方法有DEA数据包络分析方法和层次分析法等）。如果维修质量达到了企业的预期，则会有下一次设备为维修外包的可能。而且再次合作的话，发包方将很有可能扩大设备维修的范围，长期合作下去将可能结成战略合作伙伴关系。另外，如果设备维修的质量不合格的话，企业则不会选择与该设备维修服务商继续合作，此时就会有两种选择。一是继续选择设备维修外包，则会重新选择设备维修服务商。二是重新决策，是采用设备维修外包还是设备自修。
3 结论与展望
本文基于机械制造业的设备维维修外包特点，对其设备维修外包的风险进行了分析，并提出了设备维修外包的相应对策。对于设备维修外包的流程，本文主要从维修外包决策分析、设备维修外包商的选择、维修外包合同的签订、执行监督与控制及维修外包的绩效评价及部分进行论述。希望能够为企业实施设备维修外包提供帮助，节省时间，进而节约成本。
目前主要的维修外包涉及到的是非核心能力的外包。但是应该认识到企业业务发展的动态性，随着竞争形势的变迁、价值链的改变、技术的进步等，企业的核心业务也可能变为非核心业务或是仅依靠自身的核心能力无法在市场中占有原来的优势。因此，企业应该转换思维，进一步考虑核心业务的外包。
摘要：在分析了机械制造业设备维修外包特点的基础上,建立了机械制造业设备维修外包的体系。明确了设备维修外包的目标和任务,建立基于流程的设备维修外包流程图,有助于机械制造业在设备维修外包的具体实施中更加有效地运作设备维修外包业务。
关键词：设备维修,外包,流程,机械制造业
参考文献
[1]Sheu C.and Krajewski L J.A decision model for corrective maintenance management[J].International Journal of Production Research,1994,32(6):1365-1382.
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[4]曲立.精益维修管理[M].北京:中国计量出版社,2007.
[5]范体军,许淑君等.设备维护外包策略及其对维修计划组织的影响[J].工业工程与管理,2006,(3):15-18.
[6]李廷喜,顾立刚.中小企业设备维修外包风险分析[J].科技广场,2009,(2):121-123.
[7]范体军,陈荣秋,崔南方.基于流程的设备维护外包模式研究[J].华中科技大学学报(自然科学版),2003,(3):81-83.
[8]范体军,李宏余等.基于业务流程和合同时间的业务外包策略模型研究[J].管理评论,2007,(11):55-62.
[9]李会杰,王丛,李雅丰.军事装备维修外包体系及其运作模式[J].武器装备自动化,2006:21-31.
维修外包 篇6
如今公司 (或企业) 面对的不但有全球范围内的激烈竞争, 而且还有运营中的风险、资源的短缺和技术的不断更新发展, 因此公司 (或企业) 必须要尽可能地把自己的资源优化好。为了降低经营风险, 越来越多的公司 (或企业) 正在把自己的非核心业务外包出去。所选定的外包业务是那些不至于在供应链里泄露专有技术的业务。公司 (或企业) 期望通过外包能建立起一种重视节约成本、增加利润的经济环境, 而外包就能实现这一环境, 能降低成本并提高质量 (尤其是在那些使用“精益思维”运营的单位里) 。把公司 (或企业) 的核心竞争力凝聚在一起, 并把那些对公司来讲既没有战略需求又不具备什么特殊技能的所有业务外包出去就可以做到这一点, 这样做还可以提高公司 (或企业) 内部资源的回报率。
公司 (或企业) 一经做出了外包的决定, 那么下一步就是要确定出最适合外包的是哪一些运营功能和业务活动了。通常这些业务都属于支援服务类而不属于公司 (或企业) 核心竞争力的那部分。适当的支援服务都是日常事务, 定义明确, 可以进行衡量, 且在管理上相对简单, 在一个竞争性很强的市场里很多供应商都能提供这些服务。他们能提供关键的和特殊的服务, 也能提供日常性的服务。
对某些维修业务活动来说, 有很多外包承包商可以承包 (图1) , 这点毫不令人感到意外。尤其是那些对设备的正常运行时间、生产能力以及精度要求很高的单位, 或者是那些缺少技术熟练、经验丰富的维修工程师的单位来讲, 好处是显而易见的。下面是2001年设备维修资源中心为外包维修业务列出的理由: (1) 为了提高劳动生产率和工作质量, (2) 为了降低维修成本, (3) 为了把内部人员的精力集中在核心业务上, (4) 为了减少管理工作, (5) 为了能得到公司 (或企业) 内部没有的专业技能, (6) 为了能减少工作量上的波动, (7) 为了降低风险, (8) 为了能增加使用专门设备的机会, 以及 (9) 为了增加设备的正常运行时间和提高设备的性能。
二、维修与产品服务系统 (PSS)
为了能在当前的竞争环境下求得生存, 许多公司常常不是采取区别对待的战略, 就是采取以成本为主导的战略。过去是与劳动力成本低廉的国家竞争, 而现在竞争的矛头已经指向产品供应商, 要求他们以增补性服务的方式向自己不同的客户提供不同的产品。换句话说, 就是产品供应商正在从过去只关心急需处理的交易业务, 转而向他们的客户提供更为完整并增值的额外服务了。这种增加的服务项目能持续产生比销售产品更高的利润率。事实上, 提供产品支援或服务能大大提高客户对许多产品的满意程度, 并在市场营销的竞争中取得优势, 从而成为一个可观的收入和利润来源。
按照Auramo等人的观点, 有三个原因促使了这种企业在理念上的转变: (1) 因为一个公司的产品具有很长的生命周期, 就能产生持续的、更为稳定的收入。 (2) 因为在许多公司里, 核心竞争力的集聚能产生更多的服务需求。 (3) 因为服务可以是企业竞争优势的可持续源泉。
在这方面, 诸如提供产品服务、捆绑或最新的产品服务系统 (PSS) 等概念已经呈现。Greenough和Alomair认为, 产品与服务之间的复杂关系正在发生转变, 许多提供给客户的增值服务项目现在正在由服务来提供。Baines等人把产品服务系统定义为可提供产品使用价值的、集成的一种产品和服务, 并把一个向提供这种服务转变的机构定义为服务化机构。诸如Rolls-Royce公司和GE公司的按飞行小时包修合同, 以及Xerox公司的文档管理服务就是这种做法的范例。
这种业务模式的应用使得产品供应商与其客户之间的关系从仅仅是交易转变成相互有关联了。产品服务系统指的就是根据供应商与客户之间正在执行的合作协议而进行管理的那些服务, 此时运营的风险已从客户转移至供应商。
从传统的意义上讲, 产品支援及服务只不过就是维护和修理。但是, 十年来, 产品支援及服务的范围已经扩大了很多, 已包括诸如安装、调试、培训、维护和修理、文档、备件供应和物流、产品升级与改造、软件及保修计划安排、电话支持等服务在内。
随着产品越来越先进和复杂, 许多制造厂商发现自己可以提供与产品的开发、维修、改造以及更新有关的服务。Markeset and Kumar的报告指出, 对那些设备比较复杂、容易出现故障, 或者出故障后会造成严重后果的高风险行业来说, 产品支援是很重要的。他们把产品支援划分为两大类:对客户的支持和对产品的支持 (其包括安装、维修、更新, 等等) 。因此, 产品支援与维修和运转, 以及客户的物流及库存系统是密切联系在一起的。事实上, 许多制造厂商现在已经认识到, 其营业额的主要部分来自修理、维护及现代化, 或改造的服务。从历史发展的角度看, 维修一直被认为是一个成本中心, 一个躲不开的噩梦, 然而现在有了一种新的观点, 那就是在今天这个动荡和竞争的环境下, 维修不仅仅降低了经营风险, 而且还应该被看成是一个增值的过程。
三、价值是维修外包的一个决策准则
向产品服务系统转进已经把企业的关注点从吸引新的、更多的客户移向通过提高客户的满意度来维持住现有客户上去了。而客户的满意度是与提供了这些新的服务后所创造的价值有关的。事实上, PSS的提供者是通过创造某些特殊好处的方式为他们的客户增添价值的。他们不仅仅要为管理客户的内部业务活动承担风险, 还要开发新的项目, 使得产品和服务如同一个集成的系统那样一起工作, 这样才能提高为客户制定的解决方案的整体价值。因此, 对PSS供应商与客户来说, 重要的是要理解在这种新的经营模式里这种价值是如何创造出来的。
在业务市场营销学中, 价值的书面定义为客户要对市场提供的某种服务的投入所换取到的经济/社会、技术、服务及社会利益的货币价值。Monroe提出了另一种看法, 把客户感知到的利益与感知到的满意度之间的比值定义为客户的感知价值, 而Zeithaml也有类似的定义, 把根据感觉得到了些什么以及感觉付出了些什么, 对某种产品 (或服务) 的效用所进行的总体评价定义为价值。
因此, 用来衡量维修外包所提供价值的决策准则必须有经济和非经济的组合因素在内。Wolff等人同意这种观点并且指出, 当前采用的投资决策准则在本质上并没有只考虑了经济因素, 比如在评价投资的安全性方面也对社会以及环境的因素进行了考虑。
有很多不同的方法可以用来对维修外包服务的经济价值进行评估。例如, 价值驱动的维修 (使用生命周期成本方法和绩效度量基准比较法) 、可靠性工程方法以及风险工程等等都是对维修的价值进行量化评估的方法, 不过, 这些方法没有把维修的非经济价值考虑在内。
为了建立产品服务系统要求客户与供应商具有更为紧密的关系, 这就需要有一个更为全面的方法来定义像使用价值那样的价值概念。Vargo和Lusch把其定义为直接通过产品/服务消费提供给客户的功能性结果、目标、或目的。这个定义与内含的价值概念有所不同, 他们定义为与客户准备支付的产品/服务相对应的绩效。事实上, 在新兴起的服务主导逻辑里, 客户也是价值的一个共同生产者, 而此价值是客户通过对使用价值的感知而确定出来的。也就是说, 从关系的交换以及合作生产的角度看, 客户都是积极的参与者。
四、了解维修服务的价值
对维修服务所提供的使用价值进行评估是非常困难的, 这是因为对客户来说, 与关注计划外的“救火式”维修相比较, 是不大注意一个经过计划且管理良好、能确保设备的可用性处于高水平状态下的维修服务的, 即便这个计划好的维修能提供更好的服务也是这样。这种状况提出了一个问题, 那就是维修服务供应商应该如何确保他们的客户能认可由这些服务所带来的使用价值。其实, 从整体上看, 搞清楚在某个机构里是如何对维修服务的价值进行评估的, 会给维修服务的供应商以及客户双方创造了一个良好的机会。Anderson和Narus认为, “要说服客户去关注总成本, 而不要只关心购买服务的价格;不过, 一个供应商也必须准确地了解他的客户现在的价值以及将来的价值是什么”。此外, 这种评估会帮助供应商针对客户提供量身定制的服务, 同时也有助于通过供应商在市场营销上的努力以及对价值知识的整合而赢得新的客户, “通过对一段时间内供应商向客户提供极有价值服务的记录, 以及寻找到一些新的方式为与客户的关系增添新的信息, 使其能起着新的作用, 这样就使与客户的良好关系能够长期稳定的维持下去”。从另一方面看, 对价值的理解可以帮助客户在维修外包时能有可靠的决策准则。其实, “许多客户了解自身的需求, 不过不一定知晓要满足这些需求对他们来说哪些服务是值得的”。要理解维修服务的整体价值, 我们必须对不同级别的机构进行分析, 也要对一段时间内价值的动态本质有所考虑。
在工程和物理科学研究协会 (EPSRC) 以及Cranfield创新制造研究中心 (IMRC) 的支助下, Cranfield大学正在开展一个多学科的研究项目, 以了解由维修所创造的价值, 并对具有PSS关系的供应商和客户双方提供决策帮助。作为自动化产品、维修服务和资产管理服务的供应商, Rockwell Automation公司也对此研究项目进行了资助。该研究项目目前正处于定性和定量的阶段, 将来会研究出一个工具, 用来对维修的有形以及无形价值, 以及其对内部可能造成的影响进行评估。该研究项目目前处于定性阶段, 正在把半结构化和结构化的面试技术在Rockwell Automation公司的用户中使用, 以便能了解维修服务的使用价值。
该研究项目团队已经开发出了一种模型 (图2) , 用来表示在一个产品服务系统 (PSS) 里, 可以共同创造使用价值的各种方式。要对该模型进一步进行开发, 并作为该研究项目定量阶段的一部分, 还要把维修的经济价值模型结合进去一并考虑。由于创立了这种工具, 就能更好地了解客户的需求、制定维修计划和战略、展示价值, 并能在创造互惠互利的价值的氛围下, 对实现客户和供应商双赢的局面有所帮助。如果某些公司希望对他们选定的服务所提供的价值进行评估的话, 就可以使用该研究项目提供的一个工作手册来进行。
摘要：维修外包是否取得成功取决于两个关键因素:一是要了解服务供应商对其客户的维修业务所承担的风险;二是要了解维修服务供应商提供给客户的价值是什么。作为一种新兴的方法, 产品服务系统 (PSS) 能够在原始设备制造商 (OEMs) 及其客户之间创造一种双赢的态势, 而维修外包是应用这种新概念的一个步骤。