外包关系（精选9篇）
外包关系 篇1
当前在我国发展服务外包、服务贸易过程中, 经常出现一些概念模糊、关系混乱现象。本文以全新视角剖析概念、拓展内涵、考察关系, 旨在实践中正确认识和处理服务外包与服务贸易的关系, 促其健康快速发展。
一、当前对“服务外包”、“服务贸易”概念及其关系存在模糊认识
近年来, 我国服务外包、服务贸易得到快速发展, “服务外包”、“服务贸易”等词汇频频出现在各种场合, 但某些发言、会议、文件、法规、文献、媒体等对其表述尚存在含混不清、模棱两可的现象, 一定程度上造成混乱, 给我国发展服务外包、服务贸易带来不便, 更对我国服务业国际化以及长期、稳定、快速发展产生不利影响。例如:服务外包是企业、单位将业务外包的一种作用行为, 是一种业务作用活动的处理方式;国际服务贸易是一种根据业务涉及范围是否是国内或国际间的一种服务贸易的划分类型:国内服务贸易中, 可以采用服务外包方式, 国际服务贸易中, 也可以采用业务 (服务) 外包的方式;服务外包属于国际服务贸易, 它是国际贸易的一部分;服务贸易又称劳务贸易, 指国与国之间互相提供服务的经济交换活动, 等等。
诸如上述有关服务外包、服务贸易的认识存在不同程度的局限性。此外, 随着经济快速发展, 二者本身也在不断发展。这就迫切需要在理论上加以澄清、总结和创新, 在实践中加以纠正、发展和完善, 并正确认识和处理二者间的关系。
二、正确认识和处理“服务外包”与“服务贸易”关系
1. 服务外包、服务贸易同服务业内在联系。
服务是通过提供必要的手段和方法, 满足接受服务之对象需求“过程”的一种活动, 从事服务的行业称为服务业。现代服务业是在工业化高度发展阶段产生的, 主要依托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形式而发展起来的服务部门, 侧重于指在新技术革命浪潮推动下产生或有较大发展的服务行业。具有“三新” (新技术、新业态、新方式) 和“三高” (高人力资本含量、高技术含量、高附加值) 特征。服务业还同第三产业既区别又联系:第三产业的界定采用的是剩余法, 即把第一、二产业以外的所有经济活动统称为第三产业, 而服务业的范围是以生产或提供服务来确定的。第三产业是供给分类, 它与第一、二产业间是单向依存关系;服务业同农业、制造业的划分, 是以经济体系的需求分类为基础的, 它同农业、制造业之间是相互依存关系。第三产业的经济结构含义主要是相对于国内经济的, 服务业的经济结构含义则是面向国内和国际两个市场的。正确理解服务业同第三产业划分上的区别与联系, 对于正确把握服务外包和服务贸易间的关系及其同服务业的内在联系是很重要的。
实际上, 服务外包是作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动, 实际上是通过购买第三方提供的服务或产品来完成原来由企业内部完成的工作。随着服务外包在全球范围快速发展, 其内涵和外延需要相应拓展, 主要体现在: (1) 根据服务的交易对象不同分为:为生活 (消费) 提供服务的服务外包和为生产提供服务的服务外包。仅仅把服务外包理解成为生活 (消费) 提供服务的外包是片面的。事实上, 为生产提供服务的服务外包将在未来服务外包中占有越来越重要的位置。 (2) 根据外包领域不同, 可分为制造业外包和服务业外包。前者通常是指对生产制造活动的外包, 即是将产品的某个或某几个非关键性的零部件、环节交由其他企业来完成的外包方式。服务业外包则是指除了制造业外包之外其他一切外包活动。 (3) 按外包范围的工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。前者指产品制造过程外包, 后者指技术开发、支持以及其他服务活动的外包。 (4) 按业务性质可分为信息技术外包ITO (Information Technology Outsourcing) 和业务流程外包BPO (Business Process Outsourcing) 。前者包括产品支持与专业服务的组合, 用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务;后者指企业在核查业务流程以及相应的职能部门后, 将部分流程或职能外包给供应商, 并由供应商对这些流程进行加工和重组。 (5) 按发包方和承包方所在国家的不同可分为在岸服务外包和离岸服务外包。前者指发包方和承包方同处于一个国家之内, 其特征是外包处于一个经济体内, 职位在公司之间转移;后者指公司将其业务交给其他国家的企业经营, 即发包方和承包方处在不同的国家里, 其特征是职位在国家之间转移。 (6) 按服务外包的级别由低到高依次可分为基础技术外包、商业应用程序外包、业务流程外包和业务改造外包等。企业服务外包级别越高, 则越具备战略价值。上述分类中, 最常用和最重要的分类是第四种和第五种分类, 而作如此分类, 是科学划分服务外包与服务贸易内容以及把握二者关系的必要环节。但是, 外包活动本身并不存在截然不同的分类, 而是交叉进行, 即某项外包可能既包括制造业外包和服务业外包, 也可包括在岸外包和离岸外包, 还可能包括“蓝领外包”和“白领外包”, 等等。
根据1993年底乌拉圭回合多边谈判达成的《服务贸易总协定》的规定, 服务贸易是一国劳动者向另一国或多国消费者提供服务并获得外汇的交易过程, 既包括有形劳动力的输入输出, 又包括提供者与被提供者未实体接触情况下服务的国际间有偿输入输出。其内容十分广泛, 服务贸易涉及150多项, 20多个领域。显然, 服务贸易是国际贸易的一种。仅将其理解为劳务贸易, 以及将其理解为“国内服务贸易”等都是错误的。
由以上可见, 服务外包和服务贸易都以服务业为基础, 服务业又以服务外包和服务贸易为重要发展形式。服务外包和服务贸易的快速发展是一个国家/地区服务业快速发展及其国际化的重要途径。但是, 服务业的发展还有其他形式, 不能认为服务外包和服务贸易是服务业发展的仅有形式。此外, 人类进入信息时代, 服务业已经成为产业进步的标志, 服务业的知识密集型特征已经使其成为代表一个国家科技实力和综合国力的重要标志, 对制造业和农业的渗透作用也越来越强, 直接关系着整体经济效率的提高。
2. 服务外包和服务贸易在内容上有交集部分。
服务外包中的离岸外包可全部归为服务贸易, 服务外包中的在岸外包则不属于服务贸易;服务贸易有更多内容。事实上, 按照《服务贸易总协定》的规定, 服务贸易既包括上述所说的第三产业, 还包括建筑业和交通运输业, 其内涵和范围比我们对服务业的传统理解要大得多。那种认为“服务外包是服务贸易一部分 (或一种) ”的说法是不确切的。服务外包和服务贸易是相互独立而又密切联系的两个概念。“服务外包包含于服务贸易”这种“被包含与包含关系”的命题更是不成立的, 正确的表述应为:服务外包中的离岸外包是服务贸易的一部分。如下图所示:
同时, 必须注意到, 服务外包不仅仅包括为服务业提供的服务外包, 而且也包括为其他行业部分制造过程、部分业务流程等提供的服务外包, 那种将服务外包单纯理解为是服务业一家的事情, 显然也是片面的, 不符合服务外包发展史以及服务外包快速发展实际的。“服务外包≠服务业外包;服务外包=服务活动的外包”。对服务外包的这一理解, 不仅拓展了服务外包的内涵与外延, 而且也扩大了服务贸易的范围。
此外, 主张将“服务外包”重新表述为“外包服务”, 也是不必要更是不可取的;认为“服务外包”“影响服务贸易双方主动者与被动者的关系, 影响我国在国际服务贸易的客观地位。”的说法也是错误的。这可以从服务外包构成要素得到说明。“服务外包”实际上包含以下要素:一是形式。发包方和承包方以合同的形式确定双方的权利和义务。一个成功的服务外包案例必须既有发包方, 又有接包方。二是内容。包括制造业和服务业并逐渐转为以服务业为主。三是目的。主要体现为降低成本、提高效率、保持优势和加强核心竞争力等。这里的关键是正确理解服务外包所包含的内容以及对其科学的分类。由上述, 服务外包本身就有发包方和接包方, 例如, “我国企业承接美国企业外包业务”, 就很清楚地说明, 我国企业是接包方, 而美国企业是发包方。
3. 服务外包和服务贸易在统计上存在交叉, 且互为依存。
内容上的交叉可能带来统计上的重复。仅以2009年为例:一方面, 我国当年服务贸易进出口总额为2868亿美元, 其中进口1582亿美元, 出口1286亿美元。试分析这里有多少来自离岸外包, 并没有给出明确的统计数字, 当然就离岸外包自身也有“进出口”即“承包和发包”问题。另一方面, 我国2009年承接国际服务外包业务合同执行金额超过100亿美元, 这里是否可以说, 100亿美元是2009年我国服务贸易进口额1582亿美元的有机构成部分。此外, 2009年并没有对我国发包业务合同执行金额作出统计, 更没有对我国在岸外包业务作出统计, 因而就不能得到我国全年服务外包总额。但可以肯定的是, 服务外包、服务贸易存在着交叉重复统计现象, 这需要统计工作者做深入分析, 并制定出切实可行的办法, 至少应在统计数字上分别说明服务贸易构成和服务外包构成, 从而有助于人们对服务贸易、服务外包的理解以及对其相互关系的把握。
4. 服务外包和服务贸易都以发达国家为主体。
离岸外包主要是发达国家为节省成本、提高效率、加强核心竞争力而将业务外包出去, 发达国家占据主导地位。同时, 发达国家也是服务贸易的主体。据统计, 2003年服务贸易出口前8位都是发达国家, 依次是美国、英国、德国、法国、西班牙、意大利、日本和荷兰。这8个国家的服务贸易出口额占世界服务贸易总出口额的51.2%, 服务贸易进口前10位中有9个也是发达国家;2007年服务贸易出口前10位中有9位是发达国家, 分别是美国、英国、德国、日本、法国、西班牙、意大利、荷兰、爱尔兰 (中国作为唯一发展中国家排在第7位) , 这9个国家服务贸易出口额占世界服务贸易总出口额的49%, 几近一半, 服务贸易进口前10位中也有9个是发达国家。
5. 服务外包和服务贸易在发展速度上都表现出快速发展的势头, 且呈相互关联、相互促进态势。
20世纪80年代以来, 随着国际分工深入发展, 国际服务贸易异军突起, 发展速度超过货物贸易, 成为衡量一国国际竞争力的重要标准之一。1980年服务贸易总额为3800亿美元, 1990年为19951亿美元, 2000年为28150亿美元, 2003年达到29060亿美元, 年平均增长速度达6%。2008年, 仅全球服务贸易出口额为3.7万亿美元, 同上年相比增长11%。离岸外包本身就是服务贸易的一部分, 离岸外包的快速发展无疑促进了服务贸易额迅速增长, 同时, 服务贸易的急剧发展, 也必将带动更多的服务进入离岸外包。而作为推动全球产业结构转型的重要力量, 服务外包对形成新的服务贸易以至世界贸易和生产格局、推动世界经济结构调整, 都具有重大作用。
对于我国, 通过大力发展服务外包, 可以产生若干联动积极效应, 例如, 可以促进产业转移和结构优化、减少服务贸易逆差、改善贸易结构、突破贸易壁垒、改善国际收支、促进劳动力就业、扩大服务业利用外资和对外投资, 从而转变经济发展方式等。自改革开放以来, 我国贸易得到很大发展, 已跻身贸易大国行列。但在贸易结构中, 货物贸易长期呈顺差, 引起众多贸易纠纷和贸易摩擦, 而服务贸易长期处于逆差状态, 2004年逆差达108亿美元;2009年, 逆差达296亿美元, 比上年增长1.6倍, 主要逆差行业为运输、专有权利使用费和特许费、保险服务和旅游等。服务出口贸易额占贸易总体出口额的比重也较低, 2004年仅为9%;2009年我国服务出口贸易额为1286美元, 居世界第五, 但占我国贸易总体出口额的比重也只有10.7%, 虽比2004年略有提高, 但都明显低于19%的世界平均水平, 且服务贸易优势部门主要集中在海运、旅游等比较传统的领域, 而金融、保险、计算机服务等现代服务业的国际竞争力还较低。因此, 必须大力发展出口导向型服务业, 逐步形成新一轮出口增长, 真正实现出口“主战场”由第一、二产业向第三产业的延伸, 为实现我国从贸易大国向贸易强国转变奠定扎实基础, 为我国经济发展提供持续动力。同时, 随着贸易结构的改善和经济发展方式的转变, 我国服务业整体利用外资和对外投资, 也必将出现一个高速发展的新时期。印度和爱尔兰作为通过发展服务外包扩大出口、提升服务贸易、促进服务业利用外资和对外投资、带动经济发展的典型, 其经验值得借鉴。
6. 服务外包和服务贸易日益显现出技术、知识密集化的趋势。
由于信息技术的发展, 服务贸易的范围不断扩大, 技术、知识、资本密集型服务业迅速发展, 金融、银行、保险、法律、租赁、咨询快速进入服务贸易的范畴。国际服务贸易的发展呈现以高新技术为核心、以技术进步为动力、在世界范围内整体上升趋势。而服务外包中的离岸外包就是以技术、知识尤其是以互联网为基础迅速发展起来的, 一开始就体现其高技术、高技能的特征。
7. 服务外包和服务贸易在风险防范与控制机制上联动。
可以通过发展服务外包风险防范与控制机制建立和完善服务贸易风险防范机制。在货物贸易中我国企业大多处在制造链条的下游, 频频落入贸易保护等陷阱。在突破贸易壁垒、处理贸易保护争端过程中, 也积累了不少经验。我国发展服务外包的同时, 由于大多数企业仍处于服务外包的价值链的低端, 加之外包企业的不规范竞争, 也难免出现国外反“服务倾销”及服务贸易摩擦问题。为此, 可以适当借鉴我国货物贸易风险防范机制的部分经验并吸取必要的教训, 认真研究制定发展服务外包的风险识别与控制管理机制, 切实防范服务外包企业内部和外部风险, 建立国际服务贸易风险防范的长效机制, 包括健全价格形成、监控与处理机制等。
最后, 党的“十二五”规划建议指出:“提高利用外资水平。……扩大金融、物流等服务业对外开放, 发展服务外包, 稳步开放教育、医疗、体育等领域, 引进优质资源, 提高服务业国际化水平。”这对我国“十二五”期间利用外资、发展服务外包、扩大服务贸易、促进服务业国际化等指明了新的发展方向, 并提出更高的要求。面对新的发展形势, 应当在理论和实践中正确把握服务外包与服务贸易的关系及其同服务业的内在联系, 扎实推进其又好又快发展。
外包关系 篇2
本协议依XXXXXXXXX与XXXXXXX人力资源有限公司签订的《劳务服务外包协议》为基准，补充该协议之具体操作细节，与上述签订的协议具有同法律效益。协议人：
XXXXXXX（以下称甲方）XXXXXXX（以下称乙方)细则如下：
1、由甲方提供供餐区域（XXXX）之供餐服务人员承包给乙方。
2、承包劳务服务人员XX人，每人每月XXXX元，依甲方客户端供餐数XXXX份餐次为参照数。
3、若单餐供餐数超过XXXX份，但不足XXXX份，承包人员数即维持现状。
4、单餐供餐数超过XXXX份，并稳定一周以上，甲方给乙方增加X人服务人员费用。
5、单餐供餐若减少，亦依XXX份为梯次，服务人员做相关减少，单餐数低于XXXX份，劳务服务承包人数由甲乙双方重新协商。
6、XX厂区每日供四餐（中餐、晚餐、夜宵、子餐），如何合理安排服务人员操作，由乙方自主。
7、承包费中包含服务人员薪资、住宿房租水电、交通、年终奖、保险等。
8、乙方人员之工作服由甲方提供，首次领取工作服为XX套（包含帽子、围裙），在合同期限内，增补换新，乙方需要支付服装费XXX元/套。
9、因乙方服务品质出现问题，包括违反客户禁令，违规操作，被甲方之客户惩处受罚，其责任（包括经济责任）由乙方全部承担。
10、甲方每月XX日（节假日顺延）支付给乙方上月份承包服务费，乙方须在每月XX日前依实际承包费金额开具劳务服务费发票给甲方，产生税金费用由乙方承担。
11、乙方在承包服务期内，服务人员的一切意外伤害及其他风险（包括交通、疾病、劳务纠纷等）均由乙方负责承担。
12、乙方人员须办理健康证方可进入服务现场，进入厂区的识别证由甲方代为办理，由乙方支付费用每人每张押金XX元。协议期内退卡，押金不退；协议期内增补识别卡，费用由乙方支付。协议到期退卡，退还押金，但与初办时的数字相符。
13、若终止本协议，甲乙双方须提前30天通知对方。
14、本补充协议期限与主体协议期限一致。
15、未尽事宜，甲乙双方协商解决。
16、本合约一式两份，甲乙双方各执一份，盖章签字后生效。
甲方：XXXXXXXX
乙方：XXXXXXXX
签章：
签章：
电话：
电话：
日期：
外包关系 篇3
关键词：人力资源；外包模式；企业绩效一、前言
人力资源外包模式的构建能够很大程度上增强企业的综合竞争力，人力资源外包模式的正确执行能够很大程度上提升企业的绩效。因此，很多企业管理者都将人力资源外包模式的分析研究作为工作的重点。
二、人力资源外包模式和绩效的直接关系
（一）人力资源是促进绩效的核心因素
在企业的经营过程中，人力资源是较为重要的资源，也是决定企业核心竞争力的关键性资源[1]。虽然当前我国社会的基础劳动力方面依然拥有较为充沛的资源，但在很多重要的业务处理领域，人力资源依然面临着较为稀缺的问题。因此，人力资源是影响企业绩效成绩的重要因素，也是保证企业得到可持续发展的关键性因素。企业的人力资源管理工作可以从很多方面加以推进，在企业实施人力资源招聘的过程中，人力资源的具体培训活动容易结合考核程序的推进要求加以处理，而全部的绩效评估工作，都能从人力资源管理业务的角度加以正确利用。在企业更加关注人力资源运行稳定性的情况下，所有的企业产业规模都必须在人力资源的有效供应之下进行运作。因此，企业的人力资源的外包模式可以更大的开发出企业所有人力资源的价值，并保证将人力资源更好的应用于常规的业务处理范畴。
（二）绩效是提升人力资源应用质量的基础
绩效的提高可以为企业单位争取到更加雄厚的资金基础，使企业单位的业务处理能够在物质条件方面变得更加丰富[2]。因此，人力资源外包工作的推进比较容易受到绩效因素的影响。绩效因素的合理利用能够使企业的人力资源管理业务得到积极性的有效激发，并保证全部的员工积极性可以在企业经济效益的带动之下进行合理控制，以便全部的人力资源管理业务能够在绩效管理工作的推进过程中得到合理利用。人力资源外包业务的处理需要企业从管理层面上进行更高水平的设计，这就需要企业能够在领导机制的层面具备更强的业务处理能力。而绩效因素恰恰是保证人力资源外包模式得到有效构建的基础。因此，人力资源外包模式的构建和其影响力的发挥很大程度上受到绩效因素的影响。
三、从企业人力资源外包角度提高企业绩效的策略
（一）增强企业人力资源外包评价指标合理性
企业在构建人力资源外包模式的过程中，需要从绩效考核评价的方面对绩效评价机制进行改良，使企业可以通过完善的评价指标进行企业发展路径的研究分析，保证企业的全部经营活动都能适应人力资源外包管理工作的需要[3]。此外，要结合企业的人力资源管理基础，对全部的岗位设计状况实施研究，保证所有的人力资源管理工作都能适应企业绩效评价机制的要求。另外，要从企业的绩效考核评价公平性分析出发，对全部的人力资源外包业务进行处理，确保所有的绩效评价机制都能适应人力资源管理工作的具体要求，使全部的绩效评价工作都能在合理的模式引领之下保证人力资源外包工作的执行质量。可以从绩效评价模式的角度出发，对全部的人力资源评价体系实施分析，保证所有的人力资源管理活动都能在净资产的控制之下得到合理控制，使后续的净资产管理工作可以在总资产的控制之下得到增长率的有效控制，确保所有的企业单位可以正确利用流动资金保证经营绩效。
（二）改良企业评级方法
首先，企业的评级工作需要按照人力资源管理业务的要求进行科学的定位，保证所有的管理模式和管理制度都能从企业的评级方法中获得一定的业务滋养，使所有的人力资源外包活动都能在外包管理业务的进行过程中实现企业制度和文化的有效优化[4]。可以结合企业现有的人力资源管理业务的具体难度情况，对后续的制度建设工作实施分析，确保所有的人力资源管理业务可以在相关难度因素的调整过程中实现绩效评价模式的改良，保证所有的评价方法都能适应人力资源外包业务的具体要求。要按照人力资源外包活动推进过程中的经济效益浮动情况，对全部的管理工作实施评价方法的优化，保证所有的评价方法能够适应企业单位自身的业务运行要求，使后续的评价活动能够适应考核环节的推进需要。在判断经济效益提升程度的过程中，需要按照企业单位处理人力资源管理业务的要求进行绩效评价模式的构建，使后续的绩效考核业务能够适应经济效益的具体增长要求，保证与后续的人力资源管理业务能够有效对接。要按照当前的企业评价机制构建需要，对全部的人力资源管理业务实施处置，保证后续的评价工作能够适应绩效考核业务的推进要求，以便全部的绩效考核业务都能在考核方法的控制之下进行考核特征的分析，以便全部的业务处理环节都能适应企业的可持续发展需要，并保证人力资源外包模式的处理可以同企业的绩效考核机制相适应。
（三）转变企业的绩效考核体系
首先，企业要从经济效益分析的角度出发，对全部的绩效考核即系进行完整的分析，保证全部的绩效考核工作能够从人力资源管理的角度进行有效的业务设置，使后续的人力资源外包工作能够获得更高水平的经济效益。可以结合当前已经产生的绩效考核的价值，对后续的体系科学性进行研究，保证所有的绩效考核结果可以为人力资源的外包模式提供有价值的借鉴[5]。要结合已经完成的绩效考核业务处理结果，对所有的考核程序实施分析，确保当前的检查工作可以适应绩效考核业务的处理要求，以便所有的预算管理业务能够适应绩效管理工作的推进需要，保证全部的督查工作可以适应绩效考核机制的处理要求。可以按照绩效考核业务的运行特点，对考核程序推进过程中的控制性因素加以研究，并按照后续的督查活动推进要求，对全部的检查程序进行研究，使人力资源的外包模式能够适应随机检查业务的需要，并保证能够与绩效管理业务的处理环境取得一致。可以结合当前的考核制度建设特点，对具备较强人力资源外包质量的因素实施分析，根据人力资源外包业务处理的质量，对后续的绩效管理业务进行制度设计，使一切考核业务可以适应绩效管理工作的目标处理特点。可以从业务的分析处理态度出发，对人力资源外包业务的执行技术加以分析，并根据全部的预算管理工作执行效率，对管理工作的推进水平进行控制，以便后续的人力资源管理工作可以适应企业的绩效控制要求。
四、结论
人力资源的管理工作是决定企业绩效的核心因素，对人力资源的外包模式实施分析研究，并对提升企业绩效的具体策略进行制定，可以从根本上改良企业的人力资源管理模式，保证企业能够获得更高水平的经营成绩。
参考文献：
[1]李静.资源外包与企业竞争能力、企业绩效关系研究[D].浙江大学，2006.
外包与模块分解化的关系 篇4
随随着信息技术的快速发展，需求的弹性增长使企业越来越感觉到原有的那种单个企业模式或是简单的战略联盟已经不能适应信息技术发展的需要。20世纪90年代初，企业界和理论界出现了一个新的术语——外包(Outsourcing)。
外包是指企业根据市场需求和自身的竞争优势与劣势，借用外部力量，将外部虚拟资源与内部资源整合在一起，以提高企业竞争力的管理方法和管理模式。也就是自己做不了或做不好的事交给做的更好、更便宜的人去做。通过一些跨国公司采用外包模式取得卓越的商业成功和持续性发展的示例，外包的战略意义已经越来越为人们所认识。
根据供应商的地理分布状况外包可划分为境内外包和离岸外包;根据工作性质外包可可分为“蓝领外包”和“白领外包”。
随着外包领域的扩大，服务业外包，即“白领外包”日趋活跃，表现为三个层面：一是项目外包，即跨国公司把非核心辅助型业务委托给国外其他公司。二是跨国公司业务离岸化，即跨国公司将一部分服务业务转移到低成本国家。三是一些与跨国公司有战略合作关系的服务企业进行外包。如，跨国公司将非核心的服务环节，如后勤、财务、寻呼中心、研究开发、软件设计、经营管理、金融财务分析、办公支持、售后服务等，外化为一个投资项目或专业服务公司后再外包出去。据IDC统计，全球外包服务市场的复合年增长率为12.2%。可见，接受外包这种新的经营理念是一种必然趋势
企业实行外包获得了传统经营所无法比拟的好处：
首先，有效的外包行为增强了企业的竞争力，获得了比只局限于内部资源优化更强的竞争力。因为企业在管理系统实施过程中，把那些非核心的部门或业务外包给相应的专业公司，这样能大量节省成本，有利于高效管理。举例来说，一个生产企业，如果为了原材料及产品运输而组织一个车队，在两个方面其成本会大大增加：一方面管理成本增加，因为它在运输领域不具备管理经验;另一方面因管理不善，运输环节严重影响生产和销售环节的工作，从而导致生产和销售环节的成本增加。如果把运输业务外包给专业的物流企业，则可以大幅度降低上述成本。
其次，外包使企业能承受激烈的市场竞争的巨大挑战。例如：经济不景气时，企业会裁掉一些非核心业务的部门，这往往是不得矣而为之，负面影响很大，团队的稳定、额外支出等，但如果一开始这些非核心业务就是外包给专业的组织去做，那么损失一定会减少到最小。
第三，外包的最大出发点是在经营活动中积极运用外部经济性。当企业内
部缺乏经验、技术和人才这些资源时，可以通过外包寻求外部资源，充分利用外部企业闲置的资源来弥补自身资源的不足，一方面可以提高外部合作企业的资源使用效率，减少沉没成本;另一方面可以节省企业的资源投入，使企业集中有限的资源在其擅长的领域，避开在整个价值链上与其它企业集中，借用外部企业的优势，达到资源的整合。因此，借用外部资源实质上是一个双赢的战略。
第四，外包促进了虚拟运作的产生。外包是动态和随机的，可以根据目标和任务的要求而决定。使得使外部虚拟资源与企业内部资源相互影响、相互作用、相互促进。“虚拟工厂”就是通过外包将生产经营虚拟化，其实质是向外借力，通过整合外部资源，使其为我所用，从而拓展自身疆界，利用外部的能力和优势来弥补自身的不足。
二、外包与模块分解化的关系
模块化是在信息技术革命背景下产业的发展过程中逐步呈现出来的用于解决复杂系统问题的新的方法。它通过每个可以独立设计的，并且能够发挥整体作用的更小的子系统来构筑复杂的产品或业务过程。青木昌彦将模块化分为：“模块分解化”和“模块集中化”。其中，“模块分解化”是指将一个复杂的系统或过程按照一定的联系规则分解为可独立进行设计的半自律性的子系统的行为。
在信息时代，没有一个企业能够包揽产业链的全过程。如果某个企业想这样做的话，结果将是丧失自己的整体竞争力，进而失去核心竞争力。既然如此，企业就必然要将自己做不好，或不做的部分外包出去，交给别的企业去做。然而，企业在实行外包的之前必须对整个产品价值链进行设计、分解，形成一个个模块，然后再外包出去。显然，企业外包的是模块分解化之后的模块，模块分解化是外包的前提条件。
外包和模块化的关系表现为以下几个方面：
第一，外包将行业从封闭式走向开放式。而这种开放式正是模块化与传统生产方式的本质区别。模块化实际上是分工理论在信息时代的进一步发展和运用，它比之传统分工表现的更加彻底。如，IBM在20世纪60年代创造性地采用了设计上的模块化战略，将芯片业务和操作系统外包出去。而今天的IBM已成为不生产计算机的公司了，实现了彻底的分工、外包。外包打破了产品生产的纵向一体化，而采取横向一体化的生产方式，各企业变成一个个模块，彼此在一个平台中既互相竞争，又相互合作。正是由于模块化的这种彻底的分工特性，使得企业的生产方式由封闭走向了开放，而外包只是这种开放性的具体表现。
第二，外包有利于企业培育核心竞争力。在模块化技术支配下，原来包含在一个完整产品中的部件独立为不同的模块，通过外包，可以当作独立的商品送到市场上去。而经营这些独立的模块的企业由于是专业化经营，更易于培育和发展自己的核心竞争力，并保持持续快速的创新。
第三，外包的本质是模块分解化。外包的前提是产品链的进行模块分解，将非核心业务通过分解后的模块以外包的方式分散给业务伙伴。传统的分包不是真正意义上的外包，因为分出去的部分是简单的工序，而且产品的其他部分仍然保留着。在这种情况下，分出去的部分即使很复杂，也不能算是模块，因为其功能不是单一的，而且不具备模块平台。显然，只有对产品链进行模块分解化之后，才有了外包的可能。
第四，外包的典型表现就是虚拟工厂的出现。“虚拟工厂”充分体现了模块化的特性。“虚拟工厂”的经营依靠三个模块系统：其一是制造模块系统;其二是在自己内部的管理模块系统，这是为了帮助企业做好品牌经营和管理工作的;其三是在代理商和门店的销售模块系统。“虚拟工厂”则全力倾注在品牌经营和管理上，制造模块系统全部或大部分外包，实行委托加工，而销售部分则委托代理商。
当前，世界各跨国公司在全球范围内实现其资源配置，就是在充分利用模块化原理。如跨国公司采取模块化方式，实行供应链管理，集中精力发展核心业务，提高核心竞争力，而把非核心的生产、营销、物流、研发乃至非主要框架的设计活动，都分包给成本更低的发展中国家的企业或专业化公司去完成，这样不仅减少了固定投入成本，而且达到了在全球范围内利用最优资源的目的。从产品价值链看，跨国公司所控制的价值增值环节集中于少数具有相对竞争优势的核心业务，而把其他低增值部分和简单的生产加工外包给发展中国家的供应商。如美国亚马逊网上书店处理购书单的业务由远在印度德里郊区德一家叫Dadsh的公司来完成，节省大量资本占用成本和人力成本，并能得到更专业、更高素质的服务，使得企业能够以最少的资源占用集中精力发展核心业务，提高竞争力。
三、结论
外包这种新的经营理念是信息时代企业经营方式变革的必然趋势。然而外包只不过是模块化生产方式的表现形式之一，只有通过将产品链进行模块分解化，才有可能实现外包。模块外包有利于各个模块企业进行专业化生产，提高企业的竞争力。同时，企业将非核心模块外包可以节约成本，降低营运费用，提高产品品质，有利于集中财力和人力资源，进行创新活动。但是，外包要求系统的总设计者必须确定整体结构，规定什么是模块，有多少模块，各模块的功能如何;确定模块之间相互作用的共同界面;并建立模块功能和表现的评价体系。
我们在关注外包等新的经营方式变革的同时, 更应该关注这种经营方式变革的实质基础。外包无疑是当前时兴的一种经营方式, 但它仅仅是模块化的表现形式之一。如果不清楚模块化, 就不可能真正掌握和运用外包这种经营方式。
摘要：外包是当前时兴的一种经营方式。然而, 外包是模块化生产方式的表现形式之一, 是模块分解化的产物。模块化生产方式的变革才是外包能够兴起和发展的内在因素。
关键词：外包,模块,模块分解化
参考文献
公共关系外包中的情报风险管理 篇5
1 风生水起的公共关系外包“情报战”
管理大师德鲁克在其《大变革时代的管理》一书中指出, “再过10或15年, 组织也许会将所有‘支持性’而不‘产生收入’的工作以及所有不提供升入高级管理层职业机会的活动都委托给外单位去做”。[1]今天, 在“回归主业, 强化核心业务”的理念下, 欧美发达国家的很多大企业都采用了外包战略。公共关系外包, 就是在这种全球外包潮中产生和发展起来的。
1.1 公共关系外包极其兴盛
在公共关系实践中, 组织聘请著名的公关咨询公司作为代理人, 从事公关活动, 或直接将公关业务外包给公关公司, 这就是公共关系代理或公共关系外包。今天, 公共关系外包在国际上已相当流行, 几乎所有的《财富》500强企业都将部分甚至全部公关业务外包出去, 像杜邦、GM、通用、丰田、麦当劳等尤其如此, 而联合能源技术公司、壳牌、西方石油等公司, 邀请专业公司为其进行商誉管理。
随着我国一大批专业公关公司的迅速兴起, 国内公关外包也开展得红红火火。这尤以我国一些大城市, 如北京、上海、广州等地为盛。同时, 随着国际公关公司纷纷抢滩中国市场, 公关外包更显示其竞争烈度。不仅如此, 由外包延伸出的公关“转包”现象也正悄然兴起。所谓“转包”即一级代理商将承揽到的公关业务再承包给二级代理商。如, 博克思扬就将自己定位为公关“外包工厂”, 其专门承揽一级代理商的“转包”公关业务。
1.2 公共关系外包中的情报活动“暗流涌动”
任何外包都不是零风险的, 其中, “外包可能会让企业失去产业信息, 泄漏私有信息”。[2]当下风生水起的公关外包情报安全问题即为证明。据北京市第一中级人民法院、北京市丰台区人民法院以及北京市第二中级人民法院等公开的审判文件, 公关公司涉及的情报或信息诉讼比过去明显增加。如, 北京世纪康攀公关策划有限公司诉被告北京锐志立阁文化传播有限公司虚假宣传纠纷案, 中航公关广告有限责任公司等诉北京凯高广告传播有限公司不正当竞争纠纷案, 北京迪思公关顾问有限公司与北京天语同声信息技术有限公司服务合同纠纷案, 等等, 均涉及到不同性质和类别的情报信息争议。而近些年更有一些公关公司泄密案在社会上传得沸沸扬扬。如玫琳凯政府公关泄密事件、新奥燃气“政府公关”泄密事件等等。此外, 值得我们特别重视的是, 一些境外利益集团经常聘请我国一些部门领导与职员做它们的业务咨询师, 将钱财赠予后者, 通过这样的方式对中国相关部门决策和立法施加影响, 窃取机密。
1.3 公共关系外包中的情报“新流态”
在公关外包中, 因外包 (代理) 商的加入, 形成了外包组织、外包代理商以及竞争对手“三维主体”交叉联系下的新型情报流动态, 笔者称之为公关外包中的“情报三角系统” (如图1) :
此图显示, 在外包组织与外包代理商的合作关系中, 存在情报溢出 (流失) 的可能性, 二者之间的情报关系比起外包组织与其竞争对手之间的情报关系更加隐含、更加复杂、更加微妙 (具体将在后文详析) 。此图也显示, 在公关外包中, 组织原有的与竞争对手间的显性情报 (战) 关系依然存在, 甚至更为激烈。这种判断可以得到现实的支持。目前, 一些企业利用各种手段, 包括传统的或现代的情报战手法, 全力猎取竞争对手的重要情报信息, 情报失窃企业有时损失惨重, 甚至濒临破产。此图还显示, 竞争对手与外包代理商之间存在可能的情报刺探甚至交易关系, 当具备一定条件时就演变为现实。这种判断同样可得到现实的支持。如, 某饮料行业巨头通过所谓的假“公开招标”, 让前来竞标的几家公关公司把所知道的关于“老客户”的一切资料全部泄了底。还有一家大型外资汽车公司, 想了解我国东北某汽车厂商未来5年的发展规划, 借口假投资, 让一家当地的咨询公司把获知的这家汽车厂商的未来发展策略全露了底, 并使外资汽车公司在商战中屡战屡胜。[3]
2 公共关系外包中的情报风险探源
通过对公共关系外包流程的系统考察, 可以发现情报风险源主要有以下七个方面:
2.1 外包的决策失力。
现实中, 来自公关外包决策中的情报风险主要是:一是在指导思想上, 公关外包仅仅被认为是公关工作成本削减的方法或工具, 因而对外包的决策主要掂量成本因素, 只要少花钱、能办同样的事, 就“一包了之”, 而不顾及其它, 由此导致企业的短视行为。美国外包协会的调查表明, 成本节约成为美国企业“外包十大理由”之首。二是在决策的组织上, 对公关外包的决策主体安排缺乏科学认定, 一般情形是, 领导置身度外, 而让公关部门自行决策, 由此缺乏对外包决策的战略性和全局性“把关”。比如, 对于可能导致竞争战略外泄的外包方案, 无论其公关拉动效应有多强, 在方案竞选中都应被否决, 但由于组织高层对外包决策的淡出, 这种方案就可能得以“过关”。
2.2 外包商的选择不谨。
目前, 由于外包行业进入门槛低, 国内公关外包服务商数目众多, 水平参差不齐。这样, 基于信息不对称的服务商挑选, 就难免逆选择 (adverse selection) 及道德危险 (moral hazard) 出现, 其中之一是泄密风险 (spillover risk) 。同时, 公关业正在全方位向社会渗透, 公关外包的竞争与抢夺非常惨烈。当然, 外包商也不是公关业务件件皆能, 但在可观的利益诱惑面前, 可能“什么单子也想揽”, 这就不可避免导致“技术性”的情报信息流失。
当外包单位对外包商形成依赖时, 外包的依赖风险 (depend ency risk) 与情报风险可能越发突出。与此相反, 现在很多企业为了获得新鲜的公关理念和公关服务, 或降低对某一个外包商的依赖度, 每过一段时期就更换一个公关公司, 还有更多的企业把不同的事业部与不同的公关公司合作 (一些企业出现几个代理商同时现身单位的情形) , 这就难免情报风险产生。这中间尤其要警惕和防范公关“转包”或“多级外包”而引发的情报渗漏。此外, 派遣人员更换单位后也有可能泄漏用人单位的商业机密。
国际公关公司的进入也加大了情报流失的理论可能性。虽然尚未有公开案例预警外资公关公司打探和泄密国内情报的危险, 但将其理论可能性提高到应有的认识高度是有益无害的。进言之, 本土公关公司与洋公关公司的竞争水平, 在一定程度上关乎中国经济、社会乃至政治情报信息的安全, 千万不可麻痹。
2.3 外包内容的把关不严。
外包过程中组织必须向外包代理商提供大量的信息, 这是外包业务得以正常开展所必不可少的条件。但如果对这些信息、情报把关不严密, 或者对外包商在使用这些信息情报时的保密行为失之于约束, 则情报流失或泄密就难以避免。依据Gilley和Rasheed的研究, 按重要性维度, 业务外包分为周边外包和核心外包两种基本类型。[4]一般认为, 在非核心业务或周边业务方面, 诸如美术设计、文艺交流、展览展示、摄影服务、指定关系处理、危机管理等, 外包一般不担心情报风险, 然而, 核心业务外包中的情报风险可能在所难免。在被调查的公关公司经理当中, 几乎所有公关公司都把成为客户 (外包企业) 的“脑”当成了自己的理想。显然, 这不可避免地触及客户的战略情报与信息。此外, 对外包内容的把关不严, 还包括对“流入性情报”即外包商提供的情报信息失之于察的情形。现在的一些外包商每天都在帮客户搜集情报, 包括纸质情报、电子情报、档案情报、街头情报等等, 只要稍稍与客户的业务有沾边的内容, 他们都可能搜集。然而, 客户如果不核查这些情报的来源、真伪和价值度, 就急于转为直接甚至唯一的决策依据, 则可能招致巨大的“情报—决策”风险。
2.4 法律契约与心理契约弱化。
公关外包如果缺乏严密的法律契约或虽订有契约却不忠实守约, 就很容易导致外包纠纷, 引发包括情报信息在内的权属争议。在前述的北京迪思公关顾问有限公司与北京天语同声信息技术有限公司服务合同纠纷案中, 被告天语同声公司 (即本文所指的公关外包企业) 答辩称:原告 (即本文所指的外包商) 在为被告进行公关传播服务中有违约行为, 其中, 原告发布的稿件内容, 绝大部分违反了合同订立宣传的宗旨, 且未事先征得被告同意。这起外包代理商诉外包企业的诉讼案以外包企业胜诉而告终。所以, 仅有法律契约对外包的约束与规范是不够的, 还需要强有力的心理契约的约束。文化是外包的深层内涵。外包是一种合作行为, 其风险往往体现为信任与被信任的风险, 显然, 这是文化差异的风险。如果外包商不了解客户的文化或误读客户文化, 就难免在外包过程中出现沟通障碍, 后果之一就是无意中泄露客户的情报。
2.5 外包中的员工教育架空。
对内部员工缺乏有效的沟通和教育可能导致情报风险。公关外包作为一种新的经营与管理方式, 它集物质变革与心理变革为一体。通常情况下, 经过一番外包后, 原先的管理流程、职责分配、业务关系及个人职业定位都会有不同程度的改变, 由此可能造成内部某些公关人员的困惑、担忧甚至恐慌, 担心组织公关的职责会不会被逐渐削弱、从而使公关部门 (岗位) 面临生存威胁。这种源于自身的职业危机感很容易挫伤工作积极性, 严重者产生抵触情绪, 加剧内部矛盾或冲突, 员工跳槽, 甚至“结外”而泄内愤, 泄密而图报复。这是组织发展中的“大敌”。
2.6 情报信息系统缺损。
近期富士康科技的新一代i Phone丢失导致的自杀风波, 充分说明了IT外包企业对于敏感资料外泄严重性的关注程度。竞争对手、外包商、对企业心怀不满的员工或一意孤行的电脑黑客滥用组织的专有信息, 也反映出外包组织情报信息系统建设的薄弱性。如果缺乏强有力的情报信息系统, 就无法对内部信息和外部环境信息作出及时准确的分析判断, 从而给组织带来巨大危害。今天, 当信息泄密已经成为企业不能承受之重的时候, 治理企业的IT情报信息系统已刻不容缓。
2.7 外包法制建设滞后。
在我国, 目前尚无完善的法律法规去规范包括公关外包在内的外包行业的运作, 如果出现外包商泄密, 或因经营不善而倒闭, 那么外包组织的合法权益将得不到保护。这些不确定的因素和随时都有可能发生的问题都给企业增加了外包安全上的风险。从外因来看, 中国公共关系的飞速发展, 使境外公关公司对我们这块蕴含重大公关外包商机的沃土虎视眈眈, 而中国在外包立法及相关法律法规上的缺失, 客观上给外资公关公司以可乘之机, 中国难免成为他们从事情报信息间谍行为的“乐土”。
3 公共关系外包中的情报风险解决方案
3.1 优化外包决策。
决策不力, 考虑不周, 是公关外包情报风险的“总根子”。在进行外包之前, 应当组建公关外包决策机构, 加强对外包决策的领导, 特别是做好风险评估, 这是决策的关键工作内容。笔者参照易凌峰、朱景琪、谢哲的研究成果, 特提出公关外包决策的三维模型 (如图2)
依据这一模型, 外包决策的理想情形是:外包既能增强公关竞争力, 又能降低公关实施成本, 还能确保外包安全度。如果外包安全度低 (如有情报风险) , 即使外包有助于降低公关成本和提升效率, 决策时也倾向于否定。如果有助提高公关竞争力, 且不存在外包安全风险, 即使成本较高, 也可考虑全部外包或部分外包。这一模型表明, 外包追求安全发展。外包安全度指标的重要因素之一, 即是外包商对客户情报信息的忠诚程度和保密程度。
3.2 选择资质合格合法的外包商。
为消除信息不对称产生的逆选择, 外包单位应确立对外包商的合理选择流程。其中, 要切实重视外包商的信誉、实力和价格主张, 特别要寻找敬业、诚信、能干, 值得你“尊敬和牵手”的外包代理商。最重要的服务品质之一, 他们必须对客户的相关情报信息予以保密, 自觉将与外包任务不相干的一切人员排除在对客户情报的知悉范围以外。同时, 要看外包商是否具备优良的专业水准及成功案例。在条件允许的情况下, 调查他们以前的客户的评价。还应详细了解外包服务商的自身建设和长远发展投资情况, 以及战略发展计划与远景规划等等。在选择外包商时还应注意对其文化的考察, 尤其是外包商一贯的客户文化建设、企业形象建设和公众关系塑造绩效。这些都有利于确认与其长期协作的可能性。
3.3 合理分析和控制外包内容。
3.3.1 外包情报的“流出”管理。
必须先界定清楚, 某一公关职能或项目是否真的适合外包。以公关部的职能来说, 凡属战略性、整体性和带有敏感性的工作, 通常应掌控在企业自身的公关部门手中;而纯粹执行的事务和项目, 则可以委托外包商去实施, 其效果可能更好。这里, 关键是区分核心业务 (机密) 与非核心业务, 给定情报信息以等级区分。这其中, 容易被忽略的是模糊信息传播。情报研究者陈彪峰认为, 模糊信息是介于公开发表的信息和商业秘密这两个范畴之间的信息, 占企业所有信息的5%, 它往往与核心商业机密紧密相连, 并被竞争对手加以推测和侦探。跨国公司目前获取商业情报的重点, 也正是这5%的模糊信息。因此, 减少或过滤模糊信息的输出, 将是企业情报工作的一个重点。
3.3.2 外包情报的“流入”管理。
外包商在公关外包服务中会向客户提供某种情报。一般而言, 这种情报范围较广, 尤其涉及同行情报、媒介情报、市场情报、政府立法情报、社会政治经济情报等等。对外包“流入性情报”的鉴别和分析要坚持“六度”原则: (1) 宽度大, 即覆盖面广, 忌用不完整、不完备的情报; (2) 向度明, 即情报的方向与采集范围明确; (3) 真度强, 即情报的可靠性、反映事物发展规律的准确性和真理性强; (4) 精度准, 即情报内容在定量方面的精确程度高; (5) 速度快, 即情报的时效性强; (6) 融度高, 即零散情报的内在联系和耦合效应强。
3.4 严格签订外包合同, 精诚打造互信机制。
委托方与代理方必须签署规范而严密的保密协议及追责条款, 明确双方的权利与义务, 防范外包的道德风险。同时, 应将协议中的情报安全要求向参与该项目的每位员工有效传达, 并且明确一旦泄密应采取的补救措施。为增强外包商的敬业精神与保密意识, 委托方可以在法律契约中提供适当激励措施, 给予外包商以良好期待和动力因素。企业应该对外包商的服务进行整体评估验收, 根据合同规定给予奖惩。
Arts和Brush认为, 企业虽然可以通过签订合同的方式来限制双方的权利和义务, 以保证外包过程的顺利进行, 但是实施的过程充满不确定性, 完全通过合约将耗费大量的时间和资金。[5]因此, 组织在公关外包过程中, 要充分重视发展与外包商的心理契约关系。组织应该把外包商当作自己的外脑和合作伙伴以同道共赢;要培育精诚互信, 而不是彼此猜疑。此外, 以备万一, 组织需拟订机动的外包退出机制与备选方案, 以备在代理方的服务无法达到约定标准时, 更换代理商或收回外包业务自行处理。
3.5 创新外包中的员工管理和教育。
实践表明, 多数商业机密“外泄”事件, 都是由于掌握机密的员工和企业高层关系不融洽、相互闹矛盾, 乃至于对着干而引起的。[6]因此, 要设法融洽普通员工与管理层之间的关系, 施以仁义之治。要加强管理, 特别是培训好所有管控机密信息的员工, 提高他们的专业保密技能;加入项目团队或部门的新成员需签署保密声明, 以防这些员工流失后, 给单位带来损失;掌握单位机密的员工, 无论何种原因离开时, 都应对各种资料和数据严加防护;对于单位核心机密, 应尽量减小知晓者的人数和范围;在员工招聘时就要强调德才兼备, 从源头上降低信息外泄的可能。同时, 切实营造现代组织文化, 给员工提供良好的待遇和有吸引力的发展空间, 增强员工对企业的忠诚度。
3.6 建立情报信息系统。
实现公关外包的情报安全, 必须将外包信息管理纳入组织的管理信息系统, 设专职机构或专人防控情报泄密, 同时运用现代信息技术, 进行信息的搜集、分析、加工和存储。要构建安全的组织信息化基础架构 (如当下不少业务保密性强的单位采用的“超杰IT管理系统Hyges ITMS v2.0”) , 建立合理的信息和资料管理制度, 梳理严密的信息和资料流转流程, 划分不同的访问权限, 通过制度减少敏感信息的渗漏点。
3.7 加强外包的法律和制度建设。
我国以公关外包、金融业务外包、人力资源管理外包等为重要内容的外包, 相对于其他国家还有巨大的增长空间。对国家来说, 有必要制定、出台相关政策法规, 用以明确外包组织、外包代理商、员工之间的权利义务, 为外包提供完善、强大而有序的法律保障, 当然, 也包括利用已有的《国家保密法》、《国家安全法》、和《刑法》中的相关条款, 对外包情报信息予以有效保护。对微观组织来说, 要建立健全符合国家相关法律、条例的保密规定与措施, 并通过切实的措施使之硬化在每一个职员的观念里, 让法律制度筑牢公关外包情报保护的“铁基”和“铜墙”。
参考文献
[1]王立明, 刘丽文.外包的起源、发展及研究现状综述[J].科学学与科学技术管理, 2007, (3) .
[2]石菲.外包:从瘦身到健身.[2009-09-18].http://cmbl.net.cn/html/59/n-24159.html.
[3][6]杨羚强.商业机密留神外泄企业情报阴招起底[N/OL].每日经济新闻, 2006-11-08[2006-11-08].http://finance.sina.com.cn/leadership//20061108/09273059396.shtml.
[4]Gilley KM, Rasheed A.Msking More by Doing Less:an Analysis ofOutsou rcing and Its Effects on Firm Performance[J].Journal ofManagement, 2000, (26) .
外包关系 篇6
1信任的内涵与多维特征分析
1.1信任的内涵
美国社会心理学家Morton Deutsch较早对信任做出定义,他认为信任是一种主观的、以行为体为中心的信念,即行为体是否信任他者取决于行为体对世界的主观态度[7]。作为一种心理学状态,信任充分反映个人或群体对另一个人或群体由于有积极的预期而主动接受其意图或行为方式的意愿。从组织的角度出发,信任被认为是组织成员共同拥有的对于伙伴企业的信任取向和程度,集中体现企业作为一个有机整体对其他企业的信任[8],作为一种心理感知和主观评价,组织间信任是信任方自身的评判,并以伙伴企业承担风险为前提,更多地表现为双向关系[9]。概括来说,无论是个体层面的信任还是组织间的信任,其内涵是一致的,即积极的预期和承担风险的意愿,在此基础上所表现出的一种行为意愿[10]。
对于服务外包关系中的信任,则表现为接包方 (或发包方)承诺为发包方(或接包方)提供相关服务内容或业务流程(或服务收益和回报),因其承诺而充满可靠性,并且积极期待对方有技术、能力和知识等去履行义务,这反映了一个组织或个人对其他组织或个人的信心,也反映出相关价值系统之间的结盟程度[11]。在软件外包关系中,信任使得合作双方建立了对彼此行为的积极期望,当意识到关系存在风险时,双方对维持关 系都有一 个理性的 选择取向[12]。 这种理性选择取向的存在不仅为维持双方关系起到很大作用,同时也被认为是加强关系专用投资的一种方式,可以有效减 少外包合 作中的监 督和控制[13]。 因此,信任成为影响和决定组织间关系的关键要素, 是研究组织间关系的治理机制和合作绩效的重要前因变量。
1.2信任的多维特性分析
信任作为一个融合多学科的研究构念,在不同研究层面和研究视角被赋予了多种研究维度。个体间信任通常从认知信任和情感信任两个维度来展开研究。认知信任是一种理性认知的意愿和行为,表现为基于个体的认知与偏好,对被信任方及其不确定的未来进行评估,并与自己的心理预期进行比较后所做出的决策,是一种理性的计算和交换关系。由于存在认知的有限理性,情感信任成为认知信任的有效补充。 即个体间信任不仅取决于理性的计算和判断,也取决于对方的身份、组织中的规则、以及直觉和情感的反应。情感信任是在人类相互交往和吸引的基础上建立起来的[14]。
如前所述,组织间信 任的研究 维度并不 统一。 Rousseau[2]等将信任分为计算信任、关系信任和制度信任。Mayer等[3]认为能力、善意和正直是构成组织信任的三个重要要素。而寿志钢等将信任划分为能力信任和善意信任,分别对应着理性行为和情感与社会关系行为的逻辑层次[15],而谭云清等则进一步细分为能力信任、计算信任和善意信任[16]。
深入分析来看,计算信任类似于个体间的认知信任,是组织间的理性认知决策所产生的一种意愿和行为。信任方通过外界环境提供的有关被信任方的可信性证据来预测对方的行为方式,当信任方感知到被信任方的行为有利时,计算信任就产生了。此外,通过合同、契约等方式来建立合作关系时,信任方必须意识到被信任方有能力完成这项任务或交易;而这种能力是能使一方在某一特定情况下有一定影响力的技能和属性,只有能力信任的存在,才能为双方之间进行承诺起推动作用[17]。
而关系信任与情感信任类似,都是基于了解与认同,是由双方的可预测性而产生,也包括由于既有关系的存在而带来的基于情感的信任。关系信任是交易一方出于善意而对他人产生信任,这种善意包括共同的信仰、友谊、同情等,随着合作的持续,信任方意识到被信任方除了追求自我利益的动机之外,真正关心信任方的福利并有动机追求共同利益的积极态度是持续合作的关键要素,因为缺乏一定的善意且过多的利益计算阻碍企业间的合作。因此关系信任可以看作是从善意与正直的视角对信任进行阐述。至于制度信任则被认为是组织间信任关系建立的规则与社会约束机制等,侧重与信任产生的社会与组织环境层面。
综合上述研究成果,本文认为服务外包关系中多维信任包括计算信任、能力信任和善意信任。计算信任体现为利益的计算和契约的限制;能力信任体现为企业的市场竞争力、服务质量和技术;善意信任体现为被信任方除了追求自我利益的动机之外,真正关心信任方的福利并有动机追求共同利益的程度。
2信任对服务外包关系的影响作用分析
从现有文献研究来看学者们在信任对外包双方关系的重要性方面达成了共识,探讨信任如何建立和维系成为关注的焦点问题[18,19]。研究表明,组织间信任对组织间关系的治理水平是一种正向的影响因素[20]。从理论层面进行分析来看,交易成本理论强调,组织间信任的作用是一种管理机制,可以减少和降低组织间交换中因不确定性和依赖性所可能产生的机会主义行为。即使存在不确定性,信任也为交易双方能够进行合作创造价值提供了良好的人文环境。 由此,信任不仅减少了不确定的利益分割,也在一定程度上确保了分配的公平性。信任尤其影响人际关系和知识共享。存在相同家庭背景或相同价值观的两个人容易产生信任,通过第三方传递双方信息更容易建立信任。同时,若双方缺乏信任,那么自然不能有良好的人际关系。信任不仅可减少关乎交易双方所有权信息纰漏的风险,也可鼓励公司各方对知识共享进行投资。
此外,关系交换理论同样认为信任是一种有效的控制机制,是调整组织间交易行为的重要关系规范。 信任被认为是具有影响供应链合作关系的关键 “营销”作用,对供应信任关系的投资会将交易风险最小化,这样的信任投资对关系质量和关系的持续发展起到重要的引导作用,提高了合作伙伴愿意对未来交易进行更大投资的可能性[21]。可以看出,信任不仅提高了外包合作绩效,并且引导参与者关注协同工作, 同时更重要的是补充了非书面和非言语的责任和道德[18]。
综上信任被认为是影响服务外包关系的关键因素,是组织间关系治理的基础,良好的信任能够降低监督成本和关系风险,有利于服务外包关系的治理和维护,而服务外包关系中信任具有的多维属性使得其在不同的外包关系中呈现出动态演变,进而影响着外包关系的治理。
3服务外包关系中多维信任的动态演变路径分析
在整个外包关系持续过程中,合作双方之间的信任不是一成不变的,而是随着时间的变化而动态发展。对于服务外包关系而言,外包交易活动是发生在社会网络中的,不同类型的社会网络中存在不同的信任,对合作关系的形成起重要作用。先赋性社会网络由血缘关系和其他行动者为行动者转让的社会网络, 对合作起促进作用;构建性社会网络是通过企业自身资源的投资而获得的网络[22]。外包合作前期双方可通过由于合作历史所积累的企业声誉、权利、财富等来帮助促成合作,是推动信任演变的前提条件。那么是否有过合作历史对于合作双方而言具有重要的影响。基于此本文基于合作历史维度将服务外包合作关系分为两种 情景:首次合作 (即没有任 何合作历 史)、非首次合作(有过合作历史,包括服务外包合作与其它商业合作等)。
随着外包合作的不断深入,信任伴随着不同合作期限的持续而产生动态演变。在合作期限方面结合文献资料和企业的实际情况,目前企业在服务外包的合作期限方面,除研发外包项目由研发到后期维护需签订长期合同外,其他服务外包合作的合同期限大部分采取两年一签的形式,因此我们根据企业的实际情况将期限分为两种情况:中、长期合作(指合作两年以上)与短期合作(两年以下),一般情况下,合同签订后的首次续签,标志着双方之间的合作关系就由短期合作变为中、长期合作。
综上分析,本文从服务外包期限和实际合同签订方式,系统分析服务外包关系中首次合作和非首次合作中信任的动态演变。
3.1首次合作情境
对于首次合作情境下的中、长期服务外包关系而言,在合作前期、合作中后期多维信任的动态变化分析如下。在合作前期。对于首次合作关系,先赋性社会网络的存在促使交往双方先天存在的人际互动和情感因素为双方提供可靠而丰富的信息,这些可靠信息提高了信任方对被信任方的积极预期,为促成交易提供了极大便利。通过第三方的介绍,双方更加容易认知到对方的技术、市场竞争力和服务水平等,即能力信任得到产生,但并不是完全深入。企业处于合作初期都是抱着试探性意愿来合作,通常都会存在利益计算。而对于建构性社会网络形式的存在往往是大多数的,都由后天建构而成,外包合同的安排或他人的介绍是建构关系的起点。由于双方尚未有过合作历史,所以彼此了解有限,那么认知的途径就只有通过制定契约和计算利益来决定是否合作。通过这些指标的衡量,如若达到一定的信任度(但依旧处于判断阶段),那么计算信任便得到发展。
合作初期时,先赋性社会网络中的合作关系发展趋于稳定,只要双方在合作过程中不出现重大的经济事故。但随着合作进程的加深,频繁的互动增多了彼此的关心和交流,非常容易促成情感因素的介入,双方的依赖性逐步显现。对于构建性社会网络,随着企业之间频繁的互动和重复的交往,双方对对方的言行了解越来越充分,可以提前预测到对方的技术、市场竞争力和服务水平等各方面的能力,信任度得到进一步提升,多次的沟通和协调更推动双方互动的增多, 加深彼此了解,计算信任得到弱化。本研究认为,能力信任是双方合作的基础,贯穿合作的始终,服务商只有具备一定的技术能力才能赢得客户的肯定,能力是服务质量的保障,也是维系关系的基本条件,所以我们认为能力信任贯穿合作进程的始终。
在合作中后期。随着外包的持续,先赋性社会网络中的关系发展也随之深入。彼此在合作过程中,企业行为的频繁互动使得彼此的默契度加深,依赖性越来越强,合作双方越来越安于现状,甚至为了减少风险稳步过度而懒于更换合作伙伴。对于建构性社会网络,合作双方已经形成一致的行为规范和价值观, 甚至连企业文化、企业愿景等得到相互融合。彼此了解的加深、外包活动的持续、双方沟通的频繁,使得合作双方高度认同彼此,共同着眼于长期利益和共同利益。双方深层次的合作关系加强了彼此的依赖性,双方已成为企业不可分割的一部分,充分体现出善意信任的特征。
对于首次合作情境下的短期服务外包关系而言, 在合作前期、合作中后期多维信任的动态变化分析如下。由于合作期限较短,对关系的投资就会比较谨慎,双方的关系发展可能会经历两种情况:一是双方合作关系发展缓慢,那么可能直至项目完成时关系并未发生明显变化。二是双方合作顺利促进关系发展, 合作关系可能进入良好合作状态,但由于一年之后双方就终止合作,那么对关系所进行的投资动力将会减少,由此使得双方对关系维系的注重程度有所降低。 所以对于短期合作期限来说,合作双方可能主要把目光集中在对方的声誉和服务质量上,按期交付、保证质量、履行合约等成为双方关注的焦点。此时计算信任和能力信任成为外包合作关系中的关键基础,没有计算信任,很难达成合作协议,没有能力信任则无法实现服务交付(或费用支付),由于关系性投资较少和缺乏长期持续的合作,则很难形成善意信任。
3.2非首次合作情境
对于非首次合作的接发包双方而言,无论是中、 长期合作还是短期合作,合作历史中频繁的合作行为使得双方已形成较高的默契和认同,尤其是对于服务外包的合同续签,即进入了持续合作关系阶段,服务商良好的服务质量赢得客户满意,双方关系融洽度增强,合作流程步调一致双方沟通顺畅,即使出现问题也会迎刃而解,因此客户愿意选择继续合作。那么合同续签成为一个必经程序,合作的项目流程可直接步入正轨。此时双方关系已充分满足善意信任的特征, 作为合作的基础,能力信任始终存在,因为客户只有完全相信服务商的能力才会选择合作。合作双方为了长久合作,对于利益的计算或契约的限制(高复杂性的外包例外,契约是参照标准,存在于合作的始终) 关注程度降低,正式契约的控制作用也相应降低,仅起到监督的作用,此时合作关系中的能力信任和善意信任逐渐加强。
由此本文从服务外包的合作历史和合作期限两个维度来构建研究情境,提出了服务外包关系中多维信任的动态演进路径如图1所示。
4结论
服务外包关系中的信任呈现出计算信任、能力信任和善意信任的多维变化特征,其动态演变受到外包合作期限和合作历史的影响。在首次合作中,信任在中长期的合作关系中经历了由计算信任到善意信任的变化;短期合作中,由于合作期限较短,信任仅仅体现为计算信任。对于非首次合作,无论是中长期合作还是短期合作,合作历史的存在及关系的持续发展促进了善意信任的形成。无论哪种合作形式,能力信任贯穿合作的始终,是合作的基础所在。本文将信任视为多维变量展开分析,构建了服务外包关系中多维信任的动态演变概念模型,为学术界研究外包合作关系中的信任问题提供了新的研究思路,同时也为后续开展案例研究服务外包关系中多维信任的演进机理奠定了基础。
摘要：服务外包关系中多维信任包括计算信任、能力信任和善意信任,从合作历史和合作期限两个维度划分研究情境,提出了服务外包关系多维信任动态演进路径模型,认为能力信任是合作基础并伴随合作进程,计算信任、善意信任在首次合作与非首次合作中具有不同的演变路径。
外包关系 篇7
专用性资产 (specific assets) 是由Benjamin Klein等[2]于1978年首次提出, 指的是这种资产和某项特殊用途结合在一起支持交易活动才能体现出价值, 否则用作其他用途时, 价值就会很大程度的降低。Williamson[3]将资产的专用性划分为地理区位的专用性、物理资产专用性、人力资源的专用性、完全为特定协约服务的资产专用性以及名牌商标资产的专用性。De Vita等[4]提出了一个混合定义框架, 以助于构建一个更全面的资产价值。在服务外包活动中, 文献[5]和文献[6]分别分析了旅游外包中和物流服务外包中的资产专用性。由于专用性资产投资产生的“锁定”效应, 容易受到非投资方利用机会主义进行剥削, 即资产套牢。[7]已有文献对专用型资产套牢问题进行了研究。文献[8]文献[9]从实证分析的角度研究专用性资产对服务外包的影响, 鲜有文献从模型的角度出发研究资产的专用度对合作生产项目的影响。仅Asatiani[10]针对信息分类服务的外包构建了包括频率、资产专用性、不确定性、信息强度为特征的任务模型, 分析各个因素对外包的影响。
服务外包合作生产中, 双方当事人生产行为、努力程度以及服务商专用性资产投入水平都难以观察验证, 都不能在正式契约中精确地计量, 签约前的隐藏信息和签约后的隐藏行动为双方当事人合作过程中败德行为埋下了隐患[11]。Corbett[12]指出精心设计的服务外包正式契约无法实现服务项目最优生产, 无论是资源外包理论还是交易成本理论都强调服务外包业务中的长期合作关系, 即双方在正式契约的基础上, 形成的一种长期合作关系, 表现为关系契约[13,14]。Rai[15]通过实证研究考察了契约和关系机制的相互作用。目前, 学术界针对服务外包中关系契约的研究比较少, 大都是从服务外包中关系契约的存在性和有效性角度出发, 而进一步研究如何通过关系契约的激励机制设计来优化服务外包效率的文献很少, 仅宋寒等[16]认为在外包服务项目中, 实施关系契约的客户收益与系统收益均不小于正式契约。唐国锋[17]随后在研究应用服务外包时把关系契约扩展到多任务的情境下。谢刚等[18]从正式契约和关系契约的角度研究二者的交互关系。但文献未从合作的角度出发, 未考虑客户企业参与问题, 在服务外包中进一步考虑专用性资产投资因素对契约设计的文献更是少之又少。
服务外包中涉及的专用性资产不像工业上专用性资产的高度专用性, 工业生产中对专用性资产的激励不太适应于在服务外包活动中。然而专用性资产投资在服务外包活动中有着举足轻重的作用, 其在生产过程中投入的多少很难通过观察验证, 同时客户企业参与到服务生产过程中, 客户企业的行为也不容易被服务商观测到, 所以服务外包契约有较强的不完全性。结合服务外包的实践, 服务外包关系契约可以有效解决服务外包项目执行过程中专用性资产投入不足问题以及双边道德风险问题。就客户企业而言, 除了有效激励服务商努力工作创造更高服务绩效, 还能使客户企业优化自身决策行为、提升核心竞争力、降低管理成本。就服务商而言, 合理化的外包契约有助于缓解其与客户企业之间的矛盾, 从而能积极响应客户企业的工作安排并提供高质量的服务。鉴于此, 本文从资产的专用性出发, 同时考虑了客户企业参与行为, 针对服务生产过程中, 客户企业和服务商生产要素投入均存在机会主义从而引发专用性资产投资不足问题和双边道德风险问题, 运用委托代理理论, 构建了激励专用性资产投资的关系契约, 为双边道德风险下服务外包契约激励机制设计提供了理论支持。
1 问题描述与模型假设
1.1 问题描述
在服务外包合作关系中, 考虑只有一个客户企业和一个服务商。双方的关系是合作生产关系, 在业务的执行过程中需要客户企业的投入参与, 服务商也需要为合作生产提供客户企业所要求的专用性资产, 这在旅游、人力资源、研发、IT等知识密集型服务外包中比较常见。在导游服务外包中旅行社是客户企业, 导游服务商是提供服务的服务商, 旅行社在充分了解游客的需求信息后, 旅行社与导游服务商洽谈合作。旅行社将提供游客的需求信息以及自己相关的货币化的资源投入, 并要求导游服务商提供相匹配的导游或其他相关活动。在导游服务商相关的资源投入过程中, 导游服务商所提供的导游的质量 (初级导游、中级导游、高级导游) 以及数量将作为专用性资产来度量, 那么在导游服务外包中专用性资产的投入水平也就是导游服务商提供的此次服务导游的整体水平。由于客户企业参与成本与服务商的努力程度和专用性资产投入水平难以观察验证, 从而可能会造成双方要素投入不足, 引起外包失败。那么, 客户企业如何设计合理的激励契约来敦促服务商努力工作和专用性资产投资, 以实现各方收益最大化是本文研究的问题。现作以下基本假设及参数说明。
1.2 模型假设
假设1:客户企业将某项服务业务外包给服务商, 项目成功时产出记为Π (S) =h, 产出失败时为Π (F) =0。由于服务外包的成功与否与服务商专用性资产投入水平和努力水平以及客户企业的参与度有关, 根据文献[16]假定该项目成功产出的概率为f (e, a, I) , 其中e为服务商的努力水平, 且e越大表示服务商在生产中投入努力越多;a表示服务商专用性资产投入水平, a越大表示服务商对专用性资产投入的水平就越高;I表示客户企业服务过程中的参与度的大小, I越大表示客户企业在服务生产过程参与度越大。
假设2:根据文献[19]客户企业参与成本函数和服务商工作努力成本函数分别为C1 (I) 和C2 (e, a) , 且C1 (I) /I>0, C12 (I) /I2>0表示随着客户企业的参与度的增加, 参与成本也随之增加, 而且参与成本加速递增;C2 (e, a) /e>0, 2C2 (e, a) /e2>0表示随着服务商努力水平的增加, 服务商的生产成本也随之增加, 并且增长速度加快;C2 (e, a) /a<0, C22 (e, a) /a2<0表示随着服务商专用性资产投入水平的增加, 服务商的生产成本会减少, 而且服务商生产成本减少的速率增加。
假设3:根据文献[20]服务商进行了专用性资产投资未与客户企业合作而用作其他用途的价值 (可以认为在市场上的价值) 为v (a) , 表示服务商专用性资产投资用作其他用途所带来的收益, 专用性资产的特性其用作其他用途的收益远小于用作该服务项目的收益。
假设4:根据文献[16]客户企业和服务商都是风险中性的。沿用Holmstrom和Milgrom参数扩张化模型, 客户企业对服务商的支付函数为w (e, a, I) =v (a) +β[hf (e, a, I) -v (a) ], 其中w (e, a, I) 是客户企业对服务商的总支付, 是介于服务商将专用性资产用于其他用途所获得的价值和与客户企业合作所带来价值之间的数值。β[0, 1]表示准租金线性分成系数, 即服务商在交易中分享的准租金 (hf (e, a, I) -v (a) ) 的份额。
其他参数说明:δ为贴现因子, Π1为客户企业的收益, Π2为服务商的收益, Π3是系统收益, Πs1表示客户企业获得全部的剩余收益 (由于专用性资产的投入产生的超额利润部分) , Πs2表示服务商获得的全部剩余收益。表示关系契约下的支付函数。
1.3 基本模型描述
客户企业的期望收益记为Π1, 即服务产出减去自身参与成本以及支付给服务商的费用:
服务商的期望收益记为Π2, 即获得的支付收益减去生产成本和投入的专用性资产成本:
在正式契约下最优契约表示为{e0, a0, I0, w (e0, a0, I0) }, 在以系统最优时的最优契约表现为{e1, a1, I1, w (e1, a1, I1) }。
2 专用性资产投资激励的关系契约
在正式契约下导致了服务外包中服务商专用性资产投入不足以及双方努力水平不足, 而且由于契约的不完整性以及专用性资产投资的特殊性, 双方都有可能存在机会主义, 从而引发专用性资产套牢问题的产生。假设客户企业与服务商可以进行无限期重复交易, 客户企业提出关系契约, 即客户企业与服务商达成一个非正式的转移支付条款:服务商承诺专用性资产投资水平a*和努力水平e*, 那么客户企业承诺参与度达到I*并向其转移支付。由于在服务生产过程中服务商的努力水平和专用性资产投入水平等参与行为只能被客户企业事后感知, 很难被第三方诸如法庭验证, 所以服务商在服务生产过程中即使没有达到自己的相关水平, 也不会受到第三方的制裁。同理客户企业没有兑现自己参与程度与转移支付的承诺也不会受到法庭的制裁。假设客户企业与服务商在博弈中实施“触发战略”:如果一方采取不合作的战略, 即服务商没有达到承诺的努力水平e*和专用性资产投资a*, 或者客户企业的参与度未达到I*和没有向客户企业支付, 双方将重新谈判转移支付价格, 并从下期起永久性的转回到即期市场交易关系。
在关系契约下, 服务外包的过程是两阶段的博弈, 按照两阶段博弈的逆向解法, 关系契约依赖于“自我实施性”, 所以关系契约能否得到履行取决于当事人双方对“遵守契约的收益”与“违约的收益”的合理判断, 只有所有的服务外包项目参与者认为遵守契约的长期预期收益大于违约时的收益时, 此时关系契约才能得到履行。
2.1 客户企业愿意遵守契约的收益条件
假设服务商的努力水平e以及专用性资产投资水平a (其中e和a都是任意水平) 。如果客户企业违约, 不向服务商支付, 而进行重新谈判, 按照即期的市场转移支付价格w (e, a, I) 支付 (这种情况表现在约定的转移支付大于市场转移支付价格时) 。那么客户企业当期的违约收益为hf (e, a, I) -w (e, a, I) -C1 (I) , 并且以后各期客户企业与服务商转为即期交易关系, 以后各期收益与前文正式契约下收益相同, 所以以后各期收益现值为 (δ:贴现因子) 。客户企业违约时总收益的现值为:
如果客户企业履行承诺, 那么客户企业当期的收益为, 以后各期客户企业与服务商进行长期合作使得系统收益获得最优, 那么客户企业以后各期的总收益现值为, 所以客户企业守约时的长期总收益现值为:
那么当且仅当式 (3) 小于等于式 (4) 时, 客户企业的自我实施机制才会有效。
2.2 服务商愿意遵守契约的收益条件
假设与上文相同, 如果服务商违背承诺, 不接受客户企业的转移支付, 从而进行重新谈判, 要求客户企业支付w (e, a, I) (这种情况一般发生在关系契约约定的转移支付小于市场上即期转移支付价格) 。服务商违约时的总收益现值为:
服务商守约时的总收益现值为:
那么服务商旅行关系契约必须满足式 (19) 小于等于式 (20) 。
2.3 关系契约模型构建
根据以上分析可知在关系契约下, 服务外包契约的设立可描述为如下问题P1, 使得服务商的专用性资产投入水平达到a*, 努力水平达到e*, 同时客户企业的参与度达到I*并且支付函数满足。
式 (7) 是客户企业设定的目标函数, 式 (8) 、 (9) 表示服务商和客户企业在实施关系契约中的激励相容约束;式 (10) 表示服务商承诺“自我实施”约束, 即服务商的承诺是可信的;同样式 (11) 是客户企业参与关系契约可自执行的约束。式 (12) 是服务商的参与约束, 即服务商在参与到关系契约中的收益不小于不进行专用性资产投资时的收益。
2.4 最优关系契约模型求解
首先将式 (10) 、 (11) 变形可得:
其中, Δhf (e, a, I) =hf (e*, a*, I*) -hf (e0, a0, I0) , ΔC1 (I) =C1 (I*) -C1 (I0) , Δa=a*-a0, ΔC2 (e, a) =C2 (e*, a*) -C2 (e0, a0) 。
最优结果分别为。然后采用构造函数的方法求解最优关系契约的解。构造关系契约{ (e*, a*, I*) , }, 关键是关系契约创造的剩余价值如何分配, 分析过程略。
据此, 构建函数, 最优关系契约{ (e*, a*, I*) , }满足:
其中, α和1-α表示客户企业与服务商分享由当事人双方参与程度、努力水平和专用性资产投入水平增加所创造的服务外包项目总收益Δhf (e, a, I) -ΔC1 (I) -ΔC2 (e, a) -Δa的比例即增加收益线性分成系数, 式 (15) 说明在关系契约下客户企业的支付水平有所提高, 所以关系契约切实有利于客户企业对服务商的专用性资产投入水平以及努力水平的激励作用。
将构造的函数式 (15) 分别代入式 (13) 、 (14) 中, 联立可得:
将式 (15) 带入式 (13) 、 (14) 分别得出客户企业贴现因子和服务商贴现因子的范围, 通过比较客户企业要求的贴现因子要大于服务商要求的贴现因子, 也就是说客户企业要比服务商有更多的耐心, 所以为了关系契约的可执行只有贴现因子大于客户企业要求的贴现因子的最小值即当时, 即贴现率大于, 此时客户企业设计的关系契约是可执行的。
3 最优关系契约模型分析
从以上分析的结果可知, 最优关系契约中的客户企业的参与度I*和服务商的努力水平e*以及专用性资产投入水平a*与系统最优为目标时的结果相同, 即I*=I1, e*=e1, a*=a1.因此关系契约一方面可以最大限度的激励客户企业参与到服务外包项目中, 另一方面也可以最大限度的激励服务商的努力程度和专用性资产投入水平, 从而可以有效地解决双边道德风险问题和服务外包中专用性资产投资的套牢问题以及专用性资产投资不足的问题。
3.1 关系契约自我实施性的影响因素分析
为了分析各因素对设计的最优关系契约自我实施能力的影响, 下面构造一个定量表达式来反映契约当事人双方自我实施能力。根据式 (16) 令
其中, S表示关系契约的自我实施能力, S≥0表示关系契约是具有自我实施性的, 而且S越大, 关系契约的自我实施能力也就越强, 反之关系契约就是不可自我实施的。
分别令, 依次定义l、m、n、p为资产专用度、专用性资产部价值率、专用性资产内部成本节约率、专用性资产外部成本节约率 (内部、外部是相对于专用性资产所有权而言) 。于是可将S改写为:
3.2 δ, α, l, m, n, p对S的影响
从式 (18) 可以看出S是关于δ, α, l, m, n, p的函数, 而这些因素通过和契约双方当事人的行为来影响关系契约的自我实施性。因此下面将各因素对契约自我实施能力的影响分别进行讨论。
(1) δ对S的影响
对式 (18) 求关于δ的偏导数大于0, 这表明贴现因子越高时, 关系契约的自我实施能力也就越高。设计关系契约是建立在客户企业与服务商双方的长期利益基础上的, 目的就是要促使合作的双方自主克制机会主义行为, 从而避免双边道德风险的产生使双方当事人能够长期保持合作关系。贴现因子反映的是客户企业与服务商的耐心程度, 当双方当事人耐心程度比较高时, 那么关系契约是具有自我实施性的, 也就是说关系契约是可执行的。
(2) α, β对S的影响
同样对式 (18) 求关于α的偏导数小于0, 这表明, 当增加收益的线性分成系数增大时, 契约的自我实施性会减弱, 原因是在于当客户企业承诺分享关系契约所带来的增加收益给服务商时, 客户企业因为所获得的利润相对减少, 在合作的后期客户企业存在更大的倾向机会主义的可能性, 因此会导致关系契约的破裂使得服务商的利益受到了威胁。从另一方面说, 服务商应从长远的利益考虑, 合理的与客户企业权衡因为专用性资产投入的增加以及努力水平的提高所增加的收益的分享系数;这表明, 服务商对准租金的线性分成系数越大, 关系契约的自我实施性就会增强。客户企业承诺对服务商准租金的分享份额, 此时分享份额比例越大就越能激励服务商的努力水平以及对专用性资产投资的水平。
(3) n, p对S的影响
表明, 专用性资产内部成本节约率越高, 关系契约的自我实施能力越强。因为当服务商由于专用性资产的增加, 可以使其生产成本减小。在给定专用性资产增加值时, 若专用性资产的增加能使成本的节约变大, 服务商对专用性资产投资的承诺也就越可信, 关系契约的自我实施性也就越强。在服务外包中, 客户企业与服务商要充分获悉专用性资产的投入对各自生产成本的影响程度;, 专用性资产外部成本节约率对关系契约的自我实施能力的高低取决于贴现因子δ与增加收益线性分成系数α的大小有关:当δ>α时, S/p>0, 意味着如果贴现因子比增加收益线性分成系数大时, 专用性资产的外部成本节约率越大越有利于关系契约的自我实施性;相反, 当δ<α时, S/p<0, 表示贴现因子小于增加收益线性分成系数时, 外部专用性资产成本节约率是关系契约自我实施能力的减函数。因此当客户企业判断专用性资产投入的增加对其自身参与到生产中成本的影响的时候要考虑当事人双方的耐心程度, 通过调查资料或其他途径感知服务商参与合作的积极性, 在此基础上与服务商拟定增加收益线性分成系数。当且仅当贴现因子大于协商的增加收益线性分成系数时, 客户企业的自我实施性才会随着其成本节约率的增加而提高。
(4) l对S的影响
, 此式说明资产的专用度与关系契约的自我实施性呈负相关, 也就是说服务商的专用性资产的专用度越高时, 关系契约的自我实施能力就会越低。l表示在专用性资产投资创造价值的过程中可占用租金所占的比例, 正是由于可占用租金的存在才有可能引发专用性资产投资套牢问题。因此专用性资产的专用性越强, 服务商的机会主义的动机也就越大, 关系契约的自我实施性也会减弱。
(5) m对S的影响
, 专用性资产的价值率对关系契约的影响是受α, β, δ, l四个因素综合影响的结果。结合前文的分析, α越小, l越小, 而β越大, δ也越大时, 1-α- (1-δ) (1-β) l>0的概率也就越大。因此, 当客户企业考虑服务商因为增加的专用性资产投资以及努力水平所带来产出增加时, 要优先考虑其他四个因素的变化, 通过对资产专用度的分析和服务商贴现因子的分析, 合理的协商增加收益线性分成系数和准租金线性分成系数的大小使得专用性资产价值率和契约的自我实施性正相关, 只有这样才有利于客户企业兑现自己的承诺。
4 数值仿真
为了进一步直观的分析模型, 下面给出具体参数并进行数值仿真。由于篇幅的限制, 本文只分析关系契约参数δ, α, β的设计影响。基本参数如表1所示。
4.1 贴现因子对关系契约可自执行力的分析
假设当α, β=0.5, 此时可以得到关系契约的可自执行力S关于贴现因子δ的函数关系。
图1表示的是贴现因子从0变化到1, 对关系契约可自执行力的影响, 从图像中可以看出贴现因子与横坐标轴有一个交点δ′, 当贴现因子δ≥δ′时, 关系契约具有可自执行力, 可自执行力S是随着贴现因子的增加而变大。从图像中可以看出当δ大于某个点之后, 可自执行力的增长明显加快。通过数学模型的分析表明, 当贴现因子增加时, 关系契约的可自执行力明显增加, 说明关系契约的激励效果明显, 当贴现因子足够大时, 客户企业与服务商都能够通过共同努力, 使得项目执行效果达到最优。
贴现因子是关系到关系契约能否执行的关键因素, 贴现因子表示契约双方当事人的耐心程度, 即双方当事人对未来收益的看重程度。贴现因子的大小往往表现出来的是客户企业与服务商的声誉, 当企业的声誉好时, 与之合作的企业会认为其贴现因子比较大。因此, 关系契约的双方当事人都应该加强对企业的声誉建设, 从而提高服务外包的执行效率。
4.2 增加收益的线性分成系数α以及准租金线性分成系数β对关系契约可自执行力的分析
为了进一步分析关系契约参数的设置对契约的可执行力的影响, 假设贴现因子达到中等水平即δ=0.5, 增加收益的线性分成系数α和准租金线性分成系数β都是大于等于0且小于等于1的系数, 那么α和β对关系契约可自执行力S的影响用图2来表示。
从曲线L1所在的平面来看, 当准租金线性分成系数β逐渐变大时, 关契约的可自执行力也随之增加。这表明当客户企业在设置准租金的线性分成系数时, 其能有效地刺激服务商努力的投入生产, 从而使得关系契约得以顺利实施。从曲线L2所在的平面来看, 当增加收益的线性分成系数α逐渐变大时, 关系契约的可自执行力却随之减少。这表明当客户企业在设置增加收益的线性分成系数时, 由于服务商不能有效地判断执行关系契约所得收益比正式契约所得收益的大小, 所以此系数与关系契约的可自执行力呈负相关关系。
从图2的分析可得, 客户企业在设置激励分成系数时, 首先应考虑分成系数的类型, 准租金线性分成系数是双方当事人都能够掌握自己获得准租金的多少。所以客户企业设置准租金线性分成系数越高, 就越能刺激服务商执行服务外包项目的动力。同理, 由于执行关系契约增加的收益具有很大的不明确性, 在设置增加收益的线性分成系数时, 客户企业与服务商都不能保证增加收益的大小, 所以增加收益的线性分成系数对关系契约可自执行力有很大的不确定性, 其系数的增加不能够有效地激励双方当事人有效的执行关系契约。
5 结束语
本文针对服务外包中专用性资产投资的套牢问题以及客户企业和服务商的双边道德风险问题, 建立了关系契约下激励机制模型;同时又进一步分析了资产专用度、专用性资产外部价值率、专用性资产内部成本率、专用性资产外部成本率、贴现因子、增加收益的线性分成系数以及准租金的线性分成系数对关系契约的自我实施能力的影响。本文研究结果表明, 关系契约能够得到有效的执行依赖于专用性资产的内部节约率以及准租金的线性分成系数, 二者系数越大对关系契约的激励效果越明显。服务商在对专用性资产进行投资时, 考虑到某项资产的投入会大大的节约成本时, 服务商就会积极投入生产从而降低了关系契约不能自我实施的风险;对客户企业来说, 客户企业设计的准租金线性分成系数即对准租金的激励效果要明显优越于对增加收益的线性分成系数对增加收益的激励效果。因此, 当准资金的线性分成系数增大时, 越有利于关系契约的自我实施。
摘要：在服务外包合作关系中, 项目执行的结果与客户企业参与程度、服务商的努力水平以及专用性资产投入有关。由于机会主义行为的存在, 增加了专用性资产投资的套牢风险问题, 同时会引发双边道德风险问题, 基于此设计了专用性资产投资的收益共享激励机制的关系契约。通过对关系契约中自我实施性的影响因素的分析与计算, 得到了信息不对称条件下服务外包的最优激励合同模型。研究表明:资产的专用度越高, 越不利于关系契约的自我实施;当专用性资产内部成本节约率越大, 越有利于关系契约的自我实施;而专用性资产外部成本率以及专用性资产外部价值率对关系契约的影响受多个因素共同影响。
外包关系 篇8
1 外包优势的调查研究
随着信息技术的快速发展和互联网的普及, 企业外包的实践和外延一直在不断地演化。尽管在全球经济不景气的情况下, 业务外包的发展一直能够保持高速增长的速度。从2000年到2008年全球经济的增长速度为2%～5%左右, 但是全球业务外包的增长速度为12%～18%, 外包的增长速度远高于整体经济增长的平均速度。中国、印度等发展中国家的经济能够保持较快的增长速度, 在一定程度上也得益于为外包业务的发展, 通过为发达工业国家提供外包服务, 带动了本国经济的快速发展。另外, 外包的外延, 也由最初的“外聘”形式发展为“战略性外包”, 进而到目前盛行的业务流程外包。业务外包涉及的领域也由最初起源于制造业、兴起和普及于信息技术领域, 后来逐渐发展到人力资源、物流、财务、研发、采购、销售等服务职能领域。
外包之所以如此迅速的发展, 具有强大的生命力, 在于它给企业带来了诸多的竞争优势。外包有着如下几点优势:①使企业能迅速应变;②适应企业需求上升的能力;③外包与某种技术有关的产品或服务所花费用要比自己开发少。纽约业务外包研究所对企业外包动机所做的调查显示, 节约经费是企业外包的最重要原因, 其次是可以“改善公司的业务重点”和“为实施其它项目而腾出资源”。费明胜[1]等学者认为外包还可以使公司获得明显的竞争优势, 具体表现在利用企业不拥有的资源、强化公司的核心能力、降低和控制成本。李金勇等人指出外包策略不但可以有效降低短期成本、缩短产品开发周期、提高产品质量, 而且可减少企业长期投资, 降低企业承担的市场风险。
Shreeveport咨询顾问公司曾针对英国前500家大企业的外包做了一项名为“外包:赢取利益, 获得奖赏”的调查报告。这500家企业是根据财务和其他绩效标准为衡量基础的大企业, 代表了英国的银行、制造、零售、经销渠道、医药、运输、汽油和天然气、电力、保险和供水等行业。报告显示:在所调查的500家企业中, 有60% (即300家) 表示他们使用过外包策略。这300家企业里有88%表示, 他们借助外包达成或超过自己期待的目标。另外着重对300家企业中的103家管理者进行深入访问, 得到企业实行外包的主要动机 (原因) 调查结果, 按照其重要性排列如下:
由调查可知, 外包动机的重要性, 并不因服务类别的不同而不同。在所有类别的外包服务中, 降低服务成本都成为他们最重要的动机。许多受访者也认为人事成本的精简和服务成本降低的重要性最为接近。同时, 企业实行外包实际取得的利益调查结果, 按照其重要性排列如下:
在实行外包策略实际取得的利益调查中, 有三项利益取得压倒性的认同, 其中:服务成本降低 (78%受访者) , 人事成本精简 (65%受访者) , 服务交送的弹性 (61%受访者) 。
综合以上的研究和调查结果, 我们得知:服务成本的降低和人事成本的减少是实行外包模式的关键动机, 也是最终带来的关键利益。外包策略最主要的优势是有效的降低成本。也就是说, 减少企业业务单元数量可以降低企业的成本, 为企业带来成本优势。针对外包的成本优势, 学术界对此已基本取得了一致的认同。但对于外包后企业业务单元减少是怎样作用于成本, 使企业获得新的成本优势, 值得人们深入地分析思考。
2 外包前后企业成本模式 (方程式) 的变化
企业的经营运作复杂频繁, 它的种种产出和各业务流程好比一台庞大机器上的微小部件。它们相互独立, 又相互链接。因此划清各部门、各流程、各产品所花费的成本难度很大, 成本研究领域已出现很多种划分方式, 包括:固定成本和可变成本, 直接成本和间接成本, 有形成本和无形成本等等。笔者采取一种贴近管理的成本构成:
AC=MC+OC
其中:AC——企业总成本;MC——生产成本;OC——组织成本。
MC 代表一定时期内进行生产活动实际发生的全部生产性支出, 是企业所有相关成本中最为显性化的代价。OC 分为有形和无形两部分:有形部分泛指传统意义上的期间费用;无形部分是指经济体内隐晦的、难以计算的代理成本、影响成本和信息成本。OC 由企业内多种业务单元共同承担。
那么, 在企业采取外包经营模式的前提下, 企业成本方程式又是如何变化呢?假定企业内生产a和b两种产品或者从事a和b两种业务。
外包前, 企业成本方程式为:
AC=MCa+MCb+OC (a+b) (1)
其中:MCa——a业务生产成本;MCb——b业务生产成本;OC (a+b) ——企业内从事a和b两种业务时综合组织成本。
将b外包后, 企业成本方程式为:
AC=MC'a+PCb+OCa+TCb (2)
其中:MCa'——只从事单一a业务后生产成本;PCb——b采购成本;
OCa——只从事单一a业务后组织成本;TCb——外包b发生的交易成本。
从 (1) 到 (2) 式变化可以推断, 外包情形下, 企业总成本的降低由两部分组成:生产成本方面的降低和组织成本方面的减少。那么, 外包是通过怎样的运动机理带来生产成本节约的?笔者认为这是一系列因素相互作用的集体贡献。
3 外包成本优势的溯源分析
1) 企业实行外包后, 将部分业务单元交给外部市场厂商去完成, 企业就可以减少相关厂房、机器设备等方面的投资, 这样固定成本的部分或全部就可以由外部厂商来承担, 企业只需承担可变成本以及部分固定成本。通过外包可以使企业充分利用外部厂商的固定资产等专用性资产, 不需要内部维持基础设施, 只需支付一定的搜寻费用和谈判费用等, 这样可以在减少企业资源的闲置和浪费的同时更好的发展自己的核心业务。就公式逻辑而言, OCa + TCb < OC (a+b) 。其二, 企业在部分业务单元上往往不具有竞争优势, 这样与外部专业化的市场厂商相比, 无论在研发投入上、运作经验上、管理上和学习能力上都只能俯首称臣, 这也不可避免地导致了外包相对于内部生产有更大的生产成本优势, 外购更为有利, 也就是 PCb < MCb。
2) 外包促使生产走向同质, 而生产同质会衍生学习经济, 在此情形下横向规模效益——提高效率、降低成本——得以实现, 这个论断的得出要源于分工论的思想。亚当·斯密曾借用制针业的例子阐述了同等数量的劳动者因有了分工能完成更多量的工作。[2]这其中的原因都与同质有关:一部分劳动者的生产内容趋同, 熟练程度因而提高, 学习经济有了产生和实现的基础;同时, 生产作业同质, 节省了通常由一种工作转到他种工作所损失的时间;长期同种作业下, 由于经验和专有技术的积累会激发许多新的想法, 改善劳动者完成特定任务的绩效, 学习效应得以实现。外包的引入正符合了“同质”这一逻辑。将与企业核心业务单元相关性很小的或非增值的业务单元外包, 简化和减少业务流程链条, 进而资源集中于企业核心业务单元的周围, 这种流程作业的趋同和资源投入的集中所带来的是学习效应的实现和生产成本耳目一新的结果, 即MCa' < MCa。
3) 在人力资源管理上, 管理人员的一大难题是要在人力资源投资与不固定业务量两者之间取得最佳的协调。外包业务单元可以根据公司具体的不断改变的需要来灵活的安排使用人力资源, 减少人力资源浪费。企业采用外包后, 外包出去的业务单元所需的人力资源由外部厂商来提供, 不再纳入企业整体的人力资源体系中, 从而增加了企业组织的柔性程度, 以灵活应付市场变化。同时, 市场厂商提供的人员在外包业务单元上专业化程度更高, 效率更高, 从而可以保证这个业务单元的顺利进行, 降低企业经营的风险并实现OCa + TCb < OC (a+b) 。
4) 在技术创新方面, 肯尼斯·阿罗认为, 采用创新工艺的激励是降低产品的平均变动成本。一旦创新被采纳, 使用旧技术的生产者将不是竞争对手。可见, 技术创新给生产成本带来的变化是剧烈的。熊彼特强调, 公司一直以特定的方法生产给定系列的产品也许不会生存下去。因此, 企业要不断地寻求技术创新, 而外包业务单元可以大大降低企业创新的成本和风险。通过外包, 将技术创新的业务单元交给外部专业市场来做, 一方面对技术创新的成果有更大把握, 降低风险;一方面可以避免从头做起, 减少成本支出。这可以使企业能用相对低的成本及时、准确地获取先进的技术, 提高企业的技术水平, 对市场变化灵活的作出反应。从企业内部更深的层面来讲, 技术是以知识的应用为平台的。外包业务单元后, 企业中对技术创新起关键作用的嵌入在企业研发、营销和管理人员中的隐性知识逐渐地聚集在核心业务单元的周围, 通过具有共同知识背景和志趣相投人员长期互动式的学习和非正式的交流, 催发出技术创新点, 从而促成MCa' < MCa。
4 结 论
企业边界变动的方向之一是缩小边界、减少企业内部业务单元数量, 业务单元外包正符合这一运动逻辑, 外包的成本优势分析与减少业务单元数量的成本优势分析, 二者在本质上是一致的。外包活动可以作为一种起因, 引起企业边界缩小、内部业务单元数量的减少, 而正是因为企业业务单元的减少, 才避免了企业自身在发展过程中的某些风险和盲目的投资, 在一系列因素相互作用下有效降低了企业的生产成本和组织成本, 企业可以集中资源发展自身的核心业务单元, 进而促成竞争优势的产生。
摘要：企业边界变动的方向之一是缩小边界、减少企业内部业务单元数量, 业务单元外包正符合了这一运动逻辑, 本文即将从外包研究视角出发寻求企业边界变动对成本影响的深层动因。
关键词：企业边界,外包,成本优势
参考文献
[1]费明胜.业务外包获得竞争优势的有效途径[J].商业经济文荟, 2001 (6) .
[2]斯密.国民财富的性质和原有的研究 (上卷) [M].北京:商务印书馆, 1972.
外包关系 篇9
十八大提出以科学发展为主题, 以加快转变经济发展方式为主线, 这是关系我国发展全局的战略抉择。要着力培育开放型经济发展新优势, 推动服务业特别是现代服务业发展壮大。服务外包产业作为当前我国重点培育的新兴服务业代表, 自2006年“千百十”工程启动以来, 已迅速成长为我国开放型经济发展的重要引擎, 为我国经济结构的战略转型开启了新方向。服务外包产业是人才智力密集型产业, 具有技术承载量大、附加价值高、资源消耗低、环境污染小、吸纳就业多等特点, 能否集聚人才是其发展的关键要素。然而, 随着经济全球一体化趋势的日益深化和国内服务外包产业内需市场规模的不断扩大, 服务外包人才短缺、人才分布结构不合理、人才能力不足、人才流失率高、人才供给不畅等问题逐渐凸显。现有人才无论是从数量、质量还是结构上与产业、企业需求不匹配而导致的“人才荒”现象已成为制约服务外包产业发展的主要瓶颈。Kristof在1996年提出的个人—组织匹配关系模型是近年来备受管理学界关注的研究热点, 大量研究表明个人与企业及产业的匹配关系会对个人在企业中的工作态度及工作行为产生重要影响。本文试图从个人—组织匹配关系模型出发, 剖析当前服务外包产业企业“人才荒”现象产生的深层原因, 探求破解“人才荒”难题的多维路径。
1 个人—组织匹配关系概念内涵
Chatman于1989年首次提出个人—组织匹配理论, 将其定义为个体与组织之间的相容性 (Compatibility) , 主要体现在个人与组织价值观的一致性上, 因为价值观是个体与组织最根本的, 也是相对持久的特质[1]。然而由于学者们对相容性的本质理解有所不同, 因此对个人—组织匹配理论的定义一直存在争议。Kristof (1996) 通过整合前人对个人—组织匹配关系的不同定义, 提出了一个较为全面、具体的个人与组织匹配关系理论模型[2], 并得到了后续学者的普遍认同 (见图1) 。
在该模型中, 个人—组织匹配关系主要被描述为两种匹配关系, 即一致性匹配, 也称为辅助性匹配 (Supplementary fit) , 和互补性匹配 (Complementary fit) 。一致性匹配是指当组织和个人最根本的特质, 如组织文化、组织氛围、组织目标、价值观和规范与个人的个性特质、价值观、工作目标以及工作态度等具有较高相似度时产生的匹配关系。互补性匹配关系是指个人能力、需求与组织的供给、需要的相互补偿性匹配, 包括需求—供给匹配 (Needssupplies fit) 和需要—能力匹配 (Demands-abilitiesfit) 两个层面。当组织满足了个人对物质、精神、晋升发展、人际关系拓展等的需求时, 或者个人拥有组织所需要的经验、知识、能力、技能等时, 互补性匹配就会实现。综上所述, 个人—组织匹配关系只有在两种情况下得以实现:个人与组织中至少有一方能够提供另一方需要的资源;双方具有共同的价值观、目标等基本特性。个人与组织匹配关系模型对个人职业选择、组织招聘以及雇佣关系建立之后员工的工作满意度、离职率和工作绩效都有较强的预测作用 (O’Reilly、Chatman和Caldwell, 1991;Chapman等, 2005;Hoffman和Woehr, 2006) [3,4,5]。
2 个人—组织匹配关系视角下的服务外包产业“人才荒”原因剖析
服务外包是指企业将其非核心业务外包出去, 利用外部优秀的专业化团队来承接其业务, 从而使其专注核心业务的一种管理模式。因此人才是决定服务外包企业成败的关键因素。我国每年约有680万大学生毕业, 各种职业培训机构也在不断输送专业人才, 丰富的人力资源是服务外包产业得以在我国迅速发展的坚实基础和优于其他竞争国家的核心资源优势 (曲玲年, 2011) [6]。然而, 面对人才数量的大幅增加, 人才质量却不尽人意。一方面每年有大量的大学毕业生找不到工作;另一方面大量的服务外包企业岗位空缺招不到合适的人才, 尤其是中高端人才极度匮乏。结合个人—组织匹配关系模型, 我们发现当前我国服务外包产业面临的人才发展瓶颈可从人才与产业企业的匹配矛盾角度加以分析并找到答案。
2.1 互补性匹配矛盾
2.1.1 个人能力与产业企业需要难以匹配
服务外包产业的特性决定了服务外包人才的复合性。当前企业迫切需要的服务外包人才不仅要具有开发或使用软件及信息网络的技能, 还要拥有外语交流能力和项目涉及专业领域的知识, 这对我国的人才培养模式提出了很大挑战。虽然各地已启动校企合作、订单式培养等多种方式, 尝试根据企业实际用人需求, 制定实用性较强的培训计划和课程安排。然而, 由于现阶段高校和培训机构在体制融合、资质认证以及效果评估等方面缺乏标准化管理, 培训水平参差不齐, 与企业需求衔接不够紧密, 尤其在项目实践经验以及细分或高端领域的专业技能的培训上严重不足, 导致符合市场和企业需求的人才缺口加大, 甚至就连“挖墙脚”都无人可挖。对于流程技术专家、高级项目经理和行业领袖等中高端人才而言, 要求则更高。不仅要具有专业的技术知识, 还需拥有较为丰富的从业经验和一定的海外经历, 以及国际化的视野和管理理念。这种人才通常很难在短时间内通过培训获得, 只能通过外部人才引进方式。然而对于大部分服务外包企业来说, 引进需要投入较大的财力、精力和时间, “养不起”人才已成为中高端人才短缺的最大瓶颈。因此, 我国大部分人力资源在个人能力、经验、知识、技能等方面难以达到企业对国际化、专业化、复合型人才的要求, 中高端人才引进时的力不从心是导致“人才荒”问题发生的重要导火索。
2.1.2 产业企业供给与个人需求难以匹配
当前我国服务外包企业除了人才高度短缺、自身能力不足问题以外, 人才流动性大也是造成“人才荒”现象的重要推手。由于服务外包产业成熟度较低, 很多规模较大的企业仍然在从事最低端的工作。这种企业能力与规模成长速度不匹配的现象导致企业利润空间有限, 大多数企业的目光还聚焦在节约成本上, 对于如何留住人才, 尚未建立一套系统有效的培训和激励机制, 人才的个人需求无法得到满足。就人才培养而言, 目前企业主要依靠高校及培训机构输送, 针对自身岗位需求和企业文化的专业化、个性化培训较少, 使得人才从学校到企业之间缺乏有效过渡, 人才需求与企业难以有机结合;对于人才激励, 由于服务外包企业一味强调降低成本, 缺乏对人才, 尤其是对中高端人才隐性需求的多元激励机制及有针对性的职业发展路径规划, 难以充分激发人才的积极性和创造性, 导致企业中高端人才流失率较高。因此, 企业对人才在培训机会以及激励机制的缺失导致的个人需求与组织供给不匹配是当前服务外包企业“人才荒”现象产生的直接原因。
2.2 一致性匹配矛盾
2.2.1 产业企业发展滞后与个人目标、价值观难以匹配
近期一项随机调查显示, 大部分普通民众还不能准确把握服务外包的具体含义, 认为服务外包就是“把自己不愿意做的事情承包给别人来做”。由于服务外包产业起步较晚, 相比发展较早的软件、电信和电商等产业, 在企业规模、发展实力和品牌效应方面相对较弱, 社会普遍对服务外包产业的认知度不高。此外, 我国大多数服务外包企业尚处于产业链的中下游, 现阶段仍以承接低端业务为主, 价值单一, 有限的业务量和利润空间很难吸引到优秀人才, 社会整体认可度偏低。由于服务外包产业不为社会所知, 又难以得到认可, 这与优秀人才的价值观、工作目标不相一致, 从而导致中高端人才对服务外包产业企业缺乏兴趣, 即使是在职员工, 由于长期得不到社会认可导致心理失衡, 压力加重, 对工作的积极性和满意度下降, 离职率不断攀升, 这也是服务外包产业企业长期以来难以吸收和留住优秀人才的深层原因。
2.2.2 个人特性与企业文化难以匹配
从国际化竞争的角度来看, 企业文化是现代企业生存和发展、成功与失败的关键。如今, 我国正在成为全球发包市场的焦点, 建立与国际接轨的企业文化是我国服务外包企业发展的迫切要求。当面对不同文化背景的供应商时, 企业只有具备较强的文化适应性和理解力才能在众多竞争者中脱颖而出, 有效化解不同文化群体在交互过程中出现的矛盾与冲突, 这也对服务外包企业的人才素质提出了较高要求。优秀的服务外包人才需要具备对跨文化环境方面的理解、吸收和适应能力, 才能胜任服务外包产业的跨文化角色。然而, 据统计, 在我国已完成的IT外包项目中, 有将近一半服务外包合同的结果是不能让供应商满意的, 这在很大程度上是因为员工的个性特质与服务外包所要求的企业文化不相适应所致。个人如果不能及时融入企业文化, 就会发生“水土不服”现象, 产生消极怠工甚至离职等负面效应, 进而影响接包的质量和效率, 这也是阻碍当前我国企业国际化发展的关键因素。
3 破解服务外包“人才荒”问题的战略路径探寻
综上所述, 当前服务外包“人才荒”问题表面上是人才数量的供求失衡, 实质上是由于个人与产业企业无法实现互补性匹配和一致性匹配造成的。“十二五”是我国服务外包产业发展的关键时期, 为加快解决“人才荒”这一瓶颈问题, 政府、产业、企业、高校以及培训机构等应从多方发力, 补齐短板, 提升匹配度, 共同构建可持续发展的服务外包人才供应体系。
3.1 政府:出台与时俱进的扶持政策, 提升服务外包产业企业的社会认知度
我国政府从服务外包产业发展初期至今在政策扶持和宏观指导上一直发挥着主导作用, 当前在缺乏明显利益驱动的前提下, 发挥政府的引导和扶持作用对解决我国服务外包产业的“人才荒”问题显得尤为重要。只有转变政府发展意识, 提升政府专业化服务能力, 以政策作为推动产业发展的抓手, 为人才发展构建良好的政策环境, 出台与时俱进的人才服务措施, 才能使化解服务外包人才难题成为可能。
进一步开放服务外包市场, 深入调研服务外包产业发展现状和企业运营需求, 根据产业、企业实际需求制定具有较强实践性和针对性的海外高层次人才引进和服务外包人才培养政策, 实现高端人才的全球配置功能。重点引进海外服务外包行业领军人才, 建立分类明确的人才数据库, 并实施人才“柔性流动”政策, 积极引导鼓励高端人才不变身份、不变户口回国创新创业。通过各种政策导向引进和培养具有多年从事服务外包经验、熟悉国际外包市场的高级项目经理、高级技术和管理人才。同时, 积极创建完善服务外包信息公共服务平台, 为企业提供并及时更新交易发布、统计数据及分析、技术研发、培训和项目管理等各项公共服务。
加大对国内大型国际服务外包企业的扶持力度, 提升服务外包企业对中高端人才的吸引力。给予政策、资金、发展机会等多方面的倾斜和支持, 引导企业加大研发和市场投入, 鼓励企业通过自主创新提升核心竞争力, 向产业链高端转移。鼓励企业通过联合、并购、重组等方式做大做强, 加快培育一批具有国际化经营理念和管理经验的大型服务外包企业, 提高服务外包企业以及产业在社会上的影响力。并通过组织会展、讲座、主题宣传、竞猜答题等多种方式向学校及社会各界积极宣传服务外包产业相关常识、发展现状及未来趋势, 通过良好互动提高服务外包企业的魅力指数和社会上的整体认知度。
3.2 产业:构建服务外包人才供应链体系, 提升国际
服务外包产业作为新兴和朝阳产业, 应紧密结合当前产业的整体发展趋势, 充分发挥其协调整合功能, 从过去单纯帮助企业降低成本过渡到帮助企业提升核心竞争力, 尤其是作为人才的核心竞争力上来, 鼓励服务外包企业通过自主创新, 不断向产业链高端转移。
服务外包产业人才体系建设的核心在于构建健康通畅的服务外包人才供应链体系。只有通过构建一个完善有序的人才体系来整合各方资源, 打通服务外包人才供应链, 才能保障人才供应链的有效运作和持续发展, 最终实现人才与企业之间的无缝对接。具体而言, 服务外包产业需通过整合政府、企业、高校及人力资源服务机构的优势资源和力量, 努力推进全国性行业标准特别是国际化服务外包人才标准体系的建立、中高端人才的引进、人才资质的认证、薪酬体系的确立以及组织行业内人才联盟建立等工作, 为人才服务开通“绿色通道”, 以减少人才的频繁流动, 保障人才供应链的顺畅运行。
此外, 由于当前我国服务外包企业在参与全球离岸市场竞争时, 仍处于单打独斗的局面, 尚未形成国家品牌, 因此缺乏在全球市场的话语权。为提升我国服务外包行业的国际话语权, 应积极促进国家级行业协会的建立, 与国际相关行业协会建立友好合作机制, 由行业协会出面应对贸易过程中出现的各类问题, 为国内企业“走出去”开拓国际市场排忧解难, 帮助企业加快国际化发展进程 (曲玲年, 2011) [7]。充分调动各产业主体的积极性和主动性, 将行业协会的实际运行交由行业内有代表性的企业群体来执行, 积极提升我国服务外包企业的国际话语权和作为整体品牌的影响力, 从而为服务外包行业积聚更多的优秀人才。
3.3 企业:引进国际服务业的先进管理理念, 提升人才的忠诚度和满意度
当前对于服务外包企业来讲, 符合外包企业发展需求的专业人才十分匮乏。从人才适用性来看, 虽然我国人力资源总体基数较大, 但是符合外包产业发展的人才数量相对不多, 人才稳定性不高, 特别是在外语能力、专业技能上能满足外包企业需求的, 以及从事高级技术、市场以及项目管理等方面的中高端人才严重短缺。因此, 要解决外包人才短缺的问题, 需制定梯度和层次差异化的人才引进和培养战略, 即针对不同类型的人才实施不同的人才发展战略。
对于当前严重短缺的技术型、项目型及市场型中高端人才, 企业应努力扩大企业规模, 不断提升企业的国际知名度以及在国内外的影响力 (张皞和刘绍满, 2011) [8]。积极引进国外服务外包产业的先进经营管理理念, 打造兼容并包的多元企业文化, 并充分借助猎头力量, 吸引海外高层次人才和服务外包专业人士回国效力。建立与国际接轨的薪酬福利体系和具有人文关怀的激励机制, 为中高端人才提供充分的个人发展空间和双梯阶职业发展路径, 使人才能够根据自己的专长, 自行决定职业发展方向。
对于对口外包产业发展的普适性人才, 企业应重视培养责任, 积极与高校及培训机构等实现有效对接, 帮助人才完成从学校到企业的顺利过渡。同时, 建立一套能够激发人才工作热情的企业文化和激励机制, 通过营造以人为本的企业文化氛围, 以及为人才提供良好的职业发展机会, 深入挖掘人才的个人潜力, 使人才能够在工作中充分感受到其个人价值得到认可, 不断增加其人力资本价值, 提升人才对工作的忠诚度和满意度, 从而有效降低企业员工的离职率。
创立企业间的培训联盟, 实现企业间互信协作的培训模式。通过建立系统化、专业化和标准化的培训体系实现企业间培训成果的相互认证, 从而有效减少企业因重复培训造成的成本浪费, 并通过量化行业培训标准提升服务外包行业从业人员的整体素质和水平。
3.4 高校及培训机构:发挥人才培养的主体作用, 加强培养主体与企业的深度融合
由于我国服务外包对口人才数量严重不足, 人才的二次培养任务尤为艰巨。作为服务外包人才培养的主要承担者, 高校和培训机构应充分了解企业和市场需求, 有针对性地培养毕业后能够迅速上岗的适用性人才。针对高校的职能和培养特性, 各高校应建立产学研相结合的培养模式, 加强与企业间合作, 提倡根据企业需求的岗位和人才数量实行定制培养。此外, 由于当前我国大量高校教师缺乏项目实践经验, 应采取多种途径积极提高教师素质, 建立服务外包人才培养的标准化体系, 将服务外包实训环节纳入高校教学课程模块, 构建理论教学与实践教学并重的教学体系, 以缩短高校专业课程设置与企业需求之间的差距。建立企业高层技术管理人员与高校的长期合作机制, 聘请实践经验丰富的企业高级人才为高校兼职教授, 加强对人才实用性的培养。
培训机构作为高校和企业之间的桥梁和纽带, 是对服务外包领域专业知识和技能的强化和集训机构。因此在人才培养方面既要结合高校人才输出特性, 又要针对企业实际用人需求, 制定针对性和专业性较强的人才培养方案。应积极引进国内外先进的培训理念和模式, 制定与国际接轨的服务外包课程体系、流程、师资以及培训质量评估等各项标准, 注重专业学科与企业实际需求的有机结合。加强与国外著名培训机构的合作, 通过建立海外培训中心等方式吸收国外优势资源, 创新本土人才培养模式, 特别注重对新兴技术人才的培养, 为提高我国企业国际接包能力创造良好条件。
总而言之, 破解我国服务外包产业“人才荒”难题, 实现个人与服务外包产业企业的多元匹配, 需要多管齐下, 从政府、产业、企业以及高校和培训机构等各主体内部开始真正重视人才;从人才引进、培养及保留上下大力气, 不断挖掘人才, 培育人才, 激励人才, 形成一条顺利运行且良性循环的人才供应链, 使每个企业和个人都能在服务外包产业发展中及时、准确地找准定位, 实现良性匹配, 真正做到人尽其才, 适才适所。
参考文献
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