外包创新（共12篇）
外包创新 篇1
购买社会服务是近年来政府行政改革中提高工作效率和服务质量的一种新的方式。按照各地陆续出台的一些规定, 购买社会服务一般是购买服务类内容, 比如公共卫生服务、公共就业服务、公共文化服务等, 也有购买社会事务管理与服务, 比如向社会组织购买法律服务、人民调解、宣传培训、社区事务、公益服务、社区矫正和安置帮教等服务。
随着城管改革的深入, 出现了“城管业务外包”这个购买社会服务的新举措。
在深圳, 城管业务外包已由来已久。从2007年起, 深圳市城管局以购买社会服务的方式在全市配备使用城市协管员, 运行至今已有5年。深圳之外, 多个省份的多个市、区也效仿其推行了“城管外包”。
深圳的城管外包, 一度被认为是创新机制。然而, 多个推行“城管外包”的城市先后出现城管协管员开山寨车执法、收保护费、殴打小贩等现象, 深圳南山区城管业务外包甚至引发凶杀案、涉黑案。于是舆论风向大变, 诸多专家、律师、人大代表和普通群众纷纷呼吁重新考量这种管理制度。近日, 深圳市城管局透露, 该市会从设立准入门槛、服务过程全方位监管、引入第三方评价体系等三方面重新完善服务外包政策的制度设计;而在此前, 郑州市“城管外包”则已寿终正寝。该市的“城管外包”尝试, 被市领导批为“以暴制民、以违法制止违法”。
一些业内人士认为, “城管外包”的初衷, 是探索社会管理创新, 出发点良好。但民众并不买账, 媒体、公众也纷纷口诛笔伐。这场播下“龙种”, 收获“跳蚤”的尴尬, 究竟能否避免?城管外包, 究竟是否可行?
(一)
深圳试水
长期以来, 对城管部门来说, 人手不足是一大问题。据了解, 几年前, 深圳市综合执法编制只有1500多个, 到位率只有70%, 一线执法人员更为紧缺, 最少的执法队只有10名执法人员。
对此, 深圳提出“政府购买服务”的市场化手段和多渠道招录执法人员。城管服务外包首先从深圳市宝安区西乡街道试行。
2007年11月, 西乡街道引进深圳鑫梓润物业公司, 在辖区划出2.07平方公里作为试验田, 协助街道完成包括城市绿化、消除四害等六项市政管理服务, 但有一个“苛刻附加条件”:辅助管理乱张贴、乱摆卖、乞讨等七项城市管理执法。西乡街道要求协管员在执法过程中, 只能通过告知、提醒、劝导“六字诀”协助实施城市管理。在服务外包后, 原有的执法人员将主要精力放在查处违建等工作上, 协管员处理不了的问题, 执法人员会在第一时间赶到支援。最初, 这项措施备受质疑, 执法权怎能外包给私企?但相关部门一直强调, 城管外包的并非执法权, 协管员无权查处乱摆卖, 劝导无效则通知城管处理。
城管外包试行之初, 确实极大缓解城管执法人员紧缺问题, 起到较好效果。当时, 深圳大学管理学院副教授唐娟也评论说, 城管外包确实降低政府成本, 提高效率, 让市民享受优质服务, 又给企业带来利润, 可谓多赢局面。
于是, 全国多地纷纷效仿“城管外包”。2008年6月, 四川省成都市武侯区望江路街道办以每年217万元的“外包”费用, 将辖区红瓦寺片区内1.9平方公里的城市管理工作移交物业公司;2009年10月, 郑州金水区开始推行“城管外包”的做法……而就在最近, 湖南邵阳市城管局宣布将执法权委托给1000名监督员, 委托他们替城管上街执法。这些不穿制服的监督员罚款所得的80%作为提成。
乱象浮现
但事实证明, “城管外包”虽然给城管部门省了不少事, 但外包物业公司人员却容易出现违规违法行为。
据郑州市法制局统计, 2010年一年的时间里, 连续发生六起物业公司人员违法粗暴不文明执法案件, 花园路街道办、东风路街道办、未来路街道办、南阳新村街道办等委托的物业公司员工在行使执法权过程中与群众发生多起冲突。此后, 郑州市政府坦承“城管外包”实际效果不理想, 该市城管工作下一步的改革和创新不会再这样运作。
实际上, 这样的情况在深圳同样存在。物业协管与小贩频频产生恶性冲突, 甚至有些协管向小贩收取每月2500元保护费。
一些“问题公司”也被发现进入了政府的服务采购范围。2010年起, 深圳市鼎弘物业服务有限公司大量从政府承揽城管服务外包工作, 该公司拥有多辆外形酷似城管执法车的车辆, 以及假牌、套牌、报废车辆。该公司还经常独立执法, 清缴单车或没收小贩商品。
而影响最大的莫过于引起全国轰动的龚波事件。被深圳警方打掉的以张某为首的黑社会性质组织, 组建物业管理公司, 并采取“围标”等方式竞标得到南山区粤海街道城管外包业务。张某豢养的“马仔”骑着有城管标识的摩托车或电动车, 以城管协管员的名义驱赶小贩, 霸占摊位, 向摊贩收取“保护费”。其间, 协管员龚波与烧烤摊主发生冲突被刺死, 龚波家属还要求追认其“烈士”称号。正是此事的曝光, 使得“城管外包”广受质疑。
(二)
操作越界
虽然相关部门一直否认协管员独立执法, 称只能劝导乱摆卖, 不具有执法权, 但实际运作中, 限制往往形同虚设。
深圳一名基层执法队负责人表示, 从目前城市乱摆卖情况严重现状来看, 城管外包必然导致暴力执法, “城管队员有权查扣物品, 还是管不住乱摆卖, 经常引发冲突。协管员上阵劝说更无法解决问题, 最后就是以暴制暴。”他认为, 这也是有的物业公司协管员有纹身, 行事似流氓的原因, “不这样, 镇不住场。”
一位不愿透露姓名的老城管认为, 应该说, 在全市城管执法人员人力紧缺情况下, “外包”的做法, 对增加执法力量, 维护市容环境, 在一个时期, 起到了一定作用。
“但很显然, 由于部分物业管理公司人员良莠不齐, 相关部门监管不力, 导致乱象种种, 矛盾越发突出, 独立、暴力执法, 涉嫌权力寻租收取保护费等问题就难免时有发生。”他认为, 如果原意是让市民享受优质服务的城市管理创新模式, 最后却给市民“政府部门甩了包袱, 接手企业捡了便宜”的感觉, 那有关部门就难逃推卸责任之嫌。
郑州大学公共管理学院副教授赵平安也指出:“城管外包”在市容维护方面会使用很多市场化的手段, 比政府更有优势, 也更能发挥作用。但这种做法, 对缓解城管矛盾并没有决定性的意义, “猫捉老鼠”模式、管理与被管理的矛盾仍然存在, 政府全面推广这种城市管理模式前应更加慎重。
监督疏漏
有人认为, 只要严加监督管理, “城管外包”模式完全可以趋利避害。
南山区城市管理行政执法局监察大队大队长冯雨对恶性事件的发生心情复杂。他说, 这些“问题公司”本来都是具备物业管理资质的, 具有法人资格, 是按照正常招标竞标程序获得城管外包服务的。“原来也没有人界定他们是黑社会, 知道是黑社会我们还会用啊?”
冯雨表示, 城管外包服务中, 与物业公司签订合同, 约定工作任务和法律框架, 一般的协管任务是巡查、发现、教育宣传、劝导乱摆卖等, 但没有赋予他们执法权。协管员受执法队员的业务指导, 独立巡查, 再由执法公务员进行监督, 当外包人员出现问题时就会追责执法公务员。冯雨称, 虽然按照制度和规定, 对于外包服务的每个环节都进行了掌握, 但是没有发现外包服务公司有违法行为, 其下面的队员也未汇报。
“我们平时都进行教育、组织学习法律法规, 再出事就是个人行为了。”冯雨认为, 城管工作外包服务人员的行为很难控制, 因此, 一旦发现任何违背合同约定就进行处理解聘、辞退、罚款等。
对于龚波事件, 他认为是其超出工作职责范围干了违法事件, 是其公司的行为。“我们要吸取教训, 警觉不能再出这样的事, 进行外包服务还要慎重考虑, 还能不能用外包服务?到底是弊多还是利多?”冯雨表示, 现在他们只能够靠加强队伍管理和加强队员教育来进行监管, 将会和上级部门领导一同探究完善外包服务的规章和制度。
(三)
创新要有边界
城管外包似乎不能只从“政府采购社会服务”这个角度来解读, 因为这里首先涉及到行政权能否转让的问题。
多名业内人士指出, 城管的行政执法依据来源于国务院制定的《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国行政许可法》、《城市市容和环境卫生管理条例》等法律、法规和条例等, 这些都需要行政执法机关中有执法资格的人员来实施。作为执行者, 将“城管外包”出让给物业等, 并不合乎法律规定。
实际上, 在郑州市叫停该市的“城管外包”时, 该市法制局坦承, 这一行为违法将行政执法权承包给物业公司, 法定执法主体不作为, 造成行政执法缺位, 严重违反了国务院《全面推进依法行政实施纲要》依法行政的基本要求。
郑州大学公共管理学院副教授杨朝聚对社会管理创新进行了详细分析。他认为, 社会管理创新, 是指在现有社会管理条件下, 运用现有的资源和经验, 依据社会的发展态势, 尤其是依据社会自身运行规律乃至社会管理的相关理念和规范, 研究并运用新理念、知识、技术、方法和机制等, 对传统管理模式及相应的管理方式和方法进行改造、改进和改革。
由此来看, 社会服务是商品, 可以流通、买卖、甚至无偿转让, 但是行政权力是国家赋予行政机关的权力, 它具有法定性、专属性和强制性等特点, 同时它还具有不可处分性, 即行政职权不仅表现为法律上的支配力, 还包含着法律上的职责要求, 实际上是职权与职责的统一体, 故行政主体对其拥有的行政职权不得任意转让和放弃。
杨朝聚指出, 政府的社会管理创新要有边界, 技术性的咨询业务可以委托, 比如委托会计师事务所、律师事务所做一些分析报告, 但涉及行政执法性事务, 不能委托。例如, 可以引进物业公司打扫卫生, 但执法权不能委托。否则就是乱创新, 违法创新。可以购买的社会服务没有一项是以行政执法权力作为执行前提的, 因为行政执法权力是不能让渡的, 在行政执法机关内部如果监督不严, 都会出现权力滥用的情况, 何况外包出去?
改革必须前行
那么, “城管外包”是否必须取消呢?
“有关深圳城管外包制度的反思甚嚣尘上。主流的意思无非是:城管外包是行政行为的过度市场化, 亟待纠偏。一方面是呼吁公共服务专业化、市场化, 一方面又因涉黑而对城管外包制难以宽宥——因噎废食大概就是这么个意思。涉黑能成为取消城管外包制度的理由吗?如果这个逻辑成立, 那么, 所有的孩子都可以和洗澡水一起倒掉了。”知名时评人邓海建坚决反对取消“城管外包”。
他认为, 深圳城管外包的问题, 表面看是涉黑, 实质是外包中权力与责任的断裂。换言之, 从目前情况来看, 深圳城管部门只做到了购买服务、却未曾有效监管服务, 于是给了“黑化”可趁之机。没有人因为贪腐就否定了公务员制度, 同样, 涉黑也不是取消城管服务外包制度的理由。值得警醒的反倒是拒绝外包的反思——如果出事了就收回来政府做, 那么, “有限政府”何以实现?越来越精细化的公共服务岂非要催生“超级政府”?
还有人搬出国外先进经验:上世纪80年代以来, 英美等国都相继大力推行了“购买公共服务”制度, 并逐步发展成为政府履行公共管理职能的一种主流模式。“购买公共服务”, 一能减轻政府负担, 有效防止机构冗员化;二能有助于以市场效率提升服务质量, 防止公共服务垄断化;三能为其它公共服务提供了一种经济便捷的范式, 有助于建立“小政府、大社会”的新公共秩序。何乐而不为?
“在市场与民间组织不断勃兴的今天, 公共服务外包制度已是不容置疑的大势所趋, 如果城管外包制度死在涉黑的阴影里, 这到底是公共管理与服务的进步还是倒退?”邓海建质问道。
由于工作性质及人员素质等各种原因, 城管在民众间口碑一向不好, 常有打人者、打砸者, 而当舆论关注这些事情时, 当事人往往是城管协管, 这不仅不能显出城管执法者的清白, 反而会让人更加反感这一群体、更加质疑城管执法权力的严肃性。
记者了解到, 武汉大学8名科研小组成员曾历时3个多月完成了一份长达5万字的《城管网络形象分析报告》, 试图探讨城管执法信任危机等焦点问题。其中就提到了城管“雇佣军”的问题, 矛头指向“城管外包”。据该报告分析, 首先, 城管队伍在引入其他力量时, 并没有对他们进行完备的培训, 导致执法不规范。其次, 授权不清晰。城管外包的应该是服务, 而非执法权。“雇佣军”并不具备执法权, 但管理的缺失、权限的模糊使得许多“雇佣军”的腰比“正规军”还粗。报告认为, 城管部门改革的出路在于, 必须由城市管理者向城市服务者的角色转变。一些网友表示, 因编制等原因, 城管等部门招收协管员协助工作, 初衷可以理解, 但是协管员穿上城管制服就能上街执法, 这不仅是一种对百姓不负责任的态度, 更是对法律赋予的行政权力的亵渎。正如派出所会招收一些协警和保安弥补警力不足一样, 但是协警和保安必须在民警的带领下工作, 必须依法协助民警工作, 没有独立办案的权力, 城管协管的作用也在于此, 他们可以协助城管执法者工作, 但是自身不应该成为执法者, 更不能成为违法者。至于像湖南邵阳那样, 以委托的名义将执法权交予监督员, 然后将80%的罚款返还奖励给监督员, 就更是赤裸裸地拿法律当儿戏了。
的确, 城市需要管理, 管理需要创新。然而, 把行政执法权外包, 则是责任外卸, 显然是“伪创新”。真正的创新, 一方面要以疏代堵, 以更多的便民、惠民举动代替简单、粗暴的禁止、没收, 让公众感受并理解城市管理者的苦心、善意, 进而转化为行动支持城市管理, 一些地方开辟专门场所, 引导流动摊档入室经营、规范经营, 便是以疏代堵的公共管理案例;另一方面, 要在合理的限度内进行社会服务创新。如保持审慎态度的杨朝聚所说, 城市管理的部分业务仍可以承包给物业公司, 但只有厘清物业公司的服务项目、工作流程、服务范围, 同时界定管理者的权限、职责和强制措施, 才可以真正做到行政和服务分离。
外包创新 篇2
国内电子商务经过10余年的成长，到如今互联网营销已不是新鲜名词，已成为了企业的必备营销平台，前不久的11月11日，淘宝、天猫爆出的191亿销售额更是让传统店面大跌眼镜，网络营销的再次出彩。
从国内电子商务现状来说，很多竞争激烈的行业里面，大型企业都有了自己成熟的电子商务团队。电器、地产、教育、汽摩、医疗、服装等行业的佼佼者，都通过自建网商平台或者依托大型电子商务平台如淘宝等，成功开拓了网络交易份额，沿海网络发达地区的中小企业也纷纷加入网络市场竞争。
对大中型企业而言，一般都有专门的专业团队，完成从平台搭建到网络宣传推广、活动与事件策划、网络口碑传播、在线销售与服务以及细到市场调查、数据分析等等系列完善的网络营销系统工作。他们拥有互联网领域的高精人才并已积累了足够的网络运营经验，很多集团性的企业甚至拥有独立的电子商务公司，几十至数百人的规模对网络营销进行规模化运营。
而对更多中小企业来说，虽然大多数已经认识到了网络营销的重要性，同时也逐步了解到网络营销相对传统地面营销方式的种种优势，如相对成本更低，投入产出更有优势、品牌覆盖与口碑传播更为迅速等等。
但是，由于自身资源与规模的限制，大多数中小企业不大可能组建一个囊括电子商务全流程的专门部门，诸如网站设计、网站程序开发、网络营销策划、网站广告推广、搜索引擎优化、竞价管理、在线销售、在线售后服务等全套专业组织结构也很难在中小型企业中很快搭建成功。
基于上述现状，各类规模不等的电子商务外包公司已应运而生，为中小企业提供电子商务的服务方案并完成执行，或满足大型企业的临时性推广外包需求。
所谓网络营销外包，从广义上来讲，就是企业委托专业外包服务商，根据自身拓展网络业务的需求，由电商外包服务商为其提供包含电子商务平台网站建设、技术维护、经营推广、品牌宣传、客户服务等一系列网络营销的全流程或者部分环节。外包服务目前来看有以下几类电子商务外包服务商： 综合网络营销服务企业：这类企业一般由具有电子商务基础技能的人组建，能完成一般电子商务需要的“基础建设”和“基本工作”，优点是可以帮助完全没有网络营销基础的企业较快搭建一些如简单网站建设、简单推广投放等工作。缺点是一般因为对不同行业的了解不够深入，因此做出的网站、推广方案都较为“模式化”、“同质化”，因此适用于电子商务还未起步的企业，完成“从没有到有”的转变，而较难后续推进深入以取得大的战果。
建议：从零起步做电子商务的中小企业，可以利用此类型服务，快速搭建基本的网站和交易流程，让互联网上有“自己的身影”。垂直行业服务外包公司：这类企业主要是为某一行业进行服务外包，主要成员是由有某种行业电子商务从业经验的人构成，优点是曾经有行业经验，对某单个行业特征比较了解，且可以直接照搬以往经验，对熟悉的行业进行常规的“套路化”较深度网络营销，能完成较为体系化的网络营销工作；缺点是经验较为固化，只能为少数行业服务。局限性比较大，多集中在房地产、医疗、教育等规模化领域，更多新兴行业的经验积累不足，不能完全满足市场各行各业的需求。
建议：如果是对应垂直型行业，暂时不能建立自己的大型电子商务团队时，可寻找对应行业的专业服务公司，为自己搭建模式，并学习这些模式的操作过程。3 大型电子商务服务交易平台：最常见的是以“猪八戒网”为代表的“威客”平台。这类平台的特征是集中了大量出来创业或者“挣外快”的电子商务人才，并直接用类似在网络购物的方式，在线购买他们的服务。这些大量的人才里面有来自于各行业的电子商务高端专业人员，他们拥有能为企业完成网络营销策划、网站设计开发、广告投放渠道、网络口碑事件策划等高精工作；同时也有大量从事诸如“发帖推广”、“微博推广”、“顶帖”、“收藏”等琐事的“廉价劳动力”，可以为企业完成信息在网络的迅速传播。
猪八戒网类交易平台的优点是：集中了各行各业从高端到低端的各类电子商务人才，且可通过新颖的“悬赏模式”，由买家提出要求后自主开价，然后从大量人才中选择优秀的外包服务商，甚至可从大量已完成的设计中选择自己最如意的工作成果再付费，也可通过“计件方式”完成一件工作支付一件工作的费用，如发1贴2元。这种模式的选择性更高，且更能保障网络营销工作的顺利完成。大量人才的同时工作，效率也远远超过小团队甚至一个部门的工作。局限性是部分买家对价格把握不准，如果开了过低的价格可能响应的人才会较少，但可以参考网站上以往别人发的类似任务，开出合理的价格。
建议：对网络营销有明晰需求且有明确目的（比如建站、发帖、炒作等）的中小型企业，或需要大量散发各类互联网信息、临时事件炒作的大中小企业，可在猪八戒网上通过任务或雇佣方式，快速完成阶段性的工作（如网站建设、网络推广等）。
综上所述，对于急需拓展网络营销及推广战场，但一时无法建立完善的电子商务团队的企业，或是有电子商务部门，但遇到某些临时性需求，现有人手无法立刻完成的情况下，合理利用电子商务外包服务，就可以解燃眉之急，并获得比传统营销方法更多的惊喜。
关于网络营销外包创新模式的研究 篇3
关键词：网络营销；外包；创新模式
电子商务服务业是随着电子商务的发展而产生的，网络营销作为电子商务中的主要应用方向，已经被大多数企业所认可和利用。现阶段，我国对网络营销外包的研究还比较少，网络营销外包的具体应用还没有形成一定的规模，但市场对于网络营销外包模式的需求却在不断增加。所以，网络营销外包模式不断发展和推广，就需要网络营销服务商帮助企业实现网络营销的目标，这样才能促进网络营销外包模式的发展。
一、网络营销外包模式的特点
1.网络营销的方法组合具有一定的复杂性
网络营销方法在操作使用的过程中具有一定的专业性，这就使企业在选择适合自己的网络营销方法时会产生一定的难度。例如，企业在使用第三方平台时，应该根据企业的目标市场和企业对产品的具体定位来选择电子商务平台，这一平台主要包括行业垂直和綜合性两种，如果进行具体划分的话，可以分为B2C、C2C、B2B几种平台。在平台选择好以后，可以通过分析营销效果的好坏来选择在网上开设商店或者是发布供应信息。搜索引擎营销方式包括点击付费搜索和搜索引擎优化等，这些方面会涉及到关键字和关键词的选择问题，还需要考虑这类营销的广告成本问题。企业在选择使用多种方式进行网络营销时，需要根据自身产品的特点、企业发展的特点、企业的经济实力和所在行业所具有的特征来进行网络
营销方式的选择，这样才能选择出适合本公司的营销方案。
2.网络营销绩效评估较复杂
在对网络营销绩效进行评估和判定时，不能单单考量销售额这一项指标，这种方式会使评估的结果缺乏科学性和准确性。所以企业应该考虑如何在资金一定的情况下，利用不同的网络营销方法来进行绩效评估。网站解析是网络营销中的关键词，网络解析能够对企业的多种数据进行评估，主要包括网络服务商绩效、可用性研究、网络流量、用户提供的关键信息、网络交易和能够使顾客产生共鸣的相关资源，通过网站解析可以对网站和网络营销活动进行优化。
3.网络营销的方法和内容具有多样性
（1）网络营销所涵盖的内容比较广，其中包括管理学、营销学以及计算机等众多学科内容。网络营销中包括第三方营销平台、电子商务营销和无网站营销，其中无网站营销中包括目标市场的划分、网络营销的主要战略、差异化的产品定价、客户关系维护、产品、供货渠道、产品价格等；（2）网络营销的主要方法有：交互式网络广告、关系营销、联属营销、搜索引擎营销、数据库营销、网络社区营销、营销网站的建设与优化、移动营销、许可电子邮箱营销等。
4.网络营销的方法在不断变化和发展
随着科技的进步，网络技术和网络应用也在不断地发展，这就使得网络营销的方法越来越多，但随之而来的问题就是企业对网络营销的适应能力较差。就目前网络应用的发展状况来看，网络营销手段也会随着网络应用的变化而增多。
二、网络营销外包模式应用的主要意义
1.使网络营销的成本降低
企业发展的最终目的是为了取得最大的经济效益，企业在开展网络营销时，需要在人才、营销方法和广告等方面进行大量的资金投入，如果这些问题没有进行优化配置，就可能产生一定的经营风险，使用网络营销外包模式能够有效地降低企业的投入，也不需要特意安排岗位来负责营销业务，这就大大减少了企业的资金投入。
2.提高网络营销的效率
企业在运用营销外包模式时，既可以节约营销的成本，又可以获取专业的服务，这样就能使网络营销进行高效的运作。外包服务上能够为企业提供高质量的服务，这时企业只需要按照订单进行发货就可以了，这就使得交易过程更加高效。
3.网络营销外包模式的应用门槛降低
网络营销设计的学科知识较多。随着网络技术的不断更新，企业如果没有一定的营销能力或者营销方面的专业人才，就会使网络营销难以取得较好的效果。网络营销外包模式对企业这些方面的要求较低，营销服务商会利用自身的技术和管理能力，并根据企业自身的状况和发展特点来帮助企业制订营销方案，并对方案进行具体的落实。在这个过程中，企业并不需要改变原有的经营方式，只需要支付相应的费用就可以了，这样企业就可以将工作的重点放在核心业务的发展方面。
网络营销市场的不断变化，不仅是对各类企业的挑战，也为企业的发展带来了重大的发展机遇，企业在选择网络营销方法的过程中，不仅要选择适合自身发展特点的方法，还需要利用这些方法来弥补传统营销方式上的不足，这样才能使企业得到更好的发展。
参考文献：
[1]孙学文.网络营销外包创新模式研究[J].商业时代，2011（7）.
[2]易风华.网络营销外包风险分析[J].湖北经济学院学报，2011（10）.
[3]杜荣良，曹翔.中小企业网络营销外包模式分析[J].现代商贸工业，2012（23）.
（作者单位 陕西省渭南职业技术学院 经济管理
研发外包与技术创新研究 篇4
可以预见, 全球外包行业正逐渐转入下一个发展阶段——研发的外包阶段。“研发外包”也称“研究开发协议”, 指企业寻求外部力量进行创新, 以合同的形式把价值链上研究开发这一个环节外包给其他组织, 以达到合理利用资源, 增强企业竞争力的目的。企业在研发外包时, 通常的合作模式是较小组织承担一个具体研究项目, 其合作对象主要有两类:同行业的企业或者高等院校和科研机构。与同行业的国内外企业合作, 即将企业的研发项目外包给其他企业。这样的合作企业主要分为两种类型, 一个是与主盟企业是竞争对手的企业, 他们为了达到共赢的目的彼此走在一起;另一个是专门承担研发外包项目的企业, 如赛龙公司 (华人孙景春在美创办的独立手机研发公司) 就为手机厂商完成了700万部手机的研发, 他的客户除了飞利浦、西门子外, 还有康佳、海尔等国内厂商。与高校和科研机构的合作, 即产学研相结合的方式, 政府、企业、大学和研究机构为了社会经济发展的战略性目的, 协同各自拥有的资源 (资本、人力、技术) 通过团体合作, 对科学技术以及相应产品 (或服务) 的共同开发。一般采取以下的方式:项目委托、联合研究开发、建立培训中心、建立联合研究中心。目前中国政府在积极提倡产学研相结合的方式, 并取得了一定的成效, 大大增强了企业的技术创新能力, 有效地促进了科技力量向经济主战场的转移, 促进了科技与经济的紧密结合, 取得了明显的经济和社会效益。
企业进行研发外包, 主要是出于经济上和技术上的考虑。研发外包既可节省成本, 又可获取新技术, 降低风险。
(1) 节省研发成本:随着对新产品的市场需求不断增加, 企业技术创新的压力也越来越大, 企业研发成本大幅度上升。更多的创新对公司发展固然至关重要, 但是与公司目前的研发开支相比, 研发成果却微不足道。多年来, 很多公司的首席执行官一直想方设法在工厂车间、后勤部门及仓储领域节约开支, 如今他们又对一度与世隔绝的研发部门提出了尖锐的问题:为什么从实验室转入市场的畅销产品如此稀少?这些高薪聘请来的工程师们究竟创造了多少能够改变行业发展格局或者具有突破性技术的产品?艾森哲公司高科技咨询业务负责人埃伦·德拉特说:“在可控制的开支中, 研发经费是目前仅存的、数目最庞大的一个项目。未来, 公司要么削减研发部门的预算开支, 要么提高它的生产力。”与发达国家相比, 发展中国家的人力成本十分低廉, 将研发外包给发展中国家, 不但可以利用承包商当地的相对廉价的原材料, 更能利用廉价的劳动力和智力资本来降低企业的研发成本。此外, 信息技术尤其是通迅网络技术的进步降低了合作方之间信息沟通的成本, 有力地促进了R&D全球化趋势。大部分著名的西方公司已经在朝新的创新模式转变, 公司转型后将借助全球合作伙伴网络来谋求发展。这些合作伙伴包括美国的芯片制造商、中国台湾的工程师、印度的软件开发商和中国内地的工厂。
(2) 获取新技术:大公司虽然在其已掌握的知识的基础上建立了自己的市场地位, 但是在诸如信息、医药等知识密集行业, 为了维持自己的领先地位, 公司需要持续地改进技术。但是大公司也存在许多影响创新, 尤其是影响突破性创新的障碍, 比如呆板僵化的管理制度。因此, 获取创新所需的基础研究成果、新技术、新思路就成了企业研发外包的另一个重要原因。外包企业与市场当地的大企业、研究机构和高校合作, 可以了解该市场的技术动态, 了解他们在当地的对手, 使得本公司的研发项目具有准确的定位、反应快的特点, 也使得其研制的产品能很好的满足当地消费者的需求, 大大增强了公司在当地市场的竞争力。与大企业相比, 中小企业的管理体制和经营方式虽然更为灵活更有利于创新, 但是由于研发力量薄弱, 缺乏足够的人力、物力资源, 因此, 研发外包也是中小企业的选项之一。
(3) 节省资源、降低风险:研发外包可以将庞大的研究项目化整为零, 让众多的专业研发机构“承包”, 从而降低研发风险。首先, 创新使得企业要承担巨大的财务风险, 例如对汽车行业来说一款适合大众市场的普通新车型的开发成本已经攀升到十亿美元以上, 花费数十亿美元推出未经证明的品牌, 而把有利可图的合同制造业务拱手让给本地竞争对手, 对这样的冒险之举多数制造商是会三思而后行的。其次, 对一个企业来说, 要对该企业中所有热门的项目都进行创新显得有点力不从心。在一项新技术的开发过程中, 基础技术研究很重要, 而企业往往经不起这种耗时耗力的基础性研究, 一旦花费了大量人力物力和财力进行的基础性研究不能投入市场, 企业将会承担巨大的沉没成本。而将基础性研究外包给专业的研究机构可以给企业节省资源, 转嫁研发投资的风险。最后, 企业将研发部分外包给外包供应商可以集中力量管理自己的核心技术和品牌, 整合企业有限的优秀的资源以达到提高企业的竞争力的目的, 同时也可以提高产品的上市速度以增强其产品的竞争力。
研发外包不仅仅是委托方解决自己创新问题的途径, 其对于承接外包业务的供应商同样有很多好处:首先, 承包外来的研发项目为供应商带来可观的利润;其次, 弥补了该供应商研发资金投入的不足;再次, 承包大企业的研发项目, 与大企业的研发机构合作可以学习研发管理的宝贵经验, 使得自己的研究内容面向市场, 减少重复研究, 以期达到了较好的投人产出效应;第四, 对高校和研发机构来说, 承包企业的研发项目可以使他们的成果直接面向市场, 由企业为其提供试验的场所, 提高了科技成果的转化率。
综上所述, 研发外包对于委托方和供应商来说, 是一种双赢的局面。研发外包不但能提高双方的经营效率, 改善经营环境, 还能促进整个经济社会的技术创新步伐;而反过来, 技术创新的不断进步, 更加能促进研发外包业务的蓬勃发展。当然, 正如任何事情都有两面性, 研发外包也会带来巨大风险。例如, 摩托罗拉公司雇用中国台湾的明基公司来设计并制造手机, 结果现在明基公司也开始在中国市场上以自己的品牌销售手机。IBM公司在上世纪80年代把操作系统和处理器芯片的研发业务外包给Microsoft公司和Intel公司, 结果造就了这两大IT巨头的诞生。关于风险防范方面, 此处不赘述。正如瑕不掩瑜, 风险的存在并不能阻止研发外包前进的脚步。
参考文献
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[2]周铁路, 周宏燕.跨国公司在华R&D本土化的效应分析, 华东经济管理[J].2005.9;40-41.
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[5]林菡密.论企业的研发外包, 科技创业月刊[J].2004.10;44-45.
外包创新 篇5
做大做强人力资源管理外包服务
经过20多年的探索与发展，人力资源管理外包服务作为知识经济时代背景下社会分工进一步细化的产物，其在我国已初具规模和效应。人力资源管理外包服务作为企业人力资源管理职能转变的方向，其理念和所创造的价值在很大程度上正获得越来越多企业认可和接纳，呈现出企业对人力资源管理外包服务需求日益增长的良好趋势。
一、人力资源管理外包服务现状及存在的问题
（一）人力资源管理外包服务行业现状及存在的问题
随着我国服务贸易市场的进一步开放以及重庆作为西部地区的重要增长极、长江上游地区的经济中心日渐明显的区位和政策优势，诸多供应商如人才中介机构、猎头公司等相继扎根重庆。一方面有利于促进人力资源管理外包服务行业的规范化、秩序化，加快人力资源管理外包服务的发展；另一方面由于人力资源管理外包服务行业是个新兴行业，服务商整体水平不高，服务相对单一，其中多以提供基础性服务为主，如劳务派遣、人事代理。同时，提供人力资源管理外包服务的主要是一些人才中介机构、人才市场，而专业的人力资源管理外包服务机构较少。
（二）重庆外商服务有限公司外包服务现状及存在的问题
重庆外商服务有限公司作为专门为国内外企业、外商驻渝代表机构提供人力资源服务以及商务代理、人力资源咨询等延伸服务的综合人力资源服务商。目前公司拥有一批包括世界500强企业的优质客户，客户遍及市内各高档写字楼、工业园区和经济开发区，在北京、上海、广州等30多个城市和地区有了人力资源外包业务和服务网络，拥有雇员人数一万一千余人。
当然，公司也存在着具有行业普遍性的问题，如：服务产品类型单
一、服务内容缺乏核心竞争力等。同时，公司在服务流程整合以及服务流程执行不到位、品牌化战略建设相对滞后等方面存在自身管理问题，这些问题都在一定程度上影响和制约着公司的进一步发展。
二、做大做强人力资源管理外包服务的建议
2011年作为公司“十二五”规划开局之年，为实现十二五规划营业收入5亿、利润总额500万元的总经营目标开好局，进而为做大做强人力资源管理外包服务奠定坚实基础。可通过坚持“人才强企”战略，以人才制胜、坚持“创新强企”战略，以研发制胜和坚持“品牌强企”战略，以品牌制胜等措施促进公司在日趋激烈的行业竞争中脱颖而出，抢占市场先机和制高点，实现公司又好又快发展。
（一）坚持“人才强企”战略，以人才制胜
以我市建设人才高地为抓手，通过创新人才使用模式，构建人才建设新体制，积极引进、使用、留用创新人才和管理人才，同时注重公司内部员工“走出去”等措施帮助员工提升素质，培养一批懂得国际惯例和标准，并具有人力资源服务知识背景和技术的中高级人才，以保证从业人员的高度专业性和提供服务产品的高度专业性。
1.实施人才集聚工程
以贴近公司自身实际情况大胆引进优秀行业人才，放手使用优秀人才，倾情留用优秀人才，为优秀人才搭建施展才华的良好平台。
2.构建人才竞争上岗机制
坚持优胜劣汰，真正做到让想干事者有平台，能干事者有舞台，在公司中建立以公开、平等、竞争、择优为导向的人才选拔任用机制。
3.多措并举，构建人才培养的新模式
采取外培“换脑”，“请进来”讲学等措施，帮助公司员工开阔思维、增长经验、提升能力，进而在公司中形成一种良好的学习氛围。
（二）坚持“创新强企”战略，以研发制胜
目前，整个人力资源管理外包服务行业由于市场准入门槛较低，服务商参差不齐，服务产品单一，导致市场竞争更多直接反映在价格层面的竞争。为进一步提高市场议价能力，从低层次竞争中突围，强化信息化建设，优化和整合工作流程以及立足于专业化、差异化产品的自主研发成为公司提高市场竞争力的一条有效路径。
1.强化信息化建设，优化和整合工作流程
依托公司资源和结合客户需求，建设公司人力资源专业网站以及研发HR相关软件，发展人力资源信息化建设服务，为企业提供服务接口和相关服务咨询，进而满足客户个性化需求。另外，简化、梳理工作流程，建立一套规范的外包服务管理体系，实现外包服务内容从无形到有形的转化。
2.立足于专业化、差异化产品的自主研发
通过对市场及客户的需求分析，把人力资源管理外包服务垂直产
业链做深做细，推出真正符合客户需求的服务产品。如：开发项目外包、岗位外包、培训外包、招聘外包等形式多样的服务产品，并结合公司实际以工业技术服务的合作为开端，逐步进入新的服务领域。
（三）坚持“品牌强企”战略，以品牌制胜
当今公司之间的竞争越来越表现为品牌的竞争，一个企业要想取得良好发展必须充分挖掘和拓展自身品牌，实现品牌效应最大化和最优化。从而既要加大品牌的宣传广度、深度，更要提高产品质量和服务质量。
1.彰显特色，放大品牌效应
作为中国对外服务工作行业协会常务理事单位和十佳人力资源中介服务机构，长期以来重庆外商服务有限公司以良好的信誉和优质的服务，塑造了良好品牌形象和客户口碑，以优良的经营业绩和优质的服务赢得了业界和社会的广泛认可。为进一步提升重庆外服品牌的质量和内涵，可采取更加灵活的宣传方式，形成网络、报媒、广播、客户宣传立体式宣传渠道，同时应用差异化的营销策略，确立公司品牌的市场认知度，形成特色，创造品牌价值。
2.人性化服务，赢得品牌核心竞争力
品牌竞争说到底还是产品的竞争、服务质量的竞争，人力资源管理外包服务作为服务行业的有效组成部分，其产品更多体现在服务细节处理上。这要求我们更加注重践行“持续提高服务质量、不断增强客户满意度”服务宗旨，以客户服务需求为向导，真正做到想客户之所想，急客户之所急，高质量高标准为客户提供优质服务。同时，服
务质量的提高离不开全体公司员工的积极参与，为此提高员工服务意识和增强品牌意识显得日益重要。
三、结束语
伴随我国经济的进一步发展，商业环境不断完善和企业观念的不断更新，人力资源管理外包服务作为第三产业的重要分支，其在协助客户企业提高内部人力资源管理效率方面的作用将更加凸显，这将进一步促进人力资源管理外包服务的市场需求。
外包创新 篇6
摘要：文章基于人才的胜任力特征向量和任务的需求胜任力特征向量，计算两者的相似度衡量任务—人才的匹配程度，提出面向网络化创新外包模式的任务—人才在线匹配方法，将任务分配给最合适的人才，并设计匹配系统原型，实验证明本文研究并提出的方法能够有效促进网络化创新外包任务和人才双方的在线自动匹配。
关键词：网络化外包；胜任力；向量相似度；在线匹配
现代社会中，创新已经成为各类组织核心竞争力的主要源泉。从企业经营人员，到政府部门、社会组织的管理者，都已经深刻意识到，只有不断持续地进行创新，才能够使组织生存发展。自Chesbrough在2003年提出开放式创新概念以后，创新模式就不断向着开放协作的方向演进。企业应该学会利用外部的知识和创新资源，实施开放式创新，将外部的想法、知识和内部的研发联系在一起，结合内、外部创意，促进新技术的发展，创造出更多的价值。创新外包是经济发展的新动力，它能显著降低创新成本和风险，缩短创新周期，避免企业内部对新思想的抵制。
随着网络通讯设施的迅速发展和信息技术的日新月异，网络环境下的创新外包成为一种新兴模式。网络化创新外包是指企业通过互联网利用组织外部的人力资源来完成某项任务的行为，让更多的人才能够参与到市场所需的创新工作中。如今，国内外的网络化创新型外包服务平台的发展速度如同雨后春笋，比如国外的InnoCentive.com、InnovationExchange.com、TopCoder.com等外包网站，而国内则有猪八戒威客网、任务中国等网站提供网络化的创新外包服务。在这种服务模式下，组织通过联系外部的知识和内部的研发，实行开放式创新策略，创造出更多价值的同时进一步促进组织技术的发展，在时间和成本最小化的前提下实现利益最大化。
然而在现有的创新外包服务模式下，需求方企业会担心网络服务平台是否能够提供最符合需要的合适人才，以确保发布的任务得以解决，而专业人才也难以在海量的任务信息里找到适合自身的任务。这个实际难题的归结，迫切需要研究并建立面向网络化创新外包的任务—人才在线匹配方法，促进网络化创新外包的供需双方在线实现快速高效的合理匹配，以便更加精确、高效地为任务推荐合适的人才和为人才推荐合适的任务，促进网络化创新外包的发展，进而降低我国社会的创新成本，提高全社会的创新生产率。
为建立面向网络化创新外包的任务—人才在线匹配机制，本文将任务所需求的胜任力和人才所具备的胜任力进行关联，提出一种基于胜任力特征向量的相似度算法，通过特征向量相似度来衡量任务—人才的匹配程度。
一、 研究背景
McClelland等人在1973年发表了题为《Testing for competence rather than for intelligence》的文章，首次提出了胜任力的概念，并给胜任力下了最为完整的定义，即胜任力是指特质、动机、自我概念、社会角色、态度、价值观、知识、技能等能够可靠测量并可以把高绩效员工与一般绩效员工区分开来的任何个体特征。后来，Mirabile在Spencer的冰山模型基础上对胜任力模型进行进一步的总结，提出用于衡量人才胜任力的KSAO模型，即通过人才所具备的专业知识（Knowledge）、技能（Skill）、能力（Ability）和其他性格特征（Other Characteristics）来衡量人才所具备的胜任力。其中K-知识，指某一岗位领域需要掌握的知识，如专业知识、岗位知识；S-技能，指员工能有效利用自己掌握的知识顺利完成任务所需要的技巧以及运用相应工具或操作某种设备的熟练程度；A-能力，与完成工作任务相关的人的能力和素质，如逻辑思维能力、学习能力、沟通能力、表达能力等；O-其他特征，有效完成工作需要的其他个性特征，它包括对任职者的工作态度、人格个性、兴趣以及其他特征要求等。
对于任务—人才的匹配研究，早在1993年，Saip等就使用双向图对任务匹配问题进行了建模，双向图中一方为人，另一方为任务，用边把人和任务连接起来，每边有一个权重，成本函数由这些边决定，对成本函数进行最小化求解，也就是运筹学中的指派问题。Sure等（2000）提出采用向量方法展示能力配置文件，匹配策略除了数据库查询外还引入决策系统来提高匹配准确度。Garro等（2003）利用agent技术来支持对专家的搜索，完成对特定职位中适合雇员的搜索。王璇等（2011）针对复杂网格环境中节点资源动态变化及大量任务协作访问的问题，提出一种基于评价函数的动态协作任务调度算法。吕英杰等（2013）进一步总结商务智能技术对网络外包众包环境下供需自动化匹配的应用。樊治平等（2014）提出了严格双边匹配方法，通過考虑双边主体的满意度以及最低可接受的满意度，构建多目标优化模型，并使用线性加权法将其转化为单目标优化模型，通过求解该单目标优化模型获得匹配结果。
目前的研究大多是基于数据库查询和文本的信息检索以及任务调度算法等方法来实现匹配，而且以基于定性的分析和查询结果为主，对于从定量的角度提出科学合理的匹配方法尚处于起步阶段，而面向网络化创新外包的任务—人才在线匹配的研究也尚未涉及。本文的研究基于网络化创新外包的人才胜任力模型和任务需求胜任力模型，设计合理的向量相似度算法，定量地对任务—人才的匹配程度进行衡量，从而促进网络化创新外包的任务—人才在线匹配。
二、 匹配方法设计
1. 胜任力特征向量。在网络化创新外包环境下，任务与人才的匹配，就是将任务所需要的胜任力与人才所具备的胜任力进行比较，以判断出人才在任务所需的每项胜任力上是否满足任务的需要。然而，不同的任务对于各项胜任力的需求程度也各不相同，不同的人才对各类知识、技能、能力等胜任力的掌握程度也不一样。例如，几个人才同时具备完成同一任务所需的胜任力，但由于每人的各项胜任力强弱程度不同，很难判断到底谁更适合完成该任务。因此，本文的匹配机制建立在将人才的胜任力强弱程度以及任务对胜任力的需求程度量化的基础上，通过两者特征向量的相似程度来度量任务—人才的匹配程度，这就需要首先对网络化创新外包的人才胜任力和任务需求胜任力进行量化描述。
对于不同的人才而言，本文基于胜任力的KSAO模型构建出衡量人才所具备的胜任力强弱程度的特征向量，以定量的方式描述不同人才所拥有的知识、技能和能力素质以及掌握和熟悉的程度。人才胜任力的特征向量是指人才所具备的多项胜任力所组成的向量，并且每一维度上的向量特征值表示人才具备的该项胜任力的强弱程度（数值介于0～1之间，越大表示程度越强）。
而对于不同类型特征的外包任务，也需要对任务的需求胜任力进行构建，即完成任务所需要的知识、技能和能力素质，以定量的特征向量方式进行描述。任务需求胜任力的特征向量是指完成任务所需要的各项胜任力所组成的向量，并且每一维度上的向量特征值为任务对该项胜任力的需求程度（数值介于0～1之间，越大表示需求越强）。此外，为了将任务匹配到个人，有时需要结合专家审核的方式将大型的复杂任务分解成若干子任务，再针对分解后的各个子任务分析其所需要的胜任力和对应特征值。
2. 相似匹配度的含义和特征向量调整。在构建人才胜任力特征向量和任务需求胜任力特征向量的基础上，比较多个人才的胜任力特征向量与目标任务需求胜任力特征向量的相似性。不同人才的胜任力特征向量需要考虑两方面：一是与目标任务需求胜任力特征向量的夹角越小，相似度越高；二是人才胜任力特征向量的模长越大，胜任程度越高。因此，两向量夹角的余弦值以及人才胜任力特征向量的模长都对两向量的相似程度有影响，可以通过两者的乘积来衡量两向量的相似度大小，即为任务—人才的匹配程度。夹角余弦值和模长的乘积的本质含义是人才的胜任力特征向量在任务的需求胜任力特征向量方向上的投影大小，该投影值越大，表明人才所具备的胜任力和任务所需要的胜任力在各个胜任力维度上有较高的重叠，相似度也越高。
为计算任务和人才的相似匹配度，需要首先对待比较的两个特征向量的维度进行统一化处理，调整人才胜任力特征向量的维度和特征值，处理规则如下：
（1）将人才的胜任力特征向量的维度置为待比较的任务所需要的所有胜任力；
（2）每一个胜任力维度的特征值按下列方式得出：
①如果人才不具备该项胜任力，则对应特征值置为0；
②如果人才该项胜任力的强弱值大于等于任务对该项胜任力的需求值，即该人才在此项胜任力维度上完全胜任，则对应特征值调整为任务对该项胜任力的需求值；
③如果人才该项胜任力的强弱值小于任务对该项胜任力的需求值，即该人才在此项胜任力维度上不能完全勝任，则对应特征值仍等于人才的该项胜任力的原强弱值。
基于上述调整，便可以将任务需求胜任力特征向量和调整后的人才胜任力特征向量置于同一维度的欧式空间中（维度与目标任务需求胜任力特征向量的维度相同），计算两向量的夹角余弦值与调整后的人才胜任力特征向量模长的乘积，即人才胜任力特征向量在任务需求胜任力特征向量方向上的投影大小，得出两者的相似匹配度。该投影值越大，表示该组任务与人才的相似匹配度越高；而该投影值越小，表示该组任务与人才的相似匹配度越低。
3. 相似匹配度的计算方法。根据上一小节对于相似匹配度意义的说明，便可以计算任务需求胜任力特征向量与人才胜任力特征向量的相似度。分别用特征向量表示完成任务所需要的胜任力和人才具备的胜任力，并对人才胜任力特征向量的维度和特征值进行调整处理，使维度与任务特征向量相同。接着，就可以计算出任务需求胜任力和人才胜任力在欧式空间中的夹角余弦值，再乘以调整后的人才胜任力特征向量的模长，便可以得出特定的任务和人才的相似匹配度。
人才胜任力特征向量经过调整后在维度上与任务需求胜任力特征向量一致，代表了待比较的任务所需要的胜任力，且每一维度的值均介于0和任务对该维度胜任力的需求值之间。因此，调整后的人才胜任力特征向量一定落在以任务需求胜任力特征向量为对角线的欧式多面体内。两向量夹角余弦值来衡量两向量各个维度在大小比例上的相似性，值越大，两向量的夹角越小，相似度越高；而调整后的人才胜任力特征向量模长则衡量人才在任务所需的各项胜任力方面的综合能力大小。人才胜任力特征向量在任务需求胜任力特征向量上的投影涵盖了夹角余弦值和向量模长两个信息，因此用投影来评估任务—人才的匹配程度较为恰当，投影值越大，表示任务和人才的相似匹配度越高。
4. 匹配系统原型设计与实现。基于网络化创新外包的任务—人才匹配方法，设计并实现匹配系统原型，能够自动完成任务与人才的相似度计算，并根据计算结果自动推荐匹配程度最高的人才完成特定的任务。
任务-人才匹配系统原型的实现工具是Java环境下的Eclipse平台以及SQL Server，2005数据库。本系统原型包括三个模块和对应的数据库：一是人才库，存储人才的基本信息以及每个人才对应的胜任力特征向量；二是任务库，存储任务的基本信息以及每个任务相应的需求胜任力特征向量；三是相似匹配分析模块，通过调用本文的相似匹配度计算方法，计算目标任务与每个人才的胜任力匹配程度。
本系统原型所实现的网络化创新外包的任务—人才匹配方法能够定量地对任务—人才的匹配程度进行衡量，从而能够高效地为网络化创新外包任务推荐合适的人才和为人才推荐合适的任务，促进网络化创新外包模式的发展。
三、 实验评估
实验案例的选取目标是将实际咨询项目“工业企业精准管理研究”作为待匹配的任务对象，该项目是某煤矿企业发起的以企业精细化管理和员工绩效考核为目标的研究与分析咨询，项目产出是需要完成一篇研究报告。由于本项目的规模较大，涉及到企业和团队管理的多个方面，属于复杂任务，因此研究团队将项目细化分解成若干子任务，每个子任务对应研究报告的一个章节，再针对分解后的各个子任务分析其所需要的胜任力，为每一章节子任务指定相应的知识、技能、能力等胜任力需求信息。
同时，收集潜在承接任务的人才胜任力信息。本实验将目标人才范围设定为有意向、有精力、有能力完成该项目各子任务的一系列人才，包括管理科学与工程相关专业领域内的专家、学者、企业员工、在读研究生等，采用excel表格问卷形式收集每人的基本信息以及知识、能力、技能等个人评估的胜任力信息，并将收集的信息录入系统原型的人才库。
实验开始时，通过调用系统原型的相似匹配分析模块，计算出每个子任务与各人才的相似匹配度，并列出匹配程度最高的五位人才作为推荐结果。研究团队将推荐结果与候选人才的个人意愿相结合，为每个子任务指定1人～2人承做，完成每部分的研究报告。最后，根据专家与项目发起方企业代表对于研究报告的完成情况进行评估和检验，将每个子任务成果的反馈意见与相应责任人进行沟通，不断改进，最终整合成为项目的整体研究报告。
在专家与项目发起方企业代表对研究报告的审核与意见反馈中，每位承做人都顺利高效地完成了自己的任务，并整合出“工业企业精准研究”项目报告，完成项目交接与确认。
此实验结果说明通过系统匹配和推荐的人才与实际的任务—人才胜任力的对应情况比较吻合，匹配的准确性和有效性得到保障，进而说明本研究提出的任务—人才匹配方法对网络化创新外包这一模式的发展能够起到推动作用。
四、 结论
本文以网络化创新外包的人才胜任力和任务需求胜任力为对象，提出基于特征向量的相似匹配度计算方法，并设计系统原型实现任务—人才的自动匹配，实验证明本研究提出的匹配方法能够为任务和人才双方准确高效地推荐合适的资源，同时保证任务的完成质量。
任务—人才相似匹配度的计算方法需要将人才胜任力的强弱程度与任务需求胜任力的需求程度进行关联，这就需要对网络化创新外包的人才胜任力和任务需求胜任力特征向量的量化構建方法进行研究。在相关研究中将围绕特征向量进行深入探索，尽可能地完善网络化创新外包的任务—人才匹配方法的准确性。
此外，在任务—人才相似匹配度计算的机制下，一项任务往往可以与多位人才匹配程度较高，而胜任力较强的人才也可以与多项任务的需求高度匹配，这就需要结合其他的因素来综合考虑任务—人才的推荐结果，如人才的自身情况（承接意愿、可支配时间）、任务的客观环境（经济形势、理想工作时间）等。因此，在实际的匹配应用中，需要综合考虑各类因素，才能实现真正意义上的高效匹配，达到降低人才的搜寻成本和时间，提高任务的完成效率和质量的目的。
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[4] 樊治平，乐琦.基于完全偏好序信息的严格双边匹配方法[J].管理科学学报，2014，17（1）：21-34.
基金项目：国家自然科学基金项目“面向网络化创新外包的任务—人才在线匹配研究”（项目号：71171131）；国家自然科学基金委创新研究群体“运营与创新管理”（项目号：71421002）；长江学者和创新团队发展计划项目“服务外包创新管理”（项目号：IRT13030）。
作者简介：张朋柱（1962-），男，汉族，江苏省淮安市人，上海交通大学安泰经济与管理学院管理信息系统系主任、教授、博士生导师，研究方向为电子商务、电子政务；马天翼（1986-），男，汉族，山东省济南市人，上海交通大学安泰经济与管理学院博士生，研究方向为文本挖掘、电子商务；蒋臻（1988-），男，汉族，四川省成都市人，上海交通大学安泰经济与管理学院硕士生，研究方向为电子商务。
阻碍IT外包创新的三个因素 篇7
企业IT部门选择外包出于很多理由, 如降低成本、改善服务、提高效率等。更重要的是, 他们想从IT外包合作伙伴那里寻求创新, 尽管很多人不是很清楚在外包规定范围内, 创新意味着什么。所以, IT部门并不能从他们的服务提供商那里获得太多的创新。
据Forrester研究机构2009年的调查数据显示, 38%的IT外包客户表示, 现有供应商最大的挑战在于需要不断的改进和创新———这个比例在2008年是33%。“除了控制成本和提供可靠的服务, 客户还会向他们的服务供应商要求更多。”Forrester公司高级分析师Chris Andrews说。客户期待从服务供应商那里得到的不仅仅是成本的缩减和可信的服务。大多数情况下, 他们希望供应商可以解决他们的业务需求, 这就意味着供应商能力水平需要不断提高。
主流的IT外包供应商认识到, 创新是他们生存的关键。重视技术创新的IT服务外包企业都获得了良好的竞争地位。优秀的外包公司通过自身的技术优势形成了具有差异化的竞争优势, 奠定了行业的领先地位, 掌握了挑选客户的优先权。“在我沟通过的服务供应商中, 没有人不愿意参与这样一场关于创新的讨论。”Andrews说。他日前采访了10家技术服务供应商, 希望从中找出客户的期望和外包商的创新之间的差距, 从而更好地寻找创新的有效途径。
“问题到底出在哪?简而言之, 是客户本身的问题。”Andrews说。IT外包使客户在试图促使其外部合作伙伴创新时犯了以下3个看似基本, 但却致命的失误。为解决这些错误, Andrews提出以下几点, 以使客户能够更清晰、更明确地从供应商那里寻求创新的服务。
未明晰自身的需求
每个人都想创新, 但没有人知道创新是什么。在与IT服务供应商的交谈中, Andrews发现他们中大多数同意创新应该帮助客户实现“一个新的和颠覆性的商业影响”, 但是这些领先技术的规模和范围波动是很大的。
在经济衰退之前, 转型的IT外包交易或“走向绿色”被认为是创新。但是在过去的几年里, 创新重点转移到削减成本、保持现金流和提高效率。在不久的将来, 创新可能集中在云计算或社会计算。外包咨询公司Horses for Sources的创始人Phil Fersht说:“全世界现在有很多了不起的云服务正在创新。这对IT客户来说是个好消息, 但对于服务提供商的发展前景可以说将要有一段时间的艰难航行了。”
如果一个IT外包客户不能清晰地说出自己想要的创新, IT服务供应商将无法提供相应的服务。“我不认为许多客户真的知道自己想要的是什么。”Andrews说。同时, 他还展示了最近一份外包招标书中“创新”这一章节。“这决定了该服务提供商要在没有任何定义或环境的前提下, 以帮助该公司不断创新, 没有任何定义或上下文。人们普遍混乱, 这种混乱已经对服务供应商与客户的合作关系有很恶劣的影响。”
“如果希望你的外包商进行创新, 你必须站在自己业务的角度对创新给出定义。”Andrews说。一个良好的开端, 是各方参与者, 如商界领袖、管理人员、产品开发人员、营销人员等各方创新利益相关者, 思考创新以及创新对于他们来说意味着什么。对于企业最高管理层, 提高股东价值或建立长期的战略优势;对于企业利益相关者, 它可以提高项目的销售量或提升客户满意度。“有了这种认识, 创新的讨论就可以更明晰。”Andrews说。
如果你还感到困惑, 可以向外包商寻求帮助。许多外包商愿意提供IT业务规划, 以勾划出他们最具战略意义的客户目标。有些过程, 以提高客户的创新为重点, 如Capgemini的TechnoVision和快速创新的框架, Fujitsu的FutureScape计划和Accenture高绩效的研究。
未选择合适的服务供应商
“如果客户仅从表面挑选IT服务供应商并只为节省成本, 那么他们要求供应商给他们带来更高水平的创新多少是有点说不过去的。”Andrews说, “这是来自服务提供商最大的抱怨:我们可以创新, 但我们的客户不会因此支付合理的报酬。削减成本和创新可以共存, 但并不那么容易。”Forrester高级分析师Glenn O’Donnell也指出, 如果你外包的目标仅仅是为了节省资金, 那么结果你会失望的。几乎所有采取这一短视方法的人最终都会花费更多的资金。
Gartner的Young说, 在成本和合同控制之间的不平衡必然预示着外包合同会出问题。一个明显的不平衡现象就是, 当CEO由于合同降低了10%的IT成本而称赞供应商是“有史以来最优秀的供应商”的同时, 该公司的员工正在抱怨IT支持不再能满足他们的需要。所以, 必须在清楚了解自己需求的基础上, 按图索骥寻找相应的供应商。现在每个供应商的营销材料都强调他们的创新能力, 但仔细看后就会发现, 关于供应商创新的观点是与其文化、历史和典型的服务套件密切相关的。例如印度商贸易中心Infotech公司, 它建立在深厚的资讯科技水平上的竞争力帮助它从离岸外包商发展成战略合作伙伴。IBM全球服务公司的策略是, 它包含了以技术研究和咨询技术为重点的业务创新的专业知识。供应商开发流程和围绕客户的具体创新的方法, 可有助于阐明一个供应商的经验和方法, 并帮助确定客户的期望, 但它们不是强制性的。
Sierra系统的中型公司没有指向一个明确的工具或框架以指导他们的创新努力。“他们只是依靠自己对几个关键的业务流程的深刻理解和对客户关系的强烈关注, 以改善客户的业务流程。”Andrews说。
最重要的是寻找对创新有挑战热情的外包商。如果你对与创新的有关问题缺乏兴趣, 可以把你的问题交给外包厂商的高级管理层。如果您仍然遇到阻力, 那是时候去寻找新的创新合作伙伴了。
未建立有效的创新指标
IT外包创新根据客户的不同而不同, 创新指标也不一样。外包客户确定其独特的预期成果, 而且在合同中约定跟这个目标相应的服务水平。
这说起来容易做起来难。目前IT外包行业还存在着诸多问题。Gartner公司研究报告显示, 目前80%的大型外包项目都没有达到合约目标。专家指出, 要促进IT外包健康快速的发展, 双方一定要约定监管机制, 服务商要有标准和流程。
外包商也开始摆脱传统的比较容易收集的IT服务标准, 并满足更复杂的业务成果指标, 但转变“发生得比许多人预期的更慢。”Andrews说, “客户意识到, 内部和外部的各种因素可能会影响商业度量———不只是工作的服务提供者———他们是不愿意将合同的价值与复杂的指标相连的。”这些复杂的指标包括专利或研发支出的数量。随着世界变得更具活力, 以及IT公司着手出台让业务与执行变得更为紧密的规定, 功能上的缺陷将被放大, 与外包公司一起处理这些问题将变得更为复杂。如果客户不能在内部解决这些缺陷, 将永远无法与外包公司很好地处理这些问题。当谈到IT外包和创新, 不要抱有心存侥幸的心理。
在IT服务行业的活动, 已经有一些与创新相关的标准。印度的Wipro公司开始与它接触的一些指标进行讨论。“不再选择口述传统的IT度量, 他们不再用模糊的陈述搪塞客户, 而是使用客户声明的方式, 如客户要减少的销售周转天数。”Andrews说, “这有助于Wipro的交付团队思考如何用他们的技术能力影响指标。”
外包创新 篇8
服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分,具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业(特别是大学生就业)能力强、国际化水平高等特点。有利于转变对外贸易增长方式,扩大知识密集型服务产品出口;有利于优化外商投资结构,提高利用外资质量和水平。
中国服务外包产业经历了十多年的快速增长,产业发展规模和质量都得到了很大提升。2010年服务外包产业全年合同执行金额达198.0亿美元,其中离岸合同执行金额为144.5亿美元。截止2011年9月全国离岸外包执行总金额达145亿美元,同比增长65.6%,已经超过2010年全年水平。共有服务外包企业15417家,服务外包从业人员286.1万人。目前,我国在软件业、金融业、通信业、制造业、生物医药等服务外包领域已形成一定的优势,市场发展初具规模。
但是,我国服务外包产业仍处于产业链低端,在全球所占份额很小,2009年所占比重不足4%。而印度占有全球离岸外包业务34%以上的份额,是我国的10倍左右。由于发展时间较短,多数服务外包企业规模较小,除少部分医药研发外包企业外,大多数从事的是劳动密集、较为低端的业务或者是经过多次转包的三、四手业务。因此造成多数服务外包企业缺乏足够的创新能力,创新重视程度不够。以对日的软件外包为例,多数企业主要参与程序开发、编码、测试及本地化工作,较少从事整体框架设计、综合解决方案等高端外包服务。
1我国服务外包产业知识创新现状分析
近年来,在产业规模取得飞速增长的同时,我国服务外包产业的知识创新能力也有了较大提升,主要体现在以下几个方面。
服务外包示范城市的产业知识创新能力提升较大,知识流程外包(KPO)比重显著增加。一些城市如天津、西安、苏州等,大力发展医药研发、工业设计、技术服务等KPO业务,这些高端业务在整体业务中的比重呈逐年增加的趋势。例如,天津市在已有的制造业基础之上,积极发展基于生产的技术性KPO业务,2010年该领域业务占整体业务的44.4%;西安市依托已有的教育、科技研发实力和华为、中兴、西邮科技等一批KPO企业,2010年KPO离岸合同额占比达到29.8%;苏州市从事KPO的企业数已经超过从事业务流程外包(BPO)的企业数。
服务外包领军企业已经意识到知识与技术创新的重要性,并积极开展。例如,一些企业积极改革创新服务模式,提供云计算应用的解决方案和服务,并同时引入物联网技术;一些企业将制造业的办法引入服务外包业务,大幅提高了工作效率;还有一些企业不断加大创新投入,在境内外设立科研机构、研发中心等。但是,目前我国服务外包企业的自主创新仍主要集中在技术创新、产品和服务创新、商业模式创新上,知识创新所占比重不高。如图1所示。
资料来源:鼎韬服务外包研究院。
另一方面,我国服务外包企业也越来越关注在创新过程中的知识产权保护问题。例如,在为发包方履行服务并保障发包方知识权益的前提下,如何确保自身的自主知识产权;如何开展自主品牌建设、培育发展出口品牌;如何按照知识产权法律明确双方的权利和义务,以及在合同履行过程中解决纠纷,在发生争议的时候确保双方的权益等。
当前我国服务外包产业知识创新和国外相比仍有较大不同,主要体现在以下三个方面。
第一,我国与发达国家对服务外包产业知识创新的认识不同。
我国服务外包产业曾普遍存在着一种认识,认为服务外包就是代工,不需要进行知识创新。而国外发达国家服务外包产业重视知识创新,认为知识创新、技术创新和管理创新是服务外包业务中不可缺少的组成部分。
第二,我国与发达国家在服务外包产业知识创新能力方面存在较大差距。
按照联合国教科文组织发表的《1998年世界科学报告》中按科技论文数量来衡量科技成果的办法,2011年中国国际科技论文平均被引用6.21次,比上年度提高5.8%,有12个学科论文被引用次数排在世界前10位以内,其中化学、材料科学、工程技术、数学等4个领域论文的被引用次数排名世界第2位。但是这些科技成果未能被服务外包产业充分吸收利用,造成科研成果虽然数量惊人,但实际意义不大。
第三,知识创新转化为经济增长贡献率方面存在差距。
据统计,我国科技进步对经济的拉动作用不足,只有39%,离知识经济要求科技对经济增长的贡献率达到80%的指标还有很大的差距,我国服务外包产业知识创新仍处于初级阶段。
2服务外包环境下企业知识创新的特征
服务外包是现代高端服务业的重要组成部分,从涉及领域看,外包型服务属于知识技术密集型服务活动,知识承载度高、附加值大[1,2]。在服务外包过程中,接包方和发包方之间存在着丰富的知识创新和共享,本文借用知识价值链[3]来刻画知识在服务外包中的能动创新过程。
在服务外包环境下,企业知识价值链的主要环节应包括知识获取、知识融合、知识创造、知识保护、知识应用及知识共享[4],如图2所示。
服务外包虽然存在业务差异,但大多都提供基于知识的中间产品或服务。因此,在外包的过程中,接包方、发包方需不断进行交流、沟通,以获取显性知识和隐性知识,同时借助外部知识源来弥补知识缺口,例如与高校、科研院所等合作。在这个过程中,知识不断地转化,并通过以下四个基本过程来实现知识创新:社会化——隐性知识在组织内的共享;外在化——运用过去学习经验并通过逻辑思维方式将其明示化;综合化——将显性知识融合并系统化;内在化——显性知识被组织成员消化、吸收,通过实验、创意、培训等各种方法或者心智模式整合原有知识或者创新开发原来不存在的新知识,最后升华为他们自己的隐性知识[5]。三种类型业务对比可见表1。如果把服务外包比喻成一座金字塔,从金字塔的底部向上,对外包企业的人员、技能、管理等要求逐次提高,同时在向上攀升的过程中,利润率也在逐步提高,市场的空间显著放大,对知识创新的要求也越来越高。例如,有效的BPO不仅仅是将流程外包出去,外包供应商还将对流程进行重组。流程重组包括实施一种新的技术或是以一种新的方式使用技术改进流程,而达到此种程度就需要知识的创新。再如KPO,所涉及领域大多为企业的核心领域,对员工有更高的技术要求,流程高度复杂且充满了不确定性,执行过程和结果较难衡量等,要求接包企业的创新能力更高。
2.2发包方的角色抉择决定知识创新的高度
在服务外包的ITO中,发包方的角色更多的是充当专注于成本和合同条款的外包管理者,以及知识创新中的知识转移者,他们希望通过劳动套利带来成本节约或业务改善。但在BPO、KPO中,由于外包的业务是基于客户需求的不断更新和变化,要求知识创新更为活跃、迅速、深入,因此,发包方的角色逐步转为离岸外包供应商的战略合作伙伴。例如,一些外包供应商创建了新的合作模式,建立起外包供应商参与的战略合作关系,并通过投资来支持离岸外包供应商所开展的研究与开发工作,参与到了整个知识创新的流程过程中。随着外包业务在价值链上的攀升,发包方不再被认为是创新的被动接受者、协助者,而是知识创新体系的积极参与者,在不断进行自我知识创新的同时,与外包供应商一起推动知识创新和知识应用,因此,这种角色的转变会提升知识创新的高度。
发包和接包,是一个动态的概念,随着接包方自主创新能力的提升,接包方有可能成为发包方、甚至成为发包方企业的竞争者,因此,在服务外包过程中,导致知识创新的重要参与主体——发包方和接包方在角色选择、创新策略上展开博弈。
2.3知识创新中的强烈交互性
日本学者野中郁次郎(Ikujiro Nonaka)认为企业知识创造的过程实际上就是隐性知识和显性知识二者相互转化、相互作用的过程。作为知识技术密集的服务外包产业,服务知识的隐性程度更高,路径依赖性也更强[6]。由于隐性知识相比显性知识而言具有难以编码、不容易公开传播的特点,它需要依靠个体接触才能进行传播和获取,因此需要通过接包方和发包方之间大量的交互活动、参与人员的交互来获取。具体来说,在服务外包过程中,发包方需要向接包方明确其需求信息,尽可能提供相关业务背景知识,以便接包方更好地为客户创造价值。而作为接包方,除了要掌握发包方提供的相关显性知识,还需要与发包方的相关工作人员进行密切的沟通,甚至需要深入到发包企业去感受其组织文化,去观察和体验其业务流程,以获得一些只能意会不能言传的隐性知识。彼此的交互、沟通是实现信息获取和融合的直接途径,也是知识创新的重要基础。良好的交互能够减少双方在合作过程中的摩擦,使知识在双方之间顺畅无碍的传递,这对高质量甚至超期望的完成外包任务是非常必要的。同样,在企业内部,由于团队成员间的良好交互,个人的知识更新速度会提高,隐性知识掌握者人数越多,成员间的共同知识和共同语言也就越多,越容易促进知识的创新。
3我国服务外包企业知识创新能力的提升途径
3.1培养服务外包企业间的信任机制
由于服务外包中的接包方、发包方在文化、经营理念上存在着差异,在业务实施中给成员企业间的知识共享和知识创新造成障碍,特别是承接离岸服务外包时,这种障碍更为明显。供应链中的知识共享和知识创新必须建立在相互信任和相互尊重的基础上。在信任的气氛中,才能发挥知识共享的效用,才能有助于减少接包方和发包方之间的摩擦,提升知识创新速度与效益。因此有必要培养双方的信任机制。
一方面,通过双方经常性的沟通、互访、交流和讨论,实现接包方、发包方企业知识共享与知识创新文化的集成和汇合。沟通是企业之间信任的来源,通过沟通,接包方、发包方之间可以就知识共享和知识创新的必要性达成共识,有效地解决合作过程中出现的各种问题,减少误会。这种沟通应该是多层面的,既有企业高层之间的沟通(目的是建立信任,确定合作方向与原则等),也有员工之间的沟通(目的是落实合作,促进相互了解)。
另一方面,从制度上来保证信任的建立。在合作初期,建立完善的相关业务标准、合作双方的投入保证、合作双方的利益分配以及争端解决机制等,为合作提供制度保证,这也在一定程度上避免了合作双方的投机主义行为。
3.2培养知识共享的企业文化
良好的企业文化是成功实现知识创新和共享的基础,服务外包企业要实现知识的持续创新就需要营造一种相互信任的共享性文化,使每位员工都认为共享知识和与人分享知识是一种自然行为。由于知识的特性,很大一部分是员工个人掌握的隐性知识,而且这部分知识会随着员工的流动而丧失。为了激活这部分知识,将隐性知识显性化并实现在组织内扩散和分享,需要企业内部有良好的共享氛围。通过建立以知识共享和创新为导向的激励机制,鼓励员工参与到企业的运行中,在彼此信任的基础上交流和共享知识。作为企业,同时可以通过制定其他相应的规划、规范和管理操作程序充分挖掘隐性知识,使隐性知识显性化并在组织内部迅速流转,实现最大化的提升知识利用率。另外,企业可以通过培训主动获取外部技术知识,促进外部知识的内化,在增加企业知识的存量与广度的同时,提高企业的技术吸收能力,进而提高企业创新能力。
同时,服务外包企业应积极利用现代的信息技术和网络技术构建出适合自己的知识管理系统,有效地实现知识共享和知识创新。好的理论也离不开现代化的手段加以实现。企业通过实施知识管理系统,对各种知识进行管理和使用,更方便地共享自己的知识,同时得到自己所需要的知识,提高知识共享、知识创新的效率,以实现核心竞争力的提升。
3.3加强知识产权保护
由于服务外包过程中牵扯到大量的利益划分、权益保护等问题,如何通过法律、法规、制度等方式,明确外包各方的利益,是赢得市场信任、有效推进服务外包产业发展的关键环节。
目前,我国许多企业不愿意采用外包方式的一个重要原因,就是担心商业机密泄露,自身利益得不到保护。也是基于同样的原因,许多国际跨国服务公司不愿意把高附加值业务放到中国市场。例如企业内部的人力资源、金融与财务、收入和支付流程等,均是体现企业实力且对外处于绝对保密的信息,如果企业将这些工作发包给其他企业进行管理的时候,发包企业就必定对数据、信息和知识产权保护有更加严格的要求与惩罚措施。因此,如果没有对商业秘密的严格保护,任何服务外包就难以进行,且会纠纷不断。这就需要我国法律环境达到更高要求,需要政府和企业两个层面认真面对,共同努力解决好发包商对我国法律环境的顾虑。
作为政府,应该积极完善有关法律制度,特别是加大对知识产权保护的立法和执行力度,营造良好的法律环境。同时加强知识产权保护的国际合作,积极与国际接轨,提高外包领域知识产权保护的透明度,赢得发包方的信任。对于接包企业来说,在承接服务外包的过程中不仅要保护好发包方的知识产权,也要注重自身知识产权的积累和保护。ITO、BPO和KMO都属于知识技术密集型产业,在外包过程中,硬件投入相对较少,知识、智力投入很大,如何保护好自主创新的智力产出就成为决定企业利益、成败的关键。从某种程度上说,服务外包企业的核心竞争力也就取决于企业是否拥有自主知识产权,服务外包产业未来的竞争也就是知识产权的竞争,所以知识产权保护就成了维护行业形象,提高企业竞争力的有效工具。在知识产权保护中,可以将发包方、承包方和第三方的知识产权分开管理,对发包方提供的知识产权进行权属审查,并取得第三方知识产权的授权。对于研发过程中产生的技术秘密,择机采用专利或商业秘密的方式进行保护。
3.4承接高水平的研发外包项目
承接高水平的研发外包项目,会增加承接企业可接触技术的总量和技术存量,有助于承接企业获得高水平的技术转移,有利于承接企业提升企业创新能力。
但如何承接?最重要的是要注重服务质量。质量是现代服务业健康发展的保障。绝对不能忽视软件行业通行的、国际业界普遍接受的资质认证的品牌意义。印度之所以能够在国际服务外包市场中占有优势,具有资质认证的企业往往在竞争中占有先机。政府应继续强化推广软件和服务行业的质量控制,鼓励软件和服务企业实施ISO、CMM、P-CMM、CMMI等资质认证和质量控制模式。通常,服务外包的客户都是建立在长期合同基础上的永久客户,企业可以在提高外包服务质量的同时,形成稳定的客户群,在互惠互利的基础上,实现服务关系的升级并承接客户的高端外包项目,学习先进技术和经验,提高企业自主创新能力。
3.5建立人才培养机制,完善人才激励机制
承接服务外包的竞争力和发展潜力最终都取决于承包方的人力资本优势。未来我们更多的服务外包业务将从ITO转向BPO、KPO,在实现价值链攀升的过程中,对知识创新的广度、深度要求越来越高,对人才的要求也越来越高。目前我国的高端服务外包人才缺乏,在人才培养方面,可以借鉴国外科技发展的经验,以市场为导向,以实践为基础,以定制化培训为手段进行人才培养。通过高校、专职培训机构、企业等多层次培训体系,培养掌握业务外包技能的一线人才,同时吸引国外相关行业的高级管理人员回国创业或任职。在营造尊重知识、尊重人才、尊重创造的良好氛围和社会环境中,通过必要的物质和精神两方面的激励来激发人才的创造力。如果员工能够从中获得收益,他将更愿意贡献自己的力量。激励的方式既要包括物质激励(例如知识薪酬、知识股份等),也应该包括员工内在感受的报酬,例如成就感、声望等。
摘要：分析了我国服务外包产业知识创新的现状,阐述了服务外包环境下企业知识创新的特征,利用企业知识价值链构建了服务外包企业知识创新模式,并提出了我国服务外包企业知识创新能力提升的途径及策略。
关键词：知识创新,服务外包产业,概况
参考文献
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外包创新 篇9
知识流程外包 (简称KPO) 是围绕业务需求而建立起来的事务, 将通过广泛利用数据库以及信息资源获取的信息, 经过即时、综合的分析研究, 最终将报告呈现给客户, 作为决策的借鉴。其主要服务内容有:专业策划服务、知识产权服务、专业培训服务、政策法规调研等。
近年来, 我国科技情报机构日益强调为企业等创新主体提供信息服务。无疑, 我国科技情报机构在为政府决策和产业战略制定等战略情报服务方面作用重大, 在市场信息服务和企业竞争情报方面成效显著;但仍然存在着与企业结合不紧密、需求识别粗泛、服务针对性不强等问题。知识流程外包的兴起与发展反映出企业对信息服务尤其是知识服务的需求日益迫切, 企业需要的知识服务业务激增, 而服务外包模式又为企业寻求知识服务资源提供了新的方式。这些都对科技情报服务的业务拓展、服务模式创新和管理模式变革提出了新的要求, 给科技情报服务业带来机遇和挑战。在此背景下, 思考如何发展与创新科技情报服务工作无疑具有重要的现实意义。
1 科技情报服务面临的机遇
政府、企业越来越重视服务外包, 尤其重视具有知识特性和专家技能特性的服务, 将之作为促进现代服务业发展的重要战略。2009年9月23日, 国家九部委联合发布《关于鼓励政府和企业发包促进我国服务外包产业发展的指导意见》, 鼓励政府和企业通过购买服务等方式, 将数据处理等不涉及秘密的业务外包给专业机构。服务外包的兴起给科技情报服务的创新发展带来新的机遇, 如用户群由面向政府、行业扩展到面向企业等。具体来讲, 科技情报服务在KPO环境下面临的机遇主要体现在。
1.1 企业对知识服务的渴求
在知识经济时代, 知识成为最基本的生产要素。随着竞争的激烈, 企业不仅仅希望获取信息或知识, 更希望从海量信息中提取出能够解决自身问题的关键知识。由于职业工作的需求、知识积累与更新的需要以及方案的解决, 往往需要结合多个学科的知识, 大大超越了企业自身的知识结构, 因此, 他们迫切希望有专门的机构能够针对其所承担的具体业务提供全过程、全方位的知识保障, 开拓综合性强、能够满足其多方面、系统化的知识需求的综合化知识服务业务。因此, 企业迫切需要这样一种服务:针对具体问题和个性化需要, 将知识融入解决问题的全过程, 更加直接而快捷地帮助其解决问题。
1.2 企业对自主创新和科技创新能力的追求
自主创新能力的提高很大程度上依赖于科技情报和科技战略方面的高层次研究支持。科技创新需要对科技方面的情报进行监测、跟踪、分析, 对情报信息进行搜集、分析、综合, 以满足企业对科技情报日益增长和更高标准的需求。
2 科技情报所开展KPO的可行性分析
科技情报所可充分利用其优势和积累, 积极承接外包领域中的业务, 开展综合性的信息采集、信息研究等多层次、全方位信息服务, 如跟踪科技水平和经济发展, 研究分析行业发展趋势、产业动向和高新科技的进展。
2.1 企业KPO业务需求与科技情报服务
知识经济时代, 现代企业竞争优势的基础已经超出单个企业自身的能力和资源范围, 竞争范围从单个企业竞争扩展到产业价值链之间的竞争, 竞争方式也更多地表现为创新竞争和速度竞争。从KPO角度来讲, 企业能够以一种崭新的方式整合产业链, 提升其价值。如考虑将产业链中的部分业务外包出去, 利用外部专业资源和优势来为自己服务, 全力整合内外部资源以打造更具竞争力的全新的产业链。具体来说, 在产业链整合中, 企业可选择外包出去的知识流程包括:产业价值链研究、行业发展战略研究、产品市场调研、知识产权服务、数据分析等。而知识产权服务、数据分析、产业市场调研和企业竞争情报正是科技情报机构的重要业务和优势领域。
2.2 科技情报所开展KPO的条件和优势
1) 地位优势。科技情报所是政府机构, 走过了多年的发展历程, 在信息服务领域形成了自己独特的地位, 在长期的科技服务中形成了很强的公信力。
2) 资源优势。在信息资源拥有和数据库建设方面, 科技情报所拥有政府公用信息资源、专业数据服务商资源、地方特色资源。
3) 信息服务优势。科技情报所长期服务地方政府和企事业单位, 熟悉当地的情况和地方信息的需求。
4) 人才储备优势。科技情报所拥有较强的人才储备, 拥有一支专门从事信息收集、整理、加工和数字化以及情报分析研究等科技情报工作的人才队伍, 具有众多经验丰富的情报研究人员。研究人员都有自己的核心能力, 即文献资料的检索查找能力、综合归纳能力、跟踪比较能力、预测评估能力。
5) 情报网络优势。科技情报所有覆盖全国各地的科技情报协作网络体系, 能够方便地开展跨区域合作。
2.3 面向KPO的科技情报服务业务内容深化
在现有业务内容的基础上, 为更好地开展KPO服务, 满足企业多元化的信息需求, 科技情报服务需要着重考虑扩大情报研究、信息检索、知识产权服务等业务。
1) 情报研究。科技情报所长期跟踪研究国内外行业、产业发展趋势、产业动向和科技进展, 并配备有先进的计算机和网络设备, 掌握信息搜集、整合、分析等重要信息技术, 长期承担规划咨询研究工作。因此, 科技情报所可以承接企业情报研究这一业务。企业情报研究范围很广, 涉及数据收集、整合及管理, 数据分析和挖掘, 特定行业、产业的市场调研等, 可以根据具体需求提供全套的情报研究服务, 帮助企业更好地整合、管理内外部数据资源, 为企业提供有效的情报方案, 提供更好的决策支持。
2) 信息检索。科技情报所拥有丰富的信息资源, 包括长期积累的知识资源、专门的数据库、政府和相关部门统计资料、公开的调查和报告、公开媒体信息和互联网信息等;拥有专业的信息检索人员和丰富的信息检索经验、能力。基于此, 科技情报所能为企业提供全面、可靠、准确的信息检索服务, 如法律信息检索、行业信息检索、产业信息检索、投资分析信息检索等。
3) 知识产权服务。随着人们的知识产权意识不断加强, 国家知识产权保护制度逐步完善。依托专业知识产权数据库, 科技情报机构可致力于实施专利调研、专利检索、协助申请等较为完整的知识产权服务。
3 KPO环境下科技情报工作创新的思路
3.1 理念的转变
科技情报服务应充分依托行业信息服务的整体优势, 加强内外部资源的整合, 面向政府、企业等提供公益性、增值性的全方位信息服务。科技情报服务应转变“公益性”理念, 变“被动”为“主动”;在提供公益性服务的同时, 也需要结合各自特色和优势发展与之相适应的外包业务, 提供面向企业和市场的“有偿”服务。作为经济活动和技术创新的主体, 企业在进人服务外包市场时, 面对未知的市场开拓和竞争对手等, 会产生诸如技术创新能力的提高、知识产权的保护、目标市场的调研、市场能力的提升等问题。企业迫切需要得到情报服务, 以支撑企业战略决策、技术创新和市场经营等活动。从战略层面上看, 科技情报所要充分利用自身的知识基础、人才基础以及情报研究的优势, 积极介入到这一市场中。
3.2 业务拓展, 特色培育
从业务层面上来看, 科技情报服务需要拓展现有的业务领域, 根据自身条件和优势培育特色业务, 如开展面向企业自主创新和市场经营的咨询和情报服务等。具体来说, 针对企业和市场的咨询和情报服务主要包括: (1) 竞争情报研究, 包括商业竞争情报、技术竞争情报等, 如市场动态、竞争对手分析、各种专题研究, 让企业实时把握竞争环境的变化, 增强核心竞争力; (2) 专利分析, 帮助企业提高自主创新能力; (3) 知识产权分析, 保护企业知识产权并有效防止陷人知识产权纠纷中; (4) 咨询服务, 如积极为中小企业提供申报培训、项目评估论证、格式审查、编制和修改可行性研究报告, 完成全部标准申报材料的咨询服务; (5) 公益情报研究, 这是政府提升企业情报力的一个着力点, 它以提供理念层、产业面、技术点等共性使企业掌握产业和行业的发展新动态。
4 结语
从信息服务走向知识服务是我国科技情报服务业的发展大势。科技情报服务业的主业是科技信息资源的开发利用, 把科技信息资源开发的中心任务明确定位于提供知识, 并围绕中心任务从提供信息向提供知识转移, 由此可见, 科技情报机构必将成为知识流程业务接包的生力军。
参考文献
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外包创新 篇10
1 理赔“外包”基本思路
(1) 理赔“外包”服务模式通过专业的分工和协作方式, 将服务环境从保险公司售后服务的内容中分离给专业的公估公司, 公估公司的专业性和技能型使得理赔服务质量得到不断提高。
(2) 通过理赔流程各项规章制度、行业标准的制定, 强化了保险公司的理赔服务管控能力, 更加集中精力加强整个理赔工程的全部环节的管控工作, 将各个环节纳入科学、合理、规范、合格的管理规范中, 杜绝错赔、拖赔、乱赔的现象发生。
(3) 通过制度建设, 加强内部管控, 放置内部人员利用职权产生腐败和犯罪。通过公估公司管控力量的加盟, 进一步形成制约机制, 对不良行为和个人予以淘汰[1]。
2 理赔外包服务模式的创新优势
(1) 理赔外包服务模式有利于提高理赔服务质量和效率。由于理赔服务的人力资源大大增加, 因此现场勘察的及时率也得到了保证。同时, 由于理赔外包的公估公司是作为第三方介入保险理赔业务的, 因此在理赔事务发生过程中能够更加公正, 理赔业务能够更加透明和规范, 而且在处理理赔案件时不会因为利益冲突而发生分歧。能够得到最大程度的公正性, 对于减少纠纷和矛盾有很好的益处。
(2) 保险公司向公估公司支付一定比例的检验费用, 比起直接由保险公司自己来进行服务, 节省了大量的人力物力, 而且避免了固定人员进行检验产生的增量费用, 对于节约经营成本大有脾益。
(3) 将保险服务进行外包后, 对保险队伍的管控能力进一步加强, 由于理赔权利的分散, 理赔制度得到了更加有力的执行, 降低了内外勾结、腐败作假的概率, 防范车险理赔人为因素造成的巨大损失, 提高了理赔信誉和竞争力。
(4) 被保险人在发生车损理赔事件时的心理是希望得到公正透明的赔偿, 尽最大可能减少损失, 而保险公司的优势就是承担保费和损失, 双方如果要得到更加协调和健康的发展, 需要第三方的理赔环节介入。保险公司和公估公司互相取长补短, 才能提高各自的核心竞争力, 集中力量和优势为被保险人做好服务, 并且各自获得相应的报酬, 达到双赢的目的, 这种合作体现了社会分工的专业化。对于保险公司和公估公司的发展、市场结构的完善都有好处。
3 外包理赔服务体系分析
(1) 汽车保险售后服务主要包括走保和外包服务。外包服务的流程为:车辆销售给顾客, 在事故发生后, 顾客将车辆送至维修点进行故障维修, 维修需要的零配件由制造厂家提供, 并回收维修后的配件。进入结算期后, 汽车服务部门与供应商之间进行结算, 按照零配件供应商之间的协议进行索赔。外包理赔是在外包服务过程中产生的, 因此作为一个复杂的业务流程, 牵扯到的部门包括制造商财务、汽车服务、销售部门、外包公估公司、供应商、顾客等多个角色。
进行外包理赔工作的数据来源于走保服务、外包服务信息等, 由公估公司对外包服务进行审核和结算, 完成与保险公司、汽车维修服务、供应商的业务交易。外包理赔的数据是为售后服务和保险公司提供参考分析的重要数据。
(2) 外包理赔管理业务, 是根据保险公司出售服务的外包理赔费用进行结算的业务。涉及到费用的周转和配件的周转。外包理赔的业务主要包括:外包服务、服务回访、费用结算业务等[2]。
走保业务就是新车在保养期间的服务。经过走合过程后, 汽车的各部件得到了磨合, 延长了汽车的使用寿命。走保的负责单位考虑到地域的限制, 会将车辆委托给自己的特约服务站, 其间产生的工时费、材料费用由制造厂服务部负责处理。流程为:走保站填报走保单, 服务部根据走保但核实车辆走保服务中的各项内容, 服务部门对走保单进行回访, 审核员审核确认。
(3) 外包服务业务一般都有时间期限, 由制造厂商委托给特约服务站进行维修更换服务, 在服务期限范围内产生的外出费、维修费、材料费等由制造厂家承担。
(4) 服务回访业务是对走保服务的跟踪, 对顾客车辆的资料、外出服务信息等进行回访, 听取顾客的意见和对产品的评价, 根据客户的要求整改工作, 提高服务质量, 同时发展潜在客户, 不断改进工作和服务质量。
(5) 外包服务结算业务是在走保、外包业务服务之后进行费用周转的业务, 服务部对外包服务、走保过程中产生的费用进行统计, 生成财务清单, 各个环节在对费用清单进行对账后, 完成整个费用结算的过程。走保单和外包服务单是费用结算的重要数据参考, 作为服务部的费用汇总参考数据, 服务部对一段时间内的费用进行汇总, 将走保单据和外包服务单据的结算汇总到一张结算单内, 提供给供应商, 形成维修服务站的费用台账, 根据服务站的业务量的结算时间, 进行结算。结算的费用明细主要包括强保费、工时费、外出费等, 售后服务部将一个结算月内的业务单据形成明细表, 供供应商、服务站进行费用调整所用。
4 车险理赔服务外包模式的作用
(1) 传统的车险理赔服务模式是由保险公司的理赔部门负责事故车辆的检验和理赔, 这种模式随着我国经济建设的发展, 汽车行业的繁荣, 逐渐凸显出一定的弊端。外包服务模式的创新在传统模式的基础上加以改善, 改进如下几个方面的问题:首先是减少了资金的投入, 提高了工作效率和经济效益。对于保险公司运营来说, 从展业到承保、定损、理赔, 各个环节要做到大而全, 势必带来效率低下的问题, 例如庞大的理赔队伍、查勘车辆的人力物力耗费、内部结算核算的繁琐等。势必会发生业务太多导致的材料递交不及时等情况, 给顾客带来不良的印象。外包模式的创新将资源配置加以优势互补, 增强了保险公司的核心竞争力, 帮助保险公司走更加专业化的经营道路, 规避了保险理赔中由于效率低下给运营带来的风险, 提高了保险公司的服务质量。
(2) 传统的理赔业务由于人为参与力度过大, 缺少制度化和法制化的管理, 因此业务透明度不足, 公正性不强。这种保险公司自己受理业务, 自己做理赔, 自己做结算的方式, 对于被保险人来说, 透明度不高, 容易产生纠纷和不满。即便是保险公司的定损结论合理, 但由于长期的矛盾令被保险人产生不信任感。新型外包服务模式解决了这一问题, 将理赔业务透明度加大, 简化了理赔类别和业务流程, 发挥了第三方应有的公正性。
(3) 对于传统理赔模式中委托物价部门强制定损的方式, 被保险人一直是不认可不欢迎的, 采用新型模式进行外包理赔服务通过新的结算和定损方改变了这种方式。
5 结语
随着社会进步和人们的保险意识的逐渐提高, 保险公司要提高经营效益和竞争能力, 采用理赔外包的模式经过市场的验证, 得到业内外的公允和认可, 如今这种服务模式的创新已经成为当前车险理赔中诸多问题的有效解决途径。
参考文献
[1]马璐瑶, 周延.中外车险理赔服务模式比较研究[J].科技创业月刊, 2012 (11) :47-48.
外包创新 篇11
传统观点认为，随着软件开发的模块化发展，一个项目或产品可以被分为若干个能够独立运行的模块，这些模块对知识的需求程度和需求种类是不同的，考虑到沟通成本的问题，发包方倾向于将需要与最终用户方频繁沟通的模块、需要大量隐性知识转移的模块留在企业内部或是发包给本地区的企业。在这种情况下，印度等发展中国家的接包企业所能接触到的模块的知识含量较低，通过这些业务模块掌握行业知识、系统集成经验和开拓市场的机会有限，而这些知识和经验对于企业构建自己的软件开发能力又至关重要，所以通常被控制在发包方企业内部，使其核心竞争力所在。因此说，传统的软件服务外包业务对于接包方企业而言，学习效果是有限的（D’Costa 2004），因为发包方企业将发包业务限制在了软件开发中的生产环节，追求的是低成本。可是如上文所述，在实践中，美日欧的企业已经把软件开发的高端业务外包给了印度的企业，这是为什么呢？从发包方的角度，Rasmus Lema在综合其他人的研究成果和自己调研的基础上，给出了两个原因：（1）发包方企业核心竞争力的前移；（2）软件创新活动与生产活动之间的联系经济性（linkage economy）。
随着大型企业内部各业务部门分工的细化和对信息技术依赖程度的增加，这些业务部门越来越希望信息部门能够根据其掌握的行业知识和对行业发展的预测，开发出实用的软件产品，以提高部门的运行效率，但是由于人员和预算限制，即使企业内部的信息部门对所有的业务部门的行业知识了如指掌（现实中做到这一点已经很困难），他们也没有能力开发出所有的软件产品，因此在这种情况下，大型企业的信息部门对外部技术力量的依赖已经不可避免，从竞争战略的观点来看，这些信息部门往往把自己的优势定义为对行业知识的掌握和对客户需求的熟知，因为信息部门的这种优势是外部企业无法复制的，因此在软件开发的整个价值链中占有重要的作用，被分配的价值比例也相应较高。
也就是说，随着价值分配的重点从软件的框架设计活动转向与最终用户的关系维护（通过掌握客户的操作流程和行业知识，企划有针对性的新产品）、市场开拓以及新的商业模式的开发与管理等方面的活动，软件开发中框架设计的重要性和价值分配比例有所降低，并开始被外包给印度的软件企业。
对于美日欧一些新兴的软件开发企业而言，他们对客户需求有着很好的理解，但是如何通过软件开发的功能设计满足这些需求则不是强项。为了将顾客需求转化为软件产品，发包方企业和接包方企业往往组成联合项目组，共同实施软件的抽象设计，之后将软件的详细设计和编码等业务发包给相同的印度公司，因为参与了前期的需求分析和抽象设计，所以接包方企业对软件的功能等有着较好的理解，这便于他们以较高的效率完成后续开发工作，为发包方企业节省成本，实现所谓的联系经济性（linkage economy）。
当发包方企业为电子产品或通讯设备的制造商时，情况则有所不同，他们发包嵌入式软件业务的主要目的是借助印度企业的技术力量缩短产品上市时间和节约成本。随着电子产品和通讯设备的日益复杂，单个企业的技术能力已经不可能完成新产品的开发，在这种情况下，拥有各自优势的企业通过契约关系联合在一起共同开发新产品已经成为必然，大的龙头企业负责管理整个价值链并进行系统集成。印度的企业可能负责子系统、甚至是孙系统的嵌入式软件的开发过程，但是这些硬件的生产、整个系统的设计和集成则由龙头企业或其他企业负责。由于电子产品的系统集成和各个模块的开发可以在组织上实行分离，所以往往是只发包与软件相关的业务（嵌入式软件），而硬件的设计则留在企业内部或发包给专业的硬件设计企业，模块与硬件之间的接口设计已经在整个产品的设计时予以规定。体现在劳动分工上，美日欧的发包方负责监督整个产品的设计，规定各个子模块需要具备的功能以及最后的系统集成；而接包方只负责完成子模块甚至是孙模块的具体设计及其编码等业务，其向上延伸业务范围的空间有限。换言之，对于嵌入式软件接包方企业而言，它们很难进入整个产品的设计及其系统集成等综合业务的领域。
通过以上的分析可知，美日欧的发包方企业为了将自己的力量放到更能创造价值的高端项目和市场开拓、顾客关系维护以及跟踪预测行业发展等非软件开发技术方面，所以逐步将包括抽象设计（甚至是需求分析）在内的业务发包给班加罗尔的企业。当然，随着美日欧发包方企业核心竞争力的前移，价值分配的重点也相应地起了变化。但是相对于编码、测试等软件生产业务而言，抽象设计等高端业务被分配的价值要高，如果班加罗尔的软件服务外包企业确实构建了自己的软件创新能力，那么这意味着在世界范围内的软件服务外包中，作为接包方，印度的优势已经不只是成本，还包括创新能力，它们将获得更多、更为高端的外包业务。
那么，作为接包方的印度企业是如何利用好这些机会，成功延伸自己的业务范围，构建软件开发的创新能力的呢？
二、创新事件与SECI模型
Rasmus Lema（2010）认为，印度的软件服务外包企业对创新事件（innovation event）的管理能力和能力杠杆（competence leveraging ability）的发挥程度决定了他们能否抓住因美日欧发包企业核心竞争力前移而空出的创新空间，从而实现业务范围的延伸。
所谓的创新事件是指使印度的接包公司获得了以前不具备的能力的一些重要事件、这些能力的具备可以使公司开发新的产品（服务）或改善了现有的产品（服务）。那么为什么创新事件能够使公司获得新的能力呢？其背后的理论基础是什么呢？
实践表明，创新事件主要是通过项目组的方式实施的，Hobday（2000）指出，“公司的知识、能力和资源主要是通过关键项目的实施得到的；项目组式的组织方式（project-based organization）是创造、应对和实施新的商业机会的常规机制。”那么项目组式的组织方式究竟是如何实现上述功能的呢？
2.1 野中郁次郎的SECI模型
野中郁次郎在1995年的《论知识创造的能动过程》中首次提出了知识创造的SECI模型，同时强调了知识创造的知识场——“巴（ba）”的重要性。野中郁次郎认为，组织知识主要是通过隐性知识和显性知识的相互转换而被创造和实现组织内部普及的，这种相互转换可以分为四种模式（如图1所示），即潜移默化、外部明示、汇总组合和内部升华。
潜移默化是组织内部个体之间隐性知识的分享过程，传播者借助的主要工具是做，接受者则主要通过观察和揣摩实现对隐性知识的领悟和掌握。外部明示要求隐性知识持有者能够以一种被他人所理解的方式将隐性知识表达出来，借助的主要工具是说或写，这要求隐性知识要具有一定的清晰度，接受者主要通过听和看（文字化的材料）理解所要学习的知识。汇总组合是指已有的显性知识和新获得的显性知识的组合，这是知识创造的关键过程，需要的是创造性的思考，这种汇总组合的实施主体可能是组织内部的个体，也可能是组织内部的某个小集团（比如项目组）。内部升华是指新的显性知识转换为个体隐性知识的过程，主要通过实践、训练和练习来实现新知识的内在化。
上述四个不同的知识转化模式是一个有机整体，是知识创造、共享和使用过程中不可或缺的组成部分，整个过程也是高度个人化的隐性知识通过共享化、概念化和系统化实现了个人之间、个人与组织之间知识的传递、创造和使用，并最终又产生了新的隐性知识。在这个过程中，知识的转化、共享和创造是一个动态的、递进的过程，当个人的隐性知识完成一次知识螺旋运动、转化为新的隐性知识后，新的知识螺旋运动又开始了。在这个过程中，外部明示至关重要，否则这些共享知识是很难成为整个组织内部的共识，在空间共享上将受到限制。当然仅有隐性知识的共享和积累，或光有显性知识的组合和吸收，都只是整个组织知识创造过程中的一个孤立部分。
野中郁次郎还很针对知识创造、转化和共享的场所，在SECI模型中引入了“巴”的概念，“巴”主要指物理的场所，如工作现场、公司的会议室乃至同事之间聚会的酒吧等，也包括虚拟的场所，比如组织内部的网络讨论空间。野中郁次郎根据知识转化的四种模式，将“巴”分为原始的巴（隐性知识的共享）、对话的巴（隐性知识的明示化）、系统的巴（显性知识的结合）和练习的巴（显性知识的个人化）四个部分（耿新等，2004）。
2.2 SECI模型在创新事件中的应用
如前文所述，在对创新事件的研究中，Rasmus Lema发现发包方和软件的最终用户往往是最重要的知识提供者。因为需要印度企业的软件技术力量或行业知识（domain knowledge，这种情况很少），作为发包方的美日欧企业和作为接包方的印度企业会共同组建开发团队，这使印度企业有机会从需求分析阶段开始介入软件开发。在这个过程中，通过相互交流，印度企业获得了新的知识。
印度企业获得新知识的过程可以通过SECI模型来解释。实际上，双方共同组建的项目组实际上就是SECI模型的中“巴”，因为在开展业务的先后顺序上，软件服务外包企业通常是先实施编码、测试等劳动密集型低端业务，然后在试图向设计、需求分析等高端业务延伸（Peter Maskell etc.，2008），低端业务的实施使印度企业与美日欧的发包方企业有了一定程度的共同语言，当然这种共同语言主要是软件开发技术上的专业用语（涉及到某个具体行业的专业知识则比较少），拥有共同语言是项目组成员良好沟通的基础，是SECI模型的先提条件。在开展创新事件时，拥有抽象设计能力的个体（可能由发包方企业派出，也可能是接包方企业自己培养或归国的留学生等）通过潜移默化、外部明示、汇总合成和内部升华实现了项目组成员之间的知识共享和创造，在完成创新事件的同时，培养了高端人才、并且积累了在某一行业（比如金融行业）的某一领域（比如人力资源管理）的专业知识和软件抽象设计能力。
可以说，创新事件、高端人才和知识创造的SECI模型是印度接包企业获得软件创新能力的必备条件。这其中，创新项目是载体，高端人才是关键、SECI模型是保证。
外包创新 篇12
一、外包的概念界定
美国Gartner公司认为服务外包是IT服务市场的一部分, 分为信息技术外包 (ITO) 和业务流程外包 (BPO) 。ITO可以包括产品支持与专业服务的组合, 用于向客户提供IT基础设施和企业应用服务, 从而确保客户在业务方面取得成功。BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部承接方, 让他拥有管理和控制选定的流程。IDC公司认为服务外包市场包括IT服务市场和业务服务市场。其中IT服务市场中外包的部分被定义为IT服务外包 (ITO) , 业务服务市场中外包的部分被定义为业务流程外包 (BPO) 。ITO服务市场由3个子市场构成:IT外包市场 (ITO) 、咨询及系统集成市场 (C&SI) 以及技术产品支持市场 (TPS) 。业务服务市场包括业务咨询服务、业务流程外包等。其中, 业务流程外包涉及采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包服务。
二、外包与企业自主创新的相互关系的研究
国外关于外包与企业自主创新的相互关系的研究主要分为两个流派, 即外包对企业自主创新的促进和阻碍作用。而国内的文献一般对外包持肯定态度, 很少有学者提出外包对企业自主创新的阻碍作用, 研究主要集中于外包对企业自主创新的促进作用。通过阅读相关的文献发现, 关于外包对企业自主创新是否有促进或者阻碍作用的研究, 学者们争论的焦点主要有两个:一是外包是否会影响企业处理外部信息的有效性或造成对外部供应商的依赖性, 而不利于企业的自主创新;二是外包过程中发生的技术溢出是否足以被承接方吸收和转化, 以促进企业的自主创新。
(一) 外包促进企业的自主创新
作为承接服务外包的一方, 杨立强 (2008) 指出, 制造业外包承接活动为提升企业自主创新能力提供了重要的平台和促进机制。而原毅军, 刘浩 (2007) 从价值链和投入产出角度分析了制造业企业的服务外包对提升其技术创新效率的促进作用, 并通过实证研究发现, 受制造业和生产性服务业协同定位效应的影响, 外包活动频繁的地区制造业的技术创新效率较高。杨波 (2008) 认为, IT服务外包和自主创新并不矛盾。并且将IT服务外包和自主创新对立起来, 强调IT外包服务业的发展不利于中国自主创新的发展的观点失之偏颇。
而作为发包方, 刘阳, 陈春明 (2008) 认为, 无论哪种服务外包类型的发展, 都有利于促进企业组织优化创新, 向学习型、扁平化、网络化、柔性化演进发展。朱四明, 陈洁 (2009) 认为, 业务流程外包不仅能够直接提升自主创新能力, 而且能通过培养创新社会环境对自主创新能力起到催化作用。杜娟 (2008) 分析了企业研发外包的动机, 指出研发外包和技术创新是相互促进的。国外学者Langlois (1993) 和Robertson (2003) 认为, 当创新不是系统性的, 在外包组织中创新扩散的速度非常快;同时, 外包对创新的阻碍因素则可以通过保持“吸收能力”而被转移和化解。
(二) 外包阻碍企业的自主创新
相对地, 其他学者认为, 外包将不利于企业的自主创新。作为承接方企业, 王俊 (2009) 认为, 在跨国公司控制下的外包生产模式中, 接受外包订单使本土企业丧失了自主创新的动力, 被锁定在价值链的低端, 企业利润空间萎缩以及无法实现合作创新。田剑, 江冬锐, 徐宣国 (2010) 通过建立博弈模型, 讨论企业在等待外溢、自主创新、技术交易及技术合作等不同路径下的支付时发现, 多数情况下自主创新不是企业的理性选择, 接包企业对发包企业的技术依赖使得企业缺乏自主创新的动力。而发包企业的外溢技术并不足以保证接包企业实现突破性的技术创新, 将导致集群内部企业之间恶性竞争, 最终造成集群衰退。
作为发包方企业, 李芹 (2008) 研究分析了外包自身潜在的风险, 尤其是外包对企业创新带来的风险, 在知识、专门技术和能力等各方面的核心竞争力依赖于外部供应商, 必然引起公司失去独自认识和创新的能力。另外, 国外学者更多地从发包方角度分析了其中的不利因素。Teece (1986) 认为, 内部化组织在创新上优越于包括外包在内的其他组织形式, 外包不具有在一体化组织内部就可以利用这种互补性资源促进创新的功能。Silver (1984) 认为, 外包在获取外部信息方面劣势不利于创新的发生。Samuelson (2004) 通过建立中国与美国之间的外包二阶段模型, 说明了美国将具有比较优势的信息产业外包到中国, 提高了中国的IT业技术效率, 缩小了与美国的技术差距, 损害了美国的创新收益。Klenow (2005) 同样认为, 发达国家的外包促进了发展中国家技术水平的提高, 使他们有能力参与最终产品市场的竞争, 因而损害了技术领先国的创新收益。
三、承接方企业的自主创新的研究现状
国内关于企业承接外包对自主创新影响的研究主要都立足于对企业自主创新的促进作用, 而研究的重点是途径研究, 即企业如何在承接外包的过程中提升自主创新能力, 主要包括技术溢出和组织吸收能力 (或学习能力) 两方面。
(一) 技术溢出
技术溢出是跨国公司在东道国的投资或贸易行为引起当地技术或生产力的进步, 而跨国公司又无法全部获取收益的情形, 是技术供方无意识的行为。技术溢出能促进承接方的技术创新能力, 其作用的大小主要取决于承接方的技术吸收能力, 即吸收能力越强, 技术溢出效应越大越快。胡水晶 (2010) 通过对企业承接研发离岸外包中提升技术创新能力途径的分析, 企业通过承接研发离岸外包提升技术创新能力的主要途径为吸引高水平的研发离岸外包项目和提高承接企业技术知识的吸收能力。崔萍 (2010) 以我国IT行业上市公司为研究对象, 从接包方的角度出发, 运用面板数据回归实证研究了承接国际服务外包对企业技术创新能力的影响:承接国际服务外包的企业在技术创新投入强度和技术创新产出方面均要显著高于没有承接国际服务外包的企业。
(二) 组织吸收能力 (或学习能力)
李西垚, 李垣 (2008) 分析了如何在企业内部将获取的知识吸收与应用, 创造出自己的know-how以及其他隐性知识, 不断提升创新能力。柴春锋, 任利成 (2007) 提出我国企业如何通过提升自身的对国外先进技术的吸收能力发展自主创新能力, 从而增强在国际业务中的竞争力。胡水晶通过研究提出相应的对策, 认为承接企业应通过吸引高水平的研发离岸外包项目和提高承接企业技术知识的吸收能力, 在承接研发外包的过程中提升技术创新能力。
四、发包方企业的自主创新的研究现状
根据业务内容, 服务外包包括BPO (业务流程外包) , ITO (信息技术外包) 和KPO (知识流程外包) 。信息革命成果的商业性普及推广, 使IT服务以及软件生产成为规模最大的外包对象 (ITO) ;与此同时, 人事管理、财务会计、研发设计等很多企业传统认为是关键性的内置职能, 也成为商务流程服务外包 (BPO) 对象。值得注意的是, 国内学者多集中于业务流程外包对企业自主创新的影响的研究, 尤其是外包对企业技术创新的作用。
(一) 业务流程外包 (BPO) 对企业自主创新的作用
业务流程外包BPO (Business Process Outsourcing) , 是指企业检查业务流程以及相应的职能部门, 将这些流程或职能外包给供应商, 并由供应商对这些流程进行重组。业务流程外包将职能部门的全部功能 (比如事务处理、政策服务、索赔管理、人力资源、财务) 都转移给供应商。发明或者创造某一种新的技术属于狭义的创新范畴, 而不断满足业务发展需要进行相应的技术、业务知识、管理理念的创新则属于广义的创新范畴。业务流程外包并非简单的、低端的、无创新可言的重复性工作, 创新始终贯穿于业务流程外包的过程中。业务流程外包是现代服务业中实现资源优化整合的创新模式。
朱四明, 陈洁 (2009) 从直接关联和间接关联两个层面探讨了业务流程外包对企业自主创新能力的影响, 认为业务流程外包与自主创新有着较强的关联性。业务流程外包对企业自主创新能力的直接贡献主要体现在技术创新 (研发流程外包) 、服务创新 (服务流程外包) 、管理创新 (管理流程外包) 等三个方面;对企业自主创新能力的间接贡献主要体现在突破自主创新能力瓶颈、完善知识产权保护机制、建立高素质人才培养机制等三个方面。
企业的外包业务构成中, 技术创新的业务外包占据主要份额, 成为企业规避技术创新风险、完成技术研发效益最大化的主要模式。
(二) 技术创新外包
技术创新的业务外包是业务流程外包的一种形态, 是高端的业务流程外包形式。技术创新是指由技术的新构想, 经过研发或技术组合, 到获得实际应用, 并产生经济、社会效益的商业化全过程的活动。如果外包供应商能以更富有效率和低成本的方式完成技术创新活动或其中的某一个环节, 则技术创新活动或其中的某一环节应交由外包供应商来完成, 反之, 则应由企业自主完成。
1、研发外包与技术创新
研发外包也称“研究开发协议”, 指企业寻求外部力量进行创新, 以合同的形式把价值链上研究开发这一个环节外包给其他组织, 以达到合理利用资源, 增强企业竞争力的目的。杜娟 (2008) 分析了企业研发外包的动机, 指出研发外包和技术创新是相互促进的。企业进行研发外包, 主要是出于经济上和技术上的考虑, 研发外包既可节省成本, 又可获取新技术, 降低风险。同时, 她还指出, 研发外包不仅仅是委托方解决自己创新问题的途径, 其对于承接外包业务的供应商同样有很多好处。
2、技术创新外包的优势
刘丽 (2006) 从技术创新外包的概念入手, 分析了技术创新外包的优势:资源互补、保持公司的核心竞争优势、重塑企业形象以及减少研发成本。另外, 对于在技术创新外包的背景下如何提升企业的核心竞争力, 方辉、胡汉华 (2005) 提出, 外包企业在技术上已经占不到什么优势, 只有在管理上进行创新, 使企业的管理能够更有效率的组织并整合资源, 并就此提出了从管理者、组织结构、经营策略的一些相关建议。
3、技术创新外包的风险
技术创新外包一方面给企业带来了好处, 即能够以较低的成本快速完成新产品从研发到市场化这一系列过程, 在竞争中处于有利地位。但同时, 技术创新外包也给企业带来了不少风险。刘丽同时分析了技术创新外包的劣势:一是造就新的竞争对手;二是公司有可能因此而失去投资新技术的动力;三是可能导致企业核心能力的流失。
4、技术创新外包的战略选择
一项技术创新或它的一部分到底是由企业内部自主完成还是进行外包, 就涉及到技术创新外包的利弊平衡问题。詹永祖、易雪峰 (2002) 提出, 在企业技术创新活动外包的研究过程中, 从竞争优势潜力, 交易成本以及战略脆弱性三方面来考虑对技术创新活动外包进行何种程度的控制。对于外包带来的成本和风险, 通过准确的分析和权衡之后, 选择恰当的外包控制程度, 并通过适宜的合营或合约安排来解决。
(三) 其它
1、企业创新在传统外包制和模块化外包制中的差异
钱龙, 周绍东 (2002) 分析了传统外包制和模块化外包制的差异性, 指出两种组织模式中的企业与市场接触面、企业创新独立性和创新利益分配机制均有所不同, 并且提出了合理利用模块化外包制提高企业创新能力的政策建议, 包括促进产业集聚、建立风险投资基金制度以及明确分工、培养企业的核心竞争力。
2、基于Internet的资源外包与企业创新
李小卯, 张建军 (2003) 探讨了Internet环境下企业从交易系统创新向企业系统创新和技术创新延伸的三种交易协作行为, 分析了电子商务环境下基于资源外包的创新策略, 研究了基于资源外包的网络化创新体系面临的挑战和问题。
五、评价与总结
通过研究外包的文献的回顾, 发现国内学者的研究存在许多不足之处。首先, 没有较为系统和深入地研究服务外包对企业自主创新的影响。其次, 现有的研究一般停留于理论上的分析, 而没有进行大量的案例和实证研究, 并且只有少数一部分学者开发利用了理论研究模型、分析框架和研究方法。最后, 研究主要集中关注于某几个层面, 如技术创新, 而对于其他层面的企业自主创新研究涉足不多。
外包战略的引入并没有改变商业活动的本质, 它只是改变了创造和分配最佳商业价值的方法。从最初的硬件设施开始, 外包不断向价值链的上游延伸:先是发展到应用和软件外包, 后来又发展到更高层次的业务流程和服务外包, 在它的下一个发展阶段, 外包还将进入一个全新的领域———战略价值与创新。
摘要：外包不断向价值链的上游延伸, 先是应用和软件外包, 又发展到更高层次的业务流程和服务外包, 为越来越多的企业所采用。企业需要创新发展, 外包对企业自主创新能力的影响也是学界争论的焦点。通过对关于研究外包对企业自主创新的影响的文献的梳理, 主要从承接方和发包方两个视角分析了目前这一方向的研究现状, 并作了一些评价总结。