服务支撑能力

服务支撑能力（共4篇）

服务支撑能力 篇1

一、服务外包竞争的基本特征

在一个商业生态系统中, 竞争组织之间构成了竞争系统, 具体服务外包竞争系统包括内部系统与外部系统, 内部系统包括能力支持和资质支持, 外部系统包括顾客系统和市场系统。其实, 参与服务外包竞争的硬件要求并不高, 只要有劳动力就可以开始运作, 但是还是有一定的进入门槛, 首先是技术门槛, 技术能力的差异决定了产品质量的差距, 客户最基本的要求就是需要高质量的产品。其次是诚信体系, 这是客户最关心的, 做到这一点并得到客户的认可需要时间。再次, 严格的保密制度, 在现代互联网络高度发达的情况下, 如果没有严格的保密和控制能力, 客户的商业机密就得不到保障。所以说要进入这个外包行业也不容易, 而要做到有一定规模就更不容易了。总体来说, 服务外包的竞争的基本特征有以下几个方面:

1、外包竞争主要在于接单的竞争

大部分中小企业苦于无法取得发包订单, 难以取得竞争的资格, 同时一些有一定规模的外包企业也存在着接单难的问题, 部分外包企业利用联盟和信息优势抢单子的现象时有发生, 因此服务外包的竞争首先表现在接单的竞争状态。

2、服务外包竞争主要在于质量的竞争

在当今日益激烈的商业竞争环境中, 产品质量是保证企业在竞争中立于不败之地的根本。任何企业都必须基于客户需求, 不断地改进产品和服务质量, 为客户提供更高品质的产品和服务。另一方面, 快速推出客户所需求的产品, 是企业能够在竞争中取胜的制胜法宝。就这要求软件企业要建立良好的内部环境和外部环境。

3、当前外包竞争主要在于人才规模的竞争

规模就是当今外包产业的核心竞争力。这种观点在得到了众多外包企业老总们的支持。非常简单的一个例子:一个300人的公司, 其中280人都是满负荷运转, 当一个需要上百人共同完成的任务发过来时, 你能灵活调度的只有20人, 怎么接单?事实上, 这已经是一个外包界公认的规则。发包方在发单时, 通常会对接包方的服务人数提出明确的要求。业界的惯例是, 规模上不去根本接不到大单。那么一个大单究竟需要多少人?据国际知名外包服务商埃森哲介绍, 埃森哲在美国本土为当地一家电脑公司提供ITO服务的团队规模即已达到3000人之多。国内鲜有3000人以上的外包企业, 面对国外接包企业竞争我们难以竞争。

4、外包竞争主要在于成本的竞争

随着日本外包市场空间的扩大和对欧美外包市场的开拓, 江苏丰富的人力资源和成本优势吸引越来越多的企业加入服务外包服务市场, 政府也对服务外包行业提供了更多的政策和资金支持, 服务外包市场规模正迅速扩大, 面对这一形势江苏外包企业之间利用江苏低廉的人力资本和相对较高的研发能力进行低成本的竞争。

二、江苏服务外包产业支撑平台的构建

现阶段江苏服务外包正从政府主导型向市场主导型转变, 在此转型过程中, 建立公共技术服务平台、公共商务信息服务平台、境外知识产权咨询中心等, 加强各部门间联系, 实施网络化高效管理是非常必要的。江苏省作为全国经济的领头羊, 良好的经济环境和经济发展势头一直被国人称道, 省政府各部门的信息化建设也处于国内领先地位。[5]

在构建江苏服务外包产业支撑平台方面, 结合江苏服务外包的实际情况, 本文提出构建五大平台, 促进服务外包产业的发展。

1、建立孵化平台, 加强对产业化初期中小企业的支持;

2、建立社会环境支撑平台, 发展基础设施、培训人才、保持社会稳定, 为外包产业发展提供好的环境;

3、建立人才培训和技术认证平台, 培养人才和实现外包企业管理标准化;

4、建立信息交流平台, 扩大服务外包的国际知名度;

5、建立资金支持平台, 利用各种渠道, 广泛吸引

国内外各方面的资金, 加大投资力度, 建立良好的软件产业投资环境。

对于五大平台的建设与优化, 我们基于以下条件考虑:第一, 江苏省服务外包的基础设施比较完善, 足以支撑各大平台建设。第二, 在人力资源方面, 具有自己特有的优势。在软件行业从业人员中, 高学历人才在提供从业人员素质方面发挥了重要作用。的高校和研究所云集, 实力雄厚。目前全省普通高校有90多所, 在校大学生总数超过70万人。第三, 软件园林立, 优势突出。软件产业的软件园以软件园为龙头, 南京、常州、无锡、苏州软件园相互呼应, 形成了相融互补的长江下游沿江软件产业带。拥有1个国家软件产业基地———省软件园, 4个国家火炬计划软件产业基地———南京软件园、常州软件园、无锡软件园、苏州软件园。全省约有70%从事软件研发、生产和服务的企业在园区注册, 软件园已成为全省软件企业的主要集聚地。第四, 软件企业自省实力的增强也是重要的条件。截至2006年5月, 已有9家软件企业及相关研究机构通过了CMM/CMMI二级到五级的国际评估, 其中摩托罗拉中国软件中心南京所、华为南京所通过了CMM5级, 南京富士通南大软件公司、新电信息科技 (苏州) 有限公司通过了CMMI5级;全省累计通过国家计算机信息系统集成资质认证的企业为71家, 服务的行业主要为电信、电力、电子政务、企业信息化、金融和教育领域。软件上市企业的数量也稳步增长。继南大苏富特软件公司在香港成功上市后, 2003年国电南瑞科技公司、南京欣网视讯科技公司在国内成功上市, 2004年6月, 南京三宝科技股份有限公司又在香港挂牌上市。今年3月, 擎天科技成为国内第一个登陆伦敦交易所的软件企业。[6]

当然, 虽然在基础设施、人才供给、企业实力等方面具备了一定的条件, 但是有些方面还是所欠缺的。比如, 虽然软件人才供给数量大, 但相对于软件人才的需求来说还是不足的, 人才供求不足的矛盾日益突出。一方面, 缺乏专业的技术及管理人才。在省内许多软件企业中, 非专业技术人员的人数远远超过专业技术人员。省信息产业厅统计的数据显示:我省软件业中, 专业技术人员占19%, 非专业技术人员占81%。这种分布比例, 将阻碍我省服务外包战略的实施。

另一方面, 缺乏熟悉客户语言和文化背景, 精通国际行业规则, 具有国外市场开拓能力的高级人才。我省软件行业的有关负责人反映, 在各大专业的国际外包论坛及展会上, 难得看到省内公司的身影。虽然造成这种现象有很多的原因, 但是缺乏良好的语言沟通能力和国外市场开拓能力的高级人才是其中的一个重要原因。相比之下, 同是发展中国家的菲律宾在这方面却做得很好。菲律宾拥有一批精通英语、熟悉欧美客户要求的专业人员。与其他国家相比, 菲律宾的技术和服务人员熟悉国际水平的专业知识及用户服务标准, 具备良好的业务能力及职业道德, 更容易与美国等发包国进行沟通交流并迅速达成合作意向。据世界外包市场调查显示, 菲律宾服务人员的英语表达和理解能力优于印度、爱尔兰等国家。这也是服务外包战略社会环境支撑平台所缺乏的条件。

参考文献

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[2]科斯, 哈特, 斯蒂格利茨等.契约经济学[M], 李风圣译, 北京科学出版社, 1999.

[3]甘卫华.离岸服务外包服务内涵与范围研究[J].商业时代, 2007, (33) .

[4]蔡华利, 张翠英.企业服务外包风险管理研究[J].中国管理信息化 (综合版) , 2006, (04) .

[5]胡国良.中国、印度服务外包业国际分工、发展模式及竞争力比较[J].世界经济与政治论坛, 2007, (06) .

[6]刘栋.国际服务外包:中国IT企业的发展契机[J].国际经济合作, 2005, (11) .

[7]耿标.探索外包业务新领域——访武汉开目信息技术有限公司总经理耿标[J].中国制造业信息化, 2006, (04) .

[8]刘绍坚.中国承接国际服务外包的现状, 模式及发展对策研究[J].国际贸易, 2007, 6.

面向服务的校园资源共享支撑平台 篇2

数字校园是以网络为基础, 利用先进的信息化手段实现校园资源的数字化。它的目标是在传统校园的基础上构建一个数字空间, 从而提高传统校园的效率, 扩展传统校园的功能, 最终实现教育过程的全面信息化。随着信息技术的进步, 数字校园的建设发展迅速, 已经出现了一些成功的高校应用。但是数字校园的建设过程中还存在许多不尽如人意的地方, 如各业务应用系统之间互通信息困难、缺乏有效的数据共享、无法实现不同系统业务流程的集成等, “信息孤岛”现象越来越明显。

面向服务体系架构 (Service Oriented Architecture, SOA) 是抽象、松耦合和粗粒度的软件体系结构, 它通过服务来提供和共享资源, 可以根据需求, 通过网络对松耦合的粗粒度应用构件即服务进行分布式部署、组合和使用。本文基于SOA的思想, 提出了一个校园资源的共享支撑平台, 为校园资源的共享和信息交互提供新思路。

1 SOA参考架构

Open Group的SOA参考架构为面向服务解决方案的架构、设计和实现决策提供了方针指南和选择。SOA参考架构标准将SOA的基本元素集成到一个解决方案或者企业架构中, 还包括了模式和构建模块。根据SOA参考架构, 可以使基于SOA规划的项目能够最大限度地进行互操作和重用。SOA参考架构包括9个层次, 每一层都提供一组SOA解决方案所需的功能。SOA参考架构的各层次如图1。

操作系统层:操作系统层包括了部署、运行设施, 包括程序、平台、应用服务器、容器、运行时环境等支持SOA解决方案所必需的设施。

服务组件层:服务组件层包含软件组件, 每个软件组件提供服务或者服务上操作的实施或“实现”。该层也包含功能和技术组件, 方便服务组件实现一个或多个服务。服务组件在功能以及服务质量方面反映了服务的定义。它们将服务契约“绑定”到操作系统层的服务实现中。服务组件驻留在支持服务规范的容器中。

服务层:服务层由所有在SOA中定义的逻辑服务构成。该层包含在设计过程中使用/创建的服务、业务功能和IT表现形式的描述, 以及在运行时使用的合同和描述。

业务流程层:业务流程层包含流程表示、构成方法, 通过构建模块将松耦合的服务聚合成为一个与业务目标保持一致的有序流程。数据流和控制流用来支持服务层和业务流程层之间的交互。交互可能存在于一个企业中, 也可能跨多个企业。业务流程层的协调功能通过与集成层、服务质量层、信息层以及服务层协作完成。

消费者层:消费者层是消费者的入口, 包括人、应用系统或者自动操作, 以及与SOA相互作用都可从此切入。这使得SOA支持一个客户端独立的、通道不可知的功能集。该功能集可通过一个或多个通道 (客户端平台或设备) 独立消费。因此, 它是所有交互式消费者 (人类或者其他应用程序/系统) 和外部服务之间的切入点。

集成层:集成层提供调节能力, 包括变换、路由和协议转换, 从服务消费者或服务发起者向正确的服务提供者传输服务请求。它支持实现SOA所需的功能, 比如路由、协议支持和转换、消息传递/交互风格、异构环境支持、适配器、服务交互、服务实现、服务虚拟化、服务消息传递、信息处理和转换。集成层也负责维护松耦合系统中存在的解决方案一致性。

服务质量层:服务质量层应该监控管理业务流程中的性能、事件、业务活动和系统的安全等, 还需要监管相关策略的实施。

信息层:信息层以统一的表示形式呈现一个组织其各方面信息, 保证业务需求和流程与业务词汇保持一致。

治理层:治理层确保组织中的服务和SOA解决方案遵守定义策略、指导方针和标准。治理层还要确保SOA解决方案确实提供了所需的业务。

2 基于SOA的校园资源共享支撑平台设计

2.1 基本思想

建设校园资源共享支撑平台的主要目的就是要打破学校内的信息孤岛, 其核心是在人、流程和信息3个层面的全面整合。平台应该能够为全校师生员工及校外用户提供统一的、一站式的服务渠道;能够将学校的各种业务流程连接起来, 实现各种应用系统的互联互通, 例如, 能够支持学生从招生、迎新、校内学习生活直至毕业离校的全过程;能够实现公共信息在应用系统间的共享和统一, 建立统一共享数据库, 实现学生基本数据、教师基本数据、成绩、教务、公文等基础数据的共享。因此, 面向服务的校园资源共享支撑平台需要提供界面整合、流程整合和数据整合能力。

界面整合的思想是通过建立统一的信息门户平台系统 (Portal) 来整合校园各种内部应用系统。门户系统通过Web方式发布信息, 为分散的用户提供安全管理及个性化服务, 并支持协同其它相关部门的业务网站和应用系统, 实现资源整合。门户系统的建设使校园的用户可以使用单一的入口访问多种类型信息。Portal是新一代的工作台, 所有的用户包括外部用户都可以在这样一个工作平台上进行日常工作、学习。Portal给客户提供了个性化的工作界面, 通过该界面在预先指定的权限范围内对校园后端核心业务系统和其它IT应用系统进行访问。

流程整合的基本思想是依托校园的数据中心, 建立起跨越多个应用系统的、共享的服务平台, 实现涉及多个应用系统的业务流程。流程整合服务应提供业务流程管理器, 管理业务流程的生命周期流程模型, 调用相关服务来集成为合适的业务功能。

数据整合就是构建物理统一数据库, 将分布不同数据库中学生基本数据、教师基本数据、成绩、教务、公文等基础数据按照统一的格式和规范集中和共享。数据整合使得各个业务系统间进行数据交换成为可能, 同时还支持在这个统一数据库的基础上建立新的综合信息应用。

2.2 平台结构

根据SOA参考架构和校园信息化建设的实际, 面向服务的校园资源共享支撑平台包括数据服务层、应用服务层、支撑层、表示层, 还包括安全服务和系统管理监控等, 具体如图2。

数据服务层实现对校园资源所有数据的整合。统一的数据访问服务作为数字校园数据中心对外提供的数据接口, 满足了外界对数据的需要, 屏蔽了数据的实现细节, 保证了系统之间的低耦合度。实现数据集成的时候需要遵循国家、教育部、地区和学校的标准。通过遵循、制定信息标准以及相关数据的抽取和同步, 保持新旧数据的一致性, 完成数据的集成。

应用服务层以服务的形式为平台提供封装好的校园各种业务的应用系统。应用服务层包括两类服务:一类是对以前已有遗留应用的面向服务改造;一类是全新按照业务需要以面向服务的方法开发的业务系统。不同的应用系统之间的交互通过支撑层来实现。

支撑层支持不同应用系统之间的交互和业务流程的整合。ESB总线、适配器和流程服务是支撑层的主要组件。ESB总线作为信息集成的核心, 为其它应用系统的Web服务提供了注册、订阅、注销等核心功能。新旧系统流程封装与集成也通过ESB总线来封装和管理。适配器是各个已有业务系统接入ESB总线的接口。流程服务是为业务流程的运行提供的一组标准服务。流程服务是业务流程的运行环境, 提供流程驱动、服务调用、事务管理等功能。当执行某一任务需要调用特定服务时, 流程服务向ESB发送请求, 由ESB查找服务并将服务请求消息传递给服务提供者。

表示层主要是指信息门户系统。信息门户为学生师生员工提供一个访问学校各种资源的单一入口, 它依靠应用系统提供的Web服务来实现应用系统的集成。

2.3 关键技术

2.3.1 服务的封装

校园的应用系统很少需要从新的项目开始, 可在遗留应用的基础上进行建设。对于需要新研发的项目, 则按照面向服务的标准设计实现即可。因此服务的封装主要体现在对遗留系统的集成。遗留系统的集成主要有3种方法:

(1) 分析遗留系统的接口, 通过适配器将遗留系统封装接入。

(2) 从遗留系统中提取业务逻辑重新开发服务。

(3) 混合方式。部分业务在遗留系统的业务逻辑上重新开发, 部分业务通过封装遗留系统实现。

封装方法是将现有应用转化为服务的最容易的方法, 但是其可维护性比较差。混合方式实现遗留应用的集成是一种相对成本较低、具有灵活性的方法。重新开发服务能够建立良好的应用架构, 有利于系统的维护, 但是需要消耗大量成本。混合方式是对前面两种方法的折衷。服务的封装采用的方法取决于系统的需要以及校园信息化建设向SOA演进的进度, 在具体实现过程中可灵活选择。

2.3.2 数据集成

校园各种业务系统的数据类型形式各异, 数据访问方式复杂多样。这种数据形式的差异会导致上层应用难以充分利用校园各种资源。数据集成需要将校园内各种不同应用系统数据源整合在一起, 为用户提供统一的数据视图。建立统一的数据访问服务是平台中实现数据集成的主要途径。

数据访问服务主要包括3个部分组成:数据交换规范、数据交换引擎和数据访问服务接口。解决数据形式的差异性可通过制定XML的数据交换规范, 以XML为标准对数据进行映射, 同时完成数据清洗、对比、整理、校验与转换工作, 实现数据的分布式共享。与任何平台、编程语言相关的私有数据格式都可以映射为标准的、文本格式的XML表示, 从而实现与平台、语言无关。数据交换引擎既可以把XML的请求转换成SQL命令来操纵数据库, 也可以基于现有数据生成XML文档供业务系统使用。数据访问服务接口用于对外提供数据访问接口, 通过数据交换引擎实现对数据库的正确访问。

2.3.3 流程整合

流程整合的目标是将服务化的应用系统封装为更大粒度的服务, 同时支持业务流程的变化。良好封装的服务和集成化的数据资源是实现流程整合的基础。

流程整合包括3个方面的功能:一是服务编排功能。将服务编排到业务流程中, 并建立可视化的流程组合映射机制。具体而言, 将每个具体的业务操作作为流程的一个节点, 描述服务组合需求, 并在需求和服务编排之间建立用户视图, 根据需求动态生成流程图。流程整合支持需求到服务编排的平滑映射, 支持业务流程的动态重构和自动化;二是将流程逻辑与驱动流程的规则剥离, 使得规则引擎与业务流程可以灵活地独立配置, 规则的变更无需修改或重新构建基于规则的流程;三是提供基于整个流程的生命周期管理, 包括从流程的开发、部署, 到运行监控、优化调整, 至形成新的流程。

3 结语

本文针对校园整体信息建设的需求, 按照面向服务体系架构的思想对校园资源进行整合和集成, 提出建设一个面向服务的校园资源共享支撑平台, 实现对信息资源的科学规范管理和使用。该平台可以应用于各大高校的数字校园建设, 能够充分解决目前高校信息化建设中存在的缺乏规划、缺乏信息标准、流程变更不灵活以及信息孤岛等问题, 实现校园资源的有效共享。

摘要：面向服务体系架构为充分利用校园资源提供了新的解决方案。从分析面向服务体系架构的参考模型入手, 提出了一个面向服务的校园资源共享支撑平台, 并讨论了平台的关键技术。该平台能够有效解决校园资源的共享问题。

关键词：面向服务体系架构,资源共享,平台

参考文献

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[5]陆鑫, 周明天.数字化校园统一应用支撑平台系统研究与设计[J].计算机应用研究, 2007 (12) .

服务支撑能力 篇3

中国移动TD实验网一期工程覆盖北京、上海、天津、沈阳、秦皇岛、广州、深圳、厦门、青岛、保定等十个城市。其中, 北京、上海、天津、沈阳、秦皇岛、广州、深圳、厦门 (以下简称七省八市) 实验网于2007年3月份启动建设, 并于2008年4月份提供TD社会化业务测试和试商用。青岛、保定的TD一期试验网是中国移动根据国家部署, 于2008年6月份开始, 分别从原中国网通、中国电信移交过来的。

七省八市TD实验网的业务支撑系统为独立建设, 采用两级体系架构, 即一级业务支撑系统和省级业务支撑系统两级。而青岛TD网络移交项目的业务支撑建设, 则存在以下三种方案:

方案一是借鉴七省八市经验, 在山东独立建设一套TD-BOSS系统以支撑青岛TD业务。但该方案存在需要采购新设备、与外围系统之间的接口建设难度大等困难, 整体建设周期较长, 无法实现奥运期间青岛提供3G服务的承诺。

方案二为方案一的过渡形式, 即在考虑移交工程整体时限要求的基础上, 暂时通过某一TD-BOSS建设省份代为支撑青岛TD业务。该方案由于七省TD-BOSS系统的集成商已经具备较成熟的经验, 因此可以快速部署, 能够满足奥运前青岛对外提供TD服务的基本要求, 但同时也存在着诸如跨省的网络传输调配、客户服务容易产生感知错位、网络组网复杂、后续数据回迁割接任务繁重等问题。

方案三则是对山东2G-BOSS系统进行改造, 以融合的方式支撑青岛TD业务。此方案对现有系统的改造工作量最大, 但可以最大程度上复用现有的系统和业务流程, 降低系统建设和业务开发运营的成本;同时, 由于具有统一的2G/3G的客户数据视图, 因此可以方便地利用现有渠道提供同质的业务受理和服务。

经过反复论证, 并结合中国移动TD网络的建设发展趋势, 山东移动最终确认按照方案三即融合改造山东现有BOSS系统的方式, 实现青岛TD业务支撑。项目由集团公司业务支撑系统部全程统一管理, 山东移动帐务中心牵头成立项目实施团队, 负责省级BOSS系统具体改造工作。

2 项目内容

2008年6月初集团公司明确青岛TD网络移交工程的业务支撑系统建设的相关要求后, 山东移动迅速成立了业务支撑项目组, 确定了项目实施的四个阶段 (如图1) , 即前期准备、开发改造、集成测试和优化完善。项目组严格按照进度计划进行系统改造, 于6月28日完成BOSS系统的割接升级工作。

在融合改造方案中, 考虑到集团公司一级TD-BOSS独立建设的实际情况, 山东移动按照图2所示设计了改造方案。

通过对3G网络下业务的具体分析, 发现:虽然3G业务具有多样性和复杂性的特点, 但其支撑体系仍主要包括采集、计费、结算、帐务、营业和客户服务等部分, 系统的体系架构和流程处理总的来说没有根本性变化。在此次BOSS融合改造项目中, 山东移动从全局角度考虑业务需求和业务发展趋势, 以兼容和保持原有业务的开展为基本目标, 在遵循BOSS2.0规范整体要求的基础上, 着重进行两方面的改造以完成对TD业务的支撑:一是BOSS与网元及集团系统间的接口改造, 二是省BOSS内各功能模块的改造。下面简要描述改造内容及结果。

经过分析, 整理出本项目涉及到的省BOSS与所有相关系统间的接口, 合计达30余种 (如图3所示) 。其中绝大多数接口不需要改造, 而可以通过现有接口实现对TD用户的兼容, 如与智能网的接口、网上营业厅的接口等;对省BOSS与省内新增TD网元 (如MSC、HLR) 的接口以及与集团一级TD-BOSS间话单文件接口、业务受理接口等, 则需进行重点支撑。

BOSS系统内部各模块的改造工作, 重点体现在综合采集、分拣预处理、融合计费、综合帐务、服务开通、订单与服务请求管理、产品管理、资源管理等功能模块上。其中, 对于分拣预处理、融合计费、服务开通的支撑工作尤为关键和繁重, 此部分主要涉及对新增MSC话单文件的分拣预处理, 对新增HLR的联级指令, 以及对新增TD业务如可视电话等的融合计费支撑。对于综合帐务、产品管理等模块, 通过参数化配置方式即可实现对TD业务的支撑。

经过20余天的连续奋战, 项目组累计参考上百份业务及技术文档, 修改5万余行代码及参数, 重构了BOSS系统8个核心模块, 经多轮测试验证, 最终打通了省BOSS系统与6个TD核心网网元、集团公司TD-BOSS系统间的关键通道, 新增了TD先锋卡、TD奥运卡等5种主体产品, 支撑了包括视频留言、TD奥运租机业务在内的50余种业务和营销活动, 成功地对在线运行的BOSS系统实施了融合改造, 实现了系统的平滑升级, 高质量地完成了对各项TD业务的支撑任务。

3 主要业务服务创新点

山东移动融合改造现有省级BOSS系统, 成功实现了2G/3G业务的无缝混合运营, 这在全国尚属首创。项目在服务创新方面主要体现了以下几点:

3.1 以SOA架构为基础, 为内外部客户提供便利服务

业务支撑系统融合改造模式下, 原有系统的各种客户接触方式, 如实体营业厅、网上营业厅、短信营业厅、客服系统等, 不用改造或仅需简单配置, 即可兼容受理TD客户的需求, 这为BOSS系统的内部使用人员 (如客服系统话务员、营业厅业务办理人员) 提供了最大的便利, 避免了系统独立建设模式下必然带来的业务办理操作不便的问题, 提高了工作效率;对于移动业务使用者而言, 可以不改变消费习惯, 继续通过现有渠道完成TD业务的办理。

3.2 共享2G已有支撑流程, 促进业务及时有效的开发和推广

独立建设TD-BOSS系统模式下, 由于无法复用原有的业务支撑流程, 因此对TD用户开放的业务范围将受到新系统业务开发效率的限制, 即便2G网络下很简单的业务, 如点对点短信, 也需要在新系统中进行单独开发;当两系统所支撑的共性业务的范围不一致时, 很容易导致TD用户在业务使用上产生不良感知。而对于后续新增业务的支撑, 由于需要同时改造两套系统, 无疑对业务推出的时效性会产生影响, 业务开发维护的成本和需求管理的难度也都会有所增加。而山东移动采用的融合改造现有BOSS系统的模式, 能够从根本上将2G和TD业务在数据流、业务流、管理流上有效地整合在一起, 使得TD网络下的业务支撑和运营管理工作能够最大程度地复用原有的流程和经验, 这对各项业务的及时有效开发和推广有着积极的促进作用。

3.3 提升混合业务支撑能力, 满足多元化的市场需求

融合的业务运营支撑模式下, 2G/3G可以复用原BOSS系统的三户 (账户、客户、用户) 模型和产品模型, 这为实现2G/3G网络下的号码混用功能提供了可能。同时, 原有2G网络下的各种集团业务可以不受用户网络类型的限制, 实现对2G/3G用户的混合开放, 如智能VPMN、集团统一支付业务等, 从而达到比独立建设系统模式更具扩展性和兼容性的能力, 满足全方位、多元化的市场需求。

4 项目应用情况

2008年6月28日, 山东移动成功完成对BOSS系统的改造和升级, 实现了2G/3G业务的融合运营支撑。经过一段时间的稳定运行, 逐步显示出了融合模式具有的优势。

业务支撑系统融合改造后, 山东移动提供了比其他TD建设省份更多的TD业务, 不仅实现了对TD特有业务的支撑, 如可视电话、视频留言、无线宽带上网等, 满足了用户畅享3G网络及新业务的愿望, 同时还能兼容2G网络已有的各类业务, 为用户提供了更多选择。BOSS系统的成功改造, 为圆满完成青岛TD网络移交工程打下了良好的基础, 实现了青岛为奥运提供3G服务的郑重承诺。

集团公司针对山东移动融合支撑TD业务的成功实践, 结合未来TD网络建设及业务发展的整体趋势, 于2008年10月份启动了TD二期工程业务支撑系统改造项目, 在全国范围内实施业务支撑系统的融合改造, 完成对2G/3G业务的全网混合运营和支撑。目前山东公司已完成TD二期的支撑系统改造项目。

5 项目的社会效益

基于融合2G/3G模式的业务支撑系统建设项目, 取得了显著的社会效益。

5.1 提供全新的TD业务, 促进了移动通信多媒体化、信息化的发展

通过本项目的顺利实施, 山东移动在兼容现有2G业务的基础上, 推出了针对TD-SCDMA网络的各类业务, 初步满足了人们对即将到来的3G应用的期待, 在移动通信向宽带化、多媒体化、信息化发展的道路上迈出了坚实的一步。

5.2 满足服务奥运的需求, 为“科技奥运”书写了新的注脚

山东移动于奥运会前正式启动青岛TD试商用工作, 推出了奥运国际卡、TD奥运租机等业务, 满足了各类客户的不同需求。奥帆赛期间, 青岛TD业务成为赛场内外的一大亮点, 为“科技奥运自在移动”理念书写了新的注脚。

5.3 节约高额的投资成本, “绿色节能”的企业形象深入人心

在青岛TD网络移交项目中, 山东移动BOSS系统的融合改造为企业节省了高额的投资费用, 减少了后续业务开发和系统运维的成本, 为建设节约型社会作出了应有的贡献。

6 结束语

服务支撑能力 篇4

一、网络环境下图书馆服务模式的新变化

1. 服务的开放性。

传统的高校图书馆的服务对象较单纯, 局限于本校师生和管理人员, 而网络环境下的图书馆服务对象则较为广泛。信息技术的发展使图书馆摆脱了传统文献处理的限制, 网络环境和设施的利用, 让更多的社会人员和机构可以随时随地的上网使用高校图书馆的资源。网络环境下, 高校图书馆以新的方式组织、加工和传播信息, 形成了辐射型的开放性服务系统[1]66。

2. 服务的主动性。

面对师生的需求, 高校图书馆服务借助网络技术已经走出图书馆为师生主动服务, 如与导师、学科带头人等建立联系, 实时了解师生的需求, 采取新的服务方式, 主动为教学和科研服务。面对社会的需求, 高校图书馆也在做好馆内服务的同时, 主动为社会民众和企业提供服务。如工作人员主动与用户联系, 根据用户的需求提供其工作需要的特定领域的信息或者为某个企业推送针对该企业运营和发展的相关信息[2]124。

3. 服务的个性化。

随着高校图书馆对社会开放程度的不断加深, 人们对图书馆的要求也变得多样化和个性化。用户希望以适合自己的方式获得满足自己需求的各种信息, 因此图书馆通过采用现代化信息技术, 对读者需求进行挖掘, 针对不同读者采用不同服务策略和方式提供不同信息内容。

4. 服务的多样性。

网络环境下的高校图书馆已经从资料的收藏者和提供者, 转变为信息产品的生产者、开发者[1]67。利用各种计算机技术、网络技术、通信技术及多媒体技术, 高校图书馆将用户所需信息资源和信息系统联系起来, 提供信息资源的范围和载体更广泛, 如联机检索、电子邮件服务、网上专题信息服务等。

二、网络环境下创新面向社会开放的图书馆服务模式的必要性

1. 信息技术在高校图书馆的应用逐渐普遍。

网络环境下, 高校图书馆已经应用各种现代信息技术武装自己, 融合高校图书馆各种服务功能, 如信息检索、信息代理、读者借阅、实时咨询、信息导航等。高校图书馆针对用户的个性化信息需求, 综合多样化的馆藏信息, 精准、即时、交互地将信息传递给用户, 这种信息是集信息定制、参考咨询、电子文献传递等多种服务功能于一体的集成信息。信息技术的普遍应用成为推动高校图书馆创新面向社会的服务模式的主要动力和基础。

2. 社会用户对高校图书馆的信息需求呈现出越来越明显的集成化趋势。

网络环境下的信息集成服务模式是社会用户对高校图书馆提出的迫切需要得到的服务要求。社会用户对高校图书馆服务模式的需求是集咨询功能、信息检索功能和文献提供功能于一体的信息集成化服务。高校图书馆在应用数字网络技术建立基于用户 (学校和社会) 需求、信息资源变化及信息技术发展三位一体的信息服务, 必将成为高校图书馆向社会开展信息服务的趋势, 集成信息服务模式将会较好地满足社会用户对高校图书馆所提供服务的综合需求[3]66。

3. 图书馆馆藏信息资源呈现多样化趋势。

网络环境下, 高校图书馆为校内用户和社会用户所提供的信息集成服务主要是针对某一个目标或者某一个特定项目, 对相关信息进行组织、管理和传递的过程, 它实现了相关的多元信息的有机融合和使用的优化[4]87。利用网络技术为用户提供集成化信息决定了高校图书馆所收藏和提供信息的来源必须是多渠道的, 如通过馆际互借、文献传递、电子化文献网等获得的馆藏信息资源的多样化。因此, 为确保知识体系的整体性、多样性和关联性, 高校图书馆必须利用网络信息技术, 从多个渠道获取信息, 并对相关信息资源进行全方位的整合与集成。

三、网络环境下面向社会开放的图书馆服务模式的创新策略

1. 构建基于本校学生的终生学习与图书馆用户服务体系。

(1) 虚拟专用网访问权限。网络环境下, 我国的高校图书馆可开发利用虚拟专用网络技术, 同校园网建立可信安全链接, 并保证数据的安全传输, 使校友以个人账号登录并远程访问授权资源。如可以采用SSLVPN技术实现网络接入、身份认证、授权资源访问和远程服务管理等多种系统功能。还可以通过FAQ (常见问题解答) 、电子邮件、图书馆BBS论坛等方式为校友提供参考咨询服务。

(2) 虚拟信息共享平台与个人信息空间构建。通过虚拟信息共享平台构建, 形成校友终身用户服务机制。通过虚拟信息共享平台, 为每个用户开辟一个属于自己的虚拟信息共享空间, 空间内要保持每个用户个人信息的及时更新, 包括任职单位、从事专业、专业研究方向、联系方式等信息 (同时可以设置访问权限确保个人注意敏感信息的安全性) , 这些重要信息将以数据库形式保存在平台服务器端, 以便及时掌握信息需求变化、推送相关信息资源。个人虚拟空间保留用户所需信息的提交信息和图书馆服务人员的回复及用户之间的交流情况记录。在虚拟信息共享空间内建立和形成用户之间、用户与图书馆服务人员间的良好互动机制, 不仅用户与图书馆服务人员之间, 用户与用户之间都可以相互解答和推送相关信息, 系统将保留信息交互档案。对校友之间推送的信息与交互, 将建立校友信誉评价机制, 平台数据库系统将自动记录交互记录, 并根据校友的评价自动累计评价等级, 形成自动升降级机制, 以此鼓励和调动校友用户间的互动。为促进这种校友间的互动, 学校图书馆可以每年度对平台内信誉级别较高、互动表现突出的用户给予适当奖励或者免交年度服务费的优惠措施。与此同时, 对那些违反虚拟信息共享空间规则, 发送类似垃圾信息或其他不良信息的用户要及时终止其用户资格。

2. 整合区域内的人力资源, 形成资源档案库。

更好地开展有针对性的、主动性的、各个层次的社会服务或个性化的社会服务。定期整合区域内的人力资源, 形成区域人力资源数据库, 实时关注区域内社会用户对信息资源的需求及其变化情况, 更有针对性地向社会用户推送定制化的、适合用户职业发展的集成信息资源。同时, 根据区域经济发展、产业分布和学校学科优势, 利用自身设备、人才和技术信息资源上的优势, 根据区域人力资源数据库的信息建立网上特色数据库。这些特色数据库是针对当前区域内社会用户的信息需求、学校的重点学科和科研项目建立的, 收录全国及区域内该领域的发展报告、与该领域有关的期刊论文、专利和网络资源等信息, 不仅为高校科研提供所需的资料参考, 也为区域内该领域内的社会用户提供学习资料。另外, 建立实时咨询系统辅助网上特色数据库, 架起一座学校科研学者和社会工作者之间的桥梁, 就该领域的相关问题进行探讨。

3. 建立图书馆联盟, 丰富高校图书馆经费渠道。

实行行业共建、社会与高校共建、互通有无, 尤其在数字化资源建设方面加大投资力度、加大合作力度, 充分实现资源共享, 提高信息服务能力。随着经济的发展和教育水平的提高, 图书馆用户对信息获取的需求越来越高和多样化, 在可利用经费有限的情况下, 只有利用网络信息技术建立图书馆联盟, 才能最大限度地获取信息资源, 满足区域内的教学科研和社会经济发展[5]63。图书馆联盟的建设目标是建立一个覆盖本区域的文献保障体系, 因此必须对本区域内高校图书馆的馆藏资源实施整体规划, 分工协调, 对联盟内的图书馆进行协调采购和合作收藏, 建立各成员单位特色文献收藏体系。开展信息资源的“云”服务, 共享软 (硬) 件资源, 在条件较好的图书馆部署自动化集成系统和数据库建设软件, 通过租用的方式为联盟内的其他成员提供服务, 实现图书馆联盟内的资源共享[6]66, 不仅降低了图书馆联盟的运作成本, 更在很大程度上提高了图书馆联盟的操作效率。图书馆联盟的建立在技术上也是没有障碍的, 是确切可行的, 但是其前提是国家层面、区域或行业角度政策的引导和大力支持, 只有得到政策的引导才能打破信息共享的壁垒, 更好地使大量专业信息资源、人力资源服务于社会。

四、网络环境下创新面向社会开放的图书馆服务模式的意义

高校图书馆向社会开放, 是信息化时代的需要, 是建设学习型社会的需要, 也是图书馆自身发展的需要。面向社会提供深入的、专业性学科化信息服务是高校图书馆服务社会的必然选择。网络环境下, 创新高校图书馆面向社会的服务模式具有重大意义。

从当前文化创新与科技进步的大背景来看, 文化科技进步与图书馆事业发展是相辅相成的, 高等学校作为人才培养和科学研究的重要基地, 与产业界协同合作, 发挥各自优势, 促进技术创新和产业升级, 是新形势下高校的必然选择。从地域发展来看, 高校图书馆往往处于地方政治、经济、文化中心和交通的枢纽, 高等学校图书馆发挥信息资源共享平台作用, 积极参与经济建设, 必将成为国家和区域发展的先进生产力和先进文化的源泉。从读者和用户的需求来看, 公众文化需求日益高涨, 使人们对于知识信息的需求在数量和质量上都有了更高的要求, 高校图书馆利用网络技术向用户提供更有针对性的集成信息满足了当前人们对于信息资源日益提高的需求。

参考文献

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[2]李东.高校图书馆服务适应地方经济发展[J].合作经济与科技, 2011 (4) .

[3]蒋鸿标.网络环境下高校图书馆服务社会实现途径[J].图书馆论坛, 2013 (5) .

[4]李灿.图书馆联盟研究对高校图书馆联盟的启示[J].图书馆学研究, 2011 (4) .

[5]鄂丽君.我国区域图书馆联盟建设现状调查与分析[J].图书馆, 2012 (1) .