评价SERVQUAL

评价SERVQUAL（共8篇）

评价SERVQUAL 篇1

一、SERVQUAL模型简介

SERVQUAL模型是目前从顾客角度出发评价服务质量的最有影响力的模型。该模型最早出现于1988年由Parasuraman、Zeithamal和Berry合写的题为“SERVQUAL:一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法”的论文中。

SERVQUAL测量模型提出了服务质量的五大属性, 用来对服务质量进行评价。其五大属性为:1.可靠性 (Reliability) :可靠和准确地履行服务承诺的能力;2.敏感性 (Responsiveness) :愿意帮助顾客并提供即刻的服务;3.保证性 (Assurance) :公司及其人员使顾客感到可以信赖和信任, 包括服务机构人员的知识、礼貌等;4.移情性 (Empathy) :是指关心顾客, 给顾客以个别的人情味的对待;5.有形性 (Tangibles) :是指实际设施、设备、人员和文字材料, 这种可见实物都给顾客留下了服务的印象。该模型包括了22个条目, 用来测量顾客对饭店康乐部服务质量的评价, 并可以根据需要将条目进行删减或补充。

运用SERVQUAL模型对饭店康乐部服务质量进行测评应分为四个步骤, 见图1。

二、调研过程

(一) 调查准备和调查设计

1.解释SERVQUAL模型中五类属性的含义, 并针对饭店康乐部服务进一步阐述含义, 争取针对服务提供者与服务接受者的特点, 结合服务环境, 设计出切实可行的问卷条目。

2.SERVQUAL模型中22个条目最为广泛应用, 但在本文的调查问卷中将问题设计为19个。设计的问题基于顾客在饭店康乐部消费的期望与感知, 让调查者根据自身的感受进行打分。分值设计在1～7, “1”代表最不满意, “7”代表最满意。

3.进行调查问卷设计, 确定调查的时间、地点等。一般进行调查时要确定是否进行抽样调查, 因为饭店业是一个规模较大的行业, 因此本文采取的是抽样调查的方法。

制作顾客感知服务质量测量表。从顾客感知服务质量的五个维度出发, 设计了19个问项。在SERVQUAL测量表中所有问项都采用了7点量表来衡量顾客的同意程度, 选项从非常不同意、很不同意、不同意、一般、同意、很同意到非常同意, 并依次赋予了1分到7分的分值, 见表1。

(二) 实施调查

本研究选择了郑州市机场、火车站和商场等人流较大的地点作为调查地点, 共发放顾客对饭店康乐部服务质量评价问卷400份, 实收问卷315份, 有效问卷219份, 问卷回收率78%, 问卷有效率69%。

在这个阶段主要组织人员发放调查问卷, 选择合适的调查地点、时间, 实施调查并得到调查数据, 为数据分析做准备。

(三) 调查数据分析

服务质量的评价结果就是对所收集问卷的分数进行计算, 顾客对饭店康乐部服务质量的实际感知与期望往往不同。因此, 对同一个问题的打分往往存在差距, 这一差距可作为总体感知质量的数量指标, 并用以下公式表示:

undefined

其中:SQ为SERVQUAL中的总体感知质量的数量指标;undefinedi为顾客对第i个问题感受的平均数值;undefinedi为顾客对第i个问题期望的平均数值;N为问题数。

在运用 (1) 公式进行SQ计算的时候, 存在一个假设——五类属性各自的权重是等同的。但在实际调查过程中, 五类属性各自的权重是不同的, 因此, SERVQUAL第二部分的调查内容要求顾客对饭店康乐部服务质量给出总体评价并权衡五个属性的重要性。将权重运用到公式中, 公式 (1) 就转化为公式 (2) :

undefined

其中:SQ为SERVQUAL中的总体感知质量的数量指标;Wk为每个属性的权重;R为每个属性的问题数目;undefinedi为顾客对第i个问题感受的平均数值;undefinedi为顾客对第i个问题期望的平均数值。

顾客对饭店康乐部服务质量的评价, 用SERVQUAL标尺分析结果如下, 见表2。

考虑到实际的情况是顾客对于五大属性的重视程度不同, 故采用应用广泛的联合分析法确定五大属性的权重。其原理是通过评估服务的主要属性之间的相互影响和作用, 定量估算出各大属性水平对顾客评价服务质量的效用。本文应用SAS系统软件MRA模块中的联合分析法分析饭店康乐部五大服务属性的权重统计量, 结果如图2所示。

由表2可知, SQ=-1.96分, 说明与顾客期望的饭店康乐部服务质量与现实情况之间还存在1.96分的差距。同时, 每项服务的感知质量都为负数, 这表明饭店康乐部服务都没有达到旅客的期望, 因而顾客的评价仅为一般是可以理解的。调查得分显示, 期望与感知差距较大的有:当顾客遇到问题时尽力帮助顾客解决问题, 所提供的服务应是顾客可信赖的员工应该总是热情对待顾客, 应有员工给予顾客个别的关注问题。其次, 应该自始至终提供好的服务, 员工应总是乐意帮助顾客, 应该有现代化的设备的期望与感知差距也较大。

(四) 服务改进

通过服务质量教育, 树立员工的服务质量意识, 使员工认识到服务质量对康乐部及员工个人的重要性, 明确提高服务质量与执行服务规程之间的紧密联系, 从而增强员工执行服务规程的主动性和自觉性。康乐部服务质量管理是对服务全过程的管理, 形成了全面的质量管理。管理的重点从“事后把关”转变为更重视事前预防, 并以预防为主, 防患于未然。强调工作的下一个环节就是你的顾客, 就是你服务的对象, 你必须负责让其满意, 最终使康乐部服务过程中的每一个环节都符合质量管理的要求, 即全过程管理。康乐部中的每位员工及其工作都与服务质量密切相关, 优质服务需要员工的配合才有保障。因此, 要把每位员工的工作有机地结合起来, 从而保证康乐部的服务质量。如根据调查结果可以将工作重点放在尽力帮助顾客解决问题, 所提供的服务应是顾客可信赖的, 员工应该总是热情对待顾客, 应有员工给予顾客个别的关注等方面。

三、结语

我国服务业的发展日新月异, 如何面对日趋激烈的竞争是服务企业应重点关注的问题。饭店康乐部服务虽然是无形的, 但它是满足消费者需求并给消费者带来利益或满足感的一种活动, 因此影响着满足感达到的程度。这为饭店康乐部服务质量的评价研究奠定了客观的基础和前提, 使这种评价在理论上具有实际意义。目前, 很多饭店把重心放在部门规模的扩大和项目量的增长上, 殊不知量的扩张必须建立在质的基础之上, 没有好的服务质量作基础, 量的扩张便失去了意义。根据康乐部服务质量的属性及其决定因素, 建立了基于SERVQUAL的饭店服务质量特征的5个属性19个因素的基础模型, 并对其进行了研究。结果表明, 该模型能够科学地描述康乐部服务质量, 具有较高的准确性和可信度, 同时, 还可以进一步拓展完善应用于饭店其他部门。并将评价结果作为行业服务质量改进的依据。

参考文献

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[2]包惠, 胡培, 胡斌.服务质量分析及评价研究[J].理论探讨, 2000 (4) :20-23.

[3]汪纯孝, 温碧燕, 姜彩芬.顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究[J].中山大学学报, 2001 (3) :115-121.

[4]吴明隆.SPSS统计应用实务[M].科学出版社, 2003.

评价SERVQUAL 篇2

【关键词】 航运；游船；黄浦江；服务质量；满意度；测评；SERVQUAL模型

黄浦江是上海发展水上旅游的重要资源之一。游船不仅是黄浦江水上游览最主要的交通工具，还为旅游者提供导游讲解服务和其他一些餐饮娱乐服务，其服务质量关系到游客的舒适度和满意度，从而影响到黄浦江水上游览的吸引力。因此，提升游船服务品质是政府和游船运营公司需要共同努力的方向。

1 SERVQUAL模型简介

SERVQUAL为英文“Service Quality”的缩写，该词最早由PARASURAMAN等人[1]提出。在他们建立的“服务质量差距”模型中，服务质量被确定为5个质量维度，分别是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。每个维度又包括不同的指标，总指标数为22个。其中：服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务；可靠性指服务及时、准确，并在指定的时间内完成；响应性是指能积极主动帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性是指服务机构具有能胜任提供服务的能力和信用；移情性是指通过个性化的服务使顾客感知到自己是唯一的和特殊的。[2] 目前，SERVQUAL是测评服务业服务质量最常用的方法之一。

2 SERVQUAL模型在游船服务质量 测评中的适用性

大量研究表明，SERVQUAL的五维度测量模型适用于很多服务机构。从游船服务的特性来看，该模型也同样适用于对游船服务质量的测评。

（1）有形性。游船服务是通过为游客提供愉快的经历来完成的，而这种愉快的经历又是由游船硬件设施服务和软件功能服务组合而成的。硬件设施主要包括舱内布置、码头设施和游船外观造型等。有形的实体是游客最容易感知到的，也是在游玩过程留给游客的第一印象。游船服务有着与游客高度接触的特点，从游客在码头登上游船后，整个旅游过程几乎都是在游船上完成的，因此游船对游客对于整个旅程的满意程度起着至关重要的作用，但是黄浦江游船一直以来存在公共设施陈旧、配套发展较慢的问题。一些运行时间较长、船体结构不合理的旧船未能及时更新，黄浦江水上游览的整体形象因此受到严重影响。打造性能更先进、外观更漂亮的游船是提升游船服务质量的重要手段之一。

（2）可靠性。游船服务的可靠性主要指购票的效率，具体包括购票的便捷性和出票的准确性。由于目前黄浦江游览没有形成统一的票务管理中心，售票和结算过程操作不规范，导致“黄牛”猖獗。“黄牛”肆意拉客，不仅扰乱黄浦江周边秩序，而且直接损害游船公司和游客的利益。因此，建立统一的票务管理系统，提高购票效率，是游船公司提供服务可靠性的关键途径，也是游客得到可靠性服务的重要保障。

（3）响应性。游船服务的响应性主要指游客获得旅游地文化知识的便利性。游船服务与其他旅游服务一样，除了满足游客观光、休闲的需求外，还应让游客获得旅游地的相关知识。这就需要借助游船上的宣传资料和导游的讲解，让游客最大限度地满足求知欲。但是，游船旅游与陆上旅游相比有其特殊性。[3]由于受航行时间限制，游船在各个景点的停留时间较短，有时还未等导游将某个景点介绍完毕，游船已经驶入下个景点了，以致游客难以深入了解景点的文化内涵。因此，把握游船旅游的节奏，合理分配重要景点与普通景点的介绍时间，是提高游客满意度的手段之一。

（4）保证性。游船服务的保证性主要是指游客对游船公司在服务安全方面的信任度以及员工在游客面前体现的综合素质。游客倾向于选择没有发生过事故或事故发生率较低的游船公司。由于水上旅游处于特殊的空间，安全性在游客心目中的地位尤为重要，因此游船公司只有确保游客安全、航行安全措施的缜密以及救生设备的完善，才能建立其在游客心中的信任度。为此，上海市旅游局、上海市交通运输和港口管理局将游船的安全运营、安全管理、安全设施设备、安全标志纳入《游览船服务质量评定细则》，作为评定游船质量等级的重要指标之一。这也说明游船的安全性一直是政府机构以及游客关注的对象。

（5）移情性。近年来游客对个性化旅游服务的要求日益高涨。个性化服务带给旅游者惊喜，为他们提供意料之外但又是在情理之中的服务。针对不同消费群体，提供各种不同的休闲娱乐项目，让游客可以自由选择不同的娱乐项目，针对不同时段、不同时节推出不同航线、不同内容的主题游船项目。体现“以人为本”的宗旨，在服务过程中尊重和关心游客，尤其对特殊人群提供照顾，也是体现人性化服务的重要方面。能否在服务过程中体现出人性化和个性化，将影响游客对游船服务的满意度和再购买决策。

3 SERVQUAL模型在黄浦江游船服务质量测评中的应用

本文以修正后的SERVQUAL模型[4]为基础，采用5点尺度法。结合游船服务的特性，将5个维度的22个问题分别设计如下：有形性包括“出入和指向标识明确（A1）”“舱内布置合理（A2）”“船上设施设备完善（A3）”“码头环境整洁”（A4）“码头设施设备齐全（A5）”和“游船外观造型（A6）”；可靠性包括“购票的便利性（B1）”“游船准时准点（B2）”“登船的便利与安全（B3）”和“出票准确合理（B4）”；响应性包括“资料和宣传手册详尽（C1）”“导游服务主动（C2）”和“导游热心答疑（C3）”；保证性包括“游船乘坐舒适（D1）”“游船位置宽敞（D2）”“导游解说词（D3）”和“游船安全措施到位（D4）”；移情性包括“船上活动丰富多彩（E1）”“航线设计独特合理（E2）”“对弱势群体展开特殊照顾（E3）”“两岸景观怡人（E4）”和“船上餐饮富有特色（E5）”。

3.1 数据搜集

将上海海事大学于2010年11月对黄浦江游船服务调查得到的数据作为游客感知值，将上海海事大学在2009年1月对黄浦江游船服务满意度进行的问卷调查数据作为游客期望值（见表1）。2009年的调查共发放问卷630份，收回630份；2010年的调查共发放问卷293份，收回293份。

3.2 数据分析

从表1可以看出，感知值几乎都大于期望值，这意味着游客对黄浦江游船服务比较满意。

游客对于黄浦江游船服务最满意的是其有形性。这与2010年世博会期间，各大游船公司吸取国内外成功经验，打造现代化游船，并对旧船全面提档升级有关。从有形性的单项指标来看，码头环境整洁度（A4）得分最高。这归功于上海市交通运输和港口管理局对码头建设的认真规划、严格审批，上海世博局严格把关游船码头管理招投标工作以及码头服务人员的辛勤工作，也得益于在武警、公安等力量的协同配合下，码头客运秩序良好，管理顺畅。

评价SERVQUAL 篇3

1 SERVQUAL方法简介

近年来,越来越多的专家学者致力于服务质量水平的研究,而SERVQUAL模型则被认为是适用于评估各服务质量的典型方法。

SERVQUAL模型是由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Valarie A.Zeithaml)和白瑞(Leonard L.Berry)于1988年提出的,其理论核心是“服务质量差距模型”,即:服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度(因此又称为“期望—感知”模型)。

SERVQUAL方法从5个维度对服务质量进行评价,分别是:(1)有形性:包括实际设施、设备以及服务人员等;(2)可靠性:可靠地,准确地履行服务承诺的能力;(3)响应性:帮助顾客并迅速地提高服务水平的意愿;(4)保证性:员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;(5)移情性:关心并为顾客提供个性服务。

SERVQUAL方法的5个维度包含了22项指标,通过问卷调查等方式使顾客对22项指标的感知服务水平和期望服务水平进行打分。分数的设计从1-7,1代表最不同意某项观点,7代表最同意某项观点。进而得到每项指标的差距分值,差距分值越小,服务质量的评价就越高。具体公式如下:

其中SQ———SERVQUAL中的总体感知质量的数值

Wk———每个属性的权重

R———每个属性的问题数目

———顾客对第i个问题的感受方面的平均值

———顾客对第i个问题的期望方面的平均值

2 服务质量研究

质量的定义是指一组固有特性满足要求的程度,一般是指有形产品适合一定的用途,能够满足社会和人们需要的某种属性和特性。服务质量是指服务能够满足顾客需求的特征和特性的总和,即服务满足顾客需求的程度。物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果,物流服务质量包括及时性、货物完好程度、订单正确性等明示的需求,也包括人员沟通质量、方便性等隐含的期望。

由于服务的无形性、差异性和生产与服务的不可分性使服务产品不可能像实体产品那样具有客观的质量标准,服务质量评价不能仅仅包括对服务产出的评价,还必须包括对服务传递过程的评价。GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分总则》中“服务质量标准”被定义为“针对服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段制定的标准”。因此,笔者认为物流服务质量是指物流服务特性满足客户需求与期望的程度。

3 物流园区服务质量研究

根据服务业组织服务提供标准体系结构,本文将从服务保障、服务提供和服务质量管理三个方面对物流园区服务进行研究。

服务保障,指的是保障园区开展物流服务的硬件条件,包括园区的组织管理机构、服务人员和基础设施三个方面。物流园区应有统一的组织管理机构,负责整合资源、完善园区服务功能及基础设施服务以及组织和协调园区的各项管理服务工作。物流园区服务人员的配置要与服务对象数量相适应,并确保服务提供能力满足服务对象的需求,此外,服务人员应具备专业的岗位技能和服务要求,特种设备使用、维保人员应持证上岗。物流园区应配备与所开展服务项目相适应的基础设施和设备,如仓库、堆场、信息化系统、生活配套设施等,2008年发布的国家标准《物流园区分类与基本要求》(GB/T21334-2008)对物流园区的规划建设提出了明确的要求,其中包含物流园区的规划评审要求、交通规划要求、环境保护要求、基础设施建设要求和信息化建设要求,物流园区的服务环境和服务设施建设可参照该国家标准执行。

服务提供,指的是物流园区为入驻企业所提供的服务。包括仓储、装卸搬运、信息及其他附加服务。其中,仓储服务主要指园区要为入驻企业提供仓库、堆场等基础设施的租赁,同时物流园区可根据需要建设冷藏、危险品等特殊物品仓库供入驻企业使用。装卸搬运服务主要指园区要为入驻企业提供装卸搬运设备并对设备进行定期的维护和保养。信息服务主要指园区应建公共信息平台,除了向入驻企业提供园区管理等政务信息外,要提供物流企业的公开信息,并利用信息平台提供集货、配货服务。其他附加服务包括物业、金融、保险、中介、住宿、餐饮、工商、税务、检验检疫等支持性配套服务。

物流园区营运组织应以顾客为中心,以职责管理、人员和物质资源、服务过程与程序为核心,注重服务实现过程对服务质量进行持续改进的质量管理,并引入GB/T19001,建立、实施质量管理体系,制定服务质量目标。同时,按照GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的要求开展服务标准化工作,制定和实施以服务质量标准与服务管理标准、岗位规范或工作标准相配套的服务标准体系,并与质量管理体系相结合,服务质量标准中的服务规范和服务提供规范,应充分考虑满足和保证顾客的需求和期望。物流园区营运组织宜采用PDCA(计划—实施—检查—改进)模式方法,从策划实施、检查、处置、再策划、周而复始地顺序运作,实现对服务标准体系和质量管理体系持续改进,不断提高顾客满意度。

4 物流园区服务质量评价指标体系的建立

根据物流园区服务质量研究和SERVQUAL方法的5个维度,将物流园区的服务质量要素同SERVQUAL方法的5个维度对应,得到物流园区服务质量评价指标体系。服务保障即对应SERVQUAL方法的有形性和保证性,主要从硬件设施和人员素质方面说明物流园区应具备的条件;服务提供对应SERVQUAL方法的响应性和移情性,主要说明物流园区为入驻企业所提供的服务;质量管理对应SERVQUAL方法的可靠性,质量管理是物流园区服务可靠性的必要保证。

根据上述分析,构建出物流园区服务质量评价指标体系的5个维度,如表1所示:

5 案例研究

采用SERVQUAL方法对某物流园区进行服务质量评价,具体步骤如下:

(1)根据设计问卷,形成了包括22个评价指标的评价体系,向某物流园区入驻企业发放,征询入驻企业的意见。根据1-7分的指标分值,在不考虑权重的情况下,对入驻企业的期望和感知求平均数计算,确定每个指标的期望和感知。得到计算结果如表2所示。

(2)在不考虑权重的情况下,根据SERVQUAL公式计算和SQ。

(3)结果分析

从以上数据可知,园区入驻企业对每一项评价指标的期望与感知的差都是负值,说明园区的服务质量并没有达到入驻企业的期望。而SQ=-0.85,说明园区服务质量水平同入驻企业的期望存在较大差距。企业对物流园区服务质量的平均感知为5.63,说明顾客对其评价并不高,物流园区的服务存在一定的问题,这就要求园区管理部门要及时发现问题解决问题,提升服务质量。

调查显示,期望与感知差距较大的有配货信息服务需求响应能力、信息平台运行平稳性、信息平台建设完善性、仓储管理可靠性及相关配套服务方面的指标。这说明所调查的物流园区在信息平台及信息系统运行方面并不理想,企业满意度不高,这方面将是未来园区着重改善的方向。此外,相关配套服务方面的满意度也差强人意,说明该园区配套服务比较落后,不能满足企业园区的需求,未来应加强配套服务建设。

6 结论

案例中物流园区服务质量所存在的问题正是我国大部分物流园区所面临的普遍问题,即信息化水平不高,配套、增值服务跟不上。在园区的建设发展过程中,政府部门应加强监管力度,保障园区基础设施的完善和功能的全面。而园区管理方应加强信息平台和配套服务的规划和建设,通过改善服务质量赢得客户、开拓市场,促进我国物流园区的健康快速发展。

参考文献

[1]张宛儿.我国港口物流园区服务质量评价指标体系[J].物流技术,2010(12):93-95.

[2]余杨.基于SERVQUAL的第三方物流服务质量的评价研究[J].物流工程与管理,2009(4):55-57.

[3]徐浩杰.SERVQUAL服务质量评价与物流服务顾客满意度实例研究[J].中国储运,2010(5):81-82.

评价SERVQUAL 篇4

关键词：物流企业,服务质量,技术质量,功能质量

1 引言

近年来物流企业竞争越来越体现在服务质量的竞争上,服务质量已经成为物流企业取得竞争优势的一个重要手段。因此对物流企业的服务质量做出全面的评价,指导物流企业正确理解服务质量的尺度就显得十分迫切与必要。国内外学者在医疗、酒店、图书馆等传统服务业开展了服务质量评价方面的研究,为服务业的服务质量评价提供了评价工具。而针对新兴的物流企业的服务质量研究领域,学者们大多从物流业务能力角度进行了一些评价初探,对物流企业服务质量的评价理论模型研究,以及维度的选取和评价方法的研究深度尚显不足。本文试图在分析归纳国内外文献关于服务质量评价研究的基础上,从技术质量、功能质量角度来构建物流企业服务质量评价理论模型,以理论模型为依据开发量表,并检验其信度和效度,力求建立科学合理的多维度多层次物流企业服务质量评价体系。

2 物流企业服务质量评价研究现状述评

对服务质量的研究始于20世纪70年代末。从那时起,服务质量问题就引起了许多学者的研究兴趣。代表人物芬兰人格罗斯根据认知心理学的基本理论,提出顾客感知服务质量概念,认为服务质量是一个主观范畴,它的优劣取决于客户对服务的期望同实际感知之间的对比[1]。过去的20年中,学者们对服务质量及其问题进行了大量的有价值的研究,特别是PZB(1988)组合还提出了服务质量“差异模型”(Gap Model)[2],并开始注重对感知服务质量的评价研究,如著名的SERVQUAL评价方法的提出,包括了有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度共22个指标组成的量表[3],较好的解决了服务质量评价的难题,也成为服务质量测量研究的重要分水岭。

1989年,美国学者MENTZE等研究了过去关于物流服务的文献,归纳出的26个指标中提炼出3个维度,即可得性、时间性和质量,作为衡量实体配送服务质量的指标[4]。到2001年以MENTZER为首的学者们经过多次研究,提出以物流服务发生的时间过程为基础的客户导向的LSQ模型,重点研究了模型中各个维度之间的相关性,并比较不同细分市场上各个维度在物流服务质量中对客户满意度的影响,从而做出有利于提高客户满意度的差异化物流服务决策[5]。他们从顾客满意的角度出发对进行了实证研究,总结出从顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标(人员沟通质量、订单释放数量、信息质量和订购过程货品精确率和、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性)。这是目前较为完整的基于顾客满意度的物流服务质量的研究。但仔细分析MENTZER(2001)LSQ模型,虽然通过了实证研究,但指标体系还是侧重于物流的“技术质量”评价,忽视了物流服务发生的过程和时间性。而且对物流服务质量维度的研究是建立在美国环境中个别行业之下,并未考虑其他国家和地区的不同因素对物流服务质量的影响,适用性也引起质疑。

早在1990年,学者Carman指出在对服务行业进行评价时,必须考虑到不同的服务行业背景,其服务质量的维度的不同和对维度的重要性也有所差别,需要针对不同服务行业的特点对维度和测量项目有目的的删改和增加[9]。格罗斯、萨瑟等人认为服务质量既包括服务的结果也包括提供服务的方式,也就是通常所说的技术质量(结果质量)和功能质量(过程质量、交互质量)[10]。因此评价物流企业服务质量不仅仅要评价它的技术质量,还必须评价其功能质量。技术质量和功能质量共同构建物流企业服务质量的评价维度。SERVQUAL模型的维度内涵侧重于对“功能质量”的评价,Brady Cronon研究表明SERVQUAL模型指标描述了一个或多个服务质量过程的属性,也支持了本观点[11];Mohammed Rafiq通过实证研究认为MENTZER的LSQ模型应该更多关注功能质量而不仅仅是技术质量。技术和功能质量是物流服务质量评价的最重要两因素,这也得到了(Mentzer,Flint,and Hult;Mentzer,Flint,and Kent)等学者们的认同[12]、[13]、[14]。

综上所述,对物流企业的服务质量评价,须从两个主要方面“技术质量和功能质量”入手,结合我国物流企业实际,借鉴了SERVQUAL模型中的“功能质量”评价内涵和MENTZER建立的物流服务质量评价LSQ模型的“技术质量”评价内涵,来确定服务质量的评价维度。

3 物流企业服务质量评价量表的构建

本研究基于具有服务质量评价代表性的SE-RVQUAL和LSQ模型基础上,在大量分析国内外文献的基础上,我们通过组织江苏、上海、浙江以及广东省的大中型企业公司相关人员进行深度访谈,并听取高等院校相关专家的焦点小组讨论,初步敲定指标体系的开放性调查问卷内容,最终搜集到物流企业服务质量评价相关的19个测量题项。以此设计的量表进行了预测试,共发放了150份问卷,收回有效问卷110份,利用项目分析、主因子分析等方法对指标体系进行了筛选,在分析结果的基础上,删除了其中3个不合适和对结果影响显著度较小的题项,每个维度最终都具体化为2-4个问题,即二级评价指标,如表1所示。根据测量题项内容进行了归类,构建出可靠性、反应性、有形性、协作性和经济性五个维度,主要测量被调查者对题项期望和实际感知值,通过期望和感知的对比,得出服务质量的差异值,以此值为分析处理基础数据。如图1、表1所示。

4 评价量表的信度和效度检验

4.1 样本的描述性分析

依据调研量表对江苏某国有大型物流企业进行数据采集,问卷由三部分组成:第一部分是被访者的基本信息,主要包括被访对象的性别、年龄、受教育程度、职业及接触物流企业的频率等;第二部分是关于物流企业服务质量的调研,经过问卷文字形式的说明以及调研人员对问卷的解释,被调查者一般能够根据相关指标对物流企业服务质量作出基本判断;第三部分是用户意见反馈问卷采用三栏式,即“期望值和实际感受值”。测量采用李克特7点尺度,填答者对各评价指标进行打分,分值范围为1-7,1是最低,7是最高。本次调研以Email的形式向被访对象发送调查问卷共300份,回收252份,其中有效问卷为240份,有效率达80%。本次调研对象为企业物流管理人员,能够保证调研对象很好地理解问卷问项。在300份有效问卷中,82%的被访对象平均每周接触物流企业1次或以上,这也从另一个层面上反映了客户对物流企业评价的真实性和客观性,保证了问卷的有效性和可靠性。

4.2 样本的信度分析

问卷的信度是指问卷测量结果的可信程度,即如果问卷被重复使用,产生结果的一致性程度如何。内部一致性测量的常用方法是使用Crnobach a系数,信度系数越大表明测量的可信度越大。学者Devellis(1991)认为,0.65-0.70为最小可接受值,0.7-0.8为相当好,0.8-0.9为非常好[15]。若分量表的a系数低于0.65或者总量表的信度系数低于0.8,应该考虑重新修订量表。采用SPSS13.0的信度分析模块,对样本数据进行分析(如下表2),整个量表的a系数为0.782,表明整个量表的信度较好。

4.3 样本的效度分析

效度分析是反映观测值之间的差异所反映的对象之间被测特性的真实差异的程度。因本研究分析了大量国内外有关文献,并采取专家意见法,量表的内容效度得到了很好的保证。

(1)对理解测量结果的含义而言,建构效度是最重要的效度指标,检验变量是否适合做因子分析的方法常用的是KMO检验和巴特利特球体检验,KMO统计量用于比较变量间的简单相关和偏相关系数。KMO值的取值在0-1之间,越接近于1,做因子分析的效果越好。一般取大于0.5为适合做因子分析。利用SPSS软件的因子分析模块,对样本数据进行效度分析,结构如下表3,可以看出,KMO值为0.778,大于0.5;巴特利特球体检验χ2统计值的显著性概率为0.00,说明数据具有相关性,适合做因子分析。

(2)累计解释变差结果

测量中的公共因子的方差贡献的大小能反映该测量的构想效度。由SPSS软件分析其类计解释变差结果,如下表4,本研究中5个因子接受了累计贡献率72.53%的变异,较好的构想效度与原构思一致。

5 结束语

评价SERVQUAL 篇5

当前随着汽车工业的快速发展, 汽车保有量的迅速增加, 造成了越演越烈的交通问题, 而这些问题仅靠增加道路基础设施是不能有效解决的。由于公交车具有能够有效提高交通资源利用效率和缓解交通堵塞的优势, 因此国家在2005年提出了优先发展公交的战略, 希冀以此来解决当前的交通问题, 但是由于当前公交服务质量差、服务水平低, 整体运行效率低下, 并没有彻底解决当前的交通问题。在此背景下, 合理地评价公交服务质量, 提高公交出行的分担率, 利用优先发展公交的战略来彻底解决当前严峻的公交问题就成为当务之急。

1 SERVQUAL模型

SERVQUAL一词最早是帕拉苏拉曼 (A Parasuraman) 、泽丝曼尔 (Valarie.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) [1]提出的, 该模型的研究基础是顾客期望服务质量与实际体验服务后对服务质量的感知之间的差距, 并提出使用包含有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度、22个问项的调查表来评价服务质量, 具体的做法就是首先用该调查表对顾客的期望进行度量, 其次对顾客在接受服务后对服务的感知进行度量, 以二者的差距水平作为考察服务质量水平的依据, 这种研究方法被后来的学者们称为SERVQUAL评价模型。

2 数据的收集与处理

2.1 问卷的设计

以SERVQUAL量表为参考, 结合以往的公交服务质量研究的调查问卷, 并与包头公交运输总公司相关负责人进行深度访谈, 初步设计出问卷初稿, 经过探索性研究之后, 对问卷的部分内容进行修改, 由于若采用PZB等人所设计的问卷就需要分别测量感知值和期望值, 加大了数据收集的工作量, 因此本文的问卷是直接测量两者的差距, 作为最终的数据源。该问卷包括两部分, 第一部分是调查乘客的基本信息, 第二部分是由25个相关要素组成的封闭式问卷, 采用李克特5级评分方式[2]。

2.2 问卷的调查

本次调查的时间为2013年3月10日-5月15日, 选取包头市5路公交线路为例进行服务质量评价, 该线路全长23.7公里, 共设33个站点, 途径客流量较大。以采用公交出行的乘客为调查对象, 采用随机抽样的方法来收集数据。本次共发放调查问卷170份, 回收调查问卷164份, 有效问卷153份, 有效回收率为90%。

2.3 问卷数据的处理

2.3.1 数据的探索性因子分析

经检验KMO值为0.798, 巴特利特球体检验的统计量为2008.322, 自由度为300, 显著性概率是0.000。此结果表明, KMO样本测度结果显著[3], 相关阵不是单位阵, 适合进行因子分析[4], 采用最大方差法, 经4次迭代, 以公因子特征值大于1为标准, 共抽取出6个公因子, 根据每个公因子的题项特质分别将其命名为便利性、保证性、有形性、可靠性、移情性、反应性, 这6个因子总共解释总变量的70.46%, 表明此评价模型是有效的, 其效度也是可以接受的, 由此得出了评价包头公交的服务质量量表, 如下表1所示。

2.3.2 数据的可靠性检验

使用统计分析软件SPSS 16.0计算问卷的信度, 所有维度和问项的信度值均大于0.7, 表明本文采用的问卷信度很高, 测量结果可靠。

3 象限分析

象限分析是评价服务质量的图形分析技术, 它是通过二维空间的象限划分来确定分析对象的状态特征[5]。

本文将采用“得分-权重”象限图来表示公交服务质量量表中各指标的分布情况。图1是由得分和权重所组成的二维空间, 其中X轴代表服务质量得分, Y轴代表指标权重, P (x, y) 代表服务因子的评价。从该图我们可以清楚地看到, X轴和Y轴分成4个象限。象限一:落在该区域的指标服务质量分值高、权重也高, 表明用户对这些指标的服务质量较为满意。象限二:落在该区域的指标服务质量分值低, 但是权重高, 表明用户认为这些指标公交应该服务好而且有能力服务好, 但用户却没有得到相应水平的服务。象限三:落在该区域的指标服务质量分值低, 同时权重也低, 表明乘客认为在他们乘坐公交时, 这些指标不太重要, 并且公交在这方面也缺乏服务能力。象限四:落在该区域的指标服务质量分值高, 但是权重却低, 表明乘客认为他们在乘坐公交时, 这些指标不太重要但是却得到了很好的服务。

3.1 各指标权重

根据因子得分的基本原理, 因子得分反映了各指标变化对所在公因子的影响程度。因此, 各指标的权重可以根据指标所在公因子的因子得分来确定。使用SPSS统计分析软件得到各指标的因子得分, 由此计算出该指标的权重, 再根据权重大小分别赋值, 权重最大的赋值25, 依次递减, 直至最小权重赋值1, 如表2所示。

使用SPSS统计分析软件计算出每个指标的服务质量均值, 再根据服务质量均值的大小分别赋值, 得分高的赋值为25, 以此递减, 直至最小得分赋值1。以指标权重为纵轴、服务质量得分为横轴绘制出服务质量指标权重象限图, 如图2所示。

3.2 象限分析结论

从服务质量指标象限图我们可以看出, 指标7“驾驶员按照线路行使, 不存在越战或改变线路等情况”;指标17“在保障安全运行的前提下, 公交车运送速度快”;指标15“车票价格合理”落在了第一象限, 其服务质量得分和权重得分都较大, 表明包头公交在这些方面表现相对较好, 得到了乘客广泛的认可, 这也与包头公交的服务状况相符合, 他们招聘新驾驶后都由培训中心统一培训, 培训内容包括驾驶技术、驾驶理论、安全知识、礼仪、交通规则等, 每周都召开安全例会, 并且采用GPS定位监督, 驾驶员一旦脱离线路, GPS第一时间就会通知驾驶员, 以保证正常运行, 故今后包头公交的服务质量在这些方面应继续保持。

指标20“出发前可获得公交线路的基本信息”、指标22“换成车方便”、指标23“公交首末班车时间设置合理”、指标25“驾驶员关注乘客下上车是否方便、安全”、指标18“车载电视节目内容丰富, 有趣”等落在了第二象限, 其指标权重相对较大而服务质量得分相对较小, 说明乘客对包头公交的这些指标期望较大, 而公交公司并没有服务好。这些年, 随着包头经济的发展, 新建了许多企业和居民楼等, 但是由于公交站点的更换会带来一系列成本的增长, 因此即使这些新建建筑旁有很大的客流量也不会在此处增加站点, 从而造成这些地方的居民乘车十分不方便, 造成居民对其满意程度的下降, 同时, 虽然现在车上基本上都装载了电视以供乘客观赏, 但是电视节目的内容往往是有什么节目播放什么节目, 更新速度慢, 造成了车载电视形同虚设, 因此包头公交要提高其服务质量必须从这些指标抓起。

指标3“车内干净整洁, 温度适宜”、指标4“车内不太拥挤”、指标11“投诉处理及时”等落在了第三象限, 其指标权重和服务质量的分值都相对较小, 表明乘客认为在他们乘坐公交时, 这些指标不太重要, 并且公交公司在这方面也缺乏服务能力。乘客选择公交出行最主要是因为其价格合理, 方便乘车, 安全可靠, 而对车内环境的要求就相对低一些, 与此同时, 由于公交车辆有限, 加上高峰期客流量加大, 因此比较拥挤, 从而导致乘客的不满意, 因此今后包头公交应根据企业自身的资源, 优先改进处在第二象限的指标, 在其资源有剩余的条件下, 对处在第三项现的指标也应适当地改善一下。

指标6“车内报站及时, 报站声音清晰准确”、指标1“公交车车容车貌良好”等指标落在了第四象限, 其服务质量得分相对较高而指标权重相对较小, 乘客认为他们在乘坐公交时, 这些指标不太重要但是却得到了很好的服务。由于包头公交公司公司安装了GPS定位系统, 用GPS定位采集器采集站点上传定位后报站, 其误差不超过20米, 因此报站非常准确, 同时最近几年新增了许多车, 其车容车貌良好。根据此象限图的特征, 包头公交公司可适当的将5路新增的公交车转移到其他路线上, 以增大其他线路的发车数, 提高总体服务质量。

通过以上分析, 我们设计出了包头公交的服务质量量表, 并绘制出指标权重的象限图, 明确地认识到目前包头公交服务质量状况, 因此我们应根据每一象限的特征, 针对象限内的指标分布情况, 合理分配公交公司内部的资源, 以最大限度的提高包头公交的服务质量。

参考文献

[1]Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing, 1985 (49) :58-69.

[2]Leigh E.Embedding an LIS School Within the University and Society[J].Library and Information Service, 2001 (2) :134-137.

[3]Kulthau C C.Inside the Search Process:Information Seeking fromthe User's Perspective[J].Journal of the American Society forInformation Science, 1991 (5) :361-371.

[4]Bostick S L.The Development and Validation of the Library AnxietyScale[D].Detroit:Wayne State University, 1992:341.

评价SERVQUAL 篇6

一、研究设计

本文在PZB的SERVQUAL量表的基础上, 结合国内学者对饭店服务质量的研究成果, 经专家意见咨询并预测试, 最后形成的调查问卷见表1。本次研究以江苏省江阴市某饭店 (三星) 为例, 于2010年3月-4月对该饭店进行问卷调查, 共发放问卷150份, 回收问卷126份, 回收率为84%, 其中有效问卷99份, 有效率为79%。以服务感知 (P) 、服务期望 (E) 、服务质量 (SQ) 为基础对问卷进行检验, Cronbach系数值分别为0.962、0.904、0.943, 表明问卷的信度系数较高。SPSS13.0因子分析检验表明, KMO的值为0.857, 说明主成分分析的效果较好, 显著性值为0, 说明Bartlett球体检验呈显著性水平, 数据适合进行因子分析。经正交旋转后的因子载荷矩阵结果验证了SERVQUAL的五维度结构, 形成了五个因子, 其累计贡献率为82.71%, 达到因子分析可接受的水平。相关性分析则表明, 总体服务质量与五个维度间具有相关关系。其中, 调整R2=0.606, 说明所得回归方程能解释总体方差的60.6%, 具有较高的预测性, 量表的预测效度较好。

二、数据分析与研究结果

为考察顾客对饭店服务质量的评价, 本文采用配对样本T检验来检验饭店的服务质量以及服务期望、服务感知对服务质量的影响, 结果见表2。由表2可知, (1) B3、B4、B5、C1、C3、C4、D2、E2、E3、E4、E5共11个指标的显著性水平小于0.01, 其中, 可靠性指标占27.3%, 响应性指标占27.3%, 移情性指标占36.4%, 保证性指标占9%, 表明顾客对上述维度的服务感知和服务期望有明显差异。 (2) 比较均值发现顾客的服务感知均低于服务期望, 表明饭店实际提供的服务质量没有达到顾客期望的水准, 顾客都认为饭店服务质量较差。 (3) 由服务期望各指标均值可求得顾客对于服务质量五个维度的期望值, 排序结果为可靠性 (4.116) >保证性 (4.060) >响应性 (3.930) >有形性 (3.922) >移情性 (3.764) , 该结果表明服务质量五个维度在顾客心目中的相对重要性程度。其中, 顾客对可靠性和保证性两个维度的期望值明显高于其他维度。 (4) 由服务感知各指标均值可求得顾客对于服务质量五个维度的感知值, 排序结果为有形性 (3.833) >保证性 (3.818) >可靠性 (3.762) >响应性 (3.713) >移情性 (3.312) , 该结果表明饭店在服务质量五个维度方面的实际表现水平的相对高低。其中, 饭店在有形性和保证性两个维度上表现良好, 但仍未满足顾客期望。 (5) SQ值得分情况排序结果为有形性 (-0.098) >响应性 (-0.235) >保证性 (-0.243) >可靠性 (-0.354) >移情性 (-0.458) , 由于服务质量五个维度的SQ值均为负值, 表明顾客对该饭店的服务质量不满意, 其中有形性维度得分最高, 说明饭店硬件环境水平较高;移情性得分最低, 说明饭店个性化服务不到位。上述研究结果为饭店的服务质量管理提供了参考。

二、数据分析与研究结果

(一) 注重个性化服务。

研究结果表明, 饭店对个性化服务的重视程度不够, 顾客群体对个性化服务的认知也处于较低水平, 缺少主动诉求, 对个性化服务的期望相对较低, 两者的合力导致饭店个性化服务名不副实。随着饭店业的发展, 传统的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要, 服务创新必不可少, 个性化服务是服务创新的必然结果。通过个性化服务有利于提高饭店的服务品位, 丰富饭店服务内涵, 打造忠诚顾客。个性化服务强调服务的灵活性和针对性, 注重心理服务和情感服务, 提倡满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。它要求饭店从上到下形成自觉意识, 并给予员工合理授权, 激励员工主动发现顾客需求并采取措施为客人提供便利, 真正做到“想客人之所想, 急客人之所急”。同时, 饭店还应注意收集顾客偏好信息并建立客史档案, 以便及时正确地为客人提供个性化服务。

(二) 注重员工能力培养。

饭店是劳动密集型企业, 饭店产品具有服务性、无形性、生产与消费同一性等特点。员工是饭店产品的直接生产者和提供者, 对客服务的过程实际上包含员工的生产过程、顾客的消费过程以及员工与顾客的互动过程。因此, 员工是提供服务的核心和提高服务质量的关键。本文所调查的饭店硬件环境较好, 但服务水平相对较低, 对顾客满意度产生了直接影响。饭店服务水平的高低与员工的技能和能力有关, 饭店必须注重员工的技能训练和能力培养, 从态度 (attitude) 、技能 (skill) 、知识 (knowledge) 三方面加强对员工的培训, 培养员工的服务导向意识并增强员工的自我效能感, 从而提高员工的综合素质, 将人力资源转化为人才资源, 提高员工对客服务的水平和能力。

(三) 注重与顾客的沟通。

顾客期望是顾客对即将发生的服务交互过程或服务交易所作的预测, 是顾客的向往和需要。顾客对饭店的期望有时是不切实际的, 必须强化期望管理, 对顾客的期望加以合理的引导。从研究结果来看, 顾客对饭店服务质量的期望值均高于感知值, 有些期望与感知之间的缺口是饭店实际服务所不能达到的。因此, 通过各种渠道加强与顾客的沟通, 降低顾客对饭店服务质量的过高的不合理的期望, 是提高服务质量的有效途径。首先, 饭店应做到提供与饭店实际情况相符的服务承诺, 避免因承诺不当而无法实现。其次, 饭店应认真履行已做出的服务承诺, 避免拖沓推诿, 虚与应付而贻误最佳服务时机。第三, 由于顾客在住店期间与饭店各个部门发生联系, 因此应加强饭店各部门之间的团结协作, 避免因信息传递不及时而导致顾客产生误解。第四, 饭店应及时合理的处理各类投诉。投诉的实质是顾客期望未能满足而产生的一种抱怨, 是沟通饭店和顾客之间的桥梁, 其目的主要是求发泄、求尊重、求补偿, 通过处理投诉能够对顾客期望进行纠偏, 从而兑现承诺。第五, 加强对饭店的适度宣传, 通过向顾客提供问询服务、宣传资料等, 实事求是的明示或告知顾客饭店服务的真实情况, 从而使顾客产生合理的期望, 避免出现过高期望。

(四) 注重质量文化建设。

饭店质量文化是质量与饭店企业文化的有机整合, 是饭店全体员工共同奉行的一种理念, 其实质是饭店全体员工对质量问题的思维方式、价值观念、行为规范等方面的总和。质量文化属于饭店的无形资产, 对饭店的生存和发展具有重要意义。质量文化主要包括质量意识和质量管理两个方面, 饭店管理层首先应牢固树立质量意识并率先垂范, 以身作则, 加强质量的全过程管理并通过广泛开展群众性的质量活动带动员工全员参与。其次, 饭店质量文化应突出“以人为本”的思想, 注重挖掘每个员工的潜力, 调动员工的积极性和主动性, 发挥团队精神, 提倡创新精神, 使质量文化融入员工的工作生产过程, 内化到员工的头脑中去, 从而产生持续推动力, 不断提高服务质量。

摘要：本文以PZB提出的SERVQUAL量表为基础设计了调查问卷, 对江苏某饭店进行了问卷调查并结合调查数据进行了实证研究。实证研究结果表明了顾客对该饭店服务质量的评估结果, 发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题, 有针对性的提出了改善饭店服务质量的几点建议。

关键词：服务质量,饭店业,质量管理,建议

参考文献

[1]王文君, 韩德昌.基于差距模型的饭店服务质量研究[J].旅游学刊, 2008 (11) :19-25.

[2]陈瑞霞, 王文君.SERVOUAL在我国饭店服务质量评价中的应用[J].北京第二外国语学院学报, 2005 (3) :59-77.

[3]周瑞琪.SERVOUAL量表在旅行社服务质量研究中的应用[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2007 (3) :415-418.

评价SERVQUAL 篇7

由于社区银行的特点,导致其竞争更加激烈,甚至在一个社区或者一定区域达到了“有你没我,有我没你”的地步。为了抢占市场,商业银行的社区支行迅速扩展。欲速则不达,社区银行的扩展过程中明显会暴露出技术人员匮乏、业务不全面和设备不健全等问题。金融服务作为传统服务之一,其服务质量一直是服务接受者和相关研究人员关注的重点。商业银行从某种程度上说是金融业的支撑,古今中外对商业银行业务和服务质量研究的文章数不胜数,而针对中国目前新设的社区银行服务质量研究的文章还没有。社区银行较之传统商业银行相差甚远并有较大的发展前景,因此对社区银行服务质量的研究很有必要。

1 社区银行界定和特点

1.1 社区银行界定

社区银行(Community Bank)的概念来自于美国等西方金融发达国家,其中“社区”并不是一个严格界定的地理概念,既可以指一个省、市或县,也可以指城市或乡村居民的聚居区域。巴曙松(2002)认为“所谓的社区银行,是指在一定地区的社区范围内按照市场化原则自主设立、独立按照市场化原则运营、主要服务于中小企业和个人客户的中小银行。浙江工商大学钱水土教授(2005)认为我国建立的社区银行就是以居民社区为依据,在城乡一定的人群居住区范围内,按照市场化原则自主设立、运作并为当地居民或中小企业提供方便快捷、成本较低、个性化较强的金融服务的小型银行类金融机构。综上所述,本文认为目前社区银行是以聚居区域内的社区为依据,明确定位为社区居民和小微企业提供程序便捷、成本较低和个性化较强的非现金类金融服务,正式挂牌成立的小型银行类金融机构。本文的研究对象是杭州正式挂牌成立的社区支行和小微银行。

1.2 社区银行的特点

1.2.1 社区银行资金社区化

社区银行的资金来源于社区,同时也应用于社区,也就是业务在整个社区里面运行。例如武汉农村商业银行全面开展了信贷资金的回流工程,特别是在农村,全面开展了农村信贷资金的回流工程。

1.2.2 经营灵活个性化

社区银行组织结构简单,一般为几个人甚至只有一个人,资产规模小,易于及时针对市场做出相应决策,可以降低经营成本。社区银行还可以在社区内举办金融知识普及和金融知识下乡活动。而且社区金融产品的投放与见成效所用的时效短,有效减弱信息不对称带来的损失。

1.2.3 经营资本多元化

社区银行资产规模小,经营便利,是按照市场原则设立和经营,不仅国家四大行能够设立机构,而且其他中小商业银行也可以积极布局社区银行网点,而且可以通过多家企业或者金融机构合作共同经营。这样一来有助于市场经济体制建设,能够更加有效地配置资金市场资源,优化金融产业结构。

1.2.4 机构网点周边化

社区银行定位于服务社区金融,深化普惠金融、推动小微金融发展,实现普惠金融最后一公里。因此,社区银行的机构网店必须便民,走进社区居民和企业生活。

2 商业银行服务质量特性和测定

2.1 商业银行服务质量特性

商业银行作为服务业,当然离不开服务本身的特性。与有形产品不同的是,服务不能通过一定标准和技术对其服务质量进行定性和评估。服务质量完全是根据服务接受者的感知和认识来决定的,如果顾客觉得自己的需求在满意的情况下达到了,那么顾客对服务质量的评价就是高的,否则就是不好的评价。服务质量某种程度上完全取决于顾客接受服务前的期望和享受服务之后的实际感受。由于服务的难以捉摸和无统一标准的特性,因此我们要从顾客身上来发现服务质量的特点。

2.1.1 可靠性

顾客消费某种服务是为了满足某一特定的需求,因此服务提供者要准确、完整地提供服务从而满足顾客。很多长久不衰的银行和企业正是因为可靠性强赢得了声誉。

2.1.2 响应性

由于服务过程和消费的同时性,这就说明服务提供过程中顾客和工作人员之间有所互动。响应性强就要求工作人员针对顾客的要求做出便捷、高效率的响应。很多商业银行为了避免大客户的流失,都提供VIP待遇,大大提升了银行服务和大客户之间的响应性。

2.1.3 保证性

保证性是对工作人员提出一定的要求。由于顾客接受服务的过程很多时候都是在跟工作人员交流,因此顾客的感知很大一部分来自员工的态度和专业知识。如果提供服务的员工得到了顾客的认可,顾客对该企业的认知也将是正面的。

2.1.4 安全性

无论是有形产品还是无形的服务,对于顾客最重要的都是安全。安全性即要求确保顾客在接受服务过程中的人身和财产安全。

2.1.5 移情性

移情性是指顾客的一些个性化需求得到满足,从而对企业产生依赖和特殊情感,使顾客和企业之间达到人与人之间一样的情感,从而相信该企业的服务质量。

2.1.6 可感知性

服务的过程是属于无形的,但是接受服务时的环境、人员形象和设备情况等都是有形的,这些可感知的有形物也影响着服务质量。

2.2 商业银行服务质量测定

服务质量是由顾客的感知决定的,那么商业银行的服务质量测定即是对商业银行顾客的感知的测定。根据Gronroos对服务质量的定义,我们了解到顾客主要从技术质量和功能质量来感知商业银行的服务。技术质量是指商业银行服务过程的产出,如利息、融资便利、安全性和便捷性等;功能质量是指银行服务过程中影响顾客感知因素,如银行职员的形象、态度和服务方式等。技术质量方面能够较好地测定,而功能质量方面较大程度取决于顾客的主观感受。

3 SERVQUAL模型介绍

3.1 SERVQUAL模型

S ERVQ UAL是英文“S ervice Quality”(服务质量)的缩写。SERVQUA L模型最早由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(B erry)在“SERVQUAL:多变量的顾客感知的服务质量度量方法”一文中提出的,用来评价顾客感知的服务质量并包含针对22个问题指标的调查问卷,该模型被广泛运用于服务业和零售业中。

SERVQUAL模型包括两个部分,第一部分22个问题是顾客对企业服务的期望值,第二部分22个问题是顾客对企业服务感知值,每个问题相应有七个等级(1到7分)的分数值。顾客对企业服务的期望和感知往往有差异,因此形成了服务质量的分数,表示为:

其中:

SQ——SERVQUAL模型中的总感知服务质量

Ci——第i个问题在顾客感受方面的分数

Ei——第i个问题在顾客期望方面的分数

3.2 模型改进

由于该模型中所需调查的问题偏多,而且有一些问题可能并没有询问的必要,以及针对不同问题所体现出来的指标应该有所侧重,也就是应该有不同的权重,我们针对上述模型做出以下改进。

3.2.1 问题项调整

针对原模型的22个调查问题备选项,我们针对调查的结果根据方差分析我们剔除那些均值小于5或方差小于1的指标,从而留下那些在结果分析中影响较大的备选问题。

3.2.2 引入权重项

在模型中引入权重这一变量,但权重的值并不是通过调查问卷得出的,而是通过对各项指标的服务质量得分和总体服务质量得分进行回归分析得出的每一项的权重。这样得出的权重更能真实地反映顾客的态度,而且能够降低调查的工作量。

计算原指标中的五大类可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的综合得分,然后采用因子分析法构建一个综合得分函数将这四个指标压缩成一个综合得分。因子分析法的基本思想是对若干指标进行因子分析提取公共因子,然后利用旋转方法使因子变量变得可具解释性,再计算每个因子的得分,最后以每个因子的方差贡献率作为权数与该因子得分乘积的和构造综合得分函数:

SQ是社区银行服务质量的综合得分,σi是第i个因子的方差贡献率,Fi是社区银行在该因子上的得分。

3.3 实证结果

此次问卷主要是杭州主城区的那些接受过社区银行服务的普通社区居民,发放问卷110份,收回有效问卷94份,回收率为85.45%。样本中男性占52.1%;年龄在30岁以下占42.6%,30岁到50岁之间占48.9%,50岁以上占8.5%;月收入8000元以上占22.3%,8000元以下占77.7%。

通过因子分析法得到的得分方程如下:

各因子中指标的权重的得分如表1所示。

“—”表示模型改进中的剔除项,序号对应SERVQUAL模型的22个指标问题。

4 结语

由上述结果,本文给出以下几点结论。

(1)与传统商业银行一样的是,顾客在接受服务时很看重等待时间。如果服务人员能够较快地给顾客办好业务,顾客会觉得该社区银行有较好的能力和办事效率,因此对该社区银行服务质量的评价也会高。

(2)由于社区银行灵活经营的特色,顾客在接受服务时,往往会向服务人员提出很多问题。这时候员工的回答是否能够满足顾客也很大程度上决定了顾客对社区银行的服务质量评价。此外,顾客通常会提出一些业务之外的要求,这时就要求员工具有较高的素养,选择合适的方式满足顾客需求。

(3)社区银行由于其地理位置的特殊性和组织形式的自由性,这时候顾客在接受服务时的安全性也极其重要,如果员工在与顾客接触中,让顾客觉得没有安全感,那么其对该社区银行的服务质量评价肯定是极低的。

针对社区银行服务质量中体现出来的突出问题,本文也相应给出一些建议,社区银行在经营中要借助自己地理位置和经营形式等方面的特点,积极提升社区银行在该社区居民心目中的形象。社区银行可以从工作效率、工作能力和员工素养几个方面下手,全面提升顾客在接受服务过程中对该社区银行的感知。

参考文献

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[10]王雷.我国社区银行发展的原因、历程与影响[J].吉林金融研究,2015(2).

评价SERVQUAL 篇8

在旅游业的发展过程中,无论是学术研究还是经营实践,对服务质量与顾客满意度的衡量是非常重要的主题。SERVQUAL是服务质量“Service Quality”的缩写,此模型是测量服务质量的一种重要工具,由美国营销学家Parasuraman、Zeithaml、Berry于1985年提出,将“差距”的概念引入感知测量中,指出服务质量是顾客服务感知与服务期望的比较(即SQ=Σ(Pi-Ei))。SERVQUAL模型主要从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性5个维度,共22个指标,通过服务期望与服务感知的差值来评价服务质量水平[1]。

在国外,SERVQUAL模型被广泛运用于旅游服务质量的评价中。近些年来国内也开始将这一方法运用到旅游服务质量的研究中,但是针对乡村旅游服务质量的研究较晚,并且相关研究文献不多。本文在梳理乡村旅游和SERVQUAL模型的研究概况后,对SE-RVQUAL模型在国内外乡村旅游研究中的情况进行了比较研究,以期为乡村旅游服务质量的评测提供相关意见。

2乡村旅游概况

乡村旅游兴起于欧洲,至今已有100多年的历史,而我国的乡村旅游兴起于20世纪90年代,起步较晚。关于乡村旅游的定义,英国学者Lane(1994)认为乡村旅游必须是发生在乡村地区,小规模,具有文化传统性,常与当地居民家庭联系并受当地控制[2]。世界旅游组织(WTO,1997)认为乡村旅游是指旅游者在乡村(通常是偏远地区的传统乡村)及其附近逗留、学习、体验乡村生活方式的活动。由于世界旅游组织的影响力,目前较多国家采用这种定义。

关于乡村旅游,国外已经基本形成了一个完整的研究体系,研究内容广泛,研究方法成熟,而国内的研究内容相对狭窄一些,主要关注的仍是乡村旅游自身概念、内涵、特质及开发模式、影响效应等问题(王琼英,冯学钢,2006)[3]。目前国内对旅游服务质量进行研究的文献较多,针对乡村旅游服务质量的研究较少。将SE-RVQUAL运用到乡村旅游服务质量测评中具有重要现实意义。

3 SERVQUAL在国内外旅游业中的应用概况

3.1 SERVQUAL在国外旅游业中的应用概况

SERVQUAL模型一经提出就在欧美各国旅游业中得到应用。以“SERVQUAL+tourism”为主题,运用Elsevier进行外文检索,得到418条结果,其中最早的文献由加拿大学者发表于1991年。从2011年开始,文献发表数量达到高峰。从文献发表情况可知,目前英国和美国等旅游业发达的国家对SERVQUAL模型在旅游业中应用的研究较多且较成熟,并形成了研究体系。研究内容较广泛,包含了饭店业、旅行社、餐饮、度假地、生态旅游、乡村旅游、国家公园、历史遗迹、博物馆旅游等各方面(表1)。

3.2 SERVQUAL在国内旅游业中的研究概况

相比国外,国内将SERVQUAL模型运用到旅游业中的时间较晚。以“SERVQUAL”为主题并且词频包含“旅游”在中国知网上进行高级检索,得到116条结果,最早的文献发表于2001年,为李菊霞(2001)利用SERVQUAL模型对饭店服务质量的制约因素进行研究[4]。国内文献研究内容主要集中在酒店与旅行社、景区这三个方面的服务质量评价上。岳智宏(2003)首先将SERVQUAL用于内地宾馆服务质量评价[5];黄晶晶(2004)运用SERVUQAL模型,对旅行社出境游服务的应用进行了探讨[6];续嵩(2007)通过对SERVQUAL模型在中外旅游业应用中的对比,认为我国采用这一模型存在时间滞后性,方法单一性,研究方向不全面,研究内容肤浅性和研究路径不科学性等问题[7]。

4 SERVQUAL在国内外乡村旅游应用中的研究对比

4.1应用时间

国外将SERVQUAL模型运用到乡村旅游中的时间早。以“rural tourism”为主题并且包含“SE-RVQUAL”,运用Elsevier进行外文检索,得到63条结果,最早的文献发表于1994年,并且文献来源影响力较大,刊发在Annals of Tourism Research上。

相比国外,国内将SERVQUAL模型运用到乡村旅游中时间较晚。以“SERVQUAL”为主题,并且包含“乡村旅游”词频进行文献高级检索,只得到9条结果,最早的文献发表于2008年,并且可以看出,文献来源刊物的级别不高,文献质量有待提高(表2)。

4.2研究方法

在研究方法上,国外较注重定量研究,研究方法多样,一般以一个国家或地区的乡村旅游地为研究对象进行研究。如Arie Reichel、Oded Lowengart、Ady Milman(2000)以以色列为研究对象,通过测量感知差距,对其乡村旅游的服务质量与定位进行研究[8]。

国内较多是采用SERVQUAL量表,通过问卷调查,使用描述统计、因子分析、回归分析等数理统计方法,对数据进行分析处理。研究方法单一,采用的量表选项多为原始量表,较少根据研究对象的不同而加以修改完善。如费维骏(2008)采用因子分析的方法,运用SERVQUAL模型对农家乐旅游服务质量进行了评价与实证研究[9]。

4.3研究内容

SERVQUAL模型在国外旅游业的应用范围较广,但针对乡村旅游中的应用并不丰富。尽管数量不多,但现有的文献仍然包含了乡村住宿、餐饮、休闲娱乐、乡村度假等多方面。Carlos A、Mar Fuentes-Fuentes、Javier Llore′ns-Montes(2006)将SERVQUAL量表修改为5维度50项,运用量表对乡村住宿的服务质量进行了评价[10];Arie Reichel、Oded Lowengart、AdyMilman(2000)以以色列为研究对象,对其服务质量进行测评,提出了相应的管理建议与市场营销指导意见[8];Sushila,Uma等(2014)运用偏最小二乘法,以马来西亚为例,探讨了旅游接待者的服务质量与服务经验对乡村旅游目的地游客满意度的影响[11]。国外也有学者对SE-RVQUAL模型在乡村旅游的适用性提出了质疑。模型在旅游农场服务质量的评价中的适用性进行了分析,提出了该模型的不足,并且认为多标准决策分析模型(multi-criteria decision analysis)更适合对旅游农场服务质量的测评[12];Augustyn,Seakhoa-King(2004)在其文章中得出结论,认为SE-RVQUAL量表在服务质量的测评中虽然是必要的,但对未来旅游业服务质量测量的影响却是不够的[13]。

SERVQUAL模型在国内乡村旅游应用研究内容较窄,主要集中在对模型、指标的探讨、对农家乐服务质量的测评、对某地乡村旅游服务质量提升策略的研究等。程兴火,周玲强(2008)基于SERVQUAL模型,运用因子分析等方法,改进了SERVQUAL模型,构建包含包含服务响应、乡村意象、服务承诺、游客信任、产品体验和人文关怀等6个因子,共23项指标的乡村旅游服务质量测评模型[14];费维骏(2008)以农家乐旅游服务质量为研究对象,基于SERVQUAL模型构建服务质量测量指标,在统计分析的基础上提出经营启示[9]。宋静雅(2014)基于SERVQUAL模型,通过调研,提出从提供个性化服务、游客投诉管理、服务人员培训、硬件设施建设等四个方面提高河南乡村旅游地服务质量水平[15]。

综上可以看出,SERVQUAL模型在国外乡村旅游的应用虽然不多,但研究较成熟,而国内无论是在SE-RVQUAL应用领域上,还是在具体的乡村旅游质量要素结构的研究上,都表现出了不大成熟。

5对我国乡村旅游研究中的相关启示

服务质量的高低是乡村旅游发展的关键。国内将SERVQUAL运用到乡村旅游服务质量研究中的文献不多,通过各种评价方法,尤其是用SERVQUAL模型来分析乡村旅游的服务质量及顾客满意度,是今后乡村旅游研究领域中的一个发展点。