酒店评估

2024-05-28

酒店评估（精选4篇）

酒店评估篇1

摘要：以性能化设计研究方法为基础,对某酒店的国际会议中心和观光宴会厅可能发生的火灾危险性进行了定量评估,对人员疏散、火灾蔓延过程进行了模拟计算,对存在的问题提出了工程解决方案。

关键词：性能化评估,安全疏散,火灾场景,模拟计算

随着我国经济和城市建设的快速发展,大型复杂的现代建筑物越来越多。由于这些建筑与传统建筑在使用功能、建筑材料、结构形式、空间大小、配套设施等方面有很大不同,给防火安全带来很多新的问题,现有的“处方式”建筑防火规范不一定能全部满足要求。近年来,国内外很多专家学者都致力于性能化防火设计方法(Performance-based Fire Protection)的研究,通过火灾安全工程学等基础理论对建筑进行火灾安全性分析、评估,从而实现火灾安全、火灾损失和设计方法三个目标的良好结合,达到科学性、有效性和经济性的统一。笔者以某酒店的国际会议中心和观光宴会厅性能化评估为基础,对其可能发生的火灾危险性进行定性或定量评估,并对存在的问题提出解决方案。

1 工程概况

1.1 建筑概况

该酒店主体建筑39层,其中地上37层,地下2层,建筑总高度为128.10 m,建筑面积约65 000 m2,是集餐饮、客房、康体、商务、会议中心为一体的综合性酒店。32～33层为国际会议中心,面积约2 800 m2,可接待400余人的大型会议,并设有中式、美式、日式、欧式四个不同风格的贵宾休息室;35～37层为观光宴会厅,经营传统国宴、宫廷宴,可同时容纳500余人就餐,36层设有四个总统包间,每个包间面积近350 m2,内设贵宾休息室、棋牌娱乐室等服务设施。酒店除观光宴会厅的大厅(中庭)外,内部设有完善的消防设施,主要包括疏散楼梯、消防电梯、消防控制室、机械加压送风系统、火灾自动报警及联动系统、火灾通信系统、火灾事故广播系统、室内消火栓系统和自动喷水灭火系统。

1.2 存在的消防问题及解决方法

国际会议中心为建在高层建筑内的多功能厅,两层之间由中庭相连通;宴会厅由空中露天天井改建而成,在天井的顶部加盖了玻璃屋顶,构成了带有回廊的中庭。上述两个场所位于高层建筑的顶部,具有内部结构复杂、功能多、人员密度大、排烟及疏散困难等特点,均难以满足现行《高层民用建筑设计防火规范》第4.1.5条和第5.1.5条的要求。为了确保人员生命安全,有必要根据国际会议中心和观光宴会厅的内部结构、用途和可燃物分布等具体情况,运用火灾安全工程学、性能化设计的思想和方法,对其可能发生的火灾危险性进行定性或定量的预测和评估,判断其是否满足安全目标,即发生设定的火灾时应确保所有人员都能安全疏散到疏散楼梯间内,若不满足安全目标,应提出具体的解决方案。

2 现场场景与火灾荷载的设定

2.1 现场场景

国际会议中心中间区域连通,两边各有一个夹层,其建筑结构和功能区可分为六个区域,其中区域1位于32层和33层中间连通区域,区域2为主席台,区域5、6为夹层,分别位于区域3、4的上方,具体结构及功能区如图1所示。观光宴会厅中间区域连通,四周为回廊和各类包厢、工作间(三层),其中第37层为工作间,顶部为玻璃屋顶,构成带回廊的中庭,其平面布置如图2所示。

国际会议中心主席台(区域2)具有大量的舞台灯具、幕布、地毯,电线电缆负荷高,火灾危险较大,且发生火灾后,蔓延迅速;32层和33层连通区域(区域1)内的人员最为集中,空间高度高,自动喷水灭火喷头的保护作用相对较弱,危险较大。观光宴会厅因其回廊、周围包厢和工作间均设有火灾自动报警和自动喷水灭火系统,栏杆、门的装修木材均作过阻燃处理,即使发生火灾,也可得到迅速有效控制,而中庭大厅由于高度较高(13.25 m),难以有效设置自动灭火喷头,着火后的火灾规模较大。综合以上因素,根据目前的建筑功能、结构和布局特征、火源位置、可燃物的燃烧特性和通风、排烟状态,共设置5个火灾场景,均靠32、33层的下侧窗和37层屋顶的下侧窗进行自然排烟。

2.2 火灾荷载的设定

根据国际会议中心和观光宴会厅的实际情况,参照美国国家防火协会(NFPA)定义的四种火灾增长类型,将区域2的火灾增长类型设定为快速t2火灾,其他区域和观光宴会厅的火灾增长类型设定为中速t2火灾。参照上海市地方标准《民用建筑防排烟技术规程》,国际会议中心的最大热释放速率取2.5 MW,观光宴会厅中庭的最大热释放速率取4.0 MW。

3 人员疏散的模拟计算

3.1 疏散人数的确定

国际会议中心和观光宴会厅内的人员可分为两类,一类是工作人员,另一类为顾客。工作人员对疏散通道和建筑结构比较熟悉,在发生火灾时可以顺利找到出口。顾客对于建筑结构和疏散通道的具体位置不清楚,在发生火灾时,要经过寻找或在工作人员的引导下才能找到疏散出口。按照上述原则,确定会议中心和观光宴会厅内各层的疏散人数。

3.2 人员疏散时间模拟计算

火灾情况下人员的全部疏散完毕时间te包括火灾探测时间talarm、人员反应时间tresp和人员疏散运动时间tmove,即te=talarm+tresp+tmove。国际会议中心及观光宴会厅的回廊和各包厢、工作间均设有感烟火灾探测器,其火灾探测报警时间talarm可取≤60 s;所有人员均处于清醒状态,对突发火灾能作出快速响应,其人员反应时间tresp可取45 s。通过SaefGo软件进行人员疏散时间模拟计算,人员的行走速度除37层外,均取36 m/min(考虑座椅的影响),而37层的所有人员均为工作人员,熟悉疏散出口,其人员的行走速度取为48 m/min,各楼层的人员疏散运动时间tmove模拟计算结果见表1。

4 火灾过程计算模拟

采用CFAST火灾过程区域模拟软件和FDS火灾过程场模拟软件,按设定的5个火灾场景对该酒店国际会议中心和观光宴会厅的现状进行模拟计算及性能化评估研究。火灾达到危险状态的判据为:在1.7 m以上空间平均烟气温度不大于180 ℃;1.7 m以下空间内的烟气温度不超过90 ℃且能见度不低于11 m,得出的各楼层人员全部疏散完毕时间和火灾达到危险状态的时间结果见表2所示。

从性能化评估分析结果可以看出,该酒店国际会议中心和观光宴会厅在32、33层两边的下部通风口和37层玻璃屋顶的下侧窗打开情况下,都不能满足人员安全疏散要求。对于国际会议中心,33层最为危险,仅火灾场景4能满足人员安全疏散要求;而观光宴会厅的37层最为危险,当35层大厅中部起火后,仅在180 s后火灾烟气即可对37层的人员造成危害,远不能够满足安全疏散的要求,故应提出改进方案,并对改进方案进行性能化分析。

5 改进方案的分析和建议

根据酒店的实际情况和上述性能化模拟计算结果,采取以下改进方案:

(1)国际会议中心第33层的两边进行机械排烟(排烟量2×51 000 m3/h);

(2)观光宴会厅玻璃屋顶的上侧增加开口,进行自然排烟。

按照上述的改进方案重新设定火灾场景,采用CFAST和FDS模拟软件进行模拟计算,各楼层火灾达到危险状态的时间结果如表3所示。可以看出,采用上述两个方案后,酒店国际会议中心能满足人员安全疏散要求,观光宴会厅最危险的是第37层,在火灾发生360 s后达到危险状态,而37层人员全部疏散完毕时间为196 s,可满足人员安全疏散的要求。

注:“-”表示在CFAST模拟时间1 200 s内烟气没有达到危险状态,“*”表示没有进行此模拟

参考文献

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[2]霍然.性能化建筑防火分析与设计[M].合肥:安徽科学技术出版社,2003.

[3]霍然,胡源,李元洲.建筑火灾安全工程导论[M].合肥:中国科学技术大学出版社,1999.

[4]DGJ08-88-2000,民用建筑防排烟技术规程[S].

酒店评估篇2

×××酒店连锁：

根据国家有关资产评估的规定，本着独立、公正、科学、客观的原则，按照国际公认的资产评估方法，为实施商标价值评估之目的，对“××”商标进行了评估工作。

本公司评估人员按照必要的评估程序对委托评估的资产实施了实地查勘、市场调查与询证，对整体资产价值在20XX年05月10日所表现的市场价值作出了公允反映。

目前我们的资产评估工作业已结束，现谨将资产评估结果报告如下：根据对×××的发展现状以及年营业额，使用年限等因素的考虑，使用收益法进行评估，最终得出×××酒店连锁的企业价值结果为146.533亿元。

本报告仅供委托方为本报告所列明的评估目的以及报送有关主管机关审查而作。

评估报告使用权归委托方所有，未经委托方同意，不得向他人提供或公开。

除依据法律需公开的情形外，报告的全部或部分内容不得发表于任何公开的媒体上。

重要提示:

以上内容摘自资产评估报告书，欲了解本评估项目的全面情况，应认真阅读资产评估报告全文。

本摘要与资产评估报告书正文具有同等法律效力。

评估机构及法人代表：XXX

评估师：XXX 20XX年05月10日

×××酒店连锁资产评估报告书

受×××酒店连锁有限公司的委托，对其所拥有的“×××”注册商标进行了评估，根据国家有关资产评估的规定，本着客观、独立、公正、科学的原则，按照公认的资产评估方法，本公司的评估人员按照必要的评估程序对委托评估的资产实施了实地核实、市场调查与询证，对委估资产在20XX年6月30日所表现的市场价值作出了公允反映。

现将资产评估情况及评估结果报告如下：一、委托方与资产持有方简介 (一)委托方名称：×××酒店连锁

公司地址：XX市XX区XX路421号法定代表人：XX 企业类型：连锁酒店公司简介：

×××酒店连锁创立于20XX年， 20XX年10月在美国纳斯达克上市，作为中国酒店业海外上市第一股，×××始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。

作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，×××现已覆盖全国90多座主要城市、拥有连锁酒店400多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。

凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，×××为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念。

成立至今，×××更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。

作为行业标杆企业，×××正用实际行动带动着中国经济型酒店市场走向成熟和完善。

二、评估目的

本次评估是根据评估机构与委托方签订的资产评估业务委托约定书，对委估的×××酒店商标进行评估，确定其在评估基准日所表现的市场价值，为公司的商标转让提供依据。

三、评估对象和范围

评估对象主要是×××酒店商标价值，评估范围主要是考虑×××在过去几年的发展的年营业收入，营运成本等因素，评估其所创造的价值，为其股权转让提供依据。

四、评估基准日

本次资产评估的基准日期为20XX年01月30日。

这一基准日的确定是为了在评估参数选取中与企业和行业有关经济指标相衔接，便于测算。

评估基准日的确定对评估结果的影响符合常规情况，无特别影响因素。

本次评估的取价标准为评估基准日有效的价格标准。

五、评估原则

(一)遵循独立性原则。

作为独立的社会公正性机构，评估工作始终坚持独立的第三者立场，不受外界干扰和委托者意图的影响;

(二)遵循客观性原则。

评估人员从实际出发，通过现场核实，在掌握翔实可靠资料的基础上，以客观公正的`态度，运用科学的方法，使得评估结果具备充分的事

实依据;

(三)遵循科学性原则。

(四)遵循产权利益主体变动原则。

即以委评资产的产权利益主体变动为假设前提，确定其在评估基准日20XX年01月30日的现行公允价值;

(五)遵循资产持续经营的原则。

根据被评估资产按目前的用途和使用的方式、规模、环境等情况继续使用，确定相应的评估方法、参数和依据;

(六)遵循替代性原则。

评估作价时，如果同一资产或同种资产在评估基准日可能实现的或实际存在的价格或价格标准有多种，则选用以较低的价格为基准。

六、评估依据

在本次资产评估工作中,评估人员遵循的具体行为依据、法规依据、产权依据、取价依据和参考资料有： (一)法规依据

1、《国有资产评估管理办法》(国务院1991年第91号令); 2、《国有资产评估管理办法施行细则》(国资办发[1992]第36号); 3、《资产评估操作规范意见》(试行)(中国资产评估协会 []03号); 4、《资产评估报告内容与格式的暂行规定》(财政部[]91号); 5、《国务院办公厅转发财政部关于改革国有资产评估行政管理方式加强资产评估监督管理工作意见的通知》(国务院[]102号); 6、《中华人民共和国公司法》; (二)行为依据

资产评估业务约定书。

(三)评估工作重大合同协议、产权证明文件

×××酒店连锁公司章程委托方提供的其他资料 (四)评估取价标准依据

1.经审计后企业—20XX年会计报表和财务数据; 2.企业2009—20XX年运营数据和指标; 3.证券市场公布的相关数据和参数; 4.其他相关资料。

七、评估方法

根据委托方本次评估目的、范围以及委托评估价值的现状，我们采取收益法进行评估。

具体评估该企业资产的步骤如下：

(1)根据近几年数据对公司未来的收益进行预测; (2)折现率的分析及计算;

(3)按求得的折现率进行折现,确定×××的现金流评估现值。

无限年期收益法计算公式

RiAPin 1rr1ri1n

式中：：被评估资产的评估值;

P：未来第i年资产的预期收益; i：年序号

r：折现率; n：预期收益年限; A：年金成立条件：纯收益在n年(含第n年)以前有变化，纯收益在n年(不含第n年)以后保持不变，收益年期无限;r大于零。

(4)根据企业价值评估公式评估其净资产价值。

八、评估过程 (一)收益分析

中国经济型酒店最早始于，当时上海锦江集团下属的锦江之星作为我国第一个经济型酒店品牌问世。

自那以后，随着我国经济持续、快速的增长、对外开放程度的不断提高以及国内外旅游业的蓬勃发展，经济型酒店的服务为大多数人带来了便利，这就为经济型酒店的发展带来了良好的契机，×××也因此迅速成长起来。

但是近两年来，经济型酒店的过快扩张，利润的增长不足以弥补其物业等各方面费用的提高及竞争的加剧带来的成本上升，酒店的盈利空间在慢慢地被挤压。

综上所述，根据目前的行业状况，行业的需求仍然处于一个增长的时期，但是由于经济型酒店的扩张过于快速，酒店的盈利空间会因为竞争有所下降。

表1 ×××近四年财务数据

酒店评估篇3

1、研究提出

随着酒店企业对员工满意度和忠诚度的重视, 内部服务质量引起理论界和实践界越来越多的关注。在外部营销中, 酒店服务质量是决定顾客满意度的重要因素, 而内部服务质量是影响员工满意度的重要因素之一, 员工的满意度又直接影响着顾客满意度和企业赢利能力。经济型连锁酒店作为近十年来我国发展最为迅速的酒店类型, 已出现产品同质化严重, 服务质量较差, 赢利能力下降等问题, 急需加以改进。同时, 经济型酒店岗位设置、功能定位的特殊性又使得其内部服务质量管理问题显得尤其重要。因此, 对经济型酒店内部服务质量进行研究与评估有着重要的现实意义。

2、相关概念

内部服务质量是相对外部服务质量而言的一个引申概念, 指企业对员工的服务、企业各部门之间的服务, 也就是说, 企业应将员工视为内部顾客, 为他们提供优质的工作、生活服务, 提供更好的工作安全性、奖励体系、成长制度等, 使其能感受到同外部顾客一样的满意度, 从而培养更高忠诚度、更敬业的员工, 创造出更多的企业利润。

3、研究现状

国外学界对服务质量研究较多, 在外部服务质量评估、测评的基础上, 设计了针对内部服务质量评估的指标维度。麦克德莫特和爱默生 (Mc Dermott, Emerson, 1991) 探讨了内部顾客的需求, 得出相对价值、充足的资源等10个因素。哈洛威尔 (Hallowell, 1996) 等通过实证研究发现, 内部服务质量对员工满意度和顾客满意度有着相当大的影响, 他们总结归纳提出包括8个维度及18个问项的内部服务质量量表, 量表由公司员工对其工作、同事及公司的实际感受来衡量。布鲁克斯 (Brooks, 1999) 等利用SERVQUAL量表中的可靠性、反应性等7个因素作为测量内部服务质量的因素, 并增加了3个因素:预应式决策、注意细节和领导, 同时指出不同的内部顾客对内部服务质量的要求不同。

国内学者根据我国酒店业发展实际, 对内部服务质量评估进行了一些调整和改良。王文君的《饭店业服务质量影响因素研究》 (2012) 设计了适合我国饭店业特点的服务质量测量量表, 阐述与梳理了内部营销、员工工作态度、员工服务行为等因素及其作用机理, 创建了员工行为与服务质量各维度的综合模型。崔哲浩 (2010) 提出了适合星级饭店内部服务质量测量的有形性、可靠性、响应性、团队合作、适应性、裁量权认知、评估与奖励、职责明确性等8个维度, 以及测量指标体系。

这些研究从员工满意度等角度设计了测量模型, 揭示出内部服务质量的影响因素。但对员工价值与顾客价值、企业价值之间的关联度、影响度等关注较少, 没有从价值链环节考虑测量维度, 尤其对经济型酒店的特殊性关注不够, 没有设计出针对经济型连锁酒店内部服务质量的评估指标体系。因此, 构建适用于我国经济型酒店内部服务质量评价的多层次指标体系, 测量各服务要素之间的相关强度, 赋予相关要素适当权重, 成为理论与实践的急需。

4、理论依据

哈佛大学商学院教授赫斯凯特 (Heskett, 1994) 等学者提出了服务利润链 (service-profit chain) 理论, 认为企业的利润不在于扩大市场份额, 而在于提高市场份额的质量, 企业提供的服务价值决定了顾客满意度和忠诚度, 而服务价值由员工创造, 因此员工满意度决定了顾客满意度和企业利润。根据这一理论, 员工是处于利润链的中间环节, 是联系企业价值和顾客价值的枢纽, 也是企业价值和顾客价值的直接创造者。作为高接触企业典型的经济型连锁酒店员工, 有其他企业完全不同的岗位特性, 他们价值的实现程度更加影响企业的发展。

本研究认为, 员工在为企业创造利润的同时, 也在实现自身价值。员工价值既包括员工为企业提供服务、创造企业价值的能力, 也包括企业为实现员工自身发展而提供的支持与条件。经济型酒店的竞争优势来源于忠诚度、满意度高的员工创造了优质的服务价值, 培育了忠诚度高的顾客群体, 通过固定客源及其口碑传播带来客源市场的扩大, 从而提升了企业持续赢利能力。因此, 在经济型酒店利润链中, 员工价值与顾客价值、企业价值形成了双向正影响链条。酒店企业应更加关注内部服务质量, 完善运作流程和制度文化, 为员工提供更好的实现自我价值的支持系统、服务系统和政策系统, 通过实现员工价值, 提高员工对顾客服务质量, 创造更多顾客价值, 提升企业价值, 推动利润链条良性循环。

二、评估指标体系的设计

1、指标选择及指标体系分级

目前, Hallowell提出的内部服务质量量表 (Internal SERVQUAL) 是应用最广泛的评估量表, 它包括8个基本维度、18个影响因子。8个维度即沟通、团队协作、有效的训练、管理支持、工具、鼓励与表扬、目标认同及政策与程序。但具体到经济型酒店而言, 由于其扁平化组织管理模式, 岗位设置比较特殊, 一人多岗、一人多能、一岗多责等特点决定了其评估指标也具有特殊性, 且这些指标应更切合员工发展需要的实际。因此, 现有评估体系中有些指标在经济型酒店中就显得不太重要或者可以忽略。从员工价值角度看, 实现一个人的自我价值一方面是外在支持条件, 包括企业提供的生活、工作、发展条件等, 另一方面是内在动力条件, 包括敬业精神、职业认同、学习提升等, 这些因素都与实现自身价值密切相关。

在借鉴已有研究基础及评估指标的基础上, 本研究采取行为事件访谈法, 通过收集经济型酒店从业人员调查数据, 并结合专家赋权法, 设计了4个基本维度 (一级指标) 、15个影响因子 (二级指标) 的评估指标体系。一级指标基本内涵及对应的二级指标如下。

“保障与支持”是指企业为员工提供的最基础的生活与工作条件, 完成相应岗位职责的薪水、股权, 以及对员工在履职过程中提出的建议意见的反应时效和政策调整等, 主要包括生活条件、工作条件、薪酬体系、政策响应4个二级指标。

“协同合作”是指员工在完成岗位职责时与其他部门员工的沟通协作情况, 本部门内与其他同事的相互合作, 企业对员工职责的界定与规范以及团队合作环境的营造, 主要包括职责明晰、分工明确、部门沟通、内部合作4个二级指标。

“自由量裁权”是指员工在履职过程中自由处理与顾客交往时出现的问题的灵活权力, 是发挥员工自主性的前提, 也是维系稳定客源的必要举措, 主要包括适度授权、自由权力两个二级指标。

“职业发展”是指企业为员工制定的激励机制、晋升制度、学习培训制度, 员工对企业的忠诚度、对职业的满意度等, 是员工实现自我价值的制度保障, 主要包括精神表扬、物质奖励、职业认同、学习培训、晋升制度5个二级指标。

这15个二级指标紧紧围绕员工实现自身价值的各个维度, 涵盖了生活、工作、发展三大场域, 从软环境到硬件建设, 从基础条件到制度文化, 能满足员工不同层面的价值追求。

2、重要性判断

本研究确定上述指标的重要性程度主要有两个依据:一是马斯洛需求层次理论, 二是调查数据, 综合两者得出各指标的排序。

(1) 马斯洛需求理论。根据马斯洛需求层次理论, 人的需求包含五个层次, 从低到高依次是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求, 前三个层次都属于较低层次的需求, 一般通过外部条件就可以满足;后两个层次属于高级需要, 一般要通过内外部因素相互结合、相互影响才能满足。这个理论是人类行为和心理活动规律性的反映, 揭示了个体在发展过程中内在需要与外部激励、个体行为之间的关系。实际上, 这五个层次需求与员工发展各种影响因素高度契合。在满足基本生活需要的同时, 员工还需要良好的工作机制和发展机制, 在企业组织中实现自己的人生价值。这些影响因素都是内部服务质量关键性影响因素, 是企业对员工成长的人文关照和制度响应。企业通过改善生活工作条件、提高薪酬待遇、营造良好工作环境, 为员工成长创造良好的外部因素, 同时制定保障员工发展的制度与机制, 给予员工特定的权限, 发挥员工的主观创造性, 组织学习培训, 提升员工职场素质, 使员工能在满足生活、安全、情感需求的基础上寻求更高层次的发展需求。

因此, 4个基本维度的重要性由低到高应该依次是保障与支持、协同合作、自由量裁权、职业发展;与其对应的二级指标依次是生活条件、工作条件、薪酬体系、政策响应、职责明晰、分工明确、内部合作、部门沟通、精神表扬、物质奖励、自由权力、适度授权、职业认同、晋升制度、学习培训。

(2) 调查数据。为获得酒店员工对实现自我价值影响因素的感知度, 结合上述指标体系, 本研究设计了调查问卷, 共15个问题, 来获取一线员工对这些影响因素的判断值, 并进行IPA分析。为保证样本的可信度, 酒店品牌调查样本为开店数量和客房数量2011年均处于全国前十位的品牌, 具体样本为湖南省长沙市、株洲市、湘潭市20家经济型酒店不同岗位的员工, 包括7天5家、如家4家、锦江之星3家、汉庭3家、速8酒店2家、格林豪泰3家, 共发出问卷150份, 收回150份, 回收率100%;有效问卷145份, 有效率96.7%。问卷采用李克特5级计分量表, 非常满意及非常重要记5分, 满意及重要计4分, 一般计3分, 不满意及不重要记2分, 非常不满意及非常不重要记1分。

根据调查数据进行统计, 并计算出各个影响因子 (二级指标) 重要性评量的平均分值 (见表1) 。

从调查数据来看, 由于经济型酒店岗位的特殊性, 员工往往一岗多责, 或者一人多岗, 能力要素较高, 因此他们对奖励、职责等要素的要求不高, 更看重企业对个人发展的支持、自身素质提升、为完成岗职责所需的协同合作及自由权力等。这些因素会影响到员工主动性发挥效果以及个体素质提升成效等, 直接关系到员工的满意度和忠诚度, 进而影响其职业生涯发展。

综合两种判断依据, 15个二级指标的重要性从高到低依次为:学习培训、晋升制度、部门沟通、政策响应、适度授权、分工明确、职业认同、内部合作、工作条件、自由权力、薪酬体系、精神表扬、物质奖励、职责明晰、生活条件。

三、评估指标权重的确定

指标体系确定后, 在实际对经济型酒店内部服务质量进行具体评估时, 还必须计算出每个指标的权重系数, 才能有效比较不同酒店内部服务质量的高低。

本研究采取层次分析法 (AHP法) 来确定各指标的权重系数。AHP法是目前对多指标评价中较广泛使用的一种方法, 通过比较同一层次中各指标的相对重要性计算出权重系数, 其核心是将决策者的经验判断定量化, 增强决策依据的准确性和科学性。一般先以九分位比例标度 (见表2) 对各指标的相对重要性进行分值评判。

再构造判断矩阵, 各指标元素aij为i行指标与j列指标进行比较所得值, 在这个矩阵中, aii=1, aij=1/aji (其中i, j=1, 2, …, n) 。以一级指标“保障与支持”的4个二级指标为例, 依据上述指标比例标度以及相对重要性, 构建判断矩阵如表3所示。

依此类推, 建立15个二级指标的15阶判断矩阵A (其中n=15) :

首先, 进行矩阵一致性检验。由于该矩阵中各指标重要性评价值是主观判断得出, 为保证其更加客观, 每个指标均采取同样的标准衡量, 且达到足够合理的程度, 必须对矩阵做一致性检验。假设矩阵A的最大特征根为λmax, 对应的特征向量为W, 则一致性指标CI=λmax-n/n-1, 经计算, CI=0.0394。查表可知, 15阶矩阵平均随机一致性指标RI值为1.59, 则该矩阵的一致性比率CR=CI/RI=0.02477, CR<0.1, 这表明该矩阵具有满意的一致性。

根据以上步骤, 计算出15个二级指标的权重系数 (见表4) 。

四、结语

本项目构建的指标体系可用于对经济型酒店内部服务质量进行评估比较, 也可用于经济型酒店进行内部服务质量的自我评估检测与诊断, 酒店可根据评估结果进行有针对性的调整与改进, 强化内部建设, 提高内部服务质量, 增强企业感召力和竞争力。

在本项目前期调研中, 来自员工的重要性评估数据显示, 大部分经济型酒店中, 内部服务质量指标体系权重较大的学习培训、晋升制度、职业认同、政策响应等指标, 员工感知度均较低, 评估得分较低, 处于“急需改进”区域。这就说明, 目前经济型连锁酒店仍主要关注标准化技术参数、标准化营销推广、规模化市场推广, 对实现员工价值的影响因素关注不够, 进一步加剧了员工流失、同质化程度高等问题。因此, 随着市场饱和度的提高, 经济型酒店应将服务质量的重点转到内部顾客身上, 为员工提供更好的岗位学习培训、更科学的职业发展通道、更及时的政策支持与保障, 提高内部服务质量, 培育忠诚度高的员工群, 从而创造更高的企业价值。

摘要：随着经济型连锁酒店市场规模扩张和竞争加剧, 内部服务质量在其发展中显得越来越重要。内部服务质量影响着员工满意度, 从而影响到顾客满意度, 最终影响着企业利润。本文从员工价值角度构建了一套经济型酒店内部服务质量评估指标, 为经济型酒店内部服务质量评估及诊断提供了评价依据。

关键词：经济型连锁酒店,内部服务质量,评估指标

参考文献

[1]James L.Heskett, Thomas O.Jones, Gary W.Loveman, W.Earl Sasser, Jr., Leonard A.Schlesinger.Putting the Serviceprofit Chain to Work[J].Harvard Business Review, 1994, 72 (3—4) .

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[4]Hallowell, R., Schlesinger, L.A.&Zornitsdy, J..Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction:Linkages and Implications for Management[J].Human Resource Planning, 1996, 2 (19) .

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[8]马斯洛著, 方士华译:人本管理[M].北京燕山出版社, 2013.

酒店业员工年中评估指南篇4

By now you will be on your way to delivering your annual KPOs.You should also be making good progress on your personal development plan.现在你应当是在按计划完成自己KPOs的进程中,并且正在按照自己的个人发展计划取得良好的进步。

The Mid Year review focuses on your achievement in the first half of the year.It highlights where you have performed well and also identifies any issues that may stop you delivering your objectives for the rest of the year and helps you get back on track.年中评估着眼于你上半年所取得的成绩,强调你表现出色的方面,并识别出任何可能在下半年妨碍你实现工作目标的问题,并且帮助你调整到原有的进程。

The most important part of the process is the conversation you have with your manager.You will discuss both your KPOs and your development plan with them.This conversation is designed to give you the support and guidance you need to deliver your objectives and development plan by the end of the year.评估中最重要的是你和经理的谈话。你们将讨论你的KPOs及发展计划。本谈话为的是提供给你所需的支持和指导,以确保到年底实现工作目标和发展计划。

All employees should have a mid year review.Although new starters will have reviews as part of their onboarding process it is still good to sit down with your manager and ensure you have KPOs and a development plan in place.所有的员工都应进行一次年中评估。尽管新员工的在入职过程中包括了评估环节，但是与经理一起讨论并确保KPOs及发展计划的制定也很必要。

This guide takes you through the process step by step so you can complete your mid year review.本指南引导你按步骤完成自己的年中评估。

Step 1Meet with your manager

第二步 ―与经理会面

When you are with your manager go through each of your KPOs and your development plan and briefly discuss the following:当你与经理一起浏览自己的每个KPO和发展计划时，简要讨论以下事宜：

 what you have delivered

你已经完成的工作任务

 how well you think you have delivered it

自己已完成的事项做得怎样

 whether you are on track to deliver the full KPO or development action by the end of

the year

你是否按计划能在年底前完成所有的KPOs或发展计划

 What support you need from them

你需要经理给你什么支持

 Whether it is appropriate to change any of your KPOs.是否合适改变任何KPOs。

If you change any KPOs you will need to agree amendments with your manager.如果你改变任何KPOs，需要与经理对变动达成一致。

Your manager will also give you feedback on your performance and achievements for the first half of the year.你的经理也将对你上半年的工作表现和成绩给予反馈。