成熟阶段

成熟阶段（精选3篇）

成熟阶段 篇1

信息技术的迅速发展对经济结构带来的渗透与冲击, 已经使知识和信息逐渐成为最重要的经济要素, 知识已经成为企业重要的生产性资源, 企业的长期发展依赖于在整个商业流程中成功地创造、扩展、应用和管理知识。由此可见, 以知识地创造、贮存、传递、共享和应用为主要内容的知识管理将会在以客户为中心的客户关系管理中发挥重要作用, 以提高企业对客户的识别、交流、获取以及保留的一种商务战略, 因此基于知识管理的客户关系管理 (KCRM) 是信息技术下CRM发展的必然趋势。

一、知识管理的成熟度

1. 知识管理成熟度阶段分析。

知识管理成熟度发展的五个阶段:初始阶段、重复、确定、管理和优化。知识管理的五个阶段成熟度模型是基于CMM (Capability Maturity Mode l) , 初始阶段是指在这个阶段知识管理处于原始阶段, 企业对知识管理并不是有意识或者有计划的进行, 企业内部不存在用知识来解决和分析问题;重复阶段是指企业已经意识到知识管理对商务流程的重要性, 在商务流程中已经初步体现了知识管理思想, 开始有了关于知识管理的项目计划, 企业员工也进行了知识管理的个人活动;确定阶段是指企业内有稳定的和实用的能够支持个人知识管理的活动, 并且已经融入到企业每天的日常经营活动中, 信息技术也为这样的知识管理活动提供了支持, 个人的知识管理活动被企业明确和满足;管理阶段是指知识管理的战略和标准化已经成为该阶段的特征, 个人层次上的知识管理已经转变为企业级别, 企业开始对知识管理的效率进行评估, 并且企业将知识管理作为一项长期的企业级的战略活动而予以保障;优化阶段是指企业已经具备了对知识管理新要求的柔性适应能力, 具备了管理应对更大的企业内外部知识管理活动的变化。

2. 知识管理成熟度阶段关键领域分析。

知识管理成熟度关键领域分析以八个设计领域为特征:战略与知识目标、公司的经营环境与合作伙伴、人员与能力、企业文化与合作、领导力与支持、知识的形式与结构、技术与基础设施、流程角色与组织。这8个关键领域的选择基于EFQM (欧洲质量管理中心) , 模型的目的在于系统地确定当前知识管理如何定位, 即对知识管理活动进行评估:

(1) 战略与知识目标。这是关于知识管理中高层管理者的企业视点和目标制定。 (2) 经营环境和合作伙伴。这是企业外部重要的企业参与者, 包括企业的客户和投资者。 (3) 人员和能力。这是知识管理中关于个人的“软因素”, 这包括人员选择、发展和支持, 以及责任管理和自我管理能力。 (4) 协作与文化。这是知识管理中重要的环境“软因素”, 对知识管理有重要的影响作用, 包括企业文化、交流和团队结构以及人际关系结构等。 (5) 领导力和支持。这是知识管理中的管理模式, 一般由管理者在知识管理活动中支持员工。 (6) 知识结构和形式。这是企业组织知识结构表述, 包括基于形式与内容的知识和文件分类标准。 (7) 技术和基础设施。这是基于IT技术的信息管理, 还包括知识管理中的信息技术应用。 (8) 流程角色和组织。这是组织结构和知识管理角色分配, 目的是知识管理活动可以被用于这些特定的商务流程中去。

二、客户关系管理的成熟度

1. 一个CRM战略包括价值前提和客户战略。

(1) 价值前提。企业价值前提是指作为一个企业应当完成什么使命, 企业价值观是什么, 这是企业的核心, 因为它是区别其他企业的核心所在。针对CRM的价值前提与两方面相互联系:客户价值是什么和企业能为客户提供什么。如果与价值前提密切相关的这两个方面没有得到很好的界定, 企业的客户价值交付必然会存在问题, 企业将难以赢得客户满意。 (2) 客户战略。客户战略可定义为:公司如何建立和管理一个客户组合。包括 (1) 客户理解; (2) 客户竞争; (3) 客户亲和力。CRM作为一个企业战略, 是“管理变革”而不是“变革管理”。CRM战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的, 并获得信息技术的支持。

2. 组织协调。

CRM的建立需要很多方面变革的支撑。 (1) 业务流程变革。所有主要的流程都必须从客户战略的角度来重新定位, 流程要能够确定是否以及如何满足客户的需求。 (2) 组织结构变革, 包括文化转变, 是绝大多数建立客户战略的企业所不可避免的, 以确保企业员工、企业合作伙伴、企业供应商能够更好地合作。客户对企业评价好坏的主要因素依然是人际交互, 而并不是技术能力。

3. CRM目标。

企业只有在建立了正确的价值标准指导下的CRM目标才能真正实现客户忠诚度。首先企业需要根据自身的具体情况来制定成功应用CRM的价值标准, 并确定企业通过部署CRM来达到什么样的目标。成功的实现目标是衡量CRM的依据。其次应当确定企业将为客户创造什么样的价值和为客户提供什么样的服务。另外应当确定客户管理的目标, 如客户价值、客户忠诚、客户满意和客户保留等方面。

三、KCRM成熟度阶段分析

KCRM的成熟度阶段一般分为五个级别, 即从低到高分为原始级、意识级、发展级、成熟级、和谐级。

1. 原始级。

(1) 企业相对保守、封闭, 拒绝新鲜事物, 抵制新变革, 缺乏知识管理意识, 停留在被动等待客户的阶段, 企业文化氛围陈旧, 呆板。 (2) 漠视客户关系, 无视客户需求, 缺乏在企业内进行各种知识共享、积累和应用的机制, 各种企业活动完全是一种随机、无序状态。 (3) 不具有必要的适应现代知识经济条件的信息技术。

2. 意识级。

(1) 企业开始意识到需要在企业内进行客户管理, 已经产生了明确的客户意识, 并能得到企业高级管理人员的支持, 能开始接受新事物, 企业文化氛围开始活跃。 (2) 客户知识还不能系统得到管理, 基本上在进行企业客户管理的时候, 不能有意识地应用知识管理, 不能形成有效地客户知识管理体系。 (3) 初步应用现代信息技术, 如办公自动化和文档管理等。

3. 发展级。

(1) 企业内部成员建立起相互信任, 良好沟通与交流, 在日常企业经营活动中能自觉共享和应用知识, 已形成知识依赖, 客户管理思想基本确立, 并贯穿在企业管理中。 (2) 建立客户关系管理系统, 并自觉应用部分知识管理思想, 开始明确隐性知识的重要性, 意识到企业内存在的情境对于隐性知识共享和应用的重要意义, 客户知识能在客户管理中循环使用。 (3) 建立了基本的客户管理和知识管理信息系统, 但是缺乏有效的整合。

4. 成熟级。

(1) 企业内部组织成员紧密协作, 已经建立了寻求进步和创新的企业文化, 知识共享已经成为日常活动, 并通过应用和创造知识在客户管理中创造价值。 (2) 企业已经形成成熟的客户关系管理思想, 知识管理的应用在企业内成为必不可少的活动, 在客户管理中自觉应用知识管理思想, 并能充分创造和利用企业内部的情境为客户管理和知识管理提供有利条件, 形成最佳的实践指导。 (3) 已经建立完善的CRM和KM信息系统, 二者进行了有效的全面整合, 并且应用了数据挖掘、专家系统以及智能管理等高级信息管理系统, 企业知识型客户关系管理理念已经在企业内确立。

5. 和谐级。

(1) 企业成员愉快高效的工作与相处, 企业文化氛围极为和谐, 各种知识的创新、共享以及应用极为普遍, 企业成为高效的社会组织。 (2) 各种企业活动持续创新, 与客户关系更为融洽, 并且不断在实践中进一步优化知识型客户关系管理理念, 优化企业业务流程, 使其更能为客户服务, 为客户带来更大的价值, 一切都变得极其和谐。 (3) 具有更加智能型的信息系统, 都是那么合理与自然。

四、KCRM成熟度阶段分析的意义

1. 近期监测。

KCRM成熟度阶段是KCRM整体特点的大致总结, 对于KCRM的建立起着近期的监测作用。KCRM建立是一个系统问题, 包括的范围很广, 涉及企业各个方面, 如企业组织结构变革、业务流程重组、企业文化建设以及企业经营理念转变等方面。主要有几个方面特点: (1) 实时性。KCRM成熟度阶段分析对于KCRM建立的近期监测有实时性的特点, 能根据KCRM各个阶段的特征来随时调整KCRM应用过程所遇到的情况; (2) 灵活性。灵活性主要表现在KCRM成熟度阶段特征是KCRM每个阶段的总体特征描述, 并非是对所采用措施的具体化, 因此企业在建立KCRM过程中可以根据企业所处的情况和KCRM成熟度阶段特征灵活地采用各种措施来实现KCRM各个阶段的阶段特征; (3) 目的性。KCRM成熟度阶段特征为KCRM的建立明确地指明了各个阶段所能达到的阶段特征, 因此KCRM的建立过程更有方向性和更有目的性。

2. 中期调控。

在KCRM建立过程中, 企业为了适应KCRM的建立所进行的组织结构变革、业务流程重组以及企业文化建设等方面由于存在制度惯性和路径依赖等原因, 使得这些方面的调整可能在较长时间内出现反复和冲突现象, 轻则影响KCRM在企业中的建立效果, 重则会使得企业的经营状况出现倒退甚至恶化。KCRM成熟度阶段分析能为企业提供一个明确的KCRM建立过程的演化阶段界定, 能帮助企业做好充分的思想准备, 应对出现的各种问题。

3. 远期规划。

KCRM成熟度阶段是一个连续的过程, 每个阶段都是上一阶段的自然发展, 各个阶段不可能进行跳跃式发展, 这是KCRM的内在特点所决定的, KCRM的建立是一个涉及企业很多方面的系统工程, 每一个方面都要围绕着KCRM进行变革, 而且每一个方面由于自身的特点而使得建立过程异常复杂, KCRM成熟度阶段分析对于KCRM建立过程中的每个阶段的阶段特征进行了描述, 在总体上进行了规划和界定, 因此对于KCRM的建立进行远期的总体规划具有指导意义, 并且企业的变革通过参照KCRM的成熟度阶段特点发展, 将会极大提高企业的运作效率, 使得企业的各个运作环节更能符合KCRM在企业中应用所要求的环境和条件, 并且经营环境也会在此过程中得到优化。

成熟阶段 篇2

职场中很多人出现迷茫期度过这个阶段你会更加成熟稳重

工作3-5年后，你就会逐渐步入“职业塑造”阶段，逐渐认识组织文化，了解组织内情，建立初步的人际关系网，经由一段时期后，你的“职业性格特点”就暴露出来了：哪些是你特长的地方，而哪些又是你不足的地方，沧州myjob提醒您于是你开始进入“职业塑造”阶段，对职业方向进行公道调整和矫正。假如发现你的性格和特长与现有工作偏差太大，那么一定要应机立断马上转业，这时候千万不要贪恋现有工作薪水有多高，环境有多好。处于职场迷茫期的人通过学习一下辨识方法就会不再彷徨。

工作10-15年，你的“职业”将成为终身的“事业”，意味着你开始从前期“职业阶段”中的技能、经验及资金积累走向人生事业的开拓历程。在这个阶段，有的人积累了比较丰硕的经验，承担起工作的责任，施展并发展自己的能力，为晋升或进入其它职业领域打基础；有的人会产生新的疑问：“为什么这么多年来我一事无成？”“理想和现实不相符，我是不是需要重新选择？”迷茫的主要原因和个人的发展目标与组织提供的机会和职业通路不一致。职场人都要经历一个新人期再到“白叟期”的过程，沧州myjob提醒您对于职场人来说清晰工作中的五道坎对于新人适应职场非常重要。“事业平稳”阶段工作15年以后，你已经步入“不惑之年”，前期“职业阶段”和“事业开拓阶段”已经为你留下了几多积淀。这期间你还要不断地去观察市场、了解市场，不能有点滴的松懈，所以你可能会感觉很累、很辛劳，不过你见的多了，承受压力的能力也增大了良多，于是你也就能游刃有余了。“职业锁定”阶段工作5-10年，跟着你对自身优劣势及性格特点的日渐清楚和不断的实践锻炼，你徐徐由“职业塑造阶段”走向了“职业锁定阶段”，开始认定“你是干哪一行的”了。在这个阶段，你所需要的是如何使你的事业能够在平稳的过程中持续上升。相反还要更加勤奋地不断寻求自我突破，逼迫自己不断跨越新的高度。这个阶段的主要疑问是：“我是谁？”“我能做什么？”迷茫的主要原因是缺乏自信和社会经验。沧州myjob提醒您即便是已经暂时“锁定”了你的职业种类，也千万不要天天得过且过地混日子。这段时间最好不要等闲跳槽，相反，假如这段时间你较为“安静”，你往往能够积累到你一生中第一次“从学习迈向工作”时段内宝贵的工作技能和坦然的就业心态，很多人“爱跳槽”的毛病往往都是从这个阶段“稳不住窝”开始养成的。把握好职业生涯中的各个阶段，你就会更好地工作，在工作中，应当明确每一个阶段应尽的责任与自己的目标，更好地工作。

成熟阶段 篇3

“传统的中国警察与老百姓的关系是微妙的。”中国人民公安大学公安管理系教授杜晋丰说。当然有警民一家亲的片警,但在大多数中国老百姓心目中,警察代表着政府权威和权力机关,是有些“特权”的,警察与普通百姓之间是有距离的,而中国警察严肃的执法传统,一方面让人觉得“怕怕的”,这有助于威慑犯罪;另一方面也让人觉得神秘和高高在上。

熟悉香港电影的人都会记得,在一些警匪片的电影片尾,会有“香港警察公共关系科”字样。香港警察公共关系科始于上世纪80年代,而那时,中国首都警察与大众的关系还处于“法制宣传”时代。

“那时的宣传模式是单向的,警察也是强势的,由于信息严重不对等,造成警方说什么媒体报什么,警方怎么说,媒体只能怎么报。”北京人民广播电台从事警法新闻报道多年的老记者郑建明回忆说。

事实上,中国内地警方真正关注公共关系问题,是在2003年。先是S A R S疫情考验了全社会公共事件危机公关的能力,随后是在震惊全国的“孙志刚事件”中,广州警方失语,始终未对此事作出任何表态,最终导致舆论一边倒地指责警方。此后,广州、武汉等城市开始在公安机关专设公共关系部门,探索新时期的警民关系建设。

近年来,随着价值观的多元化和老百姓法律、维权意识的增强,公众质疑执法的不公开、甚至存在“权钱交易”的声音越来越多。已经爆发的贵州瓮安事件、“躲猫猫”事件、邓玉娇事件、处女卖淫事件等一系列事件表明,老百姓对警察的信任度在降低,而很多矛盾并不是由于实质性的利益冲突造成的,更多的是因为误解和缺少沟通,所以在公安机关内部建立一个有利于信息沟通、关系沟通和品牌建设的公关部门显得越来越迫切。

警方公关尝到“甜头”

随着公共关系理论在内地的逐步成熟,公共关系的理念也逐渐渗入中国警务活动的各个方面。从筹备奥运会开始,北京警方经历了一次又一次的危机公关实战,从中总结了经验,也尝到了“甜头”。

2005年,北京市公安局法宣处改组为新闻办公室,北京警方也正式从“宣传时代”进入了“新闻时代”。当年11月25日,时任北京市公安局局长的马振川邀请了美联社、德国电视二台等15个国家和地区的38家媒体的50余名记者,向他们介绍奥运会安保工作的进程,并观摩特警处突演练。这种开放的态度赢得了中外媒体的好评,更消除了一些西方人士认为中国警方“保守”的偏见。奥运会期间,包括警方在内的北京市政府部门对外媒体开放的态度,也赢得了一片赞誉。

2009年9月25日上午,北京新街口一餐厅因为燃气泄漏发生爆炸,3名餐厅员工和过路的行人受伤。因为事件发生在首都的闹市区,时逢国庆60周年庆典前夕,不到2个小时,20余家境内外媒体赶到现场。正在有媒体作出“北京国庆前遭受恐怖袭击”的猜测时,北京市政府在距离现场约100米处设置了临时媒体接待点,北京市公安局新闻办公室主任刘大伟现场发布了爆炸事件的第一条官方消息,证实事发原因为液化气罐爆燃导致,大众的担忧和疑虑被及时化解。

国内媒体同样感觉到了北京警方的变化,今年5月3日,北京市一男子持刀劫持女童,事件处置完毕,北京市公安局立即召开新闻发布会,现场接受记者采访。

组织架构赋予最高规格

此番北京警方新组建的公共关系部门,在组织架构上被赋予了最高的规格:北京市公安局局长出任公共关系领导小组组长,副组长和成员则是主管相关领域的副局长和政治部主任。“这不仅表明首都警方对公共关系建设的重视,也能保证各部门间协调、高效的运转。”“公共关系领导小组”办公室主任刘大伟说。

在北京警方的设想中,“公共关系领导小组”下设的办公室成员单位涵盖了新闻、外事、信访、网络安全等多个部门,将开通博客和微博,与意见领袖、网民交流,进行警民互动、警队形象塑造、危机公关、舆情监测反馈等公共关系建设。

北京警方的公共关系建设将覆盖最底层的老百姓,建立与社会各阶层市民的定期沟通机制。人大代表、政协委员,普通居民,甚至包括上访人员,“北京所有的户籍人口、流动人口、境外来京人员都是我们的服务对象,我们也邀请他们对北京的治安、警方的工作进行评判”,刘大伟说。

全警进入公关时代

此外,北京警方还在酝酿选拔警察形象大使,拍摄形象宣传片,开设博客和微博,用更现代化的传播手段和技术,促进警察与群众的沟通。“通过网络是获得公众真实想法的直接途径。对于可能出现的言辞激烈的批评,我们已经做好了心理准备,只要是有道理的,一定会采纳并及时反馈给群众,”“公共关系领导小组”办公室副主任王文杰说,“同时,北京警方还将对所有民警进行培训,教他们妥善处理与老百姓的关系,所属的各单位,在月内也需要按照统一的要求设立公共关系部门,全警进入公关时代。”

“以坦诚的情感和态度,与媒体、普通群众和弱势群体进行真诚、公开和及时的信息交流和沟通,加强对社会公平、正义、公信度的宣传”,北京市公安局局长傅政华如此表述警察公共关系建设。

中国人民大学新闻学院副院长喻国明认为,北京市公安局创建公共关系部门,是政府部门更加阳光透明、社会进步的表现。在去年全国舆情监测中,各地发生的严重负面新闻中涉及的主体,首当其冲就是公安部门,因为他们直接与百姓接触,处于社会矛盾的前沿。因此,警方的公共关系部门显得更为重要,应该更多进行百姓参与性、交流性强的活动,使百姓了解警务工作,信任民警,从而提高工作效率。