航空运输服务

航空运输服务（精选12篇）

航空运输服务 篇1

在经济全球化的浪潮中, 我国商品贸易持续的高增长带动着运输服务贸易的渐进式发展, 同时随着旅游业、现代物流业等现代服务业的兴起, 航空运输在国家经济建设和人民生活中的作用日益突出, 其发展状况也日益引起了各国的关注。民航运输属于基础设施产业, 其快捷性、网络性、替代性、高投资高沉淀性、高科技含量、公益性以及准军事性等技术经济特点也加速了航运在国际贸易中地位的上升。此外, 传统认为航空货运只是客运的辅助活动, 但随着人们生活需求水平的提高, 航空货运的高价格也逐渐被各国所采纳, 尤其是发达国家, 进一步提升了航空客运的发展水平及速度。1990年, 我国民航运输定期航班总周转量25亿吨/公里, 位列国际民航组织缔约国第16位。2002年, 航空运输总周转量和旅客周转量分别位居国际民航组织缔约国第5位 (不包括香港和澳门) (1) 。1999年-2002年间, 我国民航运输增长速度是国际平均增长速度的3.7倍, 从民航先进国家的民航产业生命周期经验来看, 我国将继续处于行业成长期20年左右, 将继续保持快速增长的趋势, 成为世界航空市场中的一枝独秀 (2) 。

一、航空运输服务贸易的含义

根据《国际服务贸易统计手册》, 航空运输服务指由飞机提供的所有运输服务, 包括国际客运。这其中不包括运费保险 (包括在保险服务内) 、非对运输设备的修理 (视作货物) 、机场设施的修理 (包括在建筑服务内) 以及出租或包租不带机组人员的运输工具 (包括在营业租赁服务内) 。按照航空运输服务种类, 航空运输包括为航空客运和航空货运, 以便更加准确地分析航运业存在的问题, 研究发展潜力, 同时提出战略规划。

二、我国航空运输服务贸易的发展现状

作为民航业竞争力的另一面航运服务贸易, 我国则呈现稳定的发展态势, 主要表现在以下几个方面:

1. 航运服务贸易在我国对外服务贸易中的作用日渐增强。

航运服务贸易出口从1997年的6.7亿美元增长到2000年的10.7亿美元、2001年的13亿美元、2002年的19亿美元、2005年的39亿美元, 占我国服务贸易出口总额比重分别为2.7%、3.5%、3.9%、4.2%、5.3% (见图1, 表1) 。纵观1997年-2005年, 我国航运服务贸易出口额增幅接近5倍, 可见我国航空运输进入了新一轮的高速增长期。航运服务贸易进口从1997年的18.2亿美元增长到2001年的24亿美元、2002年的35亿美元、2005年的48亿美元, 占我国服务贸易出口总额比重分别为6.5%、6.1%、7.6%、5.7%。纵观1997年-2005年, 我国航运服务贸易出口额增幅达1.6倍, 远远小于出口额的增幅程度, 可见我国航运竞争的优势已逐渐显现。

2. 航运贸易在我国运输服务贸易中的地位稳定。

1997年—2005年, 我国航运服务贸易出口占运输出口的比重波动不大 (见表1) , 航运进口占运输服务进口的比重却表现出较大的下降, 一方面反映出航运是我国运输方式的支柱产业, 其资本密集型、投资周期时间长等特性制约其运输量及承载力, 出口额不可能短期内呈现惊人的发展速度。同时, 随着中国民航体制改革的不断深入, 逐步放开管制, 更大程度的允许外国航空公司进入中国市场, 由于我国航运实力远远落后于欧美等发达国家, 进口比重呈现一定的回落。

3. 与发达国家 (地区) 相比, 我国航运实力不强。

2005年, 美、日、德三国居世界运输服务出口的前三强。其中美国航运服务在进出口规模上均位列世界第一位 (见图2) , 2005年出口额高达297亿美元, 市场占有率为5.21%;日本仅次其后, 出口255亿美元, 占全球航运市场4.47%;德国则出口131亿美元, 占航运市场的2.47%;而我国航空运输服务出口市场占有率为1.56%, 在九国 (地区) 中位列第六位, 可见我国航运服务贸易水平与发达国家 (地区) 仍有很大差距。

4. 航运服务贸易的逆差程度减少。

航运服务贸易的逆差额从1997年的11.5亿美元下降到2005年的9亿美元, 降幅高达21.7%。我国服务贸易进出口构成情况表明, 我国服务贸易的逆差主要来源于海运服务贸易, 这在一定程度上反映出我国运输服务在国际竞争中的劣势地位, 尤其是海运服务。

5. 我国航空运输呈现新的发展态势。

我国民航机场旅客吞吐量从1997的11100万人增长到2003年的17400万人, 增幅高达56.8%;货邮吞吐量在此期间的增速高于客运, 高达75.9%。此外, 2003年, 货运增长速度较快, 增幅高于客运6.5个百分点, 其中国际航线高于国内航线15.8个百分点 (3) 。作为航运服务贸易的主体航空公司, 其收入的主要来源是旅客运输。2003年, 国际航线运输收入占25.4%, 中国的港澳航线收入占6.2%, 大陆内航线则占主要部分高达67.9%。在国际航线中, 旅客运输收入占68%, 货物运输收入占30%;国内航线中, 旅客运输收入占国内航线收入的90%, 而货物收入仅占6% (3) 。中国香港地区为中国内地运输第一大出口市场, 占有近一半的份额;其次是美国;欧盟则为中国运输第一大进口来源地。2005年, 中国内地运输进出口除与中国香港地区实现顺差外, 与其他国家 (地区) 基本为逆差, 主要来源于欧盟、中国台湾、韩国、日本、美国等国家或地区。

三、我国航空运输服务贸易的发展对策

提升中国航空运输服务贸易竞争力的根源在于提高航空客运和航空货运的竞争力, 在此主要阐述航空货运的发展对策。

1. 放松管制, 进一步开放中国民航市场。

放松管制是中国进一步开放发展的需要。尤其是随着全球航空运输市场进一步走向自由化和国际化, 中国民航市场的进一步开放也势在必行。中国民航可制定适合于中国民航的市场准入管理制度, 促进行业全方位发展, 积极参与国际航空业的合作与竞争, 维护国家的航空权益。放松管制可以增强企业的竞争能力, 由于引入竞争, 垄断企业的种种特权逐渐丧失, 迫使航空企业不断加强内部管理, 进行管理和营销创新, 利用信息化技术提高工作效率, 努力降低成本, 企业内部效率和竞争能力得到一定提高。同时, 放松管制使政府手中掌握的政治、经济资源减少, 政府与产业内企业的关系更加透明, 因此可以有效地减少寻租活动。

2. 实现规模经营, 增强竞争实力。

继续推动企业之间按照市场原则的兼并重组, 包括进一步的强强联合、大小联合、中央与地方联合, 但要防止单纯追求规模不讲质量的联合兼并, 通过市场主导的重组为企业提高竞争力奠定坚实的基础。

3. 加强航空教育培训系统建设, 提升航空运输业人力资本。

实现航空业的大力发展, 要依靠全行业队伍素质的提高, 这就需要实行培养和引进相结合的方法, 大力造就各类人才。要大力加强航空业教育培训系统建设, 并发挥中外各方面力量, 重点培养飞机、机务、空管等专业技术人才和高层次的经营管理人才。

摘要：航空运输服务贸易作为运输服务贸易的重要组成部分, 其作用在一国经济发展中的作用日益突出。文章界定航空运输服务贸易的含义, 分析了中国航空运输服务贸易的现状, 提出了中国航空运输服务贸易的发展对策。

关键词：航空运输服务贸易,现状,发展对策

参考文献

[1].Michael E.Porter.The Competitive Advantage of Nations.New York:Free Press, 1990

[2].陈宪.国际服务贸易——原理.政策.产业[M].上海:立信会计出版社, 2005

[3].秦占欣.航空运输业的产业特征与管制改革[J].北京航空航天大学学报, 2004 (3)

[4].刘伟民.开放——中国发展航空运输业的基本国策[J].中国民用航空, 2004 (4)

航空运输服务 篇2

为规范道路货物运输经营活动，维护运输市场秩序、保障运输安全，保护客户的合法权益，我公司慎重承诺：

一、遵守《安全生产法》、《道路交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《浙江省道路运输管理条例》和《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规的相关规定。

二、遵守《安全生产法》的相关规定，坚持“安全第一、预防为主”的指导方针，制定健全的安全生产管理制度，包括安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度等，并认真执行。保证定期对客运车辆进行检测和维护，保持车辆技术状况良好，确保安全运输。保证定期组织驾乘人员进行安全学习及业务培训，使驾乘人员具有良好的业务知识、技能、职业道德和安全意识。保证所聘用的驾乘人员经培训合格，持证上岗，身体健康，胜任工作。

三、遵守道路运输行业管理的规定，服从各级交通主管部门、道路运输管理机构及相关单位的管理。

四、遵守法律法规的规定，依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。保证车辆不超速、不超载，驾驶员不疲劳驾驶、连续驾驶、酒后驾驶、违法行车。

如违反以上承诺，自愿按规定接受处罚。

承诺单位：

法人代表签字（签章）：（单位）公章

航空运输服务 篇3

关键词：服务营销；航空货运；策略

当今世界，科技文化和社会生产力水平不断提高，人们生活越来越好，消费水平越来越高，因此，人们不再单单满足物质文化的需求，精神文化更加得到了人们的重视。大多数人更偏爱去服务质量好的商场饭店等。于此可见，服务营销在市场中具有很大的影响力。服务营销思想逐渐成为市场竞争的主要手段。我国航空货运通过全方位的服务来满足人们的需求，这将使我国的航空货运业有更大的发展空间，占据世界的主导地位。

一、市场营销的重要性

服务是指满足他人需求，为他人做事，给他人提供便捷的一种工作方式。随着人们对精神文化需求的不断追求，服务逐渐成为了市场竞争的主要因素，优质的服务质量可以是顾客更加满意，获得更多顾客的信任，达到了广告效应，使企业得到更好的信誉和发展。

服务是现在企业竞争的核心手段，我们总会遇到这样的事情，有人问，海尔公司的产品怎么样？推荐人说，产品还不错，不过海尔的售后好，有什么问题都会及时解决，可见，好的服务可以增加新顾客和大众的支持与信任。航空货运业越来越受到国家的重视，国家已经颁发的很多政策，加快货运业的发展，加大投资建立更长更完善的货运航线。再国家的鼓励下，航空货运业快速发展是一个必然趋势。

二、与传统服务营销的区别

传统的服务营销，主要重视产品的售出，注重的是买卖的售出而并不在乎产品的售后及其他服务。产品质量有问题得不到及时的解决，公司只考虑眼前利益而不考虑长远利益，因此丢失了发展的机会。现在所说的服务营销，售出一件产品只是服务的开始而不是结束，随着生活水平的提高，顾客享受的不再仅仅是商品带来的利益，更是购买商品过程中的快乐。每个人都喜欢被尊重的感觉，好的服务会让人感到愉快并对产品产生兴趣。

三、中国航空货运目前的状况

全球化带来的影响就是使顾客与航空货运业密不可分，近几年，航空业的人流量是只增不减，航空货运业也是处于需大于求的状态。航空货运业不用打广告就能获得很大的客流量。所以航空货运业一直处于自我膨胀状态，不注重服务问题，但因为顾客的可选择的空间小，只要能把货物运到就可以，即使服务质量差也不能抱怨什么。全球化带来的另一个影响便是外国航空货运业大量搬至中国市场，并且提供的服务要远好于中国，这使顾客的选择空间增大。因此航空货运业市场竞争日驱激烈。另外，中国航空货运业还存在着很多问题，网络系统不够完善，经常出现单程现象。目前我国客机数远超过货机数，相比于西方，我国航空货运起步较晚，在管理手段和管理方法方面还不够完善。使得它的发展受到阻塞。

四、航空货运的优点与不足

航空货运相对于其他运输方式而言，运输速度快，货物存储时间短，因此可以简化货物的包装，降低成本。而且货物的安全性高，不易损坏和丢失。但是，因为航空飞机的维修费比较高，所以运费比较高，加上收到飞机本身容量及重量的限制，不适合运输较便宜的货物。

五、通过服务营销提高航空货运服务的策略

（一）提高运输过程中货物的安全性

为了提高货物运输过程中的安全性，在签订运输合同时应尽力提供准确的货物信息，例如货物名称，重量，性质，数量以及顾客的具体信息，如姓名电话等。工作人员检查货物时要仔细认真，不能松懈。防止货物破损或者丢失。顾客领取货物时，需要有效证件才可以领走。不能提供证件的需要核实身份，确保无误后方可领走。

（二）对货物进行分类

分类管理货物，由于货物性质不一样，货物存放要求的环境也不一样，因此需要对货物进行分类管理。如果有一些易碎易腐物品，需要小心保存，如有贵重物品则可特殊标注并可参保，如发生丢失或损坏，应有相应的赔偿措施。

（三）提高工作人员的素质

企业的工作效率直接影响到顾客对服务的满意度，工作速度快，效率高，是顾客评价公司的标准之一，货物的托运要办理很多手续，繁琐的手续和长时间的等候会让顾客着急不耐烦。因此，航空货运公司需要使用先进的设备，减少中间不必要的环节，提高工作速度。

航空货物运输业中，直接和顾客接触的是工作人员，要想顾客得到满意的服务，这就对工作人员提出来更高的要求，不仅要有好的管理能力和协调能力，还要有好的服务态度。工作人员是公司的形象，如果工作人员的工作态度不好不认真，直接影响的就是航空货运公司的名誉。所以航空货运公司应对工作人员进行培训，是他们做好思想和行动上的准备。

（四）使用现代设备，提高效率，缩短周期

经济的快速发展是我们进入了快节奏的生活方式，航空货运服务的高效性直接影响到顾客对公司的评价。托运时需要办理各种手续，繁琐的手续和长时间的等待是顾客对服务不满，因此，航空货运公司需要引进现代设备，减少中间一些不必要的环节，提高工作速率，增加完善的网络系统，实时监控货物的运输情况。高科技的引入可以加快流通速度，不仅可以使公司获得更多的资金，还可以缩短顾客的等待时间。现在很多公司都引进了服务营销的方法来巩固公司在市场的地位。例如汽车行业，电子产品行业，医疗业等。

六、小结

本文是以我个人经历与查阅资料为基础，主要对当前航空货运业存在的问题，面临的挑战，以及解决的方案做出了讨论与分析。然而由于个人能力的局限性，很多问题分析的不够准确和全面。希望通过本文引起大家的关注。

参考文献：

[1]申纲领.国际货运代理实务[M].北京：电子工业出版社，2007.

[2]杜学森，律宝发.国际货运代理实务[M].北京：中国劳动社会保障出版社，2006.

[3]秦岩，马天山，吴群琪；航空货运与物流发展运作模式探讨[J].物流技术，2006.

航空运输服务破坏性创新探索 篇4

管理学研究表明, 在激烈的市场竞争条件下, 企业的生存和发展机会来自创新。由此, 探讨我国航空公司的未来, 就得思考航空运输服务创新问题。

一、航空运输服务破坏性创新的理论来源

20世纪30年代美国哈佛大学的约瑟夫·熊彼特 (Joseph A.Schumpeter) 教授最早对创新展开研究。他从经济学角度, 首次系统地提出了创新理论, 认为创新是“新的组合”, 是“建立一种新的生产函数, 是把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的‘新组合’引入生产体系。”并认为, 创新包括五种情况:包括采用一种新的产品、采用一种新的生产方法、开辟一个新的市场、掠取或控制原材料或半成品的一种新的供应来源、实现任何一种工业的新的组织等。这一论述, 为后来学者研究创新问题奠定了基础。

1986年Barras提出“逆向产品周期理论”, 使服务创新领域的研究开始受到关注。针对服务创新的问题, 学者们从不同角度进行研究, 提出了许多新的理论。其中, 比较有影响的是Bilderbeek、Hertog、Marklund、Miles (1998) 提出“服务创新四维度模型”。该模型包含了四个关键维度, 即新服务概念、顾客界面、服务传递系统和技术选择, 成为后来学者们研究服务创新的重要参考模型。

对于企业的竞争优势为何难以长期维持以及如何维持的难题, 以美国哈佛大学商学院教授Christensen (1995) 为主要代表, 通过对磁盘驱动器工业的案例研究, 最早于20世纪90年代初提出了破坏性创新理论。所谓破坏性创新, 是指通过推出一种性能较差、价格更便宜、结构更简单的新型产品或服务而创造一个全新的市场, 新产品代表了新市场中消费者的需求趋向。该理论的提出, 为人们探索新企业的进入和优势企业如何保持优势提供了新的视角。

二、我国民航运输服务破坏性创新的现实性和可能性

有学者对新产品开发的研究发现, 平均而言, 最佳产品创新企业在破坏性创新项目上获得了高达96.9%的投资回报率和47.3%的市场份额 (Cooper R., 2001) 。航空运输市场的竞争已经非常激烈, 而国内航空公司的竞争力比较弱, 如何在未来若干年内赢得较大的生存和发展空间, 值得高度关注。服务破坏性创新很可能成为弱者战胜强者的有效路径。因此, 民航运输服务破坏性创新, 对我国民航运输业的当前发展阶段而言, 具有重大的现实意义。

(一) 顺应了我国民航强国建设的客观要求

民航运输业对社会经济发展的推动作用已经成为共识。在经济全球化的历史背景下, 民航运输业的作用更加凸显, 国家适时提出了建设“民航强国”发展战略, 指出“民航强国”的核心是“服务大众能力、国际竞争能力和创新发展能力”, 重要标志之一是“创新能力强”。所谓“创新能力强”是指民航业能自主创造及采用新理念、新技术、新方法、新标准, 有效地提供航空运输服务, 获得竞争优势。因此, 我国航空运输企业在提供服务过程中大胆探索, 致力于服务破坏性创新, 是推动我国民航强国建设的重要内容。

(二) 符合我国民航业改革发展的客观需要

随着国内社会经济不断发展, 国民生活水平不断提高, 社会公众对航空运输产生越来越多的需求, 这为民航运输的发展创造了必要条件。同时, 激烈的竞争需要政府主管部门、机场、空管部门、航空公司高度重视、协同配合, 在各自的领域范围内尽职尽责, 为民航运输服务破坏性创新的开展创造条件, 通过服务破坏性创新来推动自身不断深化改革, 以促进民航运输业健康快速发展。

(三) 我国航空公司未来生存和发展的要求

当前, 经济全球化不断推进, 航空自由化的进程加快;高速铁路异军突起, 对我国民航运输业构成巨大挑战。可以想见, 在未来的若干年内, 我国航空公司所面临的生存和发展压力将急剧增加, 生存环境将更加严峻。服务破坏性创新很可能是我国航空公司实现生存和发展的一条有效的途径。

民航运输服务领域的破坏性创新, 是指相对于当前大众普遍认可的主流航空运输服务模式, 通过提供更加便捷、价格更加便宜、内容更加简单的服务产品, 从而开创出不同于当前普遍认同市场的新市场。

起初, Christensen认为破坏性创新只是一个技术概念, 采用新技术的产品性能比主流市场已经定型的产品要差, 但是具有少数激进的 (一般是新的) 客户喜欢的其它特性, 如便宜、简单、体积小、易于使用等 (Christensen, 1998) 。后来, 随着研究的深入, 他进一步拓展了其理论。2003年, 他提出破坏性创新不仅仅包括技术上的革新, 还应囊括商业模式的创新和客户价值提供方式的创新, 只要这些创新满足从非主流市场演进最终颠覆原有主流市场、改变竞争规则的特点即可 (Christensen, 1998) 。由此可以看出, 首先, 破坏性创新所包含的内容具有发展性, 既包括了技术层面的巨大创新, 也包括了商业模式以及顾客价值提供方式的创新, 这就为航空运输服务破坏性创新提供了可能。其次, 破坏性创新一般都是从非主流市场开始。航空运输服务主流市场即是方便、快捷、舒适而昂贵的服务, 非主流市场应当是更简单、更快捷, 可能不够舒适但却更便宜的服务。这种服务在中国现阶段和未来具有巨大的潜在市场需求。再次, 破坏性创新的最终目的是颠覆原有的主流市场。在我国航空运输业目前的发展阶段, 航空运输服务范围正在急剧扩大, 服务对象由过去的精英群体逐渐转向大众化。可以想见, 在未来若干年的时间内, 大众化的航空运输服务必然成为中国航空运输的主流。因此, 航空运输服务破坏性创新在中国民航运输领域具有实现的可能性。

三、我国民航运输服务破坏性创新的基本路径探讨

在未来激烈的市场竞争中, 善于跳出传统航空运输市场的“红海”, 开创出属于自己的“蓝海”, 这才是我国航空公司未来发展之道。因此, 我国民航运输服务突破性创新迫在眉睫。

(一) 需要增强对航空运输服务破坏性创新的认识

研究认为, 破坏性创新的产品或服务可能会与主流产品或服务不同, 其针对的是潜在的客户, 产品或服务在性能上稍差, 但更加简单、成本更低, 因此, 也更会受到非主流客户的认同, 然后市场规模逐渐扩大, 最后颠覆原有的主流市场。而航空运输服务提供的是一种无形的产品, 它除了具有一般服务的基本属性以外, 还具有资金密集型、技术密集型、高风险性等基本特点。航空运输服务破坏性创新的表现, 可能是一种商业模式的重大变革, 也有可能是因对突破性服务技术的应用而产生的更加便捷和价格更加低廉的服务。它可能是服务的某一个方面的重大变化, 也有可能完全颠覆人们长期以来对航空运输服务的基本理解, 从而形成对航空运输服务的全新认知。

(二) 政府部门积极为航空运输服务破坏性创新创造良好的外部环境

民航运输事业, 作为一个高科技、高风险、资金密集型的服务性行业, 创新在其中的地位至关重要。创新涉及到方方面面的因素, 其中非常重要的一个因素是政策法律制度因素。新制度经济学认为, 政策制度在社会经济发展中起着决定性的作用。因此, 要推动我国民航运输服务破坏性创新, 必须有良好的法律政策制度环境。这需要政府相关部门尤其是民航主管部门, 通过深入的调查研究, 在借鉴国际民航强国先进经验的基础上, 结合我国民航运输业的发展实际, 制定出科学的的促进服务破坏性创新的政策与制度, 引导我国航空公司积极实践服务破坏性创新。

(三) 加强组织学习, 不断提高服务破坏性创新能力

组织学习的概念是Arlgyis和Schon于2O世纪70年代提出。组织学习通过共享观念、知识和心智模式而进行并建立在过去的经验与知识的基础之上, 以此提高企业的适应能力和服务创新能力。STATA (1989) 研究发现, 组织学习可导致创新, 尤其是在知识密集的产业中, 个人与组织的学习引导创新, 进而成为组织中唯一可持久竞争优势的来源。组织学习同时促进了突破性过程创新和产品创新绩效, 过程创新对产品创新具有正向影响 (1) 。

这些研究结果, 对于航空运输服务破坏性创新, 具有重要价值, 应成为我国航空运输服务破坏性创新实践的理论依据。

失了 (宋建元, 2005) 。而在航空运输服务领域, 通过破坏性创新而逐渐取得主导地位的例子, 则是美国西南航空公司。该公司成立于1967年, 由罗林·金与赫伯·凯莱赫创建。上世纪70年代, 正值美国航空业进入比较成熟阶段, 利润较高的长途航线基本被瓜分完毕, 新进入者很难找到立足的缝隙;短途航线则因单位成本高、利润薄而无人去做。美国西南航空公司正是抓准了这一战略性机会, 通过服务破坏性创新而在竞争激烈的美国航空运输市场站稳脚跟, 并很快崭露头角, 连续多年保持了盈利记录, 成为航空运输市场的一面旗帜。

四、结论

总之, 在未来若干年内, 尽管我国民航运输业将会持续快速发展, 但在国际航空运输巨头和国内高速铁路运输巨大冲击下, 我国航空公司将面临更激烈的竞争, 生存和发展形势必将更严峻。为此, 应当未雨绸缪, 早作准备, 从多方面加强服务创新能力建设, 在服务实践中大胆推进服务破坏性创新, 这是可持续生存和发展的必然选择。□

参考文献

①秦剑.组织学习、技术合作与跨国公司在华突破性创新, 管理学报[J], 2011, 11.

[1]R.Bilderbeek, P.Den Hertog, G.Marklund, I.Miles, Service in innovation:Knowledge Intensive Business Services (KIBS) as Co-producers of Innova-tion, the Result of SI4S, 1998, 11.

[2]Christensen Clayton M, R.S.Rosenbloom.Explaining the Attacker’s Advantage:Technological Paradigms, Organizational Dynamics and the Value Network.Research Policy, 1995, 24 (2) [3]Cooper R.Winning at New Products:Ac-celerating the Process from Idea to Launch[M].New York:Basic Books Publishing, 2001.

[4]C.M.Christensen.The Innovator’s Dilem-ma:When New Technologies Cause Great Firms to Fail C.M.Christensen&M.E.Raynor.The Inno-vator’s Solution:Creating and Sustaining Successful Growth Stata R.Organizational Learning:The Key to Management Innovation[J].Sloan Management Review, 1989, 30 (3) :63～74.

航空服务简历 篇5

姓 名：

出生年月：1990年3月

毕业院校：北京东方研修学院航空旅游分院

学 历：大专在读

联系电话：

性 别：女

政治面貌：团员

专 业：航空服务

手 机：

电子邮件：

教育经历

至就读于呼伦贝尔市伊敏小学并担任班长一职

20至就读于大连市阳光学校初中部担任语文科代表

20至就读与呼伦贝尔学院附属高中担任团支书一职

现就读于北京东方研修学院航空旅游分院被学院选为礼仪队队员

实践经验

在校期间曾被选为学校礼仪队队员，进行严格的空乘训练

技能水平

熟练掌握空乘基本礼仪和要求

并熟悉DOS、Windows操作系统和Office98、Internet互联网的基本操作

自我评价

活泼开朗、乐观向上、兴趣广泛、适应力强、勤奋好学、脚踏实地、认真负责、坚毅不拔、吃苦耐劳、勇于迎接新挑战，

航空服务简历

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酒店运输服务项目建设 篇6

关键词:酒店;旅游;运输;服务项目

今年5月份,北京市接待入境游客突破40万人次,达到47.2万人次,同比增长29.7%。其中,接待外国游客41.1万人次,同比增长35.6%;接待港澳台同胞6.1万人次,同比增长0.4%。这是国家统计局北京调查总队、北京市统计局6月12日联合对外发布的消息。数据显示,1月至5月,北京市接待入境游客186.4万人次,同比增长23.7%。其中,接待港澳台同胞28.4万人次,同比增长7.3%;接待外国游客158.1万人次,同比增长27.1%,入境旅游规模创历史新高。此外,北京市198家A级主要旅游景区(点)共接待中外游客6315.3万人次,同比增长1.9%。

我国幅员辽阔,旅游资源丰富,人民群众日益增长的多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。近年来,我国旅游业快速发展,但仍面临发展方式粗放、基础设施建设滞后、服务质量水平不高等问题,必须加强统筹规划,从改革、开放、服务、管理入手,着力提升发展质量,把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。旅游业兼具经济和社会功能,资源消耗低,带动系数大,就业机会多,综合效益好。这使我国旅游业得以蓬勃兴起,也促使酒店行业随之迅速发展。那么酒店行业如何抓住这一机遇,提高自身实力,增加经济效益的同时还能够带动地方经济的发展呢?

一、我国旅游业的发展现状

现代化的星级酒店常规都是集客房、餐饮、通讯、娱乐及其他各种服务设施为一体的消费场所。随着酒店行业竞争日趋激烈,酒店对从业人员的要求也将越来越高。同时,随着经济的发展和社会的进步,消费者的消费心理日趋成熟,客人在星级酒店的消费越来越理智,对星级酒店的要求也越来越高。因此,星级酒店在全方位提高员工素质的同时,有的还提供个性化服务,以满足客人的需求,从而吸引更多客人,提高星级酒店的经济效益。

但这种个性化服务通常是根据客人要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务,以实现给予每位客“特殊关照”的目的。对于这种为扩大酒店效益而提出的策略,凸显出来的弊端很多,如客人的数量增多,客人的要求种类、数量也会随之增加。这一方面会增加酒店的投入(人力、物力、管理形式等),相对会使酒店的服务项目利用率不高,造成人力、物力的浪费;另一方面,客人的要求不一样,致使每种要求的服务质量没有标准,服务价格也没有标准,使供需双方都达不到满意的结果,甚至会出现弄巧成拙的尴尬局面。

目前酒店行业大多数都以提高员工的素质、提高服务的标准、打造酒店的特色为主,总体来说没有本质的改革和创新。而中国的旅游行业也面临着巨大的考验。随着改革开放、对外贸易的往来,科技的进步,一部分人先富带动了更多人走入了小康生活,刺激了国内旅游行业的发展和壮大,并且伴随着我国成功举办2008年奥运会,2010年上海世博会,中国的地方特色、中国的民族文化、中国悠久传承的历史古迹等等被世界所认知、瞩目,从而也刺激了国际性旅游业的发展,致使中国未来的几十年都可能成为世界的旅游焦点。

二、旅游业服务与游客需求之间存在的问题

事实证明随着旅游业的迅速发展,团体出游或个人自驾游数量剧增,再加上奥运对外宣传中国的力度,国际性的旅游业也迅速扩展,就对旅游业提出了更多的要求和任务。与此同时,也对中国的酒店服务产业提出了严峻的问题。既要保证旅客的饮食和住宿问题,又要解决出行和泊车的问题。然而酒店运输服务项目建设,目前中国市场还没有得到完善,存在很多问题,有待解决。

1.旅行社的服务宗旨是给游客提供导游业务和导游景点和路线。而为了实现这个服务目的,需要有很多的附加项目,比如提供统一的旅行方式、统一的住宿、食宿等。而这些附加的项目并不是旅行社本身的职能,它只能通过与旅游景点当地的供应商取得联系。在这个过程中旅行社成为了中间商,增加了旅游的成本。

2.旅行社所有的服务项目都是在保证客户到达目的地的基础上,以营利为目的的。因此,对于合作的供应商与直接服务的对象游客之间成为了第三方的关系,酒店往往就忽视了义务和服务的观念,从而造成游客对旅行社不满,对地方酒店、服务形象不满的结果,造成了永久性的地方形象误差。

3.导游的个人行为致使每次旅游景点合作的供应商都不一样,使旅游景点的地方服务差距很大,价格也各不相同,从而导致很多游客的一次性消费,使旅游城市失去了潜在的客户群体。

4.随着个人生活水平不断提高,家庭旅游和自助旅游越来越多。由于游客对旅游城市的出行路线、住宿、饮食都能全面了解,这就需要一个机构为其提供方便的服务。

三、改革与创新的服务项目内容

旅游行业的发展会带动酒店行业的发展,并且酒店行业的服务项目也会刺激消费者旅游的欲望。就这样,两个行业通过服务对象紧密地联系在一起。为了更好地开展酒店服务项目,把握旅游行业发展带来的契机,酒店应分析游客的心理及现实存在的矛盾,为游客、为地方、为自身品牌做些本质的改变,增加一些新的服务项目,使酒店行业、旅游业和服务对象达到共赢的目的。基于以上市场存在的几点矛盾,笔者对酒店提出增加运输服务项目,主要的服务内容有以下几点:

1.提供旅游包车服务。对于团体出游,旅行社只提供组团和导游服务,到达旅游城市后,所有的吃、住、行都由当地的酒店来提供,可根据客户群体的不同要求提供不同价格的服务套餐,彻底使旅行社得到解放,也从根本上解决了游客和旅行社之间的矛盾。具体的服务项目包括:抵达目的地的接送业务、提供出行的路线、提供全程陪送、可根据游客的需要配备方便午餐。

酒店全权负责旅游团体的吃、住、行一体化服务,将会解决旅行社的负担和责任,同时可以按旅游团体个人的要求逐一满足。这样一方面能够提高地方酒店的知名度,增强酒店的竞争优势;另一方面,也可以达到服务的方便性、快捷性和提高顾客的满意度。

2.提供租车业务和代驾业务。随着我国人均生活水平的提高和汽车行业的迅速发展,自驾游和家庭旅游计划也越来越多,自驾游存在着自由驾驶的乐趣;家庭旅游出发点在于行动比较方便、自由,可以随着自己的喜好游览某个城市的风光,消除了跟团的局限性。但两者都体现出共同的缺点,就是对旅游对象不熟悉,对城市的道路不熟悉,对旅游区的不熟悉,从而产生很多不必要的麻烦。与此同时,旅游者还得需要吃、住的服务,就避免不了投宿酒店,因此站在酒店的角度或是旅游者方便的角度,酒店增加代驾业务和租车业务都能有很大的市场,并提高酒店的服务竞争力。

3.提供行车游览路线。酒店可以根据当地的旅游环境,按照季节、城市特点拟定不同的旅游路线和旅游项目,方便旅客的同时,还能为城市经济发展提供更好的途径,进一步发掘潜在的游客群体。

4.提供接站、送站业务。为了提高运输项目建设的投入使用率,我们也可以开展针对商务谈判的团体和个人提供接站、送站服务。

四、综述

怎样做好航空气象服务 篇7

1.1 时效性强

由于民航飞行是将旅客或货物从甲地输送到乙地, 或是执行航测、抢险、防火、救灾、护林巡检等特殊任务, 飞行时间往往只有十几分钟到几个小时。这样一个特点决定了航空气象服务的时效性较强, 往往只需要从准备起飞前十几分钟甚至几分钟到飞行结束, 所以要求我们在制作天气预报时要及时、准确, 交换信息迅速。

1.2 气象要素影响大

航空飞行与气温、气压、风等气象要素及天气现象关系密切。例如气温影响飞机的载重、气压影响飞机仪表高度调配、风影响飞机起飞及航行速度等等。

1.3 影响飞行安全的恶劣天气现象多

例如, 雷暴:有强烈颠簸, 云中有强积冰, 云下有垂直风切变, 下击暴流等对飞机危害极大, 降水易影响能见度, 过冷水滴或冻雨易造成飞机积冰等危及飞行安全。

1.4 关注度高、安全性强、影响面大

由于航空运输的快捷便利及直接与人打交道的特点, 随时随地都有人关心飞行是否能按时, 能否安全抵达目的地, 旅客选择飞机作为交通工具就是选择飞机的便利、正点、安全, 所以气象服务更要及时周到。

2 航空气象服务用语

2.1 预计与可能大概的区分

当预测某种天气发生发展和结束时, 应尽量使用预计, 而不要使用可能、大概等模糊用语。预计带有肯定语气, 又包含了预测偏差的可能, 包含了可能的预测不准确的情况, 而可能给人的印象是你自己都没有把握, 可能这样, 也可能那样。大概更是模糊答案, 没有给服务对象所需要的肯定结果, 而预计可以解决既肯定又模糊可能大概等机动答案的问题。

2.2 统一意见与统一口径区别

对外答询天气时, 主、副班及新机场以后增设的服务岗位要统一意见, 不要出现主、副班或服务岗意见不一致的情况, 并且在答询天气时, 不要使用统一口径的词语, 这样会给服务对象造成我们的预报员好象在做什么不好的事情而需要统一口径, 实际上是我们在加强天气研究, 统一意见, 一致对外服务。

3 航空气象服务的原则

3.1 宁空勿漏

当预测某种天气现象发生、发展不是太有把握时, 要敢于预测其出现, 也不要漏掉, 不要怕错。因为我们预报本身就是一个概率预报。预报对了大家欢歌燕语;空报了, 也不会严重影响飞行安全;因为服务对象已经有心里准备, 采取了安全措施, 能确保飞行安全。

3.2 宁重勿轻

当预测某种天气现象时, 宁可报危害严重一些, 也不要报危害轻。因为当真的有严重天气时, 相关人员已做好了充分准备, 当危害较轻时, 服务对象已按较严重的天气做好了准备, 也不会影响飞行及地面设施安全。

3.3 留有余地

当预测某种天气现象发生或结束时要留有余地。例如, 预测12时恶劣天气结束, 要适当留有预计不准确的时间数分钟或数十分钟, 不要把话说的太死。因为预报本身是一个概率预报, 要给自己留有余地, 更要给服务对象留有处理问题的空间, 这样才可以避免预报出现差错时, 手忙脚乱甚至影响飞行安全。

4 航空气象服务准备与协调

4.1 了解任务、天气, 知晓保障重点, 制定保障预案

值班前要详细了解当日飞行计划, 特别是遇有特殊任务如专机及小飞机等专项服务任务时, 要弄清服务对象对天气的要求, 仔细分析前天及今天天气情况及未来天气演变情况, 做到心中有数, 在心中要制定遇有特殊情况如天气变化、设备故障时的保障预案。当情况真的发生时, 处理起来就可以得心应手。

4.2 加强协调, 统一意见

4.2.1 预报员之间协调

值班前或值班当中, 值班人员要随时沟通, 确定重点服务对象和重点关注天气, 特别是在天气变化时, 要统一意见, 统一服务, 不要出现对外服务意见相左的情况。

4.2.2 预报员和观测员之间要加强协调

遇到重要天气和重要保障任务时, 预报员要告知观测员重点监视的天气、方向、发生、结束时间, 必要时告知观测员在发报前和发报时要通报预报员情况, 有利于预报员考虑是否还要跟随趋势预报和风切变警报。风切变半点前、半点后出现及发不发半点报、解除报, 都对预报员的发报产生影响, 所以加强协调显得尤其重要。

4.2.3 加强与机务雷达人员协调

当有不稳定天气发生、发展时需通知雷达人员做好开机准备, 告知其重点探测的范围、方向、距离、高度, 特别是晚上预有恶劣天气时, 要提前告知机务雷达人员做好准备, 有重要飞行时, 对气象设备有何要求, 更要事先与机务人员做好协调工作。

4.2.4 加强与管制人员协调

当有恶劣天气时, 如风切变, 管制人员会主动告知气象人员, 而我们在有天气环流背景时也应该主动询问管制人员是否有飞机报告风切变、颠簸、积冰、雷达探测不到的雷雨状况, 以便提前做好预警。

摘要：本文对航空气象服务的特点、用语、原则进行了系统性的总结, 并提出了航空气象服务准备与协调措施, 是本人多年对怎样搞好航空气象服务的系统性总结, 对新预报员搞好航空气象服务具有一定的参考和帮助。

关键词：航空气象服务,特点,原则,用语

参考文献

[1]中国民航总局空管局气象处, 主编.民用航空气象服务与技术交流文集[M].气象出版社, 2004, 12.

[2]周建华.航空气象业务[M].气象出版社, 2011.

航空运输服务 篇8

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大交通、大市场和大数据是提升综合运输服务的三大基石

广东改进提升综合运输服务面临的主要问题

>开放、包容、创新,理清发展思路

>立足广东的政策措施及建议

大交通、大市场和大数据提升综合运输服务的三大基石

经过30年的改革开放,广东大交通、大市场和大数据的格局基本形成。

(一)大交通:目前,广东基本建成了国际化、一体化综合交通基础设施网络。截至2013年底,广东公路里程达20万公里,公路密度为114.06公里/百平方公里,其中高速公路为5703公里,到2017年,高速公里将达到8140公里:铁路营业里程达3049公里,其中高铁和珠三角城际铁路达551公里,到2017年,铁路营业里程达将达到4445公里;民用机场7个,民航航线达到268条;全省拥有码头泊位2953个,其中沿海万吨级以上深水泊位为273个,港口年通过能力达14.66亿吨,集装箱年通过能力达5101万标准箱(TEU);广州南站、佛山西站、惠州南站等综合客运枢纽建设正加快推进,广州黄埔现代物流园、汕头广澳物流中心等货运枢纽(物流园区)取得积极进展。公路、铁路、水路运输衔接更加紧密。

加快发展以高效、安全、绿色为特征的运输装备。截至2013年底,全省拥有道路旅客运输车辆160903辆,其中,公路客运车辆43097辆,公交车辆53022辆,出租汽车67107辆,载客汽车中大型车、高级车所占比重分别增加至66.8%、59.6%,车辆大型化趋势明显:货物运输车辆941878辆,其中大型货车178951辆,集装箱车9021辆,厢式货车479347辆、危险货运车13418辆,营运船舶8358艘,1472万载重吨,6.2万客位。

(二)大市场:工业化、城镇化、国际化、基本公共服务均等化、电子商务为综合运输市场产生大量、多元、个性化的客流、物流等市场需求,迫切需要一体化、低碳化、智能化、便捷化的运输市场供给(2013年,全省公路客运企业882家,公路货运企业10万多家),也需要构建统一开放、竞争有序、市场对资源配置起决定性作用的市场环境,运输市场的外部性特性日益显现。

(三)大数据:旅游、物流、销售信息化、如电子商务、网上售票、滴滴打车、菜鸟、各类出行服务系统等生成了巨量的运输需求数据,交通基础设施监测、交通视频监控、运政管理、卫星定位、客运站监管、物流信息平台、公交一卡通、IC卡电子证件等生成了巨量的供给数据(全省公交、地铁、GPS监控系统、岭南通公交IC卡等每天产生3TB的数据),以及气象、地理信息、移动通信工具的使用等生成巨量的社会数据,共同构成了多元、异构、海量、非结构化为主要特征的交通大数据,大数据、云计算和物联网的广泛应用已然成为社会潮流,综合运输服务步入了大数据时代。

大交通是提升综合运输服务的物质基础,大市场是提升综合运输服务的客观需求、内在动力和目标,大数据引领综合运输服务的提升,三者互补互助,构成提升综合运输服务的三大基石。

广东改进提升综合运输服务面临的主要问题

(一)市场有效供给不足。

铁路仍是短板,物流站场不足节假日春运高峰运力不足,城市和部分高速公路交通拥堵日益加剧,城市物流配送网点建设滞后,专业物流服务不足。

(二)服务质量、效率不高。

信息化、智能化服务不能满足需求链的需要,客货运输枢纽衔接不畅,个性化服务不足,运输工具实载率低、空驶率高,单位能耗高、安全服务基础不牢,绿色服务动力不足。

(三)区域发展不平衡。

粤东西北交通基础设施通达不足,省际通道衔接不畅,机场布局有待完善,城乡交通一体化发展不协调。

究其原因:一是发展理念没有与时俱进,政府、行业、企业改革没有及时顺应大交通、大市场、大数据时代带来的大变革,对综合运输的服务业本质属性特征认知不足。二是行业管理体制机制不顺,各运输方式各自为政,数据、市场、基础设施人为分割。三是市场机制有待完善,政府与市场的关系有待不断优化,公平竞争的市场环境还没有有效建立。四是市场信息不对称。公共数据部门化,部门数据私有化,政府间、地区间、行业间、企业间、各种运输方式间的海量数据不能共享,需求信息、供给信息、社会信息各自孤立,难以整合,海量数据还在沉睡,政府、旅客、货主、企业市场信息失衡、失灵。

开放、包容、创新,理清发展思路

(一)解放思想再出发。

1983年,部提出“有路大家行车、有水大家行船”,率先打开了我国运输市场开放的大门,具有里程碑的意义,基本解决了道路水路航空运输供给不足的问题。30年过去,社会经济的发展,使得满足需求链的全方位综合运输服务已成为当务之急,亟待破题。大数据时代,数据的量变,将导致管理的质变。以菜鸟、滴滴等为代表的新业态小荷才露尖尖角,已给综合运输行业带来前所未有的冲击,迫使行业创新、革新,甚至革命。重新吹响号角,开放、包容、创新,全面解放思想,是历史的必然要求:一是正本清源,应明确综合运输服务作为现代服务业的战略重点来抓。二是水陆统筹、地空协同,天地相通、一网打尽,推动各种运输方式由竞争转向竞合,让大市场促进体制融合,让大数据引领行业发展,实现“有网大家售票、有网大家运货”。三是交通运输部门要主动作为。这是道路运输的基础性,引导道路运输融合综合运输、融入大数据时代的要求所决定的。

(二)以开放促改革。

一是区域开放:打破行政区划藩篱,促进形成统一市场。二是行业开放:打破行业壁垒,促进各种运输方式互相开放。三是对外开放:深化与欧美的运输合作,开拓新兴市场,鼓励企业走出去、引进来,努力争当建设21世纪海上丝绸之路的排头兵。四是数据开放:必须推进政府、行业、企业、相关产业开放公共信息“源数据”。五是基础设施开放:公共物流园区、陆上客货站场、服务区、港口、机场等对社会开放。

(三)以改革促发展。

一是坚持以需求为导向,根据综合运输市场发展,及时调整市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府的关系。二是政府行业管理模式要从被动向主动转变,为企业松绑,促行业融合,如探讨进一步放开数量管制、区域管制、模式管制、价格管制等。三是服务模式从分散式向联程式转变,运用大数据和信息化手段,倒逼运输组织流程再造,提供“一票到家的出行链、一单到底的物流链”的全程式需求链服务。四是加快推进企业改革,引导企业数据化、协同化发展,形成跨行业、规模化、集约化的企业,推动以运输为核心的产业链联盟,市场最终属于掌握大数据的企业。

立足广东的政策措施及建议

(一)重构优化运输大通道。

一是建设国家级的粤港澳—云桂-东盟海陆空公铁水综合运输服务网络,加强对东盟的运输合作,努力建设21世纪海上丝绸之路。二是以珠三角湾区港口群和巴基斯坦瓜达尔港为枢纽,缅甸、斯里南卡港口为支点,打造中巴经济走廊南线物流通道。三是建设国家级的粤赣皖苏四省物流大通道。四是建设北江大宗货物绿色运输示范工程。五是探索构筑省际综合客运通道。

(二)开放源数据。

开展综合运输信息化顶层设计,通过建章立制,建立综合运输数据开放联盟等措施,推动综合运输及各子行业、相关行业数据仓库建设,建立源数据开放平台,向社会全面开放源数据,开发APP应用,用市场力量唤醒沉睡的数据资源,让海量数据的沙漠变成大数据的绿洲。

(三)实施云监管。

利用GPS、GIS、视频监控系统、APP实时服务等系统,通过行业、社会各方数据的关联、分析,建立全省行业云监管平台,填补人力执法空白,优化执法决策,提高执法透明度、精准度及其公信力、威慑力,做到天网恢恢,疏而不漏,实现“云监管”无处不在、无时不有。

(四)实现云服务。

鼓励将大数据、云计算和物联网技术融入传统运输方式,再造运输组织,鼓励发展各种运输服务新业态,推进跨区域、跨部门、跨业务的异构系统的互联互通,实现海量综合运输信息的有效采集、传输和处理,建立起大范围协同、实时、准确、高效的综合运输服务大平台,通过客运服务JOD、货运服务JIT,实现“云服务”就在身边。

(五)理顺管理体制。

一是根据大交通、大市场和大数据的格局变化和综合运输服务发展的需要,及时重构交通运输主管部门机构设置和职权配置。二是加快建立交通基础设施规划、建设、运营一体化发展的工作机制,确保各种运输方式衔接顺畅。三是深化运管职能改革,继续优化道路运输管理行政与事务分开、许可和执法分离,引导交通主管部门道路运输管理职能向综合运输管理转变,构建省、市、县三级综合运输管理机构。四是推动省级道路运输管理机构,按照一项整体定位(承担道路运输管理的公共事务职能),推进两大体系建设(道路运输行业诚信体系和道路运输市场监管体系),做好三个服务(服务于行业、企业和交通运输的中心工作),建设四个中心(区域道路运输大数据中心、行业信息中心、行业运行监测中心和行业服务中心)。五是针对广东实际,可先在运输领域构建综合运输一体化发展的体制机制进行探讨,建议部与省级政府层面沟通,推动我省建立综合运输发展管理协调机制。

(六)创新行业运行机制。

一是定期发布行业经济运行分析报告和行业各项运行指数。二是构建完善服务评价体系和诚信体系,定期发布地区、企业、综合运输及子行业服务指数。三是开展国际合作,加快推进海港、空港、无水港、物流园区对外开放与合作。四是探索开展省域、城际客运班线个性化服务试点,推动城乡客运一体化发展。五是发挥行业协会作用,推进甩挂运输、绿色货运、LNG动力船、电动公交车等产业链联盟建设,推动行业产业链上下游垂直整合(如阿里菜鸟、顺丰嘿客等)。

(七)开展综合运输政策顶层设计。

一是建议制定《促进综合运输发展的决定》。二是建立《综合运输应急协同机制》。三是建议成立国家级综合运输标准委员会,制定《综合运输服务标准体系》,确保各运输方式之间互联互通。四是出台《综合运输数据开放办法》。

(八)以世界眼光谋划综合运输服务。

一是跟踪收集、研究美英、欧盟等发达国家的运输规划、产业政策、运输指数等,学习借鉴美国陆路综合运输效率法案(ISTEA冰茶法案)、欧洲马可波罗计划、欧洲RIS、欧盟NAIADES行动计划等的做法,借鉴发展经验。二是进行国内综合运输发展政策长期持续研究,引导行业紧跟时代脉络。

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民用航空客运服务产品评价 篇9

1.1 航空客运服务产品概念的界定

一项服务产品就是一项顾客服务经历, 即指顾客从进入到离开一个服务系统的历经总和。这种历经总和可由标的顾客、顾客流程、接触雇员和物质实据来说明。航空客运服务产品可界定为:标的旅客从购票开始到乘机, 直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个旅行历经的总和。在整个历经中旅客要接受航空公司提供的各种服务。这种历经总和可由标的旅客、旅客流程、接触雇员和物质实据来说明。

以上界定是从纵向的角度看待客运服务产品的, 如果从横向的角度去界定客运服务产品, 其可以划分为三个部分:旅客接受的核心服务、便利性服务和支持性服务。

(1) 核心服务:

它是为顾客提供的本质的、最基本的服务。航空客运服务产品的核心服务是:空间位移。提供航班运营, 实现空间位移, 满足旅客旅行的需求, 是航空公司客运的核心服务。

(2) 便利性服务:

即为了顾客能够使用核心服务而常常设有的一些附加服务, 如果缺少它, 核心服务就不能上市或者说是残缺产品。航空客运服务产品的便利性服务是:保证航班运营的必备服务。航空公司提供给旅客的便利性服务是通过售票、办理乘机手续、登机、以及行李托运等服务, 使旅客完成旅行。

(3) 支持性服务:

即用来使服务增值或有别于竞争者的服务, 是核心服务发挥最大效用的服务。航空客运服务产品的支持性服务是:使客运服务增值的服务。航空公司提供给旅客的支持性服务包括免费查询、免费送票服务、空中服务, 候机厅内电话、传真、复印、网吧、美容美发、超市、以及鲜花礼仪服务等等。

1.2 航空客运服务产品的特征

航空客运服务产品的基本特征包括以下几个方面:

(1) 无形性:即服务产品不具有有形的、可以看得见、接触到的外表或形状, 但是服务产品经常借助于有形物质来实现。客运服务产品属于无形产品, 与其他有形产品不同, 往往是不可触摸的。但有些情况下, 服务和一些物质形态的东西相关联, 如旅客花钱买飞机票, 不是买飞机, 而是借助于飞机, 通过航空公司提供给旅客的乘机服务, 来实现空间位移的目标, 达到旅行的目的。

(2) 不可分性:即服务产品的生产与消费同时进行, 消费者参与生产过程, 核心价值在买卖双方的相互作用中产生。航空客运服务产品的所谓不可分性是指服务的生产过程与消费过程同时进行, 也就是说服务人员提供服务给旅客时, 也正是旅客消费服务的时刻, 两者在时间上不可分离。而且, 旅客只有且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

(3) 不可存储性:即服务产品不能储存。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而储存, 进行经济批量生产。客运服务产品的不可分性决定了运力不可储存。旅客一进入客运服务系统, 客运服务产品就开始生产, 旅客一离开客运服务系统, 客运服务产品就被消费完毕。

(4) 差异性:即服务产品的组成部分和质量水平很容易随不同的人、时间、地点而变化, 不易稳定和统一。航空客运服务是以“人”为中心的行业, 由于人类个性的存在, 使得对服务质量的检验很难采用统一的标准。一方面由于服务人员自身因素的影响, 在不同时间、不同的环境会提供不同水准的服务;另一方面由于旅客自身的因素会影响服务质量和服务效果, 或者影响客运服务的生产过程, 或者不同旅客有不同的感受。

2 航空客运服务产品评价的基本点

2.1 航空客运服务产品评价的基本标准

对航空客运服务产品的评价就是对其质量进行评价。总体来讲, 航空客运服务产品的质量可以理解为:旅客从购票到乘机接受空中服务, 到离机结束旅行的整个经历所感受到的安全性、舒适性、时间性和经济性。

顾客满意理论认为, 航空客运服务产品的好坏是以旅客的满意度来衡量的, 旅客的满意度是评价航空公司客运服务产品的主要指标。对于客运服务质量的评价, 直观往往甚于客观度量。

2.2 旅客满意的作用

旅客满意是最好的竞争手段, 是航空公司取得长期成功的必要条件。满意的旅客往往也是忠诚的旅客, 他们会更多、更经常地购买令其满意的客运服务产品, 他们甚至愿意为这些产品付出比其它产品高的价格, 使航空公司获得更高的长期盈利能力。具体地说, 旅客满意能够使航空公司具有以下的优势:

(1) 价格优势:满意的旅客往往愿意为令其满意的理由而额外付出。在1998年航空公司全国性票价大战中, 深圳航空公司未参与削减票价的竞争, 通过提供优质的服务, 使公司航班座位利用率和经济效益在同行中处于领先地位。

(2) 成本优势:第一降低交易成本。成交一次重复购买比说服新客户购买容易得多。越高的旅客忠诚度意味着销售成本越低, 对于重复购买的旅客, 销售人员只需向其推荐应该买哪种航线组合, 需要花多少钱, 而不必费时费力地说服旅客购买本公司的机票。另外, 在重复购买中, 与旅客交易过程有关的公司日常文书工作也相对较少;第二降低沟通成本。满意的旅客乐于将自己的感受告诉别人, 诸如亲戚、朋友、同事、甚至其他的旅客。这种口头宣传比广告等其他沟通方式更加有效, 并且几乎不需要成本。

(3) 品牌忠诚优势:满意的旅客比不满意的旅客有更高的品牌忠诚度, 更可能再次购买该服务产品及相关产品。重复购买率高将导致更多的收入, 最终使企业获得更多的利润。中国国际航空公司因其四十多年安全飞行的业绩, 在国内外各层面旅客中享有美誉, 从而赢得了许多顾客的青睐。

(4) 时机优势:如何抓住旅客需求的变化并去满足不断产生的新需求是航空公司在发展中经常遇到的问题。旅客满意最大化对解决这一问题具有现实意义。以旅客满意为目的企业由于平时能够预测到旅客需求的变化, 既可以节约新产品开发中的市场调研费用, 又可以率先推出新产品, 抢占市场, 为企业赢得时间优势, 获得超额利润。

(5) 个性化服务优势:航空公司开展旅客满意度调查, 通过对市场进行细分, 将团体客户分为旅行社、商务机构和代理人三类, 采取不同的服务方式, 将散客分为要客 (分为一级、二级、三级) 、常旅客、普通旅客及特殊旅客 (老人、孕妇、儿童、病人等) , 分别开展不同的特色服务, 使不同成分的旅客都满意, 航空公司的客座率也因此而提高。

3 航空客运服务产品品质评价的方法

3.1 航空客运服务产品品质评价要素

虽然各航空公司用于旅客运输的机型相差无几, 但是航空公司为旅客提供的客运服务产品却存在着品质上的差异。旅客对航空公司和航班的选择有着明显的偏好, 旅客对服务的满意度, 即:旅客产生良好服务感觉的六项要素有: (1) 解决旅客问题的专业性, 服务机构、服务人员、营运系统和各种资源等因素在解决旅客的问题时应当是行家里手。 (2) 态度与行为, 即服务人员应关心旅客, 应以友好、主动的方式有兴趣地解决旅客的问题。 (3) 可接近性与弹性, 即服务机构, 它的位置、营业时间、员工和营运系统都应方便旅客接近服务, 并可根据旅客的不同需求和愿望进行柔性调整。 (4) 依赖性和可靠性, 即无论发生什么或需要什么, 旅客都能指望服务机构, 员工和服务系统都能遵守诺言, 能代表旅客的最大利益来工作。 (5) 恢复能力, 即无论何时出了差错或发生意外, 服务机构都能迅速、主动地采取行动, 控制局势, 并寻求新的可接受的补救方法。 (6) 声誉与可信度, 即服务机构提供的业务是值得信任的, 也即优质的服务绩效和价值是由旅客和服务机构共同分享的。

3.2 航空客运服务产品的评价方法

评价客运服务产品的方法就是对客运服务产品满意度的分析方法。

(1) 对旅客满意度的理解。

对旅客满意度基本内涵的理解应从旅客层面和企业层面两方面来理解。从旅客层面上来讲, 旅客满意度是旅客对其服务产品的消费经验的情感反映状态, 这种满意不仅仅体现在对一项服务、一种思想、一次机会之上, 还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个旅行消费过程中, 旅客不仅追求对经济收益的满意, 而且追求对社会性和精神性的满足, 如乘坐飞机头等舱可以为其带来地位满足感。

从企业层面上讲, 旅客满意度是航空公司用以评价和增强企业业绩, 以旅客为导向的一整套指标, 它代表了航空公司在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价, 它是航空公司客运服务“质量”的衡量方式。

另外, 当旅客单独面对面接触航空公司员工时, 相对来说, 其感受到的服务具有个体性。但是, 当其与其他旅客一起接受航空公司提供的服务时, 他感受的服务具有群体性。也就是说, 旅客感受到的服务具有互动性, 旅客之间会相互影响。此时, 航空公司的特设服务 (为特殊旅客提供的特色服务) 或制止行为不端旅客都会为旅客营造一个良好的乘机环境。此时, 航空公司要把旅客群作为一个服务整体, 要使旅客群的满意度最大为目标, 而不要为了满足恶意乘机旅客的不合理要求 (危及飞行安全) 或行为不端旅客而影响整个服务产品的品质, 善于做好危机服务营销。

(2) 具体评价方法。

航空公司可采取如下两种方法对客运服务产品进行评价。

第一, 内部评价方法。

航空公司质量管理部门要运用定期检查与不定期检查、全面检查与抽查相结合的办法, 针对“管理”、“人员”、“设备”、“环境”四个基本要素进行检查。对每一个要素及其具体内容设定分值与权重, 最后可得出评价结果, 内部评价客运服务产品品质。

①“管理”要素包括指导思想、组织结构、规章制度建设、服务管理、技术培训管理、服务运作管理和综合素质等方面的评价内容。②“人员”素质主要包括敬业精神、服务意识、安全观念、责任心、遵章守纪、知识与技能、身体与健康、日常工作、培训等方面的评价内容。③“设备”要素主要包括基础设施、设备运行与管理和维护与保养工作三个方面的评价内容。④“环境”因素主要有空域环境、地理环境、气象环境、人文环境、通信环境、信息环境和电磁环境七个方面的评价内容。

第二, 外部评价方法。

航空公司质量管理部门要不定期地测定旅客满意度, 以此评价客运服务产品质量。

航空公司可以通过聘任社会监督员与服务质量检查员、电话寻访旅客及发旅客意见调查表等形式收集旅客意见, 建立旅客意见数据库, 进行汇总分析, 得出旅客的满意度, 进行可信性分析。为此引进可信性系数表征调查的可信性, 定义为测定值与被测定值的交集占真值的比, 建立旅客满意度调查统计表等。

摘要：航空客运服务产品是航空公司运营的核心, 是航空公司竞争的基础。只有充分地研究客运服务产品, 很好地提高客运服务产品的品质, 树立良好品牌, 才能够改变观念, 提高航空公司的竞争力, 才能从根本上解决中国航空公司运营服务中存在的问题。

关键词：民用航空,客运服务,评价

参考文献

[1]耿淑香.航空公司运营管理[M].北京:中国民航出版社, 2000.

航空运输服务 篇10

(一)国际化是航空运输业历史发展的必然趋势

伴随着生产要素在世界范围内的快速流动,经济全球化的趋势日益增强。其中,航空运输发挥着不可替代的催化剂作用,并呈现出自由化与联盟化的发展态势。大型航空运输企业通过并购重组方式在积极获取规模与网络经济优势的同时,也有力推动了全球航空运输市场跨入垄断竞争时代,由此形成北美、欧洲、亚太与中东四大市场并存的基本格局。与此同时,随着我国的市场经济体制日渐完善,以及对外开放格局的逐步深化,国内航空运输市场也呈现出进一步国际化的发展趋势。

中国东方航空股份有限公司(以下简称“东航”),作为中国三大航空集团之一中国东方航空集团的控股子公司,一方面要与运营灵活的国内中小型航空运输企业争夺市场与资源,另一方面要与经验丰富的国内外大型航空运输企业展开较量与竞争。东航将提高国际化能力与水平提升至企业战略层面,持续强化顶层设计,全面加快国际化步伐。截至2015年底,东航构建了以上海为核心枢纽、覆盖全国并辐射亚洲、欧洲、美洲与澳洲的179个国家和地区的1057个目的地的航空运输网络。

由于国际宏观环境复杂多变,加之国际航空运输业容易受到全球经济周期的影响,这就需要借助于迅猛发展的信息技术与现代先进的管理工具,在经营理念与管理模式领域进行探索与变革。

(二)以财务共享服务为支点,发挥财务管理在企业国际化战略中的核心支撑作用

截至2015年底,东航已发展成为拥有9家分公司,57个国际营业站点,同时拥有包括21家全资及控股子公司的大型公司。在北美、欧洲与澳洲,东航分别与达美、法荷航与澳航加强了以航线联营、代码共享与中转联程为核心的业务合作。由于经营环境的日趋复杂与企业规模的不断扩大,财务管理对于东航国际化战略支撑的核心作用愈加凸显。这就要求财务管理应当在提高传统会计核算效率的基础上,更多的在企业战略决策的制定与执行方面体现其核心价值。

财务共享服务是依托信息技术以财务业务流程处理为基础,以优化组织结构、规范流程、提升流程效率、降低运营成本或创造价值为目的,以市场视角为内外部客户提供专业化生产服务的分布式管理模式。作为跨国经营的有效管理工具,财务共享服务有助于促进战略财务化与推动财务战略化,从而达到提升企业核心竞争力与强化管控能力的效果。所以,在东航全面加速国际化的进程中,对于构建财务共享服务中心的探讨与实践显得尤为重要。

二、构建财务共享服务的现实意义

财务共享服务是一种对分散于各业务单位的重复性高、易于标准化的财务业务进行流程再造,集中到特定机构统一进行处理的作业管理模式,它适用于企业规模较大、分支机构较多、业务流程可标准化且总部对财务集中、风险管控要求较高的企业。对于跨国企业而言,财务共享服务可以发挥其全球配置资源的优势,为企业国际化战略的实施提供有效的财务保障。财务共享服务主要是针对基础财务环节的整合,在此基础上,下伸至业务层面,上触至战略层面,其现实意义主要体现在以下四个方面。

1、降低成本。财务工作的特殊性要求部分岗位必须分离。东航下辖众多的分子公司、国内营业部及国外营业站点,财务共享服务可以避免同一岗位在不同机构的重复配置。在标准化流程与精细化分工的基础上,岗位配置所需学历技能等要求降低,而专业化分工可以进一步提高工作效率,由此,人力资源成本从各方面得以节约。此外,财务共享服务中心的选址更加自由,可以与业务机构剥离,更靠近具有成本优势的区位,从而达到进一步降低成本的效果。

2、增强核心竞争力。核心竞争力的增强主要来源于两个方面。一是财务共享服务的岗位分工更加精细与专业,从业人员必然具备更为突出的财务技能与工作效率。因此,财务流程的简洁与高效可以逐步为企业建立核心竞争优势。二是东航的各个分子公司、国内营业部及国外营业站点的基础财务工作可以由财务共享服务承担,财务的重心逐步由核算转向管理。因此,作为企业管理人员可以将更多精力投入到业务拓展与战略决策上来,以促进企业核心竞争力的提升。

3、管控风险。在东航目前的风险管控模式下,各项问题与风险基本靠后期稽查才能发现。财务共享服务通过将应付账款、应收账款、总账、报表、员工薪酬、费用报销等工作进行跨区域的物理集中,最终实现资金、流程、核算与人员的集中,旨在对主要问题与风险进行事前预防,进而提高会计信息质量与资金管理安全。因此,有助于增强总部对各地区分支机构的风险管控能力。此外,从制度建设而言,标准化流程的完善也有助于提升总部与各地区分支机构的风险防范能力。

4、推进战略落地。对于新建立的分支机构而言,一方面,财务共享服务可以第一时间履行其财务职能,从而为总部及时、准确的提供新机构的财务状况与经营成果;另一方面,财务共享服务可以迅速而有效的将企业既有制度、规范与流程贯彻于新机构的实际运营中。

此外,财务共享服务将企业内部的各种数据与信息资源集中起来,有利于资源的优化配置,不但可以为业务部门提供决策支持,另一方面可以推进企业战略在业务层面的落地实施。

三、财务共享服务理念及传统财务管理模式的缺陷

财务共享服务最初源于一个很简单的设想:将集团内各分公司的某些事务性的功能(如会计账务处理、员工工资福利处理等)集中处理,以达到规模效应,降低运作成本。财务共享服务中心是企业集中式管理模式在财务管理上的最新应用,其目的在于通过一种有效的运作模式,来解决大型集团公司财务职能建设中的重复投入和效率低下的弊端。财务共享服务中心作为一种新的财务管理模式,正在许多跨国公司和国内大型集团公司中兴起与推广。

财务共享服务中心诞生于20世纪80年代初,由福特率先建立,杜邦、美孚、壳牌等随后也相继试水。90年代,宝洁、强生、戴尔、花旗银行、霍尼韦尔等纷纷引入财务共享服务中心。进入本世纪后,雀巢、海尔、联合利华、中兴通讯等也加入到构建财务共享服务中心的行列。目前,财务共享服务的应用范围已经扩展到90%以上的跨国企业和70%以上的财富500强企业。财务共享服务,作为一种全新的财务管理工具,之所以为众多的大型跨国企业所选择,必有其独特价值所在。

随着国际化战略的全方位深入实施,东航的分子公司、国内营业部、国际营业站点的组织规模与业务范围将日益扩大,而目前的财务管理模式仍旧以传统会计核算为主,由此可能导致财务人员的配置成本与管理费用快速膨胀;会计处理机构分散且链条冗长,财务效率低下;基础财务占用资源过多,财务的业务支持和战略推进能力弱化;信息传递层级过多,总部政策执行难度加大;会计信息质量风险与资金安全风险上升五个方面的问题。作为财务共享服务颠覆了传统会计核算的工作方式,以类似流水线的运作模式,追求分工精细化、流程标准化与服务信息化,有助于支撑企业战略决策和提升企业核心竞争力。

四、财务共享服务中心的构建策略

目前,东航的财务信息化建设已取得初步成效。在财务及其相关领域,上线使用的系统有合同管理系统、全面预算管理系统、资金管理系统、网上报销系统、账务处理系统等,为财务共享服务中心的构建提供了良好的信息技术基础。但是,系统与系统之间集成度过低,数据与信息“孤岛”的问题比较突出,通过财务共享服务中心的构建,有利于增加系统间的连通性,实现数据与信息的真正共享与加工。

(一)构建路径

构建财务共享服务中心的总体目标,是将程序化的会计处理与标准化的会计报告,从总部及各地区分支机构的日常财务活动中抽离出来,以全球统一的会计政策、会计科目、信息系统、核算流程与数据标准,通过集中化、标准化与端到端的流程管理,低本高效的为全公司提供财务服务。

其具体构建路径是:第一步,由总部建立与完善相关制度标准和流程规范,保证所有的基础数据自始以统一的逻辑规则进行传递与加工;第二步,进一步在全公司范围内建立与完善业务信息系统与财务信息系统,保证单证流转在不同业务信息系统之间、业务信息系统与财务信息系统之间的顺利对接与实时传递;第三步,基于财务共享服务信息系统平台的建设与完善,对重复性高的、易于标准化的具体财务流程进行再造,保证财务管理向业务化分工与流程化作业的重要转变;第四步,分阶段将资金、流程、核算与人员进行物理集中,逐步实现财务管理模式的转变与升级,保证财务共享服务对各个板块的业务支持以及对企业整体的战略推进。

(二)实施策略

对于东航的企业现状与财务管控的目标模式而言,财务职能被划分为核心财务、共享财务与业务财务三个部分,秉持“让核心更精锐,让共享更高效,让业务更贴近”的原则构建企业财务体系,最终完成由交易处理型财务向决策支持型财务的转型与蜕变。构建财务共享服务中心必须以上述战略定位为起点,涵盖组织架构、人员编制、方案设计与优化、信息系统配置与运营管理等方面的一系列综合变革,同时,在此变革过程中,必须对标其他企业的最佳实践案例不断的进行自身实践与效果的评估。

总体而言,财务共享服务中心的构建是一项牵涉范围宽广、战略意义深远、整体架构复杂的系统性工程,尤其是构建前期需要对企业财务的组织、流程与系统进行严格的可行性分析与风险评估。在财务共享服务中心的构建过程中,除需要顶层设计与周密部署之外,应当重点关注其对企业组织结构、运营模式与管理体制的影响,进行试点功能、试点单位与全面推广的逐步推进。

具体而言,有以下三点策略:一是由简入繁,逐渐渗透。从总部和部分分公司开始试点,从流程相对单一、标准相对规范的业务开始试点,试点时间持续1-2年,以便积累运作经验与发挥示范作用,待试点成熟后再推广到子公司、国内营业部与国际营业站点,再进一步扩大财务共享服务范围。在试点中,为了降低阻力与风险,应选择日常操作性业务,如员工报销、薪酬发放等业务,有利于树立信心与提高成功率。试点单位必须充分考虑构建工作的复杂性、艰巨性与重要性,在将已纳入财务共享服务范围的财务职能进行剥离的过程中,尽量减轻对既有观念与体制的冲击,必要时总部应当给予试点单位一些业绩奖励。二是高层承诺,共同变革。第一,企业管理层要明确财务共享服务的战略定位,在实施方案的设计与优化过程中,积极承诺各项资源的必要投入,并将上述理念及时准确的传达到试点单位。第二,财务共享服务中心的构建是一项跨机构、跨区域的变革工程,需要在与各个试点单位基于实际业务层面进行充分沟通与交流的基础上,因地制宜的设计各自的实施方案。第三,财务共享服务中心应当与试点单位之间建立迅速反应通道,积极听取不同层次的意见与建议,并进行及时有效的反馈与改进。三是加强宣贯,过程透明。财务共享服务是关乎企业的经营理念与管理模式的财务变革,涉及企业组织结构、运营模式与管理体制的调整。对于东航而言,由于分子公司、国内营业部与国外营业站点众多,加之国际化战略的全面推进,财务共享服务中心的构建不仅意味着浩大的工作量,而且意味着对既有内部利益格局的调整。对此,可以在试点单位对财务共享服务的必要性与重要性进行积极宣贯,让其理解协同合作才能共赢发展,从而避免短期目标与行为。此外,整个构建过程的透明化也颇为重要,尤其在涉及资源转移方面,各试点单位应当及时提供有关成本开支与财产清算的简报。

(三)风险及防范措施

财务共享服务,作为一种有效的新型财务管理工具,在具备显著战略意义的同时,仍然存在一些潜在风险。一是由法人主体众多所致的税务风险。对此,各个试点单位应当积极与当地税务机关进行沟通,就纸质凭证异地存档的情况取得认可,并对有关涉税问题进行备案。二是由人员配置不当所致的关键员工流失风险。对此,各个试点单位的人力资源部应当及时与关键员工进行沟通与疏导,做到能力与责任相挂钩、工作与绩效相挂钩。三是由流程的复杂性与标准化所致的缺乏灵活性的风险。对此,在设计财务共享服务中心的组织架构时,应当充分考虑流程持续改进的柔性,以不断适应企业的内外部环境的变化。

综上所述,财务共享服务是东航在财务管理的理念与模式方面一种有效的变革工具,通过与核心财务、业务财务协同发展,逐渐形成财务管理专业化、财务核算集中化与财务业务一体化的发展格局与趋势。通过发挥其全球配置资源的优势,可以有效的解决东航国际化进程中存在的成本与风险上升等问题,从而达到对各个板块的业务支持与企业整体的战略推进的效果。同时,在财务共享服务中心的构建与使用过程中,应当建立反馈、评价与修正的机制,以适应变幻莫测的国内与国际环境。

摘要：从东航的国际化现状出发,阐述财务共享服务在其国际化进程中的必要性与重要性。结合东航的财务管理现状,梳理财务共享服务中心的构建路径,同时提出三点实施策略。针对可能存在的风险,给予可供参考的解决办法。

欧洲海上运输信息服务系统概述 篇11

【关键词】 海上运输;MarNIS;信息服务;信息管理;海事

0 引 言

海上运输的安全、高效、畅通与环保是紧密联系在一起的。在欧盟绿皮书《欧盟未来海运政策》框架下,促进海运现代化发展的必要条件就是为盟国、行业部门之间的协调合作提供一种无缝、透明、有效和简单易行的综合解决方案。在此框架下,海上运输信息服务系统(Maritime Navigation and Information Service,MarNIS)应运而生。

MarNIS是欧盟第6次框架会议由50个参与方共同合作的一个综合性研究项目。MarNIS研究海运部门间更为透明和协调的方法,由多个系统组成,提供多种服务,为海运部门提供欧盟甚至全球的海上运输信息服务解决方案,促进电子海运的发展,从而增强海上运输的主导地位。

1 MarNIS概况

1.1 概 念

由欧盟资助的MarNIS项目助力于电子海运的发展。MarNIS侧重于多种海上运输信息服务的综合集成,重点研究领域为:信息交换、信息服务、满足政府与商用的基础设施等。所涉及的利益主体既包括船舶本身――船舶所有人、经营者和代理商,又包括岸上主体――海运管理机构(如搜救局、港务局)、相关管理机构(如海关、移民局)以及港航企业等。

1.2 任务目标

(1)促进海运安全和环保 欧洲沿海水域安全通过高风险船舶连续的AIS或者AIS长距离连续监测、沿岸国家对海岸线的保护、提供避风港、提供紧急拖曳船、提供足够的打捞救助以及整合船舶监管(VTM)与搜救功能到欧洲沿海预防救助网络等措施,建立VTM安全体系。

(2)促进海运畅通 研究在管辖范围内利用VTM监测和跟踪船舶与货物从发货人到收货人(包括托盘和包装大小)切实可行的解决办法。确定沿海AIS网络与信息交换网络的功能需求定义,如SafeSeaNet网络对其他当局或机构提供船舶到港信息的支持功能等。

(3)促进海运的高效性和可靠性 海运效率会受到以下两种因素影响:交通管制水域的效率,如港口或近海沿岸的VTS管制区;海上交通运输链的信息支持力度。

研发相应软件提供港口或码头活动时间规划,可以提高交通管制水域的效率;改善与发展协调和统一的系统,收集并发布危险品信息,建立一个连贯的交通及货物申报系统,建立与岸上管理系统的链接,实现交通数据在港口联盟系统(Port Community Systems),港口VTS,海事管理机构和交通运输机构之间的共享,提高国际水域交通流效率。

(4)提高海运经济效益。采用新的技术手段,实施泛欧海上运输信息服务,加强交通管理,从而提高海上运输经济效益。

(5)促进海运的组织化、法制化建设。改善与国际法、相关组织机构规范要求相关的欧洲地区法律,将其作为欧洲信息系统整合的基础。

2 MarNIS研究现状

在欧盟第2002/59/EC号指令构建统一的船舶监控信息系统基础上,MarNIS侧重多种海运业务服务的集成,特别是在一个框架下集成船舶监管、海上搜救、海上溢油应急反应等服务,其也被称为海事服务( Maritime Operational Services,MOS)。当前,上述服务在某些欧盟国家是相对独立的,分属于不同的管理部门管辖。值得注意的是,MarNIS中的MOS概念主要是虚拟集成不同机构服务,如共享中心数据库和交通地图,而不是物理层面上的集成服务。

MOS成功应用船舶自动识别技术(AIS)等系统,提供船舶动态航行数据服务。国际海事组织及《国际海上人命安全公约》规定,国际海域航行的船舶包括客船与300 t 以上船舶必须安装AIS接收机。目前,大部分沿海欧盟成员国支持这一技术。AIS提供船舶动态航行信息(位置、速度、路线等)和船舶识别信息。MOS业务员利用这些信息,把船舶位置在系统中匹配并显示出来,即使船舶不在管辖范围内,也可实现可视化的船舶监测,有效减少与船舶口头的信息联系。

MOS概念同样也侧重于集成船舶的所有相关数据信息,包括货物、乘客、沿途停靠港口、船籍、船型、船龄、港口管理、ETA和航行计划等。MOS通过国家统一的运作界面实现与海运利益主体的信息共享。共享信息中也注重集成其他泛欧电子海运数据和分布式服务,如电子导航和电子海运等。信息集成与共享工作仍在进一步发展之中。

MOS非常注重船舶风险算法评估。影响船舶风险的因素有运输货物种类、船舶类型、港口监控信息等。风险评估量化为“警戒值”,目前,用船舶遭受事故的损失来衡量。船舶风险等级可能受恶劣天气、海岸线接近程度、交通流密度等影响而加大,MOS可以提供主动的风险监控信息。

MarNIS在事故应急中实时发布地图信息,调度应急资源提供帮助,降低船舶风险,减少事故损失。驱动气象和水文信息的动态模型,将事故相关信息可视化展现在交通地图上,预测浮油动态、集装箱或乘客等信息。

总之,MOS以通用结构框架,协调海运业务如安全应急处理、海关和移民、船舶交通等。

3 MarNIS系统构建

3.1 参考模型

基于挪威多模型框架结构(ARKTRANS)、内河航运协同服务模型(COMPRIS)、芬兰报文模型(FORTNET)、欧洲公路交通模型(KAREN/FRAME)等,欧盟提出MarNIS参考模型。

海上交通网络管理目的在于海运的安全、高效、畅通和环保,这个责任域被分解为若干子域。图1中, MarNIS所重点关注的子域为海上交通网络利用和海事应急管理。同时,海运执法、船载信息支持与管理、服务管理也将在MarNIS中进一步细化,海上运输网络基础设施管理、海运政策、海上运输需求则不在MarNIS的研究范畴之内。

图1 MarNIS参考模型

(1)海上交通网络利用:该子域包括航道和海区的利用、海上供给、正常或非正常情况的交通管理。

(2)海事应急管理:该子域以制定紧急事件处理的应急预案、预防措施为目标。紧急事件包括海上搜救、突发污染事故响应、海事援助等。

(3)海运执法:明确执法部门的职能,与安全相关的信息管理是主要业务之一。

(4)船载信息支持与管理:通过获取外部信息渠道和船载装备提供信息来支持交通运输操作和船舶操作。综合船舶的相关信息及决策支持、信息管理、船舶操作等信息,提高海运的安全性和高效性。

(5)交通服务管理:提供海上交通运输以及与运输相关的服务,并支持信息交换。

该参考模型由责任域、角色、任务、过程、信息、通信等不可缺少的部分构成。这种方式方便加入更多的海运服务到模型中。虽然参考模型超出了MarNIS的研究范畴,但是对制定海上运输解决方案的海运组织机构来说,将不仅仅受益于其通用的、不受地域限制的理念,而且受益于其中所运用的机理与方法。

3.2 MarNIS示范工程功能模块

MarNIS按照其专题领域被分为5个模块(见图2)。

图2 MarNIS示范工程功能模块

模块一:安全与效率预测信息服务。主要包括:安全预测信息、不同管理权的海事部门信息管理、港口信息服务等内容。

模块二:支撑技术介绍,如导航、通信和信息系统等。主要包括:AIS集成模块、船舶宽带应用、新的监控技术、伽利略 / AIS / ECDIS / 集成雷达和VDR、电子海图更新等内容。

模块三:海运安全与环保信息服务,采用主动防治和事件发生后采取补救措施两种方式,促进海上交通事务安全与环保。主要包括:风险与环境影响分析、海上预警与应急措施等内容。

模块四:港口运营与环保信息服务,提高港口业务效率,发布港口环境的预警及应急措施信息服务。主要包括:现代VTM,港口环境安全,船上基建信息等内容。

模块五:船载信息服务,促进海上交通运输的安全性和高效性。主要包括:信息接收模块、航线与ETA规划、船上应急响应等内容。

3.3 协同管理工作

系统各功能模块将会保证MarNIS集成方案的实施,是示范工程第1步工作。为确保每个模块中的特殊因素(如人员、法律、评估体系)的协调进行,需要做好协同管理工作。协同管理工作是示范工程应用第2步工作的核心内容,作用在于确保MarNIS示范工程的顺利开展,发挥与展现MarNIS理念的优势。

(1)法律、指令与政策制定:不同的系统模块将提议新的法律和指令制定;

(2)系统结构化与标准化;协调系统结构,制定系统的信息标准;

(3)构建测试平台:确保工程在遵循系统标准的条件下正确地输出解决方案;

(4)人员因素:协调系统模块中的人员因素是成功实施项目的先决条件;

(5)示范应用方案:示范工程的集成解决方案是MarNIS的关键之一;

(6)评估:综合评估成本、效益、社会、法律和技术等因素,以适应不同特点的服务、信息和示范;

(7)电子海运:随着电子海运的进一步发展,电子海运将影响到每个MarNIS应用,并将发展成MOS中心的电子海图商务模型;

(8)推广应用:推广应用的不是某些孤立问题的解决方案,而是综合的甚至是泛欧的解决方案。采用综合协调的方法,是MarNIS成功推广应用的先决条件。

4 MarNIS发展展望

2008年9月,意大利热那亚会议展示了MarNIS的最新成果,重点介绍在MarNIS概念基础上构建的航运信息管理系统(Maritime Information Management,MIM)和MOS的兼容性及交互性。2008年10月,欧盟在葡萄牙首都里斯本召开会议,讨论与港口相关的MarNIS示范应用,期望MarNIS在促进提高港口吞吐效率方面有所突破。

经过两次会议讨论,与会者为海运管理者、决策者以及航运企业绘制出MarNIS 2012―2020年的宏伟蓝图:将在安全海运、高效海运和环保海运上发挥作用,同时在组织和立法方面予以加强。具体实施方面,将基于MarNIS理念构建物理或虚拟的框架结构,集成船舶监控、海上搜救和污染防治等信息服务。其示范工程独立的功能结构设计,将提供给所有海运利益方实体海运及船舶信息,实现“一次”报文和远程监控,提高港口吞吐效率,评估船舶潜在的风险,提供主动的欧洲海岸线环境保护方法等。

参考文献:

[1] 罗本成,解玉玲. 欧盟内河航运综合信息服务协同化项目―COMPRIS概述[J].水运管理,2006,28 (7):36-39

航空公司空乘人员服务质量研究 篇12

关键词：航空公司,空乘人员,服务,质量

0前言

在油价高涨及金融海啸的冲击下, 全球航空产业的经营状况及顾客的消费行为发生了重大的改变。服务组织的竞争优势不仅在于产品的价格及功能可以满足顾客的需求, 更重要的是如何在激烈竞争环境中, 以无形服务的“软实力”来长期保持优势、超越对手并留住顾客, 而发挥这种“软实力”的关键性因素, 就是组织第一线的服务人员。一直以来, 外部营销一直是企业组织最重视的活动之一, 直至20世纪末内部营销观念才慢慢被国内服务行业所认同, 使得服务组织纷纷开始探讨内部营销与外部营销间的关系。许多学者提出, 有“满意的员工”才会有“满意的顾客”这种概念, 而良好的内部服务质量是优质外部服务质量的先决条件, 同时也是组织成功的关键因素。因此, 如何让员工在组织内部得到等同于对待外部顾客的服务, 使其将这样的正向经验延伸至外部顾客, 已成为服务性组织的热门话题。内部服务质量是内部营销的核心, Sasser和Arbeit (1976) 认为服务业生产力的来源是“员工”, 关键成功因素就是要将员工视为重要的顾客, 因此较高的内部服务质量与优质外部顾客服务有着密不可分的关系, 管理者对于现代员工的引导与绩效要求上, 不应只关注管控机制及效率, 而应该要融入“满足外部顾客”的元素;应为员工提供一个友善的工作环境, 使其更加投入地工作, 激发员工对于工作的热情与能力, 让员工与组织间不再只有实质的交换关系, 而是追求企业的价值提升及共存共荣的永续经营理念。许多研究也指出, 当员工受到组织重视时, 他们会以同样的方式去对待顾客, 这意味着, 通过员工正面的态度提升工作的绩效, 能够使组织达到留住优秀员工和让顾客满意的最终目标。本文以我国航空公司为研究对象, 探讨航空公司空乘人员管理部门的“内部服务质量”与空乘人员“工作投入”与“服务行为”之间的关系。

1 我国航空公司空乘人员内部服务质量现状

服务质量 (Service Quality) 是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和, 是指服务工作能够满足被服务者需求的程度, 是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平, 也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量包括5个方面的要素, 分别是可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力;响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望;保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力;移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。顾客从这5个方面将预期的服务和实际得到的服务相比较, 最终形成自己对服务质量的判断, 期望与感知之间的差距是服务质量的量度。

我国空乘人员对内部服务质量在有形性、可靠性、确实性3方面满意, 而在响应性、移情性两方面不满意。航空业作为国内其他服务产业的仿效者, 近年来为求与竞争者产生差异, 都在追求第一线空乘人员发展“角色外的服务行为”, 虽极力倡导以顾客为导向的服务, 但却忽略第一线资源及人员授权是否充分、后勤流程设计是否合理、其他协同合作人员的心态等是否可以满足内部顾客 (空乘人员) 等问题, 可见, 管理部门及后勤人员仍无法完全摆脱本位主义的固有思维, 组织界线固化, 使得这种由内到外、从上到下的伙伴关系及整体内部营销的理念, 因管理者及后勤员工缺乏一致的概念而流于形式。

(1) 我国空乘人员管理部门内部服务质量的提升将有助于增加空乘人员工作投入整体的参与感;而内部服务质量的有形性对空乘人员服务行为的展现产生影响。

事实上, 当员工对于内部服务质量不满意时, 将会降低其对组织的忠诚度、本身的生产力及工作投入, 进而影响外部顾客的满意度及组织获利。当员工对于组织内部服务质量有着高度的评价时, 其服务的意愿越高, 则越可能认同工作, 对于服务传递过程的表现、主动参与组织内部活动的向心力也相对提高, 同时角色内的顾客服务行为越强烈。因此, 如果管理部门能提升整体的内部服务质量将有助于增强空乘人员对于工作的投入感, 并可以藉由彼此的互动沟通, 增进与后勤单位的相互信任及了解高层决策背景, 这对于提升信息传递效率、流程制定的合理性与加强服务经验交流都有极大的益处, 可以充分发挥第一线员工在组织营运与外部顾客信息串联方面的重要功能。此外空乘人员的服务行为受到内部后勤支持有形性的影响, 原因可能在于空乘人员工作时间分散于不同时区及地域, 发生突发状况时, 相关支持部门可能由于上班时间不同, 而产生求助无门、信息不对称甚至角色冲突的情况, 这也是空乘人员对于资源、信息及设备如此正视与依赖的原因。

(2) 空乘人员的服务行为, 不仅仅受到内部服务质量的影响, 其自身对于工作投入程度的高低, 决定了其服务行为的优劣。

工作投入在内部服务质量与服务行为间充当一个完全中介的角色, 即优质的内部服务质量虽然有助于空乘人员的工作投入程度提高及服务行为的展现, 但管理部门若是通过内部服务质量的提高来提升空乘人员对于工作的投入程度, 以进一步改进服务行为展现的方式, 其效益会更为显著, 由此看出工作投入在本研究模型中的重要性。

空乘人员在展现服务行为时, 仍以角色内的扮演为主, 对于超越本职工作的行为展现则呈现较低的意愿, 原因可能在于航空公司近年来虽倡导角色外行为, 但在绩效评价上仍着重于是否符合标准作业流程, 无法具体将员工角色外行为的展现与组织营运的正向回馈予以联结并量化, 这无形中让空乘人员的行为可能受到过度工作说明的影响而有所局限;另就组织而言, 角色外行为的展现导致潜在成本的增加, 对第一线员工来说, 管理单位如果无法将角色外行为与绩效制度和目标管理串联, 员工难免会产生多做多错或无所适从的心理。

2 建议

(1) 后勤内部服务支持不应只有单一聚焦, 组织必须力求整体平衡。

管理是制约内部服务质量提升的最常见障碍, 其中以部门间缺乏协同合作、不真正想为顾客解决问题及缺乏沟通支持为主要因素。组织对员工的绩效管理不应只专注于角色内行为, 应随着外在环境、组织策略适时调整员工作为, 而唯有真正从高级领导者开始落实于组织的政策与制度中, 并依赖后勤团队的执行力及紧密的互动, 才能有效消除部门界线, 并将组织对顾客的承诺通过第一线的服务传递出去。

空乘人员的服务展现是组织整体前置活动的最终产出, 涉及部门众多且繁杂;再者现任空乘人员存在大量已婚者, 当面对工作、家庭角色扮演的冲突时, 更需管理部门优质的内部服务作为后盾;因此, 建议内部管理部门当前应致力于树立部门本身以顾客为导向的观念, 以了解空乘人员的工作及家庭需求为出发点, 就部门内可运用的资源, 配合组织整体策略, 给予妥善分配, 例如, 利用并授权随航班运作的客舱组员, 通过与空乘人员频繁接触与倾听的过程展现与提升内部管理的“亲和力”, 以实时化解勤务及生活困难为目标改进工作, 让这种执行内部服务质量提升过程与空乘人员工作投入及服务行为关系的关联和改善更加务实。

(2) 企业经营以人为本, 空乘人员管理部门除让员工专注工作效率提升为组织收益带来实质利好外, 还需正视营造空乘人员对工作环境的投入感所可能带来的服务创新。

空乘人员在第一线服务时, 服务流程的执行力及顾客体验后的回应是否如组织期望, 是管理部门最为关切的;而服务的特殊性在于顾客与从业人员的互动也会影响顾客最终的感受, 因此有越来越多的服务组织会直接邀请顾客加入流程的设计、参与问题的解决, 并扩大服务人员的角色功能成为组织的兼职营销人员 (part-time marketer) , 以缩小服务缺口。航空公司属大型服务组织, 第一线从业人员处于服务价值链终端, 与管理阶层间通常会因制度与系统而拉大距离, 因此, 近来有学者提出, 现代组织应以共创 (Co-creation) 来取代上下管理, 并以基层员工为顾问, 集思广益, 让组织能更好地掌握顾客喜好, 并设计出更佳的服务体验。

另外, 空乘人员的薪资报酬高低与服务行为的好坏可能无直接关联, 薪资高的空乘人员与组织的关系并非建立在实质的关系上;因此, 建议空乘人员管理部门应充分运用内部沟通机制, 如定期举办空乘人员会议、主管信箱、分组制度、定期座谈及建立空乘人员专属社区网站等交流平台来分享经验, 从而建设相关资料库, 以科技来增值服务, 藉由空乘人员的经验反馈, 使其参与组织价值创造的活动、找出问题对策, 设计出能带给顾客更多惊喜的服务流程;同时对于提出意见并被采纳的员工, 通过正式场合给予表扬, 对于失败经验也不要苛责, 尊重每一个空乘人员的工作经验及临场反应, 可以使员工勇于尝试角色外的行为, 提升空乘人员对于工作环境的投入程度, 实现员工、组织及顾客的共赢。

(3) 空乘人员人力资源管理政策的拟定, 除了从组织成本角色着眼外, 管理部门更应留意服务经验的传承。

许多关键时刻的掌握、服务补救及应对内容与方式是无法全部罗列于标准作业流程中的, 服务业不同于制造业, 顾客参与服务的产出、状况的变数让标准化的难度提高, 服务接触的成败除了受服务人员本身的态度、后勤支持及顾客影响外, 更依赖第一线服务人员对于事件处理的适应性及自发性, 这主要需要的是员工每次与顾客服务互动的经验累积;就航空公司长远发展来看, 即使在不景气的时候, 也应该清楚吸引、发展及留住优秀员工的重要性。组织中人力资源有关的训练、专业技能发展与升迁等管理策略会影响员工的态度与行为, 通过适当的训练, 除了可以提高员工工作的能力外, 也能让员工感受到自身价值, 借此提升工作效能。因此建议空乘人员管理部门可检讨现有员工的训练, 将其与目标管理和绩效衡量结合, 把空乘人员视为组织的资产, 以达到人力资源管理目标。

参考文献

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