服务外包成本控制研究

服务外包成本控制研究（精选11篇）

服务外包成本控制研究 篇1

服务外包企业的成本管理是服务外包企业管理的重要内容之一, 是以成本预测、决策、控制、核算、考核等为内容的科学管理体系, 是服务外包企业参与市场竞争, 提高企业整体经营管理水平的重要工具。加强服务外包企业的成本管理对增强服务外包企业抵御各种风险的能力, 提升经营管理水平具有重要的作用。

一、服务外包企业成本管理的独特性

与传统制造业相比, 服务外包产业中, 构成成本主体的不是原材料, 人力资本成为这一产业的核心资本。企业的有形资产与制造业相比相距甚远, 服务外包企业全部收入的65%通常会被用于支付劳动成本, 10%~15%用于支付物业租金和办公费用, 余下的便是利润1。在服务外包企业中, 使人力成本合理化是达到企业价值最大化的最为有效的办法。服务外包企业人力资源成本的构成如下:

(一) 直接成本的构成

1. 人力资源的取得成本。

人力资源的取得成本是企业在招募和录取职工的过程中发生的成本。具体包括以下几项:招募成本、选择成本、录用成本、安置成本。

2. 人力资源的开发成本。

人力资源的开发成本是企业为提高职工的生产技术能力, 为增加企业人力资源的价值而发生的费用。具体包括:上岗前教育成本、岗位培训成本、脱产培训成本。

3. 人力资源的使用成本。

人力资源的使用成本是企业在使用职工的过程中发生的成本。具体包括:维持成本、奖励成本、调剂成本。

4. 人力资源保障成本。

人力资源保障成本是保障人力资源在暂时或长期丧失使用价值时的生存权而必须支付的费用。具体包括:健康事故保障成本、劳动事故保障成本、退休养老保障成本、失业保障成本。

(二) 间接成本的构成

1. 人力资源的离职成本。包括:离职补偿成本、离职前低效成本、离职后的岗位空缺成本。

2. 决策损失成本。即机会成本, 如错误甄选人员造成的低效成本, 录用不合格的人员离职造成的补充成本。

3. 工作业绩低下成本。这些间接成本不直接显现, 它通过对其他成本的影响进而增加组织运营的总体成本。

二、当前服务外包企业成本管理存在的问题

(一) 企业对人力资源成本管理认识不足

当前某些企业对成本管理的认识仍停留在单纯以降低直接材料、直接人工费和制造费用作为成本管理的主要手段, 忽视、轻视、甚至不知道为什么人力资源也要考虑成本, 更不会真正认识到人是企业的第一资源, 把人的管理从简单的人事管理上升到现代真正的人力资源管理。有些服务外包企业将压低职工工资作为降低成本的途径, 造成职工的不满、离职, 进而加大了企业人员流动的成本。

(二) 人员招聘和使用成本较高

很多服务外包企业在人员招聘时, 常常是由于人员需求不足或者是存在职位空缺, 被迫到人才市场上招聘人员, 为了满足一时所需, 而忽略了人员引进结构、人员引进手段等, 毫无规划而言;另外, 相当多的外包企业考虑到技术与语言的问题, 会花费较大的培训费用对招聘来的新员工进行专门培训, 否则员工无法胜任工作岗位, 这种人才的需求使得企业要付出较大的招聘和使用成本来选拔和留住人才。

(三) 员工流动成本较大

我国企业员工的流动是比较频繁的, 服务外包企业也不例外。很多企业只顾眼前利益, 不能合理使用人才、有效管理人才, 对员工更多的是“控制”, 缺乏“尊重”与“关心”, 从而不能留住和吸引人才。员工离职后, 企业要花费成本进行新员工的招募、岗位培训等, 另外, 人员的更换也势必会带来效率低下、工作延误等潜在的费用, 可见, 人员流动所带来的成本也是不可低估的。

三、服务外包企业成本管理弊端的解决措施

针对服务外包企业成本构成的特点和成本管理中的问题, 制定科学的解决方案对提高服务外包企业的获利能力, 加快我国服务外包企业的发展具有积极的意义。

(一) 调整组织结构

人力资源管理不是人力资源一个部门的事情, 合理的企业组织结构对于改进人员效率至关重要。在企业内部要建立起权责明晰、相互监督、彼此制约、有效沟通、高度协调的机制, 同时明确规定每一个部门的职能, 规定实现这些职能必须设立的岗位, 一些重要的职能要分由不同的部门人员来行使, 规定每一个岗位应承担的工作责任;制定系统的规章制度, 明确每一部门各层管理人员的目标、权力与职责, 促使各职能部门、各管理人员在自己的职责范围内正确地行使权力, 并且部门之间、岗位之间必须衔接, 形成整个组织合理的业务流程, 从而提高工作效率。通过这样的机构调整, 最大限度地减少员工之间的能量内耗, 充分发挥员工的主观能动性, 提高劳动生产率, 在有效降低人力资源成本支出的同时, 也优化了劳动组织结构。

(二) 降低取得成本

科学、长远的人力资源规划可以有效降低人力资源取得成本, 因此, 有必要制定目标和长远规划。企业的管理者可以利用人力资源规划降低人力资源取得成本。首先, 企业评价现有人力资源状况, 并进行分析;然后进行人力资源预测, 预测未来的人员要求, 包括所需的工作者数量、预计的可供数量等, 这些都由企业总目标和战略方案决定;最后, 根据对现有的评价和未来的需求制定未来人力资源行动方案, 包括制定招募、录用、培训、工作安排、工作调动、提升、发展和酬劳具体方案, 从而就能改变招聘员工时的无序与随意, 提高企业招聘活动的效果和效率, 降低人力资源取得成本。除此之外, 企业可以通过与高校建立学历教育的“校企合作”模式, 根据之前预测的人力资源需求状况, 由外包企业设计课程, 定向培养具有专门技术与外语水平的学生, 学生能与企业需求更紧密结合在一起, 毕业后直接为外包企业所用。

(三) 降低开发成本

企业为了提高员工的素质, 增强自身的竞争力, 就需要对员工进行培训, 而目前许多服务外包企业花费大量的资金在培训方面, 但是培训效果却不佳, 这在无形中增加了企业的人力资源开发成本。要提高培训效果, 一方面, 应该拥有合格的培训团队, 该团队能够依据员工的工作职责、技能状况确定培训需求;能帮助员工将所学知识迅速投入工作中, 进行实践, 将知识转化为技能;营造支持学习的工作环境。另外, 应该建立“传帮带”经验传递等制度, 发挥优秀员工对于其他员工的传、帮、带作用, 让优秀员工的优秀经验最大限度地传递给更多员工。除此之外, 充分利用国家给予的优惠政策, 与专业的服务外包培训机构建立联系, 为企业定向培养专门的外包人才, 如《天津新技术产业园区加快软件与服务外包产业发展的鼓励办法》第十一条规定“对符合条件的软件与服务外包培训机构, 为高新区企业和机构培训软件与服务外包人才 (大专以上学历) , 按核准的培训人数予以每人不超过500元的培训资助”, 这样, 有利于外包企业与培训机构实现双赢。

(四) 降低离职成本

员工离职率反映了一个行业或者企业对于员工的吸引力。如果员工对企业不满意, 结果要么是离职, 要么是继续留在企业但是已经失去工作的积极性。在双向选择的市场里, 员工的流失是不可避免的事实, 但是较高的离职率势必会增加企业的招聘成本、用人成本等, 如果企业的核心人员离职, 会给企业造成不可估量的损失。因此, 要提高员工满意度, 进而激发他们工作的热情和积极性, 为企业节省人力资源成本。降低离职成本的关键在于建立有效的激励机制, 调动人的积极性, 一方面, 建立公平的薪酬机制, 注重物质利益和工作条件等外部因素;另一方面, 要注重工作的安排, 量才录用, 注重对人进行精神鼓励, 给予表扬和认可, 注重给人以成长、发展、晋升的机会, 为员工、特别是关键员工建立职业生涯发展规划, 帮助发展个人能力。具备良好的职业规划, 吃苦耐劳, 团队荣誉感是保持团队稳定的基石。

摘要：服务外包作为新兴产业, 由于其经营活动的特殊性, 使其成本管理具有鲜明的特点。本文对服务外包企业成本构成进行剖析, 对成本管理中存在的弊端进行了分析, 并提出了改善建议。

关键词：服务外包企业,人力资源成本,成本管理

参考文献

[1]数据来源于《服务外包产业与金融服务的现状与前瞻》曲玲年2010-03-01。

[1]于强.服务外包企业财务管理问题研究[J].财会研究, 2009 (7) .

[2]汪菊芳.现代企业成本管理中的问题与对策[J].科技成果纵横, 2009 (8) .

[3]闫国升.浅议企业人力资源成本[J].现代企业, 2007 (3) .

服务外包成本控制研究 篇2

摘 要

在车险条款统一的今天,车险的竞争更加突出服务尤其是理赔服务的竞争。本文首先分析了传统理赔服务模式的弊端,然后推出了理赔服务“外包”的创新服务模式,最后对创新模式的优势进行了总结。

关键词

汽车理赔；保险公估；“外包”模式

我国商业车险从最早的统一条款,到2003 年开始的车险制度个性化改革,再到今天的新版机动车商业保险行业基本条款,可以说在短短几年内,大致走出了一条从统一到放开,再从放开到统一的轨迹。车险是管理险种,过程的管理比结果的管理更重要。统一条款,限定折扣、佣金、手续费的目的,是通过强制手段将价格大战转变为服务竞争。事实上,车险市场最缺乏的并不是车险产品不够多样性,因为即便在统一条款之前,各家公司车险条款的差异也不是很大,车险市场最缺乏的恰恰是后期的服务。车险产品差异化缩小,价格更趋于一致,致使保险公司要从各方面提高综合竞争力,尤其是理赔服务方面的竞争更加突出。1 我国现行车险理赔服务模式的弊端

我国现行车险理赔服务模式主要有自主理赔和物价评估两种形式,这两种模式都存在着不同的弊端,对保险理赔产生着不良影响。1.1 自主理赔

即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用,同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着我国社会的改革开放和市场的发展变化,特别是加入WTO 以后,全球经济一体化对我国产生了巨大影响,国际上先进的理赔估损方法和理念不断传入国内,被保险人的保险消费意识也不断提高,这种模式的弊端便日益凸现出来,主要表现出以下几个特点: 1.2 资金投入大、工作效率低、经济效益差

对于保险公司自身来说,从展业到承保,从定损到核,每个环节都抓在手里,大而全的模式造成效率低下。庞大的理赔队伍,加上查勘车辆、设备的相应配置,大量的人力、物力处理烦琐的估损理赔事务,导致其内部管理和经营核算的经济效益差,还常常出现业务人员查勘看不过来、估损定不过来、材料交不过来的不正常现象。这种资源配置的不合理性与我国保险公司要做大做强、参与国际竞争、培养核心竞争力、走专业化经营道路的要求相比,是不相适应的。严重影响了保险理赔的效率,降低了保险公司的服务质量。1.3 理赔业务透明度差,有失公正

汽车保险的定损理赔不同于其他社会生产项目,其涉及的利益面广、专业性强,理算类别多,这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损,就好比保险公司既做“运动员”,又当“裁判员”,这对于被保险人来说,意味着定损结果违背了公正的基本原则和要求。对于这种矛盾,即使保险公司的定损结论是合理的,也往往难以令被保险人信服,导致理赔工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中,这种弊端就愈加突出。1.4 物价评估

即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种方式用得比较少,因为保险双方当事人都不认可、不欢迎。中国保监会也曾发文予以抵制。1.5 异地车险频现纠纷

2009年10月22日，郭先生驾驶货车由北向南行驶至北京市朝阳区常营时与一辆河北号货车追尾，双方车辆均有损坏。交通管理部门认定郭先生负全部责任。郭先生向其投保的保险公司报险后，保险公司派人至现场查验，但未定损，未指定修理厂，未出具其他书面材料。受损车辆被从事故现场托至修理厂修理，郭先生支付了拖车费、驾驶室总成汽车修理费等近5万元。本来郭先生以为自己投了保，事故的花费都能通过保险得到弥补。但保险公司以驾驶室总成未达到更换程度为由只同意按修复价赔偿。双方未达一致，郭先生诉至法院。

法院审理认为，保险公司给郭先生开具保险单，双方形成保险合同关系。保险车辆在保险期内发生追尾事故受损，属于保险条款规定的保险事故。保险公司虽派员工至现场查验，但未出具任何受理意见。诉讼中保险公司称曾明确告知不同意更换驾驶室总成，但未就此举证。根据保险条款，保险人接到报案后48小时内未进行查勘且未给予受理意见，造成财产损失无法确定的，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为理算依据。勘验结果和修理厂出具的修理清单均表明，受损车辆驾驶室总成确已更换。郭先生持有交通事故认定书、保险公司认可的修理厂开具的修理费发票及修理清单，其索赔依据充分并符合约定，法院支持了郭先生的诉讼请求。

案例分析：该案件发生的原因主要在于外地保险公司的异地理赔流程不健全。这些保险公司支公司往往在京无固定人员和办公场所，或工作人员与其在京业务量不成比例。出险后，往往需要通过保险代理人间接联系到保险人，存在被保险人报险难，保险人不能及时出现场办理定损等情况，易引发争议。2 汽车理赔服务的“外包”模式创新

当前市场上保险主体相对较少,被保险人的保险意识淡薄,保险公估行业不发达,车辆修理市场相对混乱,社会信用环境较差。所以现行的自主理赔模式的存在有其必然性和合理性。但是,随着社会的发展,特别是被保险人意识不断提高,这种模式的公正性将面临严峻的挑战,同时这种模式也不利于保险公司提高经营效益,提高竞争能力。我认为理赔“外包是一项重要内容”，即全面引入公估人,作为第三方客观地对保险事故损失做出评估。这种服务模式的创新是解决当前车险理赔中诸多问题的有效途径,基本思路如下: 2.1通过专业化分工协作,提高理赔服务质量

将部分理赔服务环节从保险公司分离出去,由专业的公估公司负责,充分利用公估公司的人员队伍和专业技能,迅速提高理赔服务质量,满足车险业务快速发展的需要。2.2提高对理赔环节控制能力

通过调整理赔流程,落实规章制度和服务标准,提高保险公司对理赔环节的管控能力将部分服务职能外包给公估公司之后,保险公司可以集中精力加强对理赔工作整体流程的管控,保证各个环节符合相应的规范和标准,做到既不拖赔、惜赔、无理拒赔,又不错赔、乱赔、滥赔。

2.3通过制度安培，加强内部控制

通过有效的制度安排,加强内部控制,防止腐败与犯罪将理赔权力适当向外分散,形成制约机制,逐步消除内部人员腐败和犯罪的土壤。同时,加强对公估公司的控制,对于不良的公估人或公估公司,依靠市场机制加以淘汰。3 理赔“外包”服务模式的优势

与传统的理赔模式相比,理赔“外包”服务模式具备以下优势:

3.1提升服务质量

有利于提高理赔服务效率,提升服务质量首先,理赔服务的人力资源得到充分保障,现场查勘的及时率大幅提高。其次,理赔服务更加公正、透明和规范。保险人和投保人作为保险合同的当事人,在理赔方面,其意见大多是分歧的,利益是对立的。而保险公估人则是以中立的第三者身份出现,使得其在处理赔案时,能够尽最大可能保证理赔结果的公正,从而减少保险理赔纠纷和矛盾。3.2降低成本

有利于提高经营效益,降低经营成本由于保险公司向公估公司支付实际发生的检验费用,更能够如实反映经营的真实情况,避免保险公司配备固定检验人员可能产生的不必要的费用,增加固定的经营成本。3.3提高竞争能力

有利于增强队伍管控能力,提高竞争能力引入公估公司之后,理赔权力得到了分散,理赔制度得到了完善,内外勾结、弄虚作假的成本也相应提高,有效地防范了车险理赔中的腐败和犯罪,提高理赔信誉,提升了竞争能力。3.4完善保险市场结构

有利于合作双方的协调健康发展,进一步完善保险市场结构保险公司的核心优势在于承保,公估公司的核心优势在于理赔,两者之间的合作正好可以取长补短、集中资源提高各自的核心竞争力,使各自的专业优势得到充分发挥,达到双赢目的。同时,这种合作更能体现社会分工的专业化,可以进一步促进保险公估业务的发展,完善保险市场结构。4 结论

我们只有改掉国内汽车理赔服务的缺点，把理赔“外包”服务模式引进行业中来，积极实行理赔“外包”服务模式，中国的汽车保险理赔行业才能稳定发展。

参考文献

[1] 王灵犀王伟主编；机动车辆保险与理赔实务；人民交通出版社；2004 [2] 汤志江；车险市场理赔管理与服务应向专业化分工协作模式转变；中国金融,2006 [3] 王国栋；机动车辆保险理赔服务模式的思考；新疆金融,2007 [4] 王化军；我国保险理赔现状；合作经济与科技，2007 [5] 杨磊；汽车保险与理赔操作指南；法律出版社；2007

致谢

南通服务外包业加快发展问题研究 篇3

摘要：以技术研发、信息技术服务和业务流程服务为主的服务外包，是现代高端服务业的重要组成部分。发展壮大服务外包产业，对于中国国民经济可持续健康发展、促进就业、解决民生具有重要意义。本文主要对南通市服务外包业的发展现状及其SWOT进行了调研分析，就南通服务外包业的软、硬件环境做了阐述，认为南通市发展服务业具有的优劣势明显，机遇与挑战并存，并对南通加快发展服务外包业提出了相关政策建议。

关键词：服务外包SWOT

0引言

服务外包是社会分工不断细化和IT技术发展相结合的产物，具有资源消耗低，交易成本低，就业弹性和收入弹性大，知识密集和人才资本密集的特点，可以大量吸引优质资源，带动经济与产业的整体优化升级。服务外包分为信息技术外包(IT Out-sourcing，ITO)和业务流程外包(Business Process Outsourc-ing，BPO)，它们都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。

1南通市服务外包业发展现状

南通市服务外包业起步于20世纪90年代初，目前，南通市已拥有服务外包企业200多家，其中注册资本在10万元以上的服务外包企业79家，1000万元以上的骨干企业14家，具有“双软”认证资格的近10家，信和科技、联亚药业成为苏中、苏北仅有的两家省级服务外包示范企业。服务外包产业载体也纷纷建立，如：南通软件园、南通科技创业社区、南通崇川区电子信息产业园、清之华园、南通国际电子工业园和南通市经济技术开发区能达商务区等都已初具规模。而且南通服务外包产业的发展已取得一定的成绩，据不完全统计，2007年南通市服务外包企业销售收入达5000多万元，其中出口额达200多万美元。

可见，现阶段南通市服务外包业呈快速发展趋势，但从总体上看，南通市服务外包产业仍处于刚刚起步阶段，与苏锡宁等城市差距较大。2007年，全省服务外包收入2.6亿美元，仅苏锡宁三市就占了85％；全省80家挂牌企业中，南通仅有2家。外包企业规模较小，年收入超千万的目前仍是空白。

总之，南通发展服务外包业还存在：“服务外包”的普及度、认知度还不高；服务外包产业发展专项资金规模还比较小，政策的扶持、激励效用发挥不充分；服务外包人才不足，尤其缺少关键技术人才：服务外包基础还较薄弱，企业少、规模小；服务外包行业缺乏统一的行业标准等诸多问题。

2南通服务外包产业发展SWOT分析

要加快发展服务外包业，需要对当前我们所面临的形势和背景条件进行深入细致的分析，综合筹划应对举措，实现南通服务外包产业发展的“后发快进”。这里我们用战略分析中常用的“SWOT分析法”，对南通市服务外包产业发展的各方面影响因素进行初步分析(见表一所示)，从而明确产业发展的优劣势所在，以及外部环境中存在的机会和威胁，为制订行动方案、进行战略选择打下基础。

本文认为南通市发展服务外包业具有的优劣势明显，机遇与挑战并存。南通应紧紧抓住国际服务外包产业转移的发展机遇，全力发展ITO和BPO业务。争取通过2～3年努力把南通市建设成为苏中苏北地区第一个省级服务外包基地，至2010年，全市建成3～5个省级服务外包示范区、100家较大规模的服务外包企业，从而跻身全省服务外包第一方阵。所以，南通市应打造具有其自身特色的服务外包产业，通过规划布局引导产业集聚化、专业化发展。在服务外包业务选择上，综合考虑本市的产业结构现状，以及软件产业的发展历程和发展目标，实施三个结合：一是与本市的产业特色相结合，发挥本市独有优势：二是与软件产业发展相结合，最终要以促进提高城市软件核心技术水平为目标；三是与发展服务业相结合，提高本市服务业的整体质量和水平，推进城市经济结构调整和经济增长方式转变。

3南通加快发展服务外包政策建议

南通要加快发展服务外包业，作为政府部门在积极促进服务外包业发展的同时，也需做出一些重大的战略调整和举措。

3.1极力培育服务外包发展主体在充分调研的基础上，认定一批市级服务外包重点企业，发挥政策的集中支持效应，鼓励和支持其参加双软、CMMI等各类资质认证，组织开展服务外包专业培训，特别是要加强企业家、业务领军人才的管理和市场开拓能力培养，完善企业质量管理、信息安全体系建设，促其尽快做大做强，提升外包企业的业务竞争力。

3.2加快建设外包载体和信息交流平台按照一次规划、分步实施的原则，适时启动新的服务外包楼宇建设，从而为服务外包项目集聚搭建一流平台。并且积极搭建和完善一个为市服务外包企业提供政策、企业宣传和外包业务信息等综合服务的专业服务平台，将其建成服务外包的销售交易中心和项目配对平台。

3.3积极强化产业招商一方面要加强服务外包专业招商队伍建设，采取全市联动方式，瞄准重点地区、重点企业、重点产业开展专题招商活动。另一方面在牢牢盯紧全球100强服务外包企业的同时，更注重国内银行、保险、大企业集团的BPO项目落户，特别要以商务成本优势吸引在一线城市设立的BPO服务外包企业迁移我市。

3.4尽快建立强有力的中介机构成立一个在行业内具有领导和影响地位的服务外包行业协会，为政府制定行业政策提供建议，进行国际市场的营销与品牌建设，积极组织协调企业开拓国际市场。该机构在国际和国内市场上代表南通市的服务外包产业，提供南通市服务外包统一信息，代表南通整个服务外包行业参加国际国内行业会议。而且，该协会就国际标准、预期、趋势及最佳惯例等内容对各公司进行培训，就行业利益问题可与政府部门进行直接沟通。

3.5多渠道加强对本市服务外包产业和企业的国际和国内宣传由权威部门或行业中介机构，全面收集整理本市服务外包产业、政府政策和企业情况，可按年度编辑出版，向国内外广泛散发，提高本市产业知名度。通过设立“服务外包日”或“服务外包周”，定期组织开展相关的活动与论坛进行宣传；也可积极参与重要的行业活动、论坛，并在各项重大对外经贸活动中宣传本市服务外包的优势以及商业法律环境的改善。

3.6加强国际国内市场开拓活动加强政府间对话与合作，与条件成熟的国家和地区在双边经贸合作机制下，可设立“服务外包工作组”，建立长效合作机制，落实政府间合作协议，推动国外发包企业与我国企业建立业务联系。也可由行业中介促进机构牵头，集中组织企业，定期到服务外包发包国开展商务推介。

3.7加强服务外包人才队伍建设人才是服务外包产业快速发展的关键。针对服务外包迅速发展的业务范围，应进行专业领域人才的大量培养及引进。如：可在南通大学、南通职业大学等市内有条件的全日制高等院校，建设若干个校企合作型“服务外包产业人才培训基地”：支持中介机构与企业联合开展服务外包人才定单培训；制定服务外包人才资源开发培训规划，支持并且努力吸引国际国内著名的培训机构到南通设点培训；加快引进国际服务外包高端人才；政府可以通过建立专属的服务外包管理机构、服务外包委员会，联合服务外包行业协会等形式为服务外包人才的培养提供引导与支持。

3.8完善产业综合投资环境进一步改善投资环境，加强政府职能转变，增强服务意识，进一步研究出台本市扶持服务外包产业的人才、土地、税收、资金、知识产权保护等配套措施，形成发展服务外包的政策支撑体系。如在加大财税支持力度方面，政府可帮助企业获得省市对企业获得国际认证和开拓国际市场的扶持资金，同时按一定比例配套扶持；对服务外包企业提供减免房租或进行房租补贴的优惠政策：对服务外包企业自主开发办公用房的项目政府可在供地政策上给予扶持；对被授予国家、省级技术先进型服务外包企业称号的单位，政府财政按照国家、省奖励基金的30％～50％给予配套奖励。另外在加强知识产权保护方面，更需要政府推动建立包括政策、条例以及法律在内的一系列制度保障措施，保证服务外包发展有一个良好的诚信环境。

4总结

企业服务外包的风险及控制策略 篇4

一、企业服务外包的现状分析

(一) 企业服务外包涉及的行业领域

信息技术的模块化特点允许了分工协作, 这使得IT产业在服务外包发展过程中充当了领导者的角色。自网络技术普及以来, 我国一些基础服务业开始信息化建设, 如电信、银行、保险和证券行业等。企业不断投资购建各种硬、软件系统, 如ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等。希望这些IT系统能够更好地支持业务运营, 增加收入。但是, 长期的投资和建设并没有给企业带来预期效果, 反而形成了“IT黑洞”、盲目投资等现象。正是这一系列信息化建设带来的后续问题促使信息服务外包在我国各行业蓬勃发展。

经过十几年的发展, 我国服务外包从无到有, 规模不断扩大、领域逐步拓宽。目前生物医药、法律机构、酒店餐饮、旅游观光等事业也逐步开始向服务外包的产业结构转型。当前企业服务外包的目的已不局限于经济效益的提高, 而是追求更具战略性的、更长远的目标。随着物流系统、供应链管理、营销策划、咨询公司等这些从服务外包中脱颖而出的新生企业的发展, 企业服务外包的广度、深度都会持续不断的扩大。

(二) 企业服务外包的业务种类

据专家研究和大量企业实践表明, 在IT项目的生命周期中, 大约80%的时间与IT项目运营维护有关。而经常出现的问题中, 源自技术或产品 (包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等) 方面的其实只占20%, 流程失误方面的占40%, 人员疏失方面的占40%。分别将IT项目研发、信息管理流程以及人力资源外包给专业机构来处理, 能够使企业减少多方面的失误。

国内大部分企业的信息化建设都采用IT外包的运作模式。IT外包包括IT办公产品的维护或部分信息化建设中低端的外包以及IT咨询、IT系统运营等信息化建设中高端的服务外包。我国电信、金融、交通运输等基础服务机构倾向于将客户呼叫中心、数据录入服务、信息系统维护管理等职能进行本土外包。近年来酒店餐饮业也开始有将清洁卫生服务整体外包的现象。总体说来, 目前广泛应用的企业服务外包的业务种类可归结如表1所示:

(三) 企业服务外包的特点

服务外包业是现代高端服务业的重要组成部分, 具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点。

现代企业中服务外包所占比重最大的行业就是信息技术行业, IT行业凭借自身宜分工协作的特点加速了服务外包业的发展过程, 同时也使得大量的服务外包企业承载了较高的信息技术。技术密集型的IPO发展模式, 大幅度降低资源浪费, 提高了产品的附加价值。同时BPO的发展使得现代企业分工更加精细化, 服务更加专业化, 为社会创造了众多就业机会, 推动社会经济良性发展。我国已将服务外包作为解决就业的绿色产业来发展。

随着大量的外包人才储备和先进外包管理经验的引进, 我国开始形成日渐成熟的本土外包市场, 并带有与园区紧密结合发展的特点。工业园、高新科技园、企业孵化园等园区的出现, 促使大量企业聚集, 为园区发展服务外包创造了优越的市场条件。服务外包的运作模式使得上下游企业各自发挥特长, 共同促进园区经济发展, 带动大区经济。它是我国现代服务业快速发展的一个有效途径和新的增长点。

二、服务外包中的风险及成因

(一) 海外服务外包中的环境风险

大型企业在开拓海外市场, 离岸外包时, 首先要考虑选址问题。在衡量当地行业成熟度、人才储备量、通讯及交通基础设施等因素的基础上, 还要注意我国与欧美日韩等国的企业在外包中面临不同的政治、文化环境风险。

企业进行离岸外包必须考虑承包国的政治环境。目前全球经一体化, 但是各国在政治上都有不同程度的干预, 特别是日本、韩国等政府主导型国家, 国家政策对企业运营有很大程度的影响。同时, 国际政治大环境也是需要考虑的重要因素。

印度之所以能在全球服务外包的浪潮中一枝独秀, 除了劳动力廉价、国内基础条件良好, 具备时差效应以外, 另一个重要原因就是印度曾是英国殖民地, 西方文化思想根深蒂固, 语言沟通也无障碍。而我国是汉语国家, 东西方文化历来存在较大的差异, 我国企业进行离岸外包常会出现沟通障碍上的风险。

(二) 管理失控风险

1、战略管理失控。一些企业错误的认为外包就是将企业薄弱环节外包给专业机构来运营。其实, 将一个管理不善、职责不明的业务或职能外包出去几乎总是会导致灾难性后果。这是由于企业自身管理中的失败延续到了外包服务中。业务外包后, 企业切断了自身学习所处商业领域最新发展的技术及应用途径, 内部员工对该项业务或技术的学习热情和求知能力将不断丧失。

2、服务质量低下。信息技术具有可复制的特点, 这也是导致它快速更新的直接原因。而采用新技术需要支付昂贵的费用, 所以很多信息服务提供商都在履行合同的过程中继续提供已过时的设备和服务, 严重影响了企业的产品或服务质量。BPO外包并不一定能提高效益, 外包提供商可能不会提供最优秀的员工和最先进的技能。相反, 有些外包协议的签订使得企业的一部分员工转移到外包商旗下, 同样的员工以不同身份提供的服务可能比外包前的质量更低。

3、企业灵活性降低。在服务外包过程中, 企业依赖于外包提供商, 无法像控制本公司员工的行为那样控制外包提供商的行为。企业在战略上的调整, 对需求的任何变更都要与外包商进行沟通。同时企业希望回收外包出去的业务或职能时又将涉及人、财、物及相关法律上的风险。

4、隐形成本增加。对服务外包商的行为、服务质量的监控以及管理外包协议所需的时间和劳务成本都是难以全部预见的。不健全的人力资源BPO还有可能导致企业不得不支付给外包商部分员工的保险金和法定退休金。IPO的隐性成本增加主要体现在外包商要求企业承担后续的硬、软件设备升级费和专利许可费。

5、商业机密外泄。外包合同涉及企业商业机密、核心业务运作模式等内容, 服务外包商及其员工有获准接触公司机密资料的可能。企业随时面临着技术知识和客户资料外泄的风险。

6、知识产权纠纷。高科技企业之间在技术领域内的外包容易导致发包方和承包方关于知识产权归属问题上产生冲突。

(三) 外包提供商的投机风险

外包提供商自身也是以赚取利润为目的的企业。它们通常会严格控制成本, 用最少的员工来完成客户企业的外包项目。当企业希望外包提供商做得更多时, 外包提供商则希望做得更少, 所以整个外包过程双方都处于矛盾之中。

我国外包热的兴起, 催生了许多不同规模的服务外包提供商, 一些成立不久, 缺乏经验的外包公司, 并不具备最佳资源组合, 在外包服务过程中, 可能会犯各种重大错误。投机的外包提供商会将业务转包给第三方, 以此赚取中间利润。面对这些外包提供商, 企业拥有更小的监控力。

(四) 不可预测的前景风险

21世纪各种技术和理论的相互转化推动着经济社会的飞速发展。IT领域中新技术发展的速度和方向难以预料。同样, 企业经营环境也以无法预料的方式变化着。这两方面的变化综合构成了服务外包过程中的众多不确定性。企业将业务外包出去之后面临更多的不可预测的风险。

三、企业服务外包的有效风险管理策略

(一) 严格控制外包策略

1、提炼企业核心竞争力。企业在外包业务之前, 需要明确外包的目的, 慎重查看每一项业务或职能的贡献价值, 准确定位外包项目。高科技企业, 例如信息技术、生物医药等企业, 保留核心技术是关键;服务企业要注重业务研究、市场开拓和客户服务。同时, 在外包决策进程中, 从战略构建到评标都需要高层管理者的参与及全体员工的配合和支持。

2、外包项目成本分析。外包的成本预算需要对外包关系及合同实施费用做充分和现实的估计。包括设备采购、运行维护费用、专利费用、人员转移费用、项目监控费用等, 同时要考虑到外包期间由于设备更新、软件升级、新技术应用以及员工福利待遇变化等带来的隐含成本。还应预留一部分成本作为未来灾难性风险费用。企业应提前识别此类费用发生的可能性, 并将其作为外包交易费用的一部分而加以分析研究。

(二) 正确选择服务提供商

1、区位优势选择。我国企业要进行离岸外包, 需要结合行业成熟度、人员稳定性、通讯及交通基础设施等条件在当地进行多项考察。考虑到人工成本, 南非、南美一些国家是不错的选择。从地理位置来看, 毗邻我国的俄罗斯、马来西亚, 东欧国家如捷克、匈牙利、保加利亚等也在积极发展全球服务外包。目前我国企业的外包更多的是本土外包。企业在制定本土外包战略时要顺应当前经济发展的方针政策。沿海发达城市的企业可以选择中西部地区一些条件优良、有政策扶持的地方企业进行业务外包。另外, 商务部指定的14个外包城市除了大力发展承接国际服务外包业务的同时, 也承担着培育本土服务外包企业的重任。

2、服务信誉、能力考察。信誉良好、经验丰富的外包公司可以给企业带来巨大的经济收益。企业在签订外包协议前应该对外包提供商的信誉、服务能力以及业务优势进行多方面考察。同时, 还要避免与自身企业文化相冲突的外包提供商合作。必要时, 双方可以互派员工到对方企业进行业务指导与协作, 便于及时沟通。

(三) 完善合同, 限制外包商投机行为

制定完善的服务外包合同是限制外包商投机行为的关键。外包合同要充分界定服务需求和考核标准, 包括合同标的、交付方式、产品质量等方面的内容, 没有达到标准的服务要设定处罚措施。涉及公司机密时, 要明确写出有关保护措施。明晰知识产权归属问题。必要时, 可以考虑参保, 将风险转移给保险公司。企业首次外包或在外包初期, 可以尝试与外包商签订短期合同, 便于提高灵活性。

在外包全过程中, 除了用合同来规范外包商行为外, 企业最好保留部分关键员工, 随时跟进外包的业务情况, 并及时了解本行业最新技术发展和应用, 督促外包提供商及时更新技术, 提供优质服务。

(四) 全程管理外包关系

服务外包双方因共同的经济利益而存在千丝万缕的关系。在外包初期, 企业与外包商之间是委托-代理关系。外包业务正常运作后, 企业要与外包提供商建立长期关系, 维护其声誉, 尤其是外包咨询行业, 对声誉的敏感度更高。努力使外包提供商认同企业的运作模式和组织文化, 最终与外包提供商建立战略性伙伴关系, 使双方在相互信任的基础上保持持续的合作关系。只有外包双方相互认同, 才能在合作中共赢。

参考文献

[1]、荆林波.全球外包服务发展与风险规避[J].中国科技投资, 2007 (1) .

服务外包成本控制研究 篇5

关键词：企业信息系统；外包；风险管理

信息技术外包服务主要是借助外力打造自身的核心技术，外包服务行业正在不断的融合到企业管理之中。外包服务企业具有其核心的技术，且能够在不同的领域使用其核心技术，因此对于某项功能技术的设计和维护都显得非常专业，外包服务战略在创造高收益的时候往往会造成不可避免的风险，信息技术和外包服务的时候其必须要对风险特性进行分析，然后根据外包服务在信息系统管理过程中存在着的风险进行汇总，并制定出相应的外包服务风险管理措施。

一、风险管理与外包服务概念

（一）外包服务。外包其实属于一种合同的协议，主要将信息部门以及全部职能由外部组织执行，并且给予一定的费用作为劳动报酬。外包服务签约的时候要根据合同鉴定提供相应的资源和专业技能支付服务[1]。信息系统和外包服务的时候根据企业签订的委托合同书和委托方式向服务商、服务企业提供全部信息功能支持。常见的信息技术主要涉及到提供全部信息功能，并且常见的信息技术中包含了设备的引进和维护，然后将数据中心、网络管理以及信息系统的维护开发等实现信息技术培训。同其他的技术和服务外包相比较，信息技术在外包的时候很多地方都具有独特性，信息系统的技术管理呈现出三维一体管理模式。信息技术外包的时候包含了外包商选取，外包管理的风险控制等，所以企业选取外包企业的时候必须加强对风险控制和风险监管。

（二）风险管理。所谓的风险就是指在损失不确定的情况下不利于事件的发展，或者造成了损失概率函数。其表示为R=f（p，c），其中R表示管理风险，P则是表示不利事件发生的概率，

C则表示该事件发生的后果等。风险主要是人们对于未来的行为决策或者客观条件下的不确定因素，而且引起了后果和预设目标多种负偏离总和。信息系统的风险管理需要针对资源进行价值评价，然后对于风险进行预测、评估、识别、分析，评价组织和威胁以及脆弱性在此基础上给予有效风险处置。若风险在可接受的范围之内，那么采取必要措施可以确保信息系统的良性循环。风险管理的时候显得更加有效。

二、信息系统风险外包服务评估

信息系统的风险在识别和评估的时候必须根据相应的规则进行量化评估，如此才可有利于实际的管理操作。目前最为常用的量化风险评估工具则是使用风险值测定法进行评估。风险值其实就是一个估计值，对于个人或者组织在一段信用期内持续受到多个损失估计，其风险估算的方式为：风险度=风险造成损失x风险发生概率；风险评估计算公式为：V=CxP。其中V表示风险大小变量，另外C指风险带来的损失，P则表示风险发生的概率。具体风险计算评估的时候，对于企业的相关管理人员和外包专家进行定量化调查，然后针对风险事件的影响程度、加权平均，最终确定各项指标的风险发生概率和损失[2]。

三、信息系统外包服务风险控制对策

（一）加强外包项目确定。信息系统和外包服务项目在开始的时候，面临着极高的风险，这就要求对于战略决策以及外包风险等加强控制。企业必须要具有先进的经营理念，将外包服务看做为一项长期持久的战略，而在短期内实现临时性策略，只有如此才能够从根本是哪个实现对风险控制。企业在选择外包服务的时候更多是需要从战略的高度出发，然后认清楚自身的形势，然后对自身要有清楚的定位，将信息系统和外包服务结合起来。

（二）加强外包合同鉴定。签订外包合同其实是一项双赢和信任措施，合同签订的时候必须注重双方的目的，合同应加强双方的职责和最后的工作职责评价。信息系统外包服务合同签订的时候，一定要注意合同签订的环节，必须对风险来源和风险控制机等重要环节加强控制。明确的服务边界和灵活的外包协议。必须清晰、明确地指出服务范围，以便承包商明确自己的职责。签订外包合同的时候，必须在技术的允许范围之内然后在操作上进行改革或者技术创新。用服务水平来衡量承包商在信息技术外包业务中的质量表现，而不仅仅关注技术细节或只关注项目的进展速度。明确赔偿责任与争端解决程序，服务合同中应包含惩罚承包商未能提供约定服务级别的条款。同时，为了在争端出现时迅速解决争端以及在争端出现时可继续提供服务，合同中还应包括解决双方争端的程序。

结束语：当前外包服务整正在不断的发展，对于信息系统管理进行外包已经逐渐在我国IT行业应用非常广泛。信息系统与服务外包风险管理已经成为了企业信息管理的重要内容，无论是国外还是国内由于外包服务行业的兴起，对企业信息系统的风险控制将成为了企业日常管理的重点。

参考文献：

[1] 黄玉杰，王文卓，张国梅. 服务外包风险的控制机制研究[J]. 企业活力，2009，09：22-25.

服务外包成本控制研究 篇6

20世纪80~90年代, 由于星级评定标准的要求以及社会服务的不足, 酒店在为宾客提供客房、餐饮等核心产品的同时, 为了方便宾客, 还设立了商场、票务代理、鲜花店、美容美发等辅助产品。但随着社会专业化分工的加剧, 酒店用工成本的增加, 以及酒店星级评定标准的变化, 酒店从先前的大而全, 逐步出现了瘦身的迹象。有些酒店将一些服务项目和工作内容实施外包, 利用社会资源, 降低运营费用, 分摊酒店经营风险。但有些酒店的外包因受到合作方实力以及合作双方关系协调等因素影响, 结果适得其反, 不仅没有获得利益的最大化, 而且还发生了许多问题。为了让酒店外包服务健康持续的发展, 本文从查找问题和盲区入手, 探寻管理和控制措施。

1 酒店外包服务的内容以及发展趋势

1.1 服务项目外包

酒店有些服务项目由于缺乏专业人员或者相关资源, 把场地、设施设备甚至连带人员租赁给酒店内部或者酒店外部的合作方, 酒店只收取部分租金或者承包费。这种项目外包的好处是专业化程度较高, 酒店的资源更能得到充分有效的利用。服务项目外包最早从酒店的配套设施或者非核心产品开始, 比如花店、茶社、票务以及桑拿康乐设施等, 后来随着外包业务的深入, 酒店的餐饮甚至厨房实施了外包。

1.2 工作内容外包

除服务项目外包外, 酒店部分辅助功能的工作内容也利用社会资源。比如, 工程维修、公共区域灭害杀虫、外围玻璃清洗、人力资源外包、花草的租摆以及酒店消防设备、电梯等设备的维保服务等。

2 酒店外包服务容易出现的问题

2.1 质量问题

酒店将服务项目以及工作内容外包后, 由于外包方的企业文化、经济实力、经营方式、经营战略等与酒店可能存在差异, 造成了服务的脱节甚至不一致性。外包单位看重的是承包期内的收益, 而酒店看重的是长远利益和综合效益。由于两者利益重点的偏差, 在经营管理存在很大偏差。从下边的几个案例中可以集中反映:

2.1.1 酒店不是月饼“亲娘”, 贴牌月饼价高质量难保证

每年中秋节在几乎所有的酒店里都进行着月饼大战。宾客冲着星级酒店的名气去买月饼, 希望品尝到高星级酒店点心师傅的手艺和品质, 买回来后却发现包装盒上标的生产厂家是一个从未听说过的食品企业。自家“现烤现卖”的可以说是凤毛麟角, 不少酒店、饭店的月饼并非“亲生”, 而是从不同渠道进货后打上自己的牌子, 加上自己的包装, 价格便翻上几番的“贴牌月饼”。贴牌生产本身没有问题, 实际上像鞋类等产品大多都是“代工”生产。但作为特殊商品的月饼与鞋类产品在生产、储存、销售等环节存在着明显的特殊性。这就决定了在“月饼代工”过程中, 存在着质量风险。有些代工食品生产厂家, 生产能力有限, 为了在相对固定的一两个月内生产出大量的月饼, 不得不提前生产, 保质期却全部定在了农历的八月十六。有的厂家再加上冷藏设备不足, 月饼作为食品的储存条件达不到要求, 会出现长毛发霉等变质现象。还有的酒店为了压低加工费用选用了小厂家生产, 质量更难保证。

2.1.2 没有积累, 短期效应明显

酒店与外包方的合作一般是一年或者几年一签, 外包方在承包期内想收回投入, 并赚取利润, 必须考虑投入等眼前的收益。在一些外包的项目里, 设备带兵运作, 地毯清洗不到位, 甚至有的外包单位为了节约开支, 不给员工购买保险和住房公积金, 员工缺乏劳动保障。

还有的外包单位追求短期利益, 不从酒店美誉度, 顾客的满意度出发, 采取一些短期行为, 比如承包期内较少在菜品开发以及个性化服务上投入, 有的在经营过程中不诚信等。在日常工作中, 就遇到不少这样的案例。有一次一位台湾客人到大堂副理处咨询“为什么Master卡在酒店不能刷, 只能刷国内卡?”问题一出, 大堂副理怎么也想不起来为什么不能刷, 因为在四星级酒店里Master卡肯定是能刷的, 除非宾客的卡有问题。经了解发现, 宾客在票务中心购票时, 票务的承租方为了减少刷卡的费用, 不希望宾客使用信用卡而采取的回绝方式。

另外, 由于承包期后, 外包方要撤离, 外包方的一些受到宾客好评的服务、菜品, 甚至员工随着承包的结束而撤离, 酒店出现断档的现象。

以上原因造成的不良影响, 需要在承包期后花费大量的财力人力去消除, 重新建立良好的品牌。

2.2 安全问题

有些外包单位的员工缺少必要的安全教育, 必要的安全防护, 在工作中没有安全意识, 再加上酒店安全部门常常不把外包单位当成安全管理辖区, 检查落实不到位, 容易发生安全事故甚至工伤事故。

2.2.1 外包餐厅食物中毒

一家酒店的外包餐厅发生了食物中毒事故, 经有关卫生防疫部门调查发现, 外包餐厅的洗碗机由于部件老化, 没有及时修理, 带病运行, 没有达到消毒的要求, 餐具、厨具不洁导致了此起事故。

2.2.2 美容美发涉黄被查封

有一家酒店的美容美发承包给一家公司, 由于承包费用很高, 凭借美容美发不可能赢回利润, 便利用酒店客房做起了涉黄生意。由于宾客揭发, 被公安机关查封, 并处以几万元的罚款。酒店便于承包方联系让其去公安机关接收处理, 但再也没有找到承包方, 酒店只好自认倒霉, 既影响了酒店形象, 又被罚款。

2.3 对酒店日常管理的影响

2.3.1 信息传达不到位, 形成两张皮

在宾客心中, 不管什么部门和岗位在为其提供服务时服务态度、价格政策、优惠措施是一致的, 但有些外包部门由于承包关系, 存在着与酒店要求不一致的现象。比如, 有些单位与酒店签署挂账协议, 在酒店消费时可以签字挂账。但有时酒店的信息没有及时传递到外包部门, 造成宾客对酒店的误解。

2.3.2 管理方式不统一, 员工待遇有差别, 造成员工的不稳定

有些外包方由于专业化程度强, 员工人数少, 以及外包单位多雇佣亲属等原因, 在员工管理、待遇以及引导上与酒店整体不统一, 造成了酒店员工与外包部门员工的比较, 一旦心里失衡就会造成员工队伍的不稳定。

2.4 外包带来的法律纠纷

2.4.1 用工纠纷—不是酒店员工起诉酒店获胜诉

2002年济南一家四星级酒店的餐饮外租给一家餐饮公司, 合同期为五年。双方协商, 酒店的现有员工在本人同意的前提下, 可以继续在餐饮部工作, 工资福利由承包方承担。2004年由于非典的影响, 加上经营不善, 于2004年12月协商结束承包合同。员工再一次转回酒店, 继续在餐饮部工作。2005年初, 一名刘姓员工向酒店投诉, 原承包方未给其个人以及其他员工缴纳保险, 要求酒店补缴。酒店以承包为由, 让员工找承包方缴纳。员工与承包方协调未果, 遂将酒店告上法庭。经法庭调查, 认定酒店与承包人之间的承包关系, 不能改变员工与酒店的劳动关系, 承租与被承租双方不得损害作为第三方劳动者的权益, 判定由酒店在30日内为原告补缴保险。酒店认为外包了, 就不应该承担责任了, 事实上是对劳动法的误读。

2.4.2 工商局应该处罚谁

济南一家酒店对外承包经营的精品屋, 由于售卖冒牌阿玛尼被宾客投诉到工商局。工商局检查发现该精品屋不仅售卖假货, 而且还超范围经营, 随即给酒店下达了处罚通知单, 罚款1.2万元。酒店认为是承包精品屋的承包方违法, 应该处罚承包方。工商局以承包合同中没有单独营业执照, 属于酒店责任, 对酒店进行了处罚。

3 针对外包服务需要采取的措施

3.1 选好合作伙伴, 签好合作协议

深究以上问题的产生, 有一个重要的因素是没有选择合适的外包单位, 没有按照市场化, 竞标选入。有些酒店某些项目的外包并非是为了取得最大化的利润, 有的是酒店, 尤其是国营独资酒店外包的原因可能是为了照顾关系, 甚至有的是为了酒店管理人员中饱私囊。因此, 在选择合作方时, 不是根据酒店的需要, 也没有评估当地合作方的水平, 而是采用指定式方式, 指定合作方。基于此原因, 合作方听赢不停亏。如果有利可图, 服务质量和管理会好些;一旦亏钱, 受损的式酒店。

选择合作伙伴可以遵循以下几个步骤:

(1) 明确外包服务是否有助于酒店目标的实现。外包服务的目的是酒店取得最大化的收益, 这也是外包的初衷。权衡利弊, 确定是否走外包的道路。

(2) 要通过投资预测及成本核算来确定需要外包的业务领域。

(3) 选择合作伙伴。酒店可初步物色几个候选单位, 并对其企业文化和理念、可持续性发展战略、商业信誉、已有的服务业绩、业务强项和弱项、员工的技术水平、人员流动率等因素进行综合分析比较。为选择合作伙伴打下良好的基础。

(4) 招标或者谈判。为了找到最优的外包合作方, 酒店可以根据项目的性质、外包服务供应商的多寡, 采用招标或者谈判的方式, 就费用、服务质量、外包条件等方面进行谈判或者竞标。

(5) 签署协议。选择好外包服务商, 剩下的一步就是签署合作协议, 明确各自的权利和义务。为以后的合作打下良好的基础[3]。

3.2 不能以租代管, 要强化监管, 形成整体

在一些酒店管理人员和外包方人员的脑海里, 以为外包了, 就不需要酒店来管理了。酒店也不愿意“多管闲事”, 外包单位追求经营自由, 不愿意让酒店管这管那。事实上, 列举的外包服务中的问题, 很多都是管理不到位, 缺乏监管造成的。因此, 不管外包还是自主经营, 只是经营权的转变, 质量标准、安全措施、宾客的满意度并没有减低, 只会要求更高。如果酒店的外包项目多, 可以设置专门的部门, 强化管理;也可以采取业务相近的原则, 划入相关部门管理。

3.3 因势而为, 不可脱离实际

由于地域的差异, 经济发展水平的差异, 外包供应商的水平、多少不同。不能不从实际出发, 一味追求形式或者片面追求眼前利益, 可能都会导致与外包供应商的合作不成功, 甚至危害酒店的长远利益。

3.4 做足准备, 提前预防

酒店为了减少事后的损失, 除了注意以上几方面, 还要做足功课, 预防万一。比如缴纳一定数额的保证金, 一旦发生宾客投诉、设备损坏、安全事故以及违反酒店规章制度的现象, 进行经济处罚。

参考文献

[1]祝招玲, 马云驰.论酒店管理中餐饮外包对核心竞争力的影响[J].佳木斯大学社会科学学报, 2008 (2) .

服务外包成本控制研究 篇7

所谓“外包 (outsourcing) ”, 具体是指企业为了提速发展, 降低经营成本, 强化自身核心竞争力, 通过委托代理的形式将一些非核心、次要或辅助性的业务外包给外部的专业服务机构, 以此提高企业的整体效率和市场竞争力。

经济型酒店, 顾名思义, 经济、简约、规模较小。它是在传统星级酒店基础上发展起来的一种强化客房功能、弱化附属设施及服务项目的新型有限服务酒店。经济型酒店注重住宿功能, 其特点是:舒适、清洁、方便、实惠、安全。由此决定了在其运行中必需业务精简, 集中精力发展核心业务才能提高市场竞争力。因此, 经济型酒店通过外包的形式将一些非核心业务外包给外部的专业服务机构, 这已成为经济型酒店实现经营创新的一个有效途径。

1 经济型酒店采用服务外包的优势

(1) 有利于提高酒店工作效率, 专注于核心业务。如:酒店信息化服务外包, 如网站设计、网站维护与点击付费广告 (PPC) 等, 通过外包信息化服务给专业服务机构, 在一定程度上降低员工工作强度, 减轻工作压力, 优化酒店内部管理。帮助酒店更专注于核心业务的发展, 立足于战略发展的基础上, 更高效的完成酒店的战略部署。

(2) 降低经营成本, 提升服务质量。例如将酒店的布草洗熨服务实行外包, 缓解淡旺季人员、设备以及服务之间的矛盾。据统计, 由于硬件设备的外包能帮助酒店节约20%-40%的成本开支。而对于大多数经济型酒店选择的餐饮服务外包, 既有效避免酒店自身在餐饮管理和经营中的劣势, 又满足客户的需求, 提供附加值更高的服务。

(3) 精简组织机构, 简化流程, 提高员工满意度。由于某些服务业务实行外包, 酒店的组织机构设置将会有所调整, 相应的服务部门会被撤销, 组织结构更趋于扁平化。这一方面有利于酒店在人力资源管理方面降低成本, 另一方面也让酒店管理更加灵活, 大大提高了酒店的运作效率, 更准确的捕捉市场需求变化的反应。

2 经济型酒店服务外包容易出现的问题

2.1 质量问题

在国内酒店业中, 现有酒店服务外包的市场不够成熟, 使用范围有限, 高质量的外包公司比较少。另外, 由于外包方的经营战略、经济实力、经营方式和企业文化等方面与酒店可能存在差异, 容易造成服务的脱节甚至不一致性。有的外包单位一味的追求短期利益, 未能从酒店的形象、顾客的满意度出发, 比如餐饮外包单位较少在菜品开发以及个性化服务上投入, 客房外包单位将设备带兵运作, 如外墙清洗不彻底、地毯清洗不到位, 而有的在经营过程中不注重诚信等。酒店若没有选择合适的外包供应商, 很可能会直接影响酒店的长期效益和品牌形象。

2.2 安全问题

酒店安全部门通常未对安全管理过程中对外包公司的管辖区域引起足够重视, 日常检查落实不到位, 加上一些管理不够成熟的外包公司对自己的员工缺少必要的安全教育, 员工在工作中不具备足够的安全意识, 未能做到安全规范操作, 容易发生安全事故甚至工伤事故。如, 外包餐厅的食物中毒现象, 在经有关卫生防疫部门调查中得出的结论证明, 由于餐具、厨具消毒不到位和食物采购与清洗环节出现问题的原因占较大比例。

2.3 管理问题

2.3.1 信息沟通不畅

有些外包部门在对客服务过程中, 出现服务标准与要求和酒店不一致的现象。比如, 由于信息沟通不畅, 一些原本在店内享有允许签字挂账服务的协议公司在实行外包的消费场所未能享受该项服务, 出现拒绝客人签单或者享有折扣等现象。另外, 由于信息传递的不及时, 也会造成客人对酒店的误解, 在店内出现服务标准不统一, 优惠措施不一致, 服务效率不高, 服务态度受影响等问题。

2.3.2 员工队伍不稳定

对于专业性较强而员工人数较少的外包部门而言, 其管理更宽松, 福利待遇更好。由于日常管理以及待遇问题的不一致, 容易导致酒店员工内心不平衡, 影响员工队伍的稳定。

3 针对外包服务需要采取的措施

3.1 选好合作伙伴, 签好合作协议

对于上述问题的产生, 其重要的原因是未能选择合适的服务外包方。酒店应成立一个专门的评审小组并结合各部门管理人员的意见, 确定外包服务是否有助于酒店目标的实现, 是否有助于酒店取得最大化的收益。由于服务外包存在具有潜在的风险, 应谨慎选择, 以资金能力、经营能力、信用水平、管理水平等方面的资质作为决定是否选用的考察评定依据, 选择与酒店的档次、品牌、组织文化等相匹配且市场形象好、信誉高、经验丰富的外包服务供应商。最后, 通过签署正式的外包合同, 约束双方行为, 规定合作双方在外包发生期间各自应有的各项责权利问题。最终建立长期的合作伙伴关系。

3.2 加强信息沟通, 加强外包业务管理

一旦外包公司进入酒店日常业务管理后, 顾客在店内所享用的各项服务将由不同的单位提供, 而顾客只认酒店一个品牌, 为保证服务的一致性, 不论是自营的还是外包的都应给顾客提供标准一致的满意服务。因此, 酒店应注重提高整体服务质量, 加强协调配合, 保证信息通畅并且上下传达一致, 特别是外包单位要全面了解酒店的产品和服务, 加强对基层员工的培训, 做到全员销售。

3.3 做足准备, 提前预防

(1) 掌握酒店的控制权, 防止对外包单位过分依赖。酒店应有意识地选择几个相互竞争的外包企业, 以便在必要时更换更合适的合作单位。

(2) 发挥产品组合的优势, 提升市场竞争力。酒店应积极开发自营和外包产品, 为满足市场需求, 将产品与服务进行有机组合, 形成具有市场竞争力的酒店整体产品, 实施酒店的整体营销策略。

(3) 酒店应深入了解有关法律法规, 防范外包方的违法违规行为和转嫁债权债务的潜在风险。

参考文献

[1]祝招玲, 马云驰.论酒店管理中餐饮外包对核心竞争力的影响[J].佳木斯大学社会科学学报, 2008, (2) .

[2]祝招玲, 杨俊新.酒店业务外包运作流程分析[J].赤峰学院学报 (自然科学版) , 2008, (4) .

[3]那英绪.浅谈酒店业务外包[J].知识经济, 2012, (11) .

服务外包成本控制研究 篇8

一、事业单位内部控制制度存在的主要问题

由于事业单位经济业务简单, 运转环节少, 多年形成一套固定的工作流程, 加上财务会计工作人员对政策和法规的理解把握、对新知识的学习能力等方面相对欠缺, 造成目前事业单位内部控制现状与现代化的内部控制体系要求之间还存在一定的差距, 主要表现在:

(一) 人员素质不高

内部控制制度是由人建立的, 还要由人来执行, 因此, 事业单位人员素质的高低决定着内部控制制度的执行效果。如果员工在心理上、技能上、行为方式上未能达到内部控制的基本要求, 对控制制度、控制目标、控制程序、控制措施误解、误判。那么, 即使内部控制制度再健全, 恐怕也很难发挥应有的作用。而事业单位因为多年来积淀下来的工作不

控以及引导作用。

(四) 充分发挥企业的内审功能

有效提高电信企业的运营能力, 提高内部控制措施, 充分发挥企业的内部审计, 合理设置企业的内审机构, 确保企业内控工作的独立性, 并且使审计部门和被审部门之间在形式上保持相对的独立, 企业的内审可单独进行部门的设计。与此同时, 还可以采用大股东对电信企业的内部审计进行直接领导的方式, 确保内部审计工作的权威性, 较好地发挥电信运营企业内部的审计作用。

(五) 强化业务控制

针对电信运营企业的特点应对维护部门制定各业务种类维护程序, 并注意及时调整和修补应对营业部门所制定各种业务经营流程做到简化内部环节、方便用户提高内部效率。通过业务程序控制, 实现知识资源企业化摆脱企业对骨干人员的过度依赖。

(六) 提高电信运营企业人员的综合素质

电信企业的管理者以及员工应不断提高自身的综合素质, 主要提高业务水平、职业道德素质与沟通交际、创造力以及应变能力等方面的素质, 从而更好地进行工作, 确保企业内部控制管理工作落实到位。同时, 企业还应加大员工的培训以及选拔等方面的力度, 进而提高电信企业内部控制及管理的制度。积极、不主动、缺乏责任心、得过且过, 往往造成制度执行的偏差、打折, 造成内控制度形同虚设。

(二) 内部控制意识薄弱

目前大多数的事业单位仍处于传统的管理方式, 习惯于行政指挥, 往往是一把手说了算, 轻视内部控制制度, 缺乏严格的管理制度和科学的管理方法, 无章可循和有章不循的现象较为突出, 会计内部控制制度的基础十分薄弱。在工作中遇到具体问题往往不按规定程序办理, 使内部控制失去了应有的严肃性。即使单位内部建立了内部控制制度, 也只是制定了一些书面文件, 在实际操作中有一定的难度。这主要是单位管理者对内部控制认识不足, 以及组织机构和人员素质等控制环境等各方面的原因, 造成了内部控制制度执行起来力度不够, 岗位职责、职权划分不够明确, 起不到相互制约、相互监督的作用。

(三) 事业单位权利制约失衡

由于事业单位的特殊性, 往往会出现一支笔现象。对领导层往往缺乏有效的监督和制约。权利制约机制要求出纳、会计、会计主管、事后监督要完全分离。以起到相互制约、相互牵制、查错防弊和防范核算风险的作用。但目前, 由于事业单位会计核算部门的会计人员不足或者业务水平较低, 难以按岗位配置人员以达到有效制衡。如有的会计人员即从

(七) 确立企业高效的内控权责制

电信企业确立高效的内控权责制, 是企业提升内部控制水平的重要体现, 一定程度上提高了企业各职能部门的职责, 并使权利相互分离。此外电信企业还应确立公司的年度目标以及战略目标、考核方式等。明确企业的内部控制工作, 进一步规范企业的各项规章制度, 有效促进企业内部的控制趋于完善, 进一步发挥电信企业的内控作用, 促进企业今后更好地发展。

(八) 整合电信企业的数据系统

我国的电信运营企业应该按照企业实际的信息系统, 对企业的数据、资源进行合理的整合, 并且建立电信企业的信息化管理系统, 进一步提高企业的竞争力;在对数据及资源综合分析的基础上, 逐步完善企业的各项决策, 确保电信企业内部控制目标的实现。

五、结束语

总之, 我国的电信企业中内部控制的体制仍需不断地改进, 不仅要强化企业的员工内控意识、提高企业的抗风险能力等工作, 而且还应从根本上做好企业的内部控制工作, 协调好和外部审计部门的工作, 确保电信运营企业的内控制度更加完善、健全。

事出纳工作又从事记账, 即掌控支票又掌控支票印鉴等。这是会计核算中经常发生案件的重要原因。

(四) 缺乏评价、监督机制

目前, 事业单位的内部控制制度缺乏统一的标准和体系, 致使检查监督和评价都没有可参照的条文, 监督和检查就流于形式, 效果不理想。在内控制度的涉及和评价上, 往往各自为政、就事论事。同时, 建立内控制度是一个涉及单位内部方方面面的大工程。需要各方面的协调, 但往往是领导说了算, 制衡机制不健全, 缺乏对决策层的约束监督。

二、事业单位会计服务外包的可行性与合理性分析

会计服务外包主要是将企业的账务处理和信息披露等简单的业务交给会计师事务所等专业性服务机构来做, 包括代理记账、代理编制会计报表及会计报表附注、代理纳税、会计信息系统设计、会计内部控制制度设计等。笔者认为, 将事业单位会计服务外包, 可以借助第三方的力量, 倒逼事业单位形成有效的内部控制体系。

(一) 事业单位会计服务外包可以为事业单位提供专业的会计服务

事业单位会计信息质量不高, 不能满足利益相关者的决策需求, 为会计服务外包提供了市场机会。事业单位数量众多, 而会计机构设置往往不规范, 会计人员素质普遍偏低, 导致事业单位会计信息的供给能力有限, 在执行《事业单位会计制度》这一会计标准上存在很大的难度, 很难提供真实可靠的会计信息。会计服务外包给专业的会计服务类公司, 可以大大地提高会计信息生成的质量和效率, 既有利于主管部门了解事业单位情况, 又有助于事业单位强化内部管理。

(二) 事业单位会计服务外包符合成本效益原则

一般来说, 会计信息的编制与传递需要耗费人力、物力、时间等成本。由于事业单位经济业务相对单一, 流程相对简单, 专门设置会计机构或配备会计人员缺乏规模效益, 加大了会计信息的生成成本, 效益显著不经济。而将事业单位的会计服务外包给专业的会计服务类公司, 只需支付一笔较少的服务费, 就能获取高质量的会计信息, 满足利益相关者的决策信息需要。另一方面, 从整个社会的会计资源配置来看, 其会计的规模效应是十分显著的, 促进了会计专业服务公司的发展和壮大, 也极大地锻炼和提高了会计人员的实践能力和整体素质。同时, 也有利于事业单位利用会计专业服务公司的优势, 及时掌握国家的财税政策和自身的财务信息, 重视内部管理, 促进自身业务的良好运转。

(三) 事业单位会计服务外包得到市场支持

会计人才市场规模的不断扩大和会计信息化建设的不断推进, 为事业单位会计服务的外包提供了人才资源和技术支持。近年来, 高校规模不断扩大, 众多会计专业的大学毕业生进入会计人才市场, 极大地提高了整个社会会计人员的总体素质, 大大缓解了高素质会计人员的不足, 同时也为会计这一技术性较强的社会专业化服务行业提供了人才储备。另一方面, 会计软件的不断成熟, 推动了会计信息化建设的步伐, 大大降低了会计信息的提供成本和传递成本。因此, 事业单位会计服务的外包, 可集中高素质的会计人才和充分利用会计软件, 为众多的事业单位高效高质地提供会计信息, 以满足单位内外部信息使用者的决策需求。

(四) 事业单位会计服务外包有利于政府监管和事业单位形成有效的内部控制

事业单位会计服务外包使政府对事业单位的监管、引导和扶持得力, 将促进事业单位的良好运转和社会资源的有效配置。事业单位会计服务外包给会计专业服务公司, 规范了事业单位的会计行为, 提高了事业单位的会计信息质量。而且, 事业单位的会计原始数据交由会计专业服务公司集中处理, 有利于政府及时、方便地掌握事业单位的财务信息, 便于政府对事业单位相关政策的制定和落实。同时, 由于政府及相关部门能够及时掌握事业单位内部信息, 将会促使事业单位重视内部控制建设, 以免出现纰漏和差错。

三、事业单位会计服务外包的模式思考

(一) 由政府指定会计服务机构

要想让会计服务机构以第三方的身份来倒逼事业单位形成有效的内部控制, 关键的一点就是必须切断会计服务机构与事业单位的利益关系。这就是说, 不能由事业单位自己聘用会计服务机构, 而是由政府来统一指定会计服务机构。会计服务机构虽然是为事业单位提供服务, 但受雇于政府, 这样至少不会积极的配合事业单位从事违反财经纪律的行为。政府或其指定部门可以通过招投标方式确定信誉好、人员素质高、专业能力强的会计服务机构作为本级政府所辖事业单位的会计服务外包单位

(二) 会计服务机构负有帮助事业单位设计内部控制制度的责任

会计服务机构有较高的专业能力和高素质的专业人才, 这些都是一般事业单位所不具备的。会计服务机构应积极了解所服务的事业单位的情况, 结合实际帮助事业单位设计完整科学的内部控制制度。利用为事业单位贴身服务的优势, 实时了解事业单位内部控制的运转情况, 及时修订制度中的漏洞和缺陷。

(三) 事业单位仍是明确的会计主体

事业单位负责人对本单位的会计工作和会计资料的真实性、完整性负责。事业单位和负责人不得以任何方式授意、指使、强令会计服务机构伪造、变造会计凭证、会计账簿和其他会计资料, 提供虚假财务会计报告。会计服务机构有义务利用自身的专业素质, 向事业单位负责人说明财务处理中违反财经纪律的事项, 但最终决定权在事业单位, 责任单位和责任人仍为事业单位及其负责人。

(四) 会计服务机构有义务向政府相关部门反馈会计信息质量

服务外包成本控制研究 篇9

建国以后到20世纪末,我国高校后勤服务体系基本上是“小而全”、“大而全”的格局。即学校自行建立一个纳入行政管理体系的后勤服务系统,从干部任免到人员进出,从机构设置到经费拨付,全部纳入学校的统一管理。进入21世纪,为了适应中国高等教育扩招的需要,由教育部发起,我国高校启动了后勤社会化改革的进程。十年来的高校后勤社会化改革,大致分为两个阶段。第一阶段的特征是,剥离后勤服务功能,成立后勤服务集团,形成甲乙方机制。学校后勤行政部门扮演甲方,负责监管与拨款;后勤服务集团扮演乙方,负责完成对师生的各项服务。由于存在甲方失控、监管职能重叠、乙方营利化色彩过浓或不能适应市场竞争等诸多问题,于是开始了各校从实际出发的自我调整。第二阶段的特征是,多种体制共存,服务质量与公益要求至上。目前至少存在三种有代表性的管理体制。第一种,退回行政统一管理体制,在人事方面控制编制,只保留骨干管理人员和专业技术人员的事业编制,大量聘用非事业编制务工人员,将做不了或做不好的后勤服务进行外包。第二种,实行“小机关大实体”管理,明确甲乙方职责,强化乙方功能,甚至将乙方转变成为真正的企业实体,参与外部市场竞争,向社会输出高校的后勤服务。第三种,实行“小机关多实体”管理,强化甲方的监管职能,撤销后勤服务集团,将其监管职能归回甲方,根据后勤服务的专业化分工组建各种责任中心,如餐饮服务中心、公寓管理中心、物业管理中心等,在各个专业领域推行标准化管理,引入外部优质服务资源,出包做不好或做不了的业务;输出内部优质服务资源,对外承包擅长业务。

目前,对于高校后勤究竟采取哪一种模式的争论已经平息。大家的共识是“目标导向,路径自选”。“目标导向”的核心是高校后勤服务要强化公益性弱化营利性。“路径自选”则给各校选择管理体制模式、选择后勤服务资源利用方式的自由。如果说,管理体制模式的选择更多地受制于各校决策层的认识和后勤队伍现状,那么,后勤服务资源利用方式的选择,则可以依据相关成本的比较来进行。在这里,后勤服务资源主要是指具有事业编制身份的后勤员工和相应的资产。

二、高校后勤服务内容与共同成本

高校后勤服务内容主要是餐饮、住宿、物业和运输。其中各项服务内容均具有可分性。例如,餐饮服务可以细分到餐厅、餐区、窗口、摊位、岗位和某一项业务;运输服务可以细分到路线、车辆、车次和某一项运输业务。在一段时期内,根据各项服务内容形成的校内市场面临的决策问题是自营或外包。自营是利用本校的人力资源来提供后勤服务,外包则是将后勤服务的具体内容通过签订协议的方式交给外部人员来完成。无论自营还是外包,均要具备一定的硬件条件及其开支。这些硬件条件及其开支构成共同成本,即无论自营还是外包都不可避免要发生的成本。在政府加大教育投资力度的背景下,共同成本的存在和增加不可避免。但这与高校后勤自营或外包的选择无关。为何无关?因为无论是选择自营或外包,都要发生改善学校硬件环境条件的投入。投入的程度和数量与学校的办学规模、办学主体、办学方式、政府财政支出以及内容有关,与选择谁来做事情的决策无关。

通常,构成不同选择方式的共同成本有:通用固定资产的建造、购入、安装和基本维护费用(大修、中修和例行保养费用),在编后勤职工的基本薪酬、福利、工会经费和各种保险费用,职工技能培训费用,防暑降温费,原料辅料采购费,水电气暖费,实行会计人员委派制下的财务管理费用,其他与决策无关的费用。

其中,通用固定资产是指无论是自营或外包都必须要使用的固定资产,例如建筑物、管道、线路、机器设备等等。其他各项费用同理。

需要指出,共同成本的具体内容与专属成本的内容和划分是相对于具体的决策方案而言的,并不绝对。例如,如果承包方负责投资建造学生公寓,则相关支出就属于专属成本。如果承包方是在学校已经建成公寓的基础上承包公寓的物业管理,则建造公寓的相关支出就属于共同成本。

三、自营与外包的成本构成分析

根据管理会计的决策要求,自营成本与外包成本均是各备选方案的专属成本。

高校后勤服务的自营成本一般包括:固定资产的小修费用及其操作失误引起的维护费用,在编后勤职工的绩效工资和奖金,自营中聘用的非在编人员的所有薪酬、奖金、保险和福利,差量管理成本(含低效成本、师生意见成本和提高或达到外包标准化要求的管理成本)。

外包成本有两个角度:出包方和承包方。站在高校后勤管理方(出包方)来看,外包成本就是合同价格、改革成本和爽约成本。合同价格内容包括:专属固定资产的折旧费用以及所有的维护费用,通用固定资产的小修费用及其操作失误引起的维护费用,员工薪酬、奖金、保险和福利,各项管理费用,以及承包方的盈利。改革成本是指将后勤服务外包之后导致的在编职工安置费用、维稳费用。爽约成本是指因承包方未达服务标准而给学校带来的损失(含声誉损失)和承包方未能履约而发生的成本。如,在2003年“非典”期间,有的学校因为承包方人员大量逃逸而使后勤服务陷入瘫痪。

承包方在得到学校管理方认可的前提下所投入的专属固定资产甚至无形资产,可按照受益期限进行摊销(或计提折旧)。承包方在承包期满尚未收回专属固定资产或无形资产的情况下,可要求出包方补偿折余价值或在新一轮招投标过程中加以考虑。

需要注意的是,改革成本不可忽略。有的学校在权衡外包业务利弊的时候忽略了改革成本及其维稳开支,跟风出包,最后又不得不投入巨大的人力财力来处理在编下岗职工的利益诉求,得不偿失。另外,爽约成本同样不可忽视。高校如果没有一点儿自己能够直接掌控的后勤服务力量,在讨价还价中易受制于人,在特殊情况下更难于应对。

四、决策分析

(一)分析举例

例1:某校扩招,就餐学生人数急剧增加,原有的餐饮队伍一时适应不了,师生对食堂的意见很大。为了扭转这种局面,学校准备将一个餐厅对外招标,以引入优质服务资源。经过招投标程序,某承包方脱颖而出,其报价是每年向学校缴纳房租20万元,并自行投入200万元资金改造设备和改善就餐环境(受益期5年);如果此餐厅自营,学校每年要少负担在编职工安抚与维稳费用50万元;学校应当如何决策?

分析:学校从出包方案可获得的年收益=20万元+设备投资折旧40万元(200/5=40)=60(万元),可视为自营方案的机会成本;

学校自营可以省去50万元的改革成本。

从自营角度看,虽然可以省去50万元的改革成本,但是也会失去60万元的出包收益,机会成本大于自营收益,所以自营不划算。

从外包角度看,虽然要承担50万元的改革成本,但是可以得到60万元的收益,所以外包是合算的。

例2:某校推行后勤社会化改革,有人提议迈出大步,将后勤服务系统整体剥离成立后勤服务公司进行企业化经营。后勤服务公司参与市场竞争,通过“招投标”来承接学校甚至社会其他单位的后勤服务。但是作为“企业”,后勤服务公司将进行独立核算、自负盈亏,并拥有对人员优化组合、对外招聘和自订薪酬的权利。

分析:从学校的角度权衡利弊。

有利之处:改革走在前边,可以得到上级支持和政策优惠;如果经营得法,可以获得更大的发展空间,部分员工待遇能够得到更大的改善。

不利之处:后勤集团成为“企业”以后,与学校之间的“讨价还价”频繁,营利化趋势增强,公益性色彩减弱,更易引发供需双方矛盾;学校的后勤监管链条增长,监管效率下降;分流职工需要学校费力安排,如果后勤集团经营得好,员工待遇改善,分流职工的攀比心理会迫使学校增加更大的支出;如果后勤集团经营不好,最后也要由学校来为其分忧解难,承担后果。尤其是在学校承担了社会维稳职能的情况下,迈开大步的风险更大、成本更高。

权衡结果,中国高校尤其是位于中心城市的高校,在国家经济社会改革发展中承担着维护校园稳定乃至社会稳定的巨大责任,后勤服务承担的职能是多样的,不仅仅是补偿成本或(盈利),更要做到服务育人、管理育人、环境育人,做到公益优先、公平优先、公正优先,因此学校决定否决大步推进后勤社会化改革的议案,改而采用化整为零、引入竞争、分项承包、逐步实施的灵活方式来推进后勤社会化改革。

(二)临界分析

自营与外包的经济决策不仅与服务的质量要求相关,而且与服务的数量规模密切相关。这里有两种情况,第一种情况是无论自营或外包都没有各自专属的固定成本,在服务质量相同的情况下,方案的选择取决于成本高低(如图1)。图1表明,由于自营成本高于外包成本,并且随着服务数量的增加,成本差距也在增大。从经济角度考虑,宜外包。第二种情况是外包方案具有专属固定成本,方案的选择就需要进行服务规模临界点的计算(如图2)。图2表明,小于临界点的服务数量,宜自营;大于临界点的服务数量,宜外包。如果自营方案具有专属固定成本或二者皆有专属固定成本,分析方法亦同,唯结论可能不同。

例3:某高校面临A项后勤服务自营或外包的决策。学校每年需要支付提供A项服务的在编后勤人员基本工资和福利费用100万元,学校预算拨款的A项服务标准是每人(服务对象)80元;现有外部服务商来竞争,按照提供A项服务每人60元并且需要学校增加投入专用设备100万元的条件投标,学校当如何决策?

分析:学校每年需要支付提供A项服务的在编后勤人员基本工资和福利费用100万元属于共同成本,无须考虑;

设需要A项服务的师生数量为X,专属设备可用5年,每年折旧费用20万元,则自营成本=80X,外包成本=200000元+60X。

令:80X=200000+60X,解出X=10000(人)。

即:师生规模在10000人以内,宜自营;超过10000人,宜外包。

服务外包成本控制研究 篇10

【关键词】社区体育；公共设施；管理服务；外包理论

1前言

全民健身关系到人民群众的身体健康和生活幸福。为进一步发展全民健身事业，加快体育强国建设进程，国务院在2011年颁布了《全民健身计划（2011-2015）》，《计划》提出，到2015年我们要形成比较健全的全民健身公共服务体系。而发展迅速的社区体育在全民健身活动中担当着重要角色。在此之前，学者已经对我国的社区体育公共设施管理情况进行了详细的调查研究，结果表明，目前我国的社区体育公共设施管理在设施配备、资金、制度、人才和内部协调诸多方面都存在严重问题，具体表现为设施种类单一和数量不足，经费缺乏以及法律保障机制薄弱，等等。这极大地限制了社区居民的日常体育健身活动，严重阻碍了《全民健身计划（2011-2015）》基本任务的实现。为此，本文将服务外包理论引入到社区体育公共设施管理研究之中，以期推进我国社区体育公共设施管理的服务外包研究进程。

2社区体育公共设施管理服务外包理论相关概念梳理

2.1社区体育公共设施管理概念

“社区”一词是在20世纪30年代初，费孝通先生在翻译德国社会学家滕尼斯的一本著作《CommunityandSociety》时，从英文单词“Community”翻译过来的，后来被许多学者开始引用，并逐渐流传下来。它最初源于拉丁语，其意思是指共同的东西与亲密的伙伴，后经德国的社会学家滕尼斯开始应用到社会学的研究中。至今关于“社区”的概念存在诸多版本，每种版本的侧重点也各不相同，如：《辞海》中将“社区”解释为“在一定地域内由相互关联的人们所组成的社会生活共同体”，强调“社区”的地域性；郑杭生〔1〕则认为社区就是区域性的社会，是进行一定的社会活动，具有某种互动关系和共同文化维系力的人类群体及其活动区域，其强调社区的区域性、社会性和文化性。除此之外，学者也分别从不同角度对“社区”进行了定义，虽然他们的侧重点各不相同，文化背景也不一样，但综合而言，本文认为“社区”应包含如下特征：一、有一定的地域空间和聚居人群；二、有一定的生活服务设施；三、居民群具有特定的文化背景和生活方式；四、居民群之间发生种种社会关系。一般来说，我国目前所称的社区，在城市一般指街道，农村则指乡、镇或自然村。

目前学术界关于“体育设施”的概念已经达成共识，正如《现代汉语词典》所言，“体育设施”是指用于体育竞赛、训练、教学和群众健身并满足其使用要求的场地、建筑物和相关固定附属设备。但关于“体育设施”的最终隶属问题还存在很大的争议，形成了“公共体育设施说”和“体育公共设施说”两大派别。但本文认为，不管是“公共体育设施”，还是“体育公共设施”，其都是“公共设施”的下位概念，其争论的焦点在于其最终应该归属于“公共问题”还是“体育问题”。进一步而言，“公共”一词是对“体育设施”的修饰，对其只起到限定作用，而“体育”才是对“公共设施”的具体和延伸，应占据“核心”地位，因此，笔者更倾向于“体育公共设施”这一学说。结合本研究的特点，，笔者认为“体育公共设施”具体是指国家、政府、企业、公益性组织通过多渠道投资兴建的，用于普通社会群众健身并满足其使用要求的社区体育公共运动场地、体育公共运动场馆、体育公共运动器械和相关固定附属设备和服务。

“管理活动”自古已有，但长久以来学术界对“管理”概念内涵的界定仍未取得共识和统一。而我们通过综合这些概念定义发现，“过程活动说”普遍受到诸多学者的赏识和认可。“过程活动说”认为“管理”是指一定组织中的管理者、领导者，通过计划、组织、协调、控制等各种有效方法和手段，使内部成员和组织一块实现既定目标的过程。从这一概念中我们不难发现，“管理”内涵一般包括以下几个重要特点：第一，目标是管理活动的出发点和最终归宿；第二，管理的“载体”是“组织”，管理总是存在于组织之中，是对组织的管理；第三，管理的对象和内容是组织内部资源。资源具体包括人、财、物、时间、信息等类型；第四，管理活动具有系统性和完整性，即管理本身就是一个完整、科学的体系。因此，我们认为“管理”是指一定组织通过计划、组织、协调、控制等各种有效方法和手段，对组织内各个要素进行不断的调节，继而最终实现既定目标的活动过程。

就此，依据以上对“社区”“体育公共设施”“管理”三个概念的理解，本文认为“社区体育公共设施管理”并不是三个词汇的简单组合，而是在融合基础上的丰富和发展，拥有更明确的内容结构和更明显的功能价值，并具有鲜明的特征：一、管理的主体是政府或其他非营利性组织；二、管理的对象是由国家、政府、企业和公益性组织等共同投资兴建的运动场地、运动场馆、运动器械和相关固定附属设备；三、管理的范围是具有共同生活习惯或价值观念的社会群体；四、管理的目的是满足社区居民的体育健身需求。上述特征是在原来概念基础上的丰富与发展。

2.2服务外包概念

“外包”一词最初由美国管理学者加里·哈梅尔（GaryHamel）和C·K·普拉哈尔德（C.K.Prahalad）于1990年在《企业核心竞争力》一文中首先提出。作为一种运营模式，作为外包的一种组织形式，服务外包的转移对象主要是指投入的服务性活动。最早，英国学者查尔斯·盖伊和詹姆斯·艾辛格在《企业外包模式》中认为，服务外包就是依据服务协议，将某项服务的持续管理责任转给第三者执行，以此来提高效率、降低运作成本的一种经济活动和经营方式。而随着经济的快速全球化发展、产业结构非实物化及现代服务业的迅速崛起，“服务外包”的内涵也得到诸多研究领域、诸多专家学者的青睐，虽然现阶段学术界对“服务外包”的概念内涵仍莫衷一是，没有取得一致性认识，但是诸多学者可谓仁者见仁，智者见智，从各自角度进行了探讨分析，提出了许多具有建设性和借鉴性意义的观点。并且经过综合分析发现，这些概念在本质功能上均趋于一致化，即服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，将非核心的服务生产业以商业形式发包给企业以外的专业服务机构，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式或管理模式。

3社区体育公共设施管理服务外包研究相关理论基础

3.1体育公共产品理论

“体育公共产品”是“公共产品”的下位概念，其包含“公共产品”所具有的所有属性，同时也适用“公共产品”的分类标准。“公共产品”按照形态分类时，可以分为物质型公共产品和服务型公共产品，那么“体育公共产品”即可相应地分为物质型体育公共产品和服务型体育公共产品，也就是我们常言的有形体育公共产品和无形体育公共产品。在体育领域中，有形的体育公共产品是多种多样的，本文所研究的社区体育公共设施就是其中的典型，它已经随着社区体育的发展逐渐受到人们的关注，并形成了相应的管理机制。就目前国内发展而言，关于社区体育公共设施的管理主要集中于设施配置、工作人员责任、基础经费使用、维修网络建设和健身宣传等几个方面，从客观角度来看，其管理机制的选择与公共产品的非竞争性和非排他性密切相关，这是社区体育公共设施管理中应该遵循的基本特征，也是社区体育公共设施管理模式创新的关键所在。

3.2服务外包理论

服务外包过程是一个资源优化配置的过程，它能够将很多资源进行重组，同时创造出令人意想不到的绩效。它自身具有很多属性：首先，服务外包是由发包方将自身业务中非核心的业务交由第三方来完成。这种工作内容的转移是通过合同的方式达成的，并需要支付一定的外包费用，但相比整体的工作绩效而言，其可以获得更大的经济效益；其次，服务外包与信息技术密切相关，并利用其作为服务提供的手段。信息技术发展得越来越快，其身上所表现出来的巨大能量已经辐射各行各业，成为不可或缺的重要载体，在服务外包行业内也是如此。第三，服务外包有利于发包方提高效率、降低生产成本和获得竞争优势。由于发包方将自身非核心的业务全部进行转移，因而就有更多的时间、精力和资源专注于其核心竞争力，从而大大提高其工作效率，增强自身的竞争优势。第四，服务外包是一种整合与利用外部优秀的专业化资源的经济活动和经营方式。承包商大都具有比发包商更优秀的专业化资源，他们能够更好地帮助发包商有针对性地解决相关问题，同时只需花费少量的费用，这与他们节省出来的资源、精力和时间相比较，是一种巨大的优势。

4国内外社区体育公共设施服务外包相关研究

目前国内外关于服务外包模式的社区体育公共设施管理研究较少，但关于社区体育公共设施管理方面的研究较多，涉及内容也非常广泛。

4.1国外社区体育公共设施管理相关研究

诸多学者对德国、美国、英国、日本、加拿大、澳大利亚等多个发达国家的社区体育公共设施管理进行了相关的研究，研究视角集中于社区体育设施的配置、规划、开放程度、人才培养、法律法规建设几个方面。在设施配置方面，主要对设施的种类和数量进行了统计分析，结果表明，大部分发达国家都具有较为完备的社区体育公共设施，这与他们有力的国家财政支持有关。在设施规划方面，主要对设施的建设与民众意愿之间的关系进行了研究，指出国外发达国家在社区体育设施规划过程中，注重居民的意愿，富有较强的人性化特点。在体育设施开放程度方面，主要对社区体育公共设施的使用费用进行了探讨，指出发达国家的大部分体育公共设施都供居民免费使用，只有少数维护成本较高的体育设施收取少量的费用。在人才培养方面，主要对社区内管理人才的培养问题进行了研究，涉及体育设施的维护人才培养、社区体育指导员的培养等。在法律法规方面，主要对政策的完善程度进行了探讨，并指出建立完善的社区体育公共设施管理政策有利于提高社区体育公共设施的管理水平。国外发达国家的社区体育公共设施管理水平普遍较高，这与其经济发展水平和国家体育资金分配密切相关。

4.2国内社区体育公共设施管理相关研究

目前，我国关于社区体育公共设施管理的研究主要集中于设施配置、设施规划、设施维护、设施开放、相关法律执行以及相关资源共享等方面。杜建辉、张启明（2005）〔28〕，苏艳（2011）〔29〕等学者对社区体育设施配置方面进行了研究，指出体育设施种类单一和数量不足是一个具有普遍性和人们所共知的事实，并且随着时间的推移，这种矛盾会越加突显。庄永达〔2〕，赵春珍〔3〕等学者对设施规划方面进行了研究，认为社区建设有早晚之分，发展有先后之别，就此造成现阶段新老社区之间设施规划水平的差异，从总体上而言，新社区的规划水平要远好于老社区，但也同样存在不同程度的科学性缺失问题。何建伟〔4〕等学者对体育设施的维护状况进行了研究，指出缺乏体育设施维护人员是现阶段我国社区普遍存在的问题，在设施破损而无人维护的情况下继续对其使用，不仅会缩减设施的使用寿命，而且还有可能威胁到使用者的人身安全。学者对设施开放度进行了研究，发现在一些设施资源较好的社区，管理者为了降低维护成本，延长设施使用寿命，采取限制使用或付费使用的方法进行管理，从某种意义上而言，这降低了设施的使用成本，节省了维护费用，但却是以降低人们的健身热情为代价的。卢耿华〔5〕等学者从法律执行角度进行了研究，指出我国已经颁布了多部法律来保障社区体育公共设施的供给，但在执法过程中却没有得到很好的体现，这与部分法律内容的笼统和管理者法律意识的淡薄是密切相关的。李骁天〔6〕等学者对资源共享方面进行了研究，提出应该充分整合学校、企业等多方面的优秀资源，将之与社区共享，从而改善社区体育设施资源不足的现状。

4.3国内外研究现状综合评价与分析

通过以上对国内外社区体育公共设施管理相关研究的整理与分析，我们可以得知，国外发达国家的社区体育公共设施管理已经形成了较为完善的管理机制，在社区体育公共设施的配置、规划、开放程度、人才培养、法律法规等方面都形成了较为稳定的组织形式；而国内社区体育公共设施的发展还处于较低水平，管理机制还不成熟，各方面建设还需进一步完善。

虽然国内外由于体育文化背景和政策环境的不同造成了社区体育公共设施管理效果上的差异，在管理方式上也未形成系统、成熟的服务外包管理机制，但各国已经开始将研究视角转移到服务外包领域，这对于进一步丰富社区体育公共设施管理模式具有非常重要的意义，还需在今后的研究中进一步地分析和探讨。

5小结

社区体育公共设施是社区居民进行体育健身活动的重要媒介，也是人们提高身体健康水平的重要依托。但目前在体育设施管理中出现的设施配置低、维护差、开放程度小等问题已经严重影响到人们的日常体育健身活动，不利于全民健身目标的实现。要想调节供需矛盾，实现体育公共设施建设满足社会公众的体育需求，关键是要改变管理思路，提高管理水平和层次。因此，本文以服务外包模式的社区体育公共设施管理为根本出发点，对社区体育公共设施管理和服务外包的相关概念进行了梳理，分析了与其相关的基础理论，探讨了国内外相关的研究现状，以期为社区体育公共设施的管理机制提供一些新的思路与方法，促进社区体育公共设施管理质量的提高。

参考文献

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〔2〕庄永达，陆亨伯，郑建岳.浙江省城市社区体育设施配套建设调研关〔J〕.浙江体育科学，2005.27（1）：14-38.

〔3〕赵春珍.临汾市城市社区体育场地设施存在的问题〔J〕.山西师大体育学院学报，2010，（S2）：51-53.

〔4〕何建伟，李建生，曾琳叶，赵广高.莆田市城区社区体育设施建设现状与对策研究〔J〕.运动，2010，（3）：131-138.

〔5〕卢耿华，张黎，谢英，等.西安市社区体育设施服务体系构建研究〔J〕.西安体育学院学报，2009，（6）：690-694.

〔6〕李骁天，王凯珍，李璟圆.我国城市社区与学校体育设施共享理论构建研究〔J〕.北京体育大学学报，2009，32（4）：83-98.

服务外包成本控制研究 篇11

Gartner分析师认为, 步入2012年, 组织机构可利用的信息量将会增加, 但这一点对他们而言却是个挑战。许多机构都试图通过确保数据的一致性和有效性, 来避免错失关键机会, 或在决策时使用有问题的信息。

对于未来IT的发展趋势, Gartner做出了如下预测。

云服务条款、定价逐渐细化

到2015年, 低成本云服务将会蚕食外包服务提供商15%的收入。

工业化低成本IT服务 (ILCS) 是一个新兴市场力量, 它将改变人们对IT定价和IT服务价值的普遍看法。在未来的3～5年, 该新模式将重新设定IT的价值取向。低成本的云服务将蚕食现有和潜在的外包收入。类似离岸交付等业务将成为服务供应商直接或间接投资、对内或对外采用的全新的、基于云的工业化服务策略。

到2016年, 40%的企业在使用任何类型云服务之前将进行独立安全测试。

企业正在从管理简易性、经济规模性和劳动力优化等方面来评估云的益处, 同时, 他们也将为使用云服务而仔细评估其抵御威胁和攻击的能力。云服务提供商需提供第三方安全机构出具的云检测报告。

到2015年, 80%的云服务价格将包括全球能源附加费。

尽管云计算服务提供商可依据不同的地区制定收费政策, 但税收补贴不能一直压低其管理成本, 可持续性的能源投资依旧昂贵。一些云化数据中心运营商已经在他们的打包价格中包括了能源附加费。Gartner分析师认为, 这种趋势将迅速蔓延到绝大多数运营商, 这主要是由竞争压力和“跟风”做法驱动的。

移动终端使用率追平PC

到2016年, 至少50%的用户将主要通过浏览器、平板电脑或移动客户端使用企业电子邮件, 而不是PC桌面。

移动设备的逐渐普及和企业应用程序浏览器日益增长的体验舒适度预见了电子邮件客户和访问方式之间将出现更为丰富的组合。Gartner认为, 未来4年将发生具有突破性的变化, 电子邮件系统供应商很有可能为多种设备建立移动客户端, 移动设备管理平台供应商的市场机会飙升, 而那些提供包括即时消息、网络会议、社交网络和共享工作区等协同服务的供应商的压力也将随之增加。

到2015年, 针对智能手机和平板电脑的移动应用开发项目将以4:1的市场比率, 超越个人电脑的应用开发数目。

未来4年, 智能手机和平板电脑的净增长将超过90%。这将有力促进跨手机应用平台的能力, 特别是促进将位置、存在和社交信息整合在一起以提高使用性的移动能力的创新。

直到2015年, 超过85%的财富500强企业将无法有效利用大数据带来的竞争优势。

当前, 日益增长的智能手机和互联网连接正在创造大量可利用的数据量, 然而“大数据”这一流行术语背后所隐含的不仅仅是单纯的“量”, 还包括复杂性、多样性和数据传输速度等问题。单单收集和分析数据是不够的, 还必须具备实时提供数据的功能, 以便为企业的生产力、盈利能力或效率带来实质影响, 并制定出相应对策。

新环境推动商业规则转舵

2013年, 消费者社交网络投资泡沫将破裂, 而企业社交软件公司的投资泡沫将于2014年破裂。

消费者社交网络空间的供应商正以不同寻常的速度和步伐进行激烈的竞争, 即使在技术市场上也是如此——最终结果是大量拥有重叠功能的供应商争夺有限的目标观众。在企业市场方面, 在市场开始整合时, 许多小而独立的社交网络供应商仍在努力达到临界质量, 而像微软、IBM、Oracle、Google和VMware这样的大型供应商已经大举渗透至企业社交网络市场。

到2014年, 20%在亚洲采购、在美国消费的成品和组装品将转移到美洲。