公共服务水平

公共服务水平（精选12篇）

公共服务水平 篇1

如何用大数据提升公共服务水平?面对这个问题,需要用丁厨师站在牛之前的眼光,找一找出手的关键点。

人们对常用的词语反而容易不深究精确含义,两个原因,一是用的地方多,二是用得太顺口。“大数据 ” 缘何称大 , 原来是指 “ 扩大”的大,要把数据一词指涉的范围扩大。从按字段一条一条存在数据库中的结构化数据,扩大到各种文件格式的非结构化数据。因此大数据意为非结构化数据,或者非结构化数据和结构化数据的总称。

大数据成流行语之后,很多人理解为体积“很大很大的”数据, 用TB、ZB之类来设立标准,属于以讹传讹,但可谓歪打正着。因为要使用非结构化数据,在里面发现规律,体积小了不行。大数据的第二个“义项”,总量大的数据,人们也接受了。

国务院8月31日印发的《促进大数据发展行动纲要》,起笔给大数据一个定义,“以容量大、类型多、存取速度快、应用价值高为主要特征的数据集合”,融合了上面说到的两个意思。《纲要》认为, 大数据已经成了“新一代信息技术和服务业态”。

《 纲要 》 说大数据 的三大意 义在于“三新”——推动经济转型发展的新动力、重塑国家竞争优势的新机遇、提升政府治理能力的新途径。第一项视野阔大,技术、物质、资金、人才,生产要素无所不包,涉及经济的宏观和微观层面。 第二项重点在于,把资源、技术和产业结合为整体竞争力。第三项说大数据能用于公共管理。国务院居于我国五级政府体系顶端,公共管理是其司职,所以《纲要》“三新”的第三项最实。

管理即服务。我国政府的建设目标,是“法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府”。用好大数据, 提高公共管理水平,是互联网时代的必由之路。此次发布《纲要》,体现出国务院提高全国各级政府治理能力的紧迫感,对各地政府机构和信息技术企业,都是机遇。

如何用大数据提升公共服务水平?面对这个问题,需要用丁厨师站在牛之前的眼光,找一找出手的关键点。我们来建言一二。

注重公共信息的透明化和个人信息的隐私保护。大数据“业态” 的发展将把物理空间中的事物(包括人)映射到数字空间。物理空间的“群己”关系,也会映射为数字空间的“群己”关系。公共事业, 有必要向政府的服务对象(法人和自然人)开放的,应该利用信息技术透明化,而且要界面友好,图文并茂,方便人们检索和理解。有关个人的隐私信息,则涉及安全,有待加强保护。

利用大数据和其他信息技术更新政府组织。删削繁冗一直是我国政府组织改革的方向之一,采用信息技术正是节约人力的途径。考虑就业问题,经济的某些部门有意维持人力密集的形态是恰当的,但公务员队伍精简为好。

防止重复 建设 。 大数据的 基础设施建设是商机,关系到大量企业的利益,如果不加引导,必然会产生重复建设和“为建而建”的情况。事前规划、事中监督、事后评估的方法,应该使用充分。

以改善民生为指针。提升公共服务水平,居首的指针是改善民生。 公共服务中的大数据技术是否运用得当,先看城乡居民的满意度,再看激活经济的效应,当无大错。

公共服务水平 篇2

按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法”

中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。

此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。

（二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制

1、中心多次组织全体人员认真学xxx省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人）手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。

2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;（2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。

3、中心在效能建设活动中,根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点，通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释。作到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。重点推行“十点精神”：热情多一点，微笑多一点；嘴巴甜一点，说话轻一点；度量大一点，脾气小一点；脑筋活一点，做事勤一点；行动快一点，效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了广大申办人的肯定和赞誉。

（三）认真制定和落实十项制度 为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际，中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序，充分发挥机关（单位）的基本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求，严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事，按时完成工作任务。同时，完成好领导交办的临时性工作。

中心多次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的基础上，加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效，得到广大办事群众的一致肯定和赞誉。

（四）深入查摆问题，制定整改措施，及时进行整改

中心多次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查找问题的症结，研究制定整改措施，下猛药，狠抓整改，推进制度的改革和创新。

1、简化审批环节，缩短承诺期限。

针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足10%的问题，中心组织人员积极开展调研，了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审批环节及缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日，梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经验，并与我市实际相结合，准备下一的提速工作。此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中，压缩审批办件的横向流转环节，适时推进行政许可科室的建立。大力推广“一审一核”制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原则进行审批，提高窗口现场办结率。

2、清理、精简和调整行政审批事项

今年以来，中心对行政审批事项进行全面清理，工作分３个阶段，共３４家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段１０家清理完成正报市政府批准。第三阶段１４家单位正在清理中

3、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。

针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况，中心及时总结试点单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目前，经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进行调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购。下一步将对审批人员进行培训，告知审办人准备电子文档申报材料，提高网上审批效率。

4、大力推进政务公开工作。

针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题，中心在严格执行《行政许可法》有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“九公开”制度的基础上，又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径，多渠道全方位实施政务公开。但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关效能活动的契机，积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开，结果公开向全过程公开，自定公开内容向群众点题公开“三转变”。目前，已有市规划局真正落实政务公开制度改革，将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅，接受群众的监督。

另外，中心已联合市信息中心，共同制定信息化建设改造方案，继续完善行政审批电子监察系统建设，重点改进停止计时功能的统计跟踪功能。配合市政府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。

5、建立健全“12345”政府热线工作机制。

针对海口12345政府服务热线自试运行以来，各职能部门配合不力，协调机制不顺畅，群众投诉得不到及时解决等问题，中心组织人员外出考察学习，制定热线监控中心及成员单位的工作职责，明确热线参与单位的工作责任。初步确立热线工作规范，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究。

6、加强办件督办力度，切实提高审批效率

针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题，中心将其当作一项非常重要的工作来抓，组织人员开展细致的调查研究，发现问题，及时整改。

（1）认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责。今年共受理各类投诉28件，主要涉及工作人员的服务态度及办件期限等方面问题。详细记录每宗投诉，及时进行调查核实，顶住压力进行相应处理，并将调查结果及时反馈，真正做到了“件件有着落，事事有回音”。据了解，没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生。投诉人开始往往颇有怨气，但最后都能满意而归。（2）加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。一是每月定期进行逾期办件调查。通过与申办人进行电话沟通，了解办件逾期的真实原因，制定解决措施，要求限期整改。二是开展停止计时办件的监督检查。审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。为保证该功能的正确使用，中心多次开展调查行动，并将发现的问题及时进行反馈。三是监督方式多样化。对存在问题比较严重的部门，分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。经过努力，目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经基本消失，逾期办件量大面广的状况已经得到扭转，按期办结率不断攀升。

7、大力开展制度建设，加强规范化管理

中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议，《海口市政务服务监督管理暂行办法》终于获准通过。该办法明确了海口市政府服务中心的职责，规范了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度，并将行政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内，是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章。监管办法的颁布实施，对巩固我市审批制度改革的成果，全面推进政务服务规范化、法制化建设，建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用。

二、具体问题和困难

（一）各职能局审批环节依旧繁杂,对窗口的授权不够充分,即办率低，快捷、通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善。

（二）中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局，日常工作纪律和行政管理由中心负责。形成了“看到的管不着，管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状，造成派驻人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步内部管理工作的重点和难点。

（三）逾期办件和办件停止计时不断增加，各进驻单位的解释不尽合理，办事群众对此意见较大。

三、下一步工作思路和设想

中心经过三年的实践和探索，积累了丰富的管理经验和办法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验，由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：

(一)摸清底数，加快行政许可和服务事项的清理

中心将想方设法促进清理工作，目前中心已与海口市法制局积极沟通，加快行政许可和服务事项的清理，确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100％。严格按照《许可法》的要求，对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程序、时限重新进行严格规范，最好能制定统一的行政许可报批表格。保留的项目最好能以政府令的形式向社会公布，并在政府网站上和印发单行本公开，接受企业和群众的监督。

（二）创新服务手段，推行“一表通”服务新机制

学习借鉴外地政务服务中心的成功经验，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项，整合简化为共性事项，将多张表格整合简化为一张通用表格。过去企业填写各类表格需要十五个小时，现在企业用不了十分钟即可填完一张表，由中心一个窗口统一录入，其余行政许可审批部门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格。“一表通”充分体现出新型办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照，从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格交叉等问题；有利于表格的规范统一，整齐、美观、准确；有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，改变了过去各自分立的“信息孤岛”现象；有利于招商引资，优化软环境，为企业提供快捷、高效的服务。

（三）推行“超时默许”机制，消灭逾期办件

中心要向市委、市政府报告中心政务服务新思路、推行新机制情况，争取市委、市政府的支持和帮助，在我市各个进驻单位中推行“超时默许”机制，其定义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果既不批准或批驳，又无法定事由准许延长时限，则由事先授权的信息管理系统自动生成并印发不危及安全、健康的许可决定，送达申请人。尔后，按规定追究相关部门和人员的责任，依法补齐相关手续。” “超时默许”的科学化流程，引入了现代信息网络技术手段，用科学程序排除了人为因素，自律、自警、自结、自责；用自动生成、自动打印的技术创新，把理念创新、机制创新整合为一体，与潜规则猛烈碰撞，公开、公正、透明、廉洁，有效矫正了“官衙”作风，变“人工制约”为“电脑操控”。它的最大成效是从此消灭了逾期办件，加快行政许可和服务项目的审批工作，缩短办事时限，必将有力推动我市政务服务工作上新台阶。

（四）突破服务范畴，完善服务门类

“一站式”服务历经几年发展，已有了成熟的管理和运行模式。行政审批“一站式”服务，阳光式操作，确实提高审批效率，优化了政务环境。但在中心“一站式”服务发展到一定阶段，人民群众对政府要求越来越高的情况下，必然要探寻新的发展之路，拓展服务范围，开辟新的途径。具体构想是把行政许可、公共交易、社会服务等方方面面，集中起来，优化配置，形成主体化、多元化的服务实体。建议中心适时开辟第三受理大厅，在保证相关垂直管理单位进驻的同时，先易后难，先设立一些服务代办窗口，满足群众的需要。如房产评估中介机构、工商注册代办等，特别是房产评估中介，群众已多次强烈反映，二手房交易在中心房产窗口受理后，还要跑到海甸岛二西路做房产评估，给办事群众带来极大不便。

（五）继续推进“网上审批”工作，加强电子政务建设

全面推行网上审批，不仅能加快审批效率，也使审批透明化，促使各部门档案电子化，有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，也将促使我中心即将开展的并联审批工作迅速推开。

（六）建立公共资源交易平台

中心在建立行政许可平台的基础上，应适时设立集政府采购、人才交流、房产交易、土地交易、建设工程招投标为一体的公共资源交易平台，这五个中心应与原主管部门完全脱钩，完全纳入行政服务中心管理，中心既管人，又管事。

（七）贯彻ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化

公共服务水平 篇3

关键词：提升：公共服务：构建：和谐

党中央提出科学发展观以来，中国民生保障和公共服务体系建设，在实践中不断探索创新，丰富完善，推动民生事业和社会不断进步，取得了突出的成绩。党的十七届五中全会突出强调要加强和创新社会管理，做好群众工作的总体思路、重点任务和重要举措。我省贯彻中央工作部署，在全省下大力增强抓好社会管理、服务人民群众的能力和素质，不断提高社会管理的科学化水平，积极探索具有中国特色、贵州特点的社会管理新路子，建设平安贵州、幸福贵州、和谐贵州。要实现这一目标，加强民生保障和基本公共服务，显得尤为重要，是目标任务完成的前提和关键所在。

公共服务，就是指筹集和整合社会资源，通过提供实物形态或非实物形态公共品等方式来满足社会公共需要的过程。不论服务内容和提供方式有何不同，公共服务的基本属性都是公益性的，其中最主要的又是基本公共服务。基本的公共服务，是指建立在一定社会共识基础上，由政府根据经济社会发展阶段和总体水平来提供，旨在保障个人生存权和发展权所需的最基本的社会条件的公共服务。

从世界范围来看，政府主要承担基本的、基础性的、广大城乡居民最关心、最迫切需要的公共服务，是建立社会安全网，保障全体社会成员基本生存权和发展权必须提供的公共服务，如义务教育、公共卫生和基本医疗、基本社会保障、公共就业服务、基础设施建设等与民生密切相关的公共服务。因此，公共服务尤其是由政府提供的基本公共服务对民生状况有着举足轻重的影响。

一、 强化公共服务水平，要坚持以人为本，体现人文关怀

科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本。公共服务的对象是社会公众。公共服务效果的判断标准，社会公众的认同是关键因素。我党和政府领导人民发展社会生产力，进行社会主义现代化建设，都是为了造福人民，实现好、发展好、维护好人民群众的根本利益，而基本公共服务，正是对这一根本任务和宗旨的直接体现。“人民是稳定的基础”，“民心是最根本的执政资源，我们党以人为本的执政理念，要求我们在实际工作中一以贯之，公共服务，涉及到处理社会利益、财富的分配关系，基本民生保障，事关群众切身利益。

我省要在加快发展的同时，做好群众工作，扎扎实实帮助群众排忧解困，化解民怨、理顺情绪，凝聚人心。在群众利益诉求格局多样的情况下，要重视和解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题，并应该在基本公共服务过程中，注意增进同人民群众的思想感情，获得群众对工作的理解、支持、信任和信赖。同样，增进人文关怀也是改善基本公共服务的重要环节，能有效提升基层群众的关怀感、亲近感。

近年来，我省经济社会发展加快，各项事业建设取得了突出成绩。但在社会管理、公共服务方面，还存在不少矛盾和问题。需要切实加大保障和改善民生的力度，牢固树立民生优先、民生为本的理念，坚持把保障和改善民生作为最大的公务，围绕民生抓好社会管理、抓好公共服务，以民生改善凝聚民心、以民心所向汇集发展合力，以优质的公共服务来感召社会公众，以公共服务水平的提升来实现社会管理方式的加强和创新。

二、 提升公共服务水平，要切实加强政府部门的执行力

政府部门对公共服务具有义不容辞的责任，是实施公共服务的主体。政府不是万能的，不可能解决全部的社会问题，很多情况下，存在“市场失灵”，也同样存在“政府失灵”的状况，主要原因包括公共政策失效，公共物品供给低效、内部性与政府扩张以及寻租与腐败等问题。合理配置各级政府公共服务的事权和财权，建立规范、明晰的公共服务体制，要根据政府职能和公共产品属性的不同，划分各级政府公共服务的事权，并遵守职权下放，服务效率优先的原则。公共服务具有鲜明的公益性，承担着社会救助、社会福利、救灾减灾、社区服务、优抚安置、基层治理等工作。由于我省经济社会发展尚处于欠发达阶段，群众日益增长的公共产品、公共服务需求存在着供给不足的矛盾，同时，人民群众的社会服务与管理需求正逐步由生存型向发展型升级，呈现出增长迅速、主体多元、结构复杂、需求多样的特点。必须加快发展社会服务与管理事业，尽快改善公共服务体系，净化社会服务环境，切实提升社会救助、社会福利、救灾减灾、社区服务、优抚安置，基层治理等项社会服务与管理水平，不断满足我省社会公众日益多元化、个性化的公共服务需求。

因此，政府部门要着力健全社会服务管理制度，平衡利益格局，发挥好社会管理组织作用，完善政策、维护好社会的公平正义，构建好社会利益协调机制，妥善处理社会矛盾，建立健全以城乡基层为重点的民生保障与基本公共服务体系，建立健全适应基本公共服务均等化要求的财政保障机制。探索推行公共服务改革，引进外部公共服务主体和内部机构改革并重，推行公共服务社会化，促进公共服务提供主体多元化，提高公共服务的质量和效率。为提高公共服务效率和反映公共需求满足水平，还应该建立公共服务绩效评估制度，将标准化管理思想和管理技术引入公共服务，实施绩效管理，以确保基本公共服务的效果和质量。

三、 提升公共服务水平，要针对省情，体现贵州特色

当前我国经济社会发展中的一个突出问题，是公共服务体系建设还在不断建立完善过程中，困难群体享受基本公共服务，共享改革发展成果的程度还比较低。尤其是贵州经济欠发达，基础条件薄弱，民生发展相对滞后，基本公共服务供给不足，相关机制体制不完善的矛盾问题仍然十分突出。

2008年6月28日发生的“瓮安事件”，演变为一场影响和涉及面大的事件，究其根本，问题还是在民生保障、基本公共服务上没有解决好问题，欠账很多，人民群众不满意。

在党中央和省委省政府的关心指导下，各级党委政府部门团结带领全县人民群众，加快经济社会发展，解决突出问题，三年后，瓮安的面貌发生了根本变化。中央领导同志指出：“瓮安的变化真让人高兴。教训是财富。解决好发展为了谁，干群就能一条心。”2007年，瓮安群众安全感只有59%，2010年为96.9%，在全省排第三位。三年来瓮安县坚持 “民生至上”，不断加大民生事项投入力度，解决民生欠账，大力发展社会事业，千方百计解决人民群众生产生活的实际困难和问题，有效推动社会和谐发展，2011年县财政共投入民生建设10.5亿元，占县财政总支出的75.32%，投入总量是2007年的3倍多。修建完善一大批教育设施，建市民广场，建保障性住房，农村危房改造，完善城镇职工养老保险制度，解决失地农民的长远生计问题，组织开展丰富多彩的群众性文艺活动。加快经济发展，紧紧围绕县情实际确立的“城乡统筹、三化同步、科学发展、强县升位”工作目标，实施“城镇经济带动、重大项目拉动、人力资源推动”三大战略，全县经济呈现加速发展的良好态势。干部作风变实了，千名干部下基层，服务一线办实事，记民情日记，建民情档案，切实为群众办实事。党和政府威信变高了，坚持党的群众路线、密切联系群众，切实为群众排难解困，群众对干部的亲切感、亲近感、信任感拉近，干群关系融洽，瓮安由乱到治的经验，就是抓发展、惠民生、保稳定，最根本的还是以人为本，做好群众工作，扎扎实实帮人民群众排难解困，化解民怨、理顺情绪、凝聚人心。安顺西秀区“7.26”、毕节黔西“8.11”两起群体事件，危害人民群众生命财产安全，严重影响我省改革发展大局，加强和创新社会管理，提供好基本公共服务的任务还很繁重。

近年来，在省委省政府的领导下，加快实现“两加一推”的战略，全省经济平稳较快增长，全省主要经济指标增幅在全国的位次大幅前移，为改善基层群众民生保障创造了有利条件，省委明确提出，要在改善和保障民生上迈出更大步伐，进一步使重大民生的改善好起来。构建平安、幸福、和谐新贵州的目标，预期会得以早日实现。（作者单位：贵州大学经济学院）

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参考文献：

［1］赵天明．浅议如何加强和创新社会管理［J］.华章.2011.30

公共服务水平 篇4

一、推行电子政务是改善公共服务的新趋势

20世纪70年代以来, 以互联网络为标志的信息技术革命渗透到人类社会生活的各个领域, 促使整个社会向信息化社会转变。在这种背景下, 依托于信息技术和通讯技术、全面改革政府信息管理和运作方式的政府运行方式———“电子政府”应运而生。

当前, 我国政府改革正在进入由“管制型政府”向“服务型政府”的转型时期。服务型政府必然要求政府公共服务水平的提高。我国正在进行的电子政务建设可以借助信息技术, 从根本上改变公共服务方式, 为公众提供快捷、便利的服务。从全球范围来看, 电子政务的开展适应了未来信息社会对政府的要求, 对提高现代化管理水平和行政效率具有重要意义。利用电子政务改善公共服务已成为一种必然的趋势。

党的十七大强调推行电子政务, 并将电子政务视为强化社会管理和公共服务的有效手段, 既是从我国的国情出发, 也是国外先进经验的启迪。电子政务在美国、新加坡等发达国家已进入了相对成熟的发展期, 政府网站向公众提供各种日常服务。相比之下, 虽然我国的电子政务建设取得了一些成果, 但整体水平偏低, 还不能充分体现电子政务在公共服务中的重要意义。因此, 只有加快电子政务建设, 才能提高公共服务水平, 不断满足日益增长的公共服务需求。

二、推行电子政务是提高公共服务的有效手段

(一) 提高政府行政效率, 降低公共服务成本

电子政务的实施, 优化了政府组织结构, 降低了行政成本, 使整个政府运作效率达到最优, 成本降到最低。第一, 电子政务减少决策成本。决策需要以准确、及时的信息为基础。电子政务的实施, 使政府组织结构由金字塔型趋于扁平化, 减少中间环节的同时保证了信息的准确性和及时性。第二, 电子政务整合业务处理流程, 在一定程度上突破了行政行为的地域、层级、部门限制。第三, 电子政务减少行政监督成本。实施电子政务后, 只需要少数的专业人员查阅相关部门的工作日志, 就可对其实现监督。

(二) 提高政府公共服务质量

对公众来说, 他们关注的不仅是政府能提供什么服务, 更为关注的是提供的公共服务的水平。实施电子政务, 政府的多个部门联合在一起, 以公众需求为中心, 对业务流程进行整合, 突破了行政行为的地域、层级、部门限制, 为公众提供更为快捷、便利的服务从而提高了政府公共服务的质量。

(三) 促进政务公开, 增强政府透明度

实施电子政务意味着政府在网上为公众提供公共服务, 这必然要求政府要把能够公开的信息在网上公开, 让相关的企业、个人及时了解政府的政策和各种规章制度, 更好地与政府沟通。政务公开不仅大大提高了政府的服务质量和办事效率而且拉近了公众和政府之间的距离, 增加了政府工作的透明度, 提高了公众对政府的信任, 同时政务公开也在一定程度上使权力展现在阳光之中, 有利于规范政府行为, 推动廉政建设。

(四) 加强政府和公众之间的互动

电子政务服务的本质决定了服务提供方和服务接受方双方的参与。电子政务实施后, 一方面, 政府可以在门户网站上向公众发布信息, 提供公共服务。另一方面, 公众只要拿起鼠标, 足不出户就可以通过政府的“一站式服务”了解信息并参与决策。电子政务实现了政府服务与公众双向互动, 将有力地促进我国政府管理职能由偏重行政管理向为社会提供公共服务转变, 提高政府的服务质量和效率, 强化政府的社会公共服务职能。

三、强化电子政务的有效措施

当前, 我国电子政务建设取得了很大的成就, 但也存在着一些不足, 如:政府门户网站办事能力低、利用率不高, 法律法规不健全, 人才短缺等。因此, 必须采取有针对性的措施推进电子政务建设。

(一) 加强政府门户网站建设

加强政府门户网站建设, 首先要树立以公众为中心的观念[2]。政府网站建设应以公众需求为导向, 一切服务应从方便用户的角度出发。其次, 提高在线办事能力。现阶段, 真正能够完成手续在网上全部办理的服务项目并不多, 无法实现部门间的业务协同。这应是政府门户网站建设重点内容。再次, 完善政府网站的管理机制, 为用户提供不间断的服务。最后, 加强对政府网站的宣传, 提高公众认知度, 让更多的人享受方便快捷的服务, 提高网站利用率。

(二) 完善政策法规标准

加快我国电子政务方面的立法进程, 将信息化和电子政务建设纳入法制轨道。《政府信息公开条例》将于2008年5月1日起施行, 这是我国在电子政务立法方面迈出的一步, 但在电子政务方面的立法工作还是有很长的路要走, 比如还需要建立《电子政务法》, 《公民信息隐私权法》, 《信息安全法》, 《电子政务监督法》等。

(三) 重视数字鸿沟问题

由于经济发展水平的差距和区域特色的不同, 我国城乡之间、东西部地区之间存在着普遍的数字鸿沟。要跨越数字鸿沟, 首先, 政府部门要加强电子政务建设的统一规划, 树立电子政务建设的全局观, 避免一些部门通过“信息割据”形成“行政割据”, 导致更多的职能交叉和利益冲突[3]。其次, 政府政策要适当的向农村和经济落后地区倾斜。国家应当从制定优惠政策和加大资金投入两方面着手, 大力推进面向经济落后地区的电子政务建设。

(四) 加强人才队伍建设

电子政务需要的人才是既懂政府业务、行政管理又懂信息技术的复合型人才。当前, 我国各地电子政务人才存在着巨大的缺口。人才的缺乏将会是制约电子政务发展的重要因素。加强电子政务人才建设, 首先, 从长远看要建立人才培养机制, 创建有利于人才成长、引进的宏观环境。其次, 要充分利用党校和教育培训机构等现有资源, 培养一批懂政府业务、行政管理又懂信息技术的电子政务人才。最后, 针对不同层次的公务员, 分别进行教育培训。

摘要：基于党的十七大精神, 并针对当前我国公众对公共服务需求日益增长和政府对公共服务供给短缺的现实, 本文分析了电子政务作为我国经济社会发展的必然现象对公共服务的促进作用, 并根据现阶段电子政务存在的问题提出了发展电子政务提高公共服务水平的措施。

关键词：公共服务,电子政务

参考文献

[1]陈小筑.丰富电子政务公共服务内容促进社会和谐发展[J].数码世界, 2007, (10) .

[2]赵建青.我国政府网站建设的现状与路径探析[J].中国行政管理, 2007, (6) .

转变服务观念,提高服务水平 篇5

收费服务的好与坏直接关系到社会文明的进步与否及一个地区的形象乃至整个社会的精神文明建设的好与坏，收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，假如在收费过程中的一个服务环节给人留下不好的印象，很有可能影响到我们高速公路的整体形象。时代在进步，人的要求也在不断的提高，一般的服务已经难以满足人们的要求了，所以为驾乘人员提供更优质的服务，是高速公路收费的进一步的要求。很久以来，高速公路收费系统都是以管理者的角度来收费，而今这样的观念已经不能与时代背景相适应了。顾客至上是市场经济的一个规律，不管是垄断或是非垄断行业，都要把顾客作为服务的中心。高速公路收费从一定程度上来说是地区垄断性的服务，可是在服务过程中依旧要注意服务对象的态度，要不断加强服务意识，提高服务水平，用真诚为驾乘人员提供优质的文明服务。

优质的服务是不会从天而降的，需要一线收费员工的付出和努力。首先优质服务，光有意识还不行，没有提供优质服务的能力是不能真正为驾乘人员服务的。所以，推广文明用语，微笑服务，进行政治思想，职业道德，法律法规，规章制度等的学习培训，提高收费人员的素质和能力，为提供优质服务打下基础。还要依靠完善的规章制度，使收费员能够自觉按规章办事，既能完成自己的工作，又能为驾乘人员提供优质的服务。优质的服务最重要的是人的因素，收费员在收费工作中要忍受天气，废气，人气的折磨，忍受日夜颠倒，工作单调，废气污染的困扰，所以要为收费员工提供一个良好的内部和外部环境。还要增强内部凝聚力，让员工甘心情愿做好自己的本职工作，认真贯彻“奉献社会，服务人民”的服务宗旨，在实际工作中把向社会提供文明，快捷，准确的收费服务为己任，真正的将“四个统一”“五个坚持”落实到实际工作中！

公共服务水平 篇6

一、建立民生账，提升城管为民服务水平

视群众呼声为第一信号，发挥城管热线的桥梁纽带作用，听民声、察民需、顺民意，着力解决群众关心、关注的民生问题，使城管热线真正成为听取民声、为民服务的绿色窗口。

一是建立城管热线播报制度。针对城管热线群众举报的问题，实行“一件一转办，一日一小结，一周一研判，一月一通报，一季度一考核”，及时在市城管执法系统内反馈社情民意，定期通过《北京晨报》等媒体发布热线信息，反映市民需求，建立服务民生的预警、防范机制。

二是健全城管热线办理机制。不断总结实践经验，形成了首问协调、现场督办、跟踪抽查、电话回访、情况通报、挂账销账等六项城管热线工作机制，切实做到第一时间受理，第一时间派发任务，第一时间到达现场，第一时间纠正违法行为，第一时间回复相对人和群众举报100%处理。

三是全力解决热点难点问题。针对市民反映较为集中的问题，认真分析、把握违法行为特点，做到提前抓热点、重点解疑点、持续治难点。每年中高考期间，组织开展“静心”行动，严查校园、社区周边施工扰民行为，保障良好考试环境；2009年，针对群众反映强烈的废旧汽车长期在路边或小区停放、占用公共资源、影响日常出行、造成安全隐患的问题，主动协调开展废旧汽车集中清理行动，改善了社区环境。

四是开展“城管进社区”活动。针对社区居民普遍关注的问题，开通“城管直通车”，向居民发放“服务便捷卡”，为社区居民提供“家门口的执法服务”；引导菜民、果民、商贩有序进入社区销售，解决新建小区购物难问题；协调街道、社区服务中心、物业等单位在社区设立“快捷直销点”等便民项目，满足居民生活需求。

二、建立执法账，提升城管执法绩效水平

把城管热线作为首都环境秩序的晴雨表，城管执法工作的指挥棒，通过定期分析研判，准确把握市容环境秩序动态变化情况，提高科学决策水平，不断提升执法绩效。

一是科技支撑提升热线服务功能。加大科技投入，建立了一套集数据采集、全程监控、统计分析、绩效评估等功能于一体的服务系统，形成了“全市统一受理，辖区大队处理，结果网上反馈，数据统计分析”的业务体系，实现了与市政府“12345”非紧急救助系统和市信息化城市管理平台的顺利对接，先后建立无照、黑车、小广告等20余种基础台账，做到了底数清、情况明，夯实了城管执法工作的基础。

二是建立健全城管执法机制。通过对城管热线市民举报问题的分析研判，建立辐射指挥、督察、协调等的工作机制，加强对全市城管执法的统筹、调度、指导和督促，促进执法责任制落实；建立快速执法工作机制，对群众举报的在施在建违法建设等问题在48小时内进行有效处理；建立科技支撑机制，通过信息化手段实现对市民关注的重点地区、施工工地等的精细化管控。

三是建立联合督查执法机制。对群众举报问题进行分类梳理，坚持“职责交叉的问题牵头办、职责外的问题协调办”，与相关委办局建立了联合执法机制、联合督查机制、案件移送机制等；并指导区（县）城管大队依托辖区政府，建立健全协调、配合机制，形成执法合力，共同解决群众诉求，积极化解民忧。

三、建立形象账，提升队伍管理规范水平

将城管热线执法风纪类投诉作为反映城管形象的一面镜子，坚持“管行业必须管行风”的原则，针对市民反映的简单粗暴、执法不文明及行政不作为问题，从思想稳定上入手，从制度建设上强化，从完善监督上防范，大力加强城管队伍规范化建设，不断提升城管形象。

一是以主题教育活动为抓手，大力加强作风建设。紧紧围绕“为市民服务”的城管执法队伍核心价值体系，以提升群众满意度为目标，每年在全系统组织开展不同内容的主题教育活动，切实提高城管执法队伍执法为民的意识，改进工作作风，增进执法效果。

二是以规范执法行为为推动，提高依法行政水平。创新执法方式，引入“说、劝、引、商、帮”等柔性手段，以柔性管理“六单制”为载体，实现了行政指导和行政执法的有机结合；将规范行政处罚自由裁量权和科技控权作为深化廉政风险防范管理的两个重点项目，把权力运行频次高、裁量幅度大、群众投诉举报多、以罚款为主要方式的处罚案由纳入量化行政处罚自由裁量权管理，研发了电子法律文书系统，实现行政执法办案信息化，加大了科技控权力度，得到了国家预防腐败局、北京市纪委的充分肯定。

三是以完善制度规范为保障，推进政风行风建设。先后制定了城管执法系统《执法人员行为规范》、《八不准》、《五条禁令》等执法规范，出台《行政执法过错责任暂行追究办法》、《关于办理城管执法系统各类违规违纪案件内部工作流程》、《关于办理投诉城管执法人员行政违规违纪案件若干问题实施办法》等程序规范，专门成立纠察队伍督促检查落实，形成了“以制度管人、以制度促事”的比较完善的制度规范体系。

四是以建设公众城管为牵引，增进城管市民互动。广泛开展“四走进、四服务”活动，了解群众关心的问题，为市民群众、社会单位解决实际困难，拉近与群众的距离；积极倡导社区发挥自治功能，组织成立“扮靓社区环境劝导队”，推进环境卫生责任单位“联片互查”等公众参与实践；充分发挥社区城管志愿者作用，定期对社区环境秩序进行清理规范；深化“迎国庆、讲文明、树新风”活动，在全市33个重点地区开展“假日文明行动”、“文明加油站”活动，对有损市容环境卫生的不文明行为进行宣传、劝阻和教育。

历经9年建设与发展，城管热线96310运行机制日臻完善，已逐渐形成一个完整的民生链条，建起了市民与城管的沟通桥梁，发挥着对外服务社会、服务市民，对内监督队伍的作用，实现着支撑领导决策、监督执法过程、化解社会矛盾、提高行政效能的效果。

公共服务水平 篇7

一、领导重视,部门协作,保障乡村医生签约稳步推进

1. 政府重视。

区委区政府多次召开专题会议研究讨论,对各项签约服务的政策严格把关;区政府召开各镇全面推进签约服务工作动员大会,明确各镇(街道)、部门的工作职责,布置签约服务工作任务。

2. 部门协作。

区财政、人社、宣传、卫计、物价等相关部门共同协调配合,制定签约服务具体配套文件,从实际需要出发制定签约服务包的具体服务内容和详细的服务形式。

3. 基层落实。

各镇(街道)将乡村医生签约服务的政策、要求、任务及时传达到辖区村(居)委会支书、主任以及乡村医生。各镇卫生院制作乡村医生签约服务的各类宣传材料,入户发放,让签约服务对象均能了解签约服务政策。

二、建章立制,加强指导,做好镇村卫生服务上下联动

做好乡村医生签约服务既需要乡村医生的认真实施,同时也离不开镇卫生院的技术支持。我区充分利用现有的镇村卫生机构一体化管理制度和镇卫生院健康管理团队服务制度,将乡村医生签约服务工作与其有效结合,起到了事倍功半的效果。同时,乡村医生签约服务的实施,使健康管理团队服务工作和一体化管理制度的落实更加有效、扎实。

1. 强化镇村卫生机构一体化管理制度。

2011年起,我区实施“四制、五有、六统一”的新型镇村卫生机构一体化管理,从机构、人员、业务、药品、财务、考核等方面进行规范、统一,并同步实施基本药物制度和新农合即时结报制度。2014年遴选镇村一体化管理排前的3家镇卫生院辖区9家村卫生室作为省级乡村医生签约先行试点单位。在全面推行时,针对签约服务的工作特点,完善和要求人员调配、药品进购、财务管理等一体化管理内容。全区所有村卫生室统一职责制度和咨询监管电话公示上墙;根据实际服务需求,对辖区内乡村医生进行合理配置;加强对村卫生室药品进销存管理,严查乡村医生私自进药的行为,杜绝私诊现象;严格执行现金缴存制度,加强对基本药物制度的宣传,加大对就诊患者的回访力度,严厉打击乱收费的行为,保护患者权益。

2. 完善镇卫生院健康管理团队服务制度。

明确镇卫生院健康管理团队在乡村医生签约服务工作中的责任,要求在签约服务协议书中,镇卫生院健康管理团队队长一并签约,将健康管理团队服务工作与乡村医生服务工作有效融合,落实镇卫生院技术、服务的下沉,提高工作效率;加强乡村医生的业务指导,为签约服务提供技术支撑,使老百姓不出远门就能享受到镇卫生院人员健康服务。配备全科医生、护理、财务等不同卫生技术人员组建镇卫生院健康管理团队,将乡村医生签约服务工作采取划片包村的方式,形成网格化的健康管理团队服务,做到“横向到边、纵向到底,不留空白”。

3. 制定乡村医生签约服务工作制度。

根据签约服务试点取得的经验,认真掌握好签约服务中的关键环节,保证签约服务落到实处。特需服务项目实行申请制,村卫生室根据本室的实际服务能力和居民服务需求,向所辖镇卫生院提交开展特需服务项目书面申请,经镇卫生院审核同意后,报区卫计委备案。实行签约自愿制,在双方充分了解乡村医生签约服务内涵的前提下,由村民自愿选择医生,以户为单位签订相关服务协议,享受签约服务。签约服务实行双记录制,签约家庭和乡村医生各持有一本签约服务记录本,服务完成后分别记录服务内容,实行双签字制度。

三、加强投入,提升待遇,维护基层卫生队伍稳定和谐

1. 基础设施投入不断加大。

区委区政府将新一轮村卫生室提档升级建设纳入为民办实事工程,区财政采取以奖代补的形式加大对村卫生室基础设施的投入,确保2年内所有村卫生室全部建成省标准或示范化村卫生室。同时,区财政安排专项资金,在为每所村卫生室配备2台电脑、打印机等设备的基础上,又为村卫生室统一配备开展签约服务所需的氧气袋(瓶)、雾化吸入器、TDP治疗仪(神灯)和脉冲针灸仪等设备。

2. 乡村医生待遇不断提高。

一是提高“三补三险一费”待遇。自2014年起,我区财政、人社、卫计等多部门配合、多途径政策突破,有效落实“三补三险一费”乡村医生待遇。“三补”即财政基药定额补助、基本公共卫生服务补助和一般诊疗费补助。我区以服务人口每人每年1 5元的标准设立基药补助,乡村医生人均年补助为1.5万元;将约50%的基本公共卫生服务项目工作量和经费测算给乡村医生;同时将村卫生室一般诊疗费由5元/人次提高至8元/人次,调整的部分用于对村医签约服务工作的考核。三种补偿渠道保证乡村医生人均年收入达4万元以上。“三险”即养老保险、医疗责任险和工伤保险。我区为540名在岗乡村医生缴纳城镇企业职工养老保险,548名超龄在岗和离岗乡村医生按月发放养老生活补助,实现了应保尽保,长期以来乡村医生“老无所养”的矛盾得到了解决;将所有村卫生室和乡村医生纳入医疗责任保险体系,由辖区镇卫生院统一缴纳保险资金,提高了乡村医生抗医疗风险的保障水平。我区卫计、人社、财政等部门积极磋商,2014年起将全区未达退休年龄的乡村医生纳入社会工伤保险体系,为超过退休年龄留用的乡村医生缴纳商业意外险。“一费”即村卫生室日常运行经费。我区财政安排每所村卫生室1万元/年的运行经费,有效解决村卫生室水、电、办公用品、低值易耗品更新等日常支出的需要。二是增加特需签约服务收入。签约特需服务内容充分向乡村医生倾斜,并在相关文件中明确规定签约服务中特需服务收取的费用原则上不低于40%分配给乡村医生,充分调动乡村医生签约服务的积极性和主动性。

3. 镇卫生院团队下村补助得到落实。

我区为做好镇卫生院健康管理团队服务、乡村医生签约服务等工作,经过相关部门协商、区政府同意,提高了奖励性绩效总量,将增加的绩效工资部分用于镇卫生院(社区卫生服务中心)健康管理团队下村服务、督导和参与村医签约服务、下村开展65岁及以上老年人体检等相关人员除正常绩效工资外的补助,保证了镇级医务人员下村服务的长期稳定性。

四、完善机制,强化考核,保证农村卫生服务取得实效

1. 完善绩效考核机制。

制定了《姜堰区乡村医生签约服务工作绩效考核评价细则(试行)》、《姜堰区镇村卫生机构一体化管理绩效考核评价细则》、《姜堰区镇卫生院健康管理团队服务考核细则(试行)》以及《姜堰区镇卫生院绩效考核办法》,对乡村医生签约服务、镇卫生院健康管理团队服务、镇村卫生机构一体化管理等工作的考核内容、流程、标准以及结果运用进行具体的要求,形成一整套绩效考核体系,保证基层单位目标明确、有据可依。

2. 严格实行绩效考核。

严格按照各项考核标准对镇卫生院进行考核,顶真碰硬,现场及时反馈发现的问题,并下达整改意见,印发考核督查通报,各单位上报整改落实情况。考核结果不仅仅体现考核排名,还与镇卫生院的基药补助、基本公共卫生服务补助等各项财政补助以及单位负责人绩效工资等相挂钩,对考核结果较差者,单位负责人将接受诫勉谈话。

3. 政策实施成效明显。

通过乡村医生签约服务与镇村卫生机构一体化管理工作的互相促进,我区基本公共卫生服务、村卫生室管理等工作取得了较好的成绩,农村居民在健康服务方面得到了实实在在的好处。全区村卫生室月门诊量10.2万人次,新农合门诊即时结报率100%,门诊次均费用9.14元,门诊输液率6.54%,二联抗生素使用率1.03%。已建立居民电子健康档案62.6万份,建档率达85.88%,高血压患者管理率74.26%,糖尿病患者管理率55.21%;已签约农村居民23.9万人,签约率42.68%,广大居民在家门口就能享受到便捷连续、安全价廉的基本医疗服务和个体化、精细化的健康管理,群众对村卫生室、基本公共卫生项目服务的满意度达到95%以上。

参考文献

公共服务水平 篇8

1 健全服务机制, 推广国家电网品牌

该局成立了行风建设工作领导小组, 制定了《洛南分局行风建设工作要点》, 把行风建设任务分解到各科室和供电所, 完善了《行风建设管理办法》、《行风建设管理考核办法》和《供电服务质量事故责任追究实施细则》等。领导小组经常指导、督促、检查供电所行风建设工作, 加强考核和责任追究, 把行风建设作为“一把手”工程来抓, 切实增强了员工的紧迫感和责任感, 做到认识到位、责任到位、制度到位、措施到位、监督到位、考核到位, 确保行风建设各项目标任务的完成。同时, 积极推动示范窗口建设, 发挥窗口服务优势, 将推广国家电网品牌与日常工作结合起来, 增进社会公众对电网企业服务品牌的了解和认识, 努力塑造电网企业在服务新农村建设中的良好形象。

2 加大监管力度, 加强行风建设

除了在企业内部加强考核和责任追究外, 该局还建立了社会监督机制。一是强化电费电价政策和标准的公开透明度。将有关电价的规定和各类电价标准向社会公布。二是强化社会监督和舆论监督。除了在所有营业大厅公示外, 还通过印发公告、公布监督电话、设立举报箱、聘请行风监督员等形式, 建立起社会监督体系, 主动接受社会各界监督。同时, 主动接受地方人大、政协和政府的行风测评和监督。三是强化明察暗访监督。实行检查制度, 并经常开展现场暗访或电话暗访。这些举措推动了创建文明行业活动的深入开展, 基本实现了“三个转变”, 即:由被动服务向主动服务的转变, 由低标准服务向高标准服务的转变, 由不够完善的服务构架向规范化服务体系的转变。

3 注重服务实效, 打造一流服务平台

在日常工作中, 建立健全行风建设优质服务的“四个运行机制” (“一把手”负总责的领导机制, 分工明确的责任机制, 内外结合的监督机制, 奖罚分明的激励机制) , 保证优质服务工作的深入开展, 促进了行风建设。一是设立行风管理部门, 承办客户投诉事件, 形成了“受理—查处—反馈”的闭环式管理模式。二是通过95598客户服务热线以及分局服务监督电话, 倾听客户的呼声。三是建立定期与客户沟通联系制度, 了解供电服务存在的问题。四是采取“请进来, 走出去”的办法, 聘请社会各界人士为客户监督员, 监督检查供电职工的供电服务态度和服务质量, 并定期召开监督员座谈会, 与客户监督员互通情况, 让社会了解和理解供电企业的运营情况, 为提高服务质量出主意、提建议。

4 拓宽服务方式, 深化“四个服务”内涵

服务方式从早期的“随叫随到”、“特事特办”, 到现在的“上门服务”、“跟踪服务”、“一条龙服务”、“一站式服务”、“集市服务”等多种服务方式, 充分体现了供电企业全心全意为客户服务的服务理念。结合洛南县经济发展的现状, 该局开展了“服务地方产业发展, 确保供电畅通”活动。由于烟叶加工和畜牧业对电力依赖性强, 该局采取了“减少报装接电环节, 缩短办电时间, 特殊产业特殊服务”的举措, 提升了服务质量, 受到了广大客户的好评。对孤寡老人、残疾人等弱势群体以及军烈属、老劳模等特殊客户, 实行个性化的亲情服务。同时, 还开展创建“人民群众满意的基层站所 (窗口) ”活动, 成立了创建工作领导小组, 制定了《洛南分局人民满意基层站所创建工作实施意见》, 进一步指导供电所开展工作。通过扎实开展创建活动, 在管理、技术、服务方式等方面积极探索创新, 不断拓展服务领域, 延伸服务内涵, 构建了以人民群众满意为出发点和落脚点的和谐供电服务体系, 提高了社会对电力行业的认可度和满意度。

5 实施超前服务, 大力服务地方经济发展

公共服务水平 篇9

各位领导、各位来宾:

大家下午好!

非常荣幸作为全国高校代表在“全国大学生就业公共服务立体化平台启动仪式”上发言!在此, 我谨代表全国兄弟高校并以北京大学的名义向“全国大学生就业公共服务立体化平台”的启动表示热烈的祝贺, 向长期以来关心支持高校毕业生就业工作的各位领导、各用人单位以及新闻媒体的朋友们致以衷心的感谢!

从全国高校全面建设毕业生就业信息网, 到国家五部委发起成立“全国高校毕业生就业网络联盟”, 再到建设启动“全国大学生就业公共服务立体化平台”, 毕业生就业网络信息服务工作唱响了三步曲。平台的启动既标志着我国大学生就业公共服务水平迈上了新阶段, 同时也彰显了有关政府部门大力加强公共服务、创新服务机制的新战略、新形象。

“全国大学生就业公共服务立体化平台”紧密围绕学生、用人单位、高校等相关组织与个人的实际需要开发服务功能, 采取网上网下服务相结合的方式;网上服务功能多样、方便快捷, 网下依靠工作系统优势, 开发整合各类社会资源, 因此, 我们有理由相信, 有政府的强大支持作为后盾, 平台的成功运行势必会进一步提升和促进我国大学生就业公共服务的信息化程度和总体水平, 进而有效解决毕业生供求信息不对称的问题。

北京大学始终把为国家和民族培养具有国际视野、在各行业起引领作用、具有创新精神和实践能力的高素质人才作为人才培养的战略目标。围绕这一定位, 我校确立了“在保持较高就业率的基础上以提高毕业生就业质量和毕业生成才率为重心”的就业工作目标, 并重点建立健全了职业指导体系和就业服务体系, 在培育完善“有形”、“无形”就业市场、深化拓展就业服务和信息化建设方面进行了许多积极的探索和尝试, 取得了一些成效。作为平台建设的参与者、使用者和受益者, 北京大学将以平台的启动为契机, 进一步深度参与平台的建设与发展, 进一步积极推广使用平台的各项服务功能, 使平台在毕业生和用人单位进行信息交流和开展双向选择方面发挥出积极作用。

最后, 衷心祝愿“全国大学生就业公共服务立体化平台”越办越好!

公共服务水平 篇10

关键词：网格化服务模式,农电服务水平,提高水平

在漫长的电力企业农电管理服务水平发展过程中, 随着各地电网的应用与发展, 电力企业农电管理服务水平逐渐变得科学、合理。由于各种主观与客观的原因, 电力企业农电管理服务水平距离现代人们的要求还有一定差距。国内有关学者开始研究如何提高电力企业农电管理服务水平, 笔者根据自己的工作经验探讨网格化服务模式助推农电服务水平提升[1]。

一、电力企业农电管理服务概述

1. 农电服务现状

电力企业坚持以“人民电业为人民”的服务理念作为企业宗旨, 从根本抓起, 全力开展服务水平提升活动, 旨在为人民提供安全、舒适、优质、效率的用电体验。由于国家发展政策的不断变动, 电力企业农电管理的服务层次也在不断提高, 从最初的结构简单、管理服务被动的阶段逐渐完善成全方位、多角度的自主服务阶段。电力企业农电管理服务机构创立初期, 录用员工素质水平有限, 员工认为优质的服务活动是企业上级领导布置的一个任务, 并没有应该主动为客户解决问题意识, 也没有意识到服务质量不仅影响着用户体验, 还间接与自己的工作有关, 以至于用电过程中发生了问题, 农电工作人员竟然在用户通知后才了解情况[2]。

2. 农电服务存在的问题

(1) 观念问题:某一时期我国在探索适合特色主义经济道路的过程中, 实行很长一段时间的计划经济。改革开放后, 国家开放市场, 但计划经济中残余的“我的感受第一, 用户第二”观念在农村某些地方遗留下来。经过长期的发展, 这种观念根深蒂固, 随着社会进步, 电力企业优质服务要求的强化, 这种观念已逐步扭转, 在这种情况下, 电力网格化服务进村社将进一步提升服务质量, 使农村客户感受到电力服务的用心、贴心和真心。

(2) 管理问题:由于电力企业的管理人员结构简单, 造成“电力网格化服务进村社”活动的开展存在一定困难, 电力客户与供电企业的沟通、了解存在障碍。为了替广大人民群众提供更加优质、方便、规范、真诚的供电服务。电力企业创建电力网格化的服务管理模式, 但在实践中, 管理过程依然存在不少薄弱环节与问题。

(3) 农电员工问题:能留在电力企业工作的人普遍文化素质水平不高, 在面对市场经营政策改革的时候, 农电员工没有足够的经营意识, 服务流程技能操作能力差, 市场观念与服务意识淡薄, 不懂得与时俱进, 抱着老一套的服务方式解决问题[3]。

二、网格化服务模式助推农电服务水平提升的问题对策探讨

1. 网格化服务模式的优点

社区网格化是以农村管理机构所有数据为基础建立的一个数字化处理信息平台, 使用网络将整个农村进行数字虚拟化的覆盖, 通过光纤进行信息传播, 在网络覆盖范围内建立一种符合现代服务需求的监督与处理单元网格, 它的优势是可以使企业主动发现与识别问题, 通过管理系统终端对整个农村用电户的用电情况进行实时控制。相比原来的服务模式, 网格化服务模式有如下几点优势: (1) 使电力企业农电管理系统化与规范化, 利用数控程序精准与高效的发现用户问题; (2) 它具有一整套科学、合理、高效、安全的封闭管理标准与流程, 对指导电力企业农电管理工作有现实性意义; (3) 改变过去传统、被动、定性、低效的服务状况, 提高了用户用电体验, 为电力企业农电管理创造了一个具有时代性、科学性、效率性、安全性的服务管理系统。

2. 网格化服务模式助推农电服务水平提升的问题对策探讨

(1) 对网格实行全方位、扁平化、联动式的动态管理, 定时检测农村电网的稳定性, 对电服务工作流程进行精细化设计。通过对服务方式的细化达到完善网格化服务模式的目的。健全农村电力的优质服务体系有助于提高电力企业服务水平, 分享企业内部服务动态信息, 降低因为信息差带来的工作延误。秉承开放精神, 将网格数据系统终端进行全面开放, 对外, 用户可以查询自己的用电信息, 对内, 降低工作人员之间的交流成本, 提高服务效率又保证服务质量。定期召开服务建议研讨会, 对服务工作进行总结与分析。

(2) 优化管理结构, 针对当前社会服务管理中存在的薄弱环节和重点难点问题, 进行精细化服务管理。要求区域供电服务人员将用电客户的身份信息与用电信息进行收集统计, 小问题自己解决, 大问题上报电力企业相关部门解决, 将收集的各项信息进行整理分类录入, 每隔一个月对服务工作信息进行研究与分析, 并及时改进。培养出一支以“用户至上”为服务宗旨, 切实为用电客户解决问题与困难的服务队伍

(3) 员工问题对策, 网格化服务模式随环境的改变而改变, 适应不同情况下的服务要求, 实现网络硬件一体化, 连通电力企业的网格信息层面。提高员工素质, 对电力企业农电管理工作人员定期进行服务意识的培养。采取责任分配制, 对员工工作的数量与质量进行综合考核, 考核结果与员工待遇直接挂钩。根据供电服务范围大小分为不同的供电区域, 每个区域定额设置服务人员, 专门负责该区域的用电业务、电费收缴、检测维修、咨询投诉等问题的处理服务。

三、结束语

由于我国电力企业农电管理工作人员的文化素质水平偏低、服务意识与水平参次不齐, 用户的用电需求与农电服务存在一定矛盾, 与国家提出的发展服务目标有一定差距, 这些情况对电力企业的可持续发展造成影响。想要有效的对客户的提供优质服务, 必须建立一套效率、科学、合理的服务模式, 网格化服务模式便是在这种情况下应运而生, 它在服务的过程中以提高用户体验为目标, 建立用户体验调查表用以分析与评价服务工作的实施情况, 此模式对电力企业农电管理服务水平的发展与提升具有重大意义。

参考文献

[1]程斯年.网格化服务模式助推农电服务水平提升--国网江苏响水县供电公司网格化与专业化相结合让农民享受足不出村用电服务[J].农村电工, 2014, (9) :16.

[2]徐佳丽, 李振华.小城镇特色社区网格化服务模式的初探[J].社会工作, 2012, (7) :63-65.

公共服务水平 篇11

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.617 文章编号：1004-7484（2012）-08-2912-02

玉门市柳河乡卫生院成立于1956年，承担全乡3402户，1.15万人口及周边农垦团场0.6万群众的公共卫生和医疗保健服务任务。卫生院单独设立党支部，职工11人，其中党员8人。全院现占地面积3800平方米，建筑面积1462平方米，编制病床21张，开设内、外、妇、儿、中医、产科等12个临床科室，拥有200mAx光机、B超、三导心电图、半自动生化分析仪、心电监护仪、呼吸机等价值65万元医疗设备36台件。年门诊1.8万人次，住院400余人次。

近年来，柳河乡卫生院结合卫生工作实际，紧紧围绕“强化公共卫生服务职能，提升医疗服务水平，推进农村卫生事业科学发展”的活动主题，坚持做到“六个结合”（即将党建工作与落实新医改任务、推进农村公共卫生、加快基层人才培养、提高医疗质量、落实惠民政策、优化行业作风紧密结合），用工作实绩检验党建工作成效，有力促进了全乡居民健康保障水平的全面提高。

1 规范管理提质量破解难题促发展

在党建工作中，柳河卫生院坚持以“医疗作风优良，岗位服务规范，群众评价满意”为标准，积极转变不适应科学发展观的思想观念，大力推行卫生院科学化、规范化管理，着力解决影响和制约卫生院发展的瓶颈问题。一是坚持“管理就是效益”。以制度管理为手段，以规范行为为标准，以程序操作为要求，做到横向到边，纵向到底，管理服务前移，推进科室责、权、服务协调统一。实行“四点一线”的工作方法，即抓住重点、关注热点、破解难点、发现亮点，深入临床一线，进一步规范内部管理，优化服务流程，努力降低医药费用，积极创建和谐、优美的医疗卫生服务环境。遵循“有因可循、有证可求、对症治疗”的治疗原则，为患者提供最佳治疗方案，让患者享有充分的知情权和选择权。实行全员竞聘制和绩效工资制，通过以上活动，有效调动了工作人员的积极性和主动性。二是以重基础，强内涵，维护群众利益为重点，在改善医疗环境上下功夫。依托国债卫生院建设项目，建成866平方米的卫生院业务综合楼，投资30万元对6个村卫生室全部进行了新建和改扩建，全面改善了乡村就医环境。同时，根据基层卫生院职能定位，对内部科室进行了重新调整设置，突出公共服务职能，体现以人为本特色，做到服务标识规范、清楚、醒目，门诊、病房清洁、舒适。三是从全乡群众的健康考虑，提升卫生院在新医改政策指导下的服务职能。率先在全市推行乡村一体化管理，对6个村卫生室实行行政、财务、药品、人员、工资“五统一”管理，并从服务质量、服务态度以及初级卫生保健任务落实等方面进行综合管理评价，形成了一套规范完整的管理体系，保证全乡各项卫生工作的有效落实。按照省委、省政府“四个全覆盖”目标和新医改政策要求，大力实施惠民服务工程，努力实现“小病不出村，常见病不出乡”的目标。目前，全乡参合农民1.14万人，参合率99%，累计补助医疗费用73.9万元；人均门诊费用和住院费用分别控制在20元和700元以内，有效解决了老百姓看病贵的问题，走出了一条改革创新、特色发展的新路子。

2 突出特色重实践更新理念优服务

柳河乡卫生院坚持把“两推进一提高”（推进公共卫生服务、推进医疗质量持续改进，提高群众满意度）作为医院建设的重要载体，高标准、严要求开展工作。大力实施“六个一”公共卫生服务模式，卫生院全体职工进村入户，为广大农户送医、送药、送健康。一是签订一份责任书。由卫生院的医生、护士与乡村医生对全乡公共卫生服务工作包村包组，签订目标管理责任书。责任医生、护士每月对村卫生室进行4次业务指导，每月利用不少于10天的时间走村入户，对农村患者进行回访，开展家庭康复治疗和健康教育及行为干预。二是人手一张医患联系卡，注明责任医生、责任护士姓名和电话号码，分发到农户家中，方便随时联系。三是开展全乡疾病谱统计和流行病学分析，制定并实施群体健康干预措施，对普查出的慢病患者每人建立一份健康管理手册，动态管理，定期访视。四是每半月开展一次孕产妇产前检查和产后访视活动。五是每季度开展一次健康知识讲座，提高居民自身预防和保健意识。六是每年开展一次全民健康体检活动，做到疾病早发现、早治疗，最终达到“治未病”的目的。活动开展以来，共发放医患联系卡1.4万张，建立慢病患者健康管理手册1206份，孕产妇访视500余人次，健康体检9800人。

3 转变作风树形象争先进位定实绩

注重作业质量提升服务水平 篇12

农机手是服务者, 雇机的农民是消费者, 是服务与被服务的关系。机手服务质量的好坏直接影响着机手的信誉和收入。特别是在作业量不足的情况下, 机手的服务态度和服务质量直接影响其客户的多少。市场经济条件下的竞争, 主要是服务的竞争, 谁的服务好, 谁就能赢得客户, 谁就可以主导市场, 就能立于不败之地。作业质量的好坏, 是衡量服务水平的重要标志, 有以下几方面要求:

一、机械作业, 必须符合农业技术的一般技术要求, 严格执行操作规程, 实现田间机械作业标准

作业质量要满足有关部门或单位、组织、行业、协会制定的标准要求, 或者大家公认的标准要求。保证适时、优质、高效、低耗、安全地完成生产任务。农机服务作业主要有耕整地、播种、中耕、植保、收获、秸秆还田、收获等。其共同要求可概括为:一是适期作业, 不违农时。二是保证作业的技术要求。如播种作业中要求不重不漏, 排量均匀, 保证行株距与深浅一致;插秧作业要求每穴的株数均匀一致, 均匀性好, 漏插率低;病虫害化学防治时, 应根据农艺要求, 达到规定的药剂浓度和喷洒的均匀性;脱粒作业要求脱净, 防止籽粒破碎和茎粒混杂, 在田间脱粒时还应防止飞溅损失等。三是减少土壤压实和避免水田犁底层的破坏, 保持土壤的良好结构。四是确保作业质量, 减少各项损失。各种作业工艺方案的实施, 均应按照相应的作业技术规范进行。

1. 耕整地作业

耕整地作业必需符合农业技术质量要求和服务标准。耕整地作业的目的是通过对土壤进行耕翻、松土, 创造疏松绵软、结构良好、活土层厚、平整肥沃的耕层结构, 土壤紧密度适中, 促进土壤中的水、肥、气、热相互协调, 适应作物生长发育的要求。耕整地作业是播种、栽插, 乃至田间管理等作业的基础。这就要求耕地作业要达到如下农业技术要求:一是保证规定的耕深和碎土要求, 田面平整, 耕深一致;二是作物残茬、杂草和肥料应严密地覆盖;三是耕作完整, 不留田边地角, 不重耕漏耕, 地表深沟应填平, 高垄应铲除。

2. 谷物作物播种或移栽作业

此项作业应满足如下农业技术要求:一是据作物生长发育要求, 应在适期内进行播种或移栽;二是播种或移栽都应将种子或秧苗播栽于一定的土壤深度, 保持规定的行株距;三是没有漏播漏栽或重播重栽现象, 对栽植后的秧苗不应有严重的损伤。

3. 田间管理作业

此项作业要符合如下的农业技术要求:一是作业中, 机械应尽量不损伤作物;二是中耕深度和培土高度应符合规定要求, 中耕后作物行间应没有残留杂草;三是施肥或喷药应均匀分布并符合施用量。

二、农机作业要讲求实效, 满足时间要求

按标准完成作业还不是唯一要求, 要在保证作业质量的基础上, 尽量缩短作业时间, 提高作业效率, 既为客户抢了农时, 又赢得了更多的服务客户, 增加了收入。按照机械作业计划, 作业前要进行本地块区划, 确定行走路线, 训练好标准作业手, 做好各项物资准备工作。要综合考虑, 机具合理配套和编组, 采取正确的作业方法, 将空载 (空车) 及等候时间减少到最低。如稻麦联合收获作业, 要对计划作业的地块按照成熟期及运输距离, 列出作业顺序, 才能在最短的时间内完成全部作业, 获得最佳效益。

三、农机手要善于为客户提供人性化服务, 满足增值要求

就是急农户之所急, 想农户之所想, 在为农户提供满意服务的基础上, 主动提出设想和建议, 要以主动服务的态度和意识去服务, 而不是被动地、应付式地完成作业。如秸秆还田作业, 若土壤含水量过高, 机械下地就会破坏土壤结构, 为下步作业环节带来困难。这种情况下, 机手就应主动向农户提出建议, 暂缓作业, 而到土壤条件适宜的地块作业。这些都是很人性化的服务, 提高了服务档次。在农机作业日趋市场化的今天, 这一点越来越重要。