管理服务水平

管理服务水平（精选12篇）

管理服务水平 篇1

物流企业服务水平

物流企业服务水平的高低主要体现在服务质量和服务效率两个方面，取决于其在人、流程、流程的执行、信息系统、客户质量、供应商质量六大因素的综合管理水平。

物流是劳动密集型行业，其在人员管理中呈现出两大特点：（1）其大量的工作需要依靠人来完成，人的工作质量直接决定了其服务水平的高度；（2）由于岗位分工多种多样，其人员构成也相对复杂，既有搬运、司机等基础性人员，也有客服、产品、营销、方案策划与实施等知识工作者。该两大特点决定了人员管理是物流企业管理中最重要也最复杂的工作之一。人员的整体素质/能力决定了公司的整体服务能力，员工的工作效果主要依赖于其自我管理的能力，员工对其工作职责、工作技能要求、工作目标、工作标准与规范要求的了解越多，其自我管理能力越强，工作绩效就越高，人员的带领与成长速度决定了物流企业的服务提升能力，对人员的使用必须以充分发挥其长处（核心能力）为出发点，员工的薪酬高低取决于其通过发挥自己的核心能力为公司创造的价值大小，人才梯队的完善程度决定了物流企业服务体系的抗风险能力，人员的稳定性决定了服务质量的稳定性，因此，必须通过各种手段来提高服务人员的稳定性，人员稳定性主要取决于公司是否能够充分发挥其核心能力、给予与其核心能力所做贡献相匹配的收入，以及是否能够给其提供明确的职业发展方向以及持续的发展空间，人员的稳定性并非人员流动性越低越好，而是指人员的流动在可预计范围内；物流服务人员需要保持有计划的流动，根据员工个人需求及其能力提升状况，实施透明、有计划的流动，减少突发性流动对服务的影响。整体上讲，收入是随物流服务水平提高而增加的。在物流企业的服务水平没有达到顾客要求的平均最低服务水平之前，物流企业是很少有业务的，因此在此阶段，收入随物流服务水平的提高增加很缓慢，此时处于入门阶段。当服务水平超过此阶段后，物流企业针对市场竞争进一步改善服务。收入持续增长但随着服务水平的进一步提高，收入增长速度放慢，进入边际收入递减阶段。当服务水平提高到一定阶段后，收入基本不变甚至有所下降，这是因为过高的物流服务水平已吸引不了更多顾客的光临，甚至使得顾客感到厌烦。

物流成本与物流服务水平的定性关系，一定的物流服务水平可通过不同的物流服务方式来实现。不同的物流服务方式又有着不同的成本方案，理智的物流企业都会根据自己的实际情况，选择物流成本最小的可获得的物流服务方式，但是不管何种成本方案，它都与物流服务水平存在一个关系：物流服务水平越高，物流成本也越高。反之则越低。

管理服务水平 篇2

当前国内多数公共图书馆在图书借阅使用上及管理上仍存在较多问题, 总结来说大体有两方面:一是图书馆工作人员工作方式问题。目前国内图书馆工作方法依旧传统老套, 管理人才匮乏, 工作效率不高, 进取心不强, 缺乏工作积极性, 缺少服务意识;二是管理方法问题。主要是在图书管理方式方法中, 依然循规蹈矩, 管理办法缺少创新意识等。

二、国内外图书馆优秀管理方法

国内外大型公共图书馆藏有大量珍本、善本图书, 也有一般图书。图书馆根据自身规模不同, 进行错向定位。如国家图书馆等图书馆主要面向学术群体, 积极整理馆藏优秀文献, 以编辑出版文献专刊、馆藏文献特展、针对学术群体优化借阅程序、积极开展馆藏文献学术交流活动等。

台湾地区如中央图书馆等图书馆已建立网站, 逐步将馆藏珍本善本古籍扫描上传, 并开放给社会群体, 使国有善本古籍能够成为全世界的学术资源。

三、 提高图书管理水平和质量的措施

1. 错向定位, 利用信息化提升馆藏文献利用率

图书馆应积极扩充优质文献入藏图书馆, 增强图书馆品牌知名度。这方面国内如南京图书馆购藏过云楼藏书等都是代表性例子。

根据自身规模不同, 定位不同, 将服务专家学者还是社会大众的方向明确。充分利用信息化时代下的便捷, 一方面逐步将馆藏优质文献电子化、信息化, 通过有偿开放接入端口, 逐步实现全免费开放。

其次应充分注重新信息技术的应用。建立图书借阅人员信息化操作平台, 对图书馆借阅人群、借阅图书等进行充分分析, 发现图书利用水平、借阅人员群体水平的关系, 从而针对性购置图书, 提高文献利用率。

第三对积极活跃于图书馆的借阅人群, 充分利用微信、QQ群等建立读者通道, 并将图书馆动态及时反馈给每位读者, 方便快捷与读者进行沟通。

2. 积极利用信息技术实现传统图书馆向现代图书馆转型

云计算与大数据技术的快速发展, 一方面降低了信息存储与传输的成本, 特别是对于中小型图书馆的信息化硬件建设, 将带来极大的提升。

基于IT架构下的传统图书馆信息化建设, 要配置一整套系统软件与硬件, 软硬件的更新与升级将成为图书馆尤其是中小型图书馆的巨大成本, 必然影响到图书馆的借阅与利用能力。云计算技术的采用将极大降低图书馆信息化建设成本, 一般图书馆用户只需作为终端用户使用软件系统, 馆内计算机设备内无需安装应用系统软件, 只要连接到互联网就可以使用应用软件系统, 可以节约初期的投入。

其次是各种应用软件可采用统统来自于“云”端, 不需要再费时费力的为所有计算机安装所有图书管理系统需要使用的软件。图书馆彻底摆脱软件系统维护的烦恼, 摆脱招聘、留用软件专业人员困难的窘境。

云计算可以克服IT架构下系统服务器访问限制的难题。IT架构下, 超过系统限制的瞬时用户需求的集中爆发, 将导致系统的瘫痪。如果满足极限瞬时高峰所产生的访问请求, 将不得不增加大量硬件设备与服务器, 带来成本的大量上升。通过云计算技术, 图书馆可让用户的集中请求在最短时间内获得响应, 从而使中小型图书馆得以降低运行成本。

只有充分利用以云计算、大数据为核心的信息技术优势, 才能将传统图书馆从信息软硬件难题中解脱出来, 从而真正实现传统图书馆向现代图书馆的转型, 将图书馆的本质功能发挥到最好。

3. 传统纸质文献与电子文献建设并重

在复合图书馆时代, 有形馆藏和虚拟馆藏并存, 传统服务与现代服务并存, 传统资源建设与数字资源建设并重。公共图书馆应积极采用现代技术, 实行科学管理, 一方面以长远眼光继续加强纸质文献购藏与借阅工作, 在传统文化逐渐受到重视的今天, 应从地方特色文献, 如地方志、乡贤文献等角度出发, 积极购藏传统纸质文献, 并坚持优选眼光, 对新出版优秀纸质图书继续保持一定购藏幅度。另一方面, 要特别加强对电子文献资源的购藏, 在当今信息化不断突破发展的今天, 虽然国内外一流图书馆在不断开放馆藏善本资源, 但某种程度上对国内学者、研究人员、一般借阅者来说, 想非常便捷使用, 尚存在一定难度。因此在电子资源方面, 应重点引进具有较高情报价值、有特色的网络光盘数据库, 对以网络形式出版发行的电子图书、电子期刊等网络电子出版物, 也应根据需要有选择地收藏。

4. 增强图书馆工作人员现代管理意识, 提高管理水平

培养图书馆工作人员以服务意识为核心的综合素质。在提高自身知识储备、知识更新、综合分析能力、研究能力上下功夫, 成为专家型学者, 才能有效地针对各种服务项目, 实施全方位的知识服务。在提高自身素质的同时更要强化服务意识。在图书馆服务全程中应处处体现“以人为本”的思想, 尊重读者、关心读者, 与读者沟通、合作, 建立一种亲切、平等、相容的关系, 对读者有百问不厌的服务精神, 百问不倒的服务素质。

首先通过制度性建设, 积极培养馆员的服务意识, 打破图书管理人员制度性冷漠, 提高服务态度和质量。其次, 图书馆应从制度上鼓励员工进行现代化管理理论学习, 通过职业提升、薪酬激励等方式, 提升馆员工作效率与工作热情;第三, 要注重馆员职工综合素质提升, 不仅要懂得专业知识和现代化科学技术知识, 还要不断进行业务素质培养, 熟练掌握从事职业的业务知识, 以及与职业有关的相关知识, 比如学习心理学、艺术和美学, 学习如何更好地服务读者, 让读者满意, 达到一名优秀馆员应该具备的管理素质。

5. 积极邀请专家学者, 展开馆藏文献学术交流会

以读者为中心, 研究读者、适应读者、满足读者。信息时代下, 应根据馆藏文献特色, 积极邀请相关领域专家, 开展专题学术交流会。如收藏家谱为特色、收藏地方文献为特色的图书馆, 完全可以就地方名人、地方特色文献开展类似专家交流会, 通过与专家的学术交流互动, 提升图书馆的品牌知名度, 从而提升馆藏文献的利用率。

针对不同方向, 可开展专题服务、网上服务、定向服务、咨询服务、馆内服务。宗旨就是全心全意为读者服务, 全面展现图书馆的服务水平及理念。

6. 建立创新管理模式

一是加强图书馆知识创新。主要是建立一支高素质、知识结构匹配的人才梯队。应把好选用馆员关, 保证馆员具备一定知识文化素质。还应把好人员培训关, 通过外出学习培训, 提高新的管理方法和理念;

二是图书馆管理制度创新。用新的思想和思维, 打破传统的管理体制、管理目标和管理方法, 建立健全新的管理制度。形成条块分割管理, 避免资源浪费现象, 管理多元化;

三是引入绩效考核体系, 从专业知识水平、对外服务表现、综合素质等角度, 对各级工作人员进行考核, 建立绩效考核办法, 用考核分数衡量管理人员工作能力, 鼓励先进, 考核结果作为馆员晋升、发放奖金、评优的主要依据。重视考核结果分析, 及时与员工沟通, 对考核不及格的要进行调换工作岗位, 或进行相应的处罚。

参考文献

[1]杨海燕.大数据时代的图书馆服务浅析[J].图书与情报, 2012 (4) .

[2]余燕, 罗娟娟.图书馆“以人为本”的人性化管理探讨[J].九江职业技术学院学报, 2006 (3) .

管理服务水平 篇3

自从科委实施“二四八”以来，首都的科技事业发生了翻天覆地的变化，可以说，“二四八”已经成为首都科技发展的一面旗帜。然而，随着社会经济的飞速发展，“二四八”也需要与时俱进，不断地被赋予新的内涵、新的内容，科委提出的“一二三”正充分体现了这一点。

“一二三”是对“二四八”的延伸和进一步深化，使我们的工作目标更加具体，更加明确，具有很强的指导性和可操作性；“一二三”更注重科技工作的实际效果：提出以企业为核心来开展工作，强调转变观念，强调体制改革和体制创新，由过去支持科研院所转为全力支持企业实现技术创新，这表明科委更加关注和强调科技工作的实际效果，关注科技工作对北京科技发展的实际促进作用。

针对科委的总体部署，我们也制定了孵化器发展的总体思路：即紧紧围绕“一二三”思想，以“引擎行动”为切入点，以企业为核心，积极探索新的体制与机制，全力推进全市的专业孵化器建设，力促企业成为技术创新的主体。

新的目标对我们的孵化器建设提出了更高的要求。广东的一位孵化器管理者曾说过：创业中心的任务就是服务，没有服务功能的孵化器是不能称其为孵化器的。多年来，我们在服务方面已经取得了初步的成绩，但是远远没有达到一流孵化器应该具备的服务功能。尤其是今年创业中心二期工程建成后，将建设专业孵化器，这就对我们的服务提出了更高的要求。因此，努力探求多种多样的对在孵企业的有效管理服务模式，为企业开拓投融资渠道，为企业提供完整而有效的资源网络和高水平的咨询服务；在建设专业孵化器的时候，如何才能有效地利用相关资源，为企业提供集中服务，提高孵化器和企业的整体实力，这些都是我们要认真思考和努力探索的问题。

优化服务环境,提高服务水平 篇4

尊敬的各位领导，各位评委，各位同事：

大家好！随着“作风大转变、效能大提速、环境大优化” 集中整治活动的深入开展，我局机关作风建设得到进一步深化，服务水平不断提升，全局干部职工服务创业的积极性与主动性切实增强。为更好地服务百姓，提高一线窗口服务水平，优化服务环境，提升机关干部整体对外服务能力，我认为还应该从以下几点着手：

一、狠抓务实高效的工作作风。以提高干部能力为重点，以建设人民满意的机关为目标，强化求真务实、快捷高效的作风，使工作作风有新的改进，服务水平有新的提高。一是强化宗旨观念，密切联系群众。切实克服和纠正办事拖拉、推诿扯皮、“门难进、脸难看、话难听、事难办”等不正之风，深入基层、深入实际，为群众办实事，办好事，切实做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。二是规范工作程序，提高工作效率。抓好各项管理制度的完善和落实，按照工作职责和任务目标要求，认真做好各项工作。实行严格的责任制，对每一项工作分解落实到人头。做到工作上互相补位，确保不因具体工作人员的原因影响工作，耽误前来办事人员的时间。积极推行首问负责制、政策服务、政务公开制度，公开办事程序，建立规范服务、内外监督的运行机制，提高工作水平和实效，优化服务软环境建设。

二、保持与时俱进的精神状态。人总是要有点精神的，要时刻保持与时俱进、昂扬向上的精神状态，同时在解放思想中深化教育，不断巩固提

高服务水平。一是在平凡的工作岗位上与时俱进。办好那些能够做好的事情，克服消极情绪，积极应对各种挑战中抓住机遇，把弘扬与时俱进的精神具体落实到干好每一项工作，办好每一件事情，完成好每一项具体任务上。二是干部职工在学习理论的同时，养成研究和思考问题的习惯，充分发挥工作的创造性，提高运用理论解决实际问题的能力。敢于冲破一切陈规陋习和思想观念，开拓进取，勇于探索。狠刹行业不正之风，实行限时服务制度，切实提高办事效率。

全面提升社区人口服务管理水平 篇5

实现新跨越 全面提升社区人口综合服务水平

雪浪街道裕新社区

裕新社区位于南泉古镇东面，与街道工业园区相邻，美丽如画的太湖缀于村前，环太湖高速如虹般架于村旁，社区西面以缘溪道为界，北面与葛埭社区隔河相望，社区风景秀丽，环境优美，是典型的江南水乡。裕新社区总面积2.663平方公里，南湖中路横穿我社区，辖区内企业30家，其中规模企业11家。截至7月31日居民总户数2608户，总人口5296人；本地户数1002户，流动人口户数1606户；本地户籍人数3205人，流动人口人数2091人。

今年，我社区根据市、区、街道关于创建人口综合服务工作示范社区的要求，以扁平化社区创建为依托，结合社区的具体情况，迅速组织实施各项创建工作。认真贯彻、积极推行“一证二合同三承诺”制度，坚持以人为本的工作原则，加强社区规范化管理，全面提升了社区人口工作水平，着力推进社区综合服务工作。主要做法如下：

一、“二心”保驾强基础

人口服务管理新体制对社区人口工作提出了新的职责，裕新社区为确保人口工作的顺利开展，以“二心”机制夯实人口综合服务工作的基础。一是齐抓共管强决心。社区始终严格落实“一把手亲自抓、总负责”的方针，把人口综合管理纳入社区总体规划，与经济工作、党建工作同部署、同投入、同考核。同时，社区加强与派出所、片警的联系，建立完善“信息联通、管理连接、服务联动”工作机制，明确单位相关责任,共同组织开展人口综合服务宣传教育、信息统计和技术服务等工作；与辖区内规模企业签订共驻共建共服务协议，落实人口管理服务责任，组织开展丰富多彩、形式多样的共建活动，有效发挥社会力量的积极作用。二是优质服务暖民心。裕新社区在深化服务内容，拓展服务领域上下工夫，谱写好优质服务这篇文章。对社区内的流动人员、房屋出租承租人员、用工单位实行“一证二合同三承诺”制度，实现“以证管人、以房管人、以业管人”。流动人口现有2091人，办理暂住证1557份，签订《公民文明承诺书》1645份，签订率达80%；对辖区内30家单位，签订劳动用工社会责任承诺书11份，签订率达100%；对185个房屋租赁业主，签订《社会责任承诺书》165份，签订率达90%。对流动人员在提供公共服务方面实行同城化、均等化操作。为流动人员发放免费避孕药具、提供免费上环、免费孕环情检测、政策咨询、生殖健康咨询服务等。年初，我社区开展了《妇女权益保障法》宣传咨询活动，并配合文明卫生城市创建，通过各种形式和途径提高居民文明意识，共发放《告文明市民书》1000份，居民文明素质和社区文明程度不断提高，全面营造了“同享一片天，共建和谐园”的良好氛围。

二、“三个体系”保障争先创优

今年是十二五规划的开局之年，各项工作在高起点上实现新跨越，各线各部都开展争先创优活动，我社区从实际出发，结合社区扁平化管理，以“三个体系”为保障争创人口管理示范社区。

一是强大的工作队伍保障体系。社区党总支、居委会高度重视大人口综合服务管理工作，根据创建活动要求，成立了由居委会主任担任组长，专人具体负责，综治、民政、卫生、劳动保障、文教等相关条线人员组成的领导小组。同时建立健全了社区信息采集网络，以社区工作人员为核心、社区协管员为主体、信息采集员为骨干、规模企业联络员为支撑、社区志愿者为补充的五支工作队伍。社区根据扁平化管理要求，按照“一专多能、一岗多职、分片包干、提供服务”的原则，以不低于300户1名的标准配备了16名社区工作人员，结合社区3名协管员及22位自然村居民小组长共同开展信息采集工作。并定期召开创建工作会议，讨论研究社区人口服务管理工作，及时了解创建活动中存在的问题，掌据一手资料。

二是稳固的财政投入保障体系。人口管理示范社区创建工作受到社区党总支的高度关注，严格按照每100户不低于2.1万元的标准落实工作经费。年初，为创建工作，社区斥资数万元重新配备了3台电脑，请专人将社区网络重新布线，以满足信息录入及较对的需要。社区也建立相应机制，对信息采集网络的各工作小组进行奖惩。

三是全面的宣传教育保障体系。良好的机制是事业能否成功的基石。裕新社区在日常管理中，始终把宣传教育作为重中之重来抓，始终将思想意识的改变放在首位。社区充分利用各种平台和渠道对工作人员进行培训和教育，使其提高工作水平和工作效率；充分发挥人口学校的作用，积极开展政策宣传；通过板报、告知书、橱窗等多种形式宣传流动人口计划生育服务与管理工作；同时把流动人口宣传教育纳入社区综合治理宣传月和平安建设中。

三、“四大措施”突破人口管理难点

根据新的形势和任务，我社区着眼实现政府要求与居民需求的有机统一，积极适应职能转变，不断突破人口服务管理难点。

一是构建了一个平台。社区认真贯彻落实《关于加强人口服务管理工作的决定》精神，全面加强社区人口工作平台建设，目前我社区按照“一居一站”的模式都已设立了社区综合服务中心来承载基层社会管理职能。结合自身实际，梳理、整合现有资源，按照方便、高效原则建立了“一站式服务大厅”，设置人口登记、劳动和社会保障、社区教育、环境卫生、计划生育、综合治理等岗位。同进建立健全各项工作制度，包括分片包干、错时工作、节假日值班、限时办结、岗位兼容、服务承诺等，为包括外来流动人口在内的所有社区居民提供“一站式”受理服务。同时人员作为社区工作平台的软环境，十分重要。我社区为不断提高工作人员的业务素质、思想品德等各方面能力，定期组织学习培训，不断提高他们的能力水平和综合素质，使其跟的上现代化农村社区的步伐。

二是完善一套管理体制。完善管理体制是社区进行综合人口管理服务的先行军。为此，社区内部明确职责分工，按照“以房管人、以证服务、共担责任、协同运转”的办法，确保流动人口服务管理有序、高效运行。具体操作如下：一是在警务站设立流动人口居（暂）住证受理窗口，协管员采取窗口办公和上门服务的办法，受理外来流动人口暂（居）住证的申请，并于外来人员签订《公民文明守法承诺书》；二是通过房屋租赁合同登记备案时，与出租户签订《房屋租赁社会责任承诺书》、《暂住人口治安管理责任书》，督促房屋出租人履行社会责任为落实完善大人口管理工作。三是通过社保专员与相关用人单位互通信息，做好辖区企业劳动用工合同登记备案工作，同时督促用人单位签订《无锡市劳动用工社会责任承诺书》，配合劳动保障部门督促用工单位履行社会责任。

同时，社区在流动人口管理中逐步建立和完善了“统筹管理、服务均等、信息共享、区域协作”的工作机制，坚持流动人口与常住人口同投入、同宣传、同管理、同服务。将流动人口信息全部纳入了信息数据库，实现了流动人口信息管理；与各信息员达成了有变及时更新、有错及时纠正的工作理念，基本实现了信息、服务、管理、监督四位一体的流动人口“一盘棋”工作格局。

三是制订一套考评办法。工作落实到不到位需要一定的评价机制，在创建人口示范社区动员会议上，社区领导明确表示，需要将工作细化到各岗位，推进首问责任制。根据工作需要，社区建立了一套考评机制，根据考核情况，确定工作人员奖励，做到赏罚分明。

四是建立一个长效机制。人口信息管理是一项长期的社区工作，并不是说前期大量的信息采集录入后就结束了。我们面临着是如何第一时间掌握那些不断流进流出的人口信息，真正达到长效管理。为了及时掌握进出人口信息，准确录入电脑，我们具体做法如下： 一是根据社区实际情况，进行分片包干，将人口信息责任落实至片长，由片长领导共片区的信息员、协管员、企业联络员做好信息采集工作，可以第一时间内掌握好人口信息，特别是对在第一时间内对流进流出的流动人口和迁进迁出本地居民的信息掌握。二是要求社区户籍警定期把户口迁进迁出的人口信息提供给社区，片区负责人再根据户籍警提供的信息上门采集其他信息资料。三是社区内安排一名专职社工负责日常信息维护。户籍警和信息员反馈的信息经过片区负责人核对无误后，由人口信息员负责录入维护，这样对流进流出、迁进迁出的人口信息达到一个长效管理。

社区扁平化管理良好地促进了人口综合服务管理工作，我社区人口综合服务的效率和水平得到很大的提高，促进了社区人口服务管理信息化水平的提高，切实保障包含流动人口在内的所有辖区居民享有的基本权益和生活质量，但工作中也存在不少不足之处。今后，我社区将继续努力，创新工作方式，确立创先争优意识，不断提升大人口管理工作水平，不断完善服务机制，努力做到服务优质、管理到位、群众满意，把各项工作做得更好！

管理服务水平 篇6

-----------------------中 国 银 行 优 质 文 明 服 务 之 我 见

当前，金融业面临前所未有的竞争压力。谁的信誉好，谁的服务好，能够满足不同客户差异化的需求，进而塑造领先于同业的服务品牌，谁就能占领更多的市场。如何为客户创造优质、高效、创新、多元化的的服务，在为客户创造价值的同时，提升银行自身的价值，是银行生存的需要，发展的需要。

一． 深刻理解优质文明服务内涵，强化服务意识。

银行是经营服务的企业，通过一系列满足客户购买和消费金融产品的互动活动，达到为客户创造价值，进而，在服务的过程中创造自身的价值。优质文明服务已成为我行“生存之基、发展之本，效益之源”。但优质文明服务不能自发的实现，必须通过严格、规范、科学的管理和员工正确的道德观、价值观、无私奉献的职业道德精神才能得以实现。每位员工都必须站在“行兴我荣、行衰我耻”的高度，坚绝摒弃“重业务、轻服务”的错误观念。牢固树立“服务创造价值”的理念。将优质文明服务内化为自觉的行为，把实现中行自身价值和实现个人人生价值有机统一起来，通过坚持不懈的学习和实践，不断提高自身素质和能力。以适应中行改革的需要、发展的需要。在工作中要强化服务意识，首先要牢固树立“客户至上”的服务理念，把以产品为中心逐步发展到以客户为中心，对客户诚恳热情，谦恭有礼，了解客户的需求，赢得客户的信任。针对客户多元化的各种需求，量体裁衣地为客

户提供专业、高效、个性化、周到的优质服务；其次要加强全行内部各部门、各环节，各岗位文明优质服务活动，坚绝杜绝相互扯皮，互相推诿，工作中要做到积极协调、相互配合，形成二线为一线，后台、中台为前台，全行服务客户的良好氛围。使全行整体服务质量再上一个新台阶，再创新局面，力争达到“创一流、超同业”的目标。

二． 完善服务手段，提升服务水平。

服务始终是一个不断改进、不断提升的过程。当前，客户需求更趋多元化和复杂化，对商业银行文明规范服务提出了更高的要求。只有积极整合各项资源，积极规范和不断创新金融服务，共同提升银行业整体服务层次和服务水平，才能满足不同客户的差异化需求，才能实现中行和客户的“和谐共赢”。在网点的服务设施方面：要加强服务功能的细分，设立现金业务区、非现金业务区、自助业务区、代理业务区、大堂经理区、咨询区等；在落实各项制度方面：应严格依靠管理制度，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。要定期、不定期开展优质文明服务检查活动，通过查看录像、明察暗访、客户反馈，及时了解优质文明服务落实情况，相关职能部门也要制定相应的指导意见，督促各机构网点制定明确的服务改进目标，提出有效的服务改进计划，定期向监管部门提交客户服务满意度评估。在员工业务技能和素质方面：要加强业务知识的学习和业务技能的培训，推行上岗资格认证制度，全面提高银行从业人

员的职业素养。在员工思想教育方面：要加强员工正确的人生观、价值观的教育，要深入开展职业操守教育，要认真落实各项文明规范服务规定，完善优质服务标准。

三． 突出服务的文化品位，孕育服务文化。

随着金融业多元化竞争的加剧，客户对银行服务标准的要求更加苛刻。为了提升服务档次，满足客户需求，中国银行服务应突出文化品位，增强文化内涵，形成持久的文化感召力，增加人性化关怀，提升客户满意度，积极构建中国银行企业文化，扩大中国银行品牌影响，增强市场竞争力。而提升服务的文化品位，可以有效提升中国银行“奥运”品牌影响，通过提供文化气息浓厚的金融服务，进行多个层面的文化渗透，满足客户普通金融服务之外更高层次的精神享受，形成中国银行品牌的文化效应，以人文关怀支撑物理产品，使服务同中国银行“以客户为中心”的文化氛围融为一体，做大做强中国银行品牌。要在营业厅营造一种温馨和优雅的文化氛围。在总行统一视觉标识的前提下，适度增加文化内涵，如：营业环境布置上突出文化背景，张贴油画，摆设盆景等，让客户在服务中感受到艺术的气息。另外还要经常开展一些文化含量较高的活动，将金融服务和文化活动有机融合。通过征文比赛、文艺演出、银企联欢、书画展览等活动，对内调动员工积极性和创造性，对外塑造中行良好社会形象，扩大中行品牌影响。服务人员首先要提高自身文化品味。中行应通过加强思想政治工作和职业道德建设工作，重视人的精神资源开发，提高员工文化修养，增强艺术化沟通和交流的能力，全面打造一支高素质、高品位、高战斗力的综合服务团队。其次全行要形成一整套人性化、艺术化、系统化的营销策略，将中国银行的文化和品牌进行全方位营销。金融服务目前已不仅仅局限于微笑服务、文明用语、上门服务等表层上，而开始更深入到客户的家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，银行只有从更深层面上了解和满足客户的金融需求，才能真正留得住客户。中行银行在提供大众化服务的同时，对部分客户要由专职客户经理提供差异化服务，突出文化品味，加大情感投入，将服务提高到精神和文化的高度，时时为客户，事事想客户，使客户增强对中国银行企业文化和金融服务的认同和信任，使客户与中行结盟，伴客户成长，促中行发展。

一个优秀的银行，只有把客户利益放在第一位，赢得客户的良好口碑、信用评价和价值认同，才是一个银行未来发展的不竭动力，才能从“优秀”到“卓越”。

加强档案管理 提高管理水平 篇7

一、当前档案管理工作中出现的问题

当前档案管理工作在我们单位中存在着被弱化、边缘化的趋势, 整个单位上下对档案管理工作都缺乏必要的认识, 没有意识到档案管理工作的重要性。

(一) 缺乏档案的保密意识和安全意识

很多单位对档案管理的保密性和安全性缺乏必要的认识, 档案部门也没有对档案信息的安全管理机制进行完善, 对档案信息的审查和管理不严格。很多工作人员对档案随意堆放, 职工借阅、使用档案以及归还档案的手续混乱, 甚至有借无还。 (1)

(二) 没有建立规范的档案管理制度

档案管理工作必须以严格规范的管理制度作为工作的保障, 这也是档案管理工作走向信息化、数字化的一个前提。然而当前很多单位的档案管理工作都极不规范, 没有高质量的案卷和系统软件, 各类档案之间缺乏相容性和统一标准。

(三) 缺乏高素质的档案管理人才

当前很多单位档案管理工作面对人才匮乏的情况, 特别是缺少熟练档案管理基本技能, 又能够掌握信息技术的高素质人才, 专业信息处理人才更是难求。很多单位的档案管理人员的学历层次较低、档案管理方式陈旧, 对现代化的档案管理技术更是难以掌握, 严重影响了现代化设备在档案管理中的应用。

(四) 数字化文件管理存在缺陷

随着数字化文件被大量引入档案管理中来, 在带来档案管理的质量飞跃的同时也带来一些问题, 首先数字化文件的法律效力和证据力还存在一定的问题, 其次数字化文件对载体过于依赖, 特别是对于如何长久的保持数字化文件还存在一定的技术问题。

二、提高档案管理水平的措施

鉴于档案管理工作对于单位发展的重要意义, 针对当前各个单位在档案管理的工作中暴露出的一些问题, 要不断采取相应的措施来改善本单位的档案管理工作。

(一) 转变思想, 提高单位上下对档案管理工作的重视程度

当前有很多单位都对档案管理工作不够重视, 认为档案管理是一项可有可无的工作, 对单位的发展没有实际的推动作用, 这种想法是极其错误的。各单位领导层要率先转变观念, 重视档案管理工作, 提高档案管理部门在管理体系中的地位。要在全单位内普及档案管理工作的重要性, 提高职工对档案管理工作的认识程度。 (2)

(二) 重视档案管理的基础业务, 提升基础业务水平

档案管理工作中的基本环节就是基础工作, 最为繁杂的也是基础工作。为了提高基础工作的业务水平, 档案管理人员要对以往的档案管理经验教训进行归纳总结, 档案管理基础工作必须保障对资料的收集完整齐全, 对资料的整理高效快捷, 对档案室的管理井然有序, 职工借阅档案便捷规范, 全面拓展基础业务。与此同时, 要重视档案工作的管理职能, 档案管理的每个环节都要紧密的衔接, 档案要有统一的质量标准, 制定规范科学的制度来进行管理。

(三) 以信息技术引领档案管理的改革

信息技术改变了档案管理的传统保存手段, 使档案管理工作向科技化、立体化方向发展, 更加高效和便捷。信息技术对档案管理工作的改革是时代的必然要求, 单位必须积极转变观念, 学习新的档案管理技术。当前电子档案文件在技术层面还存在一些问题, 主要在于如何对电子文件进行保存。一般来说, 电子文件是以化学磁性材料作为载体的, 不存在信息读出时的磨损情况。然而电子文件对载体的依赖性比较强, 在具体进行保存时可能会出现一些技术性的问题。单位在进行电子文件保存时要注意做好备份和存档工作, 定期进行复制, 避免因为信息丢失而造成损失。 (3)

三、结语

档案管理工作关系着单位的内部管理水平, 提高档案管理水平也是提高管理水平的一个重要途径, 对于单位的管理和发展非常重要。档案管理不仅记录了单位过去的发展历程和成果, 也为单位的发展方向提供了详细的参考资料。单位要不断提高对档案管理工作的重视, 切实加强档案管理工作, 提高管理水平。

摘要：档案管理是单位内部管理的重要组成部分, 档案管理水平一定程度上反映了单位内部管理水平。因此为了处理千头万绪的内部管理工作, 为单位发展提供史料见证, 也对单位工作质量和工作效率进行提升, 必须加强档案管理, 以促进管理水平的提高。

关键词：档案管理,管理水平,措施

注释

11 孟丽娜, 唐嫦姣.浅谈教学档案在高校中的地位与作用[J].桂林医学院学报, 2013 (02) .

22 梁凤芝.加强档案管理服务林业建设──省林勘院档案管理工作的几点做法[J].甘肃林业, 2012 (01) .

实行客户满意服务提高服务水平 篇8

为提升服务水平，供电企业采取积极措施，取得了进步。为实现企业自身的长期健康发展，满足社会和用户的需求，还必须从根本上转变观念，实施以客户为满意导向的供电服务管理，创新服务方式，拓展服务内涵，完善便民举措，实践服务社会、服务客户的宗旨。才能更好的服务社会、贡献社会。

1、实现客户满意的必要性

随着社会和经济的发展，用户对用电的需求越来越高，虽然供电企业不断改进服务措施，客户个性化、多样化、便捷化、互动化的服务，特别是社会弱势群体等特殊客户群体的服务需求，不能得到完全满足，对客户诉求反应不敏锐，信息化服务设施配置不足，专业协同不紧密，个别员工服务不规范、不到位等问题。因此，须建立以客户为满意导向的服务理念和机制，深挖客户需求和潜在期望，实现与客户的积极互动，不断提升服务水平和客户满意度。

2、实现客户满意的内容和做法

实现客户满意，要建立以客户为满意导向的服务理念和机制，进行客户调研，查找服务中的问题，进行客观的分析，为企业规范管理、服务创新和持续改进提供决策依据，制定持续改进的措施。进行措施的实施效果调查，进行汇总分析，寻找服务问题，进一步制定改进措施。

2.1建立客户满意工作机制

建立健全以客户为满意导向的供电服务管理的工作体系，配备精干人员，进行客户满意工作的领导和组织。寻找和收集不能满足客户服务需求管理短板，制订工作目标，从制度建设、工作标准、流程管理等方面着手制订整改措施，通过过程监督和闭环，实现营业窗口、服务报修、业务办理等方面的服务，对实施结果进行评价，改进措施，进一步提高客户满意度。

2.2调研

由相关业务部门和基层单位共同开展，调查时，尽可能的全面了解情况，如电力价格执行、收费、故障报修等情况以及营业窗口服务、现场服务，95598服务情况等。方式一是由专责人进行专题调研，二是基层单位通过进家庭、进企业，了解客户需求，三是结合95598、当地12345热线、行风热线等渠道了解客户需求，四是组织召开行风监督员和客户关系委员会会议，沟通了解客户需求。由专人将以上形式得到的情况进行记录汇总上报。

2.3问题分析

对各类客户的实际情况和服务需求进行汇总、分类，将当前存在的问题调查情况要求各单位调查核实，确认之后招，集相关业务部门和基层单位对发现的情况和客户关注的热点问题，分析用电服务问题的原因，找出当前供电服务管理运行的短板所在。

2.4制定措施

根据分析结果，针对存在问题制定措施。建立健全规章制度，实行首问负责制、限时办结制、一次性告知制，抢修服务推行首到必修制，提升服务质量和效率；服务简化服务流程，强化业务之衔接，改变服务业务复杂、环节流程多情况，实施规范化、人性化、标准化服务，满足客户的用电需求；建立需求调研、短板分析、流程优化、结果评价、服务保障“五位一体”以客户为满意导向的供电服务管理框架，建立常态工作机制；建立与客户的沟通与交流制度，通过调查、短信、网站等形式加强与客户的互动，及时发现问题分析问题解决问题，提升优质服务水平。

2.5措施实施

根据制定的措施，从改变传统观念树立服务意识、提高供电质量、整合经营模式和工作流程、改进服务措施加强管控、做好信息回馈和评价等方面积极进行落实。

2.5.1改变传统观念树立服务意识

改变传统观念牢固树立为民服务意识，定期开展“假如我是客户”换位思考活动，分析服务过程中出现的问题，从客户的角度对感受服务的结果，以客户是否满意为标准，以问题是否解决作为评判服务结果的原则，找出不能满足客户服务需求的短板，积极改进工作。

2.5.2提高供电质量

为客户提供高质量的电能是实现客户满意管理的基础。加强电网管理，提高电网运行水平，推进电网工程建设进度，完善电网结构，提升供电能力，确保供电质量。在农村偏远地区、未接收一户一表改造的自管小区普遍存在电力设施老化、超供电半径等问题，电压低、频繁停电严重影响了居民生活质量，把这些区域的电网改造做为一个工作重点。

2.5.3整合经营模式和工作流程

以客户为满意为导向，规范员工的思想和行为，进行工作流程的整合和业务操作。为满足客户需求，进行系统化的客户研究，开展对客户的概况及需求情况进行分析、分类，从客户的角度出发重新审识经营理念和经营模式，整合各种资源，进行企业战略规划、工作流程、业务操作、技术集成等方面的研究，进行经营模式调整，建立先进的技术平台和改进业务流程，对企业的资源进行系统、有效地整合，减少环节，提高效率，提高企业服务客户的能力。

2.5.4改进服务措施

以客户为满意为导向改进服务措施。清楚客户需要哪些服务，需要怎样的服务，如何更好地满足他们的需求，特别是从业扩报装、费用收取、故障抢修、抄收等方面进行工作梳理，从制度建设、工作标准、流程管理等方面制订整改措施，改进服务工作，通过营业窗口、服务报修、业务办理等渠道和各个方面，为客户提供满意的服务。

2.5.5加强管控

加强管控，确保服务质量，利用营销系统、稽查系统、95598系统等平台进行监测服务手段应用、服务人员规范化、营业工作差错、客户侧供电质量等基本信息；实施领导服务包保体系，定期深入基层开展调研、业务督导、措施督办、明察暗访，分专业制定稽查主题，组团式作业，进行现场主题稽查；严控投诉事件，实行投诉级闭环管理和分类处理，进行严格考核，除考核责任主体外，单位负责人要承担连带责任，有关单位要及时拿出有效的问题解决方案。

2.5.6信息回馈和评价

建立满意度评价模型，通过客户评价、自我评价、第三方评价，进行客户服务评价。设计满意度调查问卷，列出客户最关心的调查项目，请客户进行打分。走访客戶，与客户促谈，倾听客户声音，了解客户对服务的满意度，听取客户建议。暗访营业窗口，查业务看工作能力、服务态度，工作规范情况、工作的效率，查窗口看工作环境、卫生是否整洁；模拟用电客户亲身体验服务，以咨询、缴费、报装、报修、投诉等为内容，感受工作服务的能力、态度、问题的处理等方面的细节。根据服务评价的结果，对各单位各专业得分排名，以便找出存在问题，制定进一步的整改计划。

3、巩固和提高

通过信息回馈和评价，更清楚了自己的服务效果，有助于企业全面了解客户对供电企业的满意度，为进一步优化服务环境，加强服务作风改进，提高优质服务水平提供依据，召开调查情况通报会，对各单位调查情况及得分排名予以通报，要求各单位调查核实，深入进行分析总结，限期整改，特别是发现的服务问题和客户关注的热点问题，并对责任单位和责任人给予严肃处理。根据信息回馈和评价的结果，进一步增强与客户的沟通与交流，分析用电服务问题的原因，制定针对性的措施，切实解决用电服务问题，及时改进工作，提升优质服务水平。

4、结束语

以客户为满意导向的供电服务工作的开展，建立了以客户为中心的组织框架、工作流程、规章制度，创新了服务方式，拓展了服务内涵，完善了便民举措，实践着服务社会、服务客户的宗旨，提升了供电服务水平，客户满意度明显提高，满足了客户的需求，树立了公司良好的社会形象。

项目管理水平 篇9

我项目部自一九九二年组建以来，共承建住宅面积万㎡。施工质量均达到合格甚至优良，并从未出现过安全事故，在新城建筑公司历年年终评比时都被评为先进项目部，并得到过兰州军区一等奖，市优质工程亚心杯奖。

在历年的施工管理过程中，我项目部对质量管理要求比较严格，首先项目部有一个以项目经理为首的完整适用的质量保证体系，各个岗位的管理人员各尽其职，各负其责。承接每一个施工任务时，从施工组织设计，施工准备阶段，施工过程控制，竣工验收一直到保修阶段，每一个环节都严肃认真地做好每一项工作，特别是在施工过程中的质量控制，更是一丝不苟。精心施工，首先认真熟悉设计图纸和施规范，施工员详细认真做好技术交底工作，质检员在各施工作业班组每天的工作过程中进行巡检，并严格执行自检、互检、交接检验制度，对发现的质量问题及时处理决不放过，对责任心较差的各别管理人员或班组长采取说服教育，严肃批评，以至调换撤换等手段，力保施工质量不受影响。与此同时，实行施工质量与各相关管理人员、各作业班组经济利益挂勾的办法，奖励表扬先进，惩罚批评落后。

在冬季施工淡季，我项目部十分重视各类与施工管理有关的培训工作，各岗位管理人员和特殊工种操作人员都经过了市建委或建设厅组织的岗位培训并取得了相应证件，做到持证上岗。

在施工过程中，我项目部从未放松过对资料的要求。从材料采购、进场报验、复检，试块制作、送检，各检验批及分项、分部验收等各个

环节，积极配合监理单位及时报验，发现问题立即整改重新报验，保证了资料要求的及时、准确、真实、完整。

在施工进度控制过程中，我项目部本着科学、合理、积极、安全的态度认真做好施工进度计划，结合施工图预算、分解出各施工作业区段的工程量，合理划分施工流水作业段，设置流水步骤，布置施工流程顺序。精心组织施工劳务班组，及时或提前准备各种施工所需设备、机械、周转材料和建筑材料。科学合理的穿插夜间施工并同时配备夜间值班管理人员现场负责，以保证夜间施工顺利进行。在集团公司对进度有特别紧急要求时，及进组织管理人员、作业班组，加在投入力度进度，确保工期目标实现。

在与业主、监理单位的协调配合方面，我项目部积极主动，与政府执法及相关职能部门保持一定联系，及进勾通信息，认真贯彻执行国家、自治区及建筑行业法律法规。

本项目部依靠集团立置于现在，放眼于未来，在多年的施工过程中逐渐发展，不断充实壮大，目前为止已拥有315塔吊3台，砼搅拌机10台，自卸车2辆，钢管150吨，钢模3600平米，还有其它中小型机械设备及周转材料，每年冬季都进行维修，设备完好率在95%以上，能同时承接30000平方米的住宅施工建设任务。

在今后的施工过程中，我项目部全体管理人员还要不断加强学习，不断提高专业技术水平和施工管理水平，使之更加科学化、规范化、为本项目部不断进步和新城建筑公司日益强盛，为华源集团做出更大贡献。

劳务管理

1、我项目部选用的劳务队伍，是多年来一直和我们长期合作的劳

务队伍，劳务管理人员和作业班组成员技术水平基本稳定，各项管理程序也已磨合得比较熟悉、成熟，项目部对劳务队人员基本情况比较清楚，劳务队对项目部管理模式也非常适应。

2、我项目部对劳务管理有明确的制度：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、3、我项目部使用的劳务队具有一定的经济实力，劳务队人员素质和数量能满足施工任务合同的需要。我项目部应将劳务队伍人员名单报公司备案，项目部与劳务公司签订劳务合同，公司盖章后生效。劳务人员应遵守项目部的各项管理制度。我项目部如使用不合格的劳务队伍可随时进行更换。项目经理是劳务队伍的第一责任人，本着谁用工、谁负责的原则，项目经理应确保农民工工资如实发放，建立工资表制度。项目部选择的劳务企业必须持有劳力资质证书及相关证件齐全，技术工人，特殊工种工人必须持有上岗证。项目指导劳务队依法与农民工签订劳务合同班组工种合同，工资保险。（注：依据劳务市场规范程度而定）项目部必须与劳务队签订安全责任书。劳务队如果违反劳务合同条款内容，产生的劳务纠纷，其责任由劳务群众观点自负。我项目部如果违反劳务合同条款内容，产生的劳务纠纷，其责任由项目部自负。与劳务队签订合同后，要求劳务队将所有参与施工人员登记造册，照象并

上报身份证复印件并及时上报有关部门办理相关劳务用工手续，证件。

4、进场后首先组织2人进行安全生产教育，施工中及时进行安全交底和技术

交底，每周定期召开项目生产例会，对施工过程中发现的质量、进度、安全生产、文明施工等诸多问题及时发现，立即解决，对工人的生活条件具体困难予以关照，不允许参与项目施工的所有工人有违法乱纪，违反施工安全操作规程的行为发生，经常强调及时了解，掌握实际情况，杜绝不良行为，保证工程顺利进行。

5、在与劳务队的长期合作过程中，由于我们管理制度建全，措施得当，合情

树立服务意识,提高管理工作水平 篇10

社会已进入了一个服务的大网络，每个人在为别人服务的同时，也在享受别人提供的服务。作为一个社会人是如此，作为一个公司的管理人员也应是如此。我们管理人员，在企业生产经营过程中应起到一个承上启下的作用，在公司经营过程中所起的作用举足轻重。要提升企业的管理水平，要求我们管理人员真正理解自己的角色，不能只停留在做事的层面，只知道忙于把自己的工作做好，要求我们树立服务意识、协作配合、主动服务，体现一名管理人员的真正价值。

管理与服务之间是相辅相成的。管理要有权威，服务要放下架子；管理要求协调资源，服务重在理解沟通；管理要求整齐划一，服务要求尊重个性；管理要的是命令，服务要的是倾听；管理是整体，服务是细节；管理是催生剂，服务是润滑剂。管理要求提供高水平的服务，高水平的服务能使管理水平不断提升。

质量管理体系的八项原则强调以顾客为关注焦点。作为管理人员，我们的顾客在公司内部，是内部员工，是我们的团队、上级领导和其他协作部门。只有内部顾客满意了，才能使他们为外部顾客提供满意的服务。

要想为我们的内部顾客做好服务，首先你得先有服务他人的意识。因为有想法才会有措施，有措施才会付诸行动。

如果你具备服务意识，你会在乎团队的一种凝聚力，努力提炼一种团队精神，营造一种团队的氛围，树立一种团队的风气，为实现团

队目标而努力。

如果你具备服务意识，你就会协助上级领导推进工作，替领导分忧。

如果你具备服务意识，你会深刻明白各部门之间的协作对提高企业管理效率的重要性。你会通过有效的沟通，采取适当的办法，急其他部门所急，想其他部门所想，提高工作效率，合力推进各项工作任务，促进公司的持续发展。

公司是一个大舞台，生旦净丑末都能找到自己合适的位置；公司是一个大学校，三人行，必有我师；公司是一个大家庭，“四海之内皆兄弟”。如果是一名公司的管理人员，就应有这些思考：在这个大舞台、大学校、大家庭里，我为团队提供了多少帮助？我为上级领导提供了多少帮助？我为其他部门提供了多少帮助？怎样才能真正做到自重、自省、自警、自励，团结协作勇往直前？

管理服务水平 篇11

一、健全物资管理体制和机制，保障物资供应渠道畅通

健全物资供应管理机构。总公司对物资供应实行“归口管理、集中采购、统一储备、统一结算”的物资供应管理体制，物资配送中心是总公司物资管理的归口部门，对总公司所属单位的物资供应工作进行指导、协调、监督和考核。中心下设供应队、配送队、材料库三个主要基层队种，分别负责物资计划、物资配送、物资仓储主要职能。中心定期召开生产协调例会，加强三个基层单位之间沟通交流，确保总公司生产物资保供能力、配送服务质量的提高。

健全物资供应管理制度。为保障物资供应管理工作畅通有序，总公司出台了一系列物资供应管理制度，实现了物资供应各业务环节的專业化管理。为全面推进精细化管理工作，公司从材料预算、废旧物资管理入手，加强精细化管理力度，相继制定了《内部单井预算运行办法》和《废旧物资处置管理办法》。各项制度的制定与完善，有效地规范了物资供应管理的各项业务，满足了物资供应管理的工作需求。

二、健全业务流程执行制度，加强物资监控管理

健全物资需求计划月度会审制度。渤海钻井总公司不断加强物资需求计划管理，从物资计划源头上下功夫，提高需求计划的准确率、集中率、核销率。计划人员充分结合当月进尺任务情况，每月核对各类物资的库存、发放情况，根据物资库存及三级单位上报的需求计划，做好物资库存平衡与需求计划的汇总，认真编制总公司月度物资需求计划，每月定期召开需求计划会审会，通报上月需求计划执行情况，提出下月重点项目物资需求情况。

健全物资配送服务机制。认真执行“早知情、早组织、早运行”的常态化保供服务机制，加强物资供应部门与生产部门的信息沟通，及时掌握配送线路，做到计划管理走进作业现场，全面收集材料需求信息，提高计划管理的主动性；物资配送执行日统计周汇报月汇总的制度，并定期进行督促检查，做到物资配送记录准确完整、台账清晰明了、去向明确可追溯；积极探索物资配送管理长效机制，着眼于构建仓库、运输车辆、施工现场三位一体的高效物流配送体系，努力减少流通环节，将物资直接配送到一线施工现场，为一线生产提供高水平的物流服务支撑。

健全季度质量回访机制。每个季度对各基层单位物资消耗成本中心进行质量回访，面对面进行交流沟通，及时发现物资使用过程中的质量问题。鼓励生产岗位人员，树立质量就是生命的理念，引导职工参与到质量监督工作中，积极反映物资质量问题，提出合理化建议。除定期回访外，公司还充分利用干部培训、召开会议等机会，在各种可利用场合，多渠道地收集物资质量反馈信息。各种场合对用户提出的质量问题，及时组织相关部门人员召开专门会议，进行分类、归纳、分析，并逐项核实，提出解决办法给予答复。

健全物资超预算预警机制。公司全面贯彻精细化管理文件精神，认真落实《内部单井预算运行办法》，加强材料预算的监督控制管理工作，将工程项目材料成本分解到物资大类，在总额控制的基础上，实行分项定额预警控制，超定额物资领用严格执行超预算资金申请审批程序，经分管部门和分管领导审批后方可发料。从源头上加强材料成本控制，在环节中挖掘降本增效潜力，做到领料有依据，消耗有定额，效果有分析。

健全废旧物资处置管理办法。公司制定了《废旧物资处置管理办法》，成立了废旧物资管理领导小组，由归口管理部门负责执行。一是严格落实废旧物资处置业务规定，并将回收指标层层分解下达，严考核，硬兑现，不断加强废旧物资的收旧、换新、调剂利用；二是完善废旧物资基础资料的管理，建立健全废旧物资回收处理台账，确保处理流程手续齐全。通过制度落实，提高废旧物资的回收率，堵塞漏洞。

三、健全队伍建设管理制度，提高业务岗位人员素质

坚持关键岗位定期轮岗制度，加强职工队伍廉政教育；坚持班组民主管理，增强班组工作透明度，促进和谐班组创建；坚持创建学习型班组规定，鼓励职工争做知识型职工；坚持开展“导师带徒结对子”活动，为优秀青工配备了业务精湛、技术娴熟的师傅作老师；坚持定期汇报、定期考核制度；坚持组织岗位人员参加技能等级鉴定、业务知识、岗位练兵、技能竞赛等学习和实践，积极为岗位技能人员提供学习培训的机会，促进岗位人员技能水平和技能素质的提高。

（作者单位：胜利油田渤海钻井总公司物资配送中心）

客服管理与服务水平关系研究 篇12

关键词：客服管理,服务水平,地位,职责,有效措施

1 客服管理的含义及特点

1.1 客服管理的含义

客服管理是指在客户服务的整个体系中, 包括客户、管理人员和员工全部在内, 通过管理人员和员工之间的相互沟通和配合, 确定企业的战略、管理人员的职责、管理的方式及目标。沟通、支持、指导和帮助员工, 以实现客户服务的规划和战略目标。

1.2 客服管理的特点

1.2.1 统一的系统管理

客服管理是一个完整的管理体系。在实践中, 我们往往把企业的绩效管理理解为绩效考核。以为企业做了绩效考核量化指标就是绩效管理。其实, 实施绩效管理的主要目的是制定目标和沟通管理, 如果忽略这些工作, 企业的绩效管理水平将处于低层次。因此, 在企业发展中, 要正确看待客服管理的重要性, 并将客户管理提到企业发展的日程中来。

1.2.2 强调目标管理的重要性

目标管理在客户服务管理中也有很重要的作用。如今许多企业都已实施了目标与沟通一体的管理模式。只有明确了企业目标, 才能使员工正确的认识自己的工作, 从而与企业共同努力, 更好地实现企业目标。

2 客户管理存在的问题

2.1 客户管理体系尚不完善

随着市场竞争的加剧, 客户资源成为企业竞争的主要内容。由于我国企业科学管理理论先天不足, 使企业客服管理具有一定的滞后性, 目前我国一部分企业认识到了客服管理的重要性, 并建立了客户管理体系, 但是, 由于传统客户管理思想根深蒂固, 导致企业的客服管理很难适应社会发展需求。

2.2 缺乏科学技术做后盾

我国企业的规模大小各不相同, 能够真正建立起完善的客户管理体系的企业多为大中型企业, 而其他中小型企业由于对客户管理、信息技术的认识有限, 无法有效地建设客户管理体系。

3 提高客服管理水平, 提升服务质量

好的服务质量, 是内外因素共同作用的结果。因此, 要提高客服管理水平就要从企业内部员工自身和企业外部环境两方面入手, 双管齐下, 标本兼治。

3.1 从内部环境着手, 提升客服人员的服务质量

3.1.1 加强企业人才培养, 提供专业化服务

随着市场竞争的日趋激烈, 人才培养战略已成为企业发展的重要内容。因此, 加快人才培训是提升企业服务质量的基本条件。对此, 企业一方面要引进具备相关知识的高素质管理人才, 另一方面要依据员工的实际情况定期进行培训考核, 提升员工的综合素养, 从而有效地提升企业的综合服务质量和市场竞争力。

3.1.2 建立健全客服考核机制, 增强员工竞争意识

考核机制是推动企业发展和员工竞争的有效机制, 也是企业发展的重要内容。针对当前我国企业客服人员水平低下, 服务质量拙劣的问题, 企业要依据客服实际, 对症下药, 制定一套完善的考核机制, 既要包括综合素养的考核, 还要包括专业技能的考核。做到奖惩分明, 实施竞争上岗, 调动客服人员的热情和服务质量。

3.2 改善外部环境, 实现与客户的良好沟通, 提升服务质量

客服人员是企业和客户沟通的桥梁, 也是提升服务质量的关键。企业要提高总体服务质量, 除了注重内部员工的自身发展外, 还要加强客服与客户的沟通, 只有实现客服和客户之间的良性沟通, 才能更好地掌握客户需求, 及时了解客户动向并解决客户投诉, 通过有效的沟通, 实现企业和客户互通有无, 从根本上提升服务质量。

4 结语

客服管理和服务质量是相互统一、相互促进的有机整体, 客服是企业发展的重要内容, 而提升服务质量是企业发展的目标。没有客服管理就不存在高质量的服务。反之, 没有高质量的服务, 也不会有高水平的客服管理。因此, 要提升客服管理和服务质量, 就要从内外管理做起, 做到两手都要抓、两手都要硬。

参考文献

[1]周莹玉.营销渠道与客户关系策划[M].北京:中国经济出版社, 2003.