工业园区的物业服务

工业园区的物业服务（共7篇）

工业园区的物业服务 篇1

摘要：从当前大学生创业教育的发展现状出发, 分析了现阶段高职院校服务外包专业大学生创业教育所遇到的一些障碍, 并结合分析苏州工业园区服务外包职业学院在创业教育方面较为成功的案例, 提出了多项基于促进服务外包的高职学生创业教育的新思路, 并具体提供了一些切实可行创业教育途径, 希望能为当前开展服务外包专业大学生的创业教育的高职院校以参考。

关键词：服务外包,大学生,创业教育,策略

2014 年9 月, 李克强总理首次在达沃斯论坛上发出“大众创业、万众创新”的号召, 随后多次在重要场合, 如首届世界互联网大会、国务院常务会议等频频阐述这一关键词, 在全国上下掀起“双创”高潮。为了推动“双创”落地, 国务院同意建立由国家发改委牵头的部际联席会议制度。高校如何在“双创”大好环境下培养大学生的创业精神, 提升大学生的创业技能, 成为高校非常关注的一个热点。

一、重视服务外包专业大学生的创业教育

(一) 在课堂中渗透创业教育

近几年来, 随着对创业教育的重视, 高校在课程设置中逐渐加入了服务外包专业创业课程, 特别是2014 年李克强总理提出“双创”后, 对高校提出更高的要求, 原有的创业课程也不能满足日益增长的创业学生的需求, 创业课程的指导被提到越来越重要的地位。因此高校不但要加入基本的创业知识理论, 同时要融入符合本院学生特色的创业技能实践指导课程。服务外包专业创业课程合理设置使得大学生在校期间就能够受到创业精神的熏陶, 创业实践课程的锻炼, 为日后的创业打下一定的理论和实践基础。苏州工业园区服务外包职业学院作为“服务外包第一校”在服务外包行业具备较强的行业知识和经验技能, 为了打造学生的专业素质, 在大学一年级就设置周学时不少于4 学时的服务外包概论课, 普及服务外包的基本知识。同时, 为了增强学生在服务外包行业的创业意识, 本学院开设了通识性创业课程, 主要讲授大学生创业的政策、创业的素质、创业的风险等基础知识, 专业性创业课程则主要讲授具有服务外包特色的创业项目的选择、实施等内容, 有效保障了具有专业特色的创业课程设置的合理性。

(二) 培养高校的创业导师

服务外包专业学生的创业之路不但需要自己的努力, 也需要本行业专家式的创业导师给予指导。因此, 服务外包行业的创业导师成为在校大学生成功创业的一个关键因素。而专业的创业导师目前来看比较匮乏, 所以想要解决这一难题, 需要在培训师资、挖掘师资上下工夫。苏州工业园区服务外包职业学院通过以下途径不断提高教师自身教学能力, 适应创业教育的需要。

1.不定期地选派有创业指导意向的教师到服务外包类的中小企业实践锻炼, 参与到创业过程中, 培养创业意识, 提高专业的创业教育实战能力。目前苏州工业园区服务外包职业学院30%以上的教师均有在服务外包类企业挂职1 年以上的经历。这有效保障了教师作为教育者在实施创业教育的过程中的实践指导能力。

2.苏州服务外包学院定期选派部分青年教师参加服务外包类的创业教育的有关课程培训, 取得相应的能力证书, 不但增强创业理论的学习, 形成创业观念, 在创业指导工作中具有更强的理论指导能力。同时, 该学院会不定期组织相关老师到江、浙、沪等创业教育开展得较好的地区去考察和学习相关创业教育经验, 接受相应的创业培训。

3.聘请本行业类的校外创业成功人士作为兼职创业导师进行校内指导。苏州服务外包学院非常注重校企合作, 与企业保持良好的合作关系, 院校会不定期邀请企业创业名家到校内做创业指导讲座, 邀请创业导师团队为在校创业的大学生进行一对一项目跟踪指导等, 学生创业激情高涨。

(三) 为“双创”清障搭台

为了鼓励和支持大学生创业, 国家和地方政策都给予了财力的支持和制度的保障, 地方为了鼓励大学生创业出台有利的政策, 如创业补贴、休学创业、创业贷款、创业基地孵化等, 为大学生创业清障搭台。苏州服务外包学院具备标准化的大学生创业孵化基地, 成功孵化了20 多个学生创业项目, 其中创业明星类企业就有5 家年营业额超过百万。同时, 为了带动学生创业实践, 苏州服务外包学院于2015 年8 月专门设立了6000 多平方的师生创业的创客汇场所, 吸引师生创办8 家企业, 为师生的成功创业打下了良好的基础, 也引起苏州园区政府的重视和媒体的专题报道。

二、拓展服务外包专业学生创业思路

(一) “互联网+”式创业

随着网络科技的快速发展, 高校大学生成为网络的活跃者, 大学生对于网络科技有着特殊的敏锐度和灵活性, 同时网络创业门槛相对较低, 是大学生创业的一个良好途径。因此积极引导大学生有效利用网络“互联网+”方式创业, 是拓展大学生创业的较好途径, 同时服务外包类行业在互联网中占据很大比例, 这也为服务外包专业学生创业提供便利条件。苏州外包学院80%创业项目属于互联网创业, 如利用微信公众号创业的“美食护味队”、微信营销的“TOPTEAM”及提供校园食堂外卖的“维美客”等都是非常成功的“互联网+”创业模式。

(二) 校园代理

大学生具有资金少、热情高、经验少等特点, 校园代理是适合在校大学生创业经验积累的一个途径。校园代理不仅能够锻炼在校学生的实践能力和沟通表达技巧, 提升自己的综合能力, 同时通过校园代理能够积累一定的创业资金, 为以后的成功创业奠定基础。

(三) 创业实践学习

创业实践包括直接创业实践和间接创业实践。直接创业实践主要是指通过自己开办公司, 开展实质性的创业经营活动, 能够直接积累经验;另一方面还可以通过校内外一些方式进行间接的创业实践。如课堂上的情景模拟实训, 校内外的各种创业类的技能大赛, 校内外的企业内兼职、实习等都属于创业实践的学习, 通过直接或间接的创业实践, 能够积累创业经验, 提升创业能力。

总之, 高校创业教育是一个重要而复杂的工程, 而服务外包专业大学生创业教育更是要结合行业和专业的特点进行创业教育, 通过改革创业教育思路、重构创业教育培训体系、完善创业教育内容等方式不断提高服务外包专业学生的创业能力, 筑创业教育之基础, 让破土的幼苗长成参天大树, 释放大学生的创业活力。

参考文献

[1]张法光.基于网络的高校服务外包专业大学生创业能力的培养[J].服务外包, 2011 (1) .

[2]陈银凤.服务外包专业人才培养研究[J].内蒙古财经学院学报 (综合版) , 2010 (2) .

[3]向辉.大学生创业教育对其创业意向的影响研究[J].清华大学教育研究, 2014 (2) .

[4]商应美.大学生创业实践教育研究现状[J].2015 (5) .

[5]姜柳.创业教育在大学生就业工作中的作用探讨[J].现代营销 (学苑版) , 2014 (9) .

[6]王倩倩.高校大学生创新创业教育探究[J].宁波教育学院学报, 2015 (4) .

工业服务的理念、价值和方法 篇2

1. 现代工业经济中技术装备和技术系统的特点

现代工业经济 (含交通运输) 是一个高度依赖技术的产业。建立在技术物化基础上的技术装备、生产工艺或流程、乃至以产品制造为目的构建的技术系统, 是制造业运行和发展的基础。这决定也发生了两个基本的问题。第一, 工业经济及其发展建立在技术的物化基础上, 通过技术革新和应用技术成果来获得财富及生活质量的改进, 已经成为人类的基本信念和思想, 即我们相信只要技术进步能够继续, 就可以依靠技术进步解决我们面临的各项问题。第二, 在技术物化过程急剧加速中, 人和人造物的主从关系被逐渐改变并发生了异化, 作为技术和技术系统物化的用来制造产品的那些技术装备或系统, 变得日益复杂、精致、庞大和智能化, 且越来越难以不依赖技术可以为人所控制, 人作为这些人造物的主动操纵者被逐渐塑造为伺服者。这种异化现象表现为人和人造物之间的紧张关系。解决或缓解这一紧张关系, 成为依赖技术装备及技术系统的商业组织面临的一个突出问题。在部分制造业中已经出现的设备维护维修人员超过操作人员的例子即是明证。

2. 设备资产管理发展趋势和我国设备管理的发展阶段

自1925年美国企业提出预防维修概念以来, 设备管理由传统的应急式管理 (紧急呼叫维修占总工作量的大部分, 即以事后维修为主) 向以预防维修为主 (计划性维修和维护占总工作量的大部分) 的方向发展, 1970年后以状态维修的提出及设备综合工程学的出现为标志, 进入以追求设备可靠性为主 (计划性检测与维修维护占总工作量的绝大部分) 的管理, 近年来又发展为以效率和效益为主 (基于提高生产效率及设备运行效率为主的综合管控为工作量的绝大部分) 的管理。

在这个发展过程中, 先后出现和存在着三种不同类型的管理体系。第一种称为传统的设备管理体系, 基本特征是, 企业以预防维修为核心, 建立及实施全厂设备的计划维修工作体系, 以保证设备的安全运行和降低成本。第二种称为以可靠性为主的管理体系, 基本特征是, 从注重设备技术状态、追求可靠性和降低安全风险出发, 将计划性检测、故障分析与诊断、可靠性分析等主要技术方法与预防维修或状态维修相结合, 以改善或保证主要设备及重要设备部位的可靠性, 从而减少故障停机时间, 为生产运行提供可靠性保障。第三种称为设备资产综合管控体系, 其基本特征是, 以设备工程技术与生产控制技术为基础, 通过设备管理知识、技术和信息的融合, 提高企业对设备运行及生产效率因素的精确感知和度量能力, 来控制和消除影响设备生产能力、生产效率及设备运行效率的因素, 实现设备投资的价值最大化, 此种管理模式亦可称作价值管理体系。

我国企业的设备管理目前以第一种管理体系居多, 少部分实行的是第二种管理体系。第三种管理体系是今后一段时间内设备管理发展的主要方向, 尽管目前实施起来存在着一定的条件困难, 可喜的是, 共识正在形成, 且一些先进企业正在为此做出有贡献的探索和实践。

3. 以知识融合为基础的工业服务将助推中国企业实现跨越式发展

值得研究和推荐设备综合管控体系的主要理由是, 目前我国工业企业已经初步具备了由第一种管理体系向第三种管理体系实现跨越式发展的条件和基础。这些条件和工作基础包括以下三个方面的内容。

第一, 初步形成了解决复杂发展问题的能力。美国环球通视有限公司2009年预计, 2015年之前中国将在实际工业增加值方面超过美国。能取得今天的成就, 是我们100多年来持续不断地向西方学习的结果;同样不必讳言的是, 这种学习不是简单地拿来和模仿, 而是选择性地吸收和融合。在我们由农业社会向工业社会转变过程中, 横亘在东西方宇宙观和思维模式之间的差异, 使学习和融合不得不呈现出过程上的如下特点:任何从西方而来的思想和技术, 必经一条由学习到吸收再到融合的路径, 才能最终成为我们自觉的思想和方法。

这表现为一种被称作中国方式的思维特征———先学会再按中国的方式进行创新, 器械制造是如此, 社会制度是如此, 商业技能是如此, 思想方法也是如此。可以说, 经过100多年的探索和实践, 特别是改革开放30多年来的发展实践, 我们掌握了实现跨越式发展的基本方法, 这就是实现知识、技术和专业能力的融合。举凡今天我国企业所应用的各类设备管理的理论知识、方法和技术, 无不是学习和引进于西方, 而又融合于我国企业实际的结果。这种融合能力构成了第二个方面的条件和基础。

第二, 知识、技术和专业服务融合能力得到了巨大的发展。首先是知识的融合, 作为知识的各种设备资产管理理论、方法和技术手段正处在融合之中, 部分企业通过融合形成了符合企业发展战略与核心价值的管理策略。重要的是, 通过融合正在消除早期学习西方设备管理经验方面的两种片面倾向:一方面使不同思想和方法之间产生了概念、应用对象、应用条件的冲突, 另一方面赋予了某种思想和方法能解决所有问题的“万能”特性。

其次是知识与技术的融合, 即我们已经认识到, 设备管理思想及方法要发挥解决问题的作用, 必须与设备工程技术及设备运行控制技术进行结合进而实现知识和技术的融合。这种融合正在打破我国企业以工作对象设置部门的分工传统, 使与技术装备相关的各主要工作分属于生产运行、技术改造、动力运行、工艺设计、技术检测服务、计量和检验、财务管理等不同管理部门, 造成的管理策略及方法与技术应用的阻隔正逐步消除。

再次是信息的完整获取及融合。较多企业为提高设备管理的现代化程度, 建立和应用了众多的设备数据采集装置、设备检测技术系统、风险检测技术、数据分析技术 (振动分析、油质分析、红外分析、超声波分析、理化分析) 等, 正通过企业的基础通信网络实现互通互联, 初步解决了各类管理的、离线的、在线的、工业控制系统的各类数据信息未能进行有效集成的问题, 使各类与设备运行相关的数据信息的集成程度得到提高, 也提高了随时随地感知、测量、捕获和传递设备、技术系统或工艺流程信息的能力。

第三, 以设备工程技术与生产控制技术为基础的工业服务理念正在形成, 且已经有了一定的工作基础。这是下面要探讨的主要问题。

二、工业服务的理念和价值

1. 工业服务的宽泛性与特定性

统而言之, 工业服务被理解为为生产性工业企业提供包括设计研发、管理咨询、人力资源、采购与供应链、营销及销售渠道、产品及体系认证、技术装备维修及技术检测、后勤保障等在内的外包服务。工业服务者主张, 企业应将自己的资源和能力聚焦于自己擅长的核心业务上, 而将自己不擅长的业务分包给各类具有专长的商业组织。通常所说的维修外包即属于工业服务内容之一。

推动工业服务发展的动力, 是西方制造业部门在技术产品售卖利润因市场竞争加剧而逐渐降低的情况下, 为寻找新的利润增长, 便开始利用其拥有的知识、技术和专业服务能力优势, 将利润增长导向研发设计、市场推广、售后服务等领域;当成套设备的利润降低时, 备品配件价格会提高, 当备品配件价格提高受到限制时, 便缩短备件使用寿命等现象日趋严重, 即是转移利润空间的常用方法。

不过, 上述宽泛性的工业服务理解, 不是本文关注的重点。我们关注的是作为技术物化主要成果的用来制造工业产品的技术装备或技术系统的工业服务问题。这种有所特指的工业服务才是工业服务的核心领域和主要内容。在工业过程中, 真正改变人与人造物关系的事项, 是技术装备运行所产生人与人造物之间关系的异化。而矫正这种逐渐异化的关系, 必须回归到人对技术装备和技术系统运行进行自主控制这一原点。

2. 特定性工业服务的基本理念

要实现这个目标, 涉及到如何认识和处理两个方面的问题。一是弄清楚是什么因素导致了异化问题的产生, 二是明确在工业生产过程中保证技术装备良好运行的基本要求。

就第一个问题来说, 产生异化的原因不在于技术和技术装备的发展, 而在于现代技术装备或技术系统在发展中产生了新的因素。这个新的因素可被表述为:技术装备或技术系统运行过程中产生信息的速度, 超越了我们应用已有的知识和方法去获取信息和判断信息价值的能力, 或者至少我们还没有足够好的方法去对技术装备运行过程中产生的大量信息进行精确的把握和透彻的理解。产生这个问题的原因是人类正越来越多地将自己的欲望寄托于技术进步的无限可能性上, 即作为现代人类知识重要组成部分的科学技术, 因成为近代社会财富创造的重要手段, 而诱使人类将知识发展和应用的焦点放在了追求技术进步和技术的物化上。人和人造物关系的异化正是这一选择的结果。而另外一个不太差的选择是, 比知识和技术更古老的存在———信息, 开始从矫正这种异化状态的目的出发, 引发了近20年的信息技术发展浪潮。

第二个问题涉及对工业技术装备运行和运行过程控制的功利性目标的认识。简言之, 功利性目标主要包括五个方面: (1) 在确保技术装备安全运行前提尽可能多地创造价值; (2) 通过管理和技术、经济投入延长技术装备的寿命周期, 以尽可能使投资的有效性增大; (3) 保持和提升技术装备的性能以保证所产出产品的质量; (4) 提高关键技术装备的使用率 (运行率) , 使其有效作业时间增加; (5) 控制和减少费用支出以降低运行成本。这是在市场和管理因素外, 决定技术装备为企业创造价值的内在性要求。站在设备资产管理角度来讲, 这同时也是工业服务的对象和价值目标。

3. 工业服务的价值和实现价值的两种并行途径

在特点性工业服务中, 包括着四个相互关联的价值主体。一是接受服务的工业企业, 二是提供服务的商业组织, 三是技术装备制造商, 四是前三个主体中因服务关系的存在而需要相互协作的人员。四个价值主体在工业服务中各自的价值如下。

(1) 企业的价值:可通过接受工业服务, 完善设备资产管理体系及业务流程, 改善和提高设备可靠性, 提高设备的运行效率, 企业效益的持续改进以及改善安全、环境和质量品质。

(2) 服务方的价值:通过服务, 实现所拥有的专门知识、技术的增值利润, 促进与服务有关的技术产品与技术系统出售, 实现商业组织的社会价值。

(3) 设备制造商的价值:主要的价值在于变传统的售后服务为增值性工业服务, 并通过工业服务实现设计制造技术装备及技术系统所拥有的知识、技术、专项能力的增值利润, 并提高制造商的市场形象。

(4) 人员的价值:所有处在服务关系中的人员, 将由于各自贡献自己所擅长的能力而降低工作 (也是精神) 压力, 且通过知识、技术和技能的交流使自身的素质得到提升, 同时因为协作的要求会获得工作环境的改善, 最重要的是, 劳动者的情绪会得到显著的改善———降低人与技术装备年之间的紧张关系。

而工业服务价值的实现, 主要围绕着技术装备运行和运行过程控制的功利性目标来进行。根据目前的认识, 有两种并行的途径可资参考。

第一种途径:建构技术装备 (设备资产) 的价值链, 并从成本投入和和费用消耗方面分解成价值树体系, 建立和健全价值链各环节之间的内部经济关系或成本逻辑, 用以指导或控制管理层、执行层的工作绩效、行为和费用。

第二种途径:设计和实施技术装备生产能力和运行效率的增损分析模型, 通过增损分析寻找制约生产能力和运行效率的关键环节或对象, 用技术的、经济的或组织的方法予以解决。因篇幅关系, 在此略去价值实现途径的具体方法介绍。

三、工业服务的策略和基本方法

1. 工业服务的策略选择

设备资产及技术装备管理策略的选择, 将决定服务价值实现的程度。这要求企业应通过自我评估或管理咨询的方式, 对企业当前的管理体系得出一个客观的认识, 再结合企业的信念和核心价值及发展战略, 确定企业中长期的设备管理目标, 不论这个目标是采纳以预防为主的管理还是以可靠性为主的管理, 抑或以效率和效益为主的价值管理, 都必须对这个管理策略实施的基础和企业的当前优势进行评估。如果企业选择了以价值管理作为自己中长期的发展方向, 以下三个方面的问题至为关键。

(1) 设备资产综合管控体系的建立和完善, 运行、维护、维修流程的建立和完善, 是基础性工作。特别是管控体系的建立, 是捕获数据信息、精确感知信息、准确分析数据、智能维护计划形成、快速传递任务、对管理过程进行精确监控的技术基础, 也是保证管理标准、流程和制度得到执行的基础。

(2) 要重点引入设备系统的可靠性管理及分析技术, 包括设备工程技术的应用策略, 生产运行控制技术的与设备系统的集成, 生产商制造数据库的引入及支持维修策略和维护计划的制定等。这是保证设备生产能力提高和企业效益持续改进的基础。特别是生产商制造数据库的引入, 不仅可有效帮助企业从全寿命周期的起点实施设备资产的管理, 而且, 技术装备运行数据和制造数据相结合的分析方法, 将能支持准确地确定维修及维护计划。

(3) 对设备资产管理知识、方法和技术的融合, 要有充分的准备和落实, 而且, 实现融合的较好策略, 是引进专业的管理咨询或具有丰富经验的工业服务商, 以合作的策略与企业建立伙伴式服务关系。

2. 工业服务的基本方法及内容

概括起来, 工业服务的方法包括:设置管理基准以识别和建立主要生产装备的适宜性管理方法和服务策略, 管理体系完善与主要业务流程的改善或优化, 以减少当前复杂性且为了预防将来产生不必要复杂性的管理标准化推进, 确定和明确设备资产管理的主要理论、方法及应用策略, 选择、引入和明确主要设备工程技术方法及应用策略, 实施生产运行控制技术 (包括企业基础工控及通信系统、过程控制系统、制造执行系统等) 与设备资产管理的业务和数据集成, 建设以互通互联、精确感知和智能化决策为要求的设备资产综合管控体系, 建立包括效率和效益两个维度的管理绩效评价和分析体系, 制定引入和取得技术装备制造商产品数据库及其分析评价系统的策略和方法, 在明确的价值目标指导下选择和确定工业服务供应商等。

工业园区的物业服务 篇3

3月29~30日,全国信标委云计算标准工作组《工业云服务模型》和《工业云服务能力总体要求》标准编制组在徐州召开标准编制会议。会上还就工业云服务系列标准和工业云服务基准库,以及工业云服务现状与发展进行讨论。

《工业云服务模型》提出工业云系统的总体结构、具体构成和每个功能模块的作用,规定工业云服务的内容、提供和使用工业云服务的角色、活动等内容。该会上对工业云服务的定义及描述形成了共识,完善了工业云服务功能视图框架图。

《工业云服务能力总体要求》提出工业云服务针对生产活动和产品生命周期各阶段的能力分类,对各种能力分别提出能力建设、能力发布、能力评估等方面的要求。会议延续讨论了标准编制的重点——工业云服务能力的定义、工业云服务能力分类、工业云服务能力要素等。

工业园区的物业服务 篇4

1 背景——重庆天海星·茶园工业社区的特色定位

重庆市是中国重要的中心城市之一、内陆出口商品加工基地和扩大对外开放的先行区、中国重要的现代制造业基地、国家高技术产业基地。工业园经过五十多年的发展和建设, 传统的建设模式和生产方式逐渐被淘汰, 研究创新型工业园建设模式势在必行。重庆天海星·茶园工业社区正是在这种形势下的发展成果。

天海星茶园工业社区拥有得天独厚的地理优势, 毗邻中国西部国际总部基地, 是距重庆CBD最近的工业社区。所在茶园新区是距重庆CBD最近的新城, “一环三横六纵”的一体化交通骨架, 使南岸的经开区、茶园新区与两江新区紧密相连, 水、路、空地段优势无与伦比。项目通过慈母山隧道、南山隧道和真武山隧道, 仅需10-15分钟便可通达江北、渝中和南坪, 20分钟到达江北国际机场、火车站等, 与两路寸滩保税港隔江相望。

与传统的工业园相比, 天海星·茶园工业社区有其自身特点。目前我国的工业园主要是通过引进外资建设, 这是靠外力驱动的发展方式往往使得园区的定位与当地企业发展脱节, 无法使本地区产业集群的发展。为了避免这种弊端的产生, 天海星·茶园工业社区的定位经过深入的探索:园区一方面是为外来企业提供拓展地, 例如加拿大IDC公司、美国Analogic公司等;另一方面作为本地医疗设备企业的孵化器。项目的开发重点主要是针对医疗设备企业, 实行企业和政府合作的开发模式, 总投资约3.5亿, 建筑面积约16.5万/㎡。

2 工业社区

社会学家把“聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体”称为社区。目前国内外对工业社区没有一个具体的定义, 本文认为工业社区是集合在一定地域范围内的工厂及从业人员所组成社会生活共同体。工业社区的开发建设与成熟的房地产住宅小区开发建设是一对孪生兄弟。工业社区应具备以下几大构成要素:

(1) 集合型园区。根据“工业社区”的规模, 将数十家, 甚至上百家工业企业集合在一个区域内。

(2) 节约、节能型规划。园区内所有物流通道、管网、会所、网络信息、生活设施等公共配套形成共享, 减少重复投资、节约用地, 减少工业企业运行成本。

(3) 工厂生态型、现代化。工业厂房按照现代化作业流程进行设计, 将生产厂房和生产管理用房分开, 有机的联为一体, 融入花园式社区的设计概念, 形成生态型的现代化工厂。

(4) 社区服务功能规范化。按照“工业社区”的规模, 建设生活服务区, 根据产业工人、管理人员、企业主要的生活需求, 进行配套建设。

(5) 服务平台专业化。按照“工业社区”快速发展和现代化企业的需求, 建立服务体系。比如成立“企业家俱乐部”建立企业家提供沟通平台;聘请法律顾问, 分别对入住企业一对一服务;引进专业的物流公司, 对企业专业化服务等。

3 探索——服务体系

在项目的前期策划阶段, 园区管委会、开发商、策划单位和入驻企业进行了多次沟通和探讨, 提出了工业社区理念的工业园, 认为天海星·茶园工业社区应该具备全方位的物业服务体系和社会化服务体系。

3.1 全方位的物业服务体系

(1) 智能化服务。

智能化服务是园区的一大特色, 主要包括红外线报警系统、车行智能化系统、对讲系统、电子巡更系统等智能化管理系统。

(2) 财产管理系统。

园区将引进“家里安”, 对本社区工厂、产品进行全方位的安保管理, 确保财产和生产、生活安全。

(3) 物流的规范管理。

一是社区物流的管理。国家时间不确定的特点, 实行24小时见单放行, 确保产品流通安全有效。二是引进专业的物流公司, 针对本社区企业提供专业、高效服务。

(4) 后勤服务系统化管理。

一是商业管理公司对园区的伙食、会所、职工居住区、卫生所进行商业化管理, 为生产企业解除后顾之忧。二是建立社区文化活动中心, 即可以丰富社区职工的业余生活, 还可以组织文化活动、参加各种培训等。

3.2 “企业家俱乐部”服务体系

3.2.1 “企业家俱乐部”是中小企业的服务平台

(1) 企业家俱乐部设置有高档的咖啡厅、会议室、娱乐室等, 是企业家交流、沟通, 商务谈判的场所。

(2) 企业家俱乐部设立门户的网站, 一是作为工业社区内部沟通平台;二是作为商务平台, 为入住企业服务。

(3) 企业家俱乐部共同聘请专业律师事务所作为法律顾问, 派出专业律师处理商业文件、规范合同、以及其他法律服务。

(4) 成立中小企业人才培训交流中心, 为中小企业与各种科技或专业人员之间的联系提供服务, 并帮助中小企业培训技术力量和各种专业人员, 以促进中小企业的人才培养与开发;加强职业教育, 为中小企业提供熟练的技术工人。

3.2.2 “企业家俱乐部”是企业家的一个舞台

(1) 企业家俱乐部担负与政府、税务、行业管理单位沟通的职能, 引导企业用好、用活国家产业优惠政策。

(2) 企业家俱乐部帮助会员企业建立中小企业信用担保体系、建立和完善中小企业金融体系的辅助体系, 搭建融资平台, 促进企业长远发展。

(3) 企业家俱乐部实行会员制, 为企业家搭建一个资金流通平台, 每个会员在交纳一定会费后, 随时以会员的身份可以拿到相当于会费数倍, 甚至10倍的融资, 为会员解决流动资金不足的难题。

4 结论

工业社区理念的引入是工业园发展与建设的一个突破, 为工业园的发展提供了一种新的模式。服务体系的完善对于工业园发展的潜力是至关重要的, 一个工业园是否能持续发展跟它的服务体系息息相关。天海星·茶园工业社区形成的服务体系给工业园服务体系建设提供了一个很好的参照, 也为工业园的建设起到助推器的作用。

摘要：重庆天海星.茶园工业社区的开发主要是针对医疗设备企业, 实行企业和政府合作的开发模式, 以促进医疗设备产业集聚, 建成高科技数字医疗产业基地。通过引入“工业社区”理念, 创建社区式服务的工业园, 为工业园的建设提供一种新的发展模式。

关键词：工业园,工业社区,服务体系

参考文献

[1]胥建华.昌九工业走廊推进城市化的制度性矛盾[J].中国城市研究, 2006, (1) :18-19.

[2]天海星茶园工业社区[EB/OL].http://baike.soso.com/v7675176.htm

工业品营销的服务补救探讨 篇5

1工业品销售的特点

1.1 客户群体行业的特殊性。

纯服务行业, 客户流通性强、流量大, 无法把握客户群体真正的心理预期。但工业品销售一般对象相对行业稳定, 行业内部多有学术交流或业务交流, 容易形成口碑传播效应。

从该行业客户的角度来分析, 被服务群体有其特殊性。接受服务的群体相对固定, 多年使用某品牌产品形成的观念难以改变, 其借助产品开展的研究又要求时效性和准确性, 所以对产品和服务多有抱怨。

1.2 对提供服务的人员的技术、技能要求高。

服务者的技术、技能直接关系着服务质量, 所以客户对提供服务的生产企业提出了更高的要求。生产企业必须紧贴市场, 随时掌握需求信息、供应产品和配件、提供技术和售后服务, 全天候的售前、售中、售后服务是抢占市场份额的必要条件。这也是对企业的服务补救工作提出了高标准的要求。

2服务失误的原因分析

从服务提供者 (生产厂商) 的角度来分析, 其失误包括服务的管理层系统性失误和作业层员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误, 通常表现为企业的服务体系不完善、服务设计不科学、服务要求不到位、缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。而作业层员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在与客户的接触和沟通过程中, 出现的态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象, 从而引发服务失误或服务失败。这与服务理念、员工素质、企业对服务的监管不力等有关。 另外, 在有些情况下, 随机因素也会造成服务失误。如运输引发的延迟到货, 导致客户在预期的时间内收不到产品、无法开展工作等。

3服务补救策略探讨

3.1 基于企业自身的服务补救策略。

3.1.1 建立预警机制, 跟踪并预期补救良机。

有效的预警机制有利于企业将服务失误扼杀在萌芽状态, 避免服务失误的出现。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在;不仅是被动地听取顾客的抱怨, 更要积极主动地查找潜在的服务失误。市场调查、开通投诉热线、有效的服务承诺和投诉电话等方式都可使企业发觉潜在的问题。

3.1.2 培训一线员工, 赋予其进行补救的权力。

一线员工 (大多是销售人员) 对顾客抱怨或投诉作出的第一反应或者补救措施很大程度上反映出企业对于服务失误的态度。一线员工所需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力都需要通过培训来获取。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力等等。同时企业应鼓励员工大胆使用在一定允许范围内的服务补救的权力。

3.1.3 建立内部服务承诺。

服务承诺是一种特别的补救工具。承诺不仅可以作为一种营销工具, 同时也是在企业内对质量进行定义、培养和维护的一种方法。对产品和服务的承诺可以使企业从顾客那里快速得到“负面”的反馈意见, 承诺能激发顾客来抱怨、使顾客有权利抱怨。对于顾客来说, 承诺降低了他们的风险感并建立了对企业的信任。

3.2 以客户为导向的服务补救策略。

3.2.1 倾听、道歉、争取理解是服务补救的起点。

服务补救开始于耐心倾听客户的抱怨, 承认工作中的错误或疏忽并真诚向顾客道歉, 这是解决服务失败的最基本策略。但当顾客不满、抱怨时, 要真诚的道歉, 争取他们的谅解, 及时与其沟通相关信息, 勇于承担责任。道歉解释既是对顾客的一种尊重, 也是与顾客很好沟通, 重新赢得顾客信任的过程。

3.2.2 对抱怨的快速响应并解决问题是服务补救的核心。

客户抱怨的目的是希望问题得到解决, 只有当企业员工快速做出反映并准备一套可能令客户满意的解决方案时, 才能表明企业或员工对顾客的抱怨的重视程度。如果我们对客户的不满反应迟钝, 迟迟不能给出解决办法, 客户很容易抱怨升级并使问题处于非常棘手的状态, 其负面作用甚至会波及到客户所在行业的潜在客户, 导致部分客户的流失。

3.2.3 提供补偿使客户满意是服务补救的关键。

补偿是服务补救的终极策略, 对客户应该尽可能提供一些补偿, 比如赠送消耗品、延长保修期等, 这些措施表明企业愿意承担服务失败的责任和损失。虽然从表面上看增加了成本, 但却给客户提供了重新评价企业服务质量的机会, 维持客户对企业的满意度评价, 保持对企业和产品的忠诚度, 最终实现企业利润的持续增长。

3.2.4 完善企业服务体系设计是服务补救的目的。

企业实施服务补救的目的是通过补救措施使客户对企业服务质量的不良心理感知降低。因此, 及时追踪调查并反馈补救结果就显得尤为重要。通过服务补救的反馈, 企业可以知道补救措施是否扭转了客户对企业的不良印象。把顾客的抱怨、意见、处理过程与处理方法等进行记录, 以便日后追踪反馈;这也是助于改进服务工作提高服务质量的有价值信息的来源,

4结语

服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作, 单单依靠一线服务员工不能使服务补救工作尽善尽美。需要生产企业从产品设计开发遵循客户需求的设计理念、生产部门坚持质量为上的精细化管理理念、销售部门坚持“以用户的方式思考”这一市场理念、售后服务部门对企业产品练就“苞丁解牛”的熟练技能等整个生产链要达到无缝衔接。

参考文献

[1]韦福祥对服务补救若干问题的探讨[J]天津商学院学报, 2002, 22 (1) :24-25

[2]Hart C, Heskett J, Sasser J R.The Profitable Art ofService Recovery[J]Harvard Business Review, 1990 (7-8) :148-156

[3]陈可实施服务补救提高顾客忠诚度[J]求实, 2006 (1) :150-151

[4]张浩清.如何建立有效的服务补救系统[J].顾客价值链管理世界, 2007, 7

工业服务联盟及其在青岛港的实践 篇6

企业为增强主导产品竞争力, 就要和相关团体结成稳定的战略同盟, 组成利益共同体。在运行方式上, 构成了一条从制造商、供应商到最终用户的物流和信息流网络。由于这一庞大网络上的相关节点 (企业) 都是一种供应与需求的关系, 因此称之为供应链。为了使加盟供应链的企业都能受益, 就必须加强对供应链的构建及运作模式的研究。由此形成了供应链管理这种新的经营与运作模式。

青岛港作为年吞吐量3.5亿t的港口, 拥有的专业设备种类多、数量大。为保证设备的可靠性, 青岛港非常重视设备管理服务体系的建立。

1.与设备供应商建立前向一体化战略联盟

(1) 与战略供应商的合作, 降低了设备采购风险

根据采购量和采购额的大小, 青岛港物资采购中心将供应商分为两大类:战略供应商和一般供应商。战略供应商采购额占80%, 一般供应商采购额占20%;战略供应商数量占20%, 一般供应商数量占80%, 战略供应商是企业发展的重点, 一般供应商起到辅助的作用。

战略供应商完善的供应链体系、及时的供货信誉, 大大提高了采购效率, 提升了采购质量, 最大限度地降低采购风险。一是形成批量采购, 具有价格优势;二是稳定了港口与供应商之间的关系, 得到了供应商在技术开发、专题讲座、售后服务等诸多方面的支持与合作;三是公开招标、集体决策, 实施三方验货, 相互制约, 有效地遏制了不良现象的发生;四是最大限度地减少了资金占用;五是“零库存”模式, 为使用单位节省大量库存费用、车辆运输费用等。

(2) 引进和应用新技术、新工艺, 降低了维修难度

案例:2007年11月与福世蓝供应商合作, 应用美国福世蓝公司2211高分子复合金属修复材料, 成功地对磨损的2 500t/h的矿石堆取料机斗轮轴进行了修复 (轴长5 000mm、直径300mm) , 使维修工期由1个月降到3.5天。

(3) 引进新技术, 提高了设备的生产效率

案例:与供应商———本溪市运通电子技术有限公司合作, 于2006年初引进德国福路德公司生产的WK50型电子秤, 应用于煤炭与矿石装车作业的装载机。装载机电子秤的称重精度达1%, 极大地提高了装车质量, 从而减少市提车辆扒载的频度, 并提高了港口市提车辆的装车效率, 每昼夜至少多装100辆, 约7 000t货物, 极大地减少了车辆的压港现象, 同时提高了港口货物堆场周转率, 提高了港口的吞吐能力。

(4) 消化吸收新产品, 提高了设备的安全性

案例:通过供应商渠道, 对新型传感器 (电容、电感传感器) 资料的学习研究, 研制出更为有效的输送带防撕裂装置, 提高了港口带式输送机运行的安全性。此装置获实用新型专利。目前已广泛用于青岛港输送带的撕裂检测中。

(5) 应用新技术, 延长了设备使用寿命

引进美国JB系列汽车养护用品第四代电子吸附膜———纳米微粒减磨合金液体不解体维护技术。在机械设备各系统中, 实现了不解体止漏、内部清洁、减磨、防腐、液体修复等功能。对机械设备实施强制不解体养护, 实现了全程无大修, 可延长设备使用寿命一倍以上。

2.与制造商建立战略联盟, 实现利益共享

某集装箱机械制造商多次与青岛港交流, 确保对斗轮堆取料机的设计能够满足现场作业的各种要求, 仅用18个月, 使青岛港成为北方第一大矿石装卸港 (20万t级) 。

3.与维修服务商建立后向一体化战略联盟

以矿石码头公司为例。2003年3月开始, 青岛港矿石码头与某维修服务商建立了长期的合作关系, 成功将聚脲弹性体 (PU/PUA) 喷涂技术应用于港口皮带机修复中。

工业园区的物业服务 篇7

1 SERVQUAL方法简介

近年来,越来越多的专家学者致力于服务质量水平的研究,而SERVQUAL模型则被认为是适用于评估各服务质量的典型方法。

SERVQUAL模型是由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Valarie A.Zeithaml)和白瑞(Leonard L.Berry)于1988年提出的,其理论核心是“服务质量差距模型”,即:服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度(因此又称为“期望—感知”模型)。

SERVQUAL方法从5个维度对服务质量进行评价,分别是:(1)有形性:包括实际设施、设备以及服务人员等;(2)可靠性:可靠地,准确地履行服务承诺的能力;(3)响应性:帮助顾客并迅速地提高服务水平的意愿;(4)保证性:员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;(5)移情性:关心并为顾客提供个性服务。

SERVQUAL方法的5个维度包含了22项指标,通过问卷调查等方式使顾客对22项指标的感知服务水平和期望服务水平进行打分。分数的设计从1-7,1代表最不同意某项观点,7代表最同意某项观点。进而得到每项指标的差距分值,差距分值越小,服务质量的评价就越高。具体公式如下:

其中SQ———SERVQUAL中的总体感知质量的数值

Wk———每个属性的权重

R———每个属性的问题数目

———顾客对第i个问题的感受方面的平均值

———顾客对第i个问题的期望方面的平均值

2 服务质量研究

质量的定义是指一组固有特性满足要求的程度,一般是指有形产品适合一定的用途,能够满足社会和人们需要的某种属性和特性。服务质量是指服务能够满足顾客需求的特征和特性的总和,即服务满足顾客需求的程度。物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果,物流服务质量包括及时性、货物完好程度、订单正确性等明示的需求,也包括人员沟通质量、方便性等隐含的期望。

由于服务的无形性、差异性和生产与服务的不可分性使服务产品不可能像实体产品那样具有客观的质量标准,服务质量评价不能仅仅包括对服务产出的评价,还必须包括对服务传递过程的评价。GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分总则》中“服务质量标准”被定义为“针对服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段制定的标准”。因此,笔者认为物流服务质量是指物流服务特性满足客户需求与期望的程度。

3 物流园区服务质量研究

根据服务业组织服务提供标准体系结构,本文将从服务保障、服务提供和服务质量管理三个方面对物流园区服务进行研究。

服务保障,指的是保障园区开展物流服务的硬件条件,包括园区的组织管理机构、服务人员和基础设施三个方面。物流园区应有统一的组织管理机构,负责整合资源、完善园区服务功能及基础设施服务以及组织和协调园区的各项管理服务工作。物流园区服务人员的配置要与服务对象数量相适应,并确保服务提供能力满足服务对象的需求,此外,服务人员应具备专业的岗位技能和服务要求,特种设备使用、维保人员应持证上岗。物流园区应配备与所开展服务项目相适应的基础设施和设备,如仓库、堆场、信息化系统、生活配套设施等,2008年发布的国家标准《物流园区分类与基本要求》(GB/T21334-2008)对物流园区的规划建设提出了明确的要求,其中包含物流园区的规划评审要求、交通规划要求、环境保护要求、基础设施建设要求和信息化建设要求,物流园区的服务环境和服务设施建设可参照该国家标准执行。

服务提供,指的是物流园区为入驻企业所提供的服务。包括仓储、装卸搬运、信息及其他附加服务。其中,仓储服务主要指园区要为入驻企业提供仓库、堆场等基础设施的租赁,同时物流园区可根据需要建设冷藏、危险品等特殊物品仓库供入驻企业使用。装卸搬运服务主要指园区要为入驻企业提供装卸搬运设备并对设备进行定期的维护和保养。信息服务主要指园区应建公共信息平台,除了向入驻企业提供园区管理等政务信息外,要提供物流企业的公开信息,并利用信息平台提供集货、配货服务。其他附加服务包括物业、金融、保险、中介、住宿、餐饮、工商、税务、检验检疫等支持性配套服务。

物流园区营运组织应以顾客为中心,以职责管理、人员和物质资源、服务过程与程序为核心,注重服务实现过程对服务质量进行持续改进的质量管理,并引入GB/T19001,建立、实施质量管理体系,制定服务质量目标。同时,按照GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的要求开展服务标准化工作,制定和实施以服务质量标准与服务管理标准、岗位规范或工作标准相配套的服务标准体系,并与质量管理体系相结合,服务质量标准中的服务规范和服务提供规范,应充分考虑满足和保证顾客的需求和期望。物流园区营运组织宜采用PDCA(计划—实施—检查—改进)模式方法,从策划实施、检查、处置、再策划、周而复始地顺序运作,实现对服务标准体系和质量管理体系持续改进,不断提高顾客满意度。

4 物流园区服务质量评价指标体系的建立

根据物流园区服务质量研究和SERVQUAL方法的5个维度,将物流园区的服务质量要素同SERVQUAL方法的5个维度对应,得到物流园区服务质量评价指标体系。服务保障即对应SERVQUAL方法的有形性和保证性,主要从硬件设施和人员素质方面说明物流园区应具备的条件;服务提供对应SERVQUAL方法的响应性和移情性,主要说明物流园区为入驻企业所提供的服务;质量管理对应SERVQUAL方法的可靠性,质量管理是物流园区服务可靠性的必要保证。

根据上述分析,构建出物流园区服务质量评价指标体系的5个维度,如表1所示:

5 案例研究

采用SERVQUAL方法对某物流园区进行服务质量评价,具体步骤如下:

(1)根据设计问卷,形成了包括22个评价指标的评价体系,向某物流园区入驻企业发放,征询入驻企业的意见。根据1-7分的指标分值,在不考虑权重的情况下,对入驻企业的期望和感知求平均数计算,确定每个指标的期望和感知。得到计算结果如表2所示。

(2)在不考虑权重的情况下,根据SERVQUAL公式计算和SQ。

(3)结果分析

从以上数据可知,园区入驻企业对每一项评价指标的期望与感知的差都是负值,说明园区的服务质量并没有达到入驻企业的期望。而SQ=-0.85,说明园区服务质量水平同入驻企业的期望存在较大差距。企业对物流园区服务质量的平均感知为5.63,说明顾客对其评价并不高,物流园区的服务存在一定的问题,这就要求园区管理部门要及时发现问题解决问题,提升服务质量。

调查显示,期望与感知差距较大的有配货信息服务需求响应能力、信息平台运行平稳性、信息平台建设完善性、仓储管理可靠性及相关配套服务方面的指标。这说明所调查的物流园区在信息平台及信息系统运行方面并不理想,企业满意度不高,这方面将是未来园区着重改善的方向。此外,相关配套服务方面的满意度也差强人意,说明该园区配套服务比较落后,不能满足企业园区的需求,未来应加强配套服务建设。

6 结论

案例中物流园区服务质量所存在的问题正是我国大部分物流园区所面临的普遍问题,即信息化水平不高,配套、增值服务跟不上。在园区的建设发展过程中,政府部门应加强监管力度,保障园区基础设施的完善和功能的全面。而园区管理方应加强信息平台和配套服务的规划和建设,通过改善服务质量赢得客户、开拓市场,促进我国物流园区的健康快速发展。

参考文献

[1]张宛儿.我国港口物流园区服务质量评价指标体系[J].物流技术,2010(12):93-95.

[2]余杨.基于SERVQUAL的第三方物流服务质量的评价研究[J].物流工程与管理,2009(4):55-57.

[3]徐浩杰.SERVQUAL服务质量评价与物流服务顾客满意度实例研究[J].中国储运,2010(5):81-82.