服务设计教学研究论文

服务设计教学研究论文（共12篇）

服务设计教学研究论文 篇1

摘要：服务业已成为国民经济的重要组成部分, 而服务设计是打造优秀服务企业的必要组成部分。为此, 在对服务和服务设计分析的基础上, 提出了服务设计的整体框架和流程。同时, 考虑了全球化和文化背景对服务设计的影响。

关键词：服务业,服务设计,流程设计

1 引言

今天, 无论是发达国家还是发展中国家, 服务业都占据国民经济的先导地位。相比服务经济的发展壮大, 关于服务运作方面的研究却始终缺乏学术界应有的关注[1]。目前, 这种现象在世界范围内普遍存在。截止2008年6月, 在CNKI 的全文期刊数据库, 利用“服务运作”为关键字, 搜索到的文章有144篇, 而属于核心的仅有29篇, 这说明上述现象在我国更加严重。最近几年, 管理科学、工业工程及系统工程等学科的研究成果, 给制造业的发展带来了丰厚的“利润”。类比此情况, 相信加强中国特色下的服务运作研究, 必将极大推进我国服务业更好更快的发展。

Frei认为服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统是打造优秀服务型企业的必要组成部分。已有的研究表明, 服务失败的一个重要因素就是服务质量, 而它的改善在很大程度上是取决于优秀的服务设计[2]。因此, 本文考虑了服务企业的服务设计问题, 目的在于为该领域的实际工作者提供一个整体的分析框架和流程。此外, 在框架的设计过程中, 考虑了全球化视野和不同文化背景对服务设计的影响。

2 服务与服务设计

提到服务, 人们常会想起肯德基、麦当劳等, 那些服务生站在你旁边随时为你提供服务的场景。但是什么是服务?文献[4]中提到, 服务是行动、流程和绩效;服务是具有或多或少无形特性的一项活动或一系列活动;服务部门包括所有的产出不是实物产品或建筑的经济部门, 它通常在生产的同时进行消费, 而且以某种形式提供附加价值。显然, 以上对服务的描述并不完全相同, 但也表现出一些共性:①强调服务是一项活动, 服务提供商利用规划、实施和控制等一系列管理手段, 为用户提供满意的服务产品。②强调服务的无形性。服务的无形性, 指服务产品不仅包括有形的物品, 更重要的还有无形的服务;且服务产品是易逝的, 它无法像制造业的产品一样进行存储。③生产和服务的同时进行。这一特点对需求和服务能力匹配、销售和生产一体化规划等提出了更高的要求。

服务设计包括服务识别、能力规划、服务传递和质量监控等环节, 它与制造业产品设计的重要区别在于顾客的参与程度。制造业的产品基本上是有形的, 有通用的设计标准, 所以产品设计相对很好操作。而服务产品一般为无形产品, 顾客往往就是服务产品的一部分, 且不同的顾客对相同事物的偏好也存在显著的差异, 因此造成了服务设计的复杂性。类似制造业, 产品的定位来源于组织的战略定位, 同时也影响和改变着组织的竞争力。因此, 一个良好的服务设计也直接关系到服务系统的竞争力。

服务系统是服务的提供者。要做好服务设计, 首先需要深入了解服务的组成、服务系统组成以及两者之间的关系。服务, 一般来说由如下四方面组成:

(1) 显性服务是顾客用感觉器官察觉到的, 并构成服务本质特性的部分, 比如在超市顾客看到商品的“琳琅满目”或“稀稀拉拉”的直觉;

(2) 隐性服务是顾客在精神层面上的感受, 比如购物环境的清洁幽雅、舒适等感觉。它属于非服务本质的特性, 但是在相同显性服务的条件下, 却也是至关重要的因素;

(3) 支持性设施是指服务提供的前提条件下所需要的物质资源, 比如超市的大型量贩式仓库等;

(4) 辅助物品是顾客购买和消费的物质产品, 或是顾客自备的物品, 比如购买的物品, 购物袋等。服务系统由客户、服务员工、服务流程、基础设施和信息监控与处理等组成[5]。服务系统的各个环节相互协调、促进, 实现了服务的有效传递。服务系统的各组成部分与服务的各方面相互影响, 保证了服务设计的合理性和服务传递的顺畅。客户的需求直接决定了服务四大要素存在的形式。顾客感官和精神上的感知是服务显性和隐性要素设计的依据;而支持性设施和辅助物品为满足服务显性和隐性需求服务;服务显性和隐性因素的要求, 直接关系到服务流程的设计与变革以及服务员工的选择和培训问题, 而它们反过来决定了基础设施的建设的要求。同时, 注意到服务系统也是服务的一个传递过程, 顾客的满意度关系到整个服务系统的每一个环节。因此, 利用现代信息技术, 共享和监控服务系统每个环节的操作信息, 并以此作为辅助决策的重要信息来源, 必将能够提高和改善整个服务运营的效率和效益。

3 服务设计的一般流程

服务设计属于系统范畴的问题, 适宜采用结构化的系统分析和设计方法实现整个服务设计的框架和流程。以下是具体的流程步骤 (图1) :

步骤一:顾客识别与组织战略定位

任何组织的存在都源于顾客的需要。组织每一个流程的存在都是为了满足客户的最终需求, 并同时提高自身的价值, 也即所谓的价值链和流程链的一致性。顾客的需求是多样的, 它随时间、地点的变化而变化。因此, 组织应该在认识自己能力的基础上, 寻找与其能力适配的客户需求。此外, 服务产品的隐性因素关系到客户满意度的提高, 所以识别客户的隐性需求对服务业而言更为重要。

按照波特的战略理论, 一般企业要获得竞争优势可以选择三种战略:成本领先战略、差异化战略和集中战略[6]。其中, 前两个体现了“你有我优”、“你无我有”的战略思想, 而后一个体现了专业化思想, 体现在为特殊的客户群体提供订制化的产品和服务。同样, 服务业首先要选择的也是组织的战略定位。战略定位来自于对市场和客户等环境的分析, 基于市场宏观环境和微观的客户需要, 结合自身能力, 以实现组织目标利益最大化思想为依据, 确定战略定位。具体的方法可以类比SWOT分析。

步骤二:服务产品设计与需求管理

确定了顾客的构成, 下来的工作就是提供令顾客满意的服务产品。服务产品的设计, 原则上主要涉及产品显性和隐性两部分。对于显性部分, 最终实现产品标准化。标准的制订不仅是质量的保障而且也是流程标准化的基础。对于隐性部分, 重要的是顾客个性化需求的订制。只有正确识别顾客的这些精神需求, 才能够提高服务“有形”产品的附加值。另外, 需要权衡服务的质量和价格之间的关系。两者是“鱼和熊掌不可兼得”, 所以针对具体的客户群体, 权衡这两者的关系对于设计满足客户和组织需要的服务产品是至关重要的。

服务生产和消费的同时进行, 使得无法用库存的方式来应对需求的不确定性, 因此加强需求管理对服务业特别重要。需求的管理包括数量和类型两方面的管理。数量方面的管理就是预测客户对服务需求随时间、地点乃至环境变化的规律。类型方面的管理, 涉及到服务产品的分类和新服务产品的开发, 这是组织赖以发展的基础。所以, 加强服务产品的细分对于改善服务质量和提高流程效率非常重要。

步骤三:服务设施选址与服务能力规划

设施选址直接关系到服务企业的绩效。顾客参与消费的方式, 决定了服务设施选址。对于顾客参与程度高的服务业, 如医疗和餐饮等行业, 设施的选址必须以目标客户为中心, 但是不同的选址的目标也会带来不同的结果。餐饮业注重商业利益, 相应设施选址应该考虑客户的“质点”位置;而医疗或者消防部门更关注公共利益, 相应设施选址应该考虑让最远的用户也可以在尽可能短的时间内接受到服务。而对于邮政快件等用户参与程度很低的设施选址, 则应该考虑如何能够降低运营成本。比如快件的分拣中心考虑的是如何确定主要的交通枢纽中心, 而不是考虑用户的问题。

服务需求的波动性对服务的能力规划会产生很显著的影响, 这里的服务能力包括设施和人员能力。如餐饮业, 中午、晚上的就餐高峰和平时的“无人问津”的明显比照;电信业早晨八点到晚上十二点之间的通话高峰和其他时段的低谷。如果按照高峰时的需求来确定服务能力显然会产生浪费, 相反如果服务能力太小, 会造成严重的服务“排队”现象, 造成顾客的流失。因此, 服务能力和需求的有效配给非常重要。一般来说, 可以从两个方面考虑改善配给关系:一是通过主动的需求引导, 降低需求的波动性。比如价格策略, 在不同时段提供不同的消费价格;二是能力补偿与多元化。能力补偿主要体现在服务产品流程的分解, 按顾客参与程度的大小实现流程分类, 尽可能让顾客参与程度不高的流程在需求不足的阶段完成。多元化是指利用不同产品的消费时段的差异化来平衡服务能力。多元化实现的前提是提供产品的流程的差异化不能有大的差别, 而且对人员的能力要求也不能太高。

步骤四:服务传递流程设计

服务传递指的是从原材料到顾客需要的服务产品的一系列活动。实现服务传递一般有三类:生产线方法、顾客参与方法和分离方法。生产线方法类似于制造业的产品制造系统, 它将制造业成熟的方法和技巧用于服务产品的开发, 讲求规模化和标准化, 此方法适用于用户参与程度低的企业;顾客参与方法主要针对那些顾客参与程度高的企业, 它注重顾客个性化的服务需求, 讲求服务员工处理的自主性和灵活性;最后一种方法整合前两种方法的优势, 把服务产品分为“前台”和“后台”两个环节, “后台”活动用户不参与, 因此采用生产线方法;“前台”与用户共同完成, 因此采用顾客参与方法。第三种方法是企业最常用的服务传递设计办法。此外, 传递系统特别应平衡好顾客的服务水平、服务员工的授权程度和支持设施能力三者之间的关系。

流程设计是服务传递系统的细化, 它和传统的制造业流程设计具有很高的相似度。由于服务产品无形性和个性化因素的存在, 在流程设计时不仅要关注标准化的问题, 更要重视柔性设计。柔性的概念存在流程内部和流程之间两个层次, 前者需要给服务操作人员授予一定的自由处理权限, 而后者需要给中层人员类似的权利。

步骤五:服务信息系统与客户管理

信息系统, 特别是基于计算机的现代信息系统的出现, 实现了组织日常事务处理操作的自动化和标准化。同时它也成为保持和提高企业竞争力的重要保障, 具体表现在:①它能够提高行业进入壁垒, 如俱乐部会员卡系统;②它能够创造效益、降低成本, 比如自动化的售票系统, 提高了工作效率和质量, 也节省了人工成本;③数据库的建设, 不仅能够提供信息支持功能, 而且利用数据挖掘等知识发现方法, 可以增加组织的知识资产, 这对服务业特别重要。信息系统建设可以按事务处理系统和辅助决策支持系统两个部分, 逐步建设完善。

服务产品个性化的特点, 使得客户管理对于服务业具有特殊的意义。通过对客户详细资料的深入分析, 提高客户满意程度, 从而提高企业的竞争力。具体的管理手段有客户分类、客户忠诚度分析、客户满意度分析和客户消费模式分析等。利用现代信息技术, 针对具体的业务需求开发和完善不同的数据库和数据仓库是实现客户关系管理的的重要手段。

步骤六:服务变革与创新管理

服务变革来源于两个层面, 一是业务变革的需求, 二是技术变革的需求。随着时代的发展, 服务变革开展方式已由被动方式转入到主动方式, 这也是企业维持自己竞争优势的必须选择。具体的业务变革主要源于对用户消费内容和方式的观察和前瞻性估计, 而技术变革往往是因为服务效率和效益的问题引发的。

创新管理主要包括目标创新和过程创新。目标创新意味着服务组织必须能够识别并引导服务发展的方向, 比如绿色环保型的消费方式的倡导, 不仅能够节约组织的资源消耗, 同时满足了社会环境的可持续发展的要求。过程创新也包括两个层面的内容, 一是改善具体服务操作细节的质量, 二是采用更为先进的技术和方式提高过程的效率。

以上六个步骤不是简单的次序关系, 而是相互迭代互为依赖的关系。每一个步骤的改变, 都应该考虑对其他环节的影响。

4 实施中的关键因素讨论

在此, 重点讨论全球化和文化对服务设计的影响。全球化进程对服务设计的影响。信息技术的发展, 使得地球越来越平了, 地球村已经成为现实。不仅出现了跨国的服务组织, 而且顾客也逐步取消了国界的限制。对于这个问题, Kenichi Ohmae认为在全球化的进程中, 必须权衡好5 “C”的战略规划:客户、竞争者、公司、货币和国家[7]。在服务设计中, 必须善于利用全球化客户的信息。在与对手竞争的过程中, 不应该只是简单的对抗, 更应该关注的相互合作共赢。组织的资源配给应该从全球化的视野实现, 比如原材料和劳动力成本等因素的考虑。经济和国家方面, 应该关注当地政府的宏观经济和法律制度等。

文化对服务设计的影响。服务业提供的服务能力是基于一定的文化背景的, 因此文化对服务设计的影响也至关重要。举个例子, 从中国文化背景下的关系和面子两个维度分析其对服务设计的影响。对比医疗和娱乐两个行业, 在医疗行业顾客第一关注的是服务者本身提供的服务产品的显性因素, 诸如医生的医疗水平、医院的设备先进程度等, 而对于一些关乎服务环境的设施要求不高;而娱乐行业则恰恰相反。受中国人的关系和面子等因素的影响, 人们首要关注的是服务产品隐性因素的成分, 比如店面环境的宏大、气魄和雅致等等, 然后才会考虑具体的服务产品的显性因素。因此, 从不同的文化背景角度分析用户需求的隐性因素与服务产品之间的依赖关系, 也是提高和改善服务设计的关键问题。

本文在分析服务、服务设计及其关系等要素的基础上, 从系统的观点提出了服务设计的一般流程。在具体的设计环节中, 详细分析了服务产品的特性对每一步骤的影响。最后, 重点说明了全球化和文化背景对服务设计的影响。相信这些工作能够给服务管理人员提供一些有益的指导, 同时也希望学术界能够给予服务领域更多的关注。本文分析的背景材料是依据整个服务行业的共有属性, 缺乏对具体服务行业的特性的描述。这样的目的是为服务设计提供一个统一的思考框架, 但同时也限制了框架的实用性和可操作性。这些也是未来工作的主要内容。

参考文献

[1]VICTOR G AUGUILAR-ESCOBAR.Service operations Managementresearch[J].Journal of Operations Management.2007, 25 (3) :585-603.

[2]FRANCES X FREI.The Four things a service Business Must GetRight[J].Harvard Business Review.2008 (4) :70-80.

[3]STEPHENS TAX, IANSTUART.Designing and Implementing NewServices:The Challenges of Integrating Service systems[J].Journalof Retailing.1997, 73 (1) :105-134.

[4]菲茨西蒙斯, 等.服务管理运作.战略与信息技术[M].张金成, 等译.机械工业出版社.北京.2005.

[5]HAJO A.Reijers.Design and Control of Workflow Processes:BusinessProcess Management for the Service Industry[M].Springer, 2003

[6]迈克尔.波特.竞争战略[M].陈小悦, 译.华夏出版社.北京.2005

[7]KENICHI OHMAE.The Borderless World[M].Harper Business.New York.1990

服务设计教学研究论文 篇2

一、板书课题，简介背景。

同学们，《为人民服务》（板题）这篇课文是毛泽东在1944年9月8日，在中共中央直属机关为悼念张思德同志而召开的会议上所作的演讲。当时，抗日战争正处在十分艰苦的阶段，有许多困难需要克服。毛泽东针对这一情况，讲述为人民服务的道理，号召大家学习张思德同志完全、彻底地为人民服务的精神，团结起来，打败日本侵略者。我们通过对课文的学习，在今后的人生道路上要树立这样一种信念：不是人人为我，而是我为人人。

二、学生自学字词。

1、查字典，读准“鸿、鼎、铭、悼”的字音，掌握字义。

2、查工具书，理解“鸿毛、哀思、五湖四海、死得其所、精兵简政”等词语的意思。

三、学生质疑，教师析疑，释疑。

学生对课文中的字、词、句提出不理解的地方，教师加以解决。

四、学生自读课文，理清层次。（带着思考题读课文）

毛泽东的这个讲话围绕什么中心讲？分几层意思讲？每层意思是什么？（用小黑板挂出来，因为没幻灯）

师生通过讨论，拟出层次提纲：

1、宗旨：完全、彻底地为人民服务

重於泰山

2、死的意义：

为人民服务轻于鸿毛

3、不怕批评，坚持好的，改正错的

4、不怕困难，不怕牺牲，努力奋斗

5、寄托哀思，使整个人民团结起来

五、作业：

1、抄写字词。

2、熟读课文。

第二课时

教学过程：

一、启发谈话，明确学习目的。

同学们，上个课时我们预习了课文，初步明确了毛泽东这篇讲话的时代背景以及课文内容。本节课我们着重理解这篇讲话是围绕一个什么中心写的，是怎样围绕中心一层一层论述的，以及我们应该向张思德学习些什么。

二、整体入手，明确中心

学生带着思考题自读全文

1、本文围绕一个什么样的中心思想来写的？

2、你是从哪些地方看出来的？

（全文围绕“为人民服务”这个中心来写的。一是《为人民服务》提示了讲话的中心；二是“我们这个队伍完全是为着解放人民的，是彻底地为人民的利益工作的”点明了文章的中心，阐述了我们党及其领导的军队的性质、宗旨，是作者论述的中心论点。）

三、分层详读，理解课文内容。

1、讲读第一层

（1）朗读第一层

（2）学生思考：这一层中的第1、2句是什么关系？（因果）

（3）学生练习：用因果关系读第1、2句话。

（4）学生思考：哪些词具体说明了党和人民的密切关系？

（完全、彻底）

（5）板书：（宗旨：完全、彻底为人民服务）

3、讲读第二层：

（1）指名读课文

（2）理解：“固”（本来）、“于”（比）、“重于泰山”（即比泰山重）、“轻于鸿毛”（即比鸿毛轻）

（3）思考：为什么说“为人民利益而死就比泰山还重；替法西斯卖力，替剥削人民和压迫人民的人去死，就比鸿毛还轻”？

（启发学生从看过的电影、电视中的正、反两面的人物来理解：为人民利益死死得光荣、有价值；替敌人卖命，损害人民利益，死得不值，为人民所痛恨。）

（4）小结：

这一层中讲人死的两种不同意义，着重指出“为人民利益而死，就比泰山还重。”

重于泰山

（5）板书（死的意义）

轻于鸿毛

3、讲读第三层

（1）第一大组读课文

（2）思考：为什么说只要我们为人民的利益坚持好的，改正错的，我们这个队伍就一定会兴旺起来？

（会得到人民群众的拥护和支持）

（3）用词素分解理解“精兵简政”的意思。

（4）这段话句与句之间在逻辑上是怎样联系起来的？

（先指出我们是为人民服务的，就不怕别人批评；再举例说明这样做的好处，强调我们务必这样做。）

（5）板书（不怕批评，坚持好的，改正错的。）

4、讲读第四层

（1）第二大组读课文

（2）理解“五湖四海、死得其所”的意思

（3）给这段课文划分层次

（学生动手，教师巡视，然后师生讨论订为4层）

（4）思考：第1层与2、3、4层是什么关系？（因果）

（5）思考：为了取得全民族的解放，我们必须怎样做？

（6）利用学生对（5）的回答板书：

（不怕困难，不怕牺牲，努力奋斗）

5、讲读第五层

（1）第三大组读课文。

（2）理解：“哀思、寄托”的意思。

（3）思考：为什么要使整个人民团结起来？

（团结才有力量，才能实现共同的革命目标）

（4）板书：（寄托哀思，团结人民）

四、回归整体，总结全文

1、概括文章的中心思想：

本通过悼念张思德，讲为人民服务的道理，号召大家学习张思德完全、彻底为人民服务的精神，团结起来，打败日本侵略者。

2、写作特点：

（1）文章在围绕“为人民服务”这一中心思想论述时，注重摆事实，讲道理，条理清楚。

（2）本文的语句在逻辑上结构严谨。

五、课堂练习。

1、划去下列词语中错误的读音。

困难（nàn nán） 还（huán hái） 要兴（xīng xìng）旺

2、解释带点字的意思。

（1）精（ ）兵（ ）简（ ）政（ ）

（2）死得其所（ ）

3、填空。

《为人民服务》这篇文章先总述___________________；再从（1）___________________；（2）___________________；（3）___________________；（4）___________________四个方面分述，最后指出开追悼会的目的是。

六、课外练习。

1、背诵课文中自己喜爱的章节。

服务设计教学研究论文 篇3

关键词：Human Library 服务设计 设计策略

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2016）01-0080-02

Human Library是近年来在国内逐渐兴起的一种分享隐形知识的服务模式。一直以来，人们都较为注重显性知识的传播，却忽视了隐形知识的分享，Human Library的出现恰好填补了这部分的空白，为隐形知识的分享提供了一个良好的平台，以人为书，以书为媒，鼓励对话，促进交流。Human Library作为一种隐形知识的分享服务，由于其发展时间较短，仍然没有一套较为系统和全面的理论对其进行指导，笔者希望通过引进服务设计理论和方法对Human Library服务过程中不足的方面进行改进和完善，从而设计出更符合用户需求的隐形知识分享服务模式。

1 Human Library的概念及发展概况

Human Library活动最早源于5位丹麦青年创立的停止暴力组织，2000年，该组织应罗斯基德音乐节之邀，举办了一次以反对暴力、消除偏见、创立和谐为宗旨的真人图书馆活动，活动收获了良好的效果和口碑，真人图书馆也正是迈入了公众视线。以此为起点，Human Library开始在全球获得广泛认可和迅速发展。

Human Library活动最初主要集中在丹麦、匈牙利、挪威、英国、芬兰等欧洲国家，

之后迅速传向北美洲、南美洲、大洋洲、澳洲、亚洲等50多个国家。Human Library最初的发展跟图书馆其实并无关联，其主要是在一些大型音乐节等活动中举办，随后，由于图书馆与Human Library天然的关联性和相似性，图书馆开始逐渐引进Human Library这种活动形式，Human Library逐渐在图书馆尤其是高校图书馆中流行开来。我国最早由上海交通大学图书馆在2008首先引进了Human Library这种新型服务模式，并且获得了热烈的反响。之后Human Library逐渐在全国各大高校图书馆中获得发展，2009年起，上海交通大学，同济大学，华中科技大学，江苏大学，青岛大学，广东外语外贸大学等都先后举办了Human Library的活动，获得了在校同学的一致好评。2012年公共图书馆也陆续引进Human Library这种服务理念和服务模式，重庆、深圳、广州等地的公共图书馆都陆续开始举办Human Library的活动。除了在公立图书馆，独立书店也逐渐引入Human Library的活动形式来丰富书店的隐形知识内容，比如星辰海、Melibrary、荒岛图书馆、生命图书馆等。当前，Human Library呈现主体多元化、形式多样化、活动机制化的特点，逐渐回归“推动对话、减少偏见、促进理解”的主旨。

2 Human Library接触点及用户需求分析

2.1 Human Library服务接触点分析

虽然Human Library在国内外都得到了迅速发展，但是其发展的步伐与其服务模式完善的步伐仍未取得一致，在Human Library的服务设计各个接触点中仍然存在组多问题亟待改善。

基于前期一些实地调研，亲身参与活动，与活动组织者进行交流等研究，大致可以把Human Library的服务流程分为以下几步：征集或邀请真人图书一确定真人图书人选一培训真人图书一编目真人图书一通过线上线下各种渠道发布真人图书一读者登记借阅一读者与真人图书进行一对一或者一对多交流一秘书记录交流过程一发布交流过程一读者分享与反馈。这其中涉及到真人图书、活动组织者、活动记录人、读者等多个利益相关者，不仅包括用户与服务人员的接触，也包括用户与服务环境的接触，在这各个接触点中都有可设计和可优化之处，需要结合相关服务设计理论，在每一个接触点挖掘用户需求，令读者享有更加优质的体验。

2.2 用户需求分析

基于前期的调研与接触点的分析，发现在Human Library的服务过程中用户的需求主要集中在以下几点。一是真人图书内容的丰富性。真人图书数量少，种类单一是真人图书普遍存在的问题，读者希望有覆盖范围更广内容更丰富的真人读书以供借阅。二是书籍借阅的便利性。不仅要对真人图书进行详细且清晰的编目，让读者方便借阅和查找，而且提供借阅方式的多样化，不要让借阅过程成为读者借阅过程中的障碍。三是读者与真人图书沟通的流畅性。首先充分保证现场读者与真人图书有良好的互动，不会因彼此初次见面产生尴尬的情绪。其次是在现场分享完成之后，保证读者与真人图书能够在获得真人图书同意的前提下之下在线下的时间也能够产生一定量的沟通，不将沟通时间只局限在现场的范围之内。四是读者反馈的及时性。现在国内大多数的Human Library都没有建立非常完善的服务评估体质。读者的需求长期得不到倾听，这非常不利于Human Library服务质量的改善，服务设计应该从用户出发，与传统的主管设计性不同，服务设计讲究一切从用户的角度进行考虑，将用户的需求放在首位，以用户的满意程度作为评价服务是否成功的重要准绳。因此，Human Library也需要建立能够及时听取读者心声的机制，让读者的需求能够充分反映到Human Library服务中的方方面面。

3 Human Library服务设计研究

3.1 服务设计相关概念概述

服务设计就是指服务营销中的产品设计，即企业在向顾客提供服务过程中，如在商业场所中对服务项目、服务人员、服务流程、服务环境、服务风格以及服务传播等方面所作的策略性思考与计划。现代服务从设计实体转向了设计行为与过程，一切从用户的角度出发，将同理心运用于设计过程的始终，想用户所想，为用户考虑到每一个细节之处，力求为用户打造最完美的体验，并建立相关的服务评估体制，让用户的体验不断改进与完善，让用户享受最优良的服务。设计的成果输出不再是一种具体功能和形态，也可以是一种方法、一种程序、一种制度或一种服务。服务设计是以物质产品为基础，以用户价值为核心的全过程设计，其目的是为用户提供高品质的产品服务。

3.2 基于服务设计理念对Human Library的思考

Human Library作为一项新兴的服务，与服务设计理论具有天然的契合度，运用服务设计对Human Library服务模式进行完善和健全具有积极意义。美国的斯坦福大学图书馆成立了服务设计培训工作室，北卡罗来纳州立大学图书馆利用服务设计的工具建立了新的服务模型。斯坦福大学图书馆成立全天开放的服务设计工作室，开展前期设计理论，设计流程和设计工具的探讨和交流，并为即将开展的服务设计项目创建系统人物角色模型。这些都是服务设计指导Human Library实践成功的典型案例，只是理论体系仍不完善，对于Human Library的服务设计仍然需要继续探索。

现代服务设计讲究以用户为核心，Human Library的服务设计也需要以读者为核心，从读者的需求出发，不断优化和完善服务流程，在每一个接触点的设计当中都充分考虑读者真正需要的是什么，挖掘读者痛点，高度重视听取读者的心声，建立真正符合读者需求的服务设计模式。

4 Human Library服务设计策略

通过前期对于Human Library服务接触点和用户需求的分析，总结出了六项Human Library服务设计策略。

4.1 真人图书的多样化

由于真人图书馆的活动在国内最早是由高校图书馆引进，无论是其真人图书来源和受众都具有相当局限性，一般都由教师担任真人图书，受众一般都是学生群体，这其实有所偏离真人图书消除偏见，促进交流的初衷。真人图书应该具有多样性，只要有一定的专业领域研究经验或者不同寻常的生活经历之人都应该有机会成为真人图书来与大家一同分享，国外的真人图书就跨越了各个阶层，包括女消防员、同性恋者、流浪汉、殡葬师、艾滋病人、素食主义者、佛教徒、瓦哈卡美国人等，充分映射出了不同的价值观和人生经历，读者与有不同经历的真人图书进行互动交流，读者与真人图书都在此过程中有所收获。

采用征集与邀请等多重方式，通过线上与线下等多重渠道，结合主动与被动两种态度，尽可能多地将高质量的真人图书分享给读者，让读者觉得书有所用，学有所得，真正将真人图书的价值最大化。

4.2 真人图书的筛选与编目

为了让读者有所收获，必须在真人图书的筛选阶段进行严格把关，确保真人图书的质量，让真人图书不仅具有阅读价值，能够引导读者，并且能够在分享过程主动与读者进行交流，让读者在听取真人读书的分享后与自身的经历相结合，碰撞出新的火花，形成自己的见解。

真人图书在分享之后，活动的组织者要对其进行精心的分类，给每一本真人图书都编写索书号，并且录入查找系统，让读者能够方便地寻找、浏览和查阅，不断优化读者借阅真人图书的体验。

4.3 通过线上线下等多种渠道进行宣传与交流

Human Library不能只局限于线下的传播渠道，应该充分利用网络资源，将真人图书向更多更广的受众传播。如今网络传播渠道众多，高校图书馆除了在校园内的BBS、图书馆主页等传统的媒介上进行传播之外，还应该充分利用微博、微信公众号、豆瓣等各类线上渠道进行宣传，让更多对真人图书感兴趣的人群知道Human Library，并且加入到Human Library的活动中来。

4.4 读者借阅方式的多元化

兼顾传统与现代的借阅方式，让读者有多重选择。除了现场进行登记借阅之外，读者还可以通过电话、微信公众号、微博、官网等多重方式对真人图书进行借阅，并且尽量减少中间环节，让读者用最少的步骤达到借阅真人图书的目的，不要让读者对于繁琐的借阅过程产生惧怕，从而削减了读者借阅真人图书的热情。

4.5 促进读者与真人图书的互动交流

在真人图书进行分享的过程当中，首先，真人图书自身要学会如何引导读者，活跃现场气氛，与读者多进行沟通交流，加深彼此的了解，真人图书的借阅过程是一个双向的过程，读者在真人图书的讲述中获取自己感兴趣的信息，而真人图书也在于读者的交流当中丰富了自己的故事，通过这种互相阅读，增进理解，消除偏见。其次，真人图书也要学会拒绝回答读者一些侵犯个人隐私或有损人格尊严的问题，真人图书作为独立的个体，拥有拒绝回答的权利，读者也要尊重真人图书，斟酌提出问题是否触及别人的底线。最后，现场工作人员也要学会不失时宜地调动现场气氛，化解真人图书与读者初次见面的尴尬，能够在融洽和谐的气氛中交流与分享，真正搭建一个传播、分享与交流的平台。如果仅仅是讲座式的单向灌输，则会使真正的真人图书不堪重负，或使活动成为某些机构博取利益的宣传平台。

4.6 建立服务评估机制

国内的Human Library服务评估没有受到重视，仅上交大图书馆在“鲜悦Living Library”活动网站中提供BBS留言板块进行读者服务反馈信息调查。国内亟待建立健全的服务评估机制，在活动进行前，进行中，进行后与读者进行充分的互动交流，充分尊重读者的需求，通过问卷调查、访谈、留言簿等从真人图书及读者处获得活动的反馈信息，不断提升服务的质量和水平，不断完善Human Library的服务体系。

5 结语

服务设计教学研究论文 篇4

课程设计是大学教学过程中, 针对某一课程的综合性实践教学环节, 例如: 公共建筑课程设计一般是完成一项公共建筑的一系列设计图纸; 计算机程序设计课程设计是指完成一项涉及本课程主要内容的计算机程序开发设计题目; 机械设计基础课程设计是指完成一项机械结构相关的设计图纸和设计说明; 运输场站设计课程设计是指完成一项相关运输场站的工艺计算、总平面布置设计等。总之, 课程设计通常是完成相应课程的理论教学后, 进行的针对本课程相关内容进行的综合性、应用性的设计教学[1]。

课程设计是在学校教育环境中, 旨在使学生获得的、促进其迁移的、进而促使学生全面发展的、具有教育性经验的教学。这种教学突破了课堂教学, 把范围拓展到整个学校教育环境; 突破了以往只注重知识积累的局限, 促进学生发展等多方面因素作为指标。

2. 汽车服务场站设计课程设计教学内容

汽车服务场站设计课程设计是汽车服务工程专业学生的专业课, 通过汽车服务场站设计课程设计培养学生具有设计一般汽车服务场站的能力。在课程设计过程中, 要求学生能够综合运用《汽车构造》、《发动机原理》、《汽车运用工程》、《汽车检测诊断技术》等知识独立完成汽车服务场站的设计。在这一教学环节过程中, 促使学生了解、熟悉和掌握汽车服务场站课程设计的基本方法和步骤, 通过相关的资料的学习, 设计出符合实际要求的设计方案, 绘制图纸。通过课程设计能够使学生形成良好的学习思路和设计思想, 培养学生理论联系实际的设计思路, 提高学生分析和解决实际问题的能力。

汽车服务场站设计课程设计主要以汽车4S店、汽车检测站、汽车停车场 ( 库) 、汽车货运站、汽车客运站、汽车加油站和高速公路汽车服务区七种汽车服务场站为设计内容, 通过工艺计算、流线设计、平面布置设计设计出符合实际的汽车服务场站, 然后通过总体评价指标和个体评价指标对设计的汽车服务场站进行评价。

3. 汽车服务场站设计课程设计教学中存在的问题

汽车服务场站设计课程设计的题目多以汽车4S店、汽车检测站、汽车停车场 ( 库) 、汽车货运站、汽车客运站、汽车加油站和高速公路汽车服务区七种汽车服务场站设计为主, 虽然以上七种汽车服务场站是常见的汽车服务场站, 已经包含了汽车服务场站设计课程中所学的主要章节的内容, 利于学生全面地学习和掌握有关汽车服务场站设计的有关知识。虽然, 针对不同的汽车服务场站题目设计了不同的工作纲领和工作任务, 但是只针对工作纲领和工作任务的变化, 不能够使得课程设计内容多样化, 课程设计内容仍然较为单一, 设计过程中大部分学生并不能真正结合任务书提供的数据进行设计, 并非主动积极思考, 不能够发散思维, 多按照相关的参考资料按部就班地做, 不能将课堂上所学的知识很好地应用到课程设计过程中, 而学生在课程设计过程中对于这种固定的模式没有新鲜感, 不能够更好地发挥他们的创新意识。因此在课程设计过程中, 学生分析问题和解决问题的能力得不到提高, 也不能够实现课程设计的目的和目标。这种常规的课程设计教学模式已经不能适应如今科学技术发展的要求, 因而必须改变这种传统的课程设计教学模式。

在进行课程设计的过程中, 学生独立应用先修课程所学知识的能力较差。汽车服务场站设计课程设计对基础课程知识的综合运用能力要求较高, 学生应该能够灵活运用之前学过的专业基础知识。但是, 大部分学生在工艺计算过程中往往都是照搬教材上的例题和公式, 不能取其所需灵活运用; 在进行平面布置设计时不能结合各个汽车服务场站平面布置原则进行平面布置, 往往只是按照学过的例题进行布置, 而且不清楚布置的方法; 在标注设计图纸时, 不能工程图纸标注的相关知识。在课程设计过程中, 部分学生认识不到课程设计教学的重要作用, 基于完成任务的观点, 设计过程中不注重自身能力的培养和提高。

另外, 学生对汽车服务场站缺乏感性认识。如今常规的课程设计教学模式多以课堂教学为主。课堂教学过程中, 主要以老师讲解为主, 学生自学为辅。设计过程中, 由于学生对汽车服务场站流线、工作流程等过程没有全面系统的感性认识, 因而在设计过程中缺乏对工艺流程等问题的思考, 不能把汽车服务场站设计必备的平面布置要求贯穿于设计过程中。

4. 汽车服务场站设计课程设计改革的思路与措施

首先, 汽车服务场站设计课程设计过程中应该注重培养和提高学生的素质。在课程设计过程中, 注重提高学生的学习兴趣, 引导学生独立完成汽车服务场站的设计, 加强独立思考的能力。在现有课程设计内容基础上, 针对设计目标, 布置一些设计要求更严格的设计题目。课程设计内容应该满足实际要求, 从而学生设计的汽车服务场站能够真正为汽车服务企业的设计提供参考, 将学生的课程设计目标提升到新的层次。在课程设计过程中, 应提倡学生独立思考、深入钻研的精神, 提倡有特色的设计。

另外, 可以通过多样化的设计手段, 丰富学生的设计效果。计算机技术发展迅速, CAD/CAXA/Solidworks等制图技术已经广泛应用于工程实际中, 科学技术的进步, 也使得课程设计的方法更为多样化。在汽车服务场站设计课程设计过程中, 鼓励学生运用三维软件构建三维模型, 更形象地展示设计的汽车服务场站的结构和功能。[2]

最后, 通过加强实践环节, 提高学生的工程设计能力。让学生接触工程实际, 了解汽车服务场站各个部分的功能、关系, 掌握汽车服务场站各功能实现的方法。在课程设计前组织学生到参观或观看相关的案例, 从而开阔学生的视野, 拓展设计思路, 使设计与工程实际接轨。[3]

参考文献

[1]胡国强.课程设计的教学探索[J].焦作大学学报, 2002 (3) .

[2]邓杰.创新教育在机械设计课程设计教学中的实践[J].科技资讯, 2007 (14) .

为人民服务教学设计 篇5

师：怎样才能学好这篇议论文呢?这里要特别跟大家介绍个规律，这议论文、演讲辞啊，每一段话都有要说的重点、要点，这些重点、要点呢，大多含在每一段话的开头或者结尾只要你掌握了这个规律，再难的议论文也会迎刃而解我现在抽其中的3段请你们来读一读，既想了解你们预习的情况，还想和大家一起寻找每段的要点(生朗读第二自然段)师：这段中哪句话是重点?生：第一句

师：很好，开门见山地提出自己的看法关键句中还可以找关键词哪个是关键词? 生1：意义

师：不明确，什么的意义? 生2：死的意义

师：好，加上两个字，意思就明白了找关键词，还要让人一听就明白(板书：死的意义)下面读第三自然段，刚才第二段的重点是第一句，那第三段呢?(朗读第三自然段)师：刚才他读的这段话里有一个生字特别难写[板书：鼎r鼎”字中间是个目字，左下脚起笔要注意，起笔是竖折折，一笔写成你们拿起食指跟我写(生集体书空)师：右下脚和它对应的就不是一笔了，那可要分成三笔写，竖，横，竖什么是“鼎”?

生1：就像是寺庙里上香的那个炉子有三个脚，圆形

师：那可不是“鼎”，那叫——(众生答)香炉

生1：我知道，我是说像它那样

师：那你说对了，“鼎”一般也是圆形、三脚

生2：“鼎”是古代人煮东西用的

师：没错“鼎”是古代人烹煮东西的器物，一般用青铜或铁制成，圆形，三足，两耳也有方形，四足(师边说边画简笔画)师：看到这个“鼎它有关的成语吗? 生1：三足鼎立，你会想到跟

师：同学们看，三足鼎立(师手指示意图)生2：鼎鼎大名

师：鼎鼎大名，名气真大啊!生3：人声鼎沸

师：你看，像在这里煮开了一样，热闹极了(师指示意图)生4：一言九鼎

师：一句话九个鼎，说话多有分量啊!师：记住了“鼎”的意思，你就不会写错别字了现在请你们在课文中写一个带“鼎”字的成语吧注意把“鼎”写端正、写稳当，笔画笔顺要正确(生书写)[点评：“鼎”字教学，小试牛刀，烹出的却是一道精致而隽永的语文佳肴] 师：刚才学“鼎”字是一段小插曲现在我们回到课文中，继续找第段话的重点句

生1：我认为是最后一句

生2：我认为是第一句

师：其实，这第一句和最后一句都是关键句，那怎么提炼关键词呢? 生：不怕批评

师：对，“不怕批评”(板书：不怕批评)同学们，现在你自己来读读第四自然段，也像刚才那样先找到关键句，再提取四个字的关键词明白了吗?开始吧!(生自学，师巡视)师：谁来汇报一下自学成果?生1：我认为是最后一句师：同意吗?生：同意师：好，提炼关键词生1：团结互助生2：互相关爱生3：互帮互助(师随机板书：团结互助)师：同学们一下子抓住了关键句，提炼了关键词，会读书，会概括，很好现在请同学看黑板，大家发现没有，原来那么长、那么难的一篇文章，现在只剩下了几个关键词，简单明了对于我们这些读者来说，一看这几个关键词就知道主席围绕“为人民服务”谈了哪些问题? 生：死的意义，不怕批评，团结互助

师：对于主席来说，他今天要讲“为人民服务”，他的心里是非常清楚、非常明确的，他要先讲——(生接答：死的意义)；再讲——(生接答：不怕批评)；最后讲——(生接答：团结互助)主席的演讲是胸有成竹、心中有数的!同学们，这样抓关键、抓重点的方法很重要，这就是把厚厚的书读薄了(师板书：薄)

三、紧扣重点，感悟写法

师：现在，老师暂时扮演一下主席，我的演讲是不是可以这样说：亲爱的同志们、战友们，今天围绕“为人民服务”，我讲以下三个问题：第一，死的意义；第二，不怕批评；第三，团结互助我的话讲完了，谢谢大家(生笑)师：哎?你们笑什么? 生：这样太简单了

师：太稽鸡辆站臼融和聊简单明了

生1：太简单别人就听不懂了，就不能让人信服

生2：这么简单，大家不知为什么这么做，不知具体该怎么做

师：那怎么办? 生：还得展开说，说清楚了

师：你说得太好了，提出观点并不是万事大吉，还得以理服人，就是要说服别人，证明自己的观点那么，主席围绕观点是怎么展开的说、具体的说、深入的说，这就是我们这节课要研究的重点，这也就是要把书重新读厚了(板书：厚)[点评：无论“读薄”还是“读厚”，“写法——读法——教法”的课程逻辑清晰明了、一以贯之] 师：那么，怎么证明自己的观点和看法呢?这样吧，我们先来看第二段“死的意义”这个部分，一起研究研究现在请大家放声自由地读读

课文第二自然段，看看主席到底用了哪些方法证明自己的观点?(生自由读)师：死的意义到底有什么不同，主席用了什么办法证明自己的观点? 生：用了列举名言、举例子、对比的办法，证明自己的观点

师：噢!引经据典，引用名人名言，怎么引用?(板书：引用(名人名言))生：主席引用司马迁说的一句话，“人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛”

师：真奇怪，主席不是伟人吗，为什么还要引用司马迁的话呢?知道司马迁吗?什么年代的人? 生：(逐一回答)几百年，一千年，一千几百年，反正很遥远

师：不，2000千多年干吗要引用这么古老、这么久远的话? 生1：司马迁是西汉年间很著名的历史学家、文学家，他是在毛主席之前的名人，所以引用他的话，也可以说是以理服人吧

师：对啊，名人都这么说了

生2：司马迁早在2000多年前就提出“人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛”，说明远在古代，人们就提倡这种精神

师：从古至今，人们就有这样的想法、这样的认识你看，经典就是古老的智慧、永恒的真理经历了时间的考验，已经被人们认可、被人们传诵，所以主席引用司马迁的名言，令人信服啊!那谁能把这句话读一读?(课件出示：人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛)(一生读)师：读得真好，声情并茂其实，我们在课内外积累了许多关于生死的名言，你还记得吗?(悲壮而豪迈的音乐响起，生配乐吟诵)生1：生当作人杰，死亦为鬼雄

师：这是李清照的生死观，女英雄也可以豪情万丈啊!生2：宁为玉碎，不为瓦全

生3：春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干

生4：人生自古谁无死，留取丹心照汗青

生5：杀了我一个，还有后来人

师：死又算得了什么，江山自有后来人

生6：捧着一颗心来，不带半根草去

师：这是谁说的?陶行知，这既是对教育的爱，也是对祖国的爱，对人民的爱

生7：粉骨碎身全不怕，要留清白在人间

师：这首诗大家刚刚学过，一起来一遍

生(齐)：粉骨碎身全不怕，要留清白在人间

师：于谦也向天下人诉说他顶天立地的豪情壮志，同学们，这些都是关于生死的经典名言，它表达了一种英雄气概、民族气节，是那样可歌可泣、可敬可佩同学们，刚才我们引用的是耳熟能详、经久不衰的——(生接答：名人名言)；引用的是给人启迪、引人深思、让人震撼的——(生接答：名人名言)所以，主席用的第一招就是引经据典(板书：引用)师：接下来，主席又用了什么办法证明观点呢? 生：应该是用对比的办法

师：对比，怎么比?(板书：对比)生：“为人民利益而死，就比泰山还重；替法西斯卖力，替剥削人民和压迫人民的人去死，就比鸿毛还轻”

师：(课件出示语句)“为人民利益而死，就比泰山还重；替法西斯卖力，替剥削人民和压迫人民的人去死，就比鸿毛还轻”这句话什么意思? 生：曾经为人民做过好事的，如果死了，就比泰山还重，但如果只为法西斯那些统治者、剥削阶级做事，L匕女口汉奸，就L匕鸿毛还轻

师：理解正确，还会举例子读完这段话，我发现，它其实就讲一个字，明6个字，知道吗? 生：(齐答)死

师：(点击课件：而死)死，什么意思?它吗?为人民的利益能换个词解释

生：(逐一回答)牺牲、就义、献身、捐躯

师：很好，同样是死，我们把刚才的解释放在这儿(点击课件：替剥削人民和压迫人民的人去死)，同意吗? 生：(纷纷举手，逐一回答环同意，这个死，得用“上西天、下地狱、见阎王、命丧黄泉、一命呜呼、呜呼哀哉、送命……”解释(期间，师指导学生读出这些词的感情色彩)师：哎，同样一个字，为什么你们却用完全不同的解释?生：用的地方不同，意义也不同生：因为他们死的不同，有好死 师：有好死，有坏死，是吗?(全场笑)生：这两个死，一个表达对法西斯的愤恨、蔑视，一个表达对为人民利益而死的人的崇敬、爱戴、钦佩

师：说得多好啊，语言有温度，字字总关情啊!同样一个字，用在不同的地方，就会产生不同的温度，不同的感情把这种感情用你的朗读表现出来，你们自己试试看该怎么读这句话不好读，别看每个字你都懂，但要读好却不容易(生自由练读此句)师：好，谁来读?带上不同的温度，带上不同的感情，读读这句话 生：(读)为人民利益而死，就比泰山还重；替法西斯卖力，替剥削人

民和压迫人民的人去死，就比鸿毛还轻(读得没有感情)师：分析得很好，但却没读出味道你看，这句话中第二个“死”前用的是“去”，“去死”怎么读? 生：应该读得有力，不屑一顾，如秋风扫落叶般的态度

师：就请你试试，可以加上动作

(生受到启发，饱含感情，读出憎恨、蔑视，全场热烈鼓掌)师：好，干脆利落，痛快过瘾!而这句话中第一个“死”前面用的是——(生发现“而”)“而死”，你又能体会到那是怎样的语气吗? 生：庄严深沉，敬佩敬仰

师：对，那是深深的情，浓浓的爱，我们一起完整地读读这句话(生读出了爱与恨，读出了强烈的对比全场再次鼓掌)师：同学们，在主席的演讲中，在你们有感情的朗读中，我们感受到这对比呀，比出了——情感，比出了——轻重，比出了——是非，让我们记住这个说明的好办法——对仁匕

[点评：“语词是沉默而孤立的，当它没有进入一定的语言关系中时，它只具备辞典上的抽象意义而当它处在一个特定的语言环境中时，这个词就会被另一些词唤醒，具体的意义开始觉醒”(曹明海语)一“去”一“而”的语境之义，正是这样被点燃、被唤醒的在对比研读中，深入开掘“死”的褒贬义，强化“死”的情味感，于是，语感和境感在学生饱含感情的诵读中得到了水天一色般的统一，这实在是本课在文体意识烛照下锤炼学生语感品质的一大亮点] 师：主席用了引用名言、对比的办法之后，还用了什么办法证明自己的观点? 生：举例子

师：举谁的例子? 生：张思德的例子

师：张思德是谁?主席为什么给张思德这么高的评价，他到底是什么样的战士?平时怎么为人民服务的呢?台下的老师都知道，可你们太小了，张思德离你们太遥远了，所以老师特意在两个小时的影片中剪辑了两分钟的镜头，请同学们好好地看看吧!想想哪个镜头深深地打动了你?(播放电影《张思德》的剪辑片段，师穿插解说)张恩德一生都在跑，风里跑，雨里跑，他跑去干什么呢? 生：(边看边喊)跑着送水、送信、送轮胎……为老乡追猪

师：他傻，被叫做傻二娃，他最吝啬的是——话语，最不吝啬的是——力气(播放一组张思德干活的镜头)生：(边看边喊)唱歌，干活，烧炭(生被张思德的淳朴可爱所感染，边看边笑)师：他紧紧抱着的这个孩子啊，； 在战火中失去父母，成了孤儿，患上了严重的自闭症，从此不说一句话，但这从不说话的孤儿最后呢?(播放 2 孤儿表演节目后兴奋地喊他“爸爸” 的感人画面)6 2(生会心地笑)师：这哭着绝食的哑巴老头儿不是他的父亲，但最后老头儿却把田艟当柞下塞子．请注意这样的细节——(播放他为老人找老花镜、戴老花镜，老人喜极而泣的镜头)师：怎么样?见着张恩德了，最喜欢、最打动你的是哪个镜头?用自己的话谈谈你看到的、想到的希望说出你心中的感受、心底的声音

生1：最喜欢跳下河去追猪的镜头(全场笑)他跳下水，那是有生命危险的，可他为了老百姓的利益，毫不犹豫、奋不顾身

生2：我喜欢抱孩子的镜头

师：你喜欢他当未婚爸爸啊!(全场笑)生2：不是，孤儿内心寂寞、孤独，但张思德却无微不至地关心他，温暖他孤独寂寞的心

师：爱的力量使从不说话的孩子终于开口了、欢笑了!生3：我喜欢他不停地奔跑的镜头，因为这一平平常常的动作，说明他——生都在不停地为人民服务(全场掌声)生4：我喜欢张恩德帮助哑巴老头的镜头，有一个细节，是张恩德为老人戴眼镜，从这一动作中，可以看出张思德饱含深情、细致周到，充满了对老人深深的爱

师：那是细心、真心、爱心，他可真是“三心牌”好儿子啊!(生笑)同学们，一个个精彩的镜头，就是一个个典型的事例、生动的事例!刚才你们在说镜头，就是在说例子，就是在举例子(师再指板书：举例)事实胜于雄辩，事实就是最好的证据从一个个具体的事例中，我们知道了什么才是真正的——(生接答：为人民服务)，什么才是实实在在的——(生接答：为人民服务)所以平时我们要说明难懂的道理，可以用——(生接答：举例)；要说明抽象的事物，可以用——(生接答：举例)；要打动人心，还是可以用——(生接答：举例)是啊，用上了举例，让人恍然大悟、豁然开朗所以，举例是证明观点的绝招、秘招、高招哦!师：现在，让我们怀着崇敬的心情，回到那一天，回到那个特殊的日子吧!(播放张恩德牺牲的电影片段，同时师深情解说)炭窑轰然倒塌，张恩德牺牲了那个爱笑的张思德，那个不说话的张思德，牺牲了牺牲前，他硬是毫不犹豫、不顾一切地把战友推出洞口，自己却再也来不及脱离险境(音乐响起)就这样，他和大山融为了一体，和大山一起化作了不朽的丰碑!同学们，张思德永远离去了，但我们也永远记住了这个年轻的好战士，可亲可爱的好战士——张思德!我们更记住了他身上最可贵、最朴素、最永恒的精神——为人民服务!正是靠着为人民服务的精神，我们的党，我们的军队，克服了重重困难，历经了风风雨雨，从胜利走向胜禾U

四、举一反三，畅写感言

师：“为人民服务”的精神影响了一代又一代人，回去问问爸爸妈妈，知不知道张思德，知不知道“为人民服务”，今天也轮到我们学习“为人民服务”了其实，张思德只是为人民服务的一个代表，生死问题也只是“为人民服务”中的一个内涵在《为人民服务》这篇文章中还留下了主席许多经典的名句，还包含着丰富的思想，今天读来，它依然给我们带来许多启发和帮助认真读读第三、四自然段，想想你最喜欢那句话

生1：我最喜欢“我们如果有缺点，就不怕别人批评指出不管是什么人，谁向我们指出都行只要你说得对，我们就改正”这句话

生2：我喜欢的是，“我们在困难的时候，要看到成绩，要看到光明，要提高我们的勇气”

生3：我喜欢的是“一切革命队伍的人都要互相关心，互相爱护，互相帮助”

师：你们猜，林老师最喜欢叨p句?(生猜)师：我喜欢主席的这句话，“我们来自五湖四海，为了一个共同的革命目标，走到了一起来”

生：(惊讶地)为什么? 师：林老师来自福建福州，为了追求语文教学的更高境界，我来到浙江，来到杭州，向浙江的语文老师们学习、学习、再学习

虽然远离家乡、亲人，虽然生活有点儿单调，有点儿寂寞，可我每一天都觉得快乐而充实工作室的老师来自五湖四海，浙江、山东、广东、河北、福建，正好七女一男，我们骄傲地称自己为“七个小矮人和一个白雪公主”，那男老师就是白雪公主(生笑)我们在一起聆听、学习、交流，幸福而快乐!为什么我们其乐融融、亲密无间，因为我们心中都有共同的目标、共同的理想、共同的追求

孔子曰：有朋自远方来，不亦乐乎而我要说：有朋自四方来，不亦乐乎!下一周，林老师将离开浙江回家了，但这里的美好一定会成为我永久的记忆，留在我的脑海里，留在我的心底 同学们，文中哪句话让你心动呢?联系你的生活，也来写一写吧，可以试着用上今天我们学到的引用、对比、举例的方法(生写话)生1：“我们的干部要关心每一个战士，一切革命队伍的人都要互相关心，互相爱护，互相帮助”让我心动我们班的的口号是：阳光诚善，合作共勉其中“合作共勉”就是互相关爱的意思我们教室在四楼，饮用水的水源在一楼，在需要送水时，我们班的同学就会组成运水接力队，你搬一层，我接过来再搬一层，这就是团结，这就是互助，这就是关爱

师：掌声送给他刚才这段话里，大家听出来了吗?班级的口号就是经典，他先引经据典，然后呢，马上用真实的例子说明自己为什么喜欢这句话很好，你真会学以致用，以后会越学越多，越学越好

生2：我最喜欢第三自然段中一句话：“我们是为人民服务的，所以，我们如果有缺点，就不怕别人批评指出不管是什么人，谁向我们指出都行只要你说得对，我们就改正”读了这句话，让我想起一句名言：“人无完人，金无足赤”有一次，我和爸爸、妈妈出去吃饭，点了一碗汤，吃的时候，随口说了一句“这汤有点儿咸”，旁边一个服务员阿姨听见了，马上拿了一张意见征询表让我们填，让我们对饭菜的质量提意见我觉得他们这种精神十分可贵

师：同学们，刚才他的这段话中，有没有引经据典?(生接答：有)有没有举例子?(生接答：有)这个活生生的例子同样会发生在我们的身边，他说得十分生动再次送上我们的掌声

师：同学们，这节课，你们有没有收获?你的收获是什么? 生：(自由发言)学到了找关键句、关键词；学会了如何把书读薄，还要把书读厚；学到了证明观点的好办法，比如：引用、对比、举例子，等等

服务设计教学研究论文 篇6

[关键词]儿童矫形鞋垫；服务设计；3D打印；SOLS；逆向建模

[Abstract]Children foot orthotics was a brand new rehabilitation device， which had both great economic and practical value. And the business system， which built by 3D printing technology and service design theory， was especially promising. The 3D printing service system of foot orthotics would be deeply explored based on the analysis of its typical representative SOLS. Hypotheses about how to built 3D printing service system of foot orthotics in China independently were given out as well.

[Key words] Children foot orthotics； Service design； 3D printing； SOLS； Reverse modeling

一、迈入工业4.0的儿童矫形鞋垫产业

儿童群体因遗传、书包过重、坐姿不佳等外部环境易产生如X型腿、O型腿等多种足部治疗需求。其最佳治疗时期为儿童阶段，而矫形鞋垫是能兼顾儿童生理与心理特点的有效治疗方案。[1]因而，儿童矫形鞋垫是与光学矫正器材眼镜相近，兼具实用价值与经济价值的新型康复器材。在多种矫形鞋垫的制作方式当中，尤以能按需定制、构建柔化供应链、价值链反应迅速的3D打印最为引人注目。[2]2015年5月8日国务院颁布了《中国制造2025》强化高端制造业的国家战略规划，推进中国制造业升级、转型，促使更多的制造企业关注“3D打印”新兴领域。[3] 3D打印这一增材制造技术与定制化的儿童矫形鞋垫生产需求相适合，符合国家产业升级的宏观趋势，有作为我国3D产业发展的突破点的潜力。

从消费者角度，中国大陆市场尚处于萌芽阶段。以欧特克旗下达尔康为代表的矫形鞋垫制作公司，在香港的客戶群体主要是儿童，且需求较大，在大陆区域市场尚未培育起来。消费者担忧治疗作用难以量化，仅应用在相对较窄的足部治疗领域。[4]综上，我国的儿童矫形鞋垫产业落后于欧美成熟市场，但有机会直接跳过手工定制、批量半预制阶段，直接进入无缝整合3D打印技术、云科技、大数据、物联网等科技的工业4.0阶段。现代服务设计理论能有效协调诸多利益相关者、有形的设备、无形的技术与资本，并提供优良的用户体验，建立完善的商业模式。

二、基于3D打印的矫形鞋垫服务设计案例分析

英国设计协会于2010年对服务设计做出定义：服务设计是让服务变得更加有用，可用，高效，有效和被需要。[5]服务设计着眼于建立系统，包括人、物以及用户与服务提供者互动的交互界面。服务设计概念能有效地整合矫形鞋垫产业需解决的症状诊断、数据测量、鞋垫定制、产品提交等问题。2015年，在美国获得1110万美元风投的SOLS公司对于如何对3D打印矫形鞋垫产业进行服务设计提供了良好的范例。

位于纽约的SOLS公司创意是由创始人科甘·施奥文伯格提出的，这源于其多学科背景以及对生活的深刻体会。由于患有扁平足，科甘在8、9岁时就开始使用通过传统的制模、浇筑方式手工定制的矫形鞋垫。但由于其丑陋的外形，价值500美元的矫形鞋垫就被她带着愧疚的心理弃置在储物柜中。然而，后期足部的疼痛与不适感促使科甘开始尝试寻求更佳的矫形鞋垫定制方式。[6]科甘后续的学习与工作启发她考虑结合服务设计思维与3D打印的可能性。她就读于美国著名的普瑞特设计学院工业设计系，并在毕业后开办了自己的设计公司，为塔吉特超市等厂商提供产品设计与制造，获得了对服务设计思维的了解。她还曾作为工程与操作主管任职于著名的在线3D打印平台塑形方式（Shapeways），负责管理其在纽约皇后区的大型工厂。塑形方式是一个类似淘宝的3D打印加工制造平台，为设计师和3D打印玩家加工并销售作品。每个人都可以在该平台上开店，平台会根据材料、大小及对象的复杂程度抽取一定比例的佣金。它凭借月均18.1万件订单，已成为全球第一的3D打印社区。[7]科甘在塑性方式的工作经历使她掌握了丰富的3D打印技术。科甘将传统的矫形鞋制作同3D打印、服务设计思维相结合并最终创办了SOLS。不同于一般的3D打印企业，SOLS公司的重点并不在于研发3D打印机，而是依托于与德国3D打印巨头EOS公司合作。SOLS业务的核心在于构建优秀的矫形鞋垫服务系统，难点在于通过APP应用完成对用户足部数据的全数字化采集，逆向建模鞋垫的订购服务系统。

具体来说，通过下载SOLS的APP应用，即可进入定制系统。在此系统中，首先需要创建新用户文档，输入基本统计数据如性别、年龄、体重等。接下来，APP将对用户脚长测量进行指导，进而获得用户双脚的长宽、生活样式和需要的鞋垫的软硬程度。第三步，APP应用将进入到对用户进行双脚图像数据采集的阶段，为后续逆向数字建模的过程提供数据（图2）。

完成前三步的基础数据采集后，系统将实时完成鞋垫建模并允许操作者对关键数据如足弓的弯曲度、鞋垫的长度与材质等进行调整，开出矫形鞋垫的处方。该应用对用户生活样式的软性需求给予了一定的人文关怀。例如，根据用户鞋垫具体使用的环境（运动鞋或平底鞋等），对模型进行微调。对用户美学方面的需求如颜色的喜好给予了充分的考虑。至此，矫形鞋垫全数字化处方开据过程完成，但SOLS的服务并不止于此。接下来，用户可根据需要填写送货地址，完成鞋垫订单的提交（图3）。

上述SOLS系统的核心科技通过用户的足部三视图照片逆向构建鞋垫的数字模型。将用户足部照片与内置的足部模型匹配，进行网格分割（图4）。根据划分后的三视图，确定约1000个建模关键点（图5），连线，成面，完成鞋垫的逆向数模构建（图6）。[8]随着用户数据增加，SOLS的云端数据库实时完善，修正逆向建模的算法，从而使生成的矫形鞋垫模型愈加精准。但该技术目前存在争议点，即其是处于非承重状态下取样，构建的矫形鞋垫是否能完成用户在承重状态下康复需求还存在疑问。个别文献上提到SOLS公司通过“适应套件（Fitting Kit）”采集承重状态下的数据作为补充。这是一个软垫，用户把自己的脚踩在上面采集印记，发回公司。[9]这一措施并未在其官方文件上获得更多证实。综上，SOLS服务体系的核心，数字化逆向建模技术的有效性还需更深入的论证与完善。

SOLS公司的另一个重要创新就在于其独特的服务系统。相较传统取模或半定制方式，利用SOLS系统，鞋垫定制时间从原来的若干小时缩短至数十分钟，全过程简洁便利。通过3D打印制作的鞋垫成品自重大幅下降，美观轻薄，可以被用于多种鞋型，大大提升了用户满意度。不仅如此，价钱可从传统的500美金降至199美金。

这套数字化在线定制矫形鞋垫服务系统最早仅面向专业的物理治疗师，SOLS公司称之为网络物理治疗师WebPT服务系统。SOLS公司为他们提供专业培训、签约与定制服务（图7、8）。WebPT系统工作流程高效顺畅，为治疗师节约大量的时间。同时治疗师也无需增加投资或学习3D打印建模技术，即可使用3D打印技术。WebPT系统的这些特点使它深受物理治疗师的欢迎。在专业的WebPT系统外，SOLS公司还积极开发面向大众用户的系统Exo SOLS（图9）， 预计于2016年初发布。[10]民用与专业系统共同构成了SOLS完整数字服务系统（图10）。 基于这一平台，SOLS公司可根据战略需要，不断拓展自己的产品线。三、中国3D打印儿童矫形鞋垫服务设计方向

SOLS对中国3D打印儿童矫形鞋垫系统服务设计的启发意义主要有两方面：第一，通过服务设计，建立云加工平台，集中加工。将销售3D打印设备模式向提供加工平台转变。目前国内已经出现以魔猴网、意造网等与美国塑性方式类似的C2C平台。[11]也有像光韵达医学3D打印云平台这样医疗专项B2B系统。

但能够有效简化建模流程，提供优质用户体验的B2C定制系统尚处于空白，具有发展的潜力。第二，自主研发逆向建模技术，实现通过照片构建鞋垫数模， 将用户从高门槛的3D打印技术中解放出来，享受其带来的便利。

此外，还需考虑中国市场的具体情况：第一，中国物理治疗师的从业模式不同于美国。与美国物理治疗师通常拥有独立诊所不同，中国物理治疗师主要在住院康复机构、门诊康复机构和社区康复机构受聘。[12]因而在设计中国医用矫形鞋垫服务系统时，应考虑面向整体康复科这样的企业用户而非个人用户。第二，相对于美国大众对矫形鞋垫有较为普遍的认识，中国市场仍处于蓝海阶段。经调查，中国尚未出现服务大众的矫形鞋垫定制业务。因而中国服务系统应从推广入手，与市场营销相关点是首先需要考虑的重点。

综上，随着人们健康意识的提升，健康产业的商业模式将逐步缩减中间流通环节向B2C模式转变。因而，顺应这一变化，中国开展基于3D打印技术的儿童矫形鞋垫设计主要有两个重要突破点：第一，深入调研利益相关者，如治疗师、病人、顾客等的生活样式，了解整个用户体验流程中的需求点与痛点。第二，依据利益相关者的生活样式，设定符合其能力、习惯的快捷逆向建模方式，降低相关技术与服务的使用门槛。顺利攻克这两点离不开工程师、工业设计师、用户体验设计师、服务设计师等多学科创新人才的协同合作。

参考文献：

[1]赵莹雪，刘世忠.儿童矫形鞋垫设计的应用与发展[J].创意设计源.2015（02）.

[2]牛禄青. 3D打印 开启制造新空间[J].新经济导刊.2015（10）.

[3]吴勇毅， 陈渊源.《中国制造2025》上的3D打印“国家战略”[J].上海信息化.2015（10）.

[4] 杨君華，段兆勋.达尔康：引领健康消费 占领时尚市场[EB/OL].（2015-12-23）[2016-1-18].http：//www.chinaleather.org/News/20151223/286039.shtml.

[5] Lucy.浅谈服务设计[EB/OL]. （2014-09-01）[2016-1-18].http：//uedc.163.com/12158.html.

[6]SOLS. Inc 30 Under 30 - Kegan Schouwenburg[EB/OL]. （2014-07）[2016-1-10].https：//vimeo.com/132839984.

[7]卡夫卡.月均18.1万 Shapeways如何做到全球头牌？ [EB/OL].（2015-02-19）[2016-1-18].http：//office.pconline.com.cn/612/6127917.html.

[8] Sarah Perez. SOLS Flex：3D 打印的定制医疗鞋垫[EB/OL]. （2015-10-08）[2016-1-14].http：//techcrunch.cn/2015/10/08/sols-lets-you-buy-3d-printed-insoles-customized-to-your-feet-right-from-an-iphone-app.

[9] 天宫社.3D打印定制鞋垫获著名风投175万美元种子资金[EB/OL]. （2014-01-28）[2016-1-18].http：//www.3ddayin.net/zx/5466.html.

[10] PRNewswire.SOLS introduces "The Evolution of Movement" as a precursor to its newest consumer product launch： ExoSOLS， engineered to provide relief for foot， back and ankle pain. [EB/OL].（2016-1-21）[2016-1-22].

[11]周文静. 光韵达医学3D打印云平台上线[EB/OL].（2015-09-21）[2016-04-08].

http：//finance.china.com.cn/stock/ssgs/20150921/3351117.shtml.

城市公共服务设施体验设计研究 篇7

自古以来, 人类不断地对城市空间环境进行改造, 公共服务设施伴随着城市的发展而形成, 作为城市有机组成部分, 从一个侧面反映了城市发展与城市文化, 同时担当者公众与城市环境的纽带, 在整个社会结构和设计范畴内占有重要的位置。然而随着各地城市化进程的加快, 城市结构和功能的变化在给城市居民带来众多积极作用的同时, 也带来了种种消极的影响;人们在享受城市的繁华、现代科技的便利同时, 也遗弃了人性的纯朴和人与人之间的融洽, 城市问题层出不穷。人们不得不对城市进行严肃的反思。怎么和我们的环境之间建立起更好的联系?

目前我国的城市建设正以史无前例的规模和速度向前发展, 但这些急功近利的发展, 却给城市带来许多问题, 现有的城市公共设施设计种类繁杂, 处于一种杂乱无序的状态, 存在着很多弊端: (1) 视觉缺乏美感; (2) 盲目引进照搬, 缺乏本土性; (3) 过于程式化, 缺乏与人文、环境、建筑的协调性; (4) 人性化设计不足。因而无法融合到城市文化与环境中。

二、体验设计

在这里可以将体验设计理解为:将消费者的参与融入设计环境中, 设计师把城市为“舞台”, 公共设施作为“道具”, 环境作为“布景”, 使用者在活动过程中感受到美好的体验过程。

根据马斯洛的层级需求理论, 体验模式将传统模式对人的生理和安全等低层次的需求关注扩大到对消费者的自尊及自我价值实现等高层次的精神需求的思考。

环境是人获取信息反馈的来源, 而人又对获取的信息结合以往的经验作出判断, 并以自己的行为对环境作出反应。人与环境的这种双向关系都是依赖于人对环境体验而产生的。因此将体验设计作为对城市公共设施的重要研究方向, 设计师应该在以“以人为本”的前提下, 理解人与自然环境的和谐共处问题, 满足人们的身体的需求和情感与精神的寄托, 从而提高公共设施的“认同感”。

例如许多城市公园设计的空廊, 其作用:一方面起到美观作用, 另一方面则满足人们逃避现实, 寻找虚拟空间的需求;再比如盲道, 实际上是盲人和周围环境的交互, 盲道的凸凹的平面本身是一个界面, 又可以作为城市的一个界面, 这些研究趋势在未来城市的发展过程中有重要作用。

三、公共设施体验设计的内涵及意义

公共设施的设计主要致力于研究公共空间, 城市环境和人群行为三者之间的相互关系。宜人舒心的公共设施, 对综合空间的整体性, 提高使用效率, 增加视觉心理效应, 丰富环境语言和城市人文气息具有不可替代的作用。

从城市体验角度出发, 修复破损的城市环境, 改造和利用原有城市公共空间发展新型空间, 吸引公众能积极参与其中, 在改善城市环境, 提升城市生活空间质量等方面发挥着重要作用;对城市居民而言, 公共服务设施设计对加强公共生活、促进交往等方面也有积极的意义, 许多社区把公共空间的设施设计看作是增进居民归属感、场所感的重要手段。

四、城市公共设施体验设计的研究方法

以UCD的观点对目标人群进行聚焦, 观察他们的日常生活, 收集并分析他们的生活形态 (消费者的价值观, 意见, 活动, 兴趣的综合表现等) 。建立相应人群生活形态模型。通过总结分析, 从认知, 情感到环境要素分析, 全面探讨城市公共设施体验设计的构成要素和内容。

环境—行为研究是城市公共设施人性化理念的具体体现, 是改善城市公共空间环境, 进而为人类创造高质量的城市公共空间的重要理论指导。从环境行为学角度对用户体验的理解。可以使用行为观察法, 系统地注意人们如何利用他们的环境, 根据必要性活动、自发性活动、社会性活动的理论依据, 观察者也同样置身于相同的环境中, 体验相同的环境条件与现场氛围, 观察、分析并记录被观察者的行为, 构建使用者—行为—环境—技术的交互体验系统。

五、研究思路

1. 城市公共设施的分类

目前关于城市公共服务设施的分类方法有许多种。这些分类方法侧重点各不相同, 但大多是从设计者的视角进行分类的。而公共设施是为人服务的, 从用户体验角度考虑, 满足人与公共设施, 城市环境三者间的信息传达与交流体验的需求, 有助于更好服务于人, 建立和谐城市。因此按照人的需求可分为卫生安全服务设施 (如公厕, 路灯等) , 休闲服务设施 (如座椅, 书报亭等) , 信息传达设施 (如路牌, 公交车站等) , 艺术服务设施 (如花坛, 景观等) 几类。

2. 城市公共设施中体验设计的特征类型

根据派恩 (Pine) 和吉尔摩 (Gilmore) 对于人的参与程度以及与环境相关性的不同将体验分为为娱乐、教育、避世、审美四种体验。

(1) 娱乐体验型:公共设施可以带给人精神上的愉悦和趣味、猎奇和冒险, 以达到设施引起使用者的精神愉悦和乐趣。

(2) 避世体验型:公共设施从人的两种心理感受——逃避城市喧嚣给人带来的不安和寻求一种自我和隐私感, 以达到心灵暂时的慰藉。

(3) 审美体验型:公共设施注重精神层面的审美追求, 设计从人文关怀角度出发, 并给人带来美的享受。

(4) 教育体验型:公共设施把教育体验和娱乐体验相结合, 达到寓教于乐目的, 使人们在积极参与的过程中领会学习的快乐。

3. 环境行为研究

(1) 环境认知论 (2) 需求层次论 (3) 人的行为特性

4. 城市环境设施体验计的方法与对策

(1) 体验要素

感官体验;思考体验;创新体验;行为体验

(2) 策划体验主题

(3) 解决问题 (价值表现)

改善交通品质;注重人性化设计;协调生态环境;置换场所功能;完善服务设施

六、小结与结论

通过城市公共服务设施的体验设计, 达到人——设施——环境的和谐, 产生设施的亲和力和吸引力, 增加其趣味性和内涵;创造更美好的生活场景故事, 营造出富有特色体验的空间场所和设施, 吸引公众能积极的参与互动, 满足公众的多样需求, 实现价值回归, 是改善城市环境和提高居民生活质量的重要契机。

参考文献

[1]邹德慈.人性化的城市公共空间[J].城市规划学刊, 2006 (5) :9-12.

[2]杨保军.城市公共空间的失落与新生[J].城市规划学刊, 2006 (6) :9-15.

[3]夏敏燕.体验设计和故事主题[J].江南大学学报, 2004, (12) .

[4]段金娟.公共环境设施体验设计[J].中国优秀硕士学位论文全文数据库, 2007, (1) :2-15.

[5]李世国.交互系统设计——产品设计的新视角[J].装饰, 2007 (2) :12

[6]李道增.环境行为学概论[M].北京:清华大学出版社, 1999

服务营销课程实践教学设计思考 篇8

服务营销从20世纪80年代初期发展至今,其重要性随着全球经济产业结构的调整和制造业的服务化大趋势而日益凸显。随着经济的迅猛发展,越来越多的学者投入到服务营销学的研究之中。目前,我国的服务营销学呈现出内容完整、理论深入、纯粹的学术研究较多、而为企业服务、实战性的研究较少的特点。

服务营销学是一门研究性和实践性很强的应用学科。目前,服务营销学的教学仍然停留在依靠课堂讲授、案例分析的层面上,其实践教学在一定程度上体现了随意性和经验性的特点,不利于强调实践能力的营销专业人才的培养。本文试运用现代教学理论,针对服务营销学实践教学中存在的问题,对服务营销学课程实践教学设计作初步探索,以期为提升服务营销学课程的实践教学质量提供参考。

2 服务营销学的局限性

在现代激烈的市场竞争环境下,如何更好地通过服务来实现顾客期望、提升顾客满意度已成为企业开展营销活动的终极目标。

服务营销学建立在社会学、管理学、经济学等多学科综合的基础之上。关于服务营销学的研究方法有:启发式、讨论式、观察法、调查法、实验法、投射技术、角色扮演等。由于服务营销学涉及多方面的知识,所以其实践体验也是综合性的。虽然随着对服务营销学研究的深入,服务营销的实践教学取得了一定的成果,但仍然存在一定的局限性。

2.1 学科本身的局限性

服务营销学本身涉及多学科的知识点,内容多且零散,不容易构建学科知识体系。

2.2 教学方式的局限性

服务营销学的授课形式往往比较单一,以PPT演示、讲授为主。由于课时限制,加上学生又是合班上课,人数很多,教师往往很难运用创新的方式来教学,要想把晦涩难懂的PZB服务质量差距模型和SE-RVQUAL量表讲透彻是比较困难的,学生听起来也容易感到枯燥乏味,学习积极性也会降低。

虽然有些学校在教学过程中重视了实践教学,但其形式主要是案例分析及课堂讨论。教师提出的案例一般是日常生活中的服务营销行为,短小简单。案例的分析程序通常有两种:(1)学生先独立思考,然后完成书面作业。(2)将学生分成若干个小组,先内部讨论,然后得出一致的结论。这类案例分析的问题设计往往不够深入,难以提升学生的综合应用能力。

2.3 考核方式的局限性

目前,服务营销学的考核方式还是以考试或完成课程论文为主,以学生出勤率和平时作业完成情况为参考。然而这种考核方式并不利于提升和体现学生学以致用的能力。

3 服务营销学实践教学设计的几点思考

服务活动是一种市场行为,判断一个国家经济发达与否的重要指标就是服务产业在国家GDP中所占的比重。作为教师需要充分了解全球经济发展的大趋势,准确把握我国的现代服务业发展现状,才能更好地将理论与社会实践结合起来,才能更好地引导学生深入理解书本上的理论。服务营销学实践教学设计的关键是启发学生从实际生活中观察、体验并能够运用所学的知识,培养其自发学习和实践操作的能力。

3.1 丰富课堂教学方式,提升学生的实践能力

3.1.1 坚持案例教学

服务营销学是一门应用性特别强的课程,要求教师应与时俱进、时刻关注服务营销领域的新变化,使实践教学内容前沿化。在设计服务营销实践教学案例时,要充分考虑学生的文化背景,案例的选择应尽量做到从实际情况出发,多选择我国企业实际发生的具有代表性的案例,并且要确保其时效性与实用价值。当然,案例也可以来自学生们自身的服务体验,让学生感同身受地接纳知识。除了选择好的案例,还需要精心设计探讨的问题。好的问题可以更好激发学生的思考,使得学生对案例内容有更加深刻的体会。

3.1.2 情景模拟教学

情景模拟就是教师根据教学内容,设计相应的销售服务营销情境,然后由不同的学生来扮演模拟情景中的销售人员、顾客、管理人员等,然后完成服务营销的各个环节,包括服务的提供投诉、购后行为等仿真模拟。情景模拟教学是服务营销学实践教学的一大特色。在具体的运用过程中,学生在课堂上开展真实的服务营销沟通,真切体验各种心理现象对顾客行为的影响。这种方式不仅强调了教师与学生、学生与学生之间的互动,并且高度仿真,可以极大地提高学生的学习积极性,积累实战经验,培养其团队合作精神。不过,这种实践教学方式成功的前提是教师得事先设计好合适的情景。

3.2 自主学习、提升学生的实践能力

激发学生自主学习、提升学生的实践能力。一方面需要学生自身对服务营销这门课程有着比较浓厚的兴趣,另一方面也需要教师的鼓励和引导。

3.2.1 通过提问的方式促使学生自主学习,提升学生的实践能力

首先,教师在每次课程结束前,提出需要掌握的某个关键性问题或是相关的现实热点问题,引出下次课的知识点和关键词。其次,要求学生课后通过互联网检索文献资料或跟踪最新学术动态来进一步了解这一问题。最后,在下一授课环节,请学生代表就这一提问畅所欲言,大家共同探讨解决这个问题。这种提问的学习方法有利于促使学生将课堂上学到的理论知识与当前服务营销实践有机地结合起来,激发其求知欲望,使其在分析探索的过程中不断拓宽其知识面。

3.2.2 通过社会实践调研的方式促使学生自主学习,提升学生的实践能力

自主学习的开展可以从社会实践调研入手。教师可以把社会实践调研作为一项作业或者考核项目布置给学生。要求学生根据设计好的调查范围,在一定时期内,利用课余时间对研究对象进行市场调研,通过采用实地观察、问卷访谈等方式收集服务企业的相关信息。然后,应用营销学、市场调查、统计学等多个方面的知识,对收集的资料进行分析、整理,形成调研报告。最后,在课堂上与老师和同学们交流实践体验的过程与收获。或许起初学生参与社会实践调研只是为了完成一项学习任务,但随着调研的深入,学生的信息收集的能力、数据统计分析的技能以及社交技能都得到了提升,增加了学生对服务营销学的学习兴趣,也使学生在实践调研的过程中增强了实践能力。

3.3 组建学习小组,提升学生的职业素养

首先,课程开始之初,将全部学生按4-5名成员为一组的形式分成若干个实践训练团队。其次,根据理论教学进程来安排校内实践模拟训练,然后由实践训练团队来合作完成。最后,除必要的理论教学外,鼓励实践训练团队利用假期或学习的空余时间参与课外社会实践和市场调查,深入企业一线。在追踪学生实践的过程中,提醒其及时向从事服务营销管理的人员和一线服务人员请教,以获取更多的感性知识。另外,促使学生灵活运用服务营销组合策略,熟练掌握服务蓝图的绘制和设计,学会经营管理服务企业的基本技能。让学生在现代企业中感受服务营销岗位的工作氛围、坚定学好专业知识的信心,提升其职业素养。为今后从事服务企业的营销管理工作打下坚实的基础。

3.4 规范实践教学活动,完善实践活动场所

针对服务营销学的具体实践教学环节编制相应的教学大纲,增加实践环节和实践课程的比例。明确实践的理论依据、目的、步骤、任务内容、实践结果等,使整个实践活动有章可循。一方面,充分利用学校的实践活动场所,加强对学校图书馆、实验室软件与硬件建设,以保证实践教学活动顺利进行;另一方面,重视校外实习基地的建设,弥补校内实践的不足,着力培养实用性专业型人才。

3.5 师生互动,教学相长

教师与学生之间的互动有助于加深彼此之间的了解,便于教师及时把握学生的学习动态。随着网络科技的发展,教师可采用QQ、微信等多种途径来加强与学生的交流。当然,服务营销网络课程建设对于加强师生的互动也是非常有帮助的。当今的大学生普遍知识面比较广,又敢想敢为,他们的某些观点对教师改进教学方法有一定的参考价值。因此,师生之间及时而多方面的交流互动对于提高教师课堂教学质量、改善学生的学习效果具有积极意义。

3.6 改变考核方式

与传统的教学模式相比,实践教学在要求学生充分掌握专业理论知识的基础上,强调培养学生的实践能力和综合素质。因此,服务营销的实践教学考核方式既要重视学习的效果又要重视学习的过程,考核的内容也要涉及专业知识、团队合作、理论应用能力等多个方面。鉴于实践教学的特殊性,以往单纯以试卷考核学生的方法已不再合适,为了更好地检验服务营销学的教学效果,可将课程的考核方式作如下改变。

3.6.1 改变成绩的构成

课程考核不再只是参照期末的考试成绩。而是平时成绩占40%、期末成绩占60%。除了对学生进行理论基础考核之外,还要重视其实践能力的考查,主要是对学生参与课内外实践活动的效果进行评价,以加强学生对实践活动的重视。

3.6.2 改变课程考核标准

新的课程考核标准可以从两个层面来认识,第一个层面是考核学生在实践过程中对服务营销专业知识的掌握程度(即分析问题、解决问题的专业技能);第二个层面是考核学生服务营销职业素养的完备程度(即职业意识、行为、团队合作精神等)。

具体标准有:(1)实践调研技能。主要考察学生能否进行有效的社会实践调研,提炼出有效的信息,完成实践活动,如圆满完成课程中安排“服务企业的服务质量分析”这一调研课程作业。(2)设计能力。主要考察学生能否利用前期收集的二手资料,在调查服务行业的服务现状的基础上评价调研目标的服务质量,并运用服务质量五大差距模型对调研对象进行分析,最后完成一份结构合理、视角新颖、可操作性强的服务质量调查报告。(3)表达能力。主要考察学生能否在实践活动中自如地利用专业术语准确地表达出自己的观点。在对调研报告宣讲的过程中,做到解说清晰、有条理。(4)实践考核采用小组自评、组间互评和老师点评的方式。总之,既要考核学生的实践调研、设计和表达能力,又要考核调查报告质量和团队合作情况,从而确保实践考核结果客观、公正。

4 结论

21世纪是服务经济为主导的时代,服务质量的优劣和顾客满意度的高低直接关系着现代企业的生死存亡,企业经营战略也由传统的重视企业内部生产率的提升转向注重外部客户忠诚度的培养,服务营销愈加受到专家学者和企业经营者的重视,服务营销学也因此飞速发展起来。

参考文献

[1]刘圣兰.以科研提升服务营销课程质量的教学方法探讨[J].市场周刊·理论研究,2014.

[2]马自欣.基于实践的消费者行为学教学模式探讨[J].当代经济,2012.

[3][美]巴巴拉·G.戴维斯.教学方法手册[M].严慧仙译.杭州:浙江大学出版社,2006.

自助旅游服务系统功能设计研究 篇9

随着4G网络在中国的开展、移动运营商对移动数据业务的中级、智能手机终端以及无线上网用户的稳步增长,手机业务进入了爆发期,越来越多的人开始使用手机进行旅游信息查询。通过手机联网,使得数据在网上传递,从而可以达到数据共享,避免重复劳动,最终提高了管理效率和水平的效果。旅游产业无疑将成为未来企业竞争的重要手段。相对于我国正处于高速发展的经济而言,基于Android平台的市场的发展拥有巨大的潜力。

针对Android智能终端应用平台的发展趋势,可以开发一个基于android的自助旅游服务系统。所设计的基于Android的自助旅游服务系统包括后台管理系统和前台Android客户端,后台管理系统包括景点分类管理、地区大类管理、地区小类管理和景点管理功能模块,前台Android客户端包括用户注册登录、个人管理、上传景点、上传景点图片到个人相册和网络共享相册、用户可查看好友上传的景点及图片并评论、根据名称,地区搜索景点以及Google地图。

本系统提供了基础功能,在基本满足人们对自助旅游系统操作需求的同时还具有一定的提升的空间,我们会在后续的发展中为本系统添加更多的应用和功能。

1 总体设计

客户端分为五个模块,分别为景点查询、地图使用、好友管理、图片管理、信息修改模块。景点查询包括按名称搜索,景点位置导航功能。地图使用包括自我定位和路线导航两个功能。好友管理模块分为好友添加,好友删除和好友信息查看三个功能。图片管理分为上传图片到私有相册,分享图片到共享相册,下载图片和评论图片功能。信息修改时用户可以修改自己的密码,姓名等详细信息。管理员模块包括景点添加,景点删除和景点修改。景点的添加和修改包括景点的类别和地区等的修改。功能模块图如图1所示。

2 功能分析与设计

在外出旅游时,用户可以实现查看景点介绍,景点搜索,显示地图,定位功能,上传图片和查看好友上传的图片以及评论功能。客户端的功能包括用户注册、登录、修改信息、管理好友、查询景点、地图使用和图片管理七个模块。其中好友管理包括添加好友删除好友和查看好友信息。景点查询为根据景点名称搜索。地图模块包括用户的自我定位和景点的导航路线。用户的用例图如图2所示。

从图2可以看出,普通用户具有注册、登录、信息修改、好友管理、景点查询、地图使用和图片管理的功能。其中,好友的管理包括了对好友的增加,删除和查看等子功能而地图的使用主要涉及到用户的GPS定位和景点的导航功能。除此之外,图片管理也包括了上传图片到私有照片,上传图片到共享照片以及对好友照片的查看和评论等功能。对于景点的查询,目前仅仅支持景点名称的查询,这样做也是建立在目前景点的知名度基础之上进行的。

下面将对这些子功能进行用例分析。分析的过程是以一个用例表的形式展现,如此可以更加具体的说明这些功能模块的作用。值得一提的是,每个功能用例表都添加了详细的流程。

添加好友的用例表如表1所示。

用户点击添加好友,android端连接服务器,向服务器发送请求,服务器接收到请求搜索用户输入的好友名称,当好友存在时将此好友关系写入数据库并在android端更新好友列表显示出新的好友。值得一提的是,该添加好友的功能的前提条件是用户必须具有本系统的账号,也就是说用户必须通过注册成为本系统的一员。具体流程是:首先,用户点击好友的按钮,然后出现需要输入的好友一栏,通过输入好友的名称,就能添加好友。

自我定位用例表如表2所示。

自我定位主要是利用GPS的定位功能,用户可以在地图中通过点击我的位置来获取当前的地理位置,这样就可以显示自己所在地图中的具体位置,并标记出来,从而达到自我定位的目的。

景点名称搜索用例表如表3所示。

用户点击景点名称搜索可以对想要的景点进行搜索,输入景点名称后在新的景点列表中显示所搜索的景点,如果用户输入的景点不存在则提示景点不存在。

用户点击我的位置时手机显示地图并在地图上显示出目前所处位置,该位置可以随用户移动实时刷新。

上传图片和网络私有相处用例表如表4所示。

1)用户注册功能:

用户注册:系统首先验证用户是否存在,以及用户填写的信息是否合法。对于第一次登录的用户,系统自动跳转到用户注册界面。

2)用户登录功能:系统将验证用户是否存在以及输入信息是否正确。

3)信息修改功能:个人信息的维护,可以修改个人密码,名称等信息。

4)好友管理:用户可以添加,删除好友和查看好友详细信息。在此功能中,用户之间也可以分享自己的旅游景点;通过个人信息维护功能,用户可以对自己的信息进行增加、修改,也可以修改密码。

5)景点查询:用户进入景点列表会显示全部的景点名称。用户也可根据名称进行搜索和查询。

6)图片管理:用户登录成功以后,可以上传自己的本地图片到网络相册,包括私有相册和共享相册,用户将图片上传到网络私有相册,私有相册中的图片可以分享到共享相册。其它用户可以查看好友的共享相册并评论其照片。

7)地图使用:应用中嵌入了百度地图,用户可以再地图功能中进行自我定位和对目标景点的导航。

系统包括管理员用户,管理员登录后可以对景点进行操作,包括增加景点,修改景点和删除景点。景点的属性包括景点名称,景点类别和景点所在地区。以及景点的坐标,也就是经纬度。用例图如图3添加景点用例表如表5所示。

管理员向数据库中添加新的景点以供用户查看,景点的位置为景点的经纬度信息,方便用户对景点进行导航。

3 客户端设计

客户端的用户界面设计分为登录界面、好友列表界面、图片列表界面、地图界面、景点列表界面。其中登录界面包括用户的注册登录功能;好友列表界面包括好友的添加删除以及查看信息和图片;图片列表界面包括图片上传下载以及评论图片等功能;地图界面包括我的位置和导航等功能、景点列表界面包括景点的搜索等功能。

客户端较服务端要复杂,需要实现功能和用户UI界面。同时客户端是本软件的主体,所以需要对客户端的整个业务流程进行分析。

景点搜索功能的设计:在此功能中,用户在Android端进入景点列表界面,点击搜按钮然后在弹出的文本框中输入要搜索的景点名称,确认提交。Android端通过Http协议将此数据发送给服务器端,服务器端根据客户端传来的数据对数据库进行查找并将查找结果返回给客户端。客户端将显示一个新的搜索列表来显示搜索结果。

图片上传的设计:用户在本地图片列表界面可选择拍照功能或上传本地图片,系统通过Camera Activity调用手机的相机功能进行拍照然后刷新本地图片列表并在其中显示新照片。photo List Activity中可显示本地已有照片和新拍摄照片。

添加好友功能:在好友列表界面中,用户可以点击添加好友按钮来添加一个好友,在弹出的文本框中输入一个用户的名称,然后点击确定,客户端会将此名称通过Http协议传输给服务器端,服务器端查找用户数据库表来确认此用户是否存在,当存在则添加好友成功并将此好友关系写入好友关系表中。

线路导航功能:用户在我的位置界面点击导航功能,在目的地中输入目标景点,地图中会生成一条从我的位置到目的地的路线。Android端调用Dao Hang Activity类和Dao Hang Tool类在地图上画一条路线。

4 小结

对自助旅游服务系统的进行需求分析和功能设计,为系统设计,以及系统实现提供理论依据。其中包括系统总体需求分析和功能分析。其中功能分析中包括了面向用户的功能分析和面向系统的功能分析。面向用户的功能分析对用户的需求的功能进行详细地描述。而面向系统功能的分析对整个系统的运行以及手机端与电脑端的交互进行了功能上的划分。

参考文献

[1]丁熊,刘毅,刘珊,等.智慧旅游背景下的景区公共产品与服务系统设计[J].包装工程,2016(12):149-154.

[2]邓炳光,张林霞,张治中,等.基于数据仓库的旅游服务平台的设计与实现[J].电视技术,2015(20):26-30.

[3]田雷,郭同强,冀寿存,等.基于位置相关的旅游信息主动推送服务系统[J].计算机应用,2009(12):3453-3457.

[4]石芝,杨莉.旅游移动商务服务平台构建模式研究[J].电子商务,2009(07):28-30.

服务设计教学研究论文 篇10

近年来,家电行业对于信息资源整合、共享和产品研发设计服务需求越来越大,传统家电企业正面临巨大的竞争压力。如何能够有效整合企业各类信息、资源,避免信息孤岛,成为企业面临的严峻问题。而针对多资源集成的研发服务平台的设计创新,将极大促进数字家电企业自主创新和自身产业结构升级,提高数字家电企业的创新能力,促进科技成果转化,是实现传统家电产业向数字家电产业转变的重要举措。因此,研发服务平台的设计显得尤其重要。因此,本文在现有研发设计平台基础上,对服务总线进行研究,并实现多资源信息整合和共享,研究并设计了基于服务总线的多资源集成研发服务平台,能够对家电企业进行多资源集成,减少家电企业信息对接难度,符合家电企业减少生产成本、优化结构、提高竞争力的需求。

1 面向服务的多资源集成架构设计

1.1 平台架构设计

1.1.1 基于SOA实现多信息资源接口管理

平台接口部分采用SOA架构设计,如图1-1所示,使用Adapter技术将企业系统中的传统接口连接到平台上,遵循WSDL规范,重新将其封装,再通过UDDI将信息发布到ESB服务总线上。当Web Service被发布到ESB总线后,ESB使用BPM管理器对其按业务流程进行重编派,然后进行业务流程操作和系统间数据交换等。

1.1.2 基于SOA的接口适配技术

为实现企业多资源信息共享、集成,我们选择SOA接口适配技术。其他信息系统通过权限分配和平台认证后,展示输入信息的源数据。数据的需求系统则根据需要展示,并和数据的提供系统建立交换契约,信息提供系统通过接收Adapter将本系统中被请求的数据源接入研发服务平台,Adapter将输入的数据进行转换,生成源XML,然后将源XML打包成SOAP消息,消息进入系统接收队列后,立即传送到数据交换引擎,引擎对发送过来的数据进行一系列操作后,将需求系统的映射规则添加到源XML中,将其转换成目标系统所需的XML格式,再次打包成SOAP消息,将消息发送到发送队列后,传送到发送Adapter,发送Adapter将目标系统所需XML转换成需求系统的数据格式,并发送到需求系统的数据。

1.2 多资源集成研发服务平台架构

基于服务的多资源集成研发服务平台架构,是以SOA架构为基础,把服务看作是接口。在各个系统与接口管理平台之间添加适配器,利用Adapter技术将企业系统中的传统接口连接到平台上,实现各个系统与研发服务平台之间的通信,从而能规避由于各个系统不同设计和不同实现方式带来的信息无法共享的问题。通过该平台对接口进行描述,接口的注册和发现,接口的编制和编排实现对接口的管理。整体架构如图1-2所示。

2 功能模块设计

2.1 接口信息处理

研发服务平台需要跟踪可用的接口,利用SOA注册表记录可重用的接口,把接口注册信息汇总进而形成接口资源库,为面向服务的架构提供更新数据和新组件,包含了每个业务接口的详细信息和接口的历史信息,这些信息符合IT管理规则。用ESB来协调各种接口代理的需求,包括客户和供应商之间的简单连接,还可以协调各种复杂的、涉及到多个业务服务的业务流程管理。

BPM在研发服务平台中主要作用为开发新的接口,开发人员添加新的接口功能,可能包含现有接口功能前提下,简单添加了逻辑,作为现有接口功能的子模块,BPM工具会将接口功能的详细信息添加到注册表,链接现有系统中的接口,BPM工具用于访问注册表,确定注册表中发布的接口。平台可以把接口连接起来形成复合应用系统,或者把业务功能放在工作流适当的位置,然后BPM工具将会把这些信息存储到注册表中。具体实现如图2-1。

2.2 企业服务总线应用

在研发服务平台中,使用服务总线设置主要服务。其中包括消息服务,对消息进行分割和合并;管理服务,对消息设置优先级、业务规则;接口服务,验证消息的有效性;中介服务,对消息格式进行转换;元数据服务,将数据从一种格式转换为另外一种格式;安全服务,对活动进行授权、验证和审计。

2.3 接口适配器

Adapter为其他程序直接调用其他应用程序的功能提供接口,主要解决了各个系统之间的数据互操作问题,实现整个平台内部各个不同的系统之间的信息数据集成。其主要包括6个重要处理单元,工作流程如图2-2所示。

(1)接口处理器,用于接受其他适配器传送过来的SOAP消息,并负责对此消息进行解析,同时为数字进行加密,解密等。此类消息主要是基于XML格式的,需要进行一系列的反序列化操作。在返回SOAP消息时,需将消息序列化为符合SOAP协议的XML字符串。

(2)接口代理,主要用于对接口进行调用,所有的接口调用请求,都是通过接口代理调用接口封装器来完成。当某个服务活动需要调用多个接口来协调完成时,接口代理就会创建一个业务协调器,用其来协调多个可能采用不同调用方式的WEB接口。具体工作包括:对WEB服务组合中出现的语义描述信息进行解析,从而获得需要哪些WEB接口来协作完成;通过接口定位器获得某一接口信息与调用信息和该服务的上下文信息;针对不同的接口类型和事务类型分别进行处理。

(3)接口封装器,发现服务、绑定服务,调用WEB服务对其进行统一的封装,无需调用细节。设置接口封装器的原因是每个不同的应用系统的应用服务器都不统一,因此研发服务平台需要对不同系统的调用进行封装,来实现系统位置的透明。同时,还需要忽略不同系统的接口调用差异,并做好不同接口调用的协调工作。

(4)接口定位器,接口定位器主要用于解析WSDL文件,以此得到调用的接口定义与接口实现定义。

(5)WSDL解析器,主要是解析WEB服务的WSDL,使接口定位器可得到WEB服务接口详细描述信息。WSDL是一个内置的引擎,通常是工具包进行使用,这样,其他系统无需调用APIs,而可以直接调用WSDL文件进行操作。

(6)接口绑定器,主要用于获取远程WEB服务接口引用,通过该引用进行调用WEB服务接口提供的方法。

4 结束语

本文提出的基于服务总线的多资源集成研发服务平台,解决了当前数字家电行业多资源信息集成、共享的难题,提高了企业生产效率,并降低了企业生产成本,平台简单实用,实现了各个系统之间的数据对接,避免了企业系统间的信息孤岛问题,为家电行业提供了一个专业性强,功能完善的平台。

摘要：针对数字家电行业信息孤岛问题严重,系统间信息资源整合、共享困难的问题,本文利用SOA框架和服务总线技术在接口管理方面的优势,研究并设计了一个基于服务总线的多资源集成研发服务平台。解决了企业各系统间信息共享问题,提高数字家电企业生产效率,降低生产成本,提供了一个有效平台。

关键词：数字家电行业,SOA框架,服务总线,多资源集成

参考文献

[1]杨丽,廉东本.基于SOA的数据交换平台设计[J].计算机系统应用,2011,05:30-33.

[2]蔡利平.ESB-SOA Web Service适配器研究与实现[J].西南民族大学学报(自然科学版),2008,05:1047-1050.

[3]张德刚,罗学礼,盛俊,徐树振,田雷.基于ERP的电力企业数据集成研究[J].计算机科学,2013,S1:160-162+191.

[4]刘辉.一种支持SOA架构的企业服务总线的研究与设计[D].江西理工大学,2009.

服务设计教学研究论文 篇11

关键词：服务设计；用户体验；移动银行

一、服务设计与用户体验

随着设计概念的拓展，设计思考从可见的“物质”层面转向了“非物质”，设计已经不局限于产品本身，他是存在于人、物与环境之间的系统设计，服务设计的概念也被提出。国际服务设计联盟（Service Design Network，简称SDN）是这样定义服务设计的：服务设计是指通过计划和组织人力、基础设施、服务中的通讯设备和其他重要组成部分的一系列活动，它的目的是为了提升服务质量，促进服务提供者和用户之间的交互关系。

诺曼在《设计心理学》一书中曾经提到，用户永远都是没有错的，如果用户在使用某物品的时候遇到麻烦，那是因为设计出了问题。对于企业来说，用户强烈的行为习惯对于产品服务的价值具有重大意义。能够形成强烈用户习惯的企业通过将所提供的产品与用户日常生活产生强关联，能够得到以下好处：更高的客户价值、更灵活的定价、用户急速增长、强大的竞争优势[1]。

用户体验和用户习惯之间的关系并不是简单对应的，正如我们常说的“设计源于生活，又高于生活”，对于服务设计来说，好的服务设计应该是满足用户真正需求的，或许设计体现的方式已经将用户习惯进行了打散和重构，但最终的设计成果一定是以一种自然的方式顺从和遵循用户的一般习惯和心理需求的。

二、移动银行：多样化的金融服务方式

（一）银行服务形式的变化过程：从实体银行到移动银行

在互联网普及之前，实体银行已经作为一种长期存在的形式为人们所接受。人们在各大银行的各个网点进行金融交易、接受工作人员的服务。这种实体化的服务模式能够给前来交易的用户切实可见的安全感，以及用户和员工之间的高度互动性。

随着互联网技术的发展和普及，银行的服务也经历了从线下扩展到线上的过程。移动银行打破了银行业务在地域和时间上的限制，极大的扩展了银行业务的类型和银行服务的范围，同时因其载体的特殊性——以手机为代表的各种移动终端，而具有了一个显著的特点“移动性强”，这意味着银行服务的内容和质量都有了更大的可延展性。

（二）移动银行的优势与现状

移动金融因其方便、快捷、多样化的服务特征吸引了大量的用户，这种新兴的金融模式突破了时间和空间的局限，服务更加灵活，甚至在很多程度上替代了银行的物理网络，这对传统银行构成了严峻的挑战[2]。

随着科技和经济的迅猛发展，人们对于银行服务也提出更多元的要求，为了满足人们对于便捷性和高效率的需求，银行机构也推出了以手机银行为主导的多样化移动金融服务方式。作为利用智能设备、移动互联网和移动通信技术的全新服务，手机银行可以为人们在任何时间、任何地点提供多种多样的金融服务[3]，手机银行的发展壮大使银行服务体系发生了根本性的变化。

由于手机这一载体的深度引入，移动银行的产业链也发生了变化，竞争变得更加激烈。然而由于思维和服务模式的固化，目前的移动银行创新元素很少，在移动金融服务领域，银行业长期以来在传统金融领域积累的优势并没有得到有效的体现。

三、基于用户体验的手机银行服务设计

在传统金融环境中，客户资源是核心，在互联网环境下更是如此，占有了大量的用户资源意味着企业拥有了强大的战略优势。手机银行就是银行机构在传统金融服务模式基础上做出的改变和革新。而在这一发展和革新过程中，银行必须了解自己的历史优势和企业特点，以此为出发点，借助移动金融这一形式，思考更好的服务解决方案。

从本质上看，手机银行只是商业银行提供服务的一种形式，它与实体银行之间并不是绝对的替代关系。银行的实体网点虽然耗费了大量的人力，但是在应对一些复杂问题时仍具有手机银行不可替代的优势，例如一些针对特殊人群的服务，比如老年人和残障人士等，想要让移动银行去完成商业银行所提供的全部金融服务显然是不可能的。手机银行虽然近几年呈现指数增长趋势，但目前仍是实体银行的互补型电子渠道[4]。在移动金融和传统金融服务的协同、联动发展趋势中，手机银行和实体银行应该是一种互补和延伸的关系。

（一）手机银行服务设计要素——寻找关联性

从无到有的提供一种全新的服务与企业试图在原有的业务基础上延伸出新的服务是两种有着明显差异的设计模式。对于手机银行服务设计来说，银行本身因其发展历史的原因已经积累了相当庞大的用户群，而这些用户在长期使用实体银行所提供的服务时，已经形成了特殊的使用习惯，这也意味着品牌效应与认知模式的形成。在设计服务时，简单的将实体银行的功能照搬到手机这一移动平台上的处理方式就显得过于简陋了。好的手机银行服务是以用户体验为核心的，要想营造好的体验就要注意用户从“实体银行”到“移动银行”这样的使用情境变化过程中习惯的延伸与变化。在进行移动银行服务设计时，不应当只关注于当前这一设计平台，而要注意新、老服务之间的关联性与延伸关系，充分考虑到用户在“银行”所代表的金融情境中的长期使用习惯，并以此为基础，开展设计工作。

（二）手机银行与实体银行服务有机结合——个性化服务

身处大数据时代，企业有更多的机会去了解用户的需求。对于银行来说，通过手机银行客户端可实现对用户日常使用移动银行习惯的记录与分析，同时可结合其在实体银行中的常用服务，找到实体银行与手机银行服务之间合适的契合点，在提供常用服务的同时为用户定制更加个性化的移动金融服务，真正实现线上与线下的联动，发挥各个服务途径的优势，有效实现两个通道之间的融合，为用户提供更好的金融服务，提升银行的商业价值。

【参考文献】

[1]Nir Eyal：，CreateSpace Independent Publishing Platform，2014，11-16.

[2]曹凤岐.互联网金融的发展与挑战[J].中国市场.2014（28）：10-13.

[3]谢琪.面向年轻用户的个人金融管理需求研究与移动服务设计[D].湖南大学，2013：11

[4]2014年中国电子银行调查报告（CFCA）

作者简介：李雪媛（1990-），女，广西科技大学鹿山学院，硕士研究生。研究方向：产品设计、交互设计、服务设计。

教学资源服务系统的设计与实现 篇12

教学资源服务系统是运用信息化手段来实现对教学过程中各项工作的管理。教学资源服务的核心部分是对各种教学资源、教学事务进行统一管理、统一调用, 将教学活动的参与者从繁重的管理工作中解脱出来。

1、统需求分析

教学资源服务系统主要为教学管理部门及教师提供日常教学事务管理的解决方案, 协助工作人员进行日常教学支持和资料下载, 提高管理效率, 降低运作成本。

通过该系统, 院校的教学负责人员能实现对本校教师的动态管理;管理人员能随时了解讲师授课情况;院校授课讲师和学生能随时下载教学资料等。该系统的总体功能包括以下几个模块:

(1) 教学资源管理, 包括专业管理、课程管理、学分管理、资源文件管理。

(2) 授课查询管理, 包括授课综合查询、历史授课任务查询、授课单开出。

(3) 权限管理, 包括用户管理、角色管理、分配用户角色。

2、系统设计

2.1 系统架构设计

2.1.1 系统物理架构设计

B/S (Browser/Server) 结构即浏览器和服务器结构。它是随着Internet技术的兴起, 对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下, 用户工作界面是通过Web浏览器来实现, 极少部分事务逻辑在前端 (Browser) 实现, 但是主要事务逻辑在服务器端 (Server) 实现, 如图1所示。这样就大大简化了客户端电脑载荷, 减轻了系统维护与升级的成本和工作量, 降低了用户的总体成本[1]。

教学资源服务系统使用B/S体系结构, 主要事务逻辑在服务器端实现, 用户只是通过浏览器访问网站, 减少了成本也更好的保护了数据库的安全。

2.1.2 系统逻辑架构设计

2.2 数据库设计

整个系统的实体关系, 如图2。

3、系统实现

3.1 系统实现的关键技术

本系统主要主要采用了三层架构技术, ASP.NET动态网页技术, MS-SQL SERVER数据库。

3.1.1 三层架构

通常意义上的三层架构就是将整个业务应用划分为:表现层 (UI) 、业务逻辑层 (BLL) 、数据访问层 (DAL) 。

(1) 表现层 (UI) 是程序中唯一的用户可见部分, 保持其一致性和易于导航是很重要的。可通过样式表和主题来控制应用程序中的字体和颜色, 同时需注意整体导航。

(2) 业务逻辑层 (BLL) 处于数据访问层与表示层中间, 也称为中间层, 是应用业务规则在数据库中对数据进行保存和删除的地方。它必须通过实现业务规则来保护应用程序中的数据的完整性。对于数据访问层而言, 它是调用者;对于表示层而言, 它却是被调用者。

(3) 数据访问层 (DAL) 主要是对原始数据 (数据库系统、二进制文件、文本文档或是XML文档) 的操作层。从概念上来说, 三层中最简单的就是数据访问层。简单地说就是, 数据访问层调用数据库中的存储过程或对数据库执行动态SQL[2]。

3.1.2 ASP.NET动态网页技术

ASP.NET是微软公司强力推出的一种用来取代ASP的动态网页技术, 而它又不仅仅是ASP技术的新版本, 最大的不同之处在于ASP.NET采用的是编译型语言, 而ASP采用的是解释型语言, 从而ASP.NET的速度得到了很大的提升。与静态的HTML页面不同, 当用户请求ASP.NET页面时, 该页作为程序在Web服务器上运行。该页运行时, 可以执行网站要求的任何任务, 包括计算值、读写数据库信息或者调用其它程序。该页动态地生成标记 (HTML或另一种标记语言中的元素) , 并将该标记作为动态输出发送到浏览器。[3]

3.1.3 MS-SQL SERVER数据库

MS-SQL SERVER数据库也是微软的重要产品, 在数据库市场占据着很大的市场份额, 以其卓越性能与高性价, 还有易于开发易于布置, 赢得了广大开发者的青睐。它可用来处理海量的数据, 运行稳定, 并易用于网络应用, 与ASP.NET技术的完美融合, 是处理大型数据的首选数据库产品之一。

3.2 系统开发环境

3.2.1 本系统运行环境

操作系统:Windows XP

开发工具:Microsoft Visual Studio 2005

数据库:Microsoft SQL Server 2005

服务器软件:IIS

3.2.2 Microsoft Visual Studio 2005的安装与部署

(1) 下载安装包, 双击“安装”, 提示是否安装, 点击“确定”。

(2) 在安装过程中会检测系统环境和存储空间, 等待一段时间。

(3) 安装完毕后, 点击“完毕”完成安装。

(4) 打开Microsoft Visual Studio 2005, 选择“文件”, 选中“新建->网站”, 再选择“ASP.NET网站”, 输入项目名称, 点击“确定”完成网站的创建。

(5) 网站创建后, 即可对项目进行设计。

3.2.3 SQL Server的部署 (以SqlServer2005为准)

(1) 打开数据库, 连接到本地服务器

(2) 附加数据库QualityManage

(3) 添加存储过程:单击存储过程文件 (.sql文件) , 提示连接到数据库2005, 点击连接后选择已附加的数据库, 然后检测文件的语法错误, 无误后执行, 提示执行成功, 至此添加了存储过程

(4) 添加视图:视图跟存储过程相似, 是个可执行的.sql文件, 操作同上。

(5) 可通过ASP.NET建立与数据库的连接

3.2.4 网站的发布 (Internet信息服务)

(1) 打开Internet信息服务

(2) 新建虚拟目录, 指向已完成的项目

(3) 可通过访问新建的目录来测试系统

4、结束语

教学资源服务系统运用了ASP.NET动态网页技术, 三层架构技术, 实现了教学资源管理、授课查询管理、权限管理等功能。通过这些模块之间的协同工作, 共同完成了教学资源服务系统的功能。但是, 该系统也许还有许多不足和欠考虑的地方。比如说系统运行的效率问题, 系统与其它软件之间的兼容性问题等等, 这些还需要在今后进行进一步的研究。

参考文献

[1]胡国建.基于B/S结构的突发水污染事故模拟平台研究[J].计算机与现代化, 2010 (10) :183-185.

[2]Vince Varallo (美) .ASP.NET3.5商用开发架构精解[M].北京:清华大学出版社, 2010.