服务设计

服务设计（精选12篇）

服务设计 篇1

摘要：服务业已成为国民经济的重要组成部分, 而服务设计是打造优秀服务企业的必要组成部分。为此, 在对服务和服务设计分析的基础上, 提出了服务设计的整体框架和流程。同时, 考虑了全球化和文化背景对服务设计的影响。

关键词：服务业,服务设计,流程设计

1 引言

今天, 无论是发达国家还是发展中国家, 服务业都占据国民经济的先导地位。相比服务经济的发展壮大, 关于服务运作方面的研究却始终缺乏学术界应有的关注[1]。目前, 这种现象在世界范围内普遍存在。截止2008年6月, 在CNKI 的全文期刊数据库, 利用“服务运作”为关键字, 搜索到的文章有144篇, 而属于核心的仅有29篇, 这说明上述现象在我国更加严重。最近几年, 管理科学、工业工程及系统工程等学科的研究成果, 给制造业的发展带来了丰厚的“利润”。类比此情况, 相信加强中国特色下的服务运作研究, 必将极大推进我国服务业更好更快的发展。

Frei认为服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统是打造优秀服务型企业的必要组成部分。已有的研究表明, 服务失败的一个重要因素就是服务质量, 而它的改善在很大程度上是取决于优秀的服务设计[2]。因此, 本文考虑了服务企业的服务设计问题, 目的在于为该领域的实际工作者提供一个整体的分析框架和流程。此外, 在框架的设计过程中, 考虑了全球化视野和不同文化背景对服务设计的影响。

2 服务与服务设计

提到服务, 人们常会想起肯德基、麦当劳等, 那些服务生站在你旁边随时为你提供服务的场景。但是什么是服务?文献[4]中提到, 服务是行动、流程和绩效;服务是具有或多或少无形特性的一项活动或一系列活动;服务部门包括所有的产出不是实物产品或建筑的经济部门, 它通常在生产的同时进行消费, 而且以某种形式提供附加价值。显然, 以上对服务的描述并不完全相同, 但也表现出一些共性:①强调服务是一项活动, 服务提供商利用规划、实施和控制等一系列管理手段, 为用户提供满意的服务产品。②强调服务的无形性。服务的无形性, 指服务产品不仅包括有形的物品, 更重要的还有无形的服务;且服务产品是易逝的, 它无法像制造业的产品一样进行存储。③生产和服务的同时进行。这一特点对需求和服务能力匹配、销售和生产一体化规划等提出了更高的要求。

服务设计包括服务识别、能力规划、服务传递和质量监控等环节, 它与制造业产品设计的重要区别在于顾客的参与程度。制造业的产品基本上是有形的, 有通用的设计标准, 所以产品设计相对很好操作。而服务产品一般为无形产品, 顾客往往就是服务产品的一部分, 且不同的顾客对相同事物的偏好也存在显著的差异, 因此造成了服务设计的复杂性。类似制造业, 产品的定位来源于组织的战略定位, 同时也影响和改变着组织的竞争力。因此, 一个良好的服务设计也直接关系到服务系统的竞争力。

服务系统是服务的提供者。要做好服务设计, 首先需要深入了解服务的组成、服务系统组成以及两者之间的关系。服务, 一般来说由如下四方面组成:

(1) 显性服务是顾客用感觉器官察觉到的, 并构成服务本质特性的部分, 比如在超市顾客看到商品的“琳琅满目”或“稀稀拉拉”的直觉;

(2) 隐性服务是顾客在精神层面上的感受, 比如购物环境的清洁幽雅、舒适等感觉。它属于非服务本质的特性, 但是在相同显性服务的条件下, 却也是至关重要的因素;

(3) 支持性设施是指服务提供的前提条件下所需要的物质资源, 比如超市的大型量贩式仓库等;

(4) 辅助物品是顾客购买和消费的物质产品, 或是顾客自备的物品, 比如购买的物品, 购物袋等。服务系统由客户、服务员工、服务流程、基础设施和信息监控与处理等组成[5]。服务系统的各个环节相互协调、促进, 实现了服务的有效传递。服务系统的各组成部分与服务的各方面相互影响, 保证了服务设计的合理性和服务传递的顺畅。客户的需求直接决定了服务四大要素存在的形式。顾客感官和精神上的感知是服务显性和隐性要素设计的依据;而支持性设施和辅助物品为满足服务显性和隐性需求服务;服务显性和隐性因素的要求, 直接关系到服务流程的设计与变革以及服务员工的选择和培训问题, 而它们反过来决定了基础设施的建设的要求。同时, 注意到服务系统也是服务的一个传递过程, 顾客的满意度关系到整个服务系统的每一个环节。因此, 利用现代信息技术, 共享和监控服务系统每个环节的操作信息, 并以此作为辅助决策的重要信息来源, 必将能够提高和改善整个服务运营的效率和效益。

3 服务设计的一般流程

服务设计属于系统范畴的问题, 适宜采用结构化的系统分析和设计方法实现整个服务设计的框架和流程。以下是具体的流程步骤 (图1) :

步骤一:顾客识别与组织战略定位

任何组织的存在都源于顾客的需要。组织每一个流程的存在都是为了满足客户的最终需求, 并同时提高自身的价值, 也即所谓的价值链和流程链的一致性。顾客的需求是多样的, 它随时间、地点的变化而变化。因此, 组织应该在认识自己能力的基础上, 寻找与其能力适配的客户需求。此外, 服务产品的隐性因素关系到客户满意度的提高, 所以识别客户的隐性需求对服务业而言更为重要。

按照波特的战略理论, 一般企业要获得竞争优势可以选择三种战略:成本领先战略、差异化战略和集中战略[6]。其中, 前两个体现了“你有我优”、“你无我有”的战略思想, 而后一个体现了专业化思想, 体现在为特殊的客户群体提供订制化的产品和服务。同样, 服务业首先要选择的也是组织的战略定位。战略定位来自于对市场和客户等环境的分析, 基于市场宏观环境和微观的客户需要, 结合自身能力, 以实现组织目标利益最大化思想为依据, 确定战略定位。具体的方法可以类比SWOT分析。

步骤二:服务产品设计与需求管理

确定了顾客的构成, 下来的工作就是提供令顾客满意的服务产品。服务产品的设计, 原则上主要涉及产品显性和隐性两部分。对于显性部分, 最终实现产品标准化。标准的制订不仅是质量的保障而且也是流程标准化的基础。对于隐性部分, 重要的是顾客个性化需求的订制。只有正确识别顾客的这些精神需求, 才能够提高服务“有形”产品的附加值。另外, 需要权衡服务的质量和价格之间的关系。两者是“鱼和熊掌不可兼得”, 所以针对具体的客户群体, 权衡这两者的关系对于设计满足客户和组织需要的服务产品是至关重要的。

服务生产和消费的同时进行, 使得无法用库存的方式来应对需求的不确定性, 因此加强需求管理对服务业特别重要。需求的管理包括数量和类型两方面的管理。数量方面的管理就是预测客户对服务需求随时间、地点乃至环境变化的规律。类型方面的管理, 涉及到服务产品的分类和新服务产品的开发, 这是组织赖以发展的基础。所以, 加强服务产品的细分对于改善服务质量和提高流程效率非常重要。

步骤三:服务设施选址与服务能力规划

设施选址直接关系到服务企业的绩效。顾客参与消费的方式, 决定了服务设施选址。对于顾客参与程度高的服务业, 如医疗和餐饮等行业, 设施的选址必须以目标客户为中心, 但是不同的选址的目标也会带来不同的结果。餐饮业注重商业利益, 相应设施选址应该考虑客户的“质点”位置;而医疗或者消防部门更关注公共利益, 相应设施选址应该考虑让最远的用户也可以在尽可能短的时间内接受到服务。而对于邮政快件等用户参与程度很低的设施选址, 则应该考虑如何能够降低运营成本。比如快件的分拣中心考虑的是如何确定主要的交通枢纽中心, 而不是考虑用户的问题。

服务需求的波动性对服务的能力规划会产生很显著的影响, 这里的服务能力包括设施和人员能力。如餐饮业, 中午、晚上的就餐高峰和平时的“无人问津”的明显比照;电信业早晨八点到晚上十二点之间的通话高峰和其他时段的低谷。如果按照高峰时的需求来确定服务能力显然会产生浪费, 相反如果服务能力太小, 会造成严重的服务“排队”现象, 造成顾客的流失。因此, 服务能力和需求的有效配给非常重要。一般来说, 可以从两个方面考虑改善配给关系:一是通过主动的需求引导, 降低需求的波动性。比如价格策略, 在不同时段提供不同的消费价格;二是能力补偿与多元化。能力补偿主要体现在服务产品流程的分解, 按顾客参与程度的大小实现流程分类, 尽可能让顾客参与程度不高的流程在需求不足的阶段完成。多元化是指利用不同产品的消费时段的差异化来平衡服务能力。多元化实现的前提是提供产品的流程的差异化不能有大的差别, 而且对人员的能力要求也不能太高。

步骤四:服务传递流程设计

服务传递指的是从原材料到顾客需要的服务产品的一系列活动。实现服务传递一般有三类:生产线方法、顾客参与方法和分离方法。生产线方法类似于制造业的产品制造系统, 它将制造业成熟的方法和技巧用于服务产品的开发, 讲求规模化和标准化, 此方法适用于用户参与程度低的企业;顾客参与方法主要针对那些顾客参与程度高的企业, 它注重顾客个性化的服务需求, 讲求服务员工处理的自主性和灵活性;最后一种方法整合前两种方法的优势, 把服务产品分为“前台”和“后台”两个环节, “后台”活动用户不参与, 因此采用生产线方法;“前台”与用户共同完成, 因此采用顾客参与方法。第三种方法是企业最常用的服务传递设计办法。此外, 传递系统特别应平衡好顾客的服务水平、服务员工的授权程度和支持设施能力三者之间的关系。

流程设计是服务传递系统的细化, 它和传统的制造业流程设计具有很高的相似度。由于服务产品无形性和个性化因素的存在, 在流程设计时不仅要关注标准化的问题, 更要重视柔性设计。柔性的概念存在流程内部和流程之间两个层次, 前者需要给服务操作人员授予一定的自由处理权限, 而后者需要给中层人员类似的权利。

步骤五:服务信息系统与客户管理

信息系统, 特别是基于计算机的现代信息系统的出现, 实现了组织日常事务处理操作的自动化和标准化。同时它也成为保持和提高企业竞争力的重要保障, 具体表现在:①它能够提高行业进入壁垒, 如俱乐部会员卡系统;②它能够创造效益、降低成本, 比如自动化的售票系统, 提高了工作效率和质量, 也节省了人工成本;③数据库的建设, 不仅能够提供信息支持功能, 而且利用数据挖掘等知识发现方法, 可以增加组织的知识资产, 这对服务业特别重要。信息系统建设可以按事务处理系统和辅助决策支持系统两个部分, 逐步建设完善。

服务产品个性化的特点, 使得客户管理对于服务业具有特殊的意义。通过对客户详细资料的深入分析, 提高客户满意程度, 从而提高企业的竞争力。具体的管理手段有客户分类、客户忠诚度分析、客户满意度分析和客户消费模式分析等。利用现代信息技术, 针对具体的业务需求开发和完善不同的数据库和数据仓库是实现客户关系管理的的重要手段。

步骤六:服务变革与创新管理

服务变革来源于两个层面, 一是业务变革的需求, 二是技术变革的需求。随着时代的发展, 服务变革开展方式已由被动方式转入到主动方式, 这也是企业维持自己竞争优势的必须选择。具体的业务变革主要源于对用户消费内容和方式的观察和前瞻性估计, 而技术变革往往是因为服务效率和效益的问题引发的。

创新管理主要包括目标创新和过程创新。目标创新意味着服务组织必须能够识别并引导服务发展的方向, 比如绿色环保型的消费方式的倡导, 不仅能够节约组织的资源消耗, 同时满足了社会环境的可持续发展的要求。过程创新也包括两个层面的内容, 一是改善具体服务操作细节的质量, 二是采用更为先进的技术和方式提高过程的效率。

以上六个步骤不是简单的次序关系, 而是相互迭代互为依赖的关系。每一个步骤的改变, 都应该考虑对其他环节的影响。

4 实施中的关键因素讨论

在此, 重点讨论全球化和文化对服务设计的影响。全球化进程对服务设计的影响。信息技术的发展, 使得地球越来越平了, 地球村已经成为现实。不仅出现了跨国的服务组织, 而且顾客也逐步取消了国界的限制。对于这个问题, Kenichi Ohmae认为在全球化的进程中, 必须权衡好5 “C”的战略规划:客户、竞争者、公司、货币和国家[7]。在服务设计中, 必须善于利用全球化客户的信息。在与对手竞争的过程中, 不应该只是简单的对抗, 更应该关注的相互合作共赢。组织的资源配给应该从全球化的视野实现, 比如原材料和劳动力成本等因素的考虑。经济和国家方面, 应该关注当地政府的宏观经济和法律制度等。

文化对服务设计的影响。服务业提供的服务能力是基于一定的文化背景的, 因此文化对服务设计的影响也至关重要。举个例子, 从中国文化背景下的关系和面子两个维度分析其对服务设计的影响。对比医疗和娱乐两个行业, 在医疗行业顾客第一关注的是服务者本身提供的服务产品的显性因素, 诸如医生的医疗水平、医院的设备先进程度等, 而对于一些关乎服务环境的设施要求不高;而娱乐行业则恰恰相反。受中国人的关系和面子等因素的影响, 人们首要关注的是服务产品隐性因素的成分, 比如店面环境的宏大、气魄和雅致等等, 然后才会考虑具体的服务产品的显性因素。因此, 从不同的文化背景角度分析用户需求的隐性因素与服务产品之间的依赖关系, 也是提高和改善服务设计的关键问题。

本文在分析服务、服务设计及其关系等要素的基础上, 从系统的观点提出了服务设计的一般流程。在具体的设计环节中, 详细分析了服务产品的特性对每一步骤的影响。最后, 重点说明了全球化和文化背景对服务设计的影响。相信这些工作能够给服务管理人员提供一些有益的指导, 同时也希望学术界能够给予服务领域更多的关注。本文分析的背景材料是依据整个服务行业的共有属性, 缺乏对具体服务行业的特性的描述。这样的目的是为服务设计提供一个统一的思考框架, 但同时也限制了框架的实用性和可操作性。这些也是未来工作的主要内容。

参考文献

[1]VICTOR G AUGUILAR-ESCOBAR.Service operations Managementresearch[J].Journal of Operations Management.2007, 25 (3) :585-603.

[2]FRANCES X FREI.The Four things a service Business Must GetRight[J].Harvard Business Review.2008 (4) :70-80.

[3]STEPHENS TAX, IANSTUART.Designing and Implementing NewServices:The Challenges of Integrating Service systems[J].Journalof Retailing.1997, 73 (1) :105-134.

[4]菲茨西蒙斯, 等.服务管理运作.战略与信息技术[M].张金成, 等译.机械工业出版社.北京.2005.

[5]HAJO A.Reijers.Design and Control of Workflow Processes:BusinessProcess Management for the Service Industry[M].Springer, 2003

[6]迈克尔.波特.竞争战略[M].陈小悦, 译.华夏出版社.北京.2005

[7]KENICHI OHMAE.The Borderless World[M].Harper Business.New York.1990

服务设计 篇2

签署日期： 年 月 日

合同正文

甲 方：

联系方式：

联系地址：

乙 方：

联系方式：

联系地址：

现就甲方委托乙方进行 设计，乙方接受设计委托相关事宜，双方经协商一致，依据《中华人民共和国合同法》，签订本合同，双方承诺信守执行：

一、委托设计事项及费用

1、甲方应支付乙方所有的设计(含税)金额共计￥ 元（大写：）。费用含增值税专用发票，税点 %。

2、付款方式：

二、付款方式

1、甲方需在合同签订之日起三个工作日内将委托设计总费用50%（即￥ 元（大写：）作为首付款付给乙方，乙方收到甲方的款项后作为设计开工时间。

三、设计时间

1、签订合同、甲方支付首付款后设计正式开始。

2、设计开始后3个工作日内，乙方提供甲方首版设计提案稿，供甲方确认。

3、乙方收到尾款后1个工作日内提供甲方设计源文件。

乙方每完成一部分设计稿并交于甲方审定时，在甲方审定意见基础上，乙方应在3个工作日内完成终稿设计。如因甲方原因耽误的时间，完稿时间相应顺延，如有乙方耽误时间，甲方有权追究相关责任并索赔。

四、工作模式

1.甲乙双方根据设计内容需求及工作节点，双方需按照设计流程与工作排期进行工作推进。

2.乙方所有方案与内容均以书面形式（电子邮件）或微信向甲方汇报，甲方收到邮件后，须在一个工作日内回复乙方，若甲方认为需要修改的，应在本条第3款约定的时间内向乙方提出书面修改意见。

3.甲方有权监控乙方各项工作流程、审核效果。乙方提交设计内容后，甲方认为乙方需修改的，乙方应根据甲方的修改意见及时进行修改，但甲方须在收到内容后1个工作日内书面提出修改意见。乙方向甲方提交服务内容，超过3个工作日甲方未书面提出修改意见，则视为甲方认可乙方的服务内容。

五、违约责任

1.甲方应按本合同约定按时支付款项，如因甲方原因，甲方未能按本合同约定及时付款，每逾期一日，甲方应支付逾期未付款金额千分之三的违约金；逾期付款超过一个月的，乙方有权暂停服务直至甲方付款为止，由此导致的工作延误由甲方承担全部责任，但因乙方未及时提供发票或提供的发票不合格除外。

2.乙方须在双方确认的执行流程与工作排期表约定的时间内完成甲方所需的服务内容，若因乙方原因，乙方未按时提供服务的，每逾期一天，乙方应支付合同总额千分之三的违约金；逾期10天及以上的，甲方有权解除本合同。

3.若设计有违反《中华人民共和国广告法》及其他有关法律、法规的规定被罚款或被第三方索赔的，如是因乙方或乙方合作的第三方作为设计者、撰写者未发现问题导致的，则由乙方负责；但乙方已经书面提醒，而甲方并未采取措施导致的，则由甲方负责。

4.甲方在乙方已开始展开委托设计、但设计作品初稿完成之前单方面终止合同的，所预付的费用无权要求退回；甲方在乙方委托设计作品初稿完成后单方面终止合同的，应当支付全额的设计费用。

5.乙方如无正当理由提前终止合同，所收取的费用应当全部退回给甲方。

六、知识产权及保密

1.未签订合同之前，乙方就甲方项目所有提案中的策略及设计等知识产权归乙方所有，甲方未经乙方同意不得使用或泄露给任何第三方，否则乙方有权追索甲方违约责任并要求赔偿；

2.合同期内，乙方依据本合同完成作品或甲方确认设计稿件的源文件及知识产权在甲方付清全部服务费后归甲方所有。乙方应将上述资料以邮件或光盘形式提供给甲方保存。未征得甲方的书面同意，乙方不得将上述作品转让给第三方或用于本合同约定之外的事项，不可用于自身商业宣传展示，否则，甲方有权追索乙方违约责任并要求赔偿。

3.乙方就设计等事宜，如涉及第三方知识产权、肖像权、名誉权等权利，乙方应提前告知甲方，并将相关使用费用告知甲方。甲方书面同意付费后，乙方代为与第三方签署使用许可合同。如甲方不同意付费，则乙方有权在不涉及第三方权利的范围内调整甲方所确认的方案。若因乙方原因造成乙方提供的设计信息等侵犯第三方权利的，乙方应负责解决并承担所有责任，若因此造成甲方损失，乙方应全额赔偿。

4.双方应保守在履行本合同过程中获知的对方的商业秘密，若向第三方泄露或用于本合同之外项目造成对方损失的，应赔偿对方的经济损失。

七、双方的权利义务

甲方义务及权利：

1、甲方按照合同约定支付相关费用；

2、甲方有义务提供有关企业资料或其他有关资料给乙方，但乙方需对相关资料进行保密，不得以任何方式透露给第三方，否则甲方有权追究违约责任；

3、在乙方设计初稿之前，甲方有权对乙方的设计提出建议和思路，以使乙方设计的作品更符合甲方企业文化内涵；

4、在乙方设计初稿之后和在按甲方选定的委托设计形式中规定的设计流程中，甲方有权对乙方所设计的作品提出修改意见。

乙方义务及权利：

1、乙方需按照甲方的要求进行作品设计；

2、乙方需按照合同约定按时交付设计作品；

3、乙方应保证由其负责设计、制作的有关成果，不侵犯任何第三人的合法权益（包括但不限于知识产权、名誉权、肖像权），否则由此引起的纠纷，由乙方承担，若甲方因此遭受损失，可向乙方追偿。

4、乙方有权要求甲方提供有关企业资料供乙方设计参考；

5、乙方有权要求甲方按照合同约定支付相应款项；

6、乙方有权要求甲方在未付清款项之前不得使用该设计作品。

七、不可抗力

因不可抗力不能按照约定履行本合同的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但因不可抗力不能按照约定履行合同的一方当事人应当及时告知另一方当事人，并自不可抗力事件结束之日起30日内向另一方当事人提供证明。

八、解决争议方式

本合同在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商解决；协商不成的，依法向人民法院起诉。

九、合同生效

本合同自双方签字（盖章）之日起生效。双方可以根据具体情况对本合同中未约定、约定不明或不适用的内容签订书面补充协议进行变更或补充。本合同附件及补充协议与本合同具有同等法律效力。本合同一式两份，甲乙双方各持一份，均具同等法律效力。

（此处以下无合同内容）

甲方（盖章）：

甲方代表签名：

日期： 年 月 日

乙方（盖章）：

乙方代表签名：

服务设计 篇3

随着服务业在社会经济中的重要性与日俱增，服务设计正在受到广泛的关注。服务接触是指顾客与服务系统之间的动态交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。服务接触作为服务体验的重要环节，影响着消费者对服务的直观感受与评价。随着电子阅读的普及、店租成本的上升，实体书店这一类服务业态正在遭受着一轮叉一轮的冲击。为了探讨实体书店服务升级的策略和途径，本文首先分析了实体书店出现困境的原因，梳理了目前实体书店服务转型的几大模式。众多对实体书店服务模式的研究中，较少涉及对服务接触的关注，本文基于服务接触理论，全面解析了东京蔫屋书店的服务接触点，为实体书店的转型升级、服务体验的优化提供了参考。

关键词：

服务接触 实体书店 服务设计

中图分类号：F719

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2015）04—0023-03

书店，被誉为一座城市最美的风景。没有书店的城市，是钢筋水泥铸就的丛林。书店是分享人类知识的载体、促进文化交流的平台。然而，随着快餐文化和网络阅读充斥着我们的生活，网络书店正在逐渐地以低廉的价格和便捷的销售模式搅动着传统图书市场，我们与实体书店正在渐行渐远。2011年，北京连锁民营书店光合作用宣布倒闭，据了解，在不到两年时间里，第三极书局、风入松书店等在北京乃至全国都有很大影响力的民营实体书店先后陷入经营危机。事实上，无论是国内还是国外的书店，实体店在十几年间大概减少了约一半左右，根据数据调查公司Experian的研究结果，受大型图书超市和网络分销商以及电子书的影响，截至2011年七月份英国仅剩2178家书店，比2005年的4000家接近减少了一半，目前全英已经有580个城镇没有一家书店。

1 实体书店的困局

实体书店身处困境的原因主要体现在以下三方面。首先，科技进步带来了消费者阅读方式的变化，互联网深刻地改变了，人们的生活和行为方式。电子书、手机阅读、网络浏览等新兴的阅读方式日益挑战着传统的纸质阅读方式。电子图书的兴起迅速改变了人们的阅读习惯，越来越多的人喜欢上电子书的便利性与价格优势。第二、价格优势导致了消费者购书渠道的变化。实体书店仅仅依托图书销售来生存的商业模式已经失效。电子书不需要纸张、印刷、仓储以及运输，因此电子书的价格一般是精装本实体图书的一半还不到。第三、实体书店经营成本不断提高。随着店租、人工成本的不断提高，尤其是一线城市的实体书店受到了前所未有的剧烈冲击。

2 国内实体书店转型模式探索

为了应对网络书店的冲击，一些实体书店不断地创新经营方式和服务模式，以多业态经营、多元化产品战略、构建文化公共空间等方式来实现商业模式的再造。

2.1复合式经营

方所、诚品、Page one、字里行间等书店都采取了复合式经营的做法。现在的诚品已然不是单纯的书店，而是迎合当代生活方式产生的复合型文化场所。诚品已经如同故宫博物院一般，成为了台北的文化景点和城市名片。

诚品将书店定义为多元的、动态的文化事业，而非零售业。诚品书店的发展策略打破了传统书店的经营模式，先由品牌奠定成功基础，再带动商场、书店与零售的“复合式经营”，使书店不只是书店。除了以精致优雅的阅读空间规划、精心陈设展现阅读价值外，还长期举办各种演讲、座谈、表演与展览等阅读延伸活动，开创了书店与读者对话的可能性。

2.2专业性经营

Page One始创于1983年的新加坡，对于一家书店来说，屹立30年不倒，并且在书店业如此没落的今天还在不断扩张，无论如何这都不得不说是一个奇迹。Page One虽然坐落在国贸三期这样寸土寸金的商圈里，但仅凭图书销售就实现了单店盈利，去年最高月流水业绩甚至达百万元。Page One书店中国区总经理刘贵表示，Page One的盈利之道在于拥有驻港选书团队，他们能提供网络书店没有的最新最全的英文书和设计书，此举“笼络”了一众中高端客户群，英文书和设计书的销售也成了Page One的主要收入来源。刘贵认为，设计师在买设计类的书籍时是必须先看设计书内容才知道书是不是他们需要的，这一点网络书店满足不了他们的需求，内地的书店在图书品种上太同质化，没有自己的优势，导致和网络书店有冲突，所以受到很大的冲击。以利基模式来选择书目，对长尾商品的充分利用，这种专业性经营、差异化销售的策略是PageOne书店的生存之道。

2.3阅读延伸服务

除了为顾客提供阅读服务，一些书店尝试了阅读延伸服务，如举办读书沙龙兼新书发表会、艺术鉴赏、旅行分享会等等。根据《2012诚品文化关键报告》，台湾诚品书店2012年举办超过4000场活动，有9成以上提供民众免费参与，全年吸引近500万人次。诚品书店与社会的脉动紧密结合，持续邀请文化创意界与学术界人士参与讲堂、展览、座谈、出版等各项文化活动，更积极与国际策展团队、艺术家、出版界交流合作，开创出独具人文创意且具执行绩效的经营策略。诚品讲堂自1997年10月于敦南店开讲至今，长达17年之久，既受到了社会认同与支持，同时也见证了台湾文化思潮的变迁。“诚品讲堂”每年规划三期讲座，提供读者一种系统学习及循序建构的课程规划，课程范围涵盖建筑、艺术、人文各方面。

3 从图书零售商到生活方式提供商——东京茑屋书店的服务设计

曾在20世纪末引领文化潮流的茑屋书店，近年来也和其他实体书店同样面临电子出版浪潮以及Amazon等电商巨头的强势冲击。然而，在其他实体书店经营惨淡之时，茑屋书店却屹立不倒，其于2011年12月在东京都代官山开张的分店更是名利双收：该店荣登美国网站Flavorwire.com评出的世界最美20家书店排行榜，成为代官山乃至东京都的文化地标。

nlc202309020706

Johnston等人在1987年的研究中把服务接触定义为“通过对顾客、材料和信息的三种输入获得特定的服务结果”。Lockwood，Andrew在1994年的研究中提出除了人际互动之外，服务接触还包括了其他有形和无形的因素，如与顾客接触的员工、实体环境、服务设施等。本文基于服务设计的视角来研究葛屋书店与顾客的服务接触，以此探寻其成功之道。

3.1理解服务接触

服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务设计是系统化的设计，设计服务系统、服务程序、服务瞬间等，而服务接触则是处在服务瞬间的关键时刻，可见服务接触是整个服务系统的核心。服务接触是指顾客与服务传递系统之间的动态交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。

图1是针对葛屋书店的服务接触分析，下文将围绕此图展开叙述。

3.2品牌印象——分享生活万式的文化平台

茑屋书店从创立之初就颇具慧眼，不做单纯的图书贩售商，而做贩卖“美好生活方式”的文化场所。葛屋书店的自我定位是传达创意的、全新生活方式的媒体。与一般书店关注图书品类不同，这家书店更关注“人”。人代替书成为了书店的风景。进入这家书店，便像是进入了自家书房或是大众图书馆，在舒适的环境下翻书喝咖啡，听听讲座，饿了去餐饮区域吃吃东西，看看表演。因此人们在书店里呆上一天都不觉得时间漫长。茑屋书店的理念就是为人们提供生活的灵感，或者是生活形态的建议。

在茑屋书店，经营方式十分新颖，除了可以购买书、CD、DVD和游戏，还有出租服务，并且可以进行二手物品交易。这些经营理念通过互联网媒体以及口碑传播传到了消费者和潜在消费者的耳中，构成了消费者对于蔫屋书店的第一印象。

3.3彰显格调的书店设计

从建筑到室内到品牌设计均启用了国内外的设计大师和设计事务所，因此这家书店更像是一座精致的有格调品味的美术馆。茑屋书店没有借助大众媒体，其自身就是一个媒体。它独特的品牌形象设计、空间展示设计所散发出的文化气息自然地吸引了大量读者，使之不但在名店林立的代官山地区脱颖而出，还称为了东京都的文化一景，大量游客慕名而来。（图2）

书店的建筑直接给消费者推送了时尚、简约、大气的第一印象。书店的设计出自英国著名设计工作室Klein Dytham architecture之手，精致而低调，仔细观察细节之处，“T”字形的外墙白砖有趣而实用地起到了品牌标识的作用。书店由三幢两层的建筑物组成，一楼和二楼都有通道连接。三幢建筑分别以一号馆、二号馆和三号馆来命名。整个建筑外立面采用几何拼接的方式，创造出藤木编织的自然风格，白色作为建筑外观主色调，配合落地玻璃的洁净质感，构建出文化风味十足的建筑空间。室内空间氛围完全可以用“日式现代中产阶级家庭”来形容。店内的照明基本上都是暖色调的间接照明，对于家具等也没有刻意地选择高级品牌或者是设计品牌，只是尽量选择有质感但让人放松的家具。（图3）

3.4专家级导购—洞悉顾客的深层需求

书店贴心服务背后体现了书店经营者对其目标人群的深入解读，茑屋书店把目标消费群体定位为“对信息高度敏感的高品位成年人”。茑屋书店将这样的成年人称为“金色人群”（premium age）。他们认为金色人群对事物有自己读到的见解，不容易听信一般广告的一类人。书店的服务主要围绕着这一类人的喜好、品味而展开。（图4）

书籍电商之所以获得成功，原因之一就在于其拥有大量的数据。在这些数据基础上可有效地进行读者购买偏好分析，从而掌握营销规律。而茑屋书店选择了另外一种更加人性化的方式进行推荐，那就是启用专家级导购服务。这些专家级导购都由各领域的“达人”所担任，如旅行家森本刚史、女性杂志主编胜屋菜子、年平均读书700余本的书评家间室道子等。这些专业导购除负责相关领域图书的选择外，还会常驻店中，因此读者有机会与他们自由对话。这些对话可能围绕着某些书，更可能会超出书的领域，延伸到对生活方式的探讨。与书籍电商的推荐不同，专家级导购所给予的是挖掘读者内心需求的可能性。他们推荐的不仅是书，而是茑屋书店所倡导的生活方式。

3.5技术以人为本

自茑屋书店开业之初，就导入了最先进的RFID（Radio Frequencyldentification）系统，也就是电子标签，同时在店内所有书架上都配置了RFID读取器，使工作人员不用进行繁杂的书刊登记，更不用频繁更新条形码。店员只需将带RFID标签的书箱放入书架，其精确位置就可适时被书架的读取器所读取，并直观地展现在店内225台Pad屏幕上。这一新技术的采用，减少了读者在寻找书籍时的麻烦和所花的时间。此外，电子标签也使“完全自助收银”成为现实，读者只需将购买的书籍堆放在自助收银处的桌面上，无须逐本扫描标签，便可通过POS机自行结账。

更为贴心的是，自助收银处可自动读取多个电子标签，如果读者购买7本以内的书籍，自助收银系统可一次性结账，减少了读者在收银台前等待结账的时间，同时又有效地保护了读者的隐私：阅读和购买何种书籍完全成为个人兴趣选择的结果，不会被别人的眼光所干涉。

3.6包容性设计理念彰显服务细节

作为一处文化空间，茑屋书店以公平、弹性、简单、可感知、省力、适当空间等包容性设计原则服务着不同的消费群体。包容性设计通过满足通常排除在产品使用范围之外的群体的特殊需求，增进产品面向更广泛用户的使用体验。除了设置清晰易懂书店导视系统、查书系统、设置轮椅或婴儿车租借等贴心细节，书店外还有一处露天空间开放给带着宠物来阅读的顾客，并且提供宠物美容服务。茑屋书店在品牌形象设计上启用了日本平面设计大师原研哉先生，因此室内的导视系统、书籍的包装都展现出高品质的设计感。付款取书是书店服务的最后一环，在此环节，顾客能够通过精心设计的包装纸、包装袋再次感受到茑屋书店不凡的品牌印象。（图5）

4 结语

服务设计思维主张以人为本、从用户的根本需求出发，并且在整个设计过程中对用户的需求、环境条件和限制因素给予充分考虑，以创造出更优化的服务。茑屋书店正是这样一家基于服务设计思维，以顾客为中心，完美地将数据技术与人文情怀相结合的书店，让读者在享受最便捷的购买流程的同时，又能够在与专家级导购的交流中，在同书籍、音乐和电影的对话中寻找到自我。

本文对国内书店经营模式进行了总结和归类，接着以日本茑屋书店为例，运用服务设计的视角深入解读了其服务接触点，分析了茑屋书店的成功之道。实体书店转型需要什么人才7未来的书店商业模式到底是什么？也许茑屋书店的探索与实践不能完全回答，但却能给我们以提示和启发。与此同时，引发我深思的议题还有：如何用服务设计方法提升书店服务质量，如何评估服务设计的效能。在此虚心地以此篇研究论文与前辈、同仁们探讨。

服务设计之路 篇4

一、艺术与设计的意义

广义设计观认为设计是伴随着人类的产生劳动的出现而开始的,当远古先民用一块石头打造出具有特殊功能的工具时。设计的意识就在这一刻产生了。如果我们把原始壁画和雕刻师做艺术的起源,那么石器和工具也可以被视作艺术的起源。艺术与设计的关系,从历史来看,是双胞胎的关系。同样的,没有艺术性的设计也不能算做是好的设计。虽然扬弃分工,但也预示了“艺术设计”的重生。设计得以在功能和形象之间发展性和丰富性,总的来说艺术与设计同“源”同“元”。

二、设计是传播的开始

设计的出现突破了以往创作目的是希望给人以美的享受的传统形式局限,设计被看作是人工制品的构想和规划,并随着构想和规划的不断延展。设计的边界也在拓展,它的行为和成果不仅仅带来人们在艺术活动中的享受同时也可以使人们在实际的生活和工作中借由功能需求带来快乐和满足。在材料的使用上,设计更加强调与自然的物质和谐统一。设计师克里斯拖佛认为设计有一个重要的原则是物品的材质在使用中应与他门的自然属性相一致。反之,当要设计一件物品时,应当找来使用最适合形态的材料来制造,设计不应是自然的仿制品。设计不应是自然的仿制品,而是自然精神的具体表现。

今天设计更加强调人,社会和自然三者之间的协调关系。随着绿色设计,生态设计,智慧城市等概念的提出与完善,人与自然的关系被提高到了空前的高度来认识。这便形成了服务为主导,与自然和谐共生为目的的设计观念。

三、服务设计

服务设计是指为他人做事,以提供劳动的形式满足他人某种需要,并使他人从中收益的一种有偿或无偿的活动,在“二战”之后,战争中激发出的科技生产力得到极大释放。产品的制造能力进一步提升是人们的生活水平也有很大提高是人们的生活水平也有很大提升。再加上国际政治经济秩序稳定。发达国家的城市化京城催生了各种基于人们日常生活的服务业蓬勃发展。尤其在全球化的推动下,网络信息服务,商品私人订制服务,物流配送服务。产品售后服务的出现,这些使无形的服务能够给人带来某种利益或满足感,逐渐增长的服务需求使企业认识到了它们的重要性和潜在的巨大商业价值。城市生活中随处都需要与服务相关联,服务业已成为现代社会发展的巨大潜在市场。

铲平的定义也从单一的物理功能向提供一种服务方向发展,设计是逐步发现自己设计的不仅是产品本身,更多的是以服务为主的系统。在产品的生命周期起到安全和可持续使用的市场拓展提供选择这个庞大的系统需要逐渐演变成一个重要的设计领域——服务设计。

服务设计是在众多管理与设计学科交叉创新的过程中逐渐形成的。商品是有形的,服务是无形的,创造出的体验更是令人难忘的。没有两个人的体验是完全一样的,体验来自个人的心情与事件之间的互动。因此服务设计或者主题体验设计在发达国家已成为一个设计行业,服务观念经济也将成为中国21世纪经济发展的主要内容。

如今我们呼吁“设计为人民服务”的思想,同时也需要明确。“服务需要设计”的观念。

四、服务设计的应用

过去的设计无论是平面设计、空间设计,还是产品设计,都是以视觉创新为主导的工作。基于英国工业革命而诞生的工业设计,核心设计理念就是基于使用的设计思想,设计师们研究功能和产品之间的关系,也就是有形的东西。然而我们今天所面临的时代,使得设计进入了范式转变的过程,设计领域开始出现了交叉点,出现了很多新的概念,比如信息设计、交互设计和体验设计,这个范式转变无论是的技术层面还是设计思想层面都会出现很多痛点。

产品是可以触摸的实体,然而服务是不可触摸的,只有当你作为消费者进行使用时,服务时才会出现的,这就是产品与服务之间的区别。

服务设计重点是它不仅仅是一个思维方法,它是一个观念的转变,人类工业化近百年来一直都是买和生产,我们并没有想一想,我们是否需要这些东西。回过头来想一想,我们要的是做事情,我们要做事情,需要技术支持,需要商业营销,而我们现在却把它本末倒置了,为了商业、,实际上更关键的是再为利益而服务,这个思想需要转变一下。设计最靠近人的本质需求,而且不仅仅是以人为本,应该是以生态为本,否则人就会不断“战胜自然”并最终被自己毁灭。只有设计,才能让人类可持续发展。

摘要：在1972年的斯德哥尔摩联合国人类环境研讨会上,首次提出了可持续发展的概念,也就是告诉我们设计师应当承担起这样的责任与使命:“设计应当一直致力于生产以满足人们有用性为目的的产品,不是听天由命和漠不关心。而是应该对于未来应更加理性,乐观,有计划,设计意味着坚定和进步而不是逃避和放弃”。

关键词：艺术,设计,服务设计,传播

参考文献

[1]浙江人民美术出版社.走向服务设计[J].设计.2015(18)

[2]雷姆·库哈斯、马塞尔·文德斯.设计之路[J].设计2011(02)

[3]王丽婷.服务设计与消费文化[J].艺术科技.2013(04)

[4]王粤.基于生活方式的服务设计[J].艺术与设计(理论).2011(05)

设计服务合同 篇5

承托方：

工程名称：

合同订立时间：

年 月 日

目 录

1.0 总则

2.0 项目名称

3.0 项目地点

4.0 工作范围

5.0 工作阶段

6.0 不包括在内的服务

7.0 设计收费

8.0 付款方式

9.0 工作时间

10.0 甲方责任

11.0 乙方责任

12.0 乙方帐号

13.0 其它事宜

14.0 合同签署

1.0总则

甲方通过友好协商，特订立本协议，约定如下条款，供双方严格遵守。

2.0项目名称

深圳市 装饰工程(以下简称为本项目)。 3.0项目地点

深圳市

4.0工作范围

室内装饰设计方案及其施工图集以及施工过程跟进

5.0工作阶段

5.1 第一阶段：平面方案设计

根据客户提出之意见、需要、特别之设施及建筑环境，来设计及分布平面空间以及其他设施的

摆放。

5.2 第二阶段：初步设计以及主要空间效果图设计阶段

5.3 第三阶段：施工图设计阶段

5.4 第四阶段：施工过程跟进

6.0不包括在内的服务

6.1将由建筑师和其他顾问完成的所有部分;

6.2与工作范围内以外的任何范畴有关的设计或咨询;

6.3与本花园或相关政府部门进行磋商，或为取得批准许可证相关手续。

6.4工地或工程图样、钢筋混凝土的计算、一般结构工程、上下水管道、电梯、所有机械服务，音响计算设计等。

6.5所有水电空调消防及环保的施工报建图均由专业施工单位绘制。

6.6由施工单位自行设计配电图。

6.7厨房设备的设计和规格

6.8消防设施的设计

6.9空调设备的设计

6.10园林设计

6.11商标设计

6.12噪音消引声学设计

6.13专案工程管理

6.14艺术品及雕塑品

6.15其他：

7.0设计收费

7.1设计费用按根据双方公平、公正地协商达成的协议，本项目的设计费用为人民币￥：写： 元整)。元(大

7.2在施工过程中增加项目的设计费用为人民币￥： 元/张。

7.3备注(补充)：

8.0付款方式

8.1、本合同签订之日甲方应支付人民币￥： 元给乙方作为设计启动资金，可作为设计费用。

8.2、工程乙方承包，余下设计费双方协商而定。

8.3、工程乙方不承包，余下设计费按本项目开始进行效果图设计阶段时，甲方付乙方总设计费的60%,即为人民币￥： 元(大写： 元)。

8.3.1乙方第一次交付本工程施工图纸时，甲方支付乙方总设计费的40%,即为人民币￥： 元(大写： )。

8.4在施工过程中如果产生增加项目的设计费用，甲方必须在乙方交付施工图纸时一次性支付清给乙方。具体收费标准由甲、乙双方协商达成协议，附于本合同后面。

9.0工作时间

9.1合同签订后，由双方讨论拟写出符合甲方工作需要的工作计划，按计划分步开展工作。

9.2设计周期：装饰设计周期为 天(从 年 月 日至 年 月 日为总周期)，自本合同签订生效及收到设计费定金之日起计，至完成本合同并结清余款止。

9.3设计进度：本合同经双方共同签订生效后 天(即 年 月 日)内完成装饰方案设计。 10.0甲方责任

10.1甲方应及时提供给乙方设计所需的资料;

10.2甲方应为乙方设计人员赶现场工地提供方便;

10.3甲方应按合同付款。如付款延期，则设计进度顺延;

10.4甲方有特殊情况，须终止设计，应书面及时通知乙方，并付乙方已完成部分费用。

11.0乙方责任

11.1乙方应按国家现行规范进行设计，并对设计的完整性及准确性负责;乙方应向甲方提供完整的装饰设计施工图二套;

11.2乙方应按本合同第三条的设计周期要求完成设计，及时向甲方提供应提交的设计图纸;

11.3乙方应负责施工中的设计配合工作，对施工中出现的问题及时解决，并协助甲方进行施工验收; 11.4乙方为甲方保存该项设计图纸的版权，只供甲方作为指定的工程施工之用，不得变为其它用途。 12.0乙方帐号

设计，不忘服务初心 篇6

设计改变生活，好设计好生活，这样的句子被无数设计师或者是设计相关从业者说起。然而设计究竟如何改变生活，怎样的设计才能带来美好生活呢？可能一百个人有一百种答案，但是仔细想想，无论设计什么，其出发点就是为了满足人们的需求。换种角度来说，设计其实也是提供一种服务，这种服务有可能是有形的，也可能是无形的。

人们的生活处处离不开服务。随着时代的发展，人们对服务的要求也越来越高。因此提供服务方要为它们的行为和所提供的产品承担比以往更多的责任，也要对他们所传递的服务予以特别的关注。如何能将服务做得更好，服务设计就应运而生了，正如BIIRGlT MAGEIR所说：“从客户角度来说，服务设计是致力于使服务界面更有用，可用和被需要。从服务供应方角度来说，服务设计是为了使他们提供的服务更加有效，高效和与众不同。”上世纪末，欧美发达国家已经爆发出对服务设计的强烈关注，也有如IDEO等知名设计机构将服务设计纳入自己的业务内容。而我国关于服务设计的研究和实践才起步不久，但是研究机构、设计服务机构、服务提供方，甚至大众，都对服务设计投入较大的关注度。究竟怎样的服务设计是有价值的，它的设计流程又有怎样的共性，未来的服务设计又会有怎样的发展趋势，本期杂志的“特别关注”栏目就选取了几个国内外最新的服务设计的案例与读者分享，并且与清华大学美术学院以服务设计为主要研究方向的王国胜教授深入探讨了服务设计这一设计新范式，相信这些内容对大家理解和实践服务设计有一定帮助。

说到满足甚至引导用户需求的好设计，不得不提那个改变世界的被咬了一口的“苹果”。苹果的缔造者乔布斯无疑打造了一个好设计、好产品、好品牌，苹果电脑、苹果手机、苹果IPAD“吸粉”能力让世界瞩目。今年的北京设计周也将有一个名为“苹果设计之弧”的展览与“果粉”见面，不能免俗，本期杂志也与设计界的大咖们从设计的角度谈苹果，并定义他们心目中的好设计。我们相信每个对生活有要求的人对设计都有自己的观点和看法，不妨来看看这些大咖们对设计的讨论有多少“金句”说中了你的心思吧。

服务设计 篇7

课程设计是大学教学过程中, 针对某一课程的综合性实践教学环节, 例如: 公共建筑课程设计一般是完成一项公共建筑的一系列设计图纸; 计算机程序设计课程设计是指完成一项涉及本课程主要内容的计算机程序开发设计题目; 机械设计基础课程设计是指完成一项机械结构相关的设计图纸和设计说明; 运输场站设计课程设计是指完成一项相关运输场站的工艺计算、总平面布置设计等。总之, 课程设计通常是完成相应课程的理论教学后, 进行的针对本课程相关内容进行的综合性、应用性的设计教学[1]。

课程设计是在学校教育环境中, 旨在使学生获得的、促进其迁移的、进而促使学生全面发展的、具有教育性经验的教学。这种教学突破了课堂教学, 把范围拓展到整个学校教育环境; 突破了以往只注重知识积累的局限, 促进学生发展等多方面因素作为指标。

2. 汽车服务场站设计课程设计教学内容

汽车服务场站设计课程设计是汽车服务工程专业学生的专业课, 通过汽车服务场站设计课程设计培养学生具有设计一般汽车服务场站的能力。在课程设计过程中, 要求学生能够综合运用《汽车构造》、《发动机原理》、《汽车运用工程》、《汽车检测诊断技术》等知识独立完成汽车服务场站的设计。在这一教学环节过程中, 促使学生了解、熟悉和掌握汽车服务场站课程设计的基本方法和步骤, 通过相关的资料的学习, 设计出符合实际要求的设计方案, 绘制图纸。通过课程设计能够使学生形成良好的学习思路和设计思想, 培养学生理论联系实际的设计思路, 提高学生分析和解决实际问题的能力。

汽车服务场站设计课程设计主要以汽车4S店、汽车检测站、汽车停车场 ( 库) 、汽车货运站、汽车客运站、汽车加油站和高速公路汽车服务区七种汽车服务场站为设计内容, 通过工艺计算、流线设计、平面布置设计设计出符合实际的汽车服务场站, 然后通过总体评价指标和个体评价指标对设计的汽车服务场站进行评价。

3. 汽车服务场站设计课程设计教学中存在的问题

汽车服务场站设计课程设计的题目多以汽车4S店、汽车检测站、汽车停车场 ( 库) 、汽车货运站、汽车客运站、汽车加油站和高速公路汽车服务区七种汽车服务场站设计为主, 虽然以上七种汽车服务场站是常见的汽车服务场站, 已经包含了汽车服务场站设计课程中所学的主要章节的内容, 利于学生全面地学习和掌握有关汽车服务场站设计的有关知识。虽然, 针对不同的汽车服务场站题目设计了不同的工作纲领和工作任务, 但是只针对工作纲领和工作任务的变化, 不能够使得课程设计内容多样化, 课程设计内容仍然较为单一, 设计过程中大部分学生并不能真正结合任务书提供的数据进行设计, 并非主动积极思考, 不能够发散思维, 多按照相关的参考资料按部就班地做, 不能将课堂上所学的知识很好地应用到课程设计过程中, 而学生在课程设计过程中对于这种固定的模式没有新鲜感, 不能够更好地发挥他们的创新意识。因此在课程设计过程中, 学生分析问题和解决问题的能力得不到提高, 也不能够实现课程设计的目的和目标。这种常规的课程设计教学模式已经不能适应如今科学技术发展的要求, 因而必须改变这种传统的课程设计教学模式。

在进行课程设计的过程中, 学生独立应用先修课程所学知识的能力较差。汽车服务场站设计课程设计对基础课程知识的综合运用能力要求较高, 学生应该能够灵活运用之前学过的专业基础知识。但是, 大部分学生在工艺计算过程中往往都是照搬教材上的例题和公式, 不能取其所需灵活运用; 在进行平面布置设计时不能结合各个汽车服务场站平面布置原则进行平面布置, 往往只是按照学过的例题进行布置, 而且不清楚布置的方法; 在标注设计图纸时, 不能工程图纸标注的相关知识。在课程设计过程中, 部分学生认识不到课程设计教学的重要作用, 基于完成任务的观点, 设计过程中不注重自身能力的培养和提高。

另外, 学生对汽车服务场站缺乏感性认识。如今常规的课程设计教学模式多以课堂教学为主。课堂教学过程中, 主要以老师讲解为主, 学生自学为辅。设计过程中, 由于学生对汽车服务场站流线、工作流程等过程没有全面系统的感性认识, 因而在设计过程中缺乏对工艺流程等问题的思考, 不能把汽车服务场站设计必备的平面布置要求贯穿于设计过程中。

4. 汽车服务场站设计课程设计改革的思路与措施

首先, 汽车服务场站设计课程设计过程中应该注重培养和提高学生的素质。在课程设计过程中, 注重提高学生的学习兴趣, 引导学生独立完成汽车服务场站的设计, 加强独立思考的能力。在现有课程设计内容基础上, 针对设计目标, 布置一些设计要求更严格的设计题目。课程设计内容应该满足实际要求, 从而学生设计的汽车服务场站能够真正为汽车服务企业的设计提供参考, 将学生的课程设计目标提升到新的层次。在课程设计过程中, 应提倡学生独立思考、深入钻研的精神, 提倡有特色的设计。

另外, 可以通过多样化的设计手段, 丰富学生的设计效果。计算机技术发展迅速, CAD/CAXA/Solidworks等制图技术已经广泛应用于工程实际中, 科学技术的进步, 也使得课程设计的方法更为多样化。在汽车服务场站设计课程设计过程中, 鼓励学生运用三维软件构建三维模型, 更形象地展示设计的汽车服务场站的结构和功能。[2]

最后, 通过加强实践环节, 提高学生的工程设计能力。让学生接触工程实际, 了解汽车服务场站各个部分的功能、关系, 掌握汽车服务场站各功能实现的方法。在课程设计前组织学生到参观或观看相关的案例, 从而开阔学生的视野, 拓展设计思路, 使设计与工程实际接轨。[3]

参考文献

[1]胡国强.课程设计的教学探索[J].焦作大学学报, 2002 (3) .

[2]邓杰.创新教育在机械设计课程设计教学中的实践[J].科技资讯, 2007 (14) .

服务设计 篇8

在这种危急关头, 服务设计应运而生, 服务设计强调为人服务, 这是实实在在的为人服务, 因此, 基于产品设计上的服务设计也应运而生, 后称为产品服务体系设计, 产品服务体系设计旨在强调产品设计与服务设计的有机融合, 而非两者的简单相加, 产品服务体系设计不再仅仅围绕产品, 也不再仅仅围绕用户, 它需要关注更多的东西:利益相关人、主题专家、使用环境以时间、地点、原因等等整个系统范围内的所有东西, 都是考虑的范畴, 当然用户是最主要要考虑的因素, 所以说产品服务体系设计带给人们是一种全新的体验, 不断优化和改变着人们的生活方式。

一、设计效应之环境

产品服务体系设计的实施需要必要的环境来作为依托, 并不是说使用环境能够改变产品服务的展开, 而是产品服务设计能够改变环境在人们心目中的印象, 优秀的产品服务设计能够进行各个方面的沟通, 包括与环境的沟通, 并且引导各种行为方式的产生与发展, 虚拟的服务使产品内容扩展到环境的使用体验上来, 使人产生好的体验感受是其主要特色, 比如你进入移动营业厅办理业务, 你首先会接触到的就是移动营业厅的环境是否满足你的需求, 其带有标志性的引导语使你不致走入误区, 取号机的人性化提示不致使你手忙脚乱, 服务人员的耐心讲解和疏导使你得到了良好的交互体验, 这些无不说明产品服务体系在潜移默化的优化着人们的环境, 使人们在使用产品的同时也同时享受到环境带来的良好体验。

淘宝、当当、卓越等网上购物行为成为现在乃至今后人们购物的主要形式, 人们抛弃了传统的通过逛商场来选择商品的形式, 转而选择足不出户的在网上选择商品的行为, 其实网上购物系统也是一种产品服务体系设计的范畴, 它强调的是人们在网上选择商品以及如何付款等方面的体验。这里我们不得不提一下购物网站环境。网站服务环境直接会导致用户是否会选择购买你的商品, 提到选择商品, 我们就会想到竞争这个词, 网上购物系统如此之多, 为什么用户会偏偏选择就那么几家的商品, 这就是服务设计力量的魅力, 我们大家都知道, 服务的对象是人, 人在服务的过程中得到了服务, 因服务的好坏或者服务体验而会产生喜悦或者悲伤的情绪, 喜悦的情绪会导致购买行为, 相反悲伤情绪就会导致购买行为的失败, 特别是一些新手用户, 因此, 一个购物系统的好坏取决于购物界面是否人性化, 是否符合使用者的心理需求, 是否符合使用者的使用习惯等等, 这些都是网上购物服务体系要考虑的问题, 因此, 在设计购物系统的同时千万不要忽视网站环境这个细节问题, 可能成败就在此一举。

二、设计效应之产品

传统观念认为, 产品的好坏取决于它具有多少功能, 功能有多么的先进, 但设计行业发展到现在, 这似乎已经成为设计的阻碍, 功能的繁多使得产品只适合一小部分人, 功能的先进性只适合专家级用户使用, 而数量最多的中间用户被忽视, 在产品服务体系设计中, 强调的并不是产品本身功能的设计或者形式的美感, 而是基于人这一群体展开的, 一个产品要想成功, 其必须要真正了解用户, 用户想要得到产品的易使用性、易学习性、易操作性以及售后服务等, 这些通常在传统设计观念中被忽视的, 现在产品服务设计将其视为重点, 从产品周围找到合适的切入点并加以放大改善, 这样就使得产品显现在用户面前时, 就会以一种更为效率的方式来配合用户的使用, 从而使得产品得到用户的青睐, 这也是现在所谓的设计欲望过剩的一种现实体现。

新技术的产生, 使得产品在功能上得到了扩展, 一些崭新的功能应运而生, 产品变得复杂难使用, 尤其是对一些中年人和老年人来说, 他们看到这些产品就会望而生畏, 然而如果去除这些功能, 就体现不出技术的发展对人类的影响, 社会也就不会进步, 看似矛盾无法解决, 其实解决的最好的办法就是对产品针对技术进行服务设计。技术能难为人, 自然也能取悦于人。技术本身就是带有服务性质的一种产物, 因为技术一经诞生就意味着它要对使用它的人所服务, 只是服务的形式存在一定的认知障碍, 只要对认知障碍加以消除即能成功的服务于人, 比较流行的即为产品交互设计, 它是在认知以及行为方面为人们提供服务的。

三、设计效应之商业

产品成功不仅要实现产品应该有的目标, 还要实现用户目标, 但也不能忽视其商业目标, 商业目标大多为商业利润, 商品市场占有率, 超越竞争商品等, 要想实现商业目标, 其服务体系设计的完善也是重中之重的一个决定性因素, 并不是每个商业目标的实现都会牵扯到服务层面上来, 但是一个好的服务能够吸引消费者从而产生购买动机, 从而对这种产品产生依赖感, 进而形成品牌喜好, 企业也因此会建立一个完善的品牌战略计划, 像我们大家都熟悉的IDEO公司, 公司旗下的产品服务计划是公司经久不衰的重要战略保障, IDEO通过设计服务为客户提供一个良好的品牌体验, IDEO认为与客户进行服务互动与产品本身同样重要, 通过设计来打造全球性品牌, 这就是利用产品服务设计的力量的典范。

总结

现如今, 产品服务体系的设计已经成为当今设计主流设计趋势, 产品服务设计不仅强调产品本身的设计, 更强调其服务体系的设计, 它不光提供给使用者产品本身的使用, 而且提供给使用者产品之外的体验设计, 让使用者有一个好的使用体验比设计一个功能齐全的产品要好很多, 人们不仅使用产品, 更重要的是想通过在使用产品的过程中, 得到一个意想不到的体验, 产品服务设计便是在这种情况下产生的, 除了上述所讲的产品服务设计所带来的设计效应外, 我们还应该关注产品服务设计所带来的资源节约和环境保护等优势, 这在强调可持续发展战略的中国, 是一个行之有效的好办法。

摘要：本文主要从环境、产品、商业等几个角度出发对产品服务体系设计所带来的设计效应进行思考, 从思考中来进一步探讨当今世界的设计主流, 使当代设计师能够正确认识到产品服务体系设计的重要性, 达到设计为人服务, 设计为人服好务。

关键词：产品服务体系设计,设计效应,环境,产品,商业

参考文献

[1]余乐.可持续视角下的产品服务设计研究.[J].包装工程

服务设计 篇9

Internet是一个"尽力而为"的网络环境,它对实时多媒体应用缺乏足够的服务质量(QoS)保证,不能为实时流媒体的网络传输提供稳定的带宽和低延时的网络环境[1,2,3]。随着多媒体通信量的激增,流媒体服务质量就会降低,会发生多媒体数据包的延迟和丢失,进而导致视频播放时出现花屏、马赛克和停顿,音频不连续,音频和视频不同步等现象。流媒体服务器是视频直播系统的核心,流媒体服务器应该对网络环境具有自适应性,使之能提供具有一定QoS保证的流媒体服务。

本文给出的流媒体服务器QoS保证措施是根据接收端反馈的网络变化情况以及服务器资源情况自动调整服务策略。这些措施已经在实际视频直播平台上得以实现,为视频流的接收提供了最大限度的服务质量。

1流媒体服务器质量保证功能的设计

本系统主要是通过五个软件模块的功能来保证直播流媒体服务器的服务质量。这些模块包括:重叠IO通信模块、连接控制模块、多线程转发模块、速率控制模块和差错控制模块,使直播流媒体服务器系统能作为一个有机整体完成多路音视频的转发、调度工作,提供服务质量保证。

1.1重叠IO通信模块

Winsock为基于网络的应用程序提出了五种I/O模型[4],包括select单线程的选择模型、WSAAsynSelect基于消息窗口异步选择模型、WSAEventSelect基于事件的选择模型、OverlappedI/O重叠I/O以及CompletionPort完成端口。这五种模型应用于套接字的异步通信接口,五种I/O模型都有各自的优点和缺点,根据具体的应用环境选择适当的I/O模型。

在视频直播环境下,同一段时间内不是所有的人员同时发言,大部分人员都是会议的旁听者,所以视频服务器在同一段时间内只需要转发一部分人员的视频和音频数据,但所有与会人员都必须接收发言者的音视频数据。影响该模块设计的关键因素就是要满足至少5000个客户端的同时连接请求,关系到整个服务器系统的稳定性和健壮性。为此,本系统采用Win32的基于事件的重叠I/O端口来完成底层的音视频数据流的传输和上层应用线程同时多项I/O请求,而重叠的I/O操作由重叠套接字在后台完成,且同一时间请求I/O操作的各应用线程可继续去做其它的事情,不必等待。

在一个套接字上进行重叠I/O操作的基本算法如下:

(1) 创建套接字

(2) 绑定IP及端口

(3) 套接字接收消息

1.2连接控制模块

连接控制模块主要是完成用户进入、退出和异常终止视频直播系统等控制功能。为了保证服务器质量,根据服务器性能预先设置若干个转发模块,当转发模块用完时,系统将控制在线用户新的发言请求,该用户只能旁听。连接控制模块主要算法如下:

(1) 进入会议室获得当前会议状态

(2) 退出会议室删除当前用户

INT CVConSrv_ConRoom::DelMemInfo(SOCKET Socket,SHORT shortID)

(3) 在线用户申请发言

(4) 在线用户停止发言函数

1.3多线程转发模块

在服务器系统启动时,初始化线程创建一定数量的转发模块,每个转发模块以线程的方式运行,在空闲的时候处于“挂起”的状态。转发模块的底层是采用重叠IO端口的工作方式,故它可对多个IO端口进行统一管理。每个转发模块都定义了两个重叠套接字DataSocket和CommandSocket,且这两个套接字分别邦定工作线程DataThreadFunct和CommandThreadFunc。DataThreadFunc工作线程负责监听并处理DataSocket套接字上的连接请求,即负责接收会议室中发言用户的音视频数据流。CommandThreadFunc工作线程负责监听并处理CommandSocket套按字上的所有连接请求。当用户向转发模块申请数据时,工作线程CommandThreadFunc将用户的信息保存在“转发列表”中,以便DataThreadFunc线程向该用户转发数据。线程CommandthreadFunc向新用户发送音视频的媒体类型数据,初始化接收端的解码器。多线程转发模块算法如下:

(1) 转发启动函数

(2) 数据线程函数

(3) 命令线程函数

1.4速率控制模块

在文献[4]中视频流通过TCP传输,视频传输质量是通过减少TCP的连接会话数量来保证,通过NS2仿真实现。文献[5]为了保证接收端的视频质量,通过调整服务器发送端的配置参数实现,需要预先知道视频文件的资源需求,设置若干个配置描述存储在服务器上,不同的配置之间的实时转换需要消耗更多时间,并且仅在实验室内进行了模拟研究,不适合本系统实时流媒体的分发。以本文是根据接收端反馈的信息(包括接收的累积数据包总数、丢失的数据包数、往返延迟、抖动等),估算网络可用带宽,再结合可扩展编解器XVID的编码方式[6],采用平滑算法来控制数据包的发送率,在实际大规模网络视频互动平台上得以实现,并已经投入运营。

本文采用的可扩展编解码器XVID的编码方式,是将多媒体数据分成基本层和增强层。基本层是对源数据的最大压缩比编码,若没有基本层则整个数据帧就无法解码和播放。增强层必须和基本层一块使用,增强层越多播放质量就会越好。在这种可扩展编码方式的支持下,由于将视频的基本数据和表现细节的数据分别置于不同的层中,服务器可以动态地根据网络状况来决定传输多少细节数据,以动态调整数据传输速率,发送率的调整采用慢速增加快速递减的策略。定义丢包率γ=(1-λ)× γ0+λγ1 。其中λ为平滑因子,若其值越大则说明越重视当前的网络状况,反之越重视以前的网络状况,本系统λ取值为0.75～0.9。γ0为上一次采用平滑算法得到的丢包率,γ1为当前接收到的丢包率,γ为本次估计的丢包率。

速率控制模块的算法如下:

1.5差错控制模块

本系统采用UDP作为传输层协议来传输视频流数据,但UDP没有提供差错控制机制,不能保证接收到的视频质量。本服务器系统针对MPEG4视频编码的特点,文献[7,8]的差错控制方法,,增加了差错控制模块。

本系统在服务器的应用层设计视频数据包结构,包括数据包长度、帧序号、帧内包序号、帧内包总数、帧类型、时间戳和有效载荷。利用包头信息和接收端缓冲区完成差错控制。

在接收端设置了二级缓冲机制,接收线程将数据包按其时间戳和帧内序列号的递增顺序插入到一级缓冲区中。然后将最近要播放帧的数据包缓存到二级缓冲区中,接收端的解码器仅从二级缓冲区中读取数据播放。

若视频流以25帧/秒的速率播放,则平均每帧数据的播放时间约为40ms,而大小为1 kbit/s的数据包在300 kbit/s的可用网络带宽上的传输延时约为2ms,所以本系统在接收端的二极缓冲区缓存三帧数据即可。本系统只对关键帧中出现差错的数据进行重传,且只重传一次。

(1) 客户端差错控制算法

(2) 服务器端重传差错控制算法

2系统测试

为了测试本系统可达到合同规定的5000人同时在线的要求,提高服务器系统性能,我们采用了一种基于Windows完成端口(IOCP)的测试模型, 设计了一个客户请求和视频发送、接收仿真器[9],在单台服务器上模拟了大量用户流量,对本服务器系统进行了性能测试,测试结果表明并发用户数与服务器的网络带宽及CPU的关系如图1和2所示。测试环境是用一台服务器是普通PC级服务器,四核3.0主频,内存8GB,网络带宽1000M。

当服务器中一个转发模块的并发人数不超过500人时,各个接收端的视频非常流畅、声音非常连续、视频和音频间也非常同步;当服务器的一个转发模块的并发人数超过500人时,有些接收端的视频偶尔出现停顿、不连续的现象,但所有接收端的音频非常连续,音频和视频间的同步也正常;当服务器的一个转发模块的并发人数超过1000人时,大部分接收端的视频效果很差,出现长时间的停顿现象,声音也断断续续,音视频音的同步也不正常。

在测试中发现并发用户数的增加对服务器的内存几乎没有影响,服务器占用内存一般不会超过20MB。这是因为服务器绝大多数情况下只起着数据转发作用,很少需要缓存数据。即使服务器需要缓存数据,一般情况下也只缓存一个新加入会议的与会者信息,而该信息数据量非常小。

由于服务器每个转发模块可处理的并发用户数在150人以内,所以为了满足5000人同时在线,需要一个控制服务器,创建和控制转发模块,10个转发服务器,每个服务器上1个转发模块,共用了11台服务器作为视频转发服务器集群。如果要求更大数量的人数开会,可以采用服务器集群技术来扩大服务器的数量,同时多个服务器可以设置在不同的物理位置,从而构建网状的支撑音视频的分布式应用平台。

3结语

本文分析流媒体服务器的功能和结构,并设计实现了具有5种QoS措施的流媒体服务器。该服务器系统能根据动态变化的网络带宽情况和客户端的异构情况平滑地调整服务器的转发速率。通过测试确定了某个省级联通用户同时在线5000个用户需求的软硬件配置方案作为运营环境,即本系统的应用环境。该服务器系统已经很好地在省级联通视频直播平台上运行两年多,并得到客户较好的评价。

应用环境是运营级千兆Internet网络出口及5台级联服务器,即由1台主服务器接收发言者的音视频数据然后将此数据转发至其它四台转发服务器上,再由转发服务器传送给最终客户端,主服务器与转发服务器之间是局域网百兆连接,保证数据的及时性。在运营环境下音视频数据实现了较好的同步,延迟能保证在一秒之内,属于用户可接受的范围内。

参考文献

[1]Zhang S Q,Zhao B Y.Bayeux:An Architecture for Scalable and FaultTolerant Wide Area Data Dissemination[C]//Proceeding of 11thWorkshop Network and Operating System Support for Digital Audio andVideo.New York,USA,2001:11-20.

[2]王艳丽,鲜继清,白洁.基于P2P的流媒体技术[J].计算机应用,2007,25(6):1267-1270.

[3]李争明,张佐.直播服务器一般性框架体系设计[J].计算机应用,2005,25(2):1-3.

[4]Nomoto Y,Hayashi K,Ishibashi Y.Video server system using IP storagein long-delay network[C]//Consumer Electronics ISCE'09.Braun-schweig,Germany,2009:866-870.

[5]Hang Yu,Ee Chien Chang,Wei Tsang Ooi,et al.Integrated Optimiza-tion of Video Server Resource and Streaming Quality Over Best-EffortNetwork[J].IEEE Circuits and Systems for Video Technology,2009,19(3):374-385.

[6]龙国泉.视频会议系统中关键技术研究[D].沈阳:东北大学,2008-01-15.

[7]Caij,Zhang Q,Zhe W.An FEC-based error control scheme for wirelessMPEG-4 video transmission[C]//Wireless Communications and Net-working Conference.Chicago,USA,2000,3(3):1243-1247.

[8]Yamaguchim I,Takasakiy K.Packet loss detection scheme for retrans-mission-based real-time data transfer[C]//7th International Conferenceon Parallel and Distributed Systems.Iwate,Japan,2000:49-54.

应用服务程序设计 篇10

一、系统设计

服务主程序中判断服务运行状态, 线程中负责与驱动程序通信, 并与其他进程进行UDP通信。程序开启中断读操作, 读取按键信息。中断读操作中, 使用异步方式在循环中不停发送获取按键信息的命令, 直到收到停止中断读信号。程序将获取的按键信息, 通过UDP通信, 发给其他进程。系统整体流程图如图1所示。

二、应用程序与驱动程序的通信

应用程序与驱动程序进行通信时, 先使用CreateFile函数打开设备, 然后使用DeviceIoControl与驱动程序进行通信, 包括读和写两种操作。传送的自定义命令使用宏CTL_CODE定义。应用程序的开发环境为Microsoft Visual Studio 2008, 语言为Visual C++。

2.1CreateFile

CreateFile函数不但可以创、打开Windows系统中的文件, 还可以打开管道对象和串口、并口、网络等设备设备。在此使用CreateFile函数打开USB设备。

如果调用成功, 则返回文件或设备句柄。

创建的U S B设备在系统中的符号链接名称为.DDDRC-1.0, 创建的句柄使用异步操作, 这样不必等待。具体代码如下:

2.2CTL_CODE宏

CTL_CODE用于产生一个唯一的32位大小的系统I/O控制代码 (I/O control code, 简写为IOCTL) 。IOCTL值的意义是由驱动程序指定的, 系统根据参数来判断驱动中的操作, 一般为了方便操作, 会在驱动中和应用程序中都定义了同样的名称。宏CTL_CODE的语法定义如下:

DeviceType, 设备类型, 16-31位。微软公司保留使用0-32767, 32768-65535被原始设备制造商 (OEM) 和独立硬件供应商 (IHV) 保留使用。在此我们使用的值为FILE_DEVICE_UNKNOWN (0x00000022) 。

Access, 访问限制, 14-15位。访问限制有FILE_A N Y_A C C E S S表明用户拥有所有的权限, F I L E_READ_DATA表明权限为只读, FILE_WRITE_DATA表明权限为可写, FILE_WRITE_DATA|FILE_READ_DATA表明权限为可读可写。我们使用的都是FILE_ANY_ACCESS。

Function, 功能代码, 2-13位, 用来区分操作类型。0-2047被微软公司保留使用, 2048-4095被OEM和IHV保留使用。系统中使用了自定义代码0x8000-0x8004。

Method, I/O访问内存时缓冲方式, 第1位。有四种类型:

METHOD_BUFFERED表明输入输出都用系统缓冲, 这种策略下输入输出指向的是同一个内存块, 该内存块由IO Manager管理。输入的时候把数据拷贝到缓冲中, 然后缓冲再拷贝到驱动;输出的时候数据拷贝到缓冲中, 然后缓冲拷贝到用户空间。

METHOD_IN_DIRECT表明输出用缓冲, 输入用直接IO。这种策略下输出和上面的方法一致, 而输入则是直接访问指定的内存区域, 不通过缓冲。

METHOD_OUT_DIRECT表明输入用缓冲, 输出直接IO。

METHOD_NEITHER表明输入输出都不用缓冲。

2.3DeviceIoControl

应用程序可以通过API函数DeviceIoControl来实现对设备的访问——获取信息, 发送命令, 交换数据等。利用该接口函数向指定的设备驱动发送正确的控制码及数据, 然后分析它的返回结果。

设备句柄用来标识访问的设备。发送不同的控制码, 可以调用设备驱动程序的不同类型的功能。在头文件winioctl.h中, 预定义的标准设备控制码, 都以IOCTL或FSCTL开头。向驱动程序发送的自定义命令, 都通过CTL_CODE进行定义。如果调用成功, 返回值非0。

获取驱动程序版本时, 只需要输出缓冲区, 其调用代码如下:

GET_DRIVER_VER是CTL_CODE定义的自定义命令, 成功执行后, 版本信息会存放到pDervierVer指向的缓冲区中。

开启中断读操作时, 不需要输入缓冲区和输出缓冲区, 其调用代码如下:

中断读取按键信息时, 只需要输出缓冲区, 其调用代码如下:

读取到的按键保存在缓冲区pKeyBuf中。

三、UDP通信

使用UDP协议进行按键信息传送时, 接收端程序必须开启UDP服务器端, 监听相应端口, 并处理接收到的数据。发送端只需要不停发送按键信息即可, 不需要服务器的响应。UDP通信方式实现上比较简单, 客户端操作分为初始化UDP客户端和发送数据两个部分。

初始化部分, 需要建立套接字 (socket) , 设置好服务器地址、端口。

四、注册服务

应用程序只读取按键并发给其他程序, 不需要客户界面, 不需要用户干预操作。为了便于使用, 制作成为Windows的服务。服务是一种标准的Windows应用程序, 使用服务控制管理器 (Service Control Manager, SCM) 加以控制并且监视应用程序的执行。服务程序以控制台程序的形式编写, 入口函数是main () 。服务的入口函数在程序中定义, 由操作系统调用。

4.1 服务的入口函数

服务程序由三部分组成:main () 、ServiceMain () 、Handler () 。其中main () 函数是服务程序的入口函数 (也可能是WinMain) , ServiceMain函数和Handler函数是定义的回调函数, 具体名称可以自行定义。ServiceMain函数用作服务的入口函数, Handler函数用来接收和处理SCM的控制消息。

服务能被调用, 首先需要告诉操作系统服务的入口函数在哪。服务程序的入口函数中初始化一个SERVICE_TABLE_ENTRY数组, 这个结构记录了这个服务程序里面所包含的所有服务的名称和服务的入口函数。然后主函数main () 应立即调用StartServiceCtrlDispatcher来注册服务的入口函数。成功注册后, SCM就可以在服务启动的时候调用服务的入口函数ServiceMain。在入口函数RCServiceMain中, 调用RegisterServiceCtrlHandler完成Handler函数的注册。

4.2 服务的安装和卸载

服务的安装与卸载主要是用到了四个函数OpenSCManager、CreateService、ControlService和DeleteServices。OpenSCManager用于打开服务控制管理器;CreateService用于创建服务;OpenService用于打开已有的服务, 返回该服务的句柄;ControlService用于控制已打开的服务状态;DeleteService用于删除指定服务。

五、结束语

驱动程序运行在内核模式, 不能主动调用用户模式下的程序。应该设计一个程序, 用来调用驱动, 并根据驱动传来的遥控器按键信息, 调用其他应用程序。我们设计的系统中, 是将遥控器按键信息发送给外部的核心操作引擎程序, 由其具体完成相应操作。为了方便使用, 将驱动调用程序做成一个Windows下的服务, 使用UDP协议与核心操作引擎程序等外部进程通信, 使用UDP协议也容易通过网络进行远程操作。

摘要：本文设计的驱动程序通过对运行在后台的服务程序的调用, 实现对用户透明。主要介绍了所完成的应用服务程序的开发, 包括驱动程序的调用、UDP通信和服务程序。驱动程序的调用是文章的重点, 进行了详细介绍。

关键词：驱动程序,UDP通信,服务程序

参考文献

养老服务商业模式设计 篇11

但厉兵秣马者众，敢于尝鲜者寡。目前，社会资本主要集中于以养老社区开发运营为主的养老地产。活跃的投资机构主要包括房地产企业、保险企业，以及民营养老服务机构。

养老产业是片蓝海，处处充满着机遇，也时时伴随着风险。要想享受养老服务市场带来的机遇，必须建立行之有效的商业模式。

解析要素，设计模式

商业模式设计不仅需要缓解和规避产业的系统风险，更要为企业带来持续的经济收益和竞争优势。商业模式是特定业务为顾客、企业创造与传递价值的系统呈现。在考虑外部产业环境因素条件下（如产业政策、市场规模等），养老服务产业的商业模式设计应该聚焦于价值主张、关键资源、业务平台和盈利模式四大关键要素。

开发价值主张

有力而聚焦的价值主张是商业模式的基石，它包含确定目标顾客、凝炼价值诉求，以及开发产品/服务组合，可以形象地表述为“找对人、说对话、做对事”。

确定目标顾客

产业中的目标顾客，可以依据需求层次与生活自理能力分为四类典型目标客户群。

低端自理型老人群体，是绝大多数政府和社会福利性质养老院所面对的目标顾客，它们在最低成本约束下提供基本养老服务，如老人床位、基础看护、娱乐等生活设施与服务。低端介护型老人群体成为中小规模民营养老服务机构的主要服务对象，是以灵活服务、个性需求为特点的中低端养老服务产业的“长尾市场”。

高端自理型和高端介护型两类群体，一般具有较高文化水平和购买能力，几乎没有家庭负担（如照看孙辈、资助子女等），因而有比较广泛的兴趣爱好和社交圈子，在生活和消费理念上更能够接受新式观念。他们应是行业重点关注对象。

凝炼价值诉求

价值诉求反映企业为顾客提供产品或服务所包含的核心利益，超越产品或服务形态本身。

以产权销售为内核的养老地产项目，对目标顾客而言，不仅意味着拥有独立、舒适的居住条件，可能还包含“老有所居、老有所依”的人生成就，以及可供遗赠子孙的增值资产。

以保健疗养为卖点的养老服务项目，其价值诉求重点可能并不在于是否从产权上拥有住所，而是作为尊贵会员所享受的定制化服务。

企业应该针对已确定的目标顾客，在深入调研和分析其需求特征的基础上，开发具有吸引力的价值诉求。

设计产品/服务组合

产品或服务是企业向顾客交付价值的载体，也是顾客购买的核心内容。在养老服务产业，产品或服务都是以组合的形式出现。无论是养老地产，还是地产养老，都表现为“居住环境+生活服务”的硬产品和软服务组合。

在硬产品方面，核心要素包括居住小区选址/规模、产品形态（产权销售/会员制/租赁）、居住条件、医疗与娱乐配套设施，以及定价策略等方面；在软服务方面，护理团队服务水平、医疗服务机构规模及服务能力，以及日常起居综合服务品质等是关键因素。

不同顾客对产品/服务组合各要素的匹配要求存在差异。例如自理型老人对居住空间私密性、娱乐及理疗设施完备性的关注更多，而介护型老人更关注居住小区的护理水平、医疗服务能力等。

整合关键资源

关键资源是企业商业模式持续竞争力的来源，它涵盖企业掌握的核心资源与能力。养老产业的参与企业大致可以分为保利、万科、复星等为代表的“房企系”，新华保险、泰康人寿、中国人寿等为代表的“险企系”，以及其他民营养老服务机构。

不同的企业类型具备各自的核心资源和能力。对于地产开发商而言，其核心资源在于地产项目开发经验、与地方政府良好合作关系，具备地产项目短期融资、开发与管理、物业服务等方面能力；保险企业则具有寿险产品开发管理、医疗保险与服务等领域经验，具备运用保险资金长线投资、进行长期经营和开发养老服务周边产品的能力。

其他民营养老服务机构，具备更准确地把握和理解养老市场顾客需求，更高效地开展机构运营和价值输出，更宽泛地衔接社会资源的核心资源，并具有形成差异化竞争模式、服务利基市场，以及通过个性化产品开发，识别并满足“长尾需求”的能力。

例如上海亲和源公司开发的养老社区采取“销售+持有运营”方式运作，前期自主进行养老社区的开发和运营，并采取会员制发售，进而在后期将更多资源投入到社区服务管理。

打造业务平台

任何优势资源和能力都可能伴随着短板。

从产业发展层面看，养老产业发展“前途光明、道路模糊”，其本质原因是参与市场角逐的各类型企业群与生俱来的典型优势和劣势。因此，打造具备核心竞争力的特色业务平台，是弥补企业竞争资源短板、创新养老服务产业商业模式的核心内容。无论是企业价值主张，还是关键资源，都需要通过特定的运营流程和体系进行高效率配置和最大化呈现，这就需要企业通过业务协同和战略合作的方式打造业务平台。

战略合作 通过战略合作实现优势资源互补是快速获取综合竞争力的不二法则。擅长地产项目开发运营与物业管理的房地产企业可能在老人护理、保健理疗方面存在资源和能力缺陷，同时在养老服务产业开展长期运营中也并无经验和资金方面的优势。

那么，企业可以通过选择具备相应资源优势的医疗机构，打造养医结合专业团队，或引入纯粹财务投资机构参与，规避中长期财务风险。万科在开发杭州某地产项目时，通过向当地资质最好的医疗机构无偿赠送社区医院房屋产权，在小区开办社区医院，从而带动该项目销售量价双升。上海亲和源则引入美国挚信资本作为财务投资机构，也是有效缓解长期投资压力的战略布局。

业务协同 养老服务产业投资周期长、单位回报率低，使企业很难依靠会员费、租赁费、服务费等常规业务收入，以及政府可能提供的一次性运营补贴、床位补贴或税费优惠来获利。在养老服务产业，以目标顾客群为圆心，将针对养老群体的各类业务进行协同，是实现企业盈利最大化的重要手段。

在业务协同方面，“险企系”的资金和业务属性与养老服务产业更加匹配：一方面可以衔接医疗保险、护理保险等养老保险产品，开展交叉销售和捆绑销售；另一方面，带动护理服务、老年科技产品、老年旅游服务等产业，延伸养老保险产品价值链。

设计盈利模式

盈利模式是界定企业以利润形式为自身和股东获取价值的方式，它将复杂财务公式提炼为盈利生成过程中最关键的四大变量：收益模式、成本结构、目标单元盈余和资源周转率。养老服务产业的盈利模式大致可归为产品主导型、服务主导型和混合型三类。

产品主导型 以高端自理型老人为目标顾客群，通过老年公寓等地产项目的开发、销售和管理获得一次性收益。由于房屋产权销售有效覆盖社区开发建设成本，因而产品主导型养老服务的单位盈余水平很高，而资源周转率很低。影响产品定价的成本因素主要是社区开发建设和管理成本。房地产开发企业是产品主导型养老服务的主要提供方。

服务主导型 由于保监会明确规定保险公司不得以投资不动产为目的，参与或变相参与一级土地开发。因此，保险企业介入养老服务产业主要以服务主导型盈利模式为主。通过建设老年社区，以会员制的方式吸引高端介护型老人为主体的养老人群。服务主导型盈利模式不涉及到产权售卖与转让，因而资源周转率高，但单位盈余水平低；以服务成本和管理成本为主体的成本结构，决定了规模效益是其获利的重要保障。

混合型 以床位租赁费、外加管理/服务费为主要收益，主要面向低端自理型老人群体，能够获得一定程度的政府补贴。民营养老服务机构以建设养老院为载体，以最具经济性方式提供基础服务，通过较低运营成本，获取规模效益的方式实现盈利。

无法对抗的风险

在机遇背后，养老服务产业也隐藏着相互影响的风险：政策、金融、市场和传统文化。这些风险，仅仅依靠商业模式设计是无法规避的。

政策风险 政策风险主要体现在政策有效性和稳定性两方面。国家出台了一些养老服务相关政策，但是令人遗憾的是，地方政府并没有相应出台具备系统可操作性的配套实施办法及措施。中央政策如何有效地影响市场，还存在诸多的不确定性因素。

金融风险 养老服务产业一次性投入高，回报周期长。普通养老地产社区的建设周期一般为3～5年，建成后可运营50年左右。开发企业不仅面临住宅开发的一次性投入，还有医疗服务中心、老年活动中心等医护、娱乐等配套设施和服务的持续投入。

若在出租率和预付费水平不确定的情况下，企业试图通过长期运营获得收益将面临极大金融风险。保利北京和熹会预计需要运营30年才能收回成本。其负责人也承认：“现在所收的会员费不要说土地成本和建筑成本，连装修成本都远远不够。”

若养老地产项目没有得到土地出让及相关税费优惠，以及政府补贴等政策扶持，仅仅以租赁和服务几乎不可能实现盈利。

市场风险 北京养老助残服务管理中心，北京首个社区养老“服务托管”模式试点机构，在获得免费设备和场地等政府优惠政策之后，于2013年7月正式营业。但它在试运营以来却不得不面对亏损的尴尬；北京某地产商开发建设“只租不售”老年公寓，拥有110个公寓单位，但开盘近五个月也才出租6户。养老产业的潜在需求很大，但有效需求不足，市场风险仍然很大。

中国老龄化处在城乡二元经济结构、社会整体发展水平不高的背景之下。已进入或即将进入老龄化社会的国家中，中国“未富先老”现象更为严重。2014年，中国企业职工月人均退休金为2082元。养老人群所掌握的财富较少，直接影响其购买力。

文化风险 “养儿防老”是中华民族的传统观念，居家养老是几千年延续下来的传统习惯。如何将养儿防老变为产业养老？如何让习惯于居家养老的老人走进老年公寓、老年社区？

“熟人社会”和人情“差序格局”是中国社会的传统，与西方社会的文化传统和精神意象截然不同。商业化养老社区打破并重构了老人生活环境、社会网络，也将深刻地影响老人日积月累所形成的生活习惯。从居家养老到社区养老，改变着老人的养老观念和行为，势必面临着比西方社会更为复杂和苦难的转变。

[编辑 丁保祥]

移动位置服务系统设计 篇12

目前, 信息交流方式日趋多元化, 同时, 人们所需要的信息也日趋广泛。于是, 在当今信息交流方式和信息自身拓展的两个方向上衍生出了一系列的热点, 其中, 结合移动通信业务和地理信息服务这两大热点, 基于位置的服务 (Location Based Service, LBS) 应运而生。

1 LBS的概念

LBS是指在移动通信的平台上, 面向用户提供地理信息的相关服务的总称。从概念上看, LBS包含两个要素, 即移动通信平台和动态地理信息。

移动通信平台:LBS的服务对象是移动用户, 具有高度能动性;

动态地理信息:LBS的服务内容是地理信息, 随着实际地理情况不断更新。

LBS的核心是位置 (Location) , 这是两个要素相关联的关键点, 即将移动用户不断变化的位置和对应的地理位置信息相联系, 并提供相应的服务。

2 LBS体系结构

通常LBS系统由:定位系统、移动服务中心、通信网络以及智能移动终端四部分组成。一个完整的LBS系统如图1所示。

定位系统包括全球定位系统GPS和基站定位系统两个部分, 移动运营商或业务提供商可以根据需要选择某种定位技术或组合定位技术来获取相应的定位精度, 从而便于相应位置服务的提供。移动服务中心是位置服务系统的核心, 主要功能包括负责移动智能终端的信息交互和各个分中心 (定位服务器, 内容提供商) 的网路互连, 完成对各类位置信息的记录、存储、分类、转发以及分中心之间业务信息的流动, 并对整个网络进行监控。通信网络是连接用户和服务中心的实体, 其功能主要是实时准确地传送用户请求以及服务中心的应答, 通常可以选择用GSM, CDMA, GPRS和CDPD等无线通信手段, 在通信网络的基础上依托位置服务体系结构发展无线增值服务。智能移动终端是位置服务中的定位目标, 为了提供更优良的位置服务, 通常要求终端具有GPS定位功能, 同时要有完善的图形显示能力, 良好的通信端口和友好的用户界面以及完善的输入方式, 用户通过终端可以方便地控制位置服务的访问和实现。

3 LBS系统设计

3.1 系统总体框架设计

系统主要分为:数据层、业务层、传输层、显示层, 如图2所示。其中数据层又分为服务器数据层和终端数据层。服务器数据层主要负责空间数据、属性数据、SVG地图数据的存储;终端数据层负责系统图片等的存储。业务层分为EJB业务和Web业务。EJB业务负责数据读取、转换、分析以及应答Web请求, Web业务负责客户端数据请求和应答。传输层负责数据的传输, 主要通过移动互联网。显示层负责数据 (属性数据和空间数据) 显示, 以及数据操作等。

3.2 服务器端功能设计

服务器端为客户端服务, 处理用户业务请求。主要功能有接受客户端业务请求、进行空间计算及分析、从服务器数据库中查找应答数据、应答数据包装、应答数据发送、邮件发送等。服务器端系统功能框架如图3所示。

服务器端Servlet组件负责接受客户发送的业务请求, 并将应答结果送出;数据封装由JavaBeans完成;业务请求数据由业务管理模块管理, 交给属性查询、空间分析或邮件发送模块, 进行业务处理, 或数据读取、分析、转换、XML封装, 并应答客户端。

4 LBS服务关键技术的研究方向

4.1 定位功能的精准性

在众多的LBS应用中, 彼此之间最终在同一地点的定位很可能是有差异的, 尤其是一些自有地图的客户端与调用谷歌、百度地图的客户端存在的差距较为明显。比如导航犬、凯立德、E都市、灵图等, 在同一地点的定位可能都存在着各种各样的差异。

4.2 数据库的丰富准确性

数据库的作用一方面是辅助LBS定位的精准性, 但是另一方面更重要的是提供满足各种衣食住行、休闲娱乐的丰富数据。比如有的LBS应用中可以包括周边大大小小的饭店、宾馆、银行、邮政、商场、超市等, 但是有的LBS地图上却只有稀稀疏疏的几个大型地标建筑, 而在一些偏远地区, 数据更是少得可怜。

4.3 LBS的互动性

在未来的物流行业中应当会出现这样的场景:当消费者在一个比较偏远的地区而快递人员并不熟悉的时候, 消费者只需要将现场所在的环境随手拍一张照片, 然后发给快递人员, 快递人员接收后, 在线的LBS系统会自动分析图片, 然后对应出数据库中的地点。

5 结 论

就目前来看, LBS巨大的市场潜力还远远没有开发出来, 有待于LBS相关技术的进一步完善, 譬如LBS服务的异构协同。本文给出了LBS系统的体系结构, 设计了LBS系统的整体结构, 重点突出了终端服务器的设计, 对LBS的发展方向做了探讨。许多相关的问题, 如各组成部分的具体链接实现方式、系统的安全性等还有待继续研究。

摘要：为了更好地说明目前在定位系统中常用的移动位置服务系统, 采用软件设计的方法, 对LBS体系结构的框架进行了分析, 按照LBS系统体系要求, 设计了LBS服务器端系统功能, 通过实验测试, 达到原定系统设计要求。说明移动位置服务系统在定位系统中的重要作用, 其性能将直接决定定位系统的性能。设计的移动位置服务系统结构完整, 性能优良, 达到目前定位系统的各项要求。

关键词：移动位置服务,基于位置的服务,LBS体系,定位系统

参考文献

[1]KOTSIS G, IBRAHIM I K.The Web goes mobile:can wekeep the pace?[C]//International Conference on Complex, Intelligent and Software Intensive Systems.[S.l.]:[s.n.], 2008:240-246.

[2]RASHID B, EL-DARIEBY M.Towards seamless servicemobility for mobile devices communicating within wirelessgrids[C]//Canadian Conference on Electrical and Compu-ter Engineering.Vancouver, BC:IEEE, 2007:491-495.

[3]TSERPES Konstantinos, KYRIAZIS Dimosthenis, ME-NYCHTAS Andreas, et al.A novel mechanism for provi-sioning of high-level quality of service information in gridenvironments[J].European Journal of Operational Re-search, 2008, 191 (3) :1113-1131.

[4]刘江涛, 夏清国.基于语义Web的LBS平台研究[J].计算机工程与设计, 2007, 28 (16) :4022-4024.

[5]王黎明, 夏清国, 唐留朋.移动位置服务中一种空间智能发布系统模型[J].计算机工程与设计, 2008, 29 (12) :3043-3045.

[6]何丽娜, 刘岳峰, 晏磊, 等.基于交通动态信息的移动位置服务系统[J].计算机工程与应用, 2007, 43 (7) :108-110.

[7]彭月英, 苗丽, 欧启忠.语义网格环境中异构数据资源整合研究[J].计算机工程与设计, 2008, 29 (13) :3532-3535.