接诊服务流程

2024-10-09

接诊服务流程（精选10篇）

接诊服务流程篇1

急诊患者接诊服务流程

一、急诊科专门设立急诊分诊站，负责接诊急诊患者，24小时值班。

二、接诊护士应按急诊患者病情轻、重、缓、急分别处理。

(1)对接受治疗的患者，分诊护士根据病情需要安排坐姿或卧位，并介绍环境，交待注意事项及患者须知。

(2)对外伤的患者，接诊护士应做相应的初步处理，如止血包扎、固定制动等。

(3)高热患者按医嘱给予测量体温、物理降温，并安排床位、保暖等。在病历上做相应的记录，并按医嘱给予治疗及护理。

(4)急诊护士接到危重患者直接送入抢救室，通知相关医生抢救，并参加抢救工作，开通各种抢救通道，准备各种抢救仪器。遇到因科内条件限制不能处理的急诊患者如脏器破裂，通知相关医生，立即送往手术室，争取抢救时间，在护送途中做好相应救治工作（如开通静脉通道等）。

(5)遇到由路人送来的无名氏，做好接诊救治工作的同时，护士应向患者询问家庭地址、姓名、电话，根据患者提供的资料，联系其家人或朋友。

(6)对神志不清而无人照看者，在做好救治工作的同时，接诊护士和医生同时检查、清点患者的物品并登记、签名后暂时保管。根据患者随身物品所提供的资料，设法通知其家人或朋友

接诊服务流程篇2

随着计算机软硬件技术、图像采集与处理技术、三维数字化成像技术等的飞速发展, 计算机技术在口腔正畸学领域得到了越来越广泛的应用, 也使口腔正畸学的诊断和治疗技术发生了巨大的变革。

1997 年Invisalign技术的出现, 是当今先进的计算机三维图像技术和快速成形技术在口腔正畸诊断与治疗领域的最新应用成果, 实现了矫治过程的计算机模拟和无托槽隐形矫治器的批量生产, 使美观式正畸矫治器进入了一个崭新的阶段, 为广大正畸医生提供一种崭新的治疗理念和治疗手段, 极大地满足了更多成人患者对矫治器美观性、隐蔽性和便捷性的要求[3]。无托槽隐形矫治技术的研制成功和临床推广应用, 是一百多年来口腔正畸矫治技术发展的又一次飞跃和革新。从2003 年起, 国内也相继开发研制成功了具有自主知识产权的无托槽隐形矫治技术并在全国进行应用推广[4]。

1 无托槽隐形矫治技术的基本原理

该技术的基本原理主要是基于牙颌模型数字化技术、矫治过程计算机辅助设计技术、光固化快速成形技术以及热压模成形技术为主的几项关键技术。

1.1 牙颌模型的数字化技术

牙颌模型数字化技术是无托槽隐形矫治技术的基础。在此基础上, 可对错畸形进行全面的诊断设计、隐形矫正过程设计以及无托槽隐形矫治器的加工和生产。在牙颌模型的数字化技术中, 主要包括激光扫描技术、层析扫描技术、CT扫描技术等。

第一个无托槽隐形矫治病例牙颌三维结构的信息是通过激光扫描技术来获得的。而真正当无托槽隐形矫治技术投入商业化运行时, 则是采用了层析扫描技术;其具体过程是, 将硅橡胶印模灌制成石膏模型, 然后用环氧聚氨酯树脂将模型进行包埋。树脂包埋的模型被专用扫描设备上的旋转刀片进行破坏性层析扫描, 这样就可以获得整个模型的连续性的层析扫描图像 (图 1, a～c) ;与此同时, 扫描设备可将获得的层析扫描数据传输到计算机中进行模型的三维重建 (图 1, d、e) 。由于层析扫描技术的操作流程仍比较复杂, 还需要先灌制模型, 随着技术的进步, 如今已可以应用工业化CT技术直接对印模扫描来进行模型重建, 而无需模型的灌制和包埋过程。

a:层析扫描图像; b～c:某一牙颌模型的连续性扫描图像; d:牙颌模型三维重建; e:重建完成的三维牙颌数字模型

1.2 矫治过程计算机辅助设计技术

矫治过程计算机辅助设计技术是以牙颌数字模型为基础, 分析和实现主诊医生的矫治方案, 并以数字模型的形式输出方案。严格意义上, 这是一种“翻译”过程, 即把临床医生所确定的矫治方案翻译成计算机描述的虚拟矫治过程, 其翻译的原则来源于临床医生对病例的分析与判断 (图 2) 。相关牙齿移动与分析的软件是其核心技术。这些软件的主要功能包括牙颌模型的三维数字化重建, 牙颌模型的三维数字化诊断分析、牙齿的切分、虚拟牙龈的生成、牙齿的移动、治疗效果的三维动态演示与修改等等。

1.3 光固化快速成形技术

正畸患者的牙颌几何形状, 是非常复杂和不规则的;且在无托槽隐形矫治器制作中, 由于患者的个体差异和矫治过程中每一阶段的牙颌的渐变, 不会有任何2 个矫治器是相同的。因此, 无托槽隐形矫治器的制作只能采取高精度的定制加工技术——光固化快速成形技术 (SLA) 来生产矫治过程中的每一副牙颌模型, 并以此为母模加工无托槽隐形矫治器 (图 3) 。

1.4 热压模成形技术

通过光固化快速成型, 可以将根据治疗设计形成的阶段性的数字化牙颌矫正过程加工成为树脂状的实体模型, 然后通过热压模成形技术加工出系列的无托槽隐形矫治器。所谓热压膜成型技术, 是指通过使用压缩空气产生的正压力或者使用真空装置产生的负压力, 将热塑性塑料加热、软化从而进一步成形的一种加工技术。近年来随着各种新型压模材料的不断研制成功以及热压模设备的不断完善, 也随着计算机技术的快速发展, 今天的热压膜成形设备都已经达到了高度自动化和精密计算机控制的程度 (图4) 。

2 无托槽隐形矫治技术的接诊流程

无托槽隐形矫治器的加工属委托加工, 需要接诊医生把矫治相关资料提供给隐形矫治器的专业加工公司, 公司经过特定的流程为医生提供无托槽隐形矫治技术相关的产品和技术服务。具体流程如下:

(1) 临床医生接诊患者后, 对患者进行常规正畸前检查, 包括取研究模型、拍摄全颌曲面断层片、头颅侧位定位片、照片等, 进行隐形矫治的可行性分析, 制订治疗计划。

(2) 临床医生填写委托加工单 (包括矫治计划) , 与研究模型、X线片、照片一同提交公司。

(3) 公司的专业设计人员与临床医生沟通并形成最终的矫治方案。

(4) 临床医生完成矫治前期处理, 如必要的牙体牙髓、牙周治疗, 必要的邻面去釉等, 制取硅橡胶印模及咬合记录提交公司。

(5) 公司完成牙颌模型的三维重建和模拟矫治设计并以光盘或电子邮件形式发送给医生。

(6) 临床医生认可模拟矫治设计后公司加工的矫治器 (图5) 寄送给医生。

(7) 临床配戴无托槽隐形矫治器。

(8) 临床控制、临床反馈、精细调整。

(9) 完成矫治。

3 临床医生在制订矫治计划时考虑的因素

3.1 间隙获取方法的选择

(1) 如果患者有足够的牙周支持和 (或) 不接受邻面去釉者可考虑扩弓。

(2) 如果患者牙周支持较差、前牙唇向倾斜或唇移又对面型有不利影响, 或者牙体较宽, 可考虑邻面去釉。如果患者存在中度拥挤, 可考虑扩弓和邻面去釉联合应用。

(3) 如果患者存在重度拥挤可考虑拔牙。拔除前磨牙病例可能需要配合一定形式的固定矫治。

3.2 间隙的矫治

(1) 如存在牙列间隙, 需要说明是否关闭和如何关闭间隙。上下牙量不调有2 个方法可以解决, 一种是在矫治完成后, 利用修复的方法将比较小的牙齿加大;另一种方法是通过邻面去釉将对颌较大的牙齿减小, 以建立适当的覆及覆盖关系, 关闭间隙。

(2) 较大间隙需要后牙前移 (单牙移动量大于4 mm) 关闭时可能需要辅助方法控制牙齿整体移动。

3.3

曲线的整平

用隐形矫治器整平曲线主要是靠压低切牙, 特别是下切牙。目前, 该矫治器较难进行后牙伸长。

参考文献

[1]　Kesling H.The philosophy of the tooth positioning appliance[J].Am J Orthod, 1945, 31 (6) :297-304.

[2]　Sheridan JJ, LeDoux W, McMinn R.Essix retainers:Fabri-cation and supervision for permanent retention[J].J Clin Orthod, 1993, 27 (1) :37-45.

[3]　Boyd RL, Miller RJ, Vlaskalic V.The invisalign system in adult orthodontics:Mild crowding and space closure cases[J].J Clin Orthod, 2000, 34 (4) :203-212.

住院接诊室实施优质护理服务体会篇3

[关键词] 优质护理服务；住院接诊；体会

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.336 文章编号：1004-7484（2014）-03-1478-01

1 深化“以病人为中心”的服务理念

1.1 统一思想认识社会的发展进步，人们对医疗质量和服务的期望越来越高，适应市场需求，患者满意，才能创优质医院[1]。住院接诊室是患者住院的第一关，在医院的护理工作中起着举足轻重的作用。只有在工作中转变服务观念，由“要我服务”向“我要服务”转变，改善护理服务，由被动服务向主动服务转变，提供感动服务[2]，提高护理服务的主动性、及时性和准确性，保障医疗安全，才能给患者及家属留下良好的第一印象，建立融洽和谐的护患关系，提高患者满意度。

1.2 提升护理服务内涵在护理服务流程中，强调以“人性化服务”为理念，以整体化服务为内容，以专业化服务为特色[3]，带着爱心、热心、诚心、耐心、虚心、细心和责任心工作，为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质护理服务，患者想到的、没想到的我们都要想到、做到，坚持“患者第一、质量第一、服务第一”，促进护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。护士必须尊重患者、理解患者、关心患者、帮助患者、无微不至地照顾患者，不断充实和提升护理服务的内涵。

1.3 提高护士整体素质人们生活水平、保健意识和维权意识的提高，护士要将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供优质护理服务。因此，护士除了具备专业理论知识和熟练的操作技术外，还要学习法学、心理学、伦理学、语言学、行为学以及预防、养生、保健知识。住院接诊室护士只有提高自身综合素质，提升自我价值，具备真正白衣天使的光辉形象，才能进一步突出医院的形象，赢得患者的好评，增加患者的满意度和信任度。

2 建立健全落实相关制度

2.1 改进和完善工作制度和流程住院接诊室护士全面实行岗位责任制，进行分级管理。重新制定并落实了各个岗位的职责和工作标准，规范了护理工作流程，明确了岗位质量标准，严格执行消毒隔离制度和防控措施。护士长每天按照各个岗位的工作要求进行督促、指导，保证各项措施、标准落实到位，提高了护士的自律性和执行力。接诊时了解患者的身心状态、病情变化和记录患者护理信息要及时到位，测量生命体征和体重准确及时，介绍环境和制度到位，咨询沟通和健康指导到位，关心照顾患者到位，年老体弱、行动不便和病情重的患者用轮椅或平车送至相关科室并交接，提供及时、便捷的入出院服务，确保对患者提供连续、全程、全面、安全、高效、优质、贴心的服务。制作《接诊工作流程》、《入出院流程》、《服务承诺》和《患者的权利和义务》宣传板，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。全科护理人员还要定期总结分析，不断对工作细节和流程进行改进、优化和完善。增强了护士责任感和认同感，密切了护患关系，显著提高了患者满意度。

2.2 落实绩效考核制度根据卫生厅文件要求，结合我科具体情况，科学调整了绩效奖励分配方案，除根据护士考勤、完成工作的数量、质量、效率外，将患者满意度和同事的评价列入考核项目，考核结果与护士的晋升、评优和绩效奖金相结合，提高了护士工作的积极性、主动性和自信心。

3 优质护理服务的应用

3.1 掌握患者的心理需求 “优质护理服务示范工程”是一个系统工程，不是单纯强化基础护理，而是要深化“以患者为中心”的服务理念，不断丰富护理工作内涵，为患者提供人性化服务，让患者满意[4]。因此，只有掌握患者的心理需求，才能迎合、满足患者的心理意愿，按照患者的愿望去实施和行动。人们患病后，会产生焦虑、紧张、沮丧、孤独、烦躁、痛苦、恐惧、甚至绝望等心理问题，我们首先要尊重、理解、关怀和照顾患者，帮助他们尽快熟悉环境及周围的人；对他们提出的问题实事求是耐心解答；多与他们沟通交流，给予他们足够的心理支持、心理疏导和健康教育指导；照顾他们的生活起居，减轻病痛；介绍医院先进的仪器设备、人员技术和同类疾病的相关知识与治愈率，让他们了解配合治疗的重要性，帮助他们树立战胜疾病的信心。既建立了和谐的护患关系，提高了患者满意度，又体现了自我价值。

3.2 营造人性化环境接诊室干净明亮，摆放盆景和绿色植物，避免压抑的心情产生，通风保暖，避免患者测量生命体征时着凉加重病情，地面保持干燥无水，以防患者及家属滑倒。办理所有手续（包括提供脸盆、便器、病服）不需交费，保证所有流程畅通无阻。接診护士衣着整洁，面带微笑，态度和蔼，言语谦逊，精神饱满，动作轻柔，给患者及家属一种温馨、舒适、自然、亲切、温暖的感觉，消除其陌生感，减轻其心理压力，增加其对护士的信任感，让患者在住院的第一站就拥有良好的心理状态去接受治疗[5]。

3.3 规范服务要求患者来办理手续时，护士应主动起身迎接，使用合适的称呼及文明用语亲切得体问候患者及家属，搀扶患者坐下，主动介绍接诊流程、医院环境和制度，安排患者测量生命体征和体重，帮助夹体温计、脱衣袖测血压、修剪指甲等，并耐心、细致观察患者病情，及时发现病情变化，熟练排除输液故障，保证患者输液安全，熟练掌握心肺复苏术和简易呼吸器的使用，遇到各种突发事件，护士应具有较强的应变能力；运用语言和非语言技巧与患者亲切交流沟通，耐心倾听并解答患者及家属提出的各种疑问，给患者亲人般的温暖与关怀照顾，满足患者需求，如患者及家属提出意见要诚恳接受，并有致歉声；手续办完要交待患者及家属，告知相关信息，感谢他们的配合，“请慢走”、“祝您早日康复”送患者离开进入病房；护送患者进病房的途中，除密切注意患者的病情变化、询问患者有何不适外，还要保持各种管道的通畅，以及掌握各种搬运方法的注意事项等；熟悉医院的网络操作系统，操作熟练，能正确、快速记录患者护理信息，保证信息的真实性。

4 体会

自2010年实施“优质护理服务示范工程”以来，在反复培训学习，护士长的督促、指导，考核制度的实行下，定期作自我评价，分析存在的问题和不足，不断总结经验，从小事做起，以细节抓起，进一步提高了护士的主动性、积极性、自律性、执行力、自信心和综合素质，提升了专业认同感和责任感，体现了自我价值，加强了护患沟通指导，切实解决了患者及家属的困难，护患关系更为融洽和谐，进一步提高了护理服务质量和患者满意度。作为住院接诊室的工作人员，只有把“优质护理服务示范工程”贯彻到底，深入践行“以病人为中心”的科学理念，提升护理服务质量，充实、拓展护理服务内涵，全心全意地为患者提供优质护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围，才能达到“患者满意，社会满意，政府满意，护士满意”和患者早日康复的目标。

参考文献

[1] 姜雅男，李玮.浅谈开展优质护理服务示范的体会[J].航空航天医学杂志，2011，22（6）：747-748.

[2] 文艳，王红霞.开展优质护理服务的体会[J].中国社区医师，2013，15（1）：393.

[3] 徐秀华.“优质护理服务示范工程”活动的实施[J].齐鲁护理杂志，2011，17（15）：94-96.

[4] 孙继红，赵东征.实行优质护理服务体会[J].中国社区医师，2013，15（1）：391.

妇科医生接诊技巧及流程篇4

第一节医生必备的心理素质

对本院的检测技术、治疗方案、治疗药品及辅助治疗措施充满信心，对各种疑难杂症有信心、有能力治愈。

b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。

c、对病人问候热情，像亲友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。

d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。

第二节接诊程序及注意事项

1、初诊接诊程序

导医分诊后填写病历的基本资料→询问病史→检查（包化验、B超、X光等）→讲解病情及发病机理→拟定治疗方案→开处方→下医嘱→补填分诊单及门诊日志本

2、复诊接诊程序

询问在前一天的治疗中有哪里不舒服，对护士的服务过程是否满意？症状是否减轻，并作相应的体查。在询问过程中，态度要诚恳，要的是出自内心的问候。然后针对症状的轻重与病人讲解，开出处方。

第三节做好初诊病人工作

1、填写基本资料时的注意事项

在填写基本资料时除了姓名、性别、年龄、过敏史、家族史之外，应询问其的住址、职业、参加工作时间，在时机恰当时可询问的工资。

了解上述的基本资料后有助于广告投放的准确性、有效性，更有助医生下一步接诊了解其的文化程度及收入情况，对病人的定位起到一定的作用，在做治疗方案时可根据其的收入情况制定其用药的档次，避免病人流失率。

2、询问病史时应注意的事项

在询问病史时，医生要详细询问病史，问清症状、发病时间、是否是初次患病，是否有在外院治疗或检查等情况。对患者所患的病有初步的认识，然后有针对性的询问病史中有无相关症状。

注意询问发病时间，以准确判断疾病的分期，愈后及决定治疗的方法。

问清患者是否在外院治疗，重视患者在外院治疗的情况，找出其在治疗中的问题，未坚持在外院治疗的原因，不但可以避免重复用药和无效治疗，而且也可以为下一步让其接受治疗时找到突破口，为提高复诊率打下基础。

对于一些患者有意隐瞒在外院做过检查或治疗的，告诉患者，“如果不能了解发病过程及您以前治疗的情况，对你的病情不利，可能造成重复用药，治疗起来疗

效不佳，如果您自己都不重视自己的身体，那医生就没有办法帮您了，您还是另请高明吧！”。

如果医生能把握好将病人“向外推”的技巧，那将有助于提高医生的威信。针对不同的病症，有选择、有针对性的发问（见表1）。

3、做检查（B超、化验）时应注意的事项

在了解病人是否是初患疾病后，可以告诉病人初步的诊断是XX疾病，须做进一步的检查（B超、化验）才能确诊。在做检查之前必须告诉病人做检查的目的，得于病人理解后才能开出检（查）验单。

对于复发的病人应询问以前是否做过相关检查，如果没有做过任何时，应向其解做检查（化验）的目的。

对于在外院做过检查的应询问其在过什么检查，有没有报告单，并建议其重新做检查。因为上次的报告离现在以有一定的时间，可能病情有所变化。

注意事项：

◆ 有些患者不愿意化验或不等检查结果想直接用药，原则上是不能直接用药，但是如一些急性疾病可以先用抗生素消炎。对化验结果没有出来就想用药的患者应告诉患者，在没有检查结果的情况下可能造成盲目用药或疗效不佳，也可能造成细菌的耐药性，还会延误治疗而造成不必要的经济损失。

◆有些患者提出化验费高，首先应该给患者讲清要的化验项目及其的目的，取得病人的理解，并得到患者的充分配合，尤其在开具多种化验时，告诉患者只有针对性的化验才能准确用药，避免药物产生耐药性。

◆ 对于一些性病患者必须建议其的性伴侣一起检查或治疗。告诉病人性传播疾病的危害性及后遗症。

表（1）分病症询问重点

询问内容

女性性病有无不洁性生活及外出接触不洁卫生用具；白带多少？有无异味及外阴痛痒；外****是否有赘生物及疱疹；

无痛人流：性生活史、月经史、多长时间来月经、白带多少、有无异味？有无炎症：肿瘤疾病？有无心脏病？

妇科炎症：症状、反应、炎症如何产生？时间？

妇科肿瘤：症状、反应？病史？

体查：（按先望后触的顺序）

女性患者检查顺序

外阴、肛门周围、大小****、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血及增生物（尤其注意有无疣体），****内有无分泌物、颜色、异味、宫颈是否糜烂、宫颈口分泌物和疱疹。

注意事项：

根据化验结果，以及病史和体格检查，不但要告诉病人所患的是什么疾病，对身体有怎样的危害性（如不育不孕症），对于性传播疾病建议与性伴侣同时治疗，更要告诉患者治疗的最佳时机。

4、讲解病情及拟定治疗方案

检查（化验）结果出来后，必须先向其讲解病情或发病病理，需用科学的态度向其讲解。在讲解过程中必须先了解患者的文化程度，根据不同的文化程度进行解释。

在接诊过程中，我们一般将病人分为三种类型，即为：高（A类）、中（B类）、低（C类）。

对三类病人的处理方式

A类：此类病人文化素质较高，工作相对稳定，收入相对较高，对医学常识有着一定的了解，对自己的身体也较重视。对于此类病首先要应用医生自身的专业知识来提高自己的专业威信，使病员达到相信你，因此：

（1）运用一定的医学理论进行解释、说明从而达到激发治疗目的。

（2）从病人的心态、身份和自尊心入手来促使其接受治疗。

（3）从病人的家庭关系、社会关系入手使其产生危机感，从而达到治疗及完成疗程及第二次开发的目的。

B类：此类病人对疾病概念认识不清，文化素质一般，对自身认识不够，因此：-

（1）无需运用太多的医学理论对其解释，在解释中挑出疾病的重点来讲，多讲一些疾病的危害性及后遗症，把重点放在心理治疗。

（2）对病人加强了解并赋予同情心，达到信任目的。

（3）用药灵活掌握，在用药方面似乎可以选择中档次的药物，以保证完成疗程，达到治愈的目的。

C类：此类病人以打工族为主，文化程度较低属低消费，对此类病人来讲治病是很难的事情，因为受到自身的经济条件有限，所以在用药相对用低价的药物，对于此类病人不必刻意要求疗程，以做社会效益为主。

对于一些确实想治疗但又没有太多钱的，可先让其控制病情，等准备充足后再来做全面的治疗。因此：

（1）采用心理治疗

（2）加强患者的危机意识。

（3）对其能够接受治疗不抱太大希望，任其选择。

5、拟定治疗方案

在拟定治疗方案之前，医生必须先将该病人进行定位。何为定位？就是将病人分为哪一类型，根据类型再拟定治疗方案。一般将治疗方案分为三种等次，即高档次、中档次、低档次。A类病用高档次、B类病人用中档次、C类病人用低档次，但是治疗的原则不能变。（宗旨：花钱，治好病。）

拟定治疗方案的好处有：○1减少病人的流失；○2提高复诊率；○3容易达到完成疗程指标；○4提高经济效益。

拟定治疗方案就好像是推销员在销产品一样，怎样的人群就应该推出怎样的产品。如果一名顾客只能承受300元的消费，你向她（他）推销500元的产品，相信难度非常大。反之，如果你向她（他）推销250元的产品就会轻松很多。

在日常的工作中，我们要牢记“二八定律”，以百分二十的病人创造百分八十的效益，让百分八十的病人创造社会效益，达到良性的循环才能完成各个指标。表（2）常规治疗方法

治疗方案

女性性病：

?淋球菌

?支、依原体

?生殖器疱疹

尖锐湿疣

?滴虫及霉菌性阴道炎

1个疗程（7—10天）可选择局部物理治疗+口服和注射药物治疗；

1个疗程（7—14天）；选择局部物理治疗+口服和注射药物治疗；

3个疗程（14天/疗程）；治疗同上

3个疗程（7天/疗程）；治疗同上

无痛人流根据病人意愿，选择不同的终止妊娠方式，事先向病人讲清终止妊娠手术治疗时机、身体素质要求，争取病人认同配合。

介绍人工流产方法各自特点，讲清利弊和无痛人流优越性，让病人明白。在病人同意情况下实施无痛人流手术。

妇科炎症1个疗程（7—10天）可选择局部物理治疗+口服和注射药物治疗；其它理疗方法。

妇科肿瘤基本同上，1个疗程后效果不佳时转医院手术。

6、开处方

看诊的最终目的是开出你的治疗方案，就象推销员最终的目的是将产品推销出。但是什么时间把产品推销出去，这要靠推销员的经验。就象医生在跟病人一大堆的解释后，最终是让病人接受治疗。但是什么时间停止医患沟通，这就有一个把握火候的问题了，你不能永远和患者谈下去，重要的是行动，以下各项表情，行动就表示患者已渐渐产生兴趣了

（1）脸颊微向上升

（2）肩部保持平衡，欲起立前姿势

（3）口角向上扬，嘴时常半开

接诊服务流程篇5

患者姓名:

性别:

年龄:

住院号:

根据您的临床症状、体征及 CT 检查表现，考虑您的脑部发生了严重的病变，医学上称为脑梗塞或是缺血性脑卒中，这种病变是因您脑部的血流被血栓阻断所造成，有可能产生永久性的伤害。如果有方法可以快速溶解血栓，就有可能减少因血栓阻塞所引起的脑部损害程度。

目前有溶解血栓的药物。自发病时起到影像、化验检查完成。可以用 rt-PA（重组组织型溶酶原激活剂）静脉溶栓。溶栓药物目前被认为是对缺血性脑卒中最有效的治疗方式。患缺血性脑卒中的病人有不到三分之一的机会可恢复到正常的功能。您若使用这种血栓溶解剂将会增加获得好预后的机会。虽然溶栓药物是目前所能建议的最好药物治疗方式，但是它也有一定风险。

实施本医疗方案可能发生的医疗意外及并发症包括（但不限于）：

全身出血不止（包括消化道出血、全身皮下出血等）； 1、药物过敏； 2、症状性脑出血； 3、脑水肿加重，脑疝； 4、溶栓后病情加重甚至死亡； 5、溶栓后再次发生脑梗塞； 6、溶栓无效，病情继续进展； 7、增加医疗费用，rt-PA 的价格比较昂贵。

如果您患有高血压、心脏病、糖尿病、肝肾功能不全、静脉血栓等疾病或者有吸烟史，以上这些风险可能会加大，术中或术后出现相关的病情加重或心脑血管意外、甚至死亡。

我们没有办法保证不会发生严重的颅内或是身体其他部位的出血及上述并发症的出现。治疗过程中，我们将密切注意一切变化，并尽一切可能来防止药物治疗产生的副作用。

医生已经向我解释了静脉溶栓治疗急性脑梗死的风险和益处，并且回答了我提出的所有问题，我同意接受静脉溶栓。

患者签字：

签名日期：

亲属/法定代表（如果需要）：我同意上述患者接收静脉溶栓治疗。

亲属/法定代表姓名签字：

亲属/法定代表与患者的关系：

签名日期：

我已经对上述姓名的患者解释了静脉溶栓治疗急性脑梗死的风险和益处。

医生签字：

签名日期：

卒中患者接诊流程

一、全院卒中患者救治必须到《卒中中心》就诊，任何科室及个人不得自行进行诊治。《卒中中心》首诊接诊设立在急诊科，接诊管理由急诊科主任及相关人员负责。

二、卒中中心人员接诊后按《卒中绿色通道时间节点控制表》要求完成 “第一阶段工作”。急诊科直接院外接诊的卒中患者的管理参照《卒中绿色通道时间节点控制表》“第一阶段”内容要求完成工作。

三、第二阶段由接诊人员、分检诊人员、治疗组人员、CT 室共同完成。此阶段包含 CT 检查、分检诊、患者交接。交接地点设立在 CT 室。

接诊人员指：急诊科首诊医师。

分检诊人员：由神经内科、普内科指派神经内科专业高级职称人员进行。

治疗组成员：由 ICU 人员组成，分检诊专家负责协助溶栓治疗。

四、第三阶段由治疗组人员完成。血常规、血糖、凝血功能为必查项目，检验科负责检查结果在规定时间内完成。

五、第四阶段由治疗组人员完成，治疗组所在科室主任和分检诊专家进行技术指导。

溶栓组设立在 ICU，其他组根据具体情况由相应科室完成。

溶栓组、介入组患者待病情稳定后转入神经内科进行后续治疗，常规组患者直接转入神经内科、普内科治疗，康复组患者转入康复医学科治疗。

六、治疗后病情评估由治疗组及时完成，时间节点控制评估（限溶栓组）由治疗组长及评估专家共同完成。

七、《卒中绿色通道时间节点控制表》随病人病历保管。

简易卒中量表（NIHSS）

项

目

评分标准

得分

1a 意识水平0 0＝清醒；1 1＝嗜睡；2 2＝昏睡；3 3＝昏迷

1b 意识水平提问（月份、年龄）0 0＝都正确；

1 ＝正确回答一个；2 2＝两个都不正确或不能说

1c 意识水平指令（睁眼、闭眼；握拳、张手）0 0＝都正确；1 1＝正确完成一个；2 2＝都不正确凝视：

0 0＝正常；1 1＝部分凝视麻痹；2 2＝被动凝视或完全凝视麻痹视野 0 0＝无视野缺失；1 1＝部分偏盲 2 2＝完全偏；3 3＝双侧偏盲（全盲，包括皮质盲）面瘫：

0 0＝正常；1 1＝最小；2 2＝部分；3 3＝完全上肢运动 0 0＝上肢于要求位置坚持 10 秒，无下落 1 1＝上肢能抬起，但不能维持 10 秒，下落时不撞击床或其他支持物 2 2＝能对抗一些重力，但上肢不能达到或维持坐位 90º或位卧 45º，较快下落到床上 3 3＝不能抗重力，上肢快速下落

4＝无运动下肢运动 0 0＝于要求位置坚持 5 秒，不下落1＝在 5 秒末下落，不撞击床 2 2＝5 秒内较快下落到床上，但可抗重力3＝快速落下，不能抗重力 4 4＝无运动共济失调 0 0＝没有共济失调；1 1＝一个肢体有； 2 2＝两个肢体均有感觉 0 0＝正常；1 1＝轻到中度 2 2＝严重到完全感觉缺失，面、上肢下肢无触觉、四肢瘫痪、昏迷语言 0 0＝正常；1 1＝轻到中度；2 2＝严重失语；3 3＝哑或完全失语、昏迷构音障碍 0 0＝正常；1 1＝轻到中度（虽有困难，但能被理解）；2 2＝言语不清，不能被理解忽视症 0 0＝没有忽视症； 1 1＝视、触、听、空间觉或个人的忽视；或对任何一种感觉的双侧同时刺激消失 2 2＝严重的偏身忽视；超过一种形式的偏身忽视；不认识自己的手，只对一侧空间定位

急诊科接诊护士职责篇6

1、热情接待患者，根据主诉辅以必要检查(体温、脉搏、呼吸、血压)，需要时协助医生给患者开化验单(三大常规)、心电图；并进行分科，安排就诊。

2、呼叫各科医生，对5分钟内不到岗或不回电话者要做记录。

3、在表格上盖急诊章，清点分诊台物品。

4、遇突发事件，患者集中到达时，除通知当班医生外，应及时报告医务处。遇烈性传染病，在通知医务处的同时，通知区防疫站。

5、对需抢救的患者，立即护送患者入抢救室。

6、护士负责本班的协调、管理工作。每班下班前整理诊室，随时保持诊室环境整洁。

急诊科行政班护士职责

1.了解各诊室就诊情况，维护就诊秩序，保证诊室设备良好，并补充各诊室物品。

2.负责取血、肌注，需要时协助做心电图。

3.配合各科医生工作，负责取送各种物品。

4.每班清点物品，交班前收回各诊室的治疗单据，督促护理员、清洁工的工作。随时收回诊室内用过的物品。

5.每日更换诊室无菌物品、消毒液。

急诊科抢救室护士职责

1、抢救护士应随时做好抢救患者的准备工作。

2、每班检查抢救药品、器材是否完好备用，室内设备是否齐全。

3、抢救护士应熟练掌握各种抢救仪器的使用及各种抢救技术，积极主动配合抢救；同时做好基础护理。

4、记好护理记录，若抢救过程过长，应随时小结用药及治疗，以备结帐。抢救结束，及时清点物品，清洁检查仪器，补齐药品，恢复室内整洁。

5、抢救无效，要对死者进行尸体料理并适当安慰家属。

6、每日更换各种敷料，并注明开启日期及时间。

7、夜班护士需总结全日出入量，为仪器充电。各班护士都有责任维护室内卫生。

8、抢救室一切用物概不外借。特殊情况，应经在班负责人同意，办好手续方能借出。随抢救患者带往病房之用物，应立即取回。如不能取回，应办好借用手续及交接班。

9、室内用物必须固定放置。10、11、抢救室护士必须坚守岗位，不得擅自离职守。负责抢救室的协调、管理工作。并认真交接班。

急诊科治疗护士职责

一、急诊科输液一室护士职责：

1、做好治疗室工作，接班后清点药物，负责留观患者的各项治疗，要求对留观患者的治疗心中有数。

2、负责在治疗室内进行的各项治疗，完成输液室内患者的治疗工作，随时清洁治疗车。

3、负责维护治疗室的整洁，随时保持治疗台的洁净。

4、每日更换治疗室的各种消毒液。

5、治疗室的协调、管理工作。

二、急诊科输液二室护士职责：

1、接班后清点药品，负责留观患者的各项治疗，要求对留观患者的治疗心中有数。

2、完成输液二室患者的各项治疗。

3、负责维护治疗室内的整洁，随时保持治疗台的洁净，随时清洁治疗车。

4、每日更换各种消毒液。

5、负责本输液二室的协调、管理工作。

三、急诊科巡视班护士职责：

1、负责输液室患者的各种治疗和护理。

2、随时对治疗车上的物品给予补充、消毒，保持治疗车整洁。

3、负责将新患者带至病床前，铺床单并做简单宣教。

4、对所管危重患者的情况有所了解(病情、用药、皮肤情况)。

接诊服务流程篇7

1、无姓名（不知姓名）、无家属、无治疗经费的“三无”人员就诊时，急诊检诊分诊护士应及时接诊患者，根据病情将患者正确分诊至相关科室，值班医师立即接诊患者，进行诊治。

2、接诊医师对患者病情进行评估，记录患者就诊时间、患者性别、大致年龄、初步诊断及送来人员单位、车号，双方签字确认。

3、危重患者按《急诊绿色通道管理制度》执行。

4、与此同时，应积极报公安部门寻找联系患者家属，向其家属及时通报病情，以便能够及时到医院确认患者。

5、需办理各种检查和住院手续等时，工作时间由医务科审批，非工作时间总值班审批。任何科室和个人不得因费用问题延误患者治疗。

6、患者须看护请护理员协助。

7、对危重患者，实施抢救科室及检验科、输血科、放射科、药剂科、手术室、功能科等科室必须紧密协作，全力抢救。

8、明确患者身份后及时进行补办登记。

KTV服务员服务流程篇8

一营业前：1准时上岗,整理好自己的仪容仪表,准备好上岗所需用具(起子,火机等)2 12:00—12:10为点名参加例会时间12:30—1:00为上岗前的准备工作时间(卫生清理,检是否准备齐全和充足)

查房间其他设施是否正常,检查房间的茶几,室内,及卫生是否符合公司的卫生要求.营业中物品

二营业中:7:00—10:00立岗迎宾时间按标准姿势立岗7:00站立于自己包房门口等待迎接客人,做到抬头,挺胸,面带微笑,双手背后,不椅不靠.宾客到来时,在距离1.5米至2米感觉目光与客人相遇时按标准向客人问好“晚上好！欢迎光临”

客来时：1礼貌,热情,迎接宾客的到来在运用礼貌用语的同时并做出“里面请”的手势2 迅速把房间门打开请客人入座宾客入座后开始前三分钟服务（开音响，上电池等）

客来后： 1客人进入包房确定后,进入房间站在电视机旁边,自我介绍并致欢迎词“晚上好！:

欢迎光临,我是本包服务生某某某,很高兴为您服务”

2为客人倒迎宾茶,以半蹲的姿势给客人侧身上茶,手拿水杯的下三分之一,以大拇指和食指,中指拿住杯子的下三分之一处,以小指作为桌面的支撑点,为客人倒茶(或酒)上茶时要轻拿轻放并做出“请用茶”的手势

3按客人的要求，调好灯光音响

为客人介绍酒水食品：1积极推销本店酒水及小食品介绍酒水要先高再低后中,根据宾客的要求在进行推销如客人点洋酒要迅速而准确的方式介绍洋酒的种类及价格,等客人点完酒后应询问客人是混饮或净饮

2客人点完酒水后要向客人重复一遍并询问客人是否需要精美小食品,然后退出房间“请稍等,马上为您送来”每次进包房必须先敲门,并礼貌说“打扰一下,让您久等了”上洋酒时必须先请客人验酒然后开瓶,调酒,请客人品酒

4上任何物品时都要打出请的手势

售后服务流程篇9

售后服务，是现代电脑维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由公司全体人员共同参与维修部负责完成；

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户电脑送修安装系统或来公司咨询、解决有关电脑技术服务，在顾客的服务完成后，在两个小时内将客户有关情况整理制表并建立档案，做为维修记录单。客户有关情况包括：服务时间、客户姓名、地址、电话、送修或来访日期、取机或完成日期、送修机器的电脑品牌、型号、服务项目，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

技术人员根据客户档案资料，研究客户对电脑维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务回访人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户电脑使用情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的电脑运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，电脑运用新知识发布会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户

售后服务管理制度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——回访人员负责完成。

2、回访人员在客户机器送修手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，当天内建立相应的客户档案。

3、回访人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、回访人员在客户接收机器或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、回访人员要主动询问曾到我公司保养维修的客户电脑或设备运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访人员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访人员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访人员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定回访人员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。维修接待工作制度

接待工作是维修工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户程序。工作程序具体内容如下：

1、接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否维修，或预约维修或诊断报价；

3、将接修机器进行初步的检测，确认故障后，检测机器是否有其它外观划伤或直观故障，确认无误后，做好记录，留下顾客电话后，送客户离开或进行维修状态。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、必要时与技术权威人士交换工作意见，然后将最终检测结果反馈给顾客。

5、机器维修完成后，需要进行断电后重新检测：检查电脑或设备外观技术状况及有关外部设备等物品，重新接上电后对机器进行整体检测一次，根据《机器检测39条》进行相关检测，确保维修后的机器准确无故障。

6、通知客户取机器，准备客户取机相关文件（如维修站检测结果）或将顾客的机器附件检测好，对并机器外观进行清理，确保机器外观的整洁。

7、接待前来公司取机器的客户，引导客户再次检测电脑，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离开。

8、对客户跟踪服务（回访人员）。

（二）维修接待工作内容规定

1、接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户提取机器走进公司（无论一楼二楼），技术人员或相关人员立即起身，询问顾客的需求，是需要维修还是需要其他帮助，如果需要维修帮助顾客将机器送到二楼，二楼技术人员看到后带上工作用具（笔与接修单）走到客户电脑或设备向客户致意（微笑点头）：应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户电脑或设备未放在本公司规定的接待位置，应礼貌引导客户把设备摆放到位。（3）简短问明来意，如属于简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“谢谢光临！请慢走。”）‘如属于需要诊断、报价或进行维修或需要返厂的应征得客户同意后进入下一个流程；或让客户先到沙发上休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户沟通。情况简单的或客户要求当场认真写维修单或接收单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”（然后交办给相关部门人员或直接引导顾客到其他部门），并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒水，并示意“请喝水”，以表示我们企业待客礼貌。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户电脑或设备需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得顾客同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术总监或产品经理迅速到维修区协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即填写故障现象在接修单上，应明确电脑或设备故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议，然后通知顾客或电话联系告诉客户，让客户进一步了解自己的设备情况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“返厂维修单”或“机器接收单”、请客户过目并决定是否返厂或进入维修程序。（2）客户审阅“返厂维修单” 或“机器接收单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约返厂维修的，如有我方诊断或估价的，还应通知客户维修费用的范围；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“谢谢光临！请慢走。”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活的观念。对不在公司维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、维修中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按照排除故障所涉及的配件进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按照排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用原厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“机器接收单”上说明。工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑电脑配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理取机手续

工作内容：客户在签订即维修单后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随机证件（特别是发票、保修卡）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修机器时，应对所接机器的外观、内饰表层、外部配件等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“机器接收单”上注明；对工具和物品应清点登记，并请客户在“机器接收单”上签字，同时把工具与物品装入为该设备用户专门提供的存物箱内。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在“机器接收单”上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待人员应起身致意送客，或送客户至二楼门口，致意：“谢谢光临！请慢走。” 工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修机器办理返厂手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“机器接收单”，如属本公司维修的，直接由维修部进行维修，没有配件的通知相关采购人员进行采购，如果短时间内不能提供配件的，及时与顾客联系；如果属于需要返厂维修的，应将“机器接收单”贴在机器上，一并交给返货主管人员。（2）由返货主管人员检查电脑或设备，并核对“机器接收单”，然后将送修机器放至稳妥地点，需要返维修站的，将用户信息、机器信息、“机器接收单”一同贴在返货记录帐本上，然后填写“用车申请单”交调度，调度签字后取回第一联贴在返货记录帐本上。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。机器从厂家返回后，检查相应故障是否存在，然后断电对机器进行“机器检测39条”，确定没有问题后，整机外观进行清理，然后通知顾客前来取机。

9、查询工作进度

工作内容：维修人员根据维修进度定时向厂家维修站询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计时间正常情况下应该结束的前12小时。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时给顾客交接机器。

11、通知客户取机器

工作内容：（1）作好相应交接机器准备：维修站电脑维修完成，技术人员验收电脑或设备后，技术人员做最后一次清理；清洗、查看外观是否正常，清点随机工作和物品，与设备放在一起。（2）通知客户取机：一切准备工作之后，通知客户准时来取机，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交付机器，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交接机器准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取机器客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取机器的客户，简要介绍客户电脑或设备维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到收款台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速打出销售单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理。（3）结算完成后，该机器的维修单，销售单，随机器证件一并交给客户手中，然后由当顾客面检查随设备工具与物品的清点和外形视检，无异议。（4）客户办完设备交接手续，接待员送客户离开，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“谢谢光临，请慢走”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：维修工作完成后，回访人员定期整理顾客维修档案。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的电脑或设备档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来咨询有关维修业务问题，接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，回访人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户电脑或设备取走二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户电脑或设备使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关设备使用与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

宴会服务流程篇10

1、宴会厅准备工作及要求

（1）宴会前三天根据宴会桌数合理计算各岗位人员使用数量、台面、椅子及各类布草、各类餐具、使用器具等宴会相关物品，计算明细上报部门经理审核，审核后及时落实各项准备工作，临时接待宴席，酒店立即按照上述物料进行准备。（2）餐前例会召开内容：

①必须在白板上画出服务员服务区域分工图（10桌以上，含10桌）宴会必须有区域分工图及备注菜肴需跟配的辅助器具，明确服务员服务桌号及对应的服务台、落菜台（酒店服务台的搭设需遵循每位服务员都有服务台使用，服务台尽量离服务员服务的餐台距离较近，方便服务员拿取物品）； ②明确传菜员对应落菜台及落菜台上菜数量；

③安排专人负责撤收落菜台及服务台上的脏餐具，明确撤餐区域，负责将垃圾倒入垃圾桶内，泔水倒入泔水桶内，并将脏餐具分类收撤码放整齐； ④例会现场带各岗位员工了解现场运作流程及摆放区；

⑤由宴会厅主管根据宴会厅在岗人员情况将宴会客人离席后各项收撤、翻台工作明细分工责任到人。

⑥宴会厅主管需在例会时向当餐宴会厅服务员现场讲解菜肴特点及服务注意事项（如辅助器皿），并将当餐宴会菜单分发至服务人员（每位服务员必须有一份菜单）；

（3）服务台的搭建原则

a.如酒店厅内摆放桌数较多，餐车无法进入厅内，服务台（摆放菜肴作用）应搭建在距离门口较近处，以不影响整个通道的美观为原则，菜肴辅助器皿应放在服务台上，如酒店餐车进入厅内送菜，落菜台需分区域与服务台配置一致，摆放在一起，餐车将菜肴按数量送至指定落菜台，酒店要明确区分落菜台与服务台的用途，严禁混用或者只搭其中一样。

b.落菜台台布及台裙的选择要和宴会台布整体一致保持美观整齐，并对落菜台上放置裁剪合适的隔油垫。c、每个服务台/落菜台边配置宴会专用垃圾桶一个，用于宴会台面残余垃圾收撤盛装。

（4）宴会落菜台/服务台必须使用长条桌靠墙搭（除酒店统一配置的服务台外），禁止使用圆桌搭落菜台/服务台；

（5）所有落菜台、服务台所使用的台裙颜色要与宴会台布颜色一致，围台裙时，需使用台裙夹，严禁使用大头针；（6）舞台台裙必须使用尺寸合适的舞台台裙围边；

（7）服务台2-3人配置一组落菜台、服务台（可根据宴会台型合理安排搭建使用落菜台、服务台）。

（8）服务台物品配备：服务使用桌数*骨碟12个/桌的数量配备；服务使用桌数*口汤碗5个/桌；服务使用桌数*烟缸2个/桌；服务使用桌数*各类玻璃杯2个/桌；服务使用桌数*筷子2双/桌；服务使用桌数*小瓷勺2个/桌；托盘2-3个/服务台；脏物夹、毛巾夹各2-3个/服务台；擦盘边毛巾10-15条/服务台；醋2瓶、醋壶1个/服务台；服务使用桌数*味碟2个/桌；红酒开瓶器、啤酒开瓶器各5个/服务台；服务使用桌数*茶盅5个/桌；餐巾纸3包/服务台；牙签1包/服务台；打包袋1卷/服务台；火柴等（备用茶盅、餐巾纸、牙签、打包袋、火柴等备用物品放服务台内备用或使用白色收市盒盛装放在台群下备用）。

（9）落菜台需准备对应服务桌数*菜单中需准备的辅助器具和备用餐具的菜肴数，合理计算出服务台需跟配的辅助器皿数：菜单里有汤类菜肴必须跟配汤勺、蔬菜类跟配公筷、其它类菜肴跟配公勺，蹄髈、羊腿类菜肴跟配刀叉2-3付 /落菜台。

（10）宴会菜单内有锅仔类菜肴、蒸汤或汤面类主食由专人跟配明火锅底座或垫盘。

（11）宴会收市物品准备：配备餐具收市盒、杯筐、大垃圾桶、布草车等，并将收市盒、杯筐存放在落菜台台裙遮住，大垃圾桶、布草车放置在指定位置。

（12）宴会出品必须安排专人负责宴会出品调度，根据宴会档数及桌数计算安排各档宴会传菜车及泔水桶的分配、调度并负责与各宴会厅厅长对接各项出品事宜，确保出品快速准确上桌。

（13）协助安排双方父母在主桌的坐席，双方父母位置应安排主桌面朝舞台位置座次；

（14）为顾客提供交杯酒；

（15）每名服务人员服务不得超过4桌，主桌和主宾桌必须安排专人服务（建议安排管理人员或老员工），主管重点关注；

（16）宴会厅多余的餐椅、衣架、转盘、杯筐、婚庆道具等物品必须撤出，禁止放置在宴会厅内；

（17）主桌口布必须给顾客使用，其他桌口布可不给顾客使用或上菜前可撤除。（18）午餐：餐饮总监/经理需在10:00前检查厅内的布置准备工作（如：水牌（LED字幕排）、台卡、桌椅桌布、主桌布置等）；

（19）晚餐：餐饮总监/经理需在16:30前检查厅内的布置准备工作；（20）为客人安排酒水相关服务：如临存、领取、摆放（由当餐宴会厅负责人负责）；

（21）由当餐宴会厅负责人负责准备新娘房的特殊布置，物品配置如：点心、果盘、茶水、饮品配吸管、一次性拖鞋（粉色或红色，严禁用可回收凉拖或棉拖）、爱心套餐（点心或主食，禁用面条，面条容易糊到一起）（冬季可给顾客提供热饮），当餐送给新人使用等，检查爱心餐在上午11点前和下午5点前有无准备到位；

（22）宴会厅安排专人安排负责餐备，主管在午餐11点前，晚餐5点之前检查结束；