护士分层使用与综合考评

护士分层使用与综合考评（共2篇）

护士分层使用与综合考评 篇1

护士分层使用与综合考评在门诊护理管理中的应用

罗纯青1

谭哲红2（1长沙市第四医院门诊部

410006；

2长沙市四医院护理部

410006）

[摘要] 目的 探讨护士分层使用与综合考评在门诊护理管理中的应用效果。方法 对门诊16名护士进行为期1年的护士分层使用与综合考评。结果

护理质量指标（护理质量、三基理论、技能操作等）及患者满意度明显提高，降低了患者对护理工作的投诉率，全年实现了零投诉，还得到了患者的充分认可和肯定，共收到了患者的表扬信和感谢信17封。结论 通过护士分层使用与综合考评，门诊护士的工作积极性、专业成就感、护理质量指标和患者满意度均得到了明显提高；同时，门诊护理人力资源也得到了合理搭配、使用，达到了人尽其才、才尽其用、节约人力成本的满意效果。

[关键词] 分层使用；综合考评；门诊护士；护理管理

门诊部作为医院履行医疗服务的前沿阵地，是医护人员践行全心全意为患者服务、体现医院良好医德医风的重要窗口［1］。门诊护理工作岗位分散固定，具有患者流量大、服务环节多、护理工作要求时效性强等特点，对其管理必然要提出更高的要求，需要医院运用科学的管理模式来实施有效的管理。2014年1月至2014年12月，结合本科室的特点，我科建立了以护士分层使用与综合考评为手段的管理模式对门诊护理人员实施管理，取得了较好的效果，现报告如下。1 资料与方法

纳入标准：我院门诊所有导诊、分诊、注射、换药室、门诊手术室、结肠透析室的护理人员。排除标准：年龄大于45岁的护理人员。1.1 一般资料

本院是一所三级综合医院，每日门诊量约为1000人次，节假日门诊量约为600人次，门诊护理人员主要承担门诊各种注射、治疗、换药、手术、导医、分诊、咨询、健康教育、双向转诊、预约诊疗、学雷锋志愿服务等工作。我院门诊护理人员均为女性，平均年龄为33.88 ±5.34（24-44）岁；平均工龄为13.44 ± 6.85（1-26）年。文化程度以大专和本科为主，职称以护师、主管护师为主，具体情况详见“表1”

表1 门诊护理人员一般资料（n=16）

项目 文化程度 中专 大专 本科

职称 护士 护师 主管护师

例数 1 8 7 2 8 6

构成比（%）6.2 50.0 43.8 12.5 50.0 37.5 1.2 护士分层使用与综合考评管理的实施方法

1.2.1成立科室组长竞聘领导和实施小组：竞聘领导和实施小组由门诊部主任、护士长担任组长，科室带教老师、科室主管护师以上的高年资护士等4人为组员。小组负责制定门诊质量控制组长竞聘实施细则，组织召开全科护士会议，发动护师以上职称护士自愿报名参与两名质量控制组长（门诊注射、治疗组长和门诊导医、分诊组长）的竞聘。由竞聘领导和实施小组根据科室的特点、性质及竞聘演讲情况、科室民主测评结果等，对参与竞聘的护士进行综合评定，并针对其能力、素质进行工作岗位的细节分配，分层次安排，按每位人员的经验与知识等接受程度来分配工作沟通能力强的主管护师担任质量控制组长。

1.2.2 设置管理岗位层级：根据竞聘的结果设置门诊质量控制组长层，组成护士长-质量控制组长-职责护士三级管理模式。

1.2.3 制定和修订各岗位制度、职责、流程：制定各级护理人员的岗位职责及质量标准，制定门诊护理人员考评细则，建立分层管理制度；修订和完善门诊部各项制度、流程，如导医工作制度、服务台工作制度、奖惩制度、各项操作流程等；对制定的岗位制度、职责、流程等广泛征求科室主任、医师、护士的意见、建议；对最终定稿的制度、职责、流程等组织科内护士进行培训并实施。1.2.4 明确各层级护士的岗位职责

1.2.4.1 护士长岗位职责：全面负责科室的护理管理工作，定期或不定期组织对科室护理质量进行检查，正确评价护理工作，对存在的问题进行分析、研究，提出针对性的改进措施，在科室护理质量控制会议上进行讲评，督导落实整改；每月对科室护理人员工作进行检查、考核、评比，每季度发放患者满意度调查；根据每月和每季的考评和调查结果评选出科室服务明星，给予一定的物质奖励，同时作为年度评先、评优、晋升、晋级的依据。

1.2.4.2 门诊质量控制组长岗位职责：协助护士长开展科室管理工作；负责做好与其他部门、其他组之间和组内成员之间的沟通、协调工作；带领及指导本组护士发现处理复杂疑难问题和突发事件；实施日常检查、督导，落实本组护理工作质量并记录；每月随护士长参与本组和另一组护理工作交叉检查1-2次，并将结果进行汇总、统计、分析，提出整改措施，落实整改成效；在护士长外出时协助履行护士长职责。

1.2.4.3 职责护士岗位职责：在护士长和组长的领导和指导下，根据岗位工作职责要求，履行工作职责。1.2.5 加强门诊护理人员人文素养和职业素养的培养：为提高门诊护理人员人文素养和职业素养，在每个月的业务培训中融入中国传统文化《弟子规》的学习和职业道德教育，让护理人员树立乐观进取的人生态度，自觉实现由“他律”向“自律”的转变，培养护理人员对医院的虔敬之心，对岗位的爱敬之心，对患者的关爱之心。1.2.6 科室具体考评的内容

1.2.6.1门诊质量控制组长的待遇与考评：门诊质量控制组长由门诊部护士长负责管理，每月提取50-100元作为其岗位津贴补助。考评时，在考评履行门诊质量控制组长岗位职责的同时参与科室护理人员的考评，考评内容相同。如每个季度考评90分以上为优秀，80-90分为称职，80分以下为不称职，1次考评为不称职时提出警告，≧2次不称职者免去其组长职务。

1.2.6.2科室护理人员考评：科室护理人员考评分月考评和季度考评

［2］，选择2名业务素质好，组织、协调、月考评内容：专业素质15分，包括工作责任心、品德操守、考勤各占5分；专业能力10分，包括专业知识10分、科研教学能力（作为加分项目）；服务质量75分，包括仪表、行为规范8分、诊疗秩序维持7分、候诊等候时间10分、健康宣教5分、岗位职责落实10分、配合医师工作5分、科室管理5分、院感和护理安全管理12分、护理文书书写5分、护理缺陷8分。以上考核项目如有完成不到位或较好的予以酌情扣分或加分，如加分项目有获得医院和科室三基理论、技能操作考试前三名者一次分别加2分和1分等。

季度考评内容（即门诊护理人员季度服务明星考评内容）：护理质量35分，包括服务质量25分，技术质量10分；劳动纪律15分，包括出勤5分，劳动纪律10分；三基考核15分，包括医院和科室理论、操作考核共15分；继续教育5分，包括院报投稿、学分、论文等共5分；综合素质30分，包括协调能力15分，奉献精神8分，仪表、行为规范7分。以上考核项目如有完成不到位或较好的予以酌情扣分或加分，如加分项目有获得医院和科室三基理论、技能操作考试前三名者一次分别加4分和2分，在公开护理杂志上发表论文1篇加4分等。

1.2.7 科室具体考评的方法：实行以上量化评分法，每月对照日常检查、集中检查、考核、门诊患者满意度调查结果、护理部及上级检查、考核的内容及医院投诉中心统计的门诊护理投诉、门诊各诊区设立的门诊病人心声本上患者及其家属的投诉、表扬信等逐一进行评分、统计，组成月考评成绩；每个季度对月考评成绩相关成绩进行汇总，对照季度考评内容逐一评分，评选出本季度的服务明星并进行科内传阅、公示。以上月考评、季度考评成绩作为年度评先评优、晋升晋级的依据。

1.2.8 实施前后时间段的划分：本研究中，实施分层使用与综合考评前为2013年1月至2013年12月，实施分层管理后为2014年1月至2014年12月。

1.3 评价方法：采用自行制定的考评内容和调查问卷。问卷通过查阅各种文献及经过专家讨论，内容效度较好。调查前由调查者充分说明调查的意义，不识字者由调查者帮助填写。问卷采用自填法，当场发放，当场收回。

1.4 统计学方法：所有数据由SPSS17.0软件录入和分析，计量资料比较采用t检验，计数资料比较采用X2检验，P﹤0.05为差异有统计学意义。2 结果

2.1 考试成绩比较

护士分层使用与综合考评实施前后，护士三基理论和技能操作考试成绩比较，见表2。实施前后考试成绩比较，差异有统计学意义（P﹤0.01）。

表2 2013年与2014 年考试成绩比较（项目 三基理论成绩 技能操作成绩 2013年 67.19±8.42 75.31±5.68

2014年 90.44±3.21 87.13±2.36）

t-15.415-11.705

p 0.000 0.000 2.2护理效果比较

护士分层使用与综合考评实施前后，科室护理质量和患者满意度比较，见表3。实施前后，科室护理质量和患者满意度比较，差异有统计学意义（P﹤0.01）。

表3 2013年与2014年护理效果比较

22013年 2014年

20 81 19

4 97 3

12.121 13.075 项目 护理质量

护理满意度 合格 不合格 非常满意 不非常满意

p

0.000 0.000

2.3 降低了患者对护理工作的投诉率，全年实现了零投诉，还得到了患者的充分认可和肯定，共收到了患者的表扬信和感谢信17封：2013年，共有3名分诊护士遭到了门诊患者或其家属在门诊各诊区心声本上留言投诉。经了解1名患者系对医院的环境、工作流程不够熟悉而迁怒于护士，2名患者在医生开药或开检查时未交代清楚，护士解释不够，说话态度生硬、语气强硬，引起了患者的不满而投诉。2013年未收到患者的表扬信或感谢信。通过对护士的分层使用与综合考评，组织护士对《弟子规》的学习和职业道德的教育，降低了患者对护理工作的投诉率，2014年实现了零投诉，还得到了患者的充分认可和肯定，全年共还收到了患者的表扬信和感谢信17封。3 讨论

3.1 充分调动了护士的工作积极性，护士的专业成就感明显提高

通过护士的分层使用与综合考评，充分调动了护士的主观能动性，主动学习、主动工作的意愿增强。表2显示，护士实施分层使用与综合考评后，其三基理论、技能操作考试成绩均得到了明显提高，差异有统计学意义（P﹤0.01）。同时，护士通过学习《弟子规》和加强职业道德教育，明白和学到了做人的道理，把“努力学习，积蓄力量，努力工作，贡献社会”作为自己的人生目标。使年轻护士明确了个人发展的方向，激发了努力工作的热情，变被动靠近病人为主动贴近病人，夯实了专业基础；部分高年资护士担任了质量控制组长，及时协调、解决工作中的各种实际问题，其专业能力和个人价值得到了认可，护理人员的专业成就感明显提升

［3］。

3.2 达到了人尽其才、才尽其用、节约人力成本的效果

通过护士的分层使用与综合考评，使门诊护理人力资源在学历、职称、经验、能力方面进行了合理的搭配，形成了团队合力，达到了人尽其才、才尽其用、节约人力成本、保证护理质量、提高患者满意度的目标。一方面充分发挥了资深护士的优势，使其扎实的专业知识、娴熟的操作技能和良好的协调沟通技巧，能给患者提供更专业化、高质量、人性化的护理服务；另一方面可以帮助低年资护士的快速成长，减轻处理突发事件的应急压力，提高医疗护理安全系数，保证护理质量

［4］。

3.3 护理工作质量和护理满意度得到了提高，全年实现了零投诉，还得到了患者的充分认可和肯定，共收到了患者的表扬信和感谢信17封

通过护士的分层使用与综合考评，使各层级护士能够严格遵守操作规程并认真履行工作职责，护理工作质量和护理满意度得到了提高，全年实现了零投诉，还得到了患者的充分认可和肯定，共收到了患者的表扬信和感谢信17封。护士分层级使用，改以往“平台式”管理为“阶梯式”管理，护士的工作责任心得到了加强，工作中能做到自查和交叉检查。而交叉式质控管理是医院综合管理的动态管理形式，护理管理者在工作中明确职责，从根本上降低护理风险的发生机率

［5］，将一些隐患、纠纷苗头消灭在萌芽状态。同时，护士通过学习《弟子规》和加强职业道德教育，深刻认识到和谐医患关系的关键是我们医务人员“敬而无失”、“恭而有礼”，对病人服务到位，不出差错，加强沟通，态度和蔼。改变思想，就能改变行动。因此护士在工作中能做到主动巡查，主动服务，及时为患者排忧解难，增加了患者的信任感。在给患者提供良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，也使医患关系更加和谐，使患方与社会更加尊重、理解、信任医务人员，降低了患者对护理工作的投诉率，全年实现了零投诉，还得到了患者的充分认可和肯定，共收到了患者的表扬信和感谢信17封。表3结果显示，科室护理质量和患者满意度均明显提高，科室护理质量合格率由80%提高到了96%，患者满意度由81%提高到了97%，差异有统计学意义（P﹤0.01）。

[１] 韦必鲜.综合医院门诊护理管理存在的问题及对策探讨［J］.临床合理用药，2011，4（1）:97-98.[2 ] 陈少恋.不同护理管理模式在提高传染病病房护理质量中的效果比较［J］.现代预防医学，2011，38（11）：2304.[3] 黄行芝，刘庆，徐霞，等.护士分层使用与绩效管理的做法与体会［J］.护理管理杂志，2010，10（7）：525-527.[4] 沈敏珏，蔡红莲，章子琴，等.护理人员分层管理对提高患者满意度的效果评价［J］.中国实用护理杂志，2011，27（26）：69-70.[5] 徐晓娟.护理安全隐患分析及管理措施［J］.当代护士，2012，8:184

作者简介

第一作者：罗纯青，女，本科，长沙市第四医院门诊部护士长，副主任护师；通信地址：湖南省长沙市麓山路70号，邮编410006，电话***，邮箱446004758@QQ.COM。

第二作者：谭哲红，女，本科，长沙市第四医院护理部主任，副主任护师，通信地址：湖南省长沙市麓山路70号，邮编410006，电话***，邮箱1021071588@qq.com。

护士分层使用与综合考评 篇2

关键词：分层级使用,综合内科,护理管理

随着护理学科的发展及整体护理模式的推广，护理人员管理模式亦相应进行改革与探索。护士分层级使用管理是当前医学模式改革背景下新兴的一种护理管理模式，是指在组织结构及内容上均由不同层级的护理人员组成，对同一组患者实施整体护理[1]。我院内科病房为综合内科，收治包括心脑血管、消化系统、呼吸系统等多种病种在内的住院患者，病种复杂，危重患者较多，护理任务繁重，为了更好地为患者提供优质护理服务，在有限的护理人力资源下提升护理人员的整体素质，我院内科病房于2012年1月开始，对内科所有护理人员实施了分层级使用管理模式，并与未实施前各项指标作对照研究，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究以我院内科所有护理人员为研究对象。我院内科共开放床位数52张，护士长1名，护理人员24名，床护比>1∶0.48。其中，将我院内科自2012年1月至10月实施分层级使用模式的护理人员设为观察组，将2011年1月至10月实施传统管理模式的护理人员设为对照组。两组护理人员中，人员曾有调整，但总数不变，除护士长外，均包括主管护师9名，护师9名，护士6名。其中观察组年龄20～43岁，平均29.6岁；学历：本科10名，大专10名，中专4名。对照组年龄21～44岁，平均30.5岁；学历：本科9名，大专10名，中专5名。两组护理人员平均年龄、学历、工作能力等一般资料比较无明显差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 管理方法

对照组护理人员实施传统管理模式，采取8h制轮班制度。观察组护理人员实施分层级使用管理模式，除护士长外，将所有护理人员按职称、学历、工作年限及实际工作能力相结合的方式分成责任组长、高级责任护士、初级责任护士以及助理护士四级，为体现公平、公正的原则，合同制护士与正式编制护士在分层级时使用同一标准。每13张床位设1个整体护理小组，共4个整体护理小组，每个小组设责任组长1名、高级责任护士2名、初级责任护士2名及助理护士1名。不同层次的护理人员均执行相应的岗位职责，同时制定相应的分层次护理质量考核标准。具体实施办法：护士长对科室护理人员分层级使用护理质量进行质量监控，每周至少1次护理质量检查，建立护理质量持续反馈及改进系统；责任组长在护士长的指导下进行工作，负责协助护士长进行护理质量监控，负责对本组内的护理人员进行管理、培训及考核，负责分配、落实并监督基础护理及专科护理措施，解决本组内护理疑难问题，负责本科室内高难度护理问题的专业会诊；高级责任护士负责整体护理的具体实施，包括对患者的病情进行评估、制定护理计划、评价护理效果等，负责指导初级责任护士的工作及实习护士的带教、参与本组护理管理及质量控制；初级责任护士负责执行高级责任护士分配的工作，按照护理计划实施各项基础护理及部分专科护理工作。助理护士在初级责任护士的指导下进行工作，协助初级责任护士为患者实施基础护理，如为患者整理床单位、协助患者饮食、指导患者下床活动以及陪同患者外出检查等。观察组护理人员均根据工作量及危重患者的数量实施弹性排班制度，8h连续工作制，责任组长上常白班，休班时指定本组内一名有较高资历的高级责任护士代替行使职责。高级责任护士上夜班时所负责的患者由责任组长代替，初级责任护士上夜班时所负责的患者由高级责任护士代替，以确保护理工作的连续性。如处于治疗高峰时段的中午班或小夜班繁忙时，随时增加护理人员，以减少护理差错的发生。

注：与对照组比较，*P<0.05

1.3 激励制度

为确保护士分层级使用的有效实施，对每月护理质量考核成绩优秀的护理人员给予一定的奖励，护理质量考核成绩及患者满意度与每月绩效工资挂钩，并作为年底我院评选“星级护士”的参考依据，以提高护理人员的工作积极性。

1.4 评价方法

两组均按照相应的质量考核标准，随机抽取200名患者对部分基础护理项目的合格率进行调查，如卫生处置、皮肤护理、健康教育等；使用自行设计的满意度调查问卷分别对40名医生、150名患者及100名家属进行护理工作满意度调查，问卷回收率100%，均符合要求。比较两组护理人员基础护理质量合格率以及护理工作满意度。

1.5 统计学方法

所有资料均采用SPSSl5.0软件包进行统计分析，计数资料以率表示，行χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组基础护理质量合格率比较

观察组在卫生处置、生活护理、健康教育、病情观察等基础护理质量项目合格率均明显优于对照组（P均<0.05）。见表1。

2.2 两组护理工作满意度比较

观察组医生、患者及家属对护理工作满意度分别为97.5%、98.1%及97.4%，对照组医生、患者及家属对护理工作满意度分别为80.1%、81.6%及79.6%，两组比较，观察组不同人群对护理工作满意度均优于对照组（P均<0.05）。

3 讨论

随着护理工作的范畴逐渐细化及拓展，护理工作对护理人员的整体素质也提出了更高的要求。如何使配置有限的护理人力资源得到最大限度的合理运用，确保护理人员按能力上岗，从而优质高效地完成护理任务，是每一位护理管理人员都要面对和亟需解决的问题[2]。为了充分调动护理人员的工作热情，进一步提高护理质量，我院内科在护理部的支持和指导下，根据当前内科护理人员的现状，试行了护理人员分层级使用的管理模式，获得良好的效果。

传统的整体护理模式中，1名护士经常同时负责10～20名患者的护理工作，导致人均与患者接触的时间短，护患沟通时间少，特别是休班时替班人员不固定，易造成治疗护理工作的遗漏，导致护患纠纷。实施分层级模式后，每个整体护理小组都包括多名不同层级的护士，全组人员在责任组长的指导下，共同完成所负责患者的全程护理，增强了责任心，而且有充足的时间进行护患沟通，基础护理措施落实及时到位，任何成员休班时，都有小组内的相应人员替班，真正实现了护理工作的无缝隙[3]，体现了整体护理模式的内涵。护理人员分层次上岗后，分工更科学，有效发挥责任组长的榜样作用，有利于优化护理人力资源的配置及结构。此外，这种模式还增强了同事间的合作性，护士由过去的单独承担责任和风险变成了整个小组共同承担责任和风险[4]，降低了工作压力。同时实行护理质量考核与奖金挂钩，满足了护理人员精神与物质上的双重需求，大大激发了护理人员的工作积极性及主观能动性，提高了护理质量。本研究结果表明，实施分层级使用模式的观察组在卫生处置、生活护理、健康宣教等基础护理质量合格率方面均优于对照组（P<0.05）。可见使用护士分层级使用模式能有效提高护理质量。

传统的整体护理模式中，除了责任护士固定外，其他班次均不固定，患者认为除了责任护士对自己负责，其他护士什么都不管，特别是责任护士忙碌、能力欠佳不能解决问题或者休班时，患者不能及时解决问题易引起不满。实施分层级模式后，由于整个小组的护理人员都为所分管的患者负责，低层级护士解决不了的问题可以请教高层级的护士，因而患者的所有问题都能得到及时解决，有利于提高医生、患者及家属的满意度。本研究资料结果表明，观察组医生、患者及家属对护理工作满意度分别为97.5%、98.1%及97.4%，均优于对照组的80.1%、81.6%及79.6%（P均<0.05），可见实行护士分层级管理模式后，可显著提升护理工作满意度。

综上所述，在综合内科护理管理中使用护士分层级管理模式，可激发不同层次护理人员的工作积极性及主动性，有助于改善基础护理质量，提高护理工作满意度，适合临床推广应用。

参考文献

[1]谭小梅.护士层级管理在普通内科病房中的应用[J].全科护理, 2010, 8 (7) :1766-1768.

[2]高华, 何国平.护士分层管理模式在临床护理管理中的应用[J].护理实践与研究, 2011, 8 (7) :77-78.

[3]黎月英, 房洁英.在连续性排班中开展护士分层级使用[J].国际护理学杂志, 2009, 8, 28 (8) :1041-1042.