医院导医岗位职责

2024-10-02

医院导医岗位职责（共12篇）

医院导医岗位职责篇1

门诊导医护士职责

1.在门诊部主任、护士长的领导下，负责门诊大厅的服务工作。

2.热情、耐，心解答病人咨询，指导病人就医，必要时护送病人就医、检查及入院。

3.维持门诊大厅秩序，劝阻病人勿乱扔果皮纸屑，勿随地吐痰，禁止吸烟。及时处理门诊所发生的纠纷，尽力帮助病人解决就诊中遇到的各种问题。

4.护送行动不便或危重病人就诊、检查和住院。

5.做好卫生宣教，发放健康教育处方，讲解相关卫生保健知识。

6.协助总务科搞好免费供应白开水，做好开水桶的清洁消毒和一次性口杯的供应。

7.开展便民服务，免费提供轮椅、担架、针线、剪刀、胶水等物品，免费寄存小件物品。

医院导医岗位职责篇2

门诊作为医疗护理和预防保健的第一线,由于人流量较大,就诊的环节多,候诊的时间较长等。容易造成患者不满意,为了满足社会公众的需要,明确门诊导医在医院管理与经营中的地位,建立高效的导医工作体系,十分必要[1]。随着社会的不断进步和发展,越来越多的人愿意定期去医院进行体格检查,医院门诊除了需要为就医病患提供导医服务外,还需要接待很多体格检查的受检者,这无疑给门诊导医服务带来了巨大的挑战。医院导医路线引导系统可以清晰的为患者提供医院内部检查科室的所在位置,系统可以利用多媒体设备直接使用,也可以通过扫描二维码登录使用,很大程度的节省了患者寻找检查科室的时间,缓解了人工导医的工作强度,让人工导医有更多的时间为患者提供专业的医疗服务,有助于提高医院门诊的服务质量。

2 系统分析(Analysis of the system)

现在大型综合性医院专业化分科越来越细,科室众多,医院布局错综复杂,患者到了医院往往不知所往,为了方便患者的就医,提高医院的工作效率,导医系统应运而生[2]。但人工导医系统无法应对门诊巨大的接诊量,医院导医路线引导系统针对人工导医工作中为患者引路这一环节,力求为患者节省就医时间。

2.1 系统需求分析

医院门诊导医,顾名思义就是引导病人及时就医,最大限度地满足病人需求,导医是病人进院就诊的第一个形象,是协调医患关系的重要桥梁[3]。导医往往需要为患者提供医院检查科室位置和专业诊前咨询等服务。首次进入医院的患者,对医院整体环境比较陌生,寻找检查科室十分不便,而且医院检查科室种类众多,分布复杂,导致患者往往需要多次询问导医寻找就诊路线,这大幅增加了人工导医的工作强度,不必要的浪费了导医员在提供专业医疗咨询服务方面的时间。且人工导医还受到工作时间和人数的制约,无法确保每一位患者都能及时获得服务。

医院导医路线引导系统针对人工导医工作中指引医院检查科室位置这一环节,用清晰的引导界面实现对医院内部检查科室位置的导航,且可以使用扫描二维码登录使用,方便快捷,不受工作时间限制,减少了人工导医的工作压力,使人工导医有更充裕的时间为患者提供专业的医疗咨询服务。

2.2 系统开发环境

由于医院的检查科室位置相对固定,且不会轻易变更,所以系统无需实时更新。整个系统界面均采用静态网页呈现,系统在Windows 7平台中使用Macromedia Dreamweaver 8、Photoshop CS5、Adobe Flash Player等工具软件进行开发和制作,系统可脱离开发环境运行,托管没有任何特殊要求,在装有Windows 7或以上版本的系统平台单机上都可以通过网络浏览器直接访问运行使用,且HTML页面不容易受Asp相关漏洞的影响,使系统更为安全。

2.3 系统操作流程

大部分患者不使用医疗自助服务系统主要还是因为自身的原因,而不愿意尝试和接触这种较新的设备[4]。医院导医路线引导系统力求操作的简单和流畅,整个系统均采用选择式按键操作,用户通过选择按键就可以完成所希望的操作。系统首先通过选择团体检查(受检者体格检查)或个人检查(病患就医检验)按键,再通过选择所需前往的检查科室名称,即可获得相应检查科室的引导地图,浏览完毕后即可按键返回。如图1所示。

3 系统设计(Design of the system)

医院导医路线引导系统为了能更有效地服务更多患者,系统除了可以利用医院门诊的多媒体自助服务一体机等多媒体互动平台以外,还可以通过扫描系统二维码的方式获得对医院内部检查科室的导航。程序设计以用户友好,可靠和可维护为原则,用户操作尽量做到透明性和可控性。

3.1 系统结构设计

系统采用B/S结构(Browser/Server,浏览器/服务器模式),节约了开发成本,降低了开发难度。且系统兼容性好,使用系统无需安装任何专门的软件。系统对于客户端是零安装,零维护。客户端只需要安装浏览器,如Internet Explorer等。无论用户的规模有多么的大,有多少分支机构都不会增加任何维护升级的工作量,所有的操作只需要针对服务器进行,对用户的技术要求很低,因为只要会点击浏览器就可以实现操作[5]。如此大大提高了系统的交互性,如图2所示。

3.2 系统功能设计

系统主要的功能是为门诊患者提供医院内部检查科室的所在位置。具体功能主要有选择用户类型,团体检查(受检者体格检查)或个人检查(病患就医检验)。选择科室名称,其中包含了医院内部主要的基础检查科室。获得引导界面,可利用文字指引到达检查科室所在楼层,再根据检查科室所在楼层平面图上的具体标识完成导航。核对科室信息,通过引导界面右侧给出的检查科室基本检查项目信息,确定该科室是否为需要前往的检查科室。浏览完毕后设置自动返回功能,以提高系统使用效率。如图3所示。

3.3 系统界面设计

系统操作界面主要采用Macromedia Dreamweaver 8设计制作,主页面为用户提供团体检查(受检者体格检查)和个人检查(病患就医检验)两个选项。引导界面,于页面左侧以列表形式显示相应检查科室名称,右侧给出医院门诊大厅平面图,方便用户确定引导的起点位置。其左侧列表内检查科室的所在楼层平面图均以单张显示,检查科室名称可多次重复选择。

医院导医路线引导系统使用Dreamweaver 8开发和制作,按照需求设定系统各级界面,利用其灵活、可视化、多功能和跨浏览器验证等特点,使系统功能变得实用完善。系统还利用Adobe Flash Player和Adobe Photoshop CS5对系统页面进行美化和加工,力求让用户使用起来更加清晰易懂,快捷方便。如图4所示。

3.4 访问系统的二维码设计

二维码(2-dimensional bar code)利用比特流的概念,用若干个与二进制相对应的几何形体来表示信息,其主要有信息容量大,译码可靠性高,成本低,易制作等优势。利用二维码可以帮助系统高效的为更多患者提供服务,扩大系统的使用范围。

当前手机二维码应用领域广泛,按照行业划分,可以应用于旅游行业、餐饮行业、媒体服务、通讯行业、增值服务行业、医药行业等[6]。二维码和手机摄像头的配合将为我们提供更加方便快捷的服务。本系统通过二维码生成器生成系统二维码,当用户通过手机扫描二维码时即可直接使用系统。

4 结论(Conclusion)

医院导医岗位职责篇3

【关键词】二级医院；导医护士；人际沟通能力；培訓

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.339 文章编号：1004-7484（2014）-03-1466-02

现代护理的发展要求护理人员不仅要学习护理专业知识，还要具备良好的人际沟通知识和技能，使护理对象能够得到主动、全面、系统、有效的整体护理。因此，导医护士的沟通交往能力，是做好门诊导医护理工作的关键，这就要求护士不仅要有扎实的护理理论知识以及操作技能，还要有较高的人文素质和人际沟通能力。

1 二级医院导医护士，人际沟通能力现状及原因分析

1.1 优势二级医院导医护士多为年长护士，临床护理和沟通经验丰富，应变能力强，性格情绪更稳定，处理工作问题的理性思维也会丰富成熟一些，热情与耐心会更多一些，她们提出的指导和建议会更容易让患者接受。另外由于她们长期工作在一线，对本院，本岗位的管理和业务相当熟悉，因而对指导病人就诊，协调各种关系，更好服务病人，实施优质护理能做到驾轻就熟，提高服务能力。

1.2 劣势适应能力差。工作环境，学习环境、生活环境发生了改变，心理上没有做好充分的准备，工作环境和任务需要很长一段时间才能适应，使用普通话交流的基本要求等。个别护士感到迷茫困惑，有的护士甚至产生惧怕沟通与交流的心理。怕开口，怕遇见熟人，产生了不知如何是好的沟通不良现象。在与病人沟通中，有的护士认为在临床工作了几十年，懂的很多，在与病人和同事交流时以自我为中心，难以听完患者诉说。还有的护士自我评价过低，认为导医护士低人一等，遇到沟通不良时缺乏主见，有意回避，再次造成沟通不良。

1.3 原因分析与病人沟通缺乏自信。二级医院多为基层医院，病人沟通时和护士多使用地方语言，护士也多使用地方语，但医院要求导医护士和窗口科室使用普通话。护士处于特定的心理转型期，正常的语言交流发生了改变，一方面，护士平时不注意对语言有所要求，缺乏主动用普通话与病人经常交流沟通的心境；另一方面，病人多使用地方语言，语言交流缺乏对等性，让沟通变得比较僵硬，失去了亲切感和语言的贴切性。极少患者对导医护士缺乏起码的尊重和不屑，在一定程度上影响了她们的心理健康和人际沟通能力。

1.4 缺乏主动服务意识过度注意在导医台内的事务和形象，缺乏主动服务的意识，在与病人沟通时，总喜欢简单指路，把自己的真实思想、情感和肢体语言掩盖起来，给人一种孤傲处世的感觉，有时的语言和行为令人难以理解。这种人际沟通的失败就在于心理上建立了一道屏障把自我封闭起来，从而无法与病人沟通，使导医护士自己的人际关系和沟通处于危机之中，难以起到导医护士应尽的职责。

1.5 不善于观察就诊病人及陪伴在思想意识上，主观心理上未将病人看在眼里，难以发现就诊病人的异常和特殊情况，有时发现后也无紧迫感和使命感，难以取得病人及陪伴的信任，交流时不能与病人进行情感应答，缺乏真实感，以致护患交流的积极性不高，甚至有的病人对护士的迟钝感到愤慨，从而影响了沟通的深入。

2 培养导医护士人际沟通能力的有效对策

2.1 门诊导医工作是在医院一个动态复杂，多因素环境的特殊场所工作，导医工作以患者的诊疗，检查，治疗有着千丝万缕的联系，如何协调好这些关系是导医护士的重点工作之一，导医护士把整个门诊各自独立的诊室串起组成一个新的“就诊系统”，缩短了患者诊疗时间，参与诊治，提高了优质护理服务质量。只有导医护士认识本岗位工作重要性，才能更好的为病人服务，服好务。

2.2 导医护士美的培训及要求患者进入门诊，首先看到的是导医护士，所以导医的形象，服务，言语，很重要，直接关系到患者及其家属来院就诊产生的第一印象，只有印象好，才乐意接受进一步的诊治。作为一名导医护士，必须严格着装，帽更白，衣更齐，体更正。在上岗之前仔细检查自己，淡妆上岗，面带微笑，佩戴胸牌，以饱满的工作热情，接待每一位患者。

2.3 业务素质的培训良好的业务素质是提高导医服务质量的关键，因此，导医护士的业务素质培训尤为重要。导医护士必须熟悉医院各科开展的业务项目，学习常见症状的预检分诊，特殊时期如：发热、非典、H7N9等流行期间的分诊及院感管理工作，常见病的健康教育，门诊病人病情突变的判断及应急处理等。导医护士实行首问负责制，有问必答，将优质护理服务理念贯穿在工作中的每个环节，主动为患者提供各种导医服务。

2.4 注重导医护士服务品质的培养提高服务质量改善导医护士服务态度。导医护士长期接待病人和病人家属，有时同一种回答可能无数遍，难免心生怨气，时有露出面来，此时导医护士应及时调整心态，修正态度，与病人和家属交流和沟通，耐心为病人解答各种问题。导医护士可能会经常遇到情绪激动行为过激的病人和家属，导医护士必须保持冷静与宽容的态度耐心为病人解决问题，遇有不能解决的问题时，应及时与相关部门和领导联系，协助解决。

2.5 语言培训二级医院属基层医院，在使用清楚地方语言的同时，要做好国语和手语的培训，提高国语使用率，做好平等交流，满足各级对窗口科室管理要求。

3 总结

二级医院门诊导医护士是基层医院的前沿，是门诊病人就诊过程中的主导者，提高导医护士善沟通、善观察、善交流、善主动及特殊情况处置能力，满足病人就诊需求，减少就诊时间，对提高病人满意度，提升病人就诊率具有十分重要的意义。

参考文献

[1] 吴菊芬.华皎.谢晓颖等多元化培训路径在新护士规范化培训中的应用.护士进修杂志，2009，24（1）：28-29.

曙光医院导医的培训篇4

导医的重要性

对于初进医院大门的患者来说，医院导医是第一个迎接病人进门的人，也是病人寻找信赖对象的第一选择，医院导医所面对的服务对象来自于各个阶层的人，有着不同但又特定的医疗要求，这就决定了导医服务要树立以人为本的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。患者进入门诊大厅，首先见到的、接触到的是导医，所以导医的气质、服务、言语、形象、行为都很重要，代表着医院的整体形象。导医服务的好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好才能乐意接受进一步的服务，否则将不愿接受再接受服务。

导医的概念

导医，从字面上可理解为引导患者就医，具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心的配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。

导医的职责

1、在护士长的领导下进行工作。

2、仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面貌面带微笑迎接每一个病人。

3、树立病人至上的观念，语言文明，礼貌待患，态度和蔼，服务周到。

4、熟悉各科专家的特长及各种检查项目和仪器。

5、根据病情做好分诊工作。

6、遇到抢救病人，除通知医务人员还要通知医务科和护理部，以便及时组织抢救。

7、负责有关每天统计报表。

8、负责病人办理入院手续，并引导到病房护士站。交病房护士接待。

9、帮助病人计价、挂号取药，告知用药方法。

导诊的定位

1、导诊是我们医院的第一服务窗口。

2、导诊是我们医院的第一形象。

3、导诊是我们医院的第一道风景线。

4、导诊是医院整个医疗活动的开始。

5、导诊是医疗活动的第一组织者。

导诊的服务对象

1、导诊的服务对象是病人，病人是诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作重要的一部分，他们是带着需要和要求来找到我们的，满足他们的需求是我们的工作。

2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是我们需要提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和意义，我们对病人出售的是服务。

病人有哪些权益

1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权利。

2、有随意选医生护士的检查方法和治疗方法的权利。

3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权利。

4、有对医院所提供的服务、质量、价格，员工服务都可以进行投诉。

5、病人需得到真诚的服务。

6、病人需得到尊重和关怀。

7、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。

8、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施和良好的服务态度。

导医的形态要求

1、形象：(1)衣帽要整齐、文雅、大方

（2）精神饱满，面带微笑

(3)不浓妆艳抹，化淡妆

2、语言：（1）文明用语，请字当头

(2)语言要简单易懂

（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。

（4）态度要亲切、同情、关怀和体贴。

（5）解释要耐心细致。

3、仪态：（1）走路要轻要稳。

(2)与病人通行时距离要保持30--50cm

(3)站立距导诊台20cm

（4）站立时双手交叉，右手扣于左手上，置于腹前。

导医的宗旨

以病人为中心

以真情换理解

以微笑亮窗口以服务赢声誉

病人提出的几个问题

1、你们医院是民营的吗？

2、问到收费问题：

回答：我院按省卫生系统收费标准，有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。

3、患者问病得几天治好

回答：哦，治疗效果是根据个体差异、病程长短、每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，治疗会得到一定的效果，不然疾病一定会发展。

4、治疗这种病要用多少钱？

回答：医生会根据病情用药，会用最低的费用治好你的病。

规范用语

1、您好！XXXX医院，您有事需要帮忙吗？

2、您好！XXXX医院，有事请讲。

3、您好！您哪里不舒服？

4、您好！请稍等

5、您请坐！

6、您稍等！

导医的工作流程

一、进门时（面带微笑，态度和蔼）

1、您好！先生（小姐）有什么需要帮助的吗？需要我帮忙吗？

2、请您这边挂个号，或请跟我来先挂个号。

3、如有急诊病人先安置到急诊室，及时通知相关医生、护士。

二、挂号前

1、请问你哪里不舒服？

2、挂号前尽量问清楚患者的病情，再根据病情需要挂相关科室的号。

3、患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病必须要，等。

三、挂号后

1、要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。

2、××科在×楼，我带您上去或请跟我来。

3、在带引的过程中，要介绍当班医生，并适当地对医生进行神化。

四、到科室时

1、直接就诊：要先跟医生打招呼，后告诉患者：这是我们的××医生（主任）。并招呼落坐就诊，倒杯水。

2、需等待就诊：

（1）医生正在接诊时，要先给患者说：医生现在忙，请在××稍坐等候。然后把患者的病历送到医生的诊桌以示有候诊的。

（2）医生不在科室时，要先给患者说：医生可能在忙，请稍等，我马上帮您通知医生。如医生不能马上回诊室，要回去告诉患者原因，如：医生现在为一个患者做检查或手术，不能马上来，请在这里等候片刻。并上杯水。

（3）如遇复诊患者的主诊医生不在班时，应先安置好患者，如稍坐等候，后立即与医生取得联系。

（4）如有患者指定首诊医生就诊时，应满足患者。如医生不在班时可先了解是否与医生约好了，也可推荐其他医生，如：××现在不在班上，现在是我们××医生当班，他看这个科也很不错，您完全可以相信他，找他看吧。

五、当病人缴费时

（要善于察言观色，掌握了解患者心态，根据情况向其主诊医生反馈必要信息）

1、您好！请这边划价、交费。

2、如患者反应“怎么这么贵”时，应耐心地向患者解释。如：医生是根据您的病情需要来用药的，至于我们这里的价格都是按物价局统一规定的，您放心好了。

3、如患者还不满意或迟疑，可建议说：如果您还有不清楚的，再去向医生了解一下。

4、在缴费时患者因为钱的原因，可能会出现牢骚，导医应根据情况给予解释。并把情况如实地反馈给医生。尽量做到不出现医生手里的病员跑单的现象。

六、取药时

1、带：药房在那边，请过来取药或请跟我到药房取药。

2、不带：请到那边药房取药。

七、送药时：

1、请到××楼输液室打针。

2、输液室在××楼，我帮您拿过去，请跟我来。

八、到输液室时

可根据具体情况安置患者先到输液室先坐等候，后与值班护士交接。

九、离开门诊时

1、请慢走！祝您早日康复！

医院导医服务礼仪介绍篇5

导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见;

要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。

接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗?请问您有什么不舒服?”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。

2、使病人放心来医院就诊

某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道?”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。

“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”

3、塑造良好的医院形象

医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。

医院导医服务基本要求

1、微笑服务

面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务

随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，为行动不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务

导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。

4、挂号服务

站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的`登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

5、导引服务

医院导医的个人工作总结篇6

因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。

新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了?你的岗位在哪里?上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里?我的具体工作是什么?又该如何去做?既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理?我的工作又该如何去做?

专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配合。

导医工作职责篇7

导诊员即人们常说的导医，是医院的名片，其言谈举止代表医院的第一形象，其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手术并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上的愉悦，就医过程的便利导医的定位

导医是医院服务的第一窗口，也称医院的第一张脸导医是医院的形象大使，代表医院的形象导医是医院整个医疗活动的开始

导医工作位于前台，接触信息量大，是医院的第一组织者

导医是医院整个运营中必不可少的岗位，在工作环节中起着重要的作用一个合格并优秀的导医应该具备个人分析问题和解决问题的能力导医的工作职责 1.迎接顾客 2.引导顾客

3.帮助顾客解决实际的困难以及满足服务所需 4.做好分诊

5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计 7.做好责任区的宣传工作 8.做好配合性的经营工作导医的基本要求

一.熟悉并掌握院内的基本情况

院内设有的各个科室的设置、布局，各科负责人以及个人专长医院内规章制度，医院内的便民优惠政策目前医院开展了哪些活动以及活动的具体信息二.导医应该遵守职业形象规范 A语言行为规范

1.文明用语、请字开头，来有迎声、去有送声、问有答声、照顾不周有歉声、顾客表扬有谢声 2.语言简单易懂

3.说话要请、语速要慢、语气要轻柔 4.态度要清切、同情、关怀与体谅 5.解析要耐心细致 B行为规范

1.工作服整洁、正确佩戴工牌 2.仪表仪容修饰美容、淡妆上岗 3.不得浓妆、涂指甲油

4.与病人同行之间保持30CM-55CM的距离 5.站立离导诊台约20CM 6.站立时双手交叉、右手扣左手置于腹前三.导医形象规范仪表整洁、形象端庄真诚微笑、主动问候关心及时、体贴周到动作轻柔、技术娴熟善于沟通、热情服务四.导医行为规范提前到岗、坚持守岗面带微笑、规范坐姿、站姿行为端庄、稳重大方

做到走路轻、说话轻、动作轻不闲谈、不看书报、不嬉笑打闹五.导医环境规范

导医工作人员职责篇8

一、负责门诊大厅的接待、分诊以及患者的全程导医工作。

二、举止端庄，文明礼貌，注重自身形象，保持良好心态；语言亲切温和，坚持微笑服务；工作衣帽整洁，化妆上岗；以“第一印象”创造最佳效果。

三、熟悉医院工作流程、科室设置、诊疗项目和专家特长。主动、适时地用合适的方式向患者介绍专家的优势，配合医生工作，做好患者诊疗过程的全程服务。

四、坚守工作岗位，熟悉工作职责，与各科室搞好协作。发生冲突时，以患者利益为重，顾全大局，做好工作，事后协调。不允许发生任何形式的争吵。

五、工作中做到五勤，即手勤、眼勤、嘴勤、脑勤、腿勤。仔细观察患者，根据其方谈举止做出相应判断，及时与医生沟通，配合医生工作，以便更好的为患者服务。

六、服从领导安排，做好本职工作；发杨团队精神，搞好团结协作；遇有突发事件迅速报告院办或保安。

七、爱岗敬业，努力学习、不断提高自身修养和导诊服务水平。

八、四项做到要求：

1、热情：使病人有温暖感

2、认真：使病人有安全感

3、细致：使病人有亲切感

导医工作流程及职责篇9

开诊前：

1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。

2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等，按要求向各部门报送相关表格。

3、检查候诊大厅候诊椅、书报架、便民箱等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。

4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。

5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。

6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。

7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。

开诊后：

1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设两人，分早班（8：00-15：00）、正班，相互衔接配合。一人在导医台后坐姿服务，一人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。

2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。

3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。

4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。

5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。

6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知管理人员。

7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长或门诊管理人员报告，或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或管理人员请示。

8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视，妥善安排候检患者。

9、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。

下班前工作及要求

1、统计每日就诊人数。

2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开。

3、清理候诊区域，关闭电视、饮水机、电脑等电源。

4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。

导医服务规范

一、导医的基本服务要求

基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”

1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务：导医组值班全体人员每日上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。

4、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

5、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。导医上班时间：“十不准”

不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。不准约会私人客人；不准对患者不理不睬；不准索取患者取礼物；不准与患者顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准衣帽不整。

二、导医的基本业务技能要求

基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。

1、护士学校毕业，对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。

2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。

3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。

4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。

三、各种班的岗位职责及服务规范

导医组设立三种工作岗：导医台岗、导引岗、迎送岗

1、导医台岗导医组应每日设置1至2人负责导医台岗

1）挂号分诊：要求微笑、认真、仔细、热情、亲切，询问每一位患者的病情，并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊，力求准确，以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。为新来院的患者建立门诊病历，要求封面资料齐全（特别是要注明联系电话），以便与患者沟通回访。电脑登记资料完整规范。2）咨询工作：导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口，对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答。对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员，增强患者就医的信心。患者对医疗工作的投诉与不满，导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释，并作好投诉记录。如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告。

2、导引岗导医组应每日设置1至2人负责导引岗

1）导引服务：主要负责带领患者到相关科室就诊，导引过程做到中热情、主动，亲情与患者交流。对老弱者要主动搀扶，对行动不便者要用轮椅或推车护送。送到诊室，向患者介绍医生，送上病历，安排好病员就坐后再退出。2）主动指引：要求主动观察，热情大方，灵活机动，对行动不便的老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗，配合医护及保安运送患者上住院部，指导患者文明就医。

3、迎送岗导医组应每日设置1至2人负责迎送岗

1）迎接服务：大门入口站立一人，负责微笑迎送患者，对进院患者礼貌迎接，引导到挂号处。对外来办事人员主动介绍相关情况。

2）送走服务：对离开医院的患者和客人要主动告别。对对行动不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里，协助其上车告别。

导医行为礼仪规范

导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。

导医的一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质的服务理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质，使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。作如下规范要求:

一、仪容仪表标准

1、发型：大方、清洁、整齐。上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上。

2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。

3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。

4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。

5、举止：要落落大方、彬彬有礼。在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。

二、仪态标准

1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。

坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。

2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。

站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。

3．走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）

三、接待礼仪规范

1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。

2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。

3、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情况，解答患者疑问。让患者增强对医院的信心。

四、服务规范用语：

各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下：

1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！

2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿不舒服？

3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！我明白了！

4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久了。

5、道别语：请慢走，一路平安！

6、祝福语：祝您早日康复！祝您工作愉快！

7、感谢语：谢谢！谢谢您的合作（配合）！感谢您的宝贵意见！

8、接待语：请坐！请稍等！称呼：恰当地称呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。对长辈老辈老者，以“老”字构成尊称语，例如：“老伯”、“老人家”、“老大妈”等，并注意讲话讲话的语气语调，对儿童可通称“小朋友”。

五、禁忌用语和语气：

1、这不关我的事！

2、我不知道！

3、我现在没时间！

4、你没看见我在忙吗！

5、你的眼睛怎么不看？

6、你怎么搞的？

7、你去告状就是！

8、忌用反问的语气回答问题；

9、忌嘲讽患者。10.忌议论患者隐私。

六、态度：

服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。

具体为12个字：主动、热情、耐心、细致、周到、亲切。

接待患者时热情迎送、礼貌得体、眼睛平视患者，不得左顾右盼、心不在焉。

征求患者意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向患者道歉。

患者如有不礼貌言行时，不得与患者争辩，应耐心解释。

七、禁忌的行为：

1、患者需要服务不理不问。

2、用手指指着患者说话。

3、用冷漠的眼光看患者。

4、语言冷谈或极不礼貌。

导医接待患者流程篇10

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。

导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

导医的目标：热情、温馨、亲切、周到，让患者100%满意。患者入院咨询

1.导医以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的言语。招呼询问患者：您好，需要帮忙吗？

您好，请问，您哪里不舒服？

您好！您找哪位大夫？我帮您联系，请稍等。您好，请在这里挂号。

如遇有行动不便、重病人、残疾人和老年人，要主动搀扶，给与帮助和照顾。2.导医仔细询问病人病情，根据病情，准确分诊，力求做到准确无误，避免纠纷。问诊时语言应“您为先、请字开头、谢字结尾”、应用普通话。如您好！请问，您哪里不舒服？根据病人的主诉、性质确定就医科室，协助引领。如遇来院咨询的患者或家属，导医有针对性将医院医保政策、院内专家简介、擅长诊疗疾病，对患者进行介绍，让患者有初步了解，当好参谋，不要参与决策。

3．如有解答不了的问题，请科室内医护人员协助解答。解答问题时，语言应简明扼要。4.根据患者的社会地位、信仰、文化程度不同，选择适宜的交流沟通方式。送就诊患者

导医准确合理分析患者所需就诊科室后，应礼貌的护送患者前往其他科室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽量从中获得有用的信息，掌握其基本情况，将病人引导至科室，并简略告知病人的现病情及患者所需帮助。患者到科室就诊

医护人员主动起身迎接病人，态度和蔼，微笑服务，耐心、仔细询问病史，认真填写相关事宜，对患者：（您好，请坐。若医生不在，和蔼地对病人说，医生查房去了，很快就回来了，请您稍候）。送病人至检查科室

导医依据医生医嘱送病人到各检查科室进行辅助检查或详细告知检查地点。（陪同患者过程中，主动搀扶年老患者及重症患者，并与病人交流，安慰患者解除患者焦虑情绪，（我们先做检查，以便把进一步确诊病因，您放心，检查结果很快就出来了，医生会为您做详细的检查的）。回到病房

病人从检查室出来，导诊人员主动迎上前去，亲切地询问检查结果，以朋友的角度关心病人（检查完了，怎么样？我送您回病房，赶紧让专家给您看看吧）。主动了解就诊情况（别着急，大夫怎么说？及时与患者沟通，了解患者心理变化）。以朋友的身份关心病人，爱护病人，赢得病人的信任，与病人建立良好的关系，掌握病人的心态，更好地与她们沟通。治疗完毕离开医院

导医文明用语篇11

1．请！不客气！您好！对不起！谢谢！祝您早日康复！2．请问您哪里不舒服？想看哪位专家呢? 3．您好！请跟我来；您请坐，您请进。

4．请问有什么可以帮到您的吗？我能为您做些什么？ 5．真不好意思，让您久等了，请多包涵；

6．非常抱歉，专家正忙，一会就好，请您稍等片刻； 7．请您稍等，我马上告诉您； 8．请您拿好病历，请跟我到x楼x科。9．服务不周，请多指教！

10．您慢走，请走好，祝您早日康复； 11．给您添麻烦了，谢谢您的合作！

12．欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我们应该做的！

每日十勉

微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快一点；嘴巴甜一点。接诊过程中出现的问题：

1．你们的医院是公立的还是私立的医院？

答（不能正面回答）可答：是属于部队医院，是正规的医疗单位。

2．你们医院可以使用医保吗？

答：可以，但我们医院只能刷广州的医保卡，外地的可以帮您开发票回当地报销。

3．你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？

答：该有的常规设备都有；还有先进的„„（根据广告内容适当包装），我们是从xx医院„„聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专家。

4．你们医院为什么这么贵？

答：我们的收费都是合理的，都是按物价局规定的价格收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一些，因为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好的。

5．你们的化验结果准确吗？

答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。

6．为什么治疗这么久还不见效果？

答：您治疗了多久？可能疗程还不够，关健是您一定要信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。7．病人之间相互讨论疗效与价格什么办？

答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多时老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室．候诊厅。

8．分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分诊？）

答：尽量坚持专科专治。

9．如何防止病号流失．处方外流？

答：专科药外面是买不到的，如果您在外面买的药用后出现问题，医生不负责任，所以为了您的安全，请把处方留下来，我们会为您保存好，您随时来拿都可以。

10．广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？

答：大医院主重在手术．综合方面，不是治不好而是不重视，而我们是做大医院不做的专科，如大学教授不一定能教中学；将军不一定和人打架就会赢。

11．如何应付医疗纠纷？

答：最好能自已解决，但要注意要把对方引到人少处，不能解决的上报护士长处理。

12．乙肝能否治愈？

答：有效率90%以上，详细的请您咨询医生！13．这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据你的病情制订科学的治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给您解释的，初诊的可以说带您去专家那里免费咨询。

14．病人要有情绪怎么办？

答：首先安抚他，稳定他的情绪（带到安静处）等问明原因再作解释。15．你看到病人因为疗效不好，在一起交头接耳怎么办？答：能参与进去，看清楚问题所在，针对主要人物，运用我们的能力进行正确的疏导，如果不能合理的解释，我们就“顾左右言他”，引导他们谈论别的话题。

16．交费的一位男士在等交费时左顾右盼是什么心思？你该怎么样处理？

答：可能是怕碰到熟人，这时我们应该主动替他去交费。.候诊的人，对在诊室看病的人呆的时间过长，表现出急躁而不耐烦，你要如何做？

答：首先倒杯水给他，安抚一下他的情绪，然后以适当的语言告诉他，我们的专家．教授看病非常认真．细致，所以时间可能稍长，等下帮你处理的时候他也是同样的认真地对待您的，请您耐心等一下！

19．当你受到了患者的委屈，并且不给你解释．申辩的机会，最佳的选择是什么？

答：首先稳定好自已的心态（微笑沉默），始终保持着我们白衣天使的形象，以最优质的服务去感动他!

导医各楼层岗位职责

一楼：闲时在导诊台两旁站立，忙时维护大厅的秩序，引导挂号、取药、检查、输液。眼观六路；耳听八方；特别注意来院检查的人（穿制服的人）和捣乱的探子，及时与办公室联系。

一楼负责分诊的做好体检和初诊的登记工作，分诊在没有特殊的情况下（病人指定）做到公平、公正平均分诊的原则，如果发现有私自做小动作现象，一律严加惩处，决不姑息，如果确是工作失误导致的分诊错误，要虚心承认错误，然后想办法弥补。初诊的病人尽量引导挂号，挂号后都视为初诊，如果医生要退号的一律拒绝，如果发生争议，打电话给护士长。

二楼：导诊做好引导作用，专科的初诊患者做到心中有数，以便全程导诊，负责维护好B超室的秩序。协助配合好B超医生的工作，要具有团队精神；保证每位医生（没有医助的）初诊患者全程导诊，复诊做不到全程导诊的及时与一楼导诊联系，以便配合好，做到全程导诊；中班负责所有楼层岗位职责，尽量不要离开，一楼导诊有初诊的患者带到医生诊室。每位导诊白班除挂号时不允许坐，保持站立，并且做到微笑、主动、热情、腿勤、嘴勤、灵活自然。

导医工作流程

导医手册篇12

客服中心导医岗位职责

导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。

一、以开拓创新服务模式为己任。

二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。

三、微笑服务。

四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。

五、按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范。

六、做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。

七、业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室。

八、对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报。

九、熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务。

十、对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关系问候。

十一、尊重顾客隐私，不议论他人。

十二、及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安。

十三、团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉。

十四、热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养。

十五、具有强烈的爱岗敬业精神。

1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。

经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。

2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。

4、咨询职责：负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。

5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。

6、管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。

8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。

9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。

10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。

11、接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。

12、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。” 加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。）

13、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。

14、导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。

15、导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。

16、导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。

17、上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。

导医工作细则

开诊前工作及要求

1、晨会：7:30召开晨会，参加人员按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。

2、晨会结束后，楼层导医立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、接通导医台电话等。必要时开启空调。

3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁。门诊大厅要根据收费窗口开设数量，合理调整隔离栏杆。

4、清点物品：轮椅、平车、雨伞架、有关印章，空调、电视摇控器等，班班交接。

5、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。

整理报刊、宣传资料。

6、导诊台准备：接通导医台电话，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。保证所用物品齐全，摆放整齐（导医台应备有方便患者的物品）。

7、专家诊室准备：听诊器、血压表、工作服、坐席卡、医疗文书等。

8、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，对因故有变动的医生应及时与一楼导医台联系。

9、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。开诊后工作及要求：

楼层导医

1、导诊岗位设置：门诊大厅各导诊划区管理，相互衔接配合。其他楼层导医为二人时，一人在导医台后站立服务，一人到楼层巡回服务。楼层导医只有一人时，以导医台站立服务为主，没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。

2、患者来到时，导医应主动上迎，双手接病历，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。

4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、配药、护送转诊等服务，对门诊手术后、行动不便、手提重物患者，护送至电梯口，协助开电梯，亲切送别。各楼层导医要加强陪同就诊患者的交接工作。

5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。

6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视各医生候诊区域，整理书报，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知门诊管理人员或总值班。

7、门诊大厅遇雨天应有专人负责在厅门前接收患者雨具，锁在雨架上，或用事先准备好的塑料袋装患者的雨具。大厅启用空调时，导诊还应为患者开门诊大厅大门。

8、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长、门诊管理人员或值班主任报告，或直接引领患者或家属到门诊办公室或医务部。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或门诊管理人员请示。

9、一楼导医正确无误分发检验报告单，做好登记。要经常巡视检验科、放射科和中西药房，二楼导医要做好B超、心电图检查预约工作，妥善安排候检患者。

10、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。

11、逢周五做好工作服、诊室检查床单的清洗收发工作。

12、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长当有人一进入医院，东张西望或停留时，主动上前问候，是否看病或有其他什么事，如对方不回答。就客气地告诉他（她）们，“对不起，我们医院有规定如要参观您可以跟院办联系，领导同意后，我们欢迎。”

客人遗留物品的管理规定

一、客人物品遗失处理：

1、客人遗留物品包括客人离开医院未带走的任何物品，包括记有电话号码和其他内容的纸条、手袋、手机、衣物等。

2、院内所有科室员工一旦发现客人有遗留物品，应立即交到一楼导医台，由客服中心统一保存管理。

3、一楼导医必须详细登记，包括日期、拾物地点、物品名称、数量、拾得者的姓名，交接时值导医和拾物者均应签名。

4、如果客人是在病房遗留了物品，还须登记房间号。

5、登记表一式两份，一份在一楼导医台留底，另一份交咨询中心，以便客人打电话问询。

6、一楼导医台的导医上下班必须交接客人遗留物品，上晚班的导医负责在下班前将保管的客人遗留物品交到咨询中心，有咨询中心保管。