分诊导医系统（精选3篇）
分诊导医系统 篇1
0 引言
门诊作为医院的窗口,是医疗工作的第一线,体现着医院的整体医疗服务水平和医疗质量。其中,门诊分诊工作则是门诊服务的重要环节。随着现代医疗的迅速发展,门诊分诊模式已由单一的以疾病为中心的功能制分诊转变为以患者为中心的整体医疗分诊,因而,对医院门诊分诊工作的要求也随之提高[1]。门诊分诊工作的水平直接关系着患者就诊时的情绪、心态变化及病情预后,关系着医生诊疗的数量和质量,关系着医院门诊医疗管理和医疗信息化的能力,最终关系着医院的社会声誉和医疗地位。
门诊自动分诊导医信息管理系统(以下简称“自动分诊导医系统”或“系统”)是医院信息化建设的重要组成部分,是医院医疗辅助管理的重要手段[2],是医院门诊医疗流程及事务信息公开化的重要渠道,其已成为医院日常信息系统中集应用和管理为一体的一种主要系统。
妇产科是综合性医院门诊医疗中的重要部门科室,其分诊工作是门诊医疗工作中最繁重的工作,解决妇产科分诊问题一直是门诊医务、医疗、护理管理者工作的重要难题[3],研究基于妇产科门诊应用的自动分诊导医系统无疑具有重要的意义。
1 系统应用的背景
本院门诊楼建于20世纪90年代。经过十几年的发展,近年来,医院承载日均5 000人次,高峰时段6 000多人次的门诊挂号量,已远超日均2 000人次就诊量的门诊原设计承受能力。门诊妇产科就诊人数已从当初的每天不足100人增加到现在的每天400余人,各种新增、新设的妇产科检查也不断增多。
妇产科门诊固有的建筑环境和传统布局已不能满足日益增多的患者需求,例如,存在着诊室间的医疗走廊空间有限、候诊区域狭小、主通道和候诊区由多个科室共用等问题。就诊人员和陪同家属时常要排队等待较长时间,无形之中增加了其就医过程中的烦躁和抵触情绪[4]。因此,诸多因素要求妇产科门诊优化改进现有分诊模式。本文从改善妇产科门诊分诊、就诊状况的角度出发,研究和分析了在妇产科门诊中设计和实施自动分诊导医系统。
2 系统的组成及流程设计
自动分诊导医系统主要要求实现分诊和导医2种功能,其中,分诊主要是将患者自动或手动分配给相应诊室或医生,导医则是通过语音和显示的提示功能将患者正确导引进相应诊室[5]。本文研究设计的自动分诊导医系统就是在妇产科门诊中对患者实现自动分诊导医。
2.1 系统设计思想
2.1.1 分诊功能设计
自动分诊导医系统利用医院自有的医疗局域网与搭建的医院信息系统(hospital information system,HIS),实时无缝集成获取患者挂号信息。通过自建的专有数据处理接口,系统对获取的患者挂号信息进行标准化处理,得到合适的方便数据库存储和处理的数据格式,将处理后得到的标准化的挂号数据及医生数据存储在系统专配的服务器数据库中。利用构建的数据库的自动分类处理功能,系统将数据库中的数据,通过系统内建的数据通道分发到各个分诊管理计算机的分诊护士工作站系统中,分诊护士工作站进行本地化处理后即实现了自动分诊功能。
2.1.2 导医功能设计
自动分诊导医系统的导医部分功能,考虑结合医院已有的硬件设施进行构建设计。导医功能利用候诊大厅的候诊显示屏、诊室显示屏和数字语音的自动合成实现立体化导医。其中的诊间叫号部分是在诊间工作站开发设计一套简化叫号软件,使医生可以方便地对患者呼叫,进而由系统自动将患者导引进相应诊室。对于没有工作站的诊室,系统提供无线呼叫系统,可同样自动将患者导引进相应诊室。系统整体结构设计图如图1所示。
2.2 系统数据接口
自动分诊导医系统的数据接口实现与医院HIS的连接,该数据接口主要用于实现2个方面的功能:
(1)通过设计的数据接口,自动分诊导医系统从HIS中读取医院患者的挂号数据信息,对患者的挂号数据信息进行分析,提取其中与分诊导医相关的重要信息,例如患者姓名、挂号科室等信息,并将这些关键信息作为患者挂号信息的标志放入系统数据库中。
(2)系统数据接口与HIS中的医生工作站连接,实时地向系统数据库发送查询信息,以患者信息中的关键信息作为查询条件,将查询到的新添的患者信息发送给HIS中的医生工作站进行显示,方便医生获取患者的就诊信息。
2.3 系统硬件构成
自动分诊导医系统的硬件部分由分诊(护士)管理计算机、显示终端、语音终端、医生工作站计算机、条码扫描仪等硬件设备组成,利用系统构建的软件系统组合在一起,架构在医院现有成熟的医疗网络中,与医院其他信息系统进行有效连接。
(1)分诊(护士)管理计算机。分诊管理计算机是设置在妇产科护士站中,用于对分诊工作进行管理和对系统进行控制的计算机,实现对分诊工作的管理和系统的控制。
(2)显示终端。显示终端是系统中的显示设备,包括候诊区显示屏和诊室显示屏。候诊区显示屏显示妇产科门诊诊区所有候诊患者信息,诊室显示屏显示该诊室候诊患者信息,实现对候诊患者导医的信息显示提醒。
(3)语音终端。语音终端是系统中的语音设备,包括数字语音自动合成、分诊管理计算机音频输出、语音功率放大器、语音控制器和吸顶扬声器等,实现对候诊患者导医的语音提示提醒,导引候诊患者进入相应的诊室就诊。
(4)医生工作站计算机。安装有医生治疗使用的医生工作站软件系统,可集成安装自动分诊导医系统中的叫号功能模块,或独立安装自动分诊导医系统中的叫号软件终端,主要用于实现医生出诊时自主叫号功能。
(5)条码扫描仪。安装在妇产科各诊室的诊室显示屏下方,提供患者扫描挂号条或检查单的外部设备,用于实现患者在诊区分诊排队、更换诊室、分诊查询的功能。
2.4 系统在妇产科门诊应用流程设计
自动分诊导医系统在妇产科门诊应用流程如下:
(1)患者挂号后,系统通过HIS获取患者信息,将患者信息分类处理后,传送到妇产科门诊分诊护士工作站和医生工作站。
(2)一般情况下,安装在护士站的分诊导医系统根据挂号顺序自动安排就诊叫号顺序。对于有特殊情况的患者,分诊护士做相应处理:(1)护士通过扫描条码或手工输入ID号,查找患者信息(要求患者在HIS数据库存在挂号信息,系统方可核对、确认患者信息);(2)患者需要指定医生看病的,分诊护士可以指定诊室或医生,只有对应的诊室和医生才能呼叫此患者(此功能只对科室普通号别有效);(3)分诊软件可以将某些特殊患者设定为自动优先,如军人、老人、儿童或其他特殊人群可自动优先就诊。
(3)患者在候诊区等候医生呼叫,同时可以观看宣教视频。
(4)医生通过其工作站上的叫号软件终端呼叫患者就诊。
(5)就诊患者需要化验、检查时,医生开具检查化验单,患者化验或检查完成后,在检查科室门前条码枪上扫码二次排队(检查限人数的,人数满后,系统进行提示)。
(6)患者完成化验或检查后,需要二次就诊(复诊)的,医生优先呼叫该患者。
(7)患者完成本次就诊,离开。
妇产科门诊分诊导医流程设计图如图2所示。
3 系统优势
3.1 第一时间让患者信任医院
自动分诊导医系统的应用是医院信息化水平提高的一个重要体现[6],该应用可以使患者对医院的诊疗水平产生基础的信任,特别是对于偏远地区的患者,可以消除患者就医时的恐惧和紧张心理,增强患者治疗的信心。
3.2 可以对患者进行视频健康宣教
妇产科门诊医生由于接诊任务繁重,通常无法满足就诊者的各种提问。针对门诊患者健康教育薄弱的问题,可以利用候诊显示屏播放健康教育资料。例如,妇科的计划生育、优生优育知识,产科的孕妇例行检查、孕期保健、母乳喂养技巧等知识,妇产科各种常见病的防治等。这不仅满足了妇产科就诊者的咨询需求,而且使就诊者在等候时能够保持一种相对平和、安静的心理状态,进而营造一个安静的就医环境。
3.3 优化流程,提升效率
实施自动分诊导医系统后,患者无须在诊室前排队等候,只需根据本人的挂号条或检查单确定的顺序,在候诊区等候提示,然后前去就诊,缩短了患者的排队时间。检查室设置限号,增强了患者缴费的积极性,避免了插队争吵矛盾的产生,提高了医院的工作效率[7]。
3.4 一对一的看病模式,保护了患者的隐私
在过去的就诊模式下,妇产科门诊一旦遇到就诊高峰,就会出现患者就诊的无序和混乱状态。这不仅影响了医生的工作,也给分诊护士增加了工作量,患者的隐私也得不到保护[8]。实施分诊导医系统后,患者及家属只需在候诊区等待呼叫,省去了无序的探望,确保了诊室一医一患的看病形式,避免了诊室的拥挤与杂乱。这样可以使医生专注地看病,同时很好地保护患者的隐私。
4 存在问题及解决方案
(1)针对自动分诊导医系统中电子叫号使用实名叫号、候诊显示屏显示就诊患者的真实姓名和就诊科室、广播通知使用真实姓名的现象,部分患者(特别是妇科病患者)担心个人隐私的泄露,建议减少使用个人真实信息进行呼叫、通知等可能泄露隐私的行为。
解决方案:医院对敏感科室看病的患者采取实名挂号,叫号时使用编号呼叫,电子显示屏只显示编号通知,让这部分患者更能接受电子叫号,对患者的服务更加人性化[9]。
(2)由于门诊的流动性较大,对于规章制度、就诊须知、就诊流程、温馨提示等内容进行轮流播放存在着很大的必要性。但是,电子显示屏显示就诊编号通知、广播通知叫号等均会与“就医指南”的播放产生冲突和干扰,限制了“就医指南”的播放。
解决方案:候诊电视采用分屏显示技术或增加电视显示屏幕。对于其中的部分屏幕,使用图像和文字播放的形式播放“就医指南”的内容,另外一部分屏幕用于播报患者姓名、编号等叫号信息。
(3)就诊过程中,个别医生计算机操作能力较差,可能会因为操作不当出现部分意外情况;门诊实行数字化管理,全院计算机联网,可能由于某个终端的故障引发较严重的事故。这些问题的发生,需要专业工程技术人员解决,势必会造成时间的延误,从而影响正常的就诊。
解决方案:平时加强对医生计算机操作的培训;加强紧急处理流程的优化和人员安排的管理[10];加强工程技术人员对诊室计算机的远程操控;加强对护士技能的培训,使诊区出现的常见问题能第一时间得到解决。
(4)就诊患者习惯于传统的就诊模式,对于新的数字化就诊模式存在熟悉和适应的过程,例如,部分就诊患者对使用扫描枪刷条码可能存在帮助的需要。这就需要加强服务,安排专人指导患者熟悉新流程。
解决方案:医疗服务不是单向服务方式,而是融合服务方式。既要医务工作者的参与,也要医疗对象学会承担参与服务的职责,医患双方相互配合,共同建立一个良好的就诊环境,真正意义上做到“以人为本”。
5 结语
医疗流程是医院门诊医疗的灵魂,只有好的管理流程、医疗流程、服务流程才能体现现代化医院信息化的深入应用所带来的好处、效率及效益。目前,各行各业管理信息化程度的提高,也使得医院在管理方式上逐渐向新的、先进的、科学的方向靠拢。
自动分诊导医系统在妇产科门诊工作的应用从根本上解决了医院管理者们的难题。系统利用医院现有的院内医疗网络,融合网络通信、信息显示、语音数字合成等现代化技术手段,从提高管理水平、优化分诊流程的目标出发[11],结合医务工作者的工作经验及习惯,改善了科室的就诊环境,提高了科室运行效率,减轻了护士负担,营造了一个有序、高效、轻松的就医氛围[12]。随着医院业务量的增加、窗口的增多,自动分诊导医系统也将会在医院更多科室得到更广泛的应用,有助于医院科学化、现代化、数字化的建设目标得到更加全面的实现。
参考文献
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导医分诊管理的探讨 篇2
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院是一所集医疗、教学、科研、康复、预防于一体的大型三级甲等医院, 年门诊量达140万人次, 门诊高峰期日门诊量7 000人次左右。整个门诊设有28个单元, 128个窗口岗位, 导医分诊护士43人, 年龄 (26.8±4.07) 岁, 平均26.8岁。
1.2 实施程序
1.2.1 制订细则
首先成立了由门诊部主任为首的领导小组, 经过征求意见和反复蕴酿制订出了涵盖“微笑服务明星岗”和“微笑服务之星”的评比条件、要求、检查、奖励等详细内容的《微笑服务在窗口的星级评比工作细则》。
1.2.2 严格培训
微笑服务不仅只是单纯的面部表情, 其蕴涵着深刻的内涵, 包括自身素质、服务意识、医德医风、礼仪规范等诸多方面。门诊部以微笑服务为契机, 对导医分诊人员举办了各种思想业务培训、有关服务的主题讲座及演讲比赛, 务使她们提升认识、提高素质、规范行为举止, 在实施微笑服务过程中得心应手。
1.2.3 明确要求
对导医分诊护士在微笑服务中明确了五点具体要求:一是要把握微笑的基本要领, 使之规范化;二是微笑要注意四个结合, 即微笑只有与眼睛、与神情、与仪态仪表、与语言的结合才能更加完美。微笑必须发自内心才会动人, 只有诚于中才能笑于外;三是微笑服务要始终如一, 要贯穿于诊疗服务的全过程;四是微笑要恰到好处, 具体运用时, 必须针对诊疗对象的具体情况。如病人处在尴尬状态或处于生气、悲伤的场合时, 导医分诊护士的微笑一定是适宜, 否则会弄巧成拙;五是导医分诊护士要善于调控影响微笑的不良情绪, 善于调整自己的心态, 运用服务技巧, 用自信、稳重的微笑征服病人。总之, 要求门诊导医分诊护士要切实做到微笑服务, 让门诊窗口服务的微笑之花开满每一位门诊病人的心头。
1.2.4 定期检查
规定每月检查一次, 具体日期定在每月末进行。检查方法:分门诊大厅、门诊前栋、门诊后栋三个组。检查内容:当日门诊所有导医分诊护士的服务行为, 发放门诊病人满意度调查表, 并充分听取其科室负责人的意见, 结合平时每日巡查情况, 病人投诉情况, 然后, 分别按照各自的考评细则规定的项目综合考核, 产生出每季度“微笑服务之星”和“微笑服务明星岗”。
1.2.5 表彰奖励
在实施“微笑服务在窗口的星级评比”活动期间, 门诊部共评选出微笑服务明星8名和明星岗位8个, 并在每次检查评比结束后, 及时采取召开表彰座读会, 分别授予“微笑服务之星”和“微笑服务明星岗”的先荣称号, 发放证书和奖金。在门诊宣传栏上张榜公布明星岗位和明星个人相片和服务理念, 并将评比结果纳入医务人员医德医风档案中, 作为晋级晋升的考核参考内容。这样做, 一方面激励典型更上一层楼;另一方面通过树立与宣传身边的典型, 以榜样的力量来引导和促进微笑服务的星级评比活动不断深入发展, 效果日趋明显。
2 结果
开展微笑服务前后门诊导医分诊护士素质、门诊投诉和患者满意度变化, 见附表。结果显示:取得护士执照的人员由46.7%上升至81.4%;对医院布局的熟悉度由69.9%上升至97.7%;导医分诊护士的组织纪律观念明显增强, 迟到、早退的人次从2007年的21人次下降至3人次;患者满意度由2007年的93.5%上升至98.5%, 满意度提高了5.0%;患者投诉从2007年的597人次下降至375人次, 下降了37.2%。
3 讨论
在服务行业中, 传统的微笑服务是以工作人员脸部的表情来实现的, 即工作人员的形象服务[1]。现代医院的微笑服务的含义有所不同, 如果说传统微笑服务是平面的、直观的, 那么现代医院的“微笑服务”就是立体的、全方位的、多样化服务, 这些服务会让病人在接受诊疗的同时, 感受到快乐, 其深刻内涵与作用体现在各个方面。
3.1 实践着“以人为本”的人性化服务
“以人为本的内涵是指人文精神, 本质是一种以人为中心”[2]。门诊导医分诊人员的“微笑服务”其实就是现代医院在实践着“以人为本, 以病人为中心”的人性化服务, 其涵盖和贯穿在病人到医院门诊挂号→排队→就诊→侯检→检查→取药→离院 (住院) 的全过程, 让每位病人在门诊每个环节均能享受到及时得体和到位的服务。如根据病人的等候心理, 尽可能地减少等候时间;为了减少病人排队等候的时间, 实行层层挂号、层层收费;免费为较重的病人或行走不便的病人提供轮椅;为外地或农村病人代寄化验单等。总之凡病人需要的, 就尽力做到, 病人要求的, 就尽力满足, 多一项服务, 多一份方便, 多一点温馨, 让病人充分享受着现代医院“以人为本, 以病人为中心”的人性化服务氛围, 这就是我院开展微笑服务的目标所在。
3.2 体现着医院的整体素质
“门诊导医分诊护士给病人的第一印象非常重要, 她可以体现医院的整体素质和形象[3]。其实, 这就是要求我们注重“首因效应”。所谓“首因效益”是人们首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象, 对判断、评价事物具有重要的作用。因此, 导医分诊护士的首因效益相当重要。导医分诊护士在服务中表现的行为举止、服务责任意识、沟通技巧和专业能力, 不只是个体自身素质的体现, 还体现着整体的责质。比如, 一位行动不便又无陪人的病人来门诊就诊, 门诊导医分诊护士出自内心地关怀, 主动热情地推着轮椅往返各相关区域, 在帮助他完成全部治疗之后, 推他出门, 送他上车, 此时, 病人的感受, 不只是这位导医个体全心全意为病人的高尚的精神风貌, 而是整个医院服务形象的具体表现。这位病人离开医院后会把他这种出自内心的感受告诉周围的亲朋好友, 成为医院的一位现身说法的义务宣传员, 可为医院的整体形象与市场效益带来意想不到的效果。
3.3 在工作中起着润滑剂的作用
病人到门诊就医、挂号、检查、取药过程中, 尽管在服务方面想得周到, 但也难免会出现一些矛盾纠纷。产生的原因, 有的是服务不到位或医院设备与技术的缺陷, 有的是病人情绪不稳定, 一遇到不如意的事就生气, 或是当提出的一些不合理的要求得不到满足时, 就大吵大闹。面对这样的病人若采取不理或顶撞, 会将矛盾激化, 如采取的态度是“包容”, 无论受到怎样的责难, 始终面带笑容, 属医方的问题, 能做到的尽力做到一步到位;属病人方面的, 要耐心的解释, 做到晓之以理, 动之以情, 结果则会大大改观, 化干戈为玉帛。微笑服务, 能拉近护患距离, 缓解医患矛盾, 在处理护患关系中起着润滑剂的作用。卡耐基曾说过:“微笑它不花费什么, 但创造了许多成果”[4]。
摘要：目的探讨微笑服务在门诊导医分诊管理中的作用。方法开展微笑服务在窗口的星级评比, 采取制订细则、严格培训、明确要求、定期检查、表彰奖励5个程序予以实施。结果提高了病人的满意度和导医分诊护士的自身素质。结论在门诊导医分诊护士中开展微笑服务有利于提高门诊人性化服务水平, 是医院提高医务人员整体素质和形象的重要举措。
关键词：门诊部,微笑服务,管理
参考文献
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导医分诊护士在护患沟通中的技巧 篇3
要耐心的做好这些工作, 不厌其烦的为患者咨询答疑, 满足患者的就医需求, 导医护士必须具备良好的职业素质, 建立新型的导医分诊服务模式, 使导医分诊护士做到职业角色化、服务规范化。
早在十九世纪, 护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代多数研究者也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。
要达到这样的目标, 护士除了掌握必备的医学护理常识外, 还要自觉加强社会和人文科学的学习。下面就护患沟通艺术在门诊的应用作一探讨。
1护患沟通的必要性
护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系, 它直接影响患者的心理变化, 与患者的康复有着密切的联系。
护患沟通是指护士与患者及家属之间的沟通, 护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容, 没有护患沟通, 就不能建立良好的护患关系。
2护患沟通的前提-信任
信任是护患关系的重要内容, 也是护士开展护理工作的先决条件, 更是护患沟通的前提。充实的临床护理专业知识是获得信任的关键, 尊重患者 (及家属) 的人格, 为患者提供优质服务即护士的守时、说话通情达理、随叫随到、认真负责等给患者以一贯的感受, 加深对护士的信任印象。护患间通过知识技术的交往, 护士从患者 (家属) 处得到主诉, 科学分析, 听取他们的合理意见, 准确为其选择专科, 介绍专科医生, 安排患者在候诊厅等候, 对行动不便的患者主动陪同服务, 并与患者一起商讨治疗护理计划, 同时, 患者从护士这里获取护理内容及相关医学知识, 主动接受治疗和护理, 从而取得治疗护理的最佳效果, 促进康复。
3沟通的形式
3.1 护患关系的情感沟通
大多生病的患者及 (家属) 的情绪波动要大于正常健康人的心情变化, 可以成为致病的原因, 这样护士要给与患者更多的精神安慰和关怀照顾, 用自己的精神风貌去感染患者, 用和蔼可亲的态度去感化患者, 促使患者消除不良心情, 以积极的态度和良好的情绪配合治疗、护理, 促进康复。
3.2 护患沟通的方式
语言艺术:语言人人会用, 却奥妙无穷, 素不相识的幽默大师的一句话会使万人倾倒, 足见语言艺术的魅力。患者及 (家属) 是心理处于相对弱势的精神群体, 他们对医护人员的语言特别敏感。因此, 我们应以知识和智慧去解开患者的心结, 工作中与患者进行语言交流, 要学会细心认真倾听患者的意见, 在注意语言、语速、语调的同时, 注意应用如下语言:①安慰性语言:对患者的疾病情况、等候时间等适当进行安慰, 以解除患者的焦虑情绪;②解释性语言:当患者 (家属) 提出各种问题时, 要因人而异, 恰如其分的给与解释, 当患者对医护人员或医院有某些意见时 (如对各类医保政策不理解) 要及时予以解释, 以减少或避免患者发生冲突;③赞美性语言:对患者的主动接受治疗、主动配合处置, 可以适时的进行赞美, 这样对于融洽护患关系会起到意想不到的效果;④鼓励性语言:鼓励可以使患者充满信心和希望, 更好的接受治疗;⑤告知性语言:结合健康教育告知有关疾病情况、诊断、预后、用药注意事项, 使患者主动参与并配合治疗, 同时可避免患者及家属因对疾病知识缺乏而盲目恐慌和焦虑, 护患沟通经询问、解释、告知详情才使患者如释重负;⑥询问性语言:每天利用接触患者的机会, 对年老患者酌情询问患者病情。一方面了解病情, 收集信息;另一方面表达了护士对患者的关爱;⑦形体语言:人与人仅限于语言沟通是不够的, 人的情感纷繁复杂, 情感的表达方式也多种多样工作中如何运用形体语言进行沟通?
4护患沟通的内容
新患者、重患者、疑难患者及病情反复迁延的慢性患者, 是护患沟通的重点, 交往沟通内容全面而广泛, 包括从疾病到心理及影响健康的社会因素等。
而老、轻患者心理问题相对少, 以有关疾病知识及预防常识等作为沟通的关键。
5护患沟通的时间安排
以定时不定时相结合的方式, 由于护患沟通在很大程度上受时间这一客观条件制约, 采取闲时主动有序, 具体祥实;忙时见缝插针, 言简语赅, 力求实效的原则。
6体会
随着社会的进步, 文明程度的提高, 人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视, 护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式, 符合患者心理需求, 满足患者日益增长的自我保健, 安全意识的需要;护患沟通的特殊性, 需要我们不断建立新型护患沟通的关系, 增强护患之间的亲和力, 避免了许多护患间潜在的冲突, 以取得信任为前提, 掌握护患沟通的方式、方法和技巧, 以达到与患者有效交流的目的, 进一步完善护患关系, 提高护理质量。
沟通对人们来说是一种艺术, 能使人们之间更有意义的相处, 促进护患之间建立良好的相互理解、信赖、支持的人际关系, 营造和谐、愉快的治疗护理氛围。
参考文献
[1]姜安丽.新编护理学基础.人民卫生出版社.