门诊分诊护士的素质

门诊分诊护士的素质（精选4篇）

门诊分诊护士的素质 篇1

门诊作为医院一个重要的组成部分, 是面向社会和患者的主要窗口。其服务质量的好坏在某种程度上不仅反应医院的综合服务水平, 也直接影响其技术和护理质量。门诊导诊和门诊分诊已成为医院中不可缺少的重要角色[1]。门诊导医是医院的形象窗口, 为患者提供咨询、健康教育、维持秩序等优质服务, 促进患者合理、及时就医, 提高患者的满意度。门诊分诊是根据患者的主要症状、体征, 疾病的轻重缓急进行初步诊断, 并合理分配专科安排救治的过程。二者在提升医院整体形象, 提高患者满意度方面起着重要作用。近年来, 随着患者对医院服务要求的不断提高, 在不断改善就医环境, 提高医疗护理技术水平的同时加强对门诊分诊合理化管理, 提高门诊导诊和分诊护士素质, 为进一步优化门诊护理质量提供重要作用。

1 提高门诊分诊与导诊护士素质在提高护理质量中的地位

医院是为患者提供健康、促进疾病恢复的重要场所。由于患者病情发展不同, 在就诊时常常因为不知就诊科室而延误了病情。再加上疾病的困扰、陌生的环境和各项器械检查的担忧, 对患者心理造成很大伤害, 门诊导诊和分诊护士可尽快让患者适应环境, 在患者合理、顺利就医过程中起到不可缺少的角色。导医在医院中不仅是疾病预防、健康教育的宣教者[2], 还是协调医患关系、避免医疗纠纷的中间人, 在门诊管理工作中起着主导作用。门诊分诊是从门诊导医中分离出的一部分, 在护理工作中担负着重要的指导作用。门诊护士根据患者的病情、主要症状和体征合理的为患者分配科室和医生, 有效避免了患者盲目从医, 盲目检查的弊端, 缩短了患者的看病、候诊时间, 促进疾病的恢复。门诊导诊和分诊可有效提高患者的满意度, 为提高护理质量, 促进医院发展中占有不可替代的位置。

2 提高门诊分诊与导诊素质的措施

2.1 提高分诊、导诊护士素质, 优化导诊服务

随着我国经济的快速发展, 环境的污染和病原菌的侵袭使各种疾病的发生呈不断上升趋势。加上护士工作的繁琐导致大量护士流失, 一些年轻资历低的护理对护士素质认识不足。因此, 提高门诊导诊和分诊护士的综合素质是提升医院整个水平的重要步骤。 (1) 加强道德素质教育。道德素质是素质培养的核心, 对导诊护士进行道德教育, 使其认识到我们是为广大患者服务的, 要具有高尚的道德品质, 一切以患者为中心, 热爱本职工作, 从心理上尊重、理解患者。 (2) 规范行为素质。“护士是白衣天使”这一比喻将护士变为美丽、纯洁的化身, 导医作为医院的窗口, 在仪表、举止、语言中代表着医院的整体形象。因此, 树立自己的良好形象, 从着装、坐姿、行走、举止与患者交流中保持良好的导诊形象, 规范自己的行为, 将个人行为素质运用到工作中。 (3) 提高专业业务素质。门诊导诊和分诊护士应了解医院布局、各科室的新技术、新功能, 以便在为患者进行导诊和分诊过程中出现差错, 延误患者病情。还应对本院门诊的日常诊病流程进行熟悉, 从根本上更好的为患者提供服务。特别是分诊护士在为患者进行分诊时, 要准确、合理、公正, 积极听取并处理患者的意见[3], 保证患者进行有效的就诊和治疗。

2.2 加强业务培训, 健全制度, 规范分诊、导诊服务行为

建全各种工作制度, 选择一些业务素质高、沟通能力强的护士负责导医分诊工作, 制定导诊、分诊护士的工作流程, 定期为其进行岗前教育和岗中培训。有计划、有组织的进行学习, 确保各项制度的落实, 从而进一步规范分诊、导诊服务, 提高护理质量管理合理化。

2.3 优化服务流程, 提高护理质量

根据患者不同病症、不同就医科室, 可采用以网络为基础, 集计算机及多媒体技术为一体的自动智能查询分诊管理系统, 患者在就诊时可在管理系统上根据自己的病情合理查看坐诊医生、坐诊时间、科室位置和标志等, 减少就诊流程, 提高了患者就诊时间和就诊率, 减轻了导诊和分诊护士的工作负担, 使其有时间提升自己的综合素质学习和培养。

2.4 加强分诊、导诊护士与患者的沟通, 增强自身判断和分析能力

加强与患者沟通, 可有效促进患者病情康复, 建立良好护患关系, 减少医疗纠纷[4]。患者就医时, 导诊和分诊护士是一个接触患者的人, 护士应用亲切的语言会使患者感染愉快, 消除紧张情绪, 增加患者对医院的信任感。护士敏锐的观察和判断能力可对患者提高有效帮助, 特别是在门诊候诊过程中, 对一些病情急骤变化的患者, 护士敏锐的观察, 从患者的表情、形态中发现病情变化, 为抢救患者生命提供有效保证。

参考文献

[1]刑秀暖, 张艳卿, 吴建华.综合性医院门诊分诊、导诊护理质量管理体会[J].中国误诊学杂志, 2009, 23:101～102.

[2]吕国艳, 曹磊.门诊导医、分诊与健康教育工作体会[J].新疆中医药, 2010, 28 (6) :91～93.

[3]张雪梅, 杨鑫婷, 李俊茹.拓展门诊分诊工作, 提高门诊医疗服务质量[J].华西医学, 2010, 10:149～150.

[4]余逢跃.沟通技巧在门诊分诊护理中的应用[J].临床医学工程, 2011, 18 (7) :1075～1076.

门诊分诊护士的素质 篇2

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01845-02

随着社会经济改革大潮突飞猛进的发展，人们对自身的身心健康日渐也有了更深层次的认识和要求。防病、治病、追求高质量的生活、高水平的健康、渴求最好的医疗和护理，已成为人们生活不断中不可缺少的大事。因此，这就要求各级医院的导医分诊服务必须转变思想和服务理念，护士不仅仅要做到热情周到，更要不断学习和掌握最新、最全面的医疗信息[1]，为患者提供最需要、最迫切的专业服务。要想做好这些工作，耐心且准确的为患者咨询答疑，更好的满足患者的就医需求，导医护士必须具备良好的职业素质，在建立新型的导医分诊服务模式的基础上，使导医分诊护士做到职业角色化、服务规范化[2]。早在十九世纪护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代多数研究者也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。

门诊是医院的重要组成部分，是对外的窗口。患者求医一进医院首先就是到门诊，接触到的第一个人可能就是导医分诊人员，因此，导医分诊工作质量的优劣，是否具有专业水准，直接影响到医院的声誉，所以也越来越受到社会的关注和医院领导层的重视。但由于导医分诊是近年来的新生事物，没有相关教材和培训课程，要达到这样的目标，需要医院上下的共同努力和探索。我院建立的“门诊导医分诊系统” ，为病人提供整体化护理收到了良好的效果。系统的组织形式、功能以及在实际工作中通过规范仪表和语言 ，改进服务设施和设备 ，健全服务制度 ，并加强实施和考核 ，该系统起到了导向作用、教育作用、咨询作用、管理作用、观察和护理作用 ，为病人提供了快捷、方便、优质的服务。同时提出还要根据病人择医行为的不同 ，采取不同的导医方式。随着医学科学的发展，专业科室的不断增加，大量现代诊断技术及治疗手段的应用，对护理工作也提出了更多更高的要求，因此，更新门诊护理服务理念，改善服务模式，提高门诊医疗护理质量，为病人提供规范、优质的导医服务显得尤为重要。

本院眼科门诊具有患者流量大、病种复杂、来自外地慕名前来求医的病人多，患者往往已在当地医院，或者其他医院就诊过，所以要求高，但同时也常导致患者就诊时间较长。为了改变这种现象，在改善就诊环境的同时，设立了眼科导医分诊台，以患者为中心，最大限度满足患者需求，在眼科门诊工作中发挥着重要的作用。使门诊就诊秩序、就诊时间、就诊指导，以及患者满意度等方面得到了很大的改善，从而提高了本科的医疗护理质量。总结如下：

1. 设置导医分诊的必要性

为适应现代医院标准化管理的需要。随着社会和医学科学的不断发展，各项新业务、新技术的不断开展和应用，专业越来越细化[3]。

2. 导医分诊护士的重要性

随着医院改革的深化和以患者为中心的整体护理模式的推广，对护理目的有了新的认识，即保持和维护人体的身心健康。患者在就诊时第一站便是门诊部。对于大型综合性医院来说，就诊程序细致，诊室多，各类治疗室、检查室专业规范，病人很难搞清楚。

3.分诊护士应具备良好的专业和人文素质

要成为一名称职的导医分诊护士，必须要以病人为中心。不仅要具备较为全面的医学专业知识，以及对医疗新技术的了解，更要有爱心、有耐心、有良好的职业道德、爱岗敬业、开拓进取、精益求精、全心全意为患者服务的理念，并充分认识到导医身份的重要性[4]。心理学研究发现：影响个人满意度的因素包括主观因素和客观因素。主观因素包括个体的自我意识、自我效能感、人格特质、价值观念，对待事物的态度和取向等与认知有关的因素；客观因素包括个体的受教育水平、实际生活和工作环境、自身健康状况、个人和家庭经济收入、社会地位等等。我们可以不去评判人们的反应、行为或互动方式，而是首先去探索不只是表面的行动，同时也包括隐藏在表象之后的事件。要想解释一个已经发生的事件，就要了解人们的内心正在发生着什么。

4. 用能让病人实实在在感受到的耐心和爱心真诚服务

只要人人都献出一点爱，世界就变成美好的人间。爱就是不讲条件、不讲理由、奉献自己、服务他人。我们只有尊重患者，包括尊重他们的价值观、他们的情感，同时也意味着尊重和接纳一个价值观跟自己不同，甚至差距很大的患者，从而给患者创造一个安全温暖的氛围，使患者切实感到自己被接纳、被信任、被爱护。每一位患者都是有独立人格的人，他们希望咨询是有效的，医护人员能帮助到他们，但往往又带着疑惑，因此，他们多是带着紧张、焦虑、不安和犹豫而来，导医护师对他们的热情、关切、真诚、耐心、认真和不厌其烦，会让患者感到温暖，从而大大提高患者满意度。

5. 微笑服务在门诊导医分诊管理中的特殊作用

人们在沟通中常用的最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情接纳[5]。微笑具有一种魅力，微笑常常可使强硬的对方变得不再坚持，使正在发怒的人自我收敛，使满腹牢骚者难以开口，总之，微笑可以使困难的局面变得容易。有人说微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。病人会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们寻求护理人员帮助时[6]。因此，护理人员应意识到自己展示在病人面前的表情或言行会给病人带来什么样的感受，并尽可能控制一些可能会给病人造成伤害的非语言情绪[7]。

6. 开展窗口的星级评比，

采取制订细则、严格培训、明确要求、定期检查、表彰奖励5个程序予以实施。结果不仅提高了病人的满意度，并且也提高了导医分诊护士的自身素质。开展微笑服务，既有利于提高门诊人性化服务水平，更是医院提高医务人员整体素质和形象的重要举措。

为患者提供优質的服务是门诊的核心价值，也是医院发展的最终目的。分诊护士是患者进入医院接触到的第一位服务人员，他们的服务态度直接影响到患者对医院的整体印象，直接影响着整个诊疗过程的进展，在整个诊疗过程中起着重要的作用。现在的消费者维权意识越来越强，不仅要求有好的质量，还要求有好的服务。医院的患者也属于消费者，门诊分诊工作如何建立良好的护患关系。包括根据门诊患者的特点，提供人性化优质服务，建立良好的护患关系，提升良好的医院形象，减少护患、医患之间矛盾的发生。从而进一步提高了门诊分诊工作的质量，同时提高了医院的信誉和社会认知度。

医院是救死扶伤的场所，而每一个工作人员就是爱的实施者。分诊台是这一场所的重要前沿窗口，导医分诊护士是最先接触到每一个进入这一场所的人，服务的好坏直接影响着医院的整体形象。因为水能载舟，也能覆舟，所以身为导医要用实际行动去体现医院的最佳精神风貌，让病人真正体会到“一流的医院，一流的服务”。

参考文献：

[1] 陈玉萍：门诊护理沟通技巧（J）中国误诊学杂志2008年08期

[2] 任玮：改善门诊就医流程，促进医患关系和谐（J）来自于中医药管理杂志2008年03期

[3] 张文丽；刘英菊：如何提高护士长的管理水平 2005（15）

[4] 刘雅；田玉兔：影响门诊患者就诊时间的原因调查及对策[期刊论文]-第四军医大学学报 2008（03）

[5] 张以霞：从门诊患者咨询内容分析如何加强门诊服务工作[期刊论文]-哈尔滨医药 2008（01）

[6] 李新苗：人性化服务在眼科门诊的实践[期刊论文]-中国医院管理2008，28（9）

如何做一名合格的门诊分诊护士 篇3

关键词：门诊,分诊护士,素质

门诊是医院的窗口单位, 门诊分诊是门诊工作的重要环节。如何改变患者内心对分诊护士的形象, 现将笔者在门诊工作20余年的体会总结如下:

1 良好的形象

门诊分诊护士的形象不仅指身材、容貌、音色等客观条件, 也指仪表、姿态、表情等主观因素。护士的面部表情、身体姿势, 步态、手势、语言语调和眼神, 既能体现护士的精神面貌, 也会影响患者对护士的感知。分诊护士迎送患者时语言贴切、举止稳重, 接待患者时不慌不惊, 应付自如, 遇有棘手问题时沉稳冷静, 果断有序, 以良好的职业形象稳定患者的情绪, 很好地显示我们的自身内涵, 从而赢得患者的尊重和信赖。

2 良好的心理素质

分诊护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现, 包括护士的认知能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等[1]。分诊护士具备了良好的心理素质, 才能和各种性格的患者沟通。首先要树立“以人为本, 以患者为中心”的服务理念, 以饱满的热情微笑面对患者, 以亲切的话语、和蔼的态度接待患者, 做到急患者所急, 想患者所想, 解患者之所痛, 把患者的健康利益放在高于一切的位置, 就会赢得患者的信赖。当然, 患者由于年龄、职业、文化程度、经济状况、生活习惯、对疾病的认知等, 所表现的也是参差不齐。不遵守就诊秩序, 自我意识太强的患者, 要晓之以理动之以情, 给予耐心讲解, 以取得他们的支持与配合;面对那些自身素质差, 目中无人的患者及家属, 要表现得不卑不亢, 不烦不恼, 仍以微笑和耐心的解释取得他们的尊重与配合。

3 精湛的业务技术

作为一名分诊护士, 仅有护理专业知识是不够的, 还需要掌握大量的临床医学知识, 掌握常见病、多发病的诊断和鉴别诊断, 疾病的饮食要点, 要会看懂常用的实验室检查报告单, 要熟悉各专科、专家的情况, 例如:心肌梗死与外科急腹症[2], 急性心肌梗死大多伴有疼痛, 部位多见于心前区与胸骨后, 也可表现为上腹部甚至背部等, 疼痛的性质多为闷痛, 压榨性或刀割样, 有时主要表现为上腹部剧烈疼痛, 可被误诊为外科急腹症。鉴别在于, 心肌梗死时常伴有心律失常性休克、无腹膜刺激征, 既往常有心绞痛病史;外科急腹症如溃疡病穿孔、急性胰腺炎、急性胆囊炎等, 各有其特征性病史, 可有畏寒、发热、恶心、呕吐、腹膜刺激征明显, 进行心电图检查即可确诊。

4 良好的沟通技巧

沟通又称交流, 是人与人之间交换概念、思想或感情的过程。门诊是医院的窗口, 门诊分诊护士每天要面对成百上千的患者, 其职业、性格、文化程度、病种各异、复杂, 这对护士的道德品质、心理素质、护理知识、专业技术以及与患者的沟通技巧等提出了更高的要求。分诊护士只有掌握良好的与患者沟通的技巧, 才能做好门诊分诊工作, 处理好护患关系, 使求诊患者在得到及时有效诊治的同时, 也感受到医院以患者为中心的人性化的关怀[3]。

健康不仅是躯体的, 也是心理的, 精神的, 而这些又依赖于人们之间相互融洽、和谐、温存。实际上, 在对患者实施救治的过程中, 人们不仅通过各种医疗行为转化为可见的疗效, 也通过语言、心灵的相互交融, 传达了仁爱、怜悯的情感[4]。言辞要适当, 语音语调要柔和, 沟通技巧对护患关系极为重要, 因为它本身对患者就是一种心理治疗和安慰, 同时可唤起患者的乐观情绪, 增强患者与疾病斗争的信心, 从而达到最佳的疗效和早日康复的功效。

5 爱岗敬业

每一个从事护理工作的护士, 首先要忠诚于护理事业, 热爱本职工作, 具有全心全意为人民服务的思想, 才能致力于护理事业的发展。伟大导师马克思说过:“如果我们选择了最能为人类幸福而劳动的职业, 我们就不会为任何重负所吓倒, 因为这是为全人类而做出的牺牲……我们的幸福将属于千万人。”[5]无疑, 护理工作是为千万人造福的事业, 护理工作是与人类健康乃至生命安全休戚相关的平凡而高尚的事业。

从事护理工作首先得有为此事业献身的精神, 干一行爱一行, 时刻把患者的利益放在高于一切的位置。分诊工作看起来微不足道, 却是医生不可缺少的助手, 患者不可缺少的卫士。护士应以饱满的热情开始一天的工作, 给患者营造一个整洁、安静、舒适、有序的就医环境。接待患者时, 像热情的导游, 亦如好客的主妇, 搀扶一下行动困难的患者, 递上一杯热茶, 在短时间内让患者尽快地融入新的环境中, 使患者有宾至如归的感觉, 消除紧张恐惧心理。使他们能正确、全面地叙述病情, 护士也可以快速地做出正确的分诊。

6 敏锐的观察力

分诊护士必须具有敏锐的观察力。在门诊候诊患者中, 常有病情突发变化的患者, 所以分诊护士不仅局限于维持秩序、叫叫号那么简单, 而是医生的“前卫”。在分诊的同时, 必须认真观察候诊患者的病情, 从患者的表情、体态语言等, 随时发现病情变化, 仔细倾听患者的主诉和要求, 注意其身心需要和特征, 收集好资料加以分析, 护士应通过掌握的信息将患者按医院的专业分科进行有目的、有效的分诊。

参考文献

[1]左秀兰.护理人员的自身修养在心理护理中的作用[J].当代护士, 2004, 12:29.

[2]程永梅, 丛霞.浅谈急诊分诊的技巧[J].中国医疗前沿, 2008, 14:118.

[3]刘双, 王惠萍.分诊护士与患者沟通的技巧[J].海南医学, 2008, 19 (7) :100.

[4]杜书芳, 李晓玲.心脏康复护理新进展[J].护士进修杂志, 2007, 22 (22) :2033.

门诊分诊护士的素质 篇4

1 考虑患儿病情、理解家属心情, 维持正常就诊秩序

在儿科候诊过程中, 儿科分诊护士应该掌握好就诊的先后顺序, 注意观察发热患儿的病情变化, 根据实际情况及时处理和安排就诊以确保患儿的安全。原则上发热 (体温超过39 ℃) 的患儿优先安排就诊, 中等发热患儿和低热患儿可让其稍作等待按先后顺序就诊。但在候诊过程中, 患儿第一次生病发热时, 家长常常会显得特别紧张、焦虑, 只是低热也想提前就诊, 这时护士不能简单地拒绝家长的要求, 要理解家长由于孩子生病给他们带来的痛苦, 提供必要的心理帮助, 使其消除紧张和焦虑情绪, 让其耐心等候, 保证正常就诊秩序。

2 善于与患儿家长沟通, 掌握患儿症状, 做好就医前的准备

在家长抱着小儿来就诊时, 分诊护士应与患儿家长进行良好的沟通, 建立起融洽的关系。可先亲切地询问家长小儿有何不适, 家长会告诉患儿生病的症状;如果有不明白者可以提示性地询问小儿是否发热或有无其他症状, 如果不知道, 应给小儿测量体温。给患儿测量体温时应尽量测量腋温, 这样对患儿的损伤和危险性都比较小[2]。

与患儿家长沟通中, 需运用一定的沟通技巧, 说话要和蔼可亲、耐心、细心、贴心。只有这样, 家长才愿意与护士沟通, 分诊护士才能迅速准确地了解病情, 为患儿提供专业的护理。

3 安抚家长情绪, 灵活机动地处理突发事件

当患儿在就诊过程中突然因发热而引起抽搐, 应立即安排就诊并协助医生做好相应处理, 如量体温、吸氧。这时患儿紧张, 因从未见过这种情况, 表现为惊慌、害怕、焦急、不知所措, 分诊护士及时对患儿家长进行安慰和解释, 要告知患儿家长, 患儿抽搐原因与体温过高及小儿神经系统发育不成熟有关, 让患儿家长对此病有个大概的了解, 争取积极配合。

4 做好患儿家长的宣教工作, 增强家长照料患儿的信心

4.1 告知家长如何判断孩子发热 正常小儿的体温可以波动在一定范围内, 很多因素会影响小儿的体温, 如进食、运动、哭闹、衣被过厚、环境温度过高均可使体温略微增高。新生儿、婴幼儿和体弱儿的体温就更容易受外界因素的影响, 但是一般不会超过正常范围0.5 ℃～1.0 ℃。发热的范围是腋温超过37.5 ℃, 37.0 ℃～37.5 ℃一般认为只是偏高, 只需少穿点衣物、到空气流通的地方、多喝水等散热处理[2]。

4.2 告知家长孩子易发热的原因 小儿比成人易发热, 是由于小儿生理特点和免疫功能低下造成的。小儿免疫功能差, 细菌、病毒进入机体后不易被杀灭而致病, 引起发热。从生理角度讲, 小儿处于生长发育阶段, 与成人相比, 其体温调节中枢的功能不稳定、不完善, 也会引起发热[2]。

3.3 告知家长发热对孩子产生的危害 小儿发热是机体防御疾病的反应, 有其有利的一面, 但体温高、持续时间久往往会对机体产生不良的影响。高热使心血管负担加大, 大脑皮层抑制, 引起昏睡、昏迷、食欲减退、腹胀等。

3.4 指导家长护理发热患儿时的注意事项 观察体温变化, 一般隔4 h～6 h测体温1次, 并做好记录供医生参考, 尤其加强对夜间体温的观察, 夜间体温在多数情况下最高。居室通风, 温度、湿度适宜, 室内光线不能太暗, 以免影响观察病情;也不能太亮, 以免影响小儿休息。如果夏季使用空调, 温度不能太低。多喂患儿开水, 补充水分, 多排尿, 促进毒素排泄。注意饮食, 应以易消化、清淡为主, 一般吃流质或半流质, 以维持正常营养, 不宜进高脂肪、高蛋白食物, 以免增加消化道负担。

3.5 指导家长物理降温 高热时, 应予以物理降温。①温水擦浴, 水温比患儿体温低1 ℃, 应用清水。盆浴时间要短, 操作要敏捷, 注意擦干身体, 避免吹风。②头部冷湿敷, 冷湿敷时将小毛巾放入盛有凉水的面盆内, 打湿后略拧干, 以不滴水为宜, 敷在小儿前额或大血管走行处, 10 min～15 min更换1次。避免冷水将患儿衣服弄湿或水流入身体其他部位。小儿发热绝对不能捂汗, 以免虚脱或越捂越高引起高热惊厥。

4 小结

小儿发热症状极为常见, 发热的护理需要分诊护士具有高素质, 有过硬的专业知识;具备应变能力、沟通技巧, 在工作中使用更多的心理护理知识, 从而使“生理-心理-社会”医学模式在护理工作中进一步得到落实。

参考文献

[1]邓维英.患儿健康模式的探讨[J].实用护理杂志, 2000, 16 (1) :56-57.