门诊分诊系统

门诊分诊系统（精选10篇）

门诊分诊系统 篇1

预约分诊服务是医院门诊服务流程的第一个环节, 也是关键环节之一, 作为门诊服务的重要内容之一。在合理分流、管理门诊病人中, 预约分诊服务更显重要性和必要性。卫生部在2009年《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》中指出, “预约诊疗服务工作是公立医院以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施, 对方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义”[1]。晋江市医院日均门诊量1700人次, 为优化门诊服务, 合理分配资源, 保证良好的诊疗秩序和就医环境, 提供病人满意的优质服务, 在原有手工预约分诊和人工电话预约分诊的基础上, 通过信息化建设, 开展多种形式的预约服务, 包括电话预约、现场预约、医生站预约、网站预约等, 满足不同人群的就诊需求, 并且能按时段分配号源, 实现了医疗资源的合理分配, 合理缓解医院门诊高峰。现现将将系系统统建建设设体体会总结如下。

1 系统实施

1.1 系统描述

系统为为客户机/服务器 (client/server) 架构, 服务器端操作系统为WINDOWS SERVER2003, 数据库平台为SQL server 2005, 客户端为window 2000 professional、windows xp。

1.2 业务流程解析

门诊办工作人员进行出诊信息排班, 生成排班表, 患者可根据所生成的排班进行预约登记 (预约方式有自助机预约、网站预约、电话预约、现场预约) , 预约生成预约凭条 (产生预约号序) , 分诊护士进行分诊, 并进行候诊叫号, 医生按所生成的号序进行就诊叫号, 如果需要复诊预约的, 进行复诊预约操作。

1.3 功能说明

按时段分配号源实现了电话、自助机、分诊台、医生站预约、网站预约多方式预约, 并根据预约号序, 实现门诊护士站的自动按序分诊, 医生站按序叫号看诊功能。其主要功能模块包括如下:

(1) 预约排班:通过医院设置的科室、专家、专病的预约排班表定义出适合本院的常规预约模板, 一般排班表以周为单位, 指定某个专家、科室医生的具体出诊日期乃至时间段, 实现了按时段分配号源的功能, 根据已经制定好的预约排班信息表再生成具体的预约业务数据;其功能包括排班模板设置, 生成出诊信息、停诊设置等。

(2) 预约登记:根据排班表进行预约登记, 并生成相应的预约号序。包括以下模块:

(1) 预约台登记:又叫现场预约, 通过分诊台护士挂号、收费或预约专窗的操作员提供病人预约号咨询并最终完成预约工作。支持病人信息登记后, 根据按照病人的需求选择预约专家或科室, 协商具体的预约日期, 完成后打印预约单。

(2) 自助预约:在自助预约机进行预约操作的功能, 即实现了选择预约时间后选择所要预约的专家 (科室) 进行预约功能。

(3) 网上预约:利用互联网进行预约, 通过预约集成平台对外统一提供各类预约资源, 对预约资源进行统筹安排, 实现了与HIS系统的数据交换。

(4) 电话预约:支持有就诊卡及无卡病人的预约, 对于有卡病人通过姓名、性别、年龄、电话、地址、医保号等进行单独或组合检索定位病人进行预约, 无卡病人要先进行患者基本信息的登记再进行预约。

(5) 医生站预约:支持在医生站对有要求复诊的病人进行预约。

(3) 预约取消:完成病人预约业务的取消。

(4) 分诊功能:系统可根据预约的情况及诊间医生在线情况进行自动按序分诊工作, 并且支持手工调整诊间号序, 或重新安排诊间。

(5) 叫号功能:实现了医生站按序看诊叫号及分诊台的候诊叫号功能。

(6) 大屏显示功能:根据分诊情况将诊区诊间的看诊情况显示在大屏上。

(7) 统计查询功能:号源动态管理、预约诊疗运营概况、门诊医生登录情况等。

(8) 其他:病人爽约、黑名单管理、医生临时停诊、科室医生替诊等。

1.4 基础数据准备

包括本院预约科目设置、预约号源设置、预约科目 (专家) 基本信息维护、诊间诊区设置、显示屏的配置设置等。

2 注意事项及实施难点

2.1 号源分配设置

采用统一出诊医生挂号资源池预约的方法, 多种预约途径实时共用一个预约号表。号源数是指每个预约科目所分配能看诊的号数, 如果号源数设置太少会导致病人看不上病, 如果号源数设置太多, 则会导致医疗资源过于闲置, 浪费资源。为了合理设置号源数, 平衡两者矛盾, 我们采用上线时是先根据历史看诊数据进行统计分析, 得出平均值, 号源数根据该平均值进行设置, 上线一段时间后根据各预约专科的看诊情况再灵活动态化调整, 并且如遇特殊情况需临时加号, 系统支持人工增加号源。

2.2 分时段预约号序规则

为了顺利进行分时段预约, 确保不同预约科目号序的无二义性, 系统采用了按时间段生成号序, 并且每个预约科目都有对应前缀, 如普通外科的号序 (P08:00, ) , 即表示候诊时间点为8:00, 并且在时间点前加上英文字符P以区分所预约的科目。

2.3 普通门诊公共号源池的分诊队列分配原则

公共号源池是指多个诊室的病人源是相同的, 即预约号表是多个诊间共用的, 当病人多的情况遵循谁先看完就先分配到该诊室, 而当多个诊室都是看同一个专科而病人数又少的情况, 为了确保分诊公平, 不至于病人都分流到同一个诊室, 系统采用的原则是当有多个诊室的分诊队列是空的话, 那么分配的原则是根据队列空的时间长短, 即当前诊室队列为空的空闲时间最长的最先分配, 依次类推。

2.4 专家与普通门诊切换

由于医院某些专科的普通门诊医疗人员紧缺, 有时专家会出诊普通门诊, 如儿科, 此时需要解决的是当在需要情况下专家也能够看普通专科门诊, 同时这也一定程度上也能缓解医院门诊高峰时的圧力。系统通过切换登录时的看诊模式 (专家号或普通号) 即解决专家看普通号的需求, 当勾选普通号的看诊模式即相应的普通门诊的队列也能自动分诊到该诊室。

2.5 预约的黑名单管理

同一卡号每天只能预约同一医院同一科室的一个专家号, 或者不同科室的两个专家号。如果重复预约同一专家, 系统就会自动拒绝, 如果有人反复多次预约专家号, 不合常理, 系统就会将其列入黑名单[2]。这就防止了号贩子的恶意占号操作, 也避免了患者盲目预约。

2.6 号源动态管理

实时监测调整, 即分诊护士及导诊护士实时观察诊间号源情况及医生看诊速度可进行临时加号操作。定期监测调整, 即根据门诊就诊诊约时差情况报表来查询某时间段内医生平均诊约时差 (即看诊时间与预约时间点的差距) , 以此来判断调整医生的号源分布。

2.7 门诊预约诊疗相关的统计指标

基于篇幅有限, 这里列举一张表 (详见附表1) , 其中预约人次指预约就诊时间与预约登记操作时间时差3h以上, 具体指标如下: (1) 预约率:分电话预约率、诊间预约率、现场预约率, 预约率即预约数/开放预约数, 其中开放预约数不包括临时插号的; (2) 实际预约率:预约数/实际开放预约数, 其中实际开放预约数包括排班开放的号数加上临时加的号数; (3) 预约到诊率:预约到诊人数/预约数; (4) 平均爽约率:超过预约就诊时间3h后仍未就诊的人数/预约人数; (5) 复诊预约率:复诊病人的预约人数/复诊人数; (6) 平均候诊时间:每个人的预约就诊时间与实际就诊时间的差的合计/人数。

2.8 HIS数据的同步

该系统必须实现与HIS系统同步, 如预约数据如何传到医生站, 医生站的看诊数据如何实时的反映到分诊台等, 我们通过数据库SQL的作业机制进行数据传送, 目前执行作业的时间间距为1分钟, 该方案虽容易实现, 但对于从前台的工作从预约到显示到医生的候诊队列的会有延迟, 仍需优化。

3 小结

总之, 该预约分诊系统实现了分时段就诊、多种预约挂号形式并存, 也达到预约平台的分诊职能, 预约分诊号序按时间点生成规则, 提高分诊效率及质量, 并且能提供了关于衡量预约的相关指标, 如科室复诊预约率、实际预约率、平均候诊时间等, 基于信息系统平台建立门诊病人注册信息库和号源信息库, 与医院信息系统实现了对接, 贯穿整个门诊医疗服务流程。全门诊分时段预约诊疗服务模式为患者提供了一个公平、合理的优质医疗服务模式, 方便了群众就医, 提高了工作效率和医疗质量。当然, 加强对专家和专科门诊的管理, 不断增加预约号源、降低失约率, 提高预约的便利行、减少医疗资源的浪费, 是我们今后努力的方向[2]。

摘要：本文以晋江市医院门诊预约分诊系统的实施为例, 着重讨论了预约分诊系统的系统构成、业务流程、系统功能以及实施中的相关问题。

关键词：门诊预约分诊系统,实施,系统功能,注意事项

参考文献

[1]卫生部.关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见[S].2009.

[2]刘力松, 等.北京市门诊预约挂号现状及流程的探讨[J].中国现代医学杂志, 2009, 19 (24) :3810-3812.

门诊分诊系统 篇2

一| 门诊分诊人员必须由有一定临床经验的护理人员担任。二 分诊人员应该仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，准时上岗，不串岗，不脱岗，不闲谈。

三 要热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，热情做好解释工作。

四 维持就诊秩序，安排好就诊排队，依次叫号就诊，指导病人填写病历封面，合理安排就诊及检查，尽量缩短候诊时间，五 维持诊室安静和良好的就医环境，坚持做到一医一患，严格遵守保护性医疗制度。

六 对急、重病人、老人、军人、残疾人、孕幼等病员，要优先安排就诊。

七 每天登记专科、专家门诊出诊时间、工作量及其他统计工作。

八 严格执行消毒隔离制度，每天下班前要用消毒剂擦洗台面、清理杂物、定时用紫外线消毒，并做好登记，防止交叉感染。

外科门诊分诊对就诊效果的探讨 篇3

【关键词】外科；门诊；分诊

【中图分类号】R473.76【文献标识码】B【文章编号】1044-5511（2011）10-0045-01

门诊是接待患者完成医疗、护理工作和急救处理的第一线，分诊是根据患者主诉及主要症状和体征，分清疾病的轻、重、缓、急及隶属专科进行初步诊断[1]。由于现在医院对各二级专科分类较细，而患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧的心理状态，加上对就诊目的及二级专科的认识欠缺，往往无所适从，造成门诊就诊秩序混乱，患者就诊时间延长。我院是二级甲等综合性医院，对门诊各科配有专门护士指导患者进行各二级专科分诊就诊，节省了患者就诊时间，提高了患者对就诊的满意度。本研究通过对分诊患者的侯诊时间及满意度调查对比分析，旨在探讨外科门诊实施二级分诊干预对患者就诊效果的影响。

1.资料与方法

1.1一般资料

2010年11月—2010年3月期间选择我院大外科门诊上午（8:00-11:00）就诊的患者320 例，其中男性186例，女性134例。年龄15～82岁，平均年龄43.3±14.7岁。随机分为分诊组和对照组各160例。2组年龄、性别、职业背景无显著差异

1.2分组方法

分诊组患者到达候诊区后，主动接待患者，询问就诊原因，与患者及其家属进行沟通，介绍就医环境、专科门诊特色、就诊医师及专家坐诊时间等情况，并根据患者的主诉、并充分征求患者对就诊医师的自主选择权，指导其就诊专科诊室。告诉患者在就医过程中，若有困難，可随时提供咨询与帮助。但所有患者均按就诊顺序就诊，对因特殊情况优先就诊的患者未纳入本研究。对照组到达候诊区后不主动接待，让其自行选择诊室就诊，仅在患者咨询时提供必要的解答。

1.3研究方法

记录从患者挂号后到达外科候诊区的时间为到诊时间，医师开始接待患者的时间为就诊时间。在医师接待患者时，让患者就本次候诊进行满意度调查，分为满意、比较满意、一般、不满意，对不满意者建议其写出不满意的原因及改进的意见；将满意和比较满意者归入满意度的计算。

1.4统计学处理

应用SPSS10.0统计学软件进行统计分析。2组间比较平均候诊时间及候诊满意度的比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2.结果

分诊组患者平均候诊时间为14.4min，对照组平均候诊时间25.6min，2组比较差异有统计学意义（P<0.05）。分诊组患者满意度为46.3%，对照组患者满意度为85.0%，2组比较差异有统计学意义（P<0.05）。所有患者满意度调查的结果见表1。对照组患者不满意的原因主要是认为就诊秩序紊乱，候诊时间长，存在就诊插队现象。分诊组不满意的患者均未写出其不满意的原因。

3.讨论

当今社会，医院竞争激烈，谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质，谁就拥有医疗市场。门诊分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量[2]。门诊人流量大，患者对医院环境陌生，随着医疗水平的提高，各专科分科越来越细， 很多患者对于自己的疾患选择相应的专科无所适从。因此，医院对专科门诊设立分诊，实施分诊干预措施，进行合理分诊，至关重要[3]。

本研究结果表明，分诊组患者平均侯诊时间显著高于对照组，分诊组患者满意度显著高于分诊组，分诊组有效节省了患者的就诊时间，就医秩序良好，患者情绪稳定，医患关系融洽。患者对就诊时普遍存在急躁、忧虑的心理状态，对各专科认识不清，部分患者对自己疾患所要就诊的专科具有盲目性，因而导致对照组患者就诊秩序紊乱，候诊时间长；而且由于我院是地方医院，熟人、关系网相对较明显，因而不可避免存在插队现象，这也是引起对照组不满意的主要原因所在。分诊护士通过与患者的有效沟通， 结合自己临床及护理理论知识． 正确为患者分诊，指导其到相应科室就诊，就诊秩序井井有条，明显缩短患者诊疗时间；而且分诊组对主观插队的患者进行沟通并予以阻止，使大多数患者感觉满意度良好。分诊组不满意的患者均未写出其不满意的原因，但我们观察到患者自己有主观插队的意愿被阻止，表示对分诊不大配合。

分诊创造了良好的候诊环境，但要求分诊护士尽心尽责。在分诊过程中，护理人员应保持良好的心态和饱满的工作热情，注意仪表仪态，对患者要有亲切感和亲和力，具备一定的语言沟通技巧，以提升护理人员的良好形象。在外科门诊候诊患者中，常有病情发生突然变化的患者，护士应具有敏锐的应变能力，认真观察候诊患者病情，注重患者的主诉症状，注意患者的表情、体态、言语等，随时发现病情变化，对危重症患者提供绿色通道，能为患者赢得抢救时间。

综上所述，有效的外科门诊能节省侯诊时间，改善就医秩序，提高患者的就诊满意度。

表1 患者满意度调查的结果

参考文献

[1]姚淑云，邢晓钢. 促进有效分诊的建议[J].护理研究，2007,21(6C):1654.

[2]王亚楠.护士在门诊分诊工作中的体会[J].医学信息,201 1 24(1):76-77.

门诊分诊排队系统的设计及应用 篇4

1 系统的构成(图1)

分诊排队系统所需要的硬件只是带有双显卡的分诊计算机及电视机;软件由分诊台的分诊程序、语音控制程序及医生呼叫器构成。

分诊台的计算机连接电视机,安装分诊程序及语音控制程序,医生呼叫器嵌入在医生的门诊医生工作站中。排队系统接入医院的局域网,后台数据库为ORACLE,开发平台采用VB,前台操作系统采用WINDOWS。门诊楼内可以有多个分诊台,但是每个电视机显示屏只显示本分诊台的信息。

2 系统的流程图

患者挂号后到候诊区的分诊台,将挂号单交给导诊护士排号,电视机将显示病人的姓名、要就诊的诊室名称、还可显示该病人前面还有几位患者等待,以方便患者可以更合理地安排时间;在医生呼叫时,在显示屏上会用大号字体显示病人姓名、就诊诊室,同时用语音播放提示。复诊病人可直接就诊。

3 系统的功能及特点

3.1 模块化设计

系统的设计按功能划分成不同的模块,模块与模块之间利用套接字消息方式,被动地来访问ORACLE数据库,减少了对服务器资源的损耗,提高了系统的稳定性和可靠性;其次,模块还具有良好的通用性和互换性,便于安装、调试、维修和维护等,使得系统具有很强的扩展性。

3.2 分诊功能

系统将出诊科室及医生按队列管理,患者信息由程序控制进入对应的分诊台中,可按照导师诊护士的要求按照患者姓名或ID号自动排序,患者或其家属到达候诊区时,先将挂号凭证交至分诊台,经导诊护士确认后,再利用套接字消息机制给语音控制程序发送消息,通知医生外面有患者等候。在导诊护士分诊时,可以按照病人要求选定医生,优先服务患者(军人、老干部、预约病人及持老年卡的病人)、被叫患者不在及就诊病人弃号等特殊情况,可由管理人员人工干预排队顺序。对诊室工作量过大,医生处理不了的患者,在征得病人同意的前提下可进行退号及转换科室处理。

3.3 医生呼叫器功能

医生呼叫器嵌套在门诊医生站中,当医生看完当前病人时,直接在呼叫器中按"下一位",就可以进行呼叫了。

3.4语音控制程序功能

语音控制程序程序利用套接字消息来进行语音控制及显示控制。当医生点击"下一位"时,呼叫器会自动发送套接字消息到语音控制程序,再由语音控制程序转发给分诊程序,分诊程序从队列中提取最小号的患者信息给返回到语音控制程序,语音控制程序对患者信息进行语音合成,并通过候诊区的电视机喇叭呼叫患者的号码及姓,通知患者到相应的诊室就诊。在呼叫的同时,语音控制程序将呼叫的内容制作成字幕提示,在屏幕上同步播出,再次提醒等候的患者和陪同家属注意,是否叫到自己的号码或名字。整个显示屏按诊室显示,在屏幕的左方显示的号码代表该患者前面还有几位患者等候,患者可以根据提示信息粗略地估算还有多长时间能轮到自己看病。

3.5查询统计功能

分诊程序的左下角可以直观地显示当前各诊室的待诊病人、已诊病人及弃号病人,用简捷查询可以看到各诊室具体有哪些病人未就诊,方便导诊护士及时调整各诊室的工作量。

4 分诊排队系统的应用

门诊候诊区场地小,病人多,秩序混乱,等候时间长,给工作人员、病人及家属带来极大不便,特别是高峰时段,更容易出现争吵及纠纷。诊室中往往挤满了人,医生也无法专心为病人诊查。采用自动分诊系统以来,患者在分诊后即可知道自己的就诊号码,可以根据大屏幕的队列排序安心地等待就诊,也可以合理地安排自己的时间。没有被医生呼叫的患者不能进人诊区,而是在候诊区等待,这样,可以保持诊室内的秩序,确保医生和患者一对一的服务。患者就诊时,没有其他人打扰,保证了自己的隐私.

分诊排队系统能有效地减轻导诊护士的压力,改善了就诊环境,规范了就诊秩序,提高了工作效率,提升了医院的形象。

参考文献

[1]房芳.医院分诊排队管理系统在我院的应用[J].中国医院统计,2006,13(3):274.

[2]吉亚力.胡成炜,张辉.医院自动分诊系统的应用[J].中国医疗设备,2008,23(12):73-74.

门诊分诊系统 篇5

自优质护理工作开展以来，如何做到“患者满意，医院满意，社会满意”，我们仍在努力探索中。门诊服务台是医院临床工作的窗口，是直接对患者进行诊疗、咨询、体检、分诊的场所，其服务态度的优劣、服务质量的高低将直接影响到医院的声誉和患者对医院的满意度。医院领导为了树立医院在外界的良好形象，特意选派年轻、漂亮、气质俱佳的刚从护校毕业的护士从事门诊服务台的导医工作。然而患者对医院的评价仍然不高，满意度徘徊不前，领导和患者均不满意。现将问题分析如下：

1 新护士的优势与劣势：

1.1 新护士的优势 新护士年轻，漂亮，有朝气，形象气质佳，能给患者很好的初步印象。由于刚从学校毕业，理论知识比较丰富。一方面急于证明自己的能力，对护理工作充满了期待和新鲜感，在工作中表现为积极主动的与患者交流，热情、耐心地为患者提供服务。另一方面新护士有较强的上进心和学习能力，为了不断提升自己，不断地向老护士咨询、学习交流经验，并及时改正自己沟通中的不足，促进有效沟通。

1.2 新护士的劣势 新护士虽然理论知识比较丰富，但理论和实际相结合的能力较差，而且对医院基本情况与就医流程不太熟悉，医院医疗特色了解不多，临床经验欠缺，心理素质较差。医患沟通能力不足，说话音量小，不敢挺胸抬头，眼神畏缩等。缺乏处理各种突发情况的能力：如急救，解决患者纠纷、地震等。

2 高年资护士的优势与劣势

2.1 高年资护士的优势 高年资护士是护理专业的宝贵人力财富。国内多数学者认为40岁以上的护士[1]或护龄在20～35 年[2]中级职称以上、具有一定科室管理能力[3]的临床护士可称为高年资护士。

2.1.1 具有敏锐的观察力

由于生活经验和工作经验的积累，造就了高年资护士丰富的人生阅历，使其善于与患者沟通、交流，善于从不同患者的眼神、表情、言语、体态中读懂其就医需要、痛苦和渴望。根据细心的观察能发现需要急诊的患者需求，并能不遗余力地为患者服务。候诊病人中突然焦躁不安、表情痛苦、肢冷、面色改变等情况，，能凭经验迅速做出判断。对候诊时间过久、病情发生突变的病人能及时发现， 并做出正确处理等。对慢性病人能从简单的交谈中， 发现病人的需求， 这些对消除护理纠纷隐患、甚至医疗纠纷都非常重要， 也直接影响到门诊护理工作的满意度。

2.1.2 具有沉着的应对能力 高年资护士专业思想稳定、独立工作能力强， 护理工作态度认真， 能更好地处理各种应激事件[4] 。遇突发事件能沉着应对，及时处理，避免因慌乱而影响病人及家属甚至周围病人的情绪。高年资护士沉着冷静的表现、认真的工作态度、娴熟的技术操作， 易使病人及家属感到安慰， 能尽量避免护患纠纷甚至差错发生。对病人或家属的某些特殊要求能在原则允许范围内给予尽量的满足， 如遇病人或家属无理取闹， 能忍受委屈甚至侮辱， 从大局出发， 将事情妥善解决， 或将不良影响降到最小。

2.1.3 年龄优势 高年资护士由于年龄偏大在门诊可以提高病人的信任感和依从性[5]。有一定的管理经验， 没有年轻护士的恋爱、结婚、生子、考试等问题带来的压力[6]。由于年龄的优势， 容易产生“首因效应”。多数病人及家属与其沟通较好， 可大大减少护患纠纷的发生， 是传帮带的主力军[7]， 是护理人才梯队中的一支重要力量和不可缺少的人力资源[8]。

2.1.4 具有护患沟通的技巧

能心情平和地倾听病人及家属的倾诉， 技巧性地引导其倾诉与疾病有关的內容， 不以病人多， 工作忙为由打断其倾诉， 从倾诉中了解病人的需求。大多数病人到医院就诊， 不仅希望得到良好的诊疗， 同时还渴望与医务人员有良好的交流， 为了保证每一位病人都能及时就诊， 医生与病人的交流有限， 大部分的交流任务需要护理人员完成。高年资护理人员能使病人及家属信任感、安全感增加， 善于护患沟通技巧， 从而使病人产生满足感。

2.1.5 具有科学的思维能力 长期的临床工作， 使工作的整体性、连续性自然形成， 能指导病人如何尽量缩短门诊就诊的时间。指导挂错号的病人及时修正， 指导病人先做一些必须的检查、与各相关科室做好沟通工作等。每天工作结束后自觉地进行总结， 审视当天工作有无疏漏， 并做好第二天的准备工作。

2.1.6 具有理解病人的同情心 由于有相当的生活阅历， 在与病人的交流沟通中， 能从社会的各个层面理解病人的许多言行， 而不仅仅从病情表面上就事论事， 并能在生活中给予病人一些善意的指导。针对病人的家庭情况、社会环境及经济压力等方面给予一些善意的劝告， 一般来说， 病人更容易接受高年资医护人员的建议和指导[ 3] 。

2.1.7 具有严谨的工作作风 能自觉地约束自己的言行， 在病人及家属面前言行谨慎， 举止有度。语言避免绝对性、强调科学性。不能解答的问题， 切忌自作聪明。如对一些疾病能否治愈等问题一定要从科学的角度出发， 给病人一个合理的解释。

2.1.8 具有一定带教能力 细心帮助与耐心指导新护士，为新护士积累临床经验丰富、全面的专业知识和过硬的服务本领贡献力量。

2.1.9 熟悉医院布局与专科、名医特色 高年资护士在医院工作时间长，对医院环境、科室分布、临床科室的专科特色、医师的专业技术水平、医师的职务与职称、功能检查费用、医疗保险和新型农村合作医疗等情况比较了解，可根据患者的病情、就医需求给予高质量的就医指导，使患者得到合适的医疗服务。

2.2 高年资护士的劣势

2.2.1 身体素质下降 高年资护士由于年龄偏大，形象气质不如年轻护士。且随着年龄的增长，身体条件不断下降。

2.2.2 家庭负荷重 部分高年资护士家庭事务多， 调班频率高， 严重影响科室正常排班及安全医疗，

2.2.3 工作积极性不高 护士在医院中得不到足够的重视，辛勤劳动得不到社会的承认与尊重，过低的工资及福利待遇，过少的晋升及深造机会，很容易产生挫败感，进而影响到护士工作的积极性，最终导致很多高年资护士安于现状，不思进取。部分高年资护士自尊心较强， 或倚老卖老， 影响科室的团结协作。

3 小结

门诊是医院的窗口部门，医疗护理工作在医院中举足轻重，。病人及家属常通过门诊的医疗护理工作来判断医院的整体医疗水平，医疗水平高低对能否吸引病人至关重要。高年资护士在门诊护理工作中的优势是显而易见的，。如何利用高年资护士的优势，将新护士和高年资护士合理搭配，提高门诊医疗护理工作质量，，更好地展示医院的实际医疗水平是当代众多医院的当务之急。

参考文献：

[1] 李亚洁. 风险管理在护理管理中的运用[ J ]. 中华护理杂志， 2004，39（9）：918-920.

[2] 李晓惠，宋艳玲，赖兰萍，等.医院护理风险管理理论与实践[M].北京：科学出版社，2009：1.

[3] 潘蓉，魏巍. 连续性肾脏替代疗法治疗多器官功能障碍综合征高龄患者的护理[J]. 解放军护理杂志， 2005，22（4）：80-81.

[4] 张小洁. 试述高年资护士在家庭病床护理中的优势[ J ] . 护理研究， 2001， 15（ 4） ： 227.

[5] 王静.高年资护士在产科门诊健康教育中的优势 实用医技杂志[ J ] .2008 年9 月第15 卷第26

[6] 潘银莺. 采用人性化管理充分挖掘高年资护士的潜能[ J] . 中国校医， 2005， 19（ 4） ： 432- 433.

[7] 袭建云， 吕红玲， 张卫平. 发挥高年资护士在门诊注射室的作用[ J] . 齐鲁护理杂志， 2006， 12（ 1A） ： 62 -63.

门诊分诊系统 篇6

门诊作为医院的窗口,是医疗工作的第一线,体现着医院的整体医疗服务水平和医疗质量。其中,门诊分诊工作则是门诊服务的重要环节。随着现代医疗的迅速发展,门诊分诊模式已由单一的以疾病为中心的功能制分诊转变为以患者为中心的整体医疗分诊,因而,对医院门诊分诊工作的要求也随之提高[1]。门诊分诊工作的水平直接关系着患者就诊时的情绪、心态变化及病情预后,关系着医生诊疗的数量和质量,关系着医院门诊医疗管理和医疗信息化的能力,最终关系着医院的社会声誉和医疗地位。

门诊自动分诊导医信息管理系统(以下简称“自动分诊导医系统”或“系统”)是医院信息化建设的重要组成部分,是医院医疗辅助管理的重要手段[2],是医院门诊医疗流程及事务信息公开化的重要渠道,其已成为医院日常信息系统中集应用和管理为一体的一种主要系统。

妇产科是综合性医院门诊医疗中的重要部门科室,其分诊工作是门诊医疗工作中最繁重的工作,解决妇产科分诊问题一直是门诊医务、医疗、护理管理者工作的重要难题[3],研究基于妇产科门诊应用的自动分诊导医系统无疑具有重要的意义。

1 系统应用的背景

本院门诊楼建于20世纪90年代。经过十几年的发展,近年来,医院承载日均5 000人次,高峰时段6 000多人次的门诊挂号量,已远超日均2 000人次就诊量的门诊原设计承受能力。门诊妇产科就诊人数已从当初的每天不足100人增加到现在的每天400余人,各种新增、新设的妇产科检查也不断增多。

妇产科门诊固有的建筑环境和传统布局已不能满足日益增多的患者需求,例如,存在着诊室间的医疗走廊空间有限、候诊区域狭小、主通道和候诊区由多个科室共用等问题。就诊人员和陪同家属时常要排队等待较长时间,无形之中增加了其就医过程中的烦躁和抵触情绪[4]。因此,诸多因素要求妇产科门诊优化改进现有分诊模式。本文从改善妇产科门诊分诊、就诊状况的角度出发,研究和分析了在妇产科门诊中设计和实施自动分诊导医系统。

2 系统的组成及流程设计

自动分诊导医系统主要要求实现分诊和导医2种功能,其中,分诊主要是将患者自动或手动分配给相应诊室或医生,导医则是通过语音和显示的提示功能将患者正确导引进相应诊室[5]。本文研究设计的自动分诊导医系统就是在妇产科门诊中对患者实现自动分诊导医。

2.1 系统设计思想

2.1.1 分诊功能设计

自动分诊导医系统利用医院自有的医疗局域网与搭建的医院信息系统(hospital information system,HIS),实时无缝集成获取患者挂号信息。通过自建的专有数据处理接口,系统对获取的患者挂号信息进行标准化处理,得到合适的方便数据库存储和处理的数据格式,将处理后得到的标准化的挂号数据及医生数据存储在系统专配的服务器数据库中。利用构建的数据库的自动分类处理功能,系统将数据库中的数据,通过系统内建的数据通道分发到各个分诊管理计算机的分诊护士工作站系统中,分诊护士工作站进行本地化处理后即实现了自动分诊功能。

2.1.2 导医功能设计

自动分诊导医系统的导医部分功能,考虑结合医院已有的硬件设施进行构建设计。导医功能利用候诊大厅的候诊显示屏、诊室显示屏和数字语音的自动合成实现立体化导医。其中的诊间叫号部分是在诊间工作站开发设计一套简化叫号软件,使医生可以方便地对患者呼叫,进而由系统自动将患者导引进相应诊室。对于没有工作站的诊室,系统提供无线呼叫系统,可同样自动将患者导引进相应诊室。系统整体结构设计图如图1所示。

2.2 系统数据接口

自动分诊导医系统的数据接口实现与医院HIS的连接,该数据接口主要用于实现2个方面的功能:

(1)通过设计的数据接口,自动分诊导医系统从HIS中读取医院患者的挂号数据信息,对患者的挂号数据信息进行分析,提取其中与分诊导医相关的重要信息,例如患者姓名、挂号科室等信息,并将这些关键信息作为患者挂号信息的标志放入系统数据库中。

(2)系统数据接口与HIS中的医生工作站连接,实时地向系统数据库发送查询信息,以患者信息中的关键信息作为查询条件,将查询到的新添的患者信息发送给HIS中的医生工作站进行显示,方便医生获取患者的就诊信息。

2.3 系统硬件构成

自动分诊导医系统的硬件部分由分诊(护士)管理计算机、显示终端、语音终端、医生工作站计算机、条码扫描仪等硬件设备组成,利用系统构建的软件系统组合在一起,架构在医院现有成熟的医疗网络中,与医院其他信息系统进行有效连接。

(1)分诊(护士)管理计算机。分诊管理计算机是设置在妇产科护士站中,用于对分诊工作进行管理和对系统进行控制的计算机,实现对分诊工作的管理和系统的控制。

(2)显示终端。显示终端是系统中的显示设备,包括候诊区显示屏和诊室显示屏。候诊区显示屏显示妇产科门诊诊区所有候诊患者信息,诊室显示屏显示该诊室候诊患者信息,实现对候诊患者导医的信息显示提醒。

(3)语音终端。语音终端是系统中的语音设备,包括数字语音自动合成、分诊管理计算机音频输出、语音功率放大器、语音控制器和吸顶扬声器等,实现对候诊患者导医的语音提示提醒,导引候诊患者进入相应的诊室就诊。

(4)医生工作站计算机。安装有医生治疗使用的医生工作站软件系统,可集成安装自动分诊导医系统中的叫号功能模块,或独立安装自动分诊导医系统中的叫号软件终端,主要用于实现医生出诊时自主叫号功能。

(5)条码扫描仪。安装在妇产科各诊室的诊室显示屏下方,提供患者扫描挂号条或检查单的外部设备,用于实现患者在诊区分诊排队、更换诊室、分诊查询的功能。

2.4 系统在妇产科门诊应用流程设计

自动分诊导医系统在妇产科门诊应用流程如下:

(1)患者挂号后,系统通过HIS获取患者信息,将患者信息分类处理后,传送到妇产科门诊分诊护士工作站和医生工作站。

(2)一般情况下,安装在护士站的分诊导医系统根据挂号顺序自动安排就诊叫号顺序。对于有特殊情况的患者,分诊护士做相应处理:(1)护士通过扫描条码或手工输入ID号,查找患者信息(要求患者在HIS数据库存在挂号信息,系统方可核对、确认患者信息);(2)患者需要指定医生看病的,分诊护士可以指定诊室或医生,只有对应的诊室和医生才能呼叫此患者(此功能只对科室普通号别有效);(3)分诊软件可以将某些特殊患者设定为自动优先,如军人、老人、儿童或其他特殊人群可自动优先就诊。

(3)患者在候诊区等候医生呼叫,同时可以观看宣教视频。

(4)医生通过其工作站上的叫号软件终端呼叫患者就诊。

(5)就诊患者需要化验、检查时,医生开具检查化验单,患者化验或检查完成后,在检查科室门前条码枪上扫码二次排队(检查限人数的,人数满后,系统进行提示)。

(6)患者完成化验或检查后,需要二次就诊(复诊)的,医生优先呼叫该患者。

(7)患者完成本次就诊,离开。

妇产科门诊分诊导医流程设计图如图2所示。

3 系统优势

3.1 第一时间让患者信任医院

自动分诊导医系统的应用是医院信息化水平提高的一个重要体现[6],该应用可以使患者对医院的诊疗水平产生基础的信任,特别是对于偏远地区的患者,可以消除患者就医时的恐惧和紧张心理,增强患者治疗的信心。

3.2 可以对患者进行视频健康宣教

妇产科门诊医生由于接诊任务繁重,通常无法满足就诊者的各种提问。针对门诊患者健康教育薄弱的问题,可以利用候诊显示屏播放健康教育资料。例如,妇科的计划生育、优生优育知识,产科的孕妇例行检查、孕期保健、母乳喂养技巧等知识,妇产科各种常见病的防治等。这不仅满足了妇产科就诊者的咨询需求,而且使就诊者在等候时能够保持一种相对平和、安静的心理状态,进而营造一个安静的就医环境。

3.3 优化流程,提升效率

实施自动分诊导医系统后,患者无须在诊室前排队等候,只需根据本人的挂号条或检查单确定的顺序,在候诊区等候提示,然后前去就诊,缩短了患者的排队时间。检查室设置限号,增强了患者缴费的积极性,避免了插队争吵矛盾的产生,提高了医院的工作效率[7]。

3.4 一对一的看病模式,保护了患者的隐私

在过去的就诊模式下,妇产科门诊一旦遇到就诊高峰,就会出现患者就诊的无序和混乱状态。这不仅影响了医生的工作,也给分诊护士增加了工作量,患者的隐私也得不到保护[8]。实施分诊导医系统后,患者及家属只需在候诊区等待呼叫,省去了无序的探望,确保了诊室一医一患的看病形式,避免了诊室的拥挤与杂乱。这样可以使医生专注地看病,同时很好地保护患者的隐私。

4 存在问题及解决方案

(1)针对自动分诊导医系统中电子叫号使用实名叫号、候诊显示屏显示就诊患者的真实姓名和就诊科室、广播通知使用真实姓名的现象,部分患者(特别是妇科病患者)担心个人隐私的泄露,建议减少使用个人真实信息进行呼叫、通知等可能泄露隐私的行为。

解决方案:医院对敏感科室看病的患者采取实名挂号,叫号时使用编号呼叫,电子显示屏只显示编号通知,让这部分患者更能接受电子叫号,对患者的服务更加人性化[9]。

(2)由于门诊的流动性较大,对于规章制度、就诊须知、就诊流程、温馨提示等内容进行轮流播放存在着很大的必要性。但是,电子显示屏显示就诊编号通知、广播通知叫号等均会与“就医指南”的播放产生冲突和干扰,限制了“就医指南”的播放。

解决方案:候诊电视采用分屏显示技术或增加电视显示屏幕。对于其中的部分屏幕,使用图像和文字播放的形式播放“就医指南”的内容,另外一部分屏幕用于播报患者姓名、编号等叫号信息。

(3)就诊过程中,个别医生计算机操作能力较差,可能会因为操作不当出现部分意外情况;门诊实行数字化管理,全院计算机联网,可能由于某个终端的故障引发较严重的事故。这些问题的发生,需要专业工程技术人员解决,势必会造成时间的延误,从而影响正常的就诊。

解决方案:平时加强对医生计算机操作的培训;加强紧急处理流程的优化和人员安排的管理[10];加强工程技术人员对诊室计算机的远程操控;加强对护士技能的培训,使诊区出现的常见问题能第一时间得到解决。

(4)就诊患者习惯于传统的就诊模式,对于新的数字化就诊模式存在熟悉和适应的过程,例如,部分就诊患者对使用扫描枪刷条码可能存在帮助的需要。这就需要加强服务,安排专人指导患者熟悉新流程。

解决方案:医疗服务不是单向服务方式,而是融合服务方式。既要医务工作者的参与,也要医疗对象学会承担参与服务的职责,医患双方相互配合,共同建立一个良好的就诊环境,真正意义上做到“以人为本”。

5 结语

医疗流程是医院门诊医疗的灵魂,只有好的管理流程、医疗流程、服务流程才能体现现代化医院信息化的深入应用所带来的好处、效率及效益。目前,各行各业管理信息化程度的提高,也使得医院在管理方式上逐渐向新的、先进的、科学的方向靠拢。

自动分诊导医系统在妇产科门诊工作的应用从根本上解决了医院管理者们的难题。系统利用医院现有的院内医疗网络,融合网络通信、信息显示、语音数字合成等现代化技术手段,从提高管理水平、优化分诊流程的目标出发[11],结合医务工作者的工作经验及习惯,改善了科室的就诊环境,提高了科室运行效率,减轻了护士负担,营造了一个有序、高效、轻松的就医氛围[12]。随着医院业务量的增加、窗口的增多,自动分诊导医系统也将会在医院更多科室得到更广泛的应用,有助于医院科学化、现代化、数字化的建设目标得到更加全面的实现。

参考文献

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[2]曾灿辉,陈佩娟,郭萍.电子叫号系统在急诊科工作中的应用[J].护理实践与研究,2008,5(10):26-28.

[3]李琼英,刘雪萍.电子叫号系统在超声分诊中的应用[J].基层医学论坛,2007,11(10):936-937.

[4]李建宏,陈学军,徐苗桑,等.医院分诊排队原理的分析比较和实践[J].中国数字医学,2008,3(2):18-20.

[5]方宝霞,陈富超,李鹏,等.门诊电子处方系统应用中存在的问题分析[J].医药导报,2009,28(4):543-544.

[6]钱阳明,张嘉诚.海军医院船在新时代背景下的功能定位[J].转化医学杂志,2014,3(2):115-117.

[7]杨霜英,杨国斌,徐旭东,等.基于信息系统平台的门诊流程优化研究[J].中国数字医学,2008,3(2):24-25.

[8]黄鹏,符贵山,韩东升,等.放射治疗科排队叫号系统的设计与实现[J].医疗卫生装备,2014,35(4):55-57.

[9]杨国斌,易学明.以信息技术为平台,打造人性化门诊服务流程[J].解放军医院管理杂志,2005,12(6):507-508.

[10]张忠安,齐俊传.门诊排队叫号系统设计[J].医疗卫生装备,2006,27(10):96.

[11]黄秀荣,谭明英.电子叫号系统在门诊的应用[J].中华现代护理学杂志,2007,4(12):39.

如何做好门诊分诊工作 篇7

1 门诊护士的基本素质要求

1.1 良好的护士形象

分诊护士接触患者时间短, 第一印象至关重要, 护士衣着整洁、表情亲切、举止端庄、态度和蔼, 能使患者对就医环境产生心理上的满足, 对护士产生信任。

1.2 良好的心理素质

分诊护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现, 包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意识、气质、性格等。分诊护士具备了良好的心理素质, 才能与门诊的各种性格患者磨合, 消除患者的紧张、急躁、焦急心理。

1.3 高尚的职业道德

良好的职业道德是完成一切医疗护理工作的根本保证。分诊护士应具有高尚的职业道德和敬业奉献精神, 热爱本职工作, 对患者具有爱心、同情心、诚心、责任心。在岗尽责、尽心、尽职, 维护病人的合法权益, 始终把病人利益放在第一位。

1.4 娴熟的业务水平

门诊分诊的特点是科目多、病种多、检查繁多, 不具有多学科的知识是难以胜任的。分诊护士除了具有专业护理知识外, 还应具备一定的医学基础知识、医学科普知识、预防保健知识、健康指导内容, 掌握各专业常见病和多发病临床特点和症状, 熟悉各种常规检查数值、检查目的、临床意义、适应证、禁忌证、检查前的注意事项。还必须学习心理学、行为医学、社会医学、人文科学等多学科的知识, 只有掌握了多学科知识, 才可以在分诊工作中做好患者的心理护理和行为护理。

1.5 敏锐的观察力和应变能力

医院是一个没有硝烟的战场, 疾病的突发和突变常常发生。在门诊候诊患者中常有病情发生突然变化的患者, 分诊护士应有敏锐的观察力、应变能力和急救意识, 注意患者的表情、体态、言语、生命体征等, 初步判定病情轻重、随时发现病情变化, 若发现患者病情变化时, 及时协调相关科室进行急救, 迅速正确处理, 为患者赢得抢救时间。

2 分诊技巧

2.1 建立良好的护患关系

护患关系是在护理过程中护士与病人之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。称呼是沟通的开始, 一个亲切、礼貌、得体的称呼, 可以拉近护士和病人的距离, 消除患者的陌生感。作为分诊护士, 要做到态度和蔼, 服务热情周到, 语言文明礼貌, 仔细询问病情, 耐心倾听患者叙述病情, 使患者有尊重感。通过语言交流、病情观察, 快速作出正确分诊, 消除患者恐惧、紧张、失望等消极情绪, 建立良好的护患关系。

2.2 安全有序的分诊

门诊病人就诊心切, 对就诊环境不熟悉, 易产生焦急、紧张、急躁心理, 分诊护士应根据患者的心理特殊点, 对不同的患者采取不同的工作方法。工作中“微笑是最好的语言”是护患交往中解决生疏、紧张的一要素, 认真倾听是护士对病人关注、尊重表现, 分诊时使用安慰、关切、尊重的语言, 对不便直接说的话题或内容用萎婉方式表达。娴熟的分诊技术不仅能赢得抢救间, 还能赢得病人的满意、信赖及尊敬。分诊时根据患者病情安排就诊先后顺序、疾病分科、以达到疾病专科专治、急病急治的目的。分诊护士除及时、准确完成门诊病人分诊咨询工作外, 患者病情发生突变时也要给予护理和处理, 配合医生一起救病人。

2.3 预检分诊

分诊护士应具备传染病、普通疾病的甄别能力, 能够承担起预检分诊工作任务。了解各种疾病流行特点, 掌握各种传染病的流行规律和疾病流行动态。对就诊病人应询问流行病学史、预防接种史, 观察症状体征, 评估病情轻重, 对发热原因不明、疑似感染性疾病、从疫区归来、有传染病接触史及出现相似病症者, 应指导患者在感染性疾病门诊就诊、筛查, 防止院内交叉感染。

3 讨论

门诊是医院面向社会的一个大窗口, 分诊工作是医院护理工作的重要一环。而我国是一个多民族的国家, 病人来源广泛, 由于文化程度、语言等差异, 加之门诊病人数量多、轻重混杂、病种复杂、流动性大的特点。所以分诊护士不但要具备良好的护士素质, 较强的沟通能力和分诊技巧, 还要在实践中不断学习, 加强自身修养, 才能把分诊工作做好。

摘要：门诊是医院的服务窗口, 门诊分诊是门诊工作的重要环节, 分诊护士是沟通病人与医院之间的桥梁, 是各科室之间连接的介质。因此分诊护士必须有良好的服务意识、过硬的业务素质、敏锐的观察、应变能力、良好的沟通技巧, 才能满足患者的要求, 确保患者安全、有序、及时、准确就诊, 使患者得到及时救治。

浅谈门诊分诊护理工作的体会 篇8

我院自2006年启用新门诊综合大楼以来, 在就医环境得到较好改善的同时, 我们还加强了门诊分诊的护理质量管理, 取得了较好的成绩。

制订分诊服务流程:为了规范护士的行为, 我们在每个分诊台上制定了分诊服务流程图, 并做到更新服务理念, 坚持“一切以病人为中心”的服务宗旨, 把患者的需要放在首位, 在每一个服务环节上让患者满意。如患者在候诊时往往心情比较急, 分诊护士不但要耐心地安慰患者, 还要利用这段时间进行健康教育, 并提供茶杯、开水。

端正护士仪表:在护士的仪表上统一按护理部的要求淡妆上岗, 长发一律盘起后用网套夹夹好, 给人一种精神、大方的感觉。

语言的交流:作为分诊护士要热情、仔细询问病情, 通过语言的交流来了解病情, 帮助患者正确认识对待自己的疾病, 消除恐惧、紧张、悲观、失望等消极情绪, 使患者得到精神上的支持, 增强战胜疾病的信心, 做到主动配合治疗。良好的语言是建立和谐护患关系的基础, 我们根据各科特点, 对护士在工作中常使用的语言和忌语进行规范, 制定出常用敬语及忌语, 开展“为患者多说一句话”、“微笑服务”等活动, 取得了较好的效果。

提高分诊护士自身素质与品格:分诊护士要保持良好的心理状态, 树立良好的医德风尚。分诊护士在工作中首先要理解、尊重患者, 严格进行训练, 并顺利通过考核达标, 以满足患者需求。

加强业务学习, 掌握多种知识:我院是一家综合三乙医院, 科别多, 病种多, 检查繁多, 分诊护士不具备多科知识是难以做到正确分诊, 提高诊疗水平的。因此, 分诊护士在工作中还必须不断地学习医学知识, 熟悉各种常见多发病、疑难病症的临床表现及有关诊疗知识, 熟悉临床症状的鉴别诊断, 熟悉各科室所处位置及工作规律, 熟悉坐诊医生的特点, 熟悉各项检查所需时间、发报告时间等等。合理安排好患者检查时间及顺序, 以避免患者重复往返于各检查科室, 减轻患者的痛苦, 使患者得到及时诊治。

门诊分诊经过3年多实施人性化服务的探索, 首先激发了分诊护士在工作中的主观能动性和上进心, 提高了分诊护士的整体素质, 使她们精神面貌焕然一新, 使患者对医院满意度达到98%以上, 对分诊护士满意度达到99%~100%, 医院的整体形象在患者心目中及社会上得到进一步提升。患者在对医院满意的心情下顺利地接受诊治, 减轻了痛苦, 增强了安全感。事实证明, 门诊分诊护理工作对医院、患者、社会是多赢, 实施人性化服务是我们护理工作发展的方向, 它要求我们在工作中不断学习, 努力创新, 同时要摸透患者的心理需求, 实实在在为患者着想, 从点滴做起。护理工作不在大小而在到位, 而到位的细节服务正是医院赢得患者的一个重要砝码。

参考文献

[1]张朝霞, 施萍.门诊分诊如何实施人性化服务探讨[J].中国误诊学杂志, 2007, 7 (20) :4801-4802.

门诊骨科分诊台的护理体会 篇9

1 骨科病人的特点

主要分为初诊病人和复诊病人。初诊病人多数都是手指脚趾、颈腰椎、四肢关节、肩周疼痛及肌肉酸胀痛等。复诊病人都是术后或者慢性骨科病人, 具有复杂性、长期性、久治不愈的特点。骨科不管初诊病人还是复诊病人都需要拍X线片, 都存在着2次返回找医生。普通片、CT片当天可以得结果, 核磁共振次日甚至过几天才得结果。一部分病人是从周边县城来的, 当天得不到及时就诊会焦虑不安。

2 优化诊疗流程

一切以病人为中心, 以提高医疗护理质量为主题, 围绕这一主题, 为病人提供优质、高效、安全、经济、便捷的医疗服务。在诊室大厅提供就诊须知、骨科诊疗的特点、专家介绍、当日出诊专家一栏表等信息服务, 为病人选医、就诊、咨询提供帮助。李维维[1]的调查发现, 咨询院内各部门的人数达63.68%。咨询台放置各种健康处方和科普小册子, 免费供病人阅读。提倡预约就诊, 让病人通过预约挂号缩短就诊等候时间, 外地病人尽量使用电话预约挂号或网上预约。实行先看病后挂号, 减少排队环节。

3 提供便民服务

主动向候诊病人讲解就诊流程, 教病人如何使用一卡通, 如何看呼叫器喊号, 设轮椅、拐杖, 协助填写医疗文件, 代收费、取药、送住院等便民服务。

4 主动热情地接待病人

将科室推出的十六句文明用语贯彻到就诊过程的各个环节, 全程优质亲情服务。即病人到来时, 分诊护士应该面带微笑的接待病人。微笑使人感觉亲切、消除陌生感, 增加对护士的信任。做到见面先说“您好”“请出示就诊卡”, 以关心的语气询问病情, 仔细、耐心倾听病人主诉, 并适当安慰, 以减轻病人紧张情绪, 便于分诊护士快速做出正确分诊[2,3]。初诊者, 面对陌生的诊疗环境, 病人往往不知所措, 分诊护士应善于分析不同病人的心理活动特点, 主动为病人咨询答疑, 使之得到安慰和放松, 增加病人对护士的信任;对于复诊病人, 为了使病人治疗有连续性, 原则上安排原医生看病;对老弱病残者及病重者应给予照顾, 优先就诊。

5 分诊护士具备扎实的专业知识

有一定的临床经验及丰富的医学基础知识, 熟悉掌握骨科各疾病的特点, 及时了解各科室开展的新业务、新技术、新设备, 了解各骨科最新的手术及治疗方案, 不断加强分诊护士业务知识的学习。掌握骨科常见病、多发病的症状和体征、化验指标、检查报告的临床意义等, 并能根据病人的主诉迅速做出判断, 这样既可为病人节省时间, 又不至于延误病情。在病人候诊时可根据病人的病情进行健康教育及功能锻炼, 可消除病人候诊的焦虑心理和对疾病的恐惧感。分诊护士每天提前半小时上岗, 化淡妆, 长发一律盘起后用网套夹夹好。做好开诊前的各种准备工作。热爱本职工作, 爱岗敬业, 富有同情心, 虚心接受病人提出的合理化建议。在等候就诊的病人中, 常有病情突然变化的情况, 护士应具有敏锐的应变能力, 认真观察候诊病人病情, 注意病人的表情、体态、言语等, 随时发现病情变化, 为病人赢得抢救时间。

在骨科门诊中, 分诊护士并不是可有可无的。通过护士规范指导、分流管理, 可以避免病人挂错号, 减少误诊, 避免就诊的辗转, 缩短就诊等候时间[1]。分诊护士亲切的语言、优化的服务质量、扎实的专业知识、丰富的医学基础知识, 让病人产生信任感, 消除对医院的恐惧感和陌生感, 缩短了医患距离, 增进了医院与病人之间的相互理解, 得到了病人的好评, 对提高病人的满意度和塑造病人心目中的品牌医院有着十分重要的意义。

摘要：当骨科就诊病人到达门诊时, 分诊护士根据病人的主诉判断疾病的严重程度和病种, 迅速分诊, 并配合医生尽快做出诊断和治疗, 缩短病人的就诊时间, 使其得到及时治疗, 从而达到最佳的疗效和早日康复的功效。

关键词：门诊,骨科,分诊护士

参考文献

[1]秦仕英.病人选医生途径的调查分析[J].中华医院管理杂志, 2005, 21 (11) :746-747.

[2]顾雅平.老年骨科100例临床护理[J].齐鲁护理杂志, 2011, 17 (14) :95-96.

建立规范有效的儿科门诊分诊制度 篇10

预检分诊-Triage, 是对所有来医院就诊的患者, 在到达医院时对其病情进行评估, 并按照分诊标准, 对患者病情的紧急程度进行分级, 然后决定各个级别患者的就诊及处置的优先次序、候诊时间的过程[1]。预检分诊的目的主要在于分辨出病情最危重的患者, 使他们能够得到最快的救治[1]。此外, 儿科急诊面对不同紧急程度的患者, 预检分诊也有助于急诊科的医疗服务资源能得到有效分配。而且, 预检分诊与公共卫生也有密切的关系, 通过专业的预检和分诊, 往往能安抚家长紧张的情绪。

笔者所在中心自2011年12月开展门诊儿科预检分诊项目以来, 通过各方的努力, 现已经达到儿科分诊率100%, 控制错漏分诊率在90%。患者的满意度由73.63%提高到80.77%, 平均等候时间由原来的40 min缩短到现在的25 min。妇儿中心三个院区门诊基本达到同质化、标准化的服务。现把经验总结如下。

1 建立门诊预检分诊工作流程

1.1 标准

紧急性 (urgency) , 是急诊医学里的一个重要概念。它包含了及时性, 它与严重性 (severity) 和复杂性 (complexity) 是不等同的。紧急的情况未必是严重的 (如关节脱位) , 而严重的疾病 (如晚期恶性肿瘤) 则不一定是紧急的。临床和环境的因素都决定着某个特定患者病情的紧急性[2]。临床因素包括疾病或损伤的自然进程和机制, 与之相关的症状和严重程度, 疾病的可治性, 还有及时治疗对于预后的潜在影响。因此, 脱位的膝关节如果压迫了血管, 导致循环障碍, 病情就是紧急的, 患者需要镇痛, 需要马上处理以改善预后。而对于晚期肿瘤的患者, 所需要的是安抚, 尊严和隐私, 临床治疗对于改变其预后的效果是很小的。紧急性也受社会和环境因素的影响, 包括患者所处的环境, 家庭环境, 和治疗疾病可用的资源。因此, 比如说, 如果一个小孩和一个成人, 有同样程度的疼痛, 小孩的紧急性可能会高于成人, 因为小孩有潜在损伤的可能性以及在评估时的难度都高于成人, 因此会导致高一级别的紧急性分级。笔者所在医院根据卫生部《急诊患者病情分级指导原则》以及国际分类标准的基础上, 使用4级的预检分诊标准[3]。护士在分诊过程中根据患者病情的紧急程度进行评估并按照评分系统, 分给患者一个级别, 病情越紧急, 越需要得到医务人员的优先处理[4]。尤其分级为一级、二级的患者按绿色通道由分诊护士直接送患者到急诊科就诊。紧急程度分级标准情况详细见表1。

1.2 儿科预检分诊需要考虑的问题

1.2.1 生长发育的问题

(1) 不同年龄段小儿在心理发育, 解剖结构和生理发育中的差异, 增加了医护人员与患儿沟通的难度, 也增加了评估患儿和鉴别严重疾病和损伤的难度。 (2) 当患儿还不会沟通的时候, 护士的预检分诊要更多的依赖于评估的技巧和病史信息。 (3) 患儿是否合作也会影响体格检查。 (4) 增加患儿配合度的一些小儿技巧:对于各年龄段的孩子, 都要慢慢接近;安抚家长的情绪同时安抚孩子的情绪;接近孩子的时候要坐下来, 和孩子的眼睛还处于同一水平, 并允许家长抱着孩子;在接触孩子之前, 先观察好孩子的一般情况;观察孩子的时候要解开衣物;检查过程中可以使用一些分散孩子注意力的技巧;不管孩子处于何年龄段, 都要注意保护隐私。

1.2.2 解剖和生理的差异

儿童不是“小大人”。各年龄段不同的气道, 呼吸, 循环和神经系统特点在《儿科学》以及其他专业书上 (如PALS) 都有详细的描述。这些是作为分诊护士所必须掌握的基本知识[5]。

1.2.3 与家长的沟通

(1) 家长需要向分诊护士讲述患儿的症状和体征。 (2) 为了获得家长的信任, 护士需要向家长提供预检分诊程序方面的信息;包括预检中的发现, 预检以后该做什么。 (3) 家长对急诊护士的满意度与他们是否获得足够的信息和心理上的安全感密切相关。 (4) 家属需要知道在急诊的候诊时间。研究表明, 家长最关心的就是候诊时间和为什么要等。 (5) 要记得, 家长带孩子来看急诊的原因, 通常是因为他们担忧孩子。 (6) 表2有助于分诊护士与家长的良好沟通, 以提高家长对预检分诊效率的满意度[6]。

1.2.4 有特殊需要的孩子

(1) 有慢性疾病的患儿, 合并常见的儿科疾病或者原发病的并发症。 (2) 常见的有特殊需要的孩子包括, 脑室-腹腔引流管阻塞, 肿瘤/血液化疗的患者, 这类患者往往容易感染并且需要住院。记得家长对自己的孩子比任何人都熟悉, 他们往往能察觉哪怕是轻微的病情变化。 (3) 对这类孩子的预检分诊流程应按照规范的流程, 即, 先是PAT然后是ABCD等。 (4) 对于有相同主诉的患儿, 有慢性疾病史的患儿比既往健康的患儿可能需要高的分诊级别, 在分诊中应该注意[7]。

1.3 儿科患者的预检分诊评估具体内容

1.3.1 儿科患者的预检-评估-分诊的过程分为四部分

(1) 儿科评估三角 (The Pediatric Assessment Triangle, PAT) :Appearance (外观) , Work of breathing (呼吸情况) , Circulation (循环情况) 。 (2) 初步体检。 (3) 病史。 (4) 决定分诊级别。

1.3.2 儿科评估三角 (PAT)

(1) 由分诊护士一边问主诉/病史, 一边通过眼睛观察患者而快速完成评估。 (2) 由PAT常常能得出对疾病的紧急程度的最初印象和最佳线索。 (3) 患者在前往候诊室候诊之前, 护士必须先对其完成PAT评估。 (4) 如果患儿是躺在家长的怀里, 或者用被服包着, 记得要打开被服, 或者凑近看患儿的脸。 (5) 临床中有些简单的指征可以作为判断病情轻重的参考, 包括活动水平, 清醒度, 皮肤温度, 喂养情况和尿量。常见的提示婴幼儿病情严重的一些临床表现有:进食减少 (24 h内比正常喂养量<1/2) , 呼吸困难, 尿量明显减少, 嗜睡, 皮肤苍白冰凉, <3月龄发热性疾病。

1.3.3 PAT包括以下内容

(1) 外观 (Appearance) :肢体活动情况, 神志, 情绪, 眼神, 哭声。 (2) 呼吸情况 (Work of breathing) :鼻翼煽动, 三凹征, 异常呼吸音, 维持呼吸的体位, 呼吸频率。 (3) 循环情况 (Circulation) :皮肤的颜色苍白, 大理石纹, 紫绀。 (4) 在进行以上观察的同时, 问家长:孩子的活动水平如常吗?家长你觉得孩子的肤色有变化吗?家长你觉得现在孩子的呼吸情况如何?家长你觉得最令你担心的是孩子的什么方面?

1.4 预检分诊流程

患者进入医院门诊后先到门诊预检分诊台报到, 由预检分诊护士对患者病情进行首次评估与分诊 (1) 对于确诊或拟似传染病患者, 指引患者按传染病路线到隔离门诊就诊, 进行“一站式服务”。确诊或拟似手足口患者、发热并伴有流行性呼吸道病毒感染症状的患者给予派发一次性口包。 (2) 无传染病症状患者, 初步评估患者疾病程度, 按轻、重、缓、急分诊并指导就诊[8]。 (3) 急、危重症患者, 直接送急诊科即时救治;亚急诊患者和非急诊者, 指引患者挂号及到相对应的专科就诊。

2 建立门诊各小儿专科护士二次分诊流程

2.1 二次分诊流程

患者挂号后手持挂号单及病历到护士站给护士进行分诊前, 分诊护士首先请患者家属完整填写门诊病历首页, 遇到有手抱婴儿者要求其家属打开包裹并打开暴露患者头脸部, 然后护士给患者测体温、体重, 有心脏病、慢性肾病病史的患者给予测血压, 并对患者病情做进一步的评估, 并交代候诊诊室及预期候诊时间[9]。

2.2 护士评估病情后评分为一级、二级患者给予立即就地抢救, 病情稳定后, 直接带患者到急诊留观室留观。

2.3 护士对患者病情评估后, 直接把内容录入门诊护士工作站。

2.4 护士根据不同的疾病并作相对应的健康教育, 交代候

诊诊室、候诊时间并提醒患者保护自己个人隐私, 保证“一室一患”[10]。

3 以JCI (美国医疗机构评审联合委员会国际部The Joint Commission) 的标准采取措施, 保证患者能在医院内得到优质化、标准化、同质化服务

3.1 建立分诊护士准入制度, 定期循环进行急诊分诊知识培训, 做好患者疾病分诊指引, 提高分诊的准确率。

3.2 医院客服中心、门诊各护士站均附有门诊医生出诊时间表, 患者可以查询到医生出诊以及预约信息。

3.3 为了减少患者来回跑动次数和排队时间, 在门诊大堂、预检分诊护士站、门诊护士站均设立自助挂号机, 一卡通缴费机以方便患者自助操作。

3.4 对于挂错号的患者, 由各门诊分诊护士负责转诊到相应专科进行二次分诊, 并通知该专科的医生给予就诊。

3.5 对于门诊需要跨专科会诊的患者, 笔者所在医院设立门诊会诊中心。根据笔者所在医院医务部制定的会诊制度, 由首诊医生提出, 护士协助首诊医生给予患者转诊。接诊医生根据患者的情况与患者预约会诊时间由护士负责通知并进行门诊跨专科会诊[11]。

3.6 需要院区间转诊的患者, 医院门诊护士站提供院区间穿梭中巴开放时间表并由护士做好指引。

3.7 为了减少患者停留在医院的时间, 医院逐步推行专科医生和普通高年资医生预约挂号流程。

4 小结

笔者所在医院儿科门诊通过开展护士预检分诊、二次分诊项目, 建立规范有效的儿科门诊分诊制度。现儿科患者达到100%分诊, 控制错漏分诊在90%。患者满意度由73.63%上升到80.77%, 平均等候时间由40 min缩短到25 min。达到三院区的优质化、标准化、同质化服务。门诊分诊为患者创造了舒适、安静的候诊环境, 简化了患者就诊流程, 消除了就诊时的混乱、拥挤的现象, 更好地保护患者安全和保护了患者的隐私, 增加了病患者的信任度和满意度, 使医院的品牌得到很好的提升。

摘要：目的:根据JCI (美国医疗机构评审联合委员会国际部The Joint Commission) 的标准, 建立规范有效的儿科门诊分诊制度, 创造良好的就诊秩序, 缩短患者候诊时间, 有效地分流患者, 以保障患者安全。方法:自2011年12月起, 笔者所在医院儿科门诊实施预检分诊、二次分诊制度。结果:患者的满意度得到了提高, 由原来的73.63%提高到80.77%, 候诊时间明显缩短。结论:建立规范有效的儿科门诊分诊制度, 可以有效地分流患者、提高患者满意度, 减少急危重症延误诊治的几率, 有效保障患者安全。