门诊预约系统（精选7篇）
门诊预约系统 篇1
预约分诊服务是医院门诊服务流程的第一个环节, 也是关键环节之一, 作为门诊服务的重要内容之一。在合理分流、管理门诊病人中, 预约分诊服务更显重要性和必要性。卫生部在2009年《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》中指出, “预约诊疗服务工作是公立医院以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施, 对方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义”[1]。晋江市医院日均门诊量1700人次, 为优化门诊服务, 合理分配资源, 保证良好的诊疗秩序和就医环境, 提供病人满意的优质服务, 在原有手工预约分诊和人工电话预约分诊的基础上, 通过信息化建设, 开展多种形式的预约服务, 包括电话预约、现场预约、医生站预约、网站预约等, 满足不同人群的就诊需求, 并且能按时段分配号源, 实现了医疗资源的合理分配, 合理缓解医院门诊高峰。现现将将系系统统建建设设体体会总结如下。
1 系统实施
1.1 系统描述
系统为为客户机/服务器 (client/server) 架构, 服务器端操作系统为WINDOWS SERVER2003, 数据库平台为SQL server 2005, 客户端为window 2000 professional、windows xp。
1.2 业务流程解析
门诊办工作人员进行出诊信息排班, 生成排班表, 患者可根据所生成的排班进行预约登记 (预约方式有自助机预约、网站预约、电话预约、现场预约) , 预约生成预约凭条 (产生预约号序) , 分诊护士进行分诊, 并进行候诊叫号, 医生按所生成的号序进行就诊叫号, 如果需要复诊预约的, 进行复诊预约操作。
1.3 功能说明
按时段分配号源实现了电话、自助机、分诊台、医生站预约、网站预约多方式预约, 并根据预约号序, 实现门诊护士站的自动按序分诊, 医生站按序叫号看诊功能。其主要功能模块包括如下:
(1) 预约排班:通过医院设置的科室、专家、专病的预约排班表定义出适合本院的常规预约模板, 一般排班表以周为单位, 指定某个专家、科室医生的具体出诊日期乃至时间段, 实现了按时段分配号源的功能, 根据已经制定好的预约排班信息表再生成具体的预约业务数据;其功能包括排班模板设置, 生成出诊信息、停诊设置等。
(2) 预约登记:根据排班表进行预约登记, 并生成相应的预约号序。包括以下模块:
(1) 预约台登记:又叫现场预约, 通过分诊台护士挂号、收费或预约专窗的操作员提供病人预约号咨询并最终完成预约工作。支持病人信息登记后, 根据按照病人的需求选择预约专家或科室, 协商具体的预约日期, 完成后打印预约单。
(2) 自助预约:在自助预约机进行预约操作的功能, 即实现了选择预约时间后选择所要预约的专家 (科室) 进行预约功能。
(3) 网上预约:利用互联网进行预约, 通过预约集成平台对外统一提供各类预约资源, 对预约资源进行统筹安排, 实现了与HIS系统的数据交换。
(4) 电话预约:支持有就诊卡及无卡病人的预约, 对于有卡病人通过姓名、性别、年龄、电话、地址、医保号等进行单独或组合检索定位病人进行预约, 无卡病人要先进行患者基本信息的登记再进行预约。
(5) 医生站预约:支持在医生站对有要求复诊的病人进行预约。
(3) 预约取消:完成病人预约业务的取消。
(4) 分诊功能:系统可根据预约的情况及诊间医生在线情况进行自动按序分诊工作, 并且支持手工调整诊间号序, 或重新安排诊间。
(5) 叫号功能:实现了医生站按序看诊叫号及分诊台的候诊叫号功能。
(6) 大屏显示功能:根据分诊情况将诊区诊间的看诊情况显示在大屏上。
(7) 统计查询功能:号源动态管理、预约诊疗运营概况、门诊医生登录情况等。
(8) 其他:病人爽约、黑名单管理、医生临时停诊、科室医生替诊等。
1.4 基础数据准备
包括本院预约科目设置、预约号源设置、预约科目 (专家) 基本信息维护、诊间诊区设置、显示屏的配置设置等。
2 注意事项及实施难点
2.1 号源分配设置
采用统一出诊医生挂号资源池预约的方法, 多种预约途径实时共用一个预约号表。号源数是指每个预约科目所分配能看诊的号数, 如果号源数设置太少会导致病人看不上病, 如果号源数设置太多, 则会导致医疗资源过于闲置, 浪费资源。为了合理设置号源数, 平衡两者矛盾, 我们采用上线时是先根据历史看诊数据进行统计分析, 得出平均值, 号源数根据该平均值进行设置, 上线一段时间后根据各预约专科的看诊情况再灵活动态化调整, 并且如遇特殊情况需临时加号, 系统支持人工增加号源。
2.2 分时段预约号序规则
为了顺利进行分时段预约, 确保不同预约科目号序的无二义性, 系统采用了按时间段生成号序, 并且每个预约科目都有对应前缀, 如普通外科的号序 (P08:00, ) , 即表示候诊时间点为8:00, 并且在时间点前加上英文字符P以区分所预约的科目。
2.3 普通门诊公共号源池的分诊队列分配原则
公共号源池是指多个诊室的病人源是相同的, 即预约号表是多个诊间共用的, 当病人多的情况遵循谁先看完就先分配到该诊室, 而当多个诊室都是看同一个专科而病人数又少的情况, 为了确保分诊公平, 不至于病人都分流到同一个诊室, 系统采用的原则是当有多个诊室的分诊队列是空的话, 那么分配的原则是根据队列空的时间长短, 即当前诊室队列为空的空闲时间最长的最先分配, 依次类推。
2.4 专家与普通门诊切换
由于医院某些专科的普通门诊医疗人员紧缺, 有时专家会出诊普通门诊, 如儿科, 此时需要解决的是当在需要情况下专家也能够看普通专科门诊, 同时这也一定程度上也能缓解医院门诊高峰时的圧力。系统通过切换登录时的看诊模式 (专家号或普通号) 即解决专家看普通号的需求, 当勾选普通号的看诊模式即相应的普通门诊的队列也能自动分诊到该诊室。
2.5 预约的黑名单管理
同一卡号每天只能预约同一医院同一科室的一个专家号, 或者不同科室的两个专家号。如果重复预约同一专家, 系统就会自动拒绝, 如果有人反复多次预约专家号, 不合常理, 系统就会将其列入黑名单[2]。这就防止了号贩子的恶意占号操作, 也避免了患者盲目预约。
2.6 号源动态管理
实时监测调整, 即分诊护士及导诊护士实时观察诊间号源情况及医生看诊速度可进行临时加号操作。定期监测调整, 即根据门诊就诊诊约时差情况报表来查询某时间段内医生平均诊约时差 (即看诊时间与预约时间点的差距) , 以此来判断调整医生的号源分布。
2.7 门诊预约诊疗相关的统计指标
基于篇幅有限, 这里列举一张表 (详见附表1) , 其中预约人次指预约就诊时间与预约登记操作时间时差3h以上, 具体指标如下: (1) 预约率:分电话预约率、诊间预约率、现场预约率, 预约率即预约数/开放预约数, 其中开放预约数不包括临时插号的; (2) 实际预约率:预约数/实际开放预约数, 其中实际开放预约数包括排班开放的号数加上临时加的号数; (3) 预约到诊率:预约到诊人数/预约数; (4) 平均爽约率:超过预约就诊时间3h后仍未就诊的人数/预约人数; (5) 复诊预约率:复诊病人的预约人数/复诊人数; (6) 平均候诊时间:每个人的预约就诊时间与实际就诊时间的差的合计/人数。
2.8 HIS数据的同步
该系统必须实现与HIS系统同步, 如预约数据如何传到医生站, 医生站的看诊数据如何实时的反映到分诊台等, 我们通过数据库SQL的作业机制进行数据传送, 目前执行作业的时间间距为1分钟, 该方案虽容易实现, 但对于从前台的工作从预约到显示到医生的候诊队列的会有延迟, 仍需优化。
3 小结
总之, 该预约分诊系统实现了分时段就诊、多种预约挂号形式并存, 也达到预约平台的分诊职能, 预约分诊号序按时间点生成规则, 提高分诊效率及质量, 并且能提供了关于衡量预约的相关指标, 如科室复诊预约率、实际预约率、平均候诊时间等, 基于信息系统平台建立门诊病人注册信息库和号源信息库, 与医院信息系统实现了对接, 贯穿整个门诊医疗服务流程。全门诊分时段预约诊疗服务模式为患者提供了一个公平、合理的优质医疗服务模式, 方便了群众就医, 提高了工作效率和医疗质量。当然, 加强对专家和专科门诊的管理, 不断增加预约号源、降低失约率, 提高预约的便利行、减少医疗资源的浪费, 是我们今后努力的方向[2]。
摘要：本文以晋江市医院门诊预约分诊系统的实施为例, 着重讨论了预约分诊系统的系统构成、业务流程、系统功能以及实施中的相关问题。
关键词：门诊预约分诊系统,实施,系统功能,注意事项
参考文献
[1]卫生部.关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见[S].2009.
[2]刘力松, 等.北京市门诊预约挂号现状及流程的探讨[J].中国现代医学杂志, 2009, 19 (24) :3810-3812.
门诊预约系统 篇2
关键词：医院门诊,预约挂号系统,规划设计,研究
传统医院门诊挂号服务仅有现场预约,若现场就诊人数过多则容易引起诸多问题,不但导致候诊时间过长,诊疗效率低,引起就诊者的不满和投诉,也不利于医院品牌形象的建立,不符合现代医疗服务水平的根本要求[1]。因此,寻找一种积极有效的预约服务方式,改善当前就诊难的困境,提高就诊效率,是每一个医院高度重视的问题。近年,随着信息技术、计算机技术的告诉发展,网上预约挂号系统在现代医院中得到了广泛的应用。通过实施门诊预约挂号系统,一方面可以更好地树立医院的品牌形象并增强行业内的竞争力;另一方面促使患者的就诊更加方便,增加就诊者满意度,建立起和谐医患关系。主要是对医院门诊预约挂号系统平台的规划设计进行研究,主要目的为日后医院门诊管理工作提供有效的借鉴和参考,从根本上推进医院门诊管理工作现代化管理水平。
1 系统框架
1.1 系统功能
主要功能划分为5个模块,(系统维护、挂号处理、门诊安排、号别管理以及统计查询),各个模块的具体作用如下所述:
1.1.1 系统维护
为了整个系统的安全运作,这个模块只能由管理人员来进行权限操作,该模块的主要作用就是对用户进行管理、设置系统参数以及修改密码等。
1.1.2 处理挂号
处理挂号是系统一个重要的组成模块,该模块可划分为以下4个方面的功能:(1)预约挂号:该功能项主要作用是登记就诊者的预约挂号相关信息。医护管理人员在HIS中输入就诊者的ID号之后,可以把就诊者的各种基本资料提取出来,接着再结合就诊者选择就诊的医生、预约日期以及科室,确保无差错之后即可顺利完成预约登记以及收取费用,费用可以使用一卡通付费的方式也可以现金付费。对于那些有限号的专家来说,系统可自行判断,当预约号数达到满额之后,将无法在当天预约改名专家就诊。(2)预约确认:该功能主要是对于当天前来就诊的患者进行诊前的确认,以此来确认患者按照事先预约时间按时就诊。接着,对患者预约的信息进行确认并输入排队系统对挂号单打印,并把打印好的单子发放给就诊者等候。对于已经超出预约时间的需要重新进行预约,对于不预约当天的不能给予确认。(3)预约退号:该功能主要作用就是处理就诊者的退号问题。若就诊者在预约的时间内无法按时就诊,则可利用该功能来进行处理,工作人员根据预约退号单把该预约取消,把就诊资源释放出来给其他需要就诊者,促使资源得以合理利用。
1.1.3 门诊安排
该模块的主要作用就是通过一系列的操作把HIS的出诊安排信息和预约系统同步,确保预约系统和医生的出诊安排得以保持一致,以此来保证预约的准确和有效性。一般来说,主要在周五对下一个星期医生的出诊信息进行安排,并在周六进行一次同步操作即可。
1.1.4 号别管理
(1)号别停用:当某一位医生由于某种原因无法在安排的当天按时出诊的时候,该功能就可以暂时把该名医生的号别暂停,促使前端系统暂时无法对该名医生进行预约。对于已经预约的号可以根据就诊者的个人医院转换其他医生或者是进行退号处理。(2)号别转移:当某一位医生由于某种原因无法在安排的当天按时出诊的时候,先把其号别暂停。接着,若有替代医生把号别下的预约患者全部转移到替代医生下,若无替代医生则转移到别的医生号别下[2]。
1.1.5 统计查询
该模块功能的主要作用是让管理人员和就诊者查询预约挂号信息和相关费用、并打印报表。通过利用查询的功能,可了解各种预约记录的相关明细。通过利用统计功能,可把一段时间内就诊者预约挂号情况(预约、退号、失约数量以及挂号费用等相关信息)统计出来,为财务结算工作以及管理层的各种决策提供指导依据。
1.2 系统组成
1.2.1 现场预约
现场预约就是患者在医院门诊进行现场预约,医院根据患者的需求给予预约指导和安排。它可以就诊者提供各种信息咨询,解答就诊者提出的各种预约挂号问题,引导就诊者正确挂号,提高挂号效率,通过在此过程中给人就诊者提供人性化服务,增加医院的品牌形象感。
1.2.2 网络预约
近年,随着互联网技术的发展,网络预约已经成为了就诊者预约的一个主要途径,该预约方式方便快捷,就诊者只需要登录医院提供的网站,进入到医院的官方网站,点击进入预约服务界面,按照界面提示操作即可完成预约服务。
1.2.3 电话、短信预约
对于年纪较大以及那些对于不擅长使用计算机的人来说,可选择电话、短信预约服务。电话预约主要是就诊者按照医院提供的电话拨打与工作人员进行口头预约,工作人员结合就诊者的要求(科室、医生、日期)等给予安排,就诊者按照约定日期提前到院获取排号单即可。短信预约主要是就诊者按照医院提供的电话编辑短信(短信内容包括科室、医生、日期)进行预约,然后根据系统短信回执编码于预约当天时间提前半小时打印预约挂号单即可。
1.2.4 微信预约
随着互联网技术的发展,微信用户量激增,微信的使用促使人与人之间的沟通和联系更加方便。尤其是中青年就诊者,成为了微信预约方式的主要群体。微信预约主要是就诊者添加关注医院的公众号,进入到公众号打开预约服务功能,并根据一系列的提示进行预约操作,填写预约相关信息,并根据预约时间、微信预约信息打印预约挂号单即可。
2 系统流程
约号系统平台中共包括5种方式(现场、网络、电话、短信、微信)来实现。但不管是选取哪一种方式来进行预约,流程都是相似的。
不管是哪一种预约方式,其流程都是相似的。现场预约:(1)患者到医院门诊预约中心排队,并告知预约中心工作人员就诊的科室,预约中心工作人员根据患者的需求给予安排预约。(2)收取相关的预约费用并打印预约单。(3)若患者临时退出则及时告知预约中心工作人员,预约中心工作人取消预约并把相关费用退还给就诊者。(5)预约确认后患者信息进入HIS系统,并把挂号单打印出来。(6)患者信息自动进入排队叫号系统。(7)就诊者凭借打印挂号单到相应的科室排队就诊。如图1所示。
微信预约:(1)关注医院公众帐号。(2)点击预约服务项目,进入预约操作。(3)填写基本资料,包括预约时间、科室以及医生等。(4)系统自动恢复预约结果。(5)患者凭借信息结果到院打印预约单。(6)预约信息进入入HIS系统。(7)患者进入排队系统,就诊者进入就诊室就医。如图2所示。
3 预约挂号系统设计意义
预约挂号系统主要是基于数字化平台之上而设立的。近年来,门诊就诊人数不断上升,但门诊医疗资源又是有限,尤其是那些注明的专家更是很多就诊者慕名就诊。预约挂号系统设计在医院门诊管理中发挥着不可替代的作用,具有重大的现实意义。(1)通过预约挂号系统可以有效地限制拥有同一ID号的患者当天重复挂专科号以及同一个专家,有利于避免医疗资源发生浪费,保证更多的患者可以排号及时就诊,避免耽误病情。(2)有利于改善并维持门诊秩序,对于患者来说,不需要早早地到医院等候,只需要提前半小时到医院与预约中心工作人员联系,出示预约凭证,如短信回执编号、微信系统恢复结果等,打印预约挂号单后按时就诊即可。该模式不但起到了引导患者正确预约就诊,还起到了分流作用,避免众多就诊者于同一时段在院内拥挤,有效地缓解了医院门诊高峰拥堵的现象,缩短患者就诊时间,提高诊疗效率。(3)患者通过多种途径轻松预约,提高了预约的方便性,促使医院市场得到不断扩大[3]。
4 结语
随着人们生活水平的提高,对于医疗服务提出了更为严格的要求。对于医院门诊来说,在互联网以及计算机技术快速发展背景之下,基于数字化平台之上设计预约挂号系统,可为患者提供更加便利的预约服务,满足就诊者的需求,极大提高了就诊者就医的方便性,提高诊疗效率,促使医疗资源得到合理应用。未来,应对系统的设计进行更为深入的研究,结合不断发展的现实需求,推进医疗服务朝着信息化、数字化趋势发展,从根本上提高医疗服务水平,以便满足现代化医疗服务的本质要求。
参考文献
[1]叶晓景,陈文迪,应旭峰,黄智勇.基于微信公众平台的医院移动医疗服务系统设计与应用[J].中国卫生产业,2016,34(27):222-225.
[2]吴琪.浅谈开展预约挂号对专家门诊管理的推动作用[J].中国妇幼健康研究,2016,19(S2):182-185.
门诊预约系统 篇3
关键词：门诊,预约挂号,时间点
随着时代的发展,医疗制度的不断完善,现在社会上的医患问题也在不断地改善,但是还是有很多的医院有着这方面的问题,相关部门也在努力想解决措施。近几年来,卫生部关于医院方面的文件不断的颁发,这些文件为患者带来了方便,预约诊疗系统的开放更是让很多的患者看到了康复的福音,不在为排队等候而苦恼。随着科技的进步,当今世界已经进入了全球信息化,预约挂号更加方便医院对患者看病进行统一管理,也能使得医院节约不必要的人力物力等,医患之间的关系也随之缓和了很多。不过现在挂号系统虽然为人们带来了方便,但是这一系统仍然处于发展阶段,不是特别的完善。若是想要设计出完善的预约挂号,就必须进行大量的研究等。
1 传统医院门诊预约挂号模式的不足
根据统计得出,传统的医院门诊预约挂号并不能准确地为患者提供一个看病的时间,这一个挂号只能算是在排队,真正看病的时间等信息还得等挂号之后再去医院取,先到的人就能排在前面,预约的人只是有资格去看病但是并不能拥有有限看病的权利。随着科技的发展,很多的系统都在不断地创新,由于没有统一的规定,出现了很多的问题,现在将其用统一的标准进行规定是目前重要的问题之一。一般的医院的门诊预约都使用的是非常单一的预约方法,已经不适合时代发展的脚步了。辽宁省中医院也采用这种传统的挂号模式,但是由于其知名度的提升,这种接待量有限的挂号方式常常导致病人无法及时挂到号,其一当面耽误了病人的病情治疗,另一方面容易使病人产生不满情绪,导致医患矛盾的积累。研究传统预约挂号系统的短处,及现在形式的发展方向,根据患者的需求开发新的预约挂号系统是非常有必要的。以下是根据研究分析,进行设计预约挂号系统的过程。
2 医院系统实现的意义
根据辽宁省中医院的相关资料研究分析,设计好的门诊全预约系统应该通过全新的标准进行挂号等预约,主要的理念是先看病,后付费,并且该系统能够将每一个预约患者的看病时间精确到一个准确的时间,也就是到了患者既定的时间,就轮到患者去看病了,患者通过精确的时间分批就诊,能够节省医患双方的时间。特别是其中一种简单的调度病人错峰就诊,将患者就诊控制在半个小时以内,节约了大量的时间。还能能够通过实名制等,制定一个缴费系统,节约患者缴费事件,这样也能节约患者的就诊总时间。
为了将门诊全预约系统进行完善,现在辽宁省中医院已经对本院的设备进行了全面的更新,将一些没有的设备也购买了回来,如挂号机、充值和缴费自助机等,将这些自主机器安装在医院的各楼层的门诊部,以便减少人工窗口的工作量,节约患者的就诊时间,让患者能及时得到有效的治疗。
按照该系统的设计,每一位患者都能对自己的就诊准确时间和就诊医生等进行自由选择,还能够提前几天进行预约,但是每一位都有优先预约权,先预约的人有着绝对的选择优先权。现在辽宁省中医院将预约当作主要的确定就诊时间的方式,而现场挂号只当作辅助措施。预约也有多个平台进行预约,如网上预约、电话预约、现场自助预约等。这种预约系统解决了目前出现的大部分就诊问题,如现场病人与预约病人之间的矛盾冲突等,还进行了激励病人进行预约就诊等一系列的工作方向。
运用全预约系统,患者能拥有现场和网上两种系统进行看病,解决了看病难等问题。精确的就诊时间能够将就诊时间完全透明化,无需在医院排队等候,到了自己就诊的时间直接去就可以看病。不仅节约了病人时间,也避免了医院现场的冲突等多种好处。让辽宁省中医院真正的实现全方位的管理。
3 系统设计原则
3.1先进性、成熟性
为了确保设计的系统能长时间不落后与时代的发展,避免短期内对系统的重新设计,因此对该系统的设计要采用非常先进的技术,采用此技术时还要确保该技术已经完全成熟,尽量不采用正在试验阶段的技术。这也是为了避免人力、物力等资源的浪费,节约设计成本。
3.2强大的可开发性
将系统的配置选择要根据患者的需求进行选择,还要考虑到加强该系统的开发性。
3.3可靠性
设计的系统要确保可靠性,这也是系统实践阶段能稳定的进行工作并取得良好的成绩的根本。
3.4可维护性
设计的系统还有对其将来的管理及其维护进行考虑,尽量开发设计使用简便,维护容易的系统,为医院节省大量的人力物力,节约不必要的时间,避免耽误患者的就诊时间等,要对网络实施严格的管理。
4 现代化医院门诊预约挂号系统的设计的过程
4.1整体框架及算法设计
辽宁省中医院想要建立完善的预约挂号系统,就要从整体进行设计。辽宁省中医院应当将预约挂号系统与门诊信息系统的松耦合联系起来,共同计划整体的设计框架。该医院主要建立预约挂号系统是为了实现其本身的可重用性和整合能力,同时做到预约挂号系统的可添加性。预约挂号的模式会很大程度上仿照门诊预约。目前,针对预约挂号系统有三层的设计:一是应用接口层,即预约挂号系统的最高层次,预约挂号系统使用DLL的方法与各外部预约模块进行信息沟通整合。比如不同厂家的网站预约或自助挂号系统。二是业务逻辑层,即预约挂号系统的核心层次。此设计能够分析预约的对象及其来源,通过分析得出预约挂号实用的规则和算法,最后成功做到交换与整合信息以及资源的共享。三是预约数据池,顾名思义是预约挂号的信息管理处,预约数据池的主要构成内容是预约信息和基础信息。预约信息指病人预约和自身相关的基本信息。基础信息是医院的各科室工作时间的安排和放号时间段。
预约挂号系统的重点在算法设计上,即预约号源静态分配算法的使用。在此算法中,预约号的总数是不改变的,医院会在不同的预约挂号处放号,比如网上预约或自助预约等,通过不同的方式放出总数不变的预约号源。
4.2功能模块的设计
为了体现预约系统的实用性,在此文中将预约挂号系统分类设计,主要分类依据是预约的来源。比如:
1)自助预约:此设计主要支持病人及其家属在辽宁省中医院使用,医院大厅会安装相关的自助预约终端,病人及其家属可以在自助预约终端上完成预约。病人第一次接触会出现不会使用的情况,因此医院最好设立相关的人员指导病人使用自助预约终端。
2)网上预约:中国互联网发展一直都是在迅猛的状态,现如今互联网已经可以与辽宁省中医院的相关系统相互联系。网上预约对于病人及其家属来说是一种具有时代性的预约方式。病人可以在互联网上预约,也可以在网上可以查询到医院的科室以及医生的工作时间安排,同时也可以查询各时间段的预约号源,从而选择更适合自己时间安排的预约。
3)现场预约:顾名思义,病人需要到辽宁省中医院的门诊部门进行预约,通过人工进行预约信息的输入,系统设置这方面主要是为了病人能够在医院进行现场预约,也是为了方便一些不会使用互联网和电话预约的病人。
4)电话预约:医院设立了人工电话服务中心,一些不方便到医院预约的病人可以在任何地方通过拨打医院电话进行预约。在电话里可以与工作人员沟通预约的时间和任何预约信息。病人可以选择适合自己的预约时间段。
5)医生站预约:在医院就诊的病人,因为治疗有相关的疗程,因此辽宁省中医院医生会根据病人的复诊时间帮助病人预约下次的治疗。这种方式与其他预约形式不同,它不需要病人主动预约,而是要求医生主动帮助病人预约。
6)其他功能:预约挂号系统可以分时间段进行预约。系统中一个时间段是2个小时。在每个时间段内会有固定的号数,但是不同的专家和科室会有限号。时间段是相互连续的。这是为了方便病人能够预约到合适自己的时间段,预约成功的预约号是指当天的就诊顺序号。比如,病人在预约成功后得到了预约号,同时数据池会存储预约号,当病人在就诊的时候确认预约信息后,会得到相关的挂号信息。挂号的顺序就是预约的顺序。通过这种方式将预约与挂号相互换联系。
患者预约爽约算法:有些病人会因为自身的事情导致不能按照预约时间到达医院,因此预约挂号系统除了预约功能还得有爽约功能。预约爽约算法主要是在预约的各时间段设立预约失效点。比如,有病人预约了08:00-09:00的时间段,我们会将九点整作为一个失效点,只要过了九点,病人的预约就会失效,病人的预约信息也会作废,不能再次使用。医院为了使患者理解这一点,在预约单上都会说明情况,比如有些医院就会说明患者若不在预约时间的前半个小时到达医院确认相关的预约信息,那么此次预约就会失效。
4.3系统实现
当功能模块已经有完整的设计后,辽宁省中医院就可以进行实际的开发建立。预约挂号系统最重要的部分就是实际开发。当完成系统设计后,为了确保系统的实用性,需要进行系统测试。
4.4系统的宣传和使用
系统在开发成功后,辽宁省中医院面对的最大的难题是鼓励病人使用新系统。病人学会使用预约挂号系统不仅方便了自身还能够帮助医院降低成本和人力资源分配。如何鼓励病人使用新系统,医院做了下列方法。第一,是在宣传窗口进行大力的宣传,也可以使用商业广告的方式。第二,医院不要使用过于单一的预约方式,可以开发多种预约方式。上述文中我们也提到了通过网络、电话等预约的方式,在实际运行预约挂号系统中,我们需要开发更加创新的预约方式,这不仅能够方便病人预约,还能使系统内容更加丰富。比如,现在中国十分流行的相关手机软件,顺应时代的要求,它们都可以成为预约挂号的新平台。第三,在预约挂号系统中,要明确医院公布的专家信息,专家信息要透明公开。第四,预约挂号系统要明确划分预约和未预约病人的时间,从而使预约病人减少等待时间,也提高了系统的实用性。
5 结束语
百姓看病已经是我国很大的难题。国家也一直希望改革医院门诊的流程,医院以往的门诊挂号以及缴费都可以完善。现如今社会发展迅速,医院除了有良好的环境以及就诊模式,还需要跟上时代的脚步。因此建立一个完善的门诊预约挂号系统对于医院来说有着重要的意义。本文主要建立的预约挂号系统理念来源于中国高铁火车票售票系统。辽宁省中医院作为省内知名度首屈一指的医院,日接待量大,人工挂号系统常常无法承受如此繁忙的状况,在这种形式下,病人在医院看病无疑是一次春运,只有运用创新的信息化管理,才能保证病人能够及时挂到号,使病人分期而治,节省时间。医院建立预约挂号系统不仅能提高医院的工作效率,还能为社会带来良好的经济与社会效益。
参考文献
[1]刘霞,郭建刚.提高预约挂号精度改善门诊就医秩序[J].西南国防医药,2012(5):555.
[2]谢新鹏.王淑珍医院综合自助系统的设计与应用[J].医疗卫生装备,2012(2):48.
门诊预约系统 篇4
1 网络环境下医院门诊预约挂号系统的建设意义
1.1 患者能够选择就诊医生
患者通常希望选择合适的医生进行病情诊断,在医疗体制改革的过程中,患者的这个愿望已能够实现。但是患者如果通过医院挂号窗口挂号进行就诊,对于医生的具体情况和擅长方向就难以把握,所以就无法找到合适的为自己诊治的医生。如果采用网上预约挂号,就能够通过简单计算机操作自主选择医生。
1.2 共享预约挂号信息
从医院门诊挂号工作角度来说,通过互联网就能够实时共享门诊挂号数据信息,这样医务人员就能够在医院网站中及时发布医生出诊信息,患者就能够根据这些信息就诊。同时医院门诊挂号工作者就能够利用一个便捷高效的共享数据信息平台,把医生临时出诊和出诊变化信息在短时间内提供给患者,这样能够有效预防已挂号患者在医院门诊不能就诊的状况。
1.3 缓解窗口挂号紧张状况
一般来说,每天都会有大量患者或患者家属在大型医院门诊挂号区域排队挂号,这在很大程度上反映出患者人数多、医疗卫生资源不足的状况,是当前医疗改革过程中应首要解决的问题之一。实际当中患者门诊挂号工作管理人员会采用各种方式改善挂号区域挂号拥堵的状况,网络挂号就是大型医院当前采取的缓解挂号紧张问题的重要举措,它不仅有效缓解了医院门诊挂号紧张问题,也极大缩短了挂号时间。
2 医院门诊挂号管理系统设计
2.1 系统设计目标
缓解医院挂号紧张状况、减少排队时间是医院门诊预约挂号系统的重要功能,特别是在改善门诊挂号秩序、挂号环境方面效果显著。通过医院门诊预约挂号系统能够有效避免炒卖专家号等违法乱纪行为,这样能够达到缓解患者就诊压力的目的,进而实现医院门诊挂号效率和医院服务质量的有效提升,最终实现经济效益和社会效益的共赢。医院门诊挂号管理系统需要在具备常规医疗门诊挂号功能的基础上,具备统计分析医生出诊情况、患者就诊数量的功能,这样患者才能够在相应时间内享受优质诊疗服务。
2.2 系统体系结构设计
笔者设计的网络环境中门诊预约挂号系统包括三层,体系结构如图1所示,采用B/S模式。三层体系架构分别为浏览器层、Web服务器层、数据库服务器层。第一,浏览器层。互联网工作站中分布着浏览器层,患者能够通过浏览器层达到网络预约挂号的目的,此时患者可以在任何能够连接互联网的地方预约挂号,根据授权登录医院门诊预约系统后便可进行具体操作。第二,Web服务器层。Web服务器层由三层处理操作结构构成,分别是数据操作处理层、表示操作处理层、显示操作处理层,数据处理中涉及的主要是应用服务器,表示处理涉及的主要是Web服务器,显示处理涉及的主要是ASP.NET。第三,数据服务器层。笔者设计的门诊预约挂号系统应用的数据库主要是SQL Server,它以数据服务器为基础实现独立配置,其主要作用是向Web服务器提供服务,包括将存储和调度过程提供给数据操作处理层。
3 门诊预约挂号系统模块设计
第一,用户注册模块。在预约挂号前注册患者要进行实名注册,注册填写的联系方式、邮箱、既往病史、出生年月日、身份证号、性别和姓名必须是真实的,通过验证后患者方可使用网上预约挂号平台;第二,科室信息管理模块。管理人员通过平台维护和添加各科室基本信息,科室基本信息由专长介绍、成就、医生资源、硬件资源、发展历史和名称等构成,与此同时,管理人员通过科室评价工程收集患者评价反馈,进而综合考评医生、科室,并向相应科室反馈患者评价和考核结果;第三,医生信息管理模块。管理人员通过平台维护和添加医生基本信息,医生基本信息由荣誉、专长、工作经历、进修学习经历、职称学历和姓名等构成。与此同时,管理人员利用医生评价功能实现患者关于医疗水平和服务质量的评价;第四,患者信息管理模块。管理工作人员通过平台浏览患者基本信息,对患者部分信息如联系方式进行修改,同时工作人员还能够实现患者用户的禁用或者启用,这样能够及时剔除不符合要求的患者;第五,门诊排版管理模块。医院管理工作人员事先安排下一周门诊出诊,并将一周可预约时间段设置好,然后安排各科室坐诊医生的同时,将最多预约人数设置好。管理工作人员会对门诊数据进行定期分析,使得门诊排班得到不断优化,进而实现各项资源的合理配置。如果需要对某时间段门诊安排进行调整,同时该时段的医生已有预约,那么则需要通过短信通知患者暂时取消或者变更门诊预约;第六,门诊预约模块。已注册患者在平台登录后可以查看个人预约记录、通知公告信息、一周门诊安排、预约通知、科室划分和医院简介等。患者可通过导医台、在线咨询等确认其病症适应科室,通过系统查询相应医生情况,然后根据医院门诊安排和自身实际情况确定就诊时间段,并预约相应科室和医生,最后通过支付平台缴纳挂号费。完成预约后患者会接收相应的预约短信,短信内容由就诊注意事项、预约详细内容、预约号等构成。如果患者因医院或个人原因无法按照原计划就诊,患者需要在就诊前取消或者变更预约,取消或者变更操作产生的退费通过支付平台退还;第七,预约记录管理模块。预约管理员可在预约状态、就诊状态、患者、医生、科室等分类基础上,依据时间范围查询预约记录,出现特殊情况后可将指定预约记录重新激活或者取消,患者就诊后管理人员可对其就诊状态进行标识,同时通过手机短信或系统向患者用户反馈就诊状态和改变预约状态。
4 结语
门诊预约挂号系统的设计和完善是医院医疗体制改革的重要内容,它能够方便患者选择就诊医生和就诊时间,有目的、有针对性就诊,同时还能够更加合理地控制医院门诊人流量,最终实现医疗资源的优化配置和解决预约挂号问题。医疗机构应根据本院自身实际情况和特点构建自身的门诊预约挂号系统,并充分贯彻资源优化配置和方便患者的原则,通过完善的门诊预约挂号系统提升门诊服务水平,进而推动医院健康稳定发展。本文分析了网络环境下医院门诊预约挂号系统的建设意义,并在此基础上探索了门诊预约挂号系统模块设计和医院门诊挂号管理系统设计,但本文仍存在一定局限,希望行业人员能够加强重视,强化对门诊预约挂号系统的研究,进而让预约挂号系统发挥出更大作用。
参考文献
[1]杨晶,陈德巧,孙玉梅,等.江苏省某三甲医院预约挂号系统管理平台建设的探索与实践[J].医学与社会(自然科学版),2013(1):36-38.
[2]汤秀梅,汤娅宏,王红萍,等.手机移动终端应用于门诊预约挂号服务系统的实践与分析[J].中国护理管理(社会科学版),2015(8):985-987.
[3]赵丽珍,王子姝,王晓波,等.银医卡自助预约就诊模式的建立与实践——大型综合性公立医院门诊预约服务新模式的探索[J].中国医院(社会科学版),2012(6):60-62.
门诊预约挂号信息系统的应用 篇5
“看病难”已引起社会的广泛关注, 为提高医院的服务水平, 医院都在开展门诊预约挂号服务。充分利用信息化的优势, 我院很早就开始了门诊预约服务信息化管理方法的探索, 目前已建立起集现场、网站、电话、短信等预约方式于一体的门诊预约信息化管理平台, 这既是门诊预约服务的新举措, 又是信息化服务的新亮点。系统的建立和应用提高了医院的管理水平和服务质量, 方便了患者就诊。
1 系统的构建
以我院门诊预约挂号为研究对象, 根据门诊预约挂号工作流程, 设计符合患者需求、医院工作人员操作简单的门诊预约挂号系统, 进而实现门诊预约挂号的信息化管理。
门诊预约挂号信息系统的构建基于医院信息系统 (HIS) , 结合了医院网站、医院客户服务系统、全数字智能语音服务系统等, 通过系统接口相互调用, 完成各系统间信息的传递, 并自动与门诊挂号模块共享信息, 实现门诊预约功能[1]。
1.1 总体架构
门诊预约的方式有多种, 但结果都是在HIS中产生预约信息记录。由于各实现方式使用的系统不同, 如果让各系统独自完成预约, 将导致信息的冲突。预约的规则、医师的信息, 如果不采用统一的方式来实现, 这些变动将导致多个系统的程序变更, 且预约的可扩展性差。综合分析以上各种情况, 我院门诊预约实现方式总体架构上是采用整合业务、封装模块、调用接口的策略。使用Oracle的Procedure (存储过程) 完成预约功能的业务实现, 开放预约存储过程 (Prc_mz_prereg) 和取消预约存储过程 (Prc_mz_prereg_cancel) 的执行 (Execute) 权限, 各系统通过既定的规则来调用, 完成预约挂号功能。系统总体结构设计框图, 见图1。
1.2 门诊现场预约
在门诊服务台设立现场预约服务点, 安装现场预约服务模块, 通过门诊服务人员操作系统完成门诊预约。首先输入患者的就诊号, 其次选择想要预约的专家, 再次选择要预约的专家的出诊时间, 最后调用预约的接口, 通过接口完成预约。现场预约服务系统采用传统的C/S (客户机/服务器) 模式, 功能上作为HIS的拓展, 作为一个模块嵌入HIS。采用Power Builder 6.5开发工具, 在操作窗口中调用预约存储过程 (prc_mz_prereg) , 通过调用返回值来告知服务人员预约的结果。
现场预约需要专人操作, 即需要人力成本, 医院不提倡现场预约这种方式, 所以只是作为预约的一种补充方式, 主要是方便初次来院患者。门诊现场服务质量直接影响病人对医院门诊乃至整个医院的满意感受程度[2], 故增加现场预约服务点。在进行预约的同时对我院的预约进行解释和宣传工作, 这对提高患者满意度大有益处。由于现场预约需要排队, 比起电话、短信、网络等方式在效率方面明显低下, 名老专家通过现场预约常常是预约不到的, 所以该方式也不会成为患者的首选方式, 这也是医院所期望的。
1.3 自助服务预约
自助服务概念最早出现在银行、电信等行业, 目前在医院也有所应用。我院在门诊大厅放置自助挂号服务设备, 通过该设备可完成自助挂号和自助预约挂号, 患者首先在自助服务主界面上选择并点击“预约挂号”按钮进入预约流程, 先进行身份识别, 再选择要预约的专家和就诊时间, 最后系统调用预约的接口完成专家的预约。由于自助服务需要操作多个界面, 在技术实现上系统做了一些处理, 先把相关参数如患者身份编号、预约的专家姓名、就诊时间等按照约定的规则写到指定参数文件中, 预约时先从参数文件中分解出每个参数, 然后传入预约参数、调用预约存储过程, 实现预约功能。
自助服务需要一个逐步被人们接受的过程, 为引导更多人使用自助预约挂号, 在自助服务设备的醒目位置贴有预约的详细操作流程图和操作说明, 同时在预约操作的每一步都给出明确的说明和如何进行下一步操作的提示, 方便患者操作。对门诊导医人员也进行相应的培训, 当患者遇到不明白的问题时可及时给予解释。随着自助服务的普及, 自助预约的作用会越来越重要, 这也是符合社会潮流的做法, 既提高医院的工作效率, 降低运营成本, 又方便患者, 尤其是自助服务可24 h不间断运行, 使得患者可以不受医院作息时间的影响, 体现了医院人性化服务的理念。
1.4 网站预约
随着互联网的发展, 医院单一的院内服务形式扩展到网上服务, 需将医院网站建设成为医院提供优质全面服务及加强医患沟通互动的重要平台[3], 网站预约挂号就是其中一种。网站预约是信息化管理预约的最先尝试的手段, 是最常见的信息化管理预约的方法, 可以有多种方法来实现, 且技术成熟。我院网站开发采用C#作为程序开发语言, 预约采用C#.Net的ODBC访问数据源 (即HIS数据库) , 同样以调用存储过程来完成预约功能, 并返回给网站系统, 网站系统再把预约结果通过界面显示出来。
网站方式易于实现, 且容易被患者接受, 使用方便。但由于网站都是开放式的, 而HIS是医院内部局域网的, 无论是从病毒防范、还是信息保密来讲, 系统和数据的安全极为重要。我院在系统安全方面采用网闸的方式来实现, 在数据访问和数据接口方面, 我院是通过单独的一台应用服务器, 主要以访问和调用的权限来保证数据的安全, 并不是把医院的HIS数据库直接暴露给网站, 以确保信息安全。
1.5 短信预约
随着计算机技术与移动通信技术的不断融合, 短信平台和空中客户服务已在各领域广泛应用, “家校通”、“企信通”就是典型代表。受这些应用的启发, 我院研发和建立了医院客户关系管理系统, 称之为“医患通”服务系统, 短信预约是该系统的功能之一。在功能架构上, 短信预约由3个功能模块共同组合而成:
(1) SP网关、应用服务程序和接口服务程序。SP网关是“医患通”系统与移动、电信、联通等通讯运营商之间连接的桥梁, 为与运营商接收和发送消息提供接口服务, 用于短信的收发及状态报告的接收处理。SP网关功能上就是收发短信, 底层机制就是收发报文, 报文就是固定格式的字节流, 具体在该系统就是按照运营商提供的协议接口封装的字节流。
(2) 应用服务程序完成社会通讯平台的短信与医院预约挂号数据的转换与处理功能:一方面, 社会通讯平台的短信通过该程序的转换与处理后, 转变为医院数据库的预约挂号信息并触发相应的预约动作;另一方面, 医院数据库的挂号信息通过该程序转换与处理后转变为短信传递到SP网关。应用服务程序另一大功能是将消息以及消息的流转过程记录到数据库, 方便过程的跟踪和相关的查询统计。
(3) 接口服务程序通过数据访问层 (Database Access layer) 访问HIS数据库, 进行存储过程的调用完成预约功能, 达到预约的目的。
从运行效果来看, 短信已成为重要的预约方式, 这体现在名老专家的预约上, 我院名老中医号源十分紧张, 短信预约是运行效率非常高的一种, 只要按规定的格式发送一条短信即可.短信的应用为医院提供个性化服务开辟了一条新的途径[4]。当然它也有不足, 它要求短信是按固定格式, 即建立短信的“查询规则”和“预约规则”, 这就要求患者对该种预约方式要有充分了解;再有其交互性比较差, 所以患者操作的可选择性就较差。
1.6 人工电话预约
作为最普通的预约方式, 人工电话预约也是我院的预约方式之一, 不过人工电话预约已不是我院的主要预约方式, 而且在未来的发展中其作用会越来越弱。为了提高医院的服务质量, 我院预约电话和医院总机是分开的, 不是由总机人员兼管预约, 这样服务更专业、更周到。为了服务更人性化, 总机可以把预约电话转接到预约服务部门。这对于首次预约的患者很重要:总机服务人员告知患者下次可以直接拨打预约电话后使把本次电话转接到预约服务部门, 避免要求患者再拨打一次电话。我院的人工电话预约是“医患通”服务系统的功能之一, 由服务人员通过系统完成预约。服务人员操作“医患通”服务系统客户端程序, 客户端程序通过Web Service访问服务器端数据层, 服务器端的数据层通过数据访问层访问HIS数据库, 进行存储过程的调用。完成预约, 并返回预约的结果信息, 由服务人员电话告知患者。
人工电话预约作为人们最熟知的一种预约方式, 其执行过程简单, 操作方便, 但有其不足之处。首先对人力成本要求高, 医院需要安排专门的人力来完成此事;其次是执行效率并不高, 服务人员需要和患者进行几个来回的预约交流, 与短信、网站等预约方式比较, 其执行效率低下;再有人工电话预约的并发操作很低, 1门电话1次只能接受1位患者的请求, 在预约的高峰时段人工服务电话会一直处于忙线状态, 患者很难打进, 所以患者要想预约我院的名老中医, 难度非常大, 导致患者抱怨较多。所以人工电话预约只能是作为一种补充预约的方式, 更多地起到引导患者预约的作用, 其预约功能有限。
1.7 全数字智能语音服务系统预约
在专家预约的全面开通后随之而来的是给人工服务电话带来的压力。预约具有三个特征, 一是预约高峰时电话进入量非常大;二是高峰时间短;三是除预约高峰期外, 其他时间电话进入量非常少。这给医院的管理带来了难题, 医院曾安排6位服务人员来专职负责预约电话接听工作, 但是患者的满意度还是很低, 患者抱怨预约电话难打, 预约部门和管理预约的人员经常被投诉, 这给服务人员带来了压力。另外由于预约高峰时间短导致这些服务人员大部分时间无所事事, 一方面人力成本高, 另一方面是人力资源的浪费。
基于上述情况, 我院与软件公司合作, 研发并应用了全数字智能语音服务系统, 该系统不同于一般的语音服务系统, 它的核心技术是语音识别, 即计算机能读懂患者所说的话, 并自动到知识库提取相应的答复。一般的语音服务系统是通过输入数字来解决获取服务对象的服务需求, 但门诊预约系统不能通过输入数字来解决, 主要有可预约的医师很多, 无法用输入数字来解决, 而语音识别技术可以很好地解决这一难题。该系统进行预约的技术实现是先通过语音采集和识别技术获取相关信息, 再转换成相关参数, 通过ODBC调用访问HIS数据库, 执行预约存储过程。完成预约过程, 预约存储过程把预约结果返回给全数字智能语音服务系统, 系统通过语音合成技术, 以电话语音告知患者。
全数字智能语音服务系统使人力成本大大降低。该系统目前支持十几门电话同时接听, 预约高峰的压力也得到了缓解。系统提供24 h服务, 且没有人工电话服务的人为情绪, 患者满意度大大提高。当然, 系统目前还存在一些问题, 如不能支持方言, 这对老年患者非常不方便。
2 系统应用成效
经过几年的探索和实践, 我院建立起了比较完备的预约服务体系, 取得了良好的使用效果, 达到甚至是超过预期的管理目标。
2.1 构建了预约管理平台
上述各系统的应用使我院建立了比较完备的预约管理平台。各系统在内容和功能上相互补充, 基本上涵盖了目前所有的预约方式。平台的构建使得我院实现了门诊的全面预约, 不再是某个点上的应用, 这也是我院门诊信息化管理的重要内容。
2.2 提高了预约管理水平
预约管理平台的建立提高了我院预约管理的水平:全面实现专家、专病门诊预约;严格按照各项规定执行预约, “人情号”、“后台操纵号”得到了有效控制, 杜绝了倒号、卖号现象。预约平台为门诊挂号、就诊排队提供了良好的基础, 对提高门诊管理大有益处。通过系统可以进行数据分析和数据挖掘, 为医院“客户化”管理患者提供了基础。
2.3 提高了预约服务质量。
建立预约挂号信息系统的目的之一就是要显著提高医疗质量与效率。系统提供了多种预约方式, 人性化服务良好, 改变了以前人工预约时的生、冷、硬态度状况, 服务质量大大提高。
2.4 提高了工作效率。
不借助信息化手段, 要实现门诊的全面预约管理几乎是不可能的事情, 即使做到了人力成本也非常高, 工作效率低下。信息化的管理方法使得工作效率大大提高, 例如全数字智能语音服务管理预约, 如果不是借助信息化手段, 要达到目前的运行效果, 将需要增加大量的电话服务工作人员。
2.5 方便了患者。
门诊预约挂号信息系统的建立和应用方便了患者, 例如信息化管理预约实施前患者为了能就诊我院部分名老专家, 要夜间来排队等待挂号, 系统实施后, 没有再出现夜晚排队挂号的现象[5]。再如名老专家号源极其紧张, 为了能拿到看诊序号, 插队、吵架时有发生, 信息化管理后该现象得到了杜绝。人工管理时对倒卖名老专家号缺乏有效的管理手段, 这对患者的利益是一种无形的损害。信息化管理后, 实行实名制, 通过有效的身份验证, 杜绝倒、炒专家号的现象。实行爽约管理, 避免出现损害病人利益的事情, 保护和方便了患者[6]。
3 讨论
门诊预约挂号信息系统的建立和完善, 取得了良好的运行效果。为医院的预约管理提供了一个良好的基础, 更为患者提供了一个良好的环境, 已成门诊管理的重要组成部分和患者就诊的重要途径。由于受技术和其他因素的限制, 系统还有很大的发展空间, 如果在以下几个方面能有所改进, 系统将会有更大的作用。
(1) 全数字智能语音服务对方言的识别问题。由于语音识别技术目前还是计算机行业的一个技术难点, 大多数都处于实验室研究阶段, 如果让医院来研究和应用该技术成本太高。另一方面全数字智能语音系统对普通话的识别率较高, 目前不会说普通话的主要是一些本地的老年人, 这类客户占整个客户的比例不大, 如果做这方面的研发投入和产出有点儿不成比例, 所以对方言的识别目前需语音识别技术有重大突破之后再研发和应用。
(2) 短信的分时段预约问题。与电话沟通相比短信沟通操作麻烦效率低下, 如果短信开通分时段预约会导致患者与系统要多条短信往返, 在往返操作的时间里对于号源紧张的医生可能就预约满了, 本来患者可以约到, 因为往返操作错过了机会, 所以目前短信预约只能由系统根据预约的先后顺序自动分配就诊时间, 不能由患者来选择。如何让短信也能选择就诊时间?这是我们正在探讨的问题。
(3) 就诊提醒问题。患者预约成功但未来院就诊的现象普遍存在, 这对医生、患者以及其他想要就诊但没有预约到的患者都是一种损失, 如果能给于适当的提醒, 失约率会下降[7]。目前我院正准备提供此项服务, 可以借助于我院全数字智能语音服务系统, 建立自动电话语音提醒功能。也可以通过短信方式, 建立简单和低经济成本的短信提醒。这是我们下一个工作目标之一, 也是完善预约平台的一大举措。
信息化管理是在应用中不断完善, 系统可完善的地方还很多, 可拓展的空间更多, 需要我们不断去探索, 去实践。
借助信息化管理手段管理门诊预约使门诊预约工作规范化、科学化、制度化, 提高了我院门诊预约的管理水平和服务水平, 规范了操作流程, 体现了“以病人为中心”的理念, 优化了门诊就诊流程, 营造了和谐的医患关系, 提升了医院管理水平, 值得推广应用。
摘要：本文通过介绍门诊现场预约、自助服务预约、网站预约、短信预约、人工电话预约以及全数字智能语音预约6种预约挂号方式的实现方法和应用优缺点, 分析了门诊预约挂号信息系统的应用效果, 并讨论了系统需要改进的地方。
关键词：医院信息系统,门诊预约挂号信息系统,门诊预约,自助服务预约,网站预约,短信预约,人工电话预约,全数字智能语音预约
参考文献
[1]季磊, 薛万国, 吕俊文, 等.我院预约挂号系统的开发与应用[J].医疗卫生装备, 2010, 31 (3) :56-58.
[2]曾卫龙.医院门诊员工与患者满意镜模型的构建探讨[J].中国卫生事业管理, 2013, 30 (1) :20-22.
[3]曹茹, 王锦帆.我国部分三甲医院网站“患者服务功能”现状研究[J].中国卫生事业管理, 2012, 29 (2) :95-97.
[4]闫小萍, 董一颍, 卢沙林.医院短信平台的构建与应用[J].中国医疗设备, 2011, 26 (2) :49-50.
[5]李翔, 唐慧.多方式实时付费预约挂号平台的设计与实施[J].中国医院管理, 2011, 31 (5) :70-71.
[6]马锡坤, 于京杰, 纪宁, 等.网上预约挂号系统在医院应用的探讨[J].中国医疗设备, 2013, 28 (4) :96-97.
门诊预约系统 篇6
以这个集约式的预约服务平台为导向, 各家医院的自主预约成为主体, 统一的预约流程、规范和安全保障措施成为核心, 第三方专业服务机构的加入作为补充, 至此上海的门诊预约服务体系基本形成, 即集中与分散相结合的立体式门诊预约服务体系, 为患者提供公益免费、统一规范、形式多元的预约就医服务, 逐步转变患者的就医模式与医院的服务模式。
1 上海门诊预约服务体系总体框架 (见图1)
上海门诊预约服务体系由4部分组成: (1) 市级统一预约服务平台 (即医联预约平台) , 由政府主导建设, 吸纳各医院加入, 在统一的平台上为患者提供医院、医生信息, 并提供免费的预约服务; (2) 医院自主预约, 由各家医院自主建设, 为患者提供免费的预约服务, 提供的预约方式包括医院现场预约、诊间预约、出院预约、自助机预约、社区预约, 以及部分医院自行开展的电话和网络预约; (3) 统一的预约流程、规范和安全保障措施, 统一的号源分配、预约周期、预约和取消预约流程和区域化的诚信管理机制等; (4) 第三方专业服务机构, 提供电话专业座席, 提供短信支持服务等。
2 门诊预约服务体系构成要素
2.1 基础要素是提高医院门诊预约服务质量
在市级统一平台的总体构架下, 各家医院在信息平台的基础上, 建立了医院的预约平台, 取消了手工预约的形式。建立了一整套预约诊疗管理制度作为保障, 规范医生的出诊、停诊、相关人员的培训等, 并对预约的相关信息进行及时的公示, 使病人第一时间了解, 以便准确便捷地预约医生。绝大部分医院倡导预约优先理念, 号源100%开放预约, 预约不满的情况下才提供门诊现场挂号, 并且预约患者号序在前, 优先就诊。为使病人的等候时间减少, 大部分医院还开展了分时段预约, 疏导高峰期的病人。对预约成功的患者在就诊前通过电话、短信提醒等方式提示他们及时就诊, 减少病人失约比例。
2.2 核心要素是确立统一的预约流程、规范和安全保障措施
在市级统一平台的指导下, 参与医院统一了预约的流程和规范, 并提出了安全保障措施。
2.2.1 预约范围。各医院的专家号源均已全面开放预约, 部分医院还陆续开放了普通门诊和专病门诊预约。
2.2.2 预约周期。预约周期一般为2周, 各医院也可根据实际业务需求不同, 将预约周期设定为1周或8周等。
2.2.3实名制预约。市级统一预约平台及各家医院均实行实名制预约, 需提供有效身份证号、医保卡号或自费医联卡号, 提供有效手机号码, 就医时需读取登记的有效证件挂号。
2.2.4 取消预约管理。市级统一预约平台规定因故无法就诊的患者须于就诊前一天的中午12:00以前按原途经取消预约。部分医院建立了取消预约管理制度, 大致为提前1~2天取消预约, 通常来说取消预约与实际就诊时间越接近, 越有助于患者按时就诊。
2.2.5 爽约管理。市级统一预约平台根据各医院的就诊反馈信息, 建立了统一黑名单管理制度, 即1年内在联网医院内无故爽约累计满3次的患者, 自第3次爽约之日起的180天内将不能在统一预约平台上进行预约, 但不影响医院的现场预约。统一的黑名单管理制度, 有利于信息及时汇聚, 发现恶意爽约行为, 尤其是对制约黄牛贩号有积极的作用。其目的是保障患者利益, 使专家号源充分利用, 最大限度地服务需要的患者。考虑患者预约就医的习惯尚有待培养, 因此在实施统一黑名单制度时需酌情处理, 尤其是对因天气灾害等客观因素造成的爽约予以特殊处理。
2.3 关键要素是建立市级统一预约平台
依托上海“医联工程”建设, 采用集约式医疗预约服务技术, 搭建以患者为中心的市级统一预约平台。市级统一预约平台采用Webservice技术作为联网医院预约信息发布与交互的基础服务层, 在此基础上利用各医院前置机进行内部数据交换, 医院可定时上传预约资源和下载预约结果, 无需手工导入和人工干预, 预约信息即可进入医院信息系统 (HIS) 。同时市级统一预约平台还开发了面向患者应用的门户网站和面向医院管理应用的预约管理平台, 实现了预约服务高效管理。
2.4 保障要素是第三方专业服务机构的支撑
作为上海门诊预约体系的保障, 目前上海有多个向患者提供公益性预约服务的第三方机构, 其中一部分为市级统一预约平台及各医院的预约平台提供网络、电话坐席, 短信支持等保障服务, 另一部分则从医院获得号源, 直接向患者提供预约服务, 患者只需支付电话预约产生的市话费即可享受免费专业的门诊预约。
3 门诊预约服务体系实践路径
3.1 成立院领导领衔的医院预约管理领导小组和工作小组
各家医院均由院领导领衔, 在门诊办公室的统一协调下, 安排信息和管理方面的专人对预约进行管理, 主要工作如下:
3.1.1 信息技术人员。前期对医院进行HIS接口改造, 实现HIS与医联预约服务平台直连, 集中采集和交换信息, 后期对信息系统进行维护。
3.1.2 信息专管员。在HIS上对所有普通门诊、专病门诊、专家门诊进行电脑排班, 随时接收门诊信息更新 (医生出诊、停诊、更改时间等) , 每天定时将排班信息进行上传, 并将病人的预约信息进行下载。
3.1.3 信息联络员。收集医院所有出诊医生的个人信息, 包括照片、专长、出诊时间等, 将信息上传医联预约平台, 每月定期将新增医生的信息上传, 用户可在网站上浏览医生情况, 进行预约, 并随时与医联平台工作人员保持联系, 反馈遇到的问题。
3.1.4 现场人员。接待预约后来院的病人, 处理遇到的问题, 及时与医联平台进行沟通, 反馈工作中遇到的问题。
3.2 建立预约诊疗工作制度和规范
3.2.1 医生出诊管理。在HIS上对所有类型门诊进行电脑排班, 对医生的出诊有明确的要求, 副高及以上职称的专家每周专家门诊不得少于2次, 以保证病人能找专家就诊。
3.2.2 停诊管理制度。每家医院根据自己的实际情况对专家的停诊、改时间出诊进行严格控制, 制定制度, 将医生停诊率作为对医生考核及奖金分配的一个重要部分, 最大限度保证病人的利益, 医生停诊后即采取电话/短信通知病人, 改时间就诊。
3.2.3 门诊相关人员培训。针对门诊管理及窗口人员, 如预检、导诊、门诊办公室工作人员、分诊人员等进行定期培训, 以便使他们准确掌握医院的预约规则和流程, 明确预约工作的重要性。
3.2.4 预约评价体系。包括预约号源分配合理性、预约工作人员满意度回访、爽约病人原因分析等。
3.3 对门诊预约进行大力宣传
3.3.1 在医务人员及患者群体中进行大力宣传, 推广预约的理念。在医务人员群体中大力宣传门诊预约, 召开专题培训, 告知预约的优点、途径和方式。并在医院各个醒目位置张贴有关门诊预约的海报, 摆放易拉宝, 制作门诊预约信息的小卡片, 各类宣传小纪念品等发放给就诊患者, 在各种平面媒体及电视广播媒体宣传医院进行门诊预约的情况。
3.3.2 预约信息公开。为使病人及时了解预约情况, 方便病人预约, 所有医院都对预约诊疗的途径、时间、方式、流程及出诊医生信息、门诊时间等在门诊大厅醒目位置、医院网站等进行公示, 大部分医院还对预约的动态信息进行实时的公示, 如在医院网站和门诊大厅 (预约中心) 实时公布停诊医生的信息、预约的剩余号源数等。
3.4 强化预约管理
3.4.1 合理分配预约号源。对于门诊预约服务, 最重要的资源即门诊号源, 各医院将专家门诊的号源进行合理分配, 主要分为两个部分, 一是提供给市级统一预约平台, 主要提供电话和网络预约, 约占开放预约号源的50%;二是提供给医院自主预约, 有现场、诊间、自助机、社区等方式。部分医院已实现号源统一管理, 这两部分号源可以实时共享, 动态调配, 提高了资源利用的效率。
3.4.2 科学实施分时段预约。调查显示, 患者在医院有60%的时间是用来等候的, 真正就诊时间很短[2], 分时段预约挂号是解决这一问题, 分流门诊病人最有效的方法之一, 分时段预约挂号使门诊就医流程更为合理, 分流了高峰时段的病人[3]。
目前大部分医院专家门诊分时段预约是以半个小时到1个小时为一个时间段, 部分医院已精确到分钟。从分时段预约管理来看, 大部分医院分时段预约只是起到告知、提醒患者的作用。部分医院实施了时段内挂号制度, 即信息系统设定必须在规定时段内挂号, 提早及过时均不能挂号, 未在规定时间内挂号者视为违约行为, 从技术手段促使病人养成按约定时间来院就诊的习惯。据上海新华医院实践, 医院采取了人性化管理, 根据初诊和复诊患者不同的诊疗特点, 安排初诊患者靠前预约, 便于完善相关检查;复诊患者靠后预约, 以便错开就诊高峰, 让患者“焦急地等在医院”转变为“安心地等在家里”。
4 讨论
4.1 扩大覆盖医院类型顺应医改趋势
目前市级统一预约平台主要覆盖上海的三级医院, 患者只需一次注册便可享受34所医院的预约服务, 高效便捷, 使患者足不出户便能安排好就诊的行程, 避免了往返奔波。随着医改深化, 家庭医生制度实施和推进, 市级统一预约平台也将陆续覆盖到二级医院和社区卫生服务中心, 实现医疗机构全覆盖, 成为市民们就诊的帮手。患者对三级医院的需求点集中在专家门诊和专病门诊, 对二级医院和社区医院更多的是需要普通门诊的分时段预约, 即时间资源, 减少排队等候的时间。
4.2 拓展预约类型满足医患需求
市级统一预约平台和各家医院的预约服务类型主要集中在专家门诊。专家号源属于稀缺资源, 从此入手比较容易调动患者的积极性。从目前来看, 部分医院开展的普通门诊和专病门诊预约, 患者的热情并不高, 除了部分限号的专病门诊, 普通门诊的预约率较低。分析原因, 普通门诊并未有限号等措施, 患者认为普通门诊总能挂到号, 不需要预约, 对此各家医院应该积极引导, 将普通门诊和专病门诊预约与分时段紧密结合, 联手推出, 对于预约的患者给予优先就诊, 缩短他们的等候时间, 以此来引导病人使用普通门诊预约, 使他们从原来被动盲目的就医行为变成自主的有序行为, 患者可以准确安排就诊时间, 提高就医效率从而提高医院的效率。
4.3 优化号源分配机制提高预约管理效率
市级统一预约平台整合了上海三级医院的号源, 对于各家医院节约了重复建设的资金, 对于病人节约了研究各家医院预约政策和反复注册等重复劳动时间。但目前号源分配制度大部分是独立分配的, 即每一种预约途径都是独立享用固定的号源, 造成各种预约途径之间的不平衡, 常常会遇到某一医生的号源, 在一个平台上供不应求, 在另一平台上少人问津, 如能建立一体化的平台, 号源实时调配, 实时更新, 则能最大限度地使用资源, 方便病人。
预约诊疗服务是大势所趋, 上海的门诊预约服务体系已经成功构建, 这个立体式的预约体系正在不断完善中, 在实践过程中, 市级平台将会与各家医院共同努力, 不断改进, 不断提升, 更好地为病人服务。
参考文献
[1]何萍, 林靖生, 左铭, 等.医联预约服务平台建设及实践[J].医学信息学杂志, 2011, 32 (10) :27-30.
[2]刘力松, 姚峥, 吉训明, 等.北京市门诊预约挂号现状及流程的探讨[J].中国现代医学杂志, 2009, 19 (24) :3810-3812.
运用品管圈推广门诊患者预约诊疗 篇7
在2011年, 上海市卫生局《关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见》中, 明确提出方便患者就医, 推进门诊预约诊疗服务。但是患者普遍对预约诊疗不了解, 即使预约之后根据主观或客观的原因, 失约率在10%以上, 甚至达50%, 国外报道的失约率3%~34%[2]。而且部分医院的挂号量占医院总门诊量的比例为8.0%~50.1%, 其中四川大学华西医院全部号源开放预约, 预约挂号量达到门诊量的50.1%;专家门诊预约比例为17.99%~95%, 其中广东省人民医院预约数占专家号源的95%[3], 大部分医院还是“窗口优先”占主导。
我院自2011年4月份开始, 全面实施预约挂号, 推行预约诊疗。通过用品管圈的方式推广预约诊疗, 使得患者的知晓率逐步上升, 从而门诊预约人数和预约诊疗率逐步上升。由2011年4月门诊预约诊疗217人次, 门诊预约率0.4%, 到2014年10月预约诊疗6765人次, 门诊预约率11.04%。那么患者使用预约诊疗的实际意义如何体现呢?以2014年10月数据显示, 患者使用预约诊疗平均候诊时间28分钟, 患者现场挂号平均候诊时间39分钟。可见, 患者使用预约诊疗能够有效减少候诊时间, 大大提高患者的满意度。但是, 预约诊疗服务在整个推进过程中也遭遇到尴尬境界, 患者不了解预约诊疗, 不愿意改变就诊习惯[3,4];医师工作繁忙。不愿意多做工作为患者预约, 高峰时候非预约患者认为预约患者插队, 从而产生矛盾;我们该如何推广, 如何实施, 如何让患者有良好的预约体验?
1 材料与方法
大华医院门诊部“约会圈”成员, 收集品管圈活动前后预约诊疗数据, 运用品管圈七大手法, 按照品管圈实施的十大步骤进行计划、实施、确认和处置, 制定标准化方法和持续改进步骤, 根据相关数据, 应用管理图表[3], 统计分析“品管圈”活动前后的结果。
1.1 前期工作:对全体圈员进行活动前的培训, 培训的内容包括活动开展的目的, 品管圈步骤, 品管圈七大手法等相关内容。以门办医护人员为主, 自发组成6人的团队。投票选出圈长, 圈长由门办叶冠龙副主任担任, 王玲担任指导员, 推进此项活动的开展。
通过全体圈员讨论, 设定圈名为“约会圈”, 代表着通过预约诊疗, 让患者感受舒适, 感受家一样的温馨。圈长每月召开一次会议, 对阶段性工作作出总结, 并部署下阶段工作。
1.2 选定主题:全体圈员充分蕴量讨论, 通过头脑风暴法[4], 提出需要改善的问题, 并对问题按照迫切性、圈员能力、上级政策、可行性4个评价项目按“5、3、1”的评分方法汇总出分数最高项为本次活动主题, 最终选出本次主题“优化儿科门诊服务流程。”见表1。
1.3 拟定计划:整个品管圈活动历时12个月, 活动主要按品管圈活动的10大步骤, 即主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、问题解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化巩固措施和检讨与改进展开。在工作初期, 品管圈即将10个步骤进行分解, 明确了工作阶段, 明确了工作任务, 明确分工、确定了责任人。
1.4 现状把握:关于目前门诊预约率, 进行数据收集。2013年8月份, 预约诊疗人次2928, 门诊预约率5.05%。
1.5 目标设定:按品管圈方法给出的公式算出目标值, 门诊预约率目标值定为10%, 进步率为50%;预约人次目标值定位6000 (人次/月) , 进步率为50%。
1.6 解析要因:全体圈员集思广益, 运用特要因图 (鱼骨图) 法, 把握预约诊疗现状, 全面分析就诊流程图, 分别从设备、患者、工作方法、工作人员、环境等5个层面进行深入分析, 寻找流程不顺、秩序不好的主要原因绘制成特要因图 (图1) 。
1.6.1 设备方面:①以处方打印预约单较为浪费, 对于科室成本的耗费较大。②号源设置后, 如果没有预约, 而现场又无法挂到此号, 形成资源浪费。
1.6.2 患者方面:①患者了解不够, 不愿意改变习惯, 仍然清早排队挂号, 然后外出吃早饭买菜等, 一圈后再回来就诊。②部分患儿担心预约后忘记, 责任感特强, 预约反而成为心理负担。
1.6.3 工作方法方面:预约就诊方法未充分利用, 出院患者无法电脑预约。
1.6.4 工作人员方面:①医师预约意识差, 觉得预约诊疗是三级医院的事儿, 为了解决一号难求, 我们这样的二级医院, 患者来了等等后总归可以看得, 没有必要预约。②医师工作过程中, 看完一个看下一个, 不愿意多花时间为患者解释预约诊疗, 早点把排队患者看完早点完事。
1.6.5 体验方面:主要体现在候诊空间小, 预约患者体验不够, 没有觉得与不预约有什么区别。
1.7 对策拟定及实施:针对门诊预约率低的原因, 全体圈员通过“头脑风暴”讨论做出相应对策, 最终选定了具体实施方案, 运用PDCA循环对对策实施过程加以改进并记录。
1.7.1 完善设备系统提高服务质量:联系医院相关部门, 专门刻制图章, 在患者病历上敲章, 填入日期即可, 节约了处方资源;并调整系统, 每日晚间自动回收未预约号源, 作为现场号源放出。
1.7.2 强化患者宣传引导:①联系广告公司在医院大厅柱子的2侧上安置预约好处与预约方法的宣传版面;②在护士巴台上贴预约的宣传版面;③在大部分诊室门口或收费处放置预约宣传L型立牌;④在就医指南中添加预约宣传版面;在候诊区域的背景喇叭中反复播放预约宣传。
1.7.3改进工作方法:加大预约宣教的力度, 并且开通出院预约服务。
1.7.4强化医师预约意识:针对医师预约意识不足, 腔调我院开展预约诊疗服务, 关键在于减少患者候诊时间, 部分科室解决一号难求现象;开展多渠道预约, 可以请患者到服务台预约、到自助挂号机预约、电话预约、网络预约、在家附近社区预约等。
1.7.5 改善就诊体验:每月开展预约日主题活动, 鼓励患者尝试预约的甜头。
2 结果与分析
2.1 有形成果:门诊预约率由“品管圈”活动前的5.2%, 每至活动后10%, 提升率为50%, 达到了较好的效果。
2.2 无形成果:对圈员的沟通与协调能力、责任心、积极心、荣誉感、团队精神、面对问题的勇气、对品管圈手法的认识等方面进行评价, 评价方式, 主要由圈员5人参与评分, 每项最高分5分, 最低1分, 总分65分 (表2和图2) 。
3 问题与讨论
门诊是医院的重要“窗口”单位之一, 当人群聚集, 候诊时间长, 患者自然容易发生不满情绪。如何让患者有序就诊, 减少患者候诊时间, 是门办始终考虑的问题。于是门办于2013年8月依据品管圈理念, 提出本次品管圈活动的改善重点, 根据原因实施相关改进对策, 并严格按照PDCA循环进行改进并记录, 最终达到了提升门诊预约率, 降低患者候诊时间, 提高了患者对门诊部工作的满意度, 提升门诊部的整体服务水平。
通过本次开展品管圈活动, 使圈员们学习到各种品管圈手法, 能够自主自发的进行头脑风暴, 开展自下而上的管理, 提高了发现问题及解决问题的能力, 最终找出了流程中导致患者不满意的关键点及关键原因, 提升了自我管理水平。此项活动, 不仅获得有形成果, 优化门诊服务流程, 更为重要的是获得许多无形成果, 如增强了整个团队的凝聚力、协调性、积极性等, 个人价值得到充分体现, 工作环境、效率、质量都在不断改善等, 通过这些成效, 也进一步提升患者、医院、领导、员工等多方的满意度。品管圈是门诊管理中最佳的管理手段之一, 我们将继续运用品管圈手法, 全方位提高门诊服务品质, 为提高医疗质量、提高患着满意度提供更好的保障。
摘要：目的 探讨品管圈在提高门诊预约率, 提升患者满意度方面的应用效果。方法 成立品管圈, 运用质量管理常用工具对我院门诊预约率的原因进行调查分析, 找出环节进行改进, 并将改进前后状况进行比较。结果 品管圈活动后, 门诊预约率得到提高, 门诊预约人次达到提升, 患者候诊时间得到降低。结论 运用品管圈对门诊预约率低进行管理, 不仅提高了患者对我院门诊部工作的满意度, 而且调动了医院员工参与管理的意识, 提高了工作积极性, 增强了团队凝聚力。
关键词：品管圈,预约诊疗,平均候诊时间
参考文献
[1]陈小华, 高志宏.门诊预约系统优化就诊流程[J].医院管理论坛, 2008, 25 (4) :59-61.
[2]季新华.专家门诊实名制预约挂号失约率分析[J].解放军医院管理杂志, 2009, 16 (12) :1171-1173.
[3]卫生部新闻办公室.预约诊疗工作在公立医院全面开展[EB/OL].http://www.moh.gov.cn, 2009-11-10/2015-05-10.