预约管理制度（共12篇）
预约管理制度 篇1
一、研究背景
近年来,人们的生活水平和质量有了进一步的提高和改善,不同的服务行业也随之提高自身的服务意识,以实现以满足客户需求。随着网络科技快速发展,伴随着信息化的不断更新和数据一体化的不断完善,为各行各业的发展提供信息技术支持,医疗网络信息技术也不例外。在中国新医改的大背景下,利用最先进的“互联网+”技术,实现患者与医务人员、医疗机构、医疗设备之间的互动,逐步达到信息化。在不久的将来医疗行业将融入更多人工智慧、传感技术等高科技,使医疗服务走向真正意义的智能化,推动医疗事业的繁荣发展。
医疗体系,特别是发展中国家的医疗水平,很大程度体现在医生的技术水平、医院的软件、硬件设施环境[1]。只有对服务流程的进一步改善,不断提高自己对服务意识的要求,以得到客户认可,才能不断积累客户资源,保证企业持续稳定高速发展,赚取更大经济效益。因此,完善企业的公众形象、服务意识,提升企业管理水准,以一个信息化、标准化的管理方案实现企业现代化发展战略。在客户和服务人员之间亟需建立一个合理的、完善的、高效的、具有互相支撑作用的信息化管理体系,该信息化管理体系以服务质量为核心价值,不断体现企业自身和客户之间的利害关系,让利客户,实现共赢。衡量一所医院的优良应以技术为核心,医院师德为考核目标,但不能忽视营业窗口的重要性,它是代表医院等服务体系的一个重要的衡量场所[2]。营业窗口服务的好坏将直接影响医院公众形象,直接影响医院经济效益。
二、研究目的和意义
医院排号系统是为了解决在医院排号的患者大量等待的问题而实现的,它能够高效的提高医生和护士的服务流程和管理方式,同时也能够专业化、系统化、合理化的安排等待时间,让患者感到公平,合情合理,满意的服务意识。它的功能设计更加符合业务流程和患者的习惯,同时操作方便,简易,系统能够更加合理稳定的改善医生和患者之间在业务往来和交流上的公开,透明的服务流程改善。国外这方面的研究正方兴未艾。目前我国在医院排号系统技术还处于相当落后的阶段,但是我国对医院排号系统技术的研究也越来越重视,随着我国技术的不断发展和成熟,这项技术一定会引起国内人士的广泛关注和兴趣。
系统采用B/S(服务器和浏览器)结构构建业务架构,将医疗单位的数据信息和业务流程放到系统数据库之中,包括医疗单位的介绍、部门信息、业务流程、相关业务的办理方式、患者的服务方式和相关的联系方式和服务体系。这样的好处就是可以将医疗单位的服务体系和业务流程通过网络的信息资源的共享,通过网络平台进行数据分析。后台的系统管理员可以轻松,自由,按照客户的定制化的要求和业务的具体需求的结合构成了用户查看信息的来源和数据保护[3]。
三、功能需求分析
为了减缓目前每个医疗机构面临的问题,缓解医院和患者之间不对称的服务体系,对于患者始终认为挂号难,挂专家号更难的问题,以及收费不合理的要求,取药时间和流程复杂和困难,排队等待时间过长,医生就诊时间不合理等现象都需要合理的安排和调整,而且患者到医院就诊出现各种流程安排。具体业务流程如图所示。医生就诊时间等必要的信息,通过互相之间在平台上的沟通,及时解决问题。患者可以在家登入医疗机构的网站,输入自己的就诊医疗挂号卡,就可以及时和准确的显示当前的门诊情况的各种信息,比如排队情况、取药情况、就诊情况、更加方便灵活的安排自己的出发时间。
目前医院的信息管理系统包括:当前医疗单位的业务系统主要包括:信息检查,数据更新,药房监管,财务流程审核,科室系统,门诊预约,患者挂号,各个系统之间的功能和业务都是错中复杂,关系繁琐,数据流互相不完善。
本系统根据当前的业务流程主要分为分段分时预约和呼叫排队,由以下几个模块构成:微信平台接口,叫号排队平台,分时分段检查预约系统,分时挂号预约系统。如下所示针对不同的模块进行详细的说明。医生就诊时间等必要的信息,通过互相之间在平台上的沟通,及时解决问题。在不影响原系统的功能和使用情况下,能够准确的获取后台的数据库的信息包括患者的具体信息,通过患者的就诊情况,就诊挂号排队情况,患者的具体条件进行各个科室的资源的不同分配和处理。
四、系统总体设计
需求分析基于实际的业务流程和客户的定制化的要求进行程序化的设计。主要包括:确定需要目标和方法设计。对于字幕块和各个分支系统进行业务分析,确定各个子程序的具体功能和具体要求以及相互之间的业务逻辑关系,进行技术分析和总结设计,进而完成对整个系统的全局设定和设计实现。主要分为四个模块:网上微信平台系统,呼叫排队系统,分时分段检查预约系统,挂号预约系统。
(1)分时分段挂号预约
针对各个门诊、各个科室的医生的实际看诊情况各不相同,这就要求在研发分时分段过程中考虑到这一问题,在最大限度保证患者就诊顺畅的同时也要合理分配医院资源,提供合理的建议预约就诊时间的参考方案,以实现医院—患者二者共同需求。通过微信的在线预约方式和现场排号的预约方式进行就诊信息的确定和单号的获取。网上信息的注册成功之后可以实现微信预约功能,通过微信服务号验证就诊挂号服务体系和服务单和挂号单。
(2)叫号排队
通过数据存储过程,程序设计和子程序的功能关系和特性进行功能定义。也就是说医生通过实时呼叫操作,电子显示器会显示当前的看诊的具体患者的情况,应该去哪个科室或者是去哪个检查房间,护士人员可以利用这个平台帮助正在候诊的患者和病人进行正确的处理和操作。
(3)分时分段检查预约
通过三层架构的开发体系可以把开发模块分为基于业务流,基于逻辑分析和数据校验和代码分析三个过程。通过UI的编辑和人机之间的互动和信息共享过程,了解和实现用户的具体需求和整个医疗体系的业务逻辑处理过程。在表示层主要是通过用户的提供的数据和相关的业务流程进行详细的设计保证数据的准确性和信息的完整性。
通过三层架构模式可以把业务逻辑、数据分析和用户需求进行合理的规划和设计,完成相关的心电图科室、验血科室、B超等门诊、住院部相关的互相工作处理。
(4)微信接口
通过微信平台提供的数据可以随时和及时的了解和掌握当前的医院的相关信息需求。比如各个科室的看诊量、排号情况,相关人员只要按照具体的添加微信账号后就可以关注医疗单位,通过微信平台进行互相消息的沟通。
摘要：随着科技的不断发展,民众更加注重单位的服务意识和效率的提高,每天在各个业务窗口办理相关业务的民众的数量不断的增加,人们更加在意办事的效率,因此提高单位窗口的排队实效以及互相之间的信息交流和沟通,才让我们有机会考虑基于智能排号系统的设计和实现,大大的减少和降低办理业务人员的等待时间。基于计算机应用管理和控制的排号系统可以大大减少普通民众的排队时间,提高相关医疗单位的服务品质和业务流程的改善。
关键词：排号系统服务品质业务流程
参考文献
[1]江山.3G时代移动互联网发展分析[J].信息通信技术,2011,4:13-18.
[2]田英英.医疗信息化建设的现状与出路[J].科技情报开发与经济,2008,1:9l-93.
[3]吴珗,李占羽,李丹宁.关联数据在情报研判系统的应用[J].贵州科学2012,29:26-31.
预约管理制度 篇2
为了保证模拟医院工作的正常进行，特制定此制度，预约的学生团体需严格遵守本制度，制度内容如下：
一、预约地点：实验楼模拟医院205教室，205教室周一至周六全天8节课开放。
二、预约要求：
（1）预约团队人数为3-5人，可以跨班组合，要求有固定的队名和队员，一经组合禁止变动，每队推荐一名组长，组长需维护组员的日常联系情况，包括按时练习，禁止迟到早退，做好实验用物的检查工作、监督组员练习情况和实验室卫生的安排情况。
（2）预约时间：提前一周预约下周的时间和项目，需认真填写，按时参加预约的实验练习。
（3）预约需持学生证进行预约。
（4）请假制度：如有特殊情况需取消预约，需向205教室值班人员提前通知。
三、对每周练习优秀的队伍，将予以奖励。
四、如有出现迟到、旷课情况的团队，视情节严重者进行惩罚。累计三次者，取消预约资格。
五、本学期五年制10级护理、五年制11级护理、三年制12级护理的各班全体同学需在模拟医院进行考试，成绩将作为本学期《基础护理学》成绩的实验成绩，希望同学踊跃参加，严格遵守本制度的规定，文明预约和练习。
医学系模拟医院
今后回家不“预约” 篇3
我这才明白，母亲是担心我回家没有好东西招待我。可是我回家主要是为了看看她，并不是为了改善伙食呀！我赶紧说：“你吃什么，我吃什么。”
我决定按原计划回家。这期间，我每次打电话回家，母亲都在唠叨自己的准备情况：东家买了一只土鸡，有5斤多重；西家买了10多个沙田柚，特别甜；南家买了我最爱吃的蜂蜜，听说是野菊花酿的，吃了对眼睛好；北家買了一桶菜油，既然自己家没有，那么花钱也要买点纯正的菜油让我带回去。
回到家，母亲果然把我当做贵客，鸡鸭鱼肉、各种小吃摆满了一桌。母亲怕我吃不惯廉价米，特意跑到镇里买回一袋香米。我返程时，她搬出一个大纸箱，把准备好的黄豆、绿豆、梅干菜、白菜干、芝麻、干辣椒等农产品，都往我车里塞。末了，还不忘端上一个种了香葱的搪瓷盆，说我喜欢吃汤面，放一点味道好。大小物品塞了整整一后备箱，母亲这才满意地关上车门。
回来的路上，我跟老公算了算母亲的花费，感叹为母亲增添了困扰。她一定整天盘算着该给我们吃什么、带什么，而我呢，一趟天经地义的探亲之旅变成了一次“搜刮”母亲财物之旅，虽然这都是出自母亲的爱。
我决定，从今以后回家再也不和母亲“预约”了。家里有青菜就吃青菜，有稀饭就喝稀饭，母亲吃糙米，我也跟着吃糙米。没有“预约”的我，一定要轻轻站在母亲身后，大声地喊一声：“妈，我回来了。”我想，她转身看见我的那一刻，肯定会吓一跳，但也一定会惊喜地笑出泪来。
浅谈高校财务报销预约制度设计 篇4
近十几年来, 高校报销制度发生了巨大变化, 从开始的现金报销为主, 到以后的银行卡报销为主, 到现在的银行卡和无现金报销为主的模式转变, 转变工作当中主要受了一下几个因素的影响:学校规模扩大、经费规模随之增大;学校层次提升、经费使用内容及范围扩大;经费项目不断增加;经费内容复杂程度不断提高;教职工人数增加、熟悉程度降低。随之带来的表现就是:报销业务量大, 几乎工作时间人满为患;报销集中程度密集, 尤其集中在3月、6月、9月、12月;处理效率较为低下, 单纯原始审核方法已经不能适应当前状况。
二、高校财务报销程序中的具体分析
对于现有报销量大, 集中程度高的问题, 有种预约报销制度似乎可以立竿见影的解决问题, 实际上并非如此简单。可以将银行预约系统进行一次比较。
对于银行业务, 我们可以分为两种, 一种是对私业务, 另一种是对公业务, 并同高校业务进行比较:如表1:
但是与高校报销业务相比, 从业务内容、所需材料、熟悉程度、原始凭证统一程度、程序是否明确程度等等都不具有可比性, 因此, 生搬硬套银行预约排队系统是不可取的。
结合以上内容, 我们深入分析一下高校报销业务处理的全部时间。
以银行对私业务而言, 储户一般准备身份证、存折、银行卡、存折就可以了, 然后就是等待, 业务处理;而高校财务报销, 报销人员的时间花费就不同了, 从整理原始票据、填写报销封面、找领导签字、等待报销、然后处理业务, 从时间耗用上就有很大的不确定性, 报销的环节越多所耗费时间越长, 也越容易出现问题。
因此我们可以对高校报销时间做一个分析, (见表2)
以上所说的是一种极端理想状态, 在实际过程当中一般比较难以达到, 原因在于:
1.对于原始凭证是否合理、合法, 当事人不能如同银行储户一样, 他的原始材料就是身份证加上存折之类, 他在经济业务过程当中所收集到的原始票据形形色色, 各式各样, 大小不一, 因此在整理的过程当中, 当事人并不能够去伪存真, 也不能够合理的粘贴, 因此在审核的过程当中, 所花费的时间也不一样。
2.对于报销流程, 高校也不能像银行那样十分简洁, 高校的报销流程之复杂, 恐怕就是财务人员有的时候都要相互咨询、讨论、请示, 何况其他人员。对于普通人员主要是对于签字审批手续不能准确了解, 毕竟在银行, 对私业务只要有身份证、密码就够了, 对公业务也只需要几样材料即可。而高校由于业务之复杂, 使得每种业务流程都不一样, 导致了财务制度的预见性和指引性比较差。
3.每一个来报销的人不可能对所有的制度及流程都了解, 因而就面临着一个状况:送来的各种材料不能理想化地完成审核过程, 可能将近一半以上要退回去补手续、补材料, 这就又不同于银行的处理流程了,
因此, 单纯地引入与银行类似的预约排号系统, 而不从高校实际情况, 是不能够实现其高效、安全的目标的。
三、高校报销流程设计的相应方案
凡事要从理论深度进行分析, 也要借鉴其他人的经验教训。对于预约报销制度, 不是弄一套叫号系统就能完成的, 必须依靠一整套的相关制度和程序支撑才能实现其价值目标。
从前面的分析, 特别是与银行业务处理相比较, 要解决的问题有一下几个, 并且提出相关方案;
(一) 报销制度及报销流程的简化
高校应当对所有的报销业务内容及报销程序进行梳理, 按内容分为一般内容和特殊内容, 按程序分一般程序和特殊程序, 然后明确相应的制度和流程, 这样就解决了大部分经济业务的内容和程序上的简洁性, 增强了可预见性和可操作性, 降低了在排队等待之后, 发现一些问题需要解决之后再次排队的问题。
比如一般内容可以按照预算要求进行大体分类, 这样可以保证支出控制是在预算体系要求之下所进行的。特殊内容就是除此之外的事情。一般程序的前提, 是要分出哪些事务需要特别程序, 这样才能做到有预见性。
(二) 财务初审员配置制度
江南大学财务预约报销中最为重要的就是从财经专业学生中选聘财务预审报销员, 实际上这样做有几点深层次的原因:
(1) 在实务工作体验来看, 造成报销业务效率低下的因素有几个:
第一、原始票据粘贴的杂乱无章, 使得在审核过程中不能一目了然, 把大量的时间花费在数据的排列组合之上, 既浪费了时间, 又加大了劳动强度, 特别是差旅费、的票报销。
第二、报销封面未能合理分类, 使得在统计数据的时候延长了报销时间。
第三、票据的种类纷繁复杂, 使得一般人不能鉴别其真实性、合法性, 如果不经过专业培训很难迅速完成报销业务。
(2) 熟悉报销制度、报销流程, 能够减少反复排队问题
在实务中, 容易造成反复排队的问题的主要原因就是对报销制度不了解, 对报销流程不熟悉, 反复排队, 反复处理, 但是最终没有能解决。反复排队、反复处理实际上也造成了财务报销业务量大、排队人数更多。
(3) 化解内部矛盾, 提供就业岗位, 提高学生实践能力
如果将初审员安排给学院办公室主任或辅导员之类, 就面临着如何协调、如何培训, 平时工作如何能服从财务处安排, 况且这类老师本身也有专职工作, 不能全力以赴;如果招聘学生作为初审员, 既不违反财务制度, 也能够提供实践岗位, 让大学生能够理论联系实际, 财务处又能直接管理、培训。由于预约报销制度是一个新鲜事物, 必须将推行过程中的阻力降为最低, 招聘学生初审员制度的确是一个较好的方案。
(三) 完善时间设计, 安排好报销等待区间
高校财务报销预约制度设计中, 有一个问题比较难以控制, 那就是报销审核时间有多长, 因为这个时间的长短影响到下一个甚至后续多个人的时间安排, 因此在进行设计时候, 必须要考虑如何计算每个人报销时间, 才能整体控制, 中国矿业大学是规定是约一个号所包含的原始票据不得超过50张。
高校财务预约制度设计需要从全局考虑, 抓住当中的票据黏贴、填制和审批程序, 从整体上减少报销时间, 而不简单的认为是减少等待时间。
参考文献
放射科检查预约制度 篇5
南宁市红十字会医院放射科为方便群众就诊，合理安排住院患者及门诊患者检查时间，制定检查预约制度如下：
1、放射科检查预约主要方式分为一：现场预约，二：电话预约。
2、ICU患者、病房急重症患者、紧急术前检查患者、紧出院、转院患者、急诊患者随到随诊，为其开通生命绿色通道，不再预约。
3、对突发事件，要采取积极的应对措施，立即作好人员安排及机器准备，做到尽快检查，充分保证抢救的顺利进行。
4、外科系统、内科系统检查患者及各类CT增强扫描患者与病房固定预约，预约为每日上午经行检查。眼科、耳鼻喉、妇产科、儿科等其余科室检查患者预约为每日下午经行检查。
5、胃肠钡餐检查、结肠灌肠、IVP（经静脉泌尿系统造影）、逆行性泌尿系统造影，实行现场预约方式。门诊患者当日检查，病房患者需由病房护理人员或患者家属到放射科经行现场预约，签收特殊检查预约单，并按预约单规定作术前准备按预约日期进行。
6、子宫输卵管造影、非急诊CTA、CTV检查，实行电话预约，（预约电话：XXX、XXX）由病房或门诊医生电话预约我科检查时间，经行术前准备后按时来我科经行检查。提倡和鼓励患者来科或电话预约检查时间。
7、特殊检查预约单均由我科医务人员填写。
8、我科预约通知单中若有不详之处，必须与我科联系，若未按预约要求准备，则特殊检查当日不能进行或改日预约。若因处理急诊或设备故障未按预约要求准备，则改日或延后时间段预约检查。
9、凡来科预约而未按时检查者，在检查前又未与本科联系者，作过期处理。
10、对来我科预约的患者，我科医务人员必须详细询问病人的病史及与检查相关的一般资料。特殊检查的病人，科内特检医师必须于检查前检查病人，询问病史，作好术前准备再有序进行检查。
母亲的预约 篇6
母亲在她家做饭用的是天然气，乍一看我家一溜的电插座就慌神。我笑，告她电和气差不多，只不过，一个是扭动启火，一个是插电开做。一样的，我重申。
尽管如此，母亲还是犹豫不决，怕弄不好误了孩子的饭。我不由得笑，说可提前预约好时间。“是吗？”母亲狐疑。我便一一示范给她看，几天下来母亲不光熟悉了这些锅碗瓢盆，就连我都很少摆弄的洗衣机她也操作自如。
那几天，天天屋里皂粉清香，追问母亲累不累。母亲却开心得很，孩子气地说：“预约的，预约的。”
晚间，进得门就听女儿兴奋地嚷嚷：“妈妈，姥姥用电饭煲做面包给我们吃呢！”是吗？说着我看到餐桌上黄灿灿的面包。捏一块放嘴里，哇，味道真的可以和商店卖的媲美。禁不住朝母亲投去赞赏的目光。
母亲得意，得了奖似的，话多起来，又说这是预约的功劳。说她按说明书上的介绍，调和好面，放锅里，预约时间是20分钟，完了自动跳闸，就变成了我们现在吃的面包。
我乐，顺口而出，那以后我们有事也预约，这样，都不至于搞得措手不及。
没想到，我这轻飘飘的一句话，却被母亲当了真。
日后上班，有天母亲忽然来电，问我忙不忙。我以为是寻常电话，就说忙啊。事实上，我每天都在瞎忙乎。母亲讷讷半天，只一再叮嘱我，忙了就吭声，她在家闲着也是闲着，要我一定注意身体。
我挂了电话，生活如常。不知道那一日，母亲因身体不适，被医生诊断出患有冠心病。一时心里背上包袱，原极想和我这个女儿说说体已话。一个人转悠着来到我上班的地方，门卫告她说我在的，她却几次三番犹豫。最终，还是先打了电话给我——就因为我那淡淡的一句“以后有事我们也提前预约”。
心，刹那间像从草尖上滑过，微疼。责怪母亲，有事就直说，天大的事，也没母亲的事重要。母亲听了，头摇得像拨浪鼓，“哪能呢，你也有家，有你的事”。
无言。
母亲就我一个女儿。我们，一个住城东，一个住城西。我却总是以孩子、工作为由不能及时的为她洗衣做饭。想起来的时候打个电话过去，忙起来十天半月也就过去了。倒是母亲隔三差五给我来个电话问寒问暖，要不就是给我们做了好吃的了。
只是，但凡要上我家，她总是要先来个电话。其实，她有我们家门上的钥匙。
再无言。母亲和我的预约不可能取消。
（作者系山西省作家协会会员，山西省散文协会会员）
预约定价制度在我国的困境与突破 篇7
一、政策背景及相关研究
改革开放以来,我国在引进外资方面获得巨大成绩,外商直接投资数额不断增长,2010年实现吸收外资1057.4亿美元,在全球占比9.4%,居于世界第二位,成为最具吸引力的外商直接投资国之一。外商直接投资不断增长的同时,我国税务主管部门的转让定价问题也逐渐增多。
由于在国际生产链条中,我国一直处于低端,大量从事进料加工、来料加工、来件装配等两头在外的加工贸易,这些环节恰恰是转让定价的重灾区。然而,着眼于引进外资给我国带来的众多积极影响,在我国的地方政府招商引资竞争中,税收成为吸引外商投资的重要优惠政策,涉外企业的税收问题也因此未能引起足够关注。随着我国投资环境的优化,对外商投资更具吸引力的是成熟的市场、完善的管理、便捷的交通等而不再是税收优惠,同时,外商投资企业也已成为我国国家经济的重要组成部分。为了平衡内外资企业的税收负担,2008年1月1日,我国开始实行了内外资企业统一的新《企业所得税法》,大量取消了给予外资企业的优惠政策。另外,以2008年国际金融危机为契机,保护我国税收主权,防止跨国关联企业通过转让定价将国外风险转入我国,使得跨国关联企业利用转让定价规避我国税收的问题备受关注,涉外税收的重要性与难征管之间的矛盾性凸显,“无心管理”急转为“无力管理”,如何提高涉外税收的管理能力成为当前我国税务主管部门极力破解的难题。
作为涉外税收问题的重要方面,转让定价一直是学者关注的重点,APA作为克服转让定价管理诸多弊端的良方受到学者推崇。刘剑文,熊晓青(2006)通过理论和实践两方面的分析,对预约定价税制产生的历史必然性做出解释:一是在实践中克服传统转让定价税制公平交易价格难以确定的困境;二是在理论上体现了对纳税人的尊重,凸显了税法效率原则和税收法定主义。应燕(2009)分析了APA对税企双方的影响,认为APA是转让定价管理的有效工具,但同时具有信息披露、挑战税制公平性、事后监管与遵从成本高等风险。部分学者从预约定价国际借鉴(朱庆民等,2005)、逆向选择(刘瑾,2009)、博弈分析(李伟,陈爱,2009)进行了探讨,旨在为完善我国预约定价制度提供参考。本文通过对预约定价制度在我国的实践历程进行系统的梳理,结合我国实际情况对预约定价制度的优越性和拓展困境进行分析,以期寻得预约定价制度在我国发展的方向与途径。
二、预约定价制度优化了我国转让定价税务管理
预约定价制度属于一个较新的领域,一般认为1986年日本实施的事先裁定制度(Pre-Confirmation System)为预约定价的雏形,而正式形成则是在1991年由美国率先提出,我国于1998年正式引入预约定价的概念。
自引入至今,我国关于预约定价的法律体系逐渐完善(见下表),在实践中的应用也逐渐增多,其发展历程可划分为三个阶段:第一个阶段是1998～2004年,各地税务机关开始尝试与一些企业签订单边APA,由于缺乏全国统一的具体操作规范,各地达成的预约定价安排普遍存在条款过于简化、功能风险分析和可比性分析不足等问题。第二个阶段是2005～2008年,2004年颁布的《关联企业间业务往来预约定价实施规则(试行)》全面细化了预约定价的实施过程,2008年将其写入《企业所得税法》,提高了预约定价的立法层级,我国预约定价制度逐步走入正轨,并开始对双边预约定价进行尝试,这一期间共签署了36份单边APA和5份双边APA。第三个阶段是2009年至今,2009年《特别纳税调整实施办法(试行)》对预约定价实施做了更为详细、周密的规定,进一步增强了预约定价制度的可操作性的实施,使双边预约定价获得长足发展,全年共签署双边APA7个。至2010年底,我国已与日本、美国、韩国、丹麦共签署了16份双边APA。
资料来源:根据相关条文整理。
预约定价制度逐渐被我国税务当局所采用,是其自身优越性与我国转让定价税务管理现实需求的有效融合,主要体现在以下三个方面:
其一,有效提高纳税遵从度。
与传统的将纳税人视为被监视对象的税务管理方式不同的是,APA把纳税人假定为合作者,赋予纳税人提出预约定价申请的权利,而税务机关作为服务者须受理申请,与纳税人甚至有关国家税务当局进行平等的磋商、谈判,并签订协议,体现了对纳税人的尊重,突出了税务机关的服务意识,有助于消除纳税人的抵抗情绪,提高纳税遵从度。
其二,扩大税务机关涉税信息获取渠道。
转让定价问题涉及到跨国关联企业,在税企双方的博弈中,关联企业“长亏不倒”的显见转让定价避税行为已经越来越少,更多企业选择保持微利水平以防范税务稽查,涉税信息的获取难度远高于国内企业。APA为税务机关提供了一种化解方法,由企业主动提供涉税资料,证明自身价格的合理性,税务机关仅需要对其证明材料加以审核并监督其执行。一方面化对立为合作,减轻了税务机关的稽查压力;另一方面扩大了税务机关信息获取渠道,便于税务机关建立税收档案,增强稽查能力。
其三,降低税企双方管理成本。
APA对传统转让定价税务管理的一大突破,就是将事后调查模式转变为事前确认,有效降低了税企双方面临的风险。对企业而言,由于我国转让定价税务管理日益严格,且追溯期为10年,一旦被稽查,举证困难而且成本高昂,同时还可能面临高额的补税和罚款,影响企业正常经营,而采用APA可降低纳税人面临的税务风险。对税务机关而言,事后调查认定转让定价是否合理的过程十分复杂而艰难,而APA变繁重的事后审计为按协议进行监督,大量节省稽征成本。
三、预约定价制度的进一步推广面临困境
APA只有被更多跨国关联企业所采用才能充分发挥其优势,否则不仅优势难以发挥,反而会造成对税收公平原则的偏离。从我国现实情况来看,其拓展面临着以下困境:
第一,谈签成本偏高。
一份预约定价协议的谈签,需要经历预备会谈、申请、审核评估、磋商、签订安排等阶段,时间跨度较大,成本较高,而签成后一般在2～3年有效。可以看出,有能力申请预先订价的企业一般是关联交易关系较为稳定的大型企业,而一些交易关系不稳定或规模较小的企业则受制于成本和收益之间的衡量,难以采用。另外,一般认为,单边预约定价无法从根本上消除双重征税,双(多)边预约定价才能有效防止双重征税,而单边向双(多)边过渡不仅需要税务当局增强国际交流,同时对企业而言成本更加高昂。
第二,面临信息保密难题。
纳税人提出预约定价申请,需主动提交大量资料,其中相当多的资料涉及商业秘密,一旦泄露将对纳税人造成巨大损失。针对信息保密问题,《特别纳税调整实施办法(试行)》附则第一百一十二条中规定:“税务机关及其工作人员应依据《国家税务总局关于纳税人涉税保密信息管理暂行办法》等有关保密的规定保管、使用企业提供的信息资料。”然而《暂行办法》中并未规定税务机关泄密后的补偿问题,对于税务机关的泄密的具体处罚也过于抽象,仅规定承担行政责任。信息的保密性受到怀疑,纳税人申请预约定价的意愿也将受到影响,一定程度上限制了预约定价制度的应用。
第三,人才储备不足。
预约定价协议并非双方单纯的讨价还价,税务机关面对的是跨国企业以及资深的税务、法律专业人士,需要专业人才全面了解企业生产运作、行业发展、国际环境等信息,与企业确定合理的价格调整方法。目前,由于不能有效获得关联企业、同行业企业、国际经济环境等方面的信息,可比非受控价格确定方法的选择仅关注了企业财务信息。然而,在双(多)边预约定价协议的谈签过程中,企业须向各国税务机关提供相同的资料,税务机关仅关注企业财务状况视角显得过于单一,人才的缺乏将使我国在双(多)边磋商过程中处于劣势,税务机关专业人才稀缺成为APA发展进程中的瓶颈。
第四,法律制度仍需完善。
从费用支出来看,目前我国对APA的申请费用没有做出明确的规定;从终止条件来看,《特别纳税调整实施办法(试行)》规定:“税务机关如发现企业有违反安排的一般情况,可视情况进行处理,直至终止安排;如发现企业存在隐瞒或拒不执行安排的情况,税务机关应认定预约定价安排自始无效”,并没有明确指出终止安排的条件;从假设条件来看,《特别纳税调整实施办法(试行)》虽略提及“假设条件”,但没有明确提出关键性假设的概念,也未能列举其应包括的内容。这些内容的模糊,增强了各地税务机关在执行过程中主观性,难以有效保护纳税人权利。
四、进一步推开预约定价制度的基本思路
一是降低APA门槛,设置有差别的预约定价程序。
2009年《特别纳税调整实施办法(试行)》第49条明确规定预约定价的适用对象必须同时满足三个条件:“一、年度发生的关联交易金额在4 000万人民币以上;二、依法履行关联申报义务;三、按规定准备、保存和提供同期资料。”这在APA发展尚不成熟的阶段,能有效集中税务机关资源,保证谈签的预约定价协议有效实施。然而,随着APA在我国的不断成熟,把大量企业拒与APA外,不利于其优势的充分发挥,APA的发展必将突破此类限制。美国于1998年建立了针对小企业纳税人的APA实施方法,降低了申请费用,简化了申请手续,受到小企业的欢迎。我国可以在时机成熟时借鉴美国的做法,制定适合于中小企业的预约定价程序,降低其谈签费用,使得小企业也可以利用预约定价的方式来控制自身的经营风险,更大程度的发挥了APA的优势。
二是强化税务机关的信息保密责任。
在我国,涉税资料获取难一直是制约我国税收监管水平甚至是税制改革的一大桎梏,而APA的实行为税务系统提供了一条全新的信息获取渠道,具有重要意义。要使纳税人能自愿提供敏感信息,提出预约定价申请,税务机关就必须对信息保密问题予以高度重视。目前国家税务总局关于保密义务和责任的规定仅是行政规章,从立法位阶上来看,立法位阶低,法律规范效力不足。我国有必要提高信息保密制度的立法位阶,并明确规定信息泄密后的追责条款,更好的保护纳税人在APA签订过程中提供的商业信息,提高纳税人采用APA的积极性。
三是培养APA专业人才。
APA作为一项综合性的涉外工作,专业性较强,要求税务人员具有相关专业知识。从目前的情况来看,我国税务部门长期以来注意力都集中于内资企业,具有外语、国外相关立法、国际税收协定、国际惯例等知识储备的人才较为稀缺,必须加强培训,例如选拔部分人员到APA发展成熟国进行学习。另外,随着APA在我国的发展,有必要在各地区逐步建立起专门的管理机构,配备具有相关知识储备的人才,参与实践和学习,在各地形成AP A专业队伍,使各地税务机关能积极参与公开透明的税收沟通协调机制,维护纳税人和征税机关的合法权益。
四是提高APA的可操作性。
针对APA的申请费用,可根据不同类型纳税人设定不同费用幅度,由各地税务机关在幅度内酌情选择;对于协议的撤销和终止问题,应规范我国的法律环境,赋予纳税人和税务机关平等的权利与义务,规定在协议需要修改或终止时,须经过税企双方磋商,使纳税人有申辩的权利。在关键性假设问题上,应明确其内容,根据纳税人的具体情况进行选择,同时设置一些具有弹性的假设条件,避免生产经营状况的轻微变动APA的不适用。另外,我国应大力推进税收协定的谈签,争取国际税务合作,推进双(多)边预约定价的谈签,可以针对我国对外贸易的主要类型以及主要贸易国家和地区,进行磋商,建立一套具有普适意义的预约定价协议,纳税人在申请时,只需要根据自身情况进行适当调整,有效降低预约定价申请成本,提高APA的可操作性。
摘要：预约定价制度以合作解决争端,是克服转让定价问题的良好补充机制,被众多国家采用,1998年首次引入我国。2009年《特别纳税调整实施办法(试行)》颁布以来,预约定价制度在我国进入快速发展期,分析其进一步推广所面临的困境,并找出推广方法具有重要意义。
关键词：预约定价,优越性,推广困境
参考文献
[1]陈平路,邓保生.纳税遵从行为中的心理因素分析[J].税务研究,2011(1).
[2]刘剑文,熊晓青.预先定价税制产生的动因解析[J].涉外税务,2003(6).
[3]王骏,谁可以对APA情有独钟?[J].知识经纬,2011(3).
[4]应燕.预约定价对税企双方的影响[J].涉外税务,2009(5).
[5]张蕊.完善我国预约定价税制的思考[J].中国财政,2011(3).
预约管理制度 篇8
一、企业可以与税务机关就其未来年度关联交易的定价原则和计算方法达成预约定价安排。
二、预约定价安排的谈签与执行经过预备会谈、谈签意向、分析评估、正式申请、协商签署和监控执行6个阶段。预约定价安排包括单边、双边和多边3种类型。
三、预约定价安排适用于主管税务机关向企业送达接收其谈签意向的《税务事项通知书》之日所属纳税年度起3至5个年度的关联交易。
企业以前年度的关联交易与预约定价安排适用年度相同或者类似的, 经企业申请, 税务机关可以将预约定价安排确定的定价原则和计算方法追溯适用于以前年度该关联交易的评估和调整。追溯期最长为10年。
预约定价安排的谈签不影响税务机关对企业不适用预约定价安排的年度及关联交易的特别纳税调查调整和监控管理。
四、预约定价安排一般适用于主管税务机关向企业送达接收其谈签意向的《税务事项通知书》之日所属纳税年度前3个年度每年度发生的关联交易金额4000万元人民币以上的企业。
五、企业有谈签预约定价安排意向的, 应当向税务机关书面提出预备会谈申请。税务机关可以与企业开展预备会谈。
(一) 企业申请单边预约定价安排的, 应当向主管税务机关书面提出预备会谈申请, 提交《预约定价安排预备会谈申请书》 (附件1) 。主管税务机关组织与企业开展预备会谈。
企业申请双边或者多边预约定价安排的, 应当同时向国家税务总局和主管税务机关书面提出预备会谈申请, 提交《预约定价安排预备会谈申请书》。国家税务总局统一组织与企业开展预备会谈。
(二) 预备会谈期间, 企业应当就以下内容作出简要说明:1.预约定价安排的适用年度;2.预约定价安排涉及的关联方及关联交易;3.企业及其所属企业集团的组织结构和管理架构;4.企业最近3至5个年度生产经营情况、同期资料等;5.预约定价安排涉及各关联方功能和风险的说明, 包括功能和风险划分所依据的机构、人员、费用、资产等;6.市场情况的说明, 包括行业发展趋势和竞争环境等;7.是否存在成本节约、市场溢价等地域特殊优势;8.预约定价安排是否追溯适用以前年度;9.其他需要说明的情况。
企业申请双边或者多边预约定价安排的, 说明内容还应当包括:1.向税收协定缔约对方税务主管当局提出预约定价安排申请的情况;2.预约定价安排涉及的关联方最近3至5个年度生产经营情况及关联交易情况;3.是否涉及国际重复征税及其说明。
(三) 预备会谈期间, 企业应当按照税务机关的要求补充资料。
六、税务机关和企业在预备会谈期间达成一致意见的, 主管税务机关向企业送达同意其提交谈签意向的《税务事项通知书》。企业收到《税务事项通知书》后向税务机关提出谈签意向。
(一) 企业申请单边预约定价安排的, 应当向主管税务机关提交《预约定价安排谈签意向书》 (附件2) , 并附送单边预约定价安排申请草案。
企业申请双边或者多边预约定价安排的, 应当同时向国家税务总局和主管税务机关提交《预约定价安排谈签意向书》, 并附送双边或者多边预约定价安排申请草案。
(二) 单边预约定价安排申请草案应当包括以下内容:1.预约定价安排的适用年度;2.预约定价安排涉及的关联方及关联交易;3.企业及其所属企业集团的组织结构和管理架构;4.企业最近3至5个年度生产经营情况、财务会计报告、审计报告、同期资料等;5.预约定价安排涉及各关联方功能和风险的说明, 包括功能和风险划分所依据的机构、人员、费用、资产等;6.预约定价安排使用的定价原则和计算方法, 以及支持这一定价原则和计算方法的功能风险分析、可比性分析和假设条件等;7.价值链或者供应链分析, 以及对成本节约、市场溢价等地域特殊优势的考虑;8.市场情况的说明, 包括行业发展趋势和竞争环境等;9.预约定价安排适用期间的年度经营规模、经营效益预测以及经营规划等;10.预约定价安排是否追溯适用以前年度;11.对预约定价安排有影响的境内、外行业相关法律、法规;12.企业关于不存在本条第 (三) 项所列举情形的说明;13.其他需要说明的情况。
双边或者多边预约定价安排申请草案还应当包括:1.向税收协定缔约对方税务主管当局提出预约定价安排申请的情况;2.预约定价安排涉及的关联方最近3至5个年度生产经营情况及关联交易情况;3.是否涉及国际重复征税及其说明。
(三) 有下列情形之一的, 税务机关可以拒绝企业提交谈签意向:1.税务机关已经对企业实施特别纳税调整立案调查或者其他涉税案件调查, 且尚未结案的;2.未按照有关规定填报年度关联业务往来报告表;3.未按照有关规定准备、保存和提供同期资料;4.预备会谈阶段税务机关和企业无法达成一致意见。
七、企业提交谈签意向后, 税务机关应当分析预约定价安排申请草案内容, 评估其是否符合独立交易原则。根据分析评估的具体情况可以要求企业补充提供有关资料。
税务机关可以从以下方面进行分析评估:
(一) 功能和风险状况。分析评估企业与其关联方之间在供货、生产、运输、销售等各环节以及在研究、开发无形资产等方面各自作出的贡献、执行的功能以及在存货、信贷、外汇、市场等方面承担的风险。
(二) 可比交易信息。分析评估企业提供的可比交易信息, 对存在的实质性差异进行调整。
(三) 关联交易数据。分析评估预约定价安排涉及的关联交易的收入、成本、费用和利润是否单独核算或者按照合理比例划分。
(四) 定价原则和计算方法。分析评估企业在预约定价安排中采用的定价原则和计算方法。如申请追溯适用以前年度的, 应当作出说明。
(五) 价值链分析和贡献分析。评估企业对价值链或者供应链的分析是否完整、清晰, 是否充分考虑成本节约、市场溢价等地域特殊优势, 是否充分考虑本地企业对价值创造的贡献等。
(六) 交易价格或者利润水平。根据上述分析评估结果, 确定符合独立交易原则的价格或者利润水平。
(七) 假设条件。分析评估影响行业利润水平和企业生产经营的因素及程度, 合理确定预约定价安排适用的假设条件。
八、分析评估阶段, 税务机关可以与企业就预约定价安排申请草案进行讨论。税务机关可以进行功能和风险实地访谈。税务机关认为预约定价安排申请草案不符合独立交易原则的, 企业应当与税务机关协商, 并进行调整;税务机关认为预约定价安排申请草案符合独立交易原则的, 主管税务机关向企业送达同意其提交正式申请的《税务事项通知书》, 企业收到通知后, 可以向税务机关提交《预约定价安排正式申请书》 (附件3) , 并附送预约定价安排正式申请报告。
(一) 企业申请单边预约定价安排的, 应当向主管税务机关提交上述资料。企业申请双边或者多边预约定价安排的, 应当同时向国家税务总局和主管税务机关提交上述资料, 并按照有关规定提交启动特别纳税调整相互协商程序的申请。
(二) 有下列情形之一的, 税务机关可以拒绝企业提交正式申请:1.预约定价安排申请草案拟采用的定价原则和计算方法不合理, 且企业拒绝协商调整;2.企业拒不提供有关资料或者提供的资料不符合税务机关要求, 且不按时补正或者更正;3.企业拒不配合税务机关进行功能和风险实地访谈;4.其他不适合谈签预约定价安排的情况。
九、税务机关应当在分析评估的基础上形成协商方案, 并据此开展协商工作。
(一) 主管税务机关与企业开展单边预约定价安排协商, 协商达成一致的, 拟定单边预约定价安排文本 (参照文本见附件4) 。
国家税务总局与税收协定缔约对方税务主管当局开展双边或者多边预约定价安排协商, 协商达成一致的, 拟定双边或者多边预约定价安排文本。
(二) 预约定价安排文本可以包括以下内容:1.企业及其关联方名称、地址等基本信息;2.预约定价安排涉及的关联交易及适用年度;3.预约定价安排选用的定价原则和计算方法, 以及可比价格或者可比利润水平等;4.与转让定价方法运用和计算基础相关的术语定义;5.假设条件及假设条件变动通知义务;6.企业年度报告义务;7.预约定价安排的效力;8.预约定价安排的续签;9.预约定价安排的生效、修订和终止;10.争议的解决;11.文件资料等信息的保密义务;12.单边预约定价安排的信息交换;13.附则。
(三) 主管税务机关与企业就单边预约定价安排文本达成一致后, 双方的法定代表人或者法定代表人授权的代表签署单边预约定价安排。
国家税务总局与税收协定缔约对方税务主管当局就双边或者多边预约定价安排文本达成一致后, 双方或者多方税务主管当局授权的代表签署双边或者多边预约定价安排。国家税务总局应当将预约定价安排转发主管税务机关。主管税务机关应当向企业送达《税务事项通知书》, 附送预约定价安排, 并做好执行工作。
(四) 预约定价安排涉及适用年度或者追溯年度补 (退) 税款的, 税务机关应当按照纳税年度计算应补征或者退还的税款, 并向企业送达《预约定价安排补 (退) 税款通知书》 (附件5) 。
十、税务机关应当监控预约定价安排的执行情况。
(一) 预约定价安排执行期间, 企业应当完整保存与预约定价安排有关的文件和资料, 包括账簿和有关记录等, 不得丢失、销毁和转移。
企业应当在纳税年度终了后6个月内, 向主管税务机关报送执行预约定价安排情况的纸质版和电子版年度报告, 主管税务机关将电子版年度报告报送国家税务总局;涉及双边或者多边预约定价安排的, 企业应当向主管税务机关报送执行预约定价安排情况的纸质版和电子版年度报告, 同时将电子版年度报告报送国家税务总局。
年度报告应当说明报告期内企业经营情况以及执行预约定价安排的情况。需要修订、终止预约定价安排, 或者有未决问题或者预计将要发生问题的, 应当作出说明。
(二) 预约定价安排执行期间, 主管税务机关应当每年监控企业执行预约定价安排的情况。监控内容主要包括:企业是否遵守预约定价安排条款及要求;年度报告是否反映企业的实际经营情况;预约定价安排所描述的假设条件是否仍然有效等。
(三) 预约定价安排执行期间, 企业发生影响预约定价安排的实质性变化, 应当在发生变化之日起30日内书面报告主管税务机关, 详细说明该变化对执行预约定价安排的影响, 并附送相关资料。由于非主观原因而无法按期报告的, 可以延期报告, 但延长期限不得超过30日。
税务机关应当在收到企业书面报告后, 分析企业实质性变化情况, 根据实质性变化对预约定价安排的影响程度, 修订或者终止预约定价安排。签署的预约定价安排终止执行的, 税务机关可以和企业按照本公告规定的程序和要求, 重新谈签预约定价安排。
(四) 国家税务局和地方税务局与企业共同签署的预约定价安排, 在执行期间, 企业应当分别向国家税务局和地方税务局报送年度报告和实质性变化报告。国家税务局和地方税务局应当对企业执行预约定价安排的情况, 实施联合监控。
十一、预约定价安排执行期满后自动失效。企业申请续签的, 应当在预约定价安排执行期满之日前90日内向税务机关提出续签申请, 报送《预约定价安排续签申请书》 (附件6) , 并提供执行现行预约定价安排情况的报告, 现行预约定价安排所述事实和经营环境是否发生实质性变化的说明材料以及续签预约定价安排年度的预测情况等相关资料。
十二、预约定价安排采用四分位法确定价格或者利润水平, 在预约定价安排执行期间, 如果企业当年实际经营结果在四分位区间之外, 税务机关可以将实际经营结果调整到四分位区间中位值。预约定价安排执行期满, 企业各年度经营结果的加权平均值低于区间中位值, 且未调整至中位值的, 税务机关不再受理续签申请。
双边或者多边预约定价安排执行期间存在上述问题的, 主管税务机关应当及时将有关情况层报国家税务总局。
十三、预约定价安排执行期间, 主管税务机关与企业发生分歧的, 双方应当进行协商。协商不能解决的, 可以报上一级税务机关协调;涉及双边或者多边预约定价安排的, 必须层报国家税务总局协调。对上一级税务机关或者国家税务总局的决定, 下一级税务机关应当予以执行。企业仍不能接受的, 可以终止预约定价安排的执行。
十四、在预约定价安排签署前, 税务机关和企业均可暂停、终止预约定价安排程序。税务机关发现企业或者其关联方故意不提供与谈签预约定价安排有关的必要资料, 或者提供虚假、不完整资料, 或者存在其他不配合的情形, 使预约定价安排难以达成一致的, 可以暂停、终止预约定价安排程序。涉及双边或者多边预约定价安排的, 经税收协定缔约各方税务主管当局协商, 可以暂停、终止预约定价安排程序。税务机关暂停、终止预约定价安排程序的, 应当向企业送达《税务事项通知书》, 并说明原因;企业暂停、终止预约定价安排程序的, 应当向税务机关提交书面说明。
十五、没有按照规定的权限和程序签署预约定价安排, 或者税务机关发现企业隐瞒事实的, 应当认定预约定价安排自始无效, 并向企业送达《税务事项通知书》, 说明原因;发现企业拒不执行预约定价安排或者存在违反预约定价安排的其他情况, 可以视情况进行处理, 直至终止预约定价安排。
十六、有下列情形之一的, 税务机关可以优先受理企业提交的申请: (一) 企业关联申报和同期资料完备合理, 披露充分; (二) 企业纳税信用级别为A级; (三) 税务机关曾经对企业实施特别纳税调查调整, 并已经结案; (四) 签署的预约定价安排执行期满, 企业申请续签, 且预约定价安排所述事实和经营环境没有发生实质性变化; (五) 企业提交的申请材料齐备, 对价值链或者供应链的分析完整、清晰, 充分考虑成本节约、市场溢价等地域特殊因素, 拟采用的定价原则和计算方法合理; (六) 企业积极配合税务机关开展预约定价安排谈签工作; (七) 申请双边或者多边预约定价安排的, 所涉及的税收协定缔约对方税务主管当局有较强的谈签意愿, 对预约定价安排的重视程度较高; (八) 其他有利于预约定价安排谈签的因素。
十七、预约定价安排同时涉及两个或者两个以上省、自治区、直辖市和计划单列市税务机关的, 或者同时涉及国家税务局和地方税务局的, 由国家税务总局统一组织协调。
企业申请上述单边预约定价安排的, 应当同时向国家税务总局及其指定的税务机关提出谈签预约定价安排的相关申请。国家税务总局可以与企业统一签署单边预约定价安排, 或者指定税务机关与企业统一签署单边预约定价安排, 也可以由各主管税务机关与企业分别签署单边预约定价安排。
十八、单边预约定价安排涉及一个省、自治区、直辖市和计划单列市内两个或者两个以上主管税务机关, 且仅涉及国家税务局或者地方税务局的, 由省、自治区、直辖市和计划单列市相应税务机关统一组织协调。
十九、税务机关与企业在预约定价安排谈签过程中取得的所有信息资料, 双方均负有保密义务。除依法应当向有关部门提供信息的情况外, 未经纳税人同意, 税务机关不得以任何方式泄露预约定价安排相关信息。
税务机关与企业不能达成预约定价安排的, 税务机关在协商过程中所取得的有关企业的提议、推理、观念和判断等非事实性信息, 不得用于对该预约定价安排涉及关联交易的特别纳税调查调整。
二十、除涉及国家安全的信息以外, 国家税务总局可以按照对外缔结的国际公约、协定、协议等有关规定, 与其他国家 (地区) 税务主管当局就2016年4月1日以后签署的单边预约定价安排文本实施信息交换。企业应当在签署单边预约定价安排时提供其最终控股公司、上一级直接控股公司及单边预约定价安排涉及的境外关联方所在国家 (地区) 的名单。
二十一、本公告所称主管税务机关是指负责特别纳税调整事项的税务机关。
二十二、本公告自2016年12月1日起施行。《特别纳税调整实施办法 (试行) 》 (国税发[2009]2号文件印发) 第六章同时废止。本公告施行前税务机关未接受正式申请的预约定价安排, 适用本公告的规定。
特此公告。
预约管理制度 篇9
1.1 实名制问题存在的问题
目前国内医院为了进一步解决群众看病一号难求的问题, 很多医院都出台了实名制预约挂号制度。一定程度上遏制了号贩子和一号难求的问题。但是在很多医院实名制预约出现了名存实亡的问题, 号贩子倒卖现象仍然屡禁不止。实名制预约挂号虽然有效的遏制了号贩子倒号, 但是却无法避免极个别医生使用他人挂号单给患者挂号的行为。就北京的某家医院来说, 医院专家平均每天只有10个左右的号, 但是每天看病时看病人数都超过了10个人。由此看来, 实名制存在着严重的预约挂号流程管理不严、执行不规范等严重的问题, 很大程度上都是由于医院自身在运作当中的某些漏洞所导致的, 从而也引发了门诊预约实名制问题的出现。
1.2 预约平台存在的问题
我国目前预约平台挂号方式比较复杂, 难以满足社会中不同层次人群的实际需要。当前网上门诊预约一般采用的是直接登陆往事进行预约, 这一平台中缺乏导医的功能, 患者在具体的操作过程当中不知道具体预约到哪一科室和医生。另外由于很多患者并不习惯于使用网络、电话, 这种新型的挂号方式一定程度上也影响了他们挂上号的几率。不仅如此, 门诊预约平台还常常出现网站死链、打不开、不流畅和预约电话无法接通等问题, 使得预约挂号的方式没有得到有效的落实而流于形式。
1.3 病人爽约及医生的停替诊
(1) 患者爽约。与传统的排队挂号方式相比, 鼠标点点或一个电话就搞定一个号子, 省了时间, 提高了就医效率, 这对患者是好消息, 一定程度上缓解挂号难。但是常常在预约之后会出现病人爽约的状况, 极大的影响了医生的工作安排和医院的运作。病人爽约主要是因为工作学习太忙等原因导致此类现象的出现, 在我国很大多人都认为预约没有付费, 预约之后来不来和自己和医院都没有关系, 并没有及时取消预约而导致爽约现象的频频出现。
(2) 医生停替诊。目前国内门诊预约中由于预约服务平台和机构分散严重影响了医院各部门和患者之间的沟通, 从而导致了医生停诊、替诊问题的出现。这很大程度上都是因为医院的预约平台中的信息没有在网络、电话等平台之间有效整合, 没有及时的将信息进行载体, 而是通过人工整理的方式来整合整个平台的消息。以至于在具体的预约挂号上出现了医生替诊的问题, 另外, 由于没有及时更新医生信息, 也造成了患者就诊时出现停诊的问题。
1.4 预约诊疗服务的难点
(1) 门诊预约服务管理重视程度不高。
(1) 资金投入不足。近年来医院在发展的过程中虽然投入了大量的人力物力进行医院的建设工作, 但是没有考虑到医院未来的一个门诊发展趋势, 忽视了对门诊建设的投入, 以至于门诊预约服务出现问题。
(2) 技术力量薄弱。目前国内很多医院都存在着很大的问题, 比如门诊出诊有着较大的流动性和随意性, 出诊人员更换也比较频繁, 而且技术力量也比较薄弱。更有很多医师为了方便并反的管理工作, 确保病房管理和服务质量, 经常把那些医疗技术差和道德水平素质较低的医生安排在门诊, 极大的影响了患者对医院医疗水平的判断, 甚至出现了病人对医院的医疗水平和服务质量产生偏激的想法。
(2) 门诊服务的管理体制落后。
(1) 我国很多医院的门诊是由很多的部分构成的, 无法再具体的就诊工作当中团结成一个整体, 因此也难以在具体的工作和管理当中集中主要力量来实现最终目标, 为患者解决难题和实现医院自身的发展。
(2) 我国国内目前门诊部门存在着一个很大的问题就是管理问题。由于门诊科室比较多、医务人员比较混杂, 从而造成在具体的管理工作当中管理难度非常大, 不仅如此, 由于门诊的各个构成部分管理体制不尽相同, 以至严重的制约了门诊预约服务水平和质量上的提升。
(3) 在门诊预约当中缺乏相关制度的保障和经验, 也是导致门诊预约出现问题的原因之一。比如在门诊预约中的管理没有统一具体的量化考核评价体系, 使得医务人员的工作积极性难以提高, 进而也导致门诊预约服务质量不高和问题的出现。
2 国内门诊预约中存在的管理对策
2.1 实名制问题的解决对策
一般来说, 实名制预约就诊上存在的问题很大程度上凸显了我国医疗资源严重紧缺的问题。但是通过推行层级就诊能够有效缓解医院患者过分集中的问题。在具体的操作过程当中可以根据病患程度对患者进行分流, 并合理的对意料资源进行分配, 从而保证患者能够挂上号并有效解决当前国内看病难的问题。当那些大部分患者被分流至社区医院或者二级医院时, 就能够有效解决挂号难的问题, 不仅如此, 解决预约挂号中存在的问题, 还需要充分发挥医院的管理职能, 不断加强医生的个人素质, 并严格执行实名制就诊程序, 进而在根本上解决票贩子倒号贩号的问题。另外, 我国公安机关要不断加大对号贩子的打击, 净化医院挂号和就诊环境。
2.2 合理设定门诊预约规则与流程
在我国预约门诊服务体系的建设当中, 一定要重视管理体系的建立, 加强门诊预约服务体系的管理对于改善目前国内门诊预约中存在的问题十分必要。当前我国很多医院所制定的门诊预约规则与流程大多是根据自己的经验而制定出来的, 在不同的地区有着明显的差异, 医院仍然处在摸着石头过河的过程当中。因此要切实解决好国内门诊预约中存在的问题, 必须要不断优化门诊预约服务流程, 从而不断提高医院的服务效率, 真正的达到为病人服务、节省病人时间的良好效果。
在具体的操作当中, 医院应该根据患者的预约来合理的安排时间, 可以采用分时段预约的方式来进行。这样能够有效的节省就诊时间, 提高医院效率。另外还应该对不同预约平台设置不一样的时间段, 并尽量的加以精确, 从而尽可能的培养患者守时守信的就诊习惯。这种方法虽然在具体的操作实施上难度比较大, 但是门诊预约服务时间段精细化是改善门诊预约存在问题和提高医院效率的必然选择。另外, 在时间段上的选择权应该尽量交给患者, 从而确保患者对医院的整体评价良好, 这也符合双方平等协商的原则。
2.3 病人爽约及医生停替诊管理对策
(1) 预防爽约的对策。解决医院挂号预约服务管理可以通过健全管理制度来实现, 因此在号源管理的制度上也应该加以完善, 这要体现在医生和患者这两个方面。对于医生来说, 应该要对其出诊时间加以严格的规范管理, 如果发生变动则应该提前告知患者并妥善安排, 可以将出诊率作为对医生的考核评价指标。对于患者来说, 为了有效预防爽约情况的出现, 应该将无故预约患者列入黑名单, 具体来讲, 可以将多次爽约的患者采取禁止某一时间段内挂号的措施, 并在下一次挂号时补交某次爽约的挂号费, 从某种程度上来讲是采用信用管理的制度来防治爽约率的上升。
(2) 医生停替诊的解决对策。解决医生停替诊可以从以下几个方面进行完善和解决。首先是对预约号源数量的管理上应该对不同的医生和专家制定个性化的方案, 比如让部分专家实行全部预约。其次对外地患者就医号源的管理上应该适当加号。不仅如此, 还可以通过制定违约措施来提高医生的就诊率。另外需要加大门诊预约医疗机构相关的资金投入, 从而确保医生停替诊现象的改善和解决。
2.4 预约诊疗服务的改进措施
(1) 优化预约挂号途径和方式。医院简化预约挂号方式和预约挂号渠道的增加可以通过加大资金技术投入来使得各个层次和人群患者来享受优质的医院服务。比如可以利用网络、手机来支付挂号费, 并在就诊时能够让患者在约定的时间内就诊, 节省患者的挂号时间。在挂号的途径上也应该尽可能的加以丰富, 比如电话人工预约服务、电话语音预约服务、电脑预约、自动挂号机预约、社会网格内预约等, 甚至还可以通过利用市民卡来方便市民在书店、报亭和便利店等地方进行挂号预约。
(2) 透明挂号信息, 重视复诊患者就诊。医院应该每天在固定的时间段内公布挂号信息, 以便患者能够及时了解信息。在具体的操作当中不论是专家的停诊、限号等信息都应该及时和全面的反映在医院公共服务平台之上, 以便患者在就诊时能够查询到医院准确的坐诊信息。另外还应该对复诊患者的预约挂号予以重视, 可以通过与医生约定时间的方式到预约机进行取号, 从而简化和优化预约挂号流程并提高医院的服务质量。
3 总结
总而言之, 首先要严格根据医院以人为本的服务模式和原则来改善门诊预约服务的流程, 其次要对医院服务增值和无效繁琐的环节与步骤要加以简化和整合, 切实改良和优化门诊预约服务体系。主要内容上应该将划价、缴费、取药等几个主要缓解流畅的连贯起来, 从而缩短病人就诊时间, 提高医院服务效率。其次, 考虑到我国国内普遍存在看病难的问题, 因此医院门诊预约服务应该尽可能的创造条件, 健全门诊服务体系, 医院应该配备充足的技术力量, 开展优质的医疗服务, 从而提高门诊服务质量和效率, 并有效解决群众的看病难问题。
另外, 国内门诊预约诊疗服务应该要具有先进的理念和特色, 只有这样才能充分的提高医院门诊预约服务水平与质量。第一要注重医院的文化建设, 这一方面主要要从医院形象的建设开展, 另外还要利用预约平台和窗口的作用来加大宣传, 宣传上要重视医院的宗旨、医疗特色和服务的质量水平, 从而在患者的心目中树立一个良好的医院形象, 有效提高医院对病人的信任度。这一点应邀在保证门诊预约服务质量的基础上进行。其次, 为了解决国内门诊预约中存在的问题, 还需要保证医生的诊疗水平, 在出诊医生和时间的选定上应该科学合理的进行选择。应该尽可能的统一医生出诊时间, 选派经验丰富、专业素质高和有责任心的医生出诊, 从而提供门诊服务的水平质量。
参考文献
[1]俞利张.施行预约挂号的难点及解决方案——加强挂号管理创新挂号服务模式[J].中国医院, 2010, 11 (4) :83-85.
[2]杜宁.上海市级医院门诊预约现状及优化研究[J].中国医院管理, 2010 (11) :36-37.
[3]戴磊.银行卡也可预约挂号工行与301医院、协和医院开展医疗金融服务[J].金融时报, 2011.
[4]陈庆瑜.预约挂号需要完善.配套服务措施[J].现代医院, 2011 (2) :99.
预约管理制度 篇10
本文将通过我院降低骨密度仪预约时间的实例探讨医疗设备绩效评价体系的建立, 以及在检查预约时间管理方面发挥作用的途径和效果。
1 背景
我院骨科于2012年7月购进1台双能量X线骨密度仪 (诺兰德XR-800) , 除骨科外, 妇产科、内分泌科、风湿免疫科等都具有临床需求。作为我院唯一1台骨密度仪, 该设备安装使用后, 检查预约时间最长可达3个月, 严重影响相关医疗工作的开展。为此, 我院设备处利用医疗设备绩效评价的方法开展调研和干预。
2 医疗设备绩效评价方法及在预约时间管理中的应用
2.1 评价方法的建立
2.1.1 评价范围
我院医疗设备绩效评价对象主要为重点科室的重点设备, 从甲乙类大型医用设备逐步扩展到X线检查设备、超声诊断设备、内窥镜等, 由点及面, 有时也会选择一段时期有突出问题的设备开展专项评价。通过实践验证, 这种评价范围的设定比全面覆盖更有针对性和可执行性。
2.1.2 指标体系
评价指标体系主要由3个层面构成, 见图1。
(1) 设备配置情况:品牌型号、数量和分布、使用年限、购置价格等, 以评价资源配置是否合理, 及对设备老化情况进行判断。
(2) 设备在用状态:了解设备的开机时间、故障频次、因故障停机时间, 由此可计算出设备的日均开机时间、开机率、完好率等, 以对设备在用状态是否良好进行评价。
(3) 设备使用效率:了解设备检查人次、检查阳性人次、设备日最高检查人次、次均开机时间等, 由此可计算出阳性率、开机使用率、能力利用率等, 以评价在开机时间内工作量是否饱和, 设备是否被充分利用。
2.1.3 数据的获取
根据设定的评价指标, 设备处设计了《医疗设备绩效评价月报表》 (表1) 。每月月初, 设备使用科室由专人负责向设备管理部门填报报表, 要求填写内容真实完整。设备管理部门定期利用信息系统, 如PACS、HIS等对科室填报数据进行核查。数据收集后进行整理、录入和分析。
2.2 在预约时间管理中的应用
我院的骨密度仪于2012年7月底安装完成, 2012年8月对检查设备的预约时间调查中发现该设备预约时间已达3个月。通过《医疗设备绩效评价月报表》获取数据, 见表2。
2.2.1 评价步骤与结果
第一步:对获取的原始数据根据指标体系进行定量分析。从表1中可以分析出以下信息: (1) 资源配置情况:这是我院唯一一台新安装的骨密度仪; (2) 在用状态:8月共有3次故障, 因故障停机20 h, 完好率88.89%, 故障率较高;设备1周开机5天, 日均开机时间不到8 h, 开机率86.96%; (3) 使用效率:月检查病人311人次, 检查时间为20 min/人, 与外院同类设备相比, 次均占机时间较长;开机使用率64.79%, 能力利用率67.61%, 说明该设备有效利用率不高, 有可提升空间。
第二步, 针对客观数据所反映的情况, 通过现场调研发现: (1) 此设备偏重科研型功能, 扫描速度较慢, 影响次均占机时间; (2) 每周有一个下午不做检查, 影响开机率; (3) 科室只有1名操作人员, 此人要同时负责预约、叫号、摆放患者、检查操作、出报告等, 降低了设备的有效利用率; (4) 设备虽为新安装, 但故障率较高, 且厂家工程师故障响应不及时。
2.2.2 改进建议
针对分析出的问题, 提出建议: (1) 尽快增加配置1台临床型的骨密度仪; (2) 骨科应增加该设备开机天数, 针对目前情况周末应开机服务; (3) 建议人事部门增加该设备人员配备; (4) 设备处与设备厂家协商, 要求其尽快排查设备故障, 保证平稳运行。
2.3 绩效评价体系发挥作用的途径
我院利用“院长办公会”和每月1期的《医疗信息简报》平台 (图2) 进行医疗设备绩效评价结果的反馈。设备处一方面将评价结果通过院长办公会向院领导汇报并提出措施建议, 一方面以《医疗信息简报》为载体向临床科室展示评价结果, 并与相关科室进行沟通。医院领导的高度重视和公开透明的数据展示途径对于绩效评价体系发挥作用十分关键。
2.4 干预举措与干预效果
设备处通过反馈平台与院领导和科室进行了信息沟通后, 根据改进建议采取了以下措施: (1) 骨科提出新购临床型骨密度仪的设备申请; (2) 增加开机时间, 1周7天全开机做检查; (3) 人事部门协调, 增加1名工作人员; (4) 设备厂家派驻1名工程师对设备进行驻场检测维修。
骨密度仪8~12月重要绩效指标变化情况, 见图3。预约时间从92天降到了15天。骨密度仪8~12月开机率和开机使用率情况, 见图4。开机率从86.96%提升到120.83%, 开机使用率从64.79%提升到76.35%。
3 讨论
(1) 建立医疗设备绩效评价体系, 是设备管理部门实现从单纯的设备采购职能到设备全生命周期管理转型的重要手段。这一工作不但可以在设备采购前提供决策依据, 在设备采购后用来评估使用效益[7,8], 还可以帮助管理者实现对问题原因的合理解释, 并找到解决方法, 是促进医疗工作科学管理的有力工具。
(2) 我院医疗设备绩效评价体系是具有选择性、针对性的重点关注价值较高的大型设备、专用设备或在临床活动中有突出问题的设备。此选择方式可以使评价工作便于操作, 可控性强且有的放矢。而在评价周期上, 坚持长期开展和月报制度, 数据长期的收集和比较保证了绩效评价的前瞻性, 较短的评价周期体现出评价工作的时效性。
(3) 绩效评价工作的核心是评价指标的选取和评价体系的搭建。选取较易获取的指标, 并将其划归为资源配置、在用状态和使用效率3个层面, 从静态到动态, 从时间到数量, 从绝对的数值到相对的比率, 搭建了清晰的评价体系, 确保了评价方法的全面和科学。
(4) 反馈机制的建立。反馈机制是我院医疗设备绩效评价体系的特色, 是该体系发挥功效的重要保证。院领导、设备使用科室、设备管理部门通过“院长办公会”和《医疗信息简报》这样的信息交换载体构成了三位一体的反馈系统, 使得绩效评价结果能快速发布, 有效回应, 并对领导的决策有明确的指导意义, 收到较好的干预效果。
(5) 目前我院医疗设备绩效评价体系以人工上报数据为主要数据获取途径, PACS等信息系统因为覆盖面较窄, 还只能作为辅助的核查手段, 这就在一定程度上影响了绩效评价的效率和结果的准确性。这也是目前各医院开展医疗设备绩效评价工作普遍出现的短板。加速信息系统发展, 保证原始数据获取途径的真实性、准确性、同一性是绩效评价工作未来的发展方向。
参考文献
[1]朱志峰, 黎晓新, 赵越, 等.北京某综合医院住院患者满意度调查研究[J].中国医院, 2009, 13 (6) :39-41.
[2]焦峰, 王欣, 王力红, 等.根本原因分析法在缩短住院患者影像检查预约时间中的应用[J].中国医药导报, 2013, 34 (10) :166-168.
[3]张渝, 李初民, 张广岭, 等.放射检查预约流程优化及系统设计[J].重庆医学, 2011, 40 (35) :3569-3570.
[4]黄培.基于信息化的医院门急诊流程再造时间[J].中国医疗设备, 2014, 29 (1) :87-88, 79.
[5]黄培.医院建立综合检查预约平台的实践及思考[J].中国医学教育技术, 2012, 26 (3) :337-339.
[6]冷文, 许峰, 陈薇薇.利用数据资源构建大型医疗设备管理绩效评估体系[J].医疗卫生装备, 2010, 31 (11) :95-97.
[7]黄龙梅, 董立友.公立医院医疗设备购置绩效评价的探讨[J].医院院长论坛, 2010, (3) :42-46.
无法预约的精彩 篇11
【关键词】预设 意外 课堂 精彩 生成
一个成功的教育教学活动，既是老师与学生的情感交流和心灵沟通的过程，又是一个丰富多彩的动态生成过程。当然这需要教师在活动前对自己所涉及的教育活动进行科学的预设。预设是课堂教学的基本特性，是保证教学质量的基本要求。但是，随着新课程的逐步深入，我们的课堂越来越活跃，课堂也越来越难以把握和控制。“学生带着自己的知识、经验、思考、兴趣参与课堂活动，并成为课堂教学不可分割的一部分，从而使课堂教学呈现出多样性、丰富性和随机性。”教师应该学会倾听，抓住瞬间的意外，并针对其中有价值的意外合理打乱教学节奏，实现教学目的。
在本文中，我从自己的课堂实践出发，针对课堂中出现的“意外”，谈谈自己怎样把握非预设情境，提高教学效率，使课堂教学演绎出“无法预约的精彩”。
一、善待“意外”
预设好的教学预案，是为了在课堂中得到完美展现，但由于教学进展中的不确定性和非预期性客观存在，这必然要求教学活动突破预期目标和既定教案的限制，而走向生成、开放的创造天地。初中学生本来就好奇心很强，又很叛逆。当课堂上出现一些不和谐的“意外”时，老师怎样处理，对课堂效果和学生的成长影响都很大。
例如在学习《第二次工业革命》一课时，我刚刚引导学生翻开书，了解第二次工业革命，就听到“啪”的一声，原来是一个男同学的手机掉到地上了。“意外”出现了！（在这之前我们针对手机问题教育过学生，不允许带到学校来，以免上课时玩游戏，影响学习。）全体学生的注意力都集中到这件事上了。在这时，我如果大发雷霆，可想而知，至少半节课没有了，从此以后，这个学生可能会对我产生敌意，也就会失去学习《历史与社会》的兴趣了，其他学生也很想看看我怎样处理。我经过瞬间思考，从地上捡起手机，我和学生之间就发生了如下对话：
师：同学们，手机是现代高科技产品，如果没有手机，我们的生活会怎么样？
生1：跟远方的人联系不方便。
生2：做生意都不方便了。
师：手机给我们带来许多方便。手机发明之前，我们比较快捷的联系方式有哪些？
生1：电话。
生2：电报。
师：同学们知道手机的祖先——电话是什么时候发明的吗？它的发明对世界历史的发展有什么影响吗？今天我们就来学习这个时期的历史。
家里优厚的生活条件使许多学生拥有手机，手机已经成为他们生活的一部分。如果我采用強硬的手段，让那个男同学在众多同学面前颜面尽失，那只能破坏师生感情，对学生的成长毫无作用。但巧妙地利用手机的地位和作用提问，并引出电话的发明和使用，正切合本课的主题《第二次工业革命》。将课堂上一件不太好的事情淡化，迅速地导入新课，既吸引了学生的兴趣，又不会对持有手机的学生带来坏的影响。课后，我才正式与他谈了手机的问题，他对我的做法非常感激，并将手机带回家，而且成绩在这次事件后也大大提高了。
在课堂教学中，教师应该努力做到珍视学生在学习过程中动态生成的信息，把握好预设与生成的艺术，学会运用教学机智把生成的信息转化为有效的教学资源，使教学在生成的话题情景中展开，让教学目标在真实的教学情中动态构建。这样，才可能有许多不曾预约的精彩不期而至。所以，当“意外”来临时，我们绝不能暴跳如雷，而是应该冷静分析，善待“意外”，使“意外”成为我们课堂的花絮，让它带来阵阵芳香。
二、抓住“意外”
课堂教学中，随着教学内容的展开，师生的思维发展及情感交流的融合往往会因为一些偶发事件或出人意料的想法而产生瞬间灵感，这些“智慧的火花”常常是不由自主地突然而至。面对这些预设之外的内容，如果教师能充分发挥教学机智，突破原先教学预设的框框，捕捉临时生成资源中的有意义成分，及时整合到教学中，往往会取得意想不到的效果。
在学习《全民族抗战》时，我的课堂上曾出现过这样一幕。
师：1937年7月7日，卢沟桥事变爆发，成为日本全面侵华战争的开始，下面我们欣赏一个关于“卢沟桥事变”的短片，看过之后请同学们思考：这时中国的主要矛盾是什么？我们最大的任务是什么？
观看短片后，学生私下里讨论起来，有一些学生已经在说粗话，咒骂“日本鬼子”之类的，看来并没有多少学生来思考我提的问题，课堂局势一时间难以控制。我说话的声音都被学生讨论的声音覆盖，学生的表现根本不在我的预设之内。面对这种情况，我只能被迫调整我的教学设计：
师：同学们讨论得很热烈，请几位同学说一下看过短片之后的感想。
生1：太气愤了，把他们打回去，绝对不能容忍他们。
师：同学们现在看短片都有这种感觉，那当时的中国人会是什么感觉呢？
生2：坚决抗日！
师：国民党的内战还没打完嘛！怎么办？
生（很多）：不能打了，得一致抗日！
师：为什么？
生3：因为当时我们整个国家的敌人是日本人，国家都没有了，还争什么了。
师：很好，也就是说当时我国社会的主要矛盾是？
生（齐）：中华民族与日本侵略者的矛盾。
师：那么，我们的当务之急就是干什么？
生（齐）：共同抗日！
师：所以，在卢沟桥事变后，国共两党建立了抗日民族统一战线，全民族抗战开始。
在这个课堂片段中，关于“主要矛盾”的问题比较抽象，学生很难理解，“抗日民族统一战线”、“全民族抗战”等概念学生也是第一次涉及，预设中由我来解释，但学生的反应超出了我的预设，我紧紧抓住这个契机，把学生的情感融入课堂，引导学生认识当时的中国局势和全面抗战的必要性，收到了意想不到的效果。
新课程呼唤生成。新的课堂理念认为：课堂教学的生成是永恒的。“关注生成”所蕴含的教育思想就是以人为本、以学生的发展为第一要义的教育宗旨。那么如何去更好地实现课堂教学的充分生成呢？关键是要把学生看作重要的教育资源，充分尊重学生，学会倾听，成为学生的忠实听众，并在倾听过程中发现他们困惑的焦点、理想的偏差、观点的创意、批评的价值、独到的视角，要善于捕捉，篩选这些随机生成的课程资源，使之成为有价值的生成资源，这样才能邂逅精彩。
看来，课堂中的“意外”我们根本不用怕，如果能够处理好，让学生用自己的见解领悟知识，内化为自己的知识。如果学生拥有了这样的知识，他们就会自己去把握历史的脉搏，使课堂真正成为引导学生发展的场所。在课堂上，让我们抓住“意外”那一瞬间，将“瞬间”变成“永恒”吧！
三、巧理“意外”
布鲁姆曾说过：“没有预料不到的结果，教学也就不成为一种艺术了。”“意外”是学生做出的一种自主探究，这种探究冲动在课堂教学中是否得到了老师的支持，对学生的学习发展可谓影响深远。作为教师，唯有历练平时的课堂，巧妙地处理“意外”，及时捕捉“意外”的思维火花，让其绽放生命活力，才能使我们的课堂因为“意外”而弥漫着思想和生命的气息。
在上面提到的那节《全民族抗战》课上，还有一个片段让我反思颇多。
学完《南京大屠杀》后，学生表现又超出我的预设，开始躁动了，议论纷纷。我清楚地听到学生的讨论：
生1：再也不和日本人做生意了，他们什么资源都没有，饿死他们！
生2：就是，日本人的东西不能买，谁买谁就是卖国贼。
如果任学生这样讲下去，后面的半节课就成“批日大会”了，所以我在此时插话了：
师：刚才老师听到有的同学说再也不和日本交往、不买日货了，难道我们真的应该与日本断交吗？同学们对此有什么看法？
（经过了短时间的沉默，才有学生回答）。
生1：日本有很多好的东西，我们还是要买的，比如高科技产品。
生2：不能断交，因为它的一些先进技术我们是还要学习的，而且也不是所有的日本人都是坏人。
师：那么我们在与日本进行交往时应注意哪些问题？
生3：和平友好交往，取其精华。
生4：不能断交，但是我们也要警惕一些，防止军国主义份子对我国带来破坏。
师：不错，我们不能忘记国耻，但我们也不能采取消极的对外政策。与日本的交往要建立在和平友好的基础上，互通有无，共同发展。
学生是带着兴趣、情绪参与课堂学习的，我们不能为了预设而阻断学生的思维，一定要学生大胆地发表自己的见解，这样就难免发生“意外”。当“意外”来临时，最能考验老师的功底。也许在我们的教室里每时每刻都在不断地发生着一些“意外”，而我觉得最关键的是教师如何对待这些“意外”，是否能让这些“意外”“破土而出”，茁壮成长。如果当初我坚持继续完成预定的“任务”，而不去处理“意外”，我想，后悔的应该是我，因为我错过了学生发表精彩见解的机会，而最重要的是还会扼杀学生们学习的积极性与热情，这将是一个非常可悲的后果，我真庆幸我没有这样做。
“一切为了学生的发展”，这是我们永远的追求。而每个学生作为活生生的个体，有很强的主观能动性，所以我们应该最大可能地创设让学生参与到自主学习中来的情境和氛围，为广泛的课堂生成创设条件。倡导具有较强问题性、实践性、参与性和开放性的探究学习，则更是有利于发展学生优秀的智慧品质，从而大大提升生成的价值。
苏霍姆林斯基说过：“教育的技巧并不在于我能预见到课的所有细节，在于根据当时的具体情况，巧妙地在孩子不知不觉之中做出相应的变动。”一个成功的教育活动，仅有精彩的预设是不够的，也就是说预设表现在活动前，对整个活动的规划、设计、假设与安排，从这个角度讲，它是一个教育组成部分。教育活动不只是单纯的“预设”操作，而是凭借教学机智与经验积累，对学生所反馈出来的信息迅速进行过滤、筛选，把它与预设的目标、步骤有机结合起来，以创造全新的活动天地，使我们组织的教学基于“预设”并超越“预设”，这样的课堂才会显得有滋有味，这样的课堂才会迎来“无法预约的精彩”。
【参考文献】
[1]叶澜.让课堂焕发生命的活力[J].教育研究，1997（09）.
[2]张翼文.生成课堂的几点感悟[J].福建教育，2005（03）.
[3]孔企平.生本教育的生态课堂教育模式.
预约管理制度 篇12
在ISO/IEC17025标准中, 将检测实验室分为第一方实验室、第二方实验室和第三方实验室三种类型。第一方检测实验室是组织内的实验室, 检测自己生产的产品, 或委托某实验室代表其检测自己生产的产品、数据为我所用。第二方检测实验室也是组织内的实验室, 检测供方提供的产品, 或委托实验室代表其检测供方提供的产品, 数据为我所用。第三方检测实验室是独立于第一方和第二方, 为社会提供检测服务的实验室, 数据为社会所用。
由于第三方检测实验室是为社会提供检测服务, 因此具有服务对象多元化, 服务项目广, 服务性质各有差异等特点, 因此实验室在保证数据准确为社会所用, 提高和控制社会产品质量作用的同时, 还需要不断提高工作效率和实验室有效率和利用率。
2 实验室现状
我实验室在实际运行中, 主要遇到以下几个方面的考验:
2.1 客户与检测项目多
我电磁兼容实验室主要拥有辐射/骚扰实验室、抗扰度实验室两大类, 涵盖EMC领域几十项检测。辐射/骚扰实验室包含10米半电波暗室、汽车暗室、传导骚扰屏蔽室等实验室;抗扰度实验室包含3米全电波暗室、汽车暗室、静电抗扰度等实验室。客户遍布海内外, 既能安排客户现场跟随测试, 也接受远程测试委托。
2.2 项目流程多
我实验室属于第三方实验室, 为客户提供有偿检测服务并出具检测报告。从接受客户预约、预定场地、接受检测样品, 到进行检测到出具报告, 再到样品出库、财务开出发票等涉及到的流程较多, 各部门协调困难, 检测进度反馈复杂, 易出错。
2.3 实际检测情况复杂
实际项目预约管理中会遇到各种问题, 比如:部分长期客户会占用较多的实验室场地和预约时间, 有些场地测试项目之间会相互影响而不能同时进行;有时客户临时取消或者推迟项目检测等。
如何确保实验室检测项目各环节有条不紊地运行, 充分利用实验室资源, 并能够保障客户的利益, 及时应对突发状况, 是实验室预约管理所关心的主要问题。
3 实验室预约管理系统设计
设计的实验室检测项目的预约表格见图1。图中:列为时间轴, 行代表实验室 (测试内容) 。每一个测试项目用不同的色块在表格中标记:检测内容对应列明, 检测起止时间对应首尾行。色块首行记录客户名称, 其后跟备注内容, 比如是否委托测试, 联系人名称, 特殊要求等等。每个工作表记录一个完整工作周7天的booking记录。Booking记录增、删、改、查手动完成。
预约系统在设计过程中, 主要考虑到以下原则:
3.1 excel表格的方式记录
设计采用excel表格的方式保存实验室预约条目, 以便于与原有实验室预约表格工作的衔接和现场工程师使用上的过渡。对预约条目进行分页, 每个工作表记录一周的预约条目。
3.2 甘特图的形式展现
甘特图内在思想简单, 即以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间。采用类似甘特图的形式记录实验室各个预约条目, 横轴为实验室/检测内容, 纵轴为连续时间轴, 并将甘特图的方向由横向改为纵向。这样不仅可以多行记录多种信息, 如:客户、联系人、备注等;也可以记录跨天的连续测试项目;还方便使用时鼠标滚轮直接滚动查看。考虑到与现有预约表格的衔接和工程师排班休息情况, 表格纵轴时间延续了现有的时间划分, 三种黄色区域代表三个早中晚三班, 红色区域为换班和吃饭休息时间。
3.3 文件服务器共享
将实验室预约项目表格存放于文件服务器, 便于工程师和业务人员查看;设置修改密码, 控制文档修改权限;文件名后加时间戳, 进行版本控制。
3.4 本地编写VBA管理
实验室检测项目预约由专人负责管理, 于是在管理员本地编写VBA工具实现对预约表格管理编辑。VBA工具存放在..ExcelXLSTARTBooking工具箱v0.4.2.XLSB, 并隐藏表格, 随excel一起启动, 并与预约项目表格隔离开, 做到数据与应用分离。
4 实验室预约管理系统VBA程序
在预约管理表格里面, 所操作基本单元是预约项目 (由若干相同颜色单元格组成的连续区域) , excel自身的功能不能很好的满足编辑、查找的需求, 因而降低了工作效率。于是编写VBA程序实现对预约条目的增、删、改、查。软件界面见图2, 软件设置快捷键ctrl+q方便换出, 并避免与excel快捷键冲突。
4.1 增
使用者直接使用excel自身操作完成添加。添加操作要求:每个条目颜色与相邻不同;每个条目由客户名称开头。
4.2 删
使用者使用引用控件C选取待删除条目内任一单元格, 点击清除, 即可完成对整个条目的捕获并删除 (背景色和内容) 。相比之下, excel自身的删除操作不会删除背景色, 剪贴操作会清掉边框设置。
4.3 改
主要包括两类操作: (1) 移动。使用A、B控件设置条目首格位置, 点击粘贴完成移动。 (2) 扩展。使用C控件选择条目内尾格, 点击扩展完成向下扩展条目。
4.4查
在输入框D内输入客户名称关键词, 实现对某一客户所有检测条目的查询统计展示。
此项功能极大提高了与客户之间沟通的效率。以飞利浦为例, 查找结果如图3。
链接:每个查找表格链接, 点击即可跳转到改条目。方便条目的修改确认。
序号:查找结果索引序号。
实验室、实验室说明:进行检测项目的实验室和对应说明。
开始日期、开始时间:预约检测项目的开始日期和时间。
结束日期、结束时间:预约检测项目的结束日期和时间。
时间合计:检测项目起止时间合计。
备注:其他内容。
5 实验室预约管理系统展望
现阶段的实验室预约管理系统仍旧是一个封闭的离线系统:专人负责, 线下管理。这种方式的好处是对内统一入口, 对外统一出口, 统筹安排, 权责清晰, 系统简单。缺点显而易见:灵活不足, 功能单一, 效率不高。
作为一个自负盈亏的服务型单位, 不仅要在主要生产业务上努力提高, 还要在自身管理上加强建设, 这样才能更好的为客户服务。因此, 构建一个在线、开放的实验室预约管理系统, 加强实验室信息化建设势在必行。
该系统设计采用B-S架构, 也就是“浏览器-服务器”模式。客户直接 (或经对口业务人员安排) 在网上预约检测项目工单;工程师接受工单, 实施检测项目;系统上对项目流程进行跟踪反馈、对检测结果进行备案, 实现在线查询;根据工单, 实现财务、人员考勤等方面的管理。缩短了客户到业务人员到工程师直接的距离, 简化工作流程, 提高了工作效率, 量化了各种指标, 也能相应投诉纠纷等情况, 真正实现24小时无间断服务。
6 总结
本文使用VBA构建了一个实验室预约管理系统, 对相关功能实现做了说明, 并展望了在线开放式实验室预约系统。实验室信息化是一个非常复杂的过程, 但终将是实验室未来发展的趋势。由于实验室内外环境、人员的多变性和信息技术的不断发展所带来的不可预测性, 信息化的过程不可能一步到位, 因此我们应该以考虑实验室有效率、效率、人员利用率、客户满意率为主要因素进行规划, 循序渐进, 不断完善, 让信息化更好的为管理实验室而服务。
摘要：我电磁兼容实验室为第三方检测实验室, 每年为上百家客户提供上万次的技术研发和检测服务。如何更好地为客户服务, 如何更加科学规范的对实验室进行管理, 如何提高实验室利用率, 是实验室预约管理面临的主要问题。本文使用VBA实现一个实验室检测项目的预约管理系统的优化, 并结合实际问题对在线开放式的实验室预约系统进行展望。