分诊服务台工作流程

分诊服务台工作流程（共11篇）

分诊服务台工作流程 篇1

大型医院患者较多，门诊量大，“三长一短”现象严重，容易使患者产生不满情绪。如何根据医院的自身情况，结合医院的现有系统，设计并实现一套功能齐备的分诊系统，是目前各大医院所急需解决的问题。

传统的门诊分诊由分诊护士人工进行，已无法适应大型医院的发展需求，分诊系统的应用是门诊信息化系统的重要组成部分，它可以优化医院就诊流程，通过有序管理患者的挂号就诊，解决患者无序排队和长时间等待的问题，从而实现人性化候诊就诊，达到减少医患纠纷的目的。该系统有助于实现医院门诊管理的科学化，从而提高医院服务质量，提高患者就医满意度[1]。

2 系统需求

2.1 优化分诊流程

分诊主程序完成患者签到、排队、优先级设置等操作，根据不同医院及不同科室的需求制定相应的优先级设置等操作，优化分诊流程[2]。

2.2 语音播报及大屏幕显示

语音播报控制软件连接语音播报服务器，提醒患者进行就诊。大屏幕控制软件将分诊主程序队列实时显示在大屏幕上，使患者及家属可以根据屏幕显示判断自己的就诊时间，安心在座位上等待，有效减少拥堵现象。

2.3 统计分析查询

分诊过程中实时查询当前就诊队列状况，可对队列进行及时调整并有效统计门诊工作量。

2.4 安全机制和权限管理

分诊系统需对分诊护士开放患者相关信息，本系统基于“军卫一号”系统平台，权限管理与“军卫一号”权限管理完全相同，安全可靠，可实现单点登录功能，并可对分诊护士进行完善的权限设置。

2.5 通用性接口及系统集成

系统采用面向服务架构(SOA)，基于Web服务进行构建，具有通用性接口，便于其他系统进行集成。

3 系统结构

分诊叫号系统在医院各科室的使用需求大同小异，因此采用模块化的设计，既可提高系统的稳定性和可靠性，又可使系统具有良好的通用性和适应性，有助于后期的调试、维护和拓展。

3.1 软件体系结构

本文基于SOA思想进行软件体系的构建，基于SOA的软件架构具有松耦合、可扩展的特性[3,4]，软件架构如图1所示。软件架构按照标准的3层结构进行，分为应用层、业务逻辑层和数据层。

数据层以“军卫一号”HIS数据库为主，为上层系统提供数据支持。

业务逻辑层衔接数据层与应用层，系统功能所需完成的各种功能需要在本层包装为Web服务，向下从数据层中取得数据，向上对应用层提供通用的接口，可供全院各科室分诊系统同时使用。

应用层实现与用户的交互，根据系统功能向下调用Web服务，通过UDDI发现需要的Web服务，并从相应的WSDL文档中解析Web服务的地址、接口参数和调用方式，按照SOAP协议对Web服务进行调用并返回相应结果。

3.2 系统体系架构

系统体系架构如图2所示，系统运行于医院内部局域网中，分诊系统虽然逻辑上与挂号系统和门诊医生工作站有联系，但并不与其进行交互操作，而是通过Web服务器的统一接口从HIS服务器中进行数据交互。这样既可避免各系统之间的依赖，又有利于问题出现时的故障排除。

4 系统实现

系统的数据层采用原有“军卫一号”HIS[5]，逻辑层Web服务在.NET平台下搭建[6]，采用C#语言编写，服务器系统为Windows Server 2003。图3为在Visual Studio 2008环境下编写的获取当前预约患者队列Web服务方法的代码片段，方法参数包括起止时间、号别、人员类别等，应用层中各程序只需引用该Web服务，输入参数即可返回相应的结果，而不必关注逻辑层的具体实现。下面主要介绍应用层分诊系统的具体功能建设。分诊系统主要实现以下功能。

图3代码片段

4.1 分诊排序功能

系统通过Web服务得到将出诊科室和医生以及已挂号患者的信息。患者或其家属到达候诊区时，先将挂号凭证交至分诊台，经导诊护士确认后进行签到，签到可采用手工输入、条码扫描和直接在患者列表中设置3种方式。设置签到后，系统同时提供了许多自由叫号方式。如提供了患者的优先方式，可以给患者指定医生，可以设定就诊顺序的优先方式，如未诊优先、复诊优先;可以设定队列优先方式，如军人优先、贵宾优先等;可以自由设定叫号模式，如纵向模式、横向模式、混合模式等;可以对患者的状态进行设置，如设为未诊、复诊、暂离等;可以临时对医生的状态进行自由设定，如临时修改医生所在诊室、医生所看的患者队列等;还可以随时添加诊室和终端。上述功能实现如图4所示。

4.2 语音播报和屏幕显示功能

语音播报和屏幕显示模块利用流媒体技术，根据医生操作和当前分诊系统队列自动进行语音控制及显示控制。当医生点击完成一位患者的诊治后，分诊程序会自动调用语音播报和屏幕显示模块，语音播报和屏幕显示模块根据分诊系统当前队列，按照分诊队列先后顺序依次提取患者信息返回到语音播报和屏幕显示程序，语音播报模块通过扬声器将患者信息进行播报，通知患者到相应的诊室就诊。在呼叫的同时，屏幕显示模块将呼叫的内容制作成字幕提示，在屏幕上同步播出，屏幕显示模块同时给出等待队列，患者可以根据提示信息估算自己的等待时间。

4.3 查询统计功能

分诊程序还提供了查询统计功能，如图5所示。包括按号别统计和按医生和诊室统计，统计结果包括挂号总数、候诊数量、已就诊数量、呼叫但未到数量等，方便导诊护士及时调整各诊室的工作量。

5 结语

分诊叫号系统的设计与实施，在不增加医护人员操作量的前提下对原有门诊系统进行了优化，利用医院门诊的现有资源和空间，尽可能减少患者在就诊过程中不必要的无序流动、无效往返及多次排队，有效维护了门诊患者就诊秩序，提高了门诊患者就诊的方便性和舒适性，改善了门诊的就诊质量和环境，使医护双方工作强度明显下降，效率提升,全面优化了门诊的医疗服务水平。该系统以HIS为基础平台,采用Web Services技术,具有可扩展,松耦合的特点和很好的通用性,可在更多的科室和医院进行推广。

参考文献

[1]石会玲,王炳胜,王明,等.门诊分诊导医管理系统功能与应用[J].中国数字医学,2010(10):48-50.

[2]郭华源,薛万国,吕俊文.基于Oracle高级队列的分诊系统消息服务器设计与实现[J].医疗设备信息,2007(5):41-43.

[3]魏东,陈江,房鼎益.基于SOA体系结构的软件开发方法研究[J].微电子学与计算机,2005,22(6):73-76.

[4]杨宏桥,吴飞,刘玉树.基于SOA的医院信息系统集成研究[J].医疗卫生装备,2008,29(1):32-34.

[5]朱建军,孙英,薛源.基于Web Service的PACS与“军卫一号”系统集成[J].医疗卫生装备,2010,31(5):38-40.

优质服务在分诊工作中的应用效果 篇2

方法：将我院200例门诊患儿按照护理方法的不同分为观察组和对照组，对照组在分诊中采用常规护理，观察组在分診中采用优质护理，比较两组护理质量评分及患儿家长对于护理质量的满意度。

结果：观察组的护理质量评分及患儿家长的护理质量满意度均显著高于对照组（P<0.05）。

结论：优质服务在分诊工作中的应用能够较高的满足患儿的需求，提高分诊护理质量。

关键词：优质服务分诊护理质量

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0447-01

门诊部是医院服务质量的重要窗口，为患者提供医疗护理技术服务最初的重要途径[1]。分诊护理是门诊护理中不可缺少的一部分，其服务质量的好坏直接关系到医院的形象和社会的影响。我院自在门诊分诊中应用优质服务以来，取得了较好的效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料。200例我院2012年1月至2012年6月期间就诊患儿，其中男童103例，女童97例，年龄1～14岁，平均7.2±2.3岁。以实施优质服务分诊为分界点，将该组患儿分为观察组和对照组，对照组采用常规分诊方法，观察组将优质服务应用于分诊中，每组100例，两组患儿及其家长在一般资料方面无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法。

1.2.1常规分诊方法。对于初次就诊的患儿家长往往不知道应该选择哪个科室就诊，分诊护士在接诊的过程中，不得擅自串岗或离岗，应语言亲切，采用规范的言谈举止，文明用语，耐心、热情的回答患者的疑问，通过察颜观色了解患儿病情的严重程度，帮助患儿家长选择合适的科室，为病情急或变化快的患儿提供“绿色通道”，以挽救生命和争取治疗时机。告知患儿家长需要进行的流程的地点，辅助检查和告知家长注意事项等。

1.2.2优质服务用于分诊。在常规分诊的基础上进行以下服务：①健康宣教：将常见疾病的就诊科室制作成一个醒目的牌子，在橱窗内张贴就诊服务流程图、门诊就诊须知及健康教育处方等[2]。还可在患者等候的时候，发放保健健康知识小册子，合理利用时间对患者进行健康知识普及。②心理护理：从患儿及其家长的角度考虑问题，为患儿提供精神、文化情感服务。患儿及其家长就诊前对自身病情不了解，会产生不同程度的紧张、焦虑等情绪，护士要对该类患儿家长充满关心和同情，注意患者心理情绪的变化，针对其心理问题进行疏导，建立与患儿的良好沟通。帮助患儿及其家属了解病情以及如何预防和治疗疾病，树立治疗疾病的信心。③环境护理：温馨整洁的环境，会使患者心情愉悦，有助于减轻心理压力，因此，分诊工作人员在工作时穿统一的服装，化淡妆，通过摆放鲜花、播放祥和的音乐来营造就诊气氛。

1.3评价指标。比较两组的护理质量评分、患儿家长对护理工作的满意度。①护理质量评分：用我院年度护理质量考核表进行评价，满分100分。②护理满意度：根据我省医院护理工作管理规范标准结合我科室实际情况，制定统一的护理质量考察标准，其中患者考察表有10个条目，等级分非常满意、基本满意、一般、差；满意率=非常满意人数+基本满意人数/总调查人数×100%[3]。

1.4统计学处理。以频数表示计数资料，用（X±S）表示计量资料，计量资料比较用X2检验，计量资料用t检验。用SPSS11.5统计学软件。以P<0.05为具有统计学意义。

2结果

观察组的护理质量评分及患儿家长的护理质量满意度均显著高于对照组（P<0.05）。见表1。

3讨论

近年来，优质护理示范工程活动的开展，是一次提升服务的契机和改革[1]，因此，改变护理模式，为患者提供全程、全面、规范的护理服务，对于回归护理本源，提高护理质量意义重大。门诊是医院的窗口，流动性大、病种多、药品种类繁多，护理压力较大，也是容易产生纠纷的地方。门诊患者对就诊程序的不了解，他们迫切希望一到医院就得到热情的关心和耐心的解答。分诊是一个医院护患关系的纽带，其对来院急诊就诊患者进行快速、重点地收集资料，根据患者的主要症状及体征判断病情的轻重缓急及其隶属专科，合理安排其就诊[3]，它是患者对医院的第一印象，因此，门诊分诊的工作在整个就诊过程中显得尤为重要。完善的护理服务，是护理质量的基础和保证。

门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节，一旦对服务过程中的某个环节不满意，就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科挂号，合理地将患者分散到各专科，各科室合理安排门诊挂号分诊服务。一般医院上午就诊患者相对较多，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象。

医院在门诊分诊中实施优质服务，护理质量评分和患儿家长的满意度较常规分诊显著提高（P<0.05）。这提示通过优质服务患者在门诊分诊中获得了良好的就医秩序，充分的满足患者的就诊需求，激发了门诊护士的工作热情及积极性，患者等待时间显著缩短，提高了分诊质量和患者对护理的满意度[4]。综上所述，优质服务在分诊工作中的应用能够较高的满足患者的需求，提高分诊护理质量，此外，优质服务也促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成，符合现代管理意识，值得推广。

参考文献

[1]陈慧，莫晓琼，刘立捷.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].实用预防医学，2011，18（10）：2006-2007

[2]陈永红.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J].航空航天医学杂志，2012，06（6）：706-707

[3]阳秀虹，李安素.门诊分诊中开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].中国社区医师（医学专业），2012，14（11）：423

分诊、导诊工作制度 篇3

一．做好开诊前的一切准备工作，核对专家出诊时间，检查各诊室各种书写单子等是否备齐。

二．各楼层导医实行站立式微笑服务，严格按照“护士服务礼仪规范”执行，手机关机，严禁坐着接诊。

1．一楼导医认真做好病人的分诊与登记工作，准确导向，以防交叉感染。

2．各楼层导医要根据不同来宾的需要给予全方位的服务，并做好各楼层候诊厅环境整理工作。

三．安排好病人候诊座位，维持就诊秩序，根据挂号先后安排病人就诊，如病情重者应提前就诊。主动为老弱病残及来宾提供方便与热情服务：如护送就诊、检查、治疗等，代为交费、取药等做好全程与特需服务。

四．对病人态度热情，服务周到，耐心解答就诊病人提出的各种问题。并向候诊病人介绍门诊各科室及辅助科室的位置，有关制度和手续等等，使病人方便就诊。

五．建立群众意见箱和建议本，认真倾听来宾提出的各种意见，及时向有关领导反馈来宾的意见和建议。及时解答和满足来宾提出的各种咨询和需要。

六．严格遵守岗位责任制，认真执行交接班和查对制度，按操作规程进行一切导诊工作，防止差错事故发生。七．来宾在医院诊疗过程中，应严密观察病情。如发现病情变化，须及时与医师联系，予以处理。

八．开展科普卫生宣教，根据不同季节，针对常见病、多发病和各科疾病特点，利用多种手段进行健康教育。及时发放各种宣传小册子，解答来宾提出的各种疾病咨询。

分诊服务台工作流程 篇4

迎诊----问候----填写顾客档案----复查的填写后带给咨询医生----倒水（3/5杯）----顾客档案递交咨询室----咨询同意后带顾客到咨询处 1.流程：

一．自我简评个人服装、胸牌、护士帽、绶带、裤、鞋、淡妆是否整洁 二．目视大门前方，提前觉察顾客来院是否乘的士、步行、开车

三．主动上前，微笑，轻声询问“您好，xxx医疗美容机构，请问您有预约吗？” 四．确定来意后，立即侧身，伸出右手示意请大厅入座，并进一步询问“您是初次来院吗，有预约哪位医生吗” A．是复诊，带到相关科室

B．

是初诊，填写顾客咨询表，带到大厅等候，递上杂志，倒水，与咨询交接，确定有人接待才能离开，否则要一直陪伴。

a)导医应先了解顾客是否致电，或网络预约，是否有熟悉或认识的医生，对无预约直接上门客户，按正常分诊；

b)对于有约顾客，应先了解预约号，如无，则详细询问基本资料，姓名，手机号，咨询项目，以利查找。

c)对网电咨询顾客，导医填好咨询表后，请顾客稍候，先将分诊表送到咨询室； d)现场咨询应按咨询表迅速查找顾客，并浏览相关内容。e)对于无预约顾客，填好咨询表后，直接将顾客带至咨询室。f)对于等候时间过长的顾客，导医应视情况给予恰当的安抚。g)现场咨询咨询结束应按客户管理制度，将顾客资料录入系统。C．

术后不满意顾客带到现场主任办公室之后，现场主任对顾客情况进行了解，通知前期接待咨询到场。

D．看到或穿制服或带摄像机人员，应和气制止，告诉对方有何需要有相关负责人进行接待，电话通知经营主任，在主任同意后将来人引到主任办公室，有专人接待后，方能离开。E．

看到领导及院长均要起立问好。

2.凡是出院的顾客，均要送到大门外，并帮忙拦的士（自己开车的，要送顾客上车且目送顾客离开）。3.接待用语：

迎客：面带微笑，为顾客开门，前倾问好，您好，xxx美容整形。提有重物者，帮助提拿。并说请这边走。手术后2-3天的顾客来院扶其上楼。

刚做完的顾客扶其下楼，与导医交接。导医送至车上，根据实情给予恰当安慰鼓励，并说“请走好”，目送顾客远去。

术后自感效果欠佳者，边送边安慰顾客，根据实情，真诚的鼓励与安慰。

乡情安徽♀医疗总群♀148127025

乡情安徽♀医疗①群♀：118481796

乡情安徽♀医疗②群♀：58012473

乡情安徽♀医疗③群♀：120993735

乡情安徽♀医疗④群♀：126402087

乡情安徽♀医疗⑤群♀：108620766

乡情安徽♀医疗⑥群♀：116998261

分诊服务台工作流程 篇5

高斌强

急诊预检分诊，是指分诊护士对前来急诊科就诊的病人，按照病情的轻、重、缓、急及隶属的专科进行初步诊断，合理、及时地安排救治的过程。我科日均就诊量约120人，在人力、设备及其他医疗资源相对紧张的情况下，专业而高效地开展分诊工作，是充分合理利用现有资源，提高急诊工作效率及抢救的成功率，维护急诊正常就诊秩序，提高患者满意度的关键一步。因此，高效率预检分诊应注意以下几方面： 1分诊护士的基本要求

①分诊护士必须熟悉业务，责任心强，具备基本的急救护理知识，掌握各科疾病的医疗护理知识，工作3年以上。

②心身健康，对工作满腔热情，头脑淸醒，思维敏捷，果断有序，善于分析思考问题，能从复杂多变的状态中作出快捷准确的判断，根据病情轻重缓急，以最快的速度把病人分到正确诊室，为病人抢救赢得时机。

③爱岗敬业，认真对待每一个病人，以专业标准要求自己，提高分诊质量，达到尽快解决患者痛苦的目的。

2分诊护士具有丰富的医学知识和临床经验

分诊护士必须掌握医学基础知识，掌握常见病和多发病的临床症状、诱发因素，准确分析，及时通知专科医生进行诊治或抢救。3敏锐的观察力和分析能力

设立独立的“预检分诊台”，让分诊工作由原来的被动进行转化为主动执行。分诊护士需凭着其敏锐的观察能力和急救意识、丰富的临床经验，及早地发现一些病情隐匿而风险较大的病人，及时的进行初步处理及安排至相应的诊室就诊，避免由于长时间的候诊而延误救治，提高抢救的成功率。4良好职业道德

要热爱急诊分诊工作，热情接诊，耐心回答病人的疑问，尊重病人并取得患者的信任，求得患者的理解和配合。5掌握良好的沟通技巧

浅谈门诊分诊护理工作的体会 篇6

我院自2006年启用新门诊综合大楼以来, 在就医环境得到较好改善的同时, 我们还加强了门诊分诊的护理质量管理, 取得了较好的成绩。

制订分诊服务流程:为了规范护士的行为, 我们在每个分诊台上制定了分诊服务流程图, 并做到更新服务理念, 坚持“一切以病人为中心”的服务宗旨, 把患者的需要放在首位, 在每一个服务环节上让患者满意。如患者在候诊时往往心情比较急, 分诊护士不但要耐心地安慰患者, 还要利用这段时间进行健康教育, 并提供茶杯、开水。

端正护士仪表:在护士的仪表上统一按护理部的要求淡妆上岗, 长发一律盘起后用网套夹夹好, 给人一种精神、大方的感觉。

语言的交流:作为分诊护士要热情、仔细询问病情, 通过语言的交流来了解病情, 帮助患者正确认识对待自己的疾病, 消除恐惧、紧张、悲观、失望等消极情绪, 使患者得到精神上的支持, 增强战胜疾病的信心, 做到主动配合治疗。良好的语言是建立和谐护患关系的基础, 我们根据各科特点, 对护士在工作中常使用的语言和忌语进行规范, 制定出常用敬语及忌语, 开展“为患者多说一句话”、“微笑服务”等活动, 取得了较好的效果。

提高分诊护士自身素质与品格:分诊护士要保持良好的心理状态, 树立良好的医德风尚。分诊护士在工作中首先要理解、尊重患者, 严格进行训练, 并顺利通过考核达标, 以满足患者需求。

加强业务学习, 掌握多种知识:我院是一家综合三乙医院, 科别多, 病种多, 检查繁多, 分诊护士不具备多科知识是难以做到正确分诊, 提高诊疗水平的。因此, 分诊护士在工作中还必须不断地学习医学知识, 熟悉各种常见多发病、疑难病症的临床表现及有关诊疗知识, 熟悉临床症状的鉴别诊断, 熟悉各科室所处位置及工作规律, 熟悉坐诊医生的特点, 熟悉各项检查所需时间、发报告时间等等。合理安排好患者检查时间及顺序, 以避免患者重复往返于各检查科室, 减轻患者的痛苦, 使患者得到及时诊治。

门诊分诊经过3年多实施人性化服务的探索, 首先激发了分诊护士在工作中的主观能动性和上进心, 提高了分诊护士的整体素质, 使她们精神面貌焕然一新, 使患者对医院满意度达到98%以上, 对分诊护士满意度达到99%~100%, 医院的整体形象在患者心目中及社会上得到进一步提升。患者在对医院满意的心情下顺利地接受诊治, 减轻了痛苦, 增强了安全感。事实证明, 门诊分诊护理工作对医院、患者、社会是多赢, 实施人性化服务是我们护理工作发展的方向, 它要求我们在工作中不断学习, 努力创新, 同时要摸透患者的心理需求, 实实在在为患者着想, 从点滴做起。护理工作不在大小而在到位, 而到位的细节服务正是医院赢得患者的一个重要砝码。

参考文献

[1]张朝霞, 施萍.门诊分诊如何实施人性化服务探讨[J].中国误诊学杂志, 2007, 7 (20) :4801-4802.

浅谈分诊护士沟通技巧 篇7

【文献标识码】B

【文章编号】1007-8231（2011）10-1805-01护患沟通是护士与患者以及患者家属之间的交流，有助于了解患者的身心状态，同时也提供患者需要的就诊信息。 门诊是医院的窗口，是病人诊断治疗的首要场所。门诊病人流动性大、停留时间短，就诊流程长，故门诊护士必须善于与病人沟通，掌握沟通技巧，融洽护患关系，提高门诊服务质量。由于每天接触不同层次的人群，常因沟通障碍引发护患纠纷，因此掌握沟通技巧对分诊护士尤为重要。

1如何建立良好的护患沟通

1.1注意第一印象：第一印象是人与人之间第一次接触时，通过对方的言谈举止、行为得出的综合的、最初的评价。良好的第一印象对护患关系的促进起事半功倍的作用。门诊护士应衣着整洁得体，仪表端庄大方，化妆恰当，语调轻柔，使病人消除陌生感，增加对护士信任感。

1.2营造良好护患关系的就医环境，人文氛围。随着理念的转变，人们对就医环境要求也在变，“星级宾馆式服务”逐渐走进医院，患者来医院就医，不仅需要治愈疾病，更需要医护人员对他们实施人文关怀，护士应充分地尊重病人的权利，平等的对待每一位病人并为他们创造关怀温暖的环境，减少病人的焦虑、孤独心理，它有助于使患者产生安全感。对于初诊的病人，“您好、请坐”等礼貌用语会令病人感觉到温暖和热情，当病人多、就诊需排队时，可使用“对不起、请稍候”等，并适时向病人进行健康宣教，并告诉他们就诊大致时间。

1.3重视语言沟通：语言是一门艺术，是人们交流思想，传递信息的重要工具，更是一种护理手段。良好的語言可以治病。不良的语言可以致病，护士应使用亲切、委婉、温和的语言与病人交流，语速合适，当病人感到有不明白的地方时，要适当重复谈话内容。解答病人问题，具有科学性，实事求是。若不了解，不要生硬的说“不知道”，假如换成“我还不太清楚、待我问清后告诉您”这样的话，会赢得病人的好感和信任。交流时要有针对性，要针对病人的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。与文化层次比较高的病人交流时，可适当使用医学术语；与文化水平较低的病人交流时，要用通俗易懂的语言；与老年人及感情脆弱的病人交流时，要用安慰性语言；与儿童交流时，多用鼓励性语言。

1.4加强非语言交流：在交流过程中除了使用文明礼貌用语之外，还要注意自己的第二语言，即行为语言（包括表情、眼神、动作、姿态等），与患者交流时，体态语言是良好的无声语言。

1.5加强职业道德教育：高尚的职业道德，良好的工作作风是防范医患纠纷的根本。加强职业道德教育，增强责任心，提高服务质量，倡导“以人为本”的服务理念，提倡人性化服务。在工作中一丝不苟，切勿粗心大意，工作期间不干私活，不闲聊、嬉笑，在工作中时刻注意自己的情绪，保持自己的最大工作热情，不要将不良的情绪因素带到工作中。

2护士应避免不良的沟通方法

2.1对护患沟通重要性认识不足：沟通意识不强，缺乏沟通的主动性和自觉性，导致不愿沟通或勉强沟通。

2.2缺乏相应沟通技巧：与患者交流时东张西望，打断患者说话，或在患者伤心时无动于衷，甚至在患者病重或疼痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合事宜的进行说教。

2.3沟通语言不当：护患沟通时，护士过多采用专业术语或地方方言与患者交流，容易产生误解或不解，影响交流效果。

2.4知识面不够宽：当患者表示对病情感到害怕或焦虑时，不能得心应手的应用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康教育工作。

2.5对患者态度不良：冷淡，语言生硬，甚至训斥患者，对疑虑过重、爱唠叨的患者采取反感的态度。

3体会

医院门诊分诊制度 篇8

一| 门诊分诊人员必须由有一定临床经验的护理人员担任。二 分诊人员应该仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，准时上岗，不串岗，不脱岗，不闲谈。

三 要热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，热情做好解释工作。

四 维持就诊秩序，安排好就诊排队，依次叫号就诊，指导病人填写病历封面，合理安排就诊及检查，尽量缩短候诊时间，五 维持诊室安静和良好的就医环境，坚持做到一医一患，严格遵守保护性医疗制度。

六 对急、重病人、老人、军人、残疾人、孕幼等病员，要优先安排就诊。

七 每天登记专科、专家门诊出诊时间、工作量及其他统计工作。

八 严格执行消毒隔离制度，每天下班前要用消毒剂擦洗台面、清理杂物、定时用紫外线消毒，并做好登记，防止交叉感染。

预检分诊制度 篇9

为科学、有效、及时应对可能出现的人感染H7N9禽流感疫情，安全做好预检、分检工作，保障人民群众和医务人员的身体健康和生命安全，做好人感染H7N9禽流感的监测、控制、诊疗工作，特制定本院预检分诊工作制度：

1、我院在门诊大厅设置导医台和预检分诊处，配备责任心强、业务性高的人员对新进入医院的患者进行预检、分诊。

2、分诊处人员在有新患者进入医院时，应当询问病人有关的流行病学史、职业史，结合病人的主诉、病史、症状和体征等对来诊病人进行预检、分诊，根据病人具体情况导诊至发热门诊。

3、对患有传染病的病人及时进行早报告、早诊断、早隔离、早治疗。

4、预检、分诊医务人员应当严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行临床技术操作规范、常规以及有关工作制度。

5、医务人员应自觉做好个人的防护安全，增强防护安全意识，轮换工作，工作后注意休息，对工作中的不足、疏漏，相互提醒、监督。

分诊服务台工作流程 篇10

【关键词】预检分诊系统；ESI标尺；医疗资源

【中图分类号】R44 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0747-01

自建院以来，我院急诊科借鉴外先进护理管理理念，摸索总结自身经验，通过ESIA法[1]不断地改进急诊预检分诊系统。本文借此介绍我科特有的预检分诊系统。

1 科学严谨的预检分诊体系

1.1 预检岗位的设置

设置独立的预检护士，要求是注册护士，具备3年以上急诊工作经验，并经过疾病初步评估培训，熟悉医院工作流程具有顾客服务知识，熟悉医院可提供的相关病人服務。同时在预检护士站还设置护理组长、护理秘书、清创护士岗位，在预检分诊过程中，由高年资护理组长把关，高峰期由清创护士和护理秘书协助。

1.2 预检分诊的执行流程

1.2.1生命体征及简单信息的采集

要求预检分诊护士对患者进行性别、年龄、血压、脉搏、呼吸、体温、过敏史、疼痛评分、育龄妇女末次月经、主诉进行快速而准确的采集，并记录在病历上。

1.2.2 分诊的科学标尺

从2005年开始，我院急诊科根据急诊严重指数（Emergency Severity Index，ESI），采用五级预检分诊制度来进行预检分诊，病历上分别以红、橙、黄、绿、蓝色贴纸作为标识。分诊类别如下：

一级—危急（红色）--医生立即应诊；二级—高危状态病人（橙色）--医生5分钟内应诊；三级—需2项或2项以上医疗资源（黄色）--医生10分钟内应诊[2]；四级—需一项医疗资源（绿色）；五级—不需要医疗资源（蓝色）--四级、五级依级别及挂号顺序应诊。

ESI标尺对一级二级病人病情范围以及医疗资源类型做了详细的规定，有制度可循。譬如，一级病人的病情涵盖：心脏骤停，呼吸骤停，严重的呼吸窘迫，SPO2<90，无反应的严重创伤等等。三、四、五级患者依据医疗资源分类，医疗资源包括：实验室检查（血、尿等）；辅助检查（心电图、拍片、磁共振、血管造影术等）；静脉输液；经静脉、肌肉或雾化吸入用药；特殊专科会诊；简单的操作=1项（撕裂伤修复、留置导尿）；复杂的操作=2项（清醒病人的镇静）。

2体会

2.1预检分诊规范化势在必行

当前国内医院急诊工作存在流程设置不够科学、不够规范、体系内容操作性不强等诸多问题，导致急诊患者流程与门诊患者流程混淆，危急病员与普急病员混淆，救治路径不明晰，就医状态混乱的现象[3、4]。因此急诊护理服务流程亟待改进，而改进的关键环节就是预检分诊。预检分诊作为整个流程再造过程中必须优先解决的子流程，可以起到“以点带面”的作用[5]，将患者准确快速地分诊到各个医疗区域，使患者得到及时、适合的诊治，是保证患者安全的先决。而很多医院急诊科缺乏相应的制度和执行流程，仅依靠预检护士的工作经验来实施预检分诊，这势必增加了医疗风险。所以，建立一个科学严谨规范的预检分诊体系势在必行。

2.2 急诊严重指数（ESI）标尺是预检分诊系统的执行关键

国内外现行的急诊预检分诊标尺有急诊严重指数ESI （Emergency Severity Index，ESI），澳大利亚预检标尺（Australian Triage Scale， ATS），加拿大预检标尺（Canadian Triage and Acuity Scale，CTAS）等。源自美国的ESI标尺评估患者状况，不仅是为了筛检高紧急患者，同时还考虑到低紧急患者医疗资源的使用 [6]。ESI急诊分诊系统为五级预检分诊标尺，其具有用时短、操作简单、准确度高的特点[2]。其通过独特的方法将敏度分级与资源使用相结合，在不同的急诊室均具有可行性，且有很好的内在可靠性[7]。我院的预检分诊系统中，预检护士在每位患者生命体征及病史资料简洁采集的基础上，运用ESI标尺，快速准确地将急诊患者分诊到抢救室及内外科诊室，并安排患者就诊的先后顺序。这使得预检分诊不再只是依靠护士个体经验，病情的级别分类使分诊有据可循，从而预检护士对患者的病情判断更客观、科学、准确。清晰的流程和科学尺度的结合，可谓分诊中的双保险，保障了病人的安全，减少了医疗隐患和风险。

参考文献：

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急诊分诊综述指导 篇11

【关键词】急诊；护士；分诊流程

The Emergency triage process present situation and research progress of The Emergency Department 【Key word】Emergency Department；Nurse；triage process 急诊分诊是指根据疾病的严重程度、治疗的优先原则和合理利用急诊资源对患者进行分类的一种方法[1]。急诊分诊作为急诊工作的第一关，是急诊医疗工作的重要环节，急诊患者只有经过护士分诊后才能得到专科医生的准确救治，但是急诊患者具有病情紧急、疾病谱广、医疗纠纷多等特点，如果分诊错误，则有可能延误治疗时机，危及患者的生命，直接影响到急诊的医疗、护理质量，对整个急诊工作的运行和发展有重要的影响[2]。但现阶段我国急诊分诊的管理相对滞后，缺乏相应的管理制度与技术标准，不同程度地妨碍了分诊工作质量的提高[3]。如何提高急诊分诊的准确率，如何为急危重症患者赢得宝贵的抢救时间，成为近年来研究的热点。现将急诊分诊工作的现状及研究进展综述如下：国外急诊分诊现状

美国大多数医院的急诊科采用敏度等级系统确定患者的优先就诊权，其中3级分诊法的使用最为广泛，其根据患者来诊时的表现分为危急---需立即处理、紧急---需在1h内处理、不紧急---可等待2h以上，其它还有4级法、5级法 [4]。而急诊严重指数(Emergency Severity Index, ESI)5级预检流程/敏度系统是美国急诊医护人员在90年代末创立的，现已在美国和欧洲的一些医院成功实施[5]，ESI可以精确的预测急诊资源消耗以及患者的预后，如入院率、急诊就诊时间、死亡率等。1994年，澳大利亚的急诊医学院创立了国家预检标尺(National Triage Scale,NTS), 即现在的澳大利亚预检标尺(Australasian Triage Scale ATS)[5]，它是根据患者等待诊治的时间分为立即复苏、危急---10min、紧急---30min、亚紧急---1 h和不紧急---2 h，共计5个级别，它可以和资源消耗相联系，对急诊科的资源利用率、运行效率、开支等执行参数进行分析。加拿大急诊预检标尺(The Canadian Triage and Acuity Scale, CTAS)是90年代中期在ATS的基础上创立的，根据患者的临床表现及病情严重程度把患者分为5个级别[6]。法国《分诊指南》将病人的病情划分为5个等级：1级：病人病情危及生命，需立即采取复苏措施，马上进行诊治；2级: 病人已存在或预计将出现脏器功能的障碍，但不必及刻采取急救措施，等待时间在20min之内；3 级：病人可能或潜在存在脏器功能障碍，但病情相对较稳定，等候时间可在60min之内；4 级：诊断已明确或治疗措施已确定的病人，等待时间可在120min之内；5 级：普通的病人，等候时间可在240min之内。在以上的分级系统中，护士以病人客观资料的具体数值为依据，采用明确的量化标准，并结合患者主诉进行病情分级，既保证了较重患者得到优先救治，又能让其他患者得到有效的治疗，它的可靠性经过实践已经得到了证实[7]。2 国内预检分诊工作概况

目前国内急诊分诊还没有全国范围内的统一标准，统一的成文规定和操作程序也尚未形成，然而通过对全国范围内的各级医院现有的急诊分诊模式进行比较，发现虽然各个医院的具体情况各不相同，但急诊分诊方法的差别却并不大[8]，具体可概括如下 : 2.1 一般急诊患者的分诊

患者来到急诊科后，分诊护士通过―一看、二问、三查、四分诊‖的方法，对患者的病情及所属专科情况进行初步判断，为患者登记挂号，同时通知病房医生，引导患者到相关专科接受医生的诊治[9]。

2.2急危重症诊分诊 对于危重患者国内目前采用―绿色通道‖方式进行救治，采用―先抢救后挂号，先抢救后付费‖的制度。对于危急、濒死等需要立即救治的患者，分诊护士采用―边问、边查、边抢救、边护送至抢救室”的方法，判断患者病情、进行早期抢救并组织协调抢救工作，等和抢救室的医生和抢救班护士交接完毕后再返回分诊台为病人挂号、同时通知相关人员迅速到达急诊科，期间做好协助患者家属的工作[10]。

2.3急诊分诊新发展

随着急诊学科的发展，国内少数医院把国外成熟的急诊分诊系统与国内现状相结合，逐步开发出适合各医院实际情况的急诊分诊系统。四川大学华西医院急诊科设立了以流程为中心的新型导向型分诊，护士根据病情把患者分为危重、危急、一般急诊患者和复诊患者共4类，危重和危急患者直接进入绿色通道[11]。北京协和医院将急诊患者分为Ⅰ类---危急，直接进抢救室；Ⅱ类---危重，即刻监护生命体征，安排患者优先就诊；Ⅲ类---紧急，安排按急诊流水顺序优先就诊;Ⅳ类---不紧急，安排患者按急诊流水顺序就诊;Ⅴ类---非急诊，建议患者到门诊就诊，该流程实施1年后，在就诊患者数量增加的情况下，患者就诊满意度有所提高，纠纷有所减少，效果较为理想[12]。浙江大学医学院第二附属医院急诊中心自行研制出一种急诊分诊护理管理程序软件，对急诊患者进行评估、评分，确定患者的危重等级，危重患者优先就诊，结果显示效果良好[13]。3 国内、外预检分诊的比较

3.1 国际分诊系统的优点：(1)，改善急诊患者流量。由于工作时间和门诊时间的冲突，以及人们生活节奏的加快, 最近两年，国内急诊患者数量大幅增加。然而国外文献报道及国内急诊资料的统计分析表明：在所有急诊患者中，大约只有20%的患者属于真正意义上的急诊患者[14，15]，如果采用5级国际预检系统，则―非急诊患者‖或病情越轻的患者等待就诊时间就越长，这一部分患者会主动流向门诊使得其数量越来越少，这样就可以改善急诊的患者流量，使急诊成为真正的―救命之地‖ [16]，然而国内的分诊体系将危急患者除外的所有患者不加区分的在一起就诊，使本该得到紧急处理的患者无法获得应有的处理，不仅浪费了有限的急诊资源，同时亦耽误了患者的治疗。(2)，缩短患者等待时间。Partovi 等[17]通过研究发现，应用专业分诊系统进行预检和不用专业分诊系统的患者相比，平均医院停留时间(length of stay,LOS)可缩短82 s，一个好的分诊系统能有效提高急诊的工作效率，缩短LOS，可以有效减少患者因会诊、检查而耽误的时间，避免在会诊、检查过程中出现病情变化而导致治疗延误的状况发生。(3)，体现时间就是生命。一般急诊患者病情轻重程度不一样，有的患者甚至在等待就诊过程中发生病情恶化，但由于没有对他们区分等级，也没有专门的护士对他们的病情进行再次评估，他们只能按挂号顺序就诊，而国际预检系统把相当于国内一般急诊的患者又细分为3个等级，给予病情较严重的患者较高的等级，缩短了他们等待救治的时间，有效地改善了患者的治疗效果[18]，真正体现出时间就是生命的含义，但国内现行的分诊制度解决不了这个问题，无法体现出对病情较重的患者或者等待过程中病情出现恶化的患者进行优先救治的原则。

3.2 国内分诊的优点

国内的危急患者大致相当NTS中的(1)级和(2)级患者，对这部分患者的救治，国内积累了丰富的经验，建立了符合中国国情的―绿色通道‖ , 有效提高了危急患者的救治成功率。―绿色通道‖实行―先抢救后挂号，先抢救后付费‖的制度，以安全、畅通、规范、高效为目标，做到快速反应、连续救治、全程无阻、优质高效。分诊护士第一个接诊患者、第一个判断病情、第一个给予紧急救护，在组织协调抢救工作方面起到了不可替代的作用，收到了良好的效果[12]。措施：

分诊作为急诊工作的第一关，关系到整个急诊科的运行和发展。如何使急诊有限的人力资源、空间资源得到更合理地应用，已经成为社会研究的热门课题[19], 在如何为患者提供最快捷、最有效的服务方面，国内外的许多成熟做法值得学习和借鉴：

4.1 建立有效可行的等级分诊体系

采用―判断、分流、抢救或分级、再判断‖的循环分诊系统，由权威专家组成研讨小组进行研究，制定每个等级的统一的分诊标准，将一般的急诊患者分为3级，分别采用3种颜色或数字来进行标记，患者分诊后得到不同颜色代表不同等级的就诊卡，每位急诊医务人员都应该熟悉颜色分类的意义，然后在各医院统一实施[20]，这样做的目的是：不论患者来就诊时间的早晚，等级高的患者永远在等级低的患者之前得到诊治。通过建立患者就诊的优先顺序，可以充分利用急诊室的资源，提高工作效率[21]。

4.2分诊系统数字化

应用分诊系统软件，处理患者的登记挂号及记录患者的基本信息，为规划急诊工作、统计工作量以及科研提供数据资料[22]。电子分诊叫号系统和电子智能叫号系统可以有效改变原来的急诊分诊模式，减轻护士工作压力，提高护理工作效率及质量，缩短急诊患者的候诊时间，改善就诊秩序及环境，进而提高了患者的满意度，受到医、护、患三方的欢迎[23]。

4.3设置预检巡视员 预检巡视员要严密观察患者在诊治过程中的病情变化并及时作出病情评估[24]。对于Ⅲ类、Ⅳ类患者，分诊护士应做到间断对患者进行评估, 因为患者的病情可能在候诊过程中发生变化，因此多次间断评估对确保分诊的准确率、患者在就诊过程中的安全就变得至关重要[25]。

4.4制定规范、统一的分诊标准

这种做法对急诊科全面的医疗、护理工作具有重大意义 [26]。急诊医学如果能把急诊分诊工作作为自己学科内的一个专业来发展，结合具体国情，建立规范、统一的分诊理论体系，制定统一的分诊标准，建立完善的急诊分诊临床路径，使急诊护士的分诊工作能够有章可循，能够准确地掌握具体的量化指标，使分诊的整体水平得以提高，进而保障患者的就医安全[27-28]。

4.5 建立分诊护士资格准入制度

系统学习急诊分诊相关理论知识，掌握分诊技术是分诊护士的首要任务[29]。完善急诊专科护士认证培训，建立分诊护士资格准入制度，是急诊护理工作向专科化发展的必然趋势，通过对护士定期开展业务培训，不断使护士更新知识、开阔视野、拓展思路，提升护士的自我价值，增加患者对护士的信任度和满意度，促进急诊分诊向专业化方向发展[30,31]。小结

综上所述，我国的急诊分诊模式和医疗体系比较完善的国家相比，还存在不小的差距，需持续的改进和完善。而单就急诊分诊工作而言，使分诊标准统一，分诊器材完善，持续的进行专业化的岗位培训，不断的改进分诊流程，实行分诊资格的准入制度；通过专业分诊护士对患者的快速评估，把实际测量指标和具体的临床表现相结合，以准确判断病情和分科，从而使医疗资源合理分配，进而为公众提供科学、便捷的急诊医疗、护理服务，应是急诊分诊发展的方向和目标。

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