浅析酒店应对员工流失率高的措施

浅析酒店应对员工流失率高的措施（共7篇）

浅析酒店应对员工流失率高的措施 篇1

浅析酒店应对员工流失率高的措施

——以成都天之府温德姆至尊豪庭大酒店酒店为例 成都电子机械高等专科学校 083D1 31 姚明春

摘要：随着酒店行业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧，酒店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。服务是酒店业的精髓，服务来自于人，所以说经营酒店成功与否的关键因素就是员工。然而现代酒店业员工的流失率相当高，成为酒店管理者的首要难题。本文以成都天之府温德姆至尊豪庭大酒店为例，浅析我国酒店行业员工流失现状、影响以及解决措施。关键词 :人才 员工流失 现状 影响 措施

ABSTRACT：With the rapid development of the hotel industry, hotel industry competition, competition is embodied in between hotel staff overall quality talent, the competition, and the competition is actually hotel have bouts of human capital.Service is the essence of hospitality industry, service from people, therefore said the success of the business hotel factor is the employees.However, modern hotel staff losing quite high, and become the primary problem.Take the Wyndham grand plaza royale palace Chengdu as an example In this paper, the author hotel in the hotel industry status, influence and staffs loss measures.Keywords: talents

staffs loss situation influence measures

一、酒店人力资源管理概述

（一）酒店人力资源管理的概念及宗旨

1、人力资源管理的概念

人力资源管理是有关人力资源方面的计划、组织、指挥、协调、信息和控制等一系列管理工作的总称。通过科学的方法、正确的用人原则和合理的管理制度，调整人与人、人与事、人与组织的关系，谋求对工作人员的体力、心力和智力作最适当的利用与最高的发挥，并保护其合法的利益。

2、酒店人力资源管理的宗旨

酒店人力资源管理是为酒店运营服务的，酒店人力资源管理就是要通过有关人事方面的计划、组织、指挥、协调、信息和控制等一系列管理工作，通过科学的方法、正确的用人原则和合理的管理制度，调整人与人、人与事、人与组织的关系，从而使酒店正常运营，很好赢利。只有很好的酒店人力资源管理才能为酒店聘用好的人才，留住好的人才，才能保证酒店的正常运营，才能让酒店进入良好的状态。

（二）酒店人力资源管理的内容

酒店人力资源管理主要包括制定人力资源计划、工作分析、员工招聘与配置、协调与处理劳资关系、员工培训、绩效考评、员工发展、薪酬与福利管理、建立员工档案这九个方面。

二、酒店行业员工流失的现状及影响分析

（一）我国酒店行业员工流失现状分析

根据相关统计，我国酒店员工流失率在15%以上的酒店占45%，流失率在10%-15%之间的饭店占21%，流失率在5%-10%之间 的占33%。旅游饭店业最适合的流动率应在8%左右，然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国2-3星级的酒店进行的一项调查显示旅游饭店人员流动率达到了23.95%，可见酒店业的流失率之高，人才流动过于频繁。

从流失的方向来看，表现为酒店员工的横向流动和跨行业流动两种：31.10%的员工从低星级酒店流入高星级酒店；同时，也有25.98%的员工从高星级酒店流入低星级酒店；25.20%的员工在同星级酒店之间流动。但与此同时，也有12.21%的员工流出饭店行业，加之5.51%的员工不知去向。

从流失的职位来看，22至35岁这一年龄段的员工，其流失比例相当高，达到91.74%，而这部分人囊括了高中低级酒店管理人员，不过主要是一线的操作性员工，由于他们的经济待遇在饭店中是较低的，而劳动强度又较大，因此流动较频繁。

从流失时间看，呈现出阶段性离职高潮特征。工作时期在一年以下、1到2年、3到5年的酒店员工流失的比例分别为34.71%、33.86%、29.53%。不难看出，酒店员工流失时间呈现出间断性高峰：即试用期前后时期、工作两年后升迁时期和工作满五年的工作厌倦时期。

（二）我国酒店行业员工流失的影响分析

1、负面影响

（1）企业经济上的损失

频繁的人员流失，意味着饭店人力资源投资的损失，也是人才的损失。首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会导致饭店内部资料与机密等外泻。而且 高级人才在饭店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将间接带来更大的经济损失。我所在的酒店也就是成都天之府温德姆至尊豪庭大酒店人员流失严重，基层员工很多就靠兼职，其实内行都知道三个兼职也只能当一个培训过的老员工，那么就单看工资也是知道很不划算。如果留不住员工，那么对员工的培训就相当于是无回报的投资。

（2）对酒店服务质量的影响

酒店人员的流失不仅会给企业造成经济上的影响，还会给酒店的服务质量带来很大的影响。当员工有离开的念头时，就不会再象以前一样努力工作，那么他的工作质量就会大大下降，容易引起客人投诉等问题。另外，人员流失后酒店为保证正常运行需要及时招聘新员工，他们的业务熟练程度需要一个过程，这过程中的服务质量和离开的老员工的优秀服务质量是差距很大的，所以也间接的为酒店带来了影响。成都天之府温德姆至尊豪庭大酒店的顾客投诉很多，很大程度上就是由于员工流失带来的，上层的人员变动会带来很多自己的理念，底层的员工难以在短时间内适应。基层的员工变动带来的服务质量上的影响更直接了，一个新员工自然没有一个老员工服务周到。

（3）对在岗员工的影响

听着酒店里面的人议论着跳槽的事，自己心里也颇有感触，有时也会有换工作的念头。其实酒店员工流失率高对在职员工士气的影响也很大。一个酒店员工的频繁跳槽会影响到其他在职人员的士气和情绪波动。特别是在职人员看到跳槽人员离开后得到更好发展时，内心也会有离开的念头，工作积极性就会受到影响。（4）其他的社会影响

高流失率也不是员工愿意的，员工辞职再到下一个岗位工作，其实是短暂的失业，是社会问题，这种社会问题无疑会引起连带的社会问题。

2、正面影响

适当的员工流失对酒店也有好处，可以促进酒店优胜劣汰，有利于酒店长远发展，主要表现以下三点：

(1)使酒店居危思进，增强竞争力

员工的大量流出虽然是个问题，但可以促使酒店反省自己，反观企业的不足和弱点，居危思进，深化内部改革，转换经营机制，增强市场竞争力。

(2)酒店得到正面宣传

走出去的员工可能在各行各业工作，他们对原企业有一定的感情，也可以给原企业提供信息和帮助，还能向外界正面宣传原酒店，有利于酒店发展。

(3)提高员工整体的创新性、灵活性和适应性

老员工走出去，新员工不断地补充进来，是一种替代。这种替代，可以避免老员工居高自傲，淹没新员工能力。这样的流动使员工整体的创新性、灵活性和适应性得到了提高。就像血液，偶尔适当的失血对身体是无害的，可以增强肌体的造血功能。

三、酒店员工流失率高的原因分析

我所在的酒店——成都天之府温德姆至尊豪庭大酒店，这是一家让客人觉得十分美丽而留恋的酒店！但是，至开张以来尚未一年，酒店人事变化很大，员工流失率高，究其原因主要表现为 5 员工工资相对较低、福利薪金不能保障、对员工没有合理的职业规划、酒店领导者缺乏魅力等。下面分析我国酒店行业员工流失率高的内外部原因。

（一）我国酒店行业员工流失率高的外部原因分析

1、受我国传统观念的影响

酒店业是服务性行业，长期以来，服务性行业被国人认为是地位低微、“伺候人”的行业，并且不稳定，缺乏长期性，所以服务人员不受到应有的尊重甚至是歧视。再加上我国酒店业刚刚兴起，国人的观念以及员工的素质培训都没有跟上酒店的发展速度，所以这是酒店员工流失的一个重要的原因。

2、与酒店员工的年龄结构有关

酒店业的从业人员的年龄结构普遍比较低，是一个年轻人密集的行业。年轻的员工思想相对不成熟，对自身定位不是很明确，当现实工作与理想中的职位相差太远时就容易有心理波动，想要离开。另外，年轻人少有家庭责任感，并且自身适应性强，对企业依附性差，有更多机会和发展空间，以致酒店业的员工流失率居高不下。

（二）我国酒店行业员工流失率高的内部原因分析

1、酒店报酬太低，员工对薪酬的不满

美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。对于酒店业员工来说，这种相对工资水平是过低的，特别是一些基层员工，他们做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬却几乎是最低的。

2、酒店缺乏良好的企业文化

酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。解决这个问题的关键是树立“以人为本”的意识，尊重人才，培养人才，形成互相认同的企业文化。

3、酒店领导者缺乏领导魅力

酒店中领导者领导能力有限，魅力缺乏，素质低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通渠道，和员工之间的沟通更是缺乏。

4、无视离职员工感受，造成不良口碑，以至于更多员工离职。

四、酒店应对员工流失率高的对策分析

（一）谨慎招聘，从源头上预防员工流失

1、实施科学的招聘策略

酒店企业慎重招聘员工，有利于在源头上避免今后员工流失带来的问题。酒店在招聘新员工时应对应聘者进行三个方面的测试：知识、技能测试，主要考查应聘者的工作能力和素质；动机和态度测试，即应聘者有无真正想加入本酒店，特别是长期工作的愿望；工作偏好测试，即应聘者今后能否与酒店契合。凡通过这三方面测试的求职者聘用后都有较高的忠诚度。在这三个方面中最难评估的是契合的测试问题，也是酒店在招聘员工中最容易忽略的问题。在评价契合程度方面，应着重评估应聘者对酒店的经营理念、酒店精神和酒店价值观等的接受与契合程度，评估其 7 与他人合作的态度，并让新加入的员工清楚自己在酒店中的定位，明确进入酒店后的发展方向等。另外还应对求职者进行真实的工作预览，通过招聘人员向求职者提供客观、真实和全面的职位信息，使其做出合理的预期和决策，以避免造成当员工发现真相后要么降低绩效，要么辞职的后果。

2、适当招用兼职和实习生

现在兼职的现象非常广泛，兼职是在忙时才招，如果恰到好处，这样就可以节约成本了。但是，兼职流动性大不专业影响服务效率，业内人事都知道三个兼职才能当一个一般的老员工。这样会大大的增加酒店投诉率。酒店投诉率高导致被训的又只能是酒店老员工，这种情况不容忽视！而且通常兼职生一天的工资比老员工工资高，这样也会影响员工情绪。实习生工资也很低，大多数酒店实习生的工资都是正式员工工资的百分之七十左右。但是实习生过多，竞争过度激烈，也将引起诸多问题。所以招用兼职和实习生必须适当，多则无益。

（二）设计多元化的薪酬福利制度和激励制度

1、多元化的薪酬福利制度

物质利益是人们生存的基本条件和工作的根本动力，也是酒店吸引人才、留住人才的必要手段。那么，员工的需求我们酒店能满足吗？这将会直接影响员工是走是留。按照市场原则和国际惯例，员工的薪酬应该包括固定薪酬收入和变动薪酬收入，其中，固定薪酬收入部分反映核心员工现实行为成本的回报，由工作职责、劳动强度、劳动时间以及环境条件等决定，体现“按劳分配”和“按责分配”的原则；变动薪酬收入部分反映人力资本投资和所拥有的知识生产要素的收益回报，体现“按资分配”和“按知 分配”的原则；体现投入产出原理和“激励报酬”，实现对员工的激励和约束。

在福利制度方面，要提供全方位的福利项目选择，既要提供法定的社会保险项目，包括养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险等项目，还要提供酒店补充保险计划，包括酒店补充养老金计划、集体人寿保险计划、健康医疗保险计划等项目，更要提供员工服务福利计划，包括教育援助计划、儿童看护计划、老人护理服务、餐饮服务、健康服务等项目。让福利成为吸引核心员工的一个重要的必不可少的因素。在设计酒店的新酬福利制度时应遵循适度原则，外部竞争性和内部公平性原则。

2、多元有效的激励制度

由于酒店业以服务质量为生命，而服务是从服务人员的具体言行来体现的，这带有很大的主观性、随意性和不稳定性。要保证高质量的服务就必须激发员工的干劲，保持他们良好的心态和工作热情。酒店员工的激励方法很多，比如目标激励法、奖励、惩罚激励、参与激励、情感激励、多样化的工作方法、培训激励、文化激励等等，根据不同情况而运用。

(三)制定合理的职业生涯发展规划

所谓职业生涯是一个人一生的工作经历，特别是职业、职位的变动及工作理想实现的整个过程。职业生涯规划是帮助员工在职业生涯中达到自我实现目标的重要手段，有利于强化员工对酒店的归属感和忠诚度。酒店应根据自身的实际情况，关注员工的职业生涯发展，提供职业生涯机会的评估，帮助员工设定职业生涯目标，并制定具体的行动计划和措施，营造酒店与员工共同成长的组织氛围，让员工们对未来充满信心。(四)建立系统的培训体系

1、使员工正确认识自我

增加一些培训使员工改变错误的观念，正确认识自我，服务业作为第三产业在发展中是很重要的，服务业需要更多的人员、人才。使员工找到自信努力工作。

2、提供较好的教育培训机会

现在社会是一个竞争社会，都知道酒店员工大多数是吃青春饭的，这样一个年轻的群体中每个员工都愿意不断挑战自我、希望能不断提升自身，因此要维持员工队伍的稳定，留住这样的员工，必须提供较好的教育培训机会。员工虽然经过入职培训具备一系列业务知识、技能和素质，但这种知识和技能必须不断更新，从而保持其业内的优势和竞争力。乔吉拉德有句名言：“ 站在同一地点变成大树”，只有让员工自信有这样一个环境去变成大树，否则就会造成员工流失。

(五)培育优秀的酒店企业文化

酒店企业文化是酒店全体员工衷心认同和共有的核心价值观，它规定了人们的基本思维模式和行为模式，且这些思维模式和行为模式在新老员工的交替过程中具有延缓性和保持性。有人说过，如果一个企业能三个月不发工资而员工还不离开，那么一定是企业文化在起作用。可见企业文化的重要性。优秀的酒店企业文化能够激发员工的创造激情，形成一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，培育员工对酒店的认同感和与酒店共命运的精神，增强组织凝聚力，从而降低员工流失率。

10(六)构建有效的离职管理制度

事实上，真正对酒店内部管理程序、文化价值以及酒店内部其他管理问题做出客观、公正、大胆评价的人是那些办理离职的雇员。所以雇员离职时，要与离职人员作恳切的面谈，了解离职的真实原因，离职人员对酒店管理的评价和建议等，并做好记录，而且要记下联系方式，欢迎回聘。善待离职人员，既可以稳定在职人员的军心，又可以树立酒店良好的口碑。我们只有平时多关心我们的员工，多去了解我们的员工为何离职，我们才能从中发现管理上存在的问题，从而进行修正，不断的推动人力资源管理走向成熟和完善。

结束语：

总之，酒店竞争是服务的竞争，服务来自于员工，好的员工是酒店的生命源泉，留住员工是酒店发展的基础，留住员工的关键就是酒店能为其搭建一个尊重和展示的舞台，发现员工的价值，满足员工的合理需求，委之以责、授之以权，用人之长、容人之短，用人不疑、既始且终。只有贯彻以人为本人性化管理的理念，才能建立一个和谐的氛围，才能留住酒店员工，保持适当的酒店员工流失率，才能使酒店在竞争中取胜。

参考文献

1、陆慧，《现代饭店管理概述》，北京：科学出版社，2005

2、酒店人力资源管理实务(修订版)瘳钦仁、贺湘辉 广东经济出版社(2006-03出版)

3、季辉、冯开红，《管理学原理》，北京大学出版社，2007.8

4、曾志强，《中国式领导—以人为本的管理艺术》，北京大学出版社，2005年9月

5、马爱华，《酒店业员工流失的原因、影响及对策》

6、http:///

谢 辞

时间飞逝，转眼间三年学习就结束了，论文也告一段落。首先，要由衷感谢我的论文指导老师李红梅教授，她在忙碌的教学工作中挤出时间来批阅、修改我的论文。

其次，要感谢的是三年来教导我的各位学者、教授，是你们治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，教会了我学习、生活中的很多道理。授人以鱼不如授人以渔，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了宏伟的目标。

感谢三年来陪伴我的朋友、同学，感谢他们为我提出真诚的建议和意见，有了他们的支持、鼓励和帮助，我才能充实、快乐的度过大学生活。

浅析酒店应对员工流失率高的措施 篇2

酒店员工流失是指自愿流出酒店, 而与酒店彻底脱离工资关系或脱离任何法律承认的契约关系的那部分人力资源。安·德维尔和马宏将其定义为:人们被一个组织雇用后离开这个组织的行为。通俗的说, 所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。

1 星级酒店员工流失情况的调查

酒店所提供的主要产品是服务, 其价值是通过员工与顾客之间的交流互动产生的, 因此酒店员工扮演着相当重要的角色。一般情况下, 企业正常的人员流失应该在5%~10%。但根据迈点旅游研究院2013年度对星级酒店员工流失问题的调查研究表明, 今年酒店员工流失率整体来说还是偏高。2013年度仅有12%的星级酒店员工离职率低于10%, 24%的酒店离职率在11%~20%, 26%的酒店离职率在21%~30%, 20%的酒店在31%~40%, 离职率41%的酒店占18%。由此可见, 员工离职率高已是酒店行业不争的事实。

2 星级酒店员工流失的原因

星级酒店员工流失的原因有很多, 较为普遍且比较明显的原因有如下几种:

(一) 劳动强度大, 薪资福利水平低

酒店的职业特点决定了其工作强度之大和工作的不规律性。以上海JXHY酒店的三大重要部门为例:餐饮部员工除了正常的三餐服务之外, 其余时间基本就做些清洁、整理的工作, 每天早出晚归, 身体疲劳;客房部虽是正常班制, 但每人每天要打扫近在二十间房, 其劳动强度之大可想而知。

据国家统计局调研统计, 2013年酒店业从业人员年平均薪资是30586元, 远低于全国从业人员年平均薪资50639元的水平。福利方面, 也无区别于其他行业的福利待遇。酒店业的薪资福利水平是影响员工流动的重要因素。

(二) 缺乏系统的培训教育和合理的晋升机制

许多酒店认为培训是件"吃力不讨好"的差事, 辛辛苦苦花费了时间、成本培训员工, 可能过两天员工就跳槽或被挖墙脚挖走了。因此, 面对员工的流动性和不确定性, 酒店对员工的培训往往流于形式, 只注重短期效果, 希望所培训的内容能立即运用到工作中, 而忽略了长远的效果。

就实际情况来说, 相当一部分酒店缺乏一套合理的晋升机制。有的是靠领导提携, 凭老板偏好决定谁晋升, 这样容易在那些优秀但未被提拔的员工心中产生不平衡感。即使有的酒店采取公平竞争, 但由于缺乏合理的绩效评价体系, 员工也不清楚得到晋升的标准是什么, 最终不了了之。

(三) 空洞的企业文化, 模糊的发展前景导致员工缺乏归属感

虽然有些酒店标榜自己是人性化的企业, 但在酒店的框架构建和过程管理中却并非如此。上海JXHY酒店的设计为例, 员工宿舍配备的设施设备大多无法满足员工的需求, 员工的身心难以得到健全的发展。在制定战略目标方面, 对于自身的定位、发展的前景方向、不同阶段的经营目标等酒店大多不明晰, 短视严重, 使得员工缺少信心和安全感。

3 星级酒店员工流失的应对措施

(一) 采取弹性工时制度, 建立公平合理的薪酬制度

由于酒店工作的特殊性, 酒店方可在一些时间性很强的部门采取弹性工时制度, 除规定时间以外给员工一些自由支配的权力。这样虽然员工总的工作时间缩短了, 但工作效率却会得到明显提高, 员工也会因为能自由支配作息时间而提升对酒店的满意度。同时, 管理者一方面应该科学地制定出酒店的工资等级, 还要建立一个合理的绩效评价体系。绩效评价体系是对员工工作成绩、工作能力、学识、道德素养等各方面进行的全面的考察与评价, 由此来判断该员工的工作能力与潜力, 并为其奖惩、升降、调配、培训等提供依据, 其结果直接影响员工积极性的发挥和士气的提高。

(二) 完善培训体系, 制定合理的晋升机制

一般来说, 酒店可以从以下四方面来完善培训体系:首先, 全面分析培训需求, 明确培训内容;其次, 严格制定培训计划;然后, 培训中应全程控制;最后, 评估、巩固培训效果。对于酒店的人事变动, 应该本着内升外求相结合的原则, 优先考虑内部合适人选, 让员工看到自己的发展方向和为达到目标岗位自身应所达到的要求。如果没有那么多管理岗位的空缺, 酒店也可模仿其他企业对酒店的多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合, 从而变成只有相对比较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围。

(三) 落实企业文化, 明晰发展目标

首先, 规范管理制度、工作流程、岗位职责等基本工作, 在完善现代管理制度的同时, 加入创新元素, 为酒店持久健康发展注入动力;其次, 要树立"以人为本"的管理思想, 尊重员工, 关心员工的成长和发展, 把他们看做有多种需求的"社会人"而非只知埋头劳作的"机器人";最后, 要营造一种和谐的工作环境, 通过举办一些活动来增进员工之间的了解, 巩固他们的感情, 这样也便于员工工作的展开, 创造出良好的工作氛围。

4 结语

在酒店业迅速发展的今天, 员工是酒店生存发展的重要支柱。通过分析员工离职原因, 解决员工关心的薪资福利、工作环境等问题, 提高员工对酒店的忠诚度和满意度, 使员工流失率尽量控制在一个合理的范围, 促进我国酒店业更加健康的发展。

摘要：随着酒店业的快速发展, 酒店留不住人的现象普遍存在, 给酒店带来了巨大的损失。本文以上海JXHY酒店为例, 分析造成这一现象的主要原因, 通过采取提高薪资待遇、健全晋升机制等措施, 减少酒店业员工流动率, 促进酒店业的稳定发展。

关键词：员工流失,原因,应对措施

参考文献

[1]周凤.2013酒店员工离职情况调查报告[Z].迈点网, 2013.

[2]王洪冉.高星级酒店员工流失原因分析及对策研究[D].广东海洋大学, 2012.

浅析酒店应对员工流失率高的措施 篇3

【关键词】酒店；员工；流失；对策

一、酒店业员工流失现状分析

根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市的部分星级酒店的调查统计，近5年来，酒店服务业员工的平均流动率超过了25％，在北京、上海、广州等地更高达30％，甚至有的地方已经超过60％。而对于酒店服务业来说，员工的正常流动率应控制在6％～20％之间，低于6％不利于酒店创新和发展，但高于20％则会让酒店缺乏稳定性，影响服务质量。另外据调查，某些地区酒店管理专业的毕业生到酒店工作的第一年流失率就高达60％，两年以后还留在酒店的不到10％，更有不少在校生在经历了一年或半年的酒店顶岗实习工作之后，毅然离开决定转行，这也造成了酒店员工虽然较多，但学历水平普遍较低的现状。

二、员工流失率偏高对酒店的影响

（1）增加酒店的经营成本。在酒店管理中，培养适合酒店的优秀员工要花费大量的时间和培训经费。员工流失会造成酒店的经营费用增加，如：招聘费用——招聘报纸和广告费、招聘办公费；培训费——培训资料费、管理人员的费用；各项损失造成的费用——新雇员工因技能技术水平不过关引起餐具和设备破损的损失；新雇员工因服务水平不到位而失去顾客的损失；在岗位上由于技术不过关出现事故，增加员工保险费用的损失等。（2）影响对客服务质量。当酒店员工有跳槽的意向，但尚未找到另一个合适的工作时，他的工作热情和积极性往往会大大降低，对待客人的态度也会发生改变，服务质量随之下降。另外，若酒店的员工跳槽后，不能及时补充相应的员工，或者新上岗的员工对酒店情况不熟悉，培训又没及时跟上，就会导致某些服务环节协调不好，或者管理工作不到位，使酒店的服务质量下降，严重时还会引发宾主之间的矛盾，影响酒店声誉。（3）提高了对手的竞争力。酒店业的员工流失，很多都是在同行业之间转移。经过调查显示，酒店跳槽的员工选择去同档次的其他酒店就业的至少占80％以上。不管是一线员工，还是酒店管理者，从某家酒店跳槽至另一家酒店，必然会增强其他酒店的竞争实力。

三、酒店员工流失原因分析

（1）员工工资待遇较低。据调查，因工资待遇问题造成酒店人员流失的占所有原因的49％，86％的员工对现在的薪酬表示不满意，普通员工基本工资水平每月1000元左右，经理级人员工资每月2000～3500元范围内。而酒店业由于市场竞争激烈，利润率大幅下降，员工的薪资待遇也随之降低，当实际的收入与他们期望值有一定差距时，员工就会选择离开。（2）员工福利机制较差。在社保方面，大部分酒店和酒楼都为员工购买了部分社保，如普通员工，酒店会为其购买养老保险、医疗保险；而高级人员如经理级的，除了基本的社会保险外，还会有住房公积金等。在假期方面，酒店多数员工一星期只有一天的休息日，旺季到来的时候，一有宴会，就经常出现需要员工加班的情况，有时候甚至一星期员工都没有一天的休息日。而在国家法定假日期间，员工往往也需要加班，却拿不到三倍的工资补助。员工普遍表示酒店工作时间过长，休息太少，而且经常要加班加点，体力消耗过大，自由支配时间过少。（3）忽视员工培训。在对员工流动因素的调查中，培训机会的比例占了40％，针对这个问题，首先对员工的培训频率进行调查。员工一年有多次培训的仅占33％，而一年一次培训也没有的员工比例为30％。可以看出，酒店对员工的培训频率不大。而在一些酒店中，员工培训也是停留在技能层面上，缺少员工素质的培训。一些酒店管理者认为员工从事的工作技术含量低，没必要进行系统性培训。所以忽略了对酒店各层管理人员的培训，对员工素质的培训及对培训效果进行评价，这对酒店长远发展是不利的。（4）员工个人发展空间受限。酒店这种服务性行业，往往给人“吃青春饭”的感觉，员工容易对长期的重复性强、繁重的服务工作产生厌倦。当酒店的一些岗位缺乏挑战性，加之缺乏必要的职业进修和培训，员工对自身的职业性质和发展方向又倍感茫然，缺乏自主创新服务意识和主动探究的积极性，他们会感到在酒店的职业生涯已经没有了提升的空间，而最终选择放弃。（5）缺乏人性化管理。俗话说“没有规矩，不成方圆”，酒店制定规章制度是必要的，但是，在这些规章制度中，大多数体现出来的是惩罚性，很多员工不能以积极正面的态度去适应这样的管理。而有些基层管理人员由于自身素质不高，缺乏人力资源管理知识和心理学常识，对员工任意批评指责，使员工得不到尊重和重视，不少员工反映缺乏归属感，更谈不上主人翁精神等等，导致大量服务人员流失，影响酒店的正常经营。

四、酒店员工流失过快的对策分析

（1）制定有激励性的薪酬制度。在员工待遇上，首先酒店付给员工的工资应高于或基本持平于行业内的平均水平。据调查，东部沿海城市的酒店普通员工希望薪酬大多在2000元人民币以上。除了基本工资外，还应提供津贴、奖金等报酬。另外，酒店员工经常在节假日期间加班加点，应按照国家规定给员工提供三倍的加班费用。在社保方面，酒店应为所有员工购买养老保险、医疗保险、住房公积金等，并为每位员工安排带薪休假的福利。薪酬体系除了体现合理性之外，还应注重对员工的激励作用。例如，对普通员工和基层管理者实行岗位绩效工资制，包括岗位条件差别、个人资格、技能水平和工作绩效等内容，岗变薪变；对中高层管理者也可实行宽带工资制，按照工作绩效调薪不调级。同时，要及时掌握员工心理薪酬的变化情况，可以设置薪酬面谈、薪酬调查等环节，这样会很有效的提高员工的工作积极性。（2）建立细致周到的人文关怀体系。在酒店业流行着这样一句老话：“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。所以，酒店应格外重视员工的满意度，只有员工对酒店满意了，才会在工作中体现出极大的热情和积极性来服务顾客。这一点不妨效仿北京国际艺苑皇冠假日酒店的做法，他们每年会聘请调查公司对员工进行匿名访谈，就薪酬、福利、工作环境等30多项内容展开调查，调查完毕后，由人力资源部形成详细的分析报告提交给酒店管理层，然后出台相应的改良措施。例如，调查结果显示，员工普遍对就餐环境不满意，酒店就可以对员工餐厅进行改造，对员工餐也要不断的推陈出新，提供各色水果和饮料，让员工吃好吃饱。从这些细节方面让员工体会到酒店对他们的关怀，才能让员工觉得受到了良好平等的待遇，工作起来必然心情舒畅，会更投入的为客人提供高品位的优质服务了。（3）健立全面的人才培训体系。很多员工之所以转行跳槽，是觉得在酒店学不到东西，不能进行自我提高，以致个人发展受限。应做到：第一，培训方案的多样性。除了入职培训和部门培训，还可采用专题培训与管理培训、基础培训与系统培训、短期培训与长期培训相结合的方式。另外，部门主管可以通过分析日常工作中员工表现与期望值之间的差异，确定出培训内容和计划；或者制定出几种不同的方案供员工选择，根据员工的自身需求确定培训内容。第二，培训内容的针对性。为了员工的个人职业发展和酒店需求，针对各类员工，可制定不同的培训计划。一是普通员工，对于普通服务员工，要注重提高他们的整体素质和服务意识，从专业知识、技能水平、工作态度三方面进行。员工可以通过专业技能的培训考取相关技能证书，提升资历，酒店也应在培训结束后及时总结评估，可以采用知识考核、技能比赛等方式，并将培训成绩作为年终考评的内容之一，对于年终考核成绩优秀的员工给予职位提升或物质奖励。二是基层管理人员，涉及到各部门领班、主管、副经理等督导人员，培训重点应放在管理理念与能力的训练，如何处理人际关系以及处理客户投诉等实务技巧方面。三是高级管理人员，对于决策管理层，培训内容应涉及战略管理、营销策略、企业文化理念、预算管理、成本控制、经营决策等。第三，培训讲师的专业性。大多数酒店的员工培训都由本酒店的管理人员承担，但这部分培训讲师多半没有经过专业讲师训练，他们只能延续酒店精神，将自己的经验传授给员工。对于实用性强的岗位，可以选择经验丰富、技术过硬的酒店内部人员担任培训工作；而对于管理型的岗位，则应该采用外聘和内部甄选相结合的方式，挑选理论知识丰富，有管理经验的专业讲师来完成培训工作。（4）健全激励制度。要让员工对酒店有归属感，真正树立主人翁的责任感，增强对酒店的忠诚度。这需要酒店有互相尊重、和谐融洽的组织氛围。第一，精神激励。比如，当员工在工作中为了满足客人需求，付出了额外的劳动和努力时，可以将他的事迹提交给人力资源部，人力资源部把这些故事登载在每日联络簿上，并把所有的故事写入员工档案，为员工以后的升职提供依据。而对于员工在内部协调合作时表现出的努力，员工之间也可以互送感谢卡贴在部门的告示板上，并送人力资源部备案。酒店每个季度可以评选“微笑员工”和“五星员工”，授予奖状，也可以给一定的物质奖励，在年度的庆祝会上予以表彰。第二，“黑名单”制度。“黑名单”制度来源于瑞士酒店，这个制度非常值得我们效仿。如果员工被该酒店解雇，再到同行酒店应聘，必须出具该酒店总经理或人力资源部经理的亲笔推荐信或者工作经验报告，给续任单位作参考，也可以电话咨询。瑞士酒店格外重视雇主推荐信，如果员工在岗位上表现不好，会直接影响今后的就业。（5）人性化管理与严格管理并重。酒店管理层要关心员工的生活，通过人性化管理，激励员工做好服务工作。每个新入职员工的照片、喜好、入店日期，都要有所记录。有员工生日时，酒店可准备蛋糕，一起为他庆祝。总经理和人力资源部主管可以定期选择和各部门员工一起用餐，与员工交流思想，沟通感情，使员工对酒店产生归属感和忠诚心。酒店应设置员工建议信箱，员工可就饭店的任何问题提出建议，包括工资福利，奖励制度，成本开支，经营管理，用人制度，员工沟通等。员工建议信箱由经理层每周审阅一次，建议一经采纳，将在简报上登出，并给予建议者一定的奖励，未采纳的建议也说明理由，并感谢员工的参与，鼓励员工积极提出新建议。在注重人性化管理的同时，酒店也要对员工的出勤率、工作质量、情绪、精神状态、业绩等进行观察，当发现异常状况时，酒店管理者不要一味指责员工，而应及时询问状况，了解原因，给予妥善处理，使“消极工作”向“积极工作”转化。

总之，人力资源管理是一门艺术，不仅要运用科学的手段，还需要灵活的制度来调动人的积极性和情感。以人为中心的酒店业尤其需要员工的工作积极性和创造力，酒店管理者更应重视人力资源改革，稳定员工队伍，这样才能让酒店在激烈的行业竞争中得到更好的发展。

参考文献

[1]王小荣．酒店人力资源开发与管理——X酒店人力资源管理案例分析[J]．广东科技．2009

[2]杨颖辉．皇冠酒店：谱好人力资源三部曲[J]．中国劳动保障报．2011（4）

[3]沈咏雪．瑞士酒店的人力资源管理[J]．饭店现代化．2011

[4]王素琴．酒店人力资源流失的原因及对策[J]．企业导报．2010（5）

[5]黄亚芬．餐厅员工流动性调查[J]．经济与管理．2011（5）

[6]蔡洁．激励理论在酒店员工培训中的应用[J]．商品与质量．2011

酒店员工流失现状 篇4

员工流失率高是酒店员工对现状不满的客观反映，是酒店管理水平不高的重要表现。只有稳定员工队伍，才能有更稳固的发展，更高质量的服务。防止和减少人才流失，关键环节在于建立完善的防范机制，具体来讲就是要完善旅游酒店人才的甄选、开发、培养和管理，积极建设良好的企业文化，为员工创造良好的工作空间和发展机会，从根本上减少人员流失的诱因，使员工更好的为企业服务。

3.1 加强“流入”管理 所谓的“流入”管理，就是找与酒店匹配的员工。这就要在招聘员工时申明清楚酒店对员工的要求，以及对员工的能力、综合素质以及对各方面的接受程度等进行详细了解，以便能够保证做到酒店和职位与人员互相适合。

3.2 健全企业薪酬制度，完善人才选拔机制 薪酬福利直接影响着个人的生活水平，是员工工作的直接动力，是其生存的发展的直接源泉，也与个人的社会地位和自我价值有着密切的联系。所以旅游饭店管理者一方面应该制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重点的向核心员工倾斜，根据员工对饭店做出贡献的大小给予相应薪酬，让优秀员工的价值得到体现。另一方面企业要制定一套个性化的福利措施，这些福利措施具有可选择性，员工可以根据个人的需求，选择自己喜欢的、适用的福利项目。建立科学灵活的选拔任用机制也是激励机制的一项重要内容。酒店中那些具有丰富工作和管理经验的核心人才往往并不满足于丰厚的薪酬，他们更关注的是自己的发展前景，这就需要酒店帮助员工制定符合个人特点的职业发展规划，让员工对未来充满信心和希望，同酒店共同发展。

酒店员工流失 篇5

一、酒店员工流失对酒店的影响。

员工的流失会给酒店带来必须的成本损失。

酒店招聘、人才培训，都要进行人才资本的投资，这些投资会随着员工的流失而流入到其他酒店或其他行业。酒店为了维护正常的经营活动，在原有员工流失后，需要重新招聘适宜的人才来填补空缺职位，从而需要支付必须的更替成本。

2。导致酒店服务质量的下降。

经过酒店培训的专业人员，他们具有熟练的服务技能和自觉为客人服务的意识，这些都是在日积月累的工作中慢慢构成的。如果他们离开酒店，而新员工又无法到达老员工的水平和酒店服务质量的要求，必然引起整个服务质量的下降。

3。客源流失。

员工流失会造成酒店客源流失。酒店的员工，异常是销售部门的员工，他们在理解了饭店的培训和一段时光的工作后，都有了很多固定的客源，一旦这些员工流失，就意味着酒店的客源也随之消失，这必然会给酒店的经营带来极大的竞争威胁。

4。员工的流失会极大地影响士气。

酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”，进而影响到整个酒店员工的士气，部分员工尤其是核心员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。

从另一方面来看，酒店员工流动也有其进取的一面。若酒店流出的是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，这种员工流动则无疑有利于酒店的更好地发展。其次，由于新的替代者的介入能够给酒店注入新鲜血液，带来新知识、新观念、新的工作方法和技能，从而能够改善和提高酒店的工作效率。

二、酒店员工高流失率的原因。

酒店人员职业的特殊性，导致酒店人才难求。

一是因为酒店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，做酒店缺乏荣誉感。二是酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，十分辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时光，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。

2。未能因才任用。

员工的表现有时并不必须能反映他对酒店的满意与否，一些本事较强的人，时常能够把自我兴趣不大的工作做得很出色。某家酒店有位负责研发部门的主管，表现优异，屡创佳绩，但他真正的兴趣是产品销售。以酒店的观点来看，他留在研发部门当然最好，但由于他一心向往销售部门的工作，所以只要本酒店未给而其他酒店给了他这样的机会，他就会很快“跳槽”。留住这类人才最常用的办法是让他身兼二职。如果他能胜任，两方面都能做好，那将是一举两得的好事。

3。工作资料与性质。

酒店业从业人员大多是一些思想活跃、人际沟通本事强、性格外向的年轻人，他们中的大多数人对职业从不抱从一而终的思想，一旦碰到条件更好、收入更高，相对更稳定的工作诱惑时即跳槽而去。酒店业属于服务类行业，在我国酒店业中，普遍认为酒店工作是吃青春饭的行业，在这种观念支配下，酒店员工也很难安心工作，跳槽也就成了他们经常研究的事。另外，受传统思想观念影响，一些员工认为自我所从事的工作低人一等，因而一旦有机会，他们就会到其它行业中找工作。工作压力大也是导致员工流失的重要因素，许多酒店工资采用考核制度，员工只要犯一点过失，就会扣罚员工的工资或奖金，并且，国内酒店客人素质良莠不齐，员工稍有不慎就要面临客人的投诉，这使得员工整天工作在一种很大的压力下。长期下来，员工可能会觉得身心俱疲，从而选择离职。

4。寻求更高的报酬。

美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不一样规模、档次与经济类型的酒店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店;高新技术行业的工资水平又大大高于酒店业。许多员工把酒店支付给自我的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够供给更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

5。工作环境。

星级酒店尤其是高星级酒店装修富丽堂皇，豪华温馨的设施环境，一年四季温度适宜，员工温文尔雅、彬彬有礼以及漂亮自信的笑容，加上美妙的背景音乐衬托，简直是个“阳春白雪”般的工作。但员工仅仅是这种工作环境的创造者和坚持者。实际上，酒店员工尤其是第一线的员工，工作量大，工作辛苦，而部分素质不高的客人有时会故意刁难甚至对员工进行人格侮辱。一些酒店，内部人员关系过于复杂、人际关系紧张，工作环境压抑。

6。其他方面的原因。

一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。譬如，有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，她们可能会放下此刻的工作。

三、解决酒店员工高流失率的对策分析。

加强与员工沟通，用感情留住人。

有人说：沟通是酒店成功的桥梁;也有人说：沟通良好的酒店已经成功了一半。不管哪种说法更贴切，都能反映出沟通的重要性。沟通的本意就是在河上架起一座桥梁，管理者们顺利经过。对于管理者而言;如果你高高在上，不重视与员工之间的沟通，那么不但没有在你与员工之间架起一座桥梁，反而会让你与员工之间的“沟”越来越深。如果管理者没有觉察到危险而我行我素的话，那么管理者会发现最终掉进沟里的是自我。

有效的沟通，能使酒店和员工互相产生信任感和认同感，并使员工建立与酒店一向的价值观，愿意为酒店的发展献身。实践已经证明，有效的沟通是酒店发展和员工事业成功的重要环节，IBM酒店的内部沟通经验值得借鉴，他们的高层领导经常深入基层，与普通员工亲切交谈，了解他们的切身感受;同时鼓励员工向上级，甚至直接向酒店总裁反映问题，在酒店内部构成平等的工作氛围。酒店专门设立了意见箱，为了避免流于形式，意见箱专门由专人负责整理转交给相关的负责人，每年酒店都能够收到数十万张意见卡，足见有效的沟通是多么重要了。

如果酒店管理者能充分信任员工，依靠广大员工，进取鼓励员工参与管理，赋予员工当家作主的民主权力，员工从心理上和感情上得到了满足，就会对酒店产生依恋感，就不会轻易离开酒店。

2。重视员工培训与职业生涯规划。

员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，异常是专业性的知识和技能。经过个人职业发展计划，使每位员工对自我目前所拥有的技能进行评估，并研究酒店发展的需求，使自我的特长及发展方向贴合酒店变化的需求。经过这种持续不断的个人发展计划，帮忙员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要。酒店经过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率。

3。加强绩效管理，实施合理的薪酬战略。

客观地讲，由于绩效考核者主观上偏误，即使再好的绩效考核系统，也存在不科学、不公正之处。各级考核者应注意搜集员工的信息并做好记录，从而提高绩效考核的公正性，防止因评估者主观原因造成的各种偏误，降低因绩效考核而引发的酒店员工满意度下降。酒店还应建立动态的绩效考核体系，对核心员工的工作给予客观公正、全面准确的评价，并能让员工及时了解自我业绩情景。同时，酒店人力资源部门还需要构建绩效评价会见机制，使绩效考核者与核心员工能坚持持续沟通，强化绩效考核的权威性。

薪酬福利实际上是酒店对员工工作的回报和补偿，也是影响员工心理契约的一个重要因素。超过五分之二的酒店认为薪酬福利偏低是员工流失的最主要原因。

在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不研究收入问题。

当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，酒店经过向员工供给较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本酒店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。

4。强化激励措施，开拓晋升空间任何想长久发展的酒店必须建立自我的有效激励机制，激励机制是酒店将其远大梦想转化为具体事实的手段。

总的来说，酒店建立一个完整的有效地战略性激励机制，首先，要依据酒店的发展战略目标，构成相应的激励指导思想;然后，在此基础上选择适宜的激励方式和方法，根据酒店的特性，针对不一样对象实现相应不一样的激励。

根据对希尔顿国际酒店集团中的1854名员工所做的一项调查，显示37%的员工称具有发展的机会是继续留在该酒店集团一个最重要的原因。超过50%的员工称即使这不是呆在该酒店的主要原因，可是能够获得发展机会对他们也是十分重要的。由此可见开拓晋升空间是酒店留住员工的一个十分重要的措施。

5。运用心理契约，培养员工的忠诚度心理契约是指在组织中每个成员和不一样管理者以及其他人之间，在任何时光都存在的没有明文规定的一整套期望。心理契约正是现代社会人们所追求的东西，同时心理契约中隐含的条款，弥补了书面合同的不足，使员工和酒店间的不确定性减少，从而增加员工对酒店的信任。

首先，和员工进行不断地沟通和交流，减少双方的误会，寻求理解和支持。其次，关心员工设法发现并满足其需求，以此提高员工满意感、降低流失率。

关于近代酒店员工流失问题研究 篇6

摘要： 随着改革开放以及社会经济的发展，酒店业的竞争越演越烈,人们日益感到市场竞争归根到底是智力之争、创造之争、人才之争。加拿大心理学博士江邵伦说:“21世纪的竞争是人才的竞争,现代企业管理非常重视人才的因素,认为人的管理是企业管理的核心。”因此,越来越多的酒店企业把员工当作自己头等重要的任务。但是,员工跳槽问题至今仍是困扰我国酒店企业的问题。因此，本文通过对现代酒店员工流失问题的了解以及它的现状和趋势，以温州王朝大酒店为例，分析现代酒店员工的流失问题，并提供相应的对策。关键词：现代酒店，员工流失，现状及趋势

随着经济的持续稳步增长，旅游商务人流大幅增长，为酒店业创造了巨大市场需求，2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会，又给酒店业发展带来了巨大推动力，就目前的情况来看，酒店业在国民经济中起着举足轻重的作用。但是，近些年来，随着饭店业的蓬勃发展和竞争的激烈，饭店员工流失现象越来越严重，给饭店发展造成了很大的不利，比如:有的饭店造成服务质量下降;有的饭店出现了员工队伍士气不足，人心涣散;有的饭店人员更换过频，造成管理和培训费剧增等等这些问题，因此，如果我们还没有清醒的认识到这些，还没有对现代酒店员工流失问题引起重视，那么将会给国家和酒店业造成不可估量的损失。[1]

一、员工流失问题的概念及现状（1）员工流失问题概念

了解饭店员工的流失，有必要了解员工流动概念，员工流动是指劳动者从甲企业到乙企业或从A地到B地的有序流动。它可分为员工的地理流动、职业流动和社会流动等。按照流动范围可分为国际流动和国内流动，而在国内流动中可为企业之间和企业内部。按照流动意愿可分为自愿流动和非自愿流动。在企业层次的员工流动可为流入、流出和内部流动三种形式。其中员工流出，特别是自愿流出即员工流失是本文研究的重点。饭店员工流失是指自愿流出饭店，而与饭店彻底脱离工资关系或脱离任何法律承认的契约关系的那部分人力资源。安·德维尔和马宏将其定义为:人们被一个组织雇用后离开这个组织的行为。通俗的说，所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损失，因而又称之为员工流失。员工辞职是员工的权利，但由于对企业有害，企业一般要设法控制和挽留，至少要避免这种现象经常发生。[2]

（2）现代酒店员工流失问题现状

随着我国经济发展水平的不断提高，酒店员工的流失率也越来越严重。酒店员工作为饭店的人才资源，是酒店宝贵的财富，人才因素相对于企业其它要素来说，其重要性日益显现，特别是对于劳动密集型的酒店行业，其人才竞争更加激烈。一般企业的人员流动率在5名~10名之间，旅游饭店业最适合的流动率应该在8%左右。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2~5星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年饭店业员工流动率高达23.95%，[3]在当今日趋激烈的竞争环境中，如此高的流动率无疑影响酒店业发展的正常秩序，应该要引起高度重视。

二、导致现代酒店员工流失的特点及原因

（1）现代酒店员工流失的特点

1.流动率高。据中国旅游协会人力资源开发培训中心1999年7月对国内23个城市33家2~5星级酒店人力资源与开发的调查统计，94、95、96、97、98年酒店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，五年平均流动率为23.95%。[4]

2.饭店的星级越高，流动率越大。根据资料显示，四五星级的流动率为25.74%，二三星级的酒店流动率为20.15%，合资酒店员工流动率（26.72%）高于国有酒店流动率（21.18%）。[5]

3.人才流失快。饭店所招聘的高学历高层次的管理人员流失情况最为严重，他们往往是在酒店培训完后，在掌握了一定的技能技巧和服务意识之后选择了跳槽。

4.人员结构分布不合理。从统计的数据来看，酒店一般数餐饮部的人员流失量最大，大部分人对餐饮业有传统的成见，学历高的更不会选择在餐饮部，造成酒店经营结构不平衡，不利于内部平衡发展。

（2）现代酒店员工流失的原因

员工流失的原因不外乎对在酒店的工作不满意，不满意的原因一般可以分为以下几类:

(l)薪酬，薪酬是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。

(2)工作，工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用，其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。

(3)晋升，工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响，它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。

(4)管理，员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为心，管理者与员工的关系是否和谐;二是考察公司的民主管理机制，也就是说工参与和影响决策的程度如何。

(5)环境，好的工作条件和工作环境，如酒店提供的住宿条件，酒店本身星级水平和档

次，都极大地影响着员工满意度。[6]

三、温州王朝大酒店员工流失现状分析（1）温州王朝大酒店概况

温州王朝大酒店引系锦江旗下一家商务酒店，座落于温州市中心，毗邻温州市体育中心，与民航班车始发站仅一街之隔，本酒店交通便捷，距大型购物中心仅2分钟车程，地理位置极其优越。酒店有富丽堂皇、古典气派的大堂，温馨舒适、设施齐全的客房，更有别具风味的餐厅和美味佳肴，给您以无与伦比的享受。它于1998年开业，2006年装修。温州王朝大酒店拥有装潢考究、设施齐全并配备免费宽带接入的各类客房及套房，酒店设有6个餐厅，17个贵宾包房及各类宴会多功能厅，其中包括可同时容纳800人的瓯城宴会大厅，为您的宴会、会议或主题派对提供了更多的选择。22楼行政酒廊、大堂吧、西餐厅同时配备免费无线上网，150个停车位及水疗、健身、游泳、美容美发为您的商务和休闲带来更大的便捷。酒店设施有停车场、出租车、洗衣服务、商务中心、外币兑换等服务。有商场、理发美容室、穿梭机场班车。客房设施有国内长途电话、国际长途电话。餐饮设施有咖啡厅、限时送餐服务、中餐厅、西餐厅。还配有健身娱乐、棋牌室、健身室、网球场、桑拿浴室、[7]室内游泳池、桌球室、卡拉OK厅、电子游戏机室等多个娱乐项目，设施设备一应俱全。

（2)温州王朝大酒店人力资源状况

（3）酒店员工流失对酒店的不良影响

1.增加了酒店人力资源管理成本。员工流失会带来人力资源成本的大量损失，虽然王朝酒店并没有对员工流动的成本进行具体的测算，但根据学者们的大体估计，包括隐性成本在内的平均流失.成本一般会达到员工年收入的2一5倍。

2.干扰了工作绩效。员工流失对王朝酒店的整体绩效也有很大的干扰。主要体现在:员工流失前往往心不在焉，缺乏创造性思维，易出现违章作业、失误动作等，其消极的态度会影响绩效;过高的员工流失向在职的员工提示还有其他的更好的选择机会存在，特别是不少员工离开后找到了比王朝酒店待遇更好或职位更高的工作，留下的员工便人心思动，工作积极性也受到影响，同时，新员工不熟悉设备、设施的使用，导致设备容易损耗;另外，由于新员工不熟悉业务，工作过程中容易出现差错，需要管理人员更多的监督与指导，也会降低管理人员的工作效率。

3.降低了公司的凝聚力。工作时间越长，技能越娴熟。据酒店专家所言，一个新手要达到较为熟练地服务顾客的水平至少需要酒店一年时间的培养。员工的频繁流动迫使王朝酒店大量聘用新员工，对她们进行两三天的入职培训后就匆促上岗，让她们边学边干，新员工由于业务不熟、缺乏经验，容易在服务过程中出差错，服务质量下降。另外，有的员工流失之前往往心不在焉，责任心减弱，对顾客的态度不如以往，酒店违规、违纪、失误、与顾客发生冲突的事情增多，也多发生在即将离职的人员身上。

4.不利于酒店发现和培养人才。员工频繁流动不利于王朝酒店发现与培养人才。随着社会的发展，旅游竞争环境日益复杂多变，酒店迫切需要大量高素质、高层次的复合型人才。而酒店人才培养没有捷径，必须从基层发现可塑性人才并对其逐步培养，因为酒店管理工作既需要专业知识，又需要一定时间的实践经验，否则难以胜任酒店经营管理重任。

5.饭店客源流失。饭店的员工，特别是销售部门的员工，他们经过一定时间工作后都有

了固定的客源，一旦这些人才流失，也意味着这些客源也随之消失，这必然给饭店的经营带来极大的竞争威胁。

四、对现代酒店员工流失的发展对策

参考文献：

[1]张恒洲，现代旅游饭店员工流失问题研究，湖南大学硕士学位论文，2001，10

[2]郭昌松，员工流失的原因及对策，找法网，2010，9

[3]林荣瑞，如何选人育人用人留任，厦门大学出版社，2001，[4]周军，张豫蒙，林绍贵，旅游企业员工流失问题浅析，中国旅游报，2003，[5]吴慧，黄勋敬，现代酒店人力资源管理与开发，广州旅游出版社，2005，[6]李萍，长沙紫鑫酒店员工流失问题及对策研究，湖南大学硕士学位论文，2009，1

[7]百度百科，2011，[8] 张淑红，我国快消品行业员工流失问题研究--《北京交通大学》2011年硕士论文

[9]

[10]

[11]

[12]

浅析酒店应对员工流失率高的措施 篇7

关键词：酒店,酒店业,高流失率,员工流失

0 引言

酒店员工流失是指自愿流出酒店, 而与酒店彻底脱离工资关系或脱离任何法律责任的契约关系的那部分人力资源。员工流失率就是辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例。在其他行业, 正常的员工流失率一般在5%~10%, 作为劳动密集型的酒店业, 员工流失率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2~5星级酒店人力资源的一项调查显示, 近5年酒店业员工流失率高达23.95%。随着酒店业竞争的日趋激烈, 员工流失率一直居高不下。一项统计表明, 北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流失率在40%左右, 一些酒店甚至达到了60%。这里需要重点指出的是, 酒店招聘的一些高学历、高层次的专业管理人才流失情况更加严重。往往酒店花费重金、耗尽心血培养他们, 但他们掌握了一定的专业技术技能之后便选择了跳槽。酒店业作为一个劳动密集型行业, 从某种意义上酒店的竞争就是人才的竞争。酒店人才的高流失率导致酒店管理质量和服务质量的下降, 打击酒店在职员工的工作士气, 同时也造成了酒店固定客源的流失和经营成本的损失。因此, 我们不得不去考虑酒店员工高流失率产生的原因, 并基于此, 提出有效的应对措施。

1 员工流失对酒店业的消极影响

1.1 服务质量的下降

一般情况下, 大部分员工在决定离职而还未离职的那一段时间里, 他们不会像往常一样认真负责地做好自己分内的工作。有些员工甚至在工作过程中发泄对酒店的不满, 出于报复而故意把事情搞砸。毋庸置疑, 员工在这种心态下工作, 服务水平会大幅度下降。酒店在员工辞职之后, 需要一定时间来招聘新员工。在新员工到岗之前, 在岗员工只有加班加点才能完成离职人员留下的额外工作, 从而导致自身的精疲力竭, 这将直接导致酒店的服务质量下降。再者, 由于新进员工在对酒店的熟知程度和服务技巧等诸多方面都不及老员工, 他们需要接受专业的培训才能上岗, 这就需要一个渐进的过程。由此可以看出, 优秀员工的流失会对酒店的服务质量造成长期而持续的影响。另外, 这还将间接地降低顾客的满意程度, 造成顾客的投诉增多, 甚至会导致顾客流失率的增高, 从而给酒店带来巨大的损失。

1.2 经营成本的损失

员工离职后, 为了使酒店正常地运转, 酒店需要重新招聘人员。招聘人员的费用以及对新员工的培训经费等, 都将作为酒店经营业务支出的额外成本, 这将大幅度地增加酒店的经营成本。

1.3 固定客源的流失

酒店的高层管理人才跳槽到其他酒店后, 有可能带走酒店的商业机密。从管理技术上分析, 每一个成功的酒店都有自己的管理理念、管理技巧和固定的客源资料, 有些资料是属于保密资料。由于这些人才跳槽, 不仅使固定的客源流失, 还会使酒店一些保密文件资料泄密。因此, 在酒店业内部的激烈竞争形势下, 中高层管理人才的流失会对酒店构成极大的威胁。

1.4 员工士气的打击

酒店员工的流失现象会对在岗员工的心情和工作态度产生负面影响。因为少数员工的流失也许会牵动大范围的员工流失, 并且暗示着在岗员工还存在着其他的选择机会, 尤其是当发现离职的员工得到了更好的发展机会或者因离职而获取更多的收益时, 在岗员工便会蠢蠢欲动, 工作积极性受到严重的打击, 甚至从未考虑过跳槽的员工也会开始寻找新的就业机会。

2 造成酒店员工流失的原因

2.1 劳动强度与薪资报酬不成正比

据调查结果表明, 多数酒店员工反映酒店的劳动强度较大, 工作时间过长且不规律, 尤其是部分部门经常加班, 但是薪资待遇却没有得到相应的提升。这种情况导致了员工工作积极性受到严重打击, 他们认为“完成工作的多与少跟工资没有关系”, 这样就会出现工作拖沓、工作热情消退、玩忽职守等现象的发生。此外, 大部分员工把酒店支付的薪酬高低和雇佣保障体系是否完善作为衡量自身价值的标尺。然而, 与其他行业相比, 酒店业的员工虽然劳动强度较大, 但薪酬并不丰厚, 并且远远低于其他同类行业的薪资水平。甚至, 在我国酒店行业内部, 基于规模、档次及类型的不同, 酒店与酒店之间的薪资水平存在着很大的差异, 很多高档外资酒店员工的工资水平要大大高于本土酒店。在利益的引诱下, 这就促使员工放弃现有的工作而去寻求薪资更高的工作。酒店与员工的关系普遍是雇佣与被雇佣关系, 除了雇佣时与员工签署的雇佣合同受到国家法律保障之外, 员工的多项福利, 如社会保险、医疗等基本利益得不到保障, 一些法律明文规定的权利, 如节假日休息和加班补贴等也无法保证享受, 这就导致部分员工被其他雇佣保障体系相对完善的行业所吸引。

2.2 晋升、培训制度不健全

影响员工工作热情的重要因素之一是酒店考核晋升是否公平合理。目前, 大多数酒店的晋升制度都采取领导推荐、提拔的方式, 是否能得到晋升的机会主要取决于领导更偏向于谁。倘若把平时在工作中表现较差、工作缺乏积极主动性或是从未对酒店做出过什么贡献的员工提升到重要、核心的管理位置上去, 就会使工作态度积极向上、表现良好并且有能力的员工产生不平衡的心理和消极情绪, 甚至挫伤他们的工作主动性, 最终导致酒店人才的流失。当前, 酒店业普遍存在着“重硬件、轻软件”的现象, 认为酒店的工作不像其他行业需要高科技含量, 只是一个熟能生巧的过程, 因此, 大多数酒店很少进行系统化的员工培训。此外, 许多酒店目光短浅, 只强调短期经济效益, 缺乏长远规划, 认为培训只会增加企业的成本费用, 降低利润, 而忽视对员工的培训, 亦或是担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训。其次, 酒店对人才的培养缺乏职业生涯的规划, 不能提供发展潜力的空间, 使人才对自身在酒店的定位和前途发展感到渺茫, 不能随酒店的发展而快速提升自己的能力。对于一部分优秀员工, 当他们意识到工作缺乏挑战性, 长期在基层工作, 又得不到培训晋升的机会, 感到前途一片渺茫时, 就会选择另谋高就。

2.3 文化建设观念淡薄, 缺乏人性化管理

每家酒店都有自身独特的文化背景, 如希尔顿、喜来登、假日等世界知名酒店集团都拥有自己的企业文化, 这种独特的文化孕育了酒店的经营、管理理念及方法, 并且指引着企业的思想文化建设方向。酒店业也日益呈现出由劳动密集型向文化导向型的重大转变, 各大连锁酒店集团均提出了“以人为本”的经营、管理理念, 并且开始重视对酒店员工的管理。但有些酒店出现严重官本位思想、官僚主义作风盛行的现象, 对待员工简单、粗暴, 员工得不到应有的重视和尊重, 这势必导致员工精神压力过重而离开原有酒店, 选择更适合自身发展的酒店。其次, 缺乏人性化管理也是造成酒店人才流失的一个主要原因, 主要体现在上下级的关系不和谐。当上级的领导方式不被认同, 不能秉公办事, 威信无存, 并对其下属不注意方式方法, 一味给其压力的时候, 下级心里便会产生委屈和怨气, 这种情绪一旦带到工作中去, 会直接影响酒店的服务质量。另外, 有些领导者认为, 要想让员工们服从组织的领导, 最有效的方法就是予以处罚。由此, 在酒店的多项规章制度中, 都是带有处罚性的, 似乎只有罚才能引起重视, 才能提高服务质量。然而, 上下级缺乏沟通和交流, 问题得不到根本上的解决, 久而久之, 矛盾越积越深, 最终容易造成大量员工流失。

3 应对酒店员工流失的措施

3.1 建立合理的薪酬制度, 保障员工的基本福利

酒店薪酬制度的不合理性是导致员工流失的关键原因。由此, 酒店应改善自身的薪酬制度, 可以采取以下几个方面的措施:一是考虑薪酬的对外公平性。薪酬水平的高低直接影响着酒店在人才市场中是否具有竞争力, 这对酒店的影响是非常大的。酒店应参照同行和其他相关行业的薪酬水平适当地提高员工的薪资, 同时, 还应提高员工其他方面的福利和待遇, 例如:为员工安排住宿, 缴纳各项社会医疗、保险, 给予节假日加班补贴等。二是打破传统的薪酬模式。依据酒店各部门、岗位设置和工作性质的不同, 实施不同的岗位不同的薪酬核算方法。三是将员工的个人收入和绩效挂钩。鉴于酒店工作的特殊性, 在对员工实行考核时, 可根据顾客满意度、劳动时间、劳动强度、工龄、技术等级等各种因素对员工进行综合性的评定, 并以此为依据来确定员工的收入。

3.2 明确晋升的原则, 重视人才的培养

目前, 大部分酒店尚未形成明确的晋升制度。部分员工不把重心放在工作上, 而在讨好领导、与其搞好“关系”方面煞费苦心, 从而得到晋升机会。这样下去, 反而会助长酒店内部的不良风气。员工晋升应以工作能力为主要依据, 酒店在考核员工的工作技能、技巧, 灵活应对突发事件, 协调、组织工作等方面应制定出明确的衡量标准。其次, 全国各大酒店的员工普遍趋于年轻化。酒店在招聘员工时主要招收年轻、漂亮的, 让人感到酒店行业是靠青春吃饭的, 到了一定的年纪就该离开这个行业, 这是人们对酒店行业的认识误区。调查研究发现, 酒店流失的员工中大部分是年轻、漂亮的, 他们是酒店流动群体中的主流。因此, 酒店应放开眼界, 走出外貌、年龄等单一招聘标准的局限, 招收中青年员工, 还可以尝试从下岗职工群体中招收一些员工。由于这类人群社会经验比较丰富, 具备吃苦耐劳的素质, 会更加珍惜这来之不易的工作。此外, 酒店人力资源部门应完善员工培训制度, 重视人才培养, 把对管理人员的管理意识和服务人员的服务意识的培训放在首位, 并开展层次化、系列化的训练。与此同时, 酒店还应制订定期、长远的员工培训计划来稳定员工队伍, 从而提升酒店形象。并且, 应将教育培训与员工的考核、提升、晋级有机地结合起来, 为他们提供职业发展机会和成长发展的空间, 使他们感受到酒店对自己的关怀和重视, 从而产生归属感, 提高对酒店的忠诚度。

3.3 加强企业文化建设, 树立人本管理思想

企业文化是企业的灵魂, 良好的企业文化是企业生产和发展的源动力。每家酒店都应弘扬一种独特的精神文化, 创立自己的文化意识, 树立自身的文化品牌。这种精神文化要求酒店拥有自己的店徽、店训、店歌以及统一规范的员工制服, 具有反映本店文化的经营和管理理念、企业规章制度和文化宣传活动。酒店精神文化形成的主体是全体员工, 只有通过引导员工理解并遵循酒店的经营、管理理念, 从而认同酒店文化, 积极参与酒店文化建设活动, 发扬团队精神, 统一思想认识, 最终形成一种优秀的企业文化, 才能解放员工的思想包袱, 激发员工工作热情, 加强酒店的凝聚力和向心力, 降低人才流失率。此外, 酒店还应树立人本管理思想, 尊重每一名员工, 保护他们的基本利益, 为他们创造良好的工作氛围。首先, 酒店应适当减轻员工的工作量。可以采用倒班的方式让员工轮流休息, 还可适当地给员工批假或分批次、分部门地组织员工集体出游、聚餐, 只有员工得到了充分的休息, 才能更加精力充沛地投入到繁忙的工作当中。其次, 酒店应加强上下级的沟通。员工可以通过参加总经理对话、业绩报告会等形式反映个人问题, 进行投诉或提出合理化建议, 直接与领导者沟通。再次, 酒店可以采取岗位轮换制度丰富员工工作内容, 避免因长期从事同一类工作而带来的疲惫感和厌倦感。

4 结束语

在当今酒店业面临激烈竞争的时代, 员工的流失已然形成一种不可避免的趋势, 而酒店业的经营、管理者们不能对此视而不见, 应主动寻找员工高流失率产生的原因, 并积极寻求合适的解决方法。频繁的员工流动严重制约着酒店持续、健康、稳定的发展, 因此, 管理者们应该仔细分析酒店员工的情况, 充分了解每个员工的心理需求, 制定符合酒店现状同时又令员工满意的一系列员工管理制度, 依据人性化管理的原则, 主动理解员工, 关心员工, 体谅员工, 进而留住员工, 吸引人才。只有这样, 才能使酒店在激烈的竞争中处于不败之地, 促进员工和酒店的共同长远发展。

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