应对电销车险浅析

2024-05-27

应对电销车险浅析

应对电销车险浅析篇1

电销车险的发展趋势及应对策略

随着电话车险对我各4S店续保业务冲击，现就电话车险目前政策，以后发展趋势作出分析及对策。其实电话车险我们就看看平安，平安公司于2005年试行电话车险，在2007年正式申请电销业务并通过核准，目前占据90％的电销市场份额。通过对平安电销发展的分析就能看出保险公司未来的走势。

从2004年开始，平安开始投入电话车险系统建设，每年耗资数千万，08年投入超过4000多万，09年将近7000万，3年间在电话销售平台的搭建上投入了近5个亿。这也使得平安电话车险系统能够支持超过10000人同时在线。而澳洲、美国等最大的电话车险系统也只能支持2000人同时在线。

以下是平安近年电销业绩： 2005年 2.5亿

一、保险公司通过电销平台的发展历程及趋势（以平安数据为例）： 1、2008年：在2007第一次实现100％增长后，平安开始严格规范现场报案制度，其他公司纷纷仿效，这项政策的实施掠夺了4S店客户直接把车开来就能实现报案、维修、理赔一条龙服务的龙头。2、2009年：在尝到了2008年增长100％的甜头后，平安打着保监委的牌子联合中保、太平洋率先冒险调整承保折扣比例及手续费返还点位。此举虽在各4S店掀起大波，随后也算顺利过关，但其实质是大步推动电销业务，创历史地拉开了车辆投保时电销与4S店的价格差距（详细数据见附表），为试图打破与4S店的对话平衡迈出了第一步。3、2010上半年年：昆明平安的电销开始有这样的话术“您看，我们的报价比4S店便宜，出险后还能享受在4S店的服务，理赔单据在当天有人上门收取，3000元以下赔款在第二天打到您卡上，您还犹豫什么呢？”平安更加大胆地在与4S店的对话平衡中迈出第二步，掐掉了一条龙服务的龙尾－理赔。对话的天2006年 3.4亿

2007年 6.9亿

2008年 16亿

2009年 42.5亿

2010预计 100亿↗平开始倾斜。4、2010下半年预测：在保险试点的最前沿广州已经开始实名制赔付了，实名制赔付的实施表面上对4S店来说规避了保险应收款的问题，但其实质是剥夺了我们为客户索赔的服务，进一步收集客户信息资料，拉远了我们与承保客户的距离。鉴于昆明将在年底最迟明年上半年开始实施实名制赔付，我们各4S店现在就要对客户告之实名制赔付的政策。由于对话平衡的打破，一年内4S店与保险公司的战场将从手续费点位、定损金额、送修业务的争取转移到通过对保险售后服务的比拼争取续保客户资源上来。5、2011年以后预测（以平安数据为例）：随着电销业务占保险公司业务比例的增长（目前为20％），车主对电话车险接受度的增长（2009年的呼入已达138万通，是2008年的3倍），当电销承保比例达到40％时将进入到一个以客户呼入为主的发展成熟期。网络出单、手机出单等更为新颖的销售理赔模式纷纷出台。介时的保险公司将把维修资源分配到在服务保障体系上更能与之销售承诺适配的4S店。

从以上几点可看出保险公司前期在4S店资源的大力支持下完成客户资源及信息原始积累后通过电销的迅速出击追踪4S店流失客户，抢夺续保客户，最终达成仅把4S店做为其保险营销的售后合作平台来使用的发展趋势。

针对保险行业目前这一局势和以后发展趋势，我们应调整目前营销及服务策略，做好未来的营销及服务计划，在保险政策上提前引导客户，转移矛盾，及时化解电销优势，当变革来临时不至于对各店续保业务造成太大冲击。

二、具体对策

(一)针对电销目前情况的对策

1.信息保密：保险公司电销平台可与各地车管所录入信息实时共享，还拥有历年投保及出险客户的详细资料，这就是我们为什么会接到电销电话及短信的原因。落户专员在填写落户申请表时就留保险组的电话，那么我们每年5％－10％的不出险客户就能避免电销骚扰。对损失小的到店客户报案及出险单的客户电话一律留保险组或本店电话。我们再关注每年承保客户出险一次、两次、三次以上的客户各占比例多少，考虑成立现场小组，到现场指导客户报案的可能性，即可提升客户满意度，又可作为续保标准的增值服务，也能做到信息屏蔽。

2.练内功：回到我们的售后服务，我们要借鉴广州同行的经验，据了解，直赔政策实施后，各店都对续保客户都有较大的售后优惠送出。送出的是我们的利润，但除了通过严格的流程管理控制经营成本外我们还要在现有岗位的基础上提高生产工作效率，把损失减到最小。例如：各店客户休息室接待员的新功用：与等待车辆修复过程中的客户在休息室沟通是最佳的环境，我们的接待员应该适时对客户做出维修、保险的优惠政策销讲，倾听客户抱怨，立刻联系相关部门前来解决，大幅提高客户满意度及对公司新活动的认知度，把与客户的有效沟通例入接待员的工作考核绩效。

3.增值服务：我们只有提前把走出4S店的服务做好与客户的需求点一一挂钩才能在今后与同行及保险公司的竞争中获得更多的资源，争取更大的主动性。这些服务除第一项电销有，其余都超越了电销目前的服务内容。服务具体内容如下： 1)保单送达客户手中；

2)代客户检审车辆，甚至执照； 3)到达事故现场协助处理肇事及人伤； 4)代客户接送车辆；

5)在外出办事、下班途中看见销售车型的肇事、故障主动上前协助； 6)要利用4S店的客户行业性广的资源，通过活动让客户资源内部共享，达成他们之间的交流和利益。这样的活动使4S店被赋予了一个新功用——一个有助于推动客户工作和生意的平台。提升回店率。

4.续保套餐：在附表中我们可以看出电销车险与各店报价的价差。在价格上不具备优势的地方，我们要用自身在售后及增值服务的优势上来转移客户对低价的需求点，反复灌输客户有些服务不是钱可以衡量的观念。因此我们的续保套餐要注意保养优惠＋增值服务的组合，在套餐的实质性上要和电销的价差接近或持平。目前广州同行的思路是：续保车哪怕亏一点也要做，只要有回店率就能有盈利。5.了解电销的实时运营模式：我们的续保工作大部分也是电销，了解电销能助于我们借鉴它的优势，化解它的优势，制定我们有效的销售话术来确定我们在续保客户中的优势地位。

6.实名制赔付：面对已经在广州实施，即将在昆明实施的实名制赔付现在就要对客户进行矛盾转移，客户利益体现等思想的灌输。以便当实名制赔付在昆明实施时达到一个平稳过渡。

(二)各4S店针对保险公司以后发展趋势的相应发展计划

1、加大增值服务的力度：明年下半至年底，电销业务将完成对市场传统代理渠道业务、保险经营模式不改变的4S店续保业务、原有中小型修理厂业务的整合，介时的保险公司将把维修资源分配到在服务保障体系上更能与之销售承诺适配的4S店。因此我们今年下半年就要进行准备，在明年年初实施以下服务（有条件越早实施越能积累经验不断改善）：

1)把算单、送单的服务送到客户单位（讲解过程中，把我们的服务形象及标准扩散到客户周边的潜在消费群体中）；

2)把保险、保养小常识讲座分析客户群体后作计划，在客户单位展开； 3)在客户单位有条件时主动联系把维修保养做到上门服务； 4)代赔款送到客户家中；

2、设立4S店的分支机构：随着城市的扩大，我们可以把4S店的分支设立到各个小区集中点上，更加灵活有力地支撑各店保险及维修业务！

3、开展网络业务：通过各4S店的网站完成对客户的保险出单确认等业务，让客户更加便捷。

具体对策

一、服务——让服务走出4S店

我们与保险公司的合作一直就是一场战争，战况的发展日趋白热化。既然主战场转移到服务上，许多人都会觉得：“这可是我们的优势了”。其实我们的服务优势只是传统优势，表现在维修技术及力量和厂家与之完善的管理流程上，我们只有提前把跳出这个圈子之外的服务做好才能在今后与同行及保险公司的竞争中获得更多的资源，争取更大的主动性。这些服务具体体现在：

1、代客户检审车辆，甚至执照；

2、到达事故现场协助处理肇事及人伤；

3、代客户接送车辆；

4、代赔款送到客户家中；

5、把算单、送单的服务送到客户单位（讲解过程中，把我们的服务形象及标准扩散到客户周边的潜在消费群体中）；

6、把保险、保养小常识讲座分析客户群体后作计划，在客户单位展开；

7、在外出办事、下班途中看见销售车型的肇事、故障主动上前协助；

8、在客户单位有条件时主动联系把维修保养做到上门服务；

9、请专业律师讲课，了解人伤案件在进入司法程序后的过程，多分析案例，在客户需要的第一时间当客户的专家；

10、要利用4S店的客户行业性广的资源，通过活动让客户资源内部共享，达成他们之间的交流和利益。这样的活动使4S店被赋予了一个新功用——一个有助于推动客户工作和生意的平台。

二、练内功

回到我们的售后服务，我们要借鉴广州同行的经验，据了解，直赔政策实施后，各店都对续保客户都有较大的售后优惠送出。送出的是我们的利润，但除了通过严格的流程管理控制经营成本外我们还要再提高原有的生产工作效率，把损失减到最小。例如：各店客户休息室接待员的新功用：客户在休息室等待车辆修复的过程中与客户的沟通是轻松的，我们的接待员应该适时对客户做出维修、保险的优惠政策销讲，制定工作考核绩效。

三、了解电销平台的优势并化解

从2004年开始，平安开始投入电话车险系统建设，每年耗资数千万，08年投入超过4000多万，09年将近7000万，3年间在电话销售平台的搭建上投入了近5个亿。这也使得平安电话车险系统能够支持超过10000人同时在线。而澳洲、美国等最大的电话车险系统也只能支持2000人同时在线。但是，就算大投入也不能说它是十全十美的，我们要分析它的优势和缺点，形成我们自己的应对电销的销讲模式。下面为电销的优势及缺陷：

1、客户信息资源强大：平安电销平台与各地车管所录入信息实时共享，还拥有平安历年投保及出险客户的详细资料；化解对策：最大限度地做好信息保密

1)做好新车客户信息的保密，在落户专员落户时就填写各4S店保险组的电话，以目前各店客户出险次数统计来看5%－10%的客户全年不出险； 2)保险营销时就告之客户出险先与保险组联系，保险组根据事故的程度决定是否现场报案，来店报案的车辆出险通知单一律填写保险组电话；

3)考虑成立保险现场处理组，尽量代客户（第三次出险或第一、二次出险事故较大的）处理现场报案；

通过以上措施，可使我各店客户最大限度地在来年续保时不受电销的骚扰。

2、现有电销坐席人员5239人，每人每天必需打出100多通电话，有效通话时长必需在三小时以上；

化解对策：找到电销坐席的缺点，其缺点为：

1)争取快速的以量取胜，对时间成本的控制； 2)险种的设计不合理，没有设身处地为客户着想；

3)学历要求低，人员流动大，培训时间短（最多两个月）对保险、汽车基础知识、交通事故处理了解肤浅；

4)针对大众客户，话术严格控制、单

一、回旋余地小，无法应对更深层次或人性化的提问；

5)完全的陌生拜访，成交率低，不存在来年的续保跟进； 6)有电销保单不足额投保及漏保无计免赔等个案。

我们的续保工作大部份也是电销，针对电销以上的缺点保险组要加大对保险条款的理解、车辆保养小常识、铜漆工维修工艺、交通事故处理技巧的培训，把握每次与客户面对面交流的机会增强客户对保险组成员的印像，经常收集电销不足额投保及漏保无计免赔等案例广泛宣讲。