《打造危机沟通力》

《打造危机沟通力》（共9篇）

《打造危机沟通力》 篇1

打造危机沟通力

六个步骤预防危机，六项原则处理危机。

任何企业都不可能杜绝危机。产品质量缺陷、员工或管理人员弄虚作假、高层经理突然离职、恐怖分子袭击或自然灾害都有可能造成危机。在出现此类状况时，企业不仅应采取协调一致的行动，而且要发表恰当的声明，表现出真实的关切与同情，如此可使企业避免诸多麻烦。这里推荐几个关于防范沟通危机的案例分析与研究发现，企业可以从中借鉴。二OO一年十月间，阿根廷布宜诺斯艾利斯传出消息：在麦当劳的麦香鸡汉堡包里发现了有潜在危害的细菌。这个消息很快通过电视及互联网席卷了整个南美洲。尽管没有人被证实因该事件致病或出现险情，但此事件仍使麦当劳的销售业绩及品牌声誉遭受重创，损失达数百万美元。

能否在危机出现的最初几小时甚至几分钟内进行有效的沟通，这对企业的形象具有深远的影响。恒美广告公司(DDB Needham)对2,645名消费者进行的一项调查显示，企业对危机的处理是影响消费者购买决策的第三大重要因素，仅次于产品质量及对投诉的处理。现在，危机管理专家们已经有了一点共识，这就是，问题并不在于企业是否会面临危机，而是什么时候面临危机，以及管理层是否有充分的准备来度过危机。危机规划六步骤

处理危机最好的办法是在危机变成灾难前将其解决。从 “千年虫”电脑病毒这个例子中管理者当有所借鉴。虽然当时媒体对这一问题可能略有夸大其词，但是媒体传达的信息确实使该问题得到各国关注。最慎重的公司早在千禧年的一两年前就采取了预防措施，因此这一危机并不曾爆发。

这一例子告诉我们如何预见危机，并通过评估风险、做出最坏打算来有效管理危机。尽管对于有效防范危机并无真正的良方，但是以下六个旨在预见并解决危机的步骤还是值得推荐的：

第一步：评估自身的薄弱环节。第一步就是要评估企业的风险等级。通过定期的危机勘查，生产型企业可以很容易地预见到由于产品质量缺陷可能带来的问题。如果一家企业能从战略性的角度提前预测召回次品的问题，则该企业便可避免或降低因召回次品而带来的负面影响，甚至还可从中获益。除了产品质量以外，还有必要对围绕管理人员、员工、客户以及业务合作伙伴可能出现的危机做出预测。

这项任务似乎十分艰巨，因为各个领域内都有可能出现问题。但是一些企业在评估自身薄弱环节的时候可谓不遗余力。在筹备每一届奥运会赛事时，国际奥委会都会针对2,300多个最坏的可能性进行提前筹划，从恐怖分子的细菌武器袭击、人质危机，到供电中断，甚至连出租车司机的罢工都考虑在内。

第二步：提前拟定处理危机的方式。防范危机计划内的第二个重要步骤是制定最佳的应对措施。必须预见可能会被问到什么样的问题，并想好如何予以适当应答，最好能获得专业媒体人士的帮助。典型的问题包括：鉴于目前的状况，应由谁负责管理？我们是否拥有一支训练有素的团队？我们是否对各级的管理权限都没有异议了？我们应如何告知各个利益相关方？

建立早期预警系统也有助于制定正确的应对措施，将危机遏制于萌芽状态。在上世纪80年代中期，日本化妆品企业花王株式会社开始启用其ECHO系统，以便更有效地找出那些未被发现或未被报告的问题。ECHO系统通过复杂的电脑及沟通网络将热线电话与管理层直接相连，使得该公司不仅能掌握员工及零售商的反馈，还能监测消费者的投诉。花王公司的消费者信息中心每天都收到来自全日本的大约400个电话。该中心不仅针对消费者提出的问题、评论及投诉采取迅速的措施，同时也将这些反馈作为宝贵的企业资产进行汇总，从而在解决问题、防范危机时充分利用。

第三步：分配职能及责任。拥有一支随时待命的危机沟通团队已不再是大型跨国公司独享的“奢侈”之举。危机处理团队的成员通常应包括熟知企业各职能部门，并能发表有力评述的高管人员。建立一支由法律顾问和外部危机顾问构成的团队也会有所裨益。

然而，兼顾这两类顾问的意见是至关重要的。在凡世通公司(Firestone)2000年面临的危机中（该危机因福特汽车上出现的次品轮胎导致），熟知该案例的专家认为，如果管理人员当时没有过于重视律师的建议而忽略危机顾问的建议的话，他们可能会将该次危机处理得更加妥善。对于各方的职能与责任都应有明确规划，这不仅是为了采取迅速的措施处理可能出现的问题，也是为了在灾难袭来时各方能够统一意见。

第四步：充分了解媒体和记者。企业的管理者在危机来临前就应该知道哪些记者和媒体是可以依靠的，而谁又最可能报道有关他们企业的新闻。麦当劳驻阿根廷的管理层则发现，管理者还应熟知各记者及媒体专业人士在他们自身的圈子里对彼此的看法，这一点也至关重要。管理者往往习惯于依靠那些已与之建立起良好个人关系的职业记者，而并不去搞清楚在报道他们这一行业的媒体中，谁是最具影响力的舆论领头羊。管理者必须熟知这些记者在新闻界里的声誉。换句话说，被管理者看好的记者在职业作风及声誉方面不一定被其他的记者看好。

第五步：预演处理危机的措施。上阵之时再搞军演是毫无意义的；同样，管理者在平时就应积极预演处理危机的措施，并调整计划，以做好充分的准备。1984年，Union Carbide公司在印度博帕尔的杀虫剂制造工厂发生了气体泄露事件，造成3,800多人丧生。其后，包括巴斯夫（BASF）及杜邦（DuPont）在内的众多化工企业均重新审视了所有的危机可能及安全措施，并为工厂的每个员工制定了详细的行动计划。今天，这些企业都在充分地利用所有可用的传媒工具，并且进行定期演习，以训练危机处理小组在情况危急时如何采取行动。第六步：制定恢复计划及监督流程。企业必须思考如何迅速地设计出安全性更高的产品，以及如何协调组织变革。市场部不仅应分析公众对新闻评述与媒体报道的敏感程度，还应分析消费者对企业处理危机的看法。

无论企业采取何种防范措施预防重大危机，意外之事仍有可能发生。正如前英国首相迪斯雷利（Benjamin Disraeli）所说：“意料之中的事很少出现，最意想不到的事却往往发生。”

这也正是企业管理者认识到的自身最薄弱的环节。在2000年，瑞士航空公司（Swissair）即将面临破产，由此导致该公司在多个国家内的飞机停飞。当时该航空公司的管理人员遭到媒体严厉抨击，指责其任凭留滞的乘客自生自灭不予照管。该航空公司的管理人员则认为，将这场危机怪到他们头上是不公平的（因为他们的“危机应对手册”内并不包括飞机停飞这种情况），因此他们对媒体指责反应强烈。该次事件处理得很不得当，由此导致瑞士航空公司名声大损。

当意外事件突发时，大多数管理者第一时间内的反应都是“感到震惊，并自保性的规避责任”。其实，迅速稳定情绪并立即承认问题所在才是明智之举。管理者若不能掌握外界对所出现的危机的看法，则往往会导致危机管理不当。

危机处理六原则

每一个危机均有它的自身特点。但是有一些普遍、高效的危机管理措施是可以完全纳入企业的日常商业活动中的。以下是从诸多案例分析中总结出的六个原则：

原则一：完全掌握局势。出现危机时，最常见也是最致命的错误就是因感情用事而否认存在问题。一位高管人员曾说：“危机初期，往往情绪冲动，以至难以理智地思考。然而关键是要迅速地纵观全局，分清问题主次，从而恰如其分地评估问题的严重性。在与媒体交谈前，必须先充分掌握情况，知道尚有多少时间可以做出部署。至关重要的一点，就是要迅速了解局势，评估自身的看法，有选择地采取行动，并保证个人的行动与整个团队协调一致，然后才能评估进展。”

管理层必须调动适当人员，分派任务，并当机立断。有一个主要问题，即首席执行官是否应是企业有关危机的主要发言人。针对不同类型的事件应有不同的应对措施。并非每场危机都需要首席执行官亲自和媒体打交道。但在任何情况下，首席执行官都应该随时掌握情况，紧跟事态发展，随时准备在危机升级时立即介入。

原则二：承担全部责任。很多时候，管理层犯的最大错误就是责怪第三方或回避自身责任。1999年6月14日，比利时的学生报告说在饮用了可口可乐后患病。比利时政府立即命令可口可乐在比利时的公司召回其产品。该公司遵守了此命令，但是强调说，独立实验室的测试显示其产品中不含任何有害物质。

6月15日，西班牙及法国指责可口可乐这家软饮料公司销售变质产品。可口可乐公司拒绝就此事件承担任何责任，甚至说那些人得病是由“群体性歇斯底里症”导致。但是，该事件给可口可乐及其最大的装瓶商可口可乐企业(Coca-Cola Enterprises)造成约2.5亿美元的损失。

类似的一幕发生在2000年7月1日。日本雪印乳业株式会社（Snow Brand）在大阪的一个生产厂出现问题。几天以后，该企业的总裁在一次新闻发布会上说：“我本可以采取更为果断的行动，只可惜当时我未参加讨论。对我们公司来说，低脂牛奶并不是一种很赚钱的产品，所以这次事件将不会对我们的赢利状况构成什么影响。”

几天后，该公司的发言人说他已无法应付客户的投诉，因为投诉实在太多了：“整个企业都陷入了恐慌。管理层也没告诉我他们下一步准备怎么办。我们的销售人员处境艰难，因

为没人告诉我们最新的事态发展。”在12天以后，雪印才主动关闭了其21家生产厂。在2000年7月底，该公司的总裁被迫与公司执行委员会的七名成员一起辞职。

原则三：迅速采取行动。处理危机的速度是至关重要的。企业管理人应意识到，在要求企业针对危机做出解释和采取适当措施这些问题上，消费者正变得越来越急切，越来越苛刻。1982年，由于泰诺胶囊内添加了少量氰化物导致7人死亡。对此，强生公司仅在三四天内便做出了停止销售泰诺的决定，此举受到了好评。

原则四：保持公开透明。尽管有时管理层也可能对出现的问题知之甚少，但是仍然必须尽力保持公开、诚实的态度。各利益相关方对形势表示关切，要求掌握信息，这些要求都是无可非议的。他们需要确切地知道企业掌握的信息，使他们能够自己来判断企业的决策是否正确。

在2000年，普利司通/凡士通与福特这两家公司就因未能保持公开透明而使自身声名大损。在发现有近150起死亡事故与525起受伤事故均与凡士通生产的轮胎有关后，美国的安全组织开始对此表示关注。大多数出现问题的轮胎都是福特汽车上的原装轮胎。但是福特与普利司通/凡士通的管理人员在出席新闻发布会时却坚称他们的轮胎没有问题。相反，他们责怪车主自己没有保养好轮胎，才造成了轮胎胎面磨损，并进而导致事故出现。

本来这可能也就是一次例行的产品召回事件，但是因为处理不当而迅速地变成了一场危机。消费者对这两个品牌产品的信心随即大减，而两公司的销售业绩也大幅下降。估计该次危机给福特造成了30多亿美元的损失；而据说普利司通/凡士通因召回产品及进行相关的法律诉讼而遭受了6亿多美元的损失。

原则五：兼顾各利益相关方。出现危机时，企业管理人常常会因过于专注媒体而忽略一些不甚显著的利益相关方。最容易犯的错误就是忽略员工。麦当劳在阿根廷的首席执行斯特顿（Woods Staton）回忆说：“由于受到来自媒体的压力，几乎过了一天以后我们才意识到还得通知我们所有的员工。客户到我们的餐馆来时会问一些关于食品安全的问题。我们又花了一整天才给全国的员工提供了客户最常问及的问题的答案。”

员工、股东、董事会及相关的政府部门都不应被忽略；企业的沟通计划必须包括以上各方。必须制定有关各个步骤的详细说明，并用浅显的语言传达给相关各方。

原则六：保持一致。通报的情况应前后一致。所有的坏消息都要立即传达，表述时统一口径。

企业应做到：随时待命、综观全局、掌握形势、动员各方、不责怪他人、承担所有责任、迅速采取正确的行动、保持公开透明、兼顾各利益相关方、通报情况时前后一致。这些要领能帮助企业避免诸多麻烦。若能成功做到这些，则危机管理也能成为竞争优势的一大来源。

第八章沟通力交流 篇2

1、用好提醒的眼神：

上课预备铃一响，我们伫立在教室门口，与学生沟通的第一器官就是眼神，当你用眼睛往教师一扫视，此时学生便从老师的眼神得知，他们现在该做什么，不该做什么。这时比教师在门口扯开嗓子喊“安静、安静”的效果要好得多。另外，在课堂上，我们与学生也可以眼对眼进行交流，一方面，我们可以从学生的眼神变化来判定学生是否在听讲，是否已听懂了；另一方面，学生可以从教师的眼神中得到暗示和警言。例如学生在课堂上开小差或做小动作甚至在影响其他同学时，教师可以用“严肃的注视”，这样学生一下子就领悟到自己的不正确的举止，马上纠正了自己的行为。

2、用好鼓励的作用

教师充满希望与自信的眼神，能鼓舞学生学习的斗志； 在课堂上，当学生有精彩发言时，我们教师就可以翘起大拇指，用赞赏的眼神看着他，并不断的点头称赞。对学生来说是一个极大的鼓舞，能坚定学生的信心。当发现学生班级里，有的孩子一直缄默不言时，或学生想发言而又犹豫不定时，我们教师就可以走过去，用手摸摸他的头，拍拍他的肩，教师一个鼓励的眼神，能激起学生的勇气。对于优秀的学生来说，教师鼓励的眼神能让他们把自己的思维放的更开阔，往往能得到意想不到的收获。而对于那些平时胆怯害怕表现的孩子，一个鼓励的真诚的眼神，也许能激起他们内心的隐藏的勇气。

3、用好疼爱的眼神。

管理沟通实验报告(危机沟通) 篇3

至学期

实 验 报 告

实验课程：

实验内容三：危机沟通

专业： 人力资源管理本科班级：人力1班组别：第一组执笔人：XXX

工商管理学院

危机沟通实验报告

1、实验项目

关于危机沟通的案例分析

2、实验目的使学生掌握危机沟通的相关知识，深刻体会危机沟通的重要作用。

3、实验步骤

3.1 分发案例材料

3.2 学生阅读

3.3 现场分组

3.4 组织讨论

3.5 撰写分析报告

4、实验小组成员

XXX学号

...案例为教材P119《雅士利奶粉不合格被曝光》

5、案例分析与心得体会

（1）案例分析

当广东雅士利乳业商标明示值不符一事被媒体披露后，他们对自身产品“不合格”之说还是不太清楚，可以说一直处于被动状态，甚至到媒体向其发问之后，该公司才知道这一件事，事情发生后企业自身不清楚产品哪方面出问题，并且在工商局向其回应消息之后，也没有及时与雅士利集团进行联系沟通，从这一个致命的细节上可以看出该企业缺乏危机意识，对企业危机的重视程度远远不够，更不用说拥有系统完整的危机沟通策略了。我们小组通过激烈的讨论，小组成员们也都分别表达出自己对这一事件的看法，总结下来有如下几点，首先，广东雅士利乳业有限公司的这一案例，显然是一个不成功的危机沟通案例；其次，公司无相应的应对危机的措施，危机发生后后知后觉，对于危机的敏感度极低；再次，公司跟集团总部的沟通有障碍，在危机发生后应该第一时间跟总部进行沟通，可是雅士利集团全然不知，这也是危机处理失败的必然趋势；除此之外，公司与外部的沟通也存在诸多纰漏，公司应该对自身的问题先有个详细明白的了解，并且与有关部门要取得联系，弄清楚问题的实质，这次的问题出在商标标识，而不是产品问题，可是危机应对的时候媒体对这点的忽视也应当是企业应该反思的地方，说明与媒体的沟通无效，从而导致其他无问题的产品无辜下架，损失惨重，对于企业的声誉形象影响重大；当然很关键的还有跟政府有关部门的沟通上存在障碍，没有及时与其取得联系，在出现错误的时候也没有及时与其澄清，着实冤，但是冤得没话可说。

媒体方面广东雅士利公司没有做好沟通工作，是导致产品下架的重要原因。在于媒体沟通的时候，应当注意一下八个方面，一，判定沟通政策；二，做好充分准备；三，与新闻界保持良好关系；四，正确应答；五，把握机会；六，出言谨慎；七，掌握主动；八，注意非语言沟通。

从使用与产品不相符的旧包装这个方面可以看出该公司在企业形象塑造方面有所欠缺的，一个企业的形象塑造对于企业声誉、产品市场、公众口碑等都有至关重要的作用，产品和包装的不符合很容易引起企业产品受到公众质疑，甚至直接影响销售量，显然广东雅士利公司没有意识到这点。政府有关职能部门在向公众发布信息的时候，没有将问题确认无误，而草率告知公众，对企业产生了很大的负面影响，这也是政府有关部门应该反思的地方，说明其内部信息沟通不及时，不通畅。

我们小组通过讨论，认为要在危机沟通中要想掌握主动权，以下方案可以考虑：

1、事件处理措施。事件发生以后，企业的首要任务是对不合格产品进行第一时间的处理。对于雅士利的问题，广东雅士利应当对其3月8日生产的这两种奶粉进行下架处理，这样，即使有媒体进行跟踪报道，而且没有足够的时间与媒体进行及时沟通，也不会对公司的声誉产生更大的影响。

2、媒体沟通。现代社会，媒体在生活中信息的传播功能越来越强大，无论是电视、网络，还是报纸、广播，对当今社会发生的各种事件都保持了相当高的敏感度，因此，在事件发生以后，广东雅士利应当及时与媒体进行沟通，向媒体解释清楚：此次危机出现的原因并非是奶粉本身质量的问题，而是由于奶粉未使用新包装。除此之外，网络作为工商部门与大众沟通的途径之一，企业应当及时向工商部门申请发布明确的不合格信息并解释清楚原因，以免进一步影响奶粉本身甚至整个雅士利品牌的销售情况。

3、管理部门的沟通。企业应及时与国家工商行政管理总局进行沟通，借助后者的权威消除不良影响是化解危机的最佳途径。企业在与国家工商行政管理总局进行沟通的过程中应保证沟通信息的正确性和准确性。企业可以派专人去工商行政管理部门进行说明并申请行政管理部门对自己产品进行抽样，从而由工商行政管理部门出具证明，或通知媒体抽样结果，证明雅士利奶粉的质量并没有问题，问题只是出在包装上。

4、内部沟通。内部沟通中纵向沟通包括上行沟通与下行沟通。

（1）、下行沟通。在企业内部，保持下行沟通的顺畅，是保证企业员工凝聚力的必要条件。最初的措施，应当保证广东公司的管理层对事件原因结果以及事态发展的全部了解。下行沟通的形式包括书面形式、面谈形式、电子形式等。广东雅士利在内部员工的下行沟通方面存在很大欠缺。首先，在事件发生最初，公司应当利用内部公告的形式将事件的真相通知全体员工。其次，还可以利用全体会议或分部门会议，或者电话会议、传真、电子信箱的形式对事件的真相以及公司高层的处理决策通知全体员工，从而可以减少企业内部小道消息的传播，有利于公司内部凝聚力的形成，团结整个公司的全体员工一同度过难关。再次，在下行沟通过程中，企业还可以利用与员工沟通的机会，广泛争取员工好的意见和建议，帮助企业管理层出谋划策。（2）、上行沟通。上行沟通的目的在于，为员工提供参与管理的机会；减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；营造民主式管理文化，提高组织的创新能力；缓解工作压力。上行沟通的主要是形式包括：意见反馈系统、员工座谈会、巡视员制度、申诉监督系统。对于雅士利事件，事件发生后，在员工和管理人员之间应当建立起最起码的信任，并可以采用走动管理。管理者应当增加与员工的沟通机会，充分听取员工对此事件的意见和看法，从中听取一定的意见。

5.与消费者的沟通。消费者是产品的出售对象，在销售流程中起到了很大的决定性作用。雅士利事件在消费者群体中产生了极坏的影响。作为管理者，在应对此事件时，应当通过各种媒体与消费者进行及时沟通，保证消费者在第一时间清楚地了解到雅士利事件的真实情况，并做出判断，只有这样才能保证在消费者中不会引起一定程度的恐慌和拒绝消费雅士利品牌奶粉的行为，从而使雅士利集团尤其是广东雅士利的损失减少到最小。

（2）心得体会

危机沟通策略 篇4

沟通的本质是换位思考

市场经济条件下，各种危机层出不穷，对企业处理危机沟通的能力提出很大的挑战。自2010年1月23日富士康员工第一跳起至2010年11月5日，富士康已发生14起跳楼事件，引起社会各界乃至全球的关注，更体现了企业危机沟通的重要性。

面对汹涌而来的危机，富士康一开始采取回避与沉默姿态。但随着自杀人数的不断攀升，董事长郭台铭开始采取措施。先是进行危机公关，在记者会上向员工、家属和社会鞠躬道歉，并带领200多人的媒体团队参观龙华厂区，对记者的提问有问必答。除此之外还下令组织修建爱心防护网、相亲相爱小组、设置举报奖励制度等，来尽可能阻止跳楼事件的发生。其实跳楼事件最初发生时，富士康就采取了一些行动，但与媒体互动力度不够，被指责为“轻人命”“不作为”。后来改改往日态度与媒体进行充分沟通，使得交流通畅、情况透明，公众对富士康“血汗工厂”的疑虑自然消失，企业形象得以维护。

对于雀巢奶粉碘超标事件，各媒体对外公开，雀巢迫于压力正式向消费者道歉，宣称只能换货不能退货。而后雀巢中国公司商务经理孙莉在接受中央电视台采访时，表现得毫无耐心，对记者的问题毫不配合，甚至摘下耳麦企图中断采访并以沉默来应对，回答更是不着边际。我们从中可以看出雀巢在处理这次危机是非常失败的。首先在事发的第一时间没有主动出席在公众面前承认错误，使消费者对其产生信任危机;其次，违背诚信至善的基本原则，对不合格的产品只允许换货，只考虑自身利益，没有站在消费者角度思考问题，该企业应对使用过碘超标产品的客户咨询设置专线专员回答，和安抚，减少非正式沟通对公司的负面影响；最后，雀巢公司内部信息沟通的工作不是很完善，应对相关人员追加责任，同时对正在进行生产和销售出去的产品进行严格的质量验收，在重整企业的同时给广大消费者及经销商表明自己的立场，尽可能减小企业形象损失。

《打造危机沟通力》 篇5

1.单选题【本题型共30道题】

1.关于合理运用赏罚不正确的是（）

A．命令与商量融为一体 B．赏罚要及时 C．不受私情左右 D．赏罚要公平

2.关于信息沟通说法不正确的是（）

A．是实施领导的基本条件

B．是统一下属意志不可缺少的领导艺术

C．基本要素有信息传播者，信息接收者，信息内容，信息传播媒介和方式 D．是人们之间传达、反馈思想、观念以及情报、信息的过程

3.《圣经·马太福音》有句名言：“你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”说明（）

A．给别人留面子，其实也是给自己挣面子 B．每个人希望和别人一样 C．这是属于信仰问题 D．个人的人品的提高要求

4.一个人具有优良品质和取得事业成就的决定性因素是（）

A．习惯 B．气质 C．个性

D．人生观和价值观 5.非正式沟通系统的类型有（）

A．单串型 B．随机型 C．分散型 D．饶舌型

6.注意克服逆反心理带来的不利影响时哪项不正确（）

A．思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“劝导”

B．思想政治工作要坚持正面教育为主和科学的工作方法 C．坚持正确的作风和实事求是的原则 D．思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“灌输” 7.下面哪些不是沟通的意义（）

A．沟通是组织系统存在和发展的前提 B．沟通是提升组织整体领导水平的途径 C．沟通是自然界交流的正要手段 D．沟通是科学决策正确实施决策的基础 8.领导者活动的基本内容是（）

A．判断 B．决策 C．命令 D．沟通

9.提高领导协调能力的最有效的措施和途径是（）

A．直接补短法 B．间接补短法 C．全面提高法 D．克服致命缺点 10.跨文化沟通的精髓是（）

A．开展文化交流 B．了解对方国情 C．具体沟通对象具体分析 D．向对方宣传本国文化 11.及时原则的作用不包括（）

A．有利于问题的解决 B．有利于工作的完成 C．保证决策的正确性、有效性 D．正确选择时机 12.接受能力不包括（）

A．注意 B．理解 C．行动 D．情绪

13.消除可能引发冲突的各种因素并创造使冲突难以产生的条件，特别是要注意创造一个良好的组织气候且及早发现冲突的苗头，避免冲突激化，或把冲突限制在不甚有害的范围内是（）

A．限制破坏性冲突的能力 B．利用建设性冲突的能力 C．处理冲突的能力

D．预防、限制和避免破坏性冲突的能力 14.下列哪一项不是思想政治工作的传统方法（）

A．思想教育与知识教育相结合的方法 B．耐心说服与严格纪律相结合的方法 C．解决思想问题与解决生活相结合的方法 D．普遍教育与个别教育相结合的方法

15.人民个体或群体向政府表达意愿的制度不包括（）

A．信息公开制度 B．请愿制度 C．信访制度 D．申诉制度

16.领导活动追求的宗旨是（）

A．目标 B．利润 C．领导 D．一致性

17.哪些不是传统冲突的处理方法（）

A．解决团体冲突的观念 B．权威解决法 C．仲裁调解法 D．协商谈判法

18.下面哪些不属于尊重上级的范畴（）

A．上级领导的人格 B．上级领导的作用 C．上级领导的习惯 D．上级领导的喜好

19.天堂中的人们相互喂食，而地狱中的人们不懂得为彼此而是只顾自己结果挨饿的故事告诉我们（）

A．天堂中的人更聪明

B．天堂中和地狱的待遇是一样的 C．要想得到别人的帮助则首先要帮助别人 D．天堂中的人们才值得去帮助

20.组织内部各子系统和各元素互相联系和作用的非可加性表现为（）

A．组织整体功能等于各部分相加之和，但是整体功能等于零或出现负值 B．组织整体功能小于各部分相加之和，甚至整体功能等于零或出现负值 C．组织整体功能等于各部分相加之和，有一个附加量 D．组织整体功能大于各部分相加之和，而没有附加量 21.拥有谦让型团体人际关系行为模式的人适合（）

A．商业、金融、法律工作 B．艺术工作 C．科研工作

D．社会性工作、教学工作及医生 22.下面哪些不是处理冲突的模式（）

A．迁就 B．妥协 C．协作 D．竞争

23.下列哪些不是领导者的协调能力的特点

A．本质上的创造性 B．遗传性 C．组合的差异性 D．内容的综合性

24.体现时代性、把握规律性、富于创造性，加强和改进新形势下的群众工作的做法不包括（）

A．建立健全社会利益协调机制 B．高度重视信访工作

C．把党和国家的政策法规、党委、政府的决策部署、工作中面临的困难和问题，耐心细致地向群众讲清楚

D．善于运用法律手段处理各种矛盾和利益纠纷

25.遵守信息适度、信息真实、内容贴切、方式简明的规则是沟通原则中的（）

A．针对原则 B．合作原则 C．及时原则 D．择机原则

26.与同事合作时要掌握要领不包括（）

A．尊重他人 B．能够帮助他人

C．在会议或讨论中不表述自己的观点 D．主动参与集体活动

27.以知识、经验、问题、观念的传达为主的是（）信息

A．认知性 B．感知性 C．情感性 D．理解性

28.下面哪项不是英国人的行为习惯（）

A．商务活动避免13人参加，也不要安排在13日 B．点火时可连续点三支烟

C．和英国人握手时不能越过两人正在握的手去和第三人握手 D．英国人认为“7”是个能带来好运的吉祥数字 29.领导协调的原动力是（）

A．领导者 B．协调对象 C．协调手段 D．协调目标

30.根据沟通的（）来划分，将沟通划分为正式沟通和非正式沟通

A．对媒介的依赖程度 B．传递方向 C．组织程度 D．所使用的语言形式

2.多选题【本题型共10道题】

1.怎样才能培养思想品德修养（）

A．继承中华民族的传统美德 B．发扬我党的革命道德传统 C．屏蔽国外的优秀道德思想 D．借鉴国外的优秀道德思想 2.“两赢方案”具体实施程序有（）A．提出解决冲突的方案 B．估价

C．详细描述不同意见和细则 D．承认和接受冲突 3.思想政治的任务是（）

A．教育人们反对恶劣的性格 B．教育人们抛弃恶劣的性格 C．教育人们克服不良的性格 D．教育人们培养和树立优良的性格 4.制约着人的言语行为的因素有（）

A．文化差异 B．语言差异 C．心理差异 D．态度差异

5.与美国人谈判时，你需要（）

A．以暴制暴

B．要有充分的思想准备 C．宽怀大度 D．机敏果断

6.人际关系所受的社会因素的制约有（）A．当时的情境

B．行为发动者和行为反应者的情绪 C．行为发动者和行为反应者的角色与地位 D．行为发动者和行为反应者的个人心理特点 7.按照信息传递的方向，沟通的分类有（）

A．上行沟通 B．下行沟通 C．左右沟通 D．水平沟通

8.法国人的行为特点体现有（）

A．法国越有身份的人参加活动时，会越晚出现 B．应根据不同的场合、活动选择合适的衣服 C．爱抱怨、发牢骚

D．美国人表示OK的手势在法国同样适用 9.突发性群体事件发生于（）

A．群体与领导之间 B．群体与企事业单位之间 C．群体与个体之间 D．群体与群体之间

10.冲突是一种过程，是指对立双方在()上，知觉不一致时所产生的一种分歧或矛盾 A．行为期望 B．观念期望 C．目标期望 D．情感期望

3.判断题【本题型共10道题】

1.结合性情感和分离性情感是评价团体气氛和团体人际关系好恶的主要标志。

Y．对 N．错

2.在出现冲突时，领导人是下属间人际冲突的最后仲裁者

Y．对 N．错

3.在人的一天中，除了睡眠以外最长的时间是用于口头言语交往

Y．对 N．错

4.表态，是表明人们对某件事的基本态度，一般与一定的身份相联系

Y．对 N．错

5.存在于人脑中的人之框架就是思维定式

Y．对 N．错 6.在世界范围内，人们对时间的概念是相同的

Y．对 N．错

7.组织内部各子系统和各元素互相联系和作用，表现为组织系统的整体功能等于组成该系统的各子系统和元素的功能的简单相加

Y．对 N．错

8.沟通能力是一个开放的系统

Y．对 N．错

9.遇到不合作的同事，也要采取冷静和克制的办法，不要让自己也成为不合作的人

Y．对 N．错

10.领导是一个过程或一种合理、系统、连贯的一系列行为，它间接面向团体的目标

高手是如何化解职场沟通危机的 篇6

那么，当沟通遇红灯，出现了职场沟通危机，一个聪明的危机处理高手会怎么做呢?

法则1：情绪中不要沟通

有效沟通的先决条件是和谐气氛。情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!

不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。尤其是在出现沟通危机时，带着情绪去处理，不但不能解除警报，反而更会火上浇油。

法则2：开诚布公的交流和沟通

这是处理沟通危机中相当重要的一个环节。人与人之间遮遮掩掩、言不由衷甚至挑拨是非的做法都会严重破坏团队中的工作氛围，阻碍团队成员间的正常交流，并最终导致项目或企业经营失败。

沟通对团队的工作展开起着关键性的作用，研究表明，团队的成员80%的工作效率来自于良好的沟通。着名企管专家谭小芳老师表示，通过有效沟通，可以有效防止团队内部成员之间以及团队与客户之间由于文化语境的差异而带来的矛盾和冲突，维护团队目标的一致性。

法则3：把握好自己的角色和定位

沟通不是一个人的自言自语，沟通有两个维度。一为信息的发送者，一为信息的接受者，双方你来我往，角色互相转换，信息反复传递。这两个维度应该是平等的，任何一方都必须有充分的“沟通权”;这两个维度应该是融洽的，任何一方都有权提出自己的“沟通”意见;这两个维度应该还是互动的，在信息的不断传递和磋商中，达成一致的共识。

尤其是职场新人要切记，沟通不是洗耳恭听，无声无息，也不是口若悬河，夸夸其谈。沟通始终是两个维度之间平等、融洽的互动交流，把握好自己的角色和定位，掌握好沟通的维度和尺度是沟通成功的关键。

法则4：寻找合适的时机和空间

如果你对上司做出的决定心存异议，那么当众说出你的想法或是用一封措辞激烈的电子邮件表达你的怒意，则是最糟糕的行为。

要确保自己选择了正确的时机，在会议上挑战你饿上司可不是个好主意。“当然，也不能一头闯进上司的办公室里，而是应当要求和上司在私下约谈。面对面的交流是较好的方式，即便你觉得这样可能会引起情绪上的巨大起伏，也不能通过发邮件的方式来沟通。

法则5：沟通的方式不能一成不变

每个人都有固有的沟通习惯或沟通风格或沟通偏好。因此，你有多少种方法去跟那个”没法沟通“的人去做沟通?要世界上所有的人都听得懂你的语言，不现实嘛。比如在外企里，很多时候要用英语沟通，如果你用自己造的句子跟人家沟通，对方听不懂，那么你就要换一种方式去表达了，不然对方永远听不懂。

沟通是打造幸福企业的开端 篇7

“幸福”“幸福感”“幸福指数”俨然已经成为当下中国最热的词汇。无论是正在召开的全国两会，还是各地制定的“十二五”规划，均表明“让人民幸福”业已成为从中央到地方的共识。

“幸福企业”是近来企业管理中提出的一个概念。那什么样的企业才是幸福企业呢？我个人认为，就是让员工在企业中有归属感、有成就感、有幸福感。所以创建“幸福企业”是满足员工在精神层面的需求，只有不断丰富员工的业余生活，多方位关心关爱员工，及时为员工释疑解惑，就能让员工对企业有依赖感，让员工能够感受到企业的温馨。公司的“十二五”发展规划对打造“幸福企业”提出了有力措施，一是：“坚持以优秀企业文化建设为有效途径，大力宣传弘扬“津康精神”，促进企业战略与企业文化协调发展，全力打造具有津康特色的、现代的、和谐的企业管理理念。”二是“坚持企业改革发展成果与员工共享，全力构建和谐稳定的劳动关系，促进员工全面发展，形成企业热爱员工、员工热爱企业的良好氛围。”

有效的沟通是打造“幸福企业”的良好开端。“沟通的力量大无穷”。姜书记在多次会议和不同场合对我们中层干部讲，“作为管理者要放下架子、躬下身子、拉下面子去认真倾听员工的呼声、意见、建议和困惑，重视员工的内心感受，要善于学会倾听的艺术。”从领导的言行和企业的规划无不体现出“沟通”二字的必要性和“幸福”二字的重要性。对于我们企业来讲，我认为，就是要积极营造沟通的良好氛围和沟通文化。通过我们人力部近期的调研和我与公司的大部分员工交流，我感觉津康的大部分员工性格偏于内向，思想上有顾虑，有话不敢讲，这在有效沟通上就是障碍。如何打破这个障碍？一是我们各个工会分会要积极开展不同内容的合理化建议征集活动，设置“金点子奖”，鼓励员工发表意见和建议；二是充分发挥《新津康》内刊“老辈心声”栏目的作用，让老员工有表露内心想法的机会和平台。三是部门内部和工作联系紧密的部门之间要多开展非正式的“小聚”，相互之间交流工作，交换意见，增进感情。四是当员工工作表现有异常变化的时候，车间、部门一把手要主动“呼应”，与员工 “唠家常”，了解症结所在，是员工本人生病了，还是家庭有什么重大变故，要让员工感觉他是这个团队的重要角色，领导是关心他的。

以上仅是我个人浅显的认识和工作中一点体会，沟通是没有固定模式的，关键在于我们中层领导者在工作中留心观察、细心体会、真心付出，一切从工作实际出发，根据自身性格特点，找出适合自己最佳的沟通方式，将沟通打造成我们企业的文化，成为我们每个人的一种习惯，使我们企业部门之间、员工之间、干群之间的配合更加默契，以此来提升员工的积极性、主动性和创造性，为企业实现“十二五”规划跨越目标打下坚实的基础。

《打造危机沟通力》 篇8

型向加快发展型”乡镇的转变，取得了一定效果。根据会议安排，现将主要情况汇报如下。

一、发掘本土文化资源，让的牌子“亮”起来

一是认识统一、定位准确。近年来，镇党委始终把文化发展作为落实科学发展观的重要内容，把建设先进文化、传承优秀文化作为基层党委、政府的重要职责，把打造特色文化作为树立形象、促进发展转型的重要载体和工作抓手予以高度重视，在实践中坚持不懈，一以贯之，不断丰富完善。二是决策早、目标高。早在，镇党委、政府就把打造“民间文化之乡”作为发展的战略定位之一，作为党委政府的重大决策写进了政府工作报告。在工作中，我们坚持行政推动和项目运作，坚持高标准、国家级和专业化要求，不断丰富特色文化建设的内容，不断增加基层党政干部抓文化工作的能力。三是内容选择“把脉”准、工作重点突出。在充分分析、掌握本土文化资源的基础上，选择具有一定工作基础和民间艺术个性的“民间吹打”，尚未正式开发但具备较普遍的历史人文价值的“子如文化”作为我镇特色文化建设的切入口，以“一支唢呐”和“一个名人”为支撑，全面启动两大文化工程建设。四是尊重文化工作规律，循序渐进。努力克服在建设过程中出现的资金、人才、文化把握等困难和问题，妥善协调各种关系，使两大文化项目从无到有，从小到大，从简单到丰满，从乡镇到区、市及国家，逐步走出了一条“穷镇办大事”、“小乡镇办大文化”的特色文化工作路子。五是成效较为明显。去年，我镇正式被文化部命名为“中国民间文化艺术之乡”。民间吹打列入国家首批非物质文化保护名录，子如文化列入市区两级重点文化项目。两大特色文化的内涵不断充实，载体不断丰富，接续发展能力不断增强，影响力日益扩大。文化作为展示发展的形象和窗口作用越来越明显，对地区经济社会发展渗透越来越深入，助推和平台作用越来越显现。

二、以文化策划包装项目，让的发展“实”起来

一是用抓经济工作的方法来抓文化，使文化工作项目化、园区化，通过丰富文化载体、物化文化成果来推动地区基础设施的改善。以刘子如故里新木村为例，通过实施子如文化项目综合开发和园区建设，新建子如公路一条，完成子如陵园一期工程，带动申报市级贫困村，争取新农村建设、国土整治、人饮工程、村公共服务中心建设、社级公路改造等多个配套项目，修建水泥人行便道近50公里，四年内村级争取上级资金支持超过600万元，极大地改善了当地生产、生活条件，增加了农民收入。通过启动民间吹打苑和吹打广场建设，既拉动了投资，又促进了地区文化发展硬件的改善，为下一步按照区委要求筹办中国（重庆）民间吹打论坛和举办相关赛事奠定了基础。二是通过发掘文化潜在价值和产业因素，丰富了本镇新农村建设内容，拓展了农业发展空间，促进了传统种养、殖农业向集旅游、休闲、文化体验于一体的现代复合型农业转变，地区发展合理转型、多元发展的步伐大大加快。如我们把民间吹打作为湿地文化的内容，成功策划包装了青山湖湿地公园项目，得到了市湿地保护中心的大力支持，目前已与业主成功签订总投资逾10亿的框架性协议，由业主自行投资进行的项目总体规划可在本月底完成。如二期工程进展顺利，青山湖可望在三年内打造成国家级湿地公园，成为我区继石林、黑山谷的又一重要景区。通过一首《青山湖之歌》，政府不花一分钱，引进业主启动了全镇首个新农村聚居点“青山湖新街”的建设。通过营销子如文化的潜在价值，引进并注册了“子如农业综合开发有限公司”。第三也是最重要的一点，就是通过文化工作，提升了形象，扩大了影响，聚集了人气，促进了全镇招商引资、基础设施建设，土地流转和劳务经济等其他各项重点工作、创新型工作的开展，全镇经济社会活力显著增强，发展速度明显加快，人民生活水平不断提高。据统计，在各级领导和部门的大力支持下，四年来，全镇平均每年用于基础建设的资金超过万元。全镇注册企业由5个增加到31个(其中规模以上企业5个)，农副产品加工企业由1个增加为6个（其中经营蚕、菜、米的三个企业均为区级龙头企业），年地区工业产值、镇级财力、农民人均纯收入、居民存款余额等主要指标与年相比均实现或超过翻番。

三、用文化育人，让人的精神“富”起来

《打造危机沟通力》 篇9

层公共文化服务力

摘 要：公共文化服务体系的建设，是推动社会主义文化大发展大繁荣的重要战略任务，也是文化系统首要工作任务。近年来，明楼街道紧紧把握文化发展脉搏，从实际出发，因地制宜，积极探索基层公共文化服务体系建设的新途径、新路子。坚持共建共享、创新发展，以公共文化基础设施建设为骨架，以群众文化活动为血脉，切实加强基础设施建设，巩固基层文化队伍、创新文化工作载体，拓展文化发展模式，大力推进公共文化服务体系建设。打造了“外来文化”“经典文化”、“廉政文化”、“排舞文化”“创意文化”等明楼特色的文化品牌。开设“周末讲堂”、建立“非遗展厅”、搭建“百姓舞台”，并借助品牌的辐射效应带动街道基层文化内涵的稳步提升，有力地促进了本街道国民素质与经济社会事业的协调发展。

关键词：建设；活动；品牌；团队；

中图分类号：G114 文献标识码：B 文章编号：1674-3520（2014）-03-00044-01

一是抓好文化阵地建设，巩固文化发展平台。一是加大投入，加强公共文化惠民工程建设。通过街、居联建，文化站目前已建成集培训、阅览、娱乐、展览、健身为一体的、具有一流硬件设施的综合文化活动中心。活动场地内设有：舞蹈排练厅、音乐厅、非遗展示厅、图书阅览中心、电子阅览室、健身俱乐部、棋牌室、多媒体电教化培训室、多功能展览厅、书画社、市民教育培训基地等。每个社区都拥有文化活动中心，建有图书阅览中心、电子阅览室，实现了文化信息资源共享，为街居群众提供了一个吸取知识、相互交流休闲的有效平台。二是充分利用资源、建立青少年创意基地。街道主动与辖区企业沟通交流，大力拓展活动平台，先后建立了主题DIY创意馆、动画培训中心等三家青少年创意基地，为青少年创新思想和创造能力的培养提供广阔平台。

二是抓好群众文化活动，丰富社区文化内涵。街道、社区以“面向基层、面向群众、文化惠民”为宗旨，围绕“活跃社区文化，丰富居民生活”的主题理念，发动群众，从宣传教育，邻里互助，美化净化，低碳环保等入手，每年开展各类形式多样，营造了健康向上的社区文化氛围。一是围绕都市文化组织举办明楼街道“周末舞台”广场文化活动。街道文化站在原有的基础上推出了新的文化载体――明楼街道“周末舞台”，力求打造具有明楼特色的周末文化。“周末舞台”是以都市文化和民俗文化为主打，以最“草根”的形式融入群众，将不同层次、年龄、背景的人们融合起来，为大家提供一个展示自我风采的平台。二是围绕节庆佳节组织举办丰富多彩传统的文化活动。在元旦、春节、端午节等节日，举办“新年联欢会”、“踩街闹元宵”、“邻里唱和谐”、“军民一家亲”等各种文化活动。二是围绕重要节日、纪念日和工作组织举办各种活动。

三是抓好文化品牌，提升城市文化品位。一是主题文化活动品牌-和丰创意节。和丰创意广场项目是市委、市政府为加快推进创新型城市建设步伐、提升优化服务业水平、促进产业结构优化升级而打造的重要平台，明楼街道按照区委、区政府建设“服务强区”的战略部署和关于推进文化产业建设发展的实施意见精神，与文广局等多家单位联合举办了和丰创意节。和丰创意节”以“百年和丰 设计未来”为主题，由创意序曲、创意展示、创意寻游、创意动漫、创意论坛、创意服务、创意讲堂、创意沙龙八大系列活动组成的。在宁波基层十大群众文化活动评选中和丰创意节获市“基层十大群文活动”最具创意奖。二是特色文化品牌-群众文化工作室。为更好的发挥文化骨干的引领作用，街道成立了我市首家以辖区基层文艺工作者名字命名的基层文化工作室―明楼街道聂艳群众文化工作室。工作室立足社区，服务居民，本着因人、因时、因地制宜的原则和寓教于文、寓教于乐的方法开展多层次、多样化的群众文化活动，从而达到“以文载道”和“以文化人”的目的。目前该工作室已成为社区群众文化的传播基地，群众文化原创作品的孵化室，工作室创作的《朗朗的书声》获宁波市群星银奖，《永远和你在一起》获宁波市排舞大赛第一名，《科普园里有春天》获宁波市戏曲大赛二等奖。三是文化阵地品牌--非物质文化遗产展示基地建设。非物质文化遗产是民族文化的精华，街道高度重视非物质文化遗产保护工作。街道被评为浙江省非物质文化遗产普查先进单位。今年为深入实施打造“都市文化特色区”，按照非遗工作“三位一体”保护要求，与文广局联手在常青藤社建立了首个江东区非物质文化遗产展示基地，“龙凤秀袍”“虎头鞋”“马灯”等一批优秀的非遗作品在这里展示，非遗传承人黄彩芬等现场传授女红技艺。该基地将经常性的、固定性的、长期性的开展非遗展示活动，举办“女红”编织艺术培训等、向公众展示我区非遗保护成果，宣传民俗知识，文化遗产、传承文化精髓，营造非物质文化遗产和民俗文化保护的良好氛围，加深居民群众强烈的爱护之心，凝聚之意，为非物质文化遗产的保护和传承保驾护航。