客户忠诚度论文

客户忠诚度论文（共10篇）

客户忠诚度论文 篇1

2.1 客户满意度的类别

根据我们的剖析，满意度至少要分以下几类：

产品

服务

关系

价格

便利性

品牌/形象

客户在所有接触点上的总体验

2.2 长期光顾算是忠诚吗?

假如你光顾一家餐厅已经两年，并打算以后也继续在那里用餐，在餐厅老板眼中，你属于他的忠诚客户吗?是或不是，要取决如何定义“忠诚”，

如将忠诚度纯粹定义为行为或交易，那你就是该餐厅的“忠诚” 客户 ，因为你长期以来一直光顾。但我们认为：“客户保留属于行为范畴，而忠诚度和关系则属于情感范畴”。GCCRM将忠诚度定义为两种不同的类型：交易忠诚和情感忠诚。

2.2.1 交易忠诚

通常以新近购买、购买频率、客户份额和客户生命期来度量。交易忠诚是根据交易记录显示客户新近购买、购买频率、深度和长度的历史数据来判定。在餐厅的例子中，假如你搬了家或者住处附近又新开了价廉物美的餐厅时，你可能就不继续“忠诚”了。

2.2.2 情感忠诚

这通常包括支付额外价钱、将你视作标准、推荐你以及优化你的产品。情感忠诚是根据情感和关系来判定，而不是纯粹看交易记录。当然，仅凭几条客户购买纪录很难得出什么结论，你需要进行更深层次的调查与观察。就拿刚才的例子，即便有另一家餐厅以更低廉的价格供应相同的食物，你却宁愿多花这一份钱继续用餐;就算你搬到了很远，仍然会不时回去光顾;甚至还向朋友推荐，并主动提出改善菜肴或服务的建议。

2.3 满意 = 忠诚吗?

前面说过客户忠诚度和满意度有着千丝万缕的联系，下面提几个问题：

第一： “满意”=“忠诚” 吗?

第二：“满意”一定带来“忠诚”吗?

第三：“不满意”一定导致“不忠诚” 吗?

显然，前两个问题的答案都是“不”，在很多情况下客户虽然满意却不等于忠诚，要获得客户的忠诚，除了令他们满意外还有很多其他因素，

第三题的答案仍是“不”，在很多情况下客户虽然不满意却仍然忠实于你，比如说在一些具有垄断性的行业或在不开放的市场。

2.4 只有非常满意的客户才会忠诚

究竟怎样才使客户一直忠诚于你，下图是英国电信对其用户所做的调查，我们以此为参考，解释两者间的关系。

从图中看到，最满意的15%客户具有相当高的忠诚度，而最不满意的15%会主动去寻找其它更好的选择，居于两者间的70%的客户则抱着无所谓的态度。这就意味着，就算客户对你的产品或服务满意，仍有不小的概率会离开你。总体来说，游离份子竟占总客户的70%!

2.5 为什么满意度提高了反而忠诚度下降?

也许你会问，就算客户满意度相同，不同行业的客户忠诚度为何差异那么大?这就取决于你所在行业的竞争。下图中，虽然SO点的客户满意度一样，L1由于行业竞争程度相当高，因此客户忠诚度就比竞争程度低的低很多。这里面有三种情况：

第一、 不同行业。以C1代表竞争度较低的电信行业，而C2代表竞争度较高的家电或手机行业，在同一满意度S0上，两者的忠诚度也相差很大(L2与L1之间的差距)。

第二、 同一行业的不同时期。如果C1代表中国加入WTO之前的情况，竞争度相对较低，而C2代表中国加入WTO以后的情况，同样可以发现，相同的满意度情况下，忠诚度却相差很大。

第三、同一行业的不同企业。如果C1、C2分别代表同一行业中两家不同企业，由于各自的品牌竞争力不同，即使客户满意度相同，但客户忠诚度也相差很大。例如 SONY与一家不知名公司同时推出同品质产品，由于SONY的品牌竞争力强，SONY的客户满意度会更高。

客户忠诚度论文 篇2

当前，电信市场竞争越来越激烈，产品同质化加剧了电信企业之间的竞争。如何对客户进行细分，进而针对不同的客户群实施差异化营销和服务，已经成为电信企业的迫切需求。目前，电信企业的客户细分主要是以客户的统计学特征或购买行为特征为依据的，粗略地把客户分为高端客户和低端客户。用这种方法来衡量电信企业客户质量具有很大的局限性，它不能够揭示客户内在的价值，无法满足电信企业对客户细分和差异化营销的需求。

本文针对电信企业用户的特点，建立了一个基于客户当前价值、潜在价值和客户忠诚度的三维电信客户细分模型，用于对电信客户的细分，并对每类客户的特征及相应的客户保持策略进行了研究。

1 客户细分的相关理论

1．1客户细分的概念

客户细分（Customer Segmentation），就是企业在收集和整理客户信息资料的基础上，按照客户的特征或共性，把一个整体的客户群以相应的变量划分为不同的等级或子群体的过程，每一细分客户群是由在某一方面具有类似特点的客户构成的群体，分属不同细分客户群的客户具有明显的差异性。

1．2客户细分的目的和作用

经济学家Suzanne Donner认为，正确的客户细分能够有效地降低成本，同时获得更强、更有利可图的市场渗透[1]。良好的客户关系是企业生存与发展的重要资源，能否维系并提升客户价值，是检验企业是否成熟的重要标志，使企业能够以更低成本，更高效率寻找和保持客户[2]。通过有效的客户细分，企业可以更好地识别不同的客户群，将正确的产品、服务和资源分配给目标客户，提高和优化客户关系，达到最优化配置客户资源的目的。

1．3客户细分的步骤

客户细分研究是在客户信息和消费数据的基础上，结合本行业客户的特点，以市场定义和业务需求为出发点，按客户特征及市场能力进行细分，从中发现消费行为、客户潜在需求等特征，以便于通过分析数据和客户状态，建立客户细分模型，评估客户的潜在价值，找出不同客户产生增值的策略与机会[2]。客户细分的流程见图1。

2 基于客户终身价值的客户细分研究现状

目前，学术界、企业界广泛认可的客户细分理论是客户价值细分理论，它是基于客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）进行客户细分，基于客户终身价值的细分又称为客户价值细分。利用客户终身价值的客户细分方法可以被分成两类：(1)仅用客户当前价值进行客户细分；(2)利用客户终身价值的组成要素，基于客户当前价值和潜在价值进行客户细分。

2．1基于客户当前价值的单维度细分

通过利用客户当前价值作为细分变量，建立客户金字塔模型，将当前价值高的客户置于金字塔顶部，当前价值低的客户置于金字塔底部[3]。对金字塔顶部具有高价值的客户投入更多的客户管理成本，采取积极的客户保持策略；而对于处于金字塔底部的低价值客户，则尽量减少对他们的客户管理成本。最初，国内电信运营商就是依靠这种简单的客户价值细分方法，把客户分为高、中、低价值三类客户，然后对他们实施不同的营销策略。

这种客户价值细分方法的优点在于容易理解，操作简便，便于企业开展相应的客户保持策略。然而该模型是在客户关系终身保持不变的条件下对客户价值进行预测，它没有考虑到在激烈竞争的市场环境下，企业与客户之间的客户关系并不是一成不变的，企业能否与客户继续维持客户关系以及关系维持的长度是未知的，因此该模型存在局限性，在客户发生流失的情况下并不成立。

2．2基于客户当前价值和客户潜在价值的二维细分

客户终身价值由两部分组成：客户当前价值、客户潜在价值，第二种方法就是利用客户终身价值的这两种组成成分进行客户细分。Verhoef和Donkers（2001）使用当前价值和潜在价值细分一家保险公司的客户；国内的陈明亮对客户当前价值和潜在价值做出新的定义后，提出了二维的客户价值细分矩阵[4]。

这个二维细分模型优点在于考虑了客户潜在价值对企业利润的影响，较为全面的度量了客户对企业的总体利润贡献。但是，客户当前价值和客户潜在价值的测算都是以客户关系稳定为基本前提的。而现实的客户关系是复杂多变的，不存在绝对的稳定关系。因此，仅仅依据客户当前价值和客户潜在价值来细分客户，不考虑客户忠诚度对CLV的影响，会大大增加资源配置的风险，如果我们不能对客户忠诚给予足够的关注，客户的不稳定性会导致许多营销努力失败。

3 基于客户终身价值和客户忠诚度的客户细分研究

基于对以上评价体系不足的分析，本文认为客户价值的核心是客户为企业提供长期净现金的能力，企业从客户当前的利润水平和潜在贡献能力两个层面上感知客户价值的大小，企业对客户当前的感知标准是客户对企业的长期经济效用最大化。在建立客户评价体系时，应当综合评价客户当前价值和潜在价值，本文在前人研究的基础上，加入客户忠诚度对客户进行细分，从而确定电信企业的真正的大客户群体，并对这一部分客户制定相应的营销策略。

3．1客户当前价值

客户当前价值（Customer Current Value，CCV）是假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可望为公司创造的利润总和的现值[4]。根据此定义，CCV等于最近一个时间单元（如月/季/度/年）的客户利润在预期的客户生命周期长度n内的现值之和（其中d为当前贴现率），其计算公式为：

3．2客户潜在价值

客户潜在价值（Customer Potential Value，CPV）是在假定客户改变购买行为模式的情况下，客户在未来可望为公司增加的利润现值[4]。电信企业为客户提供了大量的可选择服务，针对电信企业的具体情况，其客户CPV的计算可以采用下式：

其中：Probij为客户在n种可选服务中选择服务j的概率；Profitij为客户i使用可选服务j，电信企业可从中获得的利润；n为预期的客户生命周期长度。式（2）表示，当一个客户使用由电信企业提供的服务时，企业可获得的预期利润，这个预期利润就是需要计算的潜在价值。

3．3客户忠诚度

客户忠诚度（Customer Loyalty）是指客户愿意继续作为企业客户的指数，即客户在未来时期内不流失的概率[5]。可用下列公式计算得出，即：

客户忠诚度=1-客户流失率（Pchurn）（3）其中：客户流失率描述的是因为某些原因与电信运营商解除服务合同的客户的比率。

3．4构建电信企业客户价值评价指标体系

根据前面的分析，建立基于客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度的电信客户评价指标系，来评价客户对企业的价值，如图2所示。

4 客户细分模型构建及保持策略研究

在以上分析基础上，把当前价值、潜在价值和客户忠诚度结合起来，作为客户细分三个维度，建立三维客户细分模型，如图3。模型中三个轴分别代表客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度，每个维度分为高低两档，由此可以将电信企业所有客户分为8类。

第一类白金客户：这类客户有很高的当前价值、潜在价值以及客户忠诚度，他们是电信企业的白金客户。这类客户与企业的关系处于稳定期，他们对企业高度忠诚，将当前业务几乎全部给了本企业。他们在增量销售、交叉销售等方面具有很大发展潜力，是电信企业利润的主要来源，电信运营商应该将发展与这类客户的关系作为企业营销策略的重中之重，把企业主要的资源投入到发展和保持这类客户上，电信运营商应不遗余力地不断通过关系营销和提供细致入微的个性化服务巩固与其的关系。例如，可以为他们提供VIP服务，在业务繁忙时，可以享受通话优先权，让他们感受到企业对他们的重视；另外，还可以在生活上对这类客户进行更细致的关心，通过经常性的电话问候、邮寄调查问卷和节日或生日祝福短信、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对忠诚的老客户的关爱，加深双方的感情联系，让客户体会到“顾客就是上帝”的感觉。

第二类黄金客户：这类客户当前价值和客户忠诚都很高，潜在价值较低，他们是电信运营商的黄金客户。这类客户是仅次于第一类客户的有价值客户，有着较高的通信需求，当前业务量较大，能为电信运营商创造较多的利润；但是这类客户自身的需求有限，除了基本的通信产品和业务外，不会使用其他的增值业务。对于这类客户，电信运营商仍然可以从他们身上获得可观的利润。所以电信运营商应适当投入足够的资源，维持与这类客户己经建立起的稳定的客户关系，尽力保留住这类客户，不让其转向竞争对手。

第三类忠诚客户：这类客户忠诚度很高，当前价值及潜在价值都很低，这类客户与电信运营商之间的关系稳定，对运营商有很强的认同感，是其忠诚客户。虽然这类忠诚客户运营商的关系稳定，但是其业务量不大，已经没多大销售潜力。电信运营商可以根据自己的发展情况来决定是否保持该类客户，没有必要把他们作为客户保持工作的重点，只需向他们提供高质量的基础通信产品和服务就可以了。

第四类潜力客户：客户忠诚度和潜在价值都很高，但是当前价值不高，是电信运营商的潜力客户。这类客户可能是刚开始购买电信运营商的产品，在一段时间以后，对运营商产品和服务比较满意，建立了一定的客户忠诚。虽然这类客户当前业务量不大，但是他们有很大的增值潜力。电信运营商应该加大资源投入力度，除了满足其高质量的基础通信产品和服务之外，还应该向客户提供高个性化的产品和服务，以满足潜在价值客户的不同需求，创造新的业务增长点，从而提升潜在价值客户的当前消费支出。这类客户的典型代表是年轻人消费群体，他们的当前价值比较低，但当工作以后就会成为高消费群体，他们对新业务的接受能力很强，是潜在价值客户。针对此类客户，各大运营商都推出了自己的业务品牌来吸引此类客户，例如动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。

第五类易流失客户：这类客户当前价值及潜在价值很高，客户忠诚度却很低，是电信运营商的易流失客户。这类客户的数量一般比较少，有利于电信运营商的竞争对手针对其个体的营销，特别是竞争对手利用关系营销的方式很容易就争取到这类客户。电信运营商应当进行深入的数据挖掘，找出客户流失的原因，可以给予在网的老客户更人性化的服务和优惠政策，以有效提高客户忠诚度，推动客户关系的发展。

第六类短期型客户：这类客户当前价值比较高，而客户忠诚度及潜在价值都不高，属于短期购买型客户。这类客户短期缴费额比较大，对运营商利润有一定的贡献，但是与电信运营商的关系薄弱，极易受到电信运营商竞争对手的引诱而流失。因此，不必为了挽留他们而投入过多的资源，维持现状即可。

第七类最无价值客户：这类客户当前价值、潜在价值和客户忠诚度都较低，他们是最没有价值的一类客户，电信运营商没必要花费精力来保持这类客户。这类客户数量一般还比较多，但他们的忠诚度较低，极易流失，几乎不能为企业创造价值。比如城市外来临时务工人员，每月话费消费额一般都很低，还经常延期付款甚至不付款，成为电信运营商的一个“负担”，并当竞争者出现更优惠业务品牌时会转网。电信运营商一般不需要投入大量资源来保持这类客户，甚至任其流失。

第八类可发展型客户：这类客户有较高的潜在价值，客户忠诚度和当前价值都很低。这类客户是很有发展潜力的，只不过当前他们的潜在价值还没有被成功地发掘，例如刚入网的新客户就属于这一类。这类客户与电信企业还没有建立稳定的关系，这时候运营商应该考虑到其可能的增值潜力，投入适当的资源改善与这类客户的关系。对这类客户，可以通过不断向客户提供高质量的产品、有价值的信息和优质服务来提高客户的满意度，最终把这些潜在客户转化为电信企业的高价值客户。

5 结束语

本文在研究前人提出客户细分方法的基础上，结合电信企业自身的特点，建立了基于客户当前价值、潜在价值和客户忠诚度的三维客户细分模型，将电信企业客户分为八类。这样的客户细分，可以全面反映客户关系的质量，为电信企业选择客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据，从而便于电信企业更合理地管理客户资源，通过与有价值的客户建立长期稳定的关系，来实现电信企业利润最大化的目标。

参考文献

[1]Suzanne Donner.What can customer segmentation accomplish[J];Bankers Magazine,1992,175(3/4):72-81.

[2]李欣:《商业银行客户细分模型的建立与应用》[J];《统计与决策》2008(9):144-145。

[3]马会民、尹汉斌:《客户潜在价值预测模型及细分研究》[J];《工业工程与管理》2003(2):26-27。

[4]陈明亮、李怀祖:《客户价值细分与保持策略研究》[J];《现代生产与管理技术》2001(4):24-25。

认识客户忠诚 提升客户忠诚度 篇3

关键词：客户忠诚；价值；思路

客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。在现代市场经济中谁拥有客户谁就拥有的真正的资源，而拥有客户的中心在于客户忠诚，可见认识客户忠诚，提升客户忠诚度是何等重要。

一、忠诚的价值

中外学者根据众多企业的发展历程，研究表明，忠诚的价值体现在以下几方面：

1保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的1/5，是挽留一个不满意客户的1/10。

2向现有客户销售的概率是50％，而向一个新客户销售产品的概率仅有15％。

3如果客户流失率降低5％，企业利润就会增长25％～85％(具体增长率视行业而定)。

4客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％。

5企业60％的新客户来自现有客户的推荐。

6客户忠诚度是企业利润的主要来源。

经济学家在调查世界500强企业时发现，忠诚客户不但主动重复购买企业产品和服务，为企业节约了大量的广告宣传费用，还将企业推荐给亲友，成为了企业的兼职营销人员，是企业利润的主要来源。美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯?范德?普顿指出，最好的客户与其余客户消费额的比例，在零售业来说约为16比1，在餐饮业是13比1，在航空业是12比1，在旅店业是5比1。正因为有如上的价值，忠诚的经济效果也很明显：

1，忠诚的客户能给企业与客户关系带来更大的确定性。这种确定性可能表现在：(1)习惯性的购买决策，客户对竞争者活动明显的免疫力(甚至根本觉察不到这些活动)。(2)对企业错误的高度宽容。(3)忠诚的客户更愿意投诉、回答问卷，来自忠诚客户的反馈比起机会主义的客户的反馈更深入细致，甚至可能和企业一起建立客户满意项目。反馈的增加和接触的频繁也给企业带来更大的市场范围。(4)企业经常可以联系到忠诚的客户个人，因为他们的姓名、社会人口资料或消费习惯，企业都知道了。(5)忠诚客户与企业的关系之间存在更大的信任，两者间的协议也更可靠。

2忠诚的客户能给企业带来更大的客户增长。如果营销活动围绕保持现有客户进行，通过加深客户渗透来达到(使他们将所有的购买集中在一个企业处)，充分发挥这些现有客户的潜力，通过诱使现有客户将企业推荐给他人来赢得新客户，从而可以达到客户增长。众所周知，推荐和好的口碑是最好的，也是最便宜、最有效的广告。

3客户忠诚能为企业节约成本和增加收入，带来更多的利润。通过更好地摊销购并成本和避免赢得新客户的开支，可以达到节约成本的目的。许多情况下，甚至客户管理成本更为低廉，因为客户信息灵通，下订单或交货的步骤变成了日常程序。而达到收入增加的目的就要困难很多。有的情况下，忠诚的客户对价格不那么敏感，并愿意接受较高的价格。

二、提升客户忠诚度主要思路

以上我们主要分析了客户忠诚的价值和质量。企业在进行客户管理工作的一个重中之重的任务是：提高忠诚客户在所有客户中的比重，提升满意客户的忠诚度，并提高忠诚客户的利润贡献度。如何提升企业的客户忠诚度，可以从以下几个方面进行分析：

1对“一线员工”的培训。对于大多数企业而言，最前线的员工就是现场销售人员和服务人员，以及呼叫中心的客户服务人员，这些一线员工将会直接与客户发生接触。因此他们在客户中留下的印象将是非常深刻的。

2建立客户忠诚培养与提升的流程。企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程，来持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度。让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性，并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。同时，企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估，并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估

3建立中央数据库。企业没有一个中央数据库就不能对客户的360度视图的分析。财务部门、销售部门和客户服务中心可能都拥有自己的数据库，但这些客户数据库存在很大的差异，同一的客户可能在这些数据库中存储着不同的信息，因为不同部门所关心的客户内容是不一样的。

4创造以客户为中心的企业文化。企业要以客户和员工为重。企业所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。如果企业能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用企业的产品和服务，企业将从他们身上获得更多的利润。

5与渠道合作伙伴进行协作。在当今复杂的市场上，企业往往需要跟很多合作伙伴来协作，共同服务于他们的客户。通过供应链关系的建设与维护可以进一步提升客户对企业的忠诚度，并且客户难以被竞争对手夺去。

6实现“一对一”服务。企业要想赢得较高的客户忠诚和赢利能力，就一定要实现以下目标：在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品(或服务)提供给正确的客户。在新的社会环境下，客户的需求正不断发生变化，开始追求一种与众不同的产品享用和服务享受。

正面情绪提升客户忠诚度 篇4

“漏桶效应”让我们认识到：企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。客户的流失是一个昂贵而没有尽头的过程，企业开始越来越多地关注到客户的忠诚度，关注客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效将建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率。从而增加企业的收益，降低成本。

忠诚的高价值客户是企业的“挚友”。

传统社会心理重塑商业伦理关系

孔子曰：“益者有三友，友直友谅友多闻。”在我们的传统文化中，朋友间讲究的是“雪中送炭”，我们总是出现在朋友最危急的时刻、勇于向朋友进谏、直指其非。

商业伦理中，我们按惯常社会心理将自己放在这种位置：我们最应该什么时候出现在客户面前？答案是：当客户痛苦的时候、当客户有困难的时候、当客户生活中出现了不如意的时候……

除去法律公理，凡事没有绝对的对错，有效果比对错更重要。

寻求答案，让我们先回溯目的。请问：我们拜访客户、建立关系的目的是什么？我们想要达到什么样的效果？

答案是：促单、促成交易。使客户从我们手中购买更多的产品与服务，我们需要取得客户的专业认同与尊重。当他想要购买同类型的产品时，他第一时间想到的是我。

在此，我们对忠诚客户下一个定义：当客户刚刚涌起要离你而去、购买竞争对手的产品时，他都会为自己的这种念头感到羞愧与不好意思，觉得对不起你。

我们追求的正是这种绝对的客户忠诚度。

然而，如果我们按照传统社会心理来建立我们的商业伦理关系，结果会是怎样呢？

客户购买一定出于两大动机：追求快乐或逃避痛苦，

而逃避痛苦的力度远远大于追求快乐。客户痛的越厉害，购买行为就会发生的越快。

根据这样的推论，我们最应该出现在客户痛不堪言的时候，为客户带去福音与喜悦。

但是，痛苦的感情对于客户的忠诚度维护有好处吗？巴甫洛夫的狗的实验告诉我们：当刺激反复出现时，我们就会把事物定义为刺激本身。

同理，当我们反复出现在客户痛苦的时候，客户永远得到的都是关于痛苦的刺激与神经链接，久而久之，客户会如何定义销售人员与产品？客户会把销售人员、销售活动、购买行为与痛苦链接起来。这时痛苦出现―需求产生―购买行为―解决问题的链接成为一个回环，客户的自定义是：销售人员出现―问题显现―痛苦不堪―逃避痛苦―逃避销售人员。

当这样的链接出现后，就会出现对产品、服务质量满意的客户为了逃避痛苦的感觉而逃避销售人员再次销售的情况出现。

销售人员的困惑在于：这个客户表现的对我们的产品、服务都很满意啊，看起来我们的关系建立的也不错啊，而且他有什么困难，我都会主动出现在他面前，为什么我现在约他会这么难呢？为什么他会这么快就抛弃了我们的产品，另觅新欢，投向竞争对手的怀抱呢？我已经尽力而为了，客户为什么不喜欢我呢？

企业也觉得很奇怪：根据市场调查数据显示，客户明明是满意的嘛，他为什么不再继续购买呢？为什么客户的挽留会变的这么难呢？为什么一切如手中沙，越抓得紧、滑得越快呢？是销售人员的客情关系没有建立好吗？不会吧，客户一有困难我们就飞身扑上了，到底原因是什么呢？

过程中客户自己的感受是：我也说不上来为什么，总之我就是不喜欢见到这个销售人员，他一出现，我就要倒霉。（注意：客户是不会承认自己先倒霉，才要求销售人员出现的。）我总不希望自己总倒霉吧，所以我不是太希望见到销售人员了。反正市场上同类型的产品多的是，随便换一家就好了。

从以上的分析可以看出：雪中送炭只是中策。如果我们永远都出现在客户情绪低落的时候，如果我们总是在客户倒霉、痛苦的时候送出解决方案，从长期市场的培育与开发来讲，我们的行为是片面而不完全的。我们在雪中送炭时，还必须锦上添花。

在客户心情好的时候，在客户人逢喜事的时候，在客户乔迁新居的时候，在客户连连高升的时候……出现在客户的面前，与喜悦、快乐等等积极正向的情绪紧密的连接起来，建立新的情感链接，让客户在想到我们的时候，就自觉或不自觉地与好事连接起来。客户的反应会是怎样？急不可待地盼望着你的出现。

很多朋友都玩过大富翁吧？你希望是被衰神附体还是财神附体呢？

从客户投诉到客户忠诚 篇5

的确做服务工作特别是受理客户投诉的部门来说，真的需要接受很多，所以有些公司会设置“委屈奖”。其实客户投诉我们要正面来看待假如每一次投诉你都把她看成销售的关键时刻，把一个怒发冲冠客户发展成为忠诚客户，我认为是一件很有成就感的事情。

春节期间，我们全家去天堂岛泡温泉，购票时办理一个手环，存钱可以在里面消费，这样你不必带包包，并且可在消费后将剩余钱退还。可就是这个存钱、退钱出了问题。

我们高高兴兴的泡完温泉，准备退钱，发现明明起初存了200一个的手环，服务员硬是说其中一个是100。我们给的是现金，也想不出什么可证明，只能说的确都存了200.我想起来说，我有收银条，一看更傻眼，上面白纸黑字的确是100. 这一来一去，转眼间100元就消失了。

服务员说别着急，他呼来收银主管。主管说：“对不起先生，给您添麻烦了，我让前台马上点钱，核对总帐。”中途等待，我重申了一遍，我们真的存了200是现金。对方说：“给您添麻烦了，稍等一下。”几分钟后，一个妹妹送钱过来说，的确多了100。

我这个专注于客户服务，专注于客户投诉处理的“砖家”内心有一个声音在说，还有一个步骤呢，可以让我成为你们的忠诚客户。主管目送我们离开，一切都没有发生。

于是我问我爱人：你以后还来吗？他说“有时间再说，不过收银有点水（成都话，不靠谱），

”

“如果查账没有查出来呢，最后没能退成呢？”

“那也算了，也说不清楚，以后就不来了，这个地方管理太有问题了。”

是的，我们绝大部分的客户投诉流程到这里就完了。事实清晰了，客户得到他本该得到结果，事情也没有扩散。可是客户再来的概率已下降，或许以后还会来，但这次客户体验绝对不是最好的。如果你是那主管，也只做到这里，你的服务最多达到合格。

卓越的客户投诉处理高手这个时候就会把握这时刻，我把它成为“魔力时刻”。有了这个时刻就会让客户爱上这个地方，爱上你的品牌，并且会向他朋友推荐这里。

给予客户超出预期的回馈，1、看看你选哪种

A、 女士，非常感谢你的耐心等待，真诚的期待你下次光临。

B、 女士，实在对不起，这是我们新招的服务员，请原谅他的疏忽。

C、 女士，非常感谢您耐心，给您带来不便。这是我们特别送给您的价值198元门票一张，期望下次再次光临。

我想，大部分人都会选择C。我没有损失什么，但是多一张免费的门票。多好的主意，一张门票，我来的时候怎么可能是一个人呢。多么双赢的举措。

完美的处理，给到客户超出预期的回馈。

培训师马红萍一个专注于服务营销与职业化素养培训领域的自由讲师，也是一个观察服务的典型“强迫症”，到哪里都要“说三道四”的老师。

如果你喜欢我，就关注我吧。

我国团购网站客户忠诚度研究 篇6

社会化媒体的兴起促进了一种商业模式的诞生与发展, 即网络团购。网络团购是指通过网络将具有相同购买意愿的消费者联合起来, 以购买量的优势来提高对供货商的议价能力, 从而获得最优价格的一种购买方式。根据CNNIC (中国互联网络信息中心) 2013年发布的第31次中国互联网络发展状况统计报告, 截止2012年12月底, 我国网络团购用户数为8327万, 团购用户在2012年全年增长28.8%, 保持了相对较高的用户增长率。

尽管使用网络团购的用户数在不断增加, 然而大部分团购网站因为较低的消费者满意度及忠诚度仍然面临着生存的危机, 目前, 仅仅一些知名的团购网站如聚划算、拉手和美团等, 在团购市场中能够生存。因此, 如何提高消费者的满意度与忠诚度是团购网站亟需要解决的问题。

二、研究假设

本文在中国网络团购情景下, 基于期望确认模型 (expectation confirmation model, 简称ECM) , 从网络团购特点与社会影响的集成视角对消费者满意度与忠诚度的影响因素进行了分析, 提出了研究假设。

Bhattacherjee提出了信息系统持续使用的ECM模型, 认为消费者对消费过程的确认是决定消费者满意度的重要因素。因此, 我们认为消费者对团购消费过程的确定影响消费者满意度, 同时满意度又将正向影响他们对某一团购网站的忠诚度。基于此, 本文提出以下假设:

H1:消费者对消费过程的确认将正向影响他们的满意度。

H2:消费者满意度将正向影响他们对某团购网站的忠诚度。

对于一个团购网站来说, 如果它希望构建和维系良好的声誉, 那么它将会尽力保证团购网站承诺的履行。这样的团购网站将更有可能确保消费者享有良好的消费体验, 而良好的消费体验是消费者满意与忠诚的重要前提。基于此, 本文提出, 声誉较高的团购网站将有更高的客户满意度和忠诚度, 即

H3:消费者感知的网站声誉将正向影响他们的满意度。

H4:消费者感知的网站声誉将正向影响他们对某团购网站的忠诚度。

感知的价格被定义为消费者对产品/服务客观价格的主观感知。因为团购的基本特点是消费者基于大量购买而要求更优惠的价格因而价格在网络团购情景中尤其重要。相比线下商店和传统电子商务平台, 团购网站上同样产品/服务的价格常常会更优惠, 而团购网站也正是基于此而吸引大量的消费者。基于此, 本文提出, 如果消费者感觉某个团购网站上的产品/服务价格更优惠, 他们对该网站的满意度与忠诚可能更高, 即

H5:消费者感知的价格将正向影响他们的满意度。

H6:消费者感知的价格将正向影响他们对某团购网站的忠诚度。

根据网络团购的定义与特点推断, 网络团购具有高层次的社交性。网络团购提供了消费者与同事、朋友或亲人在一起购物的渠道, 促进了他们之间进行充分的社会交互。这样, 使用同一团购平台的消费者越多, 消费者在这个平台上交互的用户生成内容就越多, 消费者在该平台上获得的信息将更多, 因而消费者将有更高的满意度。同时, 高交互性的团购网站也将吸引更多新的客户并培养忠诚客户。基于此, 本文提出以下假设:

H7:关键群体将正向影响他们的满意度。

H8:关键群体将正向影响他们对某团购网站的忠诚度。

三、研究结论

本文在中国网络团购情景下分析了消费者对消费过程的确认、感知的网站声誉、感知的价格与关键群体均影响消费者满意度与忠诚度, 这对丰富和拓展国内外关于社会化媒体环境下网络团购消费者满意度与忠诚度的研究具有重要参考价值。

本研究对于网络团购市场的管理实践, 也有着一定启示。第一, 团购网站应该建立和维持良好的网站声誉。例如, 他们应该诚实和公平的对待消费者, 并且能够保持行为和承诺的一致性。第二, 团购网站应该继续通过提供比其他线上、线下渠道更优惠的价格来吸引消费者, 同时, 团购网站也应该基于消费者的不同需求与个人特征而提供多个价格段的产品或服务。第三, 团购网站应该认真审核产品/服务提供商资质, 构建稳定、优质的供应网络, 从而保证产品或线下服务的质量。

本研究从网络团购特点和社会影响的集成视角构建了消费者的满意度与忠诚度模型, 虽然得到了一些颇具意义的结论, 但是仍存在以下几点缺陷。首先, 本文使用了两个构念:感知的价格和感知的网站声誉代替了ECM模型中的感知有用性, 虽然这两个构念能够体现网络团购的特点, 然而可能还存在其他的因素也影响消费者满意度和忠诚度。后续研究可以引入其他的影响因素 (如本地化特征) 进行更全面的研究。第二, 本文从社会影响的角度考虑了消费者的满意度与忠诚度, 然而, 在信息系统使用中用户习惯是影响其持续使用的关键因素。因此, 后续研究可以检验习惯对于消费者忠诚度的作用。第三, 本文没有考虑产品类型的调节作用, 对于不同的产品类型, 消费者的感知、体验和态度可能会不同。后续研究可以检验产品类型在上述假设关系中的调节效果。最后, 本文没有考虑消费者特征对其感知与行为的影响, 显然, 有网络购物经验与没有网络购物经验的消费者在网络团购过程中的感知与体验是不一样的。后续研究可以针对不同类型的消费者对消费者满意度与忠诚度的前因进行更深入的研究。

参考文献

[1]第31次中国互联网络发展状况统计报告[R].北京:中国互联网络信息中心, 2013.[1]第31次中国互联网络发展状况统计报告[R].北京:中国互联网络信息中心, 2013.

[2]Bhattacherjee, A..AnEmpiricalAnalysisoftheAntecedentsofElec-tronic Commerce Service Continuance[J].Decision Support Systems, 2001, 32 (2) :201-214.[2]Bhattacherjee, A..AnEmpiricalAnalysisoftheAntecedentsofElec-tronic Commerce Service Continuance[J].Decision Support Systems, 2001, 32 (2) :201-214.

创新包装如何提高客户忠诚度 篇7

包装色彩的一致性

对于品牌商而言，保持稳定统一的品牌形象非常重要，尤其是包装色彩的一致性，但这也一直是品牌商面临的最大挑战。因为在包装生产过程中，由于不同的包装供应商所用的承印物、油墨、印刷设备、印刷工艺不同，包装之间难免会产生色差。对此，品牌商究竟该如何应对？最好的办法在于，包装供应链内（从设计到生产到交货）所有的参与者通过开放的、基于网络的色彩管理系统相互沟通。基于网络的色彩管理系统能够确保包装色彩的精确再现，从而保证品牌的真实性。

对此，艾司科营销经理Jef Stoffels称，“艾司科比较有远见，在品牌商到零售商的整个供应链内建立了基于网络的色彩管理系统，在实现供应链内参与者相互沟通的同时，保证品牌商数据流的安全性和透明性，以致于提前识别或完全避免错误，从而使产品快速投放市场。例如，品牌商利用X-Rite PantoneLIVE色彩管理解决方案，可将预先设置好的色彩参数存储在云端，当供应链需要时可直接调取使用，从而保证包装色彩的一致性。”

高效的印刷方式

采用智能生产技术的包装供应商可为品牌商降低成本、提升效率做出很多贡献。比如，采用高分辨率的柔性版制版技术，可以使CMYK+白色替代专色而不影响最终效果。英国Ultimate Packaging公司销售总监说，“用少量颜色印刷可以减少印版和油墨的消耗量，同时还满足行业标准的要求。在过去10～15年，一些跨国集团，如联合利华、宝洁等，已经参与到这种解决方案的微调，这使得一些小品牌商逐渐认识到提供最佳色彩控制的成本优势。”目前，这种解决方案已经在软包装和瓦楞纸箱领域得到了广泛应用。

此外，设备的印刷速度和承印物的稳定性也是影响包装生产效率和生产质量的关键因素。不久前，Ultimate Packaging公司安装了两台采用伺服驱动的博斯特柔印机，大大提高了包装的生产效率。

数字印刷的应用

随着消费市场个性化需求的不断增多，品牌商相继推出了迎合市场的个性化包装，以提升产品的货架吸引力。而实现个性化包装的最佳途径莫过于数字印刷。数字印刷除了能为品牌商带来差异化的产品包装，还能实现品牌商多品种、小批量的包装需求，帮助品牌商减少库存，更能结合品牌商的营销策略提升品牌的影响力。比如，可口可乐这两年来不断推出昵称瓶、台词瓶、歌词瓶，深受年轻一代消费者的追捧。

惠普全球品牌业务开发经理Paul Randall称，“通过高科技和创意营销的结合，实现产品个性化是轻而易举的事。在个性化时代，品牌商必须与包装只是纯静态标志的载体和成分列表的想法说再见，必须在品牌的意义上将包装作为提高客户忠诚度的有效工具。在惠普公司位于巴塞罗那的图形体验中心，品牌商可以了解创新包装如何提高客户忠诚度。”

赛康公司位于安特卫普的技术中心也可以提供这种体验。赛康标签和包装营销经理Filip Weymans说，“这种体验活动可以给参与者提供双轨的学习路径，一是参与者能了解更多数字印刷的优点，如何针对目标群体运用多元化的沟通方式；二是数字印刷如何满足企业自身业务模式的要求，特别是缩短市场启动时间。”

SAB Miller公司全球包装经理Doug Hutt称，“尽管目前品牌商对数字印刷的接受程度越来越高，但仍落后于数字印刷的应用程度。全球10大品牌商销售额超过2.5亿美元，如果数字印刷只占其中的10%～20%，其余都是传统印刷，那么数字印刷的发展潜力仍然很大，但包装供应商尚未利用这种潜力。我们看到，品牌商正在主动接近包装行业，包装行业也应准备好解决方案，随时应对数字印刷对包装行业带来的颠覆。”

表面整饰的润色

为了使货架上的产品更加吸引消费者的注意，包装的表面整饰也是非常重要的一环。目前，小批量的包装不必借助传统的烫印工艺，利用数字印后加工工艺，就可以实现廉价的表面整饰效果，如高光泽度、金属效果等。另一个提高包装吸引力的廉价方法是模拟冷烫印的效果，主要用于替代标签和折叠纸盒的层压以及金属化表面整饰效果。

国际品牌杜松子酒孟买蓝宝石的折叠纸盒能够在免税店立即引人注目，主要是迷人的发光效果做出的贡献。英国Webb deVlam公司Dominic Burke经理称，“虽然孟买蓝宝石折叠纸盒采用的烫印箔价格比普通烫印箔价格贵三分之一，但它达到的效果非常令人惊喜。如果采用这种效果的包装能够吸引消费者注意，同时激发消费者的购买欲，那么多花些钱也是值得的。”

智能包装带来的惊喜

太阳品牌解决方案包装技术经理Gillian Garside-Wight说，“5年前，谁曾想到会有苹果智能手表？品牌商必须弄清楚客户需要什么，智能包装在我们生活中起到什么作用。”

1.与消费者互动

目前，消费市场上出现了一些利用移动技术能与消费者实现很好互动的包装。例如，包装上的AR码，消费者采用智能手机实时扫描，即可完美呈现一个虚拟世界。这种互动包装不仅大大增加了消费者的乐趣，也提高了品牌的影响力。

2.提高产品安全性

为提高产品安全性，一些智能芯片应运而生。比如，Diageo电子薄膜公司研发的NFC（近距离无线通信技术）芯片，其不仅可以用于产品防伪，也能将与产品有关的提示和信息直接发送到智能手机上。

3.更多营销空间

目前，一些产品信息被限制在包装或标签上标识出来，这使得包装或标签上会有一些多余的空置面积，这应该是品牌商重点关注的区域。目前，品牌包装只有40%的面积用于其主要目的，但当一个小小的互动条码就能满足所有监管和法律要求时，剩下90%的可印刷面积就可以用于产品营销，这听起来多么诱人。但多米诺印刷科技公司全球客户经理Craig Stobie说，“虽然在面积相同的条件下，互动条码可以包含更多数据和信息，而且更便宜，但目前品牌商尚未认识到互动条码的巨大潜力。”

众所周知，包装是产品的“外衣”，不仅承载着产品信息，还传达着品牌理念，对消费者的购买决策起到至关重要的作用。对于品牌商而言，包装几乎是唯一可靠的媒介，品牌商可以利用它立即、当场与客户沟通。因此，为了建立忠诚和持续的客户关系，品牌商往往会选择在包装上进行创新。由此可见，创新的包装印制工艺将成为drupa2016的重点，让我们拭目以待。

怎样提升客户忠诚 篇8

服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知，客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。

产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。

对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。

服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。

服务体验

服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。

随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。

一位银行的理财客户经常会在理财中心现场接受服务，可能平时也会使用银行的网上银行软件。即使客户对于企业提供的网上银行软件感觉很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，就会造成客户对银行整体服务的不佳印象，很有可能因此而造成客户流失。

信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件，又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好，操作也很方便，但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户，有可能导致了客户的投资决策错失机会，就可能影响客户的忠诚。

关系互动

要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。

既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等;另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等，

当然仅有互动并不能够保证客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。

理念认同

客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。

企业对于其理念的适当性传播有助于与客户之间建立起认同感。这也是为什么许多企业都要向重要的客户提供会员刊物的原因。一方面向客户提供有价值的产品知识和信息资讯，另一方面也是让客户更加深入的了解和体验企业的服务文化和产品理念。

客户对企业的高层次忠诚往往是客户对企业形成了理念层面的认同，客户往往是因为对企业理念的认同才会产生拥护企业的行动。比如Google就通过核心价值观的有效传播，成功的实现了客户在理念层面对于Google的认同。苹果的理念更是通过乔布斯的传奇和苹果经典的产品影响着每一个苹果迷。

增值感受

不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。

开店赚钱如何提升客户忠诚 篇9

对于金融零售等服务型企业来说，客户忠诚是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。客户忠诚通常与客户视角感受到的服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关。

服务质量

服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。

对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。

服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。

服务体验

服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。

随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。一位银行的理财客户经常会在理财中心现场接受服务，可能平时也会使用银行的网上银行软件。即使客户对于企业提供的网上银行软件感觉很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，就会造成客户对银行整体服务的不佳印象，很有可能因此而造成客户流失。信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件，又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好，操作也很方便，但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户，有可能导致了客户的投资决策错失机会，就可能影响客户的忠诚。

关系互动

要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等；另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。

当然仅有互动并不能够保证客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。

理念认同

客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。

企业对于其理念的适当性传播有助于与客户之间建立起认同感。这也是为什么许多企业都要向重要的客户提供会员刊物的原因。一方面向客户提供有价值的产品知识和信息资讯，另一方面也是让客户更加深入的了解和体验企业的服务文化和产品理念。客户对企业的高层次忠诚往往是客户对企业形成了理念层面的认同，客户往往是因为对企业理念的认同才会产生拥护企业的行动。比如Google就通过核心价值观的有效传播，成功的实现了客户在理念层面对于Google的认同。苹果的理念更是通过乔布斯的传奇和苹果经典的产品影响着每一个苹果迷。

增值感受

不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。不少服务企业在这一方面有着非常成功的经验和实践。比如国际航空业通行的航空常旅客会员奖励计划，就是在最初基本的飞行里程奖励模式的基础上不断完善，建立起更为丰富和完整的基于产品类型和定价分层的里程累积奖励模式。对于经常乘机旅行的常旅客们，航空公司擅于运用这种分层奖励的方式提供更多富有价值的奖励品，对常旅客进行持续的心理刺激，可以有效的增加飞行里程奖励的增值感受，从而达到有效激励常旅客在下一次乘机时优先选择自己的航空公司的预期效果。

客户忠诚度是企业免遭风险的关键 篇10

当今企业面临的最主要威胁是，在客户看来，企业所提供的不过是一种可替代的、可交换的商品。这种危险会波及你的每一个行动：不管企业的优势——不论是技术优势、地理优势还是品牌优势现在看起来是多么的不可能被打破，但最终你的经营模式都会失效。而且，在这个变革飞速的时代，这种情况的发生可能比你料想的还要快。

要避免受这种商品化社会的威胁，就要建立持久的、忠诚的、人性的客户关系。这才是摆脱被市场淘汰的最稳妥方式。

满意的客户

要想获得满意的客户，首先要善于满足客户更基本的愿望。也就是说，要学会让客户满意。

满意的客户是什么样的呢？他们觉得企业为其提供了合理的解决方案，并且服务周到。如果问起来，她会为你说好话。尽管如此，他们却还没有成为企业的忠实拥护者，并且还有随时“转投”他人门下的风险。这样的客户仍然是一群自由人，他们还在市场中寻觅更好的企业和服务。

不过，单纯的客户满意是我们称之为真正的客户忠诚度的一个基础。幸运的是，客户满意度建立在以下可预测因素的基础上：无论什么时候，如果客户都能得到完美的产品，并且由细心周到、热情友善的人员提供，伴随着有效的问题解决过程，他们就会觉得很满意。

客户希望得到完美无瑕的产品和服务，所以企业设计的产品或提供的服务，要在可预见的范围内尽善尽美。当今市场上的大多数产品，实际上都是产品与服务的结合。而在这个即时通讯的时代，服务是否及时由客户说了算？一件完美的产品，热情且细心的服务人员却把它送晚了，与产品有瑕疵的情况别无二样。

所以，当今的服务及时的标准变得越来越苛刻。仅仅是亚马逊严格的供货和配送链，就把网上服务的及时性门槛抬高了，而它快捷的网上递送服务，也提高了线下客户对服务的预期。在现实生活中，在多数的实体店的商家经营中，专门为上门客户订货的经营理念早已过时。不管有没有存货，网购已经越来越深入人们的生活。

对此，企业不仅需要了解客户对“及时”的定义，并且要遵从他们的定义，而非企业自己的定义。

客户常常相对地判断企业的价值。即他每一次与公司打交道，都会与该企业国王的服务作比较。例如，当某个乘客登上飞机头等舱时，他期待着你给他送上他喜欢的饮料。如果你没有这样做，你的服务就有问题。这不是每家航空公司可以自行决定的事，客户的期望是根据整个行业标准头等舱该有哪些服务而定的。

为了确保企业能了解客户的相对期望，去竞争对手那里买东西是个不错的方法。这是真的买东西：进去逛逛，花点钱，从头到尾做笔交易。你可能会惊讶地发现，自己从中学到很多东西。同时，调查竞争对手的客户，或至少是你市场区隔的客户，了解他们对竞争对手的看法；同时，还要不断地收集自己的客户信息，与之做对比。谨记，绝对不要在你自己品牌的调查中，插入关于竞争对手的问题。否则，不仅会损害自己的品牌形象，无形中还树立对手的品牌。

如果竞争对手有了创新，企业领导者在此时应该理性地思考一下，对手的创新是否有有价值的地方？并将之利用来为自己的客户服务。

有预见性的服务

假设你是连锁酒店的经理，在其中一个酒店，一名维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正从泳池走来，裹着毛巾，身上还在滴水。这位女士手里拎着好多袋东西。她手忙脚乱地去开大堂的门，站在梯子上的工程师觉察到她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿过大堂，面带微笑地为她开门。

“欢迎回到酒店，夫人。”他说，“我来帮您拎东西吧。您觉得我们的泳池怎么样？两个小家伙玩得开心吗？您要去几层？”他帮女士按下楼层键，走出电梯，回到梯子上继续工作。

当我们为各位高管和经理讲这个故事时，最典型的反应是：“要是我的员工能达到这种服务水平，我就太感动了。”当你本人、你的机构、你公司内的各级员工都能够预想到客户的需求，在客户还没来得及表达需求，甚至有时还没有意识到有某种需求时，你先知先觉地作出反应，就会产生奇迹。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。

优秀的员工会主动出现在客户有需求的地方。类似的有，可靠的设施、高质量的工具和材料、强有力的安全保障，以及为员工和客户提供的一些关键支持，都是招揽“回头客”的重要手段。

你也许会怀疑自己能否负担得起这么高水平的服务。其实，建立卓越的服务体系，对几乎所有的企业而言，都是具有成本效益的：它是系统的客户服务所产生的必然结果。这样的服务，在相对合理的短时间内，会带来很大的益处。

口碑相传

毫无疑问，高级服务比普通服务要花费更多。但是，企业到底要为此要花费几何呢？

以宾夕法尼亚州和康涅狄格州的ESF夏令营团队为例。按照传统，这个夏令营聘请的顾问和员工，偏向于是有点年纪、经验丰富的人，这与我们在其他同类机构中常常见到的“孩子给孩子做咨询”的情况有所不同。在ESF夏令营中，即使最年轻、最没有经验的顾问也是大学生，并且具有儿童早期教育、初级或中级教育、儿童心理学、社会工作、咨询或其他相关领域的文凭。与同行相比，这个团队的员工与营员的比例是最低的，并且进行了合理的分配：比如，白天营房由一个护理人员负责，所有高峰时段则安排两个护理员值班。

这种做法比通常的做法费用更高吗？当然。但是，家长们忠诚地拥护这家夏令营机构；而且，像所有忠诚的客户一样，他们将这家夏令营机构的口碑宣传给自己的邻居与朋友。

实际上，最近有35个“移居外地”的参营家庭，因工作原因从宾州搬到了康州，他们建议ESF在那里开设一个新营地。而令人惊讶的是，为了保证新拓展的营地能够成功地经营下去，这些家庭还帮助招募了足够数量的营员：他们的新英格兰邻居和朋友。在这个例子里，这些忠诚的客户就如同企业的“驻地服务代表”和“先遣队”，无偿为企业拓展业务。

还有另外一个例子。最近，世界著名的酒杯专业制造商奥地利力多公司（Riedel）意识到杯身是酒杯的核心，杯颈并非必不可少，它只是个装饰，还带来了许多不便。大宗物品零售商塔吉特（Target）看到了力多这一新思路给自己带来的好处：它可以减少零售商的库存成本和存货损耗补偿，顾客发现这些酒杯放在碗柜和洗碗机里非常合适，降低了打破杯子的几率（没有杯颈可折断了），他们就开始免费为它宣传。