标准化物业管理（共8篇）
标准化物业管理 篇1
论物业管理标准化建设
目录：
第一章、物业管理标准化建设的目的及意义
第二章、物业管理标准化建设主要任务
（一）、物业管理现状及问题分析
(二)、物业管理标准化对现行存在问题的解决办法
第三章、物业标准化建设的主要功能
（一）、物业标准化建设的基本功能
（二）、物业标准化建设的基本资料管理
第四章、物业管理标准化建设的实施办法
（一）、管理规模实现有序扩张
（二）、切实向专业化管理过渡
（三）、建立经营型物业管理模式 结束语：
物业管理标准化建设的发展趋势
一、物业管理标准化建设的目的及意义
随着市场经济的发展和人们生活水平的提高，各类型物业项目越来越多，并成为人们生活中必不可少的一部分。人们花的钱越多，不但对物业本身质量要求越来越高，同时对物业管理的服务和管理水平也要求很高，例如对物业的维修维护，甚至对各项投诉都要求物业管理者做的好，做的完善。这样要求物业管理者对物业管理进行宏观的和微观的细致管理，其中最好的办法是用统一的标准及相关法规来规范物业的管理，这就为我们制定统一的管理标准提供了市场需要。而我们所制定的管理标准针对的是在现代社会是最普及的行业，是关系到每个城镇居民的切身利益的，而且必须使管理者对所管辖的物业内的事物能更方便、更快捷的进行有效管理，使业主(客户)对物业管理范围内存在的问题也能得到更满意的答复。伴随着各类物业类型的规模不断扩大和品种的不断增多，就拿住宅物业小区来说，像小区中的汽车停放，小区附带设施，小区的各项维修、投诉等都将越来越复杂，工作量也将越来越大。但我国物业管理大部分还属于起步阶段，长期以来人们使用统一的标准进行管理不够严格，而在一些管理方式方法中存在着许多缺点,最显著的就是管理标准化程度不够，给管理者本身带来管理难度。而物业管理标准化建设的目的，就是为了对现阶段物业管理的现状作统一梳理，制定统一标准，树立良好的行业规范，促进行业持续建康的发展。关键字：物业管理、标准化、建设
二、物业管理标准化建设主要任务
（一）、物业管理现状及问题分析
随着我国经济发展和城市开发，物业管理已形成规模，其效益也越来越明显。在经济效益对地方政府而言，主要体现为：减少了大量的财政补贴，对住宅区开发企业而言，能提高物业市场竞争力，使开发企业的房产畅销，加速资金周转。同时，完善的物业管理能为开发商树立良好的企业形象，吸引更多的房地产交易商和消费者。在环境效益上，住宅区内的环境和布局、治安等与整个建设风貌融为一体，提高了房地产业的综合效益。但是，目前在物业管理的实践过程中还存在着如下问题：
1、物业管理架构不完善。目前，我国物业管理存在的首要问题是架构不完善，体制需进一步理顺和重新构建。其中，政府、管委会、物业管理公司责、权、利关系需要进一步明确。例如，成都市近年来已竣工的住宅小区中，房屋及物业管理有三种基本形式：一是政府房地产管理部门管理的，二是房地产开发商以企业管理的，三是产权单位自管的，这三种物业管理模式大约各占1/3。而且其中不少物业管理往往是局部的或单一的，一些物业管理单位企业忽视自身建设，把物业管理看成只是收费服务和简单生产活动，对企业发展和专业管理水平提高，一无规划，二无措施，没有明确管理目标责任制，企业既无压力也无动力，管理不计成本，年终无核算，对该建立哪些规章制度和管理标准，心中无数，照搬照抄了别人的规章制度，使这些规章制度流于形式。
2、配套设施运作不理想。
目前，小区的投资建设与物业管理脱节，没有从物业的生产、流通与消费的全过程来通盘设计和全方位运作，配套设施运作不理想，物业管理滞后于住房消费使用。其公用设施本来已很少，商店、学校、银行、娱乐设施等本来不足，而这些商业性网点还因种种原因“名存实亡”。
3、维修保养不得力。
小区或写字楼一旦发生故障性事件而向物业管理公司反映（诸如电梯损坏、水管泄漏、电闸破坏、防盗门失灵、墙灰剥落等），往往不能得到及时解决。原因是物业管理公司在这些方面无能为力。他们一不具备各方面的专业知识，二无配备必要的维修队及设施，一旦接获维修投诉，只能向其他相关单位报告或申请维修，这显然不符合专业物业管理规范。
4、物业管理经费难以为继
。物业管理和建设一样，也需要资金的投入，在物业管理中，应该贯彻“谁受益，谁投入”的原则，形成物业管理资金的源泉。但是，传统的福利住房消费观还有相当的惯性，不少住户往往把物业管理理解为无偿服务或低偿服务。这有悖于市场经济条件下住宅消费原则，也是影响物业管理工作顺利开展的一大症结所在。
5、物业管理法制不健全。
全国性小区物业管理方面的法规很不健全，诸如物业管理体制、物业管理经费、住宅小区物业管理公司的资质审查、住宅小区的物业验收交接等关于住宅小区的物业管理中的重大问题都有待于进一步的明确规定。为此造成了物业管理很难纳入依法管理的法制轨道，实行住宅小区物业管理的规范化和标准化等缺乏法制的根本保障。
6、物业管理公司与社会相关方面关系不顺。
物业管理公司在其经营管理服务过程中与街道、居委会、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门都有密切关系。由于工作范围不明确，关系不协调，已成为小区物业管理中一大突出矛盾。
7、物业管理不到位
目前有物业管理公司不以“物业管理”为主业，而着重于多种经营，或只限于收租金和一般养护维修，而对于如何保养好建筑物的外貌、公用部位、周围环境，主动维修设备，提高物业的使用功能和经济价值则未能很好顾及，更谈不上特约服务了。
8、地区间发展不平衡。
各个省（市、区）申报参评全国优秀管理住宅小区，不足全国小区总数的30％，参评城市不到全国城市的1％，有6个省会城市拿不出小区参评。这里既有南北经济发展差异的客观因素，也有主管部门“重建轻管”的倾向。
（二）、物业管理标准化对现行存在问题的解决办法
国家应尽快出台物业管理专业性法规，规范政府、业主委员会、物业管理公司、房产开发商、居住者各自的责、权、利，以及相互之间的法律关系，进一步明确物业管理在社会主义初级阶段的地位和作用，为物业管理公司提供一个宽松、公开、公平的竞争环境，使我国物业管理向社会化、专业化、企业化经营轨道上迈进一步。
1.国家尽快颁布针对物业管理的专业性法律。物业是涉及房地产、市政、公安、工商、商业、规划、通讯等多个部门的综合经济行为，单一的部门法规在具体执行的其权威性和规范作用受到限制，且上述单行法规自身存在各种局限性。国家亟需制定一部专业性的法律，对现代市场经济条件下的物业管理行为进行引导、规范和制约，包括对业主委员会的组织运作、业主公约、房屋使用公约的鉴定、规格、专业性物业公司的资质管理、业主委员会、物业公司、政府职能部门之间的关系界定等等。
2.建立业主合约和业主委员会制度。房地产行政管理部门应尽快着手这方面的工作。以前建成已投入使用的大楼，可以帮助拟定完善、公正的业主合约（或房屋使用公约），并促使业主们签署，进一步指导协助大楼各业主成立健全的业主委员会组织。对于尚未竣工销售的房地产，必须指令和辅导开发商在销售之前拟定业主公约，为未来业主进行自主管理创造必要条件。
3.加强物业公司的资质管理。房地产行政管理部门应对物业公司进行严格的资质管理，实施注册和许可证制度，扶持市场化、社会化的专业性物业管理公司，引导专业性物业公司向大型化发展，创造规模效益，并将业绩优良的物业管理公司向业主委员会进行推荐。
4.设置机构，规范管理。国家有必要设置专门的物业管理机构，利用国家和地方政府制定的一些法规、政策对业主委员会、物业管理公司、开发商实施综合管理，并尽快编制物业管理劳动定额，各物业各工种的工作量、材料消耗，及以机械台班损耗等做出明确的测定，使物业在竞争中一方面即可双向选择，又可防止物业行业不正当竞争。
5.实行由业主委员会管理并自主选择物业公司的制度。由业主委员会选择物业管理公司，将会对物业公司的服务质量以直接的监督效果，促使物业公司提高自身综合管理水平，另一方面，业主委员会和业主公约在交纳管理费、遵守秩序和公德方面也对内部成员具有强制约束力。
6.加大监管力度，提高物业管理水平。政府部门应对开发商按国家有关规定支付的各项费用如维修、养护费、绿化养护费等实行全过程、全方位监督，保证能及时到位，并科学合理地使用。业主委员会和房地产开发商有权对物业管理公司的日常管理，各项收费，房屋及公共设施，设备的养护、维修和搭乱建、改变房地产和公用设施用途，以及不履行物业管理合同、管理办法、规定的行为进行严格监督。7.强化管理、树立品牌。
8.建立激励机制，促进物业行业健康发展。、三、物业标准化建设的主要功能
小区物业标准化管理建设针对当代社会，住宅小区越来越成为居住的主流这一市场需要而应运而生的，是为小区管理着和小区用户更好的维护小区各项物业管理业务处理工作而制定，根据需求分析，实现小区管理业务，实现各项管理等几个方面的功能。对物管中心来说小区的住户的报修，住户的投诉及处理的结果信息的反馈、小区内停车场的管理、各项设备的维修等都需要考虑到。住户报修管理需要仔细的记录报修的内容，接待的人员，日期，维修的人员，费用，住户对于维修后情况的反馈等各项情况资料。投诉管理需要记录投诉人资料、投诉内容及处理过程。对于小区内车辆要有车位编号、停车户主、车位位置等记录。
(一)物业标准化建设的基本功能：（1）． 对楼盘、户型要有介绍（2）． 对住户、房产资料要有记录（3）． 对楼房的租售情况有记录（4）． 对物业设备要有登记（5）． 对住户的水电煤气交费进行管理，保修进行处理
（二）物业标准化建设的基本资料管理
主要介绍住户、房产等基本资料。
（1）.住户资料 介绍小区住户的姓名、工作单位等基本资料。（2）.房产资料 介绍小区中房屋的一些房型、面积等基本资料。
（3）.物管中心，对小区各项常见业务的管理；其主要对报修、投诉、停车场、物业设备维修管理等进行管理 体现在：
a.物业设备维修管理 提供社区设施、设备清单、设备维修情况登记等资料。b.仪表数据管理 提供小区住户日常生活中水表、电表等数据资料。c.停车场管理 记录小区用户车辆位置、停车用户等资料。
d.收费管理 记录小区住房日常生活中所缴水费、电费等数据资料。e.用户投诉管理 记录投诉人资料、投诉内容及处理过程等资料。f.用户报修管理 记录用户报修项目及处理的情况等资料。g.用户维修管理 记录小区用户维修项目及处理的情况等资料。
第四章、物业管理标准化建设的实施办法
从目前整体的发展状况来看，物业管理行业被公众认为是门槛低、风险小的微利行业。那么，利润微薄就迫使企业要去寻求生存与发展的道路，即不断扩张，以规模求利润。应该说将企业做大做强，是所有企业的共同追求；让有实力的品牌企业占领更大的市场份额，使的业主享受到优质服务，对行业的优胜劣汰是一件好事。但是一些企业在管理规模扩张的时候存在一定的盲目性，往往是做大了但并没有做强。因此，企业在扩张中，应注意以下几方面问题。
（一）、管理规模实现有序扩张
首先，具备训练有素的专业人才是实现有序扩张的前提条件。物业服务企业具有劳动密集型的特点，意味着一个项目需要众多的员工协力开展工作。保证员工能够保持企业既定的管理水平，应该是企业追求扩张前的必修功课。物业管理工作是一项系统地、复杂的工作，要想实现有序扩张就要在人才培训上下大功夫；从实际情况出发，采取多种形式对员工进行培训教育；有计划地从专业院校招收物业管理及经营方面的专业人才，逐步改变企业管理人才的年龄和知识结构，向知识化、专业化、年轻化方向迈进；建立公司人才储备库，把有培养和发展前途的员工列入后备队伍中，并有目的的下放到基层，“苦其心志，劳其筋骨”，从而，形成企业自己的人才库，一旦接管新的物业项目，即可组建强有力的管理班子进入。其次，标准化管理是实现有序扩张的根本保证。国内的物业服务企业在行业摸索了十多年，对各岗的工作流程、标准应该有一套适合我们自己实际情况的范本，应以这种范本来消除员工流动性大而带来的管理服务标准下降的弊端。虽然现在不少物业服务企业在积极推行ISO9002质量管理体系和一些其他的标准性文件，但这些新的质量管理体系、标准、流程往往是束之高阁，流于形式，较少用于实践，更缺乏在实践中的持续改进。在这种情况下，项目不断增加，新员工大量涌入，但管理服务的水平，却由于对新员工培训的不及时、不到位而有所下降。这样一来，管理规模虽然不断扩大，但企业的口碑和品牌却不能得到相应的提升。由此可见，推行标准化管理是实现有序扩张的根本保证。
再次，找准扩张项目是实现有序扩张的关键。在选择扩张项目时，提前要做详细周密的考察分析，可选择那些项目基础较好，业主的消费意识较高、区域经济相对发达的项目来做。只要企业具备实力并精心运作项目，就能得到较好的社会效益和经济效益。在项目拓展的过程中，企业应该紧紧把握自己的品牌模式，将目光锁定能够发挥自己实力且有助于提升品牌模式的项目。如此有选择地外接项目，为树立企业形象、巩固企业品牌奠定了坚实的基础。因此，拓展项目的关键是企业要根据自身状况，在拓展方向上认真规划，做出适合企业发展的正确选择。
（二）、向高标准化的专业管理模式过渡
现阶段物业管理距离高标准的专业化管理存在一定差异。我们通常所说的物业管理的标准化的专业模式，其实只是物业服务企业内部的具体专业分工与协作，而真正意义上的标准化的专业管理是指物业管理行业内，包括与相关行业间的专业化分工与协作，也就是将管理内容细化后发包给清洁、秩序维护、设备维修等专业化公司，然后由物业服务公司对专业公司的工作进行监督验收，从而达到对物业进行管理的目的。但就目前我国的物业管理状况来看，由于近年来劳动力成本的不断增长，物业管理刚性成本持续上扬，企业各项支出捉襟见肘，很多物业服务企业为了生存与可持续发展已逐步走向项目分包的标准化专业管理道路，但其标准化程度还比较低，仅仅处于初级阶段。物业服务企业能够实行外包的项目，主要是保洁等简单的劳务型项目，标准化的专业服务市场还不完善，大致是一些管理或技术含量很低的劳动密集型项目。这与实行物业管理标准化建设是为了充分利用社会分工，用较高的标准备规范，让专业的人做专业的事，从而达到提高管理效率和专业服务水平这一目的的物业标准化管理建设理念是相悖的。标准化的专业管理是国内外成熟物业管理最显著的特点。物业服务公司将自己的服务“社会化”，一般只负责整个住宅小区的整体管理，具体业务则聘请专业的服务公司承担。物业服务公司接盘后将管理内容细化后再分包给清洁、设备维修等专业单位。在具体管理方面，成熟物业通常采用封闭式管理，管理者对楼宇内治安、防火、清洁卫生、水电供应等全面负责。园区内还有24小时的昼夜巡岗，保证园区物业的绝对安全。在为业主的服务方面，物业服务公司做的也比较周到，管理人员充分考虑业主衣食住行等方面的需求，如提供车辆保管、绿化养护、洗衣熨衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等服务，尽可能地满足业主现实和潜在的服务需求，让每个业主感到舒适方便。
（三）、建立经营型物业管理模式
经营型物业管理模式是物业管理与物业经营的结合，是物业管理基本的运行、维护、服务提升到对物业资产营销和管理全过程的服务模式。物业服务企业不仅要做好物业管理工作，而且为业主、客户策划并实施物业经营方案，实现物业资产的经营效益；同时将服务由物业管理委托期，延伸到物业资产整个寿命期，为业主、客户提供更全面、更彻底的服务。这种模式适合于写字楼、零售商业物业、酒店式公寓以及其他可出租物业的管理中。经营型物业管理运作的主要内容包括物业管理、租赁代理、物业估价、交易咨询和项目策划等。据了解，国内外健康成熟的物业服务企业，大多数都为客户提供租赁、估价、交易、咨询、维护等服务。国外发达国家注册物业经理的职责也首先要求保障管辖物业的租售，在此基础上做好物业维护工作，良好的维护又反向推动物业的租售。在他们看来，优秀的物业管理不仅为业主、租户提供良好的工作、生活环境，而更重要的是经营型物业管理使物业资产的经济效益得到充分的发挥。经营型物业管理模式不仅可以更好地满足市场需求和客户需要，更好的体现经营、管理的一条龙服务，减少客户投入的精力和资源，更主要的是还扩大了物业服务企业的盈利空间。物业服务企业面临的重要挑战之一就是专业化管理与物业管理费不足之间的矛盾，租赁代理、交易咨询、估价等业务的佣金比例明显高于物业管理佣金比例，使物业服务企业综合实力和生存能力得到提高。
同时，在实施经营型物业管理模式的实践中，一要注重培养物业经营的人才队伍。随着我国经济的发展和改革开放的进一步深化，在完善市场管理以及与国际接轨过程中，物业经营、物业管理市场规模不断扩大，这就需要大量的租赁、法律、估价、测量、咨询、维护等专业人才。物业经营具有知识型、信息化、市场化的特点。没有丰富的经验和高素质的经营人才，经营型物业管理模式就无从谈起。二要注重向专业公司学习。目前，我们在物业经营专业上与境外先进的企业还存在较大的差距，因此应该与一些优秀的物业服务企业在业务上保持合作，建立稳定的业务关系。在汲取他人的经营管理经验的同时，也培养了自己的专业人员和实力。三要根据不同的物业项目，处理好经营和管理的关系，使经营和管理相辅相成，相得益彰。要严格区分物业管理收支与经营收支，保持各类业务的相对独立和规范性。要特别注意的是，物业服务企业要具备与物业经营相关的专业资质，做到合法经营。
结束语：
物业管理标准化建设的发展趋势
从管理物业到经营物业是物业市场的发展趋势，随着我国市场经济的持续运行，我国各经济区域的开发开放，我国主要城市在国际上的知名度不断提高，建设速度也越来越快，来我国进行商贸、经济洽谈、旅游的人越来越多。我国各地也有不少的商务中心区，并且陆续还有在建项目，这些商务中心区拥有大量商务办公、酒店公寓、会展、文化娱乐等设备设施。面对这样一个发展形势，国内的物业服务企业必须先要做强然后做大，真正做到专业化管理，逐步建立起经营型管理模式，促进物业管理水平能够尽快与先进国家、先进地区接轨，切实提升企业自身的管理水平.
标准化物业管理 篇2
一、近年来物业管理标准化体系建设的主要工作
自社区成立以来, 油田积极学习深圳、上海等物业管理先进地区的成功经验, 并结合油田矿区物业管理实际, 积极探索符合油田矿区物业管理小区创建的新路子, 在调整组织结构、优化经营机制、完善管理体制等方面由点到面, 层层深入, 大力加强物业管理标准化建设, 优化服务标准, 规范服务行为, 提升管理水平和管理效率, 努力构建物业管理标准化建设的长效机制, 专业化管理水平和服务质量同步提升, 在改善和提高职工家属生活水平的同时, 吸纳了主业富余人员, 减轻主业负担, 稳定了职工队伍, 促进了社会稳定, 为油田生产建设提供了有力保障。
1. 提高认识, 加强组织, 推动物业管理标准化体系建设。
2006年6月, 油田成立了局物业管理与服务专业标准化委员会 (以下简称专标委) , 物业管理标准化建设步入正轨。专标委按照管理局标准化建设“对标、追标、创标”的要求, 加快实现与国际标准接轨的步伐, 开展标准化业务交流, 结合油田物业管理实际, 牵头组织各项物业管理标准的制定、修改完善、宣传落实和考核监督。
摸清管理现状, 形成标准化建设总体思路。专标委成立后, 为了使专标委的工作尽快启动运行, 更好地履行专标委的职责, 对油田社区物业管理与服务工作进行广泛深入的调查研究, 掌握了油田社区物业管理与服务的现状和发展趋势, 并对调查和收集的相关资料进行可行性分析, 建立完善了《物业管理与服务专业标准体系表》, 逐步建立起了较为科学的物业管理与服务专业标准化管理体系。
明确制定原则, 编制标准化建设规划。按照管理局开展的“对标、追标、创标”的要求, 结合油田社区管理实际, 专标委确定了制定标准要按照技术先进, 经济合理, 符合国家行业政策, 符合油田物业管理现状, 有利于提高物业管理与服务水平原则。物业管理与服务标准相应技术指标要瞄准国内外同行业先进水平。专标委编制完成了三至五年工作规划、工作职责和主要工作内容, 明确了工作目标和职责, 完善了工作措施, 加强物业管理与服务标准的制修订、配备、宣贯、实施和监督奠定了良好的基础。
结合实际情况, 科学严谨的制定标准。在标准的制定过程中, 比较借鉴国际和国内现行的物业管理标准, 引进适应油田社区物业管理的先进经验做法, 广泛征求意见, 对标准进行修改和完善。先后制定完成了《物业管理与服务等级标准》、《小区保洁管理规范》、《小区绿化管理规范》等十个企业标准。标准制定过程中注重与已经建立的质量管理体系, 如5S、HSE、ISO9000等结合, 加以吸收和转化, 把先进的管理理念和管理方法融合渗透到管理标准之中, 根据油田社区工作的性质和实际情况适当改进, 使得操作性更强, 覆盖面更广。
2. 广泛宣传, 开展贯标, 提高物业管理精细化水平。
加大宣传力度, 营造标准化管理的良好氛围。大力开展物业标准的宣传贯彻活动, 制定实施方案, 周密安排宣传贯彻标准工作。对标准在社区的推行实施情况进行调研、督导, 及时掌握标准的实施效果。树立学习贯彻物业标准先进典型, 定期组织各社区进行标准化管理观摩活动, 将工作实践中总结形成的规范化的管理现场、标准化的操作演示、人本化的入户服务进行展示交流, 对常规管理流程和标准化管理成果在各社区之间进行交流, 在物业系统内掀起了讲标准、比管理的高潮。
开展全员贯标, 培养标准化管理的骨干力量。为了促进标准的深入贯彻实施, 对新标准的宣贯做周密的安排, 开展标准宣贯工作。结合油田“标准宣贯年”, 各社区采取集中培训和岗位练兵相结合的方式进行物业标准培训, 使职工熟练掌握岗位标准。针对个别单位和人员对参加物业标准培训动力不足、积极性不高的问题, 按照先培训后上岗、先培训后使用的原则, 有效提高了职工的标准意识, 为实施物业标准化管理打下了坚实的基础。
实施标准化管理, 物业管理和服务水平不断提高。不继强化管理, 改进服务, 探索精品社区建设和标准化管理模式, 将标准意识体现在管理流程和服务细节上, 标准化建设成效日益显现。在物业标准化管理过程中, 努力实现物业管理和服务“精细美”, 大力培育“细实严恒”的管理理念, 将服务品质体现在细节中, 提高人性化、优质化服务水平。推行了承诺服务、礼仪服务, 错时服务, 制定实施了首问负责制、首访负责制等制度, 实行了服务满意率定期调查回访等措施。物业维修坚持精细管理理念, 落实标准化服务, 利用多种渠道、多种方法提高服务意识和维修水平, 规范服务标准, 打造服务品牌。大力实施绿化美化工程, 绿化方案注重整体布局, 优选树种苗木, 具有防护、景观、休闲功能的梯次绿化格局逐步形成。深入开展创建“平安社区”和“平安小区”活动, 强化“五位一体”的治安防范体系建设, 坚持“打防并举, 标本兼治”的方针, 加大“人防、物防、技防”措施, 建成了地面有电子巡更、空中有电视监控、中间配以门卫智能化监控管理系统的立体式防范体系, 小区治安状况明显改善。
3. 加强监督考核, 建立标准化建设长效机制。
监督考核是保障物业管理标准化建设顺利进行的重要手段。虽然物业管理标准化体系建设已经初见成效, 但精细化管理理念需要长期培育, 标准化建设不可能一劳永逸, 物业服务水平有可能出现反复。要解决好这一问题, 必须加强监督检查和考核, 切实做到“反复抓, 抓反复”, 才能使精细管理的理念深入人心, 标准化管理成为职工的自觉行动, 使社区物业管理服务保持在高水平。把标准的具体内容有机的融入到管理与服务监督考核标准, 作为考核物业管理工作的依据, 提高了考核的科学性和先进性, 也推进了物业管理标准化建设的顺利进行, 建立了物业管理标准化建设的长效机制。
二、目前物业管理标准化体系建设中不足
1. 标准化体系仍然需要完善。
物业管理专标委成立的时间不长, 虽然在前一阶段已经制定完善了十个企业标准化文件, 基本包括了物业服务的主要内容, 但是仍然存在一些没有纳入标准化管理, 游离于标准化体系之外的细节工作, 没有制定相应的标准, 标准化体系还需进一步完善。
2. 标准化操作的意识薄弱。
标准化文件的颁布实施, 只是完成了标准化体系建设的第一步, 标准的贯彻实施才是体系建设的重要内容。目前在很多单位物业服务操作随意性强, 标准化操作意识薄弱, 特别是一些基层物业站领导自身标准化操作意识就不强, 工作中对标准化操作要求不严, 导致标准变成了一纸空文, 得不到很好的落实。
3. 标准化操作的日常监督考核还需要进一步加强。
目前标准化文件已经颁布下发, 标准的贯标也已经完成, 但是标准化操作的日常监督考核仍存在监督不严, 考核不到位的情况, 距离标准化管理服务还有很大距离。
三、物业管理标准化体系建设的几点设想
1. 进一步完善标准化体系建设。
掌握油田社区物业管理与服务的现状和发展趋势, 调查和收集物业管理与服务的相关情况, 重新梳理目前油田社区物业管理与服务的工作职能, 在对现状和问题进行可行性分析的基础上, 近一步修订完善标准体系表, 在已有企业标准的基础上, 把每个岗位、每个工种的工作内容、工作质量和考核方法标准化, 逐步建立健全比较科学完善的物业管理与服务标准化管理体系。
2. 进一步增强标准操作的意识。
有计划、分阶段、有针对性地做好标准及相关工作人员的培训, 分层次、分业务开展已颁布标准的宣贯, 提高员工对标准化操作的认识水平, 建立标准化操作的激励制度, 用机制调动职工参加标准培训和落实标准的积极性, 及时跟踪和收集执行过程中的运行效果和意见反馈, 做好进一步标准的修订和完善。
3. 进一步强化对标准执行情况的监督。
标准化物业管理 篇3
5S是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）和素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以“S”开头，英语也是以“S”开头，所以简称5S。
5S起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，这是日本企业独特的一种管理办法。1955年，日本的5S的宣传口号为“安全始于整理，终于整理整顿”。当时只推行了前两个S，其目的仅是为了确保作业空间和安全。到了1986年，日本的5S著作逐渐问世，从而对整个现场管理模式起到了冲击作用，并由此掀起了5S的热潮。
第二次世界大战后，日本企业将5S运动作为管理工作的基础，推行各种品质的管理手法，产品品质得以迅速提升，奠定了经济大国的地位，而在丰田公司的倡导推行下，5S在塑造企业形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准化、创造令人心旷神怡的工作场所、现场改善等方面发挥了巨大作用，逐渐被各国的管理界所认识。
我国也已开始着手现场管理国家标准的研制。“根据国家标准化管理委员会下达的国家标准制、修订项目计划，全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）已完成《现场管理准则》国家标准征求意见稿的起草工作，项目编号为20110182-Z-469。”
一、办公室5S管理内容
（一）桌面位置摆放规范
（二）办公桌抽屉整理规范
（三）5S管理制度检查表
（四）办公区工作纪律规定
（五）办公区域环境卫生管理
（六）办公室安全管理
以下就这六个方面的5S管理要求和操作作一介绍，这里结合办公环境特点对原标准作了一些改动，因为原标准更适合生产现场而不是办公环境。
二、五个标准
（一）整理
定义：区分要与不要的物品，现场只保留必需的物品，根据需要的频率安排摆放位置。
目的：① 改善工作环境和增加工作面积；② 现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；③ 减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；④ 消除管理上的混放等差错事故，便于资料查找；⑤ 有利于减少库存量，节约资金；⑥ 改变作风，提高工作情绪。
做法：把要与不要的物品分开，再将不需要的物品加以处理（注意密级文件按有关制度处理）。建立公共资料柜，将大家都需要的资料共同存放并按业务分类，专人负责建立文档借阅登记管理。对办公现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的。对于办公室里各个工位或设备的前后、通道左右以及办公室的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。工位摆放要整体安排，做到便于走动、便于采光、便于减少不必要的相互干扰，又尽量安排紧凑节约空间，留出接待来访的空间。尽可能布置一些环保、养护方便、美观的花草。墙面布置也要本着看板管理、赏心悦目的原则进行设计。
（二）整顿
定义：必需品依规定定位、按标准摆放，整齐有序，明确标示。
目的：不浪费时间寻找物品，提高工作效率和服务质量，保障安全。
做法：把需要的物品加以定量、定位。通过前一步整理后，对现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便能用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简洁的流程下完成作业。
要点：① 物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错。② 物品摆放地点要科学合理。例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些，偶尔使用或不常使用的东西则应放得远些。③ 物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。例如：钥匙有很多把，如何快速找到所需钥匙，就需要进行标示或按类分组；再例如：文件、资料、报告、报纸杂志等要分类摆放，并按重要程度、使用频率区别摆放，应按年度建立文档目录；再例如：公共资料柜应在单位内部建立统一摆放标准；再例如：电源、设备线路等要由专业人员统一规范布置，并要求所有人掌握设备、电源等安全使用知识，最后一个离开办公室的人要做到关闭所有电源、关闭所有窗户等。
（三）清扫
定义：清除现场内的脏污、清除作业区域的废气物品及垃圾。
目的：清除“脏污”，保持现场干净、明亮，使人心情愉悦。
做法：去除工作场所污垢，定期按规定处理不需要的杂物、文档、书籍、报纸、杂志等。
要点：① 自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人。② 公共设备使用要注意掌握操作规范，由专人负责保养。③ 清扫也是为了改善。除了自己要负责自己办公桌及设备的清扫外，也要自觉维护公共环境的整洁，对于面积不大的办公室，所有人都应承担公共区域的清扫，对于办公面积较大的开放式办公环境，可以安排专门保洁人员清扫，但每个人必须注意个人文档资料及个人物品的保管。
（四）清洁
定义：将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化，维持其成果。
目的：认真维护并坚持整理、整顿、清扫的效果，使其保持最佳状态。
做法：通过对整理、整顿、清扫活动的坚持与深入，消除发生安全事故的根源，创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作并提高工作效率，保障工作质量。
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要点：① 办公环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证职工身心健康，提高职工工作热情；② 不仅物品要清洁，而且职工本身也要做到清洁，如衣服或工装要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等；③ 职工不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人；④ 要使环境不受污染，进一步消除浑浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职业病。
（五）素养
定义：人人按章操作、依规行事，养成良好的习惯，使每个人都成为有教养的人。
目的：提升“人的品质”，培养对任何工作都讲究认真的人。
做法：努力提高人员的自身修养，使人员养成严格遵守规章制度的习惯和作风，是5S活动的核心。良好习惯的养成要做到：①明确要求，每个人都知道应该怎么干；②要示范，有标杆，有榜样；③要有检查，有制度，有要求；④要持之以恒，坚持不懈。
推行步骤
步骤1：成立推行组织
步骤2：拟定推行方针及目标
步骤3：拟定工作计划及实施方法
步骤4：教育培训
步骤5：活动前的宣传造势
步骤6：实施
步骤7：活动评比办法确定
步骤8：查核
步骤9：评比及奖惩
步骤10：检讨与修正
步骤11：纳入定期管理活动中
三、一些实施方法
1.1抽屉法：把所有资源视作无用的，从中选出有用的。
1.2樱桃法：从整理中挑出影响整体绩效的部分。
1.3四适法：适时、适量、适质、适地。
1.4疑问法：该资源需要吗？需要出现在这里吗？现场需要这么多数量吗？
2.1三易原则：易取、易放、易管理。
2.2三定原则：定位、定量、定标准。
2.3标签法：对所有资源进行标签化管理，建立有效的资源信息。
2.4流程法：对于布局，按一个‘流’的思想进行系统规范，使之有序化。
3.1三扫法：扫黑、扫漏、扫怪。
3.2 OEC法：日事日毕，日清日高。
4.1雷达法：扫描权责范围内的一切漏洞和异端。
4.2矩阵推移法：由点到面逐一推进。
5.1教练法：通过摄像头式的监督模式和教练一样的训练逐步形成良好习惯。
5.2疏导法：像治理黄河一样，对严重影响素养的因素进行治理和疏导。
四、实施难点及克服
1.职工不愿配合，未按规定摆放或不按标准来做，理念共识不佳。办法：关键看领导的意志力和韧性。看起来办公环境不是“大事”，但“基础不牢、地动山摇”，一些典型事件，如安全事故、责任事故等追究起来，似乎都是不重视“小事”造成的。
2.事前规划不足，不好摆放及不合理之处很多。办法：只要大家认识到5S管理的好处，那就是“群众是真正的英雄”，他们一定会想出解决问题的办法。
3.实施不够彻底，持续性不佳，抱持应付心态。办法：还是看领导的意志和态度。我们往往是一任领导一个调，领导一变要求也跟着变，这是缺乏规范管理的表现。
4.评价制度不佳，造成不公平，大家无所适从。办法：预先征求各方意见，达成共识基础上实施并不断改进。
5.评审人员因怕伤感情，统统给予奖赏，失去竞赛意义。办法：要选择“铁面无私”的人担当评审人员，或者请‘第三方’评审、互相评审等。
五、价值与意义
我们看到一些政府机关开始重视质量管理并进行了诸如精细化管理、ISO质量体系认证、卓越绩效管理、公共评估框架、“三基一化”等方法改进工作，提高绩效，但是也有一些不尽人意之处，如：前热后冷、运动式推进、以奖金挂钩方式推进等等，虽然运动式推进会在短期产生一定效果，但这种方式的缺点是难以持久，以奖金方式挂钩往往会产生负面情绪，尤其是那些没有得到奖金的部门和单位。重视标准化工作机制的贯彻才是长久之计。
（作者系中国人事科学研究院人力资源开发标准化研究室主任、研究员，广西人力资源和社会保障客座研究员）
物业服务企业标准化管理初探 篇4
2008年9月1日，《物业管理条例》实施五周年，五年来，在《物业管理条例》的指引下，物业管理行业实现了健康、快速和可持续的发展。与此同时，物业服务企业的管理标准化和服务标准化工作也取得了较大进展。但是，依然存在业主对物业服务标准不明确的问题。
物业服务标准化发展及存在的问题
1989年4月1日起施行的《中华人民共和国标准化法》是我国标准化工作的基本法，根据制定标准主体不同以及效力不同，《中华人民共和国标准化法》采用了国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级划分方法。而国家标准、行业标准又分为强制性标准和推荐性标准。目前，国内物业服务标准化工作在相关层次上已经有了不同程度的进展，但是，也还存在一些不尽人意之处。
在国家标准方面，我国在五年前实施的《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同的约定，向业主提供相应的服务。但对于物业服务标准没有作出进一步的详细规定。许多物业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采用质量、环境及职业健康安全等管理体系系列标准，这些标准均属于国家推荐性标准（GB/T）。及至目前，国内还没有一部完整的物业服务国家标准。
在行业标准方面，建设部先后发布、修订了《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》，即物业管理行业通称的“国优标准”。由于该标准是对申报参加全国物业管理示范大厦、工业区、住宅小区评比的三种类型物业项目的考评验收标准，对未申报“国优”的物业服务企业和项目只有示范性而不具有统一性，因此，只能算作“准”行业标准。
在地方标准方面，深圳、北京、上海、重庆等大城市地方政府先后颁布了住宅小区类物业服务及服务等级评定标准，虽然较好的规范了当地物业服务企业的服务活动，但是，相关标准无论从系统性还是普及性方面还不能覆盖物业服务的全部内容。而在国内许多其它地区，物业服务标准至今还是空白。
在企业标准方面，鉴于市场和顾客的要求，以及国家、行业和地方标准的现实状况，一些具备一定实力，重视标准化管理的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准。这对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用。
现实中，也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力，把主要精力放在获取市场份额和收益方面，对企业标准化工作或多或少的存在着认识和执行方面的偏差。笔者在多年来对数十家物业服务企业的QMS审核经历中，发现有的企业在扩张规模过程中，忽视业主服务需求、闭门造车；草率制定服务标准，使得服务质量无法衡量。有的企业貌似专业，其实偷换概念，经常把缺少服务标准支持的 “某某式服务”挂在嘴边。这些与质量脱钩的服务承诺，不仅使业主莫衷一是，而且，这种缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的市场扩张往往经不起时间的考验，难以使企业获得长久的发展，对企业自身的发展和形象极具破坏性。
对物业服务标准化的认识
服务区别于产品通常具有无形性。而物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准，服务技术标准，服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对顾客可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。
为了防止企业在制定服务标准时混淆服务提供规范和服务规范，便于企业标准化工作的开展，很多物业服务企业在开展服务标准化工作中将服务标准体系划分为服务标准、管理标准与工作标准三个部分，这样更易为企业各级员工所理解。其中服务标准即上面说到的服务规范，包括物业委托管理合同签约双方受委托方的服务承诺，是衡量和判定物业服务效果的准则。服务标准是企业标准化管理的基础和主体。
管理标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是实现服务承诺所制定的物业服务标准的措施和保证。涉及企业的经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理，信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。
工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。管理标准和工作标准共同构成服务提供规范。
物业服务标准的制定是依据顾客服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题作出统一规定，供共同和重复使用，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业通过对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，就是物业的服务标准化过程。
物业服务企业实施服务标准化的思考
随着企业标准化管理思想的引入和社会化分工的进一步细化，市场对物业服务企业的专业化要求越来越高。而专业化程度往往表现为管理标准化基础上的服务差异化。市场上标准化的物业定制服务增多，物业项目服务标准化，标准系列化、模块化和组合化成为趋势，企业的核心竞争力已经由原始的抢占市场份额、建立关系等向产品服务创新和专业优势转化。一些优秀物业服务企业的优势由专业化的行为转为特殊化的服务标准，企业通过制定长期发展战略，将多年来形成的稳定和超前的专业化管理、制度、服务、市场观念和标准转化成员工的行为，以不断改进创新而巩固专业领先能力，从而促进企业规模化发展。这不仅是企业在当今社会发展阶段对业主和社会应尽的责任和义务，同时也是企业能否获取市场得以生存发展的要求。
笔者通过多年来的物业服务企业管理实践和系统学习标准化管理知识，深刻体会到标准化对物业管理行业发展的重要作用。目前，许多物业服务企业在服务实践过程中，不同程度地自觉开展了服务标准化工作。例如：许多物业服务企业在服务项目贯彻建设部《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》及地方政府颁布的服务等级标准，实际上就是执行行业、地方服务规范。一些物业服务企业贯彻实施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS1800
规范化管理与标准化管理的区别 篇5
规范化管理与标准化管理的区别
标准化管理更多地是强调把为达成组织目标的行为过程以具体的标准加以界定，并用所界定的行为过程标准来约束管理者和被管理者双方的行为，其内涵接近制度化管理。
规范化管理除了强调要贯彻体现一套完整的价值观念体系，使所制定的目标和行为标准不再是孤立的只零破碎的制度规范之外，重点强调的是，对管理行为和标准进行统一必须建立在科学的人性理论基础上，要求在一个完整的体系上，来实施被管理者具有一定价值选择自由的管理。它不是简单地对企业组织运行的活动和过程制定具体的行为标准。
标准化管理计划 篇6
资源配备标准化
分部结合《石济客专安质函【2014】131号石济客专标准化管理考核办法》中资源配置标准化考核表的内容，结合分部实际逐条自检，江项目人员配备、人员培训的实际（情况）和表中内容相对应，查找问题，立即完善各类人员的资质、按规定进行人员培训。
现场控制标准化
现场管理标准化主要针对施工现场、环水保、文明施工等方面达到公司标准化管理要求。要求管理人员在现场施工时，主要场地的布置和安排，施工时注意做好各类环水保管理措施，要根据局指在文明施工上的各项要求和措施，逐条完善和落实，使现场管理达到标准化。过程控制标准化
过程控制是各个部门对工作体系和制度的落实和执行情况。各部门必须严格执行各项管理制度，做好基础材料和过程记录。
（1）工程部必须严格执行企业质量标准工作，认真负责的编制实施性施工组织设计、专项施工方案、技术交底等，科学有序的组织施工。按照工程项目的要求，制定切实可行的措施并抓好落实，抓好图纸审核并做好记录，变更设计审批及时。加强对外包队伍的日常管理，对其安全、质量、工期、效益负有组织管理责任，并建立工程台帐和计价数量台帐。
（2）安全环保部和质量管理部要认真做好项目的安全质量督察工
作，督促检查、贯彻执行国家和上级有关施工安全、质量工作的方针、政策、法令、法规。部门工作经常深入现场，定期和不定期进行安全质量检查，对检查中发现的违反安全技术操作的队伍和个人有权勒令停工、教育、罚款，并及时提出改进措施，督促指导个队伍及时改正，并做好检查和整改的相关记录。对监理、业主、监督部门提出的问题要积极组织落实整改并向上级单位回复。要对安全质量控制，促进安全生产和创优目标的实现，协助上级单位、部门搞好安全质量检查工作，并与之保持良好的工作关系，并对安全、质量负直接责任，针对现场必须在现场防护、用电安全、消防安全上督促落实各项安全措施，特别是对跨318省道连续梁施工加强监督和检查，及时排查和整改隐患，按照标准化的要求逐条对应落实各项制度和措施。对特种作业人员做好登记和审核。
（3）各级物资设备部要认真贯彻执行国家的物资政策和上级制定的各种物资管理规章制度，根据工程部部提供的年、季、月生产任务和主要材料核算表、具体措施及维修专用材料计划，负责汇编审查所管物资的申请计划;对物资的消耗总量、质量进行严格控制，对钢材、水泥、外加剂、沙石材料等结构用料的订货、采购、供应及资金清算;同时根据项目的生产进度要求组织好大堆料及其他材料的供应并控制质量，按照标准化文件要求要求做好现场管理、仓库管理、文明施工管理.设备管理方面要严格按照业主有关机械设备管理的规定，随时掌握项目机械设备的数量、性能、技术状态、动态，做好原始资料的收集、计算并及时归档，做到帐、卡、物完全相符;做好机械设备的维修、保养工作，提高机械设备的完好率、利用率，会同安全环保部定期或不定期进行设备专项检查，督促各协作业队伍机械使用管理，做好特种设备的定期检测，取得合格证及报告.（4）计划部和财物部门要严格遵守规章制度，维护单位的利益，认真执行上级和局经理部有关文件和要求，加强对本工程项目的成本管理，负责对工程成本费用支出、盈亏进行预测、控制、核算、分析，合理节约筹措使用资金，加强专用资金、物资、财产统一管理，以保证生产资金的需要和国家资产的真实性、完整性;按规定正确计算、计提各项专用资金，搞好专用资金的收支使用、分配、报销工作;会同成本管理员办理验工计价收取工程价款，及时清理债权债务，编制资金流量计划，安排各个时期资金收支，有效的运作资金，确保本项目效益目标的实现.做好民工工资卡的办理和工资的发放，记录好台账。
(5)综合办公室认真贯彻执行《劳动法》和公司的各项规章制度，合理组织调动劳动力，保证施工生产的需要，做好分部架子队建设和人员配备情况登记.管理好各级管理人员资质，按业主要求做好人员配备。加强对劳务队伍管理，做好劳务合同的签订和完善，做好对劳务工的人员动态管理，做好台账登记.组织各部门对人员进行安全、技术培训。配合党委的工作，搞好精神文明建设，发挥党组织的政治核心作用，认真做好生活、卫生、防疫等服务现场的工作，抓好社会治安管理和维稳工作，保证正常的生产和生活秩序。
（6）试验室应做好配合比的设计试验和审批，对进场混凝土原材料
进行检验和验收，检验数量和频率必须符合规范和业主相关制度规定，建立好不合格及其处理台账，并做好现场试验的各项数据记录，完善试验各项内业台账.负责分部连续梁钢筋和预应力材料的质量检验，收集整理检验合格报告.并负责对张拉等设备仪器的送外检验和校订，整理完善各项检测报告的台账.（7）拌和站应按照试验室提供配合比拌制混凝土，拌合时间符合规范要求，加强对混凝土运输、输送设备的安全管理.冬季施工时采用必要的保温措施控制料仓，拌合仓、水、运输过程等的温度满足施工要求.对拌和站各项计量设备加强自校和定期标定，计量误差要求符合规范的相关要求.做好对原材料进场数量的登记台账和初验，并控制好场地内的扬尘，保证站内的文明施工.(8)钢筋加工场
钢筋加工厂应做好材料的堆放，标识.钢材不能混堆，并分批次 做好原材料标识。加工场应分区施工，做好电线的布置和保护，对加 工好的半成品做好标识和检验。同时应加强对钢筋加工场的文明施 工，应定期清扫和整理。
医院医政标准化管理 篇7
1 医院医政管理现状
1.1 医院医政管理人员工作效率不高
在我国, 从事医院医政管理的人员多为从临床、医技、护理等岗位转岗而来的业务转型人员, 并在管理工作中担任领导角色。这部分人员缺乏现代医院管理理念, 主要依靠个人临床专业威望和传统经验进行管理, 有时还要兼顾临床工作, 精力不足, 管理效率普遍不高。目前也有一部分高校卫生管理专业毕业生进入管理岗位, 这部分人员有着丰富的专业理论知识, 但缺乏实践经验, 并不能有效地开展医政管理工作。在多数医院相对重视临床技术人员, 对管理人员重视程度不高的现状下, 医政管理人员的积极性普遍不高, 从而降低了医政管理的效率。总体而言, 目前医政管理人员总体水平并不能适应现代医院发展的需要。
1.2 医政管理工作混乱
在各地各级医院中, 各个职能部门的职能划分不完全一致, 存在着各部门及各级职务的职责范围过于笼统, 缺乏明确清晰的界限[1]。随着医政管理精细化的发展需要, 对各个部门职能划分、工作流程标准的要求更加精细。部分医院未能与时俱进, 形成一些职能真空地带, 导致部门间的相互推诿;有些管理工作多个部门参与, 但缺少统一的工作流程和标准, 造成管理混乱, 降低了管理效能。
1.3 医院管理者对相应法律法规、规范、制度认识不一随着医院管理体系的不断完善, 规范医务人员行为的各种法律法规、规章制度相继出台。
但在实际工作中, 由于缺乏统一的、具体的执行标准及流程, 导致执行效果不理想, 甚至出现一些严重的违法违规行为。如武汉九州中西医结合医院使用非卫生技术人员从事医疗活动, 武汉广德妇科医院未经卫生行政部门批准擅自开展人类辅助生殖技术事件, 河北安国市中医院遗弃流浪女致死亡事件, 都暴露出部分医疗单位医疗质量安全管理制度不健全, 相关法律法规执行不严格等严重问题, 造成了恶劣的社会影响。
由此可见, 医政管理工作存在的很多漏洞直接影响医政管理的效率, 甚至影响到医院的生存、发展。因此, 抓好医院医政管理工作是医院发展的重中之重。
2 国内外医院标准化建设的启示
标准化是以具有重复性特征的事物为对象, 以实现最佳经济效益为目标, 有组织地制定、修改和贯彻执行各种标准的整个活动过程[2]。美国医院协会于1918年在医院系统内首先推行了标准化建设, 实践证明, 实行标准化管理提高了医院管理效率, 提升了医疗服务水平。随后, 日本于1960年代以美国的质量管理体系为参考, 以标准化为基础, 成功地发展为全面质量管理。我国1980年代开始标准化建设, 主要由卫生行政部门及行业协会在医疗技术方面制定了一些标准, 但从医政管理的角度进行标准化建设几乎是一片空白。随着社会主义市场经济体系的不断完善, 目前医政管理水平在医院发展过程中的弊端日益显现, 开始制约医院现代化进程。在实践中, 许多医政管理者都认识到标准化管理是组织管理的重要基础与手段, 它为实现各项管理职能提供了共同的基础[3]。因此, 医政标准化管理建设迫在眉睫。
3 实施医院医政标准化管理的必要性及意义
医政标准化管理就是在现代管理理论指导下, 以统一、简化、协调、优化等标准化原理为基础[4], 以提高医政管理效率为核心, 通过制定标准、执行标准来实现管理目标。而标准是以现行的卫生法律法规, 卫生行政部门、学术团体制定的准则为依据, 并充分考虑医疗单位的具体情况来制定。随着我国医疗卫生体制改革的推进, 原有的医院管理模式已无法适应社会主义市场经济发展的需要, 综观国外医院成功经验, 作为医院管理重要内容之一的医政管理亟需进行标准化建设。实现医政标准化管理有助于医政管理人员在各自岗位上规范服务行为, 主动地自我管理、自我约束, 提高办事效率。医政管理涉及服务面广, 不仅涉及到医务人员之间, 还会接触到广大患者;通过简化、优化标准, 可以有效提高服务质量, 减少医疗纠纷, 构建和谐的医患关系。
3.1 实施医政标准化管理有助于提高科学管理水平
标准化管理是一种现代科学管理方法。传统的医政管理以经验管理为主, 担任领导角色的管理人员多为出身临床的专业技术人员, 对规章制度的理解程度、管理理论的掌握直接影响到管理的最终效果。由于主观性较强, 经常导致一些违规甚至违法行为的出现。而标准化管理是管理人员对系统工作项目按照标准进行计划、组织、协调、控制等管理活动的过程, 也是以标准的制定、实施、监督、修订的反复螺旋式上升的过程[5], 它确定了以标准为核心, 通过设定目标, 对照标准, 激励团队, 努力实现目标, 形成科学的目标管理体系。另外, 标准化管理是以控制论原理为基础, 把医政管理工作上升为以时间为导向的程序化管理, 时刻约束着管理人员须认真履行其职能。
3.2 实施医政标准化管理有助于提高医疗服务质量
医政标准化管理有利于弥补医院管理人员总体水平不高以及部门职责不清的现状, 通过细化各部门管理职责, 制定规范有序的工作程序及考核办法, 充分调动医政管理人员的工作主动性和责任感, 坚持以效率为核心、以患者和医务人员的需求为目标, 不断提高业务能力和服务水平, 为患者和医务人员提供无缝的、无缺陷的、连续的人性化服务。
3.3
实施医政标准化管理有利于推进管理的精细化进程随着现代医学模式的建立, 现代化医院必须改变原有的管理模式, 向以“法治”为核心的精细化管理转变。推行精细化管理, 必须建立科学的组织架构、完善管理制度、规范业务流程, 以规则和流程来驱动医院的各项业务[6]。医政标准化管理则是通过制定规章制度, 细化各职能部门的工作内容、职责范围, 规范其工作程序、质量考核等, 从而能高效有序地开展工作, 为精细化管理奠定了基础。
3.4 坚持医法结合, 有利于构建和谐医患关系
医政管理标准化建设, 是以现行卫生法律法规、卫生行政部门或学术团体制订的标准为依据, 通过简化、优化标准来有效提高服务质量。通过督促制定消除医疗安全隐患事件预案, 降低医疗行为风险, 减少医疗纠纷的发生;通过法制教育, 增强医务人员法制观念, 提高安全意识, 合理保全证据, 使医院在可能发生的纠纷中处于有利地位, 提高维权能力;通过标准化建设临床科室, 规范了科室管理及诊疗行为, 完善了医疗质量管理体系, 保证医疗服务质量稳步提升[7];通过制定合理的医患沟通流程, 有利于加强医患之间的有效沟通, 构建和谐的医患关系。
参考文献
[1]周芳, 李丽娜, 崔晓波.医院行政管理人员及行政管理工作中的问题与对策[J].中国医院, 2011, 15 (4) :52-53.
[2]易淑明, 盘英瑛.浅议“以人为本”的护理质量标准化管理[J].中国医药指南, 2012, 10 (32) :363-365.
[3]戚维明.全面质量管理[M].第3版.北京:中国科学技术出版社, 2010:19.
[4]陈庆利, 徐迪雄.论医院标准化管理现代化[J].重庆医学, 2007, 36 (1) :10.
[5]朱士俊.医院管理学·质量管理分册[M].北京:人民卫生出版社, 2011:17.
[6]杨艳, 茅建华.军队中小医院实施精细化管理的实践与体会[J].江苏省卫生事业管理, 2012, 23 (2) :42.
浅析高校食堂标准化管理 篇8
【关键词】高校食堂；卫生安全；监督；管理
（一）食堂设施设备的配备及卫生安全
高校食堂的设备配置根据学校的规模设计，讲究实用及安全。大到灶台、长案板、冰箱、冷藏柜的设置及摆放，小到锅碗瓢盆，各种刀具卫生用具的选择及安放，都要符合安全及卫生标准；餐饮具使用前洗净、消毒的程序必不可少，未经清洗消毒的餐饮具不得使用；其他厨房设备如刀、砧板、盆、筐和抹布以及其他工具，要随时清洗，安全存放。食堂工作人员应对食品加工、贮存等设施设备进行定期清洗。厨房操作间要配备足够的照明、通风及排烟装置，灭蝇灯及防鼠装置必不可少；需配备充足的存放垃圾废物的设施，废弃物容器需能防止不良气味或污水的溢出并易于清洗；消毒池与清洗手池等清洗设备需一一配备，不可一池两用或多用；各种下水管道要随时保持畅通无异味；加工食物以及切配的厨房用具要及时清洗消毒；需要经常冲洗的场所，易潮湿场所的地面应方便清洗并具备防滑功能。
（二）食品供应及其卫生安全
高校食堂的食品供应应该是多样化的并符合各消费阶层及满足各地学生的口味与风俗习惯，能保证食品供应的充足，在用餐时间工作人员要分工明确，确保分餐及时、快和准，减少学生排队等候的时间；食品烹饪后应尽快出售完，对超过两个小时未出售的食品，应存放在相应合适的温度下，尽量不要在第二天出售剩余食品。关于食品卫生的保障，从选材、备料到烹饪，食堂工作人员要把好每一关。食材的选购应有专人负责，选用经验丰富的采购人员选购当天新鲜蔬果，挑选应季的蔬菜与肉类搭配，要符合营养配餐的需求，在肉类的选择上，杜绝过期腐烂有异味的肉禽水产品，所购食材要符合卫生检验合格标准；油盐酱醋及其它调味料要符合国家卫生许可标准，在保质期内使用；杜绝使用腐败霉变，生虫及污秽的米粮食品；烹饪方面当然厨师尽情发挥，但也要注意安全卫生，锅灶要及时清洗，灶台不要藏污纳垢。如果条件允许，高校食堂应配有专门的凉菜间，定期进行消毒，由专人加工操作，加工凉菜的案板刀具及相关容器必须专用；工作人员需戴手套进行配菜；鲜榨果蔬汁及水果拼盘的制作原料要新鲜，榨汁机、刀具等要专用并及时清洗，工作人员也需全程佩戴手套；点心加工食品原辅料要符合卫生及质量标准，杜绝使用有异味及变质过期的面粉及其他配料，未完成的点心原料及半成品应存放在冷柜内，在规定存放期限内使用。
（三）食堂从业人员的聘用及卫生安全
高校食堂的从业人员是实施标准化管理的核心，好的专业的员工能使各项管理工作事半功倍。首先食堂的从业及管理人员必须了解及掌握相关食品卫生的基本要求，管理层要聘用有相关工作经验的人员，并择优录取，工作人员在上岗需进行岗前培训，对学校及食堂相关工作条例进行了解；食堂从业人员需取得健康证明才能上岗工作，然后每年必须进行健康检查；凡患有皮肤病或者传染性疾病的从业人员应脱离工作岗位，待身体无恙后方能重新工作。食堂从业人员应有良好的职业操守，在工作时保持良好工作状态，随时注意仪容仪表，对待学生态度亲切热情；了解良好的卫生习惯的重要性，在工作状态中要注意随时用洗手液消毒洗手；工作人员的穿戴要清洁整齐，要戴口罩，不能披散头发，头发要梳理整齐放在工作帽内；不得佩戴带任何饰物及装饰品，女性员工要勤剪指甲，保持指甲的干净，禁止涂指甲油加工食品，严禁在工作场所吸烟。
（四）学校的管理及监督机制
学校相关部门应该配备专人专项负责对食堂进行管理和监督。如果高校食堂实行承包经营，学校必须把食品卫生安全在承包合同中做详细说明。高校食堂开办的前提必须是在取得卫生行政部门发放的卫生许可证下，对于卫生部门的各项监督检查要积极配合；关于食堂的卫生管理条款应该在用餐场所公示，接受用餐者的监督；对食堂管理及从业人员，学校的相关监督部门要制定相应的培训计划，做到及时发现问题，处理工作中的矛盾及倾听员工对食堂管理的相关建议和意见；对食堂采购、储存、加工、销售各方面的监管也要细致到位，不能放过任何管理隐患；高校应当加强对学生饮食卫生的教育，为自身健康及卫生安全着想，拒绝街头小商小贩出售的食品，并建立食物中毒等突发事件的应急处理机制并建立相关报告制度，如发生失误中毒或疑似相关中毒事故应及时报告当地教育行政部门和卫生部门。
小结
本文在完成的过程中参考了相关资料，在完成之前并未對高校食堂标准化有深刻了解，在完成这篇文章的同时自己也是一个学习的过程。希望对相关高校及机构有一定的参考作用。
【参考文献】
[1]叶建华，郭雪艳.高校食堂标准化建设的思考.改革与开放，2013.09.25
[2]《食品卫生法》中华人民共和国食品安全法（主席令第二十一号）（2015-10-01实施）
[3]《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》卫监督发（2005）260号