运营中心岗位职责

运营中心岗位职责（精选8篇）

运营中心岗位职责 篇1

西安伟业软件技术有限公司运营部岗位职责

1、运营经理的岗位职责

 呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。

 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。

 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。

 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。

 在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 管理被分派项目的整体质量、业绩及生产力。

 设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。

 发现及校正任何影响生产力及获利方面的运营问题，培养积极的及专业的客户服务团队。

2、项目经理的岗位职责

 负责项目的人员管理，优化项目的运营流程，带领团队达成客户的满意度。

 充分了解客户公司的KPI，掌握和监督项目的整体运营情况，达成和提升各项业务关键业绩指标（KPI）。

 负责督导/TSR的绩效考核及员工激励等工作，计划电话营销团队的日常工作，参与员工招聘，定期评估员工工作表现。 优化项目的整体品质、绩效及促进激发团队的士气。

 设计、实施及发展高效的工作流程及范例，并确保其执行质量。 及时发现及跟进任何影响及提高工作效率方面的营运问题。 完成电话营销报表，分析电话营销活动状况。

 协助呼叫中心的培训专员、质检专员实施项目的质量控制和培训提升，确保项目质量的不断提高，并妥善解决各类项目突发事件。 负责维护和发展现有的客户，不断提高销售额和赢利水平。

3、项目督导的岗位职责  监督及管理小组成员。

 管理呼叫中心的运作，并保证实现既定KPI。

 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标。 巧妙处理并解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 确保新服务及项目的执行。

 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个项目督导负责12~14名员工，直接向项目经理汇报。

4、呼叫中心客户服务专员的岗位职责

负责执行电话行销业务，完成销售任务，并向客户提供快速、准确与专业的咨询及服务。 达成个人业绩目标。

 根据公司提供的产品或服务，执行电话营销项目，并完成销售任务。 提供给客户快速、准确与专业的服务，并寻求各种销售的机会。 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。

 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。 负责自己办公席位的卫生环境。

 严格遵守公司的各项规章制度及呼叫中心的各种规章制度和工作流程。 熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。 及时进行工作总结和工作述职。

 在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。

 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。

5、质检专员的岗位职责

 呼入、呼出客服专员的录音质检。 质检月报、周报的提供。

 严格按照质检操作规范要求执行质检考核，并根据实际情况对质检操作规范提出修改意见。

 注重现场管理，及时发现客服专员的问题并及时沟通解决。 定期就质检规范及录音问题进行培训。

 协助运营经理共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段。

 从监听或抽查的咨询电话中分析，概括，总结问题，并对客服人员的表现进行客观的评估和反馈。

 根据客服专员存在的问题安排辅导，确保客服专员达到要求，以确保整体项目的服务品质的达成，有效的现场监控和绩效评估。

 质检专员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据。

 质检专员应协同有关部门进行阶段性的外部用户满意度调查，并进行客户反馈调查和客户流失率分析。

6、培训专员的岗位职责

 协助建立呼叫中心的培训体系，了解培训需求，组织各类有针对性的培训，使之切实适应呼叫中心的发展需要。

 负责组织并实施新员工培训工作，包括课件的制作、课室的安排及最终的考核结果。

 关注客服专员的业务水平，根据实际情况组织并负责实施各项进阶培训工作。

 关注客服专员的话务质量，对中心话务质量实施监控，对质检中发现的问题及时分析并安排相关培训，提高整体客服专员的话务质量。 对已组织的培训进行效果评估和反馈，并提出改进建议。 维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。 协助运营经理做好培训工作的日常管理工作，包括培训流程的优化、管理文件的完善、各类标准文件的统一化。

运营中心岗位职责 篇2

日前,来自全国建筑防水行业的领导、专家、经销商等300多位嘉宾在昆明市官渡大酒店共同见证了宏源防水云南运营中心揭牌仪式,这标志着宏源防水集团迈开了立足云南、进军东南亚的战略步伐。

会上,宏源防水集团战略总经理袁宏伟与宏源防水总工程师胡蔚儒,以及楚天宏源防水公司董事长胡勇、总经理张家建共同揭牌。

据悉,宏源防水已先后与万达、恒大、中海等全国排名前十的地产开发商以及云南城投、云南乡投和云南建工等地产企业签署了战略合作协议。据宏源防水集团负责人介绍,由于迎合了市场需求,宏源防水在房地产行业逐步下滑的今天,逆境中求发展,2014年业绩大跨步增长,实现了行业、企业、顾客多方共赢。

运营监控中心互动运营管理 篇3

前言

运营监控工作是一项具有重大开创性的工作，是公司主动变革管理方式、提升自我管理运营水平、整合企业资源的重大创新。台州公司通过深化运营监测业务管理，力争实现公司资源整合，提升公司运营水平，确保公司稳健发展。本文主要讨论如何发挥互动运营管理在公司整体运营中的作用。

1、当前管理机制存在的问题

传统国网公司运营管理存在最明显的问题就是各专业的管理模式不同，公司内部各专业职能部门按自己业务进行管理，对业务间横向协作难以进行统筹划分，职责不够明确效率低下。部分业务分工交叉，各部门分头管理，容易造成管理的混乱，或重复工作造成资源的浪费。

2、“互动运营”管理机制的实施

运营监测（控）中心依托国网运营监控信息平台开展全面监测、运营分析、协调控制，建立运营监控业务三大机制，利用PC机及大屏幕等直观设备，进行人机互动模式的交互式运营管理。

3.1协調控制工作机制

3.1.1建立联络员机制

运营监测（控）中心建立公司本部联络员机制，16个专业部门分别指定熟悉业务专人负责，与运营监测（控）中心进行业务对接，进行日常沟通联络。

3.1.2闭环异动管理流程

对于监控分析中发现的异动问题，以协同工单的形式发送给各业务部门。各部门专项联络员负责接收工单之后，在双方协商时限内及时解决处理问题并反馈运营监测（控）中心，形成运营异动问题发现--工单派发至专人--协同分析--快速处理的闭环管理流程机制。

3.2周报、月报发布机制

各专业部门和运营监测（控）中心定期交流运营异动监控情况，运营监测（控）中心着重以趋势类、导向型工作联系单为主，强化异动问题的趋势研判，开展运营异动与问题的通报。

3.3业务会商机制

3.3.1按周开展定期会商

运营监测（控）中心根据工作开展情况需要，以公司运营监控各项业务为主导，按运营监控周报分析会形式，定期会商研讨日常业务的监测、分析、协调控制和业绩展示等工作，梳理各项核心监控业务、管理重点和方向。通过定期按周开展会商、协调诊断，定期交流加强与各专业部门之间的互动联络。

3.3.2根据重点工作开展不定期会商

在公司重点、专项工作中，关联监测各运营指标，开展对指定业务、指定事项、特殊领域的监测。不定期召开专业会议，重点针对监控过程中涉及跨部门重要异动及关联问题进行会商，加强相关业务部门专项协作、横向协同，深化细化解决问题，优化业务流程，形成发现问题--会商协同--专业部门处理、运营监测（控）中心督导工作模式。

3.4建立运监人才支撑保障机制

一是依托入选省公司的运营分析专家，通过遴选公司各专业优秀人才，组建分析专家团队方式，确保覆盖全专业，保障运营队伍人才支撑。二是组织运监人员实施“指标跟踪学习计划”，深入各部门、各专业跟踪学习，力争将运监人员打造成精通全专业的复合型人才。三是加强对支撑队伍的业务指导和组织协调，提升对运监工作的协同保障支撑力。

以上工作的开展，取得了积极的成效，有效促进了运营监测（控）中心“互动运营”管理模式作用的发挥。

4、结束语

运营监测（控）中心建立协调控制机制、开展周报、月报发布机制、业务会商机制及建立运监人才支撑保障机制开展“互动运营”的运营管理模式，打破传统运营管理的专业壁垒，以公司信息化系统和运营数据资产为基础，以发现问题、创造价值、提升管理为目标，实现重点领域的监测与分析，为公司发展质效“双提升”发挥价值与作用。

运营中心岗位职责 篇4

一、运营管理中心总经理职责

1.负责健全完善集团公司经营计划管理体系，负责编制集团公司、季度经营管理工作计划和要点，指导、监督所属企业健全完善经营计划管理体系，指导所属编制企业经营计划，对经营计划的调整进行审核，并提出意见；

2.负责健全完善集团公司目标责任管理体系，指导、监督所属企业建立健全目标责任管理体系，组织集团公司目标责任书的制订、签订工作，下达所属企业生产经营指标，并督促分解、落实工作；

3.负责建立完善集团公司经济运行分析机制，组织集团公司经济运行分析和控制工作，按季度组织召开集团经济运行分析会议，对集团公司及所属企业经营状况进行评价，适时提出改进建议和意见，并对经营管理重点工作进行督办；

4.负责组织集团公司对所属企业经营业绩考核工作，并对考核工作进行分析，提出改进建议，负责监督、指导所属企业建立内部经营业绩考核体系工作；

5.负责健全完善集团公司产、供、销、品牌建设、技术创新等体系，监督所属企业产、供、销、品牌建设、技术创新等体系的建设运行及改善工作；

6.负责健全完善集团公司统计管理体系，组织所属企业按期给集团公司上报各类统计报表，做好所属企业经营统计管理体系服务、指导、监督、检查工作；

7.负责对所属企业标准化、计量、定额、内外部信息、基本规章制度、培训、班组建设、安全生产、现场管理体系的建立和管理工作督促、检查, 负责集团公司管理提升工作，并配合董事会秘书处贯彻落实集团化管控体系工作；

8.负责自治区国资委授权管理的股权和集团公司参股股权及自治区国资委或集团公司所属企业委托集团公司管理的股权管理工作，拟定、修订集团公司股权管理制度、流程，负责组织股权管理制度的执行和落实；

9.负责集团公司非全资和控股及委托经营企业的股权管理工作，对非全资及控股企业召开股东(大)会、董(监)事会议案提出意见、建议, 根据出资比例行使资产收益权，按时收缴非全资及控股企业投资收益及股东大会或股东会约定的其他收益；

10.负责派驻投资企业(含授权股权投资企业)的董事归口业务管理工作，并配合做好产(股)权代表的委派、考核等管理工作，对集团公司参股股权企业和集团公司所属企业委托集团公司管理的股权企业召开股东(大)会、董(监)事会议案提出意见、建议，汇总后报集团公司审批；

11.负责对股权管理事务、资产包管理事务、债权管理事务的合理性、合规性、合法性进行审核，并负责管理、处置、回收工作；

12.负责集团公司负责建立完善集团公司安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全、环境保护的组织体系、责任体系、制度体系、应急体系建设等工作，审核所属企业安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全、环境保护等制度的制定；

13.负责制定集团公司安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全、环境保护等专项规划和计划及各类应急预案的制定并协助组织实施，督促、指导所属企业各类应急预案编制与执行；

14.负责集团公司安委会办公室的日常工作，负责组织召开每季度一次的安全生产例会；

15.负责组织制定集团公司安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全及环境保护目标责任书，并配合人力资源（组织人事）部进行业绩考核工作； 16.负责组织对所属企业安全、环保、消防、职业健康等工作的服务、指导、监督、检查；

17.负责组织工程建设项目安全、环保、消防工作的服务、指导、监督、检查；

18.负责集团公司安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全及环境保护工作政策、形势分析、预测预警，及时提供数据及信息供领导决策使用；

二、运营管理中心副总经理(运营管理)职责

1.配合中心总经理，具体负责健全完善集团公司经营计划管理体系，负责编制集团公司、季度经营管理工作计划和要点，指导、监督所属企业健全完善经营计划管理体系，指导所属编制企业经营计划，对经营计划的调整进行审核，并提出意见；

2.配合中心总经理，具体负责健全完善集团公司目标责任管理体系，指导、监督所属企业建立健全目标责任管理体系，组织集团公司目标责任书的制订、签订工作，下达所属企业生产经营指标，并督促分解、落实工作；

3.配合中心总经理，具体负责建立完善集团公司经济运行分析机制，组织集团公司经济运行分析和控制工作，按季度组织召开集团经济运行分析会议，监督所属企业做好经济运行分析和控制工作；

4.配合中心总经理，具体负责对集团公司及所属企业经营状况进行评价，适时提出改进建议和意见，并对经营管理重点工作进行督办；

5.配合中心总经理，具体负责组织集团公司对所属企业经营业绩考核工作，并对考核工作进行分析，提出改进建议，负责监督、指导所属企业建立内部经营业绩考核体系工作；

6.配合中心总经理，具体负责健全完善集团公司经营统计管理体系，组织所属企业按期给集团公司上报各类统计报表，做好所属企业经营统计管理体系服务、指导、监督、检查工作；

7.配合中心总经理，具体负责集团公司产、供、销等体系健全完善工作，监督所属企业产、供、销等体系的建设运行及改善工作；

8.配合中心总经理，具体负责集团公司品牌建设、技术创新体系工作，并监督所属企业建立健全品牌管理、技术创新体系工作；

9.配合中心总经理，具体负责对所属企业标准化、计量、定额、内外部信息、基本规章制度、培训、班组建设、安全生产、现场管理体系的建立和管理工作督促、检查；

10.配合中心总经理，具体负责集团公司管理提升工作，并配合董事会秘书处贯彻落实集团化管控体系工作。

三、运营管理中心副总经理(资产管理)职责

1.配合中心总经理，具体负责自治区国资委授权管理的股权和集团公司参股股权及自治区国资委或集团公司所属企业委托集团公司管理的股权管理工作；

2.配合中心总经理，具体负责拟定、修订集团公司股权管理制度、流程，负责组织股权管理制度的执行和落实，并监督、指导所属企业股权管理工作；

3.配合中心总经理，具体负责集团公司非全资和控股及委托经营企业的股权管理工作，对非全资及控股企业召开股东(大)会、董(监)事会议案提出意见、建议，汇总后经集团公司审批后上报国资委；

4.配合中心总经理，具体负责收集、整理集团公司委托经营股权企业的重大事项、财务报表和统计报表，提出相应建议、意见并上报集团公司或国资委；

5.配合中心总经理，根据出资比例行使资产收益权，按时收缴非全资及控股企业投资收益及股东大会或股东会约定的其他收益；

6.配合中心总经理，具体负责派驻投资企业(含授权股权投资企业)的董事归口业务管理工作，并配合做好产(股)权代表的委派、考核等管理工作；

7.配合中心总经理，对集团公司参股股权企业和集团公司所属企业委托集团公司管理的股权企业召开股东(大)会、董(监)事会议案提出意见、建议，汇总后报集团公司审批；

8.配合中心总经理，负责对股权管理事务、资产包管理事务、债权管理事务的合理性、合规性、合法性进行审核；

9.配合中心总经理，具体负责监督、指导新业盛融创业投资公司金融类资产包处置工作；

10.配合中心总经理，具体负责集团公司重大债权的管理和回收工作。

四、运营管理中心副总经理(安全环保管理)职责

1.配合中心总经理，负责集团公司及所属企业贯彻执行上级有关安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全、环境保护工作的方针政策，法律法规执行情况的督查检查；

2.配合中心总经理，负责建立完善集团公司安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全、环境保护的组织体系、责任体系、制度体系、应急体系建设等工作，审核所属企业安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全、环境保护等制度的制定；

3.配合中心总经理，具体负责制定集团公司安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全、环境保护等专项规划和计划；

4.配合中心总经理，具体负责集团公司各类应急预案的制定并协助组织实施，督促、指导所属企业各类应急预案编制与执行；

5.配合中心总经理，负责安委会办公室的日常工作，负责组织召开每季度一次的安全生产例会；

6.配合中心总经理，组织制定安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全及环境保护目标责任书，并配合人力资源（组织人事）部进行业绩考核工作；

7.配合中心总经理，具体负责组织对所属企业安全、环保、消防、职业健康等工作的服务、指导、监督、检查；

8.配合中心总经理，具体负责组织工程建设项目安全、环保、消防工作的服务、指导、监督、检查；

9.配合中心总经理，具体负责集团公司安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全及环境保护工作政策、形势分析、预测预警，及时提供数据及信息供领导决策使用；

话务中心运营工作方案 篇5

一个话务中心运营的好坏，其中最重要的环节即是【人的管理】，【设立标准】，一个良好的组织结构是话务中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的话务中心中的各个职位的尽职工作则是话务中心整体正常运转的保证。作为话务中心管理人员就要具备有效地现场管理能力，同时在一线员工面前更要具有：领导，销售，培训，管理方面的综合能力和随机应变的创新能力。

【目前情况下，主抓话务热线工作，重点在成交率，签收率，拉升产出比。所以此方案侧重于对话务中心的严格管理和员工培训。】 本人总体管理思路：

【建立严格标准的管理制度，设立行为标准，通过严格强有力的执行，使现在员工受到良性约束和监控，并最终迫使员工养成良好工作习惯，达到员工整体业务素质质的飞跃，改善现在业务状况，使整个话务中心达到良性循环。真正形成本话务中心核心竞争力】 通过一系列措施最终达到这样的目标：

——管理标准化，流程标准化，考核数字化，所有优良劣差考核指标均用数字说话。——整个话务中心次序井然，从下至上有很强执行力，从中层到员工处理事情能快速反应，有经验，能够迅速接受更新的理念。

——有浓厚的企业文化基础，员工有强力归属感和向心力，所有团队有强大凝聚力。——有强大高效地中层管理团队，员工执行力水处行业高水平。

——员工能力提升和再培训机制完善，培训和管理结合紧密，培训能最快速度随时更新。——员工话务技巧整体水平大幅提高，成单率，搭销率，签单率各业绩指标显著提高，广告投入产出比保持在一个较高水平。

——所有员工养成一个良好的工作习惯，整个话务中心形成高效管理水平和很强盈利水平。——最终形成并保持同行业较高竞争力和盈利水平。用人理念：本着【“能者上，平者让，庸者下”】，【“赛马不相马原则” 】，【最大限度鼓励员工提升，最大限度的充分调动一线员工的积极性。】

本人及所属部门具体工作范畴：（－）话务中心总经理：

——负责呼叫中心的总体运作，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。

——指导日常运营，负责预算及赢利目标。——实施规划, 销售方案规划及具体落实。

——通过一系列措施对“现场进线成交率”，“投入产出比”，“签收率”“月总销售额”“月总回款额” 等销售指标负责。

——使现有话务中心达到良好盈利水平，对公司股东负责。

——建立人才激励机制, 领导话务中心标准化流程建设，建立严格的管理制度。——制订各部门日常管理细则，制定计划, 从事组织指导, 授权与协调。——负责公司总体销售管理和人员管理。

——做好和物流，售后，培训等下属部门沟通衔接工作，实现话务中心正常话运营。——根据公司高层指示，带领所属本部员工，完成公司的销售指标，全面负责本部门的常规工作。

——及时向公司汇报各阶段的工作进程，及相关的数据、报表，做好话务中心管理工作，并根据公司的要求及时更正各阶段的工作。

（二）话务中心的宏观日常管理

1）话务中心职位规划： 总经理 〉 部门主管 〉 队长 〉 小组长 〉 员工 主要职位和部门设置 话务中心总经理 热线主管 培训部 回访组 核单组

售后组 2）职位职责 A话务中心主管

1、学习和倡导公司的企业理念，以身作则，带领本部门员工完成公司下达的工作任务。

2、落实公司下达的各项工作命令，做好工作日志，并将结果上报话务中心经理。——根据前一个月的销售情况，制定下一个月的整体工作目标，落实到各组、以及个人。——根据当月的企划广告投放一览表，将本月的人员班次进行合理、有效安排，在根据实际情况在具体的实施过程中进行修改，以适应实际的需求。

——根据公司的指示以及部门各阶段的不同需求，制定相应的培训计划（提出培训需求），有针对性地将各阶段所存在的问题，及时进行修正，以保证最大化的工作绩效，——做好定期的人员心态调整的规划，注意观察人员的情绪状态，根据不同阶段的不同问题，将影响人员心态的问题进行及时解决，保证人员工作与生活的正常心态，使员工工作无包袱、无怨言、积极热情，利于员工的销售状态。

——做好部门内各规章制度的补充与完善，确保制度的合理性、公平性与实用性，保证部门常规业务在制度与好的工作方法中有序进行。

——根据各阶段的不同情况，制定部门各阶段资源的合理、有效的再次利用，同时针对部门各阶段的不同情况，制定“客户维护”方案，节约资源，使利益更大化。

4、做好部门内部各事项的职责划分，明确职责，加速部门整体任务量的完成：

——负责监督部门队长、组长、组员、员工的排班工作，审核各班次的合理性及工作安排。——负责监督部门各环节人员的协作能力，便于部门的整体团队建设。

——衔接好热线组与跟单组以及售后的实际工作，保证双方相互提供信息，保持部门之间良性沟通，做到取长补短，同时控制不利于部门业务增长的因素。

5、做好部门相关资料的收集与整理、修改，便于不断提升部门的业绩以及及时纠正部门现存的问题：

——针对每阶段顾客的订单情况，评估、选择和确定出讲解出最有效的方法。

—— 将完成的话述以及技巧移交给各组以及落实到个人，监督人员定期的将培训的专业知识课程以及修改后的话述在规定期内熟记并运用，并根据实际操作中，话述的实用性进行具体的修改。

6、按公司要求及时上报各种报表，并保证及时、准确。——每日下班前将部门内部的所有数据上报话务中心经理。——核对每日、每周、每月以及个人媒体的整体咨询来电情况表。

7、根据每日报表分析人员的具体接听情况以及各时段人员的需求量，同时根据报表体现的地区接听情况，分析各地区顾客的类型，同时将分析结果总结给一线人员，便于实际的接听质量的改善。

8、根据各阶段，公司各部门的数据需求，即使修改部门的报表，合理、有效的利用数据报表，保证媒体的正常投放。

9、将每日呼损的数据进行详细核对，查看呼损量的起伏点，找出原因，最大化的控制与利用呼损资源。

10、根据公司的指示以及广告的调整，每月制定部门用人计划，保证正常的人员储备工作。——每月工资结算前要及时将本部门考勤、销量提成情况作详细的汇总上报财务及人事。——公正地评价职员的工作成效，这样管理部门就可根据公司人事政策做出嘉奖和职务提升的适当决策，便于公司人才的储备，锻炼员工与企业共同发展。

11、做好部门内部设施的使用、维护、保养。

12、做好部门工作日志的意见汇总，将员工反映的问题及时给予合理的解决方式，给员工最佳的人性化工作环境。

13、定期向公司进行整体工作汇报：

——定期上交周、月工作总结，将部门不同时期设定的提升点以及实际完成情况进行详细汇报，将每段工作向公司进行汇报，将不同事情制定的不同的管理方案总结提交，便于公司随时了解工作动向，给以方向性指导。

——随时了解所有分配的项目的进展情况，需要时常向公司提交报告。

——分析工作过程、人事计划、组织管理和实际工作中的问题所在，并向公司相关部门提交意见以及改进建议。

—— 熟练掌握监听工作流程与监听制度，根据监听制度，对员工接听热线电话的讲解做出记录，以公开、公平、公正的原则进行奖罚

——帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转； ——参与话务中心战略规划制定和建议； B 培训师：

主要职责是培训产品知识、沟通话术及监听电话，然后及时地与被监督者沟通，指出问题，提出改进要求并一直进行追踪，培训话务中收相关需求做好所有培训工作。

C回访组（略）D核单组（略）E售后组（略）F热线员（略）G媒体监播 H数据分析

本人对方案执行的补充建议：

本方案目的在于：提高现有成交率，增加产出比，提高签单率，增加运营总体收入。要用制度管人管事，就要制定标准化流程，要有标准化管理细则，培养强有的员工执行力。

一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。

（一）关于管理

１、一个企业的成功管理最关键的就在于中层管理体系和中层管理者的能力素质。首先，要完善管理制度，完善《员工职责》，完善《中层管理职责》，话务中心管理层务必做到分工明确层层负责，打造一个强有执行力的管理体系。

——目前公司管理架构为：总经理 〉 部门主管 〉 小队长 〉 小组长 〉 员工

——明细《部门主管职责》并且写成文本，明细《小队长职责》并写成文本，明细《小组长职责》并写成文本，明细话务员职责并写成文本。主管，队长，组长要分工明确，所有事情要明确责任到具体个人。在所有管理都职权范围内，能够组长解决的不要找队长，需要找队长解决的不要找主管，主管能够解决的要在自己职权范围内全力解决，有重大特别事情非常规情况下鼓励越级反映情况。

——对所有中层要强化管理概念，强化管理教育，逐步培养其符合企业的管理思维。小组长管理几个员工，队长管理几个组长，主管管理几个队长，从管理思路和做法上分工明确，责任具体到位，理顺现有管理体系。如能严格执行，则不至于，从组长到主管，越往上管理的人越多而出现管理人员增多管理难度加大的情况。每一层都有限的管理几个人，做到层层负责，这样现有管理层工作难度降低，管理层关系理顺，管理工作效率会极大提高，管理层执行力会得到加强。

——其次，要加强对中层管理的教育，能力培养。强化企业价值观和团队概念，要不断的分配任务让中层人员去完成去锻炼，整个话务中心叫要“动起来”，首先中层要“动赶来”。要进一步有效的对中层施加工作压力，没有压力就没有动力，有了压力要合理引导到利于工作上来。

——对于整个企业员工架构来讲，中层应该是最苦最累最有压力同时又是获得锻炼最多的一个职位，要不断强调从实战中提升中层管理领导能力和执行力。

——同时中层作为现场主要管理人员，要做到随时观察话务中心员工动向，每天要全力掌握员工状态，做好及时发现问题解决问题的准备，并将问题及时反馈。

２、建立晨会、夕会制度，并要真正利用好业务讨论工作，及时发现问题，及时总结问题。——具体业务讨论，根据情况可是分部门，分小队，甚至分组讨论，分部门由主管监督，分小队由队长和主管监督，分小组讨论则有队长和组长负责。业务讨论原则上要求大家写成文本形式，以备工作用。

——加强现场纪律管理。包括员工工作行为习惯，着装精神状态，串岗，睡觉等等，不良行为要发现一个纠正一个，落实到具体每个小组，由于每个小组人少好管理，不良行为也容易很快得到改正。

３、执行这一点的关键就在于狠抓组长以上中层的现场管理能力。

——要使中层做到能管人管事，敢于管人管事。对于上述现象要严格禁止，做到令行禁止，事先和所有员工交待清楚，发现一个处罚一个。细节决定成败，因此，对这些小的影响话务中心正常工作的行为要彻底解决。

４、录音监控是话务工作管理的重中之重，包括员工是否用统一的话述和操作规范，具体标准化流程的执行情况，都可以通过录音自己反映出来。——关于录音的监听，录音监控都是中层要做的重要工作。这一点，要让其所有中层落实到位。做到好的表扬，差的批评，优秀的做为榜样树立起来，如果严重不合格的要进行再教育再培训甚至严厉处罚，杀一儆百。

５、关于整体员工管理方面，本人主要抓中层，培养中层严格按照本人制定的相关措施和办办来工作，本人所有决策都要准确传达到位并确保有效实施。对于本人交待的工作，本人要做不定时抽查完成情况。

——随时检查中层工作情况，直到所有中层形成一人良好的工作习惯和工作素质。——所有中层要全力执行自动回报机制。上班过程中，如有重大事件或重要事件要第一时间报告本人。每天，部门主管要写工作日志，及时总结当天本部工作情况，发现的问题，解决的问题灯。层层汇报，组员完毕当天工作，向组长汇报，组长组内当天工作完成向队长汇报，队长队内工作完成向主管汇报，主管汇报完毕并写完工作日志后整个部门工作方可在当天结束。

——做为上级，要以汇报之机观察总结当天工作内容和下属工作进度。如此这样严格执行，话务中心所有员工都清楚的明白自己今天做了哪些事情，明天要安排哪些事，今天有哪些问题等等。这样也方便管理人员最直接最快的了解话务中心现状。同时，也能对话务中心运营暴露需要改进的地方。

——关于中层聘用，实行业绩排名竞聘制，采取“能者上，平者让，庸者下”的原则。——对于员工可采取目标管理法，压力管理法和齐末淘汰制。

——管理的最终目的在于营造一个标准化的办公环境，所有员工能够在形象素质上整齐划一.——建立一个公平的竞争环境，让所有员工真正的发挥最大潜力。最终为提高销售服务。没有严格的管理就不会有良好的销售，即使暂时有好的销售也不会长久。团队要长久经营，管理要放在第一位。

当前情况，建立严格，公平的管理机制势在必行！

（二）关于培训

１、新进员工培训和在职员工能力培训。

Ａ，新进员工培训，要建立在全新的培训机制基础上。包括企业文化，团队精神，电放营销，产品知识，话务技巧以及考核。

——培训相关人员都要有相关教案，每一批培训要有反馈，对培训结果要有备案和总结，长久以望形成团队独有的培训文化氛围。从一开始就要使培训能达到让员工了解公司，融入公司文化，为公司效力等目的。

——跟据实际情况，给员工做职业规划，描绘蓝图。培训要形成固定的程序，要有讲义，要有课件，要有软文，要能达到实际效果。Ｂ，在职员工也要及时提供能力培训，跟据话务主管现场需求做有针对性的话务营销培训，可以是产品专业知识，产品拓展知识，话务营销当中发现的问题，话务员的毛病等等。此种培训要不定期的来做，随时和现场话务保持一致。２、业务操作培训和话务营销技巧培训。

业务操作培训属于最基础上线要求，培训要让每一个人都非常熟悉并且纳入员工掌握技能考核标准的一项。

——话务营销技巧培训，培训相关人员务必动员所有力量集思广益拿出最佳营销技巧现场参靠，可以是录音分析，也可以是实际案例分析，也可以找最优秀的员工事先准备再做演讲。此种培训务必落实到每一个人并且要人手一份文本以供参考。培训相关人员本身也要不断学习和话务同步保证培训的实效性。

３、中层管理员工的培训。

——此种培训由总经理亲自安排或者亲自己来做，主要分为各个专题话题对公司组长以上员工进行思想教育，管理思维拓展，管理技巧培训，管理层执行力打造。最终形成学习型的管理层团队，达到提升整个儿管理层管理能力的目的。

（三）打造精英团队及其企业文化建设

目标：逐步引入团队职业化概念，并且通过教育培养中层贯彻到每一个员工心目当中。员工产品知识要进行专业考试评分，员工话务营销基本技巧要进行考评，现场操做规范考评等等，最终让绝大多数员工尤其是老员工成为职业的话务营销人员。

——最终团队内部也进行良性分化，一个部门里面，有产品专家，有营销技巧专家，甚至有切单促单专家。每个员工在基本功扎实的基础上并且有部分特长，各个员工优势互补，最大限度攻打客户。因此，要不断鼓励员工总结自己的经验，鼓励优秀的员工讲出自己的经验，号召更多员工来共同学习。整个团队形成一种自动自发的学习总结氛围。

——另外，要在现有团队之间强化竞争意识，最终形成，组与组之间有意识竞争，队与队之间有意识竞争，部门与部门之间有意识竞争。形成整个话务中心的良性竞争气氛。——在公平公正公开的前提下，竞争体制不能一成不变。要灵活多变。不断的用新的竞争办法和刺激手段来做评比，所有管理人员要坚信一条：只要我们肯动脑筋，员工的力量是能够无穷的激发。我们强调竞争也是对员工能力的认可和尊重的体现。

——没有竞争有环境就是一潭死水，要随时强调和提醒员工去完成既定目标。所有管理人员首先自己就要有这种意识。每个团队要设立自己的总体目标，并且要把这个目标层层细分到个人，让每一个员工都参与，每个员工都有任务都要积极完成。这样长期操作员工会形成一种很强的行动力，久而久之也有利于增强团队向心力和凝聚力。

比如：（假设）可以在各个团队中，业绩做及时评比和排名，评比排名要及时公布。这样的结果是好的优秀的团队会上榜，不好的弱的也会上榜。从精神上对好的优秀的团队是一种肯定，对于表现较差的团队也是一种压力和刺激。

——在总经理的领导下，人事宣传部门要善于利用一切有利于企业的案例和方法做内部宣传，这种宣传可以是口头表扬，物质奖励，或是软文宣传，甚至鼓励做得优秀的员工写一些关于销售和团队建设的心得体会，并张榜贴至宣传栏等等。一系列氛围营造。

——最终具有一个积极的工作氛围加上有整体素质的员工氛围才是我们理想的企业文化的一部分。

―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 附录：

★★★本人认为目前最重要的工作在三个方面：

（一）调动现在基层员工的积极性。（这是业绩提高最重要的一步。）

（二）培养锻炼中层人员，逐步打造一个强有力的中层管理团队。（中层强则公司才强，中层弱则公司弱。）

（三）掌全局合理协调，完善部门配置，加强培训力量，全方位提升员工整体素质力。

（一个高标准，优秀的员工整体，是企业生存之跟本）

（公司战略正确，中层管理有执行力，员工业务能力强，业绩想不好都不行！！！！！！）

★★★理顺话务中心当前主要事务，领导制定相关规范，各管理层考核制度，监督制订一线员工考核制度，明确明细各层职权，实现制度化管理。

★★★针对目前存在的最紧急最主要问题，提出解决方案并解决之。所属部门包括一线员工。

其一，从下至上全部实行自动汇报机制。敦促下属及时发现问题，反映问题，解决问题。实现员工汇报给组长，组长长汇报给队长，队长汇报给主管，主管汇报给本人，以上均严格要求为从下至上自动汇报每天工作内容，每天工作进度。

其二，从上至下全部实行目标管理办法。每人每个部门，具体落实到每人小组都有明确的当天工作目标，工作目标由所在部门，队，组相关领导人员跟据实际情况制订，制定过程中要让员工适当参与，鼓励其相信自己并且承诺能完成相应目标。

——此过程和工作手法将做为今后所有事务操做之良好习惯保留，最终团队能做到，团队有明确的工作目标，员工有很强的目标解码能力，和具体事务的执行能力。

——此过程也是最有力提高员工执行能力，使企业员工做事风格的形成，良性文化氛围形成之基础。在管理过程中尤其重要！

★★★当前本人工作重点在于，狠抓管理，让主管具体落实本人管理思路，达到使所有流程规范，员工操作规范，员工行为规范的目标，设立员工行为标准。（为期一周）

★★★主管工作重点在于及时发现现有话务业务问题，现场解决问题，团队内部要对好的经验做推广。落实实行本人布置具体措施和方法。（一周有改善，本月能见明显效果）

★★★培训工作重点在于员工产品知识的培训，提升，员工服务意识的提升，员工潜能激发培训。培训工作现在情况下主管要参与，并且且严格按本人要求落到实处。

★★★主管以下员工工作，实行层层施压，层层分工，工作细化来落实到具体操作。

★★★本人将全程监督、协助下属于话务分枝机构，如回访组，核单组，售后组，媒体分析组，以及支持部门主管下属业务单位小队完成相关职权范围内的制度规范制订和参考协商。

★★★本人所属所有部门一律在本人的要求下实现数字化管理，所有工作结果都要数字话，数据能说明工作的一切。

——其他本人所属各子部门相关工作方案由本人监督敦促，各部具体负责人以书而形式呈报本人，经本人检查，修改后公布实施。

——各部人相关领导要人手一本工作手册，不要拘泥于形式，工作手册内容由本人设计最通通过讨论执行。真正做到，目标明确细化到个人，责任明确到个人，职权分明，用制度化管理事务，人性化管理人员，人人各尽其职，人人全力投入工作。其他未列举事宜，本人会在相关沟通中陈诉。

【关键词： “严格管理” “ 制度化管理” “设立岗位行为标准” “打造执行力”“良性约束”和“监控”

关于呼叫中心运营常识 篇6

呼叫中心要有呼叫中心经营许可证才能运营。呼叫中心业务管理方面会有一些常见的问题，据总结，下列三条专门介绍了有关呼叫中心组网方案选择、经营许可证备案以及业务覆盖范围界定这几个问题进行了详细的解答，需要了解的朋友，请关注以下信息。

一、关于组网技术方案选择问题

呼叫中心业务经营者可以根据技术、业务、市场等因素，自行决定采用何种组网技术方案经营呼叫中心业务。

呼叫中心业务经营者应当采用其申请材料中提出的组网技术方案开展呼叫中心业务；若拟改变原组网技术方案的，须事先报备原发证机关并变更经营许可证特别规定事项相关内容后方可实施。

二、关于经营许可证备案的问题

对跨地区经营呼叫中心业务的经营者是否需在业务覆盖范围所在省（自治区、直辖市）设立分公司或子公司等相应机构不做原则要求，但跨地区经营呼叫中心业务的经营者应当结合其组网技术方案，指定相应机构（经营者本身或其设立的分公司或子公司）负责业务覆盖范围内各省（自治区、直辖市）的业务经营、客户服务等事务。

三、关于业务覆盖范围界定问题

呼叫中心业务的业务覆盖范围是指终端用户拨本地呼叫中心号码接入呼叫中心系统的地域范围。业务覆盖范围内的终端用户接入呼叫中心系统时仅需向基础电信运营商交纳本地通信费用。

运营中心岗位职责 篇7

关键词：津工超市配送中心,成功运营,经验

天津市津工超市是1994年初建立市场经济后创建的新型连锁企业。十几年来,津工超市已获得迅速发展,现门店已发展到460多家。津工超市之所以能够获得如此快速的发展,是因为其在发展之初就构建了自己的配送体系,拥有强大的配送支持作保障——津工超市配送中心。该配送中心具有强大的仓储与配送能力,其先进的电子分拣系统能够快速提高配送中心货物分拣和发送效率。目前,津工超市配送中心日送货量达9000余件、80多吨,成为连锁商业物流配送的成功范例。津工超市配送中心在运营过程中有很多方面值得连锁商业物流配送企业(尤其是连锁超市配送企业)借鉴,本文重点从以下几个方面进行具体分析。

1分工与战略合作的运营模式

津工超市配送中心不但注重自身实力的增强,而且注重合作伙伴关系的建立。几年来,津工超市配送中心不断增进与天津交通集团运输六场的合作,为津工超市配送中心未来发展打下良好的基石。

1.1 配送业务外包,双方建立起良好的合作伙伴关系

津工超市配送中心建立之初业务运作存在很多问题,如货损、货差率较大,货品丢失情况严重。2006年,津工超市有限责任公司开始与天津交通集团运输六场合作,将其配送业务外包。经过一年多的合作,津工超市配送中心业务运作效率有了长足的提高,货损、货差急骤下降,双方建立起良好的合作伙伴关系。

1.2 双方进一步开展全面的战略合作

2007年5月,为了深入合作,津工超市有限责任公司与天津交通集团有限公司签订了战略合作框架协议。双方经过友好协商,本着互惠互利、相互支持、优势互补、共谋发展的原则,在市场拓展、资源利用、业务合作、技术支持等方面建立长期、稳定的战略合作伙伴关系,确定在物流配送业务外包、共同拓展社区增值服务项目、实用型物流人才培养和整合优势资源,拓展物流产业的思路和模式等方面展开全面的战略合作。

1.3 双方继续深入战略合作,建立起第三方连锁超市配送体系

2009年3月,津工超市有限责任公司与交通集团有限公司共同组建,专为连锁超市配送货物的天运通物流有限公司正式运营,这既是津工超市大胆尝试物流配送业务外包的结果,也标志着市交通集团初步实现了由传统运输向综合物流供应商的转变。目前,天运通物流有限公司拥有专业的物流配送人才和专业运输车辆,具备了全天候实施物流配送服务的能力,已为市内六区,东丽、西青、津南、北辰四区及滨海新区460多个门店的津工超市进行物流配送。

几年来,津工超市配送中心不断增进与天津交通集团运输六场的合作,对整个物流配送所起的作用是不言而喻的。一方面,津工超市配送中心业务运作效率有了长足的提高,货损、货差急骤下降,管理成本降低;另一方面,天津交通集团充分发挥本企业在运输配送方面的优势,实现了双赢,双方建立起良好的合作伙伴关系,进而为双方进一步合作奠定基础。这种分工操作的专业化实现了津工超市配送中心配与送的有效结合。通过送货业务外包的成功实施,津工超市配送中心配送的及时性和服务质量都得到了强化和提高。因此,津工超市配送中心这种分工与战略合作的运营模式值得借鉴。

2配送对象的拓展

津工超市是以社区超市的方式进入居民社区、从事连锁商业服务的商业企业,经营范围遍及市内六区,东丽、西青、津南、北辰四区及滨海新区。十几年来,津工超市已获得迅速发展,现门店已发展到460多家。津工超市主要经营居民生活必须品,面向社区居民服务,以便利居民、方便社区居民购物为企业的经营宗旨,自创立以来取得了很大的发展,方便了社区居民购物,得到了广大市民认可。门店经营品种逐年增加,销售收入逐年递增。为了支撑津工超市450多个门店运作,满足其销售需求,需要大型仓储配送基地——津工超市配送中心做保障。因此,随着津工超市经营规模和范围的不断扩大,津工超市配送中心仓储与配送能力也有了很大提升。

津工超市配送中心在保障其主要服务对象——津工超市供货的同时,还不断发展本企业外的社区商店供货服务,通过电话传真进行业务联络,保障及时供货。众所周知,社区商店在众多零售业态中占较大的比例。因此,为本企业外的社区商店提供货物配送服务,对津工超市配送中心进一步发展来说是很大的契机。此外,津工超市配送中心利用自身强大成熟的配送网络为大型团购网等商业网站客户提供商品配送服务。像津工超市配送中心这样专业化的配送中心如果能够大规模提供社会化的城市配送服务,对于配送中心和快速消费品生产企业都是“双赢”,并且这种第三方物流配送中心很有可能取代部分生产企业配送中心。但是,目前大部分连锁超市配送中心主要服务于其直营连锁超市,配送对象较单一。因此,津工超市配送中心这种不断拓展配送对象的做法非常值得借鉴。

3货物分类仓储与配送的方式

津工超市配送中心根据出库频率和货品特征将货物分为A类货物、B类货物和C类货物三种。A类货物主要是指津工超市配送中心中如米、面、粮、油等体积较大并能够快速周转的采用整箱配送的商品;B类货物主要是指津工超市配送中心体积较小而周转相对较慢的拆零商品,同时出货频率相对较高的商品;C类货物主要是指津工超市配送中心体积较小而周转相对较慢的拆零商品,同时出货频率相对较低的商品。

津工超市配送中心不同类型的货物具有不同的仓储与配送方式,如图1所示。对于A类货物主要采用货架存储,货架存储商品使用箱配套的800mm×1200mm的普通托盘及1100mm×1400mm的重型托盘,对所有的储位采用计算机管理、进货自动分配库位,出货按先进先出原则,最大限度提高了库位利用率,并借助于叉车采用播种式拣选方式,有效地保障商品的及时供货。对于B、C类货物主要采用轻型货架存储,有利用货物取放。此外,B类货物采用电子标签拣选系统进行拣选作业,而C类货物借助于电子拣选车按门店顺序采用人工摘果作业方式,大大提高了拣选的准确率。

津工超市配送中心这种货物分类仓储与配送的方式是ABC分类法的成功应用,这种方法大大提高了储位利用率,有利于对商品实施针对性地重点保管,并且分拣效率与准确率也有了非常大的提升。因此,配送中心的这种货物分类仓储与配送的方式值得借鉴。

4分时段作业,充分利用设施与设备

津工超市配送中心仓储与配送作业具有明显的时段性,如图2所示。津工超市配送中心各阶段活动衔接非常顺畅,实现全天候运营,这样大大增加了中心设施与设备的利用率。因此,津工超市配送中心这种分时段作业的模式值得借鉴,各配送中心应根据配送货物种类、仓储与配送设施与设备、配送对象等情况进行业务流程改造与重组,最大限度的提高仓储与配送设施设备的利用率,提高配送效率,扩大配送规模。

5先进物流信息技术与设备的研发

津工超市配送中心拥有一支先进物流信息技术与设备的研发与维护队伍。几年来,该配送中心在支持物流系统软硬件上投入近千万元,自主研发了网上系统与分拣设备,提高了仓储与配送效率,增强了经营实力。

5.1 津工超市配送中心信息系统的研发

在物流信息技术人员与相关作业管理人员的共同努力下,津工超市配送中心独立完成了信息系统的研发,为实现无纸化作业目标打下坚实的基础,是该配送中心向信息化水平迈进的重要一步。

津工超市配送中心信息系统主要由三个部分构成,一是内部采用的企业管理网络,超市所有门店均可在网上传递进、销、存信息,在网络上实现交易;二是利用互联网络架起企业与供货商之间的桥梁,与几百家供货商进行商品补货的信息传递,实现了即时供货;三是利用电话传真与非本企业外的社区店进行业务联络,保障及时供货。

5.2 津工超市配送中心分拣设备的研发

津工超市配送中心不断致力于分拣设备的研发。该配送中心拆零高频区货物(即B类货物)的分拣作业采用电子标签拣选系统,这是国内成功运营的第一条半自动化分拣线。电子标签拣选系统,是以一连串装于货架格位上的电子显示装置(电子标签)取代拣货单,指示应拣取的物品及数量,辅助捡货人员的作业,减少目视寻找的时间。采用电子标签拣选系统进行作业,不仅减少了拣错率,更大幅地提高了作业效率。此外,津工超市配送中心还自行研制了拣选车,用于C类货物的拣选,大大提高了操作的信息化水平及准确率。

津工超市配送中心能够自主研发物流信息技术与设备主要有以下几点优势:首先,物流信息技术与设备研发人员是由津工超市配送中心内部人员共同组成的,管理人员对配送中心业务非常熟悉,可以与技术人员进行快速有效的沟通,有利于研发工作的顺利进行;其次,津工超市配送中心物流信息技术人员可以随时为操作人员进行信息系统与设备的使用培训,使操作人员快速走向工作岗位;再次,津工超市配送中心自己掌握软件,便于根据业务需要对系统进行更新;最后,津工超市配送中心信息系统与设备一旦出现问题,技术人员能够迅速找出原因,使系统与设备恢复正常,将中心损失降到最低。

由此可见,津工超市配送中心已经探索出企业自身独特的发展之路,在分工与战略合作的运营模式、配送对象的不断拓展、货物分类仓储与配送的方式、分时段作业以充分利用设施与设备、先进物流信息技术与设备的研发五个方面具有一定的战略性与预见性,成为津工超市配送中心成功运营的经验,值得连锁商业物流配送企业借鉴。

参考文献

[1]颜双波.我国连锁超市物流配送模式分析[J].物流科技,2010,(08).

[2]朱长宁.连锁经营超市的物流配送解析[J].时代金融,2007,(10).

[3]李春琳.连锁超市配送模式研究[D].南京航空航天大学,2006.

[4]毕于榜.我国连锁经营物流配送中心的建设[J].环渤海经济瞭望,2004,(04).

运营中心岗位职责 篇8

与AMT长期保持合作关系的H公司是中国移动集团下名列前茅的地市级分公司，为适应多变的市场环境，多年来持续推进管理变革，在优化内部运营管理机制、提高市场响应速度和服务能力等许多方面进行了诸多富有成效的探索。近年来，面对着外部市场增长放缓、内部运营支持不足等多方面问题，H公司从组织结构、资源配置、运营支持体系等多方面进行积极调整，期望通过更加高效的运营和积极的客户服务来提高客户满意度和忠诚度，从而保持在新市场环境下的竞争优势。

在长期的理论和实践探索中，H公司意识到要有效牵引和统筹公司运营提升，切实提高产品和服务质量，需要为企业整体运营变革构建有力抓手，把控公司变革方向，同时推动企业经营意识实现由关注内部到关注外部，关注局部到关注整体，关注产品到关注市场的转变。基于客户感知的前后台服务承诺机制建设就是为了打造这只掌控企业变革的抓手，通过机制和理念上的转变来实现客户感知的对内 “无阻碍”传递和业务部门对客户需求的“无延迟”响应，让客户需求成为企业运营的牵引力，实现“以客户为中心”理念的落地践行。服务承诺体系搭建工作的核心是解答两个关键性问题：

1.如何进行客户感知管理，实现对客户感知的准确识别和评估，从而明确运营改进方向？

2.如何构建前后台联动的动态响应机制，持续改进服务，提升客户感知？

落实客户体验管理，把握客户声音

要实现客户满意和忠诚度的提升，首先需要积极听取客户声音，掌握服务现状和客户的真实需求，把客户体验当成重要管理对象进行维护。客户体验管理（Customer Experience Management， CEM）近年来在客户管理理论研究和企业管理实践中得到越来越多的重视，越来越多的企业认识到提供全过程的优越客户体验是获取客户忠诚和市场竞争优势的重要法宝。客户体验管理的核心在于明晰客户接触过程，定义客户感知状况和期望，并明确改进方向。

首先明晰客户接触过程。通过梳理客户接触过程，一方面实现对客户从最初接触企业信息到最终持续使用公司产品或弃用公司产品的全过程的把握，另一方面通过梳理客户接触过程来找出这个过程中的各个关键客户接触点，也就是给客户带来感知的交互场景。其次是定义客户感知状况和期望。现代服务理论研究表明，客户感知有三个主要的来源：整体品牌形象、产品和服务本身的特质以及与企业的交互和接触的过程。这其中，整体品牌形象感知是在一段时间的品牌接触的基础上累积而来，产品和服务本身的特质感知在接受服务和使用产品过程中形成，交互过程感知在每一次接触中积累而成。在理清接触过程后，需要通过客户访谈和调研等方法明确客户感知内容，了解客户感知现状和期望。客户感知期望的确定可通过分析客户对竞争对手和行业领先企业的感知状况来定义客户最低期望。最后是明确改进方向。改进方向的明确首先需要区分各个感知点对客户影响的重要度，这可通过前面所述的客户调查一并进行。而后综合评估客户期望、企业能力、ROI（投资回报），围绕重要感知进行体验设计（我们能够为客户提供怎样的最佳体验），并结合感知现状进一步明确未来体验改进的方向和目标，制定改进策略（包括提升哪些感知点、提升目标、关键举措等）。

结合自身业务特点，H公司首先对客户接触要素进行了细分。产品和服务本身特质方面进一步划分为网络、产品和终端三个要素，交互过程则主要围绕各类渠道。在这个基础上对不同业务类别的客户接触过程进行梳理，并找出其中主要的接触点。通过客户满意度和投诉分析、前台员工的访谈研讨等方式，最终在各个产品接触点上梳理出超过90项具体客户感知，并结合公司当前业务重点和客户投诉情况进一步明确其中约30项感知作为目前重点关注的短板感知点。在明确感知现状的基础上对各感知点未来提升工作进行了规划和安排，通过服务承诺的对接，将感知提升落实到具体业务科室的工作中。

开展服务承诺，构建前后台联动机制

明确改进方向和改进策略后，下一步需要通过有效机制建设确保改进方案的有效制定和落实，达成客户体验目标。而从长期来，还需要通过有效的机制设置实现客户体验持续优化，让提供优越的用户体验成为员工的自然行为。

H公司通过建立前后台服务承诺体系来实现客户体验需求的高效响应。已有分析表明，仅仅依靠前台服务单元只能解决少部分的服务问题，而大部分的服务问题根源在于后台支撑的不足。因此要真正提升服务水平，不断强化服务一线是不够的，还要有强大的后台支持机构，并实现前后台能够高效顺畅的协同联动。前后台服务承诺体系旨在解决这一问题，它有两个关键作用：一是打通前后台，实现客户需求的对内传递和业务服务向外支持顺畅无阻碍的实现；二是服务承诺，服务承诺要求每个环节提供标准化而有质量的服务内容，确保最终结果满足客户体验要求。

服务承诺体系由三个核心部分组成：承诺体系、动态监控体系和以考核机制为核心的支撑体系。

承诺体系中，我们针对每个提升感知点（根据感知改进策略）制定层级型的承诺内容并将其体系化（见图1）。其中一级承诺是对客户感知目标的最终回应。如果下单后两天到货是我们在配送服务上能提供的最佳体验，那这里一级承诺就应该是送货时间不超过两天。承诺内容可能是量化指标，也可能是一些标准和规范。下一级的承诺内容（二级、三级承诺）是上一级承诺的分解支撑。例如，如果要实现送货时间不超过两天的一级承诺，那可能需要制定的二级承诺内容包括：录单时间不超过2小时；发货等待时间不超过4小时；物流时间不超过1.5天等。承诺内容最终将落到具体科室和责任岗位上，因此服务承诺体系的制定需要前后台所有相关部门和人员共同参与研讨，并就承诺内容达成一致，实现责任落实。通过制定合理的客户体验目标，构建承诺机制，并严格落实承诺标准能有效提升客户服务效果。H公司通过服务承诺机制建设在多个业务领域实现了服务改进。例如通过优化个人业务办理过程及标准，实现个人业务办理时间基本控制在3分钟之内，每月累计为客户节约长达25万分钟的办理时间。通过优化客户更换手机流程并规范过程标准，初步预计客户换机等待时间将缩短超过60%。

图1 服务承诺体系示意

承诺体系的搭建以最终满足客户体验要求为目标，但是静态的承诺体系存在两个明显的问题：一是各个环节的承诺执行情况监控困难，当问题最终出现时要找出原因所在并不容易，推诿责任的情况很容易出现；二是静态的承诺标准难以满足动态的内外部环境变化的要求。因此需要借助IT手段建立承诺监控体系（见图2），帮助跟踪和监控承诺执行情况，推动承诺体系动态运行。承诺监控体系有两个最核心的功能，一方面记录服务承诺执行情况，实现服务承诺执行监控和预警，另一方面通过定期收集客户反馈，把握客户感知状况，推动服务承诺体系持续优化。

图2 服务监控体系