4全面质量管理

4全面质量管理（共8篇）

4全面质量管理 篇1

全面质量管理TQC（Total Quality Control）

TQC就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。

四个基本观点

1．为用户服务的观点

在企业内部，凡接收上道工序的产品进行再生产的下道工序，就是上道工序的用户，“为用户服务”和“下道工序就是用户”是全面质量管理的一个基本观点。通过每道工序的质量控制，达到提高最终产品质量的目的。

2．全面管理的观点

所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。

1）全过程的管理全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。

2）全企业管理全企业管理的一个重要特点，是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。

3）全员管理全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量。

3．以预防为主的观点

以预防为主，就是对产品质量进行事前控制，把事故消灭在发生之前，使每一道工序都处于控制状态。

4．用数据说话的观点

科学的质量管理，必须依据正确的数据资料进行加工、分析和处理找出规律，再结合专业技术和实际情况，对存在问题作出正确判断并采取正确措施。

基本工作程序

PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划 → 执行 → 检查 → 处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。PDCA循环管理的特点。

1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。

2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。

3）阶梯式上升，循环前进。

核心：提高最终产品的质量

4全面质量管理 篇2

在监测的23项指标中, 2011年已经有9项指标完全达标, 占2/5, 有8项指标实现程度在90%-100%, 也即实现程度超过90%的指标有17项, 占了七成半, 比2000年增加近一倍。

省统计局表示, 按此发展趋势以及经济社会发展客观规律分析预测, 广东有望在2020年之前提前实现全面建成小康社会的目标, 也比全国提前全面建成小康社会。

目前, 广东全面建成小康社会的短板、难点主要集中在四个领域的五个指标, 包括R&D经费支出占GDP的比重、基本社会保险覆盖率、文化产业增加值占GDP比重、居民文教娱乐服务支出占家庭消费支出比重和耕地面积指数。“此外, 我们还要警惕, 有些指标虽然已达到全面小康目标, 但仍需要加强和巩固, 否则也有可能出现倒退。”省统计局局长幸晓维强调。

汽车维修的全面质量管理(4) 篇3

汽车维修质量是由汽车维修企业中每个岗位、每个员工的工作质量所决定的。因此，维修企业内部必须根据总的质量方针和目标，明确规定每个岗位的质量管理目标和工作要求，必须明确每个岗位的工作职责。对于技术性岗位还要提供相关的技术标准，使每个岗位的工作都有标准可执行，并且都能够按照标准来执行。同时，对每个岗位的工作程序以及各个岗位之间工作的相互联系与衔接，都要制定明确的管理流程，使各项工作都能按科学的程序开展。

质量管理标准化，就是把维修企业中重复出现的质量管理工作进行归纳，进而对其进行标准化：质量管理流程化，就是将维修企业中业已形成的并且是合理的质量管理流程固定下来，并将其用图表标示出来，用以指导管理工作的实施。以维修质量记录的管理为例，其工作流程(图2)规定了该项工作的执行过程，而工作标准(表2)则规定了相应的执行规范。

10零件及原材料的质量管理

当前，汽车维修行业越来越多地采用了换件维修方式，因此零件和原材料的质量是影响汽车维修质量的关键园素之一。维修企业应严把原材料及零件栗购关，彻底杜绝故意采购假冒伪劣零件的现象。

要建立原材料和零件入库检验制度和采购人员责任制。在原材料和零件人库前，必须由专人逐件地进行检验，并由采购人员和管理人员共同签字确认。维修人员在领料时要认真填写“领料单”，注明规格、型号、数量、施工单号以及领用人等关键信息，并由领发人员分别签字。在维修作业过程中，检验人员应对原材料再次进行检验，严防不合格原材料和零件装车使用。

11维修质量管理的基础工作

汽车维修质量管理的基础工作主要包括。

(1)建立健全质量管理制度。

(2)建立健全技术培训制度。

(3)建立健全设备管理制度和领用制度。

(4)建立健全车辆维修技术档案并认真填写和保存。

(5)具备并认真执行汽车维修技术国家标准、行业标准和企业标准。全面收集汽车维修技术资料。

(6)具有完善的进厂检验单、过程检验单、竣工检验单，维修台同文本和维修出厂合格证等技术文件。

(7)对维修计量器具和检测仪器与设备具有使用管理制度，并定期进行精度和性能检定。

12质量反馈系统

车辆出厂后，用户对维修速度、价格，质量、相关信息提示、延伸服务和服务态度等诸多细节都会有自己的看法。用户的这些看法是否能够及时有效地反馈回来是非常重要的，这关系到企业的信誉、用户的忠诚、企业自身问题的整改、内部问题的发现和不合适员工的培训等方方面面的问题。因此，有效的信息反馈是汽车维修企业赖以生存的必要手段。质量信息反馈系统的作用是迅速，及时和准确地将汽车维修过程中的质量信息反馈到企业的质量管理系统中，以便管理者随时掌握维修质量的状况。企业对于反馈回来的维修质量问题，要能够及时查明原因，找到问题的关键点，并通过企业维修质量管理系统及时进行质量控制和改进。

汽车维修质量信息反馈包括汽车维修企业内部质量信息反馈和企业外部质量信息反馈。汽车维修企业内部质量信息反馈主要有进厂检验，维修过程检验和维修竣工出厂检验的质量信息反馈，由专职汽车维修质量检验人员组成信息反馈网络。企业内部质量信息反馈系统的主要信息形式是各种维修检验记录单和技术档案。汽车维修企业外部质量信息反馈主要由客户质量信息反馈和汽车维修质量监督检验站质量信息反馈、媒体信息反馈等组成。企业外部质量信息反馈系统的主要信息形式是客户质量信息调查、客户质量投诉、汽车维修质量监督检验报告和行业管理统计与考核报表等。维修企业可以通过售后跟踪、问卷调查、暗访和短信息等方式进行。

汽车维修质量信息反馈系统的管理，可以由人工通过各种单证，报表和书面报告等信息载体形式进行管理。

13返修车辆的技术分析

对于个汽车维修企业，在经营过程中，由于经营理念、人员素质、管理制度，技术水平、检测设备、检验质量、零件质量以及用户责任等诸多方面的客观问题存在，使得车辆竣工出厂后返修是难以避免的。

在我国，目前存在着车型更新快、维修技术发展不足、零件供应不及时以及技术资料不详细等问题。有些车型没有制造厂家提供的技术改进通报，使故障诊断的难度加大。再有，就是汽车维修企业还会遇到的配件市场不规范经营、不正之风与假冒伪劣以及原材料不能保证质量等问题。这些问题所带来的恶性循环，必然造成车辆返修率高，影响企业的发展，这是每一个维修企业都不愿见到的。

下面是根据汽车维修行业普遍存在的问题，就如何正确处理返修车和减少返修率进行探讨。

(1)返修类型及原因分析

当车辆出现返修时，多数情况下是维修质量出现了问题，不然用户也不会无故找上门来。为了减少给用户带来的不便，同时为提高维修质量，减少返修率，企业要对返修车问题的类型加以区别，对其产生返修的原因也进行认真的统计分析，以便在以后的工作中，提出有关改进措施，减少返修。

①无责任回修

种情况是用户取车后出现故障返修，经查由于用户对本车的性能缺少了解，在使用过程中，无意中将车辆的某部分损坏，用户误认为的是上次维修造成，回厂返修。

另一种情况是用户取车后出现故障返修，经查是新出现的故障，与上次维修无关。用户误认为是上次故障未排除造成的返修，用户也会找回维修企业返修。

以上2种情况，是在平时工作中经常遇到的。原本是维修企业无任何责任的返修，如果处理不好，也同样会产生纠纷。在这种情况下，相关人员必顼细致耐心地去解决用户的疑虑，为他们排忧解难。有时在特殊的情况下，为了企业的长远利益，在变通部《机动车维修管理规定》法规要求下，还是要尽力为用户解决问题。

4全面质量管理 篇4

编写：夏茂胜审核：廖肃清日期：

班级：姓名：组别：组号：

一、【学习目标】 ——明确目标，有的放矢

一、知识目标：

1、了解认识总体小康建设在宏观和微观上的表现、全面建设小康社会的经济建设目标。

2、正确理解低水平、不全面、发展很不平衡的“总体小康”，以及小康社会建设进程是一个不平衡的发展过程。

二、能力目标：

运用所学知识，初步分析全面建设小康社会的意义。

三、情感、态度、价值观目标：

使同学们感受到改革开放给中国带来的巨大变化及社会主义制度的优越性，并树立强烈的社会责任感，学好科学文化知识，在科学发展观的指导下，积极投身于全面建设小康社会的活动中去。

【学习重难点】区分总体小康社会和全面建设小康社会的经济建设目标

二、【自学案】 ————把握基础，夯实基础

一、从总体小康到全面小康

1、总体小康的表现：

⑴从微观上看，城乡居民的、明显提高。从此得到解决。人们的消费，已经从温饱型消费，过度到消费，部分向比较富裕型消费迈进。

⑵从宏观上看，国家的大大增强。

2、总体小康的特点：我国现在达到的小康，还是、、的小康。实行全面小康，还需要进行长期的艰苦奋斗。

3、全面建设小康社会的目标。

到全面建设小康社会目标实现之时，我们发展中社会主义大国，将成为

基本实现、综合国力显著增强、国内市场总体规模位居世界前列的国家；成为普遍提高、生活质量明显改善、生态环境良好的国家；成为人们享有更加充分具有更高文明素质和精神追求的国家；成为各方面制度更加完善、社会更加而又安定团结的国家；成为对外开放、更加具有亲和力、为人类文明作出更大贡献的国家。

二、全面小康社会经济建设的新要求

1、增强发展协调性，努力实现经济。转变发展方式取得重大进展，在优化结构、提高效益、降低消耗、保护环境的基础上，实现人均国内生产总值到2020年比2000年翻两番。更加完善。能力显著提高，对经济增长的贡献率大幅上升，进入创新型国家行列。1

城乡、区域协调互动发展机制和主体功能区布局基本形成。取得重大进展。城镇人口比重明显增加。

2、全面改善人民生活。社会就业更加充分。覆盖城乡居民的基本建立，人人享有基本生活保障。合理有序的基本形成，中等收入者占多数，绝对贫困现象基本消除。

3、建设，基本形成节约能源资源和保护生态环境的产业结

构、增长方式、消费模式。

三、全面小康社会建设的特点：是一种的发展过程

三、【探究案】————理解运用，探究提高

探究1：2006年2月11日，苏州市委书记王荣自豪的向江苏省委书记李源潮汇报：“对

照江苏省全面建设小康社会的指标体系，去年年底苏州已经基本完成各项考核任务。”苏州

由总体小康到全面小康的做法是，在目标定位上，“快中求好，好中求优”；在路径选择上，“扬长避短，整体推进”；在工作方法上，“以点带面，典型示范”；在组织保障上，“全市一

盘棋，凝成一股劲”。

到2005年底，苏州人均GDP按常住人口计算已经达到54143元，比省均目标高1.3倍。

城市化水平达到65%，城镇登记失业率为3.3%,比省均目标值低1.7%;城镇居民人均收入达

到16276元,比省均目标值高276元;农民人均纯收入达到8393元,比省目标值高11%;人民

群众对社会治安满意率达到92.5%,比省目标值高2.5%.(1)总体小康的特征和表现是什么?

特征：低水平、不全面、发展很不平衡

表现：从微观上看，城乡居民的的生活水平、生活质量明显提高；从宏观上看，国家的整体实力大大

增强。

(2)全面小康的目标是怎么样的?

经济更加发展、民主更加健全、科教更加进步、文化更加繁荣、社会更加和谐、人民生活更加殷实。

（3）总体小康与全面小康的区别是什么？

三大区别：（1）总体小康是低水平的小康，全面小康是一个较高标准的小康。

（2）总体小康是一个偏重于物质消费的小康，而全面小康，除了注重物质生活水平的提高外，还特别

注重人们的精神生活，所享受的民主权利，以及生活环境的改善等。

（3）总体小康是一个发展不平衡的小康的社会，全面建设小康社会将缩小地区、城乡、各阶层的差距。

四、【达标训练案】————勤学苦练，游刃有余

《诗经.大雅.民劳》中曰：“民亦劳止，汔可小康。”其意是讲，老百姓终日劳作不止，最

大的希望就是过上小康的生活。据此回答1-2题。

1、我国现在达到的小康社会状况是（）

A、低水平的、不全面的、发展很不平衡的小康B、惠及 十几亿人口的小康

C、已达到中等收入国家水平D、殷实的小康社会

2、全面建设小康社会的要求是（）

①经济更加发展、民主更加健全、科教更加进步、文化更加繁荣、社会更加和谐、人民生活更加殷实

②人民生活同步富裕

③我国经济和社会全面协调发展

④物质文明、政治文明和精神文明共同进步

A、①②③B、②③④C、①③④D、①②③④

3、总体小康与全面小康区别有（）

①总体小康是一个低标准的小康，全面小康社会，将使人民生活更加殷实、宽裕

②总体小康是一个偏重于物质消费的小康，而全面小康社会，追求的是物质、政治、精神和生态文明的共同发展

③总体小康是一个发展不平衡的小康，全面小康社会将缩小地区、城乡、各阶层的差距④总体小康是我们的近期目标，而全面小康则是我们的最终奋斗目标

A、②③④B、①②③C、①②④D、①③④

4、全面建设小康社会，最根本的是，不断解放和发展生产力。（）

A、贯彻“三个代表”重要思想B、加强和改进党的建设

C、加快推进社会主义现代化D、坚持以经济建设为中心

5、下列对全面小康社会的建设进程认识错误的是（）

A、是一种不平衡的发展过程B、必须保持各地平衡发展，不允许出现贫富差距

C、支持部分地区率先实现现代化D、必须坚持以经济建设为中心

6、我国现阶段要建立的全面小康社会（）

A、只是一个经济发展目标，主要是指人民生活水平的提高

B、是一种远大理想，还需要几代人的长期努力

C、是“三步走”战略目标实现后提出的新的奋斗目标

D、是经济、政治、文化、生态等方面的全面发展

7、至20世纪末，我国人民生活水平总体上达到小康水平，对此评价正确的是（）①是中华民 族发展史上的一个里程碑，是人类历史上的一个奇迹

②城乡居民的生活水平、生活质量明显提高

③实现了由贫困到温饱的历史性跨越

④国家的整体经济实力大大增强

⑤是低水平的、不全面的、发展很不平衡的A、①②③④B、②③④⑤C、①②④⑤D、①③④

8、人民生活总体上达到小康水平的标志是（）

①基本实现了工业化的目标

②城乡居民的生活水平、生活质量明显提高

③国家的整体经济实力大大增强

④人民的衣食住行实现了由贫困到温饱的跨越

A、①②B、②④C、②③D、③④

9、全面建设小康社会的经济目标，是中国特色社会主义经济、政治、文化全面发展的目标，实现这一目标在经济方面要求有()。

A.人均国内生产总值到2020年力争比2000年翻两番

B.覆盖城市居民的社会保障体系基本建立

C.建设生态文明，基本形成节约能源资源和保护生态环境的产业结构、增长方式和消费模式

D.人民享有更加充分民主权利、具有更高文明素质和精神追求

五、【知识总结】————构建体系，由厚到薄

（一）知识结构：总体小康的成就

全面总体小康的特点

建设全面小康的目标

小康社会

经济指方面的目标

标经济建设的目标工业和经济体制目标

缩小三大差别目标

人民生命方面的目标

六、【学后反思】————冥思苦想，自我升华

4全面质量管理 篇5

1.教学目标

1、基础知识:德军“闪击”波兰，第二次世界大战全面爆发。英国遭到德国飞机的轰炸，在首相丘吉尔的号召下，英国人民坚决同法西斯战斗到底。德军对苏联进行突然袭击，第二次世界大战扩大。日本偷袭珍珠港，太平洋战争爆发，第二次世界大战进一步扩大。

2、能力训练过程方法：希特勒上台之初如何对外侵略？何谓“慕尼黑阴谋”？英法为什么要对希特勒的侵略采取绥靖政策？德国法西斯为什么要突袭波兰? 大战初期欧洲许多国家为什么会迅速败亡？正当不列颠之战胜负未分之时，德国法西斯为什么把矛头突然转向苏联?

3、情感态度价值观：慕尼黑会议是帝国主义大国牺牲小国，企图将祸水东引的一次大阴谋。英、法等纵容法西斯侵略，搬起石头砸自己的脚，世界大战首先在帝国主义国家英、法和德、意之间全面爆发，英、法尝尽苦果。第二次世界大战初期，德、意、日进行的是帝国主义的非正义的战争，其目的是瓜分和掠夺别国，充分暴露了法西斯的残暴本性。二战中交战各国的人民是战争的受害者，各国人民为反对法西斯战争而进行了艰苦卓绝的英勇斗争，中国等进行的是反法西斯的民族解放战争；苏联进行的是反法西斯的卫国战争。

2.教学重点/难点

教学重点 二战的战争性质、二战全面爆发和扩大的重大事件

教学难点 第二次世界大战爆发的原因、大战初期欧洲许多国家败亡的原因

3.教学用具

幻灯片。图片。

4.标签

第二次世界大战的全面爆发

教学过程 教学过程 导入新课 温故知新

1、德、意、日三个法西斯政权的建立时间、重要人物、标志性事件有何不同？

2、德、意、日三个法西斯政权在建立背景和历史影响方面具有哪些共同之处？ A、建立背景：1929～1933年世界经济危机导致了严重的政治危机，德、意、日三国垄断资产阶级对内对外都需要用暴力恐怖手段来巩固统治地位。对内方面，三国都需要加强镇压日益发展的革命力量。对外方面，德国垄断资产阶级迫切需要打破《凡尔赛和约》的束缚，日本统治集团不甘心于华盛顿会议所受的制约，意大利也醉心于对外扩张。

B、历史影响：它们代表垄断资本集团的利益，对内实行法西斯独裁恐怖专政，对外极力推行侵略扩张政策，是最反动，最富侵略野心的政权。随着德国法西斯专政的建立，欧洲战争策源地形成了；随着日本法西斯专政的建立，亚洲战争策源地也形成了。各国法西斯势力的发展与相互勾结，预示第二次世界大战即将来临。

3、教师指出：第二次世界大战初期，德、意、日进行的是帝国主义的非正义的战争，其目的是瓜分和掠夺别国，充分暴露了法西斯的残暴本性。其他参战各国的人民是战争的受害者，他们进行了艰苦卓绝的反法西斯战争。其中，中国等进行的是反法西斯的民族解放战争；苏联进行的是反法西斯的卫国战争。课件演示导读提纲（引导学生探索、交流、讨论、练习。）

1、希特勒上台之初如何对外侵略？何谓“慕尼黑阴谋”？

2、英法为什么要对希特勒的侵略采取绥靖政策?

3、第二次世界大战同第一次世界大战相比较，爆发情况有什么不同？

4、德国法西斯为什么要突袭波兰? 大战初期欧洲许多国家为什么会迅速败亡？

5、英国和法国遭到法西斯德国侵略的情况和结果有什么不同？原因是什么？

6、正当不列颠之战胜负未分之时，德国法西斯为什么把矛头突然转向苏联?

7、德国在欧洲大陆很快占领了包括法国在内的许多国家，为什么没能使苏联屈服?请谈谈你的看法。

8、有人说，日军偷袭珍珠港揭开了第二次世界大战亚洲战场序幕，这种说法对不对? 为什么？

组织学生学习和探究新课

一、慕尼黑阴谋（课件演示相关图片，辅导学生观察思考）

1、说说看：什么是绥靖政策？

1、希特勒上台之初如何对外侵略？（大肆扩军备战，公开吞并奥地利）

2、何谓“慕尼黑阴谋”？（学生标注知识要素）A、.时间：1938年9月 B、地点：德国慕尼黑

C、人物：张伯伦（英）、达拉第（法）、希特勒（德）、墨索里尼（意）D、要害：采取绥靖政策，在背地里牺牲捷克斯洛伐克的利益，满足法西斯德国的侵略要求，以求得一时的太平。

3、思考与讨论：英法为什么要对希特勒的侵略采取绥靖政策?

A、他们仇视社会主义苏联，希望以此推动纳粹德国去进攻苏联。希特勒投其所好，竭力造成一种唯有共产国际、唯有苏联才是德国敌人的假象。B、他们经济、军事地位受到一战的削弱。统治集团中的一部分人谈战色变。不敢同德、意、日的侵略扩张针锋相对。

C、经济大危机使他们国内政局动荡，自顾不暇。而英、法资产阶级一贯蔑视弱小国家，所以就随意地牺牲弱小国家利益 来维护本国利益。这是根本原因。

二、战争的爆发和扩大（在演示相关图片的基础上，教师解释事件原因，学生“动脑筋”）

1、第二次世界大战同第一次世界大战相比较，爆发情况有什么不同？ 第一次世界大战开始的时候，是一触即发的。1914年6月28日发生了萨拉热窝事件，7月28日奥匈帝国向塞尔维亚宣战。以后的一周内，德、俄、法、英相继投入战争。第二次世界大战与第一次世界大战不同，是逐步打起来的。1931年日本占领了中国东北三省，然后又于1937年发动大规模的侵华战争，早就揭开了亚洲战场的序幕；后来，意大利入侵埃塞俄比亚，德国先后吞并了奥地利、捷克斯洛伐克，战火越烧越凶猛。1939年9月，德国侵入波兰，英法对德宣战，第二次世界大战全面爆发。

2、德国法西斯为什么要突袭波兰? ① 德国法西斯进攻波兰之前，已占领了奥地利和捷克斯洛伐克，从地理上看波兰处于德国的半包围之中。

② 波兰和英法是盟国，德国处于法波之间，而波兰实力不如英法。所以希特勒决定先攻占波兰，然后再来解决英法。

③ 波兰又与苏联接壤，占领波兰就有了进攻苏联的跳板。④ 为了避免攻占波兰后可能引起英、法和苏联同时出来干涉，所以法西斯德国和苏联于1939年8月签订了“苏德互不侵犯条约”。一切准备妥当，为了以最小代价获得最大战果，纳粹德国便于9月1日对波兰发动了突然袭击。

3、大战初期欧洲许多国家为什么会迅速败亡？ ① 主要原因是绥靖政策的影响。

② 战术思想陈旧，面对希特勒的突袭战、闪电战，波兰依*骑兵，法国准备凭借马奇诺防线进行防御战和消耗战。

③ 欧洲国家各自为战，被纳粹德国各个击破。

4、英国和法国遭到法西斯德国侵略的情况和结果有什么不同？原因是什么？（教师示范）

A、法国：遭到直接进攻，败亡而降。原因有 ①虽然对德宣战，但没有采取行动发动大规模的进攻，使德军完成了更大规模战争的准备。②战术思想陈旧，只凭借“马奇诺防线”进行防御战和消耗战，而巴黎却被戏称为“不设防城市”。③意大利眼看法国就要失败，赶忙趁火打劫。

B、英国：遭到大规模空袭，抵抗到底。原因有 ①纳粹德国海军实力不及英国，英吉利海峡便成为英国的天然防线。德国无法对英国发动全面进攻，只能通过空中作战。②英国战斗机性能优越和雷达技术先进，英国空军不但没有被摧毁，反而在战斗中壮大起来。③新任首相丘吉尔领导全国军民坚决抵抗，而且得到了美国的援助。

5、正当不列颠之战胜负未分之时，德国法西斯为什么把矛头突然转向苏联? ① 由于英国人民坚决抵抗，如果再拖延下去，德国的侵略计划就要被打乱了。② 即使德军在大不列颠登陆，德军也只能占领英国本土，英国的海外殖民地将落入美、日等国之手。

③ 当时苏联的战备在不断加强，希特勒既怕苏联强大，更怕英、苏走向联合，所以决定先征服苏联后，再麾师西进。

④ 为了有足够的力量打败苏联，德国法西斯与意大利、日本结成三国军事同盟，同时又占领和控制了匈、罗、保、南、希等小国。这样，希特勒便可动用14个国家的人力、物力对苏作战了。

⑤ 选定6月进攻是因为苏联冬季十分寒冷，为了避免拿破仑出征俄国的遭遇，为了在严冬到来之前结束战争，所以在6月22日便开始了闪击行动。

6、有人说，日军偷袭珍珠港揭开了第二次世界大战亚洲战场序幕，这种说法对不对? 为什么？ 这种说法不对。因为在日军偷袭珍珠港之前，日军早已制造了“九一八”事变和“卢沟桥事变”等等，对中国进行了疯狂的侵略，第二次世界大战亚洲战场的序幕早已拉开。日军偷袭珍珠港只是揭开了太平洋战争的序幕，并非第二次世界大战亚洲战场的序幕。

课堂小结

教学反思：历史学科对培养学生的思维能力具有重要作用，但部分学生由于受传统偏见的影响，仍认为历史是一门知识性学科，只需死记硬背即可，而不需理论的思考和理解，所以，他们缺乏学习历史的内驱动力。为此，教师应十分注意利用历史学科内容丰富、纵贯古今的特点，有目的、有计划、有针对性地从历史知识本身提出各种具有较强启发性的问题，组织学生讨论，让他们自己去探索解决问题的方法，从而激发他们求知的欲望，组织学生讨论，让他们自己去探索解决问题的方法，从而激发他们求知的欲望，促进他们大胆地驰聘自己的思维和想象，发展他们的智力。

课后习题

【探究】法国迅速亡国的原因。

1、军事理论落后，根本没有跳出一战中阵地战、防御战的圈子，迷信阵地战和马奇诺防线

2、无视两次世界大战之间军事技术和战术思想的进步，对大规模使用装甲兵和航空兵的战术熟视无睹。

3、长期绥靖政策的推行，使法国国内民心沮丧，士气低落，严重影响了军队的战斗力

板书

4全面质量管理 篇6

导读：本文首先简要介绍工业4.0产生的背景，并通过与前三次工业革命的比较，提出其核心理念是信息系统和物理系统的深度融合。接着通过对信息物理融合系统的介绍，指出各行各业和不同形式信息物理系统的汇合导致现代化智慧城市的形成。最后以智能工厂为例，阐述了智能制造与传统自动化的本质区别。最后指出，互联网和移动通信的广泛应用，必将导致工业结构、经济结构和社会结构从垂直向扁平转变，从集中向分散转变。工业4.0

工业革命是现代文明的起点，是人类生产方式的根本性变革。18世纪末的第一次工业革命创造了机器工厂的“蒸汽时代”，20世纪初的第二次工业革命将人类带入大量生产的“电气时代”，这二个时代的划分已经是大家公认的。20世纪中期计算机的发明、可编程控制器的应用使机器不仅延伸人的体力，而且延伸了人的脑力，开创了数字控制机器的新时代，使人-机在空间和时间上可以分离，人不再是机器的附属品，而真正成为机器的主人。从制造业的角度，这是凭借电子和信息技术实现自动化的第三次工业革命。

进入21世纪，互联网、新能源、新材料和生物技术正在以极快的速度形成巨大产业能力和市场，将使整个工业生产体系提升到一个新的水平，推动一场新的工业革命，德国技术科学院(ACDTECH)等机构联合提出“第四代工业—Industry 4.0”战略规划。旨在确保德国制造业的未来竞争力和引领世界工业发展潮流。按照ACDTECH划分的四次工业革命的特征如图1所示。从图中可见，工业4.0与前三次工业革命有本质区别，其核心是信息物理系统的深度融合。

图1 四次工业革命的不同特征 信息物理融合系统

处于人人可拥有多终端的互联网时代，任何由原子构成的实体产品都离不开比特，至少有条形码，或借助计算机来进行设计，或能够显示工作状态，或可进入物联网。市场竞争已经充分表明，没有软件或软件含量低的实体产品，就是低附加值的产品，缺乏竞争力。软件可以是“免费”的，但硬件身价翻番。例如，在美国加州设计、中国装配的iPhone和iPad的售价里，1/3是原子，2/3是比特，比特的增值力使苹果成为最富有的公司，而富士康以工人健康和环境为代价仅获得微利。

这一事实证明，任何产品的突破性创新和盈利能力都是原子和比特联姻的产物，是具有“人—机”、“机—机”相互通信能力的信息物理融合系统(Cyber Physics System，CPS)，智能产品必将越来越普及。

未来10年，由聪明机床、智能机器人和智能物流构成CPS模式的工厂，分散的智能发电装置(如风电)构成CPS模式的智能电网，以及各行各业和不同领域的CPS构成的未来数字化智能城市如图2所示。

图2 基于互联网和物联网的智慧城市

我国也已经开始在北京、上海、天津等地开展“智慧城市”的局部试点工作，将基础设施、资源环境、市政管理、医疗保障、经济和产业以及社会民生通过互联网和物联网连接在一起。可以预计，不久的将来，新一代信息和通信技术将充分运用到各行各业。即把传感器、感应器等智能装置嵌入到电网、交通、建筑、工厂、货物等各种物体和环境中，并且通过有线和无线网络加以连接，形成物联网。再通过超级计算机和云计算将物联网和互联网整合起来，实现人类社会活动与物理系统的整合，如图3所示。

图3 基于CPS模式的社会架构 明天的制造业：智能工厂

工业4.0是一个产业的技术转型，是产业的变革。工业4.0提出的智能制造是面向产品全生命周期，实现泛在感知条件下的信息化制造。智能制造技术是在现代传感技术、网络技术、自动化技术以及人工智能的基础上，通过感知、人机交互、决策、执行和反馈，实现产品设计过程、制造过程和企业管理及服务的智能化，是信息技术与制造技术的深度融合与集成。

智能化和自动化的最大区别在于知识的含量。智能制造是基于科学而非仅凭经验的制造，科学知识是智能化的基础。因此，智能制造包含物质的和非物质的处理过程，不仅具有完善和快捷响应的物料供应链，还需要有稳定且强有力的知识供应链和产学研联盟，源源不断地提供高素质人才和工业需要的创新成果，发展高附加值的新产品，促进产业不断转型升级。

智能制造是可持续发展的制造模式，它借助计算机建模仿真和信息通信技术的巨大潜力，优化产品的设计和制造过程，大幅度减少物质资源和能源的消耗和各种废弃物的产生，同时实现循环再用，减少排放，保护环境。

基于工业4.0构思的智能工厂将由物理系统和虚拟的信息系统组成，称之为信息物理生产系统(Cyber Physics Production System，CPPS)，是为明天制造业勾画的蓝图，其框架结构如图4所示。

图4 信息物理生产系统CPPS

从图中可见，对应于进行物质生产的系统有一个虚拟的信息系统，它是物理系统的“灵魂”，控制和管理物理系统的生产和运作。物理系统与信息系统通过移动互联网和物联网协同交互。因此，这样的工厂不一定是在一个围墙里的实体车间。它可以借助网络利用分散在各地的社会闲置设备，无需“关心”设备的确切所在地，只要关心设备可用与否，它是“全球本地化”的工厂。就好像在淘宝网上购物，并不需要知道实体商店在哪里，下了订单，宝贝就会快递到家。

这种新的生产模式，必将导致新的商业模式、管理模式、企业组织模式以及人才需求的巨大变化。

首先是产品设计与生产的分离。今天，大到飞机、小到手机大多已经是异地设计和生产的。关键是如何借助信息技术和网络将其进一步组织得更有效、更节约资源。工业4.0提出以通信和服务为基础构建网络化智能工厂的设想，如图5所示。

图5 网络化的智能工厂

从图中可见，智能工厂的生产环境由智能产品、智能设备、宜人的工作环境、高素质的劳动者和智能能源供应组成，他们相互之间进行企业内的通信，包括生产数据采集、工况分析、制造决策等。若干智能工厂通过中间件、云计算和服务连接成庞大的制造网络，借助基于物流网的智能物流构建完整的制造体系。因此，生产优势不仅是在特定生产条件下一次性体现，也以实现多家工厂、多个生产单元所形成的全球网络环境下的生产集合体的最优化为目标〖是这个意思吗?〗。

智能工厂和物流之间的所有活动需要实时通信、交互和确认，即共同遵守的规则环境〖是不是录入时漏字了?〗，共同完成由顶层下达的任务。建立这样分散的、网络化的智能工厂体系需要有一定的基础，应具有以下5个要素条件：(1)智能生产和产品，以先进的信息物理融合的设备生产高附加值的软硬结合的智能产品。(2)真实的企业环境，当前企业转型升级的途径和规划〖?〗。(3)宏观和微观经济环境，主要是产业政策和市场需求。(4)人的因素，体现为新一代的管理人员、市场营销人员、技术人员和工人。(5)技术因素，主要体现为网络和通信基础设施的安全性和可靠性，智能生产技术等。上述5方面的要素条件如图6所示。

图6 智能化工厂的构成要素和条件

不同信息物理融合系统之间能够协同运作的决定性因素如下：(1)不同应用程序的信息必须在语义上是兼容的，才有可能进行相互通信。(2)具有实时传感器和执行器嵌入式系统的物理环境。(3)通过网络嵌入不同的“系统中的系统”。(4)所有的系统具有自适应性和局部的自主权以及合作与分布式控制系统。(5)广泛的人机合作和协同。智能工厂示范项目

工业4.0项目建立了一个智能工厂的示范项目。它以液体产品(如洗涤液)生产为例，包括液体制备和液体灌装两部分，不同的液体产品由不同组分混合配制而成，灌装后需要用不同颜色的瓶盖和标签，表明是谁的订货、发送到哪里，如图7所示。

图7 工业4.0示范项目

从图中可见，整个生产系统有无线网络覆盖，广泛采用射频识别。智能装备的控制模式和人机界面将会有很大的变化，WiFi宽带、蓝牙近距通信等网络性能的提高，基于平板电脑、手机和穿戴设备等基于网络的移动控制方式会越来越普及。与时俱进的触摸屏和多点触控的图形化人机界面将逐步取代按钮、开关、鼠标和键盘。人们，特别是年轻人已经习惯智能电子消费产品的操作方式，能够快速做出反应，切换屏幕，上传或下载数据，从而大大丰富了人机交互的内容，同时明显降低误操作率。

在智能工厂运行中，以比特表征的信息比原子组成的物质更加重要。机器不仅是生产工具和设备，更是工厂信息网络的节点。机器不仅延伸人的体力，也延伸了人的脑力，能够识别工件、与人交互，按照人编制的控制程序工作。机器与机器(物与物)之间也能够相互进行通信，感知相关设备和环境的变化，协同完成加工任务，构成基于物联网的智能化车间。5 离我们有多远?

智能工厂远在天边，近在眼前。大家都争先恐后抢占制高点。一切并非天方夜谭，今天已经开始。

例如，宁夏小巨人机床公司是智能化信息管理的先行者，除从产品设计到制造过程、从订单到客户管理全面数据集成外，还有一个智能生产中心将生产排产系统与加工设备的控制系统、现场终端和刀具室联系在一起，保证生产过程的协调运行。图8所示是机床装配车间里的装配信息终端。从这一信息平台上可以查阅装配任务、零部件供应情况、产品装配精度等所有信息。

图8 宁夏小巨人的车间终端

智能工厂将改变制造业的工作环境，使操作者远离危险。图9所示是美国一家汽车公司的车身焊接生产线上，戴着工作手套的工人正在借助平板电脑对难以接近的机器人进行远距操控。

图9 借助平板电脑操控机器人

智能管理和智能服务是智能制造的重要组成部分。工厂不仅是在围墙和大楼里，而是“空中在线”，不管你身处何处，都好像在办公室和车间一样，与你的同事和客户保持密切联系，调阅各种文件和档案，处理各种生产问题。

智能服务不仅局限于远程故障诊断、互联网技术服务和支持，还引发了新的商业模式。例如，德国大众汽车公司在总部附近有山有水风景秀丽的地方建了一个汽车综合城(Autostadt)，这是包括新车展示和交付、汽车博物馆和生产线参观、五星级酒店、培训等集4S服务、休闲和旅游为一体的智能服务新模式。未来制造：云制造

制造业已经进入大数据时代，智能制造需要高性能的计算机和网络基础设施，传统的设备控制和信息处理方式已经不能满足需要，基于云计算的云制造已经指日可待。云计算提供计算资源的共享池(网络、服务器、应用程序和存储)，本地计算机安装SCADA数据采集和监控系统后，可将数据发送给云进行处理、存储和分配，并在需要时从云接收指令。一群机器人的云端控制概念如图10图所示。

图10 云制造的概念

4全面质量管理 篇7

早在去年年末，内存规范厂商JEDEC就发布了DDR4内存的白皮书。而经过接近一年的发展和酝酿，DDR4内存终于要走向前台。相比目前的DDR3内存，DDR4内存在技术和规格上都有大幅度创新，即将引领下一个内存时代。

1 超高速 多通道 大容量

根据目前的规划，DDR4需要在预取数没有改变的情况下将等效频率从DDR4 1600起，短期内提升至DDR4 3200，未来会进一步发展到DDR4 4266及以上。由于架构的大幅度改进，DDR4的频率上升变得更容易，因此高频率、高速度是DDR4的最典型特征。但是，在工艺一定的情况下，频率上升带来的问题也很麻烦，主要是温度变高、工作稳定性降低、信号传输稳定性变差等。这些都是DDR4在高频率运作时需要解决的问题。为了解决这个问题，DDR4使用了很多新技术，比如Bank Group技术、TCSE、TCAR等。总线上DDR4采用了全新的点对点总线，内存设计上使用了3DS技术，整体实力令人惊叹。

为了更快的传输数据，DDR4采用了Bank Group分组架构技术，内部可以支持2个或者4个Group，能够同时对这些Group进行读写操作。每个Bank Group可以独立读写数据，这样一来内部的数据吞吐量大幅度提升，可以同时读取大量的数据，内存的等效频率在这种设置下也得到巨大的提升。Bank Group带来了DDR4内部数据传输能力的大幅度提升，让DDR4在物理频率没有太大提升的情况下能大幅度提升数据存取能力。凭借Bank Group的设计，DDR4获得了非常大的发展空间，这是技术型产品需要长期发展不可或缺的重要内容。只有在未来有持续的发展空间，DDR4才能在3～5年中对未来计算带宽提供足够支持。

解决了存储带宽问题后，DDR4还采用了超高速的点对点总线。点对点总线的特性是内存控制器每通道只能支持唯一的一根内存。它相当于为每个仓库都设计了一条道路，有效利用了每个内存的位宽。点对点总线设计比较简单，容易达到更高的频率。在弹性内存多通道技术发展后，用户有很大可能依旧可以在不同的通道上配置不同规格的内存，即能节约投资，又能提高性能。实际的性能数据方面，未来民用PC中支持DDR 4的产品可能使用4通道点对点内存控制器。以DDR 3200计算，在4通道的情况下，可以提供约102.4GB/s（3200×64×4÷8）的带宽，远远超出目前25GB/s左右的带宽，即使是普通的双通道，带宽也高达52.2GB/s，也超出目前主流水平100%还多。

目前限制内存发展的因素还有内存容量。DDR4准备启用堆叠封装来增大单颗芯片的容量，这也是DDR4内存中最关键的技术之一。这项技术在DDR4中被称作3DS（3-Dimensional Stack）。DDR4中，采用硅穿孔后的多层芯片中，只有一个主DRAM，其余的都是从DRAM（最多可以叠加7层，加上主DRAM，共8层）。芯片在工作时，只面向主DRAM，系统就像操作单层芯片那样操控所有的堆叠芯片。使用了3DS堆叠封装技术后，单条内存的容量最大可以达到目前产品的8倍之多。即使技术不成熟只能使用4层堆叠，DDR4内存至少可以达到单条32GB，双通道64GB，基本可以满足未来三五年内的内存容量需求了。

2 DDR4内存是弯的

DDR3内存和DDR2内存外观看起来基本相同，只是金手指上的缺口不太一样，那么DDR4呢？会有什么特色设计吗？

DDR4内存是“弯的”！DDR4内存的金手指不再是平直的了，而是呈现弯曲状。做出这样的改进是因为从结构来看，传统内存平直设计的摩擦力较大，因此内存存在难以拔出和难以插入的情况。而DDR4将内存下部设计为中间稍突出、边缘收矮的形状。在中央的高点和两端的低点以平滑曲线过渡。这样的设计既可以保证DDR4内存的金手指和内存插槽触点有足够的接触面，信号传输稳定无虞，又可以让中间凸起的部分和内存插槽产生足够的摩擦力而稳定内存。

除了典型的外观变化外，DDR4内存的金手指本身设计有较明显变化。金手指中间的“缺口”也就是防呆口的位置相比DDR3更为靠近中央。在金手指触点数量方面，普通DDR4内存有284个，比DDR3的240个要多，每一个触点的间距从1毫米缩减到0.85毫米，因此长度基本不变。笔记本电脑内存上使用的SO-DIMM DDR4内存有256个触点，触点间距从0.6毫米缩减到了0.5毫米，长度相比触点只有204个SO-DIMM DDR3内存也没有太大的变化。

在尺寸方面，由于DDR4芯片封装方式的改变以及高密度、大容量的需要，因此DDR4的PCB的厚度略微增加了0.2毫米，高度略有增高，长和宽分别增加了0.9毫米和1毫米，达到了68.6毫米长和31.25毫米高。不过仅仅从外观看，不经过仔细对比的话，是不会发现DDR4和DDR3在长宽高上有太过明显的区别的。

3 DDR4内存的上市时间

DDR4这么优异，什么时候上市呢？根据镁光等厂商的资料，DDR4从2013年开始试生产并开始正式出货，2014年开始大面积生产。在2016年左右，DDR4将会彻底取代DDR3成为主流产品，届时DDR4的市场占有率应该超过50%（DDR3应该还有约1/3的市场占有率）。平台方面，英特尔很可能在2014年首先在新的移动平台上宣布对DDR4的支持，AMD也应该差不多在同一时间开始支持DDR4，在2015年将有希望看到DDR4产品的大爆发。

不过早期上市的DDR4内存规格可能并不太高。根据镁光的路线图，DDR4内存在2013年首先推出DDR4 1866、DDR4 2133的规格，随着时间推移会在2015年延伸至DDR4 2667，在2016年还有可能更高。不过这份路线图显得较为保守，据其他方面的消息，DDR4在进入成熟期（2015年之后），很可能快速发展出高频版本，玩家级别的产品会使用到DDR4 3200乃至更高，最终可以达到DDR4 4266等高规格。

4 DDR4将在2015普及

尽管DDR4明年就会与大家见面，但和所有新产品一样，DDR4上市初期的价格必定是高高在上，令人难以接受的。不过随着技术发展，DDR4的价格肯定也会逐步亲民化，迅速走入平常用户和玩家电脑中。保守估计，DDR4在2015年左右价格会降低到比较令人满意的程度，各种支持DDR4控制器的主板或CPU产品也会更加丰富，那个时候DDR4应该会顺利走入千万玩家的电脑中了。

全面质量管理 篇8

全面质量管理(TQM)是指:“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员从社会受益而达到长期成功的管理途径。”

质量管理作为一种先进的管理思想和方法,在大学图书馆管理领域也有着广泛的应用前景。大学图书馆和其它机构的管理没有什么不同,组织和管理学中的理论、技巧等在大学图书馆中都曾经应用,并经过修改取得不同程度的成功。80年代质量管理引起了一些大学图书馆学者的注意,到了90年代,全面质量管理已成为大学图书馆学的重要研究主题之一。

1.图书馆全面质量管理的特点

1.1 全员参加

全面质量管理的成功与否,在一定程度上取决于全体工作人员对它的接受程度。因为在现代图书馆中,对每项业务工作最了解的是处于第一线的工作人员,他们最清楚工作环节中存在的问题,需要充分听取他们的意见。所以全面质量管理不仅是少数管理者的事情,还需要从图书馆高层领导者到一般员工都参加到质量管理工作中来。全面质量管理还强调了要调动人的积极性,发挥人的创造性。让每个人意识到自己在质量管理体系中担负的重要的角色,以主人翁的态度解决工作当中出现的各种问题。在馆里创造一个人人关心服务质量,人人为服务质量负责的氛围,让每个人的才干都能得到发挥,体现了以人为本的思想。

1.2 TQM是一种过程管理

图书馆所提供的信息产品,不管是传统的纸质文献信息,还是现代电子文献信息及网络信息,都存在着一个收集、生产、提供利用这样一个过程链条,每个工作环节的工作人员既是上一个环节的顾客,又是下一个环节的供应者。链条中的每一个环节都为产品的质量形成做出了贡献,要获得图书馆服务的高质量,必须对每一环节进行控制,消除各环节中的不合理因素。一旦发现问题及时纠正,才能保证图书馆拿出高质量的信息产品和服务来满足最终用户(读者)的需求。

1.3 强调数据记录

数据是质量管理的基础,也是处理质量问题的依据。全面质量管理强调凡是与质量有关的工作都要做记录,在有记录的基础上,采用科学的方法,对数据进行数理统计分析,通过合乎逻辑的分析做出结论,为管理者做出正确的决断提供可靠的依据。其目的是坚持实事求是的作风,让数据说话,从而改变凭主观印象、凭感觉、凭经验的工作方式。

1.4 重视用户(读者)满意程度

服务是贯穿图书馆发展的主线,是图书馆的核心价值观。自从计算机和网络技术在图书馆得到充分应用后,使传统图书馆原来存在的问题(比如开放时间受到限制、文献与读者存在着“地理间隔”已得到缓解,许多计算机用户(读者)不用到图书馆便随时可以获取他所需要的信息。尽管信息技术的发展改变了读者利用文献与图书馆的方式,图书馆服务的宗旨没有改变。图书馆发展的最终目的是为社会与读者提供更好的服务,失去了读者,图书馆就失去了生存的意义。因此,我们仍然需要把为读者提供更好的质量服务放在工作的首位。读者满意的服务就是高质量的服务,读者不认可的服务,无论其是否达到技术标准和规范,都将被认为是劣质的。

2.5 持续改进

伴随着互联网的迅速发展,各行各业的改革在不断深入,越来越多的部门走向市场经济,与国际接轨,计算机用户(读者)对图书馆的期望值也越来越高,所以图书馆员应该迅速适应新形势的变化,对自己提出更高要求,持续改进是图书馆的一个永恒的目标,与我国现行的图书馆评估制度相比,全面质量管理十分重视图书馆可持续发展,认为“最好”只是一时的标志,“更好”才是永恒的追求。ISO9000质量认证还设立了“有效期”制度,一般为3年,3年后若不重新

认证,以前的认证便会自动失效。因此,在通过ISO9000认证后,我们不可以满足现状,停滞不前,还需要找出差距和问题,继续努力,不断地完善全面质量管理体系,提高服务质量。

海南大学图书馆质量管理体系结构图

海南大学图书馆全面质量管理体系：工作计划、质量检查、质量跟踪、优质评选、质量管理研究、读者工作。

海南大学图书馆质量方针：以质量体系为核心，促进内部管理；以读者满意为目的，持续改进服务。

海南大学图书馆质量目标：

总体目标：主要服务项目，达到国内同等同类高校的领先水平。海南大学图书馆在实行TQM过程中所采取的相关措施

2.1 建立图书馆全面质量管理体系

图书馆自2004年7月起引进全面质量管理体系后,于暑假期间聘请海南创鑫认证咨询服务中心,对各部主任及有关骨干人员进行了质量管理相关的培训,然后确定组织结构,成立质量管理办公室(简称质管办),并着手进行质量手册、程序文件及工作手册的编写,制定出:

2.1.1 海南大学图书馆的质量方针以质量体系为核心,促进内部管理;以读者满意为目的,持续改进服务。

2.1.2 海南大学图书馆的质量目标

(1)主要服务项目,达到国内同等同类高校的领先水平;

(2)开放时间每周80小时以上;

(3)文献年借阅量每人30册以上;

(4)用户投诉处理率100%;

(5)服务用户满意率95%以上。

2.2 提高馆员素质

目前,我们正处于信息时代,由于计算机的普及,图书馆的工作效率得到了很大提高。比如编目工作通过采用统一的机读目录大大降低了劳动强度,信息检索范围从传统的纸质文献扩大到了互联网,采访工作增加了对电子书籍、各类型数据库的采购。这就要求馆员要不断地向自己挑战,学习新的知识。此外,还要加强职业道德的素养,如果缺乏职业道德,即使有再高的科学文化水平,服务态度不好,言谈举止不恰当,也无法达到用户满意的程度,两者缺一不可。2004年11月初,在实施全面质量管理的过程中,海南大学图书馆馆长面向全体员工作了全面质量管理动员大会;11月中旬,由海南创鑫认证咨询服务中心对全体馆员进行了培训;2005年1月,图书馆又组织了服务技能、礼仪形象系列培训;随后又对图书馆全体员工进行全面质量管理、计算机基本技能和图书馆业务知识培训。经过一系列的专业知识、职业道德和计算机方面的不断培训,大大提高了图书馆工作人员的服务质量,馆里的面貌焕然一新,秩序井然,得到了大多数读者的认可。

2.3 改善业务流程

2.3.1 文献资源采购的质量管理

文献信息资源是图书馆开展信息服务的核心,其采购质量将直接影响着图书馆的服务质量和效果,因此图书馆保证文献资源的采购质量是至关重要的一步。在采访部的工作手册中,明确规定在进行各种载体的文献采购时,要根据学校的专业设置、招生规模、科研和下达经费情况,按照我校文献信息资源建设方案,制订采访目标和采购计划。同时,采访部要充分利用现代化通讯设备,及时和出版社及信息服务商保持联系,以便保证文献资源采购的准确性和及时性。为了确保采购的文献质量,要经专家初选、汇总筛选,由“选书小组”审核、馆长审批。通过一套严谨的采购程序,来确保采购的文献质量。

2.3.2 编目的质量管理

文献资源分类、编目等加工环节的质量将直接影响图书馆管理的服务质量,因为分类编目的错误,将导致图书、期刊上架的错误,给用户查找资料带来困难。编目部的工作手册中明确规定:根据《中国机读目录格式》、《普通图书著录规则》和《CALIS联机合作编目手册》中的规定著录图书,并且原则上采用详细级次。编目部的工作目标中明确规定编目工作的所有工序必须填写工作单,编目部设审校岗位,对编目数据进行逐一检查,并对错误进行改正,对重大差错和常见问题在工作记录本中记录,并进行讨论。

2.3.3 文献资源管理的质量管理

图书、期刊、光盘等文献被分类、编目以后,被分配到各个书库及阅览室进行分类上架排序,直接面向最终用户(读者)。这中间如果馆藏分配错误,会给读者带来不便,影响到文献资源的利用率,因此,编目部与流通部及阅览部的交接过程十分重要,双方在交接之后,要留下原始的“交接表单”,如果有错误,要填写“纠正表单”,并且把记录保存好。从而十分有效地制止了随意性,增强了部门之间的监督机制。在为用户(读者)的服务过程中,要求馆员做到“百问不厌”、“百问不倒”,前者反映了馆员的服务态度,后者反映了馆员的服务质量,还要求馆员注意环境卫生和文献的整架工作,其目的是为读者提供良好的借阅环境;在“人机对话”方面,海南大学图书馆在网页设计上设有书目查询、读者答疑、服务指南、期刊全文数据库等栏目,用 户只要进入该网站后,便可进行检索和查询。技术部人员为维护和保证电子文献信息服务安全、高效运行,要经常对室内硬件设施进行维护,加强对信息安全防范上的研究应用与对策,从而保证网络每日24小时畅通无阻地运行。

2.4 加强图书馆员的素质建设,为大学生创新能力的培养当好领航员。

高校图书馆员的素质直接影响着创新能力培养的效果,英国图书馆专家哈里森说: “即使是世界上第一流的图书

馆,如果没有能够充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员,也难以提供广泛有效的读者服务。”因此高校图

书馆员应加强自身素质建设,为大学生创新能力的培养当

好领航员。

2.4.1 技术素质

高校图书馆员必须具备相关的计算机和网络知识,比如熟悉主要光盘数据库、Internet信息资源、常用检索工具、Internet网上订购、Internet网上专题信息资源、Internet邮件采用的三种模式以及Internet检索技术内容,熟悉本馆常用数据库结构和检索语言以及本馆的服务软件,以便解决用户的技术问题,为读者的整个文献信息咨询过程提供指导。

2.4.2 博专素质

当今社会,一方面自然科学、技术科学和人文科学交融渗透,各种学科在高度分化的基础上走向高度综合,用户对信息的需求呈现出跨学科综合性的特点;另一方面是网络信息资源包含的内容丰富多样,政治经济、科学文化、生活保健等无所不包,在这种形势下,高校图书馆员除了

必须拥有图书馆学专业知识外,还必须具备多种学科的文化素质,能够对网络信息进行有效的重组浓缩和深加工,进一步开发新的信息产品,使用户获得信息精品。

2.4.3 智能素质

高校图书馆员应该善于从浩若烟海的信息中发掘、分析、选择、整理出最有价值的信息精品,为网络信息咨询不断开辟新的空间,不断提高新的综合创造能力。

2.4.4 英语素质

高校图书馆员,要成为一名能为用户提供精品信息的高层次人才,就必须通晓英语,因为据有关资料统计,因

特网上发布的信息90%以上是用英文来表达的。

2.4.5 咨询素质

高校图书馆员要具备高水平的咨询素质,仅有大学文凭和某种专业知识,并不意味着能够胜任咨询工作。因此,图书馆应有意识地对他们进行在职培训和业务考核,不断地向他们充实各种现代知识,尽快提高其咨询素质。总之,高校图书馆在大学生创新能力的培养中有着得天独厚的优势。我们要勇于开拓,加强建设,最大限度地发挥它的作用,为高校实施“创新人才培养目标”做出应有的贡献。

在实施全面质量管理的过程中,海南大学图书馆通过设立读者意见簿,由读者对本馆工作提出意见和建议,由质管办派专人进行答复和处理。其中所反映的问题自2004年9月以来,共设立意见簿33册,读者反馈意见1 056条,这种直接与读者互动的反映用户满意度的形式,在海南省高校图书馆中是一种创举,它最初在读者中引起的是怀疑,接着就获得了广大读者的信任和拥护,效果非常好。另一种形式是:下发300张《海南大学图书馆读者调查表》,收回100张,其中主要涉及到对馆舍环境与设施设备满意程度、对本馆的服务、对本馆的文献和信息资源的满意度、对本馆的数字资源服务的满意度及一些其他信息反馈。对读者反馈的信息,本馆进行了总结,主要问题是提供阅览的报刊的数量、音像资料量较少,图书馆决定在经费许可的情况下,加大对这两方面的投入。

3.5 为通过ISO9000标准进行不懈地努力