4s店组织结构图

4s店组织结构图（精选8篇）

4s店组织结构图 篇1

4S店组织结构与职能分工

一、组织结构

单店单品牌经营的4S店，普遍采取董事会领导下的总经理负责制，职能部门包括销售部、业务部、市场部、客服部、采购部、配件部、维修部、财务部、办公室。组织结构图如下：

总经理

销售部 业务部 市场部 客服部 采购部 配件部 维修部 财务部 办公室

二、部门职能分工

1、销售部：负责品牌车辆的展示厅接待销售工作，向客户介绍车型、技术参数、购买手续等问题，协助客户购买称心的车辆。

2、业务部：负责老客户管理与维护工作，使客户得到最佳的服务质量，实现对客户的承诺，维护公司信誉。业务部使售后服务的直接责任部门。

3、市场部：主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作；负责潜在客户的市场开发与管理工作。

4、客服部：主要负责办理“一条龙”服务手续，为客户提供售后验车、领牌照等服务。负责管理客户合同、车辆档案等资料的管理，为客户提供还款数据、资料查询等服务。建立并维护联盟体服务体系。

5、采购部：主要负责品牌车辆的采购，为客户提供提车服务；负责配件的采购工作。

6、配件部：主要负责品牌车辆的配件经营和库存管理工作，同时负责配件销售网络的维护管理工作。

7、维修部：通常指维修服务站，主要负责品牌车辆的售后维修保养工作。同时负责加盟快修店的培训与管理工作。

8、财务部：负责财务管理工作。

9、办公室：主要负责行政、管理、人事等工作。

要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材

培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工 作进行总结、交流和提升

要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求 融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。行为规范

1、职业态度

1）、优质服务，让客户满意，以信为本，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到做到。2）、客户意识：要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神。

3）、有责任感：敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护公司的声誉和形象。4）、善于沟通：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。5）、文明礼貌：对客户，应面带微笑，热情主动。对同事亦应如此。

2、日常行为

1）、不利用工作之便谋取私利，不接受客户的红包、馈赠。

2）、对于公司和客户的商业、财务、技术、服务及其他机密必须保密。不与外人谈论客户情况。

3）、面对客户要做到礼貌、周到、诚恳、耐心。4）、不使用非正规厂家配件。

3、处理投诉

遇到客户投诉时，应先保持良好的心态。按以下三个步骤进行处理： 1）、努力与客户沟通，平息客户怨气，给客户一个满意的答复。2）、找到相关责任人或上级，分析原因，对责任人进行批评教育。

3）、触类旁通，分析问题根源，提出改进意见，修改内部工作流程和规范，避免类似问题再次发生。

4s店组织结构图 篇2

抓流行,瞄准DIY自行车店

2005年,杨志如中专毕业,他在网上看到了BMX极限运动(平地花式自行车),这让他兴奋不已。冲着对自行车的热爱,他到亲戚的自行车店里学起了维修和销售。“一开始什么都不会,多亏网络给了我一个很好的学习平台,哪里不会就上网查,然后自己摸索,慢慢经验多了,在行内也有了一些名气,很多人专门找我修车。”杨志如说。

随着对自行车的了解和研究,杨志如对自行车的爱已是欲罢不能,2007年他萌生了自己开一家自行车店的想法。当时DIY自行车(组装自行车)特别流行,他就把车行定位在中低端卖成品自行车,高端销售DIY自行车。配件自选,颜色自己设计。

杨志如说,当时在淮河路租了一间70平方米的门面房,前面摆放车子和配件,后边隔出来20多平方米当仓库兼卧室和厨房。转让费、房租再加上进货就用去将近6万元。“刚开始的生意很不景气,因上门顾客较少,头两年就赔了4万元钱,但我坚信自行车这项运动肯定会流行起来,所以一直咬牙坚持着。”

做好人才能做好生意

“一直以来我都以做事先做人为前提,把人做好才能把生意做好,我认为做人和经商的基础是诚信。开业至今, 我坚持给顾客提供价格最实惠、质量最好的商品,同时为顾客和车友提供尽可能多的方便,时间长了,信誉有了,口碑有了,客源自然增多。”杨志如说,他以免费维修、给各个俱乐部提供服务、组织公益活动等多种形式为顾客和车友服务,同时他还每周末提供2—3条户外骑行线路供车友选择。每年冬季他坚持搞免费保养活动,让车友们在来年的春天放心、安全地出行。

杨志如说,自行车的维修等售后服务至关重要。他发现,来店里的顾客大部分是为修车,但顾客的车是在其他店买的,“我试着问顾客为什么不回原店去修,他们说原店不愿意修这些小毛病;还有一部分人说原店修不好,让换配件,可换配件又太贵”。

有些车的毛病其实是配件的质量不行,此后再遇到这种情况杨志如就劝车主回原店维修,因为车在保修期内,回原店更换配件,根本不用花钱。杨志如说:“或许有人会问,为什么不直接说明这车是质量问题?我觉得用攻击同行的方式来做生 意是不道 德的。后来遇到一位顾客,让我更加肯定了我的做法,这位顾客在我店里看中了一款车后又去 其他两个 品牌店比 较,最后又回来买了我的车。他说,其他两个店里都说你的车不好,人也不行,修车技术也不行。但你没有说过他们一句坏话,喜欢你的为人处事,所以回来买你的车。”

售后服务好顾客自然来

在苦苦支撑了三年后,杨志如的店终于有了起色,2010年他淘到了人生第一桶金,这一年他的自行车店净利润5万元左右。这一年他考取了自行车项目中华人民共和国二级裁判证,同年修完了社会体育指导员培训课程,并获得社会体育指导员培训证书。

因为售后服务比较好得到了很多车友的肯定,车友都亲切地称他小如, 自行车有什么问题,交给他一定能解决。如今,杨志如在原店的附近新租了一间100平方米的门面房,两个店面经营不同种类不同档次的自行车,以及零部件和户外装备,一年的利润能达20万元。

4s店组织结构图 篇3

“去年这个时候店里门前冷落,看车的还没卖车的人多,今年人气回升不少,可下单者却依旧不多,照此下去,甭想全额拿到厂家的年终返点了。”某合资品牌汽车4S店老板孙世杰(化名)的遭遇并非偶然,自2008年下半年起,中国车市的境遇甚是糟糕:孙世杰们既要扛住金融危机下的销量滑坡,又得抵御同城对手恶狠狠的价格战,更要命的是,厂家为了实现全年销售目标不断向他们转移库存压力,各大4S店就像一张张绷到极限的弓。

车市低迷,让4S店自身的种种积病更加暴露无遗,许多车主甚至将其与一些黑心医院相类比,“医院欺负病人,4S店欺负病车,实在心狠手辣!”

那么,一间间装修得富丽堂皇的4S店是如何“屠宰”病车的?它们又是为何群体性堕落的?

修理工,还是“换理工”?

2007年6月,李女士在重庆某4S店,购买了一台奔驰CLS350,后来因为工作原因,这辆枣红色的奔驰车随着自己一道征战北京。两年后的2009年7月,李女士托朋友将爱车运回了重庆,也是在这时,一件闹心的事发生了。

李女士发现,驾驶中爱车尾部有异响,于是急忙将车开到4S店求助。维修人员很快找到病因:奔驰车底盘较低,托运中的碰撞导致排气筒和保险杠靠在了一起。面对爱车心切的李女士,维修人员先是一番眉头紧锁,接着便端出了自己的“维修套餐”:将排气筒和消音器一起换掉,至于价格嘛,一万七!

“一万七?”好歹自己也算个“老师傅”,对于维修人员的报价,李女士心存疑虑:排气筒和保险杠靠在了一起,通过工具矫正一下不就行了,干嘛非得连同消声器一起换掉?奇怪的是,对于李女士的质疑,维修人员也未多加辩解。最终,升降机升起来,一根撬棍,一分钟不到,排气筒正了。至于这一分钟的一撬一敲,李女士付出了800多元。

接下来的故事,着实让李女士出离愤怒了。

维修人员称,排气筒的位置是矫正了,但还需对其进行修复。一番口舌背后的意图十分明显:要想完全修好,还是得采纳他们的维修套餐。4S店的反复无常让李女士心生不爽,索性将车开到了外边的维修站。谁料想,这被4S店渲染得天花乱坠的维修“绝症”,在维修站工人手中只用了半小时便完全解决,其费用不过200块钱。

“4S店哪里会有修理工,完全就是一群‘换理工’!”面对记者,李女士的愤怒溢于言表:当初选择奔驰就是冲着好车好品牌,选择4S店就是想着质量可靠有保证,没想到结果居然问题得不到解决反而闹得个窝心呕气。

李女士的案例并非偶然,记者发现,诸如此类的问题在全国不少4S店都存在,且多数都是在服务态度、专业知识、管理和售后维修等方面出问题。一位车主甚至愤然对记者说,4S店眼中只盯着卖车卖配件赚钱,其他的服务完全是做做样子!而消费者把车买回家仅算是付了首付,接下来的保养、维修,4S店会让你常年分期付款,心生痛恨!

一家高端品牌4S店的员工向记者透露:该品牌每个月都会给经销商高额的零配件任务,如果卖不掉,也要维修人员想办法,否则便会被摘牌。所以,但凡进了4S店的门,维修工们往往都无事化小,小事夸大,让车主不得不跟着他们的结论转,诸如价格高得离谱的“以换代修”、“维修套餐”等也由此伸了过来……

你又被“潜规则”了吗?

“4S店存在售后暴利,这在行业里已是公开的秘密了,只是没人愿意讲出来罢了。”孙世杰向记者打开了话题。

“比如一个正厂件的汽车天窗,目前在4S店的售价在10000元左右,而重庆老顶坡汽配市场里的副厂件仅3000多元,差价竟达7000元之多。”就为了这7000元的差价,一些4S店将正厂件与副厂件对换。这便是4S店维修潜规则之一,偷梁换柱,赚取暴利。

“这样明目张胆地干,就不怕被车主发现?”

“怎么发现?一是诸如点火线、雨刮片等非核心配件,原厂件与副厂件差别并不大,许多客户往往装作一副专家的模样以防被骗,殊不知真懂假懂维修工们一‘诈’便知;二来不少4S店都有不让车主进车间的规定,一进门便把你领到环境优雅的会客厅喝咖啡、看杂志,至于车的问题嘛,还不是凭着技术总监一张嘴?”

除了用副厂件顶替正厂件瞒天过海,4S店维修的潜规则之二是——变着戏法将修复件当成新配件卖!所谓修复件,即部分车主换下的废弃部件经重新打磨、喷漆而成的“新配件”,尽管有些聪明的车主,选择将自己换下的配件带走抑或卖给4S店,但绝大多数车主对此却并不在意,这便给了4S店牟利空间。据悉,不少4S店将几乎不花成本的修复件,数百甚至上千元地卖给车主,赚取的利润占整个维修利润的50%～80%。

第三个潜规则,则是把小病夸张成绝症,无病忽悠成大病,让车主吞下“维修套餐”。记者的一位朋友王先生爱车的刹车有异响,找到4S店,对方开出维修药方:机角胶出了问题维修需1700元,方向机漏油需2900元,此外发动机的皮带要两根一起换,费用400元。

“发动机皮带5个月前刚换的,怎么可能坏呢?”心存疑虑的王先生跑到外边一检查,结果不由让他破口大骂:什么机角胶、方向机,刹车异响的原因,不过是底盘工字梁上的两颗螺丝松了!紧一紧,能花多少成本?

第四个潜规则,则是对维修清单上的项目做选择性修复。一位郭姓车主的轿车因事故大修,一周后,郭先生发现爱车在经过不平路段时摇摆剧烈。拥有十年驾龄的郭先生判断是车子的前避震有问题。可是,在之前保险公司的《定损报告》清单中,前悬挂被列在了保修清单里,刚换过的部件为何这么快又出现了问题?后拆车检查,郭先生惊闻,其前悬挂其实并未更换!

对此,4S店的解释是:《定损报告》只是店里为了申请赔付,而“设计”出来的一张清单,目的只是为了获得足够多的保险赔付,满足修理的需要。换言之,4S店是先保证了自己的利润,再酌情维修的。

“要说一些黑心的4S店,那可真和黑心的医院差不多,因为医患双方的信息不对等,留给4S店的猫腻实在太多了。”比如那看似不起眼的机油——一般来说,汽车机油是每4升一壶,一般车辆换一次机油需3.3升左右,剩下的0.7升到哪里去了?“一些管理松散的4S店,修理工将其偷出来卖掉;要是遇到黑一点的4S店,则会将残余的机油一桶一桶收集起来密封,再卖给其他车主……”

更让你想不到的

曾在某德系品牌4S店工作了十年之久的祝胜利,一年前自起炉灶搞起了汽修厂。

在祝胜利看来,4S店在售后服务上形成的暴利,得益于其对维修技术和零配件的垄断。比如一汽奥迪、华晨宝马等高端品牌的4S店,几乎都与车间技术总监签有保密协议,确保维修技术不外流;至于配件,在《反垄断法》出台之前,正厂配件都是由汽车厂商按比例供应给生产线及旗下4S店的——

例如某汽车厂今年计划生产20万台某品牌轿车,配套商除了准备生产线所需的20万套配件之外,还得额外为4S店渠道准备20万套。供应商和厂家间签有协议,一旦这批配件流入其他渠道,那么其明年的配套商资格将会被取消。

但事实上,4S店在维修技术与零配件上的垄断优势,着实是建立在沙滩上的。眼下许多4S店的技术人员纷纷出来自建维修站,让4S店所谓的技术优势瞬间崩裂;至于配件的外流渠道,里面的猫腻更是多得让你叹为观止。

一是从4S店自身流出。近年来4S店的日子普遍不好过,年终能否全额拿到厂家的销售返点成为决定其生死的关键。而厂家对4S店的指标考核,除了整车销量指标,还有配件销量指标,正因为此,很多4S店为了冲量,都愿意将正厂配件卖给汽修厂。

“那把正厂配件卖给汽修厂,不就无形中影响了自己的生意了吗?”

“这个并不矛盾,和汽修厂比起来,4S店毕竟有品牌形象优势,更何况即便它不卖给本地的汽修厂,也可以卖给外地的啊!”

二是从供应商手中流出。虽然供应商和厂家之间签有流通协议,但利益面前,各种擦边球依旧被他们打得呼呼作响。比如正厂配件几乎都有品牌标志,但有的供应商却私下通过相同的模具生产两批配件,一批有标志,另一批则不打标志。

两类配件质量相同,但价格大异,这就导致了那批无标件,除了流向汽修厂,甚至还会流向4S店——“反正鲜有消费者留意配件标志,而这种低风险的狸猫换太子,却能让4S店多赚三到四倍的钱!”

至于第三种的配件流通路线,则更能体现4S店身上的“匪气”。“他们的一贯做法,是和一些负责零配件进出口的贸易公司串通,由对方私下增加零配件进口数量,4S店则以暴利将进口件卖给车主。

“其实我们也不想宰客”

“其实4S店也并不想宰客,毕竟那是在用自己的招牌做赌注,只是这几年我们活得太不容易了。”孙世杰一脸真诚。

国内4S店的黄金岁月,集中于2000年到2004年这四年间。当年,许多车商对按标准独资承建、交纳保证金、全额款提车等苛刻条件置若罔闻,原因就在于他们坚信这个行业的暴利神话,能支撑他们迅速回本盈利。

于是,各路英雄开始扛着巨量资本疯狂跃进,最终汽车产业链出现了如下怪异的厂商关系——

厂商在渠道建设中几乎不承担任何风险,却拥有整个4S店销售网络;经销商独自承受着资金投入和风险压力,还得在市场低迷的情况下按厂家指令吞下压库、亏损销售的苦果。“你还能找出一个其他行业,厂商和销售通路及经销商的关系是这样的么?”

“现在的汽车行业,厂家绝对是大爷,得罪不得。就像国庆、春节之类的长假,人家领着七大姑八姨一拨人跑到你的城市,你可都得好吃好喝伺候好了。”

“为什么?每年年终返点、车型搭配、新车上市……主动权不都在人家手上么?”

众所周知,4S店的利润主要来自三个方面:一是整车销售利润,二是售后维修利润,三是每年年终的销售返点。目前整车销售已难以赚钱,4S店只得期待在销量上达到厂家标准,以争取拿到占销售额2%～5%的年终返利。年终返利,也最终成了厂家控制4S店的达摩克利斯之剑。

所以每年11月份左右,各大4S店的促销战便打得昏天黑地,只要不是降得太离谱,销售这块的损失,还可以通过厂家返点墙内损失墙外补。

只是,你若折腾半天却依旧未能完成销售指标,那可就悲惨了。“首先,经销商大会上的罚款你要认吧?”更惨的是,厂家会把一些非畅销车型强制摊派给你,而且必须“现过现”。你若拒绝,那明年的畅销车型就别想要了,反正这个城市的经销商不止你一家。

当然,即便你今年考核过关,要想拿到畅销车型,同样得有所付出才行。“比如东风本田有一款CRV非常畅销,你经销商要想拿货,总得配搭点不好买的本田思域吧。”如此组合式的配货,让经销商们赚一点亏一点,最后不饱不饿,“你说4S店不指望在售后那块拼命挖点油水,还指望什么?”

当前汽车品牌竞争激烈,本已失衡的厂商关系更加唯厂方一家独大。只是这场厂商博弈的最终买单者,最终却成了那群不明就里的消费者。当然,消费者也不会永远不明就里。从目前的情况看,很多人在购车几年以后,有的甚至刚过保修期,便不愿意去4S店进行维修保养了。

而伴随大量品牌维修店的呼啸而起,这股独立于4S店之外的售后力量,也让4S店感受到了空前压力——“再不改变,恐怕真要被他们一拳打掉一个S了!”

这盘博弈于汽车产业链下游的棋局,已经走到了不变则衰的历史一刻。

编 辑 叶江南

汽车4S店管理) 篇4

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责

二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。

十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-

2·配件经理岗位职责

二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责

二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

六、协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责

二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十二、负责质量管理体系中的相关工作。

一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

三、负责客户休息区用品的及时更换。

五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7·配件计划员岗位职责

二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

8·配件收发员岗位职责

二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责

二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责

二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

十、完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责

二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责

二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

1、接待准备

2、迎接顾客

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-

（4）将以上信息录入DMS系统。-

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息

1、服务顾问与车间主管交接

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

（2）确认故障现象,必要时试车。-

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-

（2）自检完成后，交班组长检验。-

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

（4）交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检

7、车辆清洗

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

（2）通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

（2）向顾客展示更换下来的旧件。-

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-

6、向顾客说明有关注意事项

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

（２）请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-

（3）询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开

3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-

10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案

1-1 编制定期保养用户一览表

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。

1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。

1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用 户 档 案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-

· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-、预约

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。

3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

①

获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员（接待）-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、整理客户资料、建立客户档案

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（7）走访客户

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

汽车4s店流程 篇5

1、汽车4S店完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语权

2、没有自身的品牌形象

3、完全靠汽车品牌吃饭

4、经营成本过高，利润低

5、专业的人才队伍素质不高，团队不稳定。

经营对策及思路

针对上述分析，相关的经营思路及对策如下：

1、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。

2、加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。

3、成本和费用的严格控制

要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

4、服务顾问团队的建设

服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。

5、打造维修明星工程师

一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。

6、加强维修站相关管理制度的执行力

维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

7、打造自身的服务品牌

当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。

建立快修保养美容加装连锁经营体系可分为二个层次，第一层次是加盟连锁店，为客户提供就近服务，主要负责保养和常见小问题的处理及简单的汽车美容。第二层次是美容加装维修中心店，主要是大件加装及“疑难杂症”的维修专家会诊。只有在快修保养美容加装的连锁经营体系基础上，才有可能确保企业的整车销售、零部件销售等等业务的稳定发展。

在奥克斯等家电企业宣布退出汽车“整车”制造业之后，投入风险相对较小的汽车电子产品成为家电企业进军汽车产业的风向标。据悉，康佳已经把汽车电子定位为集团的战略性业务。紧接着创维也建立了两条生产线，能自行开发30余种车载多媒体产品。

有一点不可忽视，尽管目前康佳、TCL、创维等家电企业以及中兴、华为、京华、三诺、国微等大批知名企业都在积极进驻汽车电子市场，但国产汽车电子产品难以进入汽车整车制造领域却也是一个事实。

政府也在左右着这些家电企业的动作。今年1月初，国家发改委、商务部对外公布了《外商投资产业指导目录2004年修订》，汽车电子装置制造被列入了新增加的鼓励类外商投资目录。

此后，北京、天津、深圳、长春、上海等地政府均对汽车电子行业虎视眈眈，汽车电子行业基地的争夺正在上述几大城市间展开，而深圳市发改局编制的《深圳市汽车电子产业发展规划》已通过专家评审，并提出2010年汽车电子类产品产值突破300亿元，重点培育2到3家企业的目标。

国内企业的技术瓶颈新市场的利益蛋糕的确够大，但是进入的门槛也着实不低，目前我国的汽车电子产品技术含量总体不高，处于下游低端阶段。“什么也不缺，缺的就是技术，我们目前最大的瓶颈就是技术。”国内某企业负责汽车电子事务的领导如是说。

中国汽车业普遍存在的问题是核心技术能力缺乏。由于在汽车电子技术上积累的不足，以及本身汽车产业的落后，设计能力低下，技术水平低，使得目前国产汽车电子产品几乎难以进入汽车整车制造领域。

成本优势仍将成为中国家电厂商在汽车电子业内立足的关键，随着汽车价格的不断下降，寻找新的电子产品，以便有效降低成本，也正成为整车厂的一大愿望，目前这正是我们一个绝佳的机会。

4S店配件管理 篇6

1、每月紧急订单的项目数及金额均不应超过总订单的40%

2、库存周转率控制6-8之间

3、对失销配件进行配件失销记录，配件的及时供货率达到90%以上。

4、提供月度库存积压报告。对一年期以上配件，控制在总库存配件的10%以内。二年期以上配件，每年允许库存损失不超过2%。

5、每季度进行一次库存盘点，全年必须确保二次全盘，二次抽盘（抽盘比例不低于10%），并按财务制度作好盘存和处置记录。

备件管理是售后管理的有机组成部分,在绩效考核中首先要确定计奖基数,再按照有关指标进行考核:

一、计奖基数

计奖基数=（维修使用零件毛利+零售零件毛利）X 系数

二、考核指标

1、经营指标

（1）备件满足率

备件满足率 ＝ 满足的备件数 ÷ 备件需求件数 × 100%

维修委托书满足率 ＝ 满足的维修委托书数 ÷ 需求备件的维修委托书数 × 100%

（注：只要是在约定的交车时间内提供的备件都算即时供应。）

（2）当期周转月数（应控制在3.0个月以下）

当期周转月数 ＝ 期内库存成本（元）÷ 期内出库成本（元）

期内库存成本 ——（期初库存成本 + 期末库存成本）÷ 2 ；

期内出库成本 —— 期内累计出库成本

（3）年周转次数

年周转次数 = 12 /平均周转月数（次）

（4）备件库存差异率

a.盘存金额差异率：

盘存金额差异率 =（盘赢金额 – 盘亏金额）÷ 帐面金额 × 100% b.盘存项目差异率：

盘存项目差异率 =（盘赢项目 + 盘亏项目）÷ 总项目数 × 100% c.盘存件数差异率：

盘存件数差异率 =（盘赢件数 + 盘亏件数）÷ 总件数 × 100%

（5）备件库存总成本：

备件库存总成本 ﹤ 当期备件出库成本 × 3

2、管理指标

5S管理、备件库房管理、执行规章制度等。

零部件部门要考虑零部件的周转率、周转次数，还有零部件的总库存达到一个什么水平，比如库存金额不超过售后维修产值的55%，这些都是考核零部件的量化标准。然后再从零部件存放的合理性来考核，是否达到厂家的竖直存放，重物低放，常用件靠外放等。

这些都是考核零部件库的一个标准。有关系,没有零部件,售后怎么修车?其实,零部件就是售后部的一个相对独立的部门,有的归售后管理,有的是独立的部门,只要是零部件发出的零件就是你的政绩。

4S店配件管理细则（2）

1．配件库保管员在办理配件入库手续时，必须认真清点核对所购物品与《配件采购申请单》中所列物品是否相符，以及有关人员的技术鉴定意见，并据实填制入库单，记入库存材料台帐。

2．配件部门负责人或配件库保管员要对所购进零配件的规格、名称、产地、价格等进行全面验收，并确认合格后，方能在入库验收记录上签字。

3．配件库保管员对验收合格的配件要及时办理入库手续。

A．对办理入库手续的配件要及时作帐，作帐以正式收发凭证为依据。

B．入库配件要及时制办配件专用卡，清楚入库配件的名称、型号、规格、级别、储备额和实际储存量。

C．配件入库后要统一登记，一物一档，统一编号，便于查询。

4．配件保管员要注意处理好配件的库存保管事宜，要对配件进行合理的分区、分架、分层管理，以便于电脑查询和出库，节省配件仓库的使用空间。

5．配件库保管员要努力做到安全库存：对于不常用的配件不宜储存过多，对于易变形、易损坏的配件要谨慎存放，处理好配件仓库的安全防火事宜，定期清仓、盘点掌握配件变动情况，避免配件的积压、损坏或丢失，保证帐、卡、物相符。

6．要与维修车间密切配合，认真做好旧配件的回收管理工作。

7．为了及时掌握库存配件的变化情况，避免配件的短缺、丢失或超储积压，必须每周定期对配件进行盘点。

A．盘点的内容：查明实际库存的数量与帐、卡上的数字是否相符，检查配件收发有无错误，查明有无超储积压、损坏、变质等情况发生。

B．盘点的形式：盘点主要有永续盘点、循环盘点、定期盘点和重点盘点等形式。

“永续盘点”——是指配件保管员每天对有收发动态的配件盘点一次，以便及时发现收发差错；

“循环盘点”——是指配件保管员对自己所管物品分别轻重缓急，做出每月重点日盘点计划，并按计划日进行盘点；

“定期盘点”——是指在月、季、组织清仓盘点小组，全面进行盘存清查，并造出库存清册；

“重点盘点”——是指根据季节变化或工作需要，或因为某种特定目的而对仓库物资进行的盘点和检查。

C．盘点中出现问题的处理：对于盘点后出现的盈亏、损耗、规格串混、丢失等情况，应组织复查落实，分析产生的原因，并及时予以处理。

D．合理储耗：对易挥发、潮解、溶化、散失、风化等物品，允许有一定的储存损耗。凡在合理储耗标准以内的，由配件保管员填报“合理储耗单”，经批准后，即可转财务部门核销。正常储耗的计算，一般一个季度进行一次。其计算公式如下：

合理储耗量 = 保管期平均库存量 ? 合理储耗率

实际储耗量 = 帐存数量 － 实存数量

储耗率 = 保管期内实际储耗量 ? 保管期内平均库存量 ? 100%

实际储耗量超过合理储耗量部分作盘亏处理，凡因人为的原因造成配件丢失或损坏的，不得计入储耗内。

E．盈亏和调整：在盘点中发生盘盈或盘亏时，应反复落实，查明原因，明确责任。由配件保管员填制“库存物品存报告单”，经配件部门负责人审签后，按规定报经企业主管领导审批。

F．报废和削价：由于保管不善，造成霉烂、变质、锈蚀的零配件，在收发、保管过程中己损坏并己失去部分或全部使用价值的，因技术淘汰需要报废的，经有关方面鉴定并确认不能使用的，由配件保管员填制“物品报废单”报经企业主管领导审批。由于上述原因需要削价处理的，经技术鉴定后，由配件保管员填制“物品削价报告单”，报经企业主管领导审批。

G．事故处理：由于被盗、火灾、水灾、地震等原因，或因配件保管员失职指使零配件数量和质量受到损失的，应作为事故向企业主管领导报告，并按企业有关规定处理。

H．调剂余缺：在盘点过程中，还应清查有无本企业多余或暂时不需用的配件，以便及时把这些配件调剂给其他需用的单位。

8．积压配件处理办法

A．要查清楚积压配件的型号、名称、规格、数量、市场价格。

B．在维修过程中尽量使用积压的配件，并参考市场价格。

C．对积压配件适当削价处理。

D．积极与配件供应商协商，争取以货换货。

E．对于己经淘汰的车型配件，做为废件处理。

9．旧配件管理办法

A．维修车间修车所换下的旧配件，应以旧换新，由配件部门应集中存放。

B．车辆维修完工后，将旧配件进行清点，做好清洁、打好包，并填写清单：如车牌、车型、旧零配件名称、数量等。

C．如果车主要求带走的，便将旧配件放到客户车辆的尾箱里。如果车主不带走的可利用旧配件，则存入旧配件库，不能利用的则作为废品处理。

D．对可利用旧配件要造册登记，进行统一分类管理。

10．特约维修的旧配件处理办法

A．特约维修的索赔配件应由该车型的特约维修负责人向本企业交待清楚，维修车间换下的索赔旧配件应做好卫生清洁、打好包，填写好清单，交有关人员进行索赔处理。

B．本企业应指定专人作为索赔车型的协作人，以便于及时与厂方联系，争取得到较好的处理结果。如不能及时结案，该协作人应即时将索赔配件交配件部门保管。

C．配件部门所收的索赔旧配件应分类保管，用专用记录本详尽登记每次索赔旧配件的业务明细，以备日后查验。

D．如违反本办法所规定的操作程序而造成旧配件遗失的，由违规者照价赔偿。

E．凡属索赔的配件必须经过有关人员的检验和有关负责人的确认，否则不与索赔。

F．任何人不得以配件索赔的名义向客户索取财物，任何人不得以非本企业的更换件冒充本企业的更换件。

G．要认真执行配件索赔前的检验规定，不够索赔要求的一律不予索赔。

11．废旧物品管理办法

A．执行以旧换新制度，积极加强废旧物品的管理。B．对于更换下来废旧配件能够进行修理的，一定要进行修理；同时检验其安全性和可靠性，检验合格的作为储备配件，降价处理（必须事先与客户讲清情况）。

4s店实习日记 篇7

院 系：

机械与电子工程学院

实习行业： 汽车销售 班 别： 姓 名： 指导教师：

12汽车整形技术2班

白高豪 赖建生

广东科学技术职业学院

二○一五年四月十三日 周记一

作为一个大三毕业生来讲，对于实习，已经不是第一次了。但这一次我还是带着激动而又欣喜的心情踏上了实习旅途。过完年不久，我买了去珠海的车票，随着春运大军，来到了我的实习地，珠海银河比亚迪4S店。

经过几天的调整，我正式去公司实习上班了。来到公司陌生的环境、陌生的人和事，让我感觉有点拘谨，努力让自己的微笑减少言语上的笨拙。我的实习单位是珠海银河汽车有限公司，职位是销售助理，主要是协助销售代表，为公司的产品寻找销售渠道，创造好的销售业绩。第一个礼拜，算是适应期，主要了解一些公司的背景、产品、发展方向等。由于我没有经验，前期都是在公司进行各项的培训，什么沟通技巧，如何开展谈话，销售技巧，怎样成为一名优秀的销售等。由于刚开始，没有什么业务性的工作让我们着手。我们只是简单的分配到一些事务性的工作，如整理文档、记录一些旧的文案等等。

公司氛围很好，我利用中午休息的时间结识了一些新的同事，他们带我熟悉公司的环境，另外在与同事沟通交谈中也能够学到不少东西。同事们都很热心，很照顾我，经常在我碰到困难的时候便主动伸出援助之手，令我非常感动。

周记二

经过一周的实习，对公司的运作流程也有了一些了解，虽然还没有具体的操作过，但是在接触到新的事务不再不知所措，也逐渐学会了如何去处理一些突发事件。比如在接到一些投诉电话的时候，懂得如何安抚客户的情绪，如何进行前期的一个简单处理等等。

经过几天下来，从工作地过程中明白了主动出击的重要性，在你可以选择的时候，就要把主动权握在自己手中。相信大家刚开始实习的时候，都做过类似复印打字、整理文档、送送文件、打扫办公室、端茶递水等的“杂活”。因为刚开始对于公司的工作内容、流程还不了解，所以做“杂活”成了实习工作必做的工作。我每天第一个到办公室，看到哪里不干净都会主动打扫，整理办公室。由于我是新人，为人处事还是要懂的，每天保持微笑，尊重这里的每一个前辈，大家也愿意真诚待我。虽然工作比较繁杂但是从中也学到不少的东西。所以说事情是不分大小，只要积极学习积极办事，做好份内事，勤学、勤问、勤做，就会有意想不到的收获。

周记三

在经历了一周的打杂工作，让我对公司的运作流程以及业务有了一个整体的了解，因此这一周我们的工作内容也有了一个小变化，除了进行简单的客户资料整理，还开始负责对一些客户的回访工作，也就是给客户打电话。在这之前一直认为这是一个很简单的工作，因为在学校的时候都已经学习过电话营销的技巧了，但是在真正操作的过程中，发现中间还是有很多小细节需要我们注意的。比如在初次的回访中，尽量不要拖太长时间，一般控制在3-5分钟，就应该结束谈话，要不会让客户产生厌烦心理，同时在交谈的过程中，如何自报家门，如何进行一个产品的推介等都是一个小技巧，因为只有你站在客户的角度去思考问题的时候，客户才会愿意继续下次的谈话，如应明确你为他带来什么利益、做这件事对他有什么好处等，如有可能尽量约见见面的时间，因为很多时候，很多问题通过见面的交谈效果会比仅仅通过电话的交谈会好的多，一个可以通过面谈了解到客户的一个真实的想法，在一些问题的说明上更具说服力。

周记四

一周的电话回访，从陌生到熟练，从一个电话到N个电话的成长。每天来公司上班就是整理昨天的客户资料，看哪些客户的信息是需要继续回访的，哪些是今天重点客户，要通知其他人员去实地拜访的。接下来就要开始一个接一个不断地电话回访，回访的过程是漫长的，结果是令人心寒的，也许你打了100个电话，只有一个客户是正面的消息，其他的客户都是委婉的在拒绝，有的甚至是态度恶劣，而那一个正面的客户也可能随时的泡汤，这对于我们的心理打击是很大的，有时候一天情绪都很低沉，我刚开始两天甚至情绪低落到失眠。现在终于开始理解前辈们的辛苦了。

经过一周的电话洗礼耳膜开始有了职业病的征兆了，也同时对于电话产生了恐惧心理，老是感觉电话在响，出现幻听，有时家里给我打电话都不敢接，怕他们跟客户一样拒绝我们。相信这是每一个电话营销人员在自己独当一面后，所要面临的第一关吧!繁杂、枯燥的电话回访，但是却又是必须经历的。只有在克服这个经历后才有可能有更大的进步。

周记五

光阴似箭，岁月穿梭，转眼间已经实习一个多月了。回首过去的几个星期，学到了很多，虽然中间有些小小的抱怨，经历了一些坎坷，但是功夫不负有心人，总算是没有白白浪费过去的光阴。这要感谢在我最困难的时候同事给予的鼓励和帮助，让我克服了电话恐惧症，调整了心态。在他们的帮助下，我学到了很多课本上所没有知识，相信这会是我今后生活工作中的一笔巨大财富。

有了这一个多月的业务接触，感觉再拿起电话来也比较上手了，也比较容易调整好心态了。老板也做出了新的指示，给我们每个人一定的工作任务。根据每个月的工作任务，开始给自己制定周计划，开始按章执行，对于自己的每一步都做出了一个明确的规划。看似简单的工作计划，却涵盖了很多内容，一个工作计划必须是可实施的，每一个工作目标不是空话，必须是可实现的，这不仅仅是做给上级看的，更是做给自己看的，只有在实现了一个个目标之后，工作才会更有动力。以实现每天的目标为动力，我们都在紧张地展开工作。

周记六

经过将近一个月的电话回访工作后，我的实习生涯慢慢走向正规。除了汇报之前的工作情况，以及对此的一些小结，这一周我们有更艰巨的任务，那就是跟老员工一起去拜访客户，而这也就是我们下一个阶段的工作重点了。

在出发的前一天我们就要将材料准备好，不仅仅是书面上的材料更重要的是你脑袋里的材料，在了解清楚客户背景资料后，要明确我们交谈的内容要点，交谈的目的，这次我们交谈所要达到的结果是什么等等都要在心里有一个简单的规划。当然这些只是一些交谈要点，做到心里有底就行，更重要的是交谈的技巧等等，要做到随机应变。

4S店年会策划 篇8

一、活动概述：

ｘｘｘｘｘ店是一家经营ｘｘ品牌全系列轿车的整车销售、零配件销售和售后维修服务的品牌4S店，为总结今年和展望下一年，感谢公司所有员工这一年的辛劳付出，回报一年来所有的新老客户对本店的支持，特举办这次年会活动。

二、活动时间地点：

活动地点：ｘｘｘｘ4S店

活动时间：ｘｘ年ｘ月ｘ日 晚上18：00---21：00

三、活动主题： 风雨兼程一路同行。（用真诚、信任回报公司全体员工；用质量、用优惠，回报社会和车友。）

四、邀请人员： ｘｘ区域经理 ｘｘｘ店总经理 ｘｘ4S店全体员工

ｘｘ4S店车友会全体人员 媒体领导 媒体记者

预计人数：150—200人

五、活动目的：

1、答谢全体员工在2015的辛勤劳动和贡献；

2、增进感情，加强沟通，增强公司的内部凝聚力，提升公司的综合竞争优势；

3、对2015年公司的发展成绩进行总结，并制定2016年公司的总体规划，明确新的方向和目标；

4、表彰业绩优秀的员工，通过激励作用，调动全体员工的主观能动性，争取新所有员工在工作中都有更出色表现；

5、提高ｘｘ系列车型的品牌影响力，行业知名度和认知度，宣传汽车文化，提升企业形象，巩固消费者对品牌的忠诚度。提高4S店知名度和美誉度；

6、促进产品销售；

六、活动促销手段

1、所有车型：现场购所有车型享受以下政策 非常感恩，延长质保期至

年或

公里； 现场抽取标志缤纷大礼（价值20000）；

2、新老好友齐惊喜：

活动期间标志新老客户介绍新客户购车，可获赠价值1000元精品；

3、现场订车用户：

送VIP金卡会员等（仅供参考，优惠可自行选择）

4、现场大奖：（自行选择）

另：过程中，穿插安排促销活动、抽奖活动、表演和游戏，现场成交或订车的客户到舞台领取优惠大礼。有购买意愿的晚会结束后可到洽谈区洽谈。

七、现场布置及物料

1、邀请函（200份左右）。

2、大门

1）拱门1个（上面做字体：“xxxx4S店2015年会庆典”）； 2）鲜花花蓝一边8个，共16个； 3）红地毯1条； 4）迎宾2-4位。

3、签到台（正对大门）1）覆红色绒布桌子1张 2）椅子2把 3）签到本2册 4）名片盒2个

5）鲜花（用于装饰签到台）

6）摆台（上设“签到台”三字，引导嘉宾签到）

7）人员安排2人（职责：负责嘉宾接待签到、分发奖票）

4、大厅通道

1）花环或气球若干（花环或气球搭建弓形入口，并在上边安装霓虹灯字体xxxx4S店2015年会庆典）。

2）红色地毯2条（将大厅通道与门口通道连接）。3）花篮2个（气球拱形入口左右各1个）。

5、大厅

1）X展架每侧各2个（展示企业的宣传海报）；

2）摄像机1台（现场进行活动的摄像，记录整个活动的精彩部分，将录像资料留作以后的原始资料，以备在电视或影视广告中采用。）。

6、舞台

以红色和金色为主色调，以红色的地毯作为铺设，烘托特殊气氛，舞台区共划分为3块： A：左右为车辆展示区，放置2辆主打车型和2位车模； B：中间为演讲和表演区； C：T台为表演和互动区。

1）大型背景板：以ｘｘ的企业LOGO作为舞台背板，直接展现的企业实力及企业文化。2）投影设备1套（播放xxxx宣传片）。2）灯光控制设备1套。

3）主持人2位。1男1女。(为了充分调动每一位来宾的情绪，达到轻松、活跃、紧凑的氛围)。

4）舞台幕布。

7、嘉宾区（准备若干桌椅，桌椅的摆放位置以全场观众都能看到舞台情况为宜）1）重要嘉宾区（靠近舞台的第一排）2）媒体记者区（正对舞台第二排）3）邀请与会用户席

8、佳宾通道（位于舞台两侧，在通道与舞台交界的地方搭建2个小台阶）1）2条红地毯

2）花篮8个（每个通道4个，每排2个）。

第一篇章：创新•飞跃

以厚重激昂的的音乐作为衬乐，（例如：NUMB）寓意ｘｘ4S店辉煌的征程和不断创新的企业宗旨。

第二篇章：科技•灵感

音乐以轻快柔和的轻音乐为主，使观众在静静的聆听中感受XX企业信条与服务理念。第三篇章：激情•感动

背景音乐以动感欢快的音乐为主，营造会场热烈欢快的节日气氛。

九、活动流程

18：00—18：30 嘉宾签到／入场／领取抽奖号卡 18：30—19：00 报告

19：00一19：10 晚会幕布呈现，主持人串场，播放公司宣传片，狂欢盛宴开始 19：10一19：30 表彰和颁奖典礼

19：30 —20:30 主持人串场，文艺节目（唱歌、舞蹈、小品、话剧（歌舞剧）、魔术、乐器演奏、戏曲、相声、时装秀等选2-3个。）领导致新年祝词。20:30—20:50 主持人串场，现场购车订车和领取大礼。20:50—21：00 全场大联欢活动，播放结束音乐。

九、活动执行安排：

活动预热期（年会前15天）

拟订邀请嘉宾并发出邀请函和电话约定，邀请其参与庆典活动，同时对活动所有物料进行制作和确定，为活动的圆满成功做下充分的铺垫。活动执行期（年会前5天）

活动执行期间，将所有物料及环节设定确认并执行，加强活动执行的把控性，这个期间并进行媒体及其他方式的宣传造势，活动高潮期（年会当天）

在活动执行期间上演传播诚信企业形象语言的相关节目，建立与诚信客户的直观倾情联系。活动结束后由相关媒体对本次活动进行专题报道。