管理者职业素养培训

管理者职业素养培训（精选8篇）

管理者职业素养培训 篇1

管理者职业化素养培训

培训讲师：谭小芳

培训时间：1天

培训地点：客户自定

授课特点：

1、鲜活生动行业案例，冲击活动激情体验

培训目的：

1、帮助学员整理各自的领导经验和思路；

2、有效帮助学员提升领导效能与领导素养。

培训对象：

董事长、总经理、副总经理、部门经理等企业中高层管理者。

美国管理专家霍根说：无论在哪里，无论在什么时候，无论什么样的行业，60%～75%的员工会认为，最大的压力和最糟糕的感受是来自于他们的直接上司。霍根进一步指出：在美国不称职的管理者占到了60%～75%；德国人在过去10年中，大概有一半的高级主管在管理上是失败的，对中国企业来说也是同样的。领导效能关乎是组织的兴衰成败——正确

“赢”对每个管理者来说，意义都各不相同。也许是拥有成就的事业、也许是拥有幸福的家庭；也许是拥有财富的自由，也许是具备超级影响力，也许是追求快乐的人生，更或者你希望全部拥有„„无论怎样每个人都希望成为自己生命赢家！

培训大纲：

第一部分：领导力概述与领导者特质

一、领导力管理概论

1、管理的概念、本质与职能

决策、沟通、协调与激励

二、领导与管理的不同？

1、领导与管理的关系

（1）领导与管理的差异

（3）领导与管理的本质

2、管理者与领导者的区别？

三、领导力的内涵

1、领导力内涵的演绎

3、领导工作过程

（1）领导要让员工满意

（2）优秀领导者的综合素质

（3）领导方法和领导艺术体现领导力

1、自信

2、弹性

3、专注

4、动力

5、控制

6、决心

7、沉着

8、独立

9、竞争

10、冷静

第二部分：认知执行

一、企业凭什么基业长青？

1、中国企业寿命之痛

2、百年企业发展壮大的秘诀

3、没有体系的执行是傻执行

二、如何从根源上强化执行力？

强化执行力的三大根源！

１、用果因关系代替因果关系

２、速度观念，在行动中追求完美

３、不是方法决定目标，而是目标决定方法

三、执行的五大要素

第一讲：责任

1、建立一对一的责任机制

2、建立责权利对等的平台

3、建立自我责任心态

1、什么是成果

2、不做成果的原因

3、什么不是成果?

第三讲：领导者的七条基本行为

2、实事求是

3、明确目标并列出实现顺序

4、追踪落实

5、及时奖励

6、提升全员素质和能力、自我了解

1、文化

2、绩效和奖励相结合3、执行文化的社会软件部分

4、开放沟通交流

5、上行下效

1、为什么有的企业不能做到量才适用

2、什么是合适的人才

四、执行的三个核心流程

１、人员流程：在战略和运营之间建立联系

３、运营流程：在战略和人员之间建立联系

第三部分：认知沟通和沟通技巧

一、沟通的重要性

1、沟通技巧是成功者的必备能力

2、你就是枢纽！——沟通多有效，成功有多大！

3、管理者的角色——管理作为与人际作为

案例：1990年肯尼迪机场空难事故

案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题

1、沟通的模式与目的2、什么是有效的沟通？

3、单向和双向沟通

4、沟通的障碍是什么？、克服沟通障碍的技巧

三、团队内部如何才能有效沟通？

1、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”

2、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

3、双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析

5、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？ 案例：割草男孩的故事

分享：四个故事，四堵墙！

分享：如何让沟通更“顺溜”？

1、沟通的原则和技巧

2、高效沟通的基本步骤

3、跨部门沟通技巧

分享：从墨子思想看管理沟通技巧

案例：从一起事故处理看“管理沟通”

第四部分：时间管理篇

一、时间管理的概念

1、时间管理小故事

234、给时间管理赋予定义

5、何谓时间管理

6、时间管理的元素

7、时间管理的关键

24小时》，学职场时间管理

二、对时间管理认识与时间资产盘点

1、学习时间管理的理由

2、时间管理的三种职能

3、时间管理的重要性

4、走出时间管理的误区、盘点时间资产

6、盘点时间价值

分享：最有效的5个时间管理方法

三、时间管理理论的发展

1、第一代理论、第二代理论

3、第三代理论

4、第四代理论

5、第五代时间管理

四、职业人士的时间管理要点、保持热情状态的2、积极的自我对话

3、目标明确

4、定期回顾人生目标

5、重人性，能变通

管理者职业素养培训 篇2

当前社会对医护人员提出了高要求, 医护人员的职业素养面临着巨大的挑战和考验。医学院培养适合于国家未来发展需要的医学生, 需提升医学生的职业素养, 使他们不仅具有精益求精的医疗技术, 而且要有高尚的医德医风, 在未来从事医务工作的职业生涯中能成为履职尽责、让人们满意的医务工作者。对护生进行职业素养培训, 使他们认识到护理是一种以人为本、以疾病、减轻痛苦的重要的社会职责, 是一种神圣而光荣的职业。

1 增进职业情感

培养护生的职业情感素养不仅需要课堂上的理论教学, 充分发挥课堂教学的作用, 还需要结合案例法教学, 让学生在模拟的护患情境中进入角色, 通过自己的思考后去讨论、争辩和分析并验证所学到的理论的真实性与可行性, 从而转变成自己信念。我国传统医学并没有设置专门的“医患关系”或“交流技能”课程, 但在发达国家相关课程已开展多年[1]。如在每项护理操作实施前, 都要与病人或者家属沟通。如在给病人实施导尿术操作前, 要向病人和家属表明身份和来意, 消除病人的疑虑, 取得配合, 对于异性病人要讲明会尊重其隐私, 减缓其尴尬情绪。通俗简练、亲切和蔼的沟通会比语气生硬的套用专业术语更易被接受。做到这一点就要求护士首先投入情感, 研究人与人之间沟通的艺术。护理是一种高度人性化的职业, 是一种以病人为中心的帮助性的专业, 护士的服务对象是有情感的人, 被病痛折磨的病人渴望得到身体上的照顾和心灵上的抚慰, 护士工作需要情感的投入和传递, 帮助病人早日恢复健康。

2 加强职业认同感

护理是承载了人类最伟大的人的爱和美的代名词, 是仁术、爱心的具体体现[2]。让护生充分了解并认识护理工作的价值与意义是提高职业认同感的有效途径。护理工作已不仅是遵医嘱打针发药, 而是从病人入院开始, 就要完成对病人的入院评估, 做出护理诊断, 提出护理措施, 实施计划直至患者出院的一系列护理工作。对护士的要求是具备扎实的知识和丰富的临床经验, 经过严谨分析和判断, 针对性完成护理工作, 体现了护士工作价值和技术能力。对于高素质护理工作人员的需求逐步增加, 反映出社会对护理工作和护理工作人员的高度肯定和认可。坚信护理工作能够最大限度地实现自我价值, 能够进一步加强对护理工作的认同感。

3 肯定护士职业荣誉感

马斯洛的需要层次理论中提出了人具有生理需要、安全需要、社交需要、尊重的需要以及自我实现的需要[3], 各需要间是逐级递进的关系, 职业荣誉感是自我实现需要的具体表现。对护士职业充满荣誉感, 满足了最高层次的需要, 会使护生认为从事护士职业能够使自我价值得到最大的实现, 从而热衷于护理专业和护理事业。激发护生从护士职业中获得荣誉感并得到社会的尊重的欲望, 就会使护生努力提高自己的专业技能, 尽力把自己培养成合格的护理工作的后备人员。而且保持对护士职业的荣誉感能够改变护生对护士职业的工作环境满意度较低的现状。

4 全面提升职业素养

职业素养是指职业内在的规范和要求, 是在职业过程中表现出来的各种综合品质的集合[4]。护士这一职业对于职业素养的要求很高, 不仅要求护生掌握扎实的职业技能和高尚的职业道德, 还要具备有效沟通的技巧, 以一颗爱心和耐心服务于每例病人。社会不断进步, 医疗事业不断发展, 人们对于护理工作也越来越关注, 都对护理工作人员提出了更高的要求, 要求其具备良好的职业素养。所以, 对于护生职业素养的全面提升势在必行, 无论是学校、社会还是护生本人都必须重视职业素养的培养, 学校和社会应为护生提供场所和条件。职业素养在职业生活中占主导地位, 只有具备良好的职业素养才能更好地扮演好职场角色。

参考文献

[1]张洪芹.教师职业情感对医学生构建职业素质的作用[J].西北医学教育, 2011 (5) :1051-1055.

[2]郭晓琴, 王斌全.浅谈护理核心理念“爱心仁术”[J].全科护理, 2009, 7 (2C) :551-552.

[3]李小妹, 朱京慈.护理学导论[M].第2版.北京:人民卫生出版社, 2011:43-44.

管理者职业素养培训 篇3

关键词：企业培训 高职学生 职业素养

一、问题的提出

《中国制造2025》提出：“创新驱动、质量为先、绿色发展、结构优化、人才为本”的基本方针，中国为实现制造强国分三步走战略：第一步为迈入制造强国行列，第二步达到世界制造强国阵营中等水平，第三步综合国力进入世界制造强国前列，特别强调‘创新驱动和质量为先。”这给高职院校明确了新发展方向。高职院校肩负着培养一线高素质劳动者的重任。培养大批高级技术工人对实现中国梦起到关键作用。

二、高职院校职业素养培养的问题

近年来，高职教育快速发展，高职学生成为企业技能型人才的重要力量。对高职学生质量的关注，越来越多地体现在对高职学生“职业素养”上。然而，有调查数据显示，高职生就业后的离职率普遍较高。这些都直接指向高职学生职业素养的缺失。这样的结果引起了许多社会人士的关注。

职业院校对学生培养的时间通常为五年，前三年为基础学段，后两年为专业学段。职业院校对学生专业方面的投入与培养已达到较高水平，但在基础学段培养方面还有提升的空间。加强职业素养教育的系统性与联系性，加强与专业的密切联系，才能为满足企业用人要求打下坚实的基础。

笔者走访相关专家，请专家分析职业素养教学方面的不足。专家分析认为职业院校一方面对学生获取知识的系统性把握较好，另一方面由于实践教学强调理论的验证作用，目前的实践教学对知识、技能和相关能力素质的整合力不足，教学效果还有待提升。

三、职业素养与企业用人密切联系

中国知网（CNKI）将职业素养定义为：职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。一方面高校不断培养大批的毕业生，另一方面企业用人找不到合适的人才。“满足社会需要”是高等教育的目的之一。企业培训进入学校素质教育体系，可加强学校—企业—社会之间的紧密联系，增强企业需求的靶向性，满足社会需要。

四、企业培训对职业学生培养的必要性

学生毕业后又进培训机构，如北大青鸟的培训。在北大青鸟COT（职业素质培养）课程所要求的“准职业人”标准有以下几项：“扎实的专业技术知识+良好的个人素质+正确的就业心态=成功”。

有调查数据显示，高职生就业后的离职率普遍较高。这些都直接指向高职学生职业素养的缺失。高职教育快速发展，反思高职院校的职业素养教育，高职学生成为满足企业技能型人才的重要力量。对高职学生质量的关注，越来越多地体现在对高职学生“职业素养”上，而“企业意识”和“企业行为养成”成为高职学生职业素养的核心，起着重要作用。

对高职学生现状和企业培训内容进行调研和分析，发现高职教育中存在的问题，找出企业培训与高职职业素养教育的结合点，借鉴企业培训的相关内容置于高职教育教学中，为职业教育教学提出有效的方法。

五、企业培训教学探索与实践

1.企业培训注重企业意识的培养

企业意识从众多职业素养和职业意识中抽取核心内容，以快捷而有效的方式应用于高职学生的教学，满足社会对技能型人才的需求。加强高职学生职业素质和企业意识培养的是由其就业需求决定的。高职学生毕业时，其所拥有的“资本”和“能量”就在于：立足一线、扎根基层而不好高骛远的求职理念和较好的职业素养和职业精神，因此，对高职学生的培养，应扬长避短，加强职业意识与职业化养成的训练，以满足社会对一线人才的需求。在课堂教学中让学生根据不同专业，走访著名企业，走进企业，重点介绍企业的愿景、员工与企业的密切联系以及员工的忠诚度，并将企业的发展与员工的职业发展的故事讲给学生，让学生置身于企业情景中，感同身受加强职业素养的培养。

企业培训内容中的核心内容，如执行力、坚持力、责任意识、情绪控制、时间管理、创造力、团队协作等成为教学的优选内容。

2.职业教师发挥重要作用

现代社会中职业差异和职业关系反映人们相互需要、相互服务和相互交换的社会关系和社会结构。人才就是在自己的职业中干得特别好，能够很好地满足职业的职责要求、圆满完成工作任务的优秀劳动者。这是对职业教育人才观的阐释，也是培养职业人才的具体体现。

教师作为职业学生的引领者，职业素养和职业教学能力至关重要。教师的企业经历和自身实践成为指导职业学生教学的关键。为更好地加强教师自身的职业素质，可采用“微格教学实践法”，对教师进行职业教学训练。“微格教学实验法”20世纪80年代引入我国，在世界享有盛誉，被证明优于传统教学的训练法。此法训练学生，增加了真实性，多数结果证明教师与学生的培训方法效果显著。

3.企业培训注重以人为本和情感培养

苏霍姆林斯基说：“我的学生学习时绝不是死记硬背，而是在游戏、故事、美、音乐、幻想和创造的世界中进行朝气蓬勃的智力活动。我希望孩子们能成为这个世界中的旅行者、发现者和创造者。观察、思索、谈论、感受劳动的欢乐，并为所创造的一切而自豪；为人们创造美和欢乐，并在这种创造活动中获得幸福；赞赏大自然、音乐和艺术的美，并以这种美来丰富自己的精神世界；把他人的痛苦和欢乐放在心上，像对待自己切身的事情一样对待他人的遭遇——这就是我的教育工作的最高目标。”

企业培训不断注入情感元素，这种力量可发挥强大的作用。情感与精神能创造奇迹，它将不可能变为可能，使人在绝境中创造奇迹，它能使人产生克服困难的意志，身处困境也毫不退缩。情感的力量是爱岗敬业的源泉动力。在职业素养教学中，注重学生的个性化发展，识别学生的职业特质，用情感激发学生的职业兴趣，引导学生找到适合自己发展的职业方向。

4.企业培训注重案例分析

案例分析注重逻辑性与分析能力，能较好地训练学生的坚持力、责任意识，并为执行力开锁的一种训练方法。教师可通过企业、专业的真实案例，或通过模拟具体的情境，让学生置身其中，设置职业问题或某一环节问题，让学生凭借案例材料提供的信息和自身的认知能力，调取掌握的专业理论和相关职业素养知识，通过组员之间充分分析研究，最终找出解决问题的最佳方案，并顺利解决问题。此种训练方法既没有标准答案，也没有教师一步步的引领讲解，完全凭借小组成员间的智慧和配合，既锻炼了学生的团队合作精神，也锻炼了学生的控制力、执行力和优选决策的能力。

5.企业培训注重游戏培养创造力

创造力被认为是神秘而高端的东西，事实并非如此。我们没有必要为了成为富有创造力的人才而接受特别的教育。创意并非来自于聪明的头脑，而是源于反复思考的习惯。注意观察某种状况或事物，并反复地思考，就会产生新的想法。思考是一种习惯，越是勤于思考，新的想法就越多，而好的想法就是创造力的根本。

创造力是可通过训练和培养的。一系列的专业训练可以大幅度地提高人们的创造力。企业培训中使用“创造力管理游戏”，游戏的设计目的是使参与者能够在游戏的过程中挑战自己的常规思维，增加创造性解决问题的体验。如在游戏“订书钉的用途”中，为了打造和考察员工的创造力，是否能创造性地解决问题，要求在一分钟内尽可能多地想出订书钉的用途，在一分钟后，请参加者汇集所想的数量，将较为极端的想法列举出来，并请大家思考，这样的思维方式还可以用于工作的哪些地方。这种简单的头脑风暴可训练参加者创造性能力。游戏中的“订书钉”可以换成任何一种生活用品。游戏的关键在于应试者是否能够突破心理定势，在较短的时间内尽快让大脑活跃起来，找到解决问题的方法。教师也可通过观察学生短短一分钟的表现，对应试者的创新能力、思维的敏捷性以及应变能力做一个初步的了解。在观察游戏之后的讨论部分，教师就可以对学生举一反三的学习能力、知识的迁移能力以及反应的灵活性得到更深的认识，同时对学生的整体认识也逐渐清晰。

6.注重企业培训的阶段

海尔企业善于造就和使用人才，形成“人人是人才”的氛围。奠定海尔发展基础的张瑞敏说：“兵随将转，无不可用之才。要能够容人之短，用其所长。”这种思想有助于员工建立自信心鼓励他们自己磨炼自己。

我院对学生“明确职业目标”的调查结果显示：21.9%的毕业生表示在大学前，15.2%表示在大一，38.5%表示在大二，5.0%表示在大三，19.3%表示在求职过程中。由以上得出：企业培训教学可安排在大二或毕业前较为适合。

在应试教育下成长的学生，容易重视成绩而轻技能，学生的诚信、实干精神、吃苦耐劳等基本素质不过关；学生滞后于社会需要，择业观教育目标不清晰，就业观教育内容与社会现实及学生思想实际脱离；学生不能全面系统地了解市场，并与就业环境、形势脱节，部分学生树立的就业目标过高。

职业素养是大学生择业、就业教育的核心，对择业行为具有重要的规范作用。就业观的实质是世界观、价值观、人生观在择业问题上的具体体现，所以，职业院校应通过课堂教学、实践教学、情感陶冶等方法引导学生树立健康的科学世界观、人生观和价值观是高职课程大任务的同时，加强企业培训内容的融入，提升思政课的教学效果和学生的企业适应度，为学生顺利就业、满足国家对人才的需求打下基础。

参考文献：

[1]胡冶岩，许晓平.管理人员能力素质测评[M].北京：国家行政学院出版社，2007.

[2]中共北京市委教育工作委员会.北京高校思想政治理论课建设的探索与实践[M].北京：北京交通大学出版社， 2012.

[3]尹锡金.肯定的力量[M].北京：世界图书出版公司， 2010.

[4]中华人民共和国国务院.中国制造2025[EB/OL].http：//www.gov.cn/gongbao/content/2015/content_2873744.htm.2015-5-8.

职业素养培训小结 篇4

感谢领导给我了学习的机会，每次培训我都很珍惜，因为每次都能确确实实学习到知识或者启发了自己。工作已有，个人非常想有新的尝试希望在工作中能带给自己新鲜感。

这次研修班的学习收获颇丰，3天的培训，分不同的老师讲课，老师们讲的都是很实用的内容，只是比如行动教学法在职业素养中的利用这类内容作为专业教师对这些教学方法已有所了解，最启发我的是《国外职业教育核心素养的培养》讲座，听课过程中，我的脑中闪现了很多火花，鉴于本人的思路繁杂需要梳理，着重只谈一个内容，个人认为“德国六步教学法”还是需要再进一步学习和借鉴的，下面用《如何清理格栅的栅渣积累？》课题探讨六步法，我的基本思路是按照工作任务的形式，让学生在解决问题的同时学习新的知识：

1.资讯——课前对学生提出问题。学生能够自主学习,如查阅资料、教科书、小组讨论等,这有助于学生社会态度的形成和学习方法的掌握。在这一教学环节结束时,学生已明确核心问题的本质。

2.计划——组织学生进行团组工作和讨论,学生独立制订工作计划,填写工作进度计划表、材料用量表,填写所需的工具和设备清单,教师随时解答学生的疑问。在这一环节里,学生需要解决问题,即制订工作计划,包括具体工作的日程安排。

3.决策——就所制订的计划是否适合学生的实际水平、提出的方案是否可行以及所选择的工具、设备是否合适等问题交换意见,学生对制订的工作计划进行修改完善,使其具有可操作性, 最终确定工作计划。

4.实施——这是实质性的阶段,学生实际完成工作任务。理论部分教师辅助录像、课件采用讲述法进行;实践部分采用案例教学,学生在模拟的真实情境下的单项操作训练。这个阶段也是对决策的检验,学生不断反馈问题,调整进度和修订方案。

5.检查——在实施阶段终结时, 学生通过自检、互检检查工作计划的实施情况。教师与学生共同分析工作过程,学生填写自评表。

6.评估——是对前五个步骤的评价,学生对工作成果的质量、对学生行为及工作态度、责任心等方面进行自评、互评。教师与学生进行交流、总结,对学生做出评价,总结学习效果,填写教师评价表。

六步法对职业素养的课程来说同样也适用知识相对于专业课的过程更为简单一些，在课程中我也有所运用过，举例：1.资讯——沟通能力训练之案例三，学生进行小组讨论，对此案例发表意见，多为情感表达。2.计划——商量解决方式，学生需要解决“怎么做”的问题。3.决策——确定解决方式。4.实施——一般可以进行角色扮演。5.检查及评估——学生进行自评、互评，教师与学生进行交流、总结,对学生做出评价,总结学习效果,填写教师评价表。

职业素养培训心得档 篇5

在苏州工业园区青少年活动中心这段时间因为相对比较空闲，所以利用这样的机会带领前台票务和救生员有针对性的学习了《员工职业素养培训》中关于职业礼仪的章节。其中含有：仪表礼仪、仪态礼仪、谈话礼仪、名片礼仪、介绍礼仪、座次礼仪、拜访与接待礼仪、就餐礼仪、电话礼仪等9个部分。本书在编著风格上以课堂讲义的形式，侧重于方法与技能的指导，所以让我们受益匪浅。

独墅湖体育发展中心作为一个正向一流团队、一流服务、一流的场馆进军的服务性企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务和管理，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象。我个人认为：要想给别人留下良好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次学习中，我们学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升场馆服务形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。

下面是我个人对职业礼仪学习一些感想 ：

1、“换位思考法”对提升服务质量的积极意义

何谓“换位思考法”？就是站在对方的立场考虑问题，也就是俗话说的“将心比心”。作为一名现场服务主管，应如何用“换位思考法”来提升我们的服务理念和质量呢？那就是站在消费者的立场上思考问题。我们的水温适合吗？小朋友会不会因为室温太冷而感冒？作为家长希望孩子在这里得到怎么样的锻炼和看护？公共用具，环境卫生消毒是否严格？是否达到卫生许可标准？有些特殊情况是否可以予以特殊照顾？所以是否想到了对方的需求？是否做到了换位思考？是做好服务的第一要素，也是我们提高礼仪的内在动力。总之，常常想想我自己在消费过程遇到过的感动事例和不快经历，换位思考一下，我们就会心平气和，就能找到自身的不足并加以改进。在商品经济的大社会中，我们必须学会先尊重他人，树立“我为人人，人人为我”的大服务理念，尽量站在消费者立场上考虑问题，努力提高自身的技能和服务水平。我想绝大多数的消费者也会尊重我们的艰辛劳动，肯定我们的努力，认可我们的工作，使全民健身进入良性循环的轨道。

2、如何用“三心”法来提高我们的服务质量

我们常讲在服务工作中要做到“三心”，即热心、耐心、细心。

首先，我们讲服务工作要热心。热心就是热情、微笑服务。它的原动力在哪里呢？就是站在对方的角度考虑问题，就在将心比心。设想一下，如果我去游泳馆游泳是否希望服务员主动、热情、微笑呢？回答当然是肯定的。同理，我们作为服务方就能做到心平气和，这时的笑才会是发自内心的、真诚的、具有感染力和亲和力的，才能真正愉悦对方的心情。接着我们讲耐心。当我们微笑的说出“请出示您的健康筛查证”时，常常会得到这样的回答“我也不知道要先办理健康筛查单”“我很健康，不要什么筛查证”此类话语，这时心急的服务员就会有些不耐烦。请想想仪态礼节表情美得章节，我们要耐心，努力做到共性问题常规对待，个性问题特殊处理，尽量避免冲突的发生。特殊问题特别处理，这就需要我们细心了，如一个家长带着自己异性的小孩想进入自己的更衣室，这样的问题就比较棘手。面对这样特殊的情况，我们一般先主动询问一下是否需要我们工作人员帮忙换一下小孩的衣服。（其实就是含蓄的告诉对方不能将异性小朋友带进更衣室）如果遇到一再坚持的我们就耐心的讲解我们的规定，而且这样的规定是人性化的。从维护小朋友的身心健康方面如题，再而打消

家长多余的顾虑，我们贴心的服务往往都能化解这样特殊的情况。

员工职业素养提升培训2018 篇6

第一节

一． 企业的奋斗目标

内强素质，外树形象，迎接挑战

以“内强素质，外树形象”作为条件，以“迎接挑战”为动力，将“争创业界一流的航空通信公司”作为奋斗目标。这样一个目标，是公司恒之不息、持续发展的原动力，是集合万联人力量、思想、价值观于统一矢量的强大磁场，是人步调一致的基础。二． 企业核心价值观

1、尊重员工自我价值的实现

1)员工与企业共同成长 2)业绩优于资历，能力优于学历 3)你有多大能力就给你多大的舞台 4)今天工作不努力，明天努力找工作 5)脚踏实地，敬业爱岗

2、客户是企业生命所在

1)客户永远是对的

2)客户的需要就是我们的工作 3)力争市场份额，更要创造新的市场 4)让客户120%的满意

3、创新是可持续发展的动力

1)观念创新是第一位的创新 2)鼓励创新，容忍失误 3)不创新就要遭淘汰

4)学习是知识经济时代的立身之本

4、发扬团队精神实现企业目标

1)团结：1+1大于2，不团结：1+1小于1

企业文化 2)工作就是服务

3)只有企业好，员工才能好

4)你想别人怎样对你，你就怎样对别人

三． 企业精神

沟通从心开始：沟通，是现代信息社会发展和人们生活的普遍需要，为沟通提供便利、快捷的服务是我们移动通信企业的使命所在。只有通过沟通，人们的目标和抱负才能得以实现，良好的人际关系才能得以建立，各种矛盾和误解才能得以化解，人们的生活才会更加和谐和美好。

从心，就是讲沟通要从心里沟通，发自内心，做到人与人之间的交流真心诚意，谦和大度，亲善友好，认真负责，一丝不苟。开始，表明沟通永远需要，追求永无止境。四． 企业形象

1.在社会公众中的形象：责任型、贡献型 2.客户中的形象：优质、真诚 3.在员工中的形象：公平、信任 4.股东认可的形象：发展型、效益型 5.在行业中的形象：守法经营、竞争双赢

五． 管理模式：

人性化管理：企业要建立一种机制，使人性中的优点得到最大的发挥，使人性中的弱点得到最大限度的制约，从而使企业可持续发展与个人的需要满足和人生幸福得到最佳的结合。

企业实行人性化管理的若干原则： 1.内部必须引进竞争的淘汰机制

2.企业在人员的招聘、选拔、任免、考核、奖惩、激励、竞争、淘汰等工作中要尽最大努力去实现公开、公平、公正的原则。

3.敬业精神或职业道德不是优良品德，只是合法利已的同义语，是企业合格员工的必要条件。

4.经常调查了解员工的满意度，对不合理的不满意的进行批评。

5.企业内外的人际关系需要强调：正直、真诚、信任、友爱、双赢（W/W）。

第二节 我与企业

2-1 企业是什么：企业是商品的制造者，企业是服务的提供者，企业在必要的时间、必要的地点，将商品及服务提供给需要的大众，这就是我们看到的企业进行的活动。

满足客户需求：企业在竞争的环境中，在必要的时间、地点，提供客户需求的商品或服务。

持续经营：企业要持续的生存下去，就必须具备一些条件，能支持它继续发展。利润分享：企业是由员工、经营者及股东组成，员工想要能满足他们的薪水，经营者想要得到能满足的红利，股东想要得到能满足他们的股利这些期望必须通过企业在经营中获取的利润来实现。

企业提供独特的价值：能不断提供让客户觉得有价值的商品或服务，企业才能长期生存，能提供产品的附加价值让客户感到委有价值，就能获得企业的利润。企业的本质：提供有价值的商品或服务，满足客户的需求，从而实现企业的利润分享及实现再投资的目的。

2-2 企业的组织：企业是由各方人才汇聚而成的团体，但每个人并不各自为政，在企业组织体系的规范下，团体中的每个人能条理分明、环环相扣地进行企业活动，达成企业的目标。组织效能的发挥：

1.组织内的每一个人都必须齐心协力，为实现企业奋斗目标共同努力。2.组织内的每一个人都应抱着协调合作的态度面对企业。

3.组织内每个人的意见、想法都享有正确地传达、受尊重的权力。4.报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。2-3 工作场所是什么

1.是学校以外的学习场所。2.是个性、能力发挥的场所。3.是获取生活费用的场所。4.是人际关系的场所。5.是生活的重要场所。6.是参与市场竞争的场所。2-4 企业人员应有的自觉 1.为实现企业目标做出贡献。

2.了解公司提供给客户的商品及服务种类。3.提供可以帮助客户解决问题的途径。4.不断学习、改善，提高工作水平。5.提供有用的情报、信息让上级参考。6.服从命令按照指示进行工作。

7.执行命令前坦诚表达自己的意见，命令决定后按命令行事。8.按企业的规章制度规范个人行为。9.指示的工作一定要按要求完成。10.不要隐瞒错误，要坦诚报告。11.积极主动地与同事协调合作。12.满足其他同事的需求。

2-5 对待客户的态度：要随时提醒自己：“客户第一”不是一句口号，必需身体力行。因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户手中，我要尊重我的客户，我要昼了解我的客户，满足客户需求是我工作中永远不变的目标。

（三）团队合作：企业是一个透过组织达成目标的群体，因此要时时注意自己是企业的一谷子，唯有通过同事间不断地密切合作，才能在未来的职业生涯中赢得稳固和长久。

第三节

3-1 以科学的方式进行工作

1.明确我的工作目标：一定要有明确的目标，目标不明确将无法思考具体的行动方法，去达成目标。事后榫时，由于目标不明确，将根本无法知道进行的好坏和对错。

2.收集事实资料：在进行工作前，您要先收集事实的资料。

3.依事实做判断：工作计划及进行，需要做决定时，您一定要根据掌握的事实下决定，千万不能依据个人主观臆测：任何事情都要养成依据事实下结论的习惯，努力成为一名判断正确、行动力强、值得人们信赖的人。4.计划：在工作进行前，一定要拟定好工作进行的活动项目及步骤，明确计

工作前的准备 划好各项工作的开展思路。

5.执行：有了妥当的计划后，要依计划逐步执行。执行时需本着积极、主动的态度，运用沟通、协调、会议等技巧，完成任务。

6.检讨：透过检讨把握住目前存在的优点及缺点，让您能适当地调整及修正您目前的计划及做法，以便更能有效地达成您的明确目标。

3-2 任何小事都不要疏忽了创意：没有创意，就不会有创新发生，创新不是那么的深奥，不必具备高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是发挥创新的地方。第四节 了解我的职责

4-1 充分了解自己的职责：在企业内部，每一位员工都有各自的职责，要进一步完成好职责内的工作，就必须从责任、权限、义务三个方面深入了解任何一项职务的意义。

（一）责任：

1.人人都要明确“我该做什么及如何做”。当您接到职责任务后，就必须清楚地了解工作的内容，同时要明确企业对工作的完成要求。

2.不管是职责表还是工作手册，只能规定一些基本的事项，它绝不能代表工作内容的全部，随时注意自己对职务的看法要和主管的期望一致。

（二）权限：权限是完成工作的配备，负的责任越大就需配备相对的权限，每个人在他的职务范围内都有发言权和建议权，这也是所有员工的责任和义务。

（三）义务：当我承担了责任，就必须百分之百地完成我的责任：百分之百地完成我的责任就是我的义务。

4-2 了解工作的前后手：每个人的工作都是企业组织体系中的一环，且环环相扣，谁都有前手和后手。个人工作进行的好坏，也就是自己工作的贡献，就是你的前手和后手对你的满意度。

第五节

工作进行方法

5-1 命令的接受方法：当主管或经理呼叫您的名字时：应立刻回答“是”并迅速走向他。注意点：

1.用有朝气的声音立刻回答。2.不要不言不语的走向他。

3.不要用“做什么”“什么事”的用语回答。4.带着您的记事本，以便随时记下主管交待的事项。

5.记下交办事项的重点，对不清楚的内容一定要了解清楚，昼以具体化的方式，向主管确认交办事项的内容，提出不同的工作建议。

6.向主管重复交办事项的重点内容和完成时限，避免日后的责任纷争。7.在工作进行中，检查完成情况，及时向主管报告工作进程。5-2 如何进行您的工作

（一）实现目标：目标是指维持公司营运所制定的经营目标，要求企业内的各个员工经分解后必须完成的任务指标。

（二）解决问题的工作目标：解决问题的目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些手段或方法把问题解决好，使问题消失不再发生。评估问题性质的两个步骤：

问题的优先顺序：用紧急性、重要性、妥当性区分问题的优先顺序。紧急性：不管问题大小，必须立即解决。

重要性：有许多事项是很重要的，但并非一定是很紧急的，因此必须区分清楚哪些是紧急的、哪些是重要的，之后才能决定是否需要立即执行。妥当性：妥当性指计定解决问题的目标本身是否妥当。

（三）区分问题的类别：

发生型问题：发生型的问题是指现状与目标或标准已发生了差距。谋求改善问题：谋求改善的总是是把现有的目标或标准往上提升。

潜在型的问题：潜在型的问题点是我们预测未来环境的更动，可能会带给我们哪些问题。

面对目标的态度：对目标要有一个正确的观点，目标必须要有一定的难度才能称得为目标，否则目标将没有多大意义。在工作中若遇到异常困难的目标，您应该和您的主管商讨如何处理，千万不要自己明知无法完成，而等到目标的期限到了，才向主管反映，因而延误了工作的进度。若是您能在中途坦诚地向主管报告您无法克服的困难，主管必能给您适度的支持或调整工作的内容。5-3 程序化计划的五个步骤

1.明确了解工作进行的目的及理由？ 2.为什么要做？ 3.确定要做哪些事项？

4.谁来做？明确责任者及协助者？ 5.明确如何进行及进行的顺序步骤？

在日常工作中能应用这五个步骤去思考如何进行您的工作，将能养成一种合理的思考方式，这种合理的思考方式能让您工作非常有效率，你的主管将会很乐意及安心地将更重要的工作交由您处理。

5-4 如何进行您的工作——以问题解决程序达成解决问题的目标

1.找出问题的真正原因：工作上产生的问题由于牵涉到人的心理层面，想要找出真正的原因，往往比较困难。当您解决问题的方法在执行后发现效果不佳时，您务必要回头检查一下，找出问题原因是否真正的原因。2.找出解决问题的重点对策：解决问题的对策也许有很多，但真正的重点对策只有几项，因此，您要能在许多对策中选出效果最大的几项重点对策先行解决。

3.订出问题解决的行动计划：订出周全的行动计划，您才能整合人、物、财等各项资源，在一定的期间内有效率地解决您的问题。思考时要注意的四个项目：

1、要做什么？

2、谁来做？

3、什么时候完成？

4、各项行动如何进行？ 4.工作场所解决问题的九个步骤 1)明确的目标、标准 2)发现问题点 3)继续发现问题点 4)确定要解决的课题 5)拟定对策 6)做出行动计划 7)执行行动计划 8)效果确认 9)标准化 5-5 企业员工的基础守则

守则1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作如果都能比上司预期完成的效果更好一点，就能令上司对您产生信赖，就能更放心将更多、更重要的工作交给您，让您有更多的机会学习更多的经验，成为上司值得信赖的左右手。守则2：掌握提高工作效率的方法：

1.依工作的重要性决定完成工作的优先顺序。2.依工作的重要性决定投入工作的时间。3.同性质、同种类的工作分门别类进行。4.不断地思考是否更有效率的工作方法。

5.备齐相关的资料、相关的信息、当作工作前的参考。6.请教有经验的同事、上司。7.随时订出完成工作的期限。8.准备好必要的工具、材料、器材。

守则3：一定在指定的期限内完成工作：

工作完成的时间确定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，预留一些检查时间，让您能检查是否有疏忽或遗漏的地方，以确保工作的精确。守则4：工作时间，集中精神，专心工作：

做事要有做事的态度，您要关心您的工作，要有完成工作的意愿，工作时间集中精神、专心工作，不要一面工作一面和同事聊天、谈笑或吃零食。守则5：任何工作要用心去做：

不管是简单或复杂的工作，您都要用心去做，用心去做就是指您要尽力避免错误的发生，按时限和质量要求，让工作更容易进行。守则6：要有防止错误的警觉心： 注意避免以下的作法：

1.使用一些未经确认的信息。2.工作上的专业知识或技巧不充分。3.情绪低落、不稳定。4.沟通错误、协调不足。5.把一知半解当作全部。6.工作草率、马虎。7.主观意识强、专断。8.无责任感、推诿。9.不按规章办事。守则7：做好办公用品整理：

1.办公用品、设施依定位放置，用完的物品立即归位。

2.办公台面只陈列必要的物品、走道、公用位置不随便放置东西。3.档案、公文、书信等编号管理。守则8：时时具有效率意识：

1.简单化－是否能用更省力的方法进行。

2.代替化－是否能用机器、是否能用别的方法代替。3.统合化－是否能将两项工作合并处理。4.分散化－是否能分开做更有效率。

5.废止化－这项工作是否真有必要？是否能废止不办。守则9：养成节省费用的好习惯：

节省是不浪费公司的资源，浪费公司的任何资源就等于是浪费公司的利润，企业员工要养成节省公司费用的习惯。

请您做好九个遵守： 1.合理的使用电话：

使用电话交谈公务前，先整理好讲话重点，上班时间不打私人电话，接听私人电话要简单、明了，要尽快结束通话。长途电话最好用传真或信件代替，尤其是在电话中无法言明的事项。2.有效率的使用办公文具及复印设备: 废弃不用的纸张空白面可继续当草稿或备忘录用纸；正确使用复印、传真设备，减少不必要的重复和错误操作。

3.节省水电费： 休息时间或离开办公室记得关灯、不要忘了将水龙头关好。4.工作细致/到位，避免无效劳动：

领会好主管命令、顾客需求意图，节省时间、讲究方法，服务工作外简内繁。

5.做好办公、维修设备保养、按规程操作、建立成本意识 6.企业在竞争的环境中求生存，每减少一分的成本，就能更增加公司一分的竞争力

7.爱惜公司财产：爱惜使用公司一切的设备、工具等其它资产，您必须爱惜它、珍惜它，它才能维持高效率地运转，公司才能正常地营运。

5－6有效地报告方法

报告是接受命令的人向下达命令的人陈述执行的结果及经过。

报告的对象：报告的对象是向您下达命令的主管，而非其它部门的主管，除非是您的主管让您这样做。报告的时机：

1.做好计划时：当您做好工作计划时，可以先向主管报告，让他先了解您的计划内容，接受主管的指示，修正您的计划，最后得到主管的确认。2.中间报告：对一些需要较长时间完成的工作，要在进行过程中向主管报告工作的进度和需要完成的时间，以便让主管掌握全盘工作情况。

3.紧急报告：工作进行期间，发生了重大的问题，可能会影响工作的进程，因此必须将实情向主管报告，取得支持。

4.工作完成是：工作终了时一定要向主管报告，否则辛苦的工作结果可能因失去时效而变得毫无价值。报告的原则：

1.口头报告的原则：口头报告特别要注意简洁、正确，先说明主管最想了解的重点，陈述时要条理分明，配合适当的情报，让主管容易理解。报告的顺序应为 1.结论 2.经过 3.理由

报告时一定要注意区别事实与自己的感觉,事实和观感是有差别的,不应在报告中提供含糊不清的信息，以免让主管做出错误命令，造成任务无法完成。报告不应只记重点：当主管交代你去完成一项工作时，这项工作一定有主管的用途，因为，主管关心的问题就是你汇报的内容的重点，事情的成败都要向主管言明，让主管能早作准备。

2.书面报告的原则：用语要简单易懂。标题清楚、尽量使用图标、数字说明报告顺序要合逻辑，利用补充资料说明。不管是口头报告或书面报告，报告的内容不但是您工作的结果，也是主管做决定的依据，因此，不论您目前的口头沟通能力如何或您驾驭的能力如何，在日后的工作态度上，您都必须正视这件工作的重要性。

第六节：企业内的人际关系

6－1理解企业人际关系的含义：人际关系指的是我们和周围人之间的关系。企业内大部分的工作都要和别人共同完成，不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生。因此，企业的人际关系，就是赢得合作的关系。6－2如何赢得合作的人际关系

1.自我管理：自我管理就是管理好自己，不给别人带来困扰的。自我管理也就是管理好自己的情绪，不要让人感觉您是：烦躁、畏缩、悲观、消沉、没有责任感、没有安全感的人。应该让别人感觉您是：热诚、快乐、体贴、宽大、有责任的人，自我管理是取得别人的尊重与合作的起点。

2.随时能站在别人的立场思考问题：每个人开始表达意见及看法时，都代表着他的价值观或部门的立场，立场不一样、价值观不同，对一件事产生相异的看法，是最自然不过的事情，因此，能站在别人的立场上看问题是一个有效的方法。站在别人的立场思考问题，并不是牺牲自己的立场，而是能以协调合作的态度对待对方。您如果能本着站在别人的立场思考问题的态度，您也会发现对方的合作大门也都会很快的开启。

3.主动的去关心别人、帮助别人：大部分的人都关心自己，但又渴望能得到别人的关怀，但只想得到别人的关怀而不关心他人的人，是难以实现这种愿望的。想要赢得友谊、想要打好人际关系，主动的去关怀别人、帮助别人，您必定能得到您想要的友谊，也能得到别人的关心。

6－3赢得合作的谈话技巧：做好自我管理及经常站在对方的立场思考事情，是赢得合作的人际关系之基本要件；在赢得合作的过程中您必须透过不断的沟通，在沟通上若能讲究说话的技巧，将能更有效的赢得他人的合作。

1.用建议代替直言：直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带大气来。”建议：“为了让顾客觉得我们更尊重他，我们打起领带来是不是更好一些。”直言也好，建议也行，向对方表达的意思内容是一样的，但是直言往往会伤害了别人的尊严，让对方产生抵抗心理，建议却能保持对方的尊严及自主性。2.提问题代替批评：批评别人带来的后果是招人愤恨，很少人能接受别人的直言批评，一个是气量的问题，另一个是自己处于本位主义而不自知。因此，若觉得别人的意见或作法又缺陷时，可以坦诚的以提问题的方式，让对方察觉出自己的做法、想法有哪些不妥或存在问题的地方。

3.让对方说出期望：让对方说出期望是一个有效赢得合作的方法，别人说出了心中的期望后，您洞悉对方的需求，只要您尽力能满足他，双方就能合作无间。

4.顾及别人的自尊：当有些事情必须指出，否则会影响公司的利益或影响工作的质量时，必须采取顾及对方自尊的方式进行，不能不考虑对方所处的环境和接受直接批评的承受能力就采用直接批评的方式进行。6－4与上司的相处之道 1.理解上司的立场 2.有事情要先向上司报告

3.工作到了一个段落，需向上司报告 4.向上司提出自己的意见和建议 5.向上司提供情报 6.依上司的指示行事

7.不要在背地说上层主管的闲话

只要你有体谅的心，愿意真诚的了解对方、关怀对方，主动的去做，相信明日的你一定能赢得他人的信任，良好的人际关系能开启不同人的心灵之门，不但能扩大你的视野，也能扩大您的世界。

第七节：沟通的基本技巧

7－1有效的沟通

什么是沟通：一个人将事实、意见、意图传达给他人就是沟通。不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。有效的沟通必须得到对方的回应。有效沟通的重点

1.正确的回应对方的话语：沟通时双方都在扮演说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确的听自己的话，正确的理解自己的意思，听话者要能正确的理解说话方所说的话给予回应，双方才能在安心的情况下进行沟通。

2.注意沟通过程的态度：沟通时双方都是在述说事情，讲明道理，希望经由陈述打动对方、影响对方，但是影响人的行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的人往往超过理智。沟通过程中秉持的态度如信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解等都是促进有效沟通的良好态度。

3.注意倾听：沟通时，“听”非常重要，沟通深浅的程度从听话者接受的程度能感知得到。听话者只是将说话者发言说的话语听到耳里，就算完了。理解决水准指对于说话者的话语能依照呼许者自己的方式理解。如同身受的水准能站在说话者的立场了解说话者的感受、思想，能正确体会说话者的情感及抓住说话者言语无法充分表达的含义。

4.经常、不断地确认沟通的信息：我们在沟通时，要不断地确认所了解的是否就是对方的意思，要确认自己有无受了主观意识的影响，用有色的眼光去理解对方的话语。

5.表现出让人印象深刻的沟通话语：不管是至理名言或是平时日常面对的小事件，沟通依着当时的情景，也可能创造一些让人一生难忘的话语，赢得自己对沟通对象的充分回应。7-2 沟通应避免的禁忌

1.不良的口头语：“你不懂”“你有问题”“笨蛋”“少罗嗦”“废话少说”等等。2.只顾表达自己的看法：不倾听对方的意见，只顾表达自己的看法，这种心态特别是长辈对晚辈、上司对部属沟通时最容易发生。往往从没有想到对方的感受。

3.用威胁的语气：“你最好这样……，否则……”“我只给你二个选择，……”“如果你不能……，就别怪我……”。

4.易受干扰的环境：部属因事约定时间到主管的办公室，见面后不久，就数次被访客和来电打断……；

5.忽略了确认不了的信息：说话者有责任用明了、准确的方式表示自己的意思，听话者也有义务确定自己能充分了解对方传达的任何信息，千万不要因为不好意思而不懂装懂，表面上频频点头称是，但脑海中却茫然失序，这种结果一定对沟通后的行为造成伤害。同时因对方身份地位、服饰、学历等先入为主的影响，不能客观地听取对方的话语。

6.过度以自我为中心：只相信自己的意见、想法是最好的，强要别人接受。7.不信任对方：当您不信任对方时，心中自然会产生防卫的心理，往往不能坦诚沟通，同时容易误解对方的话语。7-3 沟通前的准备步骤

1.心里明确您沟通的目的：传达想让对方了解的信息，针对问题，想听取对方的看法、感受、要求达成共识或协定。

2.收集沟通对象的资料：对您的沟通对象多一份了解，就能尽一步知道该用什么方式进行沟通更为有效，如文字重于语言，或语言重于文字，沟通的重点是如何鼓励沟通者讲出他心里的话；视情况谈论对方的兴趣。越了解对方，就越能发现如何去关心他，关心是化解对方距离或对立的最好处方。3.决定沟通的场地：场地对沟通的进行有很大的影响，不同的地点，适合不同的沟通主题，因此，应该选择最合适的场所进行您的沟通。4.准备沟通进行的程度与时间

开场白：重点是介绍自己、建立自由交谈的气氛，说明沟通的目的，建立相互间的信赖等等。

中间沟通：中间沟通的重点是充分交换信息，注意聆听、找出双方共同的部分，如想法、目标、观念，并明确出双方无法达成共识的地方。

结尾：沟通结束时，汇总双方产生共识的地方，并对不能取得回应的地方，真诚地表达再沟通的期望，并将沟通中可能发生需要再查明、再调查确认的项目，约定回复的时间，最后向对方表示感谢能进行沟通。

5.做出沟通的计划表：沟通计划表目的是帮助进行有效的沟通，并能在沟通完后，正确地记住沟通的过程。沟通并不是每次都要事前做好沟通计划表，沟通计划表只是一个帮助您增进沟通能力的一项工具。

计划表：沟通的目的、参加沟通者、地点、开场白重点、沟通进行项目及表达自己的重点、结果、下次沟通重点、本次沟通重点。

7-4 企业内的沟通准则及方式：企业内的工作都是经由分工与合作的方式进行。因此，良好的沟通是组织运转的必备条件，若沟通不良，则组织的目标必定无法达成。企业内的工作都是经由分工与合作的方式进行，因此，良好的沟通是组织运转的必备条件，若沟通不良，则组织的目标必定无法达成。企业内的沟通应该注意的三个特点：

1.迅速地：要能透过手段、方法迅速地获得沟通时所需要的资料、情报，有沟通需要时要能迅速地进行沟通。工作内的相关信息要随时掌握，要善于使用提供情报的工具资料等等。

2.正确地：沟通时讲的话、提供的信息要注意它的正确性，要能明确地表达自己的想法，不可语意含糊、似是而非，把猜测当作事实陈述。

3.容易了解：用字、用语要简单明了，千万不要使用或卖弄高深的文字，应坦诚地表达自己真正的想法。企业内常用的沟通方式有下列几种： a)口头沟通：电话、会议、面对面会谈

b)文书沟通：报告、企划书、签呈、内文、公文、信件、留言、传真、电子邮件、申请书等等；

c)视听沟通：录影带、投影牌、幻灯片

不管使用哪种方法沟通，请您要把握迅速、正确、容易了解的三个原则，同时沟通时要能注意到下列的三个要点：

a)从文体、大方向开始沟通

b)一面沟通一面要确认对方理解您的意思 c)完整不遗漏 7-5 企业内沟通文书

1.电话留言、制作留言条（表）留言可以条例式书写。注意有无遗漏内容 确认来电者公司名称、姓名、电话号码的正确性 2.请示件、报告书

沟通是影响日后工作成败的关键，我们必须本着迅速、正确、容易了解的三个原则，把握每一次沟通学习的机会，相信不久必能成为企业内沟通的高手。7-6 与客户沟通的技巧

1.平易敬人、同等待客：在社会生活中，我们无论担任什么职责，从事任何工作，都是社会的分工，不应该自卑自贱，也不应该去傲视人间，平等待人是做人的准则之一，也只有交往双方处于平等的地位，才可能有真正成功的交往。

2.运用沟通技巧的目的：是为了更好表达自己和说服顾客，使对方产生兴趣能促进交易成功。就是要通过以热情、专业的服务态度，良好的服务技巧，使交易顺利完成。

3.尽可能地活用各种表达方式：商谈商谈，主要是依靠“谈”来进行，说话技巧运用的好坏，关系到买卖的成败，因此必须掌握好谈话技巧。即使是我方的要求，也要讲成向对方询问。例如：“我在十点的时候去拜访您！改变句：”我十点钟去拜访您，好吗？”或“明天十点您有空吗？我能不能在那个时间去拜访您？”在回敬顾客挑毛病时，可以说：“您说的很有道理，但我想从另一个角度来解释一下……”

4.“魔力句式”：“魔力句式”是假设句式，服务人员用这样的句式询问顾客时，顾客在内心中不会把它当成真正的交易，顾客有退一步的余地。这类假设没有强迫顾客一定要购买商品的意图，因此顾客也会做如实回答，就会顺着服务人员的思路思考，轻松地回答“魔力句式”所询问的各种问题，由于顾客在回答这种问题时不必承担更多的责任，顾客往往会不假思索地回答服务人员的问题。例如“假如您想购买这件商品，您认为多少钱比较合适呢？”或“假如您想习这台手机，是否准备送给女朋友呢？”此类的话在属“魔力句式”。

5.对产品的介绍必须客观：商务洽谈是一种务实的买卖关系，随时都有得到验证的可能，因此，介绍自己的产品（商品）时，必须根据产品（商品）本身特点进行，按照性能简介及注意事项进行介绍，使顾客对产品有一个全面的了解。当顾客指责产品的缺点时，不要一口否定。如果没有，耐心地向人解释，使客户心服口服。如果确属产品的问题，应诚恳接受意见，及时向生产厂家及代理商进行反馈。但同时列举优于同类产品的优点，使他的视线不仅仅仪在缺点上。

6.不要轻易评价同行中的其它公司：商谈的目的是要达成商品的购买意向，而不是评价同行业绩。所以，不要讲同行业中其它企业或公司坏话。这不仅显示了一个人的修养问题，也反映了一个公司的精神岁月。即使客户先讲其它公司的坏话，也不要随声附和，讨好顾客。当顾客称赞别的公司，不要加以否定，这样很容易引起对方反感，倒不如也随之称赞别的同行。

7.迷人的风度来自长期的培养：风度是对人体美的一种综合的、高层次的评价。它即包含一个人在形体外貌上的总印象，也包含了一个人在日常工作和生活中各种习惯的身体语言。饱满的精神状态、诚恳的待人态度、受欢迎的性格特征、幽默文雅的谈吐、洒脱的仪表、适当的表情动作。

8.笑脸能让“芝麻开门”：微笑是社交、工作、生活场合消除陌生感的一种手段。在公共关系活动中，微笑不仅是招呼朋友的无场语言，而且也是婉拒的一种手段。

9.建立良好的人际关系：一位成功的商务人员若想拥有大批固定的销售对象，最重要的是商务人员如何做到充当公司与客户间的联系人，建立和维持与顾客间的人际关系，除此之外，还必须进一步加深与顾客间的沟通联系，尽量帮助他们解决问题，同时做好新产品的推介工作。除此之外，还必须同时做好与公司内部同事之间的工作协调配合。

10.使用委婉语言更能体现素质：委婉的语言表达了说话者一种谦和的态度。这种情感必须是真诚的，在表现上是庄重的，即要讲究礼貌，又要注意分寸，利用委婉的语言体现出的是对他人的尊重，对别人尊重的同时也是尊重自己。它能体现出一个人的知识素质和处事态度。

11.让别人记住你是谁：实效见面时的交谈，是非常重要的。首先要面带微笑，笑容会令对方感到温暖。如果没有面带微笑，就无法制造融洽。自我介绍时要让对方记住您的名字，同样别人也希望您记住他的名字，最好的办法就是在交谈中多次提到别人的名字，让对方感觉你很重视他。12.敬语是一个人身依修养的标志：在各种场合，养成习惯，对别人时常存有尊重的意念，运用合适的称呼，使敬意自然地流露出来，让客人觉得你时时处处在关心他、尊重他，把你的修养体现在工作中的一举一动中。

13.别在实效见面和正规场合大讲绰号：绰号并不是不能使用，而是应该根据场合和环境，否则不但破坏环境的气氛，连自己的气质都会丧失殆尽。14.直言不可直说：语言总要表达意思，说话者要达到表明自己的态度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不讳的说法，用委婉的说法可能会达到预想不到的效果。

15.言词比服饰更能增添迷人气质：注意外表的修饰可以提高自己的身份，会让自己显得靓丽，但如果能在言词上修饰自己，通过文雅、庄重的话语进行沟通，则会为你增添更充满吸引力的魅力。

16.不要悄声的离开顾客：记住每次和顾客的接触，都是为下一次的再会做准备，因此当顾客要离开的时候，你要做的就必须是真心实意的告诉他（她）希望他尽快能再来，你就要利用语言及姿势表现出你的依依不舍，自然你会体会出有余韵的告别方法，只要你每一次都能这样对待顾客，那么你的顾客就一定会客似云来。

17.一开始就让对方把你当朋友看待：与顾客的接触，最好的效果是一开始就把顾客当作朋友看待，如果想要让顾客喜欢你，接受你，就有必要多花些心思研究顾客，对他的喜好，品味有所了解，最好的话题是谈引起对方最关心的事，因为在每个人看来，这世界最重要的最亲近的人就是他自己，他所喜欢听的、当然是别人提起他自己的事。

18.诚恳的接待来访客户：自己上门的顾客不仅能看到你的服务，也能看到你对他的态度，顾客能主动上门本来就不易，如果你冷落了他，他就会告诉其他的人不要来，反之，如果顾客在第一次上门就能得到周到、体贴的服务，那么也就意味着他能为你和为你的公司带来更多的财富。

19.取得顾客的信任才好交易：取得顾客的信任是买卖成交的一个关键节，也是推销过程的第一个阶段，是整个过程的开始，也是取得交易成功的基础。只有取得顾客的信任，才能谈及成交与否。如果顾客不信任你，不信任你的商品，那交易就无法成功。取得顾客信任的前提就是真诚的站在顾客角度进行交谈、推介，在尊重顾客意见的同时，帮助提出更有利于顾客的建议。让相互间有所了解，取得信任，直到成为朋友。

20.以完善得体的方式把你对他的尊重传达给他：在人们的交往中，为建立良好的人际关系，有礼貌的打招呼视为一个不可缺少的重要因素。对于商务人员来说，所面对的客户多是初见面的客人，第一次打招呼给人的印象较为重要，因而理解应尽可能周全一些。作为商务人员，必须理解他人的这种需要，并能主动给予对方足够的尊重，打招呼时应该以充满真诚且明亮有神的眼睛注视对方，使对方在不知不觉中打开心扉并对你产生信赖，从而容易接受你。这样，就为开始商谈做好了准备。

21.让顾客参与到你的推销中来：人们购买一件商品是为了满足自己的需要，“百闻不如一见。”若能让顾客亲眼看看或亲自试用一下商品，让其在试用或观看中了解商品的特性和优缺点，再确定买与不买，推销的成功率会更大。向顾客成功推销一种产品，就要让对方产生一种参与意识，让其感觉出在这项产品中有他想出的意见，从而引发其购买欲。

22.嘴皮子和一双巧手同样重要：推销工作需要掌握一种很强的说话技巧，须凭借推销人员良好的语言沟通实现销售的目的。但是推销工作也是一项极为复杂的工作，它需要的辅助工具也是多样的，如果能站在顾客的角度上，从他们的心理状态出发，来设计出一些适当的、具有说服力的实物用具，则往往会起到比语言更为重要的作用。

23.了解自己的产品和了解自己一样重要：既然要向顾客推销自己的产品，首先就必须十分了解自己的产品，能轻松回答顾客提出的各种问题，以取得顾客的信任。而那些无法回答或用模棱两可答问题的商务人员，也许他们具备很好的辩才和人品，但他们绝对不是一名专业的商务人员。他们的工作只是被动的。无论做什么工作，都必须全心全意的学好有关知识，不断提高专业水平，熟练掌握与自己工作有关的各类内容，以让顾客尽快地获取所需信息。有些时候，商务人员仅了解自己的产品的情况还是不够的，还应尽量地了解自己竞争对手的同类产品，特别是应该了解和掌握对方产品和自己产品之间的差异和不足，这样你就能赢得顾客的信任，而使其将选择的目光转到你的产品上，这样你便又促成了一宗交易。24.说服顾客选择优质产品的几个要素：作为一名商务人员除了具备应有的专业技术知识以外，还应具有敏捷的思维和良好的说服能力来打动顾客的心，这是商务人员开展工作的两个前提。通常顾客总希望购买到的商品能够价廉物美，然而目前有很多商品是无法做到价廉而“物美”的。因此商务人员应利用良好的语言表达能力，充分展示自己商品的优势，有针对性、客观的把自身商品的特性和对方产品进行比较，站在顾客的角度上为顾客权衡利弊，设法改变顾客的想法，促成交易。

25.别急于求成，要慢慢的打动顾客的心：通常顾客对初次光顾的商店或初次见到的推销员，都会有一种陌生的抗拒心理，很怕你一下子就给他推销商品，这样会使他接受不了而拒绝你的询问。所以对待顾客一定要耐心、慢慢沟通，不能性急。此时应该沉着，冷静地与顾客交谈，交谈的内容尽量与生意洽谈无关，又要有你的目的性，这就要求推销员要控制谈话内容，才能有利于交易的达成。一是采用间接引导法，就是推销员通过谈论别的话题自然地引入所要讨论的话题，使顾客自然的回答出来。二是采用旁敲侧击法，就是当顾客回答你问题的时候，没有提到你想要了解的内容，或说得不太全面，你就可以通过旁边提醒一声或直接询问，这样也可以了解到一些情报。第三是多聊些令顾客高兴的话题，这样就可以促使双方更加接近，也可使商谈时有一个好的气氛。

26.耐心的听和仔细询问都是了解顾客真实意图的最好方法：当顾客提出要求时，不要太紧张，而应抓住这个好机会，视为良机。首先是学会洗耳恭听，仔细的倾听顾客的要求。因为他们才是真正感到麻烦的顾客，他们提要求时，心里一定不平衡，心里充满怨气，所以商务人员一定要镇定，认真的听下去，等对方情绪平静后，先向对方表示歉意，多说些安慰的话，并认真的想办法为其解决具体的问题。在这种情况下，商务人员是否大度就显得格外重要了，要善于承担责任，更要善于解决问题。

27.在商谈中一定要注意听、说、问：顾客的询问对商务人员来说是个好兆头，意味着顾客对产品感兴趣。作为一名商务人员，在推销过程中同样需要询问，进一步说服顾客并不是商务人员一直要用肯定句。当商务人员介绍产品时当然会毫无疑问，可是涉及到顾客的购买态度时，商务人员就不一定都用十分肯定的语气，这时商务人员同样需要询问顾客，不要觉得询问顾客有损商务人员的形象。为了确认是否对商谈内容下结论，商务人员可以采用询问的方式来试探顾客的态度。

28.绝不与顾客争执，而且要不耻下问，征求意见：诚恳接受顾客的批评意见是一个好的推销员必不可少应具备的素质，它可以让顾客觉得你是个诚实中肯的人，从而也会信任你所推销的商品。只有这样，顾客才会觉得你是个易接近的人，双方才能慢慢在商品的推销中找到共同的话题并达到共识，就容易成交了。不过在这里要向顾客讨教的最好不是你所从事的工作内容，否则就会让顾客见笑你是位外行了。当你向顾客推销商品时，顾客会告诉你一些合理的，有用的信息，此时你要立即加以肯定，同意他的观点，并感谢他为你提出这么好的意见或建议，感谢的话能使顾客感觉你是个很重情谊的人，对你也就会刮目相看，对你的产品也就放心多了。

29.让顾客把拒绝购买的真正原因说出来：顾客到访后，尽管推销人员使尽全身解数仍未实现成交，这其中原因有多方面，要了解其中的真实原因，把握顾客消费心理，就必须不停的采用各种方式追问，直至他最后说出不想买的实际原因，当然这种追问的方式不是强迫式的追问，而是要采取以诚相待的态度，像帮助朋友一样要顾客把内情说出来，以便采取相应的办法来帮助顾客。30.明白顾客的话后再表态：在推销过程中，顾客在没有完全决定要购买商品之前，为了逃避推销人员的压力，经常会说些不利于推销员推销产品的话，比如说商品质量、价格、性能等等。对于这些话，你决不要以为你已了解了顾客的真想法，而打断顾客的话，轻易表态。应该用谦虚诚恳的口吻说：“对不起，小姐，我还不太清楚您的意思，您是否可以重复一次？”只有这样，才会让顾客觉得你很尊重他，也是您和顾客之间的关系更加亲近。31.动之以情，晓之以理：通常人们对新的、好的商品都有一种喜爱之情，都想据为己有，尽管这种物品也许并不适合或非必需品。面对这种情况，他们往往在想购买新商品的同时，但又对旧的东西不忍舍弃，在内心中往往处于一种极矛盾的状态。此时，商务人员便应利用说话技巧，让对方明白爱惜旧的物品是一种正常的心理，无需更换则不必花费的道理。但又要告诉他老是利用旧的物品却并不合算。适时地更换物品，如现在购买这种新的、更为先进的物品是合理的。相反，不够买此商品则显得不太合理。总之，要让对方明白购买新的商品能给他带来的是更多的好处，不会“上当”，相反会更为合算。

32.帮助顾客解决问题：商务人员面对顾客的抱怨，要设身处地的为对方着想，耐心的、仔细的倾听顾客所表达的内心感受，并充满表情的给予表示同情，适时、适当的进行询问，了解对方的需求，因此用耐心的态度面对顾客的抱怨是服务工作中不可少的一个重要环节。要把顾客主要的内容记录下来，自己能解决的应该马上解决，无法立即解决的应及时报告上司处理，这种作法对解决问题将会很有帮助。

33.把客户的问题当成自己的问题进行思考解决：当收到顾客的投诉或抱怨的时候，商务人员第一反应是，首先仔细将顾客投诉的事项记录下来，找出存在问题的原因，把自己的角色换成消费者，设身处地想想希望得到哪种处理结果。之后马上与上司商量，提出解决问题的建议，如不能马上解决，则应及时将解决建议告知顾客，取得谅解，并向顾客确认一个能解决问题的期限。34.善意的谎言有时也能令顾客对你产生好感：为了得到顾客而定制的善意谎言，往往会收到很好的效果，也是工作、生活、商务活动中需要掌握的一种沟通技巧，若运用得当，会带来意想不到的效果。

35.给顾客来点违反常理的作法：商场是以推销商品获取利润的，利润的高低就是商品销售量的多少。但有时为了让顾客感觉你是处处为他着想去做些事情，往往也会令顾客更为感动，而改变想法，令你生意大增。其中婉拒顾客的购买就是一种很好的销售手段。

36.商谈是一种让买卖双方都能赢的艺术：商谈不仅仅是比试口材好，谁能最终实现个人愿望的目的，更不能只是为了自己的利益而不择手段。应该在综合各方因素后，达成一种令买卖双方都能得到满意后的一种共识，而实现最终双赢。

37.先予承认，再找理由婉拒：商谈中要注意，不论对方说什么，都先予以承认，即使对方说的不是事实，或是他个人的误解，也不必一口否定。承认对方是一种礼仪，在承认之后，用一句“但是”便可改变你的观点，这也是“承认”的妙处所在了。面带微笑，也是商谈中的态度，也会起到重要的作用。38.处理顾客的投诉或抱怨必须先安定其情绪：人的要求是无止境的。人们对商品、服务的要求是无限的。实际上，商品，服务基于了有限的售价所提供的也是有限服务的。一方面是有限，一方面是无限，二者之间的差异造成了顾客的抱怨和投诉。处理顾客的投诉的当务之急是首先设法让顾客的心情平静下来，让顾客平静下来的有效办法之一是学会倾听，不管责任在哪一方，都先让顾客先倒尽“苦水”，充分“发泄”。耐心的听他说出不满的内容，在听的过程中尽量对给顾客带来的不便表示歉意、待顾客的情绪稳定下来后，及时设法按顾客的要求把事情处理好。

39.利用顾客的话说服顾客：通常顾客在选购商品时，更容易相信其他顾客的话，因为大家都是“同路人”，都希望买到自己称心如意的商品，因此相互间的心更容易沟通，也更容易产生共鸣。因此，在推销过程中有效的利用第三者说的话，帮你沟通顾客的心，让顾客信任你和你的商品。有时顾客的一句话能顶你半天的推介，因此你就要把握机会。

40.有耐心和诚意方可利己利人：诚意能够左右商谈过程，耐心是与诚意相辅相成的，耐心能够体现商谈者的气质。当商谈的气氛发生不愉快时，耐心的商谈者便会以其耐心缓和气氛，然后用适合对方心理承受能力的方式进行商谈，只有在考虑己方利益又考虑对方利益，即“利己”又“利人”时，商谈双方才能取得进一步的共识。

41.利用从众心理做好推销：推销员最常用的促销用语就是“大家都买了这种”或“这几天谁和谁都买了这种”这其实就是利用了大众的“从众心理”，事实上“大家都买了”谁也无法去确定，但用了这些话，往往能让顾客立即做出决定。

42.讨好顾客也要言词恰当、表现自然：对主动上门的顾客，我们往往会用言语或行动表示感谢，态度坦诚，表情自然亲切的话语能让顾客有种宾至如归的感受，如果表达方式刻意、名不副实也会失去意义，而难以让双方建立起更为融洽的关系，甚至会令人产生反感。

43.售后回访是留住老顾客、发展新顾客的重要环节：售后回访是企业运营中一个最重要的工作环节，能否做好对老顾客的销售回访，是保证企业能留住老顾客、发展新顾客的关键。因此，必须采取各种有效手段，长期不间断的将此项工作做好。

7－6.根据不同顾客的特点，做到应对有方

1.争取各种顾客应该采取不同的策略：不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，所以要想自己被接受、达到推销的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，研究并熟悉他们，努力寻找合适的沟通方式、优化应对方法。

2.对沉默寡言的人：有些人话比较少，只是问一句说一句，对这种顾客该说多少就说多少。这种不太随和的人说话也是有一句是一句，所以反而更容易成为那种忠实的顾客。

3.对喜欢炫耀的人：有些人好大喜功，老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，这样的人最爱听恭维、称赞的话。如果对普通人的称赞要说五次的话，那么对这种人少要称赞十次，需要仔细去聆听他的说话，总之，对这种人听的越充分、称赞的越多，所得到的报酬就会越多。

4.对令人讨厌的人：有些人的确令人难以忍受，他好像只会说带有敌意的话，唯一乐趣就是挖苦他人、贬低他人、否定他人。对于商务人员来说，这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑筋，但不应忘记他也有和别人一样想法，这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。

5.对优柔寡断的人：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人商务人员就要掌握主动权，充满自信的运用商务语言，不断向他做出积极的建议，多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是站在他的角度来提出建议的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。6.对知识渊博的人：知识渊博的人事最容易面对的顾客，也是最易使商务人员受益的顾客。面对这种顾客应该不要放过机会而多注意听对方说话，这样可以吸取各种有用的知识及资料。客气而小心的听着，同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思就能实现交易的成功。7.对性格内向的人：顾客中不乏性格象慢郎中式的人，如果他没有充分了解每一件事，你就不能指望他做出决定。对于这种人，必须来个“因材施教”，应该努力配合他的步调，实实在在的去引导，这种对商务人员素质的培养也是有益的。

8.对性急的人：首先要热情、精神饱满、清楚、准确又有效的回答对方的问题，回答问题如果拖泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点。

9.对善变的人：这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已购买了其他公司的商品，你仍有机会说服他更换，不过你也别指望他下次会成为你的忠实顾客。

10.对爱讨价还价的人：对于这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小的妥协，这样使他觉得比较便宜，让他感觉到了实惠，又让他感受到了讲价钱的能力，这种做法他是乐于接受的。11.对疑心重的人：这种人容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人成交的关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的问题的重视，比如“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好的解决这个问题，我们还得多多交换意见。”

12.对待年轻的顾客：年轻的顾客有新时代的性格，愿意随时代步伐前进。他们性格比较开通，易于接受新生事物，对待这些顾客，要亲切，对自己的商品要充满信心进行推介，激发他们的购买欲望，使他们知道这类商品很风行，告诉他们购买符合潮流需求。

13.对待中年的顾客：中年顾客各方面的能力都比较强，均有一定的社会阅历，比年轻人沉着冷静，有主见。对待这类顾客不必夸夸其谈，不要显示自己的专业能力，只要态度真诚，推销的商品质量好，交易达成的可能性通常会很大。

14.对待老年顾客：老年人性格较为固执、偏激，不易接受新的观点、不喜欢别人说他错、但喜欢和别人谈论过去和他的生活，喜欢谈论他过去的成就感。对待此类顾客，要表现出一种老实的样子，不要张嘴，认真倾听他们说话，让他们觉得还年轻、了不起，从而使他们对你产生好感。15.对待忠厚老实型的顾客：忠厚老实型的顾客，较少说话，没有主见，遇事犹豫不决，对你的推介时常不表态，往往难以做出决定。对待此类顾客，只要态度亲切诚恳，多从对方的角度着想，当取得信任后，主动权就会掌握在你的手中，这种顾客往往能成为公司的永久客户。

16.对待自傲的顾客：自傲的顾客都爱夸夸其谈，喜欢吹牛，认为自己见多识广，什么都懂，他们说话往往会令人反感，不过这些顾客都有一个最大的优点，那就是对自己的观点从不掩饰，针对此类顾客，在进行交谈时，就必须充分表现自己的专业水平，令对方对你产生敬佩。

17.把精明的你给精明的人看：有些顾客比较精明，并且都有一定的知识水平，能够冷静思素，沉着的观察推销员，他们讨厌不实的推介，在表情上对别人没有一丝热情。当推销员进行商品推介时，往往显得心不在焉，但实际上却在仔细倾听，观察推销员的举动，思考推销员的可信度。对待此类顾客，就是要实实在在的推介商品，对其真诚、热心、充满自信，建立好感，取得信任。

18.让他自己看，自己拿主意：有些顾客话不多，但却颇有心计，做事非常细心，非常有主见，不为他人的语言所左右，这类顾客往往让人感觉很冷淡，但实际内心却是火热的，通常还会突然提出许多问题，令你措手不及。所以推销人员在面对此类顾客时，必须全神贯注应对，要抓住问题的关键所在，只要能真诚的回答他所提出的问题，这类顾客的交易往往会立即得到实现。19.让他觉得你真行：有些顾客对任何人都很有礼，很热心，不存在偏见，从来不喜欢欺骗别人，也不介意别人欺骗自己，能谅解他人。但这类顾客对于强硬态度比较反感，也不喜欢别人奉承，他们喜欢有知识有修养的人。对待此类顾客，不必刻意讨好他们，只要表现真诚、充满自信做好推介就行了。20.领他到处看看：外向型顾客办事干练、心细，性格开朗，阅历少，只要与他多交谈一会，他就会与你亲近起来，这种顾客极易成交。但这类顾客在外表上往往显出随意看看，并对你的推介产生一种拒绝，其实他心中有数，只要商品的性能、价格合适、再加上推介人员亲切、专业的服务，他也会很快就实现成交。

第八节：使用电话的技巧

电话是企业对内对外沟通最常用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能判断出公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您每次的电话都应影响着企业的声誉。8－1接听电话的技巧 接听电话的步骤

铃声响起： 拿起听筒： 报出名字及问候： 确认对方名字： 询问来电事项： 汇总来电事项： 礼貌的结束电话： 挂电话： 8－2打电话的技巧

接听电话的步骤： 拨电话： 自我介绍： 确认对方及问候： 说明来电事项： 礼貌结束谈话： 挂断电话： 8－3代接电话的技巧 代接电话的步骤

动作与注意事项

不要让铃声响太久。若周边吵嚷，待安静后再接

电话。

报出名称并问候。如“你好”、“早上好”

声音要热诚有精神。

确认对方名字，并问好。如“方总经理您好，好久

没和您联系了，您近来好吗？”声音要热诚精神。

询问来电事项，并做好记录。

扼要确认来电事项，与来电者取得一致。“谢谢您的来电，我会尽快办理或转达办理” 确认对方已挂电话才挂上自己的电话（尤其是领

导、客户、长辈打来的电话）

动作与注意事项

若是初次来往，拨电话前查明对方姓名、称衔。自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。“您是王经理吗？您好。”并视情增减寒暄。要扼要汇总说明，确认对方完全了解。谢谢您的电话，拜托您了。

确认对方放下电话后再挂上（特别是客户、领导、长辈打来的电话）1.来电找的人不在时 铃声想起，拿起听筒： 提出名字及问候：

告诉对方要找的人不在： 告诉对方不在的原因。请教对方姓名： 请教来电者大名以便转达。

主动询问是否要留言： 拿起留言条，主动询问对方是否要留话。记

下留言及对方姓名、电话。

再确认留言内容： 再确认留言内容的正确性。告诉对方将迅速

转达留言。

礼貌性结束电话： 告诉对方将迅速转达留言。礼貌的寒暄。挂电话： 确认对方挂断电话后再挂下。2.来电找的人正在接电话或忙于其他事务时 铃声想起，拿起听筒 报出名字及问候

请教对方姓名： 请教对方大名

告诉对方要找的人正在接电话或忙：告诉对方要找的人正在接电话或正忙，是否

需要等待还是要留言。

对方要求留言： 拿起留言条，主动询问对方是否要留话。记

下留言及对方姓名、电话。

对方要求等一会： 将听筒朝桌面放下。

告诉受电者来电者姓名： 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速的称

呼对方并表示歉意。

注意等待的时间： 不要让对方等太久，可向对方致歉，并再次

询问是否等或留言。

8－4电话注意事项

当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司待人的态度，为了让客户感到我们是一个敬业的公司，下列的事项，都必须注意。

1.听到电话铃响,若口中正嚼着东西,不要立即接听电话,应迅速吐出物品,再接听电话。2.听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要使情绪平稳后再接电话，以免让人感到不安。

3.接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。4.由电话也能传达体语言，虽然对方看不到你，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头。

5.接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话筒太近，让对方听起来觉得刺耳。

6.若是代接电话，一定要主动的要求客户是否需要留言，千万不要用下列方式处理：A.×××不在,不知去哪了.B.×××不在,请您明天再打来试试.C.×××不在,大约要下午才会回来.7.接听让人久等的电话，要先向来电者致歉。

8.电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。9.工作时有朋友或亲人来电话，应扼要迅速的结束谈话。

10.接到客户电话，若抱怨的项目是由别的部门或人员负责时，应向客户致歉给他造成的困扰，请客户留下电话及名称，告诉他会请负责的部门或人员回电给他，并迅速交由负责部门或人员，千万不要与客户争辩或许下承诺。

第九节：顾客投诉处理

顾客投诉是服务行业一项不可避免的行为，服务业人员在处理顾客投诉时应遵循下列处理原则：

一.理解客户感受、体会客户心情。1.首先应向顾客致歉 2.专注听取顾客反映的内容 3.复述顾客投诉的问题并加以确认 4.询问顾问的期望 5.共同协议妥善的解决办法 6.约定后续完成的时间

7.对话中以“先生、小姐、女士 ”相称 8.对对方表示出真诚的关心 9.对顾客提出的信息，准确做记录 10.有轻易打断顾客谈话，感受对方心里需求。11.在适当时机予以支持及引导

12.协助对方对沟通内容进行整理，并确认沟通的结果 13.在必要时，适度表达自己的意见，但原则是不能制造冲突

14.有意识地引导谈话内容的转变、重点的转移、创选自己想要的谈话空间 15.真心体察对方的优点或良好的语言、行为、给予对方鼓励 二．接受处理顾客投诉、提出解决方案

1.接受投诉、承认投诉，否则后果是：损失生意，失去顾客，不要把投诉变成个人的事情，切忌：轻率表态、满不在乎、假装明白。

2.让顾客知道你是关心他的，不要试图推卸责任，客观澄清投诉内容的属实性和相关责任。

3.不管投诉内容是否属自身原因，首先必须表示歉意。4.提议解决方法（是自己能解决的提议）。5.取得协议的一致性，并将投诉处理工作完成好。

6.适时做好回访，了解顾客的满意程度，继续做好新产品的推介。

第十节：收集情报的技巧

10－1什么是情报

情报指存在企业经营环境内的一些事实，用文字、声音、图标、数字等方式表示出来，这些传达的信息和企业做决定有重大的意义。

1.外部情报：外部情报反映企业是处在经营环境下，竞争对手各类企业活动及市场动态的整体信息收集。外部情报能反映企业可能面临的竞争机会及企业危机。

2.内部情报：内部情报是反映企业经营现况的各项情报汇总。内部情报能让您了解企业的经营情况，把握企业内部的问题点及企业的实力点。3.自我管理的情报：自我管理的情报是每一个人在完成工作及提高个人能力所需要的情报。收集情报的五个步骤： 步骤一：确定要收集什么情报

例一：A店业务持续增长，B店却业务平平，您要了解A店和B店的不同做法。例二：企业内部存在的问题和可以进行改进的工作建议等等。例三：竞争对手、同行中的各种发展举措 步骤二：事实与意见要分开收集

事实是一种情报，意见也是一种情报，必须分开处理，因为两者代表的意义是不一样的。

步骤三：注意收集情报“问”及“听”的技巧

“问”的技巧留意点：一手的情报往往要从当事人处直接获得，因此您要留意情报收集时“问”及“听”的技巧，询问时不要有暗示的语气，询问时不要有评价的语气，询问时尽量以直接的语气，不要带有评价的字眼。例如“这个单纯的事为何还会出错？”要让被询问者说出自己的想法尽量让被询问者以“我”发问的语句回答问题。例如：“您认为如何？”“您的想法是？您的想法是这样的吗？” “听”的技巧留意点：

1.确认您听后所理解的是对方所说的：对于您听的话，若觉得不能完全确定时，需确认您理解的就是对方所说的。例如：“您刚才所说意思是指……”、“我再研究一下，您的主要意思是……”。

2.积极回应对方的说话：您可用点头、笑容、是的……等肢体语言及回应鼓励对方回答。

步骤四：掌握情报的来源及对象

随时留意对自己或公司有用的信息及熟悉对自己取得资料有帮助的对象。情报的来源：

1.大众传播媒体：报纸、电视、收音机、杂志是最具代表性的传播媒体，在接触这些信息时，若能本着好奇心与问题意识，往往能产生很多的联想，而能蕴育出对您有帮助的想法。

2.参加小团体活动：小团体的活动如同学会、读书会、外面机构举办的研讨会、参观、培训等各种社团及同业团体也能帮助您许多最新的情报。3.政府机构：政府内有许多机构负有提供情报的功能，如外贸会、投资咨询处、企业、图书馆……等收集有关更多的商情可供您参考。4.市场调查公司：部分的情报可委托市场调查公司进行调查。5.其他：各种资料、年鉴、调查报告等。情报来源的途径有很多，最重要的是要找出哪种对您的企业、对您的工作最有帮助的情报，因而必定能有所收益。

10－2如何整理您的情报

依自己的需求整理，修正出最适合自己的方法。情报整理只要是适合自己用的就是最好的。10－3活用您的情报 1.检查从个人处得到的情报 2.检查统计资料 3.活用在预测上

4.活用在问题的原因探讨上 10－4情报的传达利用

辛苦取得的资料，一定要妥善的整理出让接受信息的人能清楚的把握住情报所要表达的意思。

10－5哪些是需要收集的情报

1.内部服务信息，企业长期、中期、短期实施的各种服务举措，同事间需要配合协调的事项。个人需要办理、执行、完成的各类事项要求。2.目前客户、未来客户对本企业服务过程中提出的服务意见、服务建议以及新的服务要求。

3.竞争对手与本企业之间存在的各种服务差异，本企业在各种服务环节中存在的不足和可取之处。

4.向企业提供有建设性作用的各类建议。

第十一节：会议安排

会议是沟通协调的一个重要手段，也是公开表达意见的场所，参加会议能听取众人的意见及取得需要的资料，但是若不得会议的技巧，往往使会议变成争论不休或各自杂谈闲聊，无效的浪费了大家的时间，因此，想要发挥会议真正的功能要从三个方向着手：

（1）做好会议前的准备工作（2）会议中有效的进行会议（3）做好会议结束后的追踪工作

11－1做好会议前的准备工作 1.写出会议的目的

2.是否一定要开会才能达到上述的目的

3.会议的形式：讨论型会议、传达型会议、共识型会议 4.会议的时间

5.会议的议程及主持人 6.会议的地点 7.会场如何布置 8.出席人数

9.出席者名单（职称）10.出席者座位安排 11.是否准备名牌

12.是否安排出席人员往返会场的交通工具 13.会议是否安排出席人员住宿问题 14.会议通知几号发出

15.是否有资料随会议通知单预先发出 16.准备哪些必要的视听器材 17.准备哪些文具 11－2有效的会议进行 会议成功的五大因素

1.议题要和参与开会的人有关：若参加开会的人觉得议题和自己没有关联或对探讨的议题不在自己的权责范围内，那么会议将很难得到大家的参与感。2.选定适当的出席人员：开会能决定事情，要能产生开会后的影响力，因此出席会议的人，必须对议题有决定权，并且在职务上有权利与义务执行会议的决定。

3.主持人：主持人是会议的灵魂人物，主持人要能引导发言、控制会场秩序、管理时间、管制发言人不离主题、归纳和小结出席会议发言者的发言重点，做出结论。4.会前要有充分的准备

5.参与开会人的态度：会议不是由主持人唱独角戏，开会的每一个人都有义务让会议更有效果的进行，因此参加会议的人都必须准时到会，会前对要讨论的议题要充分的准备、尊重别人的发言权、注意听取别人的意见、期望会议能得到最好的结论。

11－3做好会议结束后的追踪工作

通过会议决定做出的事项，会后必须加以落实，因此它也是交办事项进行的开始，任何的决议事项的执行都必须确定负责人与完成的时限。会议开完后，出席人员离开前，须在会议签到表上签名，表示对各项会议内决定事项负责，并带回副本，明确好自己该承办的事项。

第十二节：管理时间的技巧

12－1时间的三个最大杀手

1.缺乏时间管理意识：不知道如何计划使用时间，想到什么就做什么。2.缺乏沟通：进行工作前不做事前沟通，当需要别人的帮助时，因为缺乏沟通，别人的时间无法配合，而增加了等待的时间。

3.弄不清楚优先顺序：不重要的杂事花了太多的时间，而重要的事情却无法进行或草草了事，使投入的时间无法产生较高的价值。一件工作的完成也有优先顺序的程序，把握优先顺序再进行，能节省许多宝贵的时间。12－2十二个有效利用时间的方法 方法1：时间管理训练 程序1：预计时间

程序2：测量实际所花的时间 程序3：比较预计时间与实际花掉时间 程序4：找出差异的原因 程序5：排除延迟原因的对策 程序6：订下新的标准

方法2：创造有效的时间：使用更好的工具如电脑、有效率的复印机、传真机、自动传送等，能节省工作时间，提高工作效率。

方法3：依工作的重要性分配时间：重大的事情分配相对多的时间，不太重要或不太紧急的工作分配较少的时间。

方法4先明确工作目的及目标：工作的目的或目标不明确，往往不能把握重点和工作方法，因此浪费了很多时间。

方法5：将每项工作再细分化，可依时间允许同时交错进行多件工作

方法6：认清工作的特性：预先把握住工作的特性，再投入适当的时间与方法。方法7：培训气氛转换的方法：当精神不能专注或提不起劲来的时候，若能转换一下气氛，必能迅速恢复有效率的工作。

方法8：拒绝任何拖延理由：拖延是有效使用时间的最大敌人，拖延的结果往往是误事或是拖到最后仓促决定，而给自己或公司带来损失。

方法9：准备八分，当日二分：准备是影响工作品质的最重要因素，没有任何事前的准备就突然行事，必然结果不佳，因此，任何工作都必须先准备八成，当日执行时只要做剩下的二成。

方法10：制定长远的目标：有了长远的工作目标，才能集中精力去完成目标任务。

方法11：把握工作进行的程序：任何一项工作都可以把它细分化，从整体来看有它的优先顺序，分解出工作进行的优先顺序，就能找出最恰当、最省时的工作进行程序。

方法12：从错误中学习：把错误使用时间的事项，当成一项能让您改善的结果，时间管理也如其他工作一样，您必须不断从错误中学习，从错误中改善，提高自己的能力。

时间管理不是一项单纯的技巧，您除了要知道时间管理本身的技巧外，还要具备许多其它的技巧，需能理清事情的优先顺序、能精与使用提高生产力的工具、能明确订出工作的目标、能制定自己人生长远的目标，只有这样才能令有限的时间更有效率。

第十三节：企业人基本礼仪

13－1男性的仪容、穿着姿态

每天早上出门前，检点自己的仪容仪表，让您充满自信的迎接每天的工作。仪容：

1.头发：要梳洗整洁，不要杂乱 2.耳：耳朵内须清理干净 3.眼：绝不可让异物留在眼角内 4.口：牙齿要刷洁白，口中不可残留异味 5.鼻：照镜子要注意鼻毛是否露出鼻孔 6.胡：胡子要刮干净或修整齐 7.手：指甲要修整齐，双手保持清洁 服装：

1.衬衫领带：每天要更换，注意口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。

2.西装：西装、西装裤要同一颜色，和人说话及打招呼，尽可能西装的第一纽扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。

3.鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。

4.皮带：系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。5.笔：插在西装内口内侧或左边的口袋

6.名片夹：最好使用品质良好的名片夹，能落络大方的取出名片，名片最好放在西装内侧口袋

13－2女性的仪容、装扮与姿态

女性生性好美，美的特性也有很多，女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养、最容易赢得别人的好感。

1.站势：女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然的放在面前，背部挺直，两眼凝视目标

2.座姿：静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，两眼凝视说话对象

3.走姿：抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置放于臂膀间 13－3行礼的方式

1.与客人交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼 2.当迎接或相送客户时，可行30度的鞠躬礼

3.当感谢客户或初次见到客户时，可行45度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌 13－4交换名片的礼仪

1.取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以便对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。

2.交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片 3.无意识的玩弄对方的名片 4.要当场在对方名片上写备忘录

5.上司在场时，不要在上司之前交换或递交名片 13－4拜访客户的礼仪 步骤1.事先约定时间

事先以电话说明拜访的目的、并约定拜访的时间 步骤2.做好准备工作

1.了解拜访对象的个人及公司资料 2.准备拜访时需用到的资料 3.订好明确的拜访目的 4.整理服装、仪容

5.检查物品是否齐备，如名片、笔、记事本 步骤3.出发前的确认

出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发，注意宁可早到，不可迟到 步骤4.再检查

至客户办公大楼前，再行整装一次 步骤5.进入室内

1.面带笑容，向接待人员说明身份、拜访目的及拜访对象 2.面容安稳的等接待人员引导自己进入会客室或拜访对象办公室 步骤6.见拜访对象 1.行礼、交换名片、寒暄

2.客户请人奉上茶或其他饮品时，不要忘了轻声道谢 步骤7.商谈：注意称呼及谴词用字，注意礼貌 步骤8.告辞

1.感谢对方抽出时间接待

2.面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门 3.若对方要相送，应礼貌的请对方留步 13－5接待预约访客的礼仪

步骤1：看到客户时立刻起立，向客户微笑打招呼 步骤2：问候及交换名片 步骤3：引导客户至会宾室或入座 步骤4：奉茶或饮品 步骤5：进行商谈 步骤6：结束商谈 步骤7：送客

档案管理人员的职业素养浅谈 篇7

1 档案管理人员的素质要求

档案管理人员要想做好档案管理工作, 首先要提高自身职业素质。档案管理工作的基础性和服务性首先要求工作人员有较高的政治素质。如果档案工作人员没有较高的政治水平和坚定的人生信仰, 无论是日常档案工作, 还是档案保密工作, 都得不到保证。服务性是档案工作的基本属性, 也是档案工作永恒的话题。服务效率高, 档案使用者的工作效率就得到了保证;服务效率低、服务效果差就会使档案使用者的工作效率也随之降低。这就要求档案管理人员能够吃苦耐劳, 无私奉献, 能够兢兢业业的做好本职工作。除此之外, 档案记录着党和国家的重要信息, 这些信息的泄露会对社会造成不可估量的损失。因此, 保证档案的原始性、保密性也是档案管理人员必须的职业素养, 更是档案管理人员肩负的责任。如何提高服务的效率、速度以及及时性是新时期对档案管理人员服务的新要求。

2 如何提高档案管理人员职业素养的思考

2.1 提高政治素质

档案管理人员直接保管着党和国家的重要机密, 没有较高的政治素质与强烈的责任感是无法担此重任的。著名的“中国考研泄题案”“卫星泄密案”“维生素C泄密案”等一系列的档案泄密事件, 都给我们敲响了警钟——政治素质水平应该是考察档案管理人员的第一条“红线”, 提高政治素质, 就要求档案管理人员有坚定的政治方向、坚持四项基本原则、对党和国家的政策充分理解和坚决拥护, 在自己的工作岗位上体现价值。

2.2 坚定人生信仰

服务性是档案工作的基础性质, 所以做档案工作人员要具有耐得住寂寞, 甘于清苦, 乐于奉献的道德品质, 甘为人梯的豁达胸襟。这就要求档案管理人员树立起全心全意为人民服务的世界观、人生观、价值观, 树立诚信、务实、文明、正派的工作作风, 提高甘愿为档案事业奉献的历史责任感和使命感, 坚定为档案事业的进步、发展贡献自己毕生聪明才智的人生信仰。随着社会经济的不断发展, 一些不良思想也不可避免地渗入社会工作的各个领域, 档案工作也不可避免地受到其影响和冲击。档案管理人员必须要具有良好的职业道德, 推进档案管理工作良性发展。一要热心服务, 不为名利, 甘为人梯。档案工作的任务、工作对象和工作手段决定了其本身是一项服务性、条件性很强的工作。而档案工作与其他服务性工作的不同在于它不能通过服务对象直接产生效益, 而是通过服务对象利用档案所取得的社会效益和经济效益来体现。不为名利、勤奋工作、积极主动、热情周到地为利用者提供优质的服务, 是档案工作者职业道德素质的最基本要求。二要尊重档案, 尊重历史, 尊重事实。档案职业道德要求档案工作者必须维护档案和历史事实的原貌, 既不能任意篡改和歪曲档案的内容和特征, 也不允许主观臆断随心所欲地鉴别档案。无论在什么情况下, 都要实事求是, 坚持据实立档, 据实用档, 尊重历史, 忠于职守, 维护党和国家档案的历史真实面貌。

2.3 提高职业能力

在传统档案管理中, 档案管理人员实际上是起到“保管员”的角色, 是拥有档案保管业务能力的“保管员”。档案的收集、鉴别、整理、立卷、归档、移交、利用、统计等业务是档案管理工作的基础。同时, 随着知识、思想、技术的不断发展, 档案管理工作也正面临着深刻的变革。档案室正从以收藏为基础功能逐渐发展为以检索为基础的工作模式。档案网络化、系统化、数字化管理将成为今后档案管理的主要存在形式。所以档案管理人员不光要提高传统工作技能, 还要熟悉掌握网络化档案管理技术。档案服务工作的核心就是为档案用户提供所需的档案资料。准确、高效地找到用户所需的资料, 需要我们对保管的资料了如指掌。这就要求我们工作人员博览群书, 掌握一些文秘、历史学、目录学、社科情报、计算机等相关学科知识, 夯实自己工作能力的基础。

2.4 创新服务模式

随着时代的发展, 档案工作的服务模式也应该不断创新, 不断发展。准确、高效地找到用户所需的资料, 是我们档案工作的服务核心。创新服务模式首先要求我们提高自身管理能力, 对保管的资料了如指掌, 从而提高服务效率。其次, 我们的档案工作要想同事之所想, 急同事之所急, 把工作做到前面。另外, 创新服务模式需要我们与其他部门加强沟通交流, 建立起团结协作, 相互配合的关系, 才能更好的为其他部门工作保驾护航。

2.5 勇于开拓创新

我国改革开放以来, 档案的数量大规模的增加, 传统的手工档案管理工作方式的弊端日益显现:手工处理速度慢、效率低、容易出错。其次纸质档案不易保存, 难于检索。所以网络化的档案管理模式正是目前的档案管理人员所必须掌握的。现代化管理要求工作人员掌握一定的计算机技术, 复印技术、数据库技术、计算机自动标定技术、通信技术、照相技术、索引技术、光盘、技术录像等。在实际工作中, 存在一种普遍现象:档案软件系统设计人员对档案管理理解不深刻, 设计的档案门类和字段, 应用起来有重复或缺失, 和实际工作有一定的差距, 作为档案人员可以根据自己对档案的理解, 多学习计算机知识, 努力开拓创新, 对软件进行改进, 开发出更加快速、简洁、易操作的检索系统, 使档案系统软件在档案管理工作中起到更快、更准、更便捷的作用, 由此推动档案工作和办公自动化相结合的更快发展。

2.6 严格恪守机密

档案记录着党和国家各个方面的数据信息, 是一项具有高度机密性的工作, 因此档案管理人员必须严守《保密法》《档案法》。档案管理人员知密早, 知密深, 严格恪守机密是档案管理人员的责任和义务。我们要对工作人员进行法律意识的培养, 使工作人员做到知法懂法。在日常工作中, 档案管理人员要做到严格执行规章制度, 严守机密, 守口如瓶, 做到自我监督与互相监督, 严格维护档案的安全, 防止档案信息被窃用。“2010年富士康公司内部员工林某将ipad2平板电脑后壳的3D数据图泄露, 给富士康造成了重大损失”“2012年央视315晚会曝光招商银行、工商银行等内部员工泄露客户信息, 非法获取利益”“2012年东软集团商业机密遭外泄”等无数的事例, 都说明了档案人员泄露机密无论对国家还是社会都会造成巨大的损失, 我们对此类事件一定要提起足够高的重视。对外, 依靠法律武器保护档案信息的安全;在内, 依靠档案人员高度的政治水平以及坚定的人生信仰约束自己。内外兼修, 严格恪守党和国家机密, 为社会主义事业建设保驾护航。

档案事业是我国社会主义事业发展的重要组成部分, 其在传播知识、传递信息、服务社会方面发挥的作用是其他任何事业都无法比拟的, 对我国社会主义事业发展是十分重要的, 所以我们必须对档案管理工作提起足够高的重视, 提高档案管理人员的职业素养, 提高政治水平、坚定人生信仰, 才能为社会经济的发展提供更多的信息、贡献力量。

摘要：信息时代知识更新加速, 信息技术在各个行业领域都呈现加速发展趋势, 档案管理工作也是如此。档案管理人员要跟上时代发展变化, 及时更新和掌握新知识和新技能, 不断提升自身业务能力。本文对档案管理人员的职业素养进行了探讨, 希望对相关从业人员具有借鉴意义。

关键词：档案管理人员,职业,素养

参考文献

浅谈图书管理员的职业素养 篇8

关键词：职业素质 专业知识 技能 读者服务

人们常说教师工作是一个良心工作，我觉得图书管理员的工作更是一个良心工作。要做好这项良心工作，图书管理员除了履行自己的岗位职责，遵守图书馆的规章制度，还应该具备下列重要的职业素质：

1 具有高尚的职业道德

全心全意为读者服务是图书馆工作的根本宗旨，也是图书馆工作的核心。要实现这一宗旨必须有良好的职业道德作保障。图书管理是一门具有较高技术含量的学科，图书的新旧更替日益频繁，各种学科知识越分越细相互重叠，还有边缘学科和交叉学科，使知识的组织管理、信息采集、传递服务都提出了更高的要求。每个图书馆员必须要有事业心、责任心，愿意投身图书馆事业，保持良好的心里素质，理性认识自己工作的性质和图书管理的重要性。热爱图书馆事业，全身心地投入到工作中去。一个好的图书管理员必然要思考怎样才能更好的为读者服务。应该主动地去学习、去思考、去研究，积极地开展工作，发现问题、解决问题，使图书资源能够得到有效地利用，从而推动图书管理事业的发展；应该想方设法解决工作过程中遇到的问题，提高自己的服务质量。而绝不仅仅是简简单单的借书、还书，付出的也绝不仅是简单的体力劳动。

这一工作性质决定了图书管理员应该不断的学习专业知识，熟练掌握专业技能。

2 不断提高专业知识和专业技能

在信息时代的今天。随着科学的进步，图书馆功能在不断的扩大，图书馆工作方式也在悄然的发生着改变。无论是技术的革新，还是理念的升华，无论是传统服务，还是推进的各项活动或工程，都需要更多的知识去适应。首先具备丰富的专业知识和掌握熟练的专业技能，不仅能准确快速的进行新书上架工作和图书整理工作，而且能满足读者需要的多样化的、简单高效的服务，更好的服务于读者。同时还要研读一些图书管理方面的论文、论著，了解图书管理的最新动态，只有这样才能够在做好基本工作的前提下，不断提高图书管理水平。其次不断学习计算机专业知识。具有一定的计算机操作和网络技能水平。现代图书馆最基本的图书管理软件的应用不仅方便了读者的借用，还简化了图书管理员的工作流程，使图书管理工作更加专业。同时网络环境下，网上电子资源服务的增加和数字图书馆的建设等等都需要计算机的专业知识，因此馆员要加强计算机知识的学习。再者学习相关专业知识。现今的图书馆工作牵扯到很多方面的专业技术。只有把图书馆所需的各个专业技术掌握好了，才能把图书馆工作的各个环节衔接好，只有把各个环节衔接好了，图书馆的工作才能开展好。

3 爱岗敬业，用心做好本职工作

图书馆员要有事业心，责任心，有过硬的专业知识、熟练的专业技能，还要有爱心、细心和耐心。爱心就是爱岗敬业，是每一个职业劳动者都应该具备的重要素质，图书馆员应该热爱自己的本职工作。以高度的责任心和事业心把本职工作做好，并在实际工作中，不断开阔思路，加强创新。细心就是馆员掌握图书的几种分类法，了解采编、阅览、流通、参考咨询等程序以及馆藏图书的大致位置。经常利用图书上架、整架等机会对库存图书及时清点、整理，确保对馆藏图书了解，避免图书丢书、破损等现象。对归还图书及时上架，注意对图书的有效性控制。确保每种图书都有一本库存，满足日常的查找、参考。及时发布新书目录，做好新旧图书更替。对图书可以利用图书版权页、图书的目录、前言或后记，把图书资料信息进行整理；还可以利用图书上架、借阅等机会，主动地、有意识地了解图书信息，这样便于查找迅速，提供便捷服务，提高利用率。当读者第一次进入书库，不了解书库的结构、馆藏的布局而四处张望、无从下手时，馆员通过细心观察，了解读者的焦虑，给予有针对性的服务。耐心就是馆员面对各种各样的读者，每位读者都有自己的读书目的，各种情况都有可能发生。当个别不遵守书库规定，在书库喧哗、大声接听手机等不文明读者，以及不按规定办理手续的读者，要耐心解释，促使其理解规定，认清错误，自觉改正。并且不会误解你是在故意刁难，以后到图书馆借书就会遵守规章制度。

4 积极进取，不断钻研，善于总结，以利提高

目前许多图书管理员素质远远跟不上时代的发展。为此，加强队伍建设，提高管理人员素质成为高职院校图书馆的当务之急。一方面要加强人员培训和继续教育，提高专业知识水平；另一方面要激发工作人员自学的欲望，充分利用身边的图书资料学习提高，提高自身素质。图书馆员是图书馆工作的主体，图书馆各项工作都需要管理员来完成。其业务素质、知识水平、管理能力、责任心直接影响图书馆事业的发展，因此每个图书馆员都应严格要求自己，提高综合素质，不断钻研业务，不断总结经验教训，完善自我，改进工作作风和工作方法，快速准确地为读者服务，挖掘自身的潜力，激发自身的创造性，从而更好地服务读者，方便读者，主动为读者服务。

参考文獻：

[1]王凯.曹志梅.图书馆开展主动服务的新举措[J].图书馆建设，2002（4）.

[2]金玲.论馆员的心理素质及自我调试法[J].图书馆，2006（2）.